Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

12011

بررسی نقش مديريت تغييرات در رضايت مشتريان پروژه های فناوری

اطالعات و ارتباطات

پنجمین همایش ملی ارتباطات و فناوری اطالعات89بهمن

با گرامیداشت ایام دهه فجر انقالب اسالمی

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

3

مقدمه

جنبه های س"رتاسر در را تغییرات" "مدیری"ت مقال"ه، ای"ن چرخه ی در پروژ1ه در PLC)حیات که فرمهائ""ی و داده قرار بررس""ی مورد )

این می نمائی"م؛ بررس"ی را می کنن"د نق"ش ایفای آ"ن مختل"ف فرایندهای ب"ا مفاهی"م ویرای"ش چهارم راهنمای نیز PMBOKطریقه "ی س"ازماندهی،

پروژ"ه) حیات چرخه "ی شروع، برای می باشد. شامل PLCس"ازگار را )برنامه ریزی، اجرا، نظارت وکنترل وخاتم"ه را در قال"ب شکل فرایندهای

( :1388زیر یادآور می شویم )آسوشه،

به توج"ه ضرورت موج"ب فناوری، عرص"ه در س"ریع تغییرات فناوری بر مبتنی پروژه های در تغییرات"، "مدیری"ت موضوع

شده ارتباطات و خواسته های اطالعات در تغییرات بعالوه، ان"د؛ و صحیح مس"یری در اگ"ر ک"ه اس"ت موضوع"ی نی"ز مشتریان عدم به منج"ر می توانن"د نشون"د، مدیری"ت شده، برنامه ریزی

موفقیت در پیاده سازی چنین پروژه هائی بشوند. مقدم

ه

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

4

با توجه به روند تغییرات محیط های کسب وکار، تمرکز اکوسیستم های کسب

وکار را می توان به صورت زیر تقسیم نمود:

1960تولید بیشتر )تعداد(، دهه 1970تولید ارزان )هزینه(، دهه 1980تولید بهتر" )کیفیت( ، دهه 1990تولید سریعتر )زمان(، دهه 21تنوع تولید بیشتر )سرویس(، قرن

... در ” تغيير قابلي1ت و تواناي1ي و ارزش مدرن، وكارهای كسب ب1ه اولين اهمي1ت بيشتري نس1بت

“و پيشرو بودن، دارد.

تغییرات از نگاه كسب و كار : یک چالش مهم

/

:

تغییرات

مقدمه

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

5

مدیریت تغییرات، در مرحله ی آغازین1.

21چگونه" سازمانها/ هر کسب و کار می توانند در فضای قرن سوال: از رش"د تص"اعدی و دسترسی ناش"ی تغییرات س"ریع ب"ا - ک"ه همراه جهان"ی اطالعات، فن آوری ه"ا، زیرس"اختارهای مبتن"ی بر فناوری است-

به حیات خود ادامه دهند؟)هرینگتون، پاس"خ تعبی"ر ب"ه و 1387: رقابت پذیری که گف"ت بای"د )

خواست ب"ا خدمات و محص"والت دائ"م هماهنگ کردن ب"ا موفقی"ت، مشتریان و همچنی"ن ب"ا واکن"ش س"ریع در برابر تغییرات ناگهان"ی که در مدیریت فن آوری، حاص"ل می شود: می آین"د، به وجود زی"ر موارد اث"ر حال رشد، در اجتماع"ی، جمعی"ت جهان"ی، فشارهای اقتص"اد دان"ش، تفکر نیروی باالت"ر؛ تحص"یلی س"طوح فرهن"گ، س"یاسی؛ جغرافیای

بیشتر، قابلیت های افزایش یافته، قانون گذاری و بازارهای جدید.

1/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

6

جایگاه مدیریت تغییرات، در مدیریت پروژه1.1

هدفمندی راهبردهای مس"تلزم موفقی"ت محیط"ی، چنی"ن در عمال را پیش بینی قاب"ل تغییرات در عم"ل ابتکار ک"ه اس"ت تقاضاهای پاسخگوی کارآم"د نحوی ب"ه و می کن"د هدای"ت ناپایدار و غیرقاب"ل پیش بین"ی بازار اس"ت. بنابرای"ن، الزمست

، رویکردی در ای"ن جهت اتخاذ و نقطه 1ی آغازی1ندر همان تعیی"ن گام، نخس"تین منظور تغییرات بدی"ن اخذ مح1ل

از ناحیه ی هر یک از ذینفعان خواهد بود:درخواستی ( دفتر مدیریت ارتباط با مشتریCRM)(دفتر کمیته کنترل تغییرCCB)"شخص مدیر پروژه یا "مسؤول بخش مدیریت پروژه( مسؤول تیم اجرای مدیریت تغییرات سازمانی پروژهCIT)

1/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

7

جریان کار تصمیم گیری فرايند مديريت تغيير

1/7

سپس اتخاذ تصمیم درباره قابل بررسی بودن تغییر صورت می پذیرد:

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

8

مدیریت تغییرات، در گروه فرایندی برنامه ریزی2.

هدف از گروه فرایندی برنامه ریزی، تشریح دقیق اطالعاتمنشور پروژه در راستای ایجاد مجموعه جامعی از برنامه ها

است که تیم پروژه را در تحویل اهداف پروژه قادر می سازد.

برنامه ریزی، یک رخداد یکباره نیست؛ در سراسر پروژهاتفاق می افتد.

برنامه های اولیه، با در دسترس قرارگرفتن اطالعات بیشتردر پروژه، جزئیاتشان بیشتر می شوند.

همانگونه که تغییرات برای پروژه یا محصول، تصویبمی شوند، بسیاری از فرایندهای برنامه ریزی به بازنگری

مجدد نیازمند خواهد شد و اسناد، مورد بازنگری و به روزرسانی قرار می گیرند.

2/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

9

مدیریت تغییرات، در گروه فرایندی برنامه ریزی)ادامه(

از جمله فرمهای مورد استفاده در مستندسازی ریزی، فرمهای "برنامه مدیریت اطالعات برنامه

پروژه" هستند که توضیح می دهند چگونه تیم، پروژه را اجرا، نظارت، کنترل و خاتمه می دهد و حاوی

برنامه های مدیریت تمامی حوزه های دانش بهمراه دیگر جنبه های خاص پروژه بوده و می توانند شامل

برنامه مدیریت زمانبندیموارد زیر شوند: برنامه مدیریت ریسک برنامه مدیریت الزامات برنامه مدیریت کیفیت

برنامه مدیریت فرآیند برنامه مدیریت تغییر برنامه مدیریت محدوده منابع مدیری""ت برنام""ه انسانی

برنامه مدیریت ارتباطات برنامه مدیریت پیکربندی برنامه مدیریت هزینه برنامه مدیریت تدارکات

2/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

10

برنامه مدیریت تغییر1.2

برنام"ه مدیری"ت تغیی"ر، جزئ"ی از برنام"ه مدیری"ت پروژ"ه است؛ در واق"ع، در طول برنامه ریزی پروژ"ه، مدیری"ت پروژ"ه ب"ا بانی و توافق ب"ه تغییرات کنترل فرآیندهای در مورد پروژ"ه مشتری قرار پروژه برنام"ه در و کرده مس"تند را آنه"ا و می رس"ند

ی مدیری"ت تغیی"ر را در پروژه شرح می دهند. ای"ن برنامه، نحوهداده و ممکن اس"ت با برنامه مدیری"ت پیکربندی هم راس"تا باشد

اطالعات معمول عبارتند از: ساختار و عضویت کمیته کنترل یا نباشد. تغییر، تعاریف تغییر، کمیته کنترل تغییر: نقش ها، مسؤولیت ها

و اختیارات؛ فرآیند مدیریت تغییر: ارائه درخواست تغییر، پیگیری درخواست تغییر، بازنگری درخواست تغییر و وضعیت

درخواست تغییر.برنامه مدیریت تغییر، اطالعات را برای برنامه مدیریت پروژه

فراهم و با این موارد در ارتباطست: ثبت سابقه تغییر،" فرم درخواست تغییر و برنامه مدیریت پیکربندی.

2/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

11

فرم برنامه مدیریت تغییر

2/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

12

مدیریت تغییرات، در گروه فرایندی اجرا3.

هدف گروه فرآیندی اجرا، انجام کار مورد نیاز برای تأمین اهداف پروژه است و حداقل موارد زیر را دنبال می کند:

در این فرایندها، عمده ی کار پروژه انجام و بیشتر سرمایه مصرف می شود. در راستای اثربخش بودن، مدیر پروژه باید منابع پروژه را هماهنگ سازد، تغییرات را مدیریت

نماید، پیشرفت را گزارش کند و ذینفعان را در حین تکمیل تحویل شدنی های پروژه، مدیریت نماید.

مدیریت تیم پر"وژه مدیریت کیفیت پروژه ایجاد تحویل شدنی هامدیریت تغییرات گزارش پیشرفت ایجاد ارتباطات پروژه

مناقصه و اعطای قراردادها مدیریت ذینفعان

3/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

13

فرم های مورد استفاده در مستندسازی اجرای پروژه عبارتند از:

همزمان با اجرای کار نیاز به تغییر معموال در طول مرحله اجرا، کشف می شود. در طول اجرا، تیم پروژه ممکن است، واقعی

تشخیص دهد که تخمینهای زمانی اولیه شان صحیح نمی باشد و در نتیجه به زمان بیشتر یا کمتری جهت تکمیل کار نیازمند

می باشد؛

فهرست راهنمای تیم گزارش وضعیت اعضای تیمتوافق عملیاتی تیم درخواست تغییر

ارزیابی عملکرد تیم ثبت سابقه تغییرارزشیابی عملکرد اعضای تیم ثبت سابقه تصمیم

ثبت سابقه موضوعات حسابرسی کیفیت

3/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

14

درخواست تغییر1.3

از درخواست تغییر به لحاظ تغییر در هر یک از ابعاد پروژه استفاده می شود؛ این می تواند مربوط به

پروژه، محصول، اسناد، الزامات یا هر گونه جنبه های دیگر باشد و به محض تکمیل، به کمیته کنترل تغییر یا

دیگر واحد مشابه برای بازنگری ارائه می شود. فرم درخواست تغییر، اطالعات را برای فرآیند انجام

کنترل تغییر یکپارچه، فراهم می سازد و با موارد زیر در ارتباطست:

ثبت سابقه تغییر برنامه مدیریت تغییر

3/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

15

فرم درخواست تغییر

3/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

16

فرم درخواست تغییر- ادامه

3/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

17

فرایند پیشنهادی مدیریت درخواست تغییرات، در 2.3 محورICTپروژه های

بر مبتنی اجرائ"ی پروژه های ب"ه فراین"د نگاش"ت در ICTبرای ، ص"ورت تشکی"ل " تی"م اجرای مدیری"ت تغییرات س"ازمانی پروژه"

(CIT) فراین"د را از آنج"ا و در غی"ر اینص"ورت، گزینه "ی سوم را ،یعنی "مسؤول بخش مدیریت پروژه" در نظر می گیریم؛

توسط آ"ن کل"ی برآورد تغیی"ر"، "درخواس"ت پذیرش ابتدای در تا می پذیرد ص""ورت پروژ""ه" مدیری""ت بخ""ش "مس""ؤول

درص"ورتیکه کامال از حیطه "ی قاب"ل طرح خارج باش"د، از ارسال گردد؛ اینکار )ک"ه در ادام"ه شرح می دهیم( خودداریCCB آ"ن ب"ه

می توان"د ب"ا مذاکرات و مص"احبه های شفاه"ی متقاض"ی تغیی"ر با مدی"ر پروژ"ه ص"ورت گیرد ت"ا ضرورت تکمی"ل فرمهای ادامه چون "درخواس"ت تغیی"ر"، مشخص" گردد؛ ب"ه ه"ر حال، چن"د نکت"ه در این

زمینه قابل توجهند:

3/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

18

چند نکته

ی"ک مرج1عاوال )چارچوب FOR به ک"ه باش"د، نظ"ر م"د )باوره"ا، احساسات، تئوری ه"ا، ایده ه"ا، از "مجموعه ای هماهن"گ ارزش ها و فرضیات که تجربه انسان با استفاده از آنها معنا پیدا اگ"ر تغیی"ر درباره ی می کن"د" اطالق می گردد؛ بدی"ن ترتی"ب، مثال افراد بخش نرم افزار از س"وی مدی"ر آ"ن بخش ارائه گردد ب"ه نظر قاب"ل بررس"ی می آی"د ام"ا ممکنس"ت در پروژه ای، همین موضوع

از سوی مشتری، قابل طرح نباشد. ،موضوع دوم هم اینکه، حتی درصورتیکه درخواستهای مطروحه

تمامی الزمس"ت شود، داده تشخی"ص فوق حیطه "ی از خارج حافظه ی و مس"تندات به روزرس"انی ضم"ن ت"ا ثب"ت، موارد احتمالی تکراری موارد در زمان اتالف از پروژ"ه، س"ازمانی

خودداری گردد.

3/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

19

نمودار پیشنهادی مدیریت درخواست تغییرات در محور ICTپروژه های

3/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

20

مدیریت تغییرات، در گروه فرایندی نظارت و کنترل4.

که اس"ت فرآیندهائ"ی کنترل، شام"ل و نظارت فرایندی گروه برای پیگیری، بازبین"ی و تعیی"ن پیشرف"ت و عملکرد پروژه و همچنی"ن جه"ت شناس"ائی حوزه های نیازمن"د تغییر ، می باشند. پروژه عملکرد آنس"تکه فرآیندی گروه ای"ن اص"لی مزی"ت منظم و ) فرآیندی گروه ی"ک در تنه"ا )ن"ه بص"ورت مس"تمر

را زی"ر نظر جه"ت تعیی"ن انحرافات از برنام"ه مدیری"ت پروژ"هگرفته و اندازه گیری می شود.

کنترل تغییرات و ارائه پیشنهاد اقدام پیش گیرانه درپیش بینی مشکالت احتمالی،

نظارت بر فعالیت های جاری پروژه نسبت به برنامه مدیریتپروژه و خط مبنای عملکرد پروژه، و

تأثیر بر عواملی که موجب شوند، فرآیند کنترل تغییریکپارچه، فقط تغییرات تصویب شده را پیاده سازی نماید.

4/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

21

کنترل تغییرات یکپارچه

کنترل تغییرات یکپارچه، فرایند بازبینی تمام درخواست های تغییر، تصویب تغییرات، مدیریت تغییرات اقالم قابل تحویل، دارائی های

فرآیندی سازمانی، مستندات پروژه و برنامه مدیریت پروژه است.

. می شود انجام پروژه انتهای تا آغاز از یکپارچه، تغییر کنترل فرایند ،پروژه در درگیر ذی نفعان از یک هر توسط است ممکن تغییرات

شوند درخواست الزامات پروژه، پیچیدگی کاربرد حوزه به تغییرات کنترل سطح

و فضا قرارداد،". دارد بستگی پروژه اجرای محیط

4/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

22

کنترل تغییرات یکپارچه- ابزار و تکنیک ها1.1.4

الف. نظر کارشناسانپروژه، مدیری"ت تی"م در حاض"ر کارشناس"ان نظ"ر بر عالوه ممکن است از ذی نفعان نیز خواسته شود تا نظر تخصصی

خود را ارائه نموده و در کمیته کنترل تغییر حضور یابند.ب. جلسات کنترل تغییرات

بازبینی و جلس"ات برگزاری مس"ؤول تغیی"ر، کنترل کمیت"ه درخواس"تهای تغیی"ر و تص"ویب ی"ا رد آ"ن درخواستها می باشد. تعریف بطور شفاف، کمیت"ه ای"ن مس"ؤولیتهای و نقش ه"ا شده و مورد تواف"ق تمام"ی ذی نفعان قرار می گیرد. تمامی اطالع به و شده مس"تند تغیی"ر، کنترل کمیت"ه تص"میمات

ذی نفعان جهت اقدامات بعدی می رسد.

4/6

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

23

کنترل تغییرات یکپارچه- خروجی ها2.1.4

اگ"ر ب"ه نظ"ر آی"د ک"ه ی"ک درخواس"ت تغیی"ر، امکانپذی"ر است، به آ"ن منج"ر از محدوده می باش"د، تص"ویب ام"ا خارج تغییر، درخواس"ت اگ"ر خواهدشد. مبن"ا خ"ط تغیی"ر امکانپذی"ر نباش"د، درخواس"ت تغییر، رد شده و احتماال درخواست کننده، ب"ه بیشت"ر اطالعات کس"ب جه"ت

ارجاع داده می شود.

4/7

الف. به روزرسانی وضعیت درخواست تغییرات

درخواستهای تغییر طبق سیستم کنترل تغییر، توسط مدیر پروژه یا عضوی مشخص از تیم، مورد پردازش

قرار می گیرند. درخواستهای تغییر تصویب شده، توسط فرآیند هدایت و مدیریت اجرای پروژه،

پیاده سازی خواهند شد. وضعیت تمامی تغییرات، چه تصویب شده و چه ردشده، در برگه درخواست

تغییرات، بعنوان بخشی از به روزرسانی مستندات پروژه، ثبت می گردند.

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

24

ب. به روزرسانی برنامه مدیریت پروژه

اجزائی از برنامه مدیریت پروژه که ممکن است به روزرسانی شوند، به شرح زیر بوده، اما محدود به

این موارد نمی شوند: همه برنامه های زیرمجموعه مدیریت پروژه، و خطوط مبنایی که مرتبط با فرآیند کنترل تغییر می باشند. تغییرات در خطوط مبنا، باید

فقط تغییرات از تاریخ جاری به بعد را نشان دهند

4/7

ج. به روزرسانی مستندات پروژه

مستنداتی که ممکن است بعنوان نتیجه فرآیند کنترل تغییر یکپارچه، به روزرسانی شوند، شامل برگه

درخواست تغییر و همه مستنداتی است که به فرآیند کنترل تغییر رسمی، مرتبط شوند.

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

25

طرح مدیریت تغییرات، در گروه خاتمه5.

در انتهای پروژه، موفقیت کل برنامه ی مدیریت تغییر باید ارزیابی شود؛ این ارزیابی ممکن است به تعیین

اثربخشی، بازیگران مختلف یا یک استراتژی خاص و تسهیم یادگیری از تجربیات کمک کند. نکات مهم،

آن با دیگران و افزودن شکل و کارکرد جدیدی به متدولوژی پروژه فناوری اطالعات سازمان +

محصول پروژه به محیط انتقال موفق اطمینان از کاربردی سازمان حامیان یا مشتری می باشند.

5/7

ثبت سابقه تغییر1.5ثبت سابقه تغییر، یک سند پویاست که در سراسر پروژه نگهداری می شود و از آن برای ردگیری تغییرات، از درخواست تغییر تا

وضعیت پایانی، استفاده می گردد. ثبت سابقه تغییر، با موارد زیر در ارتباط است: درخواست تغییر و برنامه مدیریت تغییر. اطالعات معمول عبارتند از: شناسه تغییر، طبقه بندی تغییر، شرح تغییر، ارائه دهنده، تاریخ ارائه،"

حالت و وضعیت پایانی.

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

26

فرم ثبت سابقه تغییر

5/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

27

گزارش نحوه اجرای تغییرات پروژه، در جهت 2.5ارزیابی "رضایت مشتریان”

5/7

در این راستا الزمست گزارشی چون الگوی ذیل - که مفاد آن به "مدیریت تغییرات" مربوط می شود - تهیه

" ارائه گردد:مدیر پروژهو به "

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

28

از فرم ارزیابی نحوه ی مدیریت تغییرات پروژه، 3.5دید کارفرما

5/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

29

موفقیت طرح مدیریت تغییرات پروژه، عامل مهم 6."رضایت مشتریان"

عالوه بر ضرورت انجام مراحل پنجگانه ی قبل، الزمست تعامل طرح مدیریت تغییرات پروژه، با دیگر ساز و کارهای موجود در لوای مدیریت پروژه، پیش بینی و

مورد استفاده قرارگیرند که اهم آنها عبارتند از :

6/7

تعامل "طرح ارتباطات" با مدیریت تغییرات پروژه1.6در این حوزه، کلیه موارد رصدشده در طرح ارتباطات،

که در ارتباط با تغییرات باشند به مدیریت تغییرات اطالع رسانی می گردد؛ مواردی از قبیل اینکه:

چه تغییرات مهمی در حوزه ی کارفرما رخ داده اند کهمی توانند در روند ادامه ی پروژه مؤثر باشند؟ بعنوان

مثال، تغییرات سازمانی مؤثر بر پروژه، رکود اعتبار یا وضعیت اقتصادی قابل توجه در طرف مورد تعامل با

پروژه

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

30

تعامل "طرح ارتباطات" با مدیریت تغییرات پروژه )ادامه(

تعبیه محلی برای درج نظرات اعضاء تیم پروژه وشناسائی عوامل مؤثر در سازگاری کارکنان با

تغییرات، در جهت کاهش مقاومت درون سازمانی در برابر تغییرات.

دعوت از مسؤول طرح ارتباطات برای حضور در( و ارائه ی گزارشCCBکمیته کنترل تغییر)

ایجاد فضای اشتراکی بارگذاری اخبار و رویدادهایارتباطی مرتبط با حوزه ی تغییرات در بستر

و ..Sharepoint، InfoPathسیستمهائی چون ارجاع تغییرات حوزه ی مشتریان از طریق پیاده سازی

(CRMسیستم ارتباط با مشتری)6/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

31

تعامل "طرح آموزش" با مدیریت تغییرات پروژه2.6

از تعامل طرح آموزش با مدیریت تغییرات، موارد زیر انتظار می رود:

توجیه تیم درباره ی اینکه چه تغییراتی قرار است انجام شوند؟ مثال ممکن است آشنائی افراد تیم از

تغییراتی در حوزه ساختار سازمانی و مسؤولیتها، و یا حتی مکان فیزیکی انجام پروژه، ار این طریق صورت

پذیرد. توجیه اعضاء تیم درباره تغییرات و کاهش مقاومت در

يادگيري سازمانيبرابر تغییرات؛ از روشی بنام برای تواناساختن سازمان وکارمندان براي قابليت

تطبيق بيشتر با محيط متغير استفاده می گردد

6/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

32

مي توان به فن آوري اطالعات به عنوان سيستمي متشکل از سهزير سيستم سخت افزار ، نرم افزار و دیگرافزار نگريست.

روش و نحوه تحت تاثير قرار گرفتن يا تغيير در زير سيستم هايسخت افزاري و نرم افزاري به دليل اينکه كامال ماشیني هستند، از

قابليت پيش بيني بيشتري برخوردار است. اما تغيير در افراد و محيطي كه سيستم در آن به كار گرفته مي شود به دليل پيچيدگي

بيشتر ، همواره قابل تعيين و يا پيش بيني دقيق نيست و لذا اين زير .سيستم يک زيرسيستم احتمالي است

6/7

توجه به عوامل آغازین و غیرشفاف ایجادکننده ی 3.6تغییرات

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

33

تعامل طرح "مدیریت ریسک" با مدیریت تغییرات 4.6 پروژه

تغییرات را می توانند ب"ه مخاطرات"ی ک"ه مدیری"ت اینج"ا در بطور جدی تح"ت تأثی"ر قرار دهن"د، اشاره می نمائی"م؛ این

حوزه "ی تاکتیک"ی ریسک در اجرای 4مخاطرات در قال"ب پروژه قابل توجهند.

6/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

34

نتیجه گیری7.

پروژه های مبتنی بر فناوری اطالعات و ارتباطات، متأثر از وجود تغییرات س"ریع و توس"عه در فناوری بوده و الزمس"ت فرایندی مشخص برای ت"ا بس"مت "رضایت تدوی"ن شده باش"د پروژ"ه تغییرات" در "مدیری"ت مشتریان” رفت"ه و فراین"د مشخص"ی برای برآورد، کنترل و پاسخگوئی ب"ه خواس"ته های جدید م"د نظ"ر ایشان وجود داشت"ه باشد. بدین منظور،

فرایند پیشنهادی "مدیریت تغییرات” چنین ارائه گردید:

7/7

Role of C

hange Managem

ent in Custom

ers Satisfaction of ICT Projects

35

با تشكر از وقت و حوصله شما

The EndYour

Questions?

پایان