View
221
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
BAB 4
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
Bab ini menguraikan hasil pengumpulan data dan analisis data.
Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 17 Mei-13 Juni 2013 pada pasien di
ruang perawatan bedah setelah dilihat dengan kriteria Inklusi dan Eksklusi.
Analisis data yang dilakukan yaitu analisis Univariate.
4.1.1 Gambaran Umum
4.1.1.1 Gambaran Umum RSUD Prof. DR. Aloei Saboe Kota Gorontalo
Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo
pertama kali dibangun pada tahun 1926 dan dimanfaatkan sejak tahun 1929
dengan nama Rumah Sakit Umum Kotamadya Gorontalo. Awalnya berupa satu
gedung yang terdiri dari 4 (empat) ruangan, yaitu : Apotik, Poliklinik dan Rawat
Inap.
Rumah Sakit Umum Kotamadya Gorontalo ditetapkan dengan Surat
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 51/Men.Kes/SK/II/79
sebagai Rumah Sakit Kelas C yang memenuhi persyaratan 4 (empat) Spesialis
Dasar.
Pada tanggal 29 Januari 2009 Rumah Sakit Prof. Dr.H. Aloei Saboe
Kota Gorontalo ditetapkan sebagai Rumah Sakit kelas B berdasarkan SK
MENKES Nomor 084 / MENKES/SK/I/2009.
Jenis dan jumlah Ketenagaan yang ada di RSUD Prof. Dr. H. Aloei
Saboe Kota Gorontalo tahun 2011 sebanyak 756 Orang yang terdiri dari :
1. Tenaga Medis
Tenaga medis di RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1
Tenaga medis yang bekerja di Rumah Sakit Prof. Dr. H. Aloei Saboe
Jenis Tenaga
Jumlah Tenaga
PNS Honor /
Kontrak PTT Titipan Jumlah
Dokter Spes. Bedah 1 - - 1 2
Dokter Spes. P.
Dalam 3 - - - 3
Dokter Spes. Anak - 1 - - 1
Dokter Spes.Kebid
& Obsg. 4 - - - 4
Dokter Spes. Saraf 2 - - 1 3
Dokter Spes.
Jantung 1 - - - 1
Dokter Spes.
Patologi Klinik 2 - - - 2
Dokter Spes. Mata 2 - - 1 3
Dokter Spes. THT 1 - - - 1
Dokter Spes.
Anastesi 2 - - - 2
Dokter Spes.
Radiologi 1 - - - 1
Dokter Spes.
Ortopedi 1 - - - 1
Dokter Spes.
Urologi 1 - - - 1
Dokter Spes. Kulit
& Kelamin 1 1 - - 2
Dokter Spes. Jiwa - 1 - - 1
Dokter Umum 36 2 - - 38
Dokter Gigi 6 - - - 6
Jumlah 64 6 0 3 73
2. Tenaga Paramedis Perawatan & Non Keperawatan
Tenaga Paramedis Perawatan di RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota
Gorontalo dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2
Tenaga Paramedis yang bekerja di Rumah Sakit Prof. Dr. H. Aloei Saboe
Kota Gorontalo
Jenis Tenaga
Jumlah Tenaga
PNS Honor PTT Titipan Jumlah
Tenaga Keperawatan 274 19 293
Sarjana Keperawatan 32 - - - 32
D.IV Kebidanan 10 - - - 10
D. III Kebidanan 50 - - - 50
D. III Keperawatan 156 19 - - 175
Perawat Bidan 4 - - - 4
SPK 22 - - - 22
Tenaga Farmasi 19 - - - 19
Apoteker 7 - - - 7
D. IV Farmasi 2 - - - 2
D. III Farmasi - - - - -
Sekolah Asisten Apoteker 10 - - - 10
Tenaga Gizi 15 - - - 15
D. III Gizi (Nutrision) 15 - - - 15
Tenaga Terapi Fisik 6 - - - 6
D. IV Fisioterapi 2 - - - 2
D. III Fisioterapi 4 - - - 4
Keteknisan Medis 32 - - - 32
D. IV Radiografer 1 - - - 1
D. III Radiografer 5 - - - 5
D. III Elektro Medik 4 - - - 4
D. III Analis Kesehatan 2 - - - 2
D. III Perekam Medik 2 - - 2
D. III Kesehatan Gigi 3 - - - 3
D. I Transfusion 1 - - - 1
Sekolah Analis Kesehatan 6 - - - 6
S P R G 3 - - - 3
Pekarya Kesehatan 5 - - - 5
Tenaga kes. Masyarakat 15 - - - 15
S1. Kesehatan Masy. 5 - - - 5
D. III Kesehatan Masy. 5 - - - 5
S P P H 5 - - - 5
Jumlah 361 19 - - 380
3. Tenaga Non Medis
Tenaga Non Medis RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3
Tenaga Non Medis yang bekerja di Rumah Sakit Prof. Dr. H. Aloei Saboe
Kota Gorontalo Jenis
Tenaga
Jumlah Tenaga
PNS Honor Titipan Jumlah
Pasca
Sarjana 9 - - 9
Sarjana 25 4 - 29
Sarjana
Muda 5 9 - 14
S L T A 151 57 1 209
S L T P 6 2 - 8
SD 15 9 - 34
Jumlah 211 91 1 303
4.1.1.2 Gambaran Umum Ruangan Perawatan Bedah
4.1.1.2.1 Denah Ruangan Perawatan Bedah
Denah Ruangan Perawatan Bedah adalah sebagai berikut :
1) Timur : Jalan khusus pasien ke lantai 1
2) Barat : Tangga khusus pengunjung kelantai 1
3) Utara : Ruang Interna Atas
4) Selatan : Ruang Perawatan Anak
4.1.1.2.2 Fasilitas Untuk Pasien
Ruang Perawatan Bedah atas terdiri dari: Ruang kelas I terdiri dari 2
ruangan dan 2 tempat tidur, Ruang Kelas II terdiri dari 5 ruangan dengan
kapasitas 22 tempat tidur, Kelas III terdiri dari 10 ruangan dengan kapasitas 34
tempat tidur dan 1 ruangan khusus untuk perawatan pasien.
4.1.1.2.3 Fasilitas untuk petugas kesehatan
Fasilitas untuk petugas adalah sebagai berikut :
1) Nurse Station berada diantara ruang kelas II dan kelas III dengan fasilitas :
- 1 kamar unutk gudang/inventaris
- 1 kamar mandi / wastafel
- 8 kursi untuk perawat associate
- 1 buah lemari obat/BHP untuk trolley
- 2 meja dan 2 kursi untuk Ketua Tim
2) Ruang administrasi disamping Nurse Station dengan 4 buah kursi, 1 meja
dan 2 buah lemari.
3) Ruang Manager Unit dengan fasilitas 1 meja dan 1 kursi kerja, 1 set kursi
tamu, dan satu buah lemari.
4) Ruang perawat dengan fasilitas 3 buah tempat tidur, 2 buah meja, AC, 1
buah televisi, 1 buah dispenser, 1 buah locker petugas dan kamar mandi.
4.1.1.2.4 Fasilitas alat dan bahan kesehatan
Fasilitas alat dan bahan kesehatan terdiri dari : ECG, Tensi Meter,
Steteskop , Termometer, Oksigen manometer, Bak instrumen, Bak injeksi, Minor
surgensi set, Bengkok, Standar infus, Pispot, Urinal, Baskom mandi, Tabung
oksigen, Gunting verband, Gunting Jaringan, Korentang, Timbangan , Tromol
besar, dan Tromol kecil.
4.1.1.2.5 Sumber Daya/Ketenagaan
1) Tenaga Keperawatan
Tenaga Keperawatan diruang Perawatan Bedah atas berjumlah 18 orang
dengan rincian
- Manager Unit : 1 orang
- Perawat primer : 3 orang (D III Keperawatan : 3 orang)
- Perawat Asociate : 22 orang (D III Keperawatan : 11 orang, S1
Keperawatan 2, Nerz 1)
2) Dokter : 3 orang
3) Tenaga Non Keperawatan
- Tenaga administrasi : 3 orang ( SLTA)
- Tenaga Evakuasi : 3 orang (2orang SLTP, 1 orang SLTA)
- Tenaga inventaris : 1 orang (SLTA)
4.1.1.2.6 Jenis Penyakit di tahun 2012
Adapun jenis-jenis penyakit yang terbanyak di tahun 2012 yaitu :
Appendisitis, Ca. Mamae, Fraktur, Tumor Coli, Vesikolitiasis, Hemoroid, Hernia,
Diabetes Melitus.
4.1.2 Karateristik Responden
Karaterisitik responden meliputi Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan,
Pekerjaan, Lama Rawat, Kelas Rawat dan Klasifikasi Penyakit responden. Dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.1.2
Distribusi Responden berdasarkan Karateristik Responden No. Karateristik Responden f % KET
1. Jenis Kelamin
- Laki-laki
- Perempuan
72
102
41,4
58,6
f =174
% =100
2. Umur - 17-25
- 26-35
- 36-45
- 46-55
- 56-65
43
36
38
39
18
24,7
20,7
21,8
22,4
10,3
3. Pendidikan
- SD
- SMP
- SMA
- S1/S2-S3
45
70
56
3
25,9
40,2
32,2
1,7
4. Pekerjaan
- Pelajar/Mahasiswa
- PNS
- Pegawai Swasta
- Wiraswasta/Pedagang
- Petani
- Buruh
- Tukang Bentor
- Tidak Bekerja
33
3
12
34
35
13
8
36
19,0
1,7
6,9
19,5
20,1
7,5
4,6
20,7
5. Lama Rawat
- 3 hari
- 4-6 Hari
- ≥7 Hari
61
93
20
35,1
53,4
11,5
6. Kelas Rawat - I
- II
- III
8
45
121
4,6
25,9
69,5
7. Klasifikasi Penyakit
- Integumen
- Muskuloskeletal
- Digestive
- Urinaria
- Reproduksi
- Endokrin
18
18
78
32
22
6
10,3
10,3
44,8
18,4
12,6
3,4
Sumber: Data Primer
Tabel 4.1.2 menunjukkan bahwa distribusi responden berdasarkan
karateristik responden dengan jumlah responden 174 orang. Dilihat dari segi Jenis
Kelamin, sebagian besar berjenis kelamin perempuan yaitu 58,6% (102 orang).
Segi Umur, sebagian besar berumur antara 17-25 tahun yaitu 24,7% (43 orang).
Segi Pendidikan, sebagian besar SMP yaitu 40,2% (70 orang). Segi Pekerjaan
sebagian besar tidak bekerja. Dilihat dari segi Lama Perawatannya, sebagian besar
dirawat selama 4-6 hari yaitu 53,4% (93 orang). Dilihat dari segi Kelas Rawat,
sebagian besar di rawat di kelas III yaitu 69,5% (121 orang). Dilihat dari segi
Klasifikasi Penyakit, sebagian responden bermasalah pada Sistem Digestive yaitu
44,8% (78 orang).
4.1.3 Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien di ruang
perawatan bedah RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo dapat digambarkan
pada tabel berikut :
Tabel 4.1.3
Distribusi Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Bedah Rumah Sakit Prof. DR.
Aloei Saboe Kota Gorontalo Tahun 2013
NO. Kepuasan Pasien Jumlah %
1. Sangat Puas 2 1,1
2. Puas 60 34,5
3. Cukup Puas 112 64,4
Total 174 100
Sumber: Data Primer
Tabel 4.1.3 menunjukkan bahwa dari 174 responden, sebagian besar
responden yang menyatakan Cukup Puas yaitu 64,4% (112 orang). Berikut grafik
yang dapat menggambarkan kepuasan pasien.
Gambar 4.1.3 Kepuasan Pasien diruang Perawatan Bedah
Gambar 4.1.3 menunjukkan bahwa responden di ruang perawatan
bedah, sebagian besar responden menyatakan Cukup Puas (64,4%) terhadap
kualitas pelayanan di ruang perawatan bedah.
4.1.3.1 Dimensi Kepuasan
Dimensi Kepuasan Pasien meliputi dimensi Tangibles (Bukti fisik),
Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Emphaty (Perhatian)
dan Assurance (Jaminan). Dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.1.3.1
Distribusi Kepuasan Pasien berdasarkan 5 Dimensi di ruang perawatan Bedah
RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo Tahun 2013
No. Dimensi f %
Puas Cukup Puas Puas Cukup Puas
1. Tangibles (Bukti Fisik) 41 133 23,6 76,4
2. Reliability (Kehandalan) 49 125 28,2 71,8
3. Responsiveness (Ketanggapan) 146 28 83,9 16,1
4. Emphaty (Perhatian) 34 140 19,5 80,5
5. Assurance (Jaminan) 79 95 45,4 54,6
Sumber: Data Primer
Tabel 4.1.3.1 menunjukkan bahwa berdasarkan 5 (lima) Dimensi
Kepuasan, pada Dimensi Tangibles (Bukti Fisik), sebagian besar menyatakan Cukup
Puas yaitu sebesar 76,4% (133 orang). Pada Dimensi Reliability (Kehandalan), sebagian
besar menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 71,8% (125 orang). Pada Dimensi
Responsiveness (Ketanggapan) sebagian besar menyatakan Puas yaitu sebesar 83,9%
(146 orang). Pada Dimensi Emphaty (Perhatian), sebagian besar menyatakan Cukup Puas
yaitu sebesar 80,5% (140 orang). Pada Dimensi Assurance (Jaminan), sebagian besar
menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 54,6% (95 orang).
4.1.3.2 Indikator Kepuasan Pasien
Indikator kepuasan pasien meliputi kelengkapan papan petunjuk
ruangan; kebersihan, keindahan dan kerapian ruangan; kenyamanan tempat tidur
ruangan; kenyamana WC ruangan; kerapian tenaga medis; kelengkapan alat-alat
medis; kehandalan dalam prosedur penerimaan pasien; kehandalan terhadap
pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan; ketepatan waktu jadwal
pelayanan; kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang
dijanjikan; ketanggapan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan pasien;
ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi terhadap pasien;
ketanggapan tenaga medis dalam prosedur yang dijelaskan; kemampuan dan
pengetahuan tenaga medis; keterampilan tenaga medis; keramahan tenaga
medis;perilaku jujur tenaga medis; perhatian secara khusus; perhatian terhadap
keluhan pasien; pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan pasien; dan
komunikasi tenaga medis terhadap pasien. Indikator kepuasan pasien dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.1.3.2
Distribusi Indikator Kepuasan Pasien di ruang perawatan bedah
RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo tahun 2013
No. Indikator %
SP P CP TP STP
1. Kelengkapan papan petunjuk ruangan. 1,1 25,3 73,6 0,0 0,0
2. Kebersihan, Keindahan, dan kerapian ruangan. 0,0 21,3 78,7 0,0 0,0
3. Kenyamanan tempat tidur. 0,0 17,8 25,9 35,1 21,3
4. Kenyamanan WC ruangan. 0,0 14,9 79,9 2,9 2,3
5. Kerapian tenaga medis. 0,0 19,5 80,5 0,0 0,0 6. Kelengkapan alat-alat medis. 0,0 18,4 81,6 0,0 0,0 7. Kehandalan dalam prosedur penerimaan pasien. 0,0 84,5 15,5 0,0 0,0 8. Kehandalan terhadap pelayanan, pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan. 0,0 22,4 77,6 0,0 0,0
9. Ketepatan waktu jadwal pelayanan 0,0 19,0 81,0 0,0 0,0 10. Kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab
terhadap semua yang dijanjikan. 0,0 72,4 27,6 0,0 0,0
11. Ketangapan tenaga medis dalam menyelesaikan
keluhan pasien. 0,0 83,9 16,1 0,0 0,0
12. Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan
informasi terhadap pasien. 0,0 20,1 79,9 0,0 0,0
13. Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan
tindakan. 0,0 21,8 78,2 0,0 0,0
14. Ketanggapan tenaga medis dalam prosedur yang
dijelaskan 0,0 21,3 78,7 0,0 0,0
15. Perhatian secara khusus 0,6 19,5 20,7 59,2 0,0 16. Perhatian terhadap keluhan pasien 0,6 21,3 20,7 56,3 0,0 17. Pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan
pasien 0,0 17,2 82,7 0,0 0,0
18. Komunikasi tenaga medis terhadap pasien 1,1 19,5 43,1 36,2 0,0 19. Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis 0,0 20,7 79,3 0,0 0,0 20. Keterampilan tenaga medis 0,0 78,7 21,3 0,0 0,0 21. Keramahan tenaga medis 0,6 15,5 36,2 45,4 2,3
22. Perilaku jujur tenaga medis 0,0 17,2 82,8 0,0 0,0 “Ket: SP=Sangat Puas, P=Puas, CP=Cukup Puas, TP=Tidak Puas, STP=Sangat Tidak Puas”
Sumber: Data Primer
Tabel 4.1.3.2 menunjukkan bahwa dari 22 indikator, yang menjadi
perioritas adalah indikator kenyamanan tempat tidur sebagian besar responden
menyatakan Tidak Puas (35,1%), Indikator Perhatian secara khusus sebagian
responden menyatakan tidak puas (59,2%), indikator perhatian terhadap keluhan
pasien sebagian besar menyatakan tidak puas (56,3%), dan indikator keramahan
tenaga medis sebagian besar menyatakan tidak puas (45,4%).
4.2 Pembahasan
4.2.1 Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pasien akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, pasien akan puas.
Hasil penelitian di ruang perawatan bedah RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe
Kota Gorontalo menyebutkan bahwa 64,4% yaitu sebanyak 112 pasien merasa
cukup puas terhadap kinerja di ruang perawatan bedah. Hal ini mebuktikan bahwa
secara umum kinerja di ruang perawatan bedah cukup mampu memenuhi harapan
pasien. Hasil wawancara peneliti dengan pasien, beberepa diantaranya
menyatakan bahwa tempat tidur di ruang perawatan bedah menganggu
kenyamanan pasien. Selain itu beberapa pasien lainnya menyatakan merasa tidak
puas terhadap sikap tenaga medis dan kurangnya perhatian tenaga medis terhadap
pasien dan keluhan pasien. Menurut Teori Stacy Adams (Equity Theory), yang
terpenting dalam teori tersebut yaitu apa yang didapat (Inputs) dan apa yang
dikeluarkan (Outputs). Pada prinsipnya bahwa orang akan merasa puas tergantung
pada apakah ia merasakan keadilan (Equity) atau tidak atas situasi. Teori tersebut
menjelaskan bahwa Kepuasan Pasien bisa didapat apabila terdapat dua komponen
yaitu Inputs dan Outputs, yang berarti akan merasa puas tergantung pada apakah
ia merasakan keadilan.
Hasil penelitian Dwi Pafitri (2012) tentang kepuasan pasien di ruang
rawat inap, sebagian besar responden (71,88%) memiliki rasa puas yang sedang
terhadap pelayanan di ruang rawat inap. Pasien kurang merasa puas disebabkan
karena tenaga medis tidak menanyakan keluhan yang dirasakan oleh pasien dan
proses administrasi yang cukup lama. Menurut Pohan (2007), waktu tunggu atau
respon waktu yang lama merupakan aspek terpenting yang menentukan kepuasan
pasien rawat jalan maupun di ruang rawat inap.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dapat
ditentukan oleh Inputs (Masukan) dan Outcome (Keluaran) yaitu apa yang didapat
dan apa yang di keluarkan. Kepuasan pasien tergantung pada apakah ia
merasakan keadilan (Equity) atau tidak atas suatu situasi. Apabila pasien merasa
adil maka ia akan merasa puas dan apabila tidak merasa adil maka ia merasa tidak
puas.
Jenis kelamin merupakan identitas responden yang dapat digunakan
untuk membedakan pasien laki-laki atau perempuan. Hasil penelitian di ruang
perawatan bedah didapatkan pasien yang berjenis kelamin perempuan sebanyak
20 orang yang menyatakan Puas, sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 16 orang yang menyatakan Puas. Hal ini menunjukkan bahwa yang
berjenis kelamin perempuan lebih banyak yang menyatakan puas. Namun selain
yang berjenis kelamin perempuan banyak yang menyatakan puas, masih banyak
juga yang menyatakan cukup puas yaitu sebanyak 82 orang, dibanding dengan
yang berjenis kelamin laki-laki yaitu 60 orang yang menyatakan cukup puas. Hal
ini dikarenakan di ruang perawatan bedah, jumlah perempuan lebih banyak
daripada jumlah laki-laki. Bebrbeda dengan pendapat Pohan (2007), beberapa
studinya menunjukkan lebih banyak pria daripada wanita yang merasa puas
terhadap layanan kesehatan yang diselnggarakan. Hal ini dapat diartikan bahwa
pasien yang berjenis kelamin laki-laki lebih merasa puas dibanding dengan pasien
yang berjenis kelamin perempuan. Hasil kajian teori yang menyatakan perempuan
lebih menggunakan perasaan dibanding laki-laki. Perempuan akan merasa puas
jika apa yang dirasakan sesuai dengan harapannya dan merasa tidak puas jika
tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Berbeda dengan laki-laki yang tidak
menggunakan perasaannya.
Umur atau usia adalah satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan
suatu benda atau mahluk, baik hidup maupun mati. Yang dimaksud dengan umur
atau usia adalah masa hidup responden yang dinyatakan dalam satuan tahun.
Berdasarkan Depkes RI (2009), kategori umur 17-25 tahun dikategorikan sebagai
Masa Remaja Akhir, 26-35 tahun dikategorikan sebagai Masa Dewasa Awal, 36-
45 tahun dikategorikan sebagai Masa Dewasa Akhir, 46-55 tahun dikategorikan
sebagai Masa Lansia Awal dan 56-65 tahun dikategorikan sebagai Masa Lansia
Akhir. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar responden yang
berumur 17-25 tahun lebih merasa puas. Hal ini dapat diartikan bahwa Masa
Remaja Akhir lebih merasa puas atau pasien yang muda lebih merasa puas
dibanding dengan pasien yang tua. Namun pasien yang muda masih banyak juga
yang menyatakan cukup puas dibanding dengan pasien yang tua. Hal ini
dikarenakan pasien di ruang perawatan bedah banyak yang berumur 17-25 tahun
yaitu sebanyak 43 orang (24,7%). Dalam artian banyak pasien yang yang berumur
muda dibanding dengan yang berumur tua. Menurut Pohan (2007), yang
menyatakan bahwa pasien yang lebih tua merasa selalu puas dibanding pasien
muda. Menurut peneliti pasien yang lebih tua merasa puas dikarenakan beberapa
faktor diantaranya, pasien tua mengalami penurunan kesadaran dan pasien tua
selalu berpikiran positif terhadap layanan kesehatan.
Pendidikan adalah ukuran pengetahuan dari seseorang. Yang dimaksud
dengan pendidikan adalah jenjang atau pendidikan formal terakhir yang pernah
ditempuh oleh pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian pasien
yang berpendidikan SMA menyatakan puas. Namun masih banyak juga yang
menyatakan cukup puas. Menurut Notoadmodjo (2007), tingkat pengetahuan
seseorang dapat mempengaruhi perilaku individu, yang mana makin tinggi
pengetahuan seseorang tentang kesehatan, makin tinggi untuk berperan serta.
Menurut peneliti, makin tinggi tingkat pendidikan seseorang, tingkat kepuasannya
makin rendah. Sebaliknya, makin rendah tingkat pendidikan seseorang, tingkat
kepuasannya makin tinggi. Hal ini dikarenakan oleh Expectasy seseorang. Pada
pasien yang berpendidikan tinggi, Expectasy tinggi sehingga nilai kepuasannya
rendah. Sebaliknya pada pasien yang berpendidikan rendah, Expectasy rendah
sehingga nilai kepuasannya tinggi.
Pekerjaan adalah kegiatan yang harus dilakukan seseorang dalam
menunjang dan mempertahankan kehidupannya dan kehidupan keluarganya. Yang
dimaksud dengan pekerjaan pasien adalah sesuatu aktivitas yang dapat
menghasilkan upah/gaji/honor. Hasil penelitian diruang perawatan bedah,
pelajar/mahasiswa lebih banyak yang merasa puas dan pasien yang tidak bekerja
lebih banyak yang merasa cukup puas. Menurut Notoadmodjo (2001), pekerjaan
erat kaitannya dengan kejadian kesakitan dimana timbulnya penyakit dapat
melalui beberapa jalan yaitu karena adanya faktor lingkungan yang langsung
menimbulkan kesakitan, situasi pekerjaan yang penuh dengan stres dan tidaknya
gerak badan didalam pekerjaan.
Lama perawatan adalah waktu yang digunakan oleh pasien dalam
memulihkan kondisinya menjadi sehat, dihitung dalam satuan hari. Lama rawat
dihitung sejak pasien masuk di ruangan sampai pasien keluar dari ruangan
tersebut. Lama rawat yaitu lamanya 1 orang pasien tersebut keluar hidup (Pulang
atas izin dokter, pulang paksa, melarikan diri dan dirujuk) atau meninggal. Lama
rawat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori yaitu kategori pendek adalah 3 hari,
kategori sedang 4-6 hari, dan kategori panjang ≥ 7 hari (Anjaryani, 2009).
Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar yang dirawat
selama 3 hari lebih merasa puas dan sebagian besar yang dirawat 4-6 hari lebih
merasa cukup puas terhadap pelayanan di ruang perawatan bedah. Menurut
Depkes RI (2005), secara umum nila AVLOS (Lama Rawat) yang ideal adalah 6-
9 hari. Menurut peneliti, makin lama hari perawatan pasien maka pasien akan
makin merasa tidak betah di ruangan dikarenakan kejenuhan pasien. Apabila
pasien mengalami kejenuhan maka kemungkinan besar pasien akan merasa
kurang puas terhadap pelayanan di ruang perawatan bedah.
Kelas rawat adalah tingkat fasilitas ruangan perawatan yang dipilih
pasien dengan disesuaikan dengan pendapatan yang dimiliki. Semakin baik
fasilitasnya maka nilai nominal yang dikeluarkan semakin tinggi. Hasil penelitian
didapatkan diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien yang dirawat dikelas
II lebih merasa puas. Hal ini dikarenakan kelas II memiliki fasilitas yang cukup
baik, dibanding dengan kelas III. Sedangkan Kelas I memiliki fasilitas yang baik,
namun keterbatasannya kamar membuat pasien yang masuk sedikit pada kelas I
sehingga dalam pengukuran tingkat kepuasannya dari tiap kelas sulit ditentukan.
Klasifikasi penyakit adalah pengelompokkan diagnosis penyakit yang
ditetapkan oleh dokter terhadap pasien. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah,
didapatkan, pasien yang mengalami masalah pada Sistem Digestive lebih banyak
yang menyatakan puas dibanding dengan lainnya. Hal ini dikarenakan pasien
yang mengalami masalah pada Sistem Digestive lebih banyak dibanding dengan
lainnya. Menurut peneliti, pasien dengan masalah penyakitnya yang parah sangat
membutuhkkan kenyamanan dan pelayanan yang cepat dan tepat sehingga untuk
mengharapkan nilai kepuasannya rendah. Dibanding dengan pasien yang masalah
penyakitnya yang cukup parah, nilai kepuasannya kemungkinan akan tinggi.
4.2.2 Dimensi Kepuasan
4.2.2.1 Tangibles (Bukti Fisik)
Hasil penelitian Kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat
berdasarkan Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) dari 174 responden, sebagian besar
menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 76,4% (133 Orang). Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa pasien merasa cukup puas terhadap fasilitas fisik, peralatan,
dan penampilan kerja tenaga medis di ruang perawatan bedah. Dilihat berdasarkan
indikatornya, pada indikator kelengkapan papan petunjuk ruangan, sebagian besar
merasa cukup puas (73,6%), indikator kebersihan, keindahan dan kerapian
ruangan, sebagian besar merasa cukup puas (78,7%), indikator kenyamanan
tempat tidur ruangan, sebagian besar merasa tidak puas (35,1%), indikator
kenyamanan WC ruangan, sebagian besar merasa cukup puas (79,9%), indikator
kerapian tenaga medis, sebagian besar merasa cukup puas (80,5%), dan indikator
kelengkapan alat medis, sebagian besar merasa cukup puas (81,6%). Hampir
semua indikator pada dimensi Tangibles (Bukti fisik), responden merasa cukup
puas. Namun pada indikator kenyamanan tempat tidur ruangan, sebagian besar
merasa tidak puas. Hal ini menjelaskan terdapat masalah pada kepuasan pasien
tepatnya pada indikator kenyamanan tempat tidur. Hasil pengamatan didapatkan
ada beberapa tempat tidur yang mengalami kerusakan. Berikut gambar beberapa
tempat tidur di ruang perawatan bedah:
Gambar 4.2.1.1 Beberapa Tempat Tidur di Ruang Perawatan Bedah RSUD
Prof. DR. Aloei Saboe Kota Gorontalo
Gambar diatas menunjukkan adanya kerusakan pada beberapa tempat
tidur diruang perawatan bedah yang mungkin menyebabkan ketidaknyamanan
pasien sehingga sebagian besar pasien menyatakan tidak puas. Hal ini didukung
hasil rata-rata BOR (Bed Occupancy Rate) di ruang perawatan bedah adalah 59%
(dibawah Standar Kementrian Kesehatan, 60%). Penurunan BOR (Bed Occupancy
Rate) menunjukkan kurangnya pemanfaatan fasilitas fisik ruangan. Dapat
dikatakan bahwa pemanfaatan tempat tidur diruang perawatan bedah masih
kurang.
Menurut Saragih (2009), aspek Tangibles (Bukti Fisik) menjadi penting
sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera
penglihatan suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi Tangibles. Tangibles
yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat bersamaan aspek
Tangibles ini juga merupakan salah satu sumber yang dapat mempengaruhi
harapan pelanggan. Karena Tangibles yang baik, harapan pelanggan menjadi lebih
tinggi.
Hasil penelitian Gunawan (2011) tentang kualitas layanan dan loyalitas
layanan di RSUD di kota Singaraja-Bali, tampilan fisik (Tangibles) mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, dengan nilai signifikan
(p=0,000) dan nilai koefisien regresi =0,156. Artinya baik tidaknya kualitas
layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa dimensi Tangibles (Bukti fisik)
yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan rumah
sakit dan penampilan karyawan yang ada dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
Baik buruknya Tangibles dapat mempengaruhi tinggi rendahnya kepuasan pasien.
4.2.2.2 Reliability (Kehandalan)
Hasil penelitian Kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat
berdasarkan Dimensi Reliability (Kehandalan) dari 174 responden, sebagian besar
menyatakan cukup puas yaitu sebesar 71,8% (125 Orang). Hasil ini menunjukkan
sebagian besar responden cukup puas terhadap kehandalan tenaga medis. Dilihat
berdasarkan indikatornya; indikator prosedur penerimaan pasien yang cepat dan
tepat sebagian besar merasa puas (84,5%), indikator pelayanan, pemeriksaan,
pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat sebagian besar merasa cukup
puas (77,6%), indikator ketepatan waktu jadwal pelayanan, pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan sebagian besar merasa cukup puas (81,0%), dan
indikator kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang
dijanjikan sebagian besar merasa puas (72,4 %). Sehingga dapat diringkas pada
dimensi Reliability (Kehandalan), pasien merasa cukup puas pada 2 (dua)
indkator, yaitu pada pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang
cepat dan tepat dan ketapatan waktu jadwal pelayanan, pemeriksaan, pengobatan
dan perawatan. Pasien merasa Puas pada 2 (dua) indikator lainnya, yaitu pada
prosedur penerimaan pasien dan kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab
terhadap semua yang dijanjikan.
Hasil wawancara peneliti terhadap pasien, pasien merasa puas terhadap
prosedur penerimaan di ruang perawatan bedah dan kehandalan tenaga medis
dalam tanggung jawab terhadap semua yang dijanjikan dikarenakan tenaga medis
memberikan informasi yang lengkap, dan dijelaskan prosedur penerimaannya
serta bertanggung jawab atas apa yang telah diinformasikan dan apa yang
dijanjikan.
Hasil wawancara peneliti terhadap pasien, merasa cukup puas terhadap
kehandalan pelayanan, pemeriksaan, pengobatan, perawatan dan ketepatan jadwal
pelayanan dikarenakan kurangnya kurangnya ketepatan waktu pelayanan,
pemeriksaan, pengobatan dan perawatan sehingga pasien harus menunggu waktu
yang cukup lama untuk pelayanannya. Kita ketahui bersama bahwa pasien di
ruang perawatan bedah adalah pasien yang sangat memerlukan kehandalan oleh
tenaga medis guna untuk mepercepat kesembuhan penyakitnya.
Menurut Lovelock & Wright (2005), yang menyatakan bahwa perlu
adanya kesesuaian pelayanan medis yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan
dari waktu ke waktu. Oleh karena pihak rumah sakit dapat memperbaiki waktu
pelayanannya, pengobatan sehingga apa yang menjadi harapan pasien akan
terpenuhi.
Hasil penelitian Hardi (2010), Kepuasan di ruang rawat inap
berdasarkan 5 (lima) dimensi sebagian responden menyatakan kurang baik (49%).
Pada Reliability (Kehandalan), atribut yang menjadi perioritas adalah prosedur
pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit. Dalam arti, prosedur pelayanan yang
berbelit-belit akan mempengaruhi kepuasan pasien.
Sehingga dapat disimpulkan, dimensi Reliability (Kehandalan) yang
meliputi kehandalan prosedur penerimaan pasien, kehandalan terhadap pelayanan
pemeriksaan, pengobatan dan perawatan, ketepatan waktu jadwal pelayanan, dan
kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang dijanjikan
dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Baik buruknya dimensi Reliability
(Kehandalan) mempengaruhi tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien.
4.2.2.3 Responsivenness (Ketanggapan)
Hasil penelitian kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat
berdasarkan dimensi Responsivennes (Ketanggapan) dari 174 responden, sebagian
besar menyatakan puas yaitu sebesar 83,9% (146 Orang). Hal ini menunjukkan
bahwa tenaga medis di ruang perawatan bedah tanggap terhadap pasien. Hasil
wawancara peneliti dengan pasien, menyatakan puas dikarenakan tenaga medis
mampu menyelesaikan masalah pasien dengan tepat.
Menurut Parasuraman et. al. 1994 (dalam Gunawan, 2011), yang
menyimpulkan bahwa ketanggapan (Responsiveness) mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien.
Hasil penelitian Khairani (2012) bahwa dari penilaian 92 responden
secara umum akan mutu pelayanan variabel ketanggapan (58,7%) responden
menyatakan persepsi ketanggapan petugas kesehatan baik dan (41,3%) responden
menyatakan persepsi ketanggapan petugas tidak baik. Kemampuan mutu
pelayanan yang disampaikan pada variabel ini merupakan interpertasi kemampuan
manajemen rumah sakit dalam meninformasikan dan mengkomunikasikan dengan
baik pelayanan yang diberikan. Disisi lain komitmen rumah sakit dalam
memberikan kecepatan dan ketanggapan atas informasi dan keluhan yang
dirasakan pasien menjadi hal penting bagi rumah sakit dalam membangun
persepsi positif dibenak pasien. Hal ini tentunya memberikan kontribusi positif
terhadap perkembangan citra rumah sakit menjadi lebih baik di mata masyarakat.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa dimensi Responsiveness
(ketanggapan) yang meliputi ketanggapan tenaga medis dalam menyelesaikan
keluhan pasien, ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi terhadap
pasien, ketanggapan tenaga medis dalam memberikan tindakan dan ketanggapan
medis dalam prosedur yang dijelaskan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien. Baik buruknya dimensi Responsiveness (ketanggapan) dapat
mempengaruhi tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien.
4.2.2.4 Emphaty (Empati/Perhatian)
Hasil penelitian kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat
berdasarkan dimensi Emphaty (Empati/Perhatian) dari 174 responden, sebagian
besar menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 80,5% (140 Orang). Hal ini
menujukkan tenaga medis cukup memberikan perhatian terhadap pasien. Dilihat
berdasarkan indikatornya, pada indikator perhatian secara khusus sebagian besar
merasa tidak puas (59,2%), indkator perhatian terhadap keluhan pasien sebagian
besar merasa tidak puas (56,3%), indikator pemahaman tenaga medis terhadap
kebutuhan pasien sebagian besar merasa cukup puas (82,8%), dan indikator
komunikasi tenaga medis terhadap pasien sebagian besar merasa cukup puas
(43,1%). Hasil wawancara peneliti dengan pasien, tenaga medis masih kurang
dalam memberikan perhatian khusus dan perhatian terhadap keluhan pasien
sehingga pasien menyatakan tidak puas terhadap tenaga medis.
Menurut Bart Smet, 1991 (dalam Anjaryani, 2009) yang menyatakan
bahwa sentuhan psikologis yang bisa disampaikan perawat dan tim medis lainnya
kepada pasien akan mengurangi stress yang dialaminya pada masa sakit, dan
ternyata kelehan psikis berkonstribusi terhadap penyakit yang diderita pasien
semakin parah. Motivasi dari tim medis bisa menurunkan kecemasan dengan
memberikan dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian, motivasi agar
pasien akan sembuh lebih cepat.
Hasil analisis Gunawan (2011) dalam penelitiannya tentang kepuasan
pasien, dimensi Empati (Emphaty) didapatkan nilai r=0,283, p=0,010<0,05. Hal
ini berarti menunjukkan bahwa dimensi Empati (Emphaty) mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi Emphaty
(Perhatian) yang meliputi perhatian secara khusus, perhatian terhadap keluhan
pasein, pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan pasien dan komunikasi
tenaga medis terhadap pasien dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Baik
buruknya dimensi Emphaty (Perhatian) dapat mempengaruhi tinggi rendahnya
tingkat kepuasan pasien.
4.2.2.5 Assurance (Jaminan)
Hasil penelitian kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat
berdasarkan dimensi Assurance (Jaminan) dari 174 responden, sebagian besar
menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 54,6% (95 Orang). Hal ini menjelaskan
tenaga medis cukup mempunyai pengetahuan, keterampilan, kesopanan dan
menumbuhkan kepercayaan pasien. Dilihat berdasarkan indikatornya, pada
indikator kemampuan dan pengetahuan tenaga medis sebagian besar merasa
cukup puas (79,3%), indikator keterampilan tenaga medis sebagian besar merasa
puas (78,7%), indikator keramahan tenaga medis sebagian besar merasa tidak
puas (45,4%), dan indikator perilaku jujur oleh tenaga medis sebagian besar
merasa cukup puas (82,8%). Hasil wawancara peneliti terhadap pasien, beberapa
diantaranya mengatakan senyum dan sikap ramah oleh tenaga medis masih sangat
kurang sehingga pasien sebagian besar menyatakan tidak puas. Pasien berharap
tenaga medis dalam memberikan tindakan atau kontak dengan pasien
memperlihatkan wajah yang senyum dan sikap ramah terhadap pasien. Dengan
begitu pasien bisa merasa puas terhadap tenaga medis.
Menurut Hanafi (2004) berpendapat bahwa 2 (dua) faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan
pasien yaitu expected services dan perceived services. Apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas layanan jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu
melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa
yang ideal. Sebaliknya, jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah
dari apa yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau tidak
memuaskan. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara
konsisten.
Menurut Munijaya (2004), kepuasan pengguna jasa pelayanan
kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah jaminan
keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan. Hasil penelitian yang dilakukan
oleh Gunawan (2012) tentang Kepuasan Pasien di RSU Kota Singaraja, yang
menjelaskan bahwa Assurance yang termasuk kedalam dimensi service quality
mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan dengan variabel loyalitas.
Hal ini menunjukkan bahwa RSU di kota Singaraja belum mampu memberikan
jaminan yang memuaskan, sehingga responden memberikan persepsi kurang
terhadap alat ukur yang ditetapkan peneliti. Deskripsi tanggapan responden
terhadap dimensi jaminan (assurance) menunjukkan nilai rata-rata 3,60 dari
interval 1–5. Hasil wawancaranya dengan responden yang menjawab kurang
terhadap dimensi jaminan (assurance) menyatakan bahwa jaminan keamanan
masih kurang.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi Assurance
(Jaminan) merupakan jaminan tenaga medis terhadap pasien yang meliputi
jaminan pengetahuan, keterampilan, kesopana dan keramahan serta jaminan
keamanan yang dimiliki oleh tenaga medis. Baik buruknya dimensi Assurance
(Jaminan) mempengaruhi tinggi rendahnya kepuasan pasien.
4.2.3 Indikator Kepuasan Pasien
4.2.3.1 Kelengkapan papan petunjuk ruangan.
Papan petunjuk ruangan yaitu papan yang digunakan oleh ruangan
untuk memudahkan pasien untuk mengetahuinya dengan jelas dan mudah
dimengerti. Papan petunjuk di ruang perawatan bedah berupa nama-nama burung
dan bunga seperti, Merpati, Beo, Mawar, Melati Bugenfil dan lain-lain. Hasil
penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar menyatakan cukup puas
(73,6%) terhadap kelengkapan papan petunjuk ruangan. Hal ini dikarenakan
pasien tidak dapat membedakan ruang kelas I, Kelas II, dan Kelas III sehingga
pasien terkadang bingung untuk menentukan pilihannya.
4.2.3.2 Kebersihan, Keindahan, dan kerapian ruangan.
Kebersihan, keindahan dan kerapian ruangan meliputi Kebersihan,
Keindahan dan kerapian masing-masing isi ruangan diantaranya, kebersihan
lantai, kebersihan jendela, kerapian tempat tidur, penataan letak tempat tidur dan
lain lain yang dapat membantu kenyamanan pasien. Hasil penelitian di ruang
perawatan bedah sebagian besar merasa cukup puas (78,7%) terhadap Kebersihan,
Keindahan dan kerapian ruangan. Hal ini dikarenakan, pasien ketika masuk
lantainya harus dibersihkan dulu oleh keluarga pasien, dan pada jendelanya tidak
dibersihkan oleh karyawan di ruang perawatan bedah.
4.2.3.3 Kenyamanan tempat tidur.
Kenyamanan tempat tidur merupakan kenyamanan pasien dalam
bergerak diatas tempat tidur. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian
besar pasien merasa tidur puas (35,1%) terhadap tempat tidur ruangan. Hal ini
dikarenakan tempat tidur ruangan mengalami kerusakan seperti bantalnya tipis,
terdapat lipatan-lipatan pada bantal, bantalnya teriris, busanya keluar sehingga
bisa membuat pasien terganggu dalam bergerak.
4.2.3.4 Kenyamanan WC ruangan.
Kenyamanan WC ruangan yaitu kenyamanan pasien dalam
menggunakan WC ruangan yang bisa digunakan dan tidak membuat pasien sulit
menggunakannya contohnya seperti kelancaran air, dan tidak ada kerusakan pada
WC ruangan. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar pasien
merasa cukup puas (79,9%) terhadap WC ruangan. Hal ini dikarenakan WC di
ruang perawatan bedah terkadang mengalami kemacetan air, sehingga membuat
pasien harus ke ruang sebelah.
4.2.3.5 Kerapian tenaga medis.
Kerapian tenaga medis yaitu kerapian atau penampilan tenaga medis
ketika berhadapan dengan pasien yang bisa meyakinkan pasien bahwa dia benar-
benar tenaga medis. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar
menyatakan cukup puas (80,5%) pada kerapian tenaga medis. Hal ini dikarenakan
tenaga medis cukup berpenampilan rapi dan bisa meyakinkan pasien bahwa yang
berhadapan dengannya benar-benar tenaga medis.
4.2.3.6 Kelengkapan alat-alat medis.
Kelengkapan alat-alat medis yaitu kelengkapan alat-alat medis yang
digunakan oleh tenaga medis dalam melakukan tindakan. Hasil penelitian diruang
perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa cukup puas (81,6%) terhadap
kelengkapan alat medis diruang perawatan bedah. Hal ini dikarenakan alat-alat
medis di ruang perawatan bedah cukup lengkap dan dapat membantu dalam
perawatan medis.
4.2.3.7 Kehandalan dalam prosedur penerimaan pasien.
Kehandalan dalam prosedur penerimaan pasien yaitu kehandalan tenaga
medis dalam menerima pasien ketika masuk ruangan. Hasil penelitian diruang
perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa puas (84,5%). Hal ini dikarenakan
tenaga medis menerima pasien dengan baik seperti melayani pasien dengan baik
dan memberikan informasi yang jelas dan dipahami oleh pasien.
4.2.3.8 Kehandalan terhadap pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan.
Kehandalan terhadap pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan
perawatan yaitu kehandalan tenaga medis dalam melayani, memeriksa,
pengobatan serta perawatan terhadap pasien. Hasil penelitian diruang perawatan
bedah, sebagian besar pasien merasa cukup puas (77,6%) terhadap pelayanan,
pemeriksaan, pengobatan dan perawatan oleh tenaga medis. Hal ini dikarenakan
tenaga medis melayani pasien dengan cukup baik, memeriksa pasien dengan
benar, memberikan takaran obat yang tepat, dan merawat pasien dengan cukup
baik dan benar, namun dalam perawatannya tenaga medis kadangkala membuat
pasien bingung karena kurangnya informasi dari tenaga medis.
4.2.3.9 Ketepatan waktu jadwal pelayanan
Ketepatan waktu jadwal pelayanan yaitu ketepatan waktu tenaga medis
dalam melayani pasien seperti Visite/Kunjungan dokter, perawatan, dan waktu
istirahat. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa
cukup puas (81,0%) terhadap ketepatan waktu jadwal pelayanan tenaga medis.
Hal ini dikarenakan visite/kunjungan dokter dilaksanakan dengan tepat waktu dan
waktu istirahatnya juga tepat waktu, namun dalam perawatan kadangkala pasien
harus menunggu waktu yang cukup lama untuk tenaga medis.
4.2.3.10 Kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang
dijanjikan.
Kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang
dijanjikan yaitu tenaga medis bertanggung terhadap semua yang dijanjikan. Hasil
penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa Puas (72,4%)
terhadap tanggung jawab oleh tenaga medis. Hal ini dikarenakan tenaga medis
dalam memberikan janji terhadap pasien bertanggung jawab atas semua yang
dijanjikan.
4.2.3.11 Ketangapan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan pasien.
Ketanggapan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan pasien yaitu
kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan pasien. Hasil
penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa puas (83,9%)
terhadap kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan
pasien. Hal ini dikarenakan dalam menyelesaikan keluhan pasien, tenaga medis
memiliki keahlian masing-masing sehingga cepat dan tepat dalam melakukan
tindakan.
4.2.3.12 Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi terhadap
pasien.
Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi terhadap
pasien yaitu ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi yang
lengkap dan jelas tentang penyakit dan perawatan pasien. Hasil penelitian diruang
perawatan bedah, sebagian besar responden merasa cukup puas (79,9%) terhadap
ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi. Hal ini dikarenakan
tenaga medis memberikan informasi yang cukup tentang penyakit pasien sehingga
pasien masih perlu bertanya-tanya terhadap penyakit dan perawatannya.
4.2.3.13 Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan tindakan.
Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan tindakan yaitu kecepatan
dan ketepatan tenaga medis dalam memberikan tindakan terhadap pasien. Hasil
penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa cukup puas
(78,2%) terhadap kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam memberikan
tindakan. Hal ini dikarenakan tenaga medis cukup cepat dan tepat dalam
memberikan tindakan terhadap pasien.
4.2.3.14 Ketanggapan tenaga medis dalam prosedur yang dijelaskan
Ketanggapan tenaga medis dalam prosedur yang dijelaskan yaitu
kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam menjelaskan prosedur tindakan
terhadap pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien
merasa cukup puas (78,7%) terhadap kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam
menjelaskan prosedur tindakan kepada pasien. Hal ini dikarenakan tenaga medis
menjelaskan prosedur tindakan, namun tidak dapat dimengerti oleh pasien.
4.2.3.15 Perhatian secara khusus
Perhatian secara khusus yaitu perhatian tenaga medis terhadap pasien
secara pribadi. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar pasien
merasa tidak puas (59,2%) terhadap perhatian tenaga medis. Hal ini dikarenakan
tenaga medis sangat kurang memberikan perhatian khusus terhadap pasien,
sedangkan harapan pasien, tenaga medis agar memberikan perhatian terhadap
pasien.
4.2.3.16 Perhatian terhadap keluhan pasien
Perhatian terhadap keluhan pasien yaitu perhatian tenaga medis
terhadap keluhan yang dirasakan oleh pasien. Hasil penelitian diruang perawatan
bedah, sebagian besar pasien merasa tidak puas (56,3%) terhadap perhatian tenaga
medis terhadap keluhan pasien. Hal ini dikarenakan tenaga medis sangat kurang
dalam memberikan perhatian terhadap keluhan pasien seperti menanyakan
keluhan pasien.
4.2.3.17 Pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan pasien
Pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan pasien yaitu pemahaman
tenaga medis dalam menangani apa yang dibutuhkan oleh pasien. Hasil penelitian
diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa cukup puas (82,8%)
terhadap pemahaman tenaga medis pada kebutuhan pasien. Hal ini dikarenakan
tenaga medis cukup paham terhadap kebutuhan pasien.
4.2.3.18 Komunikasi tenaga medis terhadap pasien
Komunikasi tenaga medis terhadap pasien yaitu cara komunikasi dan
kontak tenaga medis terhadap pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah,
sebagian besar pasien merasa tidak puas (36,2%) terhadap komunikasi tenaga
medis terhadap pasien. Hal ini dikarenakan tenaga medis sangat kurang
berkomunikasi dengan pasien.
4.2.3.19 Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis
Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis yaitu kemampuan dan
pengetahuan yang dimiliki tenaga medis untuk meyakinkan kepercayaan pasien
terhadap tenaga medis. Hasil penelitian diruang perawatan bedah sebagian besar
pasien merasa cukup puas (79,3%) terhadap kemampuan dan pengetahuan tenaga
medis. Hal ini dikarenakan tenaga medis cukup memiliki kemampuan dan
pengetahuan yang bisa meyakinkan pasien sehingga pasien percaya terhadap
tenaga medis.
4.2.3.20 Keterampilan tenaga medis
Keterampilan tenaga medis yaitu keterampilan yang dimiliki tenaga
medis untuk meyakinkan kepercayaan pasien terhadap tenaga medis. Hasil
penelitian diruang perawatan bedah sebagian besar pasien merasa puas (78,7%)
terhadap keterampilan. Hal ini dikarenakan tenaga medis terampil dalam
pelayanan terhadap pasien.
4.2.3.21 Keramahan tenaga medis
Keramahan tenaga medis yaitu sikap ramah yang dimiliki tenaga medis
yang bisa meringankan tingkat stres pasien. Hasil penelitian diruang perawatan
bedah sebagian besar pasien merasa tidak puas (45,4%) terhadap kemampuan dan
pengetahuan tenaga medis. Hal ini dikarenakan tenaga medis tidak
memperlihatkan sikap senyum, sopan dan ramah kepada pasien sehingga pasien
merasa tidak puas terhadap sikap tenaga medis.
4.2.3.22 Perilaku jujur tenaga medis
Perilaku Jujur tenaga medis yaitu sikap jujur oleh tenaga medis yang
bisa meyakinkan pasien percaya terhadap tenaga medis. Hasil penelitian diruang
perawatan bedah sebagian besar pasien merasa cukup puas (82,8%) terhadap
kemampuan dan pengetahuan tenaga medis. Hal ini dikarenakan pasien merasa
cukup percaya terhadap perilaku jujur yang dimiliki tenaga medis.
Recommended