اصول برقراریارتباطات مؤثر

در سازمان

تعریف کلی ارتباط مؤثر : برقراری تفاهم ورسیدن به

توافق

تعریف علمی ارتباط انتقال پیام ازفرستنده به گیرنده ودرک

آن توسط گیرنده درمعنی مورد نظرفرستنده

گیرندهانتقال پیامفرستنده

با زخورد

( فرایند ارتباطی )

فکرکردن

رمزگذاری

درک کردن

فهمیدن

دریافت

وسیله انتقال

موانع ارتباطی

شامل :چی می خواهم بگویم ، به چه کسی فکر کردن ، •می خواهم بگویم ،چرا بگویم ،چه وقت بگویم ،کجا به

گویم، چگونه بگویم.شامل :رمزهای طبیعی ،رمزهای رمز های ارتباطی •

تصویری، رمزهای قراردادی (کالمی ،غیرکالمی)- %زبان بدن55%حالت صدا+37%کالم+7مناسب بودن وسیله وشیوه بکارگیری آن انتقال پیام ، •

مهم است . شیوه رو در رو، مکاتبه، ایمیل ،تابلوها،پیک ،وسا یل صوتی وتصویری

دریافت حسی است ، که الزمه آن دریافت کردن ::جلب توجه، ایجاد انگیزه هماهنگی شنا ختی

مستلزم کشف رمز است ،درک کردن ، فهمیدن : مستلزم داشتن احساس مشترک است

گیرنده پیام

با ز خورد عبارت ازواکنش یا عکس العملی است که گیرنده پیام ازخود نشان می دهد و ازاین طریق ، فرستنده متوجه می شود که ،

پیام او دریافت شده یا نه .

با ز خورد

مفھوم روابط انسانی و تفاوت آن با رفتار سازمانی

روابط انسانی عالوه بر کاربرد در سازمانھا ،می •تواند در تمام محافل انسانی بکار رود .ولی رفتار

سازمانی ،مختص سازمانھاست .روابط انسانی سعی در ايجاد رفتار مطلوب و شايسته در سازمان دارد

ولی رفتار سازمانی ، رفتار را پس از بروز به صورت يک واقعه در سازمان،مورد مطالعه قرار می دھد .

قلمرو روابط انسانيدان_ش رواب_ط انس_اني ب_ه بررس_ي و چگونگي •

مناس_بات ودلبس_تگيھا و س_ليقه ھ_ا و عواطف سازمان گروھھادري_ك و افراد احس_اسات و اشتراك راه از جز اينكار و پردازد م__ي

مس_اعي ب_ا كاركنان و شناخ_ت افكار و عقايد آنان تحقق نمي يابد.

غايتھای حاصل از ارتباط

افزايش کارآئی و بھره وری •ايجاد تغييرات سازمانی •پيش بينی و جلوگيری از تنشھای سازمانی •پاسخگوئی به نيازھای کارکنان و افزايش روحيه•تحکيم وضعيت کارکنان •ايجاد ھمبستگی بين اعضا و سازمان•

موضوعات مناسب ارتباط سازماني

اطالعات كلي درباره سازمان (ھدفھا ،خط مشي ھا) •اطالعات مربوط به امور و مشاغل كاركنان نظير ترفيع •اطالعات مربوط به وضعيت ويژه كه درسازمان پيش •

مي آيد. اطالعات درباره نظام اقتصادي وسياسي جامعه كه •

فعاليتھاي سازمان به آن وابسته است.

منظور ار بکارگيری ارتباط در سازمانھا

انجام اقدام ھا ھماھنگ است . •مشارکت در اطالعات است . •از ضرورتھای فرايند تصميم گيری است .•بيانگر احساسات و عواطف می باشد . •از عناصر اوليه مديريت می باشد•

شاخص ھای روابط انسانیدرک نيازھا،استعداد_ھا و مشکالت ديگران•پذيرش تفاوتھاي فردي •دوست داشتن ديگران •خوب گوش داد_ن و پذيرفتن افراد•برقراري بھداشت رواني در محيط های •

ارتباط_ی

هرعاملی که موجب عدم درک موانع ارتباطی:

پیام شود ، مانع ارتباطی است .

تقسیم بندی موانع ارتباطی :

– موانع روانی (تفاوت درعقاید ، باورها و 1

ارزش ها)

– موانع فیزیکی(تفاوت درآداب و رسوم و 2

سنت ها)

– موانع فرهنگی(تفاوت درسمبل ها و 3

نشانه ها )

موانع ارتباطات

وجود سطوح زياد سازمانی باعث پيامھای تحريف شده:•

تحريف پيامھا می شود . وھنگامی که پيامھا تحريف شده

باشند از مردم نمی توان انتظارداشت که آنھا را بطور

کامل بفھمند

چگونگی احساس گيرنده در زمان دريافت پيام بر عواطف:•

نحوه تفسيراو از پيام تاثير می گذارد .

:کلمات برای افراد مختلف معانی مختلفی دارند .سن زبان•

،تحصيل و زمينه فرھنگي سه متغير بديھي ھستند كه بر

زباني كه شخص بكار مي برد و تعاريفي كه بر كلمات بكار

مي برد تاثير ميگذارد .

موانع ارتباطی

چه بسا معنای يک کلمه يا ارتباط ميان فرھنگھا:•رفتار بين دو فرھنگ تفاوت زيادی داشته باشد.و

انتقال اين کلمه و رفتار موجب تنش و مانع در ارتباطات شود .

برقراری ارتباط اختصاص به شنوندگان ضعيف:•شنيدن دارد وبسياری از اشخاص شنوندگان

ضعيفی ھستند و آن مربوط به فلسفه ھای تصميم گيری است .

يكي از راھھاي مھم انتقال پيام ارتباط غيرکالمی:•به ديگران است . ارتباط غيرکالمی ھميشه با

ارتباط شفاھی ھمراه است .تا زمانيكه اين دوبا ھم توافق داشته باشند ،يكديگر را تقويت مي كنند .

انواع ارتباطات

ارتباطات رسمی به آن دسته از سيستم ارتباطات رسمی:•کانالھای ارتباط_ی اشاره_ داردکه بطور رسمی_ و از طريق

خطوط سلس_له مراتب اخ_تيار ومس_ئوليت طراحی_ شده است . وبرای انتقال اط_العات در داخ_ل وخارج سازمان بکار می رود .

ھرچ_قدر نظام ارتباطات ، سيس_تم_ ارتباطات_ غ_ير رسمی_: •رسمی ،پيچيده و کامل باشد ولی_ تکميل کننده_ آن ارتباطات غير رسمی است که بوسيله افراد به مح_ض بوجود آمدن يک

سازمان رسمی ،و در دل آن بوج_ود میآيد .

شیوه های ارتباطی در سازمان– ارتباط کتبی (صدوردستورالعمل – تدوین_ •

مقررات ...)– اجرای سخنرانی• – گزارش گیری•– بازدید ازقسمت ها•– نصب_ صندوق پیشنهادات•– سیاست_ درهای باز•– شرکت_ درنشست های جمعی_•– روحیه سنجی•

انواع ارتباط

ارتباطات را از نظرسطح آن می توان به سه دسته تقسیم کرد :

- ارتباط با خود1

-ارتباط با دیگران 2

- ارتباط عمومی3

ارتباط با خودبا موف__ق ارتباط دربرقراری گام اولی__ن وآگاهی خود ب_ا ارتباط برقرای ، دیگران درونی وتعارضات ه_ا وضع_ف ازتوانای_ی ازتوانایی افراد از برخ_ی . متآس_فانه اس_ت آنان احس_اسات و عواطف . خود ب_ی خبرن_د نگرش وهمین میکنن_د ارزیاب_ی ک_م را خود . برند م__ی کار نیزب__ه دیگران رادرمورد

منظورازارتباط ب_ا خود ای_ن اس_ت ک_ه دراولین گام ،شناخ_ت واقع_ی ودرس_تی ازتوانای_ی ها گام در و باشیم داشت_ه خودمان وضعفهای پردازیم ب_ه ان ب_ه برطرف کردن بعدی های داشته رضای_ت احس_اس خود ب_ه تانس_بت احترام .این احس_اس رضای_ت موجب باشی_م قائ_ل شدن برای خود و درنتیج_ه احترام قائل

شدن برای دیگران وعقاید آنان می گردد.

فرایند خود آگاهی وهدف از آن الزم_ه کس_ب توانای_ی برای رس_یدن به ارتباط •

زیر مراح_ل کردن ط_ی ، خود ب_ا موف_ق است:

(م_ن کیس_تم) منظور ازشناخت شناخ_ت خود از منطقی آگاه_ی ، آگاه_ی خود ی_ا خود خود درونی وتعارضات ضعفه_ا ، تواناییه_ا

است .

. خود ، پذیرش خود با بودن ص_ادق بمعن_ی است. فریب_ی خود عدم و خود نکردن حاش_ا پذیرش خود بمعن_ی تس_لیم شدن به حوادث ، پذیرش . نیست ونومیدی منفعالن__ه رفتار هستیم ک_ه ازآنچ_ه اس_ت حرک_ت خودنقط_ه بس_وی آنچ_ه ک_ه بای_د باشی_م . اولین گام برای ومشکالت ها ضع__ف ،پذیرش حرک__ت ای__ن مربوط بخود اس_ت ت_ا بدانی_م نقط_ه حرک_ت ما

ازکجا است .

فرایند خود آگاهی وهدف از آن پس از آگاهی رشد وتوسعه خود (خودشکوفایی )

ازضعفها ، تعارضات درونی وتواناییهای خود ، میبایستی تالش کنیم از آنچه که هستیم به آنچه که می خواهیم

برسیم .مسئولیت رشد وتوسعه ما برعهده خود ماست .

هنگامی که درجهت رشد رسیدن به احترام به خود : وتوسعه خود گام برمی داریم ، نسبت بخود احساس مثبت

وخوبی بدست می آوریم . این احساس موجب رضایت ازخود ،احساس شایستگی واعتماد بنفس می شود .

اشکاالت ارتباطی ما کدامندتکبر ( خود برتر بینی )-1

نداشتن اعتماد به نفس (خجالتی بودن )- 2عصبانیت و پرخاشگری ( کم حوصله بودن ) -3

حسادت ( رشک بردن به -4 (موفقیت دیگران

...و

چگونگی برطرف کردن ضعف ها و مشکالت ارتباطیافراد هنگام روبه روشدن با مشکالت ومسائل ، نظیریک ارتباط ناموفق ، معموآلبه دوطریق

زیر واکنش نشان می دهند:روش عقالیی یا مسئله مدار(پرداختن به حل

مسئله) -منطقی بودن (انجام ارزیابی های دقیق و 1

درست)-انعطاف پذیری (توانایی ایجاد راه حل های 2

متعدد)- دور اندیشی (پیش بینی اثرات بلند مدت 3

اقدامات )روش های غیرعقالیی یا هیجان مدار -مقابله هیجانی نظیر عصبانیت ، پرخاشگری 1

...- مقابله اجتنابی نظیرافسردگی2- گریز ازواقعیت وپناه بردن به مسکرات3

مراحل عقالیی برخورد با مشکالتحفظ آرامش وبررسی - ارزیابی اولیه : 1

وضعیت . کنترل هیجانات وعوا طف(ترس ، عصبانیت وخشم ، خوشحالی مفرط ، سوء ظن ،

شرمندگی ، منفی نگری ) -ارزیابی ثانویه :2

-شناخت مشکل وبررسی راه های مقابله -بررسی توانایی ها و امکانات خود

-انتخاب راه کارمناسب برای مقابلهارزیابی راه انتخابی( درصورت عدم -

موفقیت ،بررسی راههای دیگر)

مهارت های مقابله ای

مقابله با افسردگی -1مقابله با تنهایی ، کم رویی -2

وطرد شدگیمقابله با اضطراب -3

ابراز وجود یا جرات مندی -4کنترل خشم -5

روش غیرعقالیی برخورد با مشکالتبررسی برخی ازضعفها ومشکالت رفتاری نظیر:

خشم ، ترس ، افسردگی ، اضطراب ، تنهایی وطرد شد گی

خشم یک واکنش احساسی و خود به خودی در خشم:برخورد با تهدیدی حقیقی یا خیالی است که انرژی و انگیزه ای برای از میان برداشتن آن تهدید ایجاد می

کند.

علل بوجود آمدن خشم

اگرکسی از ابتدا چیزی را نداشته (مثالً موقعیت ناکامی و محرومیت . •شغلی) این محرومیت بخودی خود موجب پرخاشگری نمی شود. ولی

ناکامی یعنی قبال انسان چیزی راداشته واکنون ندارد. این موضوع منجر به بروزپرخاشگری می شود.

مشاهده رفتارهای پرخاشگرانه از دیگران ،رادیو و یادگیری اجتماعی . •تلویزیون، فیلمها و بازی ها.

تشویق و پاداش های اجتماعی نسبت به رفتارهای پرخاشگرانه . فرد •پرخاشگرازاین طریق به آنچه که می خواهد می رسد .

(تنبیه، تهدید، تحقیر، مقایسه)الگوهای_ تربیتی و رفتاری_ نامناسب والدین •

علل بوجود آمدن خشم

. برخی از روانکاوان جریحه دارشدن •معتقدند خشونت راهی برای ترمیم غرور

جریحه دار شده است. از نظر آنان هر اتفاقی که عزت نفس انسان را تهدید

کند، دشمن محسوب شده، رور جریحه دار شده بعضی از افراد را وادار به حمله می

کند.خطاهای شناختی . نظیر : •

- تعمیم مبالغه آمیز / تفکر همه یا هیچ - منفی بافی / فیلتر ذهنی

- قطعی گرایی / بزرگ نمایی/ کوچک نمایی

- به کارگیری عبارتهای پایدار / برچسب زدن

- نتیجه گیری شتاب زده واکنش انسان ها به موقعیت های

یکسان متفاوت است: خشم / اندوه / بی تفاوتی

شیوه های نادرست برخورد با خشم

درباره واکنش خشم افکار مختلفی وجود دارد . یکی •

ازاین افکار این است که تخلیه خشم به هر شکلی که

باشد سالم است . اما بررسی های بعمل آمده نشان می

دهند که اگر خشم هدایت نشده تخلیه شود بر شدت خشم

می افزاید . کسانی که خشم خود را به درستی تخلیه

نکنند ، یکی از رفتار های ذیل را از خود نشان می دهند :

1 . کردن پنهان احساس - اشخاص ، واکن_ش نوع درای_ن ب_ه بدن خود منتقل خش_م خود را آشکار نم_ی کنندوآ_ن را م_ی کنن_د . عوارض ای_ن عم_ل ممک_ن اس_ت منج_ر به بیماری

های روان تنی گردد .2 . خود کردن س_رزنش اشخاص - ، واکنش نوع درای_ن

هنگام خشمگی_ن شدن ، خود راس_رزنش م_ی کنند و از خود خشمگی_ن میشون_د . در نتیج_ه احس_اس ب_ی کفایت_ی م_ی کنند واکنش ای_ن . عوارض یاب_د م_ی کاه_ش نف_س ب_ه واعتماد پرخوری ی_ا گرس_نگی کشیدن عمدی ،افراط درمس_کرات یا

خواب و ... است .درای_ن نوع واکن_ش ، اشخاص خشم خود را . - پرخاشگری 3

ب_ا پرخاش های کالم_ی یادرگیری جس_مانی بروز م_ی دهند و چنانچ_ه نتوانن_د ب_ه کس_ی ک_ه موج_ب خش_م آنه_ا شده واکنش می اشیاء ی_ا دیگ_ر اشخاص س_ر بر را آ_ن ، دهن_د نشان سلطه برای رفتار گون_ه ای_ن موارد بس_یاراز در . ریزن_د جوی_ی و ایجاد رع_ب در طرف مقاب_ل انجام م_ی گیرد . این همان رفتاری اس_ت ک_ه روانشناس_ان نشان_ه شخص_یت تیپ

A در قلب_ی –عروقی بیماری های ب_ا و کنن_د معرف_ی م_ی ارتباط است .

درای_ن نوع واکن_ش ، اشخاص خشم خود - مخف_ی کردن . 4را پنهان م_ی کنن_د و منتظ_ر میمانن_د ت_ا در فرص_ت مناس_ب به مستقیم غی_ر بطور ، نشود حاص_ل مشکل_ی ک_ه ای گون_ه زدن طعنه ، جلس_ه ب_ه دیررفت_ن نظی_ر . کنن_د تالف_ی

وظنزگفتن

روش های درست مدیریت خشم

-سبک واکنش خود را هنگام احساس خشم شناسایی کنید .1

- خشم خود را ، با درج زمان وعلت آن چند بار بنویسید .2 - خود را آرام کنید . از صحنه خارج شوید ، کمی قدم بزنید ، یک 3

21لیوان آب بنوشید ،تا ده بشمارید ، نفس عمیق بکشید و حداقل ثانیه به خود فرصت دهید تا برخود مسلط شوید .

- به خشم خود فکر کنید و در پی راهی برای حل مشکل باشید .4

-در کمال آرامی احساسات خود را آشکارا ومستقیم بیان کنید .5

-موقعیت های ناراحت کننده را شناسایی کنید و واکنش های 6

منطقی را مرورکنید.

روش های درست مدیریت خشم

- با دوستان صمیمی مشورت و مراوده کنید .7

-از خود ودیگران انتظارات واقع بینانه داشته باشید .8

-روش های حل_ مسئله را بیآموزید .9

-ورزش کنید ، تغذیه خوب داشته باشید ، به اندازه بخوابید ، 10

تفریح و شادی کنید ومابین ذهن احساس جسم ، معنویات وحال

خوش تعادل ایجاد کنید .

- بجای گله وشکایت ، خواسته خود را مطرح کنید .11

- ناراح_تی های گذشته را فراموش کنید12

کنترل خشمتهدید – انرژی – سه جنبه اصلی خشم : •

انگیزه) خشم بی جا 2) خشم به جا 1انواع خشم : •

مراحل بروز خشم : • تفکر احساس رفتار•واکنش ها درموقعیت خشم : •سلطه پذیر سلطه جو جراتمند •

واکنش افراد در مواجه با موقعیت های خشم برانگیز

این افراد در پی اجتناب از درگیری و اختالف اند.- سلطه پذیر :1

: من مهم نیستم تو مهمی -شعار زندگی

داشتن والدی کنترل کننده/ یا بی توجه ،خانواده متشنج -پیشینه خانوادگی:

وسرکوبگر ،زندگی در جوامع بسته و سنتی ،والد یا سرپرست غیر قابل پیش

بینی ،تحمیل مسئولیت بیش از حد و زود هنگام.

مهرطلب و بازیگر نقش های قربانی و ایثارگر ،عالقمند به حرفه -خصوصیات شخصیتی:

های یاری رسان ،میل شدید به تایید شدن از سوی دیگران، کمال طلبی ،موفقیت طلبی

بیش از اندازه ،مدیریت شرایط بحرانی ،وفادار و متعهد و وابسته ،ازخود

گذشته ،احساس نابسندگی ،واکنش بیش از اندازه، پذیرش نقش عوامل بیرونی در

زندگی ،عدم صداقت و دروغ گویی برای خوب جلوه دادن و یا متاثر کردن دیگران ،خود را

مسئول احساسات دیگران دانستن

واکنش افراد در مواجه با موقعیت های خشم برانگیزاین افراد اهل درگیری و جنجالند. -- سلطه گر :2

من مهم هستم تو مهم نیستی -شعار زندگی:

خانوادگ_ی: مرزهای -پیشین_ه وجود ،عدم کننده گر/کنترل والدین_ی س_رکوب روش_ن عاط_ف_ی اجتماع_ی ،توج_ه بی_ش از ح_د ب_ه کودک و نیازهای غیرمنطقی

او ،پاداش گرفتن_ ودادن پرخاشگری ،زندگی در فضایی بدبینانه و خشن.

،نقص_ان در ترش_ح س_روتونین در مغ_ز و نخاع شوک_ی --خص_وصیات ش_خص_یتی: ب_ه همی_ن دلی_ل در برخ_ی افراد خش_م منج_ر ب_ه پ_ر خوری م_ی شود چرا که غ_ذا خوردن باع_ث افزای_ش س_روتونین می شود، همچنی_ن کمبود س_روتونین در مغز موجب افزایش میزان مصرف س_یگارمی ش_ود- اهل بازی برنده بازنده ، تحمل دیگران، های خواسته ب_ه توج_ه ،ب_ی زندگ_ی نامالیمات و ناکام_ی برای ک_م

خودخواه و خود محور ،باید همیشه قوی باشم.

واکنش افراد در مواجه با موقعیت های خشم برانگیز

این اشخاص بدون تجاوز به حریم دیگران ازآنها -جراَت مند (ابراز وجود )3می خواهند که از حریمشان خارج شوند. -

-احتمال خدشه دار کردن اعتماد به نفس طرف مقابل خیلی کم است.

، این پیام با توضیح رفتار شروع از ارسال پیام سه بخشی استفاده می کند-میشود و سپس احساس و در پایان اثرات آن رفتار بیان می شود:مثال:

وقتی می بینم که کارهای نامربوط بمن واگذار می شود / رفتار: چون کارم را بیشتر می کند./ اثرات: : خیلی عصبانی می شوماحساسات

1یعنی نه مثل گروه -وجود حد و مرزهای روشن در روابط بین فردی: دارای مرزهای صعب العبور 2دارای مرزهای بسیار شکننده و نه مثل گروه

و خشک.

پیشنهاداتکمک کنیم تا افراد احساس خشم را در خود بشناسند . •یاد بگیرند در مورد خشم خود صحبت کنند . •یاد بگیرند انتقاد و اظهار نظر کنند . •خواسته های خود را براحتی بگویند . •عزت نفس آن ها را تقویت کنیم . •مانع مشاهده صحنه های خشونت آمیز شویم. افراد بیش •

از شنیدن از راه دیدن یاد می گیرند و به ویژه با سرپرستان خویش همانند سازی می کنند.

در صورت لزوم از مشاورین پرسنلی کمک بگیریم. •

پیشنهاداترفتارهای پرخاشگرانه افراد بی توجهی کنیم (امتیاز ندهیم) به •

مهارتهای ارتباطی(ارتباط بدون خشونت) بیاموزیم . •

این مهارت ها شامل :

-چگونگی بیان و گوش دادن به دیگری

- تشخیص تفاوت مشاهده از قضاوت

- شناسایی احساسات و ابراز آن (احساسات ریشه در

نیازهای ما دارند)

- بیان شفاف و جزئی تقاضاها

-آموزش روشهای کنترل خشم

ترس (هراس)ترس نی_ز مانن_د خش_م ی_ک عنص_ر بقاء است . ترس وهراس •

فرار برای جسمانی خودواکنش_ی شک_ل تری_ن درابتدای_ی است ممک_ن .ترس اس_ت خط_ر از شدن پنهان و کردن واقع_ی ی_ا غی_ر واقع_ی باش_د . ترس واقع_ی منشاء بیرونی قرار می در معرض خط_ر انس_ان ک_ه .نظیرموقعیتی دارد گیرد . اما ترس های غیر واقعی ، ترس هایی هستند خیالی دراثر اس_ت ممک_ن ک_ه آمی_ز مبالغ_ه و توهم_ی ، تص_وری ،

تجربه ، شرطی شدن ، بوجود آمده باشند .

ترس (هراس)

• ، ، ترس از ناشناخته ترس از شکس_ت_ ، ترس از موفقی_ت ترس از طرد شدن ومورد ب_ی اعتنای_ی قرار گرفتن_ ، ترس -شخصی کنترل دادن ازدس_ت_ از ترس ، وتنهای_ی انزوا از

وباالخره ترس از مرگ .

افزایش و آدرنالی_ن_ هجوم ب_ا خش_م درهنگام ک_ه حال_ی_ -در انرژ_ی روب_ه روهس_تیم ، ترس تحلی_ل برنده انرژ_ی است . تکرار جنسی ناتوان_ی ، تبخال ، س_رماخوردگی ب_ا ترس احس_اس

وگاهی سرطان در ارتباط است .

افسردگی : نتیجه فرعی خشم یا ترسیکی از احساسات ناشی از استرس درمان نشده (خشم یا ترس) •

افسردگی است . برخی از عالئم افسردگی عبارتند از: رخوت ، بی حالی ، احساس درماندگی و احساس ازدست دادن کنترل

درجنبه های مهم زندگی.

همچنین در هنگامی که احساس افسردگی اقدامات زیر •

مفیداست: -ارزیابی درست موقعیت و پذیرش موقعیت های خارج از 1•

کنترل - استفاده ازروش حل مسئله2• -تفکر مثبت 3• -استفاده ازمهارت های اجتماعی ، گفتگو و مذاکره 4• -بهره گیری ازسیستم های حم_ایتی 6• -استفاده ازتفریح،ورزش و سرگرمی7•

- اضطراب4عالئم:

- جسمانی(برافروختگی،بی قراری، تپش قلب)1 –شناختی(سردرگمی،اختالل درحافظه وتفکر)2- روان شناختی(دلواپسی،بی طاقتی،نگرانی)3

مقابله : -طرزفکرخود را اصالح کنید.مثبت نگرباشید. 1 _توکل کنید .( االبذکرا... )2 -موقعیت را فرصتی برای موفقیت های آینده 3

تلقی کنید.- برخودتان مسلط باشید.4

مقابله باتنهائی ، کم رویی وطردشدگی

-تنهایی رابه عنوان مشکلی تغیر پذیردرنظربگیرید. 1

- تنهایی را بعنوان فرصتی برای انجام کارهای دلخواه 2بدانید.

-احساس طرد شدگی مربوط به نداشتن مهارت 3اجتماعی وضعف دربرقراری ارتباط است. مهارت های

اجتماعی خود را تقویت کنید ،آغازگرمکالمه و شنونده ای فعال ،همچنین دربرقراری ارتباط باانگیزه ومشتاق باشید.

ابراز وجود یا جرآت مندییك_ي از نشان_ه هاي س_المت روان_ي وجود رواب_ط اجتماعي و •

بی_ن فردي موف_ق اس_ت. وجودچنی_ن روابطِ_ گرم و صمیمانه ب_ا انس_انهاي دیگ_ر منب_ع ایمن_ي ، اعتماد ، راحت_ي و آسایش در و مشكالت با رویاروی_ي هنگام ب_ه اس_ت. هرانس_اني مواق_ع س_خت زندگ_ي وجود دوس_تان صمیمي ، خانوادهاي گرم و آشنایاني دلسوز به انسان ایمني و اعتماد میبخشد. انسانهاي ب_ا اجتماع_ي ارتباطات و بنابرای_ن وجودپیونده_ا دیگ_ر نق_ش مهم_ي ه_م در س_المت روان_ي و ه_م درسالمت

جسماني دارد.

ابراز وجود یا جرآت مندییكي از عوامل مهم این ارتباط موثر بین فردي " ناتواني یا توانایي •

شخص در ابرازوجود" است. برخي متخصصان ابراز وجود و مهارت

قاطعیت را داراي چهار مرحله زیرميدانند:

-رد تقاضاي نامعقول دیگران و قدرت گفتن " نه " 1

-طرح درخواستهاي خود و جلب احساس مثبت دیگران 2

- شروع ، ادامه و خاتمه دادن به گفت و گو . 3

- ابراز نظریات و احساسات مثبت و منفي خود نسبت به مسائل 4

ابراز وجود شامل گرفتن حق خود و ابراز عقاید،احساسات و افكار •

خویش به طورمستقیم و صادقانه است ، به نحوي كه حقوق دیگران نیز

محترم شمرده شود.

ویژگیهاي ارتباط بین فردي افراد جرأتمند:

ابراز حقوق فردي همیشه در برگیرنده عالیق ، •

احساسات و نظرات افراد است. افرادجرآتمند در

این قبیل موارد از ضمیر "من" استفاده می کنند و

مسئولیت احساسات ، عالیق و نظرات خود را بر

عهده می گیرند. این افراد در جمالت خود از ضمیر"

تو" استفاده نميكنند و هرگزسعي نميكنند طرف

مقابل را مسئول احساسات خود قلمداد كنند .

جمالت آنان مربوط به حقوق فردي ، مستقیم ،

اختصاصي و احترام آمیز است . درجمالت خود از به

كارگیری دروغ ، بی صداقت یا دالیل اغراق آمیز

اجتناب ميكنند . آن ها دارای جمالتی واضح ، صریح

و كوتاه هستند كه ادراكات ، احساسات و عالیق یا

نظرات آنان را توصیف ميكند.

نحوه ابراز حقوق فردي افراد جرأتمند:- یك توضیح كوتاه و صادقانه براي ابراز حقوق فردي 1

-جملهاي كه نشان دهنده توجه به اثر ابراز حقوق 2فردي بر فرد مقابل باشد.

-تحسین یا ذكرنقاط مثبت دیگري در فرد مقابل. 3

- یك پوزش مختصر از ناراحتي و ناامیدي كه در نتیجه 4ابراز حقوق فردي ایجاد خواهد شد.

- تالش براي رسیدن به توافق با فرد مقابل5

نحوه ابراز حقوق فردي افراد جرأتمنداز خصوصیات عمده افراد جرأتمند روشنی پاس_خهاي صراحت درپاسخ دادن:_•

آنهاس_ت. حرف زدن تكه تكه ومردداضطراب را به همراه دارد و ميدانیم كه

وجود اضطراب با جرأتمندي در تعارض اس_ت.

به تجربه ثابت شده كه بلندي صدا در قضاوت نسبت به رسایی کالم:_•

دسي بل)واحد 76جراَتمندی افراد موثر است.صحبتهایي كه در س_طح

فركانس صوت یا واحد بلندي صوت( صورت ميگیرد به عنوان جرأتمندي و در

دسي بل به عنوان پرخاش_گري ادراك ميشود.84سطح

صداي افراد جرأتمند در مقایسه با افراد غیر جرأتمند از زیر زیر و بمي صدا:•

و بمي_ بیشتري بخوردار است.

افراد جرأتمند از تحكم صداي مناسبي برخوردارند.: تحكم صدا •

نحوه ابراز حقوق فردي افراد جرأتمند

تماس چشمي و نگاه كردن مستقیم به فرد مقابل از ویژگیهاي افراد تماس چشمي:•

جرأتمند است كه داراي انعطاف پذیري و تا حدي به صورت متناوب است و حالت خیره

شدن به خود نميگیرد.

بیانات چهرهاي كلي از یك طرف و نشانههاي اختصاصي مربوط به دهان، بیانات چهرهاي :•

ابروها و پیشاني از سوي دیگر در قضاوت نسبت به جرأتمند بودن رفتار موثرند .حركات

بدون كنترل دهان ، پیشاني و حركات مداوم و كلیشهاي ابرو، همه ميتوانند نشاندهنده

فقدان جرأ تمندی باشند.

افرادي كه مهارتهاي ارتباطي و اجتماعي بیشتري دارند در موقعیتهاي ژستها: •

پرتعارض،ژستهاي بیشتري به كار ميبرند و حالت بازوها و دستها در این افراد با افرادي

كه مهارتهاي كمتري دارند متفاوت است . حركات مالیم بازوها هنگام سخن گفتن ،

دستهایي نسبتا ثابت و گوش دادن آرام و صبورانه، از جمله مواردي است كه در افراد

جرأتمندمشاهده می گردد.

نحوه ابراز حقوق فردي افراد جرأتمندباال گرفت_ن س_ر و گردن و شان_ه ه_ا ، نداشتن حركات . زبان بدن •

اضاف_ي ، روب_ه رو ایس_تادن بافر_د مقاب_ل و انجام حركات هدفمند در هنگام ص_حبت كردن و آرام ماندن در هنگام گوش دادن را از جمله رفتارهای_ي ميدانن_د ك_ه در افراد جرأتمن_د دیده ميشود. آنه_ا همچنین تكان دادن س_روگردن ب_ه طرف باال و پایی_ن و چ_پ و راس_ت و شانه

اي افتاده را از جمله مشخصات افراد غیرجرأتمند ذكر كرده ا ند.

افر_اد جرأتمن_د دو برابر افراد غی_ر جرأتمند از خودگوي . خودگوی_ي •مثبت استفاده می کنند.

تفاوت ابراز وجود با پرخاشگری

یع_نی ما بتوانیم عق_اید، ابراز وجود یا جرأتمندی •احساسات و خواسته های خود را بدون تجاوز به

حقوق دیگران بیان کنیم . یع_نی بدون احساس ترس و اضطراب و توهین و بی احترامی به دیگران طبق

عالقه خود عمل کنیم.ابراز خود و یا رسیدن به هدف و پرخاشگری ، •

خواسته ای با نیت توهین و تحقیر دیگران میباشد.

چگونه ابراز وجود کنیم؟

در حالتهای بدنی و ظاه_رمان: تماس_ چشمی مستقیم برقرار کنیم. •وضع بدنی م_ناسب و استواری به خود بگیریم. •حالت چهره مان م_تناسب با پیام باشد. (اگر از •

کاری امتناع میکنیم، لبخند نزنیم)با آه_نگ مناسب صحبت کنیم. (نه خیلی مالیم و نه •

خیلی بلند)

چگونه ابراز وجود کنیم؟

در گفتارمان:حرف و خواسته مان را بطور مستقیم و صریح و بدون واسطه بزنیم.مثال/ •

لطفاً آهسته تر صحبت کنید.به جای انتقاد از دیگری، از رفتاری که منجر به ناراحتی ما شده صحبت_ •

کنیم.

مثال/ به جای گفتن: تو آدم بی مالحظه ای هستی، بگوئیم: دوست دارم به موقع بیایی.

در بیان احساساتمان از من استفاده کنیم.مثال/ به جای " تو هیچوقت به •نظریات من توجه نمیکنی" بگوئیم: من انتظار دارم به حرفهایم گوش

دهی.

چگونه ابراز وجود کنیم؟

:نه گفتن را تمرین کنیم. نکات مهم در نه گفتن

ابتدا از موضع خود مطمئن شویم که میخواهیم بله بگوئیم یا خیر. •

دلیل روشن و کوتاهی برای امتناع خود بیاوریم. مثال/ هنگام دعوت •

دوستمان برای شرکت در یک_ گردهمایی ، برای گفتن نه بهتر است

بگوئیم: نه متشکرم از این گونه تجمعات خوشم نمیآید.سعی کنیم

هنگام نه گفتن از ژستهای بدنی مناسب آن هم استفاده کنیم.

(سرمان به نشانه نفی تکان دهیم)

هنگام نه گفتن به احساسات فرد مقابل هم توجه کنیم. به طور •

مثال بگوئیم میدانم که ازمن دلخور شدی

چگونه ابراز وجود کنیم؟اگر نمیخواهیم با تقاضای اصلی ف_رد موافقت کنیم ولی مایل_ هستیم •

به او کمک کنیم ، دست به مصالحه بزنیم.مثال/ من نمیتوانم تمام کارهای شما را انجام دهم ولی میتوانم یک ساعت به شما کمک

کنم .اگر علیرغم گفتن نه ، فرد برخواسته اش پافشاری کرد: همان دلیل_ قبلی را تکرار میکنیم ، بدون_ کوچکترین تغییر یا توضیح اضافی.

جمله مان را با صدایی مالیم و آرام میگوئیم. •

نسبت به او بی توجه میشویم. •

سکوت میکنیم (در ارتباط تلفنی)•

بیش از اصرار طرف مقابل بر خواسته اش ، ما بر نه گفتن خود •پافشاری میکنیم.

احساس گناه جایی ندارد، ما نمیتوانیم همه را خشنود نگه داریم یا •حالل مشکالت همه شویم.

چگونه ابراز وجود کنیم؟ • : رفتارمان درخواسته ها ، انتظارات و حقوق شخصی مان را مشخص کنیم. •احساساتمان را بشناسیم تا بتوانیم در موقعیتهای ویژه آنها را •

به کار گیریم: مثال/ من احساس دستپاچگی میکنم . . . . .در مورد نوع فکر و رفتار دیگران نسبت به خودمان پیش •

داروی نکنیم و حدس و گمان نزنیم.به جای ستایش و ارزیابی دیگران، آنها را به خاطر رفتار •

وکارهایشان تایید کنیم. از طعنه و کنایه زدن به دیگران خودداری کنیم. •پس از صحبتهایمان از طرف مقابل بازخورد بگیریم. (حرفهایم •

را روشن گفتم)نسبت به رفتارها و حرفهای پرخاشگرانه و توهین آمیز، بی •

توجهی انتخابی داشته باشیم.

بی توجهی انتخابی را چگونه باید عمل کرد؟

برای اثبات نادرستی رفتارشان با انها بحث نکنیم-•-جوابشان را ندهیم. •-تماس چشمی را قطع کنیم و لبخند نزنیم. •-کار قبلیمان را ادامه داده و یا کاردیگری را شروع کنیم. •به شکل موقت کناره گیری کنیم. وقتی دو نفر به دلیل •

خستگی و گرفتاری قادر به برآورده کردن نیازهای یکدیگر نمیباشند، به جای درگیری و مشاجره، بهتر است برای مدتی

از هم فاصله بگیرند. البته از نظر فیزیکی کنار هم هستند ولی کاری به هم ندارند. در واقع این پیام را به هم میدهند:

ما قبل از آنکه به طور مثبت کنار هم باشیم به یک تنهایی موقت نیازداریم.

البته باید بدانید ابراز وجود هزینه هایی هم دارد:شاید بعضی از اطرافیان از صراحت شما دلخور شوند. •شاید برخی از روابط تان از بین برود. •گاهی در زندگی شخصی و نیز محیط کارتان دچار اختالل •

میشوید. گاهی مجبور میشوید برای تغییر عادتها با خود مبارزه کنید. •

و آنچه مهم است اینکه:شما در مجموع خودتان را بپذیرید و به هدفتان برای ابراز •

وجود پایبند باشید و با اعتقاد، درصدد یادگیری و تمرین آن و ترک عادت هایتان برآئید.کجاست ؟ چگونه عدۀ� به این مهارت

رسیده اند که درشرایط متفاوت

دستورالعملھای ارتباطات

محتوای ھر پيام بايد به وضوح تعريف شود . •پيام بايد برای آگاھی ،تحريک انديشه و يا برای تشويق و •

ترغيب ديگران باشد .پيام بايد به نحو شايسته ای به صورت فرمول در آيد . •تاييد و تصديق ارتباطات برای کاھش اشتباھات دارای •

اھميت می شود .ھر زمان امکان باشد از ارتباطات کتبی استفاده شود .•

اصولارتباطی

همد لی

احساس مشترک

احساس برابری

آشکارسازی

مثبت نگری

ارتباط با دیگران

اصول برقراری ارتباط مؤثربا دیگرانپنج اصل ارتباط_ با دیگران عبارتند از:•-همدل_ی_ 1• ج_ا . د_رای_ن ام_ا . اس_ت بمعن_ی همفکری لغ_ت در همدل_ی_

منظور ای_ن نیس_ت که هرفکری من داشته باشیم_ شم_ا ه_م داشته باشید بلک_ه منظور توج_ه کردن ب_ه عق_اید وافکاردیگران وفهمیدن منظور آنان و فهماندن عقای_د وافکارمان ب_ه دیگران اس_ت . هنگ_ا م_ی_ که دیگران مواف_ق ع_قای_د ونظریات م_ا ص_ح_بت م_ی کنن_د ، توج_ه کردن ب_ه عقاید آنان . ام_ا هنگام_ی ک_ه مخال_ف_ م_ا ص_ح_بت می کارآس_ان وخ_وشایندی اس_ت کنن_د ناگهان برافروخ_ت_ه م_ی شوی_م_ ،اجازه ادام_ه ص_حبت را نم_ی_ دهیم ودلگی_ر وناراح_ت م_ی_ شوی_م . دشواری همدل_ی درتح_م_ل شنیدن عق_اید

مخالف_ واحترام قائل شدن برای این گونه عقاید دردیگران است .

اصول برقراری ارتباط مؤثربا دیگران

اغل_ب م_ا زمان_ی ک_ه ب_ا یکدیگ_ر ارتباط برقرار میکنیم ،همواره افکار، -داشت_ن احس_اس مشترک (همدردی). 2

دیگران درک داری_م که نیاز بدی_ن جه_ت . آشکار میس_ازیم را ترس_های خود و نگرانیه_ا تمایالت، آرزوه_ا،

ک_ه بهتر همدردی" .درستی از م_ا داشته باشن_د و ب_ا م_ا در زمینه نگرانیه_ا، ترس_ها ومشکالتمان همدردی کنند

را ب_ه کارب_بریم ،تالش_ی اس_ت برای درک احساسات دیگران. " احس_اس مشترک "اس_ت بجای آ_ن اص_طالح

برای ه_م احس_اسی ب_ا دیگران بای_د بتوانی_م خود را بجای آنان بگذاری_م و از دریچ_ه چش_م آنه_ا ب_ه مسائل نگاه

کنیم. در همدل_ی وهمدردی شم_ا میتوانیدس_خن طرف مقاب_ل را تکرار کنی_د ت_ا مطمئ_ن شود ک_ه شما منظور

او را دریاف_ت اید. مثال:دوس_تتان ب_ه شم_ا میگوی_د: همکار م_ن اعص_اب م_ن را خرد کرده اس_ت ب_ه هی_چ وجه

نمیتوان_م او را تحم_ل کن_م، ب_ا اس_تفاده از طرز رفتار همدالن_ه میتوانی_د ب_ه او بگویی_د: مث_ل اینک_ه از دستو

(داشتن همدردی و همدل_ی میان اینک_ه دیگ_ر ذک_ر قاب_ل نیس_ت؟نکت_ه طور ای_ن عص_بانی هس_تی، خیل_ی

احس_اس مشترک)تفاوت وجود دارد. در" احس_اس مشترک "شنونده س_عی میکن_د ب_ا احس_اسات و عواطف

گوینده همنوای_ی داشت_ه باشد. بدی_ن معن_ی ک_ه خوشحال شدن در خوشحال_ی او و متاس_ف شدن درناراحتی

خود مقابل باطرف موافق_ت و تایی_د در ص_دد الزاماً همدل_ی، شم_ا در اشاره ش_د ک_ه ول_ی همانطور او

نمیباشید.

اصول برقراری ارتباط مؤثربا دیگرانارتباط افراد با یکدیگر تالشی دوجانبه است . هنگامی این تالش دو جانبه -برابری . 3•

شکل می گیرد که هردو خود را درشرایط برابراحساس کنند . خود را برترداشتن ، به

دیگری فرصت سخن گفتن ندادن ، تکبر ورزیدن ، انتقاد ونصیحت کردن مستقیم

وخود راآگاه تر تصور کردن شرایط برابری را مخدوش وارتباط را دشوارمی سازد .

کسانی که با اشتیاق به حرف های دیگران گوش می دهند ، این . مثبت نگری - 4•

احساس را درگوینده بوجود می آورند که نظریات آنها مهم ومعتبر است . بدبینی

وقضاوت منفی درباره دیگران موجب انتشار پیام های منفی از نگاه وچهره ما می

شود وروی طرف مقابل تاَثیر منفی می گذارد وارتباط را دشوار می سازد .

درتعارضات بین فردی دیده شده که یکی از عوامل ایجاد تعارض ، برداشت تعارض

آمیز ازرفتار وگفتار دیگران است . مثبت نگری بمعنی ساده انگاری_ وباورنسنجیده

نیست بلکه منظور، خود داری از پیش فرض منفی نسبت به دیگران است .

اصول برقراری ارتباط مؤثربا دیگران

یکی ازشرایط . آشکارسازی -5•

ارتباط موثر مابین افراد ، آشنایی

آنان با یکدیگروافکار، نظرات

واحساساتشان است.هرچه افراد از

یکدیگراطالعات بیشتری داشته

باشند ، راحت ترارتباط برقرارمی

کنند.

اصول روابط انسانیتوجه به نيازھای مشترک •توجه به تفاوت ھای_ فردی •توجه به قدر و مرتبه انسان •توجه به زمينه ھای ايجاد انگيزش •

در نيروی انسانی

توجه به نيازھای مشترکھدف غاي_ی در ھ_ر س_ازمان موج_ب رفع نيازھای •

نيروی_ ا_نس_انی و نيازھای_ م_ديري_ت_ م_ی شود . و م_ی بدس_ت س_ازم_انی اھدا_ف تحق_ق طري_ق از آيد. ول_ی ھرگاه_ ا_ي_ن ا_مري_ک س_ويه شود وصرفآ کند برطرف را خود نيازھای_ طرفي_ن ا_ز يک_ی

ادام_ه کارس_ازم_ان دچار م_ش_کل م_ی شود .

توجه به تفاوتھای فردیافراد انسانی از ھم متفاوتند لذا توجه به •

تفاوتھای فردی موجبات رعايت عدالت مبتنی بر قضاوت در رفتار انسانھا را فراھم ميکند.مديريت با توجه به اصل ”نمی توان با

تمام افراد يکسان رفتارکرد“می تواند موجبات جلب حداکثر رضايت را بوجود آورد .

حالت های ارتب_اط با دیگ_ران_حالتوالدین

یحالتبزرگساالن

حالهت

کودکانه

دستور می دهد – انتقاد و نصیحت می کند

عاقالنه و سنجیده رفتار می کند

شوخی می کند – لج بازی می کند

حالت های ارتباط والدینی - بزرگساالنهحالتوالدین

یحالت

بزرگساالنه

حالتکودکان

ه

حالتوالدینی

حالتبزرگسا

النه

حالتکودکان

ه

حالت های ارتباط والدینی - کودکانهحالت

والدینی

حالتبزرگساالن

ه

حالتکودکانه

حالتوالدینی

حالتبزرگساالن

ه

حالتکودکانه

حالت های ا_رتباط کودکانه - کودکانه

حالتوالدینی

حالتبزرگساالن

ه

حالتکودکانه

حالتوالدینی

حالتبزرگساالن

ه

حالتکودکانه

حالت های ارتباط والدینیحالت

والدینیحالت

بزرگساالنه

حالتکودکانه

حالتوالدینیحالت

بزرگساالنه

حالتکودکانه

حالت های ارتباط بزرگساالنه - بزرگساالنه

حالتوالدین

یحالت

بزرگساالنه

حالتکودکان

ه

حالتوالدینی

حالتبزرگساالن

ه

حالتکودکانه

چگونه حالت بزرگساالنه راتقویت کنیم ؟

تقویت خویشتن داری -1

کنترل گفتگو های با -2 خود

داشتن سعه صدر -3

آلودگیحالتوالدین

یحالت

بزرگساالنهحالتکودکان

ه

حالتوالدینی

حالتبزرگسا

النه

حالتکودکان

ه

طردحالتوالدین

یحالتبزرگساالنه

حالتکودکان

ه

حالتوالدین

یحالت

بزرگساالنه

حالتکودکان

ه

حالتوالدین

یحالتبزرگساالنه

حالتکودکان

ه

ارتباط اثر بخش بين فردي•Openness (گشودگي ) •Empathy(همدلي)•Supportiveness

( حمايتگري)•Positivity (مثبت گرائي ) •Equality(تساوي )

Jo-Hary Window

ناشناخته شناخته

شدهبرای خود منطقه برای خود

آشکارمنطقهکور

منطقهپنهان

منطقهناشناخته

شناخته شده

برای دیگران

نا شناخته

برای دیگران

منطقهآشکار

منط قهکور

منطقهنا شناخته

منطقهپنهان

ناشناخته شناخته

شدهبرای خود

برای خودشناخته شدهبرای دیگران

نا شناختهبرای دیگران

Jo-Hary Window

منطقهآشکار

منط قهکور

منطقهنا شناخته

منطقهپنهان

ناشناخته شناخته

شدهبرای خود برای خود

شناخته شدهبرای دیگران

نا شناختهبرای دیگران

Jo-Hary Window

منطقهآشکار

منط قهکور

منطقه پنهانناشناخته منطقه

ناشناخته شناخته شده

برای خود شناخته شده برای خود

برای دیگران

نا شناختهبرای دیگران

Jo-Hary Window

مهارت های ارتباطی شنیدن : عبارتند از مؤثر

نوشتن مؤثر

خواندن مؤثر

گفتن مؤثر

مهارت های

ارتباطی

توجه به قدر و مرتبه انسان

در س_ازمان احترام باي_د مورد توج_ه باشد و •و نيت حس_ن ازطري_ق س_ازمانی مديري_ت نيروی خلقيات و خصوصيات ب_ا آشناي_ی انس_انی ،م_ی توان_د شيوه ص_حيح برخورد با

اعضا را انتخاب نمايد .

توجه به زمينه ھای ايجاد انگيزش در نيروی انسانی

اگر م_دير بتواند مس_اعدت کند تا نيروی_ ا_نس_انی •سائقھای_ روانی خودرا بکار گيرد و از اين راه برای_ انجام ام_ور س_ازمانی اق_دام_ کند ،در اين صورت_ به_ فش_ارھای_ م_قررات_ س_ازمانی نيازی

نخوا_ھد بود .عام_ل م_ھم در ايجاد ا_نگيزش_ توجه به رفع نيازھای_ ا_نس_انی اس_ت .

محتواي روابط انسانييك مدير عالوه بر شناخت انگيزه و انگيزش:

تمايالت كاركنان بايد ازانگيزه و تمايالت دروني خود نيز آگاھي الزم را داشته باشد.

منظور اينكه بتوانند حتي االمكان به ادراك:موقعيتھايي دست يابند كه نحوه كار با افراد

را براي آنان آسان كند .

:مدير در استفاده از زبان و كالم ارتباطاتبايد به گونه اي تبحرداشته باشد كه گفتارش به شكل رسا و موثر ،ھدفش را محقق سازد

.

چون قدرت ،عنصر اساسي ساختار قدرت:سازمانھاي اجتماعي است پس مديربايد

حدود اعمال آنرا بشناسد .

محتواي روابط انساني

تجلي قدرت در سازمان اختيار گفته مي شود .براي بهاختيار:مديراھميت دارد كه بداند اختيار چگونه بر رفتار كاركنانش اثرمي

گذارد .

وجود يك روحيه قوي در بين كاركنان نشاندھنده موفقيت روحيه:مدير در ايجاد ارتباط صحيح است .

تصميم گيري:مدير بايد در امر تصميم گيري مھارت داشته و صاحب اطالعات وسيعي در خصوص موضوع مربوط باشد .

رھبري ذاتا يك رويه گروھي است و مدير بايد اطالعات رھبري:مربوط به رھبري آموزشي را داشته باشد .

نقش ارتباطاتدر يک گروه يا سازمان ارتباطات •

چھار نقش ايفا می کنند :کنترل•ايجاد انگيزه•ابراز احساسات•اطالعات•

مدیریت تعارض)Conflict

Management ）

تعارض چیستتعارض رامی توان درسطح:

) 3) میان فردی 2) درون فردی 1 ) درون سازمانی و... 4میان گروهی

تعریف ومورد مطالعه قرار داد.

عبارت است ازهرگونه تعارض” ناسازگاری دردرون فرد ، مابین

افراد ، گروه ها ویا سازمان ها که موجب رفتارها ی متضاد می شود .

برای ایجاد تعارض عوامل زیر ضروری است :

- طرف های درگیر1- رفتارتعارض آمیز2- احساس ودرک ناکامی3

نگرش های مربوط به تعارض Traditional( - نگرش سنتی 1

View ） 2 نگرش رفتاری -（Behavioral view(- نگرش تعامل گرا 3（Interactional view ）

(تعارض اثر بخش – تعارض غیراثربخش )

فرایند تعارضمرحله اول : شرایط -1

تعارض برانگیزمرحله دوم : تشخیص -2

تعارض وجنبه شخصی دادن به آن

مرحله سوم : -3رفتاردربرابر تعارض

مرحله چهارم : نتایج وپی -4آمدهای رفتارها

:مرحله اول - شرایط تعارض برانگیزمتغیرهای شخصی ، شامل اختالف -1

درعقاید ، وجود شخصیت های (ناسازگاروجزمی

مشکالت ارتباطی (درانتقال پیام ، -2درمحتوای پیام ، درنرسیدن به توافق )

تعارض های ساختاری (اندازه گروه ، -3سن،مقام،سبک رهبری نظام پاداشی ، صف

و ستاد )مرحله دوم – تشخیص تعارض وجنبه شخصی

: دادن به آناحساس و درک تعارض وناهماهنگی(1

ایجاد ناکامی (2 ایجاد تنش ، اضطراب ، سرخوردگی (2

وخصومت

مرحله سوم – رفتار افراد و گروه ها درموقعیت تعارض :

تشریکمساعی

تحکم)اعمال قدرت(

سازش

مدارا احتراز

زیاد

توجه به دیگران

کم

زیاد

توجه به خود

کم

مرحله چهارم – نتایج وپیآمد : رفتارها

تعارض اثربخش و (1 پیآمدهای آن

تعارض غیر اثربخش (2وپیآمد های

موقعیت

سطحتعارض

نوعتعارض

فضایسازما

ن

پیآمد ونتیجه

A کم غیر اثربخش

بی تفاوتیو عد م خالقیت

حداقلکارایی

B مطلوب اثربخش

پرتالش و

خالقانه

حداکثرکارایی

C زیاد مخرباخالل گریبی

نظمی

حداقلکارایی

زیاد

سطحعملکر

د

کمزیاد سطح

تعارض کم

نقش عصبانیت درتعارض- خشم خود را کنترل کنید1- درهنگام عصبانیت تصمیم نگیرید2- از انرژی خشم به شکلی سازنده بهره 3

بگیرید- اگر هنگام خشم بد رفتاری کرده اید 4

عذرخواهی کنید- رفتارهای عقالیی را تمرین کنید .5- هنگامی که شخصی با عصبانیت با شما 6

رفتار می کند ، خونسرد باشید ، علت ناراحتی اورا درک کنید و به او در حل مشکل

کمک کنید .

روش های روبرویی با تعارضات مضر

مذاکره - انجام مذاکره اصولی(1فرایندی است که طی آن طرفین

مذاکره کننده برای رسیدن به توافقی که تاَمین کننده هدف های آنان باشد ، به گفتگوی با

.یکدیگر می پردازند "- دخالت شخص ثالث (میانجی )2

فرایند_ مذاک_ره

آمادگی

پیشنهاد

بحث

چانه توافقزنی

درصورت شکست

چهار_کلید اساسی برای رسیدن به مذاکره موفق عبارت است از :

- افراد . افراد را ازموضوع مذاکره جدا کنید . 1- منافع . روی منافع طرف مقابل تمرکز کنید . 2

انتخاب ها . با همکاری طرف - 3 . مقابل انتخاب هایتان را بیشتر کنید

- معیارها . درچارچوب معیارهای 4منصفانه مذاکره کنید .

ترفندهای مذاکراتیدیگر 1 ک_ه بطوری شم_ا کردن س_رگرم -

نتوانید برمذاکره تسلط پیدا کنید .

- انتقال محورمذاکره برمواردی ک_ه ب_ه نفع 2شما نیست .

- فریب دادن گروه شما ، بطوری که 3مذاکره را زودترازموعد وقبل از رضایت کامل از شرایط توافق شده ، تمام کنید .

نحوه پاسخ به ترفندها

س_عی کنی_د ازطرح موضوعات جدید -جلوگیری کنید .

بجای - را مقابل طرف برخوردهای جواب طبعی شوخ ب__ا عص__بانیت

دهید .ب_ا ب_ی توجه_ی ب_ه ترفن_د ه_ا ، اث_ر آن -

را خنثی کنید .

اهم ترفندهای مذاکراتی

وقفه 1 ایجاد تاکتی___ک -درمذاکرات .

مذاکرات 2 تکتیک -غیررسمی .

- تاکتیک تهاجمی . 3تصورکردن 4 شده انجام -

مذاکرهتمام 5 یکباره طرح -

پیشنهاداتکنترل 6 دراختیارگرفتن -

دستورجلسه- نقض مفاد قرارداد7

نقش های شخص ثالث درتعارض

حضور غی_ر فعال و صرفا" بعنوان نق_ش ناظ_ر: -1کننده ثبت و طرفی_ن بی_ن رس_ان پیام ی_ا ناظ_ر

صورت جلسات .

حضور فعال بعنوان میانجی ، - نق_ش میانج_ی : 2اما بدون حق هیچگونه دخالت درتصمیم گیری.

حضورفعال وتعیی_ن کننده ، ب_ا داشتن - حکمی_ت : 3حق هرگونه تصمیم گیری و صدور راَی.

کنارآمدن با اشخاص ناسازگارشخصیت های نا سازگار -1

شخصیت های تنش آفرین -2» نوع » آ

شخصیت های پرخاشگر -3

با آرزوی موفقیت