Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)

Александр Банкин,Руководитель отдела CRMООО «КупиКупон»

О компании

◦ Неформальная атмосфера, молодой коллектив

Start-Up

Быстрый рост

Сложности: - Импульсные покупки - Большой объем базы - Снижение активности клиентов

Принципы

◦ Ориентироваться на полную ценность клиентаCustomer Lifetime Value – CLVTotal Customer Value - TCV

◦ Провести аудит работы с клиентами и имеющихся ресурсов. - привлечение (Lead Generation) - конверсия, развитие клиентов - удержание клиентов

◦ Выработать систему KPIs и наладить их регулярный замер и отчётность - Leads - Conversion to 1st Sale - Average Sale - Frequency of Sales - Profit Margin

И другие… (Churn Rate, NPS…)

◦ Составить Action Plan и быстро внедрить самое основное

◦ Спланировать проекты, требующие времени или инвестиций

◦ Активно привлекать и использовать маркетинговые агентства, консалтинг, аутсорсинг

◦ Регулярно проводить сплит-тесты и отслеживать их эффективность на протяжении не менее 3-х месяцев

◦ Использовать различные коммуникационные каналы: - E-Mail, сайты, social media - вебинары, видео-трансляции - SMS, телемаркетинг - вложения в заказы, почтовую рассылку - Live Events

◦ Оживлять, вдохновлять, эмоционально вовлекать клиентов

◦ Отмечать успехи! - внутри команды - внешний PR

Примеры активностей

«Яркие выходные» с КупиКупон

E-Mail Рассылка

Блог с анонсами акций

Увеличение продаж

Хорошо работают видео-материалы

«Бриллиантовая весна»

29 февраля – 7 марта, 2012

Очень простые условия

Обязательное условие: подтверждение мобильного номера через SMS

Рост продаж – 9.2%

1141 человек зарегистриро-вался и сделал покупки

ROI = 219%

Результаты:

- Прирост продаж окупил затраты на призовой фонд уже во второй день акции

- - Все последующие дни акция приносила уже чистую прибыль за счет роста продаж

Контакты

Александр Банкин

+7 (917) 596-25-09

bankin@kupikupon.ru