МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Нижегородский государственный университет

им. Н.И. Лобачевского» (ННГУ)

Институт экономики и предпринимательства

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Учебно-методическое пособие

Рекомендовано методической комиссией института экономики и предпринимательства для студентов ННГУ им. Н.И. Лобачевского по

направлению подготовки: 101100.62 «Гостиничное дело»

Нижний Новгород 2014

УДК 330.101.54 ББК 65.01

Чайковская Н.А. Психология делового общения. Учебно-методическое пособие. – Нижний Новгород: Нижегородский госуниверситет, 2014. Рецензент: д. филос.н., профессор кафедры философии, социологии и теории социальной коммуникации Савруцкая Е. П.

Учебно-методическое пособие рассчитано для студентов ННГУ им. Н.И. Лобачевского по направлению подготовки: 101100.62 «Гостиничное дело», изучающих дисциплину «Психология делового общения». Учебно-методическое пособие содержит программу курса, план лекционных и семинарских занятий, практические задания. В конце учебно-методического пособия приведен список основой и дополнительной литературы для изучения. Работа выполнена на кафедре «Культуры и психологии предпринимательства» института экономики и предпринимательства ННГУ, зав. кафедрой д.филос.н., профессор Ермаков С.А.

УДК 330.101.54 ББК 65.01

© Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского, 2014

1. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Целью освоения дисциплины «Психология делового общения» является достижение следующих результатов образования (РО):

на уровне воспроизведения: понятийно-терминологического аппарата, характеризующего психологию делового общения как целостную отрасль социально-психологического знания; на уровне понимания: внутренней логики дисциплины в целом и раскрытия логической взаимосвязи понятий и категорий общения как деятельности; теоретические: этические принципы общения; источники, причины, виды и способы разрешения конфликтов; практические: техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности; использование приемов саморегуляции поведения в процессе межличностного общения; использования техник и приемов общения, правил слушания, ведения беседы, убеждения.

Перечисленные РО являются основой для формирования следующих компетенций.

2. Место дисциплины в структуре ООП

Дисциплина «Проектирование гостиничной деятельности» является

дисциплиной базовой части профессионального цикла (Б3.Б7) основной образовательной программы высшего профессионального образования по направлению подготовки бакалавров 101100.62 «Гостиничное дело» по профилю «Гостиничная деятельность» и реализуется в 7 семестре.

3. Требования к результатам освоения дисциплины

Результатом освоения дисциплины является овладение будущими выпускниками, следующими

Необходимыми условиями для освоения дисциплины являются: знания: основы делового общения, принципы и методы организации

деловых коммуникаций; взаимосвязь общения и деятельности; цели, функции, виды и уровни общения; роли и ролевые ожидания в общении; виды социальных взаимодействий; механизмы взаимопонимания в общении; этических принципов общения;

умения: логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь в процессе делового общения; применять техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности; использовать приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;

владение: навыками деловых коммуникаций и разработки оперативных планов работы и обеспечения их реализации в первичных структурных подразделениях; техниками и приемами общения, правилами слушания, ведения беседы, убеждения; способами разрешения конфликтов.

Содержание дисциплины является логическим продолжением

содержания дисциплин: психология и педагогика, введение в профессию. Компетенции:

владением культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения (ОК-1);

готовностью к кооперации с коллегами, бесконфликтной работе в коллективе, быть толерантным к этническим, национальным, расовым, конфессиональным различиям, к восприятию культуры и обычаев стран и народов (ОК-6);

готовностью к сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовностью к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, клиентурных отношений (ПК-8).

4. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетных единиц, 108 часов. № п/п

Наименование раздела дисциплины

Виды учебной нагрузки и их трудоемкость, часы Лекции Практически

е занятия Лаборат

СРС Всего часов

1 Теоретические основы психологии делового общения

4 4 16 24

2 Технологии делового общения

10 10 40 60

3 Практические аспекты общения

4 4 16 24

18 18 72 108

Содержание (дидактика) дисциплины РАЗДЕЛ 1. Теоретические основы психологии делового общения Психология делового общения как наука Характеристики и средства делового общения

РАЗДЕЛ 2. Технологии делового общения Детерминация психологии личности в деловом общении Общение как взаимодействие и как коммуникация Формы воздействия (влияния) на партнеров в деловом общении Причины возникновения и способы разрешения конфликтов Техники и приемы эффективного делового общения РАЗДЕЛ 3. Практические аспекты общения Психологические особенности делового общения Этика, этикет и культура делового общения Лекции № п/п

Раздел дисциплины Объем часов

Тема лекции

1 Теоретические основы психологии делового общения

2 Психология делового общения как наука

2 Характеристики и средства делового общения

2 Технологии делового общения

2 Детерминация психологии личности в деловом общении

2 Общение как взаимодействие и как коммуникация

2 Формы воздействия (влияния) на партнеров в деловом общении

2 Причины возникновения и способы разрешения конфликтов

2 Техники и приемы эффективного делового общения

3 Практические аспекты общения

2 Психологические особенности делового общения

2 Этика, этикет и культура делового общения

Практические занятия

№ п/п

Раздел дисциплины Объем часов

Тема практического занятия

1 Теоретические основы психологии делового общения

2 Психология делового общения как наука

2 Характеристики и средства делового общения

2 Технологии делового общения

2 Детерминация психологии личности в деловом общении

2 Общение как взаимодействие и как коммуникация

2 Формы воздействия (влияния) на партнеров в деловом общении

2 Причины возникновения и способы разрешения конфликтов

2 Техники и приемы эффективного делового общения

3 Практические аспекты общения

2 Психологические особенности делового общения

2 Этика, этикет и культура делового общения

5. Образовательные технологии

В соответствии с требованиями ФГОС ВПО и рекомендациями учебного

плана подготовки бакалавров направления 101100.62 «Гостиничное дело» в

образовательном процессе предусмотрено использование следующих

технологий обучения:

- технологии контекстного обучения. Реализуется посредством

системного использования профессионального контекста, постепенного

насыщения учебного процесса элементами профессиональной деятельности,

последовательного моделирования в формах учебной деятельности

содержания и условий профессиональной деятельности специалистов;

- поисково-исследовательской технологии обучения. Позволяет

построить учебное познание как систему задач и разработать предписания,

средства, приемы для помощи студентам в осознании проблемности

поставленных задач; позволяет находить личностно-значимые способы

разрешения проблемных ситуаций; научить обучающихся видеть и

анализировать проблемные ситуации, вычленять проблемы и задачи;

- имитационной (моделирующей) технологии обучения. Позволяет

моделировать в учебном процессе различного рода отношения и условия

реальной жизни;

- информационных образовательных технологий. Позволяют применять

в учебном процессе различные компьютерные программные комплексы.

А также интерактивных методов обучения – поискового диалога,

рефлексивного анализа действий и поступков, применение проблемных

ситуаций, проблемного изложения лекционного материала, критически

насыщенных ситуаций и др.

6. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы

студентов. Оценочные средства для текущего контроля

успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения

дисциплины

Виды самостоятельной работы студента и ее трудоемкость

№ п/п Виды СРС Трудоемкость в

часах 1 Подготовка к деловой игре 10

2 Доклад 20

3 Выполнение практических заданий 20

4 Тестирование 10

5 Подготовка к зачету 12

72

Формы и методы текущего контроля

Материал, представляемый для

оценки

Формы контроля и оценки

Деловая игра Активность участия в деловой игре и в дискуссии. Оценка результатов преподавателем

Доклад Оценка результатов преподавателем и группой

Выполнение практических заданий

Презентация результатов практических. Оценка результатов преподавателем и группой

Тестирование Оценка результатов тестирования преподавателем

Зачет Коллоквиум. Оценка результатов преподавателем

Примеры типовых заданий для самостоятельной работы и аудиторных

практических занятий

Тема: Психология делового общения

Цель: формирование компетенций ОК-1, ОК-6, ПК-8.

Компетенции, формируемые в результате выполнения практических

заданий Коды

компетенции Наименование компетенции

Структурные элементы компетенции

ОК-1 Владение культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения

Знать: методы познания, обобщения и анализа информации, алгоритм постановки цели и путей ее достижения, требования к целям и задачам Уметь: применять методы познания, обобщения и анализа информации, ставить цели и разрабатывать пути их достижения в деловом общении. Владеть: методами познания, обобщения и

анализа информации, алгоритмом постановки цели и задач эффективного развития гостиничных предприятий

ОК-6 готовностью к кооперации с коллегами, бесконфликтной работе в коллективе, быть толерантным к этническим, национальным, расовым, конфессиональным различиям, к восприятию культуры и обычаев стран и народов

Знать: основы делового общения, принципы и методы организации деловых коммуникаций; взаимосвязь общения и деятельности; цели, функции, виды и уровни общения; роли и ролевые ожидания в общении; виды социальных взаимодействий; механизмы взаимопонимания в общении; этических принципов общения; Уметь: логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь в процессе делового общения; применять техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности; использовать приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения Владеть: навыками деловых коммуникаций и разработки оперативных планов работы и обеспечения их реализации в первичных структурных подразделениях; техниками и приемами общения, правилами слушания, ведения беседы, убеждения; способами разрешения конфликтов.

ПК-8 готовностью к сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовностью к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, клиентурных отношений

Знать: особенности и специфику делового общения в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями Уметь: применять специфику делового общения в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями, соответствующего требованиям потребителей, выявлять его потребности Владеть: навыками психологии делового общения и готовностью к выявлению потребностей потребителя и формированию клиентурных отношений

Деловая игра «Переговоры»

Тренинг делового общения – отработка техник вступления в контакт, техник активного

слушания, техник убеждения, просьбы и отказа, техник влияния и противодействия влиянию, техник ведения партнёрской беседы.

Описание деловой игры. Две компании - «Грань» и «Три толстяка» - осуществляют совместную деятельность, которая в значительной степени основана на дружеских отношениях между руководителями. Существуют только устные договоренности о взаимных обязательствах. Три месяца назад фирма «Грань» предоставила партнеру свой товар на реализацию с отсрочкой платежа. По договорен-ности оплата предполагалась хотя и с отсрочкой, но за весь товар одновременно. Фирма «Три толстяка» сама не стала заниматься реализацией товара, а уступила его компании «Альтернатива» и тоже с отсрочкой платежа. Через некоторое время выяснилось, что у «Альтернативы» появились финансовые трудности. Фирма «Грань», узнав об этом, проявила беспокойство и потребовала у «Трех толстяков» возврата своего товара либо денег, тем более что уже подошел срок платежа. Одновременно с этим у компании «Грань» также появились финансовые трудности. Фирма «Три толстяка» проявила настойчивость и заставила «Альтернативу» начать выплачивать деньги по мере реализации товара, но не стала переводить их на счет компании «Грань». На требования руководителя компании «Грань» перевести на ее счет причитающиеся ей средства руководи-тель компании «Три толстяка» стал дружески успокаивать партнера – все будет нормально, пусть тот не беспокоится. Но у компании «Грань» существуют свои обязательства перед другими организациями, срок оплаты которых уже наступил. Постановка задачи. Подготовить и провести переговоры между фирмами «Грань» и «Три толстяка» для разрешения конфликтной ситуации.

Методические указания. Переговоры представляют собой широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности людей. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Правильно организованные переговоры последовательно проходят несколько этапов. Первый этап – подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы каких групп они представляют. Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах: в чем состоит основная цель проведения переговоров; какие имеются альтернативы. Реально переговоры проводятся для достижения участниками определенных результатов: наиболее желательных или допустимых; если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон; в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне. Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры; какая атмосфера ожидается; важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом. Опытные переговорщики считают, что от правильной организации данной стадии зависит 50% успеха переговоров. Второй этап переговоров – первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников

переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы Вам известны и они учитываются; определить поле для маневра и попытаться оставить на нем как можно больше для себя места. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции. Существуют различные тактики начала переговоров: оказание давления на оппонента с использованием тактики агрессивности,

наступательной позиции – фирма «Три толстяка» может заявить, что она вообще не помнит, о чем идет речь, что сроки не оговорены, контракта нет и т. Д.; фирма «Грань» может потребовать немедленного воз-врата всей суммы, иначе она по своим каналам информации пустит антирекламу компании «Три толстяка», что приведет к ее разорению;

достижение взаимовыгодного компромисса, для чего используются различные варианты достижения взаимоприемлемого решения; маленькие уступки; установление предельных сроков нахождения решения;

достижение небольшого доминирования через пре-доставление новых фактов, различных манипуляций;

создание позитивных личных отношений, чему способствуют непринужденная дружеская атмосфера; содействие неформальным обсуждениям;

проявление заинтересованности в успешном завершении переговоров; демонстрация взаимозависимости; стремление не потерять «своего лица»; достижение процедурной легкости: поиск новой информации; совместный поиск

альтернативных решений. Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен дать каждой стороне возможность высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты не перебивали друг друга. Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания и управляет ими: допустимое время на обсуждение вопросов, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы. Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе, развитии тех тактик, которые были избраны ранее. На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, реальность требований каждой из сторон и как их выполнение отразится на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, попытки оказать давление на ведущего, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников – соблюсти равновесие или добиться небольшого доминирования. Задача посредника на данном этапе – увидеть и привести в действие возможные комбинации из интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают носить резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения. Четвертый этап – завершение переговоров или выход из тупика. К моменту завершения переговоров уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь для конфликтующих сторон важно

четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Порядок проведения деловой игры. Деловая игра предполагает наработку студентами практических навыков по использованию различных тактик проведения успешных переговоров. Игра проводится в несколько этапов. На первом этапе преподаватель ставит перед студентами задачу, объясняет цели участников сторон. На втором этапе группа делится на шесть подгрупп (на четное количество, в зависимости от общей численности студентов), каждой из которых выдается описание ситуации. В ходе работы по обсуждению ситуации преподаватель вместе со студентами определяет, за какую фирму будут в дальнейшем выступать представители данной подгруппы. В результате формируются три подгруппы, выступающие за фирму «Три толстяка», и три – за фирму «Грань». Каждая подгруппа заполняет для себя таблицу наиболее желательных и допустимых целей своего участия в переговорах, определяет способы давления на оппонентов, тактику своего поведения на переговорах, возможные последствия для представляемых фирм в случае поражения на переговорах. На третьем этапе методом ролевого поведения представители подгрупп проводят переговоры. Для этого из состава каждой подгруппы выбираются представители (по 1-2 человека), которые предлагают и отстаивают свои позиции, пытаясь отстоять интересы своей компании. Так происходит несколько раз (три раза, если группа разделена на шесть подгрупп). На четвертом этапе студенты под руководством преподавателя производят разбор достигнутых результатов: какая из фирм смогла реализовать свои интересы и за счет чего, каких приемов. Предлагаемая конфликтная ситуация взята из практики функционирования организаций малого бизнеса. Однозначного решения этой ситуации в современных условиях не существует. Однако решение возможно путем грамотно построенных переговоров, но при определенных условиях: рассматриваемые компании собираются и в дальнейшем сотрудничать и вести совместные дела; руководители фирм хотят сохранить между собой дружеские отношения; возможно применение таких методов оказания давления на соперника, как настаивание на составлении письменных документов о дальнейшей деятельности; угроза разорения компании вследствие того, что другие компании не захотят иметь дело с необязательным партнером.

Практические задания 1) Руководитель направляет двух работников в командировку, но один наотрез от этого отказывается, мотивируя плохими межличностными отношениями между ними. Вы говорите: 2) Ваш сотрудник подал заявление об увольнении по собственному желанию. Когда вы через два дня спрашиваете его о причинах, он говорит: «Как раз с вами я бы не хотел обсуждать этот вопрос». Вы говорите: 3) Коллега, с которым вам приходится тесно сотрудничать, в последнее время находится «не в форме», делая множество ошибок. Некоторое время вы исправляете ошибки сами. Наконец, вашему терпению наступает предел. Вы говорите: 4) Ваш секретарь довольно часто опаздывает на работу и каждый раз объясняет это достаточно уважительной причиной. Она хорошо и ответственно выполняет все поручения, но

из-за ее опозданий вы не всегда успеваете вовремя начать намеченную вами работу. Вам бы не хотелось ее увольнять, но сегодня все повторилось снова. Вы говорите: 5) Предлагаются три варианта действий руководителя, дающего поручение своему секретарю. Какой вариант вы считаете предпочтительным и почему? - Я продиктую вам письмо, которое сегодня необходимо отправить. Необходимо сегодня же отправить письмо такому-то поставщику с дальнейшей информацией о... - Вы не могли бы составить конспект письма, чтобы в три часа мы смогли его вместе посмотреть? - Необходимо сегодня же отправить письмо клиенту, которого я принимал утром, с дальнейшей информацией о... Вы не позаботитесь об этом? Если у вас есть вопросы, я готов выслушать. 6) Вы поручаете выполнение задания своему подчиненному, зная, что только он может хорошо его выполнить. Но вдруг вы узнаете, что тот перепоручил задание другому лицу, в результате чего задание к сроку не было выполнено. Вы вызываете к себе в кабинет обоих и говорите: 7) Руководитель дает подчиненному задание приобрести оборудование определенной марки. Подчиненный пытается объяснить, что этот тип оборудования не стоит покупать и по какой причине. Но руководитель приводит внешне весомые аргументы в пользу своего решения. Через некоторое время мнение подчиненного подтверждается, и оборудование демонтируется. Руководитель вызывает к себе подчиненного, чтобы проанализировать причину неудачи. Что вы ответите на месте подчиненного? 8) Ваш подчиненный одновременно является другом вашей семьи и ценным работником фирмы, но на работе допускает фамильярное отношение с вами, что снижает ваш авторитет как руководителя. Срочно нужно объясниться. Вы говорите: 9) Одному из подчиненных надо выполнить срочное задание, однако он плохо себя чувствует. Вы говорите: 10) Ваш секретарь говорит вам: «Вчера вы попросили меня напечатать этот доклад после рабочего дня, поскольку он вам был срочно нужен. В связи с этим мне пришлось отказаться от назначенной встречи. И теперь вы разговариваете со мной неуважительным тоном из-за того, что я допустила несколько опечаток?». Вы говорите: 11) Обеденный перерыв. Работница вошла в кабинет начальника отдела и попросила разрешения позвонить по телефону. Ведется беседа личного характера. Начальнику отдела должны позвонить по служебным делам, он ждет звонка, но телефон все еще занят работницей. Как бы вы поступили на месте начальника отдела? 12) Вот уже несколько месяцев, как вы являетесь новым руководителем отдела. Один из сотрудников говорит вам: «Я, конечно, не хочу вас критиковать, но ваш предшественник умел найти подход к своим сотрудникам». Вы говорите: 13) Вы - секретарь руководителя фирмы. Руководитель решил, что теперь вы должны заходить к нему в кабинет каждый раз, когда кто-нибудь приходит на прием, и объявлять фамилию, имя, отчество и должность посетите-ля. Вам это напоминает работу дворецкого. Вы говорите начальнику: 14) У вас сегодня вечером важная встреча, о которой вы условились давно, однако ваш начальник просит вас задержаться из-за внезапно поступившего заказа, очень важного для фирмы. Вы говорите: 15) Начальник, вместе с которым вы проводили встречу с важным заказчиком, переусердствовал и все испортил. Создалась крайне неприятная ситуация. Вам не хотелось бы еще раз оказаться в аналогичной ситуации. Вы говорите:

16) Инженер А с интересом ознакомился с памяткой «Правила организации взаимоотношений руководителя с подчиненными». Он уверен, что это будет полезно прочесть главному инженеру треста, и просит секретаря главного инженера положить памятку ему на стол. Каково же было удивление и возмущение А, когда он узнал, что главный инженер демонстративно выбросил эту памятку, сделав замечание секретарше, и резко высказался по отношению к А: «Молод еще учить меня». Допустил ли в чем-нибудь ошибку инженер А? А как бы вы отреагировали на месте главного инженера? 17) В вашей команде появился неформальный лидер, не согласный с проводимой вами политикой и вашими действиями. Из-за этого коллектив начал распадаться на две группировки. Чтобы предотвратить негативные последствия такой ситуации, вы приглашаете неформального лидера на встречу. Вы говорите:

Тестовые задания для контроля текущих знаний студентов

Выберите номер правильного варианта ответа и укажите его в бланке ответов. Будьте внимательны! В некоторых заданиях правильных ответов может быть несколько. Продолжительность выполнения заданий – 60 минут. 1. Многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемы потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание людьми друг друга называется: А) коммуникация; Б) общение; В) деятельность. 2. Какая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности: А) подтверждающая; Б) прагматическая; В) формирующая. 3. Какой вид общения выделяют в зависимости от содержания общения: А) социальное; Б) опосредованное; В) кондиционное. 4. Структура общения, по мнению Г.М. Андреевой, включает в себя: А) коммуникацию; Б) конфронтацию; В) перцепцию; Г) интеракцию. 5. Особая форма познания другого человека, основанная на формировании по отношению к нему устойчивого позитивного чувства, называется: А) эмпатия; Б) аттракция; В) идентификация. 6. Эффект восприятия, заключающийся в приписывании несуществующих черт человеку в зависимости о полученной информации, называют: А) эффект стереотипизации;

Б) эффект проекции; В) эффект ореола. 7. При несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и психологического состояния слушающего возникают: А) стилистические барьеры; Б) семантические барьеры; В) логические барьеры. 8. К вербальным средствам общения относятся: А) устная и письменная речь; Б) чтение; В) слушание; Г) паузы в речи. 9. Процесс целенаправленного сообщения, сознательного воздействия на людей посредством языка: А) диалогическая речь; Б) монологическая речь. 10. Какие сигналы относят к паралингвистическим и экстралингвистическим: А) контакт глаз; Б) дистанцирование; В) особенности голоса и особенности «говорения». 11. Процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной идеи называется: А) общение; Б) деловое общение; В) межличностное общение. 12. Речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению – это : А) деловое общение; Б) деловые переговоры; В) деловая беседа. 13. Расположите этапы проведения переговоров в их хронологическом порядке: А) обсуждение позиций и точек зрения участников; Б) согласование позиций; В) взаимное уточнение интересов и точек зрения. 14. Умение менеджера использовать методы и приемы делового общения, которые обеспечивают наибольшую эффективность трудовой деятельности – это: А) поведенческая модель; Б) поведенческая стратегия; В) поведенческая техника . 15. Совокупность знаний, умений и навыков по установлению и управлению контактным взаимодействием с подчиненными, коллегами руководством более высокого уровня: а) индивидуальный стиль общения; б) социально-коммуникативная компетентность; в) стиль общения. 16. Коммуникативно-прогностический компонент социально-коммуникативной компетентности заключается в следующем:

А) разработка программ предстоящего общения; Б) предвидение развития коммуникативной ситуации; В) установление первоначального контакта с человеком или аудиторией, самопрезентация; Г) диагностика ситуации общения.

Темы докладов 1. Деловое общение: приемы и техники эффективной коммуникации. 2. Особенности делового общения европейских стран. 3. Особенности американского делового общения. 4. Особенности восточного делового общения. 5. Основные психологические теории, описывающие процесс общения. 6. Роль негативных эмоций в общении человека. 7. Возможности влияния на изменение социальных установок людей в общении. 8. Роль восприятия в развитии межличностных отношений. 9. Соотношение ролевых и межличностных отношений в деловом общении. 10. Причины нарушения коммуникации и способы их преодоления. 11. Влияние индивидуальных различий на особенности коммуникации в группе. 12. Конвенциональные нормы и их роль в коммуникации. 13. Основные механизмы влияния на человека. 14. Психологические закономерности ведения деловой беседы. 15. Психологические особенности и ведение переговоров 16. Манипуляции в общении. 17. Стили общения. 18. Межличностное общение в диаде, общение в группе - особенности и динамика процессов коммуникации. 19. Соотношение индивидуального и группового в общении: индивидуальные особенности и групповые нормы. 20. Транзакционная модель общения Э.Берна. 21. Одиночество, аутичность, отчужденность как фактор нарушения коммуникации: причины и способы преодоления. 22. Влияние средовых факторов на поведение человека длительность и интенсивность. 23. Социализация и культурные нормы. 24. Язык и конфликты. Возможные пути их преодоления. 25. Традиции и нормы и способы их преодоления в деловом общении 26. Переговоры в разных культурах.

Вопросы к зачету по дисциплине «Психология делового общения» 1. Дайте определение понятию «общение». Назовите основные виды общения. 2. Основные функции общения. 3. Структура общения. 4. Что такое коммуникативная компетентность личности. 5. Понятие «деловое общение» и его особенности. 6. Виды делового общения: деловая беседа, деловые совещания, деловые переговоры, публичное выступление и т.д. 7. Особенности деловой беседы. 8. Техника проведения и организации делового совещания. 9. Этапы деловых переговоров. 10. Специфика проведения деловых переговоров разных стран.

11. Технологии публичных выступлений. 12. Понятия «вербальное общение», основные виды речи менеджера. 13. Понятие «невербальное общение» и его виды. 14. Сравнительный анализ вербального и невербального общения. 15. Методы развития коммуникативных способностей. 16. Техники активного слушания. 17. Техники вступления в контакт. 18. Техники убеждения, просьбы и отказа. 19. Техники влияния и противодействия влиянию. 20. Техники ведения партнёрской беседы. 21. Принципы и методы организации деловых коммуникаций.

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

Критерии оценки тестов

Оценка Количество правильных ответов, % «5» (отлично) 90–100 «4» (хорошо) 70–89 «3» (удовлетворительно) 50–69 «2» (неудовлетворительно) Менее 50

Критерии оценки выполненных практических заданий

Оценка Критерии оценивания

«5» (отлично) изложение материала логично, грамотно, без ошибок; свободное владение профессиональной терминологией; умение высказывать и обосновать свои суждения; студент дает четкий, полный, правильный ответ на теоретические вопросы; теория связана с практикой

«4» (хорошо) студент грамотно излагает материал; ориентируется в материале, владеет профессиональной терминологией, осознанно применяет теоретические знания для решения кейса, но содержание и форма ответа имеют отдельные неточности; ответ правильный, полный, с незначительными неточностями или недостаточно полный

«3» (удовлетворительно)

студент излагает материал неполно, непоследовательно, допускает неточности в определении понятий, в применении знаний для решения кейса, не может доказательно обосновать свои суждения; обнаруживается недостаточно глубокое понимание изученного материала.

«2» отсутствуют необходимые теоретические знания; допущены

(неудовлетворительно) ошибки в определении понятий, искажен их смысл, в ответе студента проявляется незнание основного материала учебной программы, допускаются грубые ошибки в изложении, не может применять знания для решения кейса

7. ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ Информационно-методическое обеспечение включает перечень основной,

дополнительной и рекомендуемой литературы, методические рекомендации (материалы) для преподавателя, методические указания для студентов. Методические рекомендации (материалы) для преподавателя и методические указания для студентов оформлены в виде Приложений к Рабочей (учебной) программе и входят в состав Учебно-методического комплекса по дисциплине.

Основная литература: 1. Руденко А.М. Психология делового общения = Рекомендовано Международной академией науки и практики организации производства в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся по направлениям подготовки "Туризм" и "Гостиничное дело" : учебное пособие. - М. : Дашков и К, 2014. - 264 с.

2. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений = Рекомендовано Министерством образования и науки РФ в качестве учебника для студентов вузов, обучающихся по специальности "Управление персоналом" : Учебник для студентов вузов. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2011. - 368 с.

3. Самыгин С.И. Деловое общение = Рекомендовано ГОУ ВПО "Государственный университет управления" в качестве учебного пособия для студентов впо, обучающихся по специальности "Антикризисное управление", направлению "Менеджмент", "Финансы и кредит", "Бухгалтерский учет, анализ и аудит" : Учебное пособие . - 3-е изд., стереотип. - М. : Кнорус, 2012. - 436 с.

Дополнительная литература: 1. Столяренко Л. Д. Основы психологии: практикум. - 5-е изд. - Ростов н/Д: Феникс,

2004. -704 c. 2. Гусейнов, А.А. Этика / А.А. Гусейнов, Р.Г. Апресян. – М.: Гардарики, 2008. – 472 с. 3. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения / А.С. Ковальчук. –

Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 282 с. – (Высшее образование). 4. Рамендик Д. М. Психологический практикум: учебник для вузов / Д. М. Рамендик,

О. В. Солонкина, С. П. Слаква. – 3-е изд. – М.: Академия, 2009. – 160 с. 5. Егоршин, А.П. Этика деловых отношений / А. П. Егоршин, В. П. Распопов, Н. В.

Шашкова. – Н. Новгород: Изд-во НИМБ, 2008. – 402 с.

Программное обеспечение и Интернет-ресурсы

Электронные каталоги Электронные библиотеки Периодика онлайн Библиографические базы, цитирование

Тестовый доступ Локальные базы Каталоги периодики Переводимые/индексируемые в WoS журналы

ресурсы баз открытого доступа:

BioMed Central DOAJ-Direktory of Open Access Journals HighWirePress PLOS-Publik Library of Science

8. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Высшее учебное заведение, реализующее основные образовательные программы

подготовки бакалавров, должно располагать материально-технической базой,

обеспечивающей проведение всех видов дисциплинарной и междисциплинарной

подготовки, лабораторной, практической и научно-исследовательской работы

обучающихся, предусмотренных учебным планом вуза и соответствующей действующим

санитарным и противопожарным правилам и нормам.

Минимально необходимый для реализации бакалаврской программы в рамках

дисциплины «Психология делового общения» перечень материально-технического

обеспечения включает: Аудитория, оснащенная переносным мультимедийным

проектором с экраном. Учебный класс для проведения тренингов и консультаций,

оснащенный аудио-видео оборудованием, телевизором, переносным мультимедийным

проектором с экраном, есть выход в Интернет.

Чайковская Н.А.

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Учебно-методическое пособие

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Нижегородский государственный университет им.

Н.И. Лобачевского» 603950, Нижний Новгород, пр. Гагарина, 23.

Подписано в печать ___________. Формат 60х84 1/16. Бумага офсетная. Печать офсетная. Гарнитура Таймс.

Усл. печ. л. 4 п.л. Тираж 100 экз. Заказ N ____

Отпечатано в типографии Нижегородского госуниверситета им. Н.И. Лобачевского,

603600, г. Нижний Новгород, ул. Большая Покровская, 37. Лицензия ПД № 18-0099 от 14.05.01