אבג

אבג

2011ינואר

לוגו לקוח

CRM וחוויית לקוח בעולם רב ערוציB-Proל משותף "מנכ, קרן שקד

. זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחרמסמך .סודי מסחרית.B-Proאלא על פי הסכמה מראש ובכתב של , כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, להעתיק, אין לשכפל

מה זו בכלל חוויית לקוח

#1 ranking in Forrester’s 2010 Customer Experience Index (CxPi)

:שאלות לבחינת חווית הלקוח 3

Meeting needs–התאמה לצורך 1.

- Easy to do business withקלות העבודה 2.

Enjoyability -הנאה 3.

. זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחרמסמך .סודי מסחרית.B-Proאלא על פי הסכמה מראש ובכתב של , כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, להעתיק, אין לשכפל

:פרמטרים לנאמנות לקוח 3בבחינת

להקטין רכישות/ הרצון לנטוש1.

הרצון להגדיל רכישות2.

הסיכוי להמליץ לחבר או עמית3.

?ולמה חווית לקוח חשובה לארגון

נמצא מתאם גבוה בין חווית לקוח לבין נאמנות לקוח

Source: Forrester Research

. זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחרמסמך .סודי מסחרית.B-Proאלא על פי הסכמה מראש ובכתב של , כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, להעתיק, אין לשכפל

על הלקוח בתובנותהעמקת שימוש ▪

לא מובנהניתוח מידע ▪

הלקוחות שרותתחייתו של ▪

כמדד עיקרי בביצועי הארגוןנאמנות לקוח ▪

ויישומים מבוססי מיקום mobile, יות-iPodאינטרקציות ▪

כמפתח לשיקום מערכות יחסים עם לקוחותתרבות ארגונית ▪

ים-CRM -הטמעת המדיה החברתית בתהליכי הארגון ה...ו▪

Source: experiencematters.wordpress.com

בחוויית הלקוח 2011המגמות הצפויות בשנת 7

. זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחרמסמך .סודי מסחרית.B-Proאלא על פי הסכמה מראש ובכתב של , כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, להעתיק, אין לשכפל

ערוצי face to

face

ערוצי offline

ערוצי online

ערוצי תקשורת בין הארגון ללקוח

: לאורך כל מחזור החייםמכירה ועד , משיווק

שירות ושימור

,הגעת הלקוח לסניףהגעת הנציג לבית הלקוח

,מוקד טלפוני,מייל שיווקי

'וכו

chat, אימיילים,פורומים,בלוגים

'רשתות חברתיות וכו

. זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחרמסמך .סודי מסחרית.B-Proאלא על פי הסכמה מראש ובכתב של , כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, להעתיק, אין לשכפל

תופעה מוכרת הנובעת מריבוי -" ית-CRMסכיזופרניה "הערוצים איתם הלקוחות באים במגע

. זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחרמסמך .סודי מסחרית.B-Proאלא על פי הסכמה מראש ובכתב של , כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, להעתיק, אין לשכפל

מעבר בין ערוצים לנהלחוויית לקוח מחייבת ארגונים

Choice

• Multichannel access

• User-maintained contact profiles

• Reasonable escalation path

• Multichannel access according to Context

Consistency

• Coherent policies

• Synchronized data

• Familiar content and tone

• Fulfilled brand promise

Continuity

• Multichannel awareness

• Smooth handoffs

• Preserved context

• Feedback

Source: Bob Chatham Forrester Research

. זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחרמסמך .סודי מסחרית.B-Proאלא על פי הסכמה מראש ובכתב של , כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, להעתיק, אין לשכפל

קרן שקד

052-2333306

keren.shaked@b-pro.pro

תודה ויום מהנה

CRM וחווית הלקוח בעולם רב ערוציסדר היום

B-Pro, ל משותף"מנכ, קרן שקד–דברי פתיחה ▪

יבמ , יועץ בכיר וניהול פרויקטים ,אילן גדות -מודל אנאליטי חדש להצלחה עסקית : לקוח בזמן אמת-התאמת מוקדן ▪ישראל

טלדור, מנהל מוצר, יוחנן בנבנישתי - Master Data Managementהאתגרים ביישום פתרון ▪

▪CRM Cross Channels - ל משותף"מנכ, אורלי נחום אברמוביץ ,BeyondIT

▪The First Lane to Client Autonomy: A Case Study- Daka My Business ל"מנכ, אילן זריהן - 90

הפסקת קפה וכיבוד10:55-11:15▪

ון ברייס הדרכה'ג, CRMמנהלת תחום , אביבית בן סימון - CRMהגורם האנושי בהטמעת מערכות ▪

ל מערכות מידע ופאני ממן "סמנכ, רוזובחיים , CRM- SAPמומחה פתרונות , אבי נווה - SAP CRMניהול תהליכי מכירה עם ▪Given Imaging, מנהלת תחום אפליקציות–

ERGO, מנהל שותף, עידו נמיר - CRM -ממשק בין ניהול ידע ל▪

CRMפתרונות : פאנל ספקים▪

הפסקת קפה וכיבוד13:05-13:25▪

שירותי בריאות כללית, ל שיווק וקשרי לקוחות"סמנכ, עופר חברוני, ערוצית כתפישה אסטרטגית-חדשנות שירותית רב▪

המסורתיCRM -רשתות חברתיות וההשפעה שלהן על ה: פאנל בכירים▪

ארוחת צהריים14:20▪