Embed Size (px)
Citation preview
CRM... en het publiek blijft beter plakken
20 oktober 2015UiTforum, St. Niklaas, België
Pieter de Rooij NHTV Internationaal Hoger Onderwijs Breda
Academy for Leisure
Focus op CRM en experience marketing
Onderwijs
Onderzoek Praktijk
Persoonlijke introductie
Anno 2015: Marketingomgeving
Anno 2015: Culturele omgeving
Bron: EY, 2014
Anno 2015: Consumentengedrag
Bezoek theater en concertgebouw van Nederlandse bevolking
Passanten
Participanten
Kernpubliek
Niet-bezoeker
1- 2 keer
3 - 5
0 bezoeken
6 >
Bezoek theater en concertgebouw van Nederlandse bevolking
Passanten
Participanten
Kernpubliek
Niet-bezoeker
28%
17%
45%
10%
Bezoek theater en concertgebouw van Nederlandse bevolking
1- 2 keer
3 - 5
0 bezoeken
6 >
Geen of beperkte interesse. Sommigen houden er niet van
Sommigen voelen zich niet welkom en oncomfortabel
Het zit niet zo in hun systeem
Vrienden & familie bezoeken ook geregeld theater
Commitment: mensen voelen zich thuis.
Vrijetijdsgedrag is routinematig.
We hebben jaarlijks vaak het zelfde gedrag.
Segmentatie-analyse theaters: een indicatie o.b.v. data-analyse
(op basis verkochte tickets in 1 seizoen)
Communicatie behoeftes en het gedrag n.a.v. communicatie acties verschilt
‘Ik ga niet mijn agenda al een jaar van te voren vol plannen’
Bladeren seizoensbrochure amper door
‘Zodra de catalogus uit is, pik ik er een paar uit die ik persé wil zien en dan
weet ik zeker: die heb ik.’
Mensen zijn verschillend.
Denk als een driehoek.
Durf onderscheid te maken.
Klantbeeld
NIET IEDEREEN HEEFT DEZE DATA
Benut de klantendatabase.
Bouw met de buren aan klantkennis.
CRM ?• Géén ICT-systeem• CRM in enge zin: klantgerichte marketingaanpak
– vorm van direct marketing– realiseren meervoudige transacties– marketingafdeling– database = kloppend hart– ‘bereiken’
• CRM in brede zin: klantgericht ondernemen– bedrijfsstrategie– relatie met klant d.m.v. waardecreatie– database is 1 van de middelen– ‘boeien’ of ‘(be)raken’ leiden tot ‘binden’
Customer Relationship Management
CRM is een bedrijfsstrategie die gebaseerd is op klantinzicht en zich richt op het realiseren van duurzame relaties met klanten door middel van waardecreatie
Of is het een denkwijze?
Bronnen
Ticketingsysteem
Website
E-maillijst
Marketing-Database
Passanten
Participanten
Kernpubliek
Campagne-Management
Welkom nieuwe gasten
Retentie klantgroepen
Win-back
Profielverrijking
Kanalen
De weg naar gedifferentieerde, multi-channel & multi-step communicatie
CRM is geen systeem maar een denkwijze
CRM-stadia cultuursector
tijd
Complexiteit van toepassing
Database-bezitters
Direct marketinggedreven
Klant-gedreven
Geen CRM-initiatief. CRM = ICT-tool. Data in systeem, maar
door gebrek aan tijd en competenties: geen analyse. Dus geen gedifferentieerde
aanpak klantgroepen.
CRM behoort bij marketing-afdeling. Hier ligt het initiatief.
Goede analyse klantendatabase. Gedifferentieerde communicatie.
Geen draagvlak andere afdelingen.
CRM verankerd in kernwaarden organisatie: klant centraal.
Bedrijfsbrede aanpak. Initiatief bij directie. Goed klantinzicht. Dynamische klantsegmentatie. Gebruik big data. Strategische
visie op differentiatie klantrelaties (communicatie en klantwaardebeleving). Benut
volledig de klantreis.
‘Data-zoekers’
Geen klantdata. Wens om direct met klanten te
communiceren.
Marketeer: bouw aan analyse vaardigheden
Wat blijft er plakken?
1. Vrijetijdsgedrag is routinematig. We hebben jaarlijks vaak het zelfde gedrag. 2. Mensen zijn verschillend. Denk als een driehoek. Durf onderscheid te maken.3. Benut de klantendatabase. Bouw met de buren aan klantkennis.4. CRM is geen systeem maar een denkwijze.5. Marketeer: bouw aan analyse vaardigheden.
