Оценка уровня удовлетворенности

Оценка уровня удовлетворенности

поставщиками телекоммуникационных

услуг

Общие сведения

Ц Е Л Ь

П Р О Е К Т А

Оценка удовлетворенности качеством услуг,

оценка уровня известности поставщиков

телекоммуникационных услуг города Москвы

З А Д АЧ И

• Оценка удовлетворенности текущим сотрудничеством

• Оценка степени лояльности

• Оценка известности top-of-mind телекоммуникационных брендов

• Оценка спонтанной известности телекоммуникационных брендов

• Оценка наведенной известности телекоммуникационных брендов

Т Е Р Р И Т О Р И Я

г. Москва

О Б Ъ Е К Т Ы

И С С Л Е Д О В А Н И Я

Организации

М Е Т О Д

И С С Л Е Д О В А Н И Я

Телефонный опрос

В Ы Б О Р О Ч Н А Я

С О В О К У П Н О С Т Ь

3603 респондента

Д АТ Ы

П Р О В Е Д Е Н И Я

2

17.04.2015

Использование телекоммуникационных услуг3

В исследовании приняли участие организации

различные по масштабу деятельности: от малого до

крупного бизнеса.

Наибольшее количество опрошенных организаций

принадлежат к среднему бизнесу (от 30 до 200

рабочих мест).

от 100 до 200 рабочих мест; 24%

от 200 до 500 рабочих мест; 12%

свыше 500 рабочих мест; 5%

до 30 рабочих

мест; 14%

от 30 до 100 рабочих

мест; 45%

Наиболее распространенные отрасли, в которых работают

респонденты, торговля , транспорт, строительство и

производство.

0,2%

0,2%

0,2%

0,2%

0,2%

0,3%

0,3%

0,3%

0,5%

0,7%

0,7%

1,0%

1,0%

1,2%

1,2%

1,7%

6,5%

10,4%

11,7%

29,6%

32,1%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0%

Пищевая промышленность

Добыча сырья

ВПК

Металлургия

Таможня

Научное учреждение

Приборостроение

Логистика

Машиностроение

Пищевая промышленность

Инжиниринг

СМИ

Энергетика

Медицина

Легкая промышленность

Телекоммуникационные услуги

ИТ

Производство

Строительство

Услуги

Торговля

4

10,8%

11,9%

12,3%

16,7%

23,7%

40,0%

44,6%

71,6%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0%

Аренда инфраструктуры

Аренда виртуальных серверов

Системная интеграция

Объединение офисов

Хостинг

IP-телефония

Мобильная корпоративная связь

Фиксированная телефония

Интернет

Среди услуг, которыми

пользуются респонденты,

наиболее популярными

являются: интернет и

фиксированная телефония.

Около половины опрошенных

используют мобильную

корпоративную связь и IP-

телефонию

Использование телекоммуникационных услуг

5

В малых организациях с количеством работников до 30

человек все опрошенные пользуются интернетом, а также

популярны услуги фиксированной телефонии, мобильной

корпоративной связи и IP-телефонии.

3,5%

5,3%

7,0%

7,9%

8,8%

28,1%

35,1%

64,9%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%100,0%120,0%

Системная интеграция

Объединение офисов

Аренда инфраструктуры

Аренда виртуальных серверов

Хостинг

IP-телефония

Мобильная корпоротивная связь

Фиксированная телефония

Интернет

В организациях с количеством работников от 30 до

100 человек самыми популярными услугами являются

интернет, фиксированная телефония, мобильная

корпоративная связь и IP-телефония.

10,6%

7,2%

9,4%

14,7%

25,7%

40,4%

45,3%

68,3%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%120,0%

Аренда виртуальных серверов

Аренда инфраструктуры

Системная интеграция

Объединение офисов

Хостинг

IP-телефония

Мобильная корпоротивная связь

Фиксированная телефония

Интернет

Использование телекоммуникационных услуг

6

В организациях с количеством работников от 100 до 200

человек сотрудники чаще всего пользуются интернетом,

фиксированной телефонией, мобильной корпоративной связью и

IP-телефонией.

В более крупных организациях с количеством работников от 200

до 500 человек самыми популярными услугами является: интернет и

фиксированная телефония.

12,1%

17,9%

20,0%

25,0%

42,1%

45,7%

78,6%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%100,0%120,0%

Аренда виртуальных серверов

Аренда инфраструктуры

Системная интеграция

Объединение офисов

Хостинг

IP-телефония

Мобильная корпоротивная связь

Фиксированная телефония

Интернет

19,4%

22,6%

22,6%

30,6%

38,7%

45,2%

51,6%

80,6%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%120,0%

Аренда виртуальных серверов

Аренда инфраструктуры

Системная интеграция

Объединение офисов

Хостинг

IP-телефония

Мобильная корпоротивная связь

Фиксированная телефония

Интернет

Использование телекоммуникационных услуг

7

Организации с числом работников более 500 человек пользуются

большим количеством услуг.

22,7%

27,3%

27,3%

31,8%

40,9%

59,1%

68,2%

77,3%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%100,0%120,0%

Аренда виртуальных серверов

Системная интеграция

Хостинг

Аренда инфраструктуры

Объединение офисов

Мобильная корпоративная свзяь

IP-телефония

Фиксированная телефония

Интернет

Среди источников информации о поставщиках наиболее

распространены рекомендации знакомых, коллег, поиск в

интернете, звонок менеджера по продажам и

специализированные сайты.

Рекомендации коллег,

знакомых; 32,50%

Результаты выдачи

поисковиков; 21,90%

Звонок менеджера по

продажам оператора;

15,50%

Специализированные сайты;

14,30%

Форумы; 8,40%

Печатные СМИ; 3,60%

Рекомендации в клубах,; 2,00%

Выставки; 1,80%

Использование телекоммуникационных услуг

ИЗВЕСТНОСТЬ ПОСТАВЩИКОВ

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ

9

По критерию «первый названный» среди поставщиков

телекоммуникационных услуг лидируют компании «Компания А»,

«Компания Б» и «Компания В».

19,1%

0,5%

0,7%

0,7%

0,9%

1,2%

1,4%

2,7%

3,4%

9,1%

15,5%

19,4%

25,3%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

Другие

ТрансТелеком(ТТК)

Мастертел

Нет Бай Нет

Гарс Телеком

Вестколл

Манго Телеком

Акадо телеком

Мегафон

МГТС

Ростелеком

МТС

Билайн Бизнес

В разрезе сегментов (по размеру бизнеса) также лидируют

компании «Компания А», «Компания В», «Компания Б» и

«Компания Г».

В сегменте малого бизнеса (число работников до 100

человек) позиции занимают компании:

• «Компания А»

• «Компания Б»

• «Компания В»

• «Компания Г»

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

Другие

ТрансТелеком (ТТК)

Мастертел

Нет Бай Нет

Гарс телеком

Вестколл

Манго Телеком

Акадо телеком

Мегафон

МГТС

Ростелеком

МТС

Билайн Бизнес

до 30

от 30 до 100

Первое упоминание

10

В организациях от 100 до 500 человек лидируют компании:

• «Компания А»,

• «Компания В»,

• «Компания Г»,

• «Компания Б» ,

• «Компания Д»

В крупных организациях (более 500 работников) наиболее

известны поставщики: «Компания А», «Компания Б» и «Компания

Е».

Среди прочих поставщиков называли компании «Компания

С», «Компания Л», «Компания К», «Компания Т», «Компания

Н» и «Компания Ц».

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0%

Другие

Мастертел

Нет Бай Нет

Манго Телеком

ТрансТелеком (ТТК)

Гарс Телеком

Вестколл

Акадо телеком

Мегафон

МГТС

Ростелеком

МТС

Билай Бизнес

100-200

200-500

Другие; 28,60%

Гарс телеком; 4,80%

Компания Б; 9,50%

Акадо телеком; 14,30%

Компания В; 19%

Компания А; 23,80%

Первое упоминание

Спонтанная известность11

По показателю спонтанной известности лидируют компании «Компания А», «Компания

В», «Компания Б», «Компания Г» и «Компания Д».Поставщик ВСЕГО

1 Компания А 52,2%

2 Компания Б 46,1%

3 Компания В 29,4%

4 Компания Е 27,2%

5 Компания Д 20,7%

6 Акадо телеком 8,5%

7 Вестколл 3,5%

8 Мастертел 2,3%

9 Гарс Телеком 2,2%

10 Нет Бай Нет 1,7%

11 МТТ 1,3%

12 ТрансТелеком (ТТК) 1,3%

13 Манго Телеком 1,3%

14 Центел 1,0%

15 Энфорта 1,0%

ВСЕГО 100%

В сегменте малого бизнеса

(число работников до 100

человек) уверенные позиции

занимают компании:

• «Компания А»

• «Компания В»

• «Компания Б»

• «Компания Е»

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Манго телеком

Центел

Нет Бай Нет

Энфорта

Гарс телеком

ТрансТелеком (ТТК)

МТТ

Мастертел

Вестколл

Акадо телеком

МГТС

Мегафон

Ростелеком

МТС

Билайн Бизнес

до 30

от 30 до 100

12

В организациях от 100 до 500 человек лидируют компании:

• «Компания А»

• «Компания В»

• «Компания Б» а также

• «Компания Е»

• «Компания Д»

В крупных организациях (более 500 работников) наиболее

известны поставщики: «Компания Б», «Компания А» и «Компания

В». 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Центел

Нет Бай Нет

Энфорта

Гарс Телеком

ТрансТелеком (ТТК)

МТТ

Мастертел

Вестколл

Акадо телеком

МГТС

Мегафон

Ростелеком

МТС

Билайн Бизнес

100-200

200-500

4,50%

4,50%

4,50%

9,10%

13,60%

13,60%

13,60%

36,40%

54,50%

63,60%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Гарс Телеком

ТрансТелеком(ТТК)

МГТС

МТТ

Вестколл

Акадо телеком

Мегафон

Ростелеком

Билайн Бизнес

МТС

Спонтанная известность

Наведенная известность13

Показатель наведенной известности отображает эффективность рекламно-

маркетингового продвижения бренда/компании.

По показателю наведенной известности лидируют компании:

• «Компания Д»

• «Компания Е»

• «Компания В»

Поставщик ВСЕГО

1 Компания Б 90,5%

2 Компания Е 89,2%

3 Компания В 88,4%

4 Компания А 86,2%

5 Компания Д 85,9%

6 Акадо телеком 71,4%

7 МТТ 45,4%

8 Центел 39,8%

9 ТрансТелеком (ТТК) 38,4%

10 Вестколл 27,1%

11 Мастертел 25,6%

12 Гарс телеком 21,9%

13 Энфорта 20,3%

ВСЕГО 100%

В сегменте малого бизнеса (число работников до 100 человек) лидируют

компании «Компания Е», «Компания Б», «Компания А».

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

Энфорта

Вестколл

Гарс телеком

Мастертел

ТрансТелеком(ТТК)

МТТ

Центел

Акадо телеком

МГТС

Ростелеком

Билайн Бизнес

Мегафон

МТС

до 30

30-100

14

В организациях от 100 до 500 человек лидируют

компании «Компания Б» , «Компания В», «Компания А».В крупных организациях (более 500 работников)

наиболее известны поставщики: «Компания Е»,

«Компания А» и «Компания Б».

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%120,0%

Энфорта

Гарс Телеком

Мастертел

Вестколл

ТрансТелеком(ТТК)

Центел

МТТ

Акадо телеком

МГТС

Мегафон

Ростелеком

Билайн Бизнес

МТС

100-200

200-500

31,8%

36,4%

40,9%

45,5%

54,5%

63,6%

77,3%

81,8%

90,9%

95,5%

100,0%

100,0%

100,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0%

Мастертел

Энфорта

Вестколл

Гарс телеком

Центел

ТрансТелеком(ТТК)

Акадо телеком

МТТ

Ростелеком

МГТС

МТС

Мегафон

Билайн Бизнес

Наведенная известность

ТЕКУЩЕЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

16

По текущему сотрудничеству лидируют компании «Компания

Б», «Компания А», «Компания Д», «Компания Е» и «Компания

В».

Поставщик ВСЕГО

1 Компания Б 35,0%

2 Компания А 33,2%

3 Компания Д 22,4%

4 Компания Е 19,6%

5 Компания В 16,4%

6 Акадо телеком 5,6%

7 Мастертел 3,5%

8 Вестколл 3,5%

9 МТТ 3,0%

10 Центел 2,0%

11 Гарс Телеком 1,8%

12 Энфорта 1,8%

13 ТрансТелеком(ТТК) 1,7%

14 Другое 30,8%

ВСЕГО 100%

В сегменте организаций с количеством работников до 30 человек лидируют компании

«Компания А», «Компания Б», Компания Е», «Компания Д» и «Компания В».

В сегменте организаций с количеством сотрудников от 30 до 100 человек лидируют

компании «Компания Б», «Компания А», «Компания Д», «Компания Е» и «Компания В».

0,0% 5,0% 10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%

Другое

Гарс телеком

МТТ

ТрансТелеком(ТТК)

Энфорта

Центел

Вестколл

Мастертел

Акадо телеком

Ростелеком

МГТС

Мегафон

МТС

Билайн Бизнес

до 30

30-100

Текущее сотрудничество

17

В сегменте организаций с количеством работников от 100 до 200

человек лидируют компании «Компания А», «Компания Б», Компания

Д», «Компания Е» , «Компания В» .

В сегменте организаций с количеством работников от 200 до 500

человек лидируют компании «Компания А», «Компания Д» ,

«Компания Б», «Компания В» и «Компания Е».

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Энфорта

МТТ

Вестколл

ТрансТелеком (ТТК)

Гарс Телеком

Центел

Акадо телеком

Мастертел

Ростелеком

Мегафон

МГТС

Другое

Билайн Бизнес

МТС

200-500 100-200

Среди крупных организаций (более 500 человек)

наибольшее число работают с:

• «Компания Б»

• «Компания В»

• «Компания Е»

50,0%

4,5%

4,5%

4,5%

9,1%

9,1%

18,2%

18,2%

22,7%

31,8%

31,8%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Другое

ТрансТелеком (ТТК)

Гарс Телеком

МГТС

МТТ

Вестколл

Акадо телеком

Билайн Бизнес

Мегафон

Ростелеком

МТС

Текущее сотрудничество

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ УРОВНЕМ

ТЕКУЩЕГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

19 Удовлетворенность работой поставщиков на рынке в

целом

В целом уровень удовлетворенности работой поставщиков рынка г. Москвы (индекс NPS рынка) составляет 22,38%.

1. «Промоутеры» - респонденты, которые уровень

удовлетворенности провайдером на 9 и 10

баллов.

Доля таких респондентов составила 27,3%.

2. «Нейтралы» - оценивают уровень

удовлетворенности на 7-8 баллов.

Доля таких респондентов составила 36,4%.

3. «Критики» - уровень своей лояльности

оценивают в 0-6 баллов.

Доля таких респондентов составила 36,4%. -10,0%

-9,1%

0,0%

10,0%

16,9%

17,5%

17,6%

18,2%

20,2%

23,8%

39,3%

50,0%

50,0%

-20,0% -10,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

ТрансТелеком (ТТК)

Гарс Телеком

МТТ

МТС

Мегафон

Билайн Бизнес

Акадо телеком

Энфорта

Ростелеком

Вестколл

МГТС

Мастертел

Центел

* для всех компаний, за исключением «Компания Б», «Компания А», «Компания Д», «Компания Е» и «Компания В» расчет индекса NPS не является репрезентативным по причине малого количества респондентов.

Удовлетворенность работой поставщиков в разрезе

сегментов бизнеса

20

Наивысший уровень удовлетворенности

работой поставщиков наблюдается

среди организаций малого бизнеса с

количеством сотрудников от 30 до 100

человек – средняя оценка 8,09 баллов

по 10-балльной шкале.

Самый низкий уровень

удовлетворенности у организаций микро

бизнеса (до 30 сотрудников) – 7,66

балла.

7,66

8,09

7,85

7,92

7,69

7,4

7,5

7,6

7,7

7,8

7,9

8

8,1

8,2

До 30 30-100 100-200 200-500 Более 500

Причины неудовлетворенности поставщиками21

Среди причин неудовлетворенности работой поставщиков наиболее

распространенная – низкое качество связи.

5,50%

9,30%

10,30%

24,80%

24,80%

26,20%

32,80%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0%

Отсутствие отдельно взятых услуг или сервисов

Ненадежность

Не устраивает соотношение цены и качества

Высокая цена

Постоянные перебои в работе

Низкий уровень сервиса/ обслуживания

Низкое качество связи

Среди малых организаций (до 30

сотрудников) наибольшее количество

негативных отзывов получили низкое

качество связи и постоянные сбои в

работе.

Организации с 30-100 сотрудниками

чаще всего не довольны низким

качеством связи и низким качеством

обслуживания.

Среди организаций с 100-200

сотрудниками наибольшее

недовольство вызывает низкое качество

связи и высокие цены.

Средние компании с 200-500

сотрудниками в основном не довольны

постоянными сбоями в работе, а

работники крупных организаций

жалуются на низкий уровень сервиса.

22

Низкое

качество

связи

Низкий уровень

сервиса/

обслуживания

Не устраивает

соотношение

цены и

качества

Высокая

ценаНенадежность

Постоянные

перебои в

работе

Отсутствие

отдельно

взятых услуг

или сервисов

Компания В 33,3% 33,3% 6,7% 26,7% 13,3% 20,0% 3,3%

Гарс Телеком 40,0% 0,0% 20,0% 20,0% 20,0% 0,0% 0,0%

Компания А 22,9% 22,9% 15,7% 25,7% 8,6% 27,1% 4,3%

Компания Б 36,4% 24,7% 9,1% 27,3% 2,6% 18,2% 2,6%

МТТ 33,3% 16,7% 16,7% 83,3% 16,7% 0,0% 0,0%

ТТК 16,7% 50,0% 0,0% 33,3% 0,0% 16,7% 0,0%

Центел 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0%

Компания Е 33,3% 20,0% 2,2% 17,8% 4,4% 24,4% 6,7%

Вестколл 0,0% 0,0% 33,3% 33,3% 16,7% 16,7% 0,0%

Компания Д 29,0% 29,0% 9,7% 9,7% 9,7% 22,6% 12,9%

Акадо телеком 27,3% 18,2% 0,0% 0,0% 27,3% 36,4% 0,0%

Энфорта 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Факторы недовольства отдельными поставщиками

ПРИЧИНЫ РАБОТЫ С ТЕКУЩИМИ

ПОСТАВЩИКАМИ

24

5,8%

9,5%

11,1%

14,8%

16,1%

16,1%

22,2%

25,7%

27,5%

63,8%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Наличие уникальных услуг или сервисов

Бесперебойность работы

Высокий уровень сервиса/ обслуживания

Низкая цена

Надежность

Пользуемся телефонными номерами провайдера, сложно отказаться

Высокое качество связи

Соотношение цены и качества

Монополия по подключению в здании

Давно сотрудничают, привыкли

Наиболее распространенная причина,

по которой опрошенные организации

работают с текущими поставщиками,

является привычка.

Клиенты работают с компанией по

двум основным причинам:

• долгосрочное

сотрудничество/долгий договор,

• монополия по подключению в

здании

Причины работы с текущими поставщиками

ЛОЯЛЬНОСТЬ К ПОСТАВЩИКАМ УСЛУГ

СВЯЗИ

Наивысшие показатели лояльности имеют компании-лидеры

рынка:

• «Компания А»

• «Компания Б»

• «Компания Е»

• «Компания В»

0,4%

0,9%

0,9%

1,1%

1,1%

2,0%

2,2%

3,5%

7,6%

13,3%

18,3%

20,9%

27,9%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

Центел

МТТ

ТТК

Гарс Телеком

Энфорта

Мастертел

Вестколл

Акадо телеком

МГТС

Ростелеком

Мегафон

МТС

Билайн Бизнес

26

Самая распространенная причина, по

которой респонденты готовы

рекомендовать поставщика, является:

• соотношение цены и качества ,

• высокое качество связи ,

• надежность,

• бесперебойность работы

ВСЕГО

Соотношение цены и

качества45,3%

Высокое качество

связи38,8%

Надежность 36,4%

Бесперебойность

работы33,3%

Высокий уровень

сервиса/ обслуживания24,4%

Низкая цена 20,0%

Наличие уникальных

услуг или сервисов11,8%

Лояльность к поставщикам услуг связи

27Резюме

Среди услуг, которыми пользуются респонденты, наиболее популярными являются:

интернет и фиксированная телефония.

Среди источников информации о поставщиках наиболее распространены –

рекомендации знакомых, коллег, поиск в интернете, звонок менеджера по

продажам и специализированные сайты (сайты поставщиков).

Среди причин недовольства работой поставщиков рынка телекоммуникационных

услуг наиболее распространенная – низкое качество связи.

Клиенты компаний преимущественно не довольны качеством связи, а также

соотношением цены и качества и ненадежностью.

Клиенты работают с компаниями благодаря: долгосрочному сотрудничеству и

монополии по подключению.

Самая распространенная причина, по которой респонденты готовы рекомендовать

поставщика телекоммуникационных услуг, это соотношение цены и качества, а

также высокое качество связи, надежность и бесперебойность работы.

Клиенты будут рекомендовать компании, так как считают их надежными и

предлагающие низкие цены.