Upload
seta-wicaksana
View
1.179
Download
28
Embed Size (px)
Citation preview
SERVICE EXCELLENCE
www.humanikaconsulting.com
OBJECTIVE
TUJUAN
• Tujuan Instruksional Umum :
Setelah mendapatkan materi “Service Excellence”, peserta E-Learning diharapkan akan dapat mengimplementasikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
• Tujuan Instruksional Khusus :– Memahami pelayanan pelanggan dalam meningkatkan profit
perusahaan
– Memahami fungsi kerja dalam kepuasan pelanggan.
– Memahami harapan & kebutuhan pelanggan
– Secara terus menerus meningkatkan pelayanan
OVERVIEW
• Pelanggan adalah pihak yang paling penting dalam perusahaan.
• Pelanggan tidak bergantung kepada kita. Kita yang bergantung kepadanya.
• Pelanggan tidak melakukan interupsi terhadap pekerjaan kita melainkan pelangganlah tujuan dari pekerjaan kita.
• Pelanggan tidak terpisah dalam organisasi kita tetapi pelanggan merupakan bagian dari organisasi kita.
• Kita tidak memberikan kesempatan kepadanya untuk melayaninya melainkan pelanggan yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya.
(Mahatma Gandhi)
Introduction
Unit 1 :
Arti Pelayanan Pelanggan
Arti Pelayanan Pelanggan
PELANGGAN KEPUASAN Pelayanan
Pelayanan PelangganSebuah filosofi dimana semua karyawan
berfikir dan bertindak secara nyata
untuk menciptakan kepuasan
pelanggan.
Pelayanan pelanggan memiliki tujuan mencapai kepuasan pelanggan.
Yang dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap produk/jasa yang telah memenuhi harapannya.
Arti Pelanggan
• Definisi Umum :
Pihak (orang atau perusahaan) yang mempunyai
keinginan, dapat berupa keinginan terhadap benda,
informasi, layanan dll.
• Definisi Janji Layanan Indosat :
SEMUA PIHAK yang membutuhkan pelayanan dan
memberikan manfaat bagi kami semua
Back
Arti Pelayanan
• Definisi Umum :
Tindakan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan
atau melampui harapan pelanggan
• Definisi Janji Layanan Indosat
TINDAKAN TERBAIK untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dan berupaya terus-menerus untuk
melampaui harapan pelanggan
Back
Unit 2 :
Kepuasan Pelanggan
Minimum – dapat diterima
(“Kompetitor” masih
lebih baik)
Rata-rata
(sama saja dengan
Kompetitor)
Preferred/Terpilih
(sesuai dengan
harapan pelanggan)
Surprising
(surprise service
yang menyenangkan)
Faktor Kepuasan
Delight = Memberikan dampak kepada keterikatan emosional
BASIC
EXPECTED
DESIRED
UNANTICIPATED
Tingkatan Kepuasan
Harapan Pelanggan
• Dalam menentukan strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan maka kita perlu mengetahui harapan pelanggan.
• Banyak faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan antara lain:– Pengalaman masa lalu
Contohnya : Sebulan yang lalu aktivasi matrix dapat dilakukan 1x24 jam, maka ketika sekarang pelanggan aktivasi matrix lagi, maka harapannya adalah waktu aktivasi minimal 1 hari.
– Komunikasi (Advertisement,word of mouth dll)
Contohnya : Iklan-iklan yang gencar ssperti harga paling murah, sinyal kuat dll akan membentuk harapan pelanggan sesuai janji iklan.
– Personal Needs
Contohnya : Pelanggan yang teliti dengan pelanggan yang tidak teliti akan memiliki harapan yang berbeda terhadap waktu penerimaan tagihan. Pelanggan yang teliti membutuhkan waktu melakukan pengecekan rincian percakapan sehingga harapannya adalah tagihan dterima dengan cepat.
• Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan sebagian tidak dapat dikontrol seperti harapan yang dibentuk karena faktor komunikasi terutama iklan pesaing, promosi mulut ke mulut dan berhubungan dengan personality.
• Oleh karena itu penyedia jasa harus mengetahui harapan & kebutuhan pelanggan serta UP Service (terus meningkatkan pelayanannya) sesuai dengan harapan pelanggan
Keuntungan Meningkatkan Pelayanan
• Better Service artinya pelanggan menerima nilai yang besar dari setiap keputusannya bertransaksi
• Orang tidak hanya membeli produk, namun mereka butuh bantuan untuk memutuskan yang terbaik, dukungan dalam proses berlangganan dan edukasi dalam memaksimalkan pemakaian dan jaminan kualitas. Extra Service ini penting karena benar-benar menghasilkan value customer
• Quality Service menghasilkan pelanggan yang selalu happy dengan keputusannya memilih produk & layanan.
• Pelanggan yang menerima Excellent Service merasa positif dan terjamin terhadap keputusannya dalam memilih bertransaksi
• Superior Service menciptakan rasa aman pada pelanggan bahwa setiap pertanyaan atau masalah akan dilayani secara profesional.
• Red Carpet Service memperluas jaringan pelanggan terhadap service provider yang dipercayanya. Dengan merekomendasikan kualitas service yang diterimanya, pelanggan ingin rekan/orang lain dapat menikmati kualitas yang sama, dan secara tidak langsung reputasi positif ini juga merefleksikan diri pelanggan.
• World Class service memberikan pelanggan hak khusus dalam menyampaikan pengalaman positifnya kepada teman dan keluarganya.
• Akhirnya, UP Your Service meningkatkan penghargaan baik ke pelanggan maupun ke service provider.
KEUNTUNGAN UNTUK PELANGGAN
Kualitas pelayanan harus secara terus menerus ditingkatkan karena harapan pelanggan yang
selalu berubah/meningkat.
Keuntungan Meningkatkan Pelayanan
• Impeccable service (Layanan Sempurna) menghasilkan pelanggan yang bahagia sehingga melakukan transaksi ulang, meningkatkan penjualan, menambah revenue & profit.
• Unbelievable service menghasilkan pelanggan loyal yang memberikan benefit melalui :
– Transaksi berulang & cross selling
– Word of mouth
– Pelanggan setia lebih mengerti dan memaafkan jika ada masalah pada proses pelayanan.
– Pelanggan setia akan dengan senang hati memberikan masukan untuk peningkatan kualitas layanan.
• Leading-edge service menghasilkan reputasi yang positif sehingga menjadi nilai prestige penyedia jasa di bisnis yang sama.
• Akhirnya, UP Service membuat orang senang untuk bekerjasama.
KEUNTUNGAN UNTUK PENYEDIA JASA
Unit 3 :
Kualitas Pelayanan
• Reliability
Kemampuan menjalankan layanan secara akurat dan sesuai janji
• Assurance
Kompetensi, Kesopanan, Kredibilitas dan Keamanan dalam menggunakan layanan.
• Tangible
Penampilan fasilitas-fasilitas pelayanan, personil, peralatan dan alat-alat komunikasi pelayanan.
• Emphaty
Memahami pelanggan & mendengarkan pelanggan empati ke pelanggan.
• Responsiveness
Kesediaan membantu dan kecepatan pelayanan
5 Dimensi Pelayanan Berkualitas
Menurut salah satu pakar Service Quality (Parasuraman), ada 5 dimensi yang
dapat menjadi acuan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu sbb :
SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION
PR
OD
UC
T
Excelle
nce
PR
OC
ES
S
Excelle
nce
PE
OP
LE
Excelle
nce
Produk & Pelayanan
yang prima (excellent)
•Sistem pelayanan yg efisien
•Kebijakan/Prosedur yang berorientasi
pada kenyamanan pelanggan
•Database Pelanggan
•Sistem Umpan Balik yang komprehensif
•Sistem untuk peningkatan secara
berkesinambungan
•Struktur Organisasi yang efektif
SDM yang kompeten &
terlatih
Penggerak / Driver
3 Pilar Pelayanan Berkualitas
Service Mindset
Dari 3 pilar Service Excellence, pilar PEOPLE memegang peranan
paling penting karena Product & Process merupakan hasil kerja
people.
Bagaimana membangun Excellence People?
CHANGE THE MINDSETto be UP Service Mindset
6 Karakter UP Service Mindset
• Abundant Generosity/Kedermawanan
• Genuine Compassion/ Ketulusan
• The ‘can-do’ spirit/ Semangat untuk membantu pelanggan
• Eagerness to learn and grow / Semangat untuk belajar & berkembang
• Take personal responsibility/Berani mengambil tanggung jawab secara
pribadi
• See the world from your customer’s point of view/Melihat sesuatu dari
sisi pelanggan.
Kesimpulan
• Pengelolaan pelayanan merupakan pendekatan organisasi secara total. Artinya pengelolaan pelayanan merupakan tanggung jawab semua orang dalam organisasi, dari kepala eksekutif ke peringkat terendah orang di garis depan.
• Ini berfokus pada kualitas layanan sebagai kunci keberhasilan. Jika kualitas layanan diberikan maka akan ada keuntungan.
• Pengelolaan pelayanan menganut prinsip bahwa tidak ada standar kualitas pelayanan kecuali standar yang ditentukan oleh pelanggan. Jadi standar kualitas ditentukan oleh pelanggan.
• Kualitas layanan sebagai motor penggerak utama bisnis. Ini berarti kualitas pelayanan harus mempengaruhi tugas setiap orang, baik secara langsung atau tidak langsung.
A total organizational approach that makes quality of service, as perceived
by customer, the number one driving force for the operation of business.
Service ExcellencePengelolaan Pelayanan
Understand Your Customer
•Selalu berusaha mengerti kebutuhan pelanggan, harapan pelanggan, pertimbangan-
pertimbangan pelanggan, ketakutan dan pernyataan sikap pelanggan.
Create Informed Customers
• Selalu memberikan informasi yang benar pada waktu yang tepat.
Create Positive Impressions
• Selalu merencanakan proses-proses, SDM, fasilitas-fasilitas dan produk-produk yang
memberikan dampak positif ke pelanggan.
Find a Yes For and From the Customers
• Selalu berusaha menemukan solusi untuk pelanggan dan membuat pelanggan
menyetujui solusi kita dengan senang hati.
Practice Consistency
• Selalu berusaha untuk memenuhi prinsip-prinsip yang berorientasi pada pelayanan
Never Settle
• Selalu berusaha untuk melakukan peningkatan-
peningkatan yang berkesinambungan.
6 Prinsip Dasar Service Excellence
Belajar dan Berbagi
Untuk Indonesia
Lebih Baik