1

CSBI CRM (КЕЙС)

CRM-система для бизнеса

2

Ключ к знанию клиента, эффективные продажи и обслуживание на европейском уровне

Функциональное и методологическое насыщение системы поддерживает и подогревает коммерческую активность фронт- линии

Демонстрация технологичности и заботливости Банка о клиентах

Возможности

3

• Уменьшение операционных потерь (задачи и ответственные)

• Построение и анализ воронки продаж

• Поиск «узкого» звена (дата и время начала задачи и ее завершения для сотрудника)

• Прозрачная нагрузка на сотрудников фронт и бэк офиса

• Регулярный up-sells

• Прозрачный маркетинг

Аналитическая поддержка

4

Управленческая отчетность:

• Нормативы по показателям эффективности сотрудников и процессов

• Коэффициенты эффективности действий сотрудников

• Поиск «узкого» звена (дата и время начала задачи и ее завершения для сотрудников)

• Уровни одобрения и отказов по продукту, подразделению

• Среднее время нахождения сделок на этапе процесса

• Отчеты для расчёта бонусов сотрудников

• Сводная финансовая отчётность по клиентам и продуктам (маржинальность)

• Карта сотрудника, офиса, канала продаж, инструмента, партнера (застройщик, автодиллера и т.п.).

• Online и offline рейтинги продаж

Как было

5

Входит в десятку крупнейших банков России (рейтинг Top 1000 World Banks). На 1 квартал 2016 года Банк «Санкт- Петербург» занимает следующие позиции среди банков России («Интерфакс»): • 17 место по размеру чистых

активов • 14 место по объему собственного

капитала • 18 место по объему вкладов

населения

• Распределение предложений по всем клиентам, подходящим под параметры предложения

• Упор на кросс-продажи вовлеченным клиентам

• Поиск клиентов под существующие банковские продукты

Приоритетные направления Банка «Санкт-Петербург»

• Развитие работы с частными клиентами

• Повышение лояльности клиентов

• Уменьшение стоимости обслуживания

• Уменьшение стоимости операционных рисков

• Увеличение скорости выданных кредитов

• Увеличение количества выданных кредитов

• Автоматизация процессов во всех своих подразделениях, которые

взаимодействуют с клиентами Банка

• Реализуемое решение должно затрагивать все дополнительные офисы Банка

6

Решение

7

Создание 360 градусного обзора клиента

Автоматизация универсального продукто-независимого процесса продаж

Автоматизация обслуживания существующих и потенциальных клиентов Банка

Автоматизация процесса поддержки продаж отдельного продукта или семейства продуктов

Дополнение существующего функционала маркетинговыми активностями

01

02

03

04

05

01.Единая база клиентов

8

01

02

03

04

05

06

Взгляд 360°

Персональные данные

Взаимосвязи клиентов

Предложения, маркетинговые

акции

История коммуникации

Заявки, обращения

Сделки

Результат внедрения:

• Рост продаж за счет фокусировки на доходных/прибыльных клиентах поддержки сегментной стратегии

• Сокращение трудозатрат сотрудников банка, требуемых на выполнение стандартных бизнес-операций по работе с базой клиентов за счёт улучшенной информационной поддержки

• Повышение лояльности клиентов

02.Универсальный процесс продаж

9

Результат внедрения:

• Повышение эффективности продаж за счет организации процесса

• Получение дополнительных доходов

• Сокращение времени вывода на рынок новых продуктов Банка

• Повышение эффективности сотрудников банка

• Повышение лояльности клиентов

Сделка

Клиентская заявка Заявка в рамках которой была оформлена сделка

Продукт

Связанные сделки Обеспечение, кредитные линии, реструктуризация, консолидация

Статус сделки Актуальное состояние сделки – импорт из АБС

Из продуктового ряда банка

03.Обслуживание клиентов

10

Внедрение «системы единого окна»

• Позволило всесторонне увидеть информацию по клиенту в одном окне, разделённом на вкладки

• Позволило быстро обрабатывать различные запросы от клиента, а также избежать повторного ввода и поиска информации, повысив эффективность сотрудников банка

Внешние источники

Андеррайтер

СБ

• Автоматические проверки по внешним источникам: БКИ, ФССП, база террористов и пр. • Автоматический сбор доп.информации о клиенте

• Формирование задачи Андеррайтеру • Фиксация результатов проверки

• Формирование задачи СБ • Фиксация результатов проверки

04.Расширенная поддержка продаж и обслуживания продуктов

11

Релиз позволил Банку автоматизировать всё цепочку работы с продуктом:

• Расчёт параметров продукта в специализированным калькуляторе

• Автоматизация процесса продажи продукта с учётом индивидуальной специфики

• Автоматизация процесса согласование заявки с Middle и Back офисных системах банка

• Автоматизированный экспорт согласованной и утверждённой заявки на продукт во внутренние Back Office –ые системы Банка

• Проведение операций по этому продукту

05.Расширенный маркетинг

12

Маркетинговая кампания

Маркетинговый список SMS

Маркетинговый список E-mail

Маркетинговый список Call-центр и т.д.

Маркетинговый список Интернет-Банк

Маркетинговый список отделение

Рассылка SMS Рассылка e-mail Задачи на обзвон, скрипт разговора

Отображение баннеров в ИБ

Появление подсказок у менеджеров в

отделении

Дополнение базового функционала системы новыми возможностями, существенно расширив их в части работы с маркетинговыми активностями

05.Расширенный маркетинг

13

PreSales

Маркетинговый список SMS

Маркетинговый список E-mail

Маркетинговый список Call-центр и т.д.

Маркетинговый список Интернет-Банк

Маркетинговый список отделение

o Потребность клиента

o Кредитный калькулятор

o Побуждение клиента оформить заявку

05.Расширенный маркетинг

14

Скан-копия документа

Объект учета • Клиент, Заявка • Сделка, Обеспечение

Клиентская заявка • В рамках которой был предоставлен документ

Запрос банка •Обновление документа по истечению срока действия

Карточка документа • Тип документа • Срок действия • Место хранения

Ввод заявки:

1. Ввод анкеты-заявки клиента

2. Сканирование и прикрепление документов

3. Создание электронного досье клиента

Как стало

15

• Анализ не только возможности клиента приобрести продукт, но и заинтересованности клиента в этом продукте

• Помимо кросс-продаж существующим клиентам, упор на поиск и вовлечение новых клиентов

• Вместо продукто-ориентированного подхода, клиенто-ориентированный

Основные моменты

16

В то время, как все конкуренты сосредоточены на кросс-продажах по своей клиентской базе Привлекайте новых клиентов!

Открытие счета клиентом = единственная личная встреча с клиентом. Используйте возможность для продажи клиенту дополнительных услуг, к которым клиент купит сопутствующие услуги!

Основные моменты

17

Тщательно подбирайте продукты для клиентов. Предлагайте клиенту только те продукты, которые необходимы ему на текущем этапе. Не ищите клиента для Вашего продукта.

Для вовлечения клиентов фокусируйтесь на продуктах, которые клиент использует ежедневно. Предлагайте клиентам бонусы за использование счета (например, скидки по кредиту).

Отзыв

– прокомментировал Ярослав Шелин, директор

дирекции информационных технологий ОАО «Банк

“Санкт-Петербург”»

18

Внедрение высокотехнологичной платформы Microsoft Dynamics CRM позволило банку решить большое количество серьезных задач и практически полностью автоматизировать внешние и внутренние бизнес процессы. Специалисты Группы компаний CSBI и Microsoft Consulting Services подошли к выполнению задач на высокомпрофессиональном уровне, что позволило Банку достичь ожидаемых результатов от внедрения системы.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

19