אורי יוניסי

1

2

כולנו כבני אדם מעדיפים

אנושית אינטראקציה עם מכונהולא

3

בשנים האחרונות למדנו לרתום את הטכנולוגיה

כדי לבצע בצורה משופרת פעולות …אליהןמורגלים אנושיות שאנו

דיגיטלי משולב אישי

4

רואים יחד אלבומי תמונות

שולחים תמונות במייל

משתפים תמונות בפיקסה

דיגיטלי משולב אישי

5

משחקים מול המחשב

משחקים עם חברים

משחקים עם חברים ברשת

חוויה משולבת

העסקים מתחילים לצרכן להציע

6

דיגיטלי משולב אישי

7

ט עם רופא'וידאו צ

הולכים לרופא

מחפשים מידע ברשת

Forrester, 2009

בבנקאות חווית הלקוח

הולכת לאיבוד הלקוח חווה תהליך

,בכל הבנקים זהה בערוצים דיגיטליים קרים

8

הבנקים מעבירים את הפוקוס לעבר הערוצים הישירים

סניף70%

כספון19%

טלפון5%

סלולר2%

אינטרנט5%

2000

סניף30%

כספון28%

טלפון12%

סלולר2%

אינטרנט29%

9

2010 Capgemini, 2009

מהפעילויות% מהערוצים מתבצע איזה באיזה -כמות פעולות בראיית הבנק

כל השירותים הטכנולוגיים

אבל ראינו שהם

ללקוח שלנו

10

הלקוח מחפש בבנקאות בראש ובראשונה

• 2011, טלסקר, אומניבוס

יחס אישי

11

9.0%

4.3%

1.5%

1.3%

22.4%

57.8%

סגנון ותדמית

חדשנות

קדמה טכנולוגית

ייעוץ והשקעות שירותי

סבירותעמלות

יחס אישי ואנושי

טפחות מביא -מזרחי

לעולם הבנקאות

13

13

15

מזרחי טפחות

17

:טפחות מציג-מזרחי

18

19

?מה השתנה בהתנהלות הסניף

הסניף אחראי

פעילות לכל

הלקוח

מחולקמרכז בנקאות

לצוותי סניף

התומכים

בלקוח

מענה אישי

הערוצים בכל

הדיגיטליים

מורחבתמדידה יכולת

ובקרה

באמצעות

מוניטורים

הסניף הסניף וצוות

מקיימים

קשר קבוע

ורציף

סמכויות

רחבות

הסניףלצוות

1 2 3

4 5 6

20

?מה השתנה בפן העסקי

צוות הבנקאות

חולק משותף

יעדים

משותפים

הבנק יכול להציע

ללקוחות יותר

שירותים

יזומים

ניתן לבצע מרתוני

מכירות

משותפים

אחדכגוף

הסניף זמין

שעות 12

להקדישהבנק יכול

לפעילויותזמן יותר

מכירה ועמידה

ביעדים

1 2 3

4 5

הבנקאות ההיברידית מאפשרת לבנק העמקת

לגיוס לקוחות ולשימור, בשירותמיקוד

1 SMS

סניף

אינטרנט מוקד

IVR

: בתהליך מול הלקוח מהבנקאיהרחקת הלקוח במקום

1 SMS

סניף

אינטרנט מוקד

IVR

כל הערוצים מובילים את הלקוח לבנקאי האישי שלו בסניף

הלקוח מרגיש שאינו לבד

טיפולי קבוערצף

ראשי שמטפל בואישי אחד בנקאי

יכולת שיחה עם הבנקאי בסמס ובאי מייל

בערב 8בבוקר עד 8-מענה מ

השירות ניתן בחינם

?ומה הלאה

השמים הם הגבול