Report on MYSTERY SHOPPINGDate: 16th October 2015

SAMPLE

© W&S Group. 2

覆面調査結果報告書

1. 調査結果

A. 接客態度・マナー B. 販売・商品訴求 C. コミュニケーション D. 会計・再来店訴求 E. 店頭・店内 F. 電話対応0.0

1.0

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

7.0

8.0

9.0

8.0 7.0 7.5 6.0 7.2 7.0

5.0

6.0 6.0

5.0

7.0

6.0

Ginza Store NATIONWIDE AVERAGE SCORE

GINZA STORE SCORE

TOTAL SCORE of 60Date: 16th October 2015

Tokyo Store NATIONWIDE AVERAGE

42 points 35 points

Area AVERAGE SCORE

Tokyo 45 points

Nagoya 44 points

Osaka 43 points

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覆面調査結果報告書

A. 接客態度・マナーGINZASTORE

TokyoAVERAGE

SCORE

NagoyaAVERAGE

SCORE

OsakaAVERAGE

SCORE

NATIONWIDE

AVERAGE

A1 Group Total : 接客態度と身だしなみ評価

0 0 0 0 0

1.来店時に笑顔でお客様に挨拶ができているか？ 0 0 0 0 0

2.店員同士の雑談はなく、怠けていないか？ 0 0 0 0 0

3.マニュアル的な対応ではなく、感謝の気持ちをお客様に伝えているか？ 0 0 0 0 0

4.どのお客様でも平等に接客をしているか？ 0 0 0 0 0

5.お客様から見える範囲で店員が必ず 1人以上いるか？ 0 0 0 0 0

6.お客様から名前が見えるように名札を身に着けているか？ 0 0 0 0 0

7.会社規定の身だしなみ（髪、髭、香水、化粧、制服）ができているか？ 0 0 0 0 0

8.派手なネイルや華美なアクセサリーを着用していないか？ 0 0 0 0 0

9.清潔感があるヘアスタイルをしているか？ 0 0 0 0 0

10.接客中に何度も髪を触ったりしていないか？ 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0

SAMPLE

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覆面調査結果報告書

B. 販売・商品訴求 0 0 0 0 0

GINZASTORE

TokyoAVERAGE

SCORE

NagoyaAVERAGE

SCORE

OsakaAVERAGE

SCORE

NATIONWIDE

AVERAGE

B1 Group Total : 接客・販売評価

0 0 0 0 0

1.お客様に笑顔で声をかけて、意思疎通がしっかり取れているか？ 0 0 0 0 0

2.お客様の予算や好みやニーズを汲み取る質問ができているか？ 0 0 0 0 0

3.お客様の機会損失を見逃さず店員から声をかけているか？ 0 0 0 0 0

4.接客や作業中でも、お客様に意識を向け声をかけているか？ 0 0 0 0 0

5.お客様に商品を案内して具体的に商品特徴を説明しているか？ 0 0 0 0 0

6.おすすめ商品や売れ筋・人気商品をお客様に伝えているか？ 0 0 0 0 0

7.商品の特徴だけでなく、魅力をお客様に説明しているか？ 0 0 0 0 0

8.商品説明はお客様にとって分かりやすかったか？ 0 0 0 0 0

9.お客様のニーズを伺いそれに合わせた提案ができているか？ 0 0 0 0 0

10. 「こちらもいかがですか」と、客単価を上げる提案ができているか？ 0 0 0 0 0

SAMPLE

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覆面調査結果報告書

C. コミュニケーション 0 0 0 0 0

GINZASTORE

TokyoAVERAGE

SCORE

NagoyaAVERAGE

SCORE

OsakaAVERAGE

SCORE

NATIONWIDE

AVERAGE

C1 Group Total : コミュニケーション評価

0 0 0 0 0

1.お客様の目線に合わせるような姿勢をとっているか？ 0 0 0 0 0

2.お客様に対して常に笑顔で、適切な会話のスピードで気遣いのある会話ができているか？ 0 0 0 0 0

3.お客様との会話の際、うなずき、意思疎通ができているか？ 0 0 0 0 0

4.お客様の話を最後まで聞くことができているか？ 0 0 0 0 0

5.お客様を待たせる場合は「少々お待ちください」と言えているか？ 0 0 0 0 0

6.お客様に声をかけるタイミングは適切か？ 0 0 0 0 0

7.お店の雰囲気に合わせた声の口調、色調、大きさは適切であるか？ 0 0 0 0 0

8.お客様に対して敬語の使い方は適切か？ 0 0 0 0 0

9.作業中でもお客様に対して意識をしているか？ 0 0 0 0 0

10.お客様が何か聞きたいときにはすぐに対応できるようにしているか？ 0 0 0 0 0

SAMPLE

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覆面調査結果報告書

D. 会計対応・再来店訴求 0 0 0 0 0

GINZASTORE

TokyoAVERAGE

SCORE

NagoyaAVERAGE

SCORE

OsakaAVERAGE

SCORE

NATIONWIDE

AVERAGE

D1 Group Total : 会計・再来店対応評価

0 0 0 0 0

1.会計の間違いなどなく、お釣りの受け渡しは丁寧にできているか？ 0 0 0 0 0

2.お客様に商品の使い方の説明ができているか？ 0 0 0 0 0

3.お客様の目的や用途をに沿った包装ができているか？ 0 0 0 0 0

4.包装は手早く美しいか？ 0 0 0 0 0

5.持ちやすい包装ができているか？ 0 0 0 0 0

6.次回の再来店を促す意欲的な PR（次回への提案・商品案内）をお客様にできているか？ 0 0 0 0 0

7.次回の来店を促す、持ち帰り用の販促物をお客様に渡しているか？ 0 0 0 0 0

8.お客様の特典となるカードや会員などの有無を聞いているか？ 0 0 0 0 0

9.お客様の特典となるカードや会員などを店員が積極的にお勧めしているか？ 0 0 0 0 0

10.お客様の特典となるニュースレターの紹介をしているか？ 0 0 0 0 0

SAMPLE

© W&S Group. 7

覆面調査結果報告書

E. 外観・店内 0 0 0 0 0

GINZASTORE

TokyoAVERAGE

SCORE

NagoyaAVERAGE

SCORE

OsakaAVERAGE

SCORE

NATIONWIDE

AVERAGE

E1 Group Total : 外観・店内評価

0 0 0 0 0

1.お客様が見て、外観で店舗業態がすぐに理解できるか？ 0 0 0 0 0

2.お客様が店の外から見て店舗の主力単品が見えるか？ 0 0 0 0 0

3.店頭・入り口にほこりや汚れ、ゴミなどはないか？ 0 0 0 0 0

4.レジカウンターやテーブルなど、お客様から見える場所は整理整頓されているか？ 0 0 0 0 0

5.陳列台、ショーケースなどに埃、手垢などが無かったか？ 0 0 0 0 0

6.お客様が店内に入店した時に、主力商品やオススメ商品が何か一目で理解できるか？ 0 0 0 0 0

7.主力商品やオススメ商品には他の商品より大きな POPが飾られているか？ 0 0 0 0 0

8.主力商品は売場の目立つ位置に置かれているか？ 0 0 0 0 0

9.お客様の期待を裏切らない売場となっているか？ 0 0 0 0 0

10.POPやプライスカードが汚れたり破損したりしていないか？ 0 0 0 0 0

SAMPLE

© W&S Group. 8

覆面調査結果報告書

F. 電話対応 0 0 0 0 0

GINZASTORE

TokyoAVERAGE

SCORE

NagoyaAVERAGE

SCORE

OsakaAVERAGE

SCORE

NATIONWIDE

AVERAGE

F1 Group Total : 電話の対応評価

0 0 0 0 0

1.電話が掛かってきた際に、 3コール以内で電話に出ているか？ 0 0 0 0 0

2.電話における言葉づかいは適切である？ 0 0 0 0 0

3.口調、声のトーン、ボリュームはお店の雰囲気に合っているか？ 0 0 0 0 0

4.電話対応した時に、店名や電話応対者名を分かりやすく伝えているか？ 0 0 0 0 0

5.電話中に待たせる場合は対応者の交代、再度、折り返し電話にするなどの対応をしているか？ 0 0 0 0 0

6.お客様からの電話に対してゆっくり話すことが出来ているか？ 0 0 0 0 0

7.お客様から電話でのお問い合わせ内容について的確に返答しているか？ 0 0 0 0 0

8. 電話の最後に「お待ちしております」などお客様に来店してほしい気持ちをお伝えしているか？ 0 0 0 0 0

9.電話から来店につながる説得力があるか？ 0 0 0 0 0

10.お客様が電話を切ってから丁寧に受話器を置いているか？ 0 0 0 0 0

SAMPLE

9© W&S Group.

STORE IMPROVEMENTFOR GINZA STORE

SAMPLE

© W&S Group. 10

覆面調査結果報告書

Ginza Store Tokyo Nagoya Osaka NATIONWIDE0.0 2.0 4.0 6.0 8.0

10.0

8.0 6.0 5.0 4.0 5.0

A. 接客態度・マナー

Ginza Store Tokyo Nagoya Osaka NATIONWIDE0.0 2.0 4.0 6.0 8.0

10.0

8.0 6.0 5.0 4.0 5.0

B. 販売・商品訴求

Ginza Store Tokyo Nagoya Osaka NATIONWIDE0.0 2.0 4.0 6.0 8.0

10.0

8.0 6.0 5.0 4.0 5.0

C. コミュニケーション

Ginza Store Tokyo Nagoya Osaka NATIONWIDE0.0 2.0 4.0 6.0 8.0

10.0

8.0 6.0 5.0 4.0 5.0

D. 会計対応・再来店訴求

Ginza Store Tokyo Nagoya Osaka NATIONWIDE0.0 2.0 4.0 6.0 8.0

10.0

8.0 6.0 5.0 4.0 5.0

E. 外観・店内

Ginza Store Tokyo Nagoya Osaka NATIONWIDE0.0 2.0 4.0 6.0 8.0

10.0

8.0 6.0 5.0 4.0 5.0

F. 電話対応

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

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・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

Conclusion

SAMPLE

© W&S Group. 11

覆面調査結果報告書

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

Ginza Store Tokyo Nagoya Osaka NATIONWIDE0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0

8.0 6.0 5.0 4.0 5.0

A. 接客態度・マナー

総評・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

良かった点・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

悪かった点・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

調査結果より

意思疎通・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

身だしなみ(1)・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・(2)・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

今後の改善案

SAMPLE

© W&S Group. 12

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