Большая книга продаж агентства недвижимости

- Что такое Корпоративная книга продаж АН;- Для кого предназначена Корпоративна книга продаж АН;- Задачи Корпоративной Книги продаж АН;- Как правильно работать с корпоративной книгой продаж АН;- Структура большой корпоративной книги продаж АН; - Пример готовой корпоративной книги продаж АН;- С чего начать и как пошагово внедрить корпоративную книгу продаж в агентстве недвижимости

Тема доклада: Корпоративная Книга Продаж - незаменимый инструмент агентства недвижимости.

Задачи корпоративной книги продаж агентства недвижимости: 1) Основная задача — увеличение прибыли агентства недвижимости через повышение

эффективности коммуникаций сотрудников АН с Клиентами;

2) Оптимизация бизнес-процессов внутри и вне агентства недвижимости;

3) Стандартизация процесса продаж недвижимости и риэлторских услуг (позволяет масштабировать и тиражировать успешный опыт лучших риэлторов АН; избегать повторяющихся ошибок).

4) Снижение зависимости отдела продаж АН от «жирных котов» - давно работающих

риэлторов, замыкающих на себе все процессы и клиентские базы (с уходом «жирного

кота» его знания, клиентская база, инструменты остаются в команде агентства

недвижимости и не уходят конкурентам);

5) Снижение уровня требований к кандидатам на должность сотрудников агентства

недвижимости;

6) Существенное снижение затрат и экономия бюджета на обучение сотрудников АН;

7) Снижение временных затрат на введение в должность и адаптацию новых сотрудников.

8) Гарантированное повышение управляемости отдела продаж агентства недвижимости.

1) Для молодых стажёров-риэлторов, как настольное руководство,

гарантирующее быстрое обучение и успешные продажи.

• С книгой продаж даже «зелёный» стажёр принесёт свои первые заявки от Клиентов к вечеру первого рабочего дня;

• Новичку будет гораздо легче вникнуть, если он получит инструкции и

документы, где все будет четко изложено;

• Он перестанет донимать вас повторяющимися из года в год вопросами и

проблемами. Это позволит новичку делать первые продажи быстрее,

заключать сделки, а значит, принесет вам дополнительные деньги;

Для кого предназначена Корпоративная книга продаж агентства недвижимости:

2) Для риэлторов, которые давно работают в вашем АН:• Они уже не новички, но все равно часто допускают ошибки, с трудом

выполняют планы продаж услуг и недвижимости, мало зарабатывают (по

западным и европейским меркам для профессии риэлтора), часто

попадают в процессе работы с клиентами в нештатные и конфликтные

ситуации.

• Также не всегда есть возможность получить консультацию более опытного

коллеги или руководителя отдела продаж АН;

• Здесь ему на помощь придет ККП АН, где УЖЕ разобраны примеры

наиболее часто встречающихся сложных ситуаций и десятки успешных

методов выхода из них с дословными сценариями что, как и в каком

формате кому говорить чтобы решить проблему/выиграть переговоры/

сбить цену/повысить продажи недвижимости и услуг в несколько раз по

сравнению с текущим периодом.


3) Для внутренних штатных тренеров агентства недвижимости: • ККП АН – это прекрасный инструмент, позволяющий не тратить время на

создание огромного количества экспериментальных схем и речевых

модулей.

• ККП АН позволяет существенно экономить время на проведении тренингов для риэлторов с целью формирования у них только самых необходимых

навыков, исключив эксперименты с непроверенными теориями;

• Постепенно забывается часть линейки услуг агентства недвижимости,

агентам уже лень повторять клиенту текст презентации целиком, лень отвечать на возражения дословно по скрипту и так далее;

• Чтобы этого не происходило, периодически необходимо проводить внутренние тренинги и аттестацию всех сотрудников отдела продаж АН,

независимо от срока их работы в компании. ККП АН — идеально подходит для такой работы в качестве сборника речевых скриптов, техник

переговоров и т.д.


4) Для руководителей отделов продаж АН (РОПов):• ККП АН дает возможность контролировать процесс продажи недвижимости

и риэлторских услуг и сравнивать действия сотрудников с эталоном, что

упрощает процесс объяснения агентам ошибок, их причин и как это

исправить; • Свод правил, детальных инструкций и регламентов, прописанный на

бумаге, вызывает меньше возможностей для возникновения спорных

ситуаций в коллективе АН;

• Если записано, что риэлтор должен ежедневно сдавать РОПу отчет о звонках

или в строго определенной форме оформлять заявку в CRM — никуда не

отвертишься и не скажешь, что недослышал или неправильно понял.


5) Для собственников и управляющих партнёров АН:• ККП АН — великолепный, отточенный в тысячах успешных сделок и ситуаций

инструмент контроля за системой продаж в АН и управления этой системой;

• Руководитель всегда может проверить, как построена эта система, и внести

свои коррективы;

• Кроме того, ККП — это элемент корпоративной культуры. Стандартизация бизнес-процессов — признак высокого уровня агентства недвижимости;

• Сотрудники видят, что компания заботится о них и стремится сделать их

работу более удобной и комфортной, а это повышает лояльность персонала.


ВО-ПЕРВЫХ: • ККП АН необходима для обучения новых сотрудников отдела

продаж АН, особенно если агентство недвижимости активно

проводит набор риэлторов и других специалистов; • Гораздо легче проводить обучение, введение в тему риэлторских услуг и бизнес, в корпоративные стандарты с помощью документов и регламентов, где все эти стандарты

описаны.

Зачем нужна корпоративная книга продаж АН?

ВО-ВТОРЫХ: • ККП АН является инструментом оценки и аттестации знаний

действующих сотрудников агентства недвижимости;

• Стоит отметить всю важность аттестации сотрудников АН,

потому что на сегодняшний день по законам РФ – именно

результаты аттестации являются чуть ли не единственным

законным основанием для увольнения сотрудника без судебных последствий для руководителя АН.


В-ТРЕТЬИХ, ККП АН дает возможность оперативно передавать опыт в другие подразделения и филиалы агентства недвижимости,

обмениваться успешным опытом. Это возможность сохранять знания и

опыт в рамках организации и совершенствовать его; В-ЧЕТВЕРТЫХ, ни для кого не секрет, как высока текучка в АН. В среднестатистическом АН за год-два обновляется до 30-40%

риэлторов и других сотрудников отдела продаж. Для того чтобы весь опыт АН по работе с клиентами не пропадал вместе с уволившимися сотрудниками или руководителями, а аккумулировался, документировался и передавался следующим поколениям агентов - необходима ККП АН.


В-ПЯТЫХ, ККП АН — это инструмент управленческого контроля. Руководитель АН может в любой момент открыть последнюю

версию ККП и изучить, что именно и в каком виде сейчас преподносится сотрудникам.

В-ШЕСТЫХ, ККП АН - это инструмент оперативного

информирования сотрудников о введении новых риэлторских

технологий в работу АН, о проведении маркетинговых

мероприятий, направленных на реализацию услуг и объектов недвижимости, о сезонных скидках и специальных предложениях

вашего агентства недвижимости.


• Вводная часть Книги Продаж АН «Название»

• О компании

• УТП

• Миссия

• Чем мы отличаемся от конкурентов

• Содержание и выгоды нашей риэлторской услуги для

собственника недвижимости

• Выгоды покупки объектов недвижимости в нашем АН

СТРУКТУРА УНИВЕРСАЛЬНОЙ КНИГИ ПРОДАЖ АН:

Часть 1. Общие правила работы с Клиентами

1.1. Что нужно делать обязательно,

1.2. Что категорически запрещено делать. Часть 2. Должностные инструкции:

2.1. Должностная инструкция агента-риэлтора

2.2. Должностная инструкция офис-менеджера

Часть 3. Основные правила и определения («Простыми словами о нашей работе»)

3.1. Встреча

3.1.1. Задачи встречи,

3.1.2. Что значит «выяснить потребность»,

3.1.3. Что значит «заключить Договор»,

3.1.4. Что делать, если у Клиента продажа «горит».

3.2. Просмотр ОН

3.2.1. Перечень документов, которые должны быть заполнены при просмотре.

3.3. Продажа ОН

3.3.1. Алгоритм действий от размещения объявления до

подготовки Договора купли-продажи,

3.4. Поддержание связи с Клиентом,

3.5. Сделка (подготовка),

3.6. Получение комиссии,

3.7. Передача комиссии в кассу АН

3.8. После сделки

3.8.1. Заполнение документов, 3.8.2. Завершение взаимодействий с Клиентом

3.9. Несколько важных моментов:

3.9.1. Если Клиент ипотечный или кредитный…

3.9.2. Если Клиент говорит «я подумаю…»

3.9.3. Проверка документов при просмотре квартиры

3.9.4. И ряд других «важно».

Часть 4. Помощь в работе. Возможные речевые модули и вопросы

4.1. Продажа ОН

4.1.1. Выяснение потребности на продажу ОН, возможные возражения при выяснении потребности и работа с ними («Зачем Вам это знать?»,

«Вы задаете слишком много вопросов», если продают ОН давно/

недавно/ срочно),

4.1.2. Выяснение некоторых подробностей о сотрудничестве,

4.1.3. Заключение Договора на продажу ОН, возможные возражения по заключению Договора и работа с ними, профилактика опасений

по Договору, 4.1.4. Назначение встречи на просмотр, возможные возражения и

работа с ними

4.1.5. Что говорить, если происходит обесценивание Вашей работы

(если Клиент говорит «Вы берете слишком много денег за Ваши

услуги!»)

4.2. Подбор объекта недвижимости (ОН)

4.2.1. Выяснение потребности на подбор ОН, возможные возражения и

работа с ними, выяснение желаний Клиента по ОН,

4.2.2. Выяснение некоторых подробностей о сотрудничестве,

4.2.3. Заключение Договора на подбор ОН, возможные возражения и

работа с ними, профилактика опасений по Договору,

4.2.4. Что делать, если ипотека не одобрена банком, а Клиент настаивает на подборе прямо сейчас, в уверенности, что ему точно

дадут ипотеку,

4.2.5. Что делать, если Вы не знаете, войдете ли Вы в заявленную

Клиентом сумму.

4.3. Показы. Возможные возражения и работа с ними.

4.4. Клиент говорит «Да. Я готов к покупке/ продаже»:

краткий алгоритм действий.

4.5. Что говорить, если Клиент не хочет больше

сотрудничать и в грубой форме отказывается от контакта,

4.6. Что говорить, если Клиент не хочет вести диалог в этот раз, очень обижен,

4.7. Что говорить, если Клиент игнорирует все Ваши слова и

действия

Часть 5. Стандарты на внешний вид

5.1. Прическа, макияж, маникюр, использование парфюмерии,

5.2. Стандарт на одежду, обувь, 5.3. Прочие стандарты на внешний вид.

Часть 6. План обучения стажера (14-20 дней)

Часть 7. План обучения риэлтора на квартал

Часть 8. Мотивационные напутствия (цитаты) для агента-риэлтора на каждый деньЧасть 9. Регламент внесения изменений в Книгу Продаж

СТРУКТУРА БОЛЬШОЙ КНИГИ ПРОДАЖ МАКСИМА МАРШАЛА

• ЧАСТЬ 1. ОБЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ В АГЕНТСТВЕ НЕДВИЖИМОСТИ (97 документов, 138 страниц)

• ЧАСТЬ 2. ОБЩИЕ ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ АГЕНТСТВА

НЕДВИЖИМОСТИ (4 документа, 15 страниц)

• ЧАСТЬ 3. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЯЗАННОСТЕЙ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ АГЕНТСТВА

НЕДВИЖИМОСТИ (9 документов, 11 страниц)

• ЧАСТЬ 4. ПРОСТЫМИ СЛОВАМИ О НАШЕЙ РАБОТЕ – ЧЕМ МЫ ЗАНИМАЕМСЯ В

АГЕНТСТВЕ НЕДВИЖИМОСТИ (19 документов, 15 страниц)

• ЧАСТЬ 5. РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ, СКРИПТЫ И ВОПРОСЫ ПЕРВОЙ НЕОБХОДИМОСТИ (16 документов, 22 страницы)

• ЧАСТЬ 6. СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ АН(19 документов, 82 страницы)

• ЧАСТЬ 7. РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ, ВОЗРАЖЕНИЯМИ И СТЕРЕОТИПАМИ КЛИЕНТОВ (3 документа, 14 страниц)

• ЧАСТЬ 8. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНЫМ ОТНОШЕНИЕМ КЛИЕНТОВ К АГЕНТАМ (3 документа, 3 страницы)

• ЧАСТЬ 9. ИНСТРУКЦИЯ И ТАБЛИЦА ПО РАБОТЕ СО СТЕРЕОТИПАМИ КЛИЕНТОВ С

ЦЕЛЬЮ УВЕЛИЧЕНИЯ ЧАСТОТЫ УСПЕШНЫХ СДЕЛОК (4 документа, 5 страниц)

• ЧАСТЬ 10. СИСТЕМА ПЛАНИРОВАНИЯ РАБОТЫ И СИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ

СОТРУДНИКОВ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ (13 документов, 22 страницы)

• ЧАСТЬ 11. СТАНДАРТЫ ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ АН И

КЛИЕНТАМИ (10 документов, 13 страниц)

• ЧАСТЬ 12. ТИПЫ КЛИЕНТОВ И СХЕМЫ РАБОТЫ С НИМИ (12 документов, 38 страниц)

• ЧАСТЬ 13. КОДЕКС КОРПОРАТИВНЫХ РЕГЛАМЕНТОВ ВЫПОЛНЕНИЯ ЛЮБЫХ

РАБОЧИХ ЗАДАЧ СОТРУДНИКАМИ (31 документ, 30 страниц)

• ЧАСТЬ 14. ТАБЛИЦА ШТРАФОВ (1 документ, 4 страницы)

• ЧАСТЬ 15. ШАБЛОНЫ КОРПОРАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ (37 документов, 137 страниц)

• ЧАСТЬ 16. ШАБЛОНЫ ДОКУМЕНТОВ ДЛЯ ПРОДАЖИ С ПРИВЛЕЧЕНИЕМ

ПАРТНЁРОВ-РИЭЛТОРОВ (6 документов, 17 страниц)

• ЧАСТЬ 17. СТЕРЕОТИПЫ (МИФЫ) СОБСТВЕННИКА НЕДВИЖИМОСТИ (3 документа, 2 страницы)

• ЧАСТЬ 18. КАК СФОРМИРОВАТЬ СТАРТОВУЮ СТОИМОСТЬ НЕДВИЖИМОСТИ (9 документов, 10 страниц)

• ЧАСТЬ 19. КАК ПОДГОТОВИТЬ НЕДВИЖИМОСТЬ К ПОКАЗУ ЧТОБЫ ПРОДАТЬ ЕЁ

КАК МОЖНО ДОРОЖЕ (7 документов, 15 страниц)

• ЧАСТЬ 20. КАК НАПИСАТЬ ПРОДАЮЩИЙ ТЕКСТ ОБЪЯВЛЕНИЯ ТАК, ЧТОБЫ ВАШУ

НЕДВИЖИМОСТЬ ЗАХОТЕЛИ КУПИТЬ НЕМЕДЛЕННО (11 документов, 19 страниц)

• ЧАСТЬ 21. КАК СФОТОГРАФИРОВАТЬ КВАРТИРУ ТАК, ЧТОБЫ У ПОКУПАТЕЛЯ ПРИ

ВИДЕ ЕЁ ПОТЕКЛИ СЛЮНКИ (4 документа, 11 страниц)

• ЧАСТЬ 22. КАК И ГДЕ РЕКЛАМИРОВАТЬ КВАРТИРУ, ЧТОБЫ ВЫЗВАТЬ ГОРЯЧЕЕ

ЖЕЛАНИЕ КУПИТЬ ЕЁ ПРЯМО СЕЙЧАС (21 документ, 48 страниц)

• ЧАСТЬ 23. КАК ПРАВИЛЬНО УТЕПЛЯТЬ ЛИДЫ И ТРАНСФОРМИРОВАТЬ ХОЛОДНЫЕ

КОНТАКТЫ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ (31 документ, 48 страниц)

• ЧАСТЬ 24. ТЕЛЕМАРКЕТИНГ РИЭЛТОРА. КАК ПРАВИЛЬНО ОТВЕЧАТЬ НА ЗВОНКИ,

ЧТОБЫ КЛИЕНТЫ ВЫСТРОИЛИСЬ В ОЧЕРЕДЬ (9 документов, 32 страницы)

• ЧАСТЬ 25. КАК ПРОВЕСТИ ПОКАЗ ТАК, ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛЬ ВЛЮБИЛСЯ В

КВАРТИРУ С ПЕРВОГО ВЗГЛЯДА (11 документов, 23 страницы)

• ЧАСТЬ 26. КАК ПРОВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ И ТОРГИ ТАК, ЧТОБЫ НЕ УПУСТИТЬ

ПОКУПАТЕЛЯ С ДЕНЬГАМИ (41 документ, 45 страниц)

• ЧАСТЬ 27. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ В РИЭЛТОРСКОМ БИЗНЕСЕ (53 документа, 53 страницы)

• ЧАСТЬ 28. ВСЁ О МАНИПУЛЯЦИЯХ В РИЭЛТОРСКОМ БИЗНЕСЕ И КАК ИМ

ПРОТИВОСТОЯТЬ

• (125 документов, 97 страниц)

• ЧАСТЬ 29. СИСТЕМА ОЦЕНКИ, ОБУЧЕНИЯ И АТТЕСТАЦИИ ПЕРСОНАЛА ОТДЕЛА

ПРОДАЖ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ (25 документов, 81 страниц)

• ЧАСТЬ 30. РЕГЛАМЕНТ ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ В БОЛЬШУЮ КНИГУ ПРОДАЖ

АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ (1 документ, 1 страница)

Как внедрять БККП АН в агентстве недвижимости:

• Сделать это удобнее всего в виде внутреннего тренинга;

• Необходимо собрать всех сотрудников отдела продаж АН, провести

разъяснительную беседу о том, что такое БККП, зачем она нужна, какое

значение агентство и её руководство придают работе с БККП и т.д. • После этого надо пройтись по всем разделам БККП АН, объяснить их

предназначение и разобрать детально все моменты, связанные с техникой

продаж недвижимости и риэлторских услуг; • Думаю, что правильным будет требование к сотрудникам выучить Книгу наизусть.

• Это надо обязательно проверять. Проверку лучше всего устраивать в виде экзамена. Подготовить экзаменационные билеты, и далее все как в институте.

• Всё необходимое для этого уже есть в БККП АН.

• Только от того, насколько хорошо риэлтор будет знать материал, теперь зависит не только его «стипендия», но и объем продаж компании в целом.

http://maksimus.pro/kniga-official

http://maksimus.pro/kniga-official

Business

Большая книга продаж агентства недвижимости