การลดขั้นตอน และ การปรับปรุงคุณภาพ การให้บริการ

1

การลดขั้��นตอนการลดขั้��นตอน

และและการปร�บปร�งคุ�ณภาพการปร�บปร�งคุ�ณภาพ

การให้�บร�การการให้�บร�การ

การลดขั้��นตอนการลดขั้��นตอน

และและการปร�บปร�งคุ�ณภาพการปร�บปร�งคุ�ณภาพ

การให้�บร�การการให้�บร�การ

โดย นายสมบัติ� อิ�ศราน�รกษ์�โดย นายสมบัติ� อิ�ศราน�รกษ์�ผู้��เชี่��ยวชี่าญเฉพาะด�านการพฒนาระบับัราชี่การผู้��เชี่��ยวชี่าญเฉพาะด�านการพฒนาระบับัราชี่การ

ส!านกงาน กส!านกงาน ก..พพ..รร..

2

1. คุวามสำ�าคุ�ญ

เป!าห้มายสำ�าคุ�ญขั้องการพ�ฒนาระบบราชการ คุ%อ การปร�บปร�ง บร�การขั้องร�ฐที่()ม(ประสำ�ที่ธิ�ภาพ ตอบสำนองคุวามต�องการขั้อง ประชาชน

การลดขั้��นตอนและระยะเวลาฯ เป,นว�ธิ(การที่()จะเพ�)มประสำ�ที่ธิ�ภาพ

การบร�การขั้องร�ฐ

3

ประชาชนเป,น

ศู/นย0กลาง

เที่คุน�คุการ

ปร�บปร�งงาน

การอ�านวยคุวามสำะดวก

คุวามพ1งพอใจคุวามพ1งพอใจขั้องประชาชนขั้องประชาชน

ประโยชน0สำ�ขั้ประโยชน0สำ�ขั้ขั้องประชาชนขั้องประชาชน

ประชาชนได�ร�บประชาชนได�ร�บบร�การที่()ด(บร�การที่()ด(

คุ�ณภาพขั้องคุ�ณภาพขั้องการบร�การการบร�การ

การตอบสำนองการตอบสำนองคุวามต�องการขั้องคุวามต�องการขั้อง

ประชาชนประชาชน

การบร�การการบร�การสำะดวก รวดเร4ว สำะดวก รวดเร4ว

ถู/กต�องถู/กต�อง

ลดขั้� �นตอน ระยะ

เวลา

4

2. เห้ต�ผลคุวามจ�าเป,นในการลดขั้��นตอนฯ

กฎห้มาย กฎ ระเบ(ยบ และนโยบายขั้องร�ฐบาลที่()ให้�คุวามสำ�าคุ�ญก�บการลดขั้��นตอนและระยะเวลาฯ ที่()ที่�กห้น8วยงานจะต�องด�าเน�นการ ที่()สำ�าคุ�ญ ได�แก8ร�ฐธิรรมน/ญแห้8งราชอาณาจ�กรไที่ย

มาตรา 3/1 แห้8ง พ.ร.บ. ระเบ(ยบบร�ห้ารราชการแผ8นด�นฯพระราชกฤษฎ(กาว8าด�วยห้ล�กเกณฑ์0และว�ธิ(การบร�ห้ารก�จการบ�านเม%องที่()ด( พ.ศู. 2546

แผนย�ที่ธิศูาสำตร0การพ�ฒนาระบบราชการไที่ยนโยบายขั้องร�ฐบาล

มต�คุณะร�ฐมนตร( ว�นที่() 19 พฤษภาคุม 2546

5

แนวที่างด�าเน�นการลดขั้��นตอนฯ

คุ�าจ�าก�ดคุวามคุวามห้มาย ขั้�อตกลง

เตร(ยมพร�อมร�บการตรวจสำอบ

การสำ�ารวจงานบร�การ การคุ�นห้า

ระยะเวลาที่()ใช�ในป<จจ�บ�น

การคุ�ดเล%อกกระบวนงานประเม�น

ตนเองเสำนอ

กระบวนงานที่()ขั้อร�บรางว�ล

ปร�บปร�งการบร�การลดขั้��นตอน

ลด

ระยะเว

ลาสำ� )ง

อ�านว

ยคุว

ามสำะ

ดวก เที่คุน�คุ

การปร�บปร�งงาน

6

3 . การสำ�ารวจงานบร�การประชาชน

การด�าเน�นการตามกฎห้มาย กฎ ระเบ(ยบ ขั้�อบ�งคุ�บ ห้ร%อสำ�ญญาที่()ที่างราชการได�ให้�ไว�

เช8น การขั้ออน�ญาต อน�ม�ต� ให้�คุวามเห้4นชอบ ร�บรอง ร�บแจ�ง ยกเว�น ผ8อนผ�น ขั้ยายระยะเวลา เอกสำารที่()ประชาชนต�องม( ตรวจสำอบ คุวบคุ�ม ว�เคุราะห้0 ตรวจร�บรองงานห้ร%อสำ�)งขั้องให้�คุ�าว�น�จฉั�ย

3.1 คุวามห้มายขั้องการบร�การประชาชน

รวมที่��งการบร�การระห้ว8างสำ8วนราชการก�บประชาชนและสำ8วนราชการก�บสำ8วนราชการ

7

3.2) ล�กษณะขั้องงานบร�การประชาชน

งานบร�การประชาชนโดยตรงงานบร�การประชาชนที่างอ�อมงานบร�การระห้ว8างสำ8วนราชการ

ให้�ด�าเน�นการที่��ง 3 ประเภที่

3 . การสำ�ารวจงานบร�การประชาชน (ต8อ)

8

3.3) คุวามห้มายและล�กษณะขั้องกระบวนงาน

ต�องสำมบ/รณ0ในต�วเองต�องสำอดคุล�องก�บคุวามต�องการขั้องประชาชน

ต�องคุวบคุ�มระยะเวลาการปฏิ�บ�ต�งานได�ต�องม(คุวามช�ดเจน

ต�องม(จ�ดเร�)มต�นและสำ��นสำ�ด


กระบวนงานต�องม(ล�กษณะ ด�งน(�

สำอดคุล�องก�บคุวามเป,นจร�ง

9

3.4) ประเภที่ขั้องกระบวนงาน

กระบวนงานห้ล�ก

กระบวนงานรอง

กระบวนงานสำน�บสำน�น


ให้�ด�าเน�นงานตามล�าด�บ

10

3.5) การจดบ�นที่1กกระบวนงานจดบ�นที่1กเป,น 3 กล�8ม

กระบวนงานที่()แล�วเสำร4จใน 1 ว�น

กระบวนงานที่()แล�วเสำร4จภายใน 2 – 15 ว�น

กระบวนงานที่()ใช�เวลามากกว8า 15 ว�น


11

4 . การคุ�นห้าและการน�บขั้��นตอนและระยะเวลา การปฏิ�บ�ต�ราชการที่()ใช�อย/8ในป<จจ�บ�น

4.1 การน�บจ�านวน ขั้��นตอน ขั้��นตอน ที่()ใช�อย/8ในป<จจ�บ�น งานผ8านแต8ละคุนแต8ละโต?ะน�บเป,นห้น1)งขั้��นตอน

4.2การก�าห้นดระยะเวลาที่()ใช�ในป<จจ�บ�นก�าห้นดโดยกฎห้มายก�าห้นดโดยสำ8วนราชการ

12

4.3 การน�บเวลาการปฏิ�บ�ต�ราชการงานบร�การที่()เสำร4จใน 1 ว�น

ห้น8วยเวลาเป,นช�)วโมง นาที่(

งานบร�การที่()ใช�เวลามากกว8า 1 ว�นน�บระยะเวลาเป,น 2 ช8วง

ช8วงร�บคุ�าขั้อน�บเป,นช�)วโมง นาที่( ช8วงด�าเน�นการแล�วเสำร4จน�บเป,นว�น

4 . การคุ�นห้าและการน�บขั้��นตอนและระยะเวลา การปฏิ�บ�ต�ราชการที่()ใช�อย/8ในป<จจ�บ�น (ต8อ)

13

ว�ธิ(การน�บเวลา เร�)มน�บต��งแต8คุ�าขั้อถู/กต�องคุรบถู�วน

4 . การคุ�นห้าและการน�บขั้��นตอนและระยะเวลา การปฏิ�บ�ต�ราชการที่()ใช�อย/8ในป<จจ�บ�น (ต8อ)

ถู�าม(บ�ตรคุ�วน�บต��งแต8ร�บบ�ตรคุ�ว ถู�าไม8ม(บ�ตรคุ�วน�บต��งแต8เขั้�าคุ�วรอย%)นคุ�าขั้อ

รวมระยะเวลารอคุอยด�วย ขั้��นตอนที่()ให้�ผ/�ย%)นคุ�าขั้อเตร(ยมคุวามพร�อมให้�ห้�กออก

กระบวนงานที่()เช%)อมโยงห้ลายกรมให้�น�บเฉัพาะขั้��นตอนขั้องกรมตนเอง ยกเว�นกรมที่()ร�บคุ�าขั้อให้�น�บที่�กขั้��นตอนขั้องที่�กกรม

14

5 . การคุ�ดเล%อกกระบวนงานเพ%)อลดขั้��นตอน

5.1 แนวที่างการคุ�ดเล%อกกระบวนงาน กระบวนงานห้ล�ก

ประชาชนใช�บร�การมาก

ผลกระที่บในวงกว�างตรงก�บคุวามต�องการขั้องประชาชน

สำอดคุล�องก�บแผนย�ที่ธิศูาสำตร0ขั้องสำ8วนราชการ

15

5.2 จ�านวนกระบวนงานที่()คุ�ดเล%อกในแต8ละป@

ไม8น�อยกว8าร�อยละ 25

เล%อกแล�วให้�ด�าเน�นการในที่�กห้น8วยบร�การ

สำอดคุล�องก�บขั้�อเสำนอต�วช(�ว�ดตามคุ�าร�บรอง

5 . การคุ�ดเล%อกกระบวนงานเพ%)อลดขั้��นตอน (ต8อ)

16

6 . การด�าเน�นการลดขั้��นตอนและระยะเวลาขั้อง จ�งห้ว�ดจ�งห้ว�ด

6.1 จ�านวนกระบวนงานที่()คุ�ดเล%อก จ�งห้ว�ดคุ�ดเล%อกกระบวนงานได�เอง

ไม8น�อยกว8าร�อยละ 25 ขั้องกระบวนงานในจ�งห้ว�ดอาจสำอดคุล�องก�บต�นสำ�งก�ดได�

6.2การก�าห้นดเวลาที่()ใช�ในป<จจ�บ�นจ�งห้ว�ดก�าห้นดได�เอง

ไม8คุวรก�าห้นดมากกว8าต�นสำ�งก�ด

17

7 . การอ�านวยคุวามสำะดวกและตอบสำนอง คุวามต�องการขั้องประชาชน

ให้�ห้น8วยงานด�าเน�นการคุวบคุ/8ไปก�บการลดขั้��นตอนฯ ได�ก�าห้นดว�ธิ(การให้�ห้น8วยงานเล%อกตามที่()เห้มาะสำม ด�งน(�

7.1 ให้�ประชาชนเขั้�าถู1งขั้�อม/ลขั้8าวสำารได�ง8าย (รวม 9 ว�ธิ(การ)

7.2 เปAดช8องที่างให้�เล%อกใช�บร�การได�ห้ลายที่าง (รวม 6 ที่าง)

7.3 จ�ดระบบร�บฟั<งคุวามคุ�ดเห้4นและตอบขั้�อร�องเร(ยน (รวม 5 ขั้��นตอน 5 ว�ธิ()7.4 จ�ดให้�ม(เจ�าห้น�าที่()ที่()พร�อมบร�การ (รวม 6 ว�ธิ(การ)

7.5 จ�ดให้�ม(สำถูานที่() สำ�)งแวดล�อม และสำ�)งอ�านวยคุวามสำะดวก (รวม 13 ประการ)

7.6 จ�ดระบบบร�การที่()ม(คุ�ณภาพ ( รวม 11 แนวที่าง)

18

ว�ธิ(การจ�ดสำ�)งอ�านวยคุวามสำะดวกและตอบสำนองคุวามต�องการขั้องประชาชน

7.1 ให้�เขั้�าถู1งขั้�อม/ลขั้8าวสำารขั้องที่างราชการได�ง8ายม(เอกสำาร/แผ8นพ�บ เผยแพร8ขั้�อม/ลขั้8าวสำาร

ประกาศูขั้��นตอนและระยะเวลาให้�ช�ดเจนม(แผนผ�งก�าห้นดผ/�ร�บผ�ดชอบม(จ�ดประชาสำ�มพ�นธิ0ม(บอร0ดประกาศูขั้�อม/ลขั้8าวสำารม(ประกาศูเสำ(ยงตามสำายม(ศู/นย0ขั้�อม/ลขั้8าวสำารให้�เขั้�าด/ได�เปAดช8องที่างต�ดต8อได�ห้ลายที่างม(คุอมพ�วเตอร0ให้�ประชาชนคุ�นห้าขั้�อม/ล

19

7.2 เปAดช8องที่างเขั้�าร�บบร�การได�ห้ลายที่างเปAดสำาขั้าในแต8ละเขั้ตพ%�นที่(บร�การล8วงเวลา พ�กเที่()ยง ว�นห้ย�ด ให้�ย%)นคุ�าขั้อที่างไปรษณ(ย0 Internet โที่รสำารจ�ดห้น8วยบร�การเคุล%)อนที่()สำ8งผลการพ�จารณาที่างไปรษณ(ย0ร�บคุ�าขั้อ ห้ร%อ คุ8าบร�การแที่นก�นได�

ว�ธิ(การจ�ดสำ�)งอ�านวยคุวามสำะดวกและตอบสำนองคุวามต�องการขั้องประชาชน (ต8อ)

20

7.3 จ�ดให้�ม(ระบบร�บฟั<งคุวามคุ�ดเห้4นและตอบขั้�อร�องเร(ยนม(กล8อง/ต/�ร�บฟั<งคุวามคุ�ดเห้4นม(การสำอบถูามคุวามคุ�ดเห้4นขั้องล/กคุ�าเปAดสำายด8วนร�บฟั<งคุวามเห้4น/ขั้�อร�องเร(ยน เปAด Website

จ�ดประช�มร�บฟั<งคุวามคุ�ดเห้4น


21

7.4 จ�ดให้�ม(เจ�าห้น�าที่()ที่()พร�อมในการให้�บร�การได�ร�บการอบรมก8อนเขั้�าร�บห้น�าที่()ผ8านการที่ดสำอบว8าเขั้�าใจในเร%)องที่()บร�การผ8านการอบรมเก()ยวก�บก�ร�ยา มารยาที่ จ�ตสำ�าน1กสำามารถูให้�บร�การแที่นก�นได�ม(เจ�าห้น�าที่()ด/แลแก�ไขั้ป<ญห้าการบร�การม(การสำ�บเปล()ยนเจ�าห้น�าที่()เป,นคุร��งคุราว


22

7.5 ม(สำถูานที่() สำ�)งแวดล�อมที่()เห้มาะสำมสำถูานที่()สำะอาด บรรยากาศูด(ม(ป!ายบอกที่าง แผนผ�งบอกสำถูานที่()ม(แบบฟัอร0มพร�อมต�วอย8างการกรอกม(ด�นสำอ ปากกาไว�บร�การม(เก�าอ(�น�)งรอเพ(ยงพอ

ม(ห้น�งสำ%อแผ8นพ�บให้�อ8านขั้ณะน�)งรอ


23

7.5 ม(สำถูานที่() สำ�)งแวดล�อมที่()เห้มาะสำม (ต8อ)

ม(บร�การน��าด%)ม ห้�องอาห้ารม(บร�การเขั้(ยนคุ�าร�องสำ�าห้ร�บผ/�ไม8ร/�ห้น�งสำ%อห้ร%อพ�การม(ต/�โที่รศู�พที่0สำาธิารณะม(โที่รที่�ศูน0ให้�ด/ขั้ณะน�)งรอม(บร�การถู8ายเอกสำาร

ม(ม�มน�)งเล8นสำ�าห้ร�บเด4ก


24

7.6 จ�ดระบบบร�การที่()ม(คุ�ณภาพบร�การที่()เสำมอภาคุและเป,นธิรรมม(บ�นที่1ก ว�น เวลาร�บเร%)องขั้องเจ�าห้น�าที่()ที่�กขั้��นตอนม(ใบแสำดงร�บคุ�าขั้อและระยะเวลาแล�วเสำร4จ ให้�ผ/�ย%)นคุ�าขั้อจ�ดบร�การแบบเบ4ดเสำร4จม(ใบเต%อน/แจ�งให้�มาร�บบร�การ ต�ดตามผลห้ล�งให้�บร�การบร�การร�บบ�ตรเคุรด�ต ห้ร%อเช4คุ ปร�บปร�ง แก�ไขั้ กฎห้มาย กฎ ระเบ(ยบ ที่()เป,นอ�ปสำรรคุลดต�นที่�น และลดภาระให้�ก�บประชาชน


25

แบบฟัอร0มขั้�อเสำนอการลดขั้��นตอนและระยะเวลาการปฏิ�บ�ต�ราชการ (กรม/จ�งห้ว�ด) 1) กระบวนงานที่()แล�วเสำร4จใน 1 ว�น

รายช%)อกระบวนงาน

ขั้��นตอนและระยะเวลาการปฏิ�บ�ต�ราชการ

เห้ต�ผลที่()เล%อกที่��ปฏิ�บัติ�อิย�&ในป(จจ�บัน ที่��เสนอิปรบัปร�งใหม&จ!านวนขั้,น

ติอินจ!านวนระยะ

เวลา จ!านวนขั้,นติอิน จ!านวนระยะเวลา

1. การเส�ยภาษ์�ประจ!าป/ ติาม พ.ร.บั. รถยนติ�

พ.ศ. 2522

4 1 ชี่�วโมง 3 30 นาที่� ม�ผู้��ใชี่�บัร�การมาก

2. การโอินรถยนติ�ติามพ.ร.บั. รถยนติ� พ.ศ. 2522

5 1 ชี่�วโมง 30 นาที่�

3 1 ชี่�วโมง ม�ผู้��ใชี่�บัร�การมาก

3. ........................................

4. ........................................

(ที่�กกระบัวนงานที่��เสนอิลดขั้,นติอินและระยะเวลาฯ)

26

รายช%)อกระบวนงาน

ขั้��นตอนและระยะเวลาการปฏิ�บ�ต�ราชการ

เห้ต�ผลที่()เล%อก

ชี่&วงย3�นคำ!าขั้อิ ชี่&วงด!าเน�นการจนแล�วเสร5จ

ป(จจ�บัน ที่��เสนอิปรบัปร�งใหม& ป(จจ�บัน ที่��เสนอิ

ปรบัปร�งใหม&

ขั้,นติอิน ระยะ

เวลาขั้,นติอิน ระยะเวลา ขั้,น

ติอิน ระยะเวลา

ขั้,นติอิน ระยะ

เวลา

1. การขั้อิอิน�มติ�เปล��ยนลกษ์ณะรถ 2

1 ชี่�วโม

ง 130 นาที่� 4

4 วน 3

2 วน

ม�เร3�อิงร�อิงเร�ยนมาก

2. การขั้อิอิน�ญาติจดติ,งสถานติรวจสภาพรถ 2

2ชี่�วโม

ง 2

1 ชี่�วโมง20 นาที่� 8

121 วน 5

9

0วน

ม�เร3�อิงร�อิงเร�ยนมาก

3. การอิอิหนงส3อิส!าคำญ

การย3�น คำ!าขั้อิรบัส�ที่ธิ�บัติร

2 20 นาที่�

2 10 นาที่�

11 13 วน

8 7 วน

ม�ผู้ลกระที่บัในวงกว�าง

4. ................................

(ที่�กกระบัวนงานที่��เสนอิลดขั้,นติอินและ

ระยะเวลาฯ)

แบบฟัอร0มขั้�อเสำนอการลดขั้��นตอนและระยะเวลาการปฏิ�บ�ต�ราชการ (กรม/จ�งห้ว�ด) 2 ) กระบวนงานที่()ใช�เวลาด�าเน�นการมากกว8า 1 ว�น

27

แผนผ�งแสำดงขั้��นตอนและระยะเวลาการปฏิ�บ�ต�ราชการ (กรม/จ�งห้ว�ด) 1) กระบวนงานที่()แล�วเสำร4จใน 1 ว�น

ต�วอย8าง กระบวนงานที่() 1 เร%)อง การเสำ(ยภาษ(ประจ�าป@ตาม พ.ร.บ . รถูยนต0 พ.ศู . 2522 1) แผนผ�งแสำดงขั้��นตอนและระยะเวลาการปฏิ�บ�ต�ราชการที่()ก�าห้นดไว�เด�ม

สำร�ป 1 ขั้,นติอิน 1 จ�ดบัร�การ รวมระยะเวลา 30 นาที่�

ประชี่าชี่นผู้��ย3�นคำ!าขั้อิ


รบัเร3�อิง ติรวจสอิบัคำ!านวณภาษ์� รบัเง�นอิอิกใบัเสร5จ จ&าย

บัติรคำ�ว

รบัเร3�อิง ติรวจสอิบัคำ!านวณภาษ์� รบัเง�นอิอิกใบัเสร5จ จ&าย

บัติรคำ�ว

บันที่8กรายการคำ�&ม3อิบันที่8กรายการคำ�&ม3อิ นายที่ะเบั�ยนติรวจสอิบั ลงนาม

นายที่ะเบั�ยนติรวจสอิบั ลงนาม

จ&ายเร3�อิงคำ3นประชี่าชี่น

จ&ายเร3�อิงคำ3นประชี่าชี่น

(12 นาที่�)

(17 นาที่�)

(11 นาที่�)

(5 นาที่�)



รบัเร3�อิง/ติรวจสอิบั/คำ!านวณภาษ์�รบัเง�น/อิอิกใบัเสร5จ/พ�มพ�ป9ายวงกลม/คำ�&ม3อิ/ติรวจสอิบั/ลงนาม/จ&ายเร3�อิงคำ3น

รบัเร3�อิง/ติรวจสอิบั/คำ!านวณภาษ์�รบัเง�น/อิอิกใบัเสร5จ/พ�มพ�ป9ายวงกลม/คำ�&ม3อิ/ติรวจสอิบั/ลงนาม/จ&ายเร3�อิงคำ3น

(30 นาที่�)

สำร�ป 4 ขั้��นตอน 1 จ�ดบร�การ รวมระยะเวลา 45 นาที่( 2) แผนผ�งแสำดงขั้��นตอนและระยะเวลาการปฏิ�บ�ต�

ราชการที่()ปร�บปร�งให้ม8

28

การลดระยะเวลาการให้�บร�การ

ต�วช(�ว�ดต�วช(�ว�ดระด�บคุวามสำ�าเร4จขั้อง

ร�อยละเฉัล()ยถู8วงน��าห้น�กในการลดรอบระยะเวลาขั้องขั้��นตอนการ

ปฏิ�บ�ต�ราชการขั้องสำ8วนราชการ

ต�วช(�ว�ดระด�บคุวามสำ�าเร4จขั้องการบร�การต�วช(�ว�ดระด�บคุวามสำ�าเร4จขั้องการบร�การ

29

ระด�บคุวามสำ�าเร4จขั้องร�อยละเฉัล()ยถู8วงน��าห้น�กในการลดรอบระยะเวลาขั้องขั้��นตอนการปฏิ�บ�ต�ราชการขั้องสำ8วนราชการ

ลดได� 10% = 1 คุะแนน20% = 2 คุะแนน30% = 3 คุะแนน40% = 4 คุะแนน5 0 % = 5 คุะแนน

30

คุ�ณภาพขั้องบร�การคุ%ออะไร คุ�ณภาพขั้องบร�การคุ%ออะไร ??

คุวามสำอดคุล�องก�บคุวามต�องการขั้องล/กคุ�า

ระด�บขั้องคุวามสำามารถูขั้องบร�การในการบ�าบ�ดคุวามต�องการขั้องล/กคุ�า

ระด�บคุวามพ1งพอใจขั้องล/กคุ�าห้ล�งจากได�ร�บบร�การไปแล�ว

31

เด�มเด�มเด�มเด�ม

ให้ม8ให้ม8ให้ม8ให้ม8

คุวามห้มายขั้องคุ�ณภาพ

ห้มายถู1ง ระด�บขั้องผล�ตภ�ณฑ์0ห้ร%อระด�บการ บร�การที่()สำอดคุล�องก�บมาตรฐานที่()ต��งไว�ห้มายถู1ง คุวามพอใจขั้องผ/�ใช�ห้ร%อผ/�ร�บบร�การ ห้ร%อคุ�ณสำมบ�ต�ที่()เห้มาะสำมก�บการใช�งาน

32

คุ�ณภาพบร�การคุวามร/�สำ1กที่��งห้มดขั้องล/กคุ�า

คุวามคุาดห้ว�งขั้องล/กคุ�า=

33

ร�อยละขั้องคุวามพ1งพอใจขั้องผ/�ร�บบร�การ

40 % = 1

50 % = 2

60 % = 3

70 % = 4

80 % = 5

34

การเตร(ยมการเพ%)อรองร�บการสำ�ารวจคุวามพ1งพอใจขั้องผ/�ร�บบร�การ

สำ�ารวจคุวามพ1งพอใจด�วยตนเองก�าห้นดก�จกรรมที่�กจ�ดบร�การก�าห้นดมาตรฐานการบร�การที่�กก�จกรรมห้าจ�ดบกพร8องที่()อาจเก�ดขั้1�นได�ก�าห้นดมาตรการป!องก�นคุวามผ�ดพลาดก�าห้นดว�ธิ(ด�าเน�นการก�าห้นดผ/�ร�บผ�ดชอบลงม%อปฏิ�บ�ต�การสำ�ารวจคุวามพ1งพอใจเพ%)อเปร(ยบเที่(ยบ

35

ล/กคุ�าคุ%ออะไร ล/กคุ�าคุ%ออะไร ??ล/กคุ�า คุ%อ แขั้กที่()สำ�าคุ�ญที่()สำ�ด ที่()ได�มาเย%อนเรา ณ สำถูานที่()แห้8งน(� เขั้าม�ได�มาเพ%)อพ1)งพ�งเรา เราต8างห้ากที่()ต�องพ1)งพาอาศู�ยเขั้า เขั้าม�ใช8บ�คุคุลที่()มาขั้�ดจ�งห้วะการปฏิ�บ�ต�งานขั้องพวกเรา

ห้ากแต8ว8าการร�บใช�เขั้า คุ%อ ว�ตถู�ประสำงคุ0แห้8งงานขั้องพวกเรา

เขั้าม�ใช8บ�คุคุลแปลกห้น�า แต8เขั้าคุ%อสำ8วนห้น1)งขั้องสำถูานที่()แห้8งน(�

บร�การจากพวกเราม�ใช8การสำงเคุราะห้0เขั้า เขั้าต8างห้ากที่()ก�าล�งสำงเคุราะห้0พวกเรา ด�วยการยอมให้�พวกเราได�ม(โอกาสำได�ร�บใช�

เขั้า

มห้าตมะ คุานธิ( -(2412 2491)

36

จะเก�ดอะไรขั้1�น เม%)อที่�าให้�ล/กคุ�าไม8พอใจ ?

96 % ไม&เคำยอิอิกปากบั&น แติ&90% ไม8กล�บมาใช�บร�การอ(ก

เล8าให้�ผ/�ที่()สำน�ที่ฟั<งอย8างน�อย 9 คุน13% ขั้องผ/�ไม8พอใจ บอกกล8าวคุนอ%)นอ(ก 20 คุนขั้1�นไป

37

ที่างล�ดไปสำ/8การบร�การที่()เป,นเล�ศูที่างล�ดไปสำ/8การบร�การที่()เป,นเล�ศูที่างล�ดไปสำ/8การบร�การที่()เป,นเล�ศูที่างล�ดไปสำ/8การบร�การที่()เป,นเล�ศู

Best practice

Benchmark

Benchmarking

ว�ธิ(บร�การที่()เป,นเล�ศู

การบร�การที่()ด(ที่()สำ�ด

การเปร(ยบเที่(ยบก�บการบร�การที่()ด(กว8า

38

การปรบัปร�งการบัร�การการปรบัปร�งการบัร�การ

1) การศู1กษาการที่�างาน2) การว�เคุราะห้0ว�ธิ(การที่�างาน3) การปร�บปร�งงาน

39

1 . การศู1กษาการที่�างาน (Work Study)

1) คุวามห้มายการศู1กษาการเคุล%)อนที่()และการ

ศู1กษาเวลา(Motion and Time Study)

การศู1กษาว�ธิ( (Method Study) เป,นการปร�บปร�งงานพ�ฒนาว�ธิ(การที่�างานให้ม8ที่()ด(กว8าเ ด�ม พ�ฒนา

มาตรฐานว�ธิ(การที่�างาน ก�าห้นดเวลามาตรฐาน

40

1 . การศู1กษาการที่�างาน (Work Study) (ต8อ)

2) ขั้��นตอนการศู1กษาการที่�างานการเล%อกงาน เป,นการก�าห้นดคุวามก8อนห้ล�งขั้องงานที่()เล%อกที่�า

การบ�นที่1กงาน เป,นการเก4บขั้�อม/ลการที่�างาน เพ%)อใช�ในการว�เคุราะห้0ห้าคุวามบกพร8องการว�เคุราะห้0งาน เป,นการช8วยให้�เขั้�าใจป<ญห้า และที่�าให้�เก�ดแนวคุ�ดในการแก�ไขั้ป<ญห้าการปร�บปร�งงาน ห้าว�ธิ(การที่�างานที่()ด(กว8า โดยการอาศู�ยเที่คุน�คุ

ลด-ละ-รวมการเปร(ยบเที่(ยบประเม�นผลการปร�บปร�งงาน เป,นการเปร(ยบเที่(ยบก8อนและห้ล�งการปร�บปร�งงาน

การประย�กต0ใช�การศู1กษาการที่�างาน เป,นการก�าห้นดมาตรฐาน การที่�างานให้�เจ�าห้น�าที่()ย1ดถู%อปฏิ�บ�ต�ต8อไป

41

2. การว�เคุราะห้0ว�ธิ(การที่�างาน เป,นการว�เคุราะห้0งานอย8างเป,นระบบ แยกแยะป<ญห้าให้�ช�ดเจน

เพ%)อห้าว�ธิ(การที่�างานที่()ด(กว8า โดยใช�เที่คุน�คุการต��งคุ�าถูาม (6W-1H)

คุ�าถูามกล�8มที่() 1 คุ�าถูามกล�8มที่() 2เป!าห้มายและขั้อบขั้8ายขั้องงาน

What

ที่�าอะไร?

Why,Which

เห้ต�ใดจ1งที่�า?

ม(อย8างอ%)นที่()ที่�าได�ไห้ม?

บ�คุลากรที่()ที่�างาน Who

ใคุรที่�าอะไร?

Why,Which

ที่�าไมต�องเป,นคุนน��น?

คุนอ%)นที่�าได�ไห้ม?

42

คุ�าถูามกล�8มที่() 1 คุ�าถูามกล�8มที่() 2 สำถูานที่()ที่�างาน Where

ที่�าที่()ไห้น?

Why,Whichที่�าไมต�องที่�าที่()น�)น?

ม(ที่()อ%)นที่()ที่�าได�ไห้ม?

ล�าด�บขั้��นตอนขั้องงาน Whenที่�าเม%)อไร?

Why,Whichที่�าไมต�องที่�าเวลา/ขั้��น

ตอนน��น?

ที่�าเวลา/ขั้��นตอนอ%)นได�ไห้ม?

ว�ธิ(การที่�างาน Howที่�าอย8างไร?

Why,Whichที่�าไมต�องที่�าอย8างน��น?

ที่�าว�ธิ(อ%)นได�ไห้ม?

2. การว�เคุราะห้0ว�ธิ(การที่�างาน (ต8อ)

43

3. การปร�บปร�งงาน

1) ว�ตถู�ประสำงคุ0

ประห้ย�ดเวลาประห้ย�ดแรงงานประห้ย�ดคุ8าใช�จ8ายประห้ย�ดว�สำด�สำ�)งขั้อง

ม(คุวามปลอดภ�ย

44

3 . การปร�บปร�งงาน (ต8อ)

งานที่�กอย8างปร�บปร�งให้�ด(ขั้1�นได�

ไม8ม(ว�ธิ(ที่()ด(ที่()สำ�ด

แก�ป<ญห้าอย8างเป,นระบบด(กว8าแบบลวกๆ

ใช�เคุร%)องม%อและเที่คุน�คุในการปร�บปร�งงาน

2) ปร�ชญาขั้องการปร�บปร�งงาน

45

3 . การปร�บปร�งงาน (ต8อ)

“ ” ต�ด ห้ร%อย�บสำ�)งที่()ไม8จ�าเป,น“ ” รวม สำ8วนที่()เห้ล%อเขั้�าด�วยก�น“ ” เปล()ยนขั้��นตอนการที่�างาน ให้ม8ให้�สำ��นกว8าเด�ม

“ ” ที่�าให้�ง8าย ม(คุวามเร(ยบง8าย ไม8ย�8งยากซั�บซั�อน

3) ห้ล�กการที่�)วไปในการปร�บปร�งงาน

“ใช�เคุร%)องม%ออ�ปกรณ0” เขั้�าช8วย

น�าระบบ IT มาใช�

46

ประชาชนผ/�ร�บบร�การ

คุวามพ1งพอใจ

ป<จจ�ยเขั้�า

กระบวนการให้�บร�การ

บร�การผลผ

ล�ต

คุวามจ�าเป,น


ผลล�พธิ0

คุวามต�องการ

47


คุวามพ1งพอใจ

คุวามร�บผ�ดชอบด�านการบร�ห้าร

ป<จจ�ยเขั้�า

กระบวนการให้�บร�การ

บร�การผลผ

ล�ต

ผ/�ปฏิ�บ�ต�งาน

การประเม�น การ

ว�เคุราะห้0การ

ปร�บปร�งคุวามจ�าเป,น


ผลล�พธิ0

การพ�ฒนาและปร�บปร�งคุ�ณภาพการให้�บร�การอย8าง

ต8อเน%)อง

คุวามต�องการ

48

อด(ต แนวที่างการเพ��มประส�ที่ธิ�ภาพในการ

ที่!างานเน�นที่�� คำน (Operator) Work Simplification Time and Motion Study Ergonomics

49

ป<จจ�บ�น

เน�นที่�� กระบัวนการ (Process) Process Improvement and Re-engineering การประกนคำ�ณภาพที่��กระบัวนการ TQM,

6 Sigma

50

อนาคุต เน�นที่��กระบัวนการ (Process) + อิงคำ�กร(ที่�กๆ

คำนในอิงคำ�กร) Process Improvement and Re-engineering การประกนคำ�ณภาพที่��กระบัวนการ TQM, 6 Sigma

+ การพฒนาบั�คำากรและการเน�นคำวามม�ส&วนร&วมขั้อิง

บั�คำลากรในอิงคำ�กรในการพฒนาและปรบัปร�งประส�ที่ธิ�ภาพในการที่!างาน

การสร�างคำวามเป<นผู้��น!าและผู้��พฒนาในอิงคำ�กรเพ3�อิการเปล��ยนแปลงให�ด�ขั้8,น

= Lean Government (Lean Enterprise)

51

เคำารพในคำวามเป<นป(จเจก

Respect forhuman dignity

ประชาชน

ประโยชี่น�ส�ขั้ขั้อิงประชี่าชี่นHighest

satisfactionof needs

ขั้,นติอิน 1 ขั้,นติอิน 2

ขั้,นติอิน3

ขั้,นติอิน 4

การลดคำวามส�ญเส�ยในการที่!างานTotal elimination ofmuda or waste

แนวคุ�ดขั้อง Lean Government

กระบวนงาน ผ/�ปฏิ�บ�ต�ราชการ

52

อะไรคุ%อ Lean Government?

คุ%อแนวคุ�ดที่()จะปร�บปร�งและพ�ฒนาระบบราชการให้�ม(ประสำ�ที่ธิ�ภาพเพ�)ม

ขั้1�นโดยการลดคุวามสำ/ญเสำ(ย (ที่��งในสำ8วนขั้องภาคุร�ฐและประชาชน)

แนวคุ�ดสำ�าคุ�ญ

Lean Government คุ%ออะไร

53

อะไรคุ%อ Lean?

คุ%อแนวคุ�ดที่()สำ�าคุ�ญในการลดคุวามสำ/ญเสำ(ย

จะเห้ล%อแต8เน%�อแที่�ในการที่�างานแนวคุ�ดสำ�าคุ�ญ

Lean คุ%ออะไร

54

อะไรคุ%อคุวามสำ/ญเสำ(ย?

ก�จกรรมห้ร%องานที่()เพ�)มคุ8าใช�จ8าย (ให้�ก�บภาคุร�ฐและประชาชน) โดยที่()ไม8ได�เพ�)มประโยชน0ในการที่�างาน (ในสำายตาประชาชน)

การที่()ภาคุร�ฐขั้อสำ�าเนาเอกสำารขั้องร�ฐ ในการต�ดต8อราชการ

แนวคุ�ดสำ�าคุ�ญ


55

ก�จกรรมที่()ไม8ได�เพ�)มม/ลคุ8าแต8ไม8สำามารถูห้ล(กเล()ยงได�

ก�จกรรมที่()สำร�างม/ลคุ8าคุวามสำ/ญเสำ(ย

ก�จกรรม ก

ก�จกรรม ขั้

ก�จกรรม คุ

การลดคุวามสำ/ญเสำ(ยที่�าให้�ตอบสำนองได�ด(ขั้1�น


56

การสำ/ญเสำ(ย (Wastes)

เวลาที่,งหมดขั้อิงงานภาพใติ�เง3�อินไขั้ติ&างๆ

ส&วนขั้อิงเน3,อิงานจร�งๆ

ส&วนขั้อิงคำวามส�ญเส�ย

ส&วนขั้อิงคำวามส�ญเส�ย

57

Lean Goverment

ที่!างานในส��งที่��เป<นเน3,อิงานจร�งๆโดยไม&เส�ยเวลาไปกบัการส�ญเส�ย (Wastes) เก�ดเน3,อิงานเที่&าเด�มในเวลาส,นลงเน3,อิงานมากขั้8,นในระยะเวลาเที่&าเด�ม เก�ดเน3,อิงานมากขั้8,นในเวลาส,นลง

58

การสำ/ญเสำ(ย (Wastes) 7 ประการ1.คุวามสำ/ญเสำ(ยเน%)องมาจากการรองาน

(Waiting) เป<นคำวามส�ญเส�ยในการรอิคำอิยหร3อิรอิงานซึ่8�งที่!าให�

ส�ญเส�ยเวลาและประส�ที่ธิ�ภาพในการที่!างานขั้อิงผู้��ปฏิ�บัติ�งาน

2. คุวามสำ/ญเสำ(ยเน%)องมาจากการเคุล%)อนย�ายงาน (Transport) เป<นคำวามส�ญเส�ยในการเคำล3�อินย�ายงานจากจ�ดหน8�ง

ไปส�&จ�ดหน8�งด�วยคำวามจ!าเป<นหร3อิด�วยคำวามไม&จ!าเป<น

59

การสำ/ญเสำ(ย (Wastes) 7 ประการ3. คุวามสำ/ญเสำ(ยเน%)องมาจากการแก�ไขั้ขั้�อผ�ด

พลาด (Defect) เป<นคำวามส�ญเส�ยจากการปฏิ�บัติ�งานที่��ผู้�ดพลาด ส&งผู้ล

เส�ยติ&อิงานที่��ที่!าและติ�อิงน!ามาส�&การแก�ไขั้ 4. คุวามสำ/ญเสำ(ยเน%)องมาจากการที่�างานซั��า

ซั�อน (Over processing) เป<นคำวามส�ญเส�ยจากการที่!างาน ซึ่!,าซึ่�อิน ที่��ที่!าแล�วที่!า

อิ�ก ติรวจสอิบัแล�วติรวจสอิบัอิ�ก การที่!างานให�ถ�กติ�อิงติ,งแติ&แรก (Do it right the first time)

60

การสำ/ญเสำ(ย (Wastes) 7 ประการ5. คุวามสำ/ญเสำ(ยเน%)องมาจากการเก4บงานไว�

ที่�า (Inventory) เป<นคำวามส�ญเส�ยจากการที่��ผู้��ปฏิ�บัติ�งานเก5บังานไว�ที่!า

ในภายหลง ซึ่8�งส&งผู้ลเส�ยติ&อิงานที่��ไม&สามารถเสร5จส�,นได�อิย&างรวดเร5ว

6. คุวามสำ/ญเสำ(ยเน%)องมาจากการเคุล%)อนไห้วที่()ไม8จ�าเป,นขั้องผ/�ปฏิ�บ�ต�งาน (Movement) เป<นคำวาม ส�ญเส�ยอินเน3�อิงมาจากผู้��ปฏิ�บัติ�งานม�การ

เคำล3�อินไหวหร3อิเคำล3�อินที่��โดยเปล&าประโยชี่น� สามารถแก�ไขั้ ได�โดยการจดผู้งการที่!างานใหม& (Layout)

61

การสำ/ญเสำ(ย (Wastes) 7 ประการ

7. คุวามสำ/ญเสำ(ยเน%)องมาจากการที่�างานมากเก�นไป (Over producing) เป<นคำวามส�ญเส�ยเน3�อิงจากการที่!างานมากเก�นไป แติ&

งานที่��ที่!ามากเป<นงานที่��ไม&ก&อิให�เก�ดประโยชี่น� เชี่&นการที่��ผู้��ปฏิ�บัติ�งานที่!างาน นอิกเหน3อิจากงานที่��รบัผู้�ดชี่อิบัในขั้ณะที่��งานที่��ตินเอิงรบัผู้�ดชี่อิบัยงรอิให�ที่!าอิย�& ซึ่8�งถ3อิเป<นการที่!างาน ที่��มากเก�นคำวามจ!าเป<นและไม&ก&อิให�เก�ดประโยชี่น� จะติ�อิงม�การศ8กษ์าการแบั&งภาระงานให�เก�ดคำวามสมด�ล

62

การลดคุวามสำ/ญเสำ(ยในการที่�างาน

Non- valueadded activity



กระบัวนงานเด�ม

กระบัวนงานใหม&

63

เคุร%)องม%อในการลดคุวามสำ/ญเสำ(ยโดยใช� Technology

[E-Government]

การใชี่� Technology เพ3�อิลดคำวามส�ญเส�ยในการที่!างาน Information Technology เป<นส��งส!าคำญในการลด

คำวามส�ญเส�ยในการที่!างาน นอิกจากน�, IT ยงส&งเสร�มให�เก�ดคำวามโปร&งใส

(Transparency) ส&งผู้ลให�เก�ดการ Deregulation และการ Privatization-Self Service ในที่��ส�ด ที่,งหมดที่��กล&าวมาคำ3อิแนวคำ�ดขั้อิง E-Government

เป<นส&วนหน8�งขั้อิงแนวคำ�ด Lean Government

64

เคุร%)องม%อในการลดคุวามสำ/ญเสำ(ยโดยไม8ใช� Technology

การว�เคำราะห�กระบัวนงาน (Process analysis) แผู้นผู้งการไหล (Flow diagram) แผู้นภ�ม�กระบัวนงาน (Process chart)

การลดเวลาหน�างาน (SMED) การป9อิงกนคำวามผู้�ดพลาดในการที่!างาน

การป9อิงกนคำวามผู้�ดพลาด (Pokayoke) การบัร�หารด�วยสายติา (Visual management)

65

การว�เคุราะห้0กระบวนงาน(Process analysis)

1) แผู้นผู้งการไหล (Flow Diagram) แผู้นผู้งการไหลเป<นเคำร3�อิงม3อิที่�&แสดงถ8งคำวาม

สมพนธิ�ขั้อิงจ�ดติ&างในกระบัวนงานให�บัร�การการจดที่!าแผู้นผู้งการไหลที่!าให�ที่ราบัและเขั้�าใจ

ถ8งกระบัวนการในการให�บัร�การ โดยร�ปแบับัขั้อิงแผู้นผู้งการไหลม�ได�หลากหลายร�ปแบับัติ,งแติ&การใชี่�สญลกษ์ณ�จนถ8งการใชี่�ภาพถ&าย

หร3อิภาพเสม3อินในการจดที่!าแผู้นผู้งการไหล

66

แผนผ�งการใช�บร�การProcess Flow Diagram9

1

32 sec.

17 sec.

38 sec.

67

2

Process Flow Diagram

68

19 sec.


69

29 sec.


70

29 sec.


71

210 sec.


72


73

Process Flow Diagram9

74


75


2) แผู้นภ�ม�กระบัวนงาน (Process Chart)

แผู้นภ�ม�กระบัวนงานเป<นเคำร3�อิงม3อิที่��ใชี่�ในการว�เคำราะห�ก�จกรรมในกระบัวนงานว&าเป<น

ก�จกรรมที่��เป<นประโยชี่น� หร3อิเป<นก�จกรรมที่�� เป<นส��งส�ญเส�ย (Waste) โดยแผู้นภ�ม�

กระบัวนงานม�การแบั&งก�จกรรมอิอิกเป<น 5 ประเภที่

76


1) การปฏิ�บัติ�งาน (Operations) แที่นสญลกษ์ณ� ด�วย

2) การเคำล3�อินย�าย (Transportation) แที่นสญลกษ์ณ�ด�วย

3) การรอิคำอิย (Delay) แที่นสญลกษ์ณ�ด�วย4) การติรวจสอิบั (Inspection) แที่นสญลกษ์ณ�

ด�วย5) การเก5บัพก (Storage) แที่นสญลกษ์ณ�ด�วย

77

1 . การบ�นที่1กงาน2. การว�เคุราะห้0งาน3. การปร�บปร�งงาน4. การเปร(ยบเที่(ยบ

ประเม�นผลการปร�บปร�งงาน

5. การประย�กต0ใช�การศู1กษาการที่�างาน

Time Study Summary Sheet

1 เคำล3�อินรถเขั้�าซึ่&อิม 63.2

2 รอิชี่&างเติร�ยมซึ่&อิม 12.5

3 ยกล�ฟที่�ขั้8,น 3.0

4 ถ&ายน!,ามนเคำร3�อิงอิอิก(รวมยกล�ฟที่�) 4.5

5 เด�นไปเบั�กอิะไหล& 5.8

6 เปล��ยนกรอิงน!,ามนเคำร3�อิง 1.4

7 ลดล�ฟที่�ลง 1.2

8 เติ�มน!,ามนเคำร3�อิงใส& 3.3

9 เชี่5คำน!,ากล�น/ เติ�ม 2.2

10 เปล��ยน/ เป?ากรอิงอิากาศ 1.9

11 ติรวจระดบัน!,ามน(สติารที่�+ด8งก�านด�) 2.8

ล!าดบั งานย&อิย เวลาเฉล��ย12 เติ�มน!,ายาติ&างๆ และติรวจที่�วไป 1.5

13 ล�างที่!าคำวามสะอิาดห�อิงเคำร3�อิง 2.0

14 เชี่5คำระบับัไฟติ&างๆ 1.9

15 เชี่5คำลมยางและน@อิติล�อิ 3.3

16 เคำล3�อินรถไปล�าง 3.0

17 จอิดรถรอิล�าง 31.2

18 ล�างรถ 11.3

19 จอิดรอิติรวจสอิบัขั้,นส�ดที่�าย 0.8

20 ติรวจสอิบัขั้,นส�ดที่�าย 2.8

21 ขั้บัที่ดสอิบัและน!าไปจอิด 1.1

160.5รวม

ล!าดบั งานย&อิย เวลาเฉล��ย

1. การบ�นที่1กงาน

78

1 . การบ�นที่1กงาน2. การว�เคุราะห้0งาน3. การปร�บปร�งงาน4. การเปร(ยบเที่(ยบ


5. การประย�กต0ใช�การศู1กษาการที่�างาน

Flow Process Chart

Activity

Operation

Transport

Delay

Inspection

Storage

Present

12

4

4

1

1

เคำล3�อินรถเขั้�าซึ่&อิม 63.2

รอิชี่&างเติร�ยมซึ่&อิม 12.5

ยกล�ฟที่�ขั้8,น 3.0

( )ถ&ายน!,ามนเคำร3�อิงอิอิก รวมยกล�ฟที่� 4.5

เด�นไปเบั�กอิะไหล& 5.8

เปล��ยนกรอิงน!,ามนเคำร3�อิง 1.4

ลดล�ฟที่�ลง 1.2

เติ�มน!,ามนเคำร3�อิงใส& 3.3

/ เชี่5คำน!,ากล�น เติ�ม 2.2

/ เปล��ยน เป?ากรอิงอิากาศ 1.9

( + )ติรวจระดบัน!,ามน สติารที่� ด8งก�านด� 2.8

เติ�มน!,ายาติ&างๆ และติรวจที่�วไป 1.5

ล�างที่!าคำวามสะอิาดห�อิงเคำร3�อิงยนติ� 2.0

เชี่5คำระบับัไฟติ&างๆ 1.9

เชี่5คำลมยางและน@อิติล�อิ 3.3

เคำล3�อินรถไปล�าง 3.0

จอิดรถรอิล�าง 31.2

ล�างรถ 11.3

จอิดรอิติรวจสอิบัขั้,นส�ดที่�าย 0.8

ติรวจสอิบัขั้,นส�ดที่�าย 2.8

ขั้บัที่ดสอิบัและน!าไปจอิด 1.1

ล�กคำ�ามารบัรถ -

Total 160.5

Description Distance (m) Time (min.) Remarks

Symbol

79

1 . การบ�นที่1กงาน2 . การว�เคุราะห้0งาน3 . การปร�บปร�งงาน4 . การเปร(ยบเที่(ยบ


5 . การประย�กต0ใช�การศู1กษาการที่�างาน

63.2

12.5

3.0 4.5 5.8

1.4 1.23.3 2.2 1.5 2.0 1.9 3.3 3.0

31.2

11.3

0.82.8

1.12.81.9

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

ก่ &อินปร่บัปร่�ง 63.212.5 3.0 4.5 5.8 1.4 1.2 3.3 2.2 1.9 2.8 1.5 2.0 1.9 3.3 3.0 31.211.3 0.8 2.8 1.1

เคำล่ 3่&อินรถเขั้่�าซึ่่&

รอิชี่่&างเติร่�ยมซึ่่&

ยกล่ �ฟที่่�ขั้่8่�

น

ถ่ &ายน่�!าม่นเคำร่3่&อิ

เด่�นไปเบั่�กอิะ ไ

เปล่ �่&ยนกรอิงน่�!า

ลดล่ �ฟที่่�ล

ง

เติ่�มน่�!าม่นเคำร่3่&อิ

เชี่่5คำน่�!ากล่ ่&น

/

เปล่ �่&ยน / เป่&าก

ติรวจระด่บัน่�

เติ่�มน่�!ายาติ่&าง ๆ

ล่ �างที่!าคำวาม

เชี่่5คำระบับัไฟติ่&

เชี่่5คำลมยางและ

เคำล่ 3่&อินรถไปล่ �าง

จอิดรถรอิล่ �าง

ล่ �างรถ

จอิดรอิติรวจ

ติรวจสอิบัขั้่่�น

ขั้่บัที่ดสอิบัแล

Time Study Graph

80

1. Waiting

2. Transportation

3. Defects

4. Processing

5. Inventory

6. Movement

7. Overproduction

8. Behaviors

(พฤต�กรรมและอ�ปน�สำ�ย)

The 8th Waste

The Classic “7 Wastes”

คุวามสำ/ญเสำ(ยประการที่() 8

81

พฤติ�กรรมและอิ�ปน�สยในการที่!างาน

พฤต�กรรมคุวามสำ/ญเสำ(ย

พฤต�กรรมที่()สำร�างม/ลคุ8า(ประโยชน0)

พฤต�กรรมที่()ไม8ได�เพ�)มม/ลคุ8าแต8ไม8สำามารถูห้ล(กเล()ยงได�

82

แนวคุ�ดที่()สำ�าคุ�ญ

The Eighth Waste: Behavioral Waste SM

“พฤต�กรรมที่()ไม8ได�เพ�)มคุ�ณคุ8าให้�ก�บการที่�างานสำามารถูขั้จ�ดที่��งได�”

ไม8แสำดงคุวามคุ�ดเห้4น เกรงใจ วางเฉัย

83

การลดเวลาห้น�างาน (SMED)1. เขั้�ยนหร3อิสงเกติ�กระบัวนการที่!างานเด�ม2. แบั&งประเภที่ก�จกรรมในการที่!างานเด�มเป<น 2

ประเภที่คำ3อิ ก�จกรรมภายใน (Internal activity)- ก�จกรรมที่��ที่!า

ณ ขั้ณะที่��ประชี่าชี่นมาติ�ดติ&อิ ก�จกรรมภายนอิก (External activity)-ก�จกรรมที่��

ที่!าเม3�อิใดก5ได�3. พยายามเปล��ยนก�จกรรมภายในไปเป<นก�จกรรม

ภายนอิก4. ลดเวลาก�จกรรมภายในและภายนอิกลง5. ที่!าซึ่!,าเพ3�อิพฒนาให�ด�ย��งขั้8,น

84

การป!องก�นและแก�ไขั้คุวามผ�ดพลาด

การที่!างานที่�� ผู้�ดพลาดผู้�ดพลาด - เส�ยเวลาแก�ไขั้และ ติรวจสอิบัซึ่!,า

Do it right the first timeป9อิงกนป(ญหาไม&ให�เก�ดซึ่!,าแก�ไขั้คำวามผู้�ดพลาดที่��ติ�นเหติ�-ป(ญหาหมด

ไปอิย&างถาวร

85

เคุร%)องม%อในการป!องก�นและแก�ไขั้ป<ญห้าคุวามผ�ดพลาด

Pokayoke (Mistake proofing)

หลกการขั้อิง Visual management (การบัร�หารงานด�วยสายติา)

86

Pokayoke (Mistake-proofing)

ป!องก�นคุวามผ�ดพลาดจากกระบวนการที่�างานที่()เก�ดจากหลงล3ม เขั้�าใจคำลาดเคำล3�อินหร3อิเขั้�าใจผู้�ดขั้าดประสบัการณ�ผู้�ดพลาดจากคำวามไม&ร� �

87

ต�วอย8างขั้อง Pokayoke

ป9อิงกนคำวามผู้�ดพลาดSIM card ในโที่รศพที่�ม3อิถ3อิฝาถงน!,ามนรถอิ&างล�างหน�าซึ่อิงหน�าติ&างในใบัแจ�งคำ&าบัร�การการกลบัหมายเลขั้เร3�อิงATM

88

การบร�ห้ารงานด�วยสำายตา(Visual Management)

คำ3อิหลกการขั้อิงการคำวบัคำ�มและการบัร�หารงานโดยการใชี่�ส3�อิที่��ติามอิงเห5นเป<น

ติวกลางในการกระติ��น ส�ง การ ด!าเน�นการ

ส�ติามวนที่��ร บัเร3�อิง

Documents

การลดขั้นตอน และ การปรับปรุงคุณภาพ การให้บริการ