Отчет по работе с клиентами филиала ОАО «МРСК Сибири» - «Омскэнерго» за IV квартал 2009 год

Отчет по работе с клиентами филиала ОАО «МРСК Сибири» - «Омскэнерго» за IV квартал 2009 год

г. Омск

Динамика поступивших обращений по месяцам за предыдущий и текущий год

342

502

965

723640

694 709

1026943

857

1120

889

434

1198

13661436

816899 879

628

742 774

874815

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

Коли

чест

во о

бращ

ений

2008г.

2009г.

2008г. 342 502 965 723 640 694 709 1026 943 857 1120 889

2009г. 434 1198 1366 1436 816 899 879 628 742 774 874 815

Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь

месяц Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Итог

Количество обращений

2008г. 342 502 965 723 640 694 709 1026 943 857 1120 889 9410

2009г. 434 1198 1366 1436 816 899 879 628 742 774 874 815 10861

Динамика поступивших обращений по категориям за IV квартал 2009г.

Категория обращенияколичество обращений

Октябрь Ноябрь Декабрь Итог

Жалоба 263 193 188 644

Консультация 215 249 260 724

Заявка на ТП 132 280 259 671

Заявка на прочие услуги 12 33 24 69

Выдача документов 98 86 37 221

Прием документов 51 32 41 124

Заявка на переоф.мощности 0 0 2 2

Заявка на согласование ТУ 1 0 0 1Запись на заявку по ТП 1 0 0 1Сообщение о хищении 1 1 4 6

Отзыв 0 0 0 0

Итог 774 874 815 2463

Динамика жалоб по месяцам за квартал

Динамика поступивших консультаций по месяцам

за квартал

Динамика поступивших заявок ТП по месяцам

за квартал

Динамика поступивших заявок на прочие

услуги по месяцам за квартал

132

280 259

0

50

100

150

200

250

300

Октябрь Ноябрь Декабрь

Ко

л-в

о з

аяв

ок

на

ТП

12

33

24

0

5

10

15

20

25

30

35


Кол-

во з

аяво

к на

пр

оч.у

слуг

и

263

193 188

0

50

100

150

200

250

300


Ко

л-в

о ж

ало

б

215249 260

0

50

100

150

200

250

300


Ко

л-в

о к

он

сул

ьта

ци

й

Распределение поступивших обращений по категориям за IV квартал 2009г.

№п/п Категория обращения Кол-во обращений

Удельный вес, %

1 Жалоба 644 26,12 Консультация 724 29,43 Заявка на ТП 671 27,24 Заявка на прочие услуги 69 2,85 Выдача документов 221 96 Прием документов 124 57 Заявка на переоф.мощности 2 0,18 Заявка на согласование ТУ 1 09 Запись на заявку по ТП 1 0

10 Сообщение о хищении 6 0,211 Отзыв 0 0

Итог 2463 100

26,129,4

27,22,8

95

0,1000,2

0

0 5 10 15 20 25 30 35

ЖалобаКонсультацияЗаявка на ТП

Заявка на прочие услугиВыдача документов

Прием документовЗаявка на переоф.мощности

Заявка на согласование ТУЗапись на заявку по ТПСообщение о хищении

Отзыв

Удель ны й в ес ка тегории, %

Динамика поступивших обращений по канал поступления за IV квартал 2009г.

№ п/п

Канал поступления обращения

количество обращенийИтог

Апрель Май Июнь

1 Очное обращение 318 455 448 12212 Телефонный звонок 442 414 366 12223 Канцелярия 4 0 1 54 Интернет-приемная / E-mail 5 3 0 85 Прочее 1 2 3 7 Итог 774 874 815 2463

ноябрь 2009г.

Прочее0%

Канцелярия

0%Телефонны

й звонок47%

Очное обращ ени

е53%

Интернет-приемная /

E -mail0%

октябрь 2009г.

Очное обращ ение

41%Телефонны

й звонок56%


1%


E -mail1%

Прочее1%

декабрь 2009г.


E -mail0%

Очное обращ ение

55%

Телефонный звонок

45%


0%

Прочее0%

Структурное распределение обращений по каналу поступления за IV квартал 2009г.

№п/п Канал поступления обращения

Кол-во обращений


1 Очное обращение 1222 49,6

2 Телефонный звонок 1221 49,6

3 Канцелярия 5 0,2

4 Интернет-приемная / E-mail 8 0,3

5 Прочее 7 0,3

Итог 2463 100

Оч ное обра ще ние

49,6%

Т е ле ф онны й з в онок49,6%

Ка нце ля рия0,2%

Инте рне т-прие мна я / E -

m a il0,3%

Проч е е0,3%

Распределение каждой категории обращений по каналам поступления за IV квартал 2009г.

Категория обращения Количество обращений по каналам Итог Удельный вес по каналам поступления обращений, %

Итог

Телефонный

звонок

Очное обращение


Интернет приемная

Телефонный

звонок

Очное обращени

е


Интернет приемная

Жалоба 605 28 4 7 644 94% 4% 1% 1% 6%

Консультация 539 185 0 1 725 74% 26% 0% 0% 26%

Заявка на ТП 0 671 0 0 671 0% 100% 0% 0% 100%

Заявка на прочие услуги 68 1 0 0 69 99% 1% 0% 0% 1%

Выдача документов 0 221 0 0 221 0% 100% 0% 0% 100%

Прием документов 0 123 1 0 124 0% 99% 1% 0% 100%

Заявка на переоф.мощности 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

Заявка на согласование ТУ 1 1 0 0 2 0% 0% 0% 0% 0%

Запись на заявку по ТП 1 0 0 0 1 0% 0% 0% 0% 0%

Отзыв 6 0 0 0 6 100% 0% 0% 0% 0%

Сообщение о хищении 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

Итог 1220 1230 5 8 2463 50% 50% 0% 0% 50%

Распределение каждой категории обращений по каналам поступления за IV квартал 2009г.

94%

74%

0%

99%

0%

0%

0%

0%

0%

100%

0%

50%

4%

26%

100%

1%

100%

99%

0%

0%

0%

0%

0%

50%

1%

0%

0%

0%

0%

1%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Жалоба

Консультация

Заявка на ТП

Заявка на прочие услуги

Выдача документов

Прием документов

Заявка на переоф.мощности

Заявка на согласование ТУ

Запись на заявку по ТП

Сообщение о хищении

Отзыв

Итог


Т елеф онны йзв онок

Оч ноеобра щение

Ка нцеля рия

Интернетприемна я

Распределение поступивших обращений по причинам за IV квартал 2009г.

№п/п

Причина обращения Кол-во обращений

Удельный вес,

%

1 Технологическое присоединение 1042 42,3

2Оформление технических документов 655 26,6

3 Приборы учета ЭЭ 128 5,2

4 Отключение электрической энергии 386 15,7

5 Качество электрической энергии 63 2,6

6 Прочие вопросы тех.эксплуатации 25 1

7 Платежи 70 2,8

8Контактная информация структурных подразделений 13 0,5

9 Дополнительные услуги 12 0,5

10 Тарифы, льготы на ЭЭ 13 0,5

11 Материальный ущерб 1 0

12

Контактная информация организаций, работающих в сфере энергетики 3 0,1

13 Качество обслуживания 6 0,2

14Хищение/несанкционированное потребление 8 0,3

15 Подъездное/уличное освещение 3 0,1

16 Прочее 35 1,4

Итог 2463 100

Прочие причины

обращ ения 77%

Отключение электрической

энергии1%

Приборы учета Э Э

0%Оформление технических документов

4%

Технологическое

присоединение

18%

Распределение жалоб по причинам и результатам обработки за IV квартал 2009г.

№п/п Причина жалоб Кол-во обращений


1Качество электрической энергии 61 13,6

2Отключение электрической энергии 375 83,9

3Прочие вопросы тех.эксплуатации 9 2,0

4Хищение/несанкционированное потребление 2 0,4

Итог 447 100

№п/п Результат обработки жалоб

Кол-во обращений


1 Неправомерная жалоба 58 9

2Передана на рассмотрение сторонней организации 32 5

3Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента 492 76,5

4Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента 61 9,5

Итог 643 100

Отключение электрическо

й энергии84%

Прочие вопросы

тех.эксплуатации2%

Хищ ение/несанкционирова

нное потребление

0%

Качество электрическо

й энергии14%

Правомерная жалоба,

решена не в пользу

Клиента9%

Правомерная жалоба,

решена в пользу

Клиента77%

Передана на рассмотрение сторонней организации

5%

Неправомерная жалоба

9%

Распределение жалоб на отключение электроэнергии за IV квартал 2009г.

№п/п

Результат обработки жалоб

Кол-во обращен

ий

Удельный вес,

%1 Аварийное отключение 202 52,6

2 Ложный вызов Клиента 0 0

3Отключение в зоне ответственности Клиента

137 35,7

4

Отключение в зоне ответственности сторонних организаций

29 7,6

5Отключение по заявке энергосбыта

7 1,8

6 Плановое отключение 3 0,87 Неотложное отключение 6 1,6 Итог 384 100

А варийное отключение

55%

Отключение в зоне

ответс твенности с торонних организаций

8%

Отключение в зоне

ответс твенности Клиента

37%

Ложный вызов Клиента

0%

Распределение консультаций по тематикам запроса за IV квартал 2009г.

№п/п

Причина обращения Кол-во консультация


1 Технологическое присоединение 134 18,5

2Оформление технических документов 441 60,9

3 Контактная информация организаций, работающих в сфере энергетики 3 0,4

4 Платежи 38 5,25 Прочее 19 2,66 Приборы учета ЭЭ 52 7,27 Прочие вопросы тех.эксплуатации 10 1,48 Качество электрической энергии 0 0

9 Контактная информация структурных подразделений 13 1,8

10Отключение электрической энергии 3 0,4

11 Дополнительные услуги 0 012 Качество обслуживания 0 0

13Хищение/несанкционированное потребление 0 0

14 11 1,5 Итог 724 100

Распределение принятых заявок на ТП по группам заявителей и по виду заявки за IV квартал 2009г.

№п/п

Группа заявителя Кол-во заявок


1 1гр. ФЛ до 15 кВт 456 84,62 2гр. ЮЛ, ИП до 100 кВт 65 12,13 3гр. ЮЛ, ИП до 750 кВА 5 0,94 4гр. ЮЛ, ИП свыше 750 кВА 1 0,25 группа заявителя не указана 12 2,2

Итог 539 100

№п/п

Вид заявки (основание для подачи)

Кол-во заявок


1 ТУ на проектирование 10 1,92 Увеличение мощности 81 15

3

Присоединение впервые вводимых энергоустройств в эксплуатацию 443 82,2

4

Реконструкция ранее присоединенных энергопринимающих устройств 2 0,4

5Временные тех.условия на строительство 0 0

6Изменение точки присоединения 1 0,2

7 Продление ТУ 2 0,4

8не указан вид заявки (основание для подачи) 0 0

Итог 539 100

группа заявителя не

указана2%

4гр. Ю Л, ИП с выш е 750

кВ А0%

3гр. Ю Л, ИП до 750 кВ А

1%

2гр. Ю Л, ИП до 100 кВ т

12%

1гр. Ф Л до 15 кВ т

85%

ТУ на проект иров ани

е2%

Ув еличение мощнос т и

15%

Прис оединение в перв ые

в в одимых энергоус т ройс

т в в экс плуат ацию

83%

Р еконс тру кция ранее

прис оединенных энергопринимающ

их у с тройс тв0%

В ременные тех .у с лов ия на с троительс тв о

0%И зменение точки прис оединения

0%

П родление ТУ0%

не у казан в ид заяв ки (ос нов ание

для подачи)0%

Распределение принятых заявок на ТП по уровню напряжения за IV квартал 2009г.

№п/п Уровень напряжения Кол-во заявок


1 0,4 кВ 526 97,6

2 6 кВ 0 0

3 10 кВ 11 2

4 35 кВ 0 0

5 Не указан параметр 2 0,4

Итог 539 100

Не указан параметр

0%

10 кВ2%

35 кВ0%

6 кВ0%

0,4 кВ98%

Documents

Отчет по работе с клиентами филиала ОАО «МРСК Сибири» - «Омскэнерго» за IV квартал 2009 год