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1 25 11 09 gestion relation clients

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMLa GRC ou comment mettre le client au coeurde lentrepriseSemaine des entreprises de services BtoB LORIENT 2009

    Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRM*

  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMPrambuleDepuis les annes 1990, les entreprises sont progressivement passes de stratgies de marketing dit transactionnel ou centr produit , des stratgies de marketing dit relationnel ou orient client .

    Le rapport entreprise - client ne senvisage alors plus seulement dans la conqute et dans limmdiatet dune rponse en terme dachat, mais dans le temps long dune relation prenant en compte la gestion dun cycle de vie du client et favorisant la proximit .

    La fidlit est encourage au-del et en dehors du produit, lentreprise dpassant largement le registre strictement marchand pour accompagner le consommateur au quotidien, le conseiller, susciter sa confiance, son attachement, et anticiper ses dsirs.

    Fidlisation et personnalisation.Les nouvelles formes de relations consommateurs/entreprisesAurlie Laborde Greco Bordeaux - juin 2005

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMDu transactionnel au relationnel

    Marketing transactionnelMarketing relationnelPrincipaux argumentsle produitle produit et la relationCommunicationde masseindividualiseEvaluation de la valeurachat prsentachats prsents et futursTemporalitle moment de lachatla dure de la relationCritres defficacitCACA, fidlisation, satisfaction

    Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRM*

  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMCustomer relationship management (CRM) = Gestion de la relation client (GRC)

    Objectifs fondamentaux de la GRC : acqurir de nouveaux clients profitables, conserver les meilleurs clients et parvenir leur vendre davantage.

    Votre boucher pratique depuis longtemps la GRC. Il vous reconnat ds que vous entrez dans sa boutique et connat vos habitudes dachat : 2 faux-filets comme dhabitude, M. Hubert

    Il peut chercher vous vendre davantage en vous faisant dcouvrir des produits que vous ne prenez pas dhabitude : Jai aussi aujourdhui une superbe cte de buf, vous men direz des nouvelles !.

    Dfinitions et constats

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMLa GRC est une approche de lactivit dune entreprise dans laquelle la connaissance et la satisfaction de ses clients sont au centre des proccupations. Elle regroupe 2 grands processus : la vente et le service au client. La GRC est ne dun changement de lenvironnement marketing (transactionnel relationnel ) et de lavnement de nouvelles technologies. Linformatique est incontournable quand lon veut appliquer cette dmarche des centaines voire des milliers de clients.

    La GRC nest pas rserve aux grands groupes, une PME est une entreprise avec peu demploys, mais cela nexclut pas un grand nombre de clients.

    La GRC nest pas un projet dinformaticien mais un projet de lentreprise.Dfinitions et constats

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMTous les clients nont pas la mme valeur

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMDes stratgies de fidlisation diffrencies

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMLa fidlisation est une cultureFidliser sa clientle nest ni une technique promotionnelle, ni une mode. Cela doit faire partie de la culture de lentreprise.

    Elle doit segmenter, hirarchiser, concentrer ses efforts sur les clients les plus fidles et/ou les plus rentables.

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMUne culture pas toujours comprise

    Gain dun nouveau clientFidlisation dun clientVisible

    Gratifiant

    Mesurable (nouveau CA)

    Rmunr, encourag

    Festif (gros contrat )

    Une victoire sur la concurrence

    Conqute de client / part de marchInvisible

    Normal ?

    Noy dans le CA acquis

    Peu gratifiant

    Un non vnement ?

    Une victoire sur ?

    Plutt dfensif ?

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMMais pourtant indispensable70% de la perception quune personne se forge dune entreprise rsulte de limpression quelle retire de ses interactions avec elle et non de la qualit des produits ou de limage vhicule par la publicit.

    Le sentiment de ne pas avoir t trait correctement est la premire cause de dfection des clients

    Il faut six fois plus de temps pour gagner un nouveau client que pour conserver un client satisfait.

    Pour un problme rsolu sur-le-champ, 95 % des clients reviennent ... et en parlent autour deux,

    Un client insatisfait ? Un seul ? Des clients vous quittent ? Seulement 4 % des clients mcontents se manifestent Un client mcontent le dit en moyenne onze personnes, ... un client satisfait le dit peut tre trois personnes,

    Source Etude CRM DataNews

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMExemple de GRC bancaire

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRM/

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRM

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMListe quotidiennement mise jour des actions mener par le commercial. Taches classes selon ordre de priorit. Ce module est en partie aliment des alertes automatiques de linterface client qui dtecte automatiquement les produits et services proposer selon les vnements commerciaux lis au client (enfant natre, anniversaire enfants, renouvellement vhicule..)

    Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRM*

  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMApplications oprationnelles de la GRCLes processus orients vente

    Rpartir les territoires commerciaux

    Partager les informations commerciales, en faciliter lchange, y accder en dplacement

    Bnficier dune vision claire du client, renforcer les liens client/entreprise en retrouvant toutes les infos le concernant

    Favoriser les actions commerciales destination des cibles fort potentiel

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRM

    Grer le retour dinformations commerciales des actions menes

    Augmenter la productivit du service commercial ( ex : listing des relances et actions programmes pour aujourdhui)

    Tracer tous les changes avec le client et les prospects

    Disposer de tableaux de bord

    Consulter lavancement des affaires facilement

    Mettre disposition une base de connaissance marketing et des produitsApplications oprationnelles de la GRC

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMApplications oprationnelles de la GRCLes processus orients service

    Offrir un accueil inform au client (ex centre dappel)

    Tracer lhistorique des interactions avec le client

    Guider les oprateurs dans leur relation avec le client

    Offrir une assistance dans la rsolution des problmes

    Grer les traitements des demandes

    Grer les interventions sur site

    Anticiper les besoins futurs de services

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  • *Semaine des entreprises de services - 25 11 2009 La dmarche CRMUn puissant outil dorganisation

    Vous est-il dj arriv de perdre du temps rechercher des informations disperses dans plusieurs endroits (fichiers Word, Excel, email, classeurs papier) ? Vous est-il arriv doublier un rendez-vous important ou de vous rappeler la dernire minute une action prioritaire ? Pouvez-vous exploiter facilemen

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