Таинственный агент в риэлторской компании

ИССЛЕДОВАНИЕ MYSTERY SHOPPERКАК

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХИЗМЕНЕНИЙ

ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ЭТАПЕОБРАЩЕНИЯ В КОМПАНИЮ

Шленов Алексей Юрьевич

Заместитель Генерального директора«МИЭЛЬ-Брокеридж» по Вторичному рынку

ВЕРОЯТНОСТЬЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА

ПОСЛЕ ПОСЕЩЕНИЯКОМПАНИИ

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ

ЗОНА ЛИДЕРА

КомпанияА

КомпанияB

КомпанияD

КомпанияС

© Компания МИЭЛЬ, 2007

МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ «MYSTERY SHOPPER»

ОЦЕНКА КОМПАНИИ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ

ЦЕЛИ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Маркетинговый анализ параметровработы контактного персонала московскихоператоров рынка недвижимости.

2. Выявление сильных и слабых сторонработы компаний при облуживаниипотенциальных клиентов.



ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Анализ уровня обслуживания потенциальныхклиентов агентств недвижимости и технологическогопроцесса обслуживания в целом.

2. Оценка выполнения стандартов работыконтактного персонала.

3. Анализ влияния отдельных характеристик работыперсонала на общую оценку работы компании.

4. Систематизация сильных и слабых сторон работыкомпании с клиентским потоком.


МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ «MYSTERY SHOPPER»

ОЦЕНКА КОМПАНИИ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ


ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИМАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

«Mystery Shopper»380 обращений

Клиенты«Бизнес класса»

99обращений

Клиенты«Эконом класса»

281обращение

Городская и загородная недвижимость



ПРОЦЕСС ВЫБОРА КОМПАНИИ: этапы

1. Сбор информации 2. Звонок в офис

3. Приходв офис

4. Выборкомпании



ОБЩАЯ КАРТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВПредварительные телефонные

переговоры

1. Звонок вкомпанию

2. Телефонный разговорсо специалистом

3. Офис 4. Reception

5. Переговоры

6. Работа послепереговоров

Встреча скомпанией

Переговорысо специалистом



ОБЩАЯ КАРТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Предварительные телефонныепереговоры

1. Звонок вкомпанию

2. Телефонный разговорсо специалистом

Встреча скомпанией

3. Офис 4. Reception

Переговоры соспециалистом

5. Переговоры 6. Работа послепереговоров


Min 13%

31% Min

56% ?


Уровеньпрофессионализмасотрудников и их

готовностьиспользовать

знания длярешения задачи

клиента

Четкость, конкретность,

понятностьдействий

сотрудников

Эмоциональнуюподдержку, открытость вобщении

Фокусировкуна решениизадачи клиента

Интеллектуальнаясоставляющая

Организационнаясоставляющая

Эмоциональнаясоставляющая

Балансинтересов

ЧТО ОЦЕНИВАЕТ КЛИЕНТ, ВЫБИРАЯ КОМПАНИЮ?



ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯпри звонке

Трудность восприятияклиентом быстрого

темпа речи

Неотработанность процедуры переключенияна специализированные отделения и сбои вработе дежурного оператора в выходные дни

Перебиваниеклиента



ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯпри разговоре

Нагнетаниепессимизмаи негатива

Невниманиек проблемамклиента

Навязывание своеговидения проблемы вместо

выяснения потребностей клиента



ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯот офиса

Отсутствие отдельнойпереговорной комнаты

Недостаточно деловоеоформление офиса:

«забарахлённость» илипустота

Отсутствиепарковки



ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯот приема клиента на reception

Отсутствие признаковдоброжелательности в общении

Неумение и нежелание занятьклиента во время ожидания

Клиентам не предлагается чай/кофе

Отсутствие охраны в офисе

В работе охраны доминируетстиль допроса


►

►

►

►

►


ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯот переговоров

Недостаточная информированность агента

Недостаточный профессионализм агента

Неудовлетворительные личные качестваагента

Отсутствие материалов, демонстрирующихбезопасность, надежность проведения сделки

Отсутствие намерения выйти на сделку


►

►

►

►

►


КАК МЫ РАБОТАЛИ С РЕЗУЛЬТАТАМИИССЛЕДОВАНИЯ:

ПРОВЕЛИПРЕЗЕНТАЦИЮДЛЯСОТРУДНИКОВВСЕХ УРОВНЕЙ

РАЗРАБОТАЛИНОВЫЕ МОДУЛИ

ОБУЧЕНИЯ

СОЗДАЛИ ЦЕНТРКОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

НАЧАЛИРАЗМЕЩАТЬ

НА САЙТЕФОТОГРАФИИ И

РЕЗЮМЕСОТРУДНИКОВ, ПРИЗНАННЫХ

ЛУЧШИМИ

ВВЕЛИ ПОКАЗАТЕЛЬКАЧЕСТВА В СИСТЕМУМОТИВАЦИИРУКОВОДИТЕЛЕЙ

ПЕРЕСТРОИЛИРАБОТУ

КОНТАКТ-ЦЕНТРА

ПРОВЕЛИОПТИМИЗАЦИЮ

ТЕРРИТОРИИОБСЛУЖИВАНИЯ

КЛИЕНТОВ ВНАШИХ ОФИСАХ

ИдеальнаяМодель

КачественнойУслуги



Идеальная моделькачественной услуги –

та, которую вы сами хотелибы получить.

Не как таинственныйпокупатель.

Алексей Шленов



Documents

Таинственный агент в риэлторской компании