Как в ситуации кризиса не

потерять клиента и укрепить его лояльность

Будапешт, 1990 год(это было 20 лет назад)

Кризис, как проверка

Кризис проверяет не только бизнес-модель компании, но и её слова о лояльности и клиентоориентированности. Легко быть клиентоориентированным, когда доходы

превышают расходы.

Трудно быть клиентоориентированным, когда доходы падают. В тяжелые времена становится известно кто клиентоориентирован, а кто нет.

Законы лояльности

Было время, когда у лояльности не было законов. Лояльность вроде есть, а законов - нет. Не знаю как вам, а мне это показалось не

справедливым

Первый закон лояльности•Лояльность измеряется жертвами

• Теми жертвами, на которые готов пойти клиент (или сотрудник) ради продолжения отношений с компанией

• На какие жертвы готов ваш клиент? Ах, это вы идете на жертвы (на скидки), чтобы клиент остался с вами...

• Что вы сделали, чтобы клиент был готов к жертвам?

• Что вы теперь намерены сделать, чтобы клиент был готов к жертвам? Каких жертв вы ждете от клиента?

Второй закон лояльности• Правильное поведение компании, в ситуации кризиса в отношениях с клиентом, резко увеличивает лояльность клиента

• Невероятно, но проблемные клиенты, клиенты в отношениях с которыми произошел кризис могут стать вашими самыми преданными клиентами в мгновение ока

• При соблюдении двух условий закон не имеет исключений:

• Условие №1: Вы имеете дело с благодарным клиентом

• Условие №2: Благодарный клиент считает поведение вашей компании правильным

Лояльный клиент• Чем ценен лояльный клиент:

• Он не просит, не клянчит, не вымаливает у вас скидок. Он не угрожает уйти к тому, кто предложит лучшую цену. Он хочет, чтобы вы существовали и дальше и поэтому с удовольствием оплачивает ваши счета.

• Он готов дать вам еще один шанс. Все ошибаются. Лояльный клиент дает бизнесу как минимум еще один шанс исправить ситуацию. Не лояльный - уходит, часто даже не заявив о проблеме. Лояльный клиент хочет чтобы вы существовали и поэтому дает вам шанс исправиться

Благодарный клиент• Признаки:

• Замечает усилия компании по преодолению кризиса и ценит усилия «сами по себе»

• Не стремится получить дополнительную выгоду, хотя и не отвергает её

• Быстро признает, что конфликт полностью урегулирован

Правильное решение• Три слагаемых правильного решения:

• Правильный сотрудник вашей компании

• Правильная позиция вашей компании относительно решения кризисных ситуаций с клиентами

• Скорость принятия решений

Рубеж• В жизни каждого лояльного клиента бывает момент, начиная с которого он становится осознанно лояльным

• Редко момент касается процесса покупки

•Момент может касаться потребления продукта или услуги

• Этот момент наступает всегда, когда компания правильно ведет себя в кризисной ситуации

Рубеж

Если вы прошли со своим клиентом через кризис и он остался с вами - будьте уверены у вас появился действительно лояльный клиент

А может рискнуть?

• Я, зная насколько неотвратим второй закон лояльности, так ни разу и не рискнул.., но знаю что...

• Есть отель в Европе, где сотрудники сначала ошибаются выполняя вашу просьбу, а затем делают такой подарок, что вы не только простите и забудете их оплошность, но и решите, что хотите останавливаться у них всегда

Кейс: Call center• Сотовый оператор

• Звонок недовольного клиента

• Как прекратить действие контракта?

• Что должен сделать оператор call center чтобы сохранить клиента?

• Какое поведение будет настолько правильным, что клиент станет действительно лояльным?

Программа действий

• Замечать

• Ранжировать

• Решать

• Делать выводы (учиться)

Замечать

• Сбор информации

• Источники

• Процедура

• Хранение информации

• Анализ информации

Ранжировать

• Некоторые проблемы должны решаться немедленно

• Некоторые проблемы могут решаться в течение суток

• Если в течение суток клиент не получает ответа он считает, что проблемой никто не занимается. Урегулировать проблему становится всё тяжелее.

Решать

• В некоторых отелях сотрудники имеют возможность потратить 2000 usd на решение проблемы гостя

• Что позволено вашему сотруднику для решения проблемы клиента?

• В некоторых компаниях имеются стандарты решения проблемных ситуаций

• Есть в вашей компании стандарты или рекомендации?

Делать выводы

Ваша служба поддержки

или

Итого1. Кризис в отношениях с клиентом - есть самый удобный момент для превращения клиента в вечно лояльного. Если только вы знаете что надо делать

2. Сотрудники, решающие проблемы клиентов, должны обладать умом и ресурсами достаточными для обращения разгневанных клиентов в лояльных

3. У вас должен быть набор шаблонов и соответствующее обучение

4. Избавляйтесь от неблагодарных клиентов. Зачем они вам?

Харский Константин� Образование:

¡ Ленинградский Государственный Университет, факультет психологии (1984 – 1990). психолог

¡ Венгерское психологическое общество (1990-1991). Тренер-консультант организационного развития

� Карьера¡ 1987 – 1991. НПО «Северная заря», психолог, руководитель социально-

психологического отдела¡ 1991 – 1992. Компания «КОНТАК», начальник отдела рекламы и маркетинга¡ С 1992 года по настоящее время собственный бизнес. Бренды:

÷ Компания «Эксперт»÷ «Профессиональный менеджер»÷ «Ценностное управление для бизнеса»÷ Журнал «К Деньгам»

� Публикации¡ Монография «Благонадежность и лояльность персонала», изд. «Питер» 2003 г.¡ Монография «Профессиональные продажи», изд. Питер, 2004 г.¡ Монография «Работа, приключения и деньги», 2010¡ Монография «Ценностное управление для бизнеса», 2010

� Сотни статей в деловой прессе� Главное достижение:� Создание концепции «Ценностное управление»

� www.harsky.ru� kv.harsky@gmail.com� +7 921 935 4818� +7 903 283 0510