CRM кейс по интерфейсам для операционистов

Перепроектирование CRM-системы для операторов call-center

1. Система была разработана и поставлена внешним иностранным подрядчиком достаточно давно. Любые,

даже простейшие изменения, вносимые в систему, требовали больших денежных и временных затрат.

2. Процессы, заложенные в систему, не соответствовали текущим процессам в банке. Операторам

приходилось перестраивать свою работу под заложенные в систему процессы, чтобы можно было с ней

работать.

3. В связи с этим процедура выполнения многих задач в системе была неоптимальной и требовала

излишних действий со стороны сотрудников.

ПРЕДПОСЫЛКИ К ПЕРЕПРОЕКТИРОВАНЮ

Цели проекта

• Замена используемой системы Call-центра

(внешняя разработка) на собственную

(внутренняя разработка)

• Увеличение количества звонков,

обрабатываемых одним оператором за час,

за счет оптимизации пользовательского

интерфейса в новой системе.

Задачи проекта

• Определение KPI для каждого

пользовательского сценария, которые должны

быть достигнуты в ходе проекта;

• Перепроектирование экранов системы в

соответствии с бизнес-требованиями и

обозначенными KPI;

• Достижение запланированного уровня КРI для

типовых сценариев взаимодействия

пользователей с системой.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

1. Спроектировать интерфейс, соответствующий текущим процессам работы с клиентами в банке

2. Запланировать и достичь определенных показателей эффективности работы операторов с системой

ЧТО БЫЛО ВАЖНО?

• Операторы работали с 4 разными системами

• Организация элементов на экране была не эргономичной

• В интерфейсе присутствовали элементы, которыми никто не пользовался

• Простые задачи в системе требовали от пользователя нерационально большого количества действий

ОСНОВНЫЕ НЕДОСТАТКИ СТАРОЙ ВЕРСИИ СИСТЕМЫ

СТАРАЯ СИСТЕМА

1. Интервью с бизнесом

2. Включенное наблюдение: выявление проблем при работе с системой, замер текущих показателей KPI,

планирование будущих показателей KPI

3. Проектирование

4. Тестирование прототипа новой системы: замер достигнутых показателей KPI

5. Разработка и внедрение системы

6. Тестирование новой системы: : замер достигнутых показателей KPI

ПЛАН ПРОЕКТА

Интервью с бизнесом

Интервью с пользователями включенное наблюдение

Проектирование прототипа.

Создание

интерактивного прототипа

4 апреля 2012 16 мая 2012

Замер KPI по ключевым операциям в системе в

старом интерфейсе

Подготовка задания на проектирование и

расчет плановых

показателей KPI

Тестирование интерактивного

прототипа

Разработка графического

дизайна

системы по гайдлайнам

заказчика

Авторский надзор за

внедрением

Повторный замер KPI по ключевым операциям в системе в новом

интерфейсе разработанной системы

Выясняем все важные детали проекта у представителей

бизнеса:

• Определяем цели и задачи проекта

• Узнаем о текущем состоянии системы

• Выявляем требования, пожелания и ограничения

• Выясняем роли пользователей в системе и бизнес-

процесс

• Находим критерии успешности нового интерфейса

ИНТЕРВЬЮ С БИЗНЕСОМ

Анализируем реальную работу сотрудников с системой:

• Определяем цели и задачи пользователей

• Выясняем особенности процесса работы на месте

• Выявляем сценарии использования

• Определяем все шаги сценариев и конкретные

показатели эффективности их выполнения

• Выявляем затруднения, определяем интерфейсные

ошибки

• Предлагаем способы оптимизации

Основные пользовательские задачи для оптимизации:

• Звонок с исходом: клиент согласился заплатить

• Звонок с исходом: клиент информирован

• Звонок с исходом: информировано 3 лицо

• Звонок с исходом: неверный номер

• Звонок с исходом: ответ машины

• Исходящий звонок, предполагающий поиск клиента

ВКЛЮЧЕННОЕ НАЛЮДЕНИЕ ЗА ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ

Ставим задачу проектировщику:

• Сводим требования бизнеса и пользователей

вместе

• Определяем точные показатели работы текущей

системы, прогнозируем возможное улучшение

• Строим модель интерфейсных объектов и

сущностей

• Описываем способы измерения KPI в новой системе

ПРОЕКТИРОВАНИЕ

Создаем действующую модель

пользовательского интерфейса,

максимально приближенную к

будущему продукту. Он имитирует

работу системы, так что ее можно

оценить в действии еще до того, как

начата разработка.


Детально описываем работу системы для

разработчиков и графических дизайнеров


Тестируем систему на пользователях:

• Измеряем время и успешность выполнения

типичных задач в системе

• Вносим изменения по результатам

тестирования прототипа

• Получаем точные результаты после

тестирования разработанной системы

• Сравниваем с прогнозом по улучшению

показателей

ТЕСТИРОВАНИЕ

ПРОТОТИП НОВОЙ ВЕРСИИ СИСТЕМЫ

ДИЗАЙН НОВОЙ ВЕРСИИ СИСТЕМЫ

1:45

1:36

0:52

0:24

0:05

0:35

1:55

2:25

1:09

0:40

0:16

0:45

Обещание заплатить

Информирован клиент

Информировано 3 лицо

Некорректный номер

Ответ машины

Поиск клиента

Новая система Старая система

ДОСТИГНУТЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

Достигнутые показатели

Текущий интерфейс системы

Целевые значения в новом интерфейсе системы

Достигнутые значения в новом интерфейсе системы

Достигнутый KPI

Время Шаги Время Шаги Время Шаги 1:55 сек. (общее) 1:46 сек. (разговор) 0:23 сек. (код)

18-37 (в целом) 12-14 (код)

Уменьшение среднего времени

на обработку звонка на 4-8 сек.

11-26 (в целом) 5-6 (код)

1:04 сек. (общее) 1:01 сек. (разговор) 0:11 сек. (код)

4-10 (в целом) 4 (код)

Среднее время на обработку одного звонка в системе уменьшилось

на 12 сек.

Звонок с исходом PTP





Время Шаги Время Шаги Время Шаги 2:25 сек. (общее) 2:17 сек. (разговор) 0:14 сек.(код)

9-20 (в целом) 7-8 (код)



4-15 (в целом) 2-4 (код)




на 8 сек.

Звонок с исходом GMT

Примечание: представленные на слайде задачи предполагают общение оператора с клиентом. Так как интерфейс не

влияет на продолжительность телефонного разговора, сокращение времени достигается за счет оптимизации работы

сотрудников с системой в процессе выставления кода завершения.







Время Шаги Время Шаги Время Шаги 1:09 сек. (общее) 1:03 сек. (разговор) 0:35 сек. (код)

10-16 (в целом) 7-9 (код)



6-10 (в целом) 2-4 (код)


3-5 (в целом) 3-4 (код)


на 28 сек.

Звонок с исходом GM3





Время Шаги Время Шаги Время Шаги 1:13 сек. (общее) 1:00 сек. (разговор) 0:40 сек. (статус B) 0:18 сек.(код)

18-19 (в целом) 11-14 (код)



14-16 (в целом) 8-12 (код)

0:52 сек. (общее) 0:35 сек. (разговор) 0:07 сек. (статус В) 0:06 сек. (код)



на 12 сек.

Звонок с исходом неверный номер

Примечание: представленные на слайде задачи предполагают общение оператора с клиентом. Так как интерфейс

влияет на продолжительность телефонного разговора косвенно, основное сокращение времени достигается за счет

оптимизации работы сотрудников с системой в процессе выставления кода завершения в процессе разговора или

после его завершения.







Время Шаги Время Шаги Время Шаги 0:16 сек. (общее) 0:03 сек. (код)





0:06 сек. (общее) 0:01 сек. (код)

1 (в целом) 1 (код)


на 10 сек.

Звонок с ответ машины





Время Шаги Время Шаги Время Шаги 0:45 сек. (общее время до перехода в карточку клиента) 0:18 сек. (ввод данных)

17-18 Уменьшение среднего времени на поиск клиента

на 10-15 сек.

8-9 0:36 сек. (общее время до перехода в карточку клиента) 0:27 сек. (ввод данных)

5-6 Среднее время на поиск клиента в системе

уменьшилось на 9 сек.

Звонок с поиском клиента

Примечание: представленные на слайде задачи не предполагают общения оператора с клиентом, поэтому при

расчете KPI учитывалось общее время выполнения задачи в системе.


Новый интерфейс системы был воспринят всеми операторами, принимавшими участие в тестировании,

позитивно. По словесной оценке операторов с новым интерфейсом работа стала более логичной и быстрой.

Внедрение нового интерфейса позволило:

• Повысить эффективность работы операторов с системой

• Сократить количество нецелевых действий в системе (лишние шаги при выполнении задач)

• Сократить время работы оператора с системой в процессе обработки звонка

• Увеличить общее количество обработанных оператором звонков за день

• Сократить время на обучение новых сотрудников call-центра за счет более наглядного и понятного

представления информации в новом интерфейсе

ВЫВОДЫ

Будем рады

сотрудничеству!

Жукова Анастасия, UX-manager

[email protected],

+7 926 348 75 79

mailto:[email protected]

Data & Analytics

CRM кейс по интерфейсам для операционистов