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Ponencia de Alejandro Sáez (BuyVip) para la presentación del "V Estudio del CRM en España" que tuvo lugar el pasado 8 de Octubre en la Casa Llotja de Barcelona.
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ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN EN UN CLUB DE VENTAS PRIVADAS
AECEM-FECEMD
Alejandro Sáez TojaOnline Marketing Manager de BuyVIP
Barcelona, 8 de octubre 2.009
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
FÓRMULAS DE CRECIMIENTO
LA COMUNIDAD Y SU GESTIÓN
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
FÓRMULAS DE CRECIMIENTO
LA COMUNIDAD Y SU GESTIÓN
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Es un club privado de compras online.Organiza para sus miembros ventas exclusivas. Mediante campañas de 2 a 4 días de duración.En ellas se puede comprar ropa, complementos, artículos deportivos, electrónica y más.Siempre de las marcas más prestigiosas.Siempre con descuentos entre un 30% y un 70% sobre el precio original.
¿Cómo funciona?
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
¿Qué es BuyVIP?
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Algunos motivos de éxito:
El precio.
Las marcas (negociación directa).
La comodidad de hacer las compras desde casa/oficina.
La falta de tiempo.
La oferta de productos.
La normalización de Internet como canal de venta.
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
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Las ventas privadas: un modelo reciente que ha revolucionado el Comercio Electrónico.
BuyVIP vio la luz en 2006, y fue una de las pioneras en España.
Multinacional española.
Facturación: 0,5 MM > 5 MM > 28 MM > 70MM.
Financiación de Active Capital Partners, 3i Group, Kennet Partners, Bertelsmann o Grupo Intercom, entre otros.
Más de 30 MM € de inversión total hasta la fecha.
Un equipo humano de más de 200 profesionales.
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
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BuyVIP tiene vocación internacional desde el principio, y un enfoque claramente europeo: España, Portugal, Alemania (operando en Austria también), Italia y, recientemente, Holanda y Polonia.
Cuenta con una comunidad de 4,5 MM de usuarios registrados, más de 2,5 MM de ellos en España.
Es líder en usuarios únicos de ventas privadas según datos auditados de Nielsen/OJD (aproximadamente 2,5 millones de usuarios únicos de media).
Miembros de Confianza Online desde 2007.
Un sistema de venta eficaz, fácil y seguro.
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
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Los hábitos de la Comunidad responden a un modelo de stock limitado, por lo que hay fuertes picos de conexión, principalmente por la mañana.
Horas del día.
Estacionalidad en el año.
Los usuarios al acecho de las marcas, sobre todo las más relevantes (referencias y tallas limitadas).
El pedido medio es de unos 60€.
Los “top” de ventas son la moda, accesorios, complementos, además de campañas especiales y exclusivas de electrónica, vehículos, viajes…
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
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Empresas como BuyVIP están cambiando el comportamiento y los hábitos de consumo en Internet: tallas, artículos imposibles…
Los Clubs Privados de compras son los sites que más audiencia ganan en Internet según uno de los últimos informes de Netsuus, compañía especializada en medición y análisis online.
Y todo pese a la crisis:
Stocks.
Descuentos.
Necesidad de controlar gasto.
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
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La relación del comprador con la marca en un club privado, que responde a un modelo cerrado, hace que el vínculo sea mayor.
Este vínculo se fomenta por la sensación de pertenencia a un entorno exclusivo que le permite acceder a una serie de privilegios sólo al alcance de la Comunidad de la que forma parte.
El acceso a la comunidad únicamente a través de invitación, hace que el concepto de permanencia y exclusividad se refuerce.
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
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Para el comprador, significa no tener que “pasar por la tienda” a ver qué se vende. Las campañas se le avisan con fechas de apertura y cierre por e-mail y sólo accede a las de su interés.
Procedimiento de recepción. Correos de oficina.
Desde la perspectiva de las marcas, significa:
Disponer de una tienda “exclusiva”, con una presentación de sus productos muy cuidada (catálogo + tráiler).
Poder acceder a una comunidad selecta.
Salida eficaz y rentable para stocks.
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
El 50% de la comunidad de BuyVIP tiene entre 30 y 39 años, son mayoritarimante mujeres.
Muchos son empleados y ejecutivos que trabajan en oficina.
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
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VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
• Acceso a grandes marcas a precios bajos. Exclusividad.
• La pre-seleción de productos facilita la toma de decisión.
• Alto nivel de entretenimiento (descubrir) .
• Sistemas de descuentos y premios para nuevos miembros.
• Gratificación psicológica.
• “Es una rebaja perpetua”.
• Comodidad y ganancia de tiempo.
• Oferta diversa y abundante.
• Presentación atractiva de los productos.
• Acceso a grandes marcas a precios bajos. Exclusividad.
• La pre-seleción de productos facilita la toma de decisión.
• Alto nivel de entretenimiento (descubrir) .
• Sistemas de descuentos y premios para nuevos miembros.
• Gratificación psicológica.
• “Es una rebaja perpetua”.
• Comodidad y ganancia de tiempo.
• Oferta diversa y abundante.
• Presentación atractiva de los productos.
Beneficios para el cliente
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VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
¿¿CCóómo funcionan las Ventas Privadas?mo funcionan las Ventas Privadas?
BuyVIP
Almacenes BuyVIP
Marca
Usuariofinal
Stock cerrado.Campañas de 2 a 4 días de duración.Entrega entre 2 y 3 semanas.
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VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
¿¿CCóómo se montan las campamo se montan las campaññas?as?
Sourcing Campaign Production Fullfilment
BuyVIP
Marca
At. Cliente
Sourcers por productos +
planificaciónsemanal
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La tiendaLa tienda
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
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El eEl e‐‐mail de campamail de campaññaa
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
Apertura diaria.
Sistema aceptado.
Filosofía del capricho.
Promociones.
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Algunos desafAlgunos desafííos a nivel de Fidelizacios a nivel de Fidelizacióónn
Dar a conocer un nuevo modelo de compra en Internet.
Generar una comunidad inicial y potenciarla.
Mantener el interés de los socios hasta que le llegue “su”campaña.
Vender productos que tradicionalmente no han sido los más vendidos por Internet.
Zapatos, pantalones, Metrovacesa, Mazda…
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
FÓRMULAS DE CRECIMIENTO
LA COMUNIDAD Y SU GESTIÓN
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Padrinos y Ahijados.
Bonos y códigos de descuento aplicables en compras.
Un mismo padrino puede tener muchos ahijados, pero no al revés.
Promociones especiales para ambos: envíos gratuitos, servicio premium, bonos, códigos de descuento…
FÓRMULAS DE CRECIMIENTO DE NEGOCIO
FFóórmulas de crecimientormulas de crecimiento
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El principal motor de desarrollo de nuestra comunidad es el “boca a boca” o viralidad, impulsado por el sistema de invitación desde el propio site.
Sistema de padrinos – ahijados.
También para acciones promocionales.
FFóórmulas de crecimientormulas de crecimiento
FÓRMULAS DE CRECIMIENTO DE NEGOCIO
AdemAdemáás de las acciones de captacis de las acciones de captacióón n (Banners, e‐mailings, SEM, Co‐Registro, Partnerships…)
RRPP
Eventos con las marcas y la Comunidad.
Presencia en ferias.
Notas de prensa.
Relación con los medios.
Blogs, redes sociales…
FÓRMULAS DE CRECIMIENTO DE NEGOCIO
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Sensación de Comunidad. El ejemplo de ‘Mis Amigas VIP y yo’.
Juegos: viralidad + fidelizaciJuegos: viralidad + fidelizacióónn
FÓRMULAS DE CRECIMIENTO DE NEGOCIO
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VENTAS PRIVADAS Y EL MODELO BUYVIP
FÓRMULAS DE CRECIMIENTO
LA COMUNIDAD Y SU GESTIÓN
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Cuidada experiencia positiva de nuestros usuarios.
Valorar el tiempo de los socios con ofertas de interés para todos los miembros.
Facilidad de uso y de compra.
Ausencia absoluta de publicidad de terceros.
Confianza y fiabilidad: sellos de organismos de reconocido prestigio: Confianza en e-commerce, sistemas de pago, etc.
¿¿CCóómo conseguir la fidelidad de los clientes?mo conseguir la fidelidad de los clientes?
LA COMUNIDAD
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Dar garantías sobre la compra.
Garantía original del fabricante.
Posibilidad de devolución.
Seguridad en el pago.
Atención al cliente personalizada.
Respuesta al 100% de las consultas.
El packaging como branding.
¿¿CCóómo conseguir la fidelidad de los clientes?mo conseguir la fidelidad de los clientes?
LA COMUNIDAD
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Blog.
Catwalk y otros elementos diferenciales.
eNews mensual.
Widget: información en el escritorio.
Servicio de atención al Cliente.
Chat en tiempo real.
¿¿CCóómo conseguir la fidelidad de los clientes?mo conseguir la fidelidad de los clientes?
LA COMUNIDAD
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¿¿CCóómo conseguir la fidelidad de los clientes?mo conseguir la fidelidad de los clientes?
Acciones especiales con la Comunidad.
LA COMUNIDAD
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¿¿CCóómo conseguir la fidelidad de los clientes?mo conseguir la fidelidad de los clientes?
Acciones especiales con las Marcas, nuestros “otros” clientes.
LA COMUNIDAD
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Usuarios VIP.
Precios VIP, con mayor descuento del que ofrece normalmente BuyVIP en algunos productos.
Acceso a las campañas 15 minutos antes de su apertura regular.
Servicio de Devolución Premium. En el caso de que se desee devolver alguna compra, BuyVIP enviará un mensajero sin coste para una recogida al mes en el lugar desde el que se efectuó el pedido.
Campañas de Rebajas VIP.
Condición: realizar 3 pedidos por un importe superior a 150€ en un plazo de 6 meses… y mantenerlo.
¿¿CCóómo conseguir la fidelidad de los clientes?mo conseguir la fidelidad de los clientes?
LA COMUNIDAD
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Herramientas CRMHerramientas CRM
LA COMUNIDAD
Llamadas telefónicas.
En torno a 4.000 llamadas mensuales recibidas. Atendemos el 98% de ellas en los primeros 20 segundos.
Atención durante todo el día, de 9 a 20.00h. ininterrumpidamente. Otras empresas optan por una atención más limitada: sólo por la mañana, por ejemplo.
Servicio externalizado con gran flexibilidad para ampliar reducir recursos, e integrado CRM y ERP.
Integración online con el Courier.
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Herramientas CRMHerramientas CRM
LA COMUNIDAD
Chat.
Más de 12.000 chats de media por mes.
Servicio muy apreciado por los usuarios. Percepción como ventaja competitiva.
95% de los chats contestados en menos de 20 segundos. El 5% restante es atendido en menos de un minuto.
Asistencia integral: dudas, recogidas, pedidos…
10 personas respondiendo a Chat + 10 al teléfono de media, con capacidad de adaptación en función de las necesidades.
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Herramientas CRMHerramientas CRM
LA COMUNIDAD
Respuesta garantizada en menos de 24h.
Más de 15.000 emails gestionados al mes.
Sistema semiautomático de respuesta en las consultas más comunes, pero siempre de manera personalizada.
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Herramientas CRMHerramientas CRM
LA COMUNIDAD
Luna, asistente virtual.
Más de 800.000 diálogos en el último año.
Información general y específica. Utilidad transaccional, no sólo de consulta.
Integrada con nuestro CRM + ERP para una gestión más efectiva.
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Herramientas CRMHerramientas CRM
LA COMUNIDAD
ERP integrado en CRM > gestión más eficaz.
Los operadores de atención al cliente tienen visibilidad de los datos relativos a la cuenta del cliente > posibilidad de resolución online y en tiempo real.
Devolución garantizada de dinero en 24h. desde la solicitud de anulación del pedido o 48h. desde la recepción de una devolución en almacén (movimiento de mercancía o no).
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Herramientas CRMHerramientas CRM
LA COMUNIDAD
Mediante el CRM se organiza el workflow de trabajo entre Customer Care y el resto de departamentos (Logística) para contestar a todas la incidencias en menos de 24horas.
Organización de trabajo entre departamentos (logística/almacén/customer care) engarzada en torno a las herramientas de CRM.
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Herramientas CRMHerramientas CRM
LA COMUNIDAD
Orientación a cliente muy marcada.
Al margen de la legislación de venta a distancia, vamos más allá de los 7 días marcados para aceptar devoluciones.
Buena percepción entre los usuarios en At. Cliente sobre la competencia por estudios ad-hoc efectuados.
Percepción de cercanía. Cuidamos mucho la proximidad al cliente en todos los aspectos.
En caso de incidencia se llama personalmente a los clientes (información, disculpas, bonos de descuento) para compensar errores o “faltantes”, generalmente motivados por terceros.
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Herramientas CRMHerramientas CRM
LA COMUNIDAD
Sin costes de cancelación > factor diferenciador.
Plazo más amplio de devolución. Puedes cancelar hasta cualquier momento antes de la recepción del pedido.
Otras ventajas competitivas:
Plazo de entrega menor que la media.
Packaging muy cuidado.
www.buyvip.com/welcome
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