Klantbeelden  voor  een  reisbureau

Van  duizenden  klanten  naar  zeven  bruikbare  verkoophandvatten

Een  reisbureau  in  het  hogere  segment  werkte  al  jaren  met  twee  klantprofielen.  De  “dure”  en  de  “golfer”.  Maar  de  laatste  tijd  klopte  er  iets  niet.  Het  leek  wel  of  iedere  klant  uniek  was  en  toch  ook  weer  niet.  Het  reisbureau  wilde  daarom  graag  meer  zicht  op  wat  voor  klanten  ze  had.

Zes  deelnemers  begonnen  om  de  beurt  een  verhaal  te  vertellen  van  een  klant  die  echt  was  opgevallen.  Er  werd  gelachen  en  het  “o  ja,  die  ken  ik  ook”  klonk  regelmatig.  De  verhalen  kregen  allemaal  een  titel  en  zo  kwamen  er  40  belevenissen  op  tafel.  

In  twee  rondes  werden  de  eigenschappen  van  de  klanten  genoemd,  geclusterd,  benoemd,  opnieuw  van  eigenschappen  voorzien,  geclusterd  en  weer  benoemd.  Met  de  zeven  archetypische  klanten  op  de  volgende  pagina’s  als  resultaat.

Arrogant,  bemoeial,  teveel  zelfvertrouwenDikke  nek,  doet  wij  hij  wil

Late  beslisser

http://www.flickr.com/photos/9217224@N06/3130004304/

De  verwende

Wil  luxe  en  genieten  zonder  zorgenMoeilijk,  trendgevoelig  en  direct

Gaat  voor  kwaliteit  en  wil  waar  voor  geld

http://www.flickr.com/photos/66366027@N00/29667440/

De  luxe

Makkelijke  klant,  klaagt  nietLuistert  naar  advies

Eigenlijk  te  goed,  ja-­‐knikker

http://www.flickr.com/photos/aturkus/368644174/

De  repeater

Wil  direct  beslissenGroot  risico  op  aSaken  als  dat  niet  luktDenkt  niet    na,  maar  wil  meteen  kopen

http://www.flickr.com/photos/46151146@N04/5149556297/

De  impulsieve

Twijfelt,  is  onzeker  en  heeft  een  duwtje  nodigPrijsbewuste  trage  beslisser

Kijkt  rond,  maar  wel  vaste  klant

http://www.flickr.com/photos/felixmontino/3846190987/

De  bevestigingzoeker

Klassiek,  braaf  en  wellicht  wat  saaiMakkelijk  volgzaam  en  beïnvloedbaar

Wellicht  wat  oppervlakkig  en  aSankelijk

http://www.flickr.com/photos/49439505@N05/4536055164/

De  risicomijder

Kritisch,    moeilijk  en  betweterigOverdrijft  en  komt  achteraf  verslag  uitbrengen

Opschepper,  wil  wel  klant  zijn,  maar  kan  financieel  niet

http://www.flickr.com/photos/avlxyz/2933034273/

De  opvallende

De  zeven  archetypes  staan  niet  voor  echte  klanten,  maar  in  iedere  klant  zit  een  stukje  van  een  aantal  archetypes.

De  medewerkers  van  het  reisbureau  kunnen  deze  beelden  gebruiken  om  snel  in  te  schatten  welke  archetypen  er  bij  een  klant  horen  die  aan  de  balie  staat.  Dan  weten  ze  ook  hoe  ze  daar  het  beste  mee  om  kunnen  gaan.  Ook  voor  het  inwerken  van  nieuwe  medewerkers  is  dit  een  effectief  instrument.  

Conclusie:  twee  was  te  weinig  en  duizenden  zijn  niet  bruikbaar,  maar  zeven  is  een  mooi  aantal  voor  de  dagelijkse  praktijk.  Het  reisbureau  kan  weer  even  vooruit.

De  gebruikte  methoden  heten  verhalencirkel  en  sociale  constructie  van  emergent  eigenschappen.