المهارات الأساسية للتعامل مع العملاء وفق المنظور الإسلامي

- . وإدارة. التسويق أستاذ الملحم الله عبد بن صالح د . - أ وإدارة. التسويق أستاذ الملحم الله عبد بن صالح د أاألعمالاألعمال

11

www.gimac.org :عنوان المحاضرة

األساسية تعامل لل المهاراتالمنظور العمالء مع وفق

اإلسالمي الملحم الله عبد بن صالح الدكتور االستاذ

األعمال وإدارة التسويق أستاذباألحساء سعود بن محمد اإلمام جامعة قسم فرع

اإلدارة

للتسوBيق العالمية الهيئةاإلسالمي

السابع العالمي المؤتمراإلسالمي للتسويق

االسالمي التسويق ماجستيرالمصغر البيضاء– الدار المغرب

http://www.gimac.org/


22

المفردات: مفاهيم أوالالمحاضرة لموضوع

.ع مهارةBهارات: جمBالمعاليه بكفاءة اعتيادي شيء عمل علي القدره وهيوالتدريب التعلم خالل من سابقة، لخبرات نتيجة

ومهارة التفاوض ومهارة اإلنصات كمهارةالخ ... اإلقناع

:التعاملالبشر، بين الظاهرية والعالقات الجوارح سلوك وهو

. بأن اإلسالم أمرنا وقد سيئا أو حسنا كان سواءأو المسلم مع أكان سواء حسنا السلوك هذا يكون

: . وسلم عليه الله صلى الرسول ويقول المسلم غيروال" يألف ال فيمن خير وال ، ويؤلف يألف المؤمن

. بن جابر رواه للناس أنفعهم وخيرهم ، يؤلف. الجامع صحيح كتاب في األلباني وحسنه عبدالله


33

المفاهيم ( تابع) باقيللمحاضرة

.ع عميلBالعمالء: جمفي: الخدمة من المستفيد على يطلع لفظ والعميل

. والمستشفيات كالبنوك الخدمية المنظمات : في السلعة مستخدم على يطلق لفظ المستهلك أما

. وببسي كنتاكي السلعية المنظمات :Bالمنظور االسالمي

ما لكافة متروية فاحصة إسالمية نظرة خالل من أي . علوم من يصاغ

إلدراك " والبصيره البصر تقليب اللغة في النظر وأصلوالفحص ..” التأمل به يراد وقد ورؤيته، الشيء

العمالء مع التعامل أساليب معرفة هو هنا والمقصودالله صلى رسوله وسنة الله كتاب في جاء ما وفق

. وسلم عليه


44

ثانيا: مكانة العميل في المنظومة التسويقية

اإلسالمية :أ- تنظر المنظمة وموظفيها إلى العميل بأنه اهمية األكثر الشخص هو .العميل االطالق على السوق فى االستمرار لضمان عليه نعتمد الذى الشخص هو .العميل. لعملنا األساسي الهدف هو العميل بذكائك عليه تحتال أن أو تجادله الذي الشخص هو ليس .العميل ل شخص هو ملف هالعميل فى اسم وليس وعواطف ومشاعره .معتقداته الشركه من جوهري جزء .العميل السوق احتياجات ادراك من يمكننا الذي الشخص هو .العميل منك خدمه أو منتجا يشتري شخص هو .العميل واحتياجاتك وهواياتك، لعطالتك، مباشرة غير بطريقة يدفع .شخص بنفسك شخص االرتقاء فرصة .يمنحك


55

العميل- إلى النظره بالتسويقي المنظور وفق

اإلسالمي"العميل دائما على حق"

” أو " حق على غالبا العميل يستبدل صحيحة ليست عبارة.” الشرع" أو األنظمة يخالف لم إذا حق، على دائما العميل

:العميل أوال : في اهتماماتنا أول هو نعم الشرع تخالف وال صحيحة العبارة

المنظمة. . أبدا يخطئ ال العمبل

البشر وكل بشر، ألنه اإلسالمي منظورنا مع تتعارض عبارة . ويخطئون يصيبون الدنيوية حاجاتهم في

.العميل من حقه أن تستمع لهعلى تحث بل اإلسالمية، اآلداب مع تتوافق سليمة عبارة

. اإلستماع مراتب أعلى وهي الإلنصات


66

المتوافقة- العميل حقوق جوالدين العرف مع

وب سريعة ، محترفة خدمه على حترام.إالحصول ا على فيها ألالحصول يتقدم مرة كل الكاملة والعناية هتمام

. منتجاتنا لشراء بطلب متناس بطريقة احتياجاته .قتلبية ثابت مستوى وذو ة المهارات من عالية درجة وعلى مدربين موظفين مع التعامل

والمعرفة. ا قيمة مع تتناسب ومنافع مزايا على موال ألالحصول

المدفوعة. قنوات العمالء ) إوجود مع مفتوحة شكاوى / إاتصال اقتراحات

.) رجعية/ تغذية مع التعامل لمواصلة الموظفين من التقدير على الحصول

. والحاضر السابق فى المنشأة ورغباته طلباته تلبية ومحاولة اليه واإلنصات إحترامة

المستقبلية وتطلعاته .واحتياجاته


77

مع: التعامل مهارات وفق العمالءثالثاالمختلفة انماط هم

صفاته: . بينها nربط دون آلخر موضوع من ينتقل . الدعابة الى يميل . لخدمته استمالتك دعابته من يقصد قد . مهم غير له بالنسnبة الوقت . به وتهتم له تسnتمع أن يريد . عملك عن يلهيك بأنه يشnعر ال

: معه تتعامل كيف . معه التعامل nفى دبلوماسيا كن . nيءnالش بعض صبورا كن . بلباقة للموضوع إرجاعه حاول الخدمة انتظار nفى الواقفين للعمالء أنظر

. بهم وأستعن . بالموضوع تعليقاته أربط . الحديث تغيير فى لبقا كن

الثرثار- 1 العميل


88

العمالءأنماط ( تابع):صفاتهالمختلفة.

مرات عدة يراجعك متقلب رأيه يريد مما متأكد غير ضده يقبل ثم برأى يقبل حازم غير

: معه تتعامل كيف له المفيدة المقترحات بعض له قدم فقط لة المناسبة االختيارات حدد آرائه بعض على أثن له خدماتك لبيع فرصة هذه له مفيدة غير خدمات لبيع تردده تستغل ال

فتغnضبه

المتردد- 2 العميل


99


الشكوى دائم الرضا عدم عليه يغلب شىء كل ينتقد السلبيات على يركز الغير فى يثق ال شىء يرضيه ال بالتقصير اآلخرين يشعر: معه تتعامل كيف

يقول لما أستمع يتذمر يجعله ما تحسس معه تعاملك فى حريصا كن االمكان قدر يثيره ما تجنب خاطره طيب

المتذمر- 3 العميل


1010


والهدوء بالوقار يتسم يقال لما منصتا يبدو التساؤل على يبعث الدائم صمته عدمه أو الفهم صمته يعنى ال خجوال يكون قد

: معه تتعامل كيف للحديث جذبه من البد بلباقة أساله ووقاره صمته أحترم احتياجاته على تعرف

الصامت- 4 العميل


1111

العمالءأنماط ( تابع)المختلفة.

صفاته: أمره لقضاء مستعnجل الصبر نافذ المقاطعة كثير اآلخرين شعور يحترم ال أنانى

: معه تتعامل كيف الصبر منه أطلب مثله اآلخرين حق له وضح عليه تقس ال والتعامل حسمه يتولون اآلخرين nدع

استطعت ان معة

المتعجل- 5 العميل


1212


األنا من يكثر العارفين سيد أنه يدعى ذاته فى محصور تفكيره لوطةnمغ معلوماته تكون قد

: معه تتعامل كيف باالدعاء تتهمه ال ودوافعه رأيه تفهم االيجابية الجوانب على ركز وإنما مباشرة بطريقة تغالطه ال

الدوبلوماسيه استخدم معه جدل فى الدخول تفادى

المدعي- 6 العميل


1313


صفاته: الخدمة جوانب يجهل قد ببساطه االمور يأخذ له يقال ما يصدق بعفويه يتصرف الرسمى التعامل يهاب: معه تتعامل كيف

به تستخف ال شعوره أحترم االمور له بسط يفهمها بلغnه إليه تحدث الفنيه المصطلحات عن أبعد

البسيط- 7 العميل


1414


صفاته: اآلخرين فوق بأنه يشعر يملك بما يتباهى غريبة الفاظا يستعمل ما كثيرا أجنبية بلغnات كلمات يستعمل

) فرنسيه) / إنجليزية الغير بمشاعر يستخف: معه تتعامل كيف

عملك تتقن أنك له أظهر مهنتك على أعتمد شعوره تجرح أن دون أمامه تضعف ال االمثل الوجه على بعnملك قم

المغرور- 8 العميل


1515


شخصى بشكل االمور يأخذ االمور أبسط لتصعيد مستعد قبة الحبة من يخلق كثيرا يجادل اتجاهاته فى عدوانى

: معه تتعامل كيف تجاريه ال اندفاعه من هدئ الحقائق على أعتمد ىnينبغ كnما بعnملك قم

المشاكس- 9 العميل

والمداخالت واالستفسارات االسئلةدقائق 10 : الختام والمداخالت وفي باألسئلة والتفاعل لالستماع ؛ شكرا

. وبركاته الله ورحمة عليكم والسالم

Business

المهارات الأساسية للتعامل مع العملاء وفق المنظور الإسلامي