TELEPHONE DOCTOR ®

من أجل خدمة أفضل للمستفيد

إعداد رئيسة القسم النسائي

بمركز الملك فهد بن عبدالعزيز للجودة

إقبال محمد الشهيل

.سؤال

هل تستطيع إدارتنا تحقيق الريادة؟

خدمة مميزة للعمالء

من خالل تقديم: اإلجابة

لم تعتبر خدمة العمالء أمر بالغ

األهمية إن العميل في وقتنا الحاضر هو شخص واع مدرك أن من حقه الحصول على

.متميزةخدمة عمالء جيدة بل

إن معظم المنتجات أصبحت متشابهة من ناحية الجودة و ما يميز .منظمة عن غيرها هو مستوى جودة خدمة العمالء

إن مستوى الرضا الوظيفي مرتفع لدى الموظف القادر على تقديم .خدمة أفضل للعميل

Quality - qual·i·ty (kwŏl'ĭ-tē) n. الجــــــــــــــــــــودة

.إن جودة خدمة العمالء تعتمد على التقييم الشخصي لكل فرد

إن من الصعوبة تقديم تعريف للجودة فكل شخص له توقعاته الخاصة و منظوره الخاص تماماً كالسعادة و المحبة

يدرك العمالء قصور في الجودة النوعية عندما يكون هناك فجوة بين .لهمتوقعاتهم ومستوى الخدمة المقدمة

ما لذي يحدث عند وجود فجوة بين ما هو متوقع

ما هو مأمول؟و

من العمالء الغير راضين عن مستوى الخدمة % 69•

.ال يشتكون بشكل مباشر

من هؤالء العمالء لن يعاودوا التعامل مع هذه % 90 •

.اإلدارة

.آخرين 9عميل واحد غير راض كفيل بإخبار •

من العمالء الغير راضين عن مستوى الخدمة % 13•

.شخص على األقل بذلك 20سيخبرون

حتى خدمة العمالء من خالل

شبكة اإلنترنت ال تزال تسجل

.قصوراً ملحوظاً

:إن دراسة أجرتها بوابة بنتش مارك وجدت

من الشركات لم تستجيب لمطالب العمالء % 51إن •

.على اإلطالق

من الشركات التي لم تتجاوب مع % 70نجد •

24مطالب العمالء لم ترد على رسائلهم خالل

.ساعة

من الردود كانت غير دقيقة و غير % 97إن •

.مستوفاة

كيف :سؤال

على إدارتناتتغلب

هذه التحديات؟

إننا بحاجة التخاذ إجراءات عملية :اإلجابة

.لتحسين مستوى الخدمة المقدمة للعمالء

:الحل

اكتساب فريق العمل للمهارات الالزمة لتقديم خدمة

. عمالء ذات جودة عالية

فكرة رائعة و لكن كيف يتحقق ذلك؟

كيف تستخدم هذه المواد ؟

: إن هذه البرامج التدريبية مصممة خصيصاً ل

برامج التدريب

مهام اإلشراف و اإلرشاد

اإلجتماعات

الدراسات المستقلة

إن هذه البرامج التدريبية مستقاة من مواقف الحياة الواقعية للمساعدة على

إكساب أعضاء الفريق المهارة الالزمة التي تمكنهم من تقديم خدمة أفضل للعمالء

.كما لزمالء العمل

/ جميـع هذه البرامـج التدريبيـة تقدمـها األستـاذة

نانــسي فريــدمــان

و هـي ليسـت ممـثلة تقـرأ السـطـور المعــّدة مسبقاً بل هي مدربة عالمية معتمــدة

تمتلك خبـرة ثالثـون . و خبيرة في مجال خدمة العمالء. عـاماً فـي مجـال تحسين مستوى خدمة العمالء

TELEPHONE DOCTOR ®

من أجل خدمة أفضل للمستفيد

موضوعات يتناولها البرنامج

برمجة العقل اإليجابية لخدمة المستفيد مهارات أساسية للرد على المكالمات الهاتفية التعامل مع المتصل الغاضب خدمة المستفيد الداخلي تحديد حاجات المتصل نصائح أثناء على المكالمات الهاتفية القواعد األربع للرعاية لتتفادى التسرب العاطفي للمشاعر الحفاظ على العالقة مع المستفيد خمس عبارات محظورة يا له من سلوك فض؟

و المزيد

مسئولو الرد على المكالمات الهاتفية•

ممثل خدمة العمالء و العالقات العامة•

مندوب التسويق•

شؤون المعلمين•

موظفي الصف األمامي و االستقبال•

اإلداريين•

المدراء و المشرفين التربويين•

منسوبي الدعم الفني و مركز المعلومات•

منسوبي وحدة المتابعة•

جميع من له تعامل مع المستفيد•

........الفئة المستهدفة من هذا البرنامج

TELEPHONE DOCTOR ®

من أجل خدمة أفضل للمستفيد لنتقدم خطوة لألمام لضمان جودة مستوى

.خدمة العمالء لدينا

و نعمل سوياً على تقديم خدمة ذات مستوى

.أعلى من ما يطمح إليه عمالئنا

www.TelephoneDoctor.com