Гостиничное дело-2011-09-на сайт

Председатель редсовета – Спартак А.Н., д-р экон. наук, проф., директор Всероссийского научно-исследовательского конъюнктурного института.

Члены редсовета: Шмелев Н.П., д-р экон. наук, проф., академик РАН, директор Инсти-тута Европы РАН; Ивантер В.В., д-р экон. наук, проф., академик РАН, директор Института народно-хозяйственного прогнозирования РАН; Титаренко М.Л., д-р ист. наук, проф., ака-демик РАН, директор Института Дальнего Востока РАН; Рогов С.М., д-р ист. наук, проф., член-корр. РАН, директор Института США и Канады РАН; Смитиенко Б.М., д-р экон. наук, проф., председатель УМО «Мировая экономика», проректор Финансовой академии при Правительстве РФ; Клейнер Г.Б., д-р экон. наук, проф., член-корр. РАН, зам. директора Цен-трального экономико-математического института РАН; Королев И.С., д-р экон. наук, проф., член-корр. РАН, зам. директора Института мировой экономики и международных отноше-ний РАН; Паньков В.С., д-р экон. наук, проф. Государственного исследовательского универ-ситета – Высшей школы экономики.

ЖУРНАЛ «ВЕСЬ МИР – НАШ ДОМ!ЖУРНАЛ «ВЕСЬ МИР – НАШ ДОМ!»»

Исчерпывающие ответы на злободневные вопросы адаптации за рубежом в каждом номере журнала «Весь мир – наш дом!» – новом проекте Издательского Дома «Пано-рама», крупнейшего в России издателя де-ловых, научных и аналитических журналов для профессионалов. 27 журналов из 100 включены в Перечень ведущих рецензиру-емых изданий ВАК. Конкретно и компетент-но – девиз изданий «Панорамы».

Ежемесячное издание. Объем – 80 с. Распространяется по подписке, в международных организациях

и зарубежных представительствах.http://mir.panor.ru, http://Политэкономиздат.РФ, http://politeconom.ru

НОВЫЙ ПРОЕКТ ИЗДАТЕЛЬСКОГО ДОМА «ПАНОРАМА»НОВЫЙ ПРОЕКТ ИЗДАТЕЛЬСКОГО ДОМА «ПАНОРАМА»

На

прав

ах р

екла

мы

Для оформления подписки через редакцию пришлите заявку по электронному адресу [email protected] или по факсу (499) 346-2073, а также звоните по телефонам: (495) 749-2164, 211-5418, 749-4273.

Журнал предлагает все необходимые вам сведения для организации биз-неса в выбранной стране, профессиональный и полезный для делового чело-века страноведческий анализ, исчерпывающую деловую информацию и прак-тические сведения о жизни, условиях предпринимательства за рубежом.

Рекомендации и советы экспертов журнала ускорят процесс адаптации к социально-экономическим условиям новой страны и предостерегут от возможных многочисленных ошибок, которые зачастую обходятся очень дорого.

Авторские рубрики «Свой взгляд» и «Свое дело» сообщат об особенностях образа жизни и ведения бизнеса в разных странах.

Задача журнала – помочь вам сделать правильный выбор, сэкономить силы, время, нервы и деньги на поиск достоверных сведений об условиях переезда, жизни, работы и развития бизнеса за рубежом с тем, чтобы вы со-вершенно спокойно преодолели все возникающие на этом пути препятствия и добились желаемой цели.

Миссия журнала – не только давать дельные советы и помогать россиянам благополучно обустраиваться на новом месте, но и транслировать здоровые импульсы консолидации соотечественников, морального и делового сотруд-ничества земляков и землячеств за рубежом, взаимоподдержки во имя про-цветания близких по духу людей и нашей большой Родины – России.

ПУТЕВОДИТЕЛЬ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА ЗА РУБЕЖОМ: ИНВЕСТИЦИИ, НЕДВИЖИМОСТЬ, КАПИТАЛ, ГРАЖДАНСТВО

индексы:на полугодие –

11825,на год – 11832

индексы:на полугодие – 46021,

на год – 46032

Все материалы журнала основаны на норматив-ных актах и личном опыте авторитетных междуна-родных экспертов, дипломатов и участников ВЭД, снабжены наглядными примерами и актуальными данными для принятия верных решений.

Условия приобретения электронных версий от-дельных статей, а также полных номеров журна-ла смотрите в разделе «Электронные продукты» на сайте http://www.panor.ru.

сентябрь 2011

ПОЧЕМУ НЕ РАБОТАЮТ СТАНДАРТЫ

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ

ВЕНДИНГ-АВТОМАТЫ

ТЕМА НОМЕРАТЕМА НОМЕРА

ISSN 2075-0978

ГО

СТ

ИН

ИЧ

НО

Е Д

ЕЛ

О 0

9/2

01

1

http://gosdel.panor.ru

Гостиничное дело-2011-09-обложка.indd 1Гостиничное дело-2011-09-обложка.indd 1 11.08.2011 11:46:4711.08.2011 11:46:47

На

прав

ах р

екла

мы

На

прав

ах р

екла

мы


Колонка редактораКолонка редактора

Здравствуйте,уважаемые читатели!

В этом номере редакция журнала решила обсудить вопросы безопасности

в отеле.Главную тему составили три статьи, касающиеся

различных аспектов данной проблемы. Так, статья Мак-сима Коновалова «Пожарная сигнализация в гостинице» знакомит читателей с основными компонентами, входящи-ми в современные системы пожарной сигнализации, а также с принципами их работы. Другая статья – автор Михаил По-номарев – рассматривает различные проблемы организации системы безопасности в отеле. Третий материал – интервью с управляющим отеля в Йоханнесбурге, в котором он рас-сказывает о том, как они добились заключения интересных корпоративных договоров и увеличения заполняемости оте-ля, лишь улучшив меры безопасности в гостинице.

Елена Акимова в статье «Где кончается безразличие, или Стандарт № 123 456 789» анализирует эффективность раз-работанных стандартов обслуживания клиентов. Почему «Стандарт обслуживания клиента», который был разрабо-тан с такой тщательностью, не работает, в то время как он должен приносить прибыль отелю? Автор указывает на при-чины бездействия стандартов и предлагает варианты реше-ния этой проблемы.

Также представляем вашему вниманию статью Николая Первомайкина «Вендинг: удобно для клиента, выгодно для отельера». В статье обсуждается общее состояние вендинг-торговли на территории гостиниц, а также автором при-водятся доводы в пользу размещения вендинг-аппаратов в отеле, возможные подводные камни, которые могут встре-титься начинающим вендорам, и пути их преодоления.

В рубрике «На приеме у юриста» в статье «Материальная ответственность работников за ущерб, причиненный рабо-тодателю» юрист Наталья Бекасова рассказывает, как пра-вильно определить причиненный ущерб и доказать его раз-мер. В статье приводятся правовые аспекты этой проблемы.

Следующий номер журнала «Гостиничное дело» ре-дакция намерена посвятить теме «Меры по увеличению продаж в гостинице». Мы обсудим эффективность глав-ных инструментов увеличения продаж. Наши авторы по-делятся секретами увеличения продаж номерного фонда и дополнительных услуг, расскажут, как разработать ме-роприятия по продвижению услуг, привлечению корпора-тивных клиентов.

Уважаемые читатели, если у вас есть информационный повод для нашего издания, сообщите нам, и мы расскажем об этом нашим читателям и вашим коллегам на страницах журнала. Присылайте нам свои вопросы и истории станов-ления бизнеса.

С наилучшими пожеланиями и до новых встреч,Татьяна Гришкова, главный редактор

Ежемесячный журнал «Гостиничное дело» № 09/2011

Главный редактор издательства «Внешторгиздат»Стелла Чиркова

[email protected]

Главный редакторТатьяна Гришкова

Дизайн и версткаТатьяна Потапова

Выпускающий редакторДмитрий Микляев

КорректорОльга Грачева

Отдел рекламыТел.: (495) 664-27-96, 760-16-54

[email protected]

Председатель редакционного совета –Алексей Волов, директор представительства по глобальным продажам в России и СНГ

гостиничной корпорации IHG –InterContinental Hotels Group

РЕДАКЦИОННЫЙ СОВЕТ

Владимир Иванов, генеральный директор ГК «Берлин», Москва

Сергей Карасёв, заместитель начальника Корпоративного управления продаж,

маркетинга и рекламыУК «Интурист Отель Групп», Москва

Артем Колесов, директор по развитиюУК «Авант Групп», Москва

Сергей Сташков, директор УК«BS Hospitality Management», Пермь

Алексей Серёгин, генеральный директор гостиницы «Николь», Нижний Новгород

Почтовый адрес редакции:125040, Москва, а/я 1, ООО «ПАНОРАМА»

Телефон: (495) 507-10-29e-mail: [email protected]

Журнал зарегистрирован Министерством Российской Федерации

по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций.

Свидетельство о регистрации ПИ № 77-17685 от 9 марта 2004 г.

Журнал распространяется через каталоги ОАО «Агентство ‘‘Роспечать’’»,

«Пресса России»(индекс на полугодие – 84832)

и «Почта России»(индекс на полугодие – 12450), а также путем

прямой редакционной подписки.Тел./факс: (495) 664-27-61

Тираж 10 000 экз.

© ИД «Панорама», издательство «Внешторгиздат»

Наши партнеры: МОГА (www.moga.ru)Научно-исследовательский

центр «Индустрия гостеприимства»

Подписано в печать 10.08.2011 г.

На обложке:Отель The Rezidor Hotel Group

СОДЕРЖАНИЕ

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА

Эксклюзивные концепции отелей: продолжаемзнакомство с самыми уникальными отелями мира

Основные события на рынке гостиничной недвижимости Москвы в 1-м полугодии 2011 года

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Где кончается безразличие, или Стандарт № 123 456 789 Елена Акимова, тренер-консультант


В ГОСТИНИЦЕ

Пожарная сигнализация в гостинице Максим Коновалов

Концепция обеспечения безопасности гостиничных предприятий Михаил Пономарев

Забота о безопасности своих клиентовДжорж Воттери

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ

Вендинг: удобно для клиента, выгодно для отельераНиколай Первомайкин

04

14

18

30

38

44

48

ТЕМА НОМЕРА


В ГОСТИНИЦЕ

58

62

68

37

37

43

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

Ответственность отеля за хранение вещей гостяДиана Жмулина, канд. юрид. наук, юрист

Материальная ответственность работников за ущерб, причиненный работодателюНаталья Бекасова, юрист

КОЛЛЕКЦИЯ ГОСТИНИЦ

Radisson Blu Белорусская, Москва

НОВОСТИ

ВЫСТАВКИ, ФОРУМЫ, КОНФЕРЕНЦИИ

XII Cпециализированная выставка«ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫЙ ОЛИМП»

Международная барная выставка

XV Международная специализированная выставка «ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС.WELCOME! –2011»

13

//гостиничное дело// сентябрь 2011

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА4

ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ ОТЕЛЕЙ:продолжаем знакомство с самыми уникальными отелями мира Представляем еще несколько интересных концепций отелей. Такие нетривиальные реше-ния всегда находят своих клиентов, принося успех отелю.

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА 5

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

ОТЕЛЬ MARINABAY SANDS

В Сингапуре открылся отель Marina Bay Sands, ко-торый, без сомнения, можно назвать самым необычным отелем в мире. Отель состо-ит из трех высоких башен с огромной пляжной площад-кой на высоте 200 метров, где находится самый боль-шой в мире открытый бас-сейн площадью 150 квадрат-ных метров. В гостиничный комплекс Marina Bay Sands входят более двух с полови-ной тысяч номеров и апарта-

ментов на 55 этажах, 18 раз-личных типов номеров и 230 VIP-апартаментов с услу-гами частного дворецкого.

Башни отеля имеют наклон, первая из них построена под углом 26 градусов, что дела-ет Marina Bay Sands одним из

самых сложных в строитель-стве зданий.

Территория отеля площа-дью в 1,2 гектара стилизова-на под тропический оазис, где произрастают более 250 экзотических деревьев и 650 растений. Не только посто-яльцы, но и все туристы могут посетить смотровую площад-ку отеля SkyPark.




ОТЕЛЬ MADONNA INN HOTEL

Отель Madonna Inn hotel –один из самых эксцентрич-ных и безумных мест в жар-кой Калифорнии. Этот отель – творение Алекса Мадонны, известного ди-зайнера, прославившегося своими эксцентричными идеями, основа которых – сочетать несочетаемое. Каж-дая комната в отеле – как маленькая вселенная – не-повторимая и все время из-меняющаяся. Пройдемся по самым необычным апарта-

ментам. Желаете романтики и чего-нибудь приторно-сладкого? Добро пожаловать в «Любовное гнездышко» –ярко-розовое безумие с пе-

рышками и мехом во всех мыслимых и немыслимых местах. Не переносите розо-вый на дух? Тогда как насчет голубого? Синего здесь так же много, как и розового в предыдущем номере, плюс приятное дополнение в виде огромной кровати, размеры которой, пожалуй, нормаль-но воспринимаются толь-ко в кино. Детям наверня-ка понравится работающая

модель мельницы, которая легко шуршит крыльями над кроватью в одноименных апартаментах. Те, кто чув-ствуют себя потомками Дра-кулы, оценят номер «Скала Кона» – здесь есть вce, что нужно начинающему вам-пиру: стены-скалы, паути-на, светильники, жертва –по усмотрению постояльца. В продолжении романтической темы пройдем в апартаменты «Облако номер девять» – зо-лотые херувимы над крова-тью и благовония – полет в небесных пространствах обе-спечен. «Маловато, маловато будет!» – можете воскликнуть Вы, вдохновившись небес-ной темой – тогда заходите в «Просто небо» – уж где-где, а




тут оно представлено во всех видах – и синтетическое, и настоящее. Ну и коронный номер – водопад в комнате… Помимо экскурсионных ту-ров по собственному номеру, гости могут посетить знаме-нитые «Медное кафе» и «Се-ребряный бар». Деревянные панели, витражи и сиденья из красной кожи останавли-вают взгляд, а чарующие аро-маты кухни заставляют ноги безошибочно нести своих хозяев за здешние столики. Любители мясного оценят «Дом отбивной» – настоя-щий праздник живота каж-

дый вечер, а сладкоежки бу-дут осаждать пекарню. После невоздержанных пиршеств

и возлияний чувствующие угрызения совести граждане и гражданки могут отправиться в великолепный массажный центр при отеле – здесь будет сделано все, чтобы вернуть усталому телу первозданную легкость и упругость.

Удобства включают в себя беспроводной высокоско-ростной доступ в Интернет, спутниковое телевидение с платными фильмами и боль-

шую ванную с комфортны-ми халатами, все городские звонки с телефона в номере бесплатные. Все номера толь-ко для некурящих.

Бары и рестораны: – Alex Madonna’s Gold Rush Steakhouse – традиционный ресторан, предлагающий поджаристые стейки и море-продукты. Кроме того, здесь есть широчайший выбор вин; Copper Café and Pastry Shop – кафе и булочная, где подают вкуснейший кофе и свежие булочки. Silver Bar – стейк-хаус. Большой выбор коктей-лей, вин и закусок. Каждую ночь играет живая музыка и работает танцевальная пло-щадка.




ОТЕЛЬ NICKELODEON FAMILY SUITES

BY HOLIDAY INNОтдых с детьми отныне пе-

рестает быть для сознательных родителей головной болью: волшебным лекарством стал отель для семейного отды-ха NICKELODEON FAMILY SUITES BY HOLIDAY INN в Орландо, штат Флорида. Он создан по мотивам всемирно известных мультфильмов ком-пании NICKELODEON, таких как «Губка Боб – Квадратные Штаны», «Дора», «Странная семейка» и многих других. В атмосфере непрекращающего-ся праздника впадают в детство даже самые серьезные мамы и папы, а дети просто пребы-вают в восторге не только от того, что происходит вокруг, но и от того, что вытворяют их родители. Здесь всегда есть чем заняться: огромные игровые

площадки, бассейн и водные горки, разнообразные театра-лизованные представления и конкурсы для детей разных возрастов. Само здание отеля – одна большая игровая комната со всеми атрибутами «взрослой жизни»: парикмахерскими, са-лонами красоты, где вашему чаду с удовольствием нари-суют временную татуировку,

покрасят ноготки, заплетут африканские косички. Отель предоставляет номера с двумя и тремя комнатами, раздель-ными для детей, для взрослых. В каждом сьюте есть кабельное телевидение, игровая секция, двуспальная или двухэтажная кровать. Если вдруг неутоми-мое дитя захочет есть, его с

легкостью можно будет «под-заправить» в буфете или кафе «Nicktoon». О капризах в еде и просто плохом настроении не возникнет даже и мысли: герои мультфильмов не дадут скучать и здесь, расскажут что-нибудь из своей богатой приключени-ями жизни, спляшут-станцуют, в общем, развлекут по полной программе. Родителям, кото-рые начнут уже немного со-мневаться в своей адекватно-сти от постоянного веселья и детских игр, отель предоставит специальные номера для ти-хого и спокойного времяпре-провождения. Об отпрысках позаботится команда профес-сиональных педагогов, так что беспокойство и тревоги можно будет оставить за дверью.




ОТЕЛЬNAVAJO HOGAN 2*

На бесконечных просторах Северной Аризоны и Нью-Мехико испокон веков неза-тейливо жило племя индейцев навахо: пасли овец, охотились, строили из грязи и бревен свою модификацию вигвама под названием «хоган» и для развлечения иногда снимали скальп-другой с заблудивших-ся бледнолицых. Время шло, и осознание того, что пора,

наконец-таки, переходить от натурального хозяйства к ка-питалистическим отношени-ям, настойчиво будоражило воображение наиболее пред-приимчивых индейцев. И вот свершилось – был создан от-ель – и теперь ради того, чтобы провести ночь в хогане, поку-рить трубочку мира и спросить совета у шамана, пребываю-щего в состоянии вечной связи

с космосом, бледнолицые с го-товностью отдают свои честно заработанные деньги. При этом сами индейцы преспокойно живут в непосредственной близости с восторженными ту-ристами, но в более комфор-табельных условиях, хотя, как в домиках коренных жителей, так и в хоганах, нет ни водо-провода, ни электричества. Но ведь не за этим же приезжают сюда, поэтому такой «мелкий» недостаток не отпугивает лю-бителей необычного отдыха. И все ж таки, самое главное здесь именно эти невзрачные, на взгляд европейца, хибар-ки из подручного материала. По прибытии в отель, турист прослушает занимательную историю возникновения это-го чуда архитектурной мысли.

Как и жизнь в вигваме, «Navajo Hogan» – один из способов приобщиться к природе. Прав-да, жить придется на высоте 7000 футов, без водопровода и электричества. Хозяева отеля предупреждают, что, если у вас есть проблемы со здоровьем, которые надо будет решать в экстренном порядке, на такую верхотуру лучше не забирать-ся. Зато у тех, кто рискнул, есть отличная возможность попро-бовать традиционной еды ин-дейцев навахо в самом вкусном домашнем исполнении. Кроме того, за отдельную плату Вам покажут, как традиционно ин-дейцы вырабатывают ткань, делают посуду, какие у них об-ряды и ритуалы. Можно даже проконсультироваться у мест-ного индейского целителя.




ОТЕЛЬ OLD CHURCHИстория этого необычно-

го отеля восходит к 1843 году. Именно тогда среди бескрай-них ржаных полей была по-строена маленькая церквуш-ка, исправными прихожанами которой были жители шот-ландской деревни Urquhart. Годы шли, религиозности у аборигенов поубавилось, а с годами и вовсе она сошла на

нет, что привело церковь в запустение. В середине двад-цатого века это здание обрело новую жизнь, только теперь уже в качестве диковинно-го отеля The Old Church of Urquhart. Особая атмосфера бывшего культового соору-жения была сохранена, но, к счастью, не доведена до при-сущих готике мрачности и холода. Расположенный вда-леке от шумных дорог и круп-ных населенных пунктов, этот отель настоящая находка для тех, кто желает отдохнуть

в тишине и спокойствии, но при этом претендует на ориги-нальность в выборе места. Де-ревянные колонны на первом этаже, деревянная обшивка стен во всем здании, ками-ны и каменный орнамент на окнах прекрасно сочетаются с современным интерьером – телевизор, телефон, простор-ные кровати, ванные комна-ты, центральное отопление. Желающие могут заказать венчание – все составляю-щие, как говорится, под ру-кой, так чего же медлить!




ОТЕЛЬ PINK SANDSВремена колониальной

эстетики с ее удивительным сочетанием европейской культуры и красоты экзо-тических пейзажей давно прошли, но и в наши дни можно найти уголки, где царит неповторимая атмос-фера эклектики той эпохи. Расположенный на острове Harbour, Багамы, отель Pink sands приглашает отдохнуть на знаменитых пляжах из ро-зового песка. Двадцать пять коттеджей, расположенных на границе тропического леса и побережья океана, выпол-нены сразу в нескольких сти-лях: индийский, островной и европейский, органично со-четающихся между собой. На выбор гостей представлены апартаменты с видом на оке-ан или же экзотический сад. От коттеджей с видом на по-бережье проложены дорож-ки прямо до пляжей, общим видом красот можно наслаж-даться, лежа в собственном джакузи (в коттедже Bimini категории deluxe), а в жар-кие часы проводить время во внутреннем зеленом двори-ке. Коттедж с одной спаль-ней может принять двоих го-стей. Двуспальный коттедж с гостиной, разделяющей

спальни и две ванные комна-ты, может принять четверых гостей. Коттеджи с видом на сад предназначены для тех, кто предпочитает уединен-

ный отдых. Собственный дворик, джакузи (в коттедже Mango Cay), душевая кабина на открытом воздухе. Стои-мость проживания в сут-ки зависит от сезона. Отель предлагает широкий выбор активных видов отдыха: экс-курсии, рыбалка, подводное плавание, аренда лодок, пик-ники. Возможно проведение свадебных торжеств. Ресто-

ран отеля предлагает завтрак, обед и ужин на террасе с ви-дом на океан. Кухня Кариб-ского моря акцентируется на рыбных блюдах.




ОТЕЛЬMICHEL BRAS 4*

Этот необычный отель на-ходится на самой вершине одной из гор юга Франции. Он всегда полон гостей и такой популярности есть объясне-ние: дело в том, что здесь жи-вет и работает один из самых известных, и уж точно, самый необычный повар Франции –Мишель Бра. Известность этому человеку принесла страстная увлеченность иде-ей совместить процесс приго-товления и поглощения еды с созерцанием природы, соз-дать гармоничное целое. Для

того, чтобы ничто не отвле-кало гостей от этого действа, Мишель Бра выбрал местом расположения своего заведе-ния гору, выстроив здесь зда-ние в виде кристалла. Основ-ным требованием к отелю было минимальное количе-ство украшений и ярких де-талей, спокойные природные тона и огромные панорамные окна. Каждое блюдо в ресто-ране отеля – маленький ше-девр, сложное сочетание вку-сов и ароматов, берущее свое начало в японском искусстве приготовления еды и мест-ных традициях. Вдохновение,

по словам Мишеля, приходит при внимательном взгляде на великолепные пейзажи во-круг: новое, неповторимое и всегда прекрасное рожда-ет желание создавать столь же совершенное. Несмотря на огромное количество по-мощников, хозяин контроли-рует процесс приготовления каждого блюда, дает советы гостям при выборе того или иного заказа. После гастроно-мического праздника всегда можно отправиться в уютный номер или же на прогулку по зеленым склонам гор – что еще нужно для счастья?...

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS • новости • новости • новости •новости • новости •

• новости • новости • новости •новости • новости •

Столичные власти прорабатывают воз-можность вывода ряда предприятий, рас-положенных в районе Замоскворечье, в бо-лее отдаленные районы Москвы, сообщает пресс-служба Центрального административ-ного округа столицы со ссылкой на префекта Сергея Байдакова.

Планируется, что вывод предприятий будет осуществлен в 2013–2014 годах. С помощью вывода промышленных предприятий с терри-тории округа префектура планирует частично решить вопрос дефицита территорий для строи-тельства жилья, социальных учреждений и го-стиниц. В частности, с Большой Татарской ули-

цы планируется вывести завод шампанских вин «Корнет». Кроме того, планируются вывод и реорганизация территории завода «Рот Фронт», который переедет в Бирюлево. Его территория будет использоваться под строительство жилья. Частичный вывод также ожидает Хлебозавод № 1, на территории которого планируется по-строить гостиничный комплекс. «Мы постепен-но будем выводить промышленные предпри-ятия с территории всего округа. Центральный округ – лицо города. Здесь необходимы жилые дома, социальные объекты, гостиницы и отели для туристов», – говорит Байдаков.

Источник: Irn.ru

Гостиничная цепочка Rotana, лидер рынка туристических услуг на Ближнем Востоке и в Африке, открыла офис в Москве.

Rotana управляет более 70 действующими и строящимися курортными и бизнес-отелями. Гостиничная сеть постоянно выходит на новые рынки, открывая отели в Бахрейне, Ираке, Иордании, Омане, Катаре, Саудовской Ара-вии и других странах. В прошлом году было анонсировано открытие отеля Rose Rayhaan в Дубае, эта гостиница попала в книгу рекор-дов Гиннесса как самая высокая в мире. Пя-тый год подряд гостиничная цепочка Rotana удостаивается премии World Travel Awards как

ведущий гостиничный бренд Ближнего Вос-тока, в том числе в этом году в Абу-Даби.

Основные цели представительского офи-са – продвижение отелей цепочки Rotana на рынке России и СНГ, взаимодействие с кор-поративными клиентами и туристическими компаниями, сотрудничество с регионами, разработка специальных акций, участие в различных семинарах и маркетинговых про-ектах. В офисе также можно получить любую информацию об отелях и курортах Rotana. Офис расположен по адресу: ул. Тверская, дом 16/2, строение 3, офис 9.

Источник: RATA-news

Открытие шести гостиниц с номерным фон-дом, превышающим 50 номеров, планируется в Санкт-Петербурге до конца 2011 года, сообща-ется в исследовании компании NAI Becar.

В материалах поясняется, что общий но-мерной фонд этих гостиниц составит 877 но-меров. «В первой половине 2011 года в Санкт-Петербурге открылись две новые гостиницы с номерным фондом, превышающим 50 но-меров, и мини-отель на 20 номеров», – гово-

рится в сообщении. Из материалов следует, что общее предложение качественного но-мерного фонда (в категорированных гостини-цах) Санкт-Петербурга составило на начало июня 2011 года 14,9 тыс. номеров. В Санкт-Петербурге представлено 12 международных гостиничных сетей, на которые приходится около 49 % качественного номерного фонда, отмечается в отчете.

Источник: РИА «Новости» – Недвижимость

НОВЫЕ ГОСТИНИЦЫ В ЦЕНТРЕ МОСКВЫ БУДУТ СТРОИТЬСЯ НА МЕСТЕ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

ROTANA ОТКРЫЛА ОФИС В МОСКВЕ

ОТКРЫТИЕ ШЕСТИ ГОСТИНИЦ ПЛАНИРУЕТСЯВ САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ ДО КОНЦА ГОДА




ОСНОВНЫЕ СОБЫТИЯОСНОВНЫЕ СОБЫТИЯНА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНОЙНА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНОЙНЕДВИЖИМОСТИ МОСКВЫв 1-м полугодии 2011 года

Обзор подготовлен Praedium ONCOR International



Первое полугодие 2011 года было отме-чено рядом инвестиционных сделок в сегменте гостиничной недвижимости

Москвы на общую сумму около $800 млн. Так, Зарах Илиев и Год Нисанов, владельцы ТЦ «Европейский», приобрели гостиницу «Союз» на Воробьевых горах. В планах новых владель-цев – полностью перестроить отель. «Система-Галс» (подконтрольна банку ВТБ) закрыла сделку по покупке гостиницы «Пекин», ко-торая, по замыслу девелопера, по окончании реконструкции должна превратиться в пятиз-вездочный отель. Компания Capital Partners продала пятизвездочный отель Ritz-Carlton, имеющий в своем составе 334 номера и рас-положенный на Тверской улице в Москве, казахскому бизнесмену Булату Утемуратову. В открытых источниках сообщается, что сумма сделки составила $700 млн. Таким образом, объем инвестиций в гостиничную недви-жимость столичного региона за 1 полугодие 2011 года уже почти в 8 раз превысил значе-ние данного показателя за весь 2010 год. Как следствие, в 2011 году доля инвестиционных трансакций в гостиничном сегменте в общем объеме инвестиций в коммерческую недви-жимость России может вырасти до 13–15%, в то время как по итогам 2010 года значение этого показателя составило 2,4%.

По данным консалтинговой компании Praedium Oncor International, с начала 2011

года в Москве было открыто 3 гостиницы с совокупным номерным фондом 622 номера. Две из открытых гостиниц имеют категорию 5 звезд (в совокупности 399 номеров), одна –3 звезды (223 номера). Таким образом, на конец первого полугодия 2011 года общий объем качественного номерного фонда Мо-сквы составляет 40 388 номеров. При этом из общего объема номеров 4205 (10,4%) при-ходится на отели категории 5 звезд, 9760 (24,2%) – на гостиницы категории 4 звезды и 26 200 (65,4%) – на средства размещения категории 2–3 звезды.

Общий номерной фонд гостиниц

Москвы по категориям/

Overall Number of Hotel Rooms in Moscow by Categories

Источник/Source: Praedium Oncor International



Наиболее насыщенным с точки зрения обеспеченности средствами размещения является Центральный административный округ, на который приходится 37% от обще-го номерного фонда столицы. Кроме того, 57,2% номерного фонда гостиниц категории 4–5 звезд также расположено в ЦАО.

На 3–4 кварталы 2011 года запланировано открытие нескольких гостиниц с совокупным номерным фондом 519 номеров.

Распределение номерного фонда Москвы

по территориальному признаку/

Hotel Rooms Breakdown by Location, Moscow


Динамика посещаемости России иностранными гражданами в туристических и служебных целях, млн чел./

Dynamics of visiting Russia by foreign citizens for tourizm and business trips, mln People

Источник/Source: Federal Agency of Tourism, Praedium Oncor International

Константин Левченко, директор по раз-витию направления Гостиничной недвижи-мости Praedium Oncor International отметил: «В начале 2011 года проживание в гостиницах Москвы формировалось преимущественно за счет гостей, посетивших город в рамках деловых поездок: количество таких гостей за первые три месяца года более чем в 5 раз пре-высило количество иностранных граждан, совершавших поездки в Москву в туристи-ческих целях. При сохраняющейся в Москве нехватке бюджетных отелей бизнес-поездки в Москве преобладают над туристическими».



СПРАВКА

Praedium ONCOR International предоставляет

полный спектр услуг на рынке коммерческой не-

движимости России. Компания работает на веду-

щих направлениях качественной коммерческой

недвижимости класса A и B – офисной, склад-

ской, а также индустриальной, торговой недви-

жимости и оказывает услуги в области инвести-

ционных покупок/продаж, предоставляет услуги

по гостиничным проектам.

Praedium ONCOR International – является чле-

ном Ассоциации международной сети консалтин-

говых и брокерских компаний Oncor International

и представляет ее интересы на территории Рос-

сийской Федерации. Oncor International имеет

170 офисов в 35 странах мира на крупнейших

рынках коммерческой недвижимости, включая

Северную и Южную Америку, Европу, Афри-

ку, Азию и Австралию. По данным National Real

Estate Investor, ONCOR International заняла 11-е

место в рейтинге 25 крупнейших брокерских

компаний по объему сделок с недвижимостью в

2008 г. ($ 20.1 млрд).

Компания реализовала большое количество

успешных проектов в сфере консалтинга и бро-

кериджа в Москве, Подмосковье и в различных

регионах России – Самаре, Казани, Волгограде,

Воронеже, Краснодаре, Сочи, Новосибирске,

Череповце, Екатеринбурге, Челябинске. Геогра-

фия деятельности компании выходит за пределы

России и распространяется на рынки стран СНГ.

№ Название/ Name Адрес/ LocationКатегория/

Category

Номерной фонд/

Number of rooms

Дата открытия/

Opening Date

1Radisson Blu Белорусская/ Radisson Blu Belorusskaya

3-я ул. Ямского поля, 26/ 3d Yamskogo Polya St., 26

5 2501 июня 2011/ June 1, 2011

2Crowne Plaza (ЦМТ), новый корпус/ Crowne Plaza (WTC), new building

Краснопресненская наб., 12/ Krasnopresnenskaya Emb., 12

5 14925 марта 2011/ March 25, 2011

3Гостиница «Аминьевская»/ Aminyevskaya Hotel

Аминьевское шоссе, 5/ Aminyevskoe highway, 5

3 22322 апреля 2011/

April 22, 2011

Наиболее крупные объекты, открытые в 1-м полугодии 2011 года/

Major Properties Commissioned in the 1st Half of 2011


КАЧЕСТВО СЕРВИСА18


ГДЕ КОНЧАЕТСЯ ГДЕ КОНЧАЕТСЯ БЕЗРАЗЛИЧИЕ, ИЛИ СТАНДАРТ № 123 456 789

«Стандарт обслуживания клиентов» – один из важнейших документов, без которо-го не может работать ни одна гостиница. Он регламентирует внешний вид и поведение сотрудников отеля, предлагает алгоритм действий в различных ситуациях и т.д. Цельего – создать максимальное удобство для клиента гостиницы. Однако иной раз на прак-тике слепое следование стандартам приводит к противоположному эффекту. Почему так происходит? Разберемся в причинах возникновения подобных случаев.

Елена Акимова,Елена Акимова,

тренер-консультанттренер-консультант

КАЧЕСТВО СЕРВИСА 19


Почему-то, готовясь к полету в Киев, совер-шенно не испытывала

энтузиазма, хотя никогда не была в столице Украины, а все мои друзья, время от вре-мени попадающие в этот пре-красный город, периодически изливают на меня мегатонны эмоций и восторгов. Ско-рее наоборот, не оставляло ощущение тягучести, вязко-сти времени и пространства, предвкушение проблем, чув-ство «нежданности». Возмож-но, это чувство появилось во время переговоров: то конец месяца, то нужно вчера; то да-вайте в Киеве, то прилетайте в Одессу; то присылайте ме-тодические материалы, то – «ой, а почему так много?».

Мое настроение неулови-мо изменилось уже в аэро-порту – столько света и радо-сти щедро разбрызгивало еще только всего-навсего первои-юньское солнце. А когда меня подвезли к отелю – в самом начале Крещатика – аж ды-ханье захватило от сочно-сти жизни вокруг фонтанов. Представьте, переливающие-ся красным, розовым, золо-тистым, пересекающие друг друга струи; потоки, весело прыгающие по ступенькам, в которых деловито плещет-ся детвора, и звонкий смех, в котором захлебываются даже улично-дорожные шумы цен-тра столичного города.

Здание гостиницы рас-полагается прямо за много-фонтанным Майданом Не-залежности, что радует меня несказанно, настолько я уже успела влюбиться в эту ат-мосферу курорта и всеобщей беззаботности.

Захожу. Регистрируют меня за три минуты, просто очень быстро, несмотря на шумную

СПРАВКА

Елена Евгеньевна АКИМОВА – незави-симый бизнес-тренер, консультант органи-заций, коуч-консультант, канд. пед. наук.

Автор книг: «100 лучших приемов пре-зентации товара», «Лучший учебник по продажам», «Самый полный учебник для тренеров, переговорщиков и всех-всех-всех», «Полное руководство по работе с возражениями клиентов», а также более 30 научных публикаций и научно-популярных статей.

группу немцев, активно раз-говаривающих на, скажем, не совсем привычном англий-ском прямо передо мной. Во время ожидания успеваю про-читать «прейскурант скидок»: 10% после 100 часов, про-веденных в отеле, 20% после еще скольких-то… Причем пятипроцентную дисконтную карту выдают во время пер-вой регистрации. Поскольку у меня уже начинают форми-роваться планы возвращения при первой возможности, по-лучив ключ от номера, спра-шиваю про карту.

Не поднимая на меня глаза, девушка отвечает:

– Это интересно тем, кто у нас останавливается доста-точно часто.

Все. Точка. В смысле, голос звучит как у робота, дающего справку, и интонация не под-разумевает продолжения раз-говора.

– Я это понимаю, – отве-чаю, не видя, где зарыта про-блема.

– Вы собираетесь у нас ча-сто останавливаться? – все также, не отрываясь от доку-ментов.



– Простите, – интересуюсь я, – а это имеет для Вас особое значение?

– Что Вы имеете в виду? – интересуется сотрудница.

– Просто у Вас написано, что Вы выдаете дисконтную карту во время первой реги-страции. Это скорее Ваша возможность привлечь гостей остановиться у вас в следую-щий их приезд, чем мои планы или реальность будущего.

В этот момент в разговор вмешивается вторая сотруд-ница:

– Галя, та дай ты ей уже эту карту, если она так просит!

Галя, ни слова не говоря и так и не встречаясь со мной взгля-дом, протягивает мне визитную карточку гостиницы, в нижнем углу которой напечатано «5%».

Молодец, Елена Евгеньев-на, думаю я. Тяжким трудом заработала.

Я не устаю говорить об одном и том же. Одни люди изо всех сил придумывают акции, фракции, комбинации лишь бы выбирали именно их отель, их салон, их магазин. А потом один такой робот бук-вально парой фраз перечер-кивает их работу. Безразличи-ем, отсутствием интереса.

Поднимаюсь в номер. Кон-диционера нет, хотя на ресеп-шен мне сказали, что будет. Спускаюсь вниз, к тому же са-мому роботу:

– Простите, мне нужен но-мер с кондиционером.

Не поднимая головы:– Там есть кондиционер.– Нет, я там только что

была, там нет кондиционера.– У нас есть кондиционеры

во всех номерах.– Галина, если это необ-

ходимо, я готова подняться с Вами вместе, чтобы Вы убеди-лись, что кондиционера в этом номере нет.

Берет телефонную трубку, звонит горничной:

– Алло, это Галина. Скажи-те мне, есть кондиционер в 312 номере.



Пауза. Видимо, отвечают, что нет, мы же только что там были.

Кладет трубку. Начинает что-то писать. Сотрудница, предложившая выдать мне дисконтную карту, снова вме-шивается:

– Знаешь, это, наверное, один из тех трех номеров, ко-торые еще остались без конди-ционеров.

Никакой реакции. Протяги-вает мне «путевой» листочек.

– Вот, возьмите. Четвертый этаж. Посмотрите номер, если Вас устроит, вернетесь за клю-чом.

– Скажите, а можно сразу ключ, я бы третий раз не спу-скалась с сумкой.

– Нет, нельзя. У нас так не принято.

– В каком смысле «не при-нято»? Вы же мне дали ключ в первый раз.

– И вам не понравилось.Я начинаю раздражаться.– Что значит – «не понра-

вилось»? Все прекрасно, кроме отсутствия кондиционера.

Вторая сотрудница опять не выдерживает:

– Галя, ну давай я схожу, провожу.

Опять без эмоций, не под-нимая глаз, протягивает ключ:

– Возьмите.

У меня иногда возникает ощущение, что мы придумы-ваем правила и стандарты себе во вред. Почему посетитель, не удовлетворенный с первого раза, должен идти с «путевым» листочком осматривать новый номер, а потом возвращаться на ресепшен? Чтобы успоко-ить специалистов ресепшен –да, у вас все прекрасно, я те-перь всем доволен, дайте мне, пожалуйста, ключ! Или со-

трудники на ходу придумы-вают такую чушь совершенно самостоятельно, чтобы, не дай Бог, не возникло у кого жела-ние еще раз заехать?

Ну и инцидент с водой окон-чательно отбил все мои добрые намерения.

Жара. Больше тридцати градусов. Аэропорт, паспорт-ный контроль – час, наверное, пока нашлись с провожающим, машина… Мы еще по дороге заехали в село Пирогово, где прошли несколько километров по песчаным дорогам музея народной архитектуры и быта Украины. Пить хочется – жуть. В номере пустой бар, ни чай-ника, ни графина, ни стакана. В коридоре нет кулера.

Иду к горничной: – Простите, Вы мне воды

не нальете? – Можно купить минерал-

ку на ресепшен.



– Да я только прилетела. У меня еще нет гривен, рубли только. Мне бутылку не надо, может, нальете полстакана?

– Да у меня и нет, и не во что. Деньги и поменять можно.

Кажется, именно в этот момент жажда у меня пропа-ла, но появилось четкое не-желание переступать порог этой гостиницы во второй раз. Несмотря на запах сире-ни, обволакивающий гостей в коридорах отеля. Несмотря на уютный номер с милым балкончиком. Несмотря на хороший шведский стол. Ну и на все прочие составляющие.

Кстати, у меня там нео-жиданно возникла еще одна проблема.

Мне для отчетности ну-жен был один документ – сви-детельство о регистрации в едином госреестре, кажется, так это называется. Иногда ксерокопию делают на ресеп-шен, здесь меня направили в бухгалтерию. Разговор был часов в шесть вечера. Я с го-товностью согласилась пойти и взять справку сама, но вы-

яснилось, что сотрудники бух-галтерии почему-то уже ушли домой почти час назад. И нуж-но к ним прийти на следующий день, в интервале с девяти до пяти минус обед. А у меня ра-бота – тоже с девяти до пяти. А туда еще добраться надо. Однако документ очень нужен. Поэтому опять обращаюсь на ресепшен.

«Робот» взял стикер, что-то на нем написал и озвучил:

– Я написала записку, сле-дующая смена все Вам сделает.

Не знаю почему, но дове-рия к следующей смене у меня не было. Поэтому я попросила водителя заехать за мной чуть позже и взяла справку сама. А та записка вернулась ко мне в момент выезда. Девушка долго крутила ее в руках и не мог-ла понять, то ли я им что-то должна, то ли они мне.

В какой-то момент я по-думала, что это все из-за того что я русская, что так на меня транслируется очередная межгосударственная разбор-ка. Хотя мне всегда казалось, что экономическая выгода – наивернейший таран, проши-бающий железные занавесы и прекращающий холодные войны. А потом, поднимаясь в лифте с группой англичан, поняла, что это не так, пото-му что они обсуждали очень похожие проблемы.

В чем же причина? Поче-му «Стандарт обслуживания клиента», который мы с такой тщательностью создаем на ста двадцати страницах мелко-



го шрифта, не работает? Для чего мы его составляем и что нужно, чтобы он приносил нам прибыль?

Как обычно, предлагаю для начала проанализировать ситуацию в вашем отеле.

ЕСТЬ ли у Вас «Стандарт обслуживания клиентов»? ДЛЯ чего он нужен? КАКИЕ разделы в него входят? КА-КОЙ у него объем?

КАК часто Вы изменяете «Стандарт обслуживания кли-ентов»? В СВЯЗИ с чем? КА-КИЕ результаты планируете при внесении изменений?

ЧЕМ является «Стандарт обслуживания клиентов» для Ваших сотрудников?

ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ли этот документ является в Ва-шей организации работаю-щим?_______________________________________________ ________________________

На первый взгляд, ответить на этот вопрос предельно про-сто: «Стандарт обслуживания клиентов» составляется для того, чтобы каждый сотруд-ник всегда знал, как он дол-жен выглядеть и как ему себя вести в любой возможной ситуации, чтобы прием гостя осуществлялся наилучшим образом. Кроме этого, важно единообразие – чтобы все со-трудники во всех гостиницах сети вели себя одинаково и формировали тем самым об-щий, заведомо высокий, же-лательно узнаваемый стиль заведения. Без стандартов сейчас не выживешь – если у нас кто в лес, кто по дрова, тут же конкуренты из бизнеса вытолкнут. В связи с этим до мелочей расписываются дей-ствия при входящем звонке, при бронировании, при фик-сировании пожеланий гостей, при нестандартном заказе, при жалобе, недомогании и прочих тридцати трех несча-

стьях. А как еще это назвать, когда от каждого гостя столь-ко, извините, мороки?

И вот здесь происходит полный сбой в программе – потеря смысла – ради чего все-таки пишется стандарт и что это такое? Цель действий или сами действия? Суть про-исходящего или форменная оболочка?

К сожалению, очень часто длинные цепочки стандарти-зированных действий начи-нают подменять собой то, во имя чего мы создаем этот до-кумент, – удобство и комфорт наших гостей. И не только, и не столько потому, что наши сотрудники – такие мартыш-ки, которые не понимают, за-чем это все. И не потому, что мы такие корявые управлен-цы и тренеры, что не можем научить чему надо и как надо. И уж, конечно, не потому, что наши гости – создания не-желанные – сами не знают, чего хотят, капризны до не-



возможности и одним своим появлением создают диском-форт для всего обслуживаю-щего персонала. Мы их лю-бим, наших гостей. Любим и ждем. Готовимся. Стандарты пишем.

Причин потери смысла можно перечислить несколь-ко: «болезнь детских качелей», «синдром мусорного бака» на входе и «скелет дальнего угла» в процессе.

«Болезнь детских качелей», другими словами – смещение акцентов – мы закладываем сами далеко заранее до прие-ма сотрудника на работу – на этапе составления «Стандарта обслуживания клиентов». Мы искренне любим свое буду-щее детище, нам очень хочет-ся, чтобы нашим гостям было здесь хорошо, мы страстно желаем в выгодную сторо-ну отличаться от конкурен-тов и в результате описываем огромную кучу действий и фраз, которые должны облег-чить нашему персоналу путь в светлое будущее. Ведь, как

справедливо кажется соста-вителям, чем точнее знаешь, как делать, тем проще жить в этом сложном мире гости-ничного бизнеса. Не нужно спрашивать коллег, отвлекая их от работы. Не нужно изо-бретать велосипед, каждый раз заново соображая, что бы еще предпринять в этой си-туации. Не нужно набивать себе шишки – просто открой и посмотри. То есть открой, посмотри, выучи наизусть и вперед!

И очень хорошо, если в «Стандарте» остается хотя бы одна фраза «Все, что мы дела-ем, – мы делаем для того, что-бы нашему клиенту было всегда приятно у нас остановиться».



ПРОВЕРЬТЕ, есть ли в вашем «Стандарте обслужи-вания клиентов» установка на клиента?_______________________________________________ ________________________

Обычно именно эта фраза в той или иной форме при-сутствует на первой странице стандарта. А дальше начина-ются 1, 2.2, 3.33, 4.444 – что нужно и что нельзя делать. А чего нюни размазывать – все же и так понятно! Все для кли-ента, во имя клиента и никак иначе кроме как ради него!

Как воспринимает груду бумаги наш сотрудник?

«Ты не представляешь, ка-ково у нас работать! Кило-метры регламентов! Каждый день новая инструкция! Раз в месяц тестируют по послед-ним требованиям – не дай Бог, пару букв перепутаешь – тут же штраф! Врагу не по-желаешь!»

Вопрос – хочется ли та-кому сотруднику, чтобы на пороге отеля появился долго-жданный клиент?

Да он о клиенте вообще не думает – ему некогда, регла-менты учить нужно!

И здесь как раз речь идет о подходе, который задаем мы с вами: что есть «Стандарт» – помощь сотруднику или сред-ство наказания? Опорные схемы для ориентации или материалы для заучивания? Подсказка, как действовать в трудной ситуации, или трена-жер памяти? Лучший помощ-ник для профессионально-карьерного роста или для подпорки колченогого стола?

До тех пор, пока сотрудник не поймет, что с регламента-ми жить проще, что это для него, а не против, он будет

воспринимать их как божье наказание. А цель – удовлет-ворение клиента, создание атмосферы, в которой ему будет удобно и приятно нахо-диться, – останется на первой странице стандарта.

Да, мы спрашиваем, и тре-буем, и оцениваем, и аттестуем именно на основе этого доку-мента (плюс должностная ин-струкция, плюс дополнитель-ные приказы и инструкции). Да, на основе исполнения именно этих наших требова-ний сотруднику присваивается квалификация и выплачивает-ся пониженная или повышен-ная зарплата. Но это не повод

ненавидеть, недолюбливать и недооценивать эти документы. Они работают на достижение цели (удовлетворение цели клиента) и облегчение работы персонала, а не наоборот.

Вывод: неправильно разме-щая акценты, мы провоциру-ем негативное и неадекват-ное отношение сотрудников к управляющим документам любого рода.

Хотите прикольное реше-ние этой проблемы?

Оставьте в «Стандарте» только одно предложение, то самое – про все наши тру-ды во имя клиента. А дальше напишите: «Чтобы Вам было



проще, мы разработали регла-менты на все случаи жизни. Действия, фразы и формы для заполнения, предложенные да-лее, по нашему мнению, зна-чительно облегчат и украсят Вашу трудовую действитель-ность, помогут Вам професси-онально расти и двигаться по карьерной лестнице. Мы от-крыты к сотрудничеству и це-ним Ваше мнение: придумаете что-то более эффективное –обязательно предлагайте! Стандарт – это не стена, в которую нужно упереться, это опора для Вас и Ваших коллег».

ЧТО еще можно сделать, чтобы отношение сотрудников к исполняемым стандартам из-менилось?_______________________________________________ ________________________

Идеально, если ваш со-трудник понимает, почему выдвигается каждое из требо-ваний, включенных в «Стан-дарт». Волосы, забранные в пучок – не насилие над само-выражением. Просто, когда вы пишете, они не опускают-ся на лицо, вы не отвлекае-тесь, вам не приходится их от-кидывать, вы экономите свое время, а клиента не раздража-ют лишние действия, то есть вы его обслуживаете быстро и к взаимному удовольствию. Да, мы запрещаем вам носить на работу крупные дорогосто-ящие украшения. Поймите, своим внешним видом мы не конкурируем с клиентом, он здесь – главный. Так и так-тичная хозяйка, приглашая гостей, никогда не оденется так, чтобы вызвать зависть или поставить кого-то в неу-добное положение.

Понимаете, о чем я? Толь-ко осознанность обеспечивает естественность. Кого из нас

ПАМЯТКА РУКОВОДИТЕЛЯ

5 ПРИНЦИПОВ СОСТАВЛЕНИЯ

И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ

(«Стандарта обслуживания клиентов»,

должностной инструкции и т.д. )

1. «Правило бесконечности» (просто, человечно, с юмором)

2. «Правило цифры шесть» (дробление не больше чем на 6)

3. Акцент на ЦЕЛИ, а не на СРЕДСТВА ее достижения

(осознание, для чего именно так)

4. Опора и помощь для персонала, а не средство наказания (создание

мотивации пользоваться)

5. Своевременное и постоянное редактирование документов

(для оптимизации действующих бизнес-процессов).



не раздражали продавцы в ма-газинах, с каменными лицами подходящие маршевым шагом строго «со стороны сердца», под углом 450 – «Здравствуйте, Вам помочь?» А ведь это след-ствие того самого смещения акцентов – форму затвердили, суть потеряли.

Кстати, совсем недавно останавливалась в одной мо-сковской гостинице. Самые приятные впечатления от де-вятнадцатиэтажного комфор-та и европейской незамет-ности обслуживания. А вот «дерганность» сотрудников изрядно повеселила. То идут навстречу в коридоре и вме-сто открытой улыбки и при-ветствия стараются вжаться в стену, чтобы, видимо, со-всем не заметили. То вдруг выскакивают из-за перекры-вающей вход в – заметьте –никак не касающийся меня

номер тележки, чтобы гром-ким голосом прокричать «До-брое утро!» А как же – все, как учили! А цель – какая?

Момент второй, тот, ко-торый я называю «синдромом мусорного бака».

Не просто так я задавала чуть раньше вопрос про объ-ем «Стандарта по обслужива-нию клиентов». Вспомните, когда сотрудник впервые с ним сталкивается?

Действительно, чтобы специалист начал работать адекватно, поддерживая кор-поративный стиль и не теря-ясь ни в одной ситуации, он должен ознакомиться со все-ми требованиями, которые действуют в нашей гостини-це. Поэтому он получает эту кипу в момент трудоустрой-ства. Честно все прочиты-вает и ставит под каждой

страничкой свою подпись – ознакомлен.

Вопрос – какая часть того что он прочитал, действитель-но остается у него в голове?

Можно смело сказать –ничтожная. Трудоустройс-тво – это большой стресс. Первые три месяца нас – а мы все взрослые люди, при-выкшие собой гордиться и любоваться в зеркале, – будут испытывать. Есть огромный страх ошибки, есть огромный страх потерять лицо. Кроме того, во время испытатель-ного срока испытывают не только нас – это взаимный процесс. Мы тоже будем про-бовать на зуб нашего работо-дателя – какой он на самом деле? Какая здесь работает команда? Действительно ли коллектив такой хороший? Есть ли здесь взаимопод-держка и взаимовыручка или



это очередной миф? Да, и по зарплате – вовремя или с за-держкой, сколько обещали или не допросишься…

И на время взаимопривы-кания и взаимопритирания ложится самый большой груз вживания в профессию. Ког-да необходимо освоить азы и тонкости; узнать, что где ле-жит и начать всем правильно пользоваться; когда нужно запомнить местоположение предметов, очередность про-цедур, влиться в коллектив новых сотрудников. Где уж тут еще и на бумаги внимание об-ращать, везде бумаги, сейчас подпишу!

Тем более что наш нани-маемый сотрудник пока не знает, что из этих стандартов важно, а что второстепенно, что в коллективе принято, а что – только на бумаге, что работает, а что мешает дей-ствовать, ведь бывают и та-кие пункты – Вы сходите с «путевым» листочком, вер-нетесь потом!

Не правда ли, похоже на переполненный мусорный контейнер, все вперемешку и лезет наружу.

ЧТО можно сделать, чтобы облегчить знакомство и приня-

тие стандартов новыми сотруд-никами? _______________________________________________ ________________________

Могу предложить два очень простых и полезных правила –«правило бесконечности» и «правило цифры шесть».

«Правило бесконечности» получило свое название из любимого мной анекдота:

– Папа, как пишется цифра восемь?

– Как знак бесконечности, повернутый на π пополам.

Чем более понятным будет то, что вы пишете, вашему со-труднику, чем более человеч-ные слова в ущерб казенно-му стилю вы подберете, чем больше юмора вдруг окажет-ся в ваших документах хотя бы в цитатах и эпиграфах, тем внимательнее он будет изучать ваши документы, тем больше будет ассоциировать их с собой, тем точнее запом-нит и удержит в памяти.

«Правило цифры шесть» гла-сит – больше шести пунктов удержать в памяти сложно. Поэтому, составляя регламен-ты, старайтесь дробить разде-

лы не более чем на 6 пунктов каждый, а пункты – не более, чем на 6 подпунктов.

Ну и наконец, «болезнь дальнего угла».

А здесь речь идет о том, как мы используем наш «Стан-дарт» в процессе работы со-трудников. Действительно ли берем на себя труд периоди-чески его видоизменять? Со-вершенствовать? Улучшать?

КСТАТИ, когда, в каких случаях стоит изменять и ре-дактировать «Стандарт обслу-живания клиентов»? _______________________________________________ ________________________

Стандарт изменять необ-ходимо в тех случаях, когда изменения регламентов – ре-комендуемых действий, фраз и форм для заполнения – ре-ально приведут к улучшению работы гостиницы. Если мы собираемся оптимизировать процедуру, добавить «находку» наших специалистов, которая или облегчит их труд, или сде-лает жизнь нашего гостя еще более комфортной, или и то, и другое. Не бойтесь переписы-вать регламенты – это инстру-мент, а не самоцель!

Кроме этого, необходи-мо работать с сотрудниками. Объяснять, напоминать, ак-тивизировать. Главное – объ-яснять. Понятно, человечно и с юмором. Но достаточно строго, чтобы слушали и по-нимали – это важно.

И тогда за стойками ресеп-шен и по коридорам вашей гостиницы будут ходить не роботы, а естественные ми-лые люди, обеспечивающие качественное обслуживание, которое будет приятно полу-чить каждому вашему гостю!



Если есть вопросы по темам «Внедрение изменений», «Управление персоналом», «Обучение персонала» и т.д., вы можете их задавать по адресу [email protected]. Присылайте письма c запросом и контактной информацией (Ф.И.О., должность, название и адрес вашей компании, телефон с кодом города). В поле «Тема письма» укажите: «Появился вопрос».

Мы постараемся ответить на все Ваши вопросы на страницах нашего журнала.

ВОЗМОЖНАЯ ПРОГРАММА ТРЕНИНГА ПО РАЗВИТИЮ ПЕРСОНАЛА

1. «Стандарт обслуживания клиентов» – «за» и «против».

• Рассмотрение требований к гостинице в современном обществе.• Осознание места и роли Отеля в данном городе.• Формирование понимания необходимости «Стандарта обслуживания клиентов» и других

управленческих документов.• Изменение отношения к управленческим документам, обучению, аттестации и другим

квалификационным требованиям.

2. Базовые требования к персоналу.

• Просмотр учебного фильма, групповая дискуссия.

3. Основные модели поведения (регламентированные действия) в основных ситуациях быта Отеля (в соответствии с должностной инструкцией).

• Работа с кейсами, разыгрывание ситуаций.

4. Основные модели поведения в сложных ситуациях (неадекватное поведение клиента, форс-мажорные ситуации и т.д.).

• Работа с кейсами, просмотр видеофрагментов или фильмов, групповая дискуссия, разы-грывание ситуаций, деловая игра.

5. Разработка нестандартных ситуаций и подходов к их решению.

• Креативные упражнения.

6. Завершение тренинга. Обратная связь. Разработка предложений по оптимизации действующего стандарта (может быть запущена на установочной стадии тренинга либо дано домашнее задание в соответствии с корпоративной культурой Отеля).

30


СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ


ПОЖАРНАЯ ПОЖАРНАЯ СИГНАЛИЗАЦИЯВ ГОСТИНИЦЕ

Пожар – это страшное бедствие. Поэтому, чтобы избежать такой напасти, каж-дая гостиница должна быть обязательным образом оборудована пожарной сигнализацией. Тем не менее многие отельеры даже не представляют, из каких компонентов она состоит и в чем отличие тех или иных технических решений. Надеемся, что данная статья поможет владельцам гостиниц понять принцип работы современных систем пожарной сигнализации, чтобы общаться на равных с потенциальными продавцами оборудования и представителями монтажных организаций, имеющих лицензию на создание систем пожарной автоматики.

Максим КоноваловМаксим Коновалов

31




Современная пожарная сигнализация предна-значена для обнаруже-

ния возгорания и своевре-менного оповещения о месте его возникновения. Как пра-вило, она состоит из четырех главных компонентов – спе-циальных пожарных извеща-телей (датчиков), приемных устройств, линий связи и ис-точников питания.

Пожарные извещатели – это устройства, предназна-ченные для раннего обнару-жения возгорания и передачи сигнала о возможном пожаре на пульт охраны. Датчики мо-гут быть как ручными (обыч-ная кнопка), так и автомати-ческими – они реагируют на дым, тепловое или световое излучение. Соответственно, в зависимости от того, на что они настроены, различают тепловые, дымовые, извеща-тели пламени, а также пожар-ные извещатели специально-го назначения. Воспринимая информацию об изменении каких-либо параметров (к примеру, температуры в охра-няемом помещении), дат-чики преобразуют ее в элек-

трические сигналы, которые практически моментально передаются на приемные устройства. Последние пред-назначены для индикации номера охраняемого объек-та, с которого принят сигнал, звуковой (световой) сигнали-зации о получении сигнала тревоги для дистанционного включения пожарной авто-матики, а также трансляции сигнала тревоги в подразде-ления пожарной охраны.

ДЫМОВЫЕ ПОЖАРНЫЕ ИЗВЕЩАТЕЛИ

Принцип действия любых автоматических датчиков основан на обнаружении тех

или иных признаков возго-рания: дыма, тепла или те-плового излучения. Дымо-вые извещатели реагируют на появление в воздухе дыма, то есть мельчайших твердых частиц, образующихся при неполном сгорании веществ и материалов. Различают два типа дымовых датчиков: ио-низационные и оптические. Оптические датчики, ра-ботающие за счет контроля рассеяния света, включают в себя специальную камеру, в которой устанавливается инфракрасный светодиод и защищенный от него экра-ном фотоприемник. Стенки камеры выполняются из ма-териалов с высокой степенью черноты, и в нормальном со-стоянии практически все ис-пускаемое светодиодом из-лучение поглощается ими. В случае попадания в камеру частиц дыма свет начинает рассеиваться, в результате чего поток, улавливаемый измерительной оптикой, усиливается, и при условии превышения им определен-ной величины формируется управляющий сигнал. Счи-тается, что такие извещатели способны обнаружить при-знаки возгорания на самых ранних стадиях, например, при возникновении тления.

32




Вторая разновидность оптических датчиков, ра-ботающая за счет контроля проходящего света, функ-ционирует на основе срав-нения интенсивностей двух световых потоков от одного светодиода, один из которых проходит через герметически закрытую камеру, а второй – через камеру, сообщающуюся с воздухом охраняемого по-мещения. В нормальном со-стоянии оба луча полностью попадают на измерительную оптику, а при наличии ча-стиц дыма начинается рас-сеивание светового потока, проходящего через открытую камеру. Если разница между интенсивностью двух пото-ков превышает определен-ный предел, датчик срабаты-вает и выдает сигнал тревоги. Следует отметить, что совре-менные датчики, работа ко-торых основана на описан-ном принципе, оснащаются сложными электронными устройствами, учитывающи-ми поправку на постепенное загрязнение оптики, про-цессы старения материалов и даже температурные коле-бания. Специалисты утверж-

дают, что такие датчики оди-наково хорошо реагируют на частицы дыма, имеющие раз-личные параметры (размеры, цвет и химический состав), устойчивы к разнообразным помехам, поэтому их ложное срабатывание – явление до-статочно редкое.

В отличие от оптических, ионизационные дымовые датчики отлично справля-

ются с обнаружением от-крытого горения, но со-вершенно не пригодны для регистрации процессов тле-ния, в результате которых образуются крупные части-цы, а также процессов го-рения пластмасс, сопрово-ждающихся образованием электрически заряженных частиц. Измерительные ка-меры ионизационных из-вещателей располагаются между двумя металлически-ми пластинами, на которые подается напряжение. Меж-ду пластинами устанавли-вается источник излучения, который ионизирует воздух в камере, в результате чего в ней протекает ионный ток. Если в камеру попадут ча-стицы дыма, скорость дви-жения ионов уменьшится, соответственно, снизится и ток, протекающий между электродами, что приведет к подаче сигнала тревоги. Кстати, ионизационные дымовые извещатели не ре-

33




комендуется применять в помещениях с постоянным пребыванием людей, а во многих случаях их исполь-зование запрещено.

ТЕПЛОВЫЕ ДАТЧИКИКак и следует из названия,

тепловые извещатели рас-считаны на срабатывание в случае превышения опреде-ленного порога температуры. Они могут быть максималь-ными или дифференциаль-ными – последние более чув-ствительны, поэтому они могут выдавать при опреде-ленных колебаниях темпера-туры ложный сигнал трево-ги. Максимальные датчики работают более стабильно – обычно их подбирают таким образом, чтобы порог сраба-тывания существенно превы-шал предельно допустимую температуру в охраняемом помещении, причем чем зна-чительнее эта разница, тем меньше вероятность ложных срабатываний. Тепловые из-вещатели проще и дешевле датчиков других типов, но при их установке стоит иметь

ПЛАН ПРОТИВОПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ

Наиболее часто встречающиеся проблемы в гостиницах – мелкие кражи и низкий уровень санитарии, однако самой опасной угрозой для жизни клиентов остается пожар.

Уровень мер противопожарной безопасности в большей степени зависит от совершенства самого архитектурного проекта гостиницы, методов управления ею, способов обучения персонала и поведения клиентов.

План противопожарной безопасности любой гостиницы может вклю-

чать следующие вопросы.

• Анализ наиболее уязвимых мест и необходимых мер по их устра-нению.

• Описание системы противопожарной безопасности.• Размещение противопожарных дождевальных установок, детек-

торов дыма и высокой температуры, пожарной сигнализации, маршру-тов эвакуации, запасных выходов, защитного оборудования.

• Список лиц, с которыми необходимо связаться в случае возник-новения пожара или другой чрезвычайной ситуации.

• План эвакуации клиентов, включая план мероприятий по сбору клиентов.

• Описание курса подготовки действий персонала во время пожара и в других чрезвычайных ситуациях.

• Кроме того, в плане противопожарной безопасности должна быть продумана эвакуация клиентов с физическими недостатками. Их жела-тельно размещать в непосредственной близости от службы приема и раз-мещения и регистрировать на случай оказания оперативной помощи.

• В гостиничных номерах, общественных местах (фойе, коридоры, рестораны) должна быть доступная для клиентов информация по про-тивопожарной безопасности с указанием запасных выходов, маршру-тов эвакуации, размещения устройств пожарной сигнализации, а также с инструкциями по эвакуации и рекомендациями по соблюдению пра-вил противопожарной безопасности. Следует повышать уровень про-тивопожарной безопасности в ходе реконструкции здания гостиницы; так, например, можно оборудовать защищенные противопожарные лестницы и пролеты или использовать термостойкие материалы.

стрее других видов пожарных извещателей, поэтому при-менение этих извещателей наиболее целесообразно в тех случаях, когда пламен-ное горение возникает уже на начальных стадиях пожара. Инфракрасные извещатели пламени реагируют на часть светового спектра, наиболее характерную для пламени. Одновременно с улавливани-ем излучения, современные датчики пламени могут про-изводить анализ частоты его мерцания, дабы исключить срабатывание в результате

в виду, что в большинстве случаев они выдают сигнал тревоги только тогда, когда пожар уже достаточно развит и его сложно потушить при помощи первичных средств пожаротушения.

ПОЖАРНЫЕ ИЗВЕЩАТЕЛИ

ОТКРЫТОГО ПЛАМЕНИЭти датчики построены

по принципу регистрации инфракрасной или ультра-фиолетовой части спектра излучения открытого пламе-ни. Их реакция гораздо бы-

34




воздействия ИК-излучения, испускаемого иными источ-никами (солнце, отопитель-ные приборы, технологиче-ское оборудование, лампы накаливания и т.д.). Инфра-красные извещатели пламени пригодны для обнаружения горения как при наличии ды-мообразования, так и в случае бездымного горения, причем эффективность обнаружения пожара практически не за-висит от расстояния между датчиком и источником пла-менного горения (разумеется, в пределах контролируемой площади).

Ультрафиолетовые дат-чики отслеживают коротко-волновый спектр, присутству-ющий в излучении пламени

– на обычный дневной свет они не реагируют. А вот густой дым им противопоказан, да и различные наслоения на сен-сорной поверхности (сажа, грязь, жир и др.), будут пре-пятствовать поступлению уль-трафиолетовых лучей. Ложное срабатывание ультрафиоле-товых извещателей пламени могут вызвать различные ис-точники «жесткого» ультра-фиолета, такие как работаю-щие газо- и электросварочные аппараты, фотовспышки и др.

ПРИЕМНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ

Главная задача современ-ного приемного оборудо-вания – четкое разделение сигналов о возникновении

пожарной обстановки и лож-ных срабатываний или возни-кающих неисправностей. В зависимости от сложности и количества контролируемых зон, приемно-контрольные приборы делятся на «мало-зонные» (от 2 до 16 зон) и «многозонные» (до несколь-ких сотен зон). «Малозон-ные» аппараты используются при устройстве систем по-жарной сигнализации в ма-лых и средних гостиницах, а «многозонные» – в крупных отелях и других «серьезных» учреждениях. Ряд современ-ных приемно-контрольных приборов, в том числе вы-бранных из числа относи-тельно простых и недорогих, можно запрограммировать не только на подачу звуковых и световых сигналов, но и на выполнение таких функций, как включение системы ды-моудаления, выключение вентиляции, разблокировка дверей и т.п. Количество вы-ходов приемно-контрольных приборов (которых может быть до нескольких десят-ков) определяет возможность управления различными ис-

«Стихийное бедствие» в большинстве случаев можно предотвратить –

достаточно не скупитьсяна современное оборудование пожарной сигнализации и своевременно проводить

его профилактику и контроль.

35




полнительными устройства-ми. Возможности многих моделей можно расширять путем присоединения так на-зываемых модулей расшире-ния, не входящих в базовый комплект поставки и прода-ющихся отдельно. Такая мо-дернизация может включать увеличение количества зон и выходов, подключение до-полнительной клавиатуры, обеспечение возможности передавать звуковые сообще-ния по телефону и т.д. При необходимости к приемно-контрольному прибору мож-но подключить даже голосо-вой синтезатор, подающий сигнал тревоги при дозвоне приемно-контрольного при-бора по телефонному номеру либо путем его трансляции на громкоговорители, уста-новленные в помещении гостиницы. Кстати, суще-ствуют модели, способные передавать сигналы тревоги по каналам сотовой связи. Кроме того, во многих из них имеется возможность управ-ления системами пожароту-шения, клапанами и задвиж-

ками на водо- и газопроводах и др. Естественно, что по-мимо пожарных (охранных) извещателей и приемно-контрольных приборов, для полноценного функциони-рования пожарной (охранно-пожарной) сигнализации необходимы звуковые и све-товые оповещатели типа си-рен и мигалок.

ЛИНИИ СВЯЗИТип сетей сигнализации

зависит от типов приемно-

контрольных приборов и по-жарных датчиков. Они могут быть как радиальными, так и кольцевыми, причем схе-ма прокладки электрических проводов должна исключать возможность выхода из-под контроля любого участка ли-нии при коротком замыка-нии проводов на контроль-ной коробке. Последние обычно устанавливают по одной штуке на каждые де-сять пожарных извещателей, а также перед входом в защи-щаемое помещение.

В качестве соединитель-ных линий пожарной сиг-нализации применяются от-дельные кабели связи, хотя по существующим нормати-вам допускается использо-вать для этого комплексную распределительную сеть те-лефонной связи гостиницы. Кольцевые линии шлейфов пожарной сигнализации вы-полняются отдельными про-водами и кабелями связи, при этом начало и конец коль-цевой линии подключаются к соответствующим клем-мам приемно-контрольного прибора. Цепи питания приемно-контрольных при-

36




боров должны выполняться самостоятельными провода-ми и кабелями, причем по-следние не допускается про-кладывать транзитом через пожароопасные помещения. Исключение могут состав-лять лишь случаи прокладки по металлическим трубам, в полостях негорючих строи-тельных конструкций, а так-же при использовании жаро-стойких проводов и кабелей.

При подозрении на воз-можность возникновения в зоне прокладки кабеля электромагнитных наводок, шлейфы и соединительные линии пожарной сигнализа-ции выполняются с исполь-зованием экранированных проводов и кабелей. Кроме того, в этом случае могут применяться неэкраниро-ванные «токопроводы», про-кладываемые в металличе-ских трубах, рукавах, коробах и т.п. При этом необходимо обеспечить заземление экра-на в его начале и конце, а также неразрывность экрана по всей длине линии связи. Внешние кабельные линии положено прокладывать в канализации или в земле, а при невозможности выпол-нения этого требования – при помощи тросов, которые тянутся от здания к зданию.

Взаиморезервирующие ли-нии электропитания устано-вок пожарной сигнализации необходимо прокладывать по разным трассам, чтобы исключить возможность их одновременного поврежде-ния при загорании.

ЭЛЕКТРОПИТАНИЕПомимо главного источ-

ника электроэнергии, все устройства, входящие в со-став сигнализации, в обяза-тельном порядке должны обе-спечиваться бесперебойным электропитанием. В качестве основного, как правило, ис-пользуется сетевое электро-питание контрольных па-нелей охранно-пожарной сигнализации, остальные устройства питаются от низ-ковольтных вторичных ис-точников постоянного тока или от шлейфа охранно-пожарной сигнализации. В соответствии с отечествен-ными нормами пожарной безопасности, охранно-пожарная сигнализация должна бесперебойно функ-ционировать в случае про-падания сетевого электро-питания на объекте в течение суток в дежурном режиме и не менее трех часов в режи-ме тревоги. Именно для вы-полнения этого требования охранно-пожарная сигнали-зация должна использовать систему резервного электро-питания – дополнительные источники или встроенные аккумуляторные батареи.

* * *По данным статистики, в

первом полугодии 2011 г. по-жары возникли на 419 объек-тах, оборудованных система-ми пожарной сигнализации и пожаротушения, автоматика

смогла сработать лишь в 62% случаев. Причинами этого стали не только невысокая надежность оборудования, используемого в системах противопожарной безопас-ности, но и халатное отно-шение владельцев систем и ответственных за пожарную безопасность к ее содержа-нию в исправном состоянии. Ведь не секрет, что в России случаи формального отноше-ния руководителей предпри-ятий и организаций к провер-ке работоспособности систем пожарной автоматики – ско-рее правило, чем исключение. Нередко встречаются факты окраски пожарных извеща-телей вместе с потолками, на которых они закреплены, про-висание и защемление дверь-ми соединительных проводов систем пожарной сигнализа-ции или даже их физическое повреждение при проведении ремонта помещений.

Кроме того, некоторые наши сограждане порой пы-таются сэкономить, приобре-тая недорогое оборудование безымянных производителей, что, конечно, спасает от «гне-ва» пожарного инспектора, но совершенно не предохраня-ет от возникновения пожара. Увы, такие случаи нередки, о чем свидетельствует печаль-ная статистика повреждений от пожара.

Впрочем, данное «стихий-ное бедствие» в большин-стве случаев можно предот-вратить – достаточно не скупиться на современное оборудование пожарной сиг-нализации и своевременно проводить его профилакти-ку и контроль. Только в этом случае вы можете быть увере-ны, что пожар вашему отелю не грозит.

37




на пр

авах

рекламы

на пр

авах

рекламы

38




КОНЦЕПЦИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНЦЕПЦИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ гостиничных предприятий

Сейчас, как никогда остро, стоит вопрос обеспечения безопасности гостиниц – во всем мире ему уделяется самое пристальное внимание. Такие факторы, как наличие авто-матической системы пожаротушения, надежных современных замков, системы видеона-блюдения и качественного дежурного освещения гостевой зоны гостиницы, вошли в число определяющих при выборе клиентом того или иного отеля, оттеснив на второй план на-личие дополнительных услуг и стоимость проживания.

Михаил ПономаревМихаил Пономарев

39




Почти до конца про-шлого века мировая гостиничная инду-

стрия жила относительно спокойно – в те времена во-просы обеспечения безопас-ности не стояли так остро, как сейчас. Увы, восьмиде-сятые годы стали перелом-ным моментом, существенно изменив ситуацию в Европе и США – всплеск бытовой преступности не обошел сто-роной и гостиничный бизнес. Именно тогда встал вопрос о том, насколько вообще безопасна индустрия путе-шествий, тем более, что при-мерно в это же время в ряде крупных европейских отелей произошли пожары, унесшие жизни клиентов и персонала. Естественно, подобные не-счастья не миновали и отече-ственные гостиницы.

ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ

Основным недостатком российского гостиничного бизнеса, наряду с не самой современной материально-технической и технологиче-ской базой, можно считать отсутствие необходимых про-фессиональных стандартов и технологий обслуживания, отвечающих современным требованиям. Действовало (и частично действует до сих пор) более двух десятков отечествен-ных нормативных документов на федеральном и региональ-ном уровнях, регламентирую-щих деятельность гостиниц и предприятий общественного питания. Для эффективной ра-боты гостиниц этого далеко не достаточно. Необходимы под-робные и доходчивые внутрен-ние нормативные документы, аналогичные западным гости-ничным стандартам.

Все российские отели долж-ны иметь сертификат безопас-ности, подтверждающий, что постояльцы могут останавли-ваться в гостиницах без опас-ности для жизни и здоровья. Процедура обязательной сер-тификации гостиничных услуг на безопасность затрагивает, прежде всего, вопросы пожар-ной безопасности и соблюде-ния санитарно-гигиенических норм. Другие моменты, связан-ные с безопасностью прожива-ния в гостинице, передаются на усмотрение руководства предприятия.

Безопасность нахождения постояльцев в отеле обеспе-чивается соблюдением тре-бований безопасности техни-ческой эксплуатации зданий,

сооружений и оборудования, установленных норматив-ными документами; техни-ческим оснащением, соот-ветствующим действующим нормативам; соблюдением требований строительных норм и правил при проек-тировании и строительстве объектов обслуживания ту-ристов; мерами, гарантирую-щими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

В настоящий момент действуют российские стандарты, определяющие уровень безопасности го-стиничных услуг, а именно ГОСТ Р-50644-94 (п. 4.1.1 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования

Обеспечение безопасной жизнедеятельности и охрана гостей, посетителей и сотрудников требуют

привлечения к работе не только специализированного персонала,

но и всех сотрудников гостиницы.

40




по обеспечению безопасно-сти туристов и экскурсантов) и ГОСТ Р-50645-94 (п. 4.3.4 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классифика-ция гостиниц), на основании которого были разработаны требования по сертификации обеспечения жизни, здоро-вья и сохранности имущества клиентов при проживании в отеле. Кроме того, закон «О защите прав потребите-лей», ст. 7, закрепляет право потребителей на безопас-ность товара (работы, услу-ги). Пунктом 4 определяется, что «товар (работа, услуга), на который законами или стан-дартами установлены требо-вания, обеспечивающие без-опасность жизни, здоровья потребителей и охрану окру-жающей среды, предотвраще-ние причинения вреда иму-ществу потребителя, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоро-вья потребителей, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке».

Конституция Российской Федерации также регулиру-ет важнейшие обществен-

ные отношения, связанные с обеспечением безопасно-сти, в частности законом РФ «О безопасности», уголовным законодательством и други-ми нормативно-правовыми актами. Кроме того, аспекты обеспечения безопасности клиентов гостиницы зако-нодательно закреплены в ст. 14 федерального закона «Об основах туристской деятель-ности в Российской Федера-ции» (применительно к ту-роператорам и турагентам) и «Правилах предоставления гостиничных услуг в Россий-ской Федерации» (утверж-дены Постановлением Пра-вительства РФ от 25.04.97, № 490). Так, согласно пункту 4 Правил, гостиничные службы обязаны обеспечивать клиен-тов информацией о правилах пожарной безопасности и правилах пользования элек-троприборами, а также, в слу-чае необходимости, вызывать для клиента скорую помощь без дополнительной оплаты.

Еще один важный момент. В соответствии со статьей 925 Гражданского Кодекса РФ го-стиничное предприятие несет ответственность за сохран-ность вещей потребителя, а также за вред, причиненный жизни, здоровью и имуще-ству потребителя вследствие недостатков при оказании услуг. Кроме того, гостиница должна компенсировать мо-ральный вред, причиненный клиенту нарушением прав по-требителя. Поэтому в каждом отеле должен быть план меро-приятий по обеспечению за-щиты и безопасности клиен-тов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др. Этот план, естественно, должен соот-

ветствовать действующим законам и правилам, а его выполнение должно систе-матически контролироваться одним из руководителей го-стиницы.

СИСТЕМЫ БЕЗОПАСНОСТИ СОВРЕМЕННОЙ

ГОСТИНИЦЫ Так что же такое система

безопасности современной гостиницы? В первую оче-редь, это разработка, вне-дрение и обеспечение функ-ционирования комплекса организационных и техни-ческих мер по недопущению неприемлемого финансового ущерба гостинице вследствие реализации случайных или умышленных угроз.

Общеизвестно, что отель является основным местом пребывания приезжих. В го-родских условиях нередки случаи, когда прибывший гость практически не выхо-дит за пределы гостиницы, а если и посещает какие-либо места вне ее, то эти экскур-сии или встречи организу-ются представителями отеля

41




или с их участием. Таким образом, именно гостиница несет ответственность за без-опасность пребывания в ней клиентов. В данном случае под безопасностью пребыва-ния постояльцев понимается конфиденциальность, личная безопасность пребывающих в гостинице, сохранность гостиничного имущества и имущества клиентов при го-стиничном обслуживании.

Основная идея системы безопасности отеля – обе-спечение условий, при ко-торых постояльцы и сотруд-ники гостиницы могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. Эф-фективное решение этой проблемы требует системно-го подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления уязвимых зон, возможных угроз и вы-работке адекватных мер про-тиводействия им. Комплекс-ный подход предусматривает оптимальное сочетание ор-ганизационных, технических и физических мер предупре-ждения и своевременного реа-гирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значе-ние приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.

Стоит учесть, что отели имеют некоторые принципи-альные отличия от промыш-ленных или других режимных объектов. В частности, любая гостиница заинтересована в создании имиджа «открытого дома» с обеспечением режи-ма наибольшего благоприят-ствования для максимального числа гостей, поэтому техни-ческие средства безопасности не должны иметь устрашаю-

щего вида и, в то же время, должны внушать гостю чув-ство личной безопасности. Кроме того, система прохода в гостиницу и в номера долж-на быть предельно простой и не должна создавать для гостя больших затруднений. Основными целями системы безопасности современной гостиницы должны стать по-вышение пожарной и аварий-ной безопасности; защита го-стей, персонала и имущества от криминальных посяга-тельств; совершенствование технологии гостиничного об-служивания.

Спокойствие и порядок в гостинице обеспечиваются как мероприятиями право-охранительных органов, так и действиями уполномочен-ных должностных лиц самой гостиницы или всего ее пер-сонала. Действия органов, организаций и должностных лиц, ответственных за безо-пасность пребывания в го-стинице, подразделяются на превентивные, оперативные

и ликвидационные. Первые обеспечивают представление информации, предупреждаю-щей о возможной опасности, тогда как ликвидационные предполагают определенную реакцию на уже существу-ющую угрозу. Кроме того, не следует забывать и о ме-рах, предпринимаемых для предупреждения случаев по-вторения ситуаций, нано-сящих ущерб безопасности постояльцев. Превентивные меры гораздо реже становят-

42




ся предметом внимания не-специалистов, что умаляет значимость подобного рода работы в их представлении, хотя на самом деле именно они чрезвычайно важны, по-скольку подразумевают пред-упреждение ситуаций, при которых может возникнуть угроза безопасности пребы-вания клиента в гостинице. В связи с вышеизложенным, профилактическая работа по предупреждению возможных противоправных воздействий на клиента гостиницы со сто-роны третьих лиц составляет основную функцию службы безопасности гостиницы.

В свою очередь, опера-тивные меры подразумевают определенные воздействия со стороны ответственных за безопасность на ситуацию,

содержащую угрозу для спо-койного пребывания посто-яльцев в гостинице. Это мо-жет быть ликвидация угрозы жизни и здоровью клиента, возникшей при его пребы-вании в отеле, возмещение ущерба имуществу клиента или гостинице в целом, а так-же расследование всех случа-ев с соответствующими по-следствиями.

Впрочем, для нормального функционирования любой го-стиницы система ее безопас-ности должна быть в первую очередь ориентирована на профилактику, а не на послед-ствия. Осуществляется это при помощи техники, людей, а также правильной процеду-ры реагирования на опасные события и явления. При соз-дании гостиничной системы

безопасности необходимо чет-ко представлять, для каких це-лей и за счет каких средств она будет функционировать. Слу-чается, что при решении этой проблемы руководители оте-лей впадают в две крайности: тратят значительные средства на организацию сверхслож-ных систем безопасности, обычно применяющихся на режимных объектах или дове-ряют решение этой проблемы лицам, обещающим недорого организовать систему безо-пасности, отвечающую миро-вым стандартам.

Руководитель гостиницы должен понимать, что работа по созданию действительно надежной системы безопас-ности потребует участия все-го персонала гостиничного предприятия, делегирования их ответственности и полно-мочий, готовности взять на себя ответственность и ини-циативу, а также творческого подхода с учетом конкретных условий гостиничной дея-тельности. Иными словами, ему нужно настраиваться на целенаправленную и кропот-ливую работу, которая далеко не заканчивается созданием соответствующей службы.

* * *Естественно, гостиничные

системы безопасности мо-гут эффективно действовать только при условии существо-вания хорошо продуманной подготовки соответствующих специалистов и при наличии соответствующих внутриго-стиничных правил или стан-дартов. Касаясь практики применения стандартов без-опасности в каждодневной работе гостиничных пред-приятий, следует отметить, что рядовые сотрудники за

43




все время работы в гостини-це могут ни разу не увидеть в полном объеме эти доку-менты, являющиеся интел-лектуальной собственностью компании. В процессе обуче-ния и введения в должность вновь принятого сотрудника на практике применяются извлечения из стандартов: всевозможные руководства, памятки для персонала, пере-работанные и облеченные в понятную, легко усваи-ваемую форму. Документы и методики, применяемые во время обучающих тренингов («ориентаций»), практиче-ских занятий (включая уче-ния по гражданской обороне и медико-санитарной подго-товке) составляются в расче-те на сотрудника, имеющего минимальный образователь-ный уровень. Кстати, в стан-

дартах западных гостиничных предприятий довольно боль-шие разделы имеют отноше-ние к аспектам обеспечения безопасности постояльцев, причем программа по обеспе-чению безопасности в таких гостиницах является струк-

турированной – обеспечение безопасной жизнедеятельно-сти и охрана гостей, посети-телей и сотрудников требу-ют привлечения к работе не только специализированного персонала, но и всех сотруд-ников гостиницы.

на пр

авах

рекламы

44




ЗАБОТА О БЕЗОПАСНОСТИ СВОИХ КЛИЕНТОВ

Были ли вы когда-нибудь удивлены огромным количеством иностранных посетителей и персонала авиалиний, входящих в холл отеля, где вы разместились? На прошлой неделе я провел несколько дней в отеле Balalaika в Сэндтоне и был буквально поражен «красочным показом» униформ сотрудников авиакомпаний, входящих в отель. Честно говоря, я ожи-дал увидеть здесь скорее множество финансовых специалистов, инвестиционных менед-жеров и коммерческих директоров, так как прямо напротив отеля расположилась Йохан-несбургская фондовая биржа.

Джорж ВоттериДжорж Воттери

45




Интересно, почему здесь так много пилотов и стюардесс? С чем это

связано? Может быть, с фи-нансовой или территори-альной доступностью отеля, близостью торговых центров и ресторанов, окружающих гостиницу, или этот факт обу-словлен другими причинами, например, такими, как ощу-щение гостями отеля реальной безопасности? Будучи специа-листом по вопросам обеспече-ния безопасности на дорогах и проработав на этом поприще в течение последних 5 лет, я ре-шил поинтересоваться у адми-нистрации этого гостиничного объекта мерами, которые они применяют, чтобы обеспечить безопасность иностранных и местных посетителей.

Я задал эти вопросы управляющему отеля Protea Balalaika.

– Скажите, существуют ли специальные отраслевые требования или корпоратив-ные стандарты, имеющие от-ношение к безопасности в ва-шем отеле?

– Да, наш отель четко ори-ентирован на безопасность предоставляемых услуг, и мы ежегодно проходим аудит в международной компании Александра Форбса. Направ-ленность работы отеля по стандартам, ориентирован-ным на здоровье и безопас-ность, включает обеспечение

безопасности гостей, персо-нала, здания и, конечно, про-дуктов питания. Кроме того, мы предоставляем индиви-дуальную охрану нашим го-стям, если по каким-то при-чинам они опасаются одни идти в соседний торговый центр, находящийся рядом с отелем. Если возникает такая необходимость, наша служба безопасности сопровожда-ет гостей, причем даже в том случае, если им нужно просто дойти до ближайшего торго-вого автомата или киоска.

– Выдвигаются ли какие-либо особые требования со стороны авиакомпаний, поль-зующихся услугами отеля, в отношении безопасности их персонала?

– Да, причем эти требова-ния отличаются в зависимо-сти от стандартов авиалиний, которые в настоящее время являются нашими клиента-ми. Вот некоторые из главных критериев – безопасность со-трудников все 24 часа в сутки при их нахождении на терри-тории отеля, а также кругло-суточное видеонаблюдение общественных зон гостини-цы. Кроме того, сотрудники авиакомпаний должны иметь легкий и безопасный доступ к близлежащим торговым цен-трам. Еще одно значимое тре-бование, которое выдвигается некоторыми авиакомпания-ми, – это наличие пожарного выхода и отработанная проце-дура эвакуации гостей отеля при возгорании. К счастью,

Мы можем предложить нашим посетителям более чем достойное

обслуживание и одновременно обеспечить их безопасность, причем как на улице, так и в стенах отеля.

46




отель Balalaika обладает зна-чительным преимуществом в этом отношении, – в то вре-мя как другие отели имеют по одному аварийному выходу, наш отель располагает двумя выходами для эвакуации лю-дей в случае пожара.

– Как персонал отеля Balalaika обеспечивает такие требования?

– Естественно, мы уже вы-полнили все обязательства пе-ред авиакомпаниями, иначе они просто не стали бы наши-ми клиентами. Наш отель уже не раз проверялся со стороны секьюрити авиакомпаний по разным сценариям, когда их сотрудники были одеты как в гражданскую одежду, так и в униформу. Кроме того, мы гарантируем безопасность гостей после закрытия отеля, поскольку мы блокируем все двери отеля и контролируем выходы через систему реги-страции.

– Удовлетворены ли вы дей-ствующими мерами по обеспе-чению безопасности?

– Да, мы довольны теку-щими мерами. Тем не менее, мы всегда пытаемся сделать чуть больше и чуть лучше, чем существует в настоящий момент.

– Вы когда-либо получали во-просы от иностранных посети-телей о мерах безопасности?

– Разумеется. Однако весь персонал отеля обучен, как

показать гостям, что у нас действительно принимаются все возможные меры по обе-спечению их безопасности.И если клиенты будут нуждать-ся в какой бы то ни было помо-щи, каждый сотрудник знает, что он в любой момент может вызвать службу безопасности для помощи постояльцам.

– Ваши служащие обуча-ются основам обеспечения безопасности и проводят тре-нировочные аварийные эвакуа-ции и т.д. …?

– Разумеется. Помимо тре-нингов по безопасности, мы обучаем персонал основам пожаротушения. Эти занятия явились важным требованием Александра Форбса. Кстати, по окончании курса мы вы-даем персоналу, прошедшему тренинг, разработанные нами свидетельства о завершении

обучения. Мы также практи-куем противопожарные уче-ния среди ночи. Конечно, это организовано таким образом, чтобы не причинять никакого беспокойства гостям, одна-ко мы можем наблюдать, как персонал отеля справляется с возникающими трудностями в реальной ситуации.

***Южная Африка широко

известна бурным политиче-ским прошлым, многообра-зием культур и достижениями лидеров и профессиональных спортсменов. Многие люди, планирующие посетить нашу страну, могут строить свой выбор отеля, основываясь на таком критерии, как безопас-ность. И было бы велико-лепно, если наша индустрия гостеприимства, и гостиницы в частности, равнялись на со-временные международные стандарты безопасности.

Мы можем предложить на-шим посетителям более чем достойное обслуживание и одновременно обеспечить их безопасность, причем как на улице, так и в стенах отеля.

Мы всегда пытаемся сделать чуть больше и чуть лучше, чем

существует в настоящий момент.

47




Производственно-торговое

предприятие «ПрофиБар» – многопрофильная компания в области дизайна, проектирования, производства гостиничной мебели, комплексного оснащения кафе, баров, столовых, ресторанов, спортивных комплексов и предприятий сферы досуга. Компания производит мебель для номерного фонда, административные, информационные, гардеробные и барные стойки, передвижные барные станции, бары для презентаций, линии раздачи, салат-бары, пристенные модули, официантские серванты, столы, стулья, диваны, барные аксессуары, фурнитуру, поставляет технологическое оборудование, наружную рекламу, текстиль, посуду, униформу.

Наша компания предлагает полный спектр услуг ПО КОМПЛЕКСНОМУ ОСНАЩЕНИЮ ОТЕЛЯ:начиная от разработки функциональной концепции и заканчивая сборкой мебели и монтажом оборудования. На сегодняшний день компания «ПрофиБар» является ведущей компанией на

российском рынке, которая имеет возможность КОМПЛЕКСНОГО ОСНАЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ. Наш спектр услуг широк: от расходных материалов (постельное белье, мыло и

т.д.) до высокотехнологичного оборудования, мебели и стройматериалов. ООО «ПТП «ПрофиБар» работает с ведущими отечественными и мировыми производителями профессиональной

ТЕХНИКИ, МЕБЕЛИ И ОБОРУДОВАНИЯ ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА. Собственное мебельное и швейное производства обеспечивают изготовление

мебели, пошив текстильных изделий и униформы по индивидуальным эскизам и каталогам.

Производственно-торговое предприятие «ПРОФИБАР»143900, г. Балашиха, Западная промзона, ш. Энтузиастов, д. 2

Тел./факс: (495) 645-2045, 229-4905www.profibar.ru, www.profi-bar.ru, [email protected]

на

пр

ава

х р

екл

ам

ы

48




ВЕНДИНГ:УДОБНО ДЛЯ КЛИЕНТА,ВЫГОДНО ДЛЯ ОТЕЛЬЕРА

Не так давно, всего лишь несколько десятилетий назад, торговые автоматы ассо-циировались у россиян исключительно с продажей газированной воды. Однако время не стоит на месте – теперь вендинговые машины прочно вошли в жизнь наших соотече-ственников, позволяя без проблем оплатить сотовую связь, купить банку пива и чипсы или даже быстро перекусить.

Николай ПервомайкинНиколай Первомайкин

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ 49


Вендинговые машины становятся все более популярны – сегодня

трудно представить себе го-стиницу, не оснащенную хотя бы одной из них: каждый ре-спектабельный отель стре-мится обзавестись торговыми автоматами, причем не толь-ко для получения выгоды, но и ради престижа. Впрочем, вендинг может стать и не-плохим дополнительным ис-точником дохода, ведь посто-яльцы гостиницы и просто посетители рано или поздно привыкнут к автоматному сервису и навсегда останутся его потребителями.

Впрочем, у отельеров мо-гут возникнуть определенные

сомнения в целесообразности такой автоматизации процес-са торговли. Однако вендин-говые машины действитель-но существенно упрощают этот процесс. Как правило, они отлично работают там, где требуется круглосуточ-ное обслуживание клиентов,например, в холлах отелей или на этажах. Да и привле-кательных черт у автоматов немало – им не надо выпла-чивать заработную плату, они не отвлекаются от работы на перекур, не хамят и не обсчи-тывают покупателей. И это лишь часть достоинств тор-говых автоматов, благодаря которым они становятся все популярнее и популярнее во всем мире. Пожалуй, не оста-лось ни одной страны, где бы ни работали вендинговые машины, тем более, что на современном этапе это обяза-тельная часть сервиса во мно-гих туристических странах. Если взглянуть на рекламные буклеты зарубежных отелей и курортов, то среди прочего

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ50


сервиса (бассейнов, кондици-онеров и т.п.) там будут указа-ны и торговые автоматы.

Возраст этого направле-ния насчитывает уже более века, а в России он пережи-вает самый настоящий бум, причем, что интересно, это не западные тенденции – еще в начале прошлого века в Санкт-Петербурге появились первые торговые автоматы, напоминающие небольшие деревянные домики, которые продавали всем желающим шоколадки в фольге. Можно вспомнить и хорошо забы-тые старые добрые автоматы

с газированной водой – в свое время они опутали целой се-тью сотни городов необъятно-го Союза, и за монетку номи-налом в три копейки тысячи советских граждан наслажда-лись торжеством советской цивилизации. И хотя с тех пор автоматы изменились практи-чески до неузнаваемости, зна-комство публики с принци-пом «опусти монетку – получи конфетку» позволяет строить начинающим вендерам самые радужные планы, тем более, что существующие пробелы в законодательстве (вендинг еще недостаточно отрегулиро-ван законодательно) позволя-ют получить близкую к 100 % прибыль на продаже некото-рых видов товаров и окупить такой автомат за срок от 3 месяцев (жевательная резина и конфеты) до 3 лет (кофема-шина). Мощным толчком к распространению вендинга стало и появление «адекват-ных» металлических денег –пяти- и десятирублевых монет. Но самым притягательным в автоматах большинство экс-пертов по-прежнему считают скорость получения товара

и присутствующий при этом процессе элемент игры.

Стоит признать, что этот вид деятельности очень пер-спективен в России, ведь су-ществующий рынок пока еще далек от заполнения. Так, по словам представителей круп-нейшей вендинговой компа-нии, даже в таком мегаполисе, как Москва, сейчас насчиты-вается всего лишь около 5 тыс. автоматов (из них около 1500



принадлежит Coca-Cola, око-ло 500 – Nestle, небольшую долю занимает Pepsi, Tetra-Pak и автоматы по продаже штуч-ных товаров: сигарет, жвачек, карточек для мобильных теле-фонов). На деле же, Москва, по мнению экспертов, способ-на «поглотить» до 500 тыс. ав-томатов, поэтому простор для развития просто грандиозный. Более того, можно смело пред-положить, что вендинг будет одним из самых динамично развивающихся видов бизне-са, причем данная тенденция сохранится как минимум 5 лет, в течение которых рынок будет стремительно разви-ваться. Что же касается регио-нов, то стоит учитывать, что у каждого города есть свой «по-толок», поэтому бизнес будет максимально рентабельным только при удачном выборе места (наивысшей эффектив-ности и отдачи от автомата) и сокращении издержек.

Наибольшую популяр-ность автоматизированная торговля имеет в Японии, хотя Европа и США практи-

чески не отстают – за океаном насчитывается уже больше 8 миллионов торговых точек. Впрочем, азиатские страны до сих пор занимают лиди-рующие позиции как по чис-лу машин на душу населения, так и по разнообразию моде-лей вендинговых машин и их техническому совершенству.

ЧТО ПРОДАВАТЬ?В принципе торговать с по-

мощью автоматов можно чем угодно, ассортимент «напол-

нителя» напрямую зависит от фантазии создателей той или иной торговой машины и от желания потребителей. Так, сегодня вендинг охватил очень многие сферы жизни как достаточно универсаль-ный принцип. Например, во многих гостиницах автоматы предлагают выпить чашечку кофе, перекусить чипсами или сухариками, приобрести карточки для оплаты теле-фона или Интернета, купить пачку сигарет, испить Coca-



Сola или Pepsi. Не забыты и дети – для них предназначе-ны игрушки, конфеты и про-чие детские радости с сюр-призами.

Современные торговые автоматы для продажи напит-ков, как правило, оснащаются прозрачной витриной – они демонстрируют покупателю все разнообразие продуктов,

расположенных от низа до верха холодильного шкафа. Кстати, произошло это не так давно – всего лишь десять лет назад вендинг-индустрия не смогла конкурировать с розничными сетями продаж продуктов питания, посколь-ку старые автоматы были не в состоянии продемонстри-ровать все товары, заклю-ченные в корпус автомата. Поэтому многие покупки, совершаемые по принципу «вижу-хочу-покупаю» оста-вались нереализованными.

Автоматические кофе-машины замечательно конку-рируют с кофейнями и клас-сическим фаст-фудом. При этом даже изысканные виды кофе приготовляются куда лучше, чем человеком: стоит только рассчитать и настро-ить подачу ингредиентов, и вы будете получать стабильно превосходный, ожидаемый вкус, не испорченный «че-ловеческим фактором». Во-обще, ассортимент пищевого наполнителя, который может быть реализован через тор-говые автоматы, в последние

годы значительно увеличил-ся. Кстати, он продолжает расширяться – вендоры по-зволяют продавать любую еду: различную по форме, содержанию, способу приго-товления и сроку хранения. В отдельных случаях торговые автоматы могут полностью заменить кафетерий, распо-лагаемый в фойе гостиницы.

Часть изготовителей про-изводят машины с разделени-ем отсеков – одно устройство способно предложить поку-пателям продукты комнатной температуры и заморожен-ные. Кстати, аппараты для продажи замороженных про-дуктов – особая ниша этой индустрии. Иногда они вы-ступают как спутники тради-ционных снэковых вендоров, но все чаще как самостоя-тельный вендинг, позволяю-щий продавать мороженое и широчайший спектр заморо-женных полуфабрикатов.

КАК ПОЛУЧИТЬ ПРИБЫЛЬ?

Прибыль, которую можно получить от каждой машины, зависит от многих факторов: модели, выбора места, на-полнителей и, естественно, опыта предпринимателя. При прочих равных условиях спе-циалисты склонны рассма-тривать автоматы по продаже горячих напитков наиболее рентабельными и советуют начинать свое дело именно с них. Например, вендинг-кофеварки стоимостью око-ло 4,5 тыс. долл. достаточно популярны, универсальны, удобны и быстро окупаются. Кроме того, в отличие от ав-томатов по продаже штучных товаров, кофеварки позволя-ют вводить высокую наценку (что сказывается на прибыли)



и существенно увеличивать объем продаж.

Впрочем, возможна и иная точка зрения. Так, некото-рые эксперты предлагают для успешного старта небольшие настольные аппараты по про-даже штучных товаров, ко-торые стоят от 100–500 евро («Сорвиголова», «Визард» и др.). Они позволяют вводить стопроцентную наценку на разнообразные конфеты и жевательную резину, которые дешевы, но все равно пользу-ются спросом.

Очень важное значение для начала процесса автома-тизированной торговли имеет и правильный выбор места: автомат – торговая точка, и прибыль владельца напрямую зависит от объема продаж, а значит, от «людности» места установки аппарата и качества его наполнителя. Впрочем, универсального рецепта, где установить автомат, не суще-ствует. Однако это вовсе не значит, что вам придется быть первопроходцем и действовать методом проб и ошибок. Из предыдущего опыта ясно, что

беспроигрышные места – хол-лы отеля, бизнес-центры, кафе и рестораны, фитнес-центры –то есть места большого ско-пления людей. В то же время малопосещаемое место может растянуть время окупаемости автомата до 5 лет.

В принципе, оснастить го-стиницу автоматами неслож-но – в каждом отеле найдет-ся немало удобных, с точки зрения вендинга, точек. К тому же база для развития этого бизнеса уже сформи-ровалась: есть поставщики как сырья, так и торгового оборудования – компании, предлагающие решения «под ключ», специализирующие-ся как на вендинг-машинах, так и на настольных автома-тах для приготовления горя-чих напитков, аппаратах со «сладкими наполнителями» –конфеты, орешки и проч. Вендинг – достаточно гибкий бизнес, можно легко сменить место установки аппарата в случае падения прибыли или модернизации гостиницы. Автоматы, даже самые боль-шие, мобильнее небольшо-

го магазинчика или киоска, а основная стартовая сумма зависит от выбранной схемы расширения и первоначаль-ных финансовых условий.

С ЧЕГО НАЧАТЬ?С чего выгоднее всего на-

чать бизнес? Есть несколько вариантов. Например, можно приобрести торговые автома-ты в собственность, взять их в аренду или оформить лизинг.

Вопрос этот весьма актуа-лен, так как часто владель-цу гостиницы хочется как можно скорее приступить к освоению нового способа по-лучения прибыли, а началь-ный капитал весьма и весьма ограничен. Не стоит забывать и о вполне рациональном желании подстраховаться, не вкладывая существенных



средств в дорогостоящее обо-рудование.

Наиболее простая схе-ма внедрения вендинговых машин – это постепенная их установка, позволяющая опробовать, насколько рен-табелен вендинг как бизнес. Для начала можно вообще поэкспериментировать с од-ним автоматом (и соответ-ственно внимательно отсле-живать продажу, менять его дислокацию и ценовую по-литику). Как только первый автомат станет окупаться (по-ложительная динамика, това-рооборот), можно и дальше докупать оборудование.

Впрочем, есть и другой вариант развития вендинго-вого бизнеса. Вложив около 100 тыс. руб. можно приоб-рести десяток кофе-машин, поскольку именно такая сеть позволяет добиться макси-

мальной отдачи – при удач-ном стечении обстоятельств вложения окупятся за 1–3 года. По этой схеме автоматы можно устанавливать не толь-ко в разных местах, но и раз-личные аппараты (кофейные, газировка, телефонные кар-точки) на ограниченной пло-щади. Подобное сочетание экстенсивного и интенсивно-го развития позволит сразу за-пустить бизнес, легко коррек-тируемый по ходу событий.

Еще один вариант – арен-да оборудования. В настоящее время большинство компа-ний, поставляющих торговые автоматы, предлагают «опро-бовать» их в работе, арендовав на определенный срок, на-пример, на 6 месяцев. За это время отельер сможет не толь-ко понять принципы работы подобных устройств, но и оку-пить их. Как правило, аренда

предусматривает последую-щий выкуп оборудования, если арендатор удовлетворен результатом работы вендоров. Но вот только действительно ли аренда выгоднее для начи-нающих «автоматчиков»? Бу-дет ли при этом существенная экономия капитала?

Обычно стоимость аренды оборудования напрямую свя-зана с его стоимостью, сред-нестатистическим сроком окупаемости и предполагае-мой ежемесячной доходно-стью. Не заостряя внимание на суммах арендных плате-жей, заметим, что цена арен-ды недорогого торгового автомата (со сроком окупае-мости 4–6 мес.) составит око-ло 1/8–1/10 от его стоимости. Отдавая фактически полови-ну своих заработков, арен-датор по-прежнему не будет являться собственником ав-томатов, пока не выкупит вендоры, то есть не оплатит их полную стоимость. Вы-шеприведенные аргументы позволяют сделать неутеши-тельный вывод – увы, аренда

Cовременный вендинг-аппарат способен определить достоинство купюры и

вернуть без ошибок сдачу, и на зарплате продавца можно сэкономить.



оборудования действительно удобна для тех, кому нужны торговые автоматы на время, например, проведения вы-ставки, или какого-то собы-тия, когда автоматы исполь-зуются как дополнительный сервис. В случае их использо-вания, в гостинице аренда не столь привлекательна.

Помимо аренды возможен так называемый лизинг (фи-нансовая аренда) – разновид-ность договора аренды, по которому арендодатель обя-зуется приобрести в собствен-ность указанное арендатором имущество у определенного им продавца и предоставить арендатору это имущество за плату во временное владение и пользование для предпри-нимательских целей. В отли-чие от аренды, в список дей-ствующих лиц добавляется финансовая компания (банк, кредитное учреждение), ко-торое финансирует покупку, и уже данной финансовой компании предприниматель делает выплаты. На практи-ке лизинг применяется для дорогостоящего оборудова-ния. Возможна такая форма лизинга, когда в арендные

платежи будет уже включена стоимость оборудования, и по окончанию срока аренды вендоры остаются у отельера. Стоит заметить, что лизинг возможен лишь в том слу-чае, когда у предпринимателя имеются «чистая» кредитная история и реальные обороты.

РАЗМЕРЫИ ВОЗМОЖНОСТИ

Все торговые автоматы различаются как по принци-пу действия, так и по своим размерам. Они бывают меха-нические и электронные, а также стационарные и пере-носные.

Наиболее простые (и не-дорогие) автоматы – механи-ческие. Основой их является небольшая капсула с напол-нителем, монетоприемник и рычаг, при повороте которого потребители получают товар, предварительно его опла-тив. Электронные аппараты гораздо сложнее и дороже –стоимость таких агрегатов доходит до десятков тысяч долларов. Основные произ-водители оборудования –

итальянские фирмы Zanussi, Saeco, Omnimatic, Trial, Alice Club, Famac, GPE, FIDA, SIDA; немецкие Jede, Spengler, Steigler, а также Vittenborg (Дания), Westomatic (Велико-британия) и Vendo (США).

Наиболее популярное оборудование предназначе-но для приготовления и по-следующей продажи горячих напитков. Оно рассчитано на работу с определенны-ми ингредиентами: зерно-вым или растворимым кофе. Впрочем, есть и автоматы «2 в 1», позволяющие готовить кофе как из зерна, так и из сублимированного продукта. Число приготавливаемых на-питков, путем программиро-вания, в отдельных аппаратах достигает 32-х, а при ручном выборе нажатием кнопки на-против желаемой позиции –не более 15-ти. Впрочем, этого вполне достаточно, так как ассортимент боль-шинства торговых автоматов включает ограниченное чис-ло позиций: эспрессо, кофе с молоком и сливками, капу-чино, мокачино, лимонный



чай и шоколад. Процесс при-готовления напитка, зани-мающий несколько секунд, осуществляет встроенный в торговый автомат микро-процессор. Получив заказ, машина смешивает порошок и воду в специальной ем-кости с помощью миксера. Затем готовый напиток по-дается в стаканчик. В опти-мальном варианте торговый автомат должен быть снаб-жен устройством подачи стаканчиков. В небольших настольных моделях, реко-мендуемых производителями для использования в офисах, такая возможность отсут-ствует, поэтому стаканчики ставят в специальный дер-жатель, который крепится на корпус торгового автомата. Если аппарат подключается к водопроводу, специалисты советуют установить фильтр, очищающий воду от приме-сей хлора и тяжелых метал-лов. Иной вариант – авто-номная система оснащения водой: когда готовая к упо-треблению питьевая вода по-ставляется в канистрах.

ПОПРОБУЕМ СЭКОНОМИТЬ?

Конечно, существует и так называемый вторичный ры-нок, при помощи которого, теоретически, можно хорошо сэкономить, по крайней мере, на первоначальных затратах. Однако, закупая устаревшее оборудование из Европы, можно столкнуться с доволь-но серьезными проблемами. Так, устаревшие модели не всегда снабжены приемника-ми для банкнот, да и электро-ника у них не всегда в полном порядке. Кроме того, прием-ник монет и банкнот должен быть адаптирован к россий-ским условиям. Это означает не только «распознавание» денег, но и защиту от мошен-ников. Второе условие не ме-нее актуально, чем первое, с учетом российского ментали-тета и материального положе-ния большинства населения.

ЗАКОН И ПОРЯДОКС какими проблемами мо-

жет столкнуться начинающий вендор? В первую очередь – примитивное воровство, при-чем зачастую угроза исходит не от клиентов, а от персона-

ла, инкассирующего автома-ты или обслуживающего их. Кроме того, автоматы стра-дают и от главной напасти нашего времени – вандализ-ма. Лучшая защита от этого –размещение в месте с хоро-шей репутацией или охраной.

Кроме того, несмотря на возрастающую популярность автоматов, действующее за-конодательство Российской Федерации до сих пор не со-держит такого официального определения, как «торговый автомат». Так, в соответствии с Общероссийским класси-фикатором промышленной и сельскохозяйственной про-дукции, утвержденным по-становлением Госстандарта России № 301 от 30.12.93 г., автоматы по продаже товаров и оказанию услуг относятся к классу 51 «Оборудование технологическое для легкой и пищевой промышленности и бытовые приборы», подгруп-па 51514 «Автоматы и полу-автоматы торговые и размен-ные». Данные технические устройства не относятся к электронным контрольно-кассовым машинам, класс 40 «Вычислительная техни-



ка», подгруппа 401750 «Ма-шины билетно-кассовые и контрольно-кассовые». В связи с этим работа указан-ных торговых автоматов не регламентируется Типовы-ми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денеж-ных расчетов с населением, утвержденными Минфином России, № 104 от 30.08.93 г.и определяющими при-менение ККМ кассиром-операционистом. Распро-странение законодательства о применении ККМ, в част-ности, «Порядка регистрации контрольно-кассовых машин в налоговых органах», утверж-денного Приказом Госна-логслужбы № ВГ-3-14/36 от 22.06.95 г., на торговые авто-маты, неправомерно.

Более того, законодатель по-прежнему не раскрыва-ет, что следует понимать под этим термином и каковы от-личительные признаки вен-дингового автомата. Поэтому в своей деятельности пред-принимателям, чей бизнес так или иначе связан с торго-выми автоматами, приходит-ся руководствоваться общими правилами розничной купли-продажи и нормами налого-вого права. Данные нормы не совершенны, так как ори-ентированы в большей части на торговлю через розничные сети, в лучшем случае – на сложные электронные торго-вые автоматы. Тем не менее действующих нормативных актов вполне достаточно, чтобы работать с торговыми автоматами. Есть комплекс необходимых документов и договоров. Несмотря на то, что данная деятельность не лицензируется (и не сертифи-цируется), возможно, для тор-

говли в определенных местах потребуются специальные разрешения. Как правило, данные вопросы регулируют-ся региональными актами. В общем, все эти вопросы так или иначе решаемы.

IT-ТЕХНОЛОГИИЕстественно, развитие

высоких технологий не обо-шло стороной и вендинговый бизнес – функционал совре-менных торговых автоматов с приходом в нашу жизнь сети Интернет существенно воз-рос. Так, в режиме онлайн владелец вендинг-автомата может наблюдать за его со-стоянием, журналом продаж и запасами ингредиентов. Кроме того, как для новичков в сфере бизнеса, связанного с вендинговыми аппаратами, так и для профессионалов в последнее время особую популярность приобретают в сети Интернет вендинг-форумы. Если вам нужен со-вет, подсказка или информа-ция по какому-либо вопросу, вендинг-форум всегда к ва-шим услугам. На форуме вы сможете найти любую ин-формацию о производстве и эксплуатации вендинговых аппаратов, обсудить особен-ности своего бизнеса, полу-чить дельный совет, касаю-щийся оборудования, или дать свои рекомендации новичкам. Так что интернет-форум –это отличная возможность познакомиться с другими предпринимателями и едино-мышленниками.

* * *Итак, если сравнить авто-

маты с обычными торговы-ми точками, первые имеют целую массу преимуществ. Во-первых, этот бизнес прост

с юридически-правовой точ-ки зрения, так как не требу-ет специальных разрешений (по крайней мере, пока). Во-вторых, торговые вендинг-автоматы просты и надеж-ны, имеют малые затраты в процессе эксплуатации. В-третьих, благодаря скром-ным габаритам они занимают площадь не более 1 кв.м и от-личаются мобильностью пе-ремещений. Кроме того, со-временный вендинг-аппарат способен определить досто-инство купюры и вернуть без ошибок сдачу, да и на зар-плате продавца тоже можно сэкономить. Еще одним пре-имуществом вендингового оборудования является спо-собность круглосуточной ра-боты автомата без перерывов на обед. И, наконец, самое главное – торговые аппараты можно установить в любом месте с большой проходимо-стью людей, что обеспечивает высокий и стабильный доход. Так что вендинг – это дей-ствительно удобный и выгод-ный бизнес.


НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА58

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОТЕЛЯ ЗА ХРАНЕНИЕ ВЕЩЕЙ ГОСТЯ

К сожалению, в отелях случаются такие инциденты, как кражи ценностей у гостей. Как обезопасить отель от подобных инцидентов и как должна поступать администрация, если нечто подобное произошло в ее гостинице?

Диана Жмулина,Диана Жмулина,

канд. юрид. наук, юристканд. юрид. наук, юрист

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА 59


Гость у стойки ресепшен жалуется на пропажу либо повреждение лич-

ного имущества, оставлен-ного им в номере или в ином месте на территории гостини-цы, – подобная неприятная ситуация может возникнуть в любом отеле. Вор проник в камеру хранения и похитил ценные вещи из чемоданов гостей. Горничная, убирая номер, случайно уронила фо-тоаппарат гостя. Безусловно, необходимо прилагать мак-симум усилий во избежание подобных инцидентов: уста-навливать новейшие системы видеонаблюдения, усиливать службу безопасности, прово-дить инструктажи персонала. Но полностью обезопасить себя от таких случаев вряд ли возможно. Поэтому необ-ходимо четко знать, каковы же пределы ответственности администрации гостиницы в подобных ситуациях.

В силу ч. 1 ст. 925 ГК РФ гостиница отвечает за утрату, недостачу или повреждение внесенных в гостиницу вещей без особого на то соглашения и без оформления их приня-тия на хранение. Обязанность гостиницы по обеспечению сохранности вещей гостей не-посредственно возникает из договора, который заключен по поводу оказания гостинич-ных услуг. Приведенная нор-ма ГК РФ является импера-тивной, и стороны обязаны ей руководствоваться, а значит, считать соответствующие по-ложения частью договора об оказании гостиничных услуг, независимо от того, достигли ли они по указанному поводу согласия или нет.

Часть 4 ст. 925 ГК РФ пред-усматривает, что даже сделан-ное администрацией гостини-цы заявление о том, что она не несет какой-либо ответствен-ности за сохранность внесен-

ных в гостиницу вещей, не освобождает ее от ответствен-ности. Надо отметить, что аналогичные правила имеют место в законодательстве мно-гих стран. Существует также принятая Советом Европы в декабре 1962 г. Конвенция об ответственности владельцев гостиниц за имущество посто-яльцев. В ст. 6 Конвенции ого-ворена недействительность любых объявлений, а также включенных в договор об оказании гостиничных услуг условий о полном или частич-ном освобождении гостиницы от ответственности за убытки, причиненные постояльцу.

Гость должен доказать, что вещь у него имелась (если вещь утрачена), либо имелась в исправном и целом состоя-нии (если вещь повреждена). Вещь считается внесенной в гостиницу, если она либо вверена работнику гостини-цы (передача администратору



или иному сотруднику гости-ницы багажа, документов и проч.), либо помещена в но-мер, либо иное в предназна-ченное для этого место (ком-ната для хранения багажа у стойки ресепшен). Представ-ляется, что в случае передачи работнику гостиницы кон-кретной вещи (мобильного телефона, ноутбука и проч.), доказывать факт наличия у него утраченной вещи гость не должен. Если же вещь была передана в футляре, сумке, либо вообще передан чемо-дан, содержимое которого работник гостиницы не имел возможности проверить, а также в последних двух си-туациях «внесения» вещи в гостиницу гостю необходимо самостоятельно доказывать факт утраты, похищения или повреждения вещи. Для этого могут быть привлечены сви-детели, багажные квитанции,

чеки, гарантийные талоны и прочие документы. Ведь не следует забывать, что некото-рые гости могут использовать норму закона об ответственно-сти гостиницы за сохранность вещей гостя в своих неблаго-видных корыстных целях.

Следует отметить, что дей-ствие ст. 925 ГК РФ не распро-страняется на деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи. По поводу этих вещей необходимо заключение от-дельного договора хранения. Во избежание недоразумений, указанную информацию со ссылкой на соответствующие нормы закона следует разме-стить в «уголке потребителя», в гостевой книге в номере и иных подобных местах.

Особый случай составляет помещение ценных вещей в индивидуальный сейф, на-ходящийся в номере или в

любом ином гостиничном помещении. Администрация гостиницы не отвечает за со-хранность содержимого та-кого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен, либо стал возможным вслед-ствие непреодолимой силы. Также гостиница освобожда-ется от ответственности и в тех случаях, когда утрата иму-щества произошла по вине самого гостя. Например, если он не закрыл сейф в номере гостиницы либо самостоя-тельно передал ключ от сейфа мошенникам.

В соответствии с ч. 3 ст. 925 ГК РФ гость, обнаруживший утрату, недостачу или повреж-дение своего имущества, дол-жен без промедления заявить об этом администрации го-стиницы. В противном случае гостиница освобождается от



ответственности за несохран-ность вещей. Однако следует заметить, что освобождение гостиницы от ответственно-сти будет иметь место толь-ко в том случае, если про-срочка, о которой идет речь, препятствовала сама по себе установлению обстоятельств, которые привели к утрате ве-щей гостя.

Убытки, причиненные го-стю вследствие пропажи или повреждения имущества, воз-мещаются гостиницей в за-висимости от типа хранения. Гостиница, по общему прави-лу, предоставляет гостю услу-ги по хранению безвозмездно (все случаи «внесения» вещи на территорию гостиницы, также бесплатное размеще-ние вещей постояльца в сейфе или камере хранения). Одна-ко может быть и возмездное хранение – размещение иму-

щества в сейфе или камере хранения за плату. Согласно п. 2 ст. 902 ГК РФ при безвоз-мездном хранении убытки, причиненные гостю, возме-щаются следующим образом: за утрату и недостачу вещей –в размере стоимости утра-ченных или недостающих ве-щей; за повреждение вещей –в размере суммы, на которую понизилась их стоимость. Та-ким образом, ответственность гостиницы ограничивается возмещением реального ущер-ба. При возмездном хранении убытки возмещаются гости-ницей в полном объеме, вклю-чая как реальный ущерб, так и упущенную выгоду. Например, если у гостя-предпринимателя из номера был похищен ноут-бук, содержащий важную ин-формацию, вследствие утраты которой сорвалось подписа-ние крупного контракта, то

гостиница обязана возместить только стоимость ноутбука. Если же ноутбук был похищен из камеры хранения, место в которой предоставляется за плату, то гостинице придется, помимо стоимости ноутбука, возмещать предпринимателю также сумму прибыли, кото-рую он планировал получить по контракту, не заключенно-му из-за кражи.

Важно отметить, что гости-ница возмещает гостю убытки, причиненные ему из-за кра-жи или повреждения имуще-ства, даже если виновники –вор или лицо, повредившее имущество, – известны и привлечены к уголовной от-ветственности. В дальнейшем гостиница имеет право взы-скать с этих лиц выплачен-ные гостю суммы в порядке регресса, обратившись в суд с соответствующим иском.



МАТЕРИАЛЬНАЯ МАТЕРИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ работников за ущерб,причиненный работодателю

Работник, причинивший ущерб работодателю, обязан его возместить. Правила воз-мещения установлены законодательством, однако трудовым договором или заключаемыми в письменной форме соглашениями, прилагаемыми к нему, материальная ответственность может конкретизироваться. Как правильно определить причиненный ущерб и доказать его размер?

Наталья Бекасова, юрист Наталья Бекасова, юрист



В соответствии со ст. 232 Трудового кодекса Рос-сийской Федерации (да-

лее – ТК РФ) сторона трудо-вого договора (работодатель или работник), причинившая ущерб другой стороне, воз-мещает этот ущерб в соответ-ствии с ТК РФ и иными феде-ральными законами.

Трудовым договором или заключаемыми в письменной форме соглашениями, прила-гаемыми к нему, может кон-кретизироваться материаль-ная ответственность сторон этого договора. При этом до-говорная ответственность ра-ботодателя перед работником не может быть ниже, а работ-ника перед работодателем – выше, чем это предусмотрено ТК РФ или иными федераль-ными законами.

По общему правилу ма-териальная ответственность стороны трудового договора наступает за ущерб, причи-ненный ею другой стороне этого договора в результате ее противоправного поведения (действий или бездействия). Однако иные условия могут быть предусмотрены ТК РФ или иными федеральными законами.

Расторжение трудового договора после причинения ущерба не влечет за собой освобождения стороны это-го договора от материальной ответственности, предусмо-тренной ТК РФ или иными федеральными законами. Ра-ботник, причинивший ра-ботодателю ущерб, обязан возместить ему причинен-ный прямой действительный ущерб. Неполученные доходы (упущенная выгода) взыска-нию с работника не подлежат.

Под прямым действитель-ным ущербом в соответствии

со ст. 238 ТК РФ понимается реальное уменьшение налич-ного имущества работодате-ля или ухудшение состояния указанного имущества (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у работодателя, если работодатель несет от-ветственность за сохранность этого имущества), а также не-обходимость для работодате-ля произвести затраты либо излишние выплаты на при-обретение, восстановление имущества либо на возмеще-ние ущерба, причиненного работником третьим лицам.

Материальная ответствен-ность работника исключается при возникновении ущерба вследствие:

• непреодолимой силы;• нормального хозяй-

ственного риска.Как разъяснил Пленум

Верховного Суда РФ в поста-новлении от 16.11.2006 № 52 «О применении судами зако-нодательства, регулирующе-го материальную ответствен-ность работников за ущерб, причиненный работодателю» (в ред. от 28.09.2010) (далее – постановление от 16.11.2006 № 52), к нормальному хозяй-ственному риску могут быть отнесены действия работника, соответствующие современ-ным знаниям и опыту, когда поставленная цель не могла быть достигнута иначе, работ-ник надлежащим образом вы-полнил возложенные на него должностные обязанности, проявил определенную сте-пень заботливости и осмотри-тельности, принял меры для предотвращения ущерба, и объектом риска являлись мате-риальные ценности, а не жизнь и здоровье людей;

• крайней необходимости или необходимой обороны;

• неисполнения работо-дателем обязанности по обе-спечению надлежащих усло-вий для хранения имущества, вверенного работнику.

Неисполнение работода-телем обязанности по обе-спечению надлежащих усло-вий для хранения имущества, вверенного работнику, может служить основанием для от-каза в удовлетворении требо-ваний работодателя, если это явилось причиной возникно-вения ущерба.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИЧИНЕННОГО

УЩЕРБАИ ДОКАЗЫВАНИЕ

ЕГО РАЗМЕРАСогласно ст. 233 ТК РФ

каждая из сторон трудово-го договора обязана дока-зать размер причиненного ей ущерба. Размер ущерба, при-чиненного работодателю при утрате и порче имущества, определяется по фактическим потерям, исчисляемым исхо-дя из рыночных цен, действу-ющих в данной местности на день причинения ущерба, но не ниже стоимости имуще-ства по данным бухгалтерско-го учета с учетом степени из-носа этого имущества.

В тех случаях, когда невоз-можно установить день при-чинения ущерба, работодатель вправе исчислить размер ущер-ба на день его обнаружения.

Если на время рассмотре-ния дела в суде размер ущерба, причиненного работодателю утратой или порчей имущества, в связи с ростом или снижени-ем рыночных цен изменится, суд не вправе удовлетворить требование работодателя о воз-мещении работником ущерба в большем размере либо требо-вание работника о возмещении



ущерба в меньшем размере, чем он был определен на день его причинения (обнаруже-ния), поскольку ТК РФ такой возможности не предусма-тривает.

Федеральным законом мо-жет быть установлен особый порядок определения разме-ра подлежащего возмещению ущерба, причиненного рабо-тодателю хищением, умыш-ленной порчей, недостачей или утратой отдельных видов имущества и других ценно-стей, а также в тех случаях, когда фактический размер причиненного ущерба превы-шает его номинальный раз-мер (ст. 246 ТК РФ).

ТК РФ (ст. 247) предусма-тривает обязанность работо-дателя до принятия решения о возмещении ущерба кон-кретными работниками про-вести проверку для установ-ления размера причиненного ущерба и причин его возник-новения. Для проведения та-кой проверки работодатель имеет право создать комис-сию с участием соответствую-

щих специалистов. При этом истребование от работника письменного объяснения для установления причины воз-никновения ущерба является обязательным. В случае отка-за или уклонения работника от предоставления указанно-го объяснения составляется соответствующий акт. Работ-ник и (или) его представитель имеют право знакомиться со всеми материалами проверки и обжаловать их в порядке, установленном настоящим Кодексом.

МАТЕРИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

РАБОТНИКА И ЕЕ ПРЕДЕЛЫ

По общему правилу, за-крепленному в ст. 241 ТК РФ, за причиненный ущерб ра-ботник несет материальную ответственность в пределах своего среднего месячно-го заработка, если иное не предусмотрено ТК или ины-ми федеральными законами. Материальная ответствен-ность в полном размере при-

чиненного ущерба может воз-лагаться на работника лишь в случаях, предусмотренных ТК или иными федеральны-ми законами.

Полная материальная ответ-ственность работника состоит в его обязанности возмещать причиненный работодателю прямой действительный ущерб в полном размере.

Случаи полной материаль-ной ответственности преду-смотрены ст. 242–244 ТК РФ.

Так, материальная ответ-ственность в полном размере причиненного ущерба возла-гается на работника в следую-щих случаях:

1) когда в соответствии с ТК РФ или иными федераль-ными законами на работника возложена материальная от-ветственность в полном раз-мере за ущерб, причиненный работодателю при исполне-нии работником трудовых обязанностей;

2) недостачи ценностей, вверенных ему на основании специального письменного договора или полученных им по разовому документу;

3) умышленного причине-ния ущерба;

4) причинения ущерба в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения;

5) причинения ущерба в результате преступных дей-ствий работника, установлен-ных приговором суда;

6) причинения ущерба в результате административно-го проступка, если таковой установлен соответствующим государственным органом;

7) разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну (государствен-ную, служебную, коммерче-скую или иную), в случаях,



предусмотренных федераль-ными законами;

8) причинения ущерба не при исполнении работником трудовых обязанностей.

Работники в возрасте до 18 лет несут полную материаль-ную ответственность лишь в следующих случаях:

• за умышленное причи-нение ущерба;

• за ущерб, причиненный в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения;

• за ущерб, причиненный в результате совершения пре-ступления или администра-тивного проступка.

Пленум Верховного Суда РФ в постановлении от 16.11.2006 № 52 разъяснил, что если работодателем за-явлено требование о возме-щении работником ущерба в пределах его среднего ме-сячного заработка, однако в ходе судебного разбира-тельства будут установлены обстоятельства, с которыми закон связывает наступле-ние полной материальной ответственности работника, суд обязан принять решение по заявленным истцом требо-ваниям и не может выйти за их пределы, поскольку в силу ч. 3 ст. 196 ГПК РФ такое пра-во предоставлено суду только в случаях, предусмотренных федеральным законом.

Согласно ст. 277 ТК РФ руководитель организации несет полную материальную ответственность за прямой действительный ущерб, при-чиненный организации.

Учитывая, что полная ма-териальная ответственность руководителя организации за ущерб, причиненный органи-зации, наступает в силу закона, работодатель вправе требовать

возмещения ущерба в полном размере независимо от того, содержится ли в трудовом до-говоре с этим лицом условие о полной материальной ответ-ственности. При этом вопрос о размере возмещения ущер-ба (прямой действительный ущерб, убытки), как разъяснил Пленум Верховного Суда РФ в постановлении от 16.11.2006 № 52, решается на основа-нии того федерального зако-на, в соответствии с которым руководитель несет матери-альную ответственность (на-пример, на основании ст. 277 ТК РФ либо п. 2 ст. 25 Феде-рального закона от 14.11.2002 № 161-ФЗ «О государствен-ных и муниципальных уни-тарных предприятиях»).

Материальная ответствен-ность в полном размере при-чиненного работодателю ущерба может быть установ-лена трудовым договором, заключаемым с заместителя-ми руководителя организа-ции, главным бухгалтером. Поскольку в силу ч. 1 ст. 243 ТК РФ материальная ответ-ственность в полном размере может быть возложена на за-местителя руководителя ор-ганизации или на главного бухгалтера при условии, что это установлено трудовым договором, то если трудовым договором это не предусмо-трено и отсутствуют иные основания, дающие право на привлечение этих лиц к такой ответственности, они могут нести ответственность лишь в пределах своего среднего ме-сячного заработка.

Письменные договоры о полной индивидуальной или коллективной (бригадной) материальной ответственно-сти (п. 2 ч. 1 ст. 243 ТК РФ), т.е. о возмещении работода-

телю причиненного ущерба в полном размере за недостачу вверенного работникам иму-щества, могут заключаться с работниками, достигшими возраста 18 лет и непосред-ственно обслуживающими или использующими денеж-ные, товарные ценности или иное имущество.

Перечень должностей и работ, замещаемых или вы-полняемых работниками, с которыми работодатель может заключать письменные дого-воры о полной индивидуаль-ной материальной ответствен-ности за недостачу вверенного имущества, и Типовая форма договора о полной индивиду-альной материальной ответ-ственности, а также Перечень работ, при выполнении кото-рых может вводиться полная коллективная (бригадная) ма-териальная ответственность за недостачу вверенного ра-ботникам имущества, и Типо-вая форма договора о полной коллективной (бригадной) материальной ответствен-ности утверждены постанов-лением Минтруда России от 31.12.2002 № 85.

При совместном выполне-нии работниками отдельных видов работ, связанных с хра-нением, обработкой, прода-жей (отпуском), перевозкой, применением или иным ис-пользованием переданных им ценностей, когда невозможно разграничить ответственность каждого работника за причи-нение ущерба и заключить с ним договор о возмещении ущерба в полном размере, мо-жет вводиться коллективная (бригадная) материальная от-ветственность.

Письменный договор о коллективной (бригадной) ма-териальной ответственности



за причинение ущерба заклю-чается между работодателем и всеми членами коллекти-ва (бригады). По договору о коллективной (бригадной) материальной ответственно-сти ценности вверяются за-ранее установленной группе лиц, на которую возлагается полная материальная ответ-ственность за их недостачу. Для освобождения от матери-альной ответственности член коллектива (бригады) дол-жен доказать отсутствие сво-ей вины. При добровольном возмещении ущерба степень вины каждого члена коллек-тива (бригады) определяется по соглашению между всеми членами коллектива (бри-гады) и работодателем. При взыскании ущерба в судебном порядке степень вины каждо-го члена коллектива (брига-ды) определяется судом.

Как разъяснил Пленум Верховного Суда РФ в по-становлении от 16.11.2006 № 52, если иск о возмещении ущерба заявлен по основа-ниям, предусмотренным ст. 245 ТК РФ (коллективная (бригадная) материальная ответственность за причи-нение ущерба), суду необхо-димо проверить, соблюдены

ли работодателем предусмо-тренные законом правила установления коллективной (бригадной) материальной ответственности, а также ко всем ли членам коллектива (бригады), работавшим в пе-риод возникновения ущер-ба, предъявлен иск. Если иск предъявлен не ко всем чле-нам коллектива (бригады), суд, исходя из ст. 43 ГПК РФ, вправе по своей инициативе привлечь их к участию в деле в качестве третьих лиц, не за-являющих самостоятельных требований относительно предмета спора, на стороне ответчика, поскольку от это-го зависит правильное опре-деление индивидуальной от-ветственности каждого члена коллектива (бригады).

Определяя размер ущерба, подлежащего возмещению каждым из работников, суд должен учитывать степень вины каждого члена кол-лектива (бригады), размер месячной тарифной ставки (должностного оклада) каж-дого лица, время, которое он фактически проработал в со-ставе коллектива (бригады) за период от последней инвен-таризации до дня обнаруже-ния ущерба.

ПОРЯДОК ВЗЫСКАНИЯ УЩЕРБА

Согласно ст. 248 ТК РФ взыскание с виновного ра-ботника суммы причиненно-го ущерба, не превышающей среднего месячного заработ-ка, производится по распоря-жению работодателя. Распо-ряжение может быть сделано не позднее одного месяца со дня окончательного установ-ления работодателем размера причиненного работником ущерба.

Если месячный срок истек или работник не согласен до-бровольно возместить причи-ненный работодателю ущерб, а сумма причиненного ущер-ба, подлежащая взысканию с работника, превышает его средний месячный заработок, то взыскание может осущест-вляться только судом. Работ-ник, виновный в причинении ущерба работодателю, может добровольно возместить его полностью или частично. По соглашению сторон трудо-вого договора допускается возмещение ущерба с рас-срочкой платежа. В этом слу-чае работник представляет работодателю письменное обязательство о возмещении ущерба с указанием кон-кретных сроков платежей. В случае увольнения работни-ка, который дал письменное обязательство о доброволь-ном возмещении ущерба, но отказался возместить указан-ный ущерб, непогашенная задолженность взыскивается в судебном порядке.

С согласия работодателя работник может передать ему для возмещения причинен-ного ущерба равноценное имущество или исправить поврежденное имущество. Возмещение ущерба произво-



дится независимо от привле-чения работника к дисципли-нарной, административной или уголовной ответственно-сти за действия или бездей-ствие, которыми причинен ущерб работодателю.

РАССМОТРЕНИЕ ТРУДОВЫХ СПОРОВ

О ВЗЫСКАНИИ С РАБОТНИКА

ПРИЧИНЕННОГО ИМ УЩЕРБА

Пленум Верховного Суда РФ в постановлении от 16.11.2006 № 52 указал, что в силу ч. 1 ст. 232 ТК РФ обязан-ность работника возместить причиненный работодате-лю ущерб возникает в связи с трудовыми отношениями между ними, поэтому дела по спорам о материальной от-ветственности работника за ущерб, причиненный работо-дателю, в том числе в случае, когда ущерб причинен работ-ником не при исполнении им трудовых обязанностей (п. 8 ч. 1 ст. 243 ТК РФ), в соответ-ствии со ст. 24 Гражданско-го процессуального кодекса Российской Федерации (да-лее – ГПК РФ) рассматрива-ются районным судом в каче-стве суда первой инстанции. Такие дела подлежат разре-шению в соответствии с по-ложениями раздела XI «Ма-териальная ответственность сторон трудового договора» ТК РФ. По этим же правилам рассматриваются дела по ис-кам работодателей, предъяв-ленным после прекращения действия трудового договора, о возмещении ущерба, при-чиненного работником во время его действия, которые, как следует из ч. 2 ст. 381 ТК РФ, являются индивидуаль-ными трудовыми спорами.

СРОКИ ОБРАЩЕНИЯ В СУД

Работодатель имеет право обратиться в суд по спорам о возмещении работником ущерба, причиненного ра-ботодателю, в течение одно-го года со дня обнаружения причиненного ущерба. При пропуске по уважительным причинам указанного срока он может быть восстановлен судом. При этом, как указал Пленум Верховного Суда РФ в постановлении от 16.11.2006 № 52, судья не вправе отказать в принятии искового заявле-ния по мотиву пропуска ра-ботодателем годичного срока, исчисляемого со дня обнару-жения причиненного ущерба. Если работодатель пропустил срок для обращения в суд, судья вправе применить по-следствия пропуска срока (от-казать в иске), если о пропуске срока до вынесения судом ре-шения заявлено ответчиком и истцом не будут представ-лены доказательства уважи-тельности причин пропуска срока, которые могут служить основанием для его восста-новления (ч. 3 ст. 392 ТК РФ). К уважительным причинам пропуска срока могут быть отнесены исключительные обстоятельства, не зависящие от воли работодателя, препят-ствовавшие подаче искового заявления.

ГОСУДАРСТВЕННАЯ ПОШЛИНА ПО ДЕЛАМ

О ВЗЫСКАНИИ УЩЕРБАВ соответствии со ст. 393

ТК РФ при обращении в суд с иском по требованиям, вы-текающим из трудовых отно-шений, от уплаты пошлин и судебных расходов освобож-даются только работники, работодатель при подаче ис-

кового заявления о возмеще-нии ущерба, причиненного работником, обязан уплатить государственную пошлину в размере, предусмотренном подп. 1 п. 1 ст. 333.19 части второй Налогового кодекса Российской Федерации.

ОБСТОЯТЕЛЬСТВА, ИМЕЮЩИЕ

СУЩЕСТВЕННОЕ ЗНАЧЕНИЕ ДЛЯ

РАЗРЕШЕНИЯ СПОРАКак указал Пленум Вер-

ховного Суда РФ в постанов-лении от 16.11.2006 № 52, к обстоятельствам, имеющим существенное значение для правильного разрешения дела о возмещении ущерба работником, обязанность до-казать которые возлагается на работодателя, в частности, относятся:

• отсутствие обстоятельств, исключающих материальную ответственность работника;

• противоправность пове-дения (действия или бездей-ствие) причинителя вреда;

• вина работника в причи-нении ущерба;

• причинная связь между поведением работника и на-ступившим ущербом;

• наличие прямого дей-ствительного ущерба;

• размер причиненного ущерба;

• соблюдение правил за-ключения договора о пол-ной материальной ответ-ственности.

Если работодателем дока-заны правомерность заклю-чения с работником договора о полной материальной от-ветственности и наличие у этого работника недостачи, последний обязан доказать отсутствие своей вины в при-чинении ущерба.

КОЛЛЕКЦИЯ ГОСТИНИЦ68


ТЕСТ РЕДАКЦИИ

RADISSON BLU БЕЛОРУССКАЯ, Москва

КОЛЛЕКЦИЯ ГОСТИНИЦ 69



Всемирно известный го-стиничный оператор The Rezidor Hotel Group

в июне 2011 года открыла в российской столице свой пя-тый отель – Radisson Blu Бело-русская. Гостиница Radisson Blu Белорусская – это совре-менный отель с первокласс-ным сервисом, имеющий все

признаки принадлежности к бренду Radisson Blu. Гостини-ца Radisson Blu Белорусская располагается на 3-й Улице Ямского Поля в элегантном высотном здании, которое находится рядом с самой из-вестной и шикарной улицей Москвы – Тверской, славя-щейся своими изящными

историческими зданиями, роскошными бутиками, элит-ными деловыми центрами и ресторанами на любой вкус.

НОМЕРНОЙ ФОНДК услугам гостей в отеле

представлено 264 простор-ных номера, выполненных в двух стилях «Natural Cool» и

КОЛЛЕКЦИЯ ГОСТИНИЦ70



«New York Mansion». Поэто-му гости могут выбирать, где им остановиться, – в ком-натах, оформленных в энер-гичном нью-йоркском стиле или среди спокойных ней-тральных красок нордиче-ской природы. Разработкой интерьеров отеля занимался шведский дизайнер Кристи-ан Лундвалл. В стиле «Natural Cool» он воплотил «северную прохладу», выполнив номера в мягких и натуральных то-нах с добавлением оживляю-щих неоновых и металличе-ских вставок, элементов из светлого дерева и изыскан-ного текстиля. Стиль «New York Mansion» по замыслу дизайнера представил усо-вершенствованный образ традиционной городской квартиры на Манхеттене: бо-гатство и энергия выражены цветными тканями, земля-ными и древесными тонами, в то время как вставки тек-стурных поверхностей дела-ют интерьер очень уютным и по-настоящему индивиду-альным. Оснащение ванных комнат также предоставляет гостям выбор – можно вос-

пользоваться как ванной, так и душевой кабиной. В номерах к услугам гостей индивидуальная система климат-контроля, беспро-водной доступ в Интернет, сейф, плазменный телеви-зор (спутниковое и кабель-ное телевидение), мини-бар. На больших кроватях размещены ортопедические матрасы. Кроме того, го-сти смогут воспользовать-

ся фирменными для бренда Radisson Blu услугами, в том числе и бесплатным досту-пом к высокоскоростному Интернету.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

В инфраструктуре гости-ницы – аутентичный ресто-ран итальянской кухни Filini, стильный ирландский бар Sure, который идеально по-дойдет для встреч с друзьями, 6 конференц-залов (площадь от 30 до 265 кв.м), оборудо-ванных по последнему слову техники и просторное фойе общей площадью 360 кв. м, которое может быть ис-пользовано для проведения банкетов и торжественных мероприятий. Для тех, кто предпочитает поддерживать себя в форме, в гостинице имеется современный фитнес зал с тренажерами Technogym, финской сауной. Кроме того, в отеле предоставляют услуги прачечной и химчистки, а на территории гостиницы есть парковка.

Профессиональные праздники и памятные даты

День работников уголовного розыска. В октябре 1918 г., согласно Положению Наркомата внутренних дел РСФСР, было организовано Цен-тральное управление уголовного розыска. С тех пор при органах милиции стали действовать специаль-ные подразделения для охраны порядка путем не-гласного расследования преступлений.

6 октябряДень российского страховщика. 6 октября 1921 г. Совнарком РСФСР принял декрет «О государ-ственном имущественном страховании», в резуль-тате которого начал деятельность Госстрах. Эта дата считается днем зарождения отечественной страхо-вой деятельности.

9 октябряВсемирный день почты. 9 октября 1874 г. в Швейцарии представителями 22 стран, в том числе России, был подписан договор, учредивший Генеральный почтовый союз. Всемирным днем по-чты эта дата провозглашена в 1969 г., на Конгрессе Всемирного союза почтовиков в Токио.

10 октябряДень работников сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности. Праздник установлен Указом Президента РФ от 31 мая 1999 г. и отмечается каждое второе воскре-сенье октября. В этот день поздравляют всех тех, кто трудится на земле, перерабатывает и поставляет продукты питания.

12 октябряДень кадрового работника. В этот день в 1918 г. решением Народного комиссариата юсти-ции была принята Инструкция «Об организации советской рабоче-крестьянской милиции», предпи-сывающая создание кадровых аппаратов. Традиция отмечать профессиональный праздник кадровиков зародилась именно в органах внутренних дел.

14 октябряМеждународный день стандартизации. В этот день в 1946 г. делегации от 25 стран собра-лись в Лондоне и приняли решение о координации работы национальных комитетов по стандартам. 14 октября 1970 г. по решению Международной ор-ганизации по стандартизации (ISO) дата получила статус праздника.

16 октябряДень Шефа (День Босса). Поддержанный во многих странах праздник зародился в 1958 г. по инициативе американской секретарши Патриции Хароски. В этот день полагается выразить уваже-ние к шефу и вспомнить, что руководитель — это ответственность за каждый шаг и за каждое слово.

1 октябряМеждународный день музыки. Праздник учрежден 1 октября 1975 г. по решению ЮНЕСКО. День отмечается ежегодно во всем мире большими концертными программами, с участием лучших ар-тистов и художественных коллективов.

Международный день пожилых людей. Провозглашен Генеральной Ассамблеей ООН 14 де-кабря 1990 г. В России день отмечается на основа-нии Постановления Президиума Верховного Совета РФ от 1 июня 1992 г. «О проблемах пожилых людей». В центре внимания — интересы пожилых граждан и инвалидов пожилого возраста.

День сухопутных войск РФ. 1 октября 1550 г. царь всея Руси Иван IV (Грозный) издал Приговор «Об испомещении в Московском и окружающих уездах избранной тысячи служилых людей», зало-живший основы регулярной армии. День отмечает-ся по Указу Президента России от 31 мая 2006 г.

3 октябряДень ОМОНа. Отряды милиции особого назначе-ния органов внутренних дел впервые были созданы в соответствии с Приказом МВД СССР от 3 октября 1988 г. День ОМОНа отмечается в соответствии с При-казом министра внутренних дел РФ Бориса Грызлова от 1 марта 2002 г.

4 октябряВсемирный день животных. 4 октября — день памяти католического святого, покровителя животных Франциска Ассизского. Решение отмечать World Animal Day было принято на Международном конгрессе сторонников защиты природы, проходив-шем во Флоренции в 1931 г.

День космических войск России. 4 октября 1957 г. в СССР был произведен запуск первого искус-ственного спутника Земли, который открыл космиче-скую эру в истории человечества. Это праздничный день для тех, кто посвятил себя работе над создани-ем космических аппаратов оборонного назначения.

День гражданской обороны МЧС России. 4 октября 1932 г. постановлением правительства была создана общесоюзная система местной про-тивовоздушной обороны СССР. Позднее она преоб-разовалась в гражданскую оборону, а в 1987 г. на ГО были возложены задачи борьбы с природными и техногенными катастрофами.

5 октябряДень учителя. ЮНЕСКО утвердил этот междуна-родный праздник в 1994 г., а у нас в стране его отме-чают уже 45 лет. Cогласно Указу Президента России от 3 октября 1994 г. День учителя отмечается 5 октября.

Поздравим друзей и нужных людей!

25 октябряДень таможенника Российской Феде-рации. 25 октября 1653 г. согласно повелению царя Алексея Михайловича в стране появился Единый таможенный устав, регламентирующий взимание таможенной пошлины. А 25 октября 1991 г. Указом Президента РФ был образован Го-сударственный таможенный комитет.

28 октябряДень армейской авиации. В этот день в 1948 г. в подмосковном Серпухове была сформи-рована первая авиационная эскадрилья, оснащен-ная вертолетами. Она положила начало армейской авиации как отдельному роду войск. С 2003 г. дан-ные подразделения находятся в ведении Военно-воздушных сил.

29 октябряДень работников службы вневедом-ственной охраны МВД. История праздника ведет отсчет с 29 октября 1952 г., когда Совет Ми-нистров СССР принял постановление, касающееся охраны объектов народного хозяйства. Охрана объ-ектов вне зависимости от их ведомственной принад-лежности — вот определяющий момент в названии службы.

30 октябряДень инженера-механика. Отсчет в данной профессии принято вести с 1854 г., когда на Рос-сийском флоте был образован корпус инженеров-механиков. А начало празднованию положил при-каз Главкома ВМФ от 1996 г. Сегодня данной спе-циальностью овладевают сотни тысяч российских студентов.

День памяти жертв политических ре-прессий. День памяти установлен Постановлени-ем Верховного Совета РСФСР от 18 октября 1991 г. В число восьмисот тысяч пострадавших от политиче-ских репрессий входят и оставшиеся без опеки дети репрессированных.

31 октябряДень автомобилиста. Праздник отмечается на основании Указа Президента России от 7 ноя-бря 1996 г. «Об установлении Дня работников автомобильного транспорта и дорожного хозяй-ства». Позднее дорожникам была выделена своя дата, а автомобилисты получили собственный по-четный день — последнее воскресенье октября.

День работников СИЗО и тюрем. Учреж-ден приказом директора ФСИН и является но-вым праздником для России. Некоторые тюрь-мы в этот день открывают замки и тайны своих учреждений.

17 октябряДень работников пищевой промышлен-ности. Профессиональный праздник берет свое на-чало с 1966 г., с Постановления Президиума Верхов-ного Совета СССР. С тех пор отечественные пищевики отмечают его каждое третье воскресенье октября.

День работников дорожного хозяйства. Это праздник тех, кто строит автомагистрали и мо-сты, обеспечивает надежное автомобильное со-общение. Он появился на основании Указа Прези-дента РФ от 7 ноября 1996 г. и поначалу отмечался в последнее воскресенье октября. Указом от 23 марта 2000 г. праздник получил новую дату — третье вос-кресенье месяца.

20 октябряДень рождения Российского военно-морского флота. 20 октября 1696 г. Боярская Дума по настоянию Петра I приняла решение о соз-дании регулярного военно-морского флота России: «Морским судам быть». Этот день и принято считать днем рождения Российского военно-морского флота.

День военного связиста. 20 октября 1919 г. приказом Реввоенсовета Советской Республики было сформировано управление связи. Тем самым была заложена структура современных войск связи.

22 октябряПраздник Белых Журавлей. День учрежден народным поэтом Дагестана Расулом Гамзатовым как праздник поэзии и как память о павших на полях сра-жений во всех войнах. Литературный праздник спо-собствует укреплению многовековых традиций друж-бы народов и культур многонациональной России.

23 октябряДень работников рекламы. Профессиональ-ный праздник рекламистов (reclamare — выкрики-вать) отмечается в России с 1994 г. 23 октября — это день творческих людей, которые вносят неоценимый вклад в развитие торговли и экономики страны.

24 октябряМеждународный день ООН. В этот день в 1945 г. вступил в силу Устав Организации Объеди-ненных Наций. В 1971 г. на 26-й сессии Генеральная Ассамблея провозгласила этот день международ-ным праздником.

День подразделений специального на-значения. История спецназа в России берет нача-ло с создания в 1918 г. частей особого назначения — ЧОН, предназначенных для борьбы с басмачеством. С 1950 г. спецназ призван пресекать террористиче-ские действия, ликвидировать преступные группы и проводить другие сложные операции.

ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА»ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА»

Индексыпо каталогу

НАИМЕНОВАНИЕСтоимость подписки

покаталогам

Стоимость подписки

черезредакцию

«Роспечать»и «Пресса России»

«Почта России»

АФИНАwww.afina-press.ru, www.бухучет.рф

36776 99481Автономные учреждения: экономика-налогообложение-бухгалтерский учет

4602 4374

20285 61866Бухгалтерский учети налогообложениев бюджетных организациях

4392 4170

80753 99654 Бухучет в здравоохранении 4392 4170

82767 16609 Бухучет в сельском хозяйстве 4392 4170

82773 16615 Бухучет в строительных организациях 4392 4170

82723 16585 Лизинг 4698 4464

32907 12559 Налоги и налоговое планирование 18 984 18 036








ВНЕШТОРГИЗДАТВНЕШТОРГИЗДАТwww.vnestorg.ru, www.внешторгиздат.рф

82738 16600Валютное регулирование. Валютный контроль

12 492 11 868

46021 11825 Весь мир – наш дом! 1800 1710

84832 12450 Гостиничное дело 8130 7722

20236 61874 Дипломатическая служба 2640 2508

84826 12383 Международная экономика 3498 3324

84866 12322 Общепит: бизнес и искусство 3366 3198

79272 99651 Современная торговля 8130 7722

84867 12323 Современный ресторан 6072 5766

Издательский Дом «ПАНОРАМА» –крупнейшее в России издательство деловых журналов.

Десять издательств, входящих в ИД «ПАНОРАМА», выпускают более 100 журналов.Свидетельством высокого авторитета и признания изданий ИД «Панорама» является то, что 27 журналов включены в Перечень ведущих рецензируемых журналов и изданий, утвержденный ВАК, в которых публи-куются основные научные результаты диссертаций на соискание ученой степени доктора и кандидата наук. Среди главных редакторов наших журналов, председателей и членов редсоветов и редколлегий – 200 уче-ных: академиков, членов-корреспондентов академий наук, профессоров и более 500 практиков – опытных хозяйственных руководителей и специалистов.








82737 16599Таможенное регулирование. Таможенный контроль

12 492 11 868

85181 12320Товаровед продовольственных товаров

3912 3714

МЕДИЗДАТМЕДИЗДАТwww.medizdat.com, www.медиздат.рф

47492 79525Вестник неврологии, психиатрии и нейрохирургии

3708 3522

22954 10274 Вопросы здоровогои диетического питания 1683 1599

46543 24216 Врач скорой помощи 4014 3816

80755 99650 Главврач 4326 4110

46105 44028 Медсестра 3366 3198

23140 15022Охрана трудаи техника безопасности в учреждениях здравоохранения

3636 3456

36668 25072

Санаторно-курортные организации: менеджмент, маркетинг, экономика, финансы. Проблемы восстановительной медицины

1920 1824

82789 16631 Санитарный врач 4014 3816

46312 24209 Справочник врача общей практики 3366 3198

84809 12369 Справочник педиатра 3468 3294

37196 16629

Стоматолог. Вопросы челюстно-лицевой, пластической хирургии, имплантологиии клинической стоматологии

3540 3366

46106 12366 Терапевт 3708 3522

84881 12524 Физиотерапевт 3840 3648

84811 12371 Хирург 3840 3648

36273 99369 Экономист лечебного учреждения 3708 3522

НАУКА и КУЛЬТУРАНАУКА и КУЛЬТУРАwww.n-cult.ru, www.наука-и-культура.рф

46310 24192 Вопросы культурологии 2370 2250

36365 99281 Главный редактор 1647 1566

20238 61868 Дом культуры 3120 2964








36395 99291 Мир марок 1236 1176

84794 12303 Музей 3366 3198

46313 24217 Ректор вуза 5352 5082

47392 45144 Русская галерея –ХХI век 1305 1239

46311 24218 Ученый Совет 4740 4506

71294 79901 Хороший секретарь 2124 2016

46030 11830 Школа. Гимназия. Лицей: наши новые горизонты 2220 2112

ПОЛИТЭКОНОМИЗДАТПОЛИТЭКОНОМИЗДАТwww.politeconom.ru, www.политэкономиздат.рф

84787 12310 Глава местной администрации 3366 3198

84790 12307 ЗАГС 3120 2964

84786 12382 Коммунальщик 3894 3702

84788 12309 Парламентский журнал Народный депутат 4668 4434

84789 12308 Служба занятости 3228 3066

20283 61864Социальная политикаи социальное партнерство

4392 4170

ПРОМИЗДАТПРОМИЗДАТwww.promizdat.com, www.промиздат.рф

84822 12537 Водоочистка 3606 3426

82714 16576Генеральный директор: Управление промышленным предприятием

8856 8412

82715 16577Главный инженер. Управление промышленным производством

5256 4992

82716 16578 Главный механик 4464 4242

82717 16579 Главный энергетик 4464 4242

84815 12530 Директор по маркетингуи сбыту 8820 8382

36390 12424 Инновационный менеджмент 8016 7614

84818 12533 КИП и автоматика: обслуживание и ремонт 4392 4170

36684 25415 Консервное производство 8784 8346

36391 99296 Конструкторское бюро 4326 4110

37199 23732Молоко и молочные продукты. Производство и реализация

8784 8346









82720 16582Нормированиеи оплата трудав промышленности

4326 4110

18256 12774

Оперативное управление в электроэнергетике. Подготовка персонала и поддержание его квалификации

1956 1857

82721 16583Охрана труда и техника безопасностина промышленных предприятиях

3912 3714

82718 16580 Управление качеством 3948 3750

84859 12399 Хлебопекарное производство 8784 8346

84817 12532Электрооборудование: эксплуатация, обслуживание и ремонт

4392 4170

84816 12531 Электроцех 3774 3588

СЕЛЬХОЗИЗДАТСЕЛЬХОЗИЗДАТwww.selhozizdat.ru, www.сельхозиздат.рф

37020 12562Агробизнес: экономика-оборудование-технологии

9504 9030

84834 12396Ветеринария сельскохозяйственных животных

3606 3426

82763 16605 Главный агроном 3192 3030

82764 16606 Главный зоотехник 3192 3030

37065 61870Кормление сельскохозяйственных животныхи кормопроизводство

3156 3000

82766 16608Нормирование и оплата труда в сельском хозяйстве

3636 3456

37191 12393 Овощеводствои тепличное хозяйство 3228 3066

82765 16607Охрана труда и техника безопасности в сельском хозяйстве

3708 3522

37194 22307 Рыбоводствои рыбное хозяйство 3228 3066

37195 24215 Свиноферма 1614 1533

84836 12394Сельскохозяйственная техника: обслуживание и ремонт

3228 3066








СТРОЙИЗДАТСТРОЙИЗДАТwww.stroyizdat.com, www.стройиздат.com

82772 16614 Нормирование и оплата труда в строительстве 4464 4242

82770 16612Охрана труда и техника безопасностив строительстве

3636 3456

36986 99635Проектные и изыскательские работы в строительстве

4086 3882

41763 44174 Прораб 3774 3588

84782 12378Сметно-договорная работав строительстве

4464 4242

82769 16611Строительство: новые технологии – новое оборудование

3912 3714

ТРАНСИЗДАТТРАНСИЗДАТwww.transizdat.com, www.трансиздат.рф

82776 16618Автотранспорт: эксплуатация, обслуживание, ремонт

4326 4110

79438 99652Грузовое и пассажирское автохозяйство

4740 4506

82782 16624Нормирование и оплата труда на автомобильном транспорте

4392 4170

82781 16623

Охрана труда и техника безопасностина автотранспортных предприятияхи в транспортных цехах

3708 3522

36393 12479 Самоходные машины и механизмы 4326 4110

ЮРИЗДАТЮРИЗДАТwww.jurizdat.su, www.юриздат.рф

èçäàòåëüñòâî

ÒÀÄÇÈÐÞ

46308 24191 Вопросы трудового права 3432 3258

84791 12306Землеустройство, кадастри мониторинг земель

3912 3714

80757 99656 Кадровик 5148 4890

36394 99295 Участковый 750 714

82771 16613 Юрисконсульт в строительстве 5256 4992

46103 12298 Юрист вуза 3606 3426

ПОДРОБНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ:телефоны: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273, факс: (499) 346-2073, (495) 664-2761.

E-mail: [email protected] www.panor.ru


МЫ ИЗДАЕМ ЖУРНАЛЫ БОЛЕЕ 20 ЛЕТ. НАС ЧИТАЮТ МИЛЛИОНЫ!ОФОРМИТЕ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ

И ЕЖЕМЕСЯЧНО ПОЛУЧАЙТЕ СВЕЖИЙ НОМЕР ЖУРНАЛА!

ПОДПИСКА2012

ПОДПИСКА1НА ПОЧТЕОФОРМЛЯЕТСЯ В ЛЮБОМПОЧТОВОМ ОТДЕЛЕНИИ РОССИИ

Для этого нужно правильно и внимательно заполнить бланк абонемента (бланк прилагается). Бланки абонемен-тов находятся также в любом почтовом отделении России или на сайте ИД «Панорама» – www.panor.ru.Подписные индексы и цены наших изданий для заполне-ния абонемента на подписку есть в каталогах: «Газеты и журналы» Агентства «Роспечать», «Почта России» и «Пресса России».

ПОДПИСКА2 НА САЙТЕ

ПОДПИСКА НА САЙТЕ www.panor.ruНа все вопросы, связанные с подпиской, вам с удовольствием ответят по телефонам (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273.

На правах рекламы

Счет № 2ЖК2011на подписку

ДОРОГИЕ ДРУЗЬЯ! МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ВАМ РАЗЛИЧНЫЕ ВАРИАНТЫ ОФОРМЛЕНИЯ ПОДПИСКИ НА ЖУРНАЛЫ ИЗДАТЕЛЬСКОГО ДОМА «ПАНОРАМА»

ПОДПИСКА3 В РЕДАКЦИИ

Подписаться на журнал можно непосредственно в Изда-тельстве с любого номера и на любой срок, достав-ка – за счет Издательства. Для оформления подписки не-обходимо получить счет на оплату, прислав заявку по электронному адресу [email protected] или по факсу: (499) 346-2073, (495) 664-2761, а также позвонив по теле-фонам: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273.Внимательно ознакомьтесь с образцом заполнения пла-тежного поручения и заполните все необходимые данные (в платежном поручении, в графе «Назначение платежа», обязательно укажите: «За подписку на журнал» (название журнала), период подписки, а также точный почтовый адрес (с индексом), по которому мы должны отправить журнал).Оплата должна быть произведена до 15-го числа предпод-писного месяца.

Художник А. Босин

Художник А. Босин

РЕКВИЗИТЫ ДЛЯ ОПЛАТЫ ПОДПИСКИПолучатель: ООО Издательство«Кругозор» Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва ИНН 7709843589 / КПП 770901001,р/cч. № 40702810538180002439

Банк получателя:ОАО «Сбербанк России», г. МоскваБИК 044525225, к/сч. № 30101810400000000225

ПОДПИСКА ЧЕРЕЗ4 АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ АГЕНТСТВА

Подписаться на журналы Издательского Дома «ПАНОРАМА» можно также с помощью альтернативных подписных агентств, о координатах которых вам сообщат по телефо-нам: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273.

На правах рекламы

Поступ. в банк плат. Списано со сч. плат.XXXXXXX

ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ №Дата Вид платежа

электронно

Суммапрописью

Семь тысяч семьсот двадцать два рубля 00 копеек

ИНН КПП Сумма 7722-00

Сч. №

БИКСч. №

Плательщик

Банк плательщикаБИК 044525225

Сч. № 30101810400000000225

ИНН 7709843589 КПП 770901001 Сч. № 40702810538180002439

Вид оп. 01 Срок плат. Наз. пл. Очер. плат. 6 Код Рез. поле

Оплата за подписку на журнал Гостиничное дело (6 экз.) на 6 месяцев, в том числе НДС (0%)______________Адрес доставки: индекс_________, город__________________________,ул._______________________________________, дом_____, корп._____, офис_____телефон_________________

Назначение платежаПодписи Отметки банка

М.П.

Образец платежного поручения

ОАО «Сбербанк России», г. Москва

ООО Издательство «Кругозор»Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва

Получатель

Банк получателя

Выгодное предложение!Подписка на 1-е полугодие 2012 года по льготной цене – 7722 руб.

(подписка по каталогам – 8130 руб.)Оплатив этот счет, вы сэкономите на подписке около 20% ваших средств.

Почтовый адрес: 125040, Москва, а/я 1По всем вопросам, связанным с подпиской, обращайтесь по тел.:

(495) 211-5418, 749-2164, 749-4273, тел./факс: (499) 346-2073, (495) 664-2761 или по e-mail: [email protected]

Iполугодие 2012

ПОЛУЧАТЕЛЬ:

ООО Издательство «Кругозор»ИНН 7709843589 КПП 770901001 р/cч. № 40702810538180002439 Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва

БАНК ПОЛУЧАТЕЛЯ:

БИК 044525225 к/сч. № 30101810400000000225 ОАО «Сбербанк России», г. Москва

СЧЕТ № 1ЖК2012 от «____»_____________ 201__Покупатель: Расчетный счет №: Адрес:

Гостиничное дело

Генеральный директор К.А. Москаленко

Главный бухгалтер Л.В. Москаленко

М.П.

!

« » ( ) .

( ). .

. , 15 .

. .

- ( . 432 ) - ( . 3 . 434 . 3 . 438 ).

№№п/п

Предмет счета(наименование издания)

Кол-воэкз.

Ценаза 1 экз. Сумма НДС

0% Всего

1 Гостиничное дело(подписка на 1-е полугодие 2012 года) 6 1287 7722 Не обл. 7722

2

3

ИТОГО:

ВСЕГО К ОПЛАТЕ:

ОБРАЗЕЦ ЗАПОЛНЕНИЯ ПЛАТЕЖНОГО ПОРУЧЕНИЯ

Поступ. в банк плат.

ИНН КПП Сумма

Сч.№

Плательщик

БИК Сч.№ Банк Плательщика

ОАО «Сбербанк России», г. Москва БИК 044525225 Сч.№ 30101810400000000225Банк Получателя

ИНН 7709843589 КПП 770901001 Сч.№ 40702810538180002439ООО Издательство «Кругозор»Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва Вид оп. Срок плат.

Наз.пл. Очер. плат.

Получатель Код Рез. поле

Оплата за подписку на журнал Гостиничное дело (___ экз.)на 6 месяцев, без НДС (0%). ФИО получателя____________________________________________________Адрес доставки: индекс_____________, город____________________________________________________,ул.________________________________________________________, дом_______, корп._____, офис_______телефон_________________, e-mail:________________________________

Списано со сч. плат.

Дата Вид платежа

Назначение платежа Подписи Отметки банка

М.П.

ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ №

Суммапрописью

При оплате данного счетав платежном поручениив графе «Назначение платежа»обязательно укажите:

Название издания и номер данного счета Точный адрес доставки (с индексом) ФИО получателя Телефон (с кодом города)

По всем вопросам, связанным с подпиской, обращайтесь по тел.:

(495) 211-5418, 749-2164, 749-4273тел./факс: (499) 346-2073, (495) 664-2761

или по e-mail: [email protected]!

(

):

12

34

56

78

910

1112

(

)

(

)

(

, )

8483

2(

)

20

12

:

84

832

(

)

(

)

-__

____

____

__. _

__.

__

____

____

__. _

__.

12

34

56

78

910

1112

(

)

(

)

(

, ) 2

0 12

:

. -1

✁

(

):

12

34

56

78

910

1112

(

)

(

)

(

, )

1245

0(

)

20

12

:

12

450

(

)

(

)

-__

____

____

__. _

__.

__

____

____

__. _

__.

12

34

56

78

910

1112

(

)

(

)

(

, ) 2

0 12

:

. -1

✁

«»

«

»

«

»

!

.

()

.

().

,

,,

,

,

.

,

«

-»

.

✁

✁

!

.

()

.

().

,

,,

,

,

.

,

«

-»

.

На

прав

ах р

екла

мы

На

прав

ах р

екла

мы


Председатель редсовета – Спартак А.Н., д-р экон. наук, проф., директор Всероссийского научно-исследовательского конъюнктурного института.

Члены редсовета: Шмелев Н.П., д-р экон. наук, проф., академик РАН, директор Инсти-тута Европы РАН; Ивантер В.В., д-р экон. наук, проф., академик РАН, директор Института народно-хозяйственного прогнозирования РАН; Титаренко М.Л., д-р ист. наук, проф., ака-демик РАН, директор Института Дальнего Востока РАН; Рогов С.М., д-р ист. наук, проф., член-корр. РАН, директор Института США и Канады РАН; Смитиенко Б.М., д-р экон. наук, проф., председатель УМО «Мировая экономика», проректор Финансовой академии при Правительстве РФ; Клейнер Г.Б., д-р экон. наук, проф., член-корр. РАН, зам. директора Цен-трального экономико-математического института РАН; Королев И.С., д-р экон. наук, проф., член-корр. РАН, зам. директора Института мировой экономики и международных отноше-ний РАН; Паньков В.С., д-р экон. наук, проф. Государственного исследовательского универ-ситета – Высшей школы экономики.

ЖУРНАЛ «ВЕСЬ МИР – НАШ ДОМ!ЖУРНАЛ «ВЕСЬ МИР – НАШ ДОМ!»»

Исчерпывающие ответы на злободневные вопросы адаптации за рубежом в каждом номере журнала «Весь мир – наш дом!» – новом проекте Издательского Дома «Пано-рама», крупнейшего в России издателя де-ловых, научных и аналитических журналов для профессионалов. 27 журналов из 100 включены в Перечень ведущих рецензиру-емых изданий ВАК. Конкретно и компетент-но – девиз изданий «Панорамы».

Ежемесячное издание. Объем – 80 с. Распространяется по подписке, в международных организациях

и зарубежных представительствах.http://mir.panor.ru, http://Политэкономиздат.РФ, http://politeconom.ru

НОВЫЙ ПРОЕКТ ИЗДАТЕЛЬСКОГО ДОМА «ПАНОРАМА»НОВЫЙ ПРОЕКТ ИЗДАТЕЛЬСКОГО ДОМА «ПАНОРАМА»Н

а пр

авах

рек

лам

ы

Для оформления подписки через редакцию пришлите заявку по электронному адресу [email protected] или по факсу (499) 346-2073, а также звоните по телефонам: (495) 749-2164, 211-5418, 749-4273.

Журнал предлагает все необходимые вам сведения для организации биз-неса в выбранной стране, профессиональный и полезный для делового чело-века страноведческий анализ, исчерпывающую деловую информацию и прак-тические сведения о жизни, условиях предпринимательства за рубежом.

Рекомендации и советы экспертов журнала ускорят процесс адаптации к социально-экономическим условиям новой страны и предостерегут от возможных многочисленных ошибок, которые зачастую обходятся очень дорого.

Авторские рубрики «Свой взгляд» и «Свое дело» сообщат об особенностях образа жизни и ведения бизнеса в разных странах.

Задача журнала – помочь вам сделать правильный выбор, сэкономить силы, время, нервы и деньги на поиск достоверных сведений об условиях переезда, жизни, работы и развития бизнеса за рубежом с тем, чтобы вы со-вершенно спокойно преодолели все возникающие на этом пути препятствия и добились желаемой цели.

Миссия журнала – не только давать дельные советы и помогать россиянам благополучно обустраиваться на новом месте, но и транслировать здоровые импульсы консолидации соотечественников, морального и делового сотруд-ничества земляков и землячеств за рубежом, взаимоподдержки во имя про-цветания близких по духу людей и нашей большой Родины – России.

ПУТЕВОДИТЕЛЬ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА ЗА РУБЕЖОМ: ИНВЕСТИЦИИ, НЕДВИЖИМОСТЬ, КАПИТАЛ, ГРАЖДАНСТВО

индексы:на полугодие –

11825,на год – 11832

индексы:на полугодие – 46021,

на год – 46032

Все материалы журнала основаны на норматив-ных актах и личном опыте авторитетных междуна-родных экспертов, дипломатов и участников ВЭД, снабжены наглядными примерами и актуальными данными для принятия верных решений.

Условия приобретения электронных версий от-дельных статей, а также полных номеров журна-ла смотрите в разделе «Электронные продукты» на сайте http://www.panor.ru.

сентябрь 2011

ПОЧЕМУ НЕ РАБОТАЮТ СТАНДАРТЫ


ВЕНДИНГ-АВТОМАТЫ

ТЕМА НОМЕРАТЕМА НОМЕРА

ISSN 2075-0978

ГО

СТ

ИН

ИЧ

НО

Е Д

ЕЛ

О 0

9/2

01

1

http://gosdel.panor.ru


Documents

Гостиничное дело-2011-09-на сайт