КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ«РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ КОНЦЕПЦИИ ПРОГРАММЫ

ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ ТОРГОВЫХ СЕТЕЙ» НА БАЗЕ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ДЛЯ

РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИITOGO!RetailSuite 4.0

Как мы понимаем суть эффективной программы лояльности

2

Эффективная программа лояльности

Постоянные клиенты на долгие

годы

Постоянными клиентами торговой

сети стают члены семьи, друзья

постоянных клиентов

Расходы на программу лояльности

рациональные

Что для нас означает «эффективная программа лояльности»

• Эффективная программ лояльности должна привязывать реальных клиентов торговой сети на годы.

• Эффективная программа лояльности дает возможность торговой сети стать членом семьи, дружеского круга клиента.

• Эффективная программа лояльности экономически выгодна и не тяжела по расходах для торговой сети

3

Как мы создаем программу лояльности

1 ЭТАП Анализ маркетинговой

среды

2 ЭТАП Создание рабочей

концепции программы лояльности

3 ЭТАП Расчет показателей

эффективности программы лояльности

4 ЭТАП Тестирование программы

лояльности

5 ЭТАП Стратегическое

планирование внедрения и реализации программы

лояльности

6 ЭТАП Корректировка и

дополнение программы лояльности

4

1 ЭТАП Анализ маркетинговой среды

Анализ степени готовности

торговой сети к программе лояльности

Анализ поведения клиентов торговой

сети

Анализ внутренней среды торговой

сети

5

1 ЭТАП Анализ маркетинговой среды

– Анализ степени готовности торговой сети к программе лояльности

Срок выполнения: 10-20 кал. дней. Стоимость: 10 - 20 тыс. грн.

• Анализ существующего опыта работы торговой сети

• Изучения видения картины развития торговой сети ее персоналом

• Анализ рынка, на котором представлена торговая сеть

• Составление SWOT-анализа торговой сети

• Составление видения концепции программы лояльности менеджерами торговой сети

– Анализ поведения клиентов торговой сети

Срок выполнения: 25-35 кал. дня. Стоимость: 10-100 тыс. грн. в зависимости от географии расположения торговой сети

• Описание портрета реального клиента торговой сети с учетом их данных

• Маркетинговое исследование реальных и потенциальных потребителей с целью:– изучения их поведения и отношения потребителей к конкретной торговой сети,

– определение отношения потребителей к участию в программе лояльности,

– изучение потребностей потребителей по отношению к программе лояльности конкретной торговой сети.

– Анализ внутренней среды торговой сети

Срок выполнения: 15-25 кал. дней. Стоимость: 15 тыс. грн

• Финансовый анализ торговой сети с целью определения свободных ресурсов для внедрения программы лояльности

• Анализ организационной структуры

• Анализ кадровой политики и определение свободных кадровых ресурсов

• Анализ состояния существующей системы маркетинговой информации

6

2 ЭТАПСоздание рабочей концепции программы

лояльности

7

Анализ внешней и внутренней

маркетинговой среды

торговой сети

Бенчмаркетинг

Успешная рабочая

концепция программы лояльности

2 ЭТАПСоздание рабочей концепции программы

лояльности

• Для создания эффективной рабочей концепции программы лояльности необходимо провести детальный анализ внешней и внутренней маркетинговой среды торговой сети.

• Также необходимо применять бенчмаркетинг: анализировать и использовать опыт успешных программ лояльности аналогичных торговых сетей в мире.

• В совокупности эти два элемента дадут возможность построить успешную, креативную рабочую программу лояльности.

- Разработка рабочей концепции программы лояльностиСрок выполнения: 2-5 кал. дней. Стоимость: 5-15 тис. грн

• Описание общей концепции программы лояльности• Описание сегментов рынка, на которые будет нацелена программа

лояльности• Описание процесса реализации отдельных элементов и в целом программы

лояльности.• Предварительный расчет показателей эффективности программы лояльности,

учитывая результаты предварительного анализа потребителей

8

3 ЭТАПРасчет показателей эффективности

программы лояльности

• При оценке эффективности программы лояльности важно учитывать весь комплекс показателей – экономических, маркетинговых, коммуникативных; причем охватывающих все целевые группы торговой сети.

• Разная степень внимания к клиентам и сотрудникам как целевым группам отражается в среднем значении индекса промоутера (NPS), с помощью которого измеряется лояльность.

9

3 ЭТАПРасчет показателей эффективности

программы лояльности

– Расчет показателей эффективности программы лояльностиСрок выполнения: 5-10 кал. дней. Стоимость: 5-10 тис. грн

10

Экономические Маркетинговые Коммуникационные

Динамика продаж

Индекс возврата маркетинговых инвестиций (ROI)

Сравнительный анализ поведения клиентов, принявших участие в программе, и не участвовавших: средняя стоимость покупаемой продукции, число «покупок» и др.

Прибыль от прихода новых клиентов

Динамика структуры клиентов (доли постоянных, неудовлетворенных)

Динамика отношения к Компании: известность, оценка, намерение пользоваться его услугами

Отношение к программе лояльности Компании: известность, привлекательность предложения, намерение принять участие

Качество обслуживания клиентов в рамках работы по программе лояльности (мистери-шоппинг)

Число упоминаний Компании и ее программы лояльности в целевых СМИ

Структура цитирования: соотношение позитивных, негативных и нейтральных упоминаний

Динамика доли упоминаний о Компании и ее программе лояльности на фоне конкурентов

4 ЭТАПТестирование программы лояльности

– Тестирование рабочей программы лояльности с целью прогнозирования реакции целевой аудитории

Срок выполнения: 20-30 кал. дней. Стоимость: 5-15 тис. грн

11

Определение реакции

реальных и потенциальных

потребителей на рабочую

концепцию программы лояльности

Описание всех возможных рисков при

использовании разработанной

программы лояльности

Коррекция рабочей

концепции программы

лояльности в соответствии с полученными результатами тестирования

5 ЭТАПСтратегическое планирование внедрения и

реализации программы лояльности

– Составление стратегического плана внедрения и реализации программы лояльности с использованием программного обеспечения ITOGO!RetailSuite

Срок выполнения: 10-20 кал. дней. Стоимость: 5-15 тис. грн

12

Описание жизненного цикла программы

лояльности

Составление организационной

структуры подразделения, который будет

ответственный за реализацию программы лояльности

Составление структуры

информационных потоков между

персоналом подразделения, который будет

ответственный за реализацию программы лояльности

Составление организационного плана внедрения

специализированного ПО ITOGO!RetailSuite

6 ЭТАПКорректировка и дополнение программы

лояльности

– Корректировка и дополнение программы лояльности

Срок выполнения: 25-35кал. дней. Стоимость: 5-45 тис. грн

13

Периодический мониторинг настроений

потребителей насчет

работающей программы лояльности

торговой сети

Разработка рекомендаций

и/или стратегических планов насчет

коррекции программы

лояльности в соответствии с потребностями

рынка

Тестирование и внедрение новых

элементов программы лояльности

торговой сети

Анализ экономических

показателей эффективности

реализации программы лояльности

торговой сети

6 ЭТАПКорректировка и дополнение программы

лояльности

– Корректировка и дополнение программы лояльности

Срок выполнения: 25-35кал. дней. Стоимость: 5-45 тис. грн

14

Периодический мониторинг настроений

потребителей насчет

работающей программы лояльности

торговой сети

Разработка рекомендаций

и/или стратегических планов насчет

коррекции программы

лояльности в соответствии с потребностями

рынка

Тестирование и внедрение новых

элементов программы лояльности

торговой сети

Анализ экономических

показателей эффективности

реализации программы лояльности

торговой сети

В результате наших услугторговая сеть:

1. Сохранит существующих клиентов

2. Сформирует взаимоотношения с важными клиентами

3. Добьется развития потенциала клиентов (дополнительные продажи up-selling + крос продаж cross-selling).

4. Приобретет новых клиентов (это не основная цель программы лояльности, но дает весь инструментарий для проведения соответственных маркетинговых мероприятий).

5. Сможет сегментировать покупателей, основываясь не на предположениях, а на реальной базе данных.

6. Вернуть утраченных клиентов (считается, что процент успешных попыток возврата утраченных клиентов может быть в 3-4 раза выше в сравнении со способами поиска новых клиентов).

15

Кто владеет информацией – тот владеет миром

Натан Ротшильд

Контактная информация

«Западная маркетинговая компания»: 58000 Украина, г. Черновцы ул. Ровенская, 5 а, оф. 500 ател./факс +38 (0372) 907-597 http://www.zmk.com.uae-mail: info@zmk.com.ua