Upload
acacia
View
135
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
«Оценка качества работы МП или как обмануть CRM систему ? ». РАФМ, 23 декабря 2008. Вопросы для обсуждения. потребности компании относительно CRM-системы реальные и декларированные потребности МП относительно CRM-системы ожидаемые и реальные - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
«Оценка качества работы МП или
как обмануть CRM систему?»
«Оценка качества работы МП или
как обмануть CRM систему?»
РАФМ, 23 декабря 2008РАФМ, 23 декабря 2008
• потребности компании относительно CRM-системы реальные и декларированные• потребности МП относительно CRM-системы ожидаемые и реальные• аналитика и управленческие решения, пользуемся ли мы тем, что покупаем? • CRM – система управления Клиентами или МП?• почему МП не хотят понимать все преимущества ETMS?• что такое управленческий контроль?• коммуникация
• потребности компании относительно CRM-системы реальные и декларированные• потребности МП относительно CRM-системы ожидаемые и реальные• аналитика и управленческие решения, пользуемся ли мы тем, что покупаем? • CRM – система управления Клиентами или МП?• почему МП не хотят понимать все преимущества ETMS?• что такое управленческий контроль?• коммуникация
Вопросы для обсужденияВопросы для обсуждения
CRM (ETMS, ECMS) -часть
«Performance Management System»
?!
CRM (ETMS, ECMS) -часть
«Performance Management System»
?!
РАФМ, 23 декабря 2008РАФМ, 23 декабря 2008
Лисицын Максим, член Координационного совета РАФМЛисицын Максим, член Координационного совета РАФМ
ETMS или CRM, а может уже BI?
ETMS или CRM, а может уже BI?
• у скольких компаний на рынке
внедрена?
• анализ данных доступен для всего (!)
SF, а не только для руководства?
• данные по активности совмещены с
данными по продажам, хотя бы?
• etms – часть единой BI системы ?
• ???
• у скольких компаний на рынке
внедрена?
• анализ данных доступен для всего (!)
SF, а не только для руководства?
• данные по активности совмещены с
данными по продажам, хотя бы?
• etms – часть единой BI системы ?
• ???
«Что же из этого следует..?» «Что же из этого следует..?»
Если предположить, что SF •идеально рекрутирован, •тренирован, •структурирован, •полностью соответствует по размеру и дислокации на территории, •мотивирован и адекватно вознаграждается…,
должен ли менеджмент компании просто отойти в сторону и не мешать им работать?
Если предположить, что SF •идеально рекрутирован, •тренирован, •структурирован, •полностью соответствует по размеру и дислокации на территории, •мотивирован и адекватно вознаграждается…,
должен ли менеджмент компании просто отойти в сторону и не мешать им работать?
«Я полагаю, что все это следует шить…»
«Я полагаю, что все это следует шить…»
Однозначно, что система (-ы) постоянного
мониторинга всех процессов должны быть
внедрены и должны отслеживать
актуальную ситуацию для поддержания
"заданного курса".
В этом понимании CRM (ETMS) выступает как
инструмент оценки продуктивности работы
всего SF (и менеджеров тоже).
Однозначно, что система (-ы) постоянного
мониторинга всех процессов должны быть
внедрены и должны отслеживать
актуальную ситуацию для поддержания
"заданного курса".
В этом понимании CRM (ETMS) выступает как
инструмент оценки продуктивности работы
всего SF (и менеджеров тоже).
ETMS – система управления территорией
ETMS – система управления территорией- используется МП (и менеджерами!)
- обеспечена полнота и чистота БД Клиентов- позволяет планировать работу- «подсказывает и напоминает», согласно ранее внесенной информации- обеспечивает поддержку «таргетинга»
- позволяет анализировать осуществленную
активность за любой период всеми уровнями сотрудников (внедренная система регулярных отчетов)
- аналитические показатели понятны и одинаково (!) трактуемы всем SF - осуществляет управление расходами - данные по активности легко совмещаются с данными по продажам- на основе всех данных сотрудники МОГУТ принимать управленческие решения
- используется МП (и менеджерами!)- обеспечена полнота и чистота БД Клиентов- позволяет планировать работу- «подсказывает и напоминает», согласно ранее внесенной информации- обеспечивает поддержку «таргетинга»
- позволяет анализировать осуществленную
активность за любой период всеми уровнями сотрудников (внедренная система регулярных отчетов)
- аналитические показатели понятны и одинаково (!) трактуемы всем SF - осуществляет управление расходами - данные по активности легко совмещаются с данными по продажам- на основе всех данных сотрудники МОГУТ принимать управленческие решения
CRM (ETMS) - как инструмент Performance Management…
CRM (ETMS) - как инструмент Performance Management…
- позволяет ставить цели и определять
приоритеты
- позволяет разработать и проанализировать
планы для достижения целей
- обеспечивает мониторинг процессов (в том
числе, качественных изменений)
- обеспечивает управление ресурсами
- позволяет диагностировать проблемы
- предоставляет feedback и последующие
указания для корректировки проблем или
даже изменения «курса»
- представляет постоянное
структурированное руководство для
развития SF
- позволяет ставить цели и определять
приоритеты
- позволяет разработать и проанализировать
планы для достижения целей
- обеспечивает мониторинг процессов (в том
числе, качественных изменений)
- обеспечивает управление ресурсами
- позволяет диагностировать проблемы
- предоставляет feedback и последующие
указания для корректировки проблем или
даже изменения «курса»
- представляет постоянное
структурированное руководство для
развития SF
CRM… что-то забыли?CRM… что-то забыли?
ОБЕСПЕЧЕНО ПОСТОЯННОЙ ДОСТАТОЧНОЙ
ПОДДЕРЖКОЙ СО СТОРОНЫ ЕДИНОГО HELPDESK (ТЕХ. И КАЧ.) С ВОЗМОЖНОСТЬЮ
РЕШИТЬ «ЛЮБУЮ» ПРОБЛЕМУ СОТРУДНИКА В
«ПОЛЕ» В ДЕНЬ ОБРАЩЕНИЯ !!!
ОБЕСПЕЧЕНО ПОСТОЯННОЙ ДОСТАТОЧНОЙ
ПОДДЕРЖКОЙ СО СТОРОНЫ ЕДИНОГО HELPDESK (ТЕХ. И КАЧ.) С ВОЗМОЖНОСТЬЮ
РЕШИТЬ «ЛЮБУЮ» ПРОБЛЕМУ СОТРУДНИКА В
«ПОЛЕ» В ДЕНЬ ОБРАЩЕНИЯ !!!
CRM в ежедневной работе CRM в ежедневной работе
ОпределениеОпределение ВалидацияВалидация ВыполнениеВыполнение МониторингМониторинг
Постоянная коммуникацияПостоянная коммуникация
Работа по определению ПОТЕНЦИАЛА врача - ETMS (CRM) Работа по определению ПОТЕНЦИАЛА врача - ETMS (CRM)
Проверка полученных результатов с использованием объективных источников информации и проверкой вместе с РМ (двойные визиты - ETMS (CRM) )Проверка полученных результатов с использованием объективных источников информации и проверкой вместе с РМ (двойные визиты - ETMS (CRM) )
Основная работа, выполнение стратегических и тактических рекомендаций Компании на ЦИКЛ (охват и частота визитов) с фиксацией в ETMS (CRM) Основная работа, выполнение стратегических и тактических рекомендаций Компании на ЦИКЛ (охват и частота визитов) с фиксацией в ETMS (CRM)
Постоянный анализ (?) работы – ETMS (CRM) Постоянный анализ (?) работы – ETMS (CRM)
1.Определение 1.Определение
2.Валидация 2.Валидация
3.Выполнение 3.Выполнение
4.Мониторинг 4.Мониторинг
Постоянное информирование о совершаемых действиях для их своевременной коррекции с целью достижения большего результата (отчетность) через ETMSПостоянное информирование о совершаемых действиях для их своевременной коррекции с целью достижения большего результата (отчетность) через ETMS 5.Коммуникация 5.Коммуникация
«Давайте пониматьдруг друга
с полуслова…»
«Давайте пониматьдруг друга
с полуслова…»