Наталия Лысых, Ирина СнегиреваSuperjob.ru

Продажи с удовольствием!Как построить эффективную систему обучения менеджеров по продажам

• Чему обучать новичков?• Быстрый старт. Что делает работу

новичка легче и интереснее?• Как найти общий язык с разными

клиентами?• Как проводить обучение по постоянно

меняющемуся продукту?• Как выявить точки роста для

сотрудника? Как с ними работать? И зачем это все сотруднику?

Темы выступления:

Чему обучать новичков?

Wellcome тренингКомпания• наши сервисы• клиенты• орг. структураSuperjob inside • первые лица• график работы• соц. пакет• внутренние коммуникации• традиции• развивающая средаОформление

Обучение продуктуПрограмма:• возможности сервиса• тарифы• админ• практика на разных фронтах работы

• 5 рабочих дней• тренер=коллега• тестовый сайт для выполнения

заданий• рабочие материалы• тест на знание сервиса

Обучение продукту

Итоги вводного обучения• плавное введение нового

сотрудника в команду• сотрудник обладает

базовыми знаниями для работы с клиентами

• сотрудник понимает зоны своего развития

Быстрый старт Что делает работу новичка легче и интереснее?

График встреч

Обратная связь

клиент звоноккомментарий

к звонкучто

сделать тенденциикомментарий

сотрудника

1 встреча

- выполнение стандартов- соблюдение регламентов- выявление слабых мест

1 месяц

2 месяц

3 месяц

Итоги привлечения кураторов

• Быстрая адаптация сотрудника• Зона роста для куратора• Оценка и контроль

Как найти общий язык с разными клиентами?

• особенности телефонных продаж - акцент на то, как мы говорим

• цветовая типология клиентов и способы взаимодействия с разными цветами

• типология вопросов• преимущества-выгода • ВПИО - техника работы с возражениями• Кейсы

Тренинг по продажам

Типология клиентов:

КрасныйЗеленый

Синий

КРАСНЫЙРЕЧЕВЫЕ ИНДИКАТОРЫ:

- Короткие фразы

- Чаще риторические вопросы

- Интонационно подчеркивает слова

- Использует директивные интонации

- Много оценочных слов (хорошо, плохо, правильно, отлично, здорово, классно)

- Употребляет слова профессионального сленга

- Использует местоимение “я”

ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ:

- Говорит быстро, громко

- Нетерпелив, его раздражает медлительность (нужно решение здесь и сейчас)

- Любит попробовать на ощупь предмет разговора

- При принятии решения о покупке, выделяет 2-3 главных параметра и ориентируется в основном на них

КРАСНЫЙКак с ним взаимодействовать?

- «Красный» клиент в первую очередь нуждается в признании Вами того, что он VIP-персона. Ему мало простого внимания с Вашей стороны. Чтобы «Красный» остался доволен качеством обслуживания, ему необходимо чувствовать, что, общаясь с Вами, он является для Вас центром вселенной.

- Не отвлекайтесь. Не заставляйте его ждать.

- Старайтесь предоставлять ему информацию квалифицированно и четко, не слишком вдавайтесь в детали – это ему неинтересно.

- Предлагайте ему все самое лучшее (товар, сервис, эксклюзивные условия).

- Никогда не пытайтесь навязать «Красному» свое мнение. Он резко пресекает любые попытки «учить» и «лечить» его.

- Не забывайте о комплиментах.

ЗЕЛЕНЫЙРЕЧЕВЫЕ ИНДИКАТОРЫ:

- Использует в разговоре шутки

- Много длинных, но незаконченных предложений

- В разговоре может увлечься самим процессом, забыв о цели

- Если разговор затрагивает чьи-то интересы, постарается никого не обидеть

- Много слов, обозначающих чувства или ощущения

- Использует много междометий (ага, угу, ммм, ааа)

- Часто использует местоимение “мы”

ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ:

- Громкость речи средняя

- Охотно рассказывает о своих желаниях, иногда готов пообщаться о каких-то жизненных ситуациях, не связанных напрямую с темой звонка

- При принятии решения о покупке, ориентируется на рекомендации друзей, знакомых, а не на объективные характеристики продукта

ЗЕЛЕНЫЙКак с ним взаимодействовать?

- «Зеленый» нуждается в дружелюбном и понимающем менеджере. Он посчитает Вас таковым, если Вы будете внимательно и участливо его слушать, даже если он отвлекается от цели делового визита. Шутите. Поддерживайте эмоциональный контакт. Демонстрируйте свое позитивное к нему отношение.

- «Зеленый» с удовольствием примет Ваш совет и послушает рекомендации (если только они высказываются Вами с искренним желанием помочь ему разобраться и сделать наилучший выбор)

СИНИЙРЕЧЕВЫЕ ИНДИКАТОРЫ:

- Строит длинные фразы, при этом всегда заканчивая свою мысль. Никогда не теряет нить рассуждений

- Использует конструкторы логической организации речи: во первых, во-вторых, соответственно, следовательно

- Может достаточно долго подбирать нужное слово, чтобы точно назвать описываемое

- Часто использует обезличенные формы, например, требуется, должны быть и т.п.

ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ:

- Говорит тихо

- Интонация ровная, спокойная

- Без эмоций, рационален

- Не поддерживает разговоры, не относящиеся к делу

- Часто нуждается в глубоких профессиональных консультация по поводу интересующей продукции

- Решений обоснованы, принимает их предварительно подумав.

- Пунктуален, требует того же от окружающих

СИНИЙКак с ним взаимодействовать?

- В общении с «Синим» проявите максимум квалификации и профессиональных знаний.

- Его интересуют детали и подробности. Терпеливо и спокойно ему обо всем расскажите. Демонстрируйте свою профессиональную компетентность.

- Не проявляйте излишней суеты и активности.

- Продублируйте свое предложение письмом.

- Будьте деликатны и доброжелательны.

По итогам тренинга сотрудник знаком с базовыми техниками продаж и особенностями работы с клиентами, которые приняты в нашей компании

Как проводить обучение по постоянно меняющемуся продукту?

База знаний

Опрос на знание сервиса

Как выявить точки роста для сотрудника? Как с ними работать?

И зачем это все сотруднику?

Благодаря выстроенной системе обучения и развития, средний срок работы менеджера по продажам в нашей

компании 4 года!

Спасибо за внимание! Вопросы?