Управление сервисными контрактами Теория и практика

Тигран Матинян

Холдинг ITG (INLINE Technologies Group)

2

3

Управление сервисными контрактами. Теория

Взаимоотношения с подрядчиками

Для полноценного диалога о качестве услуг требуется формализовать взаимоотношения всех сторон

4

— Управление услугами (ITSM - ESM) — Оптимизация процессов — Каталог услуг с учётом обеспечивающих услуг и взаимосвязей

— Параметры качества SLA

Что?

Сколько?

Когда?

Кому?

Автоматизированный контроль SLA

5

Мониторинг инфраструктуры Service Desk Портал

контроля SLA

Состав системы

6

Подсистема управления услугами

Подсистема мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой

Подсистема отчётности

7

Управление сервисными контрактами. Практика

Контроль SLA провайдера - пропускная способность каналов связи -  % потерянных пакетов -  сетевые задержки -  джиттер

Измерение и контроль SLA каналов

8

Доступность Центральный офис

Оператор связи

Филиал Филиал

Определение узких мест в сети -  показатели трафика (загрузка канала, объем переданного трафика) -  работа политик управления трафиком -  настройки шейперов -  работа протокола BGP

Филиал

Архитектура системы

9

Модуль сбора и анализа статистики

Приложения Серверы приложений

Базы данных

Сетевое оборудование

Каналы связи

Модуль сбора данных анализа сетевого трафика

Модуль оперативного мониторинга и управления

тестами

Формирование специализированных отчетов

Портал позволяет формировать: •  Сводные отчеты об услугах связи (доступность, качество) •  Отчеты о превышении параметров SLA услуг связи •  Отчеты об использовании услуг связи Отчеты могут быть сформированы: •  по отдельному каналу, группе каналов или всем каналам связи •  по отдельному оператору связи или группе операторов связи •  по типу канала (оптический, спутниковый, …) или назначению канала (основной, резервный, …)

•  по уровням обслуживания

10

Технологии сбора информации

Технологии   Описание  

Технологии сбора данных  

SNMP v1, v2c, v3, ICMP, DNS, TCP, HTTP, NBAR, QoS, CBQoS  

Сбор данных о потоках трафика  

NetFlow v5/7/9, IPFIX, sFLow, J-Flow, Flexible NetFlow  

Время отклика   IP SLA, ICMP, TCP Port Response, HTTP, URL  

Call-менеджер   SOAP, RTCP, SIP  

Серверы и приложения   SNMP, WMI, JMX, vCenter , ESX, process polling  

Сторонние сторонние источники данных  

SOAP API, xStats: IBM Tivoli, CA Spectrum, HP NNM, EMC SMARTS  

11

Ключевые возможности

12

Привязка к территориальной структуре Заказчика

Контроль сопутствующих характеристик оборудования

Установка пороговых значений и генерация уведомлений

Вычисление и мониторинг типового поведения и разнообразные отчеты

Схемы предоставления решения

13

«Как продукт»

«Как внутренняя услуга»

«Как внешняя услуга» •  Оборудований и ПО системы размещается у независимого оператора мониторинга •  Часть оборудования (зонды) может быть установлено на площадках Заказчика •  Доступ к Системе предоставляется по защищенному VPN-соединению •  Оплачивается только стоимость услуги

•  Все оборудование и ПО размещается на площадках и в ЦОД Заказчика •  Закупка оборудования и ПО не требуется. •  Оплачивается только стоимость услуг мониторинга, аренда оборудования и техническая поддержка

•  Все оборудование и ПО размещается на площадках и в ЦОД Заказчика •  Оплачивается ПО, оборудование, работы по внедрению и техническая поддержка

14

Спасибо за внимание!

email: info@in-line.ru | тел: +7 495 721 35 05 | web: www.in-line.ru

Тигран Матинян Руководитель направления ESM

t.matinyan@in-line.ru