Дистанционное банковское обслуживаниеДистанционное банковское обслуживание

Эвелина Нечипоренко, Руководитель департамента качества

обслуживания, ЗАО КБ “Ситибанк”

Конференция "Банки, точки роста: интернет и электронные деньги“Российский Союза Промышленников и Предпринимателей

29 ноября 2012 года

.

Дистанционное банковское обслуживаниеДистанционное банковское обслуживание

1. Расширять набор ДБО:

- Интернет-банк.Интернет-банк.- Мобильный банк.- Мобильный банк.- Колл-центр.- Колл-центр.- Банкоматы.- Банкоматы.- Киоски электронного обслуживания.- Киоски электронного обслуживания.- Центры самообслуживания.- Центры самообслуживания.- Бесконтактные платежи (- Бесконтактные платежи (PayPass, PayPass, мобильные приложениямобильные приложения по оплатепо оплате, , и т.д.).и т.д.).- - SMS. SMS. - E-mail.- E-mail.- Социальные сети- Социальные сети..- Компании-партнеры по обслуживанию- Компании-партнеры по обслуживанию..- и т.д.- и т.д.

2. Расширять функционал:

- Максимальное количество операции, запросов, претензий.Максимальное количество операции, запросов, претензий.- Персонализация продажи- Персонализация продажи: : предложение и оформление новых продуктов персонализированных для предложение и оформление новых продуктов персонализированных для каждого клиентакаждого клиента в каждом канале.в каждом канале.- Электронная подпись.- Электронная подпись.- Процессинг в режиме реального времени (- Процессинг в режиме реального времени (on-lineon-line))..- - Минимальное время обработки запросов.Минимальное время обработки запросов.- Обратная связь с клиентом через интернет-банк, СМС, е-- Обратная связь с клиентом через интернет-банк, СМС, е-mail, call-backmail, call-back, , ““горячая линиягорячая линия”” на сайте. на сайте.- Возможность поговорить с сотрудником - Возможность поговорить с сотрудником ((чат, видеосвязьчат, видеосвязь))..- и т.д.- и т.д.

Ситибанк - каналы дистанционного и само- обслуживания:

• Citibank Online. Запустилась новая версия интернет-банка, благодаря которой клиенты получили возможность самостоятельно осуществлять, в дополнение к уже существовавшим, ряд удобных функций (активировать, блокировать или перевыпускать карту; осуществлять привязку счета к дебетовой карте; присваивать ник/имя своим получателям и счетам; изменять лимит дополнительной карты; просмотр начисленных баллов; открывать депозит онлайн; и другое).

• Citi Mobile. (Горячая линия на App Store и Google Play для проблем с мобильными приложениями)• SMS and e-mail оповещения.

• CitiPhone. • Система Автоматического банковского обслуживания по телефону.• Банкоматы, в том числе с функцией приема наличных денег.• Миниофисы.• Центры платежей и кредитования.

Новый тип отделений с большими возможностями самообслуживания и приема оплаты, такими как банкоматы с функцией приема наличных денег и мгновенным зачислением на счет, доступ в систему интернет-банк Citibank Online, телефонной связью со службой поддержки CitiPhone.

• Терминалы системы дистанционной оплаты «Элекснет» без комиссии.• Почта России без комиссии.• Коммунальные платежи (CBOL, Mobile, ATМ) - это платежи без комиссии в адрес более чем 50 получателей:

мобильной связи, Интернета, коммерческого телевидения, телефон, Оплата коммунальных услуг, другие услуги«Единый счет».

• Карты с Метро-чипом и PayPass.• citibank.ru: “Напишите нам” – конверт для вопросов.• banki.ru: “Горячая линия: вопрос-ответ”, “Форум: народный рейтинг”, “Друзья Ситибанка”

Дистанционное банковское обслуживаниеДистанционное банковское обслуживание

3. Безопасность и защита от мошенничества по всем каналам ДБО.

• Защита клиента от мошенничестваЗащита клиента от мошенничества:: Как защититься от СМС мошенничества.Как защититься от СМС мошенничества. Как защититься от мошенничества по Как защититься от мошенничества по e-mail.e-mail. Как защититься от мошенничества по телефону. Как защититься от мошенничества по телефону. …… ……

• Безопасность использования интернет-банка.Безопасность использования интернет-банка.

• Безопасность использования картБезопасность использования карт::Оплата товаров и услуг в Интернете (3Оплата товаров и услуг в Интернете (3D SecureD Secure).).В банкоматах.В банкоматах.

• Что делать, если клиент стал жертвой мошенников. Что делать, если клиент стал жертвой мошенников.

• Резервы и критерии по компенсации клиентов, пострадавших от мошеннических действий.Резервы и критерии по компенсации клиентов, пострадавших от мошеннических действий.

• И т.д.И т.д.

4. Удобный интерфейс, дизайн, навигация.

Дистанционное банковское обслуживаниеДистанционное банковское обслуживание

5. Продвижение ДБО и вовлечение клиентов.

1. Перевод клиентов из отделений в каналы ДБО и из более дорогих в более дешевые ДБО.

2. Образование клиентов: • Всему спектру каналов ДБО.Всему спектру каналов ДБО.• Функционалу каждого канала ДБО.Функционалу каждого канала ДБО.• Основам безопасности работы с ДБО.Основам безопасности работы с ДБО.

3. Поиск нужного канала и местоположения ДБО.

4. Ценовая политика по разным каналам

5. Маркетинг и реклама.

• Операционисты колл-центра и отделений после выполнения запроса рассказывают, как осуществить аналогичную операцию в интернет-банке.• Персонализированный e-mail / SMS после операции через отделение и колл-центр.• Подсказки в интернет-банке “Новая возможность / А знаете ли Вы..”.• …….

• В отделениях и колл-центре :Комиссии за операции.Комиссии за операции.Ограничение операций по суммам, времени Ограничение операций по суммам, времени и т.д.и т.д.

• ““ПризПриз”” за первую операцию в интернет-банке. за первую операцию в интернет-банке.• … …....

Ближайший банкомат, отделение, магазин со скидками...

Различие по комиссиям, FX rates, ….

• В отделениях.• Баннеры на сайте банка.• Баннеры в банкоматах.• Информационные SMS / e-mail рассылки.• Брошюры.• СМИ.• Социальные сети.• Работа с партнерами по продвижению.• ……

Дистанционное банковское обслуживаниеДистанционное банковское обслуживание

“Данный документ не является предложением по продаже или заключению сделки, и все выраженные в нем мнения могут быть изменены без уведомления. Изложенные в данном документе данные предназначены только для целей обсуждения. Несмотря на

то, что содержащаяся в данном документе информация могла быть получена из различных опубликованных и неопубликованных источников, которые считаются

достоверными, ни ЗАО КБ «Ситибанк», ни «Ситибанк Н.А.», ни «Ситигруп, Инк.», ни их аффилированные лица и дочерние компании не гарантируют точности и полноты этой

информации и не несут ответственности за прямые или косвенные убытки, возникающие в связи с ее использованием.”