Эффективная коммуникация непопулярных/негативных решений

1

ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ НЕПОПУЛЯРНЫХ /НЕГАТИВНЫХ РЕШЕНИЙ

Санкт-Петербург, 2016

2

Познакомимся!

Меня зовут…

Мне трудно при сообщении негативных решений…

Мне помогает при сообщении негативных решений…

3

Самые трудные темы разговоров для менеджеров

по исследованиям LCP, 2012

Беседа о личных трудностях сотрудника

Информирование об изменениях

Отсутствие на работе и опоздание

Сокращения

Личная гигиена

Низкая производительность

Поведенческие проблемы

3%

5%

6%

11%

20%

20%

23%

4

Самые трудные темы разговоров при обращении к своему руководителю


Содействие в знакомствах

Плохое управление

Поведение руководителя

Оспаривание позиции руководителя

Согласование целей

Запрос обратной связи

Запрос о повышении заработной платы

2%

5%

5%

13%

13%

25%

32%

5

Признаки трудного разговора?

Разные мнения, восприятия, и потребности / желанияСильные чувства и эмоцииЗначительные последствия или ставки

J. Russell, 2009

6

Насколько Вы уверены, проводя неприятный разговор с сотрудником?

Оцените, пожалуйста, свою уверенность

7

Насколько вы уверены, проводя неприятный разговор с сотрудником?


Менеджеры HR о менеджерах

68% достаточно

и сильно уверены

21% достаточно и сильно уверены

47% полностью или заметно неуверенные

48% HR заявили, что руководитель поручает такие беседы им

8

Что делает разговор трудным?Douglas Stone, 1999

«Что случилось?»

• Разногласия по поводу того, Что случилось, кто виноват и что будет

Эмоциональный разговор

• Каждая сторона проявляет эмоции

Идентичность

• Внутренний разговор о том, «как я воспринимаю себя» в этой ситуации

9

Какой первый шаг Вы сделаете, чтобы решить сложную проблему с одним из сотрудников вашей команды?

Узнаю уровень стресса сотрудника 7%

Поговорю с ним в частном порядке 27%

Подготовлю информацию о ситуации и то, что хочу сказать 67%

10

Как подготовить разговор?

КОРРЕКТНОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ СОТРУДНИКА

СНИЖЕНИЕ УРОВНЯ НАПРЯЖЕНИЯ У СОТРУДНИКА / У СЕБЯ

КРИТЕРИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ• Соответствует Корпоративным

правилам компании Соответствует КЗОТ

• Опирается на факты при обосновании решения

• Сотруднику понятны причины принятого решения

• Сотруднику понятны процедуры и дальнейшие действия

УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИЯМИ• Понимание своих эмоций• Управление своими эмоциями• Понимание эмоций собеседника• Управление эмоциями

собеседника

11

Как подготовить разговор?

12

Подготовка разговора

Какова моя цель?Как я обеспечу понимание? Как я начну разговор?Что может другой человек почувствовать, когда он услышит мои слова?Что он может ответить? Как я завершу разговор?Как я предложу то, что я хочу, чтобы произошло дальше?

13

СООБЩЕНИЕ ГРУППЕ СОТРУДНИКОВ НЕПОПУЛЯРНЫХ РЕШЕНИЙ / ИЗМЕНЕНИЙ

• Поздороваться• Начать с хорошей новости • Сообщить цель разговора и процедуру обсуждения

• Донести суть изменений• Проговорить общую цель• Вскрыть проблему, привести факты, которые

привели к решению• Описать решение, его последствия для людей• Подчеркнуть положительные эффекты

• Отразить эмоции• Поддержать• Выслушать вопросы и ответить

• Выразить уверенность в конструктивном отношении сотрудников

• Вселить веру в улучшение ситуации • Сказать о будущем

Достижение договоренности.

Завершение разговора

• Проговорить общие задачи и дальнейшие совместные действия

• Поблагодарить • Попрощаться

Установление контакта

Информирование

Амортизация

Поддержка

14

Если Вы столкнулись с эмоциями:

Признайте • Предложите высказать свою точку зрения• Спросите, какие чувства возникли

Уточните• Задайте вопросы, чтобы понять потребности/опасения человека• Скажите о своих чувствах в этой ситуации, используя «Я высказывание»

Ищите согласие• Найдите то, в чем Вы сходитесь

Оцените потенциал решения• Обсудите варианты решения ситуации, удовлетворяющие обе стороны

удовлетворительно с обеих точек зрения.

Спланируйте следующий шаг• Договоритесь, как вы будете двигаться вперед, и кто что будет делать

15

СНИЖЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ СОТРУДНИКА В ПРОЦЕССЕ БЕСЕДЫ

1 ШАГРЕАКЦИЯ

Описание Ваших чувств

Мне жаль Я огорчена Мне неприятно Произошедшее меня расстроило…

16




Я понимаю, что вопрос оплаты очень важен для Вас

Действительно, ситуация неприятная Важно, что Вы говорите о своих сомнениях

2 ШАГПРИСОЕДИНЕНИЕ

Подчеркивание важности ситуации

17




Вопросы, направленные на прояснение сути дела

Вопросы, направленные на прояснение целей

Ответы и сообщения

Предложения по существу дела

Предложение ограничить область обсуждения

Отказ или отсрочка ответа

2 ШАГПРИСОЕДИНЕНИЕ

Подчеркивание важности ситуации

3 ШАГВАРИАНТ ДЕЙСТВИЙ

Действия, переводящие разговор в конструктивное русло

18

Действия, переводящие разговор в конструктивное русло

Вопросы, направленные на прояснение сути делаЧто вы имеете ввиду, когда говорите о…? Что именно вы считаете несправедливым?

Вопросы, направленные на прояснение целей О чем в действительности Вы хотите меня попросить? Что ты хочешь этим сказать?

Ответы и сообщения Да, это общая для всех сотрудников ситуация. Размер компенсации мобильной связи мы планируем пересматривать только в середине следующего года.

Предложения по существу дела Давайте рассмотрим… Предлагаю обсудить факты. Предлагаю наметить план действий.

Предложение ограничить область обсуждения Предлагаю вернуться к существу дела. Предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении. Предлагаю обсуждать вопросы последовательно.

Отказ или отсрочка ответа Я отвечу Вам на этот вопрос, но если позволите, позже...Мне нужна дополнительная информация, давайте встретимся еще раз в 17.00 сегодня.

19

Хорошее слушание

Не давай оценок

Не давай советов

Слушай внимательно

Следи за эмоциями

Суммируй услышанное

Business

Эффективная коммуникация непопулярных/негативных решений