Санкт�Петербург2002

Б.С. Гольдштейн, В.А. Фрейнкман

CALL�ЦЕНТРЫи

КОМПЬЮТЕРНАЯТЕЛЕФОНИЯ

01 - Title.p65 08.04.2002, 14:461

Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А.Call�центры и компьютерная телефония. —СПб.: БХВ – Санкт�Петербург, 2002. — 372 с.: ил.ISBN 5�8206�0105�X

Конвергенция сетей и услуг связи в значительной степени основы�вается на технологиях компьютерной телефонии 3�го поколения. Рассмат�риваемые в книге достижения этой бурно развивающейся индустрии реа�лизуются сегодня в Call�центрах и приходящих им на смену Web�контакт�центрах, в разнообразных узлах услуг (Service Nodes), в различных систе�мах и средствах организации новых инфокоммуникационных видов обслу�живания.

Для инженеров и бизнесменов, для программистов и менеджеров,для всех специалистов, занятых организацией, разработкой и эксплуатаци�ей систем и средств компьютерной телефонии и Call�центров. Для студен�тов и аспирантов соответствующих специальностей. Для всех, кого интере�суют современные технологии инфокоммуникаций.

Научно�техническое издание

B.S. Goldstein, V.A. FreinkmanCall�centers and Computer telephony, Saint�Petersburg,BHV – Saint�Petersburg, 2002.

The convergence of telecommunication networks and services is basedconsiderably on the third generation computer telephony technologies. Theachievements of this rapidly developing industry considered in the book are im�plemented today in Call centers and Web enabled contact centers coming up totake their place, in various Service Nodes and other systems and means for theprovision of new infocommunications services.

The book is primarily intended for engineers, businessmen, programmers,managers, and all specialists involved in the management, development, andoperation of computer telephony systems and Call centers. It will be a valuablereference source for students and post�graduates studying in these areas. It willbe helpful for all those who are interested in state�of�the�art infocommunicationstechnologies.

Scientific and technical edition

Copyright © B.S. Goldstein, V.A. Freinkman, 2002

© Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А., 2002

ISBN 5�8206�0105�X

УДК 621.395.34Г63

ББК 32.881

Г63

01 - Title.p65 08.04.2002, 14:462

СодержаниеПредисловие.......................................................................... 91 Основы компьютерной телефонии .............................11

1.1 Что такое компьютерная телефония? ....................................... 11

1.2 CTI или СТ? ............................................................................... 22

1.3 CTI и Интеллектуальная сеть ..................................................... 25

1.4 Конвергенция телекоммуникационных услуг и IP�услуг ............. 32

1.5 Call�центры и речевые порталы ................................................ 34

2 Исторические предпосылки.........................................372.1 История телефона .................................................................... 37

2.2 История компьютера ................................................................ 41

2.3 История компьютерной телефонии .......................................... 62

3 Стандартизация .............................................................753.1 Стандартизация компьютерной телефонии .............................. 75

3.2 Этапы стандартизации ............................................................. 78

3.3 Рекомендации ITU�T ................................................................. 80

3.4 Стандарты ISO .......................................................................... 84

3.5 Стандарты ETSI ........................................................................ 84

3.6 Структура ECMA ....................................................................... 86

3.7 Американский институт стандартов ANSI .................................. 88

3.8 Консорциум мультимедиа и телеконференций IMTC ................. 88

3.9 Конференции OpenSig and OpenArch и рабочая группа IEEE P1520 .................................................... 88

3.10 Международный консорциум Softswitch ................................. 90

3.11 Форум MSF ............................................................................. 90

3.12 Консорциум Parlay Group ........................................................ 91

3.13 Еще раз о TAPI, TSAPI и JTAPI .................................................. 93

3.14 ECTF ....................................................................................... 97

02 - Contents.p65 01.04.2002, 17:123

4 Содержание

4 Услуги компьютерной телефонии ............................ 1014.1 IVR и аудиотекс ....................................................................... 101

4.1.1 Основы IVR ...................................................................... 1014.1.2 Аудиотекс ....................................................................... 1044.1.3 Меню .............................................................................. 1054.1.4 Системы оповещения ..................................................... 1094.1.5 Запись переговоров ....................................................... 109

4.2 Речевая почта ......................................................................... 110

4.2.1 Офисные системы ........................................................... 1104.2.2 Алгоритмы речевой почты ............................................... 1114.2.3 Речевая почта в ТфОП ..................................................... 1174.2.4 Психологический аспект ................................................. 119

4.3 Факс�серверы ........................................................................ 119

4.4 Унифицированный обмен сообщениями................................. 120

4.4.1 Предпосылки .................................................................. 1214.4.2 Функциональные возможности ....................................... 1224.4.3 Архитектура .................................................................... 1274.4.4 Стандартизация .............................................................. 1294.4.5 Проблемы и перспективы................................................ 136

4.5 Телеголосование .................................................................... 137

5 Предоплаченные услуги связи ................................. 1415.1 Принципы начисления платы за услуги связи .......................... 141

5.2 Предоплаченные услуги связи ................................................ 143

5.3 Предоплаченные услуги на рынке мобильной связи................ 146

5.4 Привлекательность предоплаченных услуг связи.................... 148

5.5 Функциональные возможности системы обработки СТК ......... 150

5.5.1 Обслуживание вызова ..................................................... 1505.5.2 Функциональный блок подготовки счетов ....................... 1535.5.3 Блок маршрутизации и начисления платы ....................... 1535.5.4 Присвоение прав доступа и назначение категорий карт .... 1545.5.5 Настройка параметров обслуживания вызовов ............... 1555.5.6 Доступ к статистической информации ............................ 156

5.6 Применение СТК в ТфОП. Процессинговые центры ................ 157

5.7 Дополнительные услуги с помощью СТК ................................. 161

6 Ступени распределения вызовов ............................. 1676.1 Основные понятия .................................................................. 167

02 - Contents.p65 01.04.2002, 17:124

Содержание 5

6.2 Опыт ВСС России ................................................................... 171

6.3 Функциональные возможности СРВ ....................................... 179

6.3.1 Маршрутизация и обработка вызовов ............................. 1806.3.2 Дисциплины очередей и алгоритмы

обслуживания вызовов ................................................... 1816.3.3 Операторы в системе ...................................................... 1836.3.4 Статистика и учет вызовов .............................................. 1866.3.5 Системы отчетности и управления

операторским центром ................................................... 187

6.4 Архитектура и перспективы эволюции СРВ ............................. 188

7 Call!центры .................................................................. 1917.1 От СРВ к Call�центрам ............................................................ 191

7.2 Исходящие вызовы ................................................................. 194

7.3 Call�центры смешанного типа ................................................. 197

7.4 Варианты реализации Call�центров ........................................ 199

7.4.1 Definity ............................................................................ 1997.4.2 Call�центр NEAX 2400/7400 ............................................. 2057.4.3 Call�центр ПРОТЕЙ .......................................................... 2077.4.4 Решение Nortel Networks ................................................. 211

7.5 Аутсорсинг при организации Call�центров .............................. 214

7.6 Многофункциональный центр обслуживания вызовов ............ 219

8 Контакт!центры ........................................................... 2258.1 Конвергенция и операторские центры .................................... 225

8.2 Функциональные особенности контакт�центра ....................... 232

8.3 Доступ к услугам контакт�центра ............................................ 233

8.4 Организация очередей и маршрутизация вызовов ................. 239

8.5 Безопасность ......................................................................... 244

8.6 Клиентская база данных ......................................................... 247

8.7 Архитектура контакт�центра ................................................... 247

8.7.1 Два архитектурных стиля ................................................ 2478.7.2 Шлюз IP�телефонии ........................................................ 2528.7.3 Серверы приложений ...................................................... 2528.7.4 Базы данных ................................................................... 2538.7.5 Сервер эксплуатационного управления .......................... 253

02 - Contents.p65 01.04.2002, 17:125

6 Содержание

8.7.6 Рабочие места операторов ............................................. 2548.7.7 PROXY�сервер для доступа из Интернет .......................... 2558.7.8 Оборудование пользователя ........................................... 255

8.8 Административное управление работой контакт�центра ........ 256

9 Алгоритмическое обеспечение ................................ 2639.1 Общие положения .................................................................. 263

9.1.1 Управление обслуживанием вызова ................................ 2649.1.2 Управление телефонными устройствами ........................ 2659.1.3 Управление медиа�ресурсами ........................................ 265

9.2 Протокол CTSA ....................................................................... 267

9.3 Модель обслуживания вызовов SCAI ...................................... 271

9.4 Интерфейс TASC .................................................................... 274

9.5 Архитектура СТI по ECTF и интерфейс C.001 ........................... 274

9.5.1 Структура сервера ECTF ................................................. 2769.5.2 Конфигурации сервера ................................................... 2769.5.3 Базовая конфигурация сервера ...................................... 2789.5.4 Интеграция процессов управления

обслуживанием вызова ................................................... 2799.5.5 Модель управления обслуживанием вызова C.001 .......... 2839.5.6 Базовая модель обслуживания вызова

в спецификациях ECTF .................................................... 283

9.6 Концепция медиа�услуг .......................................................... 284

9.6.1 Модель обработки информации...................................... 2859.6.2 Устройства маршрутизации и медиа�доступа ................. 2879.6.3 Общее описание взаимодействия

приложение � сервер ...................................................... 2889.6.4 Группа и ресурсы ............................................................ 289

9.7 Протокол Parlay API ................................................................ 297

9.7.1 Интерфейсы структур ..................................................... 2979.7.2 Интерфейсы услуг ........................................................... 2989.7.3 Интерфейсы управления ресурсами ............................... 2999.7.4 Архитектура Parlay API ..................................................... 299

9.8 Интерфейсы JAIN ................................................................... 301

10 Программное обеспечение .................................... 30310.1 Основные компоненты программного обеспечения .............. 303

10.2 Операционные системы ....................................................... 304

02 - Contents.p65 01.04.2002, 17:126

Содержание 7

10.3 ПО обработки медиа�потоков ............................................... 309

10.4 ПО обработки сигнализации ................................................. 311

10.5 Программное обеспечение API ............................................. 316

10.5.1 Программирование TAPI ............................................... 31610.5.2 Программирование TSAPI ............................................. 323

10.6 ПО интеллектуальной платформы ПРОТЕЙ ........................... 326

10.6.1 Aрхитектура ПО ............................................................. 32610.6.2 Библиотека ATE ............................................................. 32810.6.3 Структура ПО шлюза IP�телефонии ............................... 32910.6.4 Модуль пакетирования речи .......................................... 33010.6.5 Модуль обработки телефонной сигнализации ............... 33110.6.6 Модуль сигнализации H.323 .......................................... 33210.6.7 Модуль логики услуг шлюза IP�телефонии .................... 332

10.7 ПО пользовательского интерфейса ...................................... 333

11 Аппаратное обеспечение ....................................... 33711.1 Компьютеры ......................................................................... 337

11.1.1 Шина ISA ....................................................................... 34011.1.2 Шина EISA ..................................................................... 34111.1.3 Шина VESA .................................................................... 34111.1.4 Шина PCI ....................................................................... 342

11.2 Промышленные компьютеры ................................................ 344

11.2.1 Compact�PCI ................................................................. 34411.2.2 Компьютеры с пассивной объединительной платой ...... 34711.2.3 Процессоры .................................................................. 34811.2.4 Контроллеры внешних устройств .................................. 348

11.3 Изобретение DSP ................................................................. 349

11.4 Функции плат компьютерной телефонии .............................. 354

11.4.1 Запись и воспроизведение речевой информации ......... 35411.4.2 Распознавание речи ...................................................... 35611.4.3 Обработка межстанционной

и абонентской сигнализации ......................................... 35811.4.4 Прием цифр номера ...................................................... 36011.4.5 Инициирование вызова ................................................. 360

11.5 Реализация плат компьютерной телефонии .......................... 361

Список литературы.......................................................... 369

02 - Contents.p65 01.04.2002, 17:127

02 - Contents.p65 01.04.2002, 17:128

ПредисловиеТелепортация – вот, пожалуй, единственная телекоммуникационная

услуга, не реализованная к настоящему времени, хотя и над ней, по всейвероятности, работают ученые. В остальном же разработчики продол�жают выдумывать всё новые и новые удивительные телекоммуникаци�онные услуги, призванные удовлетворить поистине ненасытное жела�ние людей иметь связь и получать информацию мгновенно, повсемест�но и в самых различных формах: аудио, данные, видео, мультимедиа(а в недалеком будущем – запахов, осязательной информации). Все этиуслуги требуют очень высоких технологий, среди которых в начале ХХIвека достойное место заняли Call�центры и оборудование компьютер�ной телефонии третьего поколения.

Не только извечная тяга к знаниям, но и весьма прозаические эко�номические резоны стимулировали их развитие. На мировом телеком�муникационном рынке ярко проявилось то, что темпы роста доходов,получаемых от предоставления дополнительных инфокоммуникацион�ных услуг существенно превышают темпы роста доходов от традици�онных услуг – собственно обеспечения коммутируемых соединений.Несомненно, что современный оператор – поставщик услуг не толькодолжен быть способен предложить широкий спектр специализирован�ных услуг, ориентированных на удовлетворение потребностей отдель�ных групп пользователей, но и уметь быстро и при разумных затратахвнедрять новые виды услуг. Рассматриваемые в книге технологии даютему эти возможности.

Они, кстати, уже хорошо известны в России. Как операторами ста�ционарной телефонной сети общего пользования (служба 09 или бюроремонта, например), так и операторами мобильной связи и другими ком�паниями предлагаются разнообразные услуги Call�центров и компью�терной телефонии третьего поколения. Компьютеры уже умеют прини�мать и сортировать телефонные вызовы, производить оповещение або�нентов, предоставлять абонентам доступ к базам данных, выдавать ин�формацию о расписании поездов или самолетов, о наличии билетов илитоваров на складах и в магазинах и т.п. Кроме того, компьютерная теле�фония – это сервисные телефонные карты, интегрированный корпора�тивный офис, запись телефонных переговоров и многое, многое другое.

Приложения компьютерной телефонии исторически были сосредо�точены в центрах обработки вызовов (Call�центрах), сначала ориенти�рованных только на распределение входящих вызовов (СРВ), а затем об�служивающих как входящую, так и исходящую нагрузку. Следующимшагом этой эволюции стала обработка электронной почты, сообщений

03 - Preface.p65 01.04.2002, 17:129

10 Предисловие

в чатах, факсимильных запросов и т.п., что привело, в частности, к по�степенной замене терминов: от СРВ к Call�центру, от Call�центра к Кон�такт�центру, или даже к Web�контакт�центру.

На этом пути разработчики телекоммуникационных услуг пережилипериод, характерный и для многих других отраслей в 80�х годах прошлогостолетия, – период чрезмерного очарования безграничными возможно�стями компьютеров, приведший, кстати говоря, к концепции Интеллек�туальной сети, не предусматривающей участие «живых» операторов нив одной из услуг списков CS1, CS2 и др. Разные аспекты этой концепциибудут неоднократно упоминаться на страницах этой книги, а более глу�бокому ее изучению посвящена монография [3], которая может быть ре�комендована читателям, интересующимся современными телекомму�никационными услугами.

Не избежали подобного увлечения и разработчики компьютерной те�лефонии и Call�центров, речевая почта и автоматические операторы ко�торых явно злоупотребляли и продолжают злоупотреблять возможностя�ми современных сверхмощных компьютеров, новейших алгоритмов рас�познавания речи, программного обеспечения на жестких дисках, кото�рые практически не ограничивают его объем, и рассмотренными в по�следней главе книги новыми DSP, что, в совокупности, может сделатьреальностью следующий телефонный разговор человека с Call�центром:

Компьютер: «Спасибо, что вы обратились в нашу справочную службу.Так как все операторы сейчас заняты, прослушайте рекламную инфор�мацию ...»

Человек: «Заткнись и сообщи мне телефон...»

Компьютер: «Тогда позвоните позже, когда у нас появятся свободныеоператоры, а вы научитесь приличным манерам».

О том, как это реализуется, говорится в главах 9, 10 и 11 данной кни�ги (всего их, по традиции, – 11), посвященных алгоритмическому, про�граммному и аппаратному обеспечению Call�центров и компьютернойтелефонии, соответственно. Очень хотелось бы, чтобы читатель добрал�ся до этих последних трех глав, адресованных всем, кто работает в об�ласти сегодняшних инфотелекоммуникаций. Самим же Call�центрампосвящены главы 6, 7 и 8, содержание которых по важности и актуально�сти на самом деле заслуживает отдельной книги. В предшествующихглавах рассматриваются основные услуги и технологии компьютернойтелефонии третьего поколения, исторические аспекты, вопросы стан�дартизации, вопросы терминологии и, что самое важное, концептуаль�ные вопросы организации инфокоммуникационных услуг в мультисер�висных сетях следующего поколения.

Авторы считают своим долгом высказать признательность А.В. Пин�чуку, О.И. Пигоревой, Д.А. Потапову, А.А. Зарубину, В.В. Саморезовуи другим коллегам, занимающимся разработками в рассматриваемыхв книге областях и оказавшим авторам существенную помощь в подго�товке рукописи, а также отметить неоценимую помощь В.А.Соколовав редактировании книги, хотя ему и не удалось полностью решить тер�минологические проблемы, о которых будет сказано в главе 1. Так илииначе, но все просчеты (не только терминологические) остаются на со�вести авторов, которые готовы принять замечания, впечатления и поже�лания читателей по электронной почте nio1@loniis.ru.

03 - Preface.p65 01.04.2002, 17:1210

Глава 1Основы

компьютернойтелефонии

Машины должны работать. Люди должны думать.Девиз компании IBM

1.1 Что такое компьютерная телефония?

Собственно говоря, ответу на этот вопрос и посвящена значитель�ная часть книги. Здесь же мы попытаемся определить лишь некото�рые основные понятия в этой области и обозначающие их термины.

Связисты старшего поколения помнят горячие споры о термино�логии, дискуссионные статьи, связанные с разработкой терминоло�гических ГОСТов, борьбу с употреблением терминов «телетрафик»вместо «телефонная нагрузка», «бит» – вместо «двоичный разряд»,«компьютер» – вместо «электронная вычислительная машина» и т.п.Сегодня подобные споры просто бессмысленны, в первую очередь,из�за резкого сокращения продолжительности жизни не столько са�мих терминов, сколько соответствующих этим терминам техническихконцепций, решений и оборудования. А потому авторы в этой книге,начиная с ее названия, сознательно используют сложившийся в оте�чественных публикациях по компьютерной телефонии сленг как наи�более эффективное (а иногда – просто единственное) средство бытьпонятыми читателями.

Как метко определил много печатавшийся в СССР американскийпоэт левых взглядов Карл Сэнберг, «сленг – это язык, снявший пид$жак, поплевавший на руки и принявшийся за работу». И именно это

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1211

12 Глава 1

соображение оправдывает появление на страницах книги таких словкак Call�центр, IP�телефония, предоплатные телефонные карточкии т.п.. Только исключительный успех отдельных телекоммуникацион�ных технологий позволяет соответствующим терминам на некотороевремя закрепиться, а иногда даже перейти из узко профессиональ�ного лексикона в повседневный обиход, как это получилось, напри�мер, с аббревиатурами АТС или GSM. Уже сейчас ясно, что аббре�виатуру CTI – Computer�Telephony Integration (компьютерно�телефон�ная интеграция) или CT – Computer Telephony (компьютерная теле�фония) вряд ли ожидает счастливая участь аббревиатуры GSM. Бо�лее того, авторам представляется, что появляющаяся в настоящеевремя в результате конвергенции компьютерных и телекоммуника�ционных технологий новая индустрия инфокоммуникаций «покроеткак бык овцу» компьютерную телефонию. Или, заменяя метафоруМихаила Жванецкого несколько менее образным высказываниембизнес�аналитика Боба Эммерсона, – «компьютерная телефонияпринадлежит индустриальной нише стоимостью в 8 миллиардов дол�ларов, которая оказалась катапультированной в 200 миллиардныйрынок и была им поглощена». Тем не менее, 8 миллиардов долла�ров – тоже хороший рынок, поэтому обратимся к компьютерной те�лефонии как таковой и начнем с определений.

Человек, который в 1992 году придумал термин компьютернаятелефония, – это Гарри Ньютон, известный специалист в области те�лекоммуникаций и издатель нескольких журналов и книг по электро�связи, в том числе, журнала «Компьютерная телефония». У нас бо�лее известен его «Ньютоновский словарь по телекоммуникациям»,в котором дается следующее определение:

Компьютерная телефония (CT, Computer Telephony) – дисцип$лина использования развитых логико$информационных возможно$стей компьютера для создания и приёма телефонных вызовов, со$общений факсимильной связи и других сложных сообщений и тран$закций с участием сетей общего пользования, частных сетей и сетиИнтернет. Этот термин охватывает множество технологий, в том чис$ле, интеграцию компьютер$телефон через локальную сеть, интерак$тивную обработку речи, речевую почту, операторские Call$центры,распознавание речи, преобразование текст$речь, факсимильнуюсвязь, одновременную передачу речи и данных, обработку речевыхсигналов, видеоконференции, автоматический набор номера, аудио$текст, речевое воспроизведение данных, справочные службы и мно$гие другие технологии, дополняющие и расширяющие функциональ$ные возможности традиционной телефонной коммутации.

Приведенное определение включает в сферу компьютерной те�лефонии операторские Call�центры, что, по мнению авторов, отнюдьне общеизвестно, а потому и само название книги, и компоновка ма�териала в ее главах призваны это продемонстрировать. Кроме того,

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1212

Основы компьютерной телефонии 13

определение не затрагивает обратную ситуацию, когда телефоннаясистема управляет некоторыми функциями компьютерной системы.Хотя уже в конце 1960�х годов область компьютерной телефонии, ещёне имевшая своего названия, была представлена комплексом из не�скольких мэйнфреймов IBM 360, соединённых с УАТС IBM 2750, ко�торый обеспечивал приём заказов от книжных магазинов через сетьобщего пользования Германии. А в 1970�х годах это были автомати�ческое распределение вызовов к агентам крупных операторских цен�тров с помощью оборудования компании Rockwell и система Delta 1компании Delphi Corporation, которая использовалась службами от�вета на телефонные вызовы в Сан�Франциско. В 1980�х годах этобыли система речевой почты VMX, система интерактивного речево�го ответа Periphonics и устройства упреждающего набора. Обо всемэтом будет подробнее рассказано в следующей главе.

Там же будет сказано, что уже с самого начала 1990�х годов ком�пьютерная телефония использовала не только большие ЭВМ, нои персональные компьютеры (РС), которые внесли в телекоммуни�кационную индустрию новые возможности. Стандартизация отрас�ли связи и наличие дешёвых CT�каналов породили новое поколениеCT�приложений, которые связали с телефонными линиями серверылокальных вычислительных сетей (LAN), телефонные станции сетейобщего пользования, УАТС частных сетей и настольные РС.

В те дни двумя лидерами компьютерной индустрии были Novellи Microsoft, причем считалось, что Novell владеет компьютерными се�тями, а Microsoft – настольными РС. Именно эти две компании былипервыми, кто начал разрабатывать стандартную модель API компь�ютерной телефонии. В 1992 году AT&T и Novell разработали интер�фейс программирования приложений услуг телефонии (TelephonyServices Applications Programming Interface, TSAPI), который работалтолько в среде NetWare, что было относительно дорого, однако обес�печивал применение в приложениях компьютерной телефонии ар�хитектуры клиент/сервер с возможностью управления функциямиthird�party call control. В этих приложениях сервер является интел�лектуальным и может устанавливать соединения и маршрутизиро�вать вызовы независимо от пользователя, а также управлять, напри�мер, удалённой УАТС.

Компании Intel и Microsoft разработали интерфейс программиро�вания приложений телефонной связи (Telephony Application Program�ming Interface, TAPI), открытое программное обеспечение, работаю�щее под Windows и выполняющее телефонные приложения в РС (firstparty call control), но не позволявшее (по крайней мере, вплоть допоявления версии 3.0) в полной мере поддерживать third�party callcontrol на базе архитектуры клиент/сервер. К подходам TAPI и TSAPIмы еще вернемся в связанной со стандартизацией главе 3, в главе 9,описывающей алгоритмическое обеспечение Call�центров и компь�

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1213

14 Глава 1

ютерной телефонии, а также в главе 10, посвященной программно�му обеспечению компьютерной телефонии.

Кстати, именно в главах 9 и 10 изложены основные причины, покоторым в конце 1990�х годов потребовалось ещё раз переопреде�лить понятие «компьютерная телефония». Это было обусловлено,в частности, объединением традиционных телефонных систем ком�мутации каналов с пакетными технологиями и с IP�сетями, такимикак Интернет, при котором в компьютерной телефонии становятсясущественными не столько сами компьютеры, сколько абстрактнаямодель управления обслуживанием вызова и обмена сообщениями.В эпоху, когда концепция платформы сместилась из операционнойсистемы к браузерам, интерфейс TAPI, едва выйдя победителем извойны с TSAPI, в 1998 году столкнулся с конкурентом абсолютно но�вого типа – с интерфейсом Java Telephony API (JTAPI). Некоторыефункции JTAPI и TAPI перекрываются. Одной из этих функций явля�ется функция управления обслуживанием вызова JTAPI, которая так�же используется в JAIN, куда, в конечном итоге, перейдет значитель�ная часть функциональных возможностей JTAPI. Эта более широкаяспецификация JAIN, как и другая, не менее перспективная техноло�гия PARLAY API, рассматриваются далее в этой книге.

А сейчас вернемся к терминам и определениям. Приведем ещенесколько определений, подобранных в редакционной колонке пер�вого выпуска журнала «Компьютерная телефония» за 2000 год.

Карлтон Карден, автор книги «Understanding Computer Telephony»предлагает следующее определение. Компьютерная телефония –это общий термин, охватывающий широкий спектр технологий и при$ложений, использующих компьютерный потенциал (чаще всего –сервер или локальную сеть), чтобы придать телефонии интеллекту$альные функции и обеспечить сопряжение этих функций с обработ$кой данных.

Эд Маргулис из Miller Freeman Voice Data Group: Компьютернаятелефония – отрасль, специализирующаяся на приложении компь$ютерного интеллекта к созданию и приему телефонных вызовов,а также к другим сложным взаимодействиям.

Наиболее развернутое определение предложено ведущей в этойобласти компанией Dialogic: Компьютерная телефония – это тех$нология, которая позволяет скоординировать действия телефоннойи компьютерной систем для выполнения следующих функций.

• Прием телефонного вызова, когда система обнаруживает входя$щий вызов, воспроизводит (без участия оператора) ответную ре$чевую фразу и меню опций, а также дает абоненту возможностьоставить свое сообщение.

• Управление набором номера, когда абонент, набрав телефонныйномер системы компьютерной телефонии, получает предложение

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1214

Основы компьютерной телефонии 15

ввести с клавиатуры телефонного аппарата свой идентификаци$онный номер, а после верификации этого номера получает вто$рой сигнал ответа станции и указания о дальнейшем наборе, на$пример, междугородного или международного номера.

• Автоматическое разъединение системами компьютерной телефо$нии, отвечающими на вызовы путем воспроизведения записан$ной информации (например, прогноза погоды), по окончании еевоспроизведения.

• Маршрутизация телефонного вызова к нужному приложению вы$зываемой стороны (при этом с аппарата, непосредственно при$нявшего вызов, ответ на вызов не производится). В варианте про$граммированной переадресации входящий телефонный вызовнаправляется к другому телефонному номеру (например, систе$ма речевых сообщений позволяет пользователям заранее указатьтелефонный номер, к которому при их отсутствии на рабочем мес$те должны переадресовываться входящие вызовы). Другой вари$ант автоматической переадресации позволяет ответить на вхо$дящий вызов и направить его к другому расширению в случае,если от вызывающего абонента не поступает никаких указаний.Например, приняв входящий вызов, система компьютерной те$лефонии инструктирует вызвавшего абонента: «набрать 1 в слу$чае, если вызов производится с кнопочного телефона, или подо$ждать соединения». Если абонент не набирает требуемый номерв течение 5 секунд, вызов автоматически переводится к секрета$рю. Вариант переадресации в зависимости от информации, по$ступившей от абонента: система отвечает на входящий вызови предлагает вызывающему абоненту набрать, в зависимости отцели звонка, ту или иную комбинацию цифр. Например, системакомпьютерной телефонии предлагает набрать 1 для соединенияс отделом продажи, 2 – с отделом обслуживания и т.п., или подо$ждать ответа секретаря. Весьма интересен еще один вариант –маршрутизация к службам телефонных аудиоконференций, даю$щим абонентам возможность присоединяться к беседе двух илиболее сторон, набирая определенную комбинацию цифр в режи$ме многочастотного набора.

• Уведомление абонента, участвующего в сеансе связи, о новомвходящем вызове посредством специального звукового сигнала.Большинство телефонных систем располагают этой функцией,часто – в сочетании с функцией речевой почты. Если извещаемаяо новом вызове сторона не желает отвечать на него, вызываю$щий абонент слышит записанную речевую фразу и имеет возмож$ность оставить свое сообщение.

• Организация ожидания: вызов находится в очереди до тех пор,пока вызываемое лицо не сможет на него ответить, или пока неосвободится исходящая линия, по которой может быть произве$

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1215

16 Глава 1

дена его дальнейшая маршрутизация. Если количество входящихвызовов превышает количество людей, их обслуживающих, мо$жет быть организовано ожидание ответа. Ожидающие абонентыобычно слышат звуковой сигнал или речевое сообщение, инфор$мирующее их о перспективах дальнейшего ожидания, а например,приложение «телефон доверия», позволяет абонентам получатьв это время бесплатную информацию, консультацию или помощь.

• Предоставление информации в соответствии с меню опций, вос$производимым при поступлении в систему входящего вызова. Вы$зывающий абонент выбирает нужную опцию, нажимая на оп$ределенную кнопку телефонной клавиатуры или просто называяизбранную опцию (если система оборудована функцией распо$знавания речи). Например, служба «банковские сделки по теле$фону» отвечает на вызов и воспроизводит меню предлагаемыхуслуг приблизительно по такой модели: «Если вас интересуетсальдо счета, наберите 1, если процентная ставка, наберите 2и т.п.» Информация может воспроизводиться автоматически илив зависимости от выбранной абонентом опции меню. Пользова$тель может регулировать скорость и громкость воспроизведения,набирая соответствующие комбинации цифр в DTMF$режиме. Уп$реждающее введение информации с клавиатуры в DTMF$режимепозволяет пользователям «вторгаться» в воспроизводимое сооб$щение, вводя в систему необходимую информацию. Например,пользователь, знакомый с приложением для проверки балансов,может ввести номер своего счета, не дослушав до конца предла$гаемые ему инструкции. Возможно озвучивание информации,хранящейся в текстовом файле: синтезатор речи может зачитатьвызывающему абоненту текст, хранящийся в компьютерном фай$ле (например, сообщение электронной почты). Система преоб$разования текста в речь может создавать и новые, не записанныезаранее речевые сообщения. Например, может быть озвученахранящаяся в телефонном справочнике информация о телефон$ных номерах, именах, адресах и т.п. Система уведомления можетсообщить абоненту о том, что ему оставлено сообщение. Напри$мер, система речевой почты отвечает на вызовы, поступающиек занятым телефонным номерам, и предлагает вызывающим або$нентам оставить сообщение. Вызываемая сторона извещаетсяо наличии сообщения световым сигналом или текстом на дисплеетелефонного аппарата. Возможна отправка факса – информации,хранящейся в компьютерном файле. Например, система факси$мильного ответа предлагает позвонившему абоненту ввестив систему телефонный номер, по которому можно отправить факс.Более сложные системы позволяют вызывающему абоненту пред$варительно выбрать из предлагаемого меню необходимую емуинформацию.

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1216

Основы компьютерной телефонии 17

• Получение информации, т.е. запись и хранение в компьютерномфайле для последующей обработки информации, получаемой отабонентов. Например, система массового опроса респондентов,работающая по следующей схеме: люди звонят по определенно$му номеру, и им предлагается записать свои соображения в свя$зи с обсуждаемой темой. Другой вариант – определение телефон$ного номера вызывающего абонента с помощью АОН. Например,приложение телемаркетинга может направить вызов к торговомуагенту и в процессе его разговора с абонентом поместить в базуданных телефонный номер этого абонента и информацию о теку$щем запросе. Еще один вариант – фиксация набранной абонен$том цифровой комбинации: регистрируются и сортируются циф$ровые коды, набранные вызывающими абонентами. Например,автоматизированная система проведения опросов предлагаетлюдям позвонить по определенному номеру и проголосовать,выбрав тот или иной ответ путем набора на телефонном аппаратезаданного цифрового кода. Система регистрации определяети записывает информацию о входящих и исходящих телефонныхвызовах, включая данные о продолжительности разговора, о датеи времени суток, набранный телефонный номер или телефонныйномер вызывающего абонента и т.п. Это позволяет, например,оценить производительность труда операторов телемаркетинго$вой компании, определить среднее время, затрачиваемое ими наработу с одним телефонным вызовом.

• Распознавание речи позволяет абонентам взаимодействоватьс системами компьютерной телефонии, произнося определен$ные слова или фразы. Эти технологии особенно полезны в усло$виях, когда применение многочастотного режима набора номе$ра весьма ограничено. Система распознавания устных команд,произносимых определенным человеком, предусматривает ин$дивидуальную настройку системы компьютерной телефонии наконкретного пользователя путем: (1) формирования списка упот$ребляемых слов; (2) многократной аудиозаписи этих слов, по$зволяющей системе запомнить характеристики речи говоряще$го/говорящей; (3) повторения записи в разных условиях (скажем,при шумовых помехах на телефонной линии). Система распо$знавания устных команд независимо от индивидуальных рече$вых особенностей говорящего обычно предусматривает весьмаограниченный запас слов (цифры от 0 до 9), слова «да» и «нет»и т.п. Например, при обращении к службе «банковские сделкипо телефону» абонентов, имеющих телефон с дисковым набо$ром, звонящие слышат меню и произносят название (или код)выбранной ими опции. Система идентификации вызывающегоабонента делает это путем сравнения заранее сохраненногообразца его голоса с голосом звонящего по телефону. Тот же

2. Б.С. Гольдштейн

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1217

18 Глава 1

пример – служба «банковские сделки по телефону» предлагаетзвонящему назвать номер своего счета, а затем использует ужеимеющийся в ее распоряжении образец голоса владельца это$го счета для идентификации последнего на предмет предостав$ления ему доступа к счету. Распознавание речевой информации,вводимой во время автоматического воспроизведения текста,позволяет постоянному клиенту, уже знакомому с системой, оз$вучить выбранную им опцию меню, не дожидаясь окончания ав$томатически воспроизводимого сообщения. Например, систе$ма воспроизводит фразу ответа на вызов и перечень отделов,в которые он может быть переадресован. Абонент может озву$чить избранную им опцию, не дожидаясь окончания перечисле$ния. Идентификация ключевых слов позволяет распознать опре$деленные слова независимо от того, произносятся ли они от$дельно или в каком$то контексте. Например, при заказе платнойуслуги в ответ на предложение назвать нужный ему отдел або$нент может просто ответить: «Кредит» или произнести фразу: «Ябы хотел поговорить с отделом кредитов» – в любом случае сис$тема распознает ключевое слово «кредит» и соответствующимобразом направит вызов.

• Сетевые функции, к которым относятся генерация и детектиро$вание зуммерных сигналов ТфОП, что позволяет приложению про$извести вызов и вести затем мониторинг процесса его обслужи$вания. Наряду с генерацией стандартных зуммерных сигналовТфОП при наборе телефонного номера абонентами, возможныгенерация и детектирование нестандартных акустических одно$частотных и двухчастотных сигналов с амплитудой и длительно$стью, не используемыми в обычной практике ТфОП. Возможнораспознавание сигнала о разъединении, передаваемого район$ной АТС, например, для приложений телемаркетинга при воспро$изведении заранее записанных сообщений. Если вызванный або$нент повесил трубку, система определяет факт разъединения,прекращает воспроизведение и набирает другой номер. Возмож$но и распознавание системой человеческого голоса с целью оп$ределить, когда на звонок отвечает человек, а не автоответчик илиподобное устройство, и только в этом случае начать воспроизве$дение заранее записанных сообщений.

Напротив, одно из самых коротких определений компьютернойтелефонии предложено в книге Джефри Шапиро [29], согласно ко�торому компьютерная телефония (CTI) – это процесс интеграциивнешних автономных или находящихся в составе сети компьютер$ных систем с телефонной сетью и узлами коммутации.

Еще одно, краткое, но весьма емкое определение компьютернойтелефонии принадлежит Луису Б. Левику из Digital Equipment Com�pany: Компьютерная телефония – технологическая платформа,

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1218

Основы компьютерной телефонии 19

обеспечивающая слияние на функциональном уровне услуг, связан$ных с передачей речи, и услуг, связанных с передачей данных, в ре$зультате чего коммерческие приложения приобретают ощутимыевыгоды.

Компания Mitel определяет компьютерно�телефонную интегра�цию CTI как технологию предоставления услуг на базе объединениякоммуникационных возможностей телефонных систем сигнализациии вычислительных возможностей и ресурсов баз данных компьютер$ных систем.

К основным понятиям CTI относятся и два подхода к организацииуслуг компьютерной телефонии: непосредственный (first party CT)и сторонний (third party CT). С точки зрения физической, первыйподход можно уподобить интеграции компьютера и обычной теле�фонной линии; при втором подходе компьютер подключается непо�средственно к коммутационному узлу. В сетевом плане эти подходымогут относиться к обычному пользователю телефоном и к операто�ру, соответственно. В случае third party CT оператор устанавливаетсоединение для абонента, устраняясь от участия в нем и предостав�ляя системе компьютерной телефонии накапливать данные об орга�низации сеанса связи, конфигурационные подробности о вызывае�мом и вызывающем абонентах и т.д. Именно в этом смысле опера�тор рассматривается как посредник (третье лицо).

Здесь уместно определить термины оператор, т.е. человек$теле$фонист, принимающий вызовы определенной телефонной службы,отвечающий на эти вызовы и/или обеспечивающий их маршрутиза�цию, и автоматический или компьютерный оператор, т.е. услуга илисистема компьютерной телефонии, которая заменяет человека�те�лефониста. В обязанности телефониста могут входить бизнес�адми�нистрирование, обработка слов и данных, учет вызовов, эксплуата�ционное управление, обучение пользователей, взаимодействиес прессой, связь с общественностью, подготовка текста для компь�ютерной телефонии, запись речи и архивирование информации, по�мощь администрации и многое другое.

Определим еще несколько терминов.

Автоматическое распознавание речи (ASR) представляет со�бой технологию, обеспечивающую надежное распознавание некото�рых элементов человеческой речи, таких как отдельные цифры и ко�роткие команды или непрерывные строки цифр вроде произнесен�ного номера кредитной карты. Независимая от говорящего системаASR может распознавать ограниченное количество слов (обычно –цифры и короткие команды), произносимых любым человеком. За�висимая от говорящего система ASR может распознавать большоеколичество слов и команд, произносимых определенным человеком.

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1219

20 Глава 1

Архитектура SCSA – комплексная открытая архитектура систе�мы обработки сигналов (SCSA) для поддержки многопользователь�ских услуг компьютерной телефонии в среде клиент�сервер. СерверSCSA обеспечивает возможность инициировать вызовы, отвечать навызовы, маршрутизировать вызовы, устанавливать конференц�связьи манипулировать информацией (влиять на содержимое сеансов свя�зи). Серверы SCSA также дают возможность обрабатывать инфор�мацию разных видов (например, речь, телефакс, текст и электрон�ную почту) и преобразовывать информацию любого из этих видовс тем, чтобы представить ее в наиболее удобной форме. Системаприкладных объектов телефонии (TAO) в составе SCSA определяетстандартный набор программных интерфейсов, протоколов и услуг,которые составляют модель программного обеспечения. Эти интер�фейсы являются открытыми, объектно�ориентированными и аппа�ратно�независимыми.

Интерфейсы ТфОП позволяют системам компьютерной телефо�нии устанавливать связь с телефонными сетями по разным линиям,от аналоговых абонентских линий с импульсным набором до цифро�вых линий E1 с первичным доступом PRA ISDN.

Конференции – возможность объединить в одном сеансе теле�фонной связи трех или нескольких участников. Для участников кон�ференцсвязи могут устанавливаться разные права, например, неко�торым абонентам может быть разрешено только слушать разговор,но не говорить самим.

Медиа�серверы представляют собой специализированные сер�веры обработки речи, которые обеспечивают генерацию системныхсообщений, возможность обмена сообщениями (включая преобра�зование типов сообщений), конференцсвязь, распознавание и син�тез речи, детектирование многочастотных сигналов DTMF. Крометого, медиа�серверы используются программными коммутаторамидля генерации автоинформационных сообщений и акустических сиг�налов, а также для поддержки функций конференцсвязи в процессепредоставления базовых услуг.

Медиа�шлюзы – обеспечивают интерфейс между традиционнойсетью с коммутацией каналов (и, соответственно, абонентами дан�ной сети), и сетью с пакетной коммутацией (и ее абонентами). Ос�новной функцией медиа�шлюза является преобразование форматапользовательской информации (медиа�потоков). Медиа�шлюзы мо�гут также обеспечивать преобразование форматов при связи двухразных сетей пакетной коммутации. Кроме того, медиа�шлюзы под�держивают возможность генерации простых акустических сигналов(например, зуммер ЗАНЯТО) и системных сообщений (например,«Набранный номер недоступен»);

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1220

Основы компьютерной телефонии 21

Программные коммутаторы (Softswitches) поддерживают базо�вые функции маршрутизации вызовов и управления коммутациеймедиа�потоков, связанных с маршрутизируемыми вызовами, и учетиспользования ресурсов и услуг, аналогично возможностям, поддер�живаемым традиционными АТС. Они также могут поддерживать функ�ции авторизации и идентификации абонентов и функции учета ис�пользования ресурсов в сети пакетной коммутации. С точки зрениятелефонной сети общего пользования Softswitch представляет со�бой устройство, совмещающее функции транзитного пункта сигна�лизации STP и транзитного коммутатора, поддерживающего систе�мы сигнализации E�DSS1, ВСК, ОКС7, а с точки зрения пакетных се�тей Softswitch является устройством управления медиа�шлюзами(Media Gateway Controller) и, одновременно, контроллером сигнали�зации (Signaling Controller).

Автоматическая входящая связь DID представляет собой воз�можность набирать номер внутреннего абонента учреждения безпомощи компьютерного оператора или человека�телефониста.

Серверы приложений являются платформой для реализацииприложений типа Unified Messaging, связанных с обработкой и пре�образованием медиа�данных. В принципе, их можно рассматриватькак разновидность серверов услуг или, наоборот, серверы услуг мож�но считать частным случаем серверов приложений (с точки зренияавторов это разделение весьма искусственно, но в литературе оноприсутствует).

Серверы услуг обеспечивают реализацию интеллектуальных ус�луг, связанных с изменением (на основе определенных критериев)алгоритма обслуживания и маршрутизации вызовов, и, как правило,предусматривающих дополнительно процедуры аутентификации,авторизации и начисления платы (аналогично SCP классической Ин�теллектуальной сети).

Хотелось бы, чтобы из этого множества определений читательпонял, что компьютерная телефония – это нечто гораздо большее,чем только связь компьютера и телефона. И если раньше, на зарекомпьютерной телефонии, основным инструментом компьютернойтелефонии была некая вычислительная мощность, подключеннаяк телефонной системе, то современная компьютерная телефония –это не какое�то устройство, а технологическая среда, которая вно�сит интеллект в процесс обслуживания вызовов и дает возможностьразнопланового выбора вариантов этого процесса. Она предостав�ляет не столько какую�либо определенную услугу, сколько возмож�ность построить на её основе подходящее приложение, используябогатый набор концепций, алгоритмов и формализованных инстру�ментов. А некоторые из новых инструментальных средств, имеющих�ся у разработчиков компьютерной телефонии, такие как генераторы

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1221

22 Глава 1

приложений и настраиваемые под заказчика готовые к использова�нию системы, позволяют даже неспециалистам легко приспосабли�вать коммуникационную среду к собственным потребностям. Совре�менные услуги компьютерной телефонии обладают выдающимисявозможностями и функциональными характеристиками.

Вместе с тем, на пути развития и внедрения компьютерной теле�фонии, как и любой другой новой технологии инфокоммуникаций,имеется целый ряд проблем, которые будут обсуждаться далее настраницах этой книги. Речь идет о технических проблемах, что жекасается психологических или социальных аспектов, то они остают�ся за пределами книги в силу некомпетентности авторов в этих во�просах. Тем не менее, не упомянуть о самом факте их наличия былобы неверно. Например, для японцев очень важно, как обращатьсядруг к другу (так сложилось в течение столетий); поэтому японцу нуж�но время, чтобы почувствовать себя комфортно в диалоге «человек�компьютер», например, в IVR или в речевой почте. Да и не только дляяпонцев. Существует определенное сопротивление новой техноло�гии со стороны людей старшего поколения. Пользователи самых раз�ных категорий могут воспринимать компьютер, который звонит ими разговаривает с ними, как нечто пугающее и сбивающее с толку.Без учета всех аспектов влияния технологии в таких областях, как об�щественная культура, человеческие обычаи и этика общения, любойсамый технологически совершенный проект компьютерной телефо�нии может с треском провалиться.

Не менее важен еще один социальный фактор – наличие во Взаи�моувязанной сети связи России миллионов телефонных аппаратов,не поддерживающих многочастотный набор номера. И не тольков России: около 80% всех абонентов Земного шара – обладатели те�лефонов с импульсным набором номера. Даже в США около 25% або�нентов продолжают использовать телефонные аппараты с дисковы�ми номеронабирателями. В связи с этим наиболее часто востребо�ванным сообщением компьютерной телефонии может оказаться сле�дующее: «Чтобы соединиться с нужной вам службой, нажмите цифру1, а если у вас аппарат с дисковым номеронабирателем, то издайте,пожалуйста, звук, похожий на сигнал DTMF, соответствующий цифре1, а если не сумеете, то положите трубку на рычаг и идите покупатьсебе новый телефонный аппарат с многочастотным набором».

1.2 CTI или СТ?

Вернемся к упомянутым в предыдущем параграфе понятиям СTи CTI. Буква ‘I’ в аббревиатуре CTI обозначает интеграцию и объеди�няет две до последнего времени весьма далекие друг от друга сре�ды – учрежденческие АТС сети с коммутацией каналов и серверы сети

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1222

Основы компьютерной телефонии 23

с коммутацией пакетов. Первое поколение таких решений отнюдь неотличалось элегантностью и привело к чересчур разнообразнымменю интерактивных систем IVR, к избытку ответных речевых сооб�щений и музыкальных мелодий, предоставляемых абоненту вместоответа для удержания соединений. Тем не менее, именно эти разра�ботки положили начало CTI как применению компьютера для управ�ления телефонной системой, с одной стороны, и как оборудованию,которое позволяет людям взаимодействовать с компьютером припомощи своих телефонов, с другой. Используемый в этой книге тер�мин компьютерная телефония (CT) относится к следующему поколе�нию и подразумевает более высокий уровень интеграции – компакт�ные технические решения, такие как связные серверы, которые под�держивают телефонию клиент/сервер, а также приложения типа еди�ной системы обмена сообщениями.

Такое противопоставление CTI и CT несколько условно. Аббревиа�тура CTI была введена Джимом Бартоном, когда он работал в IBM,причем мотивы были отнюдь не технические. Дело в том, что в 1985году Карл Штратмайер из компании DEC (в настоящее время – под�разделение компьютерной телефонии Intel/Dialogic) разработал пер�вый канал связи между компьютером и телефонным аппаратом и ввелтермин «Computer Integrated Telephony, CIT» (интегрированная с ком�пьютером телефония), однако IBM не захотела использовать термин,придуманный их главным конкурентом. Джим Бартон путём переста�новки букв в акрониме получил CTI. Позже Бартон по этому поводучасто говорил, что ему всегда больше нравился термин, придуман�ный Штратмайером, чем его собственный.

Как бы то ни было, в обиход вошёл термин CTI, и он применялсяпри описании рассматриваемой технологии и индустрии до тех пор,пока Гарри Ньютон и Джерри Фризен не начали использовать тер�мин Computer Telephony (компьютерная телефония) в первом выпускенового журнала под тем же названием, который вышел осенью1993 года.

К этому времени те, кто был воспитан на термине CTI, осознали,что выражение «Computer Telephone Integration» является, в некото�ром роде, ограничительным, поскольку подразумевает технологию,которая относится исключительно к физическому стыку компьютер�телефон. Была предпринята попытка сохранить акроним CTI путёмвведения и популяризации более адекватного термина «ComputerTelephony Integration». При такой трактовке оба термина – «CTI»и «СТ» – можно считать взаимозаменяемыми, что и сделано, в част�ности, в данной книге. Еще одним примером является тот факт, чтов течение нескольких лет в США единственным конкурентом журна�ла «Computer Telephony» был журнал «CTI», который издавали Наджии Ричард Техрани.

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1223

24 Глава 1

В мартовском номере журнала «Computer Telephony» за 1997 годГарри Ньютон опубликовал статью под заголовком «Why CTI is notComputer Telephony», в которой он объяснил, почему CTI являетсялишь малой частью всей отрасли компьютерной телефонии. Аргу�менты были убедительны, и авторы этой книги ему поверили. Да и нетолько они, даже журнал «CTI» в 2000 году был переименован в «Com�munications Solutions». В трактовке Ньютона СТ намного более изящ�ная технология, которая предусматривает не только физическую, нои функциональную интеграцию, и для которой ключевым является то,что она обеспечивает создание полезных инфокоммуникационныхприложений. В этом смысле компьютерную телефонию уместно срав�нить с операционной системой, которая обеспечивает условия длясоздания приложений и открывает доступ к функциям компьютер�ной системы. Хотелось бы обратить на это особое внимание читате�ля, поскольку приложения – именно то, что нужно оператору, а всеостальное – лишь технологические средства.

Таким образом, к приведенным в предыдущем параграфе опре�делениям можно добавить еще одно: компьютерная телефония –это технология, которая обеспечивает множество разнообразных,полезных и интересных функций, позволяющих создавать принци$пиально новые приложения для поставщиков инфокоммуникацион$ных услуг.

Эти функции могут быть разделены на две большие группы – функ$ции управления обслуживанием вызова и функции обработки медиа$потоков, о чем будет сказано более подробно в главе 9. В конечномитоге, названные функции позволяют произвести исходящий вызов,обнаружить входящий вызов и ответить на него, озвучить для або�нента текст, хранящийся в файле формата ASCII в компьютере, ис�пользуя синтезированную речь (преобразование «текст�речь»), вос�произвести абоненту оцифрованную речь по телефону, накопить ста�тистическую информацию о входящих и исходящих вызовах, и т.п.

В связи с этим следует упомянуть уже цитировавшегося ранееБоба Эммерсона, который считает, что настало время заменить ак�ронимы CTI (компьютерно�телефонная интеграция) и CT (компьютер�ная телефония) новой аббревиатурой ICT (информационно�комму�никационная технология). К этому хотелось бы добавить еще одну,появившуюся совсем недавно в нескольких публикациях аббревиа�туру CTII (Computer Telephony Internet Integration), которая напоми�нает об известной спиральной модели развития. Этот термин под�черкивает сближение компьютерной телефонии с IP�телефониейи с Web�технологиями в целом. Впрочем, к витку спирали, связанно�му с интеграцией компьютерной телефонии и Интернет, мы еще вер�немся в главе 8, да и не только в ней.

Еще одним подтверждением упомянутых тенденций является тотфакт, что в борьбу за телекоммуникационный рынок, за то, чтобы

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1224

Основы компьютерной телефонии 25

стать активными строителями телекоммуникационных сетей следую�щего поколения (Next Generation Networks – NGN), в последние годывключились такие традиционно компьютерные компании, как HPи Intel. Так, Intel энергично скупал и продолжает скупать компании,имеющие отношение к Call�центрам, компьютерной телефонии и к те�лефонии вообще. Среди купленных им компаний крупнейший про�изводитель плат и библиотек ПО для компьютерной телефонии ком�пания Dialogic и один из ведущих производителей зарубежных кон�вертеров сигнализации и ПО для поддержки телекоммуникационныхпротоколов Datakinetics.

Связисты, в свою очередь, активно сражаются за усиление сво�его влияния в смежных областях, таких, например, как электроннаякоммерция, имея очень существенные наработки в области систе�мы расчетов с абонентами или организации справочно�информаци�онных служб.

Упомянем и про язык XML, которому прочат большое будущее в ка�честве универсального языка структурирования документов и дан�ных, и про язык SIP [5], имеющий массу аналогий с языком написа�ния Web�страниц HTML, но успешно используемый сегодня для управ�ления обслуживанием вызовов в сетях IP�телефонии и рассматри�ваемый как перспективный язык управления услугами в телекомму�никационных сетях следующего поколения.

Рядом телекоммуникационных компаний активно продвигаетсяв жизнь и поддерживается концепция IT�аутсорсинга, т.е. перепору�чения внешней специализированной компании обслуживания инфор�мационной инфраструктуры заказчика, что выражается для связи�стов в сдаче в аренду сторонним организациям ресурсов Call�цен�тров и контакт�центров, рассматриваемых в главах 6, 7 и 8.

1.3 CTI и Интеллектуальная сеть

С самого начала своего развития вычислительная техника в це�лом, а затем и компьютерная телефония, ориентировались, главнымобразом, на обслуживание трех основных инфраструктур современ�ной цивилизации: банков, телекоммуникаций и транспорта. Именнона этих инфрастуктурах были сосредоточены и первые услуги ком�пьютерной телефонии.

Параллельно с этим процессом и в сфере телекоммуникаций соз�давались собственные службы (служба 800 в Северной Америке,«свободный телефон» в Европе, 008 в Австралии, «свободный набор»в Японии), которые способствовали развитию разных видов коммер�ческой деятельности и разных информационных услуг для населе�ния. Они же обусловили появление концепции Интеллектуальной сети(IN), которая позволила революционно усовершенствовать этот про�

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1225

26 Глава 1

цесс и обеспечить организацию услуг в масштабе национальной те�лекоммуникационной сети, или даже в мировом масштабе, а такжепредоставить абонентам принципиально новые возможности, кото�рых прежде в телекоммуникациях не существовало.

Основой идеологии Интеллектуальных сетей является отделениефункций организации услуг от функций транспортировки и построе�ние универсальной среды, обеспечивающей наибольшую эффектив�ность конструирования и предоставления новых телефонных услуг.Концепция Интеллектуальной сети стала средством глобального на�гнетания вычислительной мощности в телефонную сеть общего поль�зования. Стандартизацию этой концепции Международный союзэлектросвязи (ITU�Т) выполнил, в основном, в период с 1985 до1990 гг.

Возникновение парадигмы Интеллектуальной сети явилось след�ствием двух основных событий: создания электронных АТС с управ�лением по записанной программе и перехода от внутриполоснойсигнализации (сигнализации по выделенным сигнальным каналам)к общеканальной сигнализации ОКС7.

В связи с наличием в программно управляемых АТС компьютеров,полностью выполняющих управление коммутацией, функции комму�тации могут быть путем программирования преобразованы, расши�рены и видоизменены как для поддержки существующих, так и длясоздания новых услуг. Такая возможность, в сочетании с ОКС7, при�вела к появлению услуг, называемых интеллектуальными. Этот тер�мин не совсем корректен (говорить следует об услугах Интеллекту�альной сети), но он уже устоялся и широко применяется, причем частоим обозначают и такие, например, услуги, как блокировка входящихвызовов или идентификация номера вызывающего абонента, т.е. ус�луги, реализуемые программным обеспечением самой АТС. Факти�чески только услуга 800 являлась первой услугой, где были исполь�зованы функциональные возможности протокола TCAP из стека про�токолов ОКС7.

Для маршрутизации вызова, требующего услугу 800, исходящаяАТС (c функциями SSP) направляет запрос к централизованной базеданных, где для каждого пользователя услуги 800 хранится фактиче�ский номер, к которому должен быть направлен вызов, идентифика�ционный код оператора, номер, на который будет начисляться платаза услугу, а также другие контекстно�зависимые условия для работымеханизма маршрутизации (время суток, местоположение исходя�щей АТС и т.п.). Эта информация передается обратно на исходящуюАТС (SSP) для того, чтобы она могла направить вызов к конечномупункту назначения.

Пример архитектуры современной Интеллектуальной сети пред�ставлен на рис.1.1. Узлы коммутации услуг (SSP – Service Switching

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1226

Ри

с. 1

.1

Ар

хите

ктур

а И

нте

лле

ктуа

льн

ой

се

ти

Се

тьО

КС

7

SC

E/S

MS

MS

C/S

SP

IP

SS

CP

IP

SS

PIP

SC

PH

LR

Се

тьT

CP

/IP

Се

рве

р

Шл

юз

Шл

юз

Пр

ивр

атн

ик

Пр

ивр

атн

ик

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1227

28 Глава 1

Points) распознают вызовы, требующие услуг Интеллектуальной сети,и обслуживают эти вызовы, взаимодействуя с централизованнымузлом управления услугами (SCP – Service Control Point). Не менееважен и другой элемент архитектуры Интеллектуальной сети, хотя онне работает в реальном времени, – среда создания услуг (ServiceCreation Enviroment – SCE), в которой конструируются и проверяют�ся новые услуги. SCE содержит базовые инструментальные средст�ва (в частности, графический пользовательский интерфейс), позво�ляющие разрабатывать и тестировать интеллектуальные услуги с по�мощью набора программных модулей (конструкционных блоков, независящих от услуг, – service�independent building blocks, SIB), ком�бинируя которые, можно «построить» ту или иную услугу.

Очень неудачно был назван еще один важный элемент архитекту�ры IN – интеллектуальная периферия IP (Intellectual Periphery): подав�ляющее большинство читателей воспринимает это сокращение какобозначение протокола Интернет (IP – Internet Protocol). Таким жеобразом оно используется и в этой книге, за исключением этого аб�заца и рис.1.1, на котором IP обозначает и то, и другое. Кстати ска�зать, более удачный, по мнению авторов, термин для обозначенияданного элемента IN предложен в [27] – узел специальных ресурсовSRP (Special Resource Point). Так или иначе, этот элемент обеспечи�вает поддержку интеллектуальных услуг речевыми сообщениями (на�пример, чтобы информировать инициаторов вызовов об измененииномера, о запрещении вызовов), а также обнаруживает и передаетакустические сигналы, принимает сигналы набора DTMF и т.п.

Начиная с 1992 года, крупные национальные телефонные опера�торы приступили к развертыванию инфраструктуры Интеллектуаль�ной сети, а приносящими реальную прибыль услугами, кроме ужеупоминавшейся службы 800, были: вызов с оплатой по кредитнойкарте, выявление злонамеренных вызовов, избирательная переад�ресация вызовов при занятости или при отсутствии ответа абонен�та, сокращенный набор номера, вызов по паролю, автоматическаяальтернативная оплата разговора и др.

Несмотря на достигнутые успехи, при развертывании Интеллек�туальных сетей возникло немало трудностей, вызванных:

• необходимостью существенных начальных инвестиций для созда�ния Интеллектуальной сети и общей высокой стоимостью ее ин�фраструктуры,

• относительной сложностью протоколов INAP и TCAP,

• неполным соблюдением стандартов IN производителями обору�дования,

• сложностью процесса создания услуг,

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1228

Основы компьютерной телефонии 29

• невостребованностью целого ряда услуг из списка CS�1 (Followme, например),

• централизацией биллинга и управления услугами с вытекающимотсюда ограничением возможности выполнения этих функцийконечными пользователями.

К тому же, развитие компьютерных технологий сделало хорошовидимой громоздкость технологии распределенных вычисленийROSE, на которой базировалась традиционная Интеллектуальнаясеть. Разнообразие услуг IN и вариантов их реализации существен�но больше, чем разнообразие базовых телекоммуникационных ус�луг, и оказалось, что почти каждый поставщик хочет максимальноадаптировать ту или иную услугу к своим потребностям, а сделатьэто в «классической» Интеллектуальной сети далеко не так просто,как декларировалось. Развитие информационных технологий приве�ло к появлению компаний, специализирующихся на предоставлениитолько информационных услуг, однако выяснилось, что добитьсявзаимодействия с оборудованием сторонних производителей присоздании новых услуг и использовании внешних информационныхресурсов в «классической» IN практически невозможно.

И еще одной немаловажной проблемой оказалось как раз разви�тие рассматриваемых в данной книге технологий, а именно, появле�ние продуктов на базе PC, предлагающих многие функциональныевозможности IN. Эти продукты используют стандартные интерфей�сы, открытые аппаратные платформы и независимое ПО, и стоят нанесколько порядков дешевле, чем традиционная инфраструктура Ин�теллектуальной сети. Более того, их платформы в большей степенисоответствуют новой среде, в которой границы между услугами пе�редачи речи, данных и видеоинформации продолжают непрерывноразмываться.

Тем не менее, операторы связи, уже развернувшие у себя инфра�структуру Интеллектуальной сети (причем многие – совсем недав�но), будут с неохотой изымать из обращения оборудование IN, кото�рое находится только на ранней стадии износа. Эту ситуацию в пол�ной мере осознают компании�производители, администрации свя�зи, органы стандартизации, и они активно работают над концепция�ми, архитектурами и протоколами взаимодействия, которые позво�лят, в частности, SCP Интеллектуальной сети сохранить ключевуюроль в конвергентной сети.

Немало этому способствуют и технологии мобильной связи. На�личие на рис.1.1 элементов мобильной ИС подразумевает взаимо�действие протоколов INAP и TCAP с другими протоколами ОКС7 –MAP (Mobile Applications Part), IS41 и CAMEL (Customized Applicationsfor Mobile Network Enhanced Logic), – а значит и дальнейшую эволю�цию Интеллектуальной сети.

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1229

30 Глава 1

У читателя, который не удовлетворится этим более чем поверхно�стным анализом Интеллектуальной сети, есть возможность обратить�ся к монографии [3]. Там подробно рассмотрены основные концеп�ции Интеллектуальной сети, ее важные преимущества в свете пробле�матики данной книги, например, гарантированное сквозное (end�to�end) качество обслуживания (QoS), экономичное введение новых ус�луг через INAP, архитектура узлов услуг SN (Service Node) и др.

Читателям, заинтересованным в глубоком изучении вопросовконвергенции сетей и услуг связи и проблем создания современ�ных инфокоммуникационных услуг, было бы чрезвычайно полезноознакомиться с книгой [3], включая последние ее главы, посвящен�ные конвергенции IN и IP, IN для мобильных сетей связи, широкопо�лосных сетей, IN и CORBA и др. Из этих материалов станет ясно,почему именно концепция Интеллектуальной сети, по всей вероят�ности, окажется тем мостом, который позволит традиционным те�лефонным сетям (как стационарным, так и мобильным) взаимодей�ствовать с IP�сетями.

И все это – в диалектическом взаимодействии с тем, что многиеуслуги IN�типа уже предоставляются (и будут еще больше предос�тавляться) IP�серверами или региональными узлами услуг (SN), чторазрабатываемые сегодня интеллектуальные коммутационные плат�формы поддержки IP�услуг и компьютерной телефонии третьего по�коления сами являются интегрированными коммутаторами и процес�сорами поддержки услуг с начислением платы за них, и что все этообъективно вызывает перемещение «интеллектуальности» из тради�ционных узлов IN к краям сети. Впрочем, это не первый в историитехники случай диалектического взаимодействия центростремитель�ных и центробежных сил.

Для отечественных операторов разумным, с практической точкизрения, компромиссом является близкий к идеологии компьютернойтелефонии 3�го поколения подход, сформулированный в концепцииИнтеллектуальной сети и предусматривающий применение выделен�ных узлов услуг SN (Service Nodes), уже упоминавшихся в данномпараграфе. Этот подход позволяет создавать системы, по функцио�нальным возможностям не уступающие платформам распределен�ной Интеллектуальной сети, а по ценовым характеристикам – во мно�го раз более эффективные. К тому же, ряд услуг, задуманных в рам�ках CS�1 IN и за несколько лет приобретших у потребителей боль�шую популярность, оказался великолепно реализуемым с использо�ванием технологий CTI.

Еще одним аргументом в пользу подхода с применением SN яв�ляется социально�психологический фактор. Как оказалось, «попереч�

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1230

Основы компьютерной телефонии 31

ное тяготение» между разными регионами России в силу многих при�чин (в т.ч., и размеров территории страны) невелико. Средний жи�тель, предположим, Пензы весьма слабо интересуется юридически�ми консультациями Перми или, например, ценами в магазинах Хаба�ровска. Следовательно, задача глобализации услуг, столь актуальнаяв «компактных» европейских странах, в нашей стране распространя�ется на существенно меньшее количество услуг.

Недостатки же, связанные с изначально централизованной архи�тектурой SN (перекос трафика в сети и др.), в последнее время нача�ли отступать благодаря развитию IP�технологий, позволивших перей�ти на качественно новый уровень и создавать т.н. распределенныецентры, обмен информацией между модулями которых происходитс использованием компьютерных, а не телекоммуникационных про�токолов. Концептуально каждый из элементов такой системы можетнаходиться в произвольной точке глобальной телекоммуникацион�ной сети, взаимодействуя с другими элементами по протоколу TCP/IPс использованием, при необходимости, любой из существующих тех�нологий распределенных вычислений (CORBA, JAVA), или, например,с использованием протоколов из стека H.323 или SIP.

Перспективная архитектура такого SN представлена рис.1.2.

ТфОП

АТС2

Сетеваясреда:TCP/IP,JAVA,

CORBA,H.323, SIP

Серверы приложений

Серверы баз данных

Интерфейсныемодули

АТСc функ�

циями SSP

Компьютерэксплуатационного управления

Контроллер зоны IP�сети

Рабочие места операторов (H.323)

ОКС7 (INAP)

(только сигнализация)

ОКС7 (ISUP),PRI, 2ВСК

(сигнализацияи разговорные

каналы)

Рис. 1.2 Структура узла услуг SN для конвергентной сети связи –интеграция технологий IN, CTI и IP

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1231

32 Глава 1

1.4 Конвергенция телекоммуникационных услуги IP!услуг

Упомянутая в предыдущем параграфа альтернатива IN, согласнокоторой будущее принадлежит неинтеллектуальным IP�сетям с ин�теллектуальными средствами, устанавливаемыми на краях сети(вплоть до персональных компьютеров оконечных пользователей),таит в себе опасности, выходящие за пределы ТфОП с IN.

В первую очередь, это проблемы глобальной децентрализации,послужившие поводом к шутливой расшифровке аббревиатуры WWWкак Wild Wild West и усугубляющиеся невиданной ранее быстротойи легкостью, с которой создаются новые приложения компьютернойтелефонии 3�го поколения, интерактивных игр, электронной коммер�ции, чатов и пр. Главная проблема в том, что практически все эле�менты архитектуры IP�сетей – шлюзы, маршрутизаторы, привратни�ки, программные коммутаторы, терминалы (PC, WAP), клиентскиеприложения (браузеры, FTP, е�mail, чат), сетевые серверы (RADIUS,LDAP, DNS) и серверы приложений (HTTP, FTP, Java, SIP, POP3) – управ�ляются совершенно разными сетевыми структурами, а весьма мно�гие из этих элементов вообще никак не управляются.

С другой стороны, практически все поставщики телекоммуника�ционного оборудования, и традиционные, и новые, предусматрива�ют интерфейсы ОКС7 в Web�контакт�центрах и IP�серверах, так чтоэти центры и серверы могут на основе IP�протокола организовыватьсвязь с узлами управления услугами SCP и/или с базами данных ком�пьютерной телефонии, а также устанавливать соединения междупользователями. Разумеется, при этом есть опасность возникнове�ния перегрузки в сетях ОКС7. Операторы, которые устанавливаютWeb�контакт�центры и другое оборудование компьютерной телефо�нии, иногда рассчитывают на то, что они будут единственными поль�зователями сети ОКС7. Однако при наличии многих операторов всеони одновременно могут создать любую нагрузку сети ОКС7, кото�рая, возможно, захлестнет и узлы услуг. Это может стать стихийнымбедствием не только для пользователей инфокоммуникационнымиуслугами, но и для всех абонентов сетей общего пользования, по�скольку сеть ОКС7 обслуживает все вызовы. Причиной такой ситуа�ции могут, например, стать заявки на пересчет номера в случаях, ко�гда соответствующая услуга не активизирована, и информация о но�мере по сети не передается. В результате создастся бесполезнаянагрузка, т.к. коммутационные узлы будут пытаться определить, кудаследует маршрутизировать вызовы. Рост IP�телефонии придаст по�добной тенденции отнюдь не безопасное ускорение.

К этому нужно добавить весьма слабо удовлетворяемую потреб�ность в удобном биллинге и в гарантированном сквозном качествеобслуживания (QoS). Кроме того, новые IP�сети, будь то Интернет,

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1232

Основы компьютерной телефонии 33

Интранет, Экстранет, корпоративная или частная сеть передачи дан�ных, распространят эти проблемы и на такие инфокоммуникацион�ные услуги, как маршрутизация и ремаршрутизация, управлениешириной полосы пропускания и секретностью, административноеуправление сетью, а также на услуги, ориентированные на опреде�ленного заказчика.

Простым и красноречивым примером новой инфокоммуникаци�онной услуги как результата конвергенции является услуга InternetCall Waiting (ICW), аналогичная широко применяемой (не в нашейТфОП, к сожалению) телефонной услуге установки вызова на ожида�ние. Услуга ICW обеспечивает вызов по телефону пользователя, за�нятого сеансом связи с Интернет. Получив извещение о телефонномвызове, пользователь может приостановить сеанс с Интернет и либоответить на этот вызов, либо переадресовать его на другую линиюили к почтовому ящику и т.п.

Еще одним примером того же класса является услуга Click$to$Dial(CTD), дающая пользователю возможность исходящего телефонно�го вызова во время сеанса с Интернет путем активизации пиктограм�мы на экране компьютера. Особое удобство этой услуги связанос тем, что пользователь может вызвать телефонного оператора ин�тересующей его компании, просто нажав на указатель на Web�стра�нице этой компании. Подробнее об этом будет сказано в главе 8.

Другой услугой в направлении от IP к ТфОП является услуга Inter$net Customer Profile Management (ICPM), позволяющая пользовате�лю управлять назначенным для него профилем обслуживания непо�средственно со своего персонального компьютера, например, с по�мощью меню на Web�странице. Реализованные сейчас услуги пре�дусматривают возможность управления профилем обслуживания припомощи сигналов DTMF от телефонного аппарата. Тот, кто попробо�вал оба варианта, безусловно, почувствовал разницу.

Во встречном направлении компьютерная телефония может не�мало сделать для IP. Сегодня роль оператора местной телефоннойсети сводится, в большинстве случаев, к организации коммутируе�мой связи между пользователем и Интернет�поставщиком (ISP).Рассматриваемые в этой книге услуги помогут оператору местнойтелефонной сети оптимизировать доступ к Интернет�поставщику,организовать для соединений с ним альтернативный биллинг, пре�доставить универсальный номер для всех ISP Point of Presence(IPOP), создавать службы бесплатных вызовов (Freephone), пред�оплаченных вызовов (Prepaid calling) и т.п. В полном соответствиис правилом «помогая другим, поможешь и себе» телефонная сетьобщего пользования может не только повысить свои доходы, пре�доставляя услуги доступа пользователей к Интернет, но и уменьшитьрасходы путем наискорейшего отвода IP�трафика из своей сетик Интернет�поставщику.

3. Б.С. Гольдштейн

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1233

34 Глава 1

Уже сегодня становится все менее и менее принципиальным раз�личие между услугами компьютерной телефонии, заказываемымии управляемыми пользователями с помощью телефонного аппаратаи сигнализации DTMF, и услугами IP�сетей, доставляющих пользова�телю с помощью его персонального компьютера и протоколов TCP/IPинформацию в формате HTML или Java�апплеты от соответствую�щих Web�серверов. И, независимо от того, где расположены интел�лектуальные средства – в центре сети или на ее краях, – объединен�ные в процессе конвергенции функциональные возможности сетейТфОП и IP�сетей позволят наиболее эффективно организовать управ�ление как услугами, уже внедренными или разработанными и гото�выми к внедрению, так и совсем новыми услугами, которые еще толь�ко будут придуманы в результате объединения усилий специалистовновой индустрии инфокоммуникаций.

1.5 Call!центры и речевые порталы

Говоря о новых услугах связи, предоставляемых телекоммуника�ционными операторами и/или поставщиками услуг, можно назватьтри способа их предоставления – автоматизированный, с помощьюоператорских центров и с использованием речевых порталов. Конеч�но, такое разделение условно, так как автоматизация присутствуети во втором, и в третьем случае, а с другой стороны, при всех трехспособах необходимы определенные действия того человека, кото�рый хочет воспользоваться услугой.

Начнем с первого, автоматизированного способа. Этим способомпредоставляется большинство услуг, привычных и известных чита�телю: предоплаченные услуги связи (вызов по сервисной телефон�ной карте), многокритериальная маршрутизация вызовов и преоб�разование номера, автоматическая (активная или пассивная) пере�дача абонентам информации, в частности, с использованием техно�логии audiotext и технологии синтеза речи. Некоторые такого родауслуги пришли из Интеллектуальной сети, другие – из простейшихофисных применений, причем и те, и другие адаптировались к со�временным требованиям крупных телекоммуникационных сетей. Та�ковы, например, услуги речевой почты или Unified Messaging.

Второй способ – так называемые «одушевленные» услуги – этоуслуги, предоставляемые абонентам с помощью операторов Call$центра. Операторские службы, или центры распределения (обработ�ки) вызовов существовали задолго до появления концепции Интел�лектуальной сети и продолжают существовать, изменяясь в соответ�ствии с развитием телекоммуникационных и компьютерных техно�логий. Их функции – прием заявок на обслуживание, предоставле�ние абонентам разного рода справочной информации, организацияэкстренных служб и др. Этой проблематике посвящена значитель�ная часть книги (главы 6, 7, 8, и не только они).

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1234

Основы компьютерной телефонии 35

Традиционные приложения операторского Call�центра и справоч�ного стола (help desk) позволяют более эффективно использоватьперсонал благодаря предварительной обработке информации с по�мощью автосекретаря, который может давать ответы на общие во�просы, пока вызывающий абонент ждёт, когда ему ответит оператор,или ступени распределения вызовов (СРВ), которая либо направля�ет вызов к незанятому оператору, высвечивая на его экране сведе�ния о вызывающем абоненте, либо маршрутизирует вызов, основы�ваясь на ответах этого абонента на подсказки, управляет очередя�ми, передает ожидающим в очереди музыку или информацию и т.д.

Для иллюстрации возможностей более современного Web�кон�такт�центра, предоставляющего услуги на базе сочетания функцийтелефонной сети и сети Интернет, можно привести пример коммер�ческой деятельности, где такое сочетание используется весьма эф�фективно, – изготовление одежды по индивидуальным заказам приценах, конкурирующих с ценами аналогичной продукции массовогоспроса. Клиент «посещает» демонстрационный зал магазина, выби�рает модель, которая его устраивает, и оформляет заказ. Информа�ция отправляется по сети Интернет за сотни и тысячи миль туда, гдеотмеряется нужная ткань, которую далее отвозят в то место, где про�изводится пошив. Готовое изделие отправляют в магазин, где былоформлен заказ, и доставляют клиенту, причем все это делается в те�чение одного�двух рабочих дней. Таким образом, Web�контакт�цен�тры позволяют персонализировать отношения с посетителями Web�сайтов, обеспечивая доступ к агенту службы заказчика в критическиймомент, когда у посетителя имеется важный вопрос, от ответа на ко�торый зависит, совершит он покупку или нет.

И, наконец, третье направление – так называемые порталы.

Под речевым порталом понимается некий серийный телефонныйномер, позволяющий получить нужную информацию в виде речево�го сообщения, т.е., по сути, – автоинформационная система, кото�рая обладает определенным интеллектом, способностью поиска ин�формации и преобразования ее в вид, пригодный для восприятия наслух. Мощный сервер, на котором построен портал, преобразует речьвызывающего абонента в формализованный запрос, производитпоиск в базе данных или в сети Интернет, после чего зачитывает або�ненту найденную информацию.

В принципе, это может быть не только информация о погоде илио точном времени. У речевого портала можно запросить содержи�мое Web�сайта, скажем, с использованием уже упоминавшейся тех�нологии XML. Речевые порталы могут предоставлять ряд услуг, по�лезных абонентам мобильных сетей. Например, можно из автомо�биля устно известить речевой портал о своем местоположении и в от�вет, опять же, в речевом режиме, получить информацию о ближай�ших дорогах, погоде, оптимальном маршруте и т.п.

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1235

36 Глава 1

Главная проблема создания речевых порталов сегодня – несовер�шенство технологии распознавания речи, что особенно актуально дляотечественного рынка, потому что разработки систем распознава�ния речи на русском языке существенно отстают от аналогичных анг�лоязычных разработок, о чем будет подробнее сказано в главе 11.

Преимущества речевых порталов перед рассматриваемыми в гла�ве 4 более традиционными решениями компьютерной телефонииочевидны. В частности, длинный путь по системе сложных меню за�меняется в речевом портале интуитивно очевидной системой нави�гации.

Кроме речевых порталов известны также мобильные порталы.Обычно под мобильным порталом понимается сайт, из которого мож�но отправить сообщение в разные сети, а также получить доступк различной информации, используя мобильные устройства связи.Технологии доступа к информации, используемые в мобильных тер�миналах, общеизвестны. Это WAP, SMS, GPRS, представляющие со�бой услуги мобильных сетей 2 и 3 поколения.

Порталы, обеспечивающие доступ к своим услугам со стороныабонентов разных сетей связи, имеют общее название телекомму$никационных порталов. Технологически телекоммуникационный пор�тал – это специализированный Интернет�сервер, интегрированныйс телефонным сервером. Основные услуги телекоммуникационныхпорталов сводятся к получению и отправке сообщений электроннойпочты, речевых, факсимильных, видеосообщений и текстовых сооб�щений, используемых в сетях мобильной связи (SMS), с преобразо�ванием их формата в зависимости от типа терминалов вызывающе�го и вызываемого абонентов.

Именно к этой категории можно отнести системы Unified Messag�ing, которые позволяют передавать и принимать сообщения потен�циально любого типа, используя самые разные терминалы доступа.Системы Unified Messaging подробно рассматриваются в главе 4.

Из всего изложенного в данной главе можно сделать некоторыевыводы.

Компьютерная телефония, начавшаяся на уровне электрическойшины, платы и чипа, благодаря увеличению вычислительной мощно�сти и пропускной способности шин, развитию ПО и систем распо�знавания речи, получила в последние годы не просто больше функ�циональных возможностей и большее число портов на каждой платеCTI, а вышла на качественно новый уровень. Всего лишь одно из на�правлений развития программного и аппаратного обеспечения пе�реросло в концепцию, серьезно влияющую на эволюцию телеком�муникационного мира.

04 - Chap 1.p65 01.04.2002, 17:1236