נתונים כלליים_________________________________________________________

נתוני התלונות על משרדי ממשלה

70............................................................משרד האוצר72........................................................משרד המשפטים

74....משרד התחבורה, התשתיות הלאומיות והבטיחות בדרכים76..........................................................משרד הבריאות

78............................................................משרד החינוך80...................................................משרד הבינוי והשיכון

82..............................משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה84...........................................................משרד הביטחון

86.................................................משרד ראש הממשלה88.............................................................משרד הפנים

90...............................משרד הרווחה והשירותים החברתיים

69

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

משרד האוצר

האלה הגופים על היו האוצר משרד על התלונות מרבית )המספר בסוגריים מציין את מספר התלונות שהתקבלו על כל

( רשות המסים בישראל ביטוח302גוף(: שוק ההון, (, אגף (. 46( והרשות לזכויות ניצולי השואה )90וחיסכון )

הנושאים העיקריים של התלונות על משרד האוצר בשנת2012

השירות לציבורליקויים בגביית חובות מס ובביצוע החזרי מס

70

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על משרד האוצר2012בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים555

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

73144338 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

22311566%34%

1-6על טיפול הנציבות בתלונות על משרד האוצר ראו תלונות (, וכן143בפרק "תלונות שעניינן זכויות ניצולי השואה" )עמ'

(.191 בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ' 1-2תלונות

71

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

משרד המשפטים

בתלונות על משרד המשפטים נכללות בין השאר תלונות עלהתלונות מספר את מציין בסוגריים )המספר האלה הגופים משפטי לסיוע הלשכות גוף(: כל על שהתקבלו

(,49(, אגף האפוטרופוס הכללי וכונס הנכסים הרשמי )129)(. 40( ורשות התאגידים )45פרקליטות המדינה )

המשפטים משרד על התלונות של העיקריים הנושאים 2012בשנת

השירות לציבורלמקבלי הניתן והשירות משפטי לסיוע בבקשות הטיפול

הסיועהפיקוח על נותני שירותים, כגון אפוטרופוסים, כונסי נכסים

ועורכי דיןובהליכים משפטיים הטיפול בהליכי חקירה, בהגשות ערר

אחרים

72

נתונים כלליים_________________________________________________________

משרד על התלונות בנושאי הטיפול תוצאות התפלגות 2012המשפטים בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים524

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

163176185 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

1592686%14%

73

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

משרד התחבורה, התשתיות הלאומיות והבטיחותבדרכים

מהתלונות היו על אגף הרישוי במשרד. 207

התחבורה, משרד על התלונות של הנושאים העיקריים 2012התשתיות הלאומיות והבטיחות בדרכים בשנת

השירות לציבורליקויים במתן רישיונות נהיגה ורישיונות רכבהפיקוח על התחבורה הציבורית

74

נתונים כלליים_________________________________________________________

משרד על התלונות בנושאי הטיפול תוצאות התפלגות 2012התחבורה, התשתיות הלאומיות והבטיחות בדרכים בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים510

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

57154299 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

16413554.8%45.1%

על טיפול הנציבות בתלונות על משרד התחבורה ראו תלונה(. 217 בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ' 13

75

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

משרד הבריאות

מהתלונות על משרד הבריאות היו תלונות שעניינן המכון34 הרפואי לבטיחות בדרכים.

הבריאות משרד על התלונות של העיקריים הנושאים 2012בשנת

השירות לציבורקבלת שירותים רפואיים

76

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על משרד הבריאות2012בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים456

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

131124201 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

1594279%21%

77

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

משרד החינוך

הנושאים העיקריים של התלונות על משרד החינוך בשנת2012

השירות לציבור רישום לבתי ספר והעברה מבית ספר אחד לאחרסדרי השהות בבתי הספר והפיקוח על בתי הספרתשלומי הורים ותשלומים אחרים

78

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על משרד החינוך2012בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים451

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

56219176 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

1195767.6%32.4%

בפרק ראו החינוך משרד על בתלונות הנציבות טיפול על , וכן תלונות169"תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים" בעמ'

(.199 בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ' 4-9

79

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

משרד הבינוי והשיכון

הנושאים העיקריים של התלונות על משרד הבינוי והשיכון2012בשנת

הזכאות לסיוע בשכר דירההדיור הציבורי

80

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על משרד הבינוי2012והשיכון בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים443

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

21106316 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

2991794.6%5.4%

תלונהעל טיפול הנציבות בתלונה על משרד הבינוי והשיכון ראו (. 157 בפרק "בירור תלונות במסגרת הליך גישור" )עמ' 3

81

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

על משרד30 מהתלונות הן המסחר התעשייה, והתעסוקה מהתלונות הן20תלונות שעניינן רשם האגודות השיתופיות, ו- תלונות שעניינן המועצה הישראלית לצרכנות.

התעשייה, משרד על התלונות של העיקריים הנושאים 2012המסחר והתעסוקה בשנת

השירות לציבורההנחה דרגת וקביעת ומשפחתונים יום למעונות רישום

בשכר הלימודרישוי מקצועי

82

נתונים כלליים_________________________________________________________

משרד על התלונות בנושאי הטיפול תוצאות התפלגות 2012התעשייה, המסחר והתעסוקה בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים315

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

35111169 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

1056462%38%

המסחר התעשייה, משרד על בתלונות הנציבות טיפול על בפרק "אי-מתן הודעות על זכות ערר2והתעסוקה ראו תלונה

בפרק "תיאור הטיפול14(, וכן תלונה 162או ערעור" )עמ' (. 219במבחר תלונות" )עמ'

83

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

משרד הביטחון

מהתלונות על משרד הביטחון היו תלונות שעניינן אגף100 שיקום נכים במשרד.

הנושאים העיקריים של התלונות על משרד הביטחון בשנת2012

השירות לציבור הסיוע לנכי צה"ל

84

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על משרד הביטחון2012בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים177

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

2354100 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

584258%42%

85

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

משרד ראש הממשלה

ראש משרד על התלונות של העיקריים הנושאים 2012הממשלה בשנת

מניעת תושבי הרשות הפלסטינית מלהיכנס לארץהשירות לציבור

86

נתונים כלליים_________________________________________________________

על משרד ראש בנושאי התלונות הטיפול תוצאות התפלגות 2012הממשלה בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים172

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

208666 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

511577.3%22.7%

על טיפול הנציבות בתלונה על משרד ראש הממשלה - הרבנות הראשית, ראו בפרק "תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים"

(.170)עמ'

87

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

משרד הפנים

שנת * תלונות2011עד הפנים משרד על התלונות בנתוני נכללו מצוינים2012שהתקבלו בעניינה של רשות האוכלוסין וההגירה. משנת

(. 102הנתונים הנוגעים לתלונות שהוגשו על הרשות בנפרד )בעמ'

הנושאים העיקריים של התלונות על משרד הפנים בשנת2012

השירות לציבורענייני תכנון ובנייה

88

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על משרד הפנים2012בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים118

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

423640 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

291172.5%27.5%

10על טיפול הנציבות בתלונות על משרד הפנים ראו תלונה (.211בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ'

89

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

משרד הרווחה והשירותים החברתיים

הרווחה משרד על התלונות של העיקריים הנושאים 2012והשירותים החברתיים בשנת

שנותנות הסוציאלית העזרה ועל המעונות על הפיקוח המחלקות לשירותים חברתיים ברשויות המקומיות

השירות לציבור

90

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על משרד הרווחה2012והשירותים החברתיים בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים103

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

183154 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

411375.9%24.1%

בפרק11-12על טיפול הנציבות בתלונות על המשרד ראו תלונות (.213"תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ'

91

נתונים כלליים_________________________________________________________

נתוני התלונות על מוסדות מדינה

94.................................................המוסד לביטוח לאומי 96..........................................................משטרת ישראל

98........................................צבא ההגנה לישראל )צה"ל(.............................................................רשות השידור

100.............................................רשות האוכלוסין וההגירה

102.................................................רשות האכיפה והגבייה

104...........................מערכת בתי המשפט ובתי הדין לעבודה

106................................................מינהל מקרקעי ישראל

108.......................................................שירות בתי הסוהר

110........................................................שירות התעסוקה

112

93

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

המוסד לביטוח לאומי

לביטוח המוסד על התלונות של העיקריים הנושאים 2012לאומי בשנת

הזכאות לגמלאותגבייה החובות של המוסד והליכי ההוצאה לפועל שהמוסד

נוקט לשם כך השירות לציבור

94

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על המוסד לביטוח2012לאומי בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים1,640

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

178611851 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

69016181.1%18.9%

ראו לאומי לביטוח המוסד על בתלונות הנציבות טיפול על (, וכן171בפרק "תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים" )עמ'

ו-2תלונות תלונות"15-22 במבחר הטיפול "תיאור בפרק (. 229 ועמ' 195)עמ'

95

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

משטרת ישראל

ישראל משטרת על התלונות של העיקריים הנושאים 2012בשנת

השירות לציבור ליקויים בהליכי חקירה תעבורה

96

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על משטרת ישראל2012בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים809

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

137300372 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

22914361.6%38.4%

-27על טיפול הנציבות בתלונות על משטרת ישראל ראו תלונות (.253 בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ' 29

97

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

הגנה לישראל )צה"ל(הצבא

2012הנושאים העיקריים של התלונות על צה"ל בשנת הגיוס וקבלת פטור משירות השירות לציבור

98

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על צה"ל בשנת2012

נושאים שהטיפול בהם הסתיים450

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

59113278 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

1849466.2%33.8%

בפרק30על טיפול הנציבות בתלונות על צה"ל ראו תלונה (.261"תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ'

99

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

רשות השידור

הנושאים העיקריים של התלונות על רשות השידור בשנת2012

החיוב באגרת טלוויזיהליקויים בגביית האגרההשירות לציבור

100

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על רשות השידור2012בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים415

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

46121248 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

11912948%52%

-36על טיפול הנציבות בתלונות על רשות השידור ראו תלונות (.273 בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ' 38

101

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

רשות האוכלוסין וההגירה

כיחידת סמך עצמאית,2008רשות האוכלוסין וההגירה הוקמה בשנת *מדורג. באופן שנה באותה לפעול והחלה ממשלה, החלטת לפי הנתונים המובאים כאן בדבר התלונות שהתקבלו על הרשות הם אפוא

ואילך.2009משנת

הנושאים העיקריים של התלונות על רשות האוכלוסין וההגירה2012בשנת

השירות לציבוראזרחות ואשרות

102

נתונים כלליים_________________________________________________________

רשות על התלונות בנושאי הטיפול תוצאות התפלגות 2012האוכלוסין וההגירה בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים368

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

20185163 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

1323181%19%

על טיפול הנציבות בתלונות על רשות האוכלוסין וההגירה ראו (, וכן173בפרק "תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים" )עמ'

בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ'31-32תלונות 263 .)

103

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

רשות האכיפה והגבייה

הקנסות2009בינואר * וגביית לפועל ההוצאה מערכות הופרדו מהנהלת בתי המשפט והפכו ליחידת סמך עצמאית. הנתונים לשנת

המצוינים בתרשים משקפים את מספרן הכולל של התלונות על2008לשכות ההוצאה לפועל ועל המרכז לגביית קנסות, אגרות והוצאות.

תלונות שעניינן134בתלונות על רשות האכיפה והגבייה נכללו ו- לפועל ההוצאה לגביית76לשכות תלונות שעניינן המרכז

קנסות, אגרות והוצאות.

האכיפה רשות על התלונות של העיקריים הנושאים 2012והגבייה בשנת

הליכי גבייה והוצאה לפועל השירות לציבור

104

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על רשות האכיפה2012והגבייה בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים252

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

996489 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

721780.9%19.1%

ראו והגבייה על טיפול הנציבות בתלונות על רשות האכיפה בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ'33-34תלונות

267 .)

105

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

מערכת בתי המשפט ובתי הדין לעבודה

נכללות גם2008בתלונות על מערכת בתי המשפט שהתקבלו בשנת * תלונות על לשכות ההוצאה לפועל ועל המרכז לגביית קנסות, אגרות

ינואר עד אשר בתי2009והוצאות, הנהלת על בתלונות נכללו המשפט.

הנושאים העיקריים של התלונות על מערכת בתי המשפט ובתי2012הדין לעבודה בשנת

הליכי דיון והחלטות בתי המשפט ובתי הדין לעבודה השירות לציבור

106

נתונים כלליים_________________________________________________________

בתי בנושאי התלונות על מערכת תוצאות הטיפול התפלגות 2012המשפט ובתי הדין לעבודה בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים237

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

1305057 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

391868.4%31.6%

על טיפול הנציבות בתלונות על מערכת בתי המשפט ובתי הדיןתלונה ראו ניצולי6לעבודה זכויות שעניינן "תלונות בפרק

(, בפרק "תלונות שבירורן העלה ליקויים150השואה" )עמ' בפרק "תיאור הטיפול25-26(, וכן תלונות 172כלליים" )עמ'

(. 249במבחר תלונות" )עמ'

107

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

מינהל מקרקעי ישראל

הנושאים העיקריים של התלונות על מינהל מקרקעי ישראל2012בשנת

השירות לציבורהקצאת קרקעות והתנאים להעברת הזכויות בהןתשלום דמי חכירה ותשלומים אחרים

108

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על מינהל מקרקעי2012ישראל בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים229

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

3710290 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

642671.1%28.9%

על טיפול הנציבות בתלונות על מינהל מקרקעי ישראל ראובפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ'23-24תלונות

245.)

109

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

שירות בתי הסוהר

הנושאים העיקריים של התלונות על שירות בתי הסוהר בשנת2012

תנאי הכליאה השירות לציבור

110

נתונים כלליים_________________________________________________________

בתי שירות על התלונות בנושאי הטיפול תוצאות התפלגות 2012הסוהר בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים188

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

137897 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

841386.6%13.4%

על טיפול הנציבות בתלונות על שירות בתי הסוהר ראו בפרק)עמ' כלליים" ליקויים העלה שבירורן וכן176"תלונות ,)

בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ'39-41תלונות 279.)

111

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

שירות התעסוקה

הנושאים העיקריים של התלונות על שירות התעסוקה בשנת2012

הטיפול בדורשי עבודההשירות לציבור

112

נתונים כלליים_________________________________________________________

שירות על התלונות בנושאי הטיפול תוצאות התפלגות 2012התעסוקה בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים112

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

244543 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

37686.0%14.0%

על טיפול הנציבות בתלונות על שירות התעסוקה ראו תלונה(.285 בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ' 42

113

נתונים כלליים_________________________________________________________

נתוני התלונות על גופי השלטון המקומי

.....................................................עיריית תל אביב-יפו116

...........................................................עיריית ירושלים118

........................................................עיריית באר שבע120

..............................................................עיריית חיפה122

.................................................................עיריית לוד124

................מי שבע - תאגיד המים והביוב לבאר שבע בע"מ126

115

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

עיריית תל אביב-יפו

הנושאים העיקריים של התלונות על עיריית תל אביב-יפו בשנת2012

הטיפול במטרדים סביבתייםהשירות לציבורגביית חובותדוחות חניה

116

נתונים כלליים_________________________________________________________

תל עיריית על התלונות בנושאי הטיפול תוצאות התפלגות 2012אביב-יפו בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים235

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

598096 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

811584.4%15.6%

117

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

עיריית ירושלים

בשנת ירושלים עיריית על התלונות של העיקריים הנושאים 2012

השירות לציבורהפיקוח על הבנייה

118

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על עיריית ירושלים2012בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים226

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

369496 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

603662.5%37.5%

1על טיפול הנציבות בתלונות על עיריית ירושלים ראו תלונה (, וכן161בפרק "אי-מתן הודעה על זכות ערר או ערעור )עמ'

(.329 בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ' 56תלונה

119

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

עיריית באר שבע

הנושאים העיקריים של התלונות על עיריית באר שבע בשנת2012

מסים ואגרותתפקודה של הלשכה לשירותים חברתייםדוחות חניההשירות לציבור

120

נתונים כלליים_________________________________________________________

באר עיריית על בנושאי התלונות הטיפול תוצאות התפלגות 2012שבע בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים186

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

2256108 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

842477.8%22.2%

121

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

עיריית חיפה

2012הנושאים העיקריים של התלונות על עיריית חיפה בשנת הפיקוח על הבנייהמסים ואגרותהטיפול במפגעיםדוחות חניה

122

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על עיריית חיפה2012בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים166

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

287662 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

451772.6%27.4%

59על טיפול הנציבות בתלונות על עיריית חיפה ראו תלונה (.339בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ'

123

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

עיריית לוד

2012הנושאים העיקריים של התלונות על עיריית לוד בשנת הפיקוח על הבנייההטיפול במפגעיםהשירות לציבור

124

נתונים כלליים_________________________________________________________

לוד עיריית על התלונות בנושאי הטיפול תוצאות התפלגות 2012בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים141

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

175965 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

343152.3%47.7%

51-52על טיפול הנציבות בתלונות על עיריית לוד ראו תלונות (. 317בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ'

125

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

מי שבע - תאגיד המים והביוב לבאר שבע בע"מ

הנושאים העיקריים של התלונות על מי שבע - תאגיד המים2012והביוב לבאר שבע בע"מ בשנת

תשלומי מיםהשירות לציבורגביית חובות

126

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על מי שבע -2012תאגיד המים והביוב לבאר שבע בע"מ בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים110

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

33473 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

532072.6%27.4%

127

נתונים כלליים_________________________________________________________

נתוני התלונות על גופים ציבוריים אחרים

................עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ130

.............................................חברת דואר ישראל בע"מ132

..................................................שירותי בריאות כללית134

.......................................חברת החשמל לישראל בע"מ136

..................אגד, אגודה שיתופית לתחבורה בישראל בע"מ138

129

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ

הנושאים העיקריים של התלונות על עמידר, החברה הלאומית2012לשיכון בישראל בע"מ בשנת

תחזוקת מבניםגביית חובות

130

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על עמידר, החברה2012הלאומית לשיכון בישראל בע"מ בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים404

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

26143235 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

1914481.3%18.7%

3על טיפול הנציבות בתלונות על חברת עמידר ראו תלונה (, וכן157בפרק "בירור תלונות במסגרת הליך גישור" )עמ'

(.361 בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ' 67תלונה

131

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

חברת דואר ישראל בע"מ

הנושאים העיקריים של התלונות על חברת דואר ישראל בע"מ2012בשנת

ליקויים בחלוקת דוארהשירות לציבור

132

נתונים כלליים_________________________________________________________

דואר בנושאי התלונות על חברת תוצאות הטיפול התפלגות 2012ישראל בע"מ בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים312

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

32154126 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

656151.6%48.4%

על טיפול הנציבות בתלונות על חברת דואר ישראל בע"מ ראו(.351 בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ' 62תלונה

133

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

שירותי בריאות כללית

בריאות שירותי על התלונות של העיקריים הנושאים 2012כללית בשנת

הזכאות לשירותי הבריאות לפי סל הבריאותהטיפול הרפואי הניתן במסגרת שירותי הבריאותהשירות לציבור

134

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על שירותי בריאות2012כללית בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים257

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

5181125 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

972877.6%22.4%

135

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

חברת החשמל לישראל בע"מ

החשמל חברת על התלונות של העיקריים הנושאים 2012לישראל בע"מ בשנת

קביעת תעריפי החשמל ושירותי אספקת החשמלהשירות לציבור

136

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על חברת החשמל2012לישראל בע"מ בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים180

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

216594 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

732177.7%22.3%

63על טיפול הנציבות בתלונות על חברת החשמל ראו תלונה (.353בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" )עמ'

137

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

אגד, אגודה שיתופית לתחבורה בישראל בע"מ

הנושאים העיקריים של התלונות על אגד, אגודה שיתופית2012לתחבורה בישראל בע"מ בשנת

סדרי התחבורה הציבורית ותעריפיההשירות לציבור

138

נתונים כלליים_________________________________________________________

תוצאות הטיפול בנושאי התלונות על אגד, אגודה התפלגות 2012שיתופית לתחבורה בישראל בע"מ בשנת

נושאים שהטיפול בהם הסתיים138

נושאים שנדחו על

הסף

נושאים שבירורםהופסק

נושאים שהוכרע בהםלגופו של עניין

315948 נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לא מוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

341470.8%29.2%

139

תלונות שעניינןזכויות

ניצולי השואה

תלונות שעניינן זכויות ניצולי השואה________________________________________

הטיפול בתלונות שעניינן זכויות ניצוליהשואה

נציבות תלונות הציבור מטפלת מדי שנה בשנה בתלונות רבותנוהל והוראות תקנות חוקים, השואה. ניצולי זכויות שעניינן רבים נועדו להקנות לאנשים אלה זכויות והטבות שיבטיחו להםהמתקדם בגילם שחוו, בסבל בהתחשב זאת בכבוד, מחיה

ובחוב שחבה להם החברה הישראלית. נכי חוק בהוראות מוסדרות השואה ניצולי של זכויותיהם

, בחוק נכי רדיפות הנאצים,1954המלחמה בנאצים, התשי"ד- ,2007, בחוק הטבות לניצולי שואה, התשס"ז-1957התשי"ז-

בהחלטות הניצולים של זכויותיהם מוסדרות כן, כמו ועוד. ממשלה שונות שניתנו בעניין ובהנחיות מינהליות.

תלונותיהם של ניצולי השואה עוסקות בעיקר בעיכוב הטיפול בפניותיהם להכיר בהם כניצולי שואה, ועקב כך בעיכוב בנתינת ההטבות הנובעות מהכרה זו, כגון גמלה חודשית, דמי הבראה שנתיים, הנחה בתשלום על תרופות הכלולות בסל הבריאות,והנחה טלוויזיה מאגרת פטור הארנונה, בתשלום הנחה עיכוב על מלינים השואה ניצולי החשמל. חשבון בתשלום הטיפול בפניותיהם לרשויות, על טיפול שגוי ולא מקצועי ועל

נוקשות בטיפול. בעניין הסיוע הניתן2007בדוח ביקורת מיוחד שפורסם בשנת

לניצולי השואה נכתב כך:באנושיות לב, ברוחב לנהוג חייבות המדינה "רשויות רצון להקל את ולפעול בנפש חפצה, מתוך ובפתיחות סבלם של ניצולי השואה. הדעת אינה סובלת שחסמיםשעברו אלו, בניצולים הטיפול את יעכבו בירוקרטיים הנוראה שהתחוללה לעם גיהנום בשואה מדורי שבעת

היהודי באירופה ובארצות נוספות. לדאוג וכחברה, כמדינה עלינו, ראשונה במעלה חובה כשמספרם האחרונות, חייהם בשנות השואה לניצולי

143

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

נכבד בריאותם של חלק ביומו. מצב יום מדי מתמעט .1מתוכם חמור ומעורר דאגה קשה"

המדינה, 1 שואהמבקר לניצולי הסיוע ביקורת על )דוח דוח(, במבוא לדוח; ראו בעניין זה גם מבקר המדינה, 2007. 195-216(, עמ' 2010 )ב60שנתי

144

תלונות שעניינן זכויות ניצולי השואה________________________________________

כיום ביתר דברים אלה נכונים ניצולי השואה גילם של נוכח שאת, ולפיכך שמה הנציבות דגש מיוחד בטיפול בתלונותיהםיכולתה כדי לסייע להם, לזרז את ועושה ככל של הניצולים,

טיפול הרשויות בעניינם ולקדם את מימוש זכויותיהם.

0דוגמאות לתלונות שעניינן זכויות ניצולי השואה

הרשות לזכויות ניצולי השואה היעדר טיפול בבקשות של ניצולי שואה שתיקיהם הועברו לבית. 1

המשפט לזכויות הרשות על שואה ניצולי שני שהגישו תלונות בירור ניצולי השואה )להלן - הרשות( העלה כי כאשר מתקיים בעניינוניצול שואה הליך משפטי שהרשות היא צד לו, מעבירה של שתיקי מאחר המשפט. לבית הניצול של תיקו את הרשות הרשות אינם ממוחשבים, הרשות אינה מטפלת ביתר בקשותיו של הניצול עד לסיום ההליך המשפטי בעניינו והחזרת התיק

אליה. להלן תיאורן של שתי תלונות בעניין זה:יוצא. 1 דין, ביקש מהרשות להכיר במרשו, עורך המתלונן,

לרשות המתלונן פנה בקשתו במסגרת שואה. כניצול לוב, 2001וביקש לצלם את תיקו של הניצול, ובו תביעתו משנת

להכיר בו כניצול שואה. ואולם כל פניותיו הושבו ריקם בטענהשהתיק נמצא בבית המשפט ולא ניתן לצלמו.

וכדי וחצי, כשנה במשך נענו לא המתלונן שפניות לאחר עוד, ביקש יעוכבו לא שתשלומי התגמולים המגיעים למרשו לכל הפחות שואה כניצול במרשו להכיר מהרשות המתלונן

, אף שאת תביעתו הראשונה בעניין זה הגיש2010מאפריל . המתלונן הסתמך בבקשתו2001כאמור הניצול עוד בשנת

בשנת הרשות שקיבלה עקרונית החלטה להכיר2010על בזכאותם של ניצולי השואה יוצאי לוב לתגמולים על פי חוק נכי

הנאצים, התשי"ז- פרטנית1957רדיפות חקירה לקיים בלי ,

עוד דוגמאות לטיפול בתלונות שעניינן זכויות ניצולי השואה ראו 0)35דוח שנתי נציב תלונות הציבור, , עמ'5(, תלונה 2008

)36דוח שנתי ; נציב תלונות הציבור, 145 ,3(, תלונה 2009 . 143עמ'

145

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

בקשתו נענתה לא הפעם גם ואולם ניצול. כל של בעניינו בטענה שהתיק נמצא בבית המשפט.

146

תלונות שעניינן זכויות ניצולי השואה________________________________________

כי התיק הועבר לבית המשפט לצורך בירור התלונה העלה שמיעת עדותו של הניצול בתיק של ניצולה אחרת הנידון בבית המשפט. התיק היה בבית המשפט כמעט שנתיים, ובפרק זמןשל בעניינו לרשות המתלונן של פנייה שום טופלה לא זה התיק הוחזר הנציבות של בעקבות התערבותה רק הניצול. המתלונן בבקשת לטפל החלה וזו לרשות, המשפט מבית

להכיר במרשו כניצול שואה.המשפט. 2 שבית אף כי טענה שואה, ניצולת המתלוננת,

היא הסוכרת שממנה על הרשות להכיר במחלת כי החליט יישמה לא הנאצים, רדיפות בשל שנגרמה כמחלה סובלת הרשות את ההחלטה במשך יותר משנה, בנימוק שלא נודע לה על ההחלטה מאחר שהתיק של המתלוננת עדיין לא חזר אליה מבית המשפט. המתלוננת הוסיפה כי הרשות נמנעה בינתיים גם מלטפל בבקשתה להכיר בהחמרה שחלה במצבה הנפשי

כהחמרה שחלה בעקבות הרדיפות. בירור התלונה העלה כי תיקה של המתלוננת לא הוחזר מביתהרשות פעלה לא כך ובשל בעניינה, הדיון לאחר המשפט של בבקשתה טיפלה ולא המשפט בית החלטת את לבצע המתלוננת בנוגע להכרה בהחמרה במצבה הנפשי. בתחילהבעקבות ורק אבד, המתלוננת של תיקה כי הרשות סברה התערבותה של הנציבות היא שחזרה את התיק והחלה לטפלמכן לאחר נמצא המקורי התיק המתלוננת. של בענייניה

והוחזר מבית המשפט.העיכוב את בחומרה רואה היא כי לרשות העירה הנציבות ניצולי השואה עקב העברת הממושך בטיפול בענייניהם של גילם בשל היתר בין לה, וקראה המשפט, לבית תיקיהם המתקדם של הניצולים, להסיר את העיכובים המונעים מהם

לממש את זכויותיהם. אין נהלים חדשים שגיבשה, כי לפי לנציבות הודיעה הרשות שתיקיהם ניצולי השואה של בפניות הטיפול עוד את לעכב מוגשת אם כי נקבע אלה בנהלים המשפט. לבית הועברו בקשה של ניצול שואה שתיקו מצוי בבית המשפט, על הרשות לשלוח שליח לבית המשפט ולצלם את התיק, זאת כדי לאפשר

לרשות לטפל בבקשתו של הניצול.

147

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

עוד הודיעה הרשות כי היא בוחנת אפשרות לסרוק בקשות של ניצולים, כדי שיהיה ניתן לטפל בהן גם כשתיקיהם של הניצולים

נמצאים בבית המשפט.הנציבות תעקוב אחר פעולותיה של הרשות בתחום זה.

(702653 ,701510)

148

תלונות שעניינן זכויות ניצולי השואה________________________________________

אי-הכרה בניצול שואה.2 המתלונן, עורך דין, הגיש לרשות בקשה להכיר במרשו כניצולהמתלונן שהגיש וערר הבקשה, את דחתה הרשות שואה.

,1957לוועדת העררים לפי חוק נכי רדיפות הנאצים, התשי"ז-באפריל הוא. גם לבית2010נדחה ערעור הגיש המתלונן

, בטרם נידון הערעור2011המשפט המחוזי, אולם בפברואר המנוח(. - )להלן המתלונן של מרשו נפטר בבית המשפט,

סיכמו המתלונן ובא כוחה של הרשות כי זו תכיר2011במרץ במנוח כניצול שואה ובהתאם לכך תשלם תגמול לאלמנתו, וכי

המתלונן ימחק את הערעור שהגיש. לטענת המתלונן, הוא מחק את הערעור, ואולם הרשות לא הכירה במנוח כניצול שואה כפי שסוכם, אף שהמתלונן חזר

ופנה אליה בעניין. כי אף שהסכימה הנציבות הסבירה הרשות לפניית בתשובה להכיר במנוח כניצול שואה, צירף בטעות ארכיב הרשות אתהחלטה התקבלה שטרם הנפטרים לתיקי המנוח של תיקו בערעורים שהוגשו בעניינם לבית המשפט, ולכן עניינו לא טופל.הרשות הוסיפה כי תיישם את ההסכם עם המתלונן באופן מידי. הנציבות העירה לרשות על שלא קיימה את חלקה בהסכםשל ונשנות החוזרות לפניותיו השיבה שלא ועל מועד בעוד

המתלונן בעניין. (712162)

ליקויים בהליך הכרה במחלה . 3באוקטובר לרשות הגישה שואה, ניצולת 2010המתלוננת,

בשל שנגרמו כמחלות השונות במחלותיה להכרה תביעה המתלוננת שהגישה התביעה ממסמכי הנאצים. רדיפות העצם דלדול במחלת להכרה תביעתה בשוגג הושמטו שלחה היא כן ועל לכך, הרפואי והאישור )אוסטאופורוזיס( לרשות בפקס עוד באותו יום אישור רפואי זה, וכתבה על גביו

כי היא מבקשת לצרפו לתביעתה. דחתה הרשות את תביעת המתלוננת,21.3.11בהחלטתה מ-

בנימוק שהיא אינה עומדת במדד צפיפות העצם שהוא תנאי

149

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

להכרה במחלה. כחודשיים לאחר ההחלטה הגישה המתלוננת לרשות את תוצאותיה של בדיקת צפיפות העצם שנעשתה לה

, המעידות כי היא עומדת במדד צפיפות העצם2006בשנת תביעת את הרשות קיבלה הבדיקה תוצאות נוכח שנקבע. המתלוננת להכרה כי היא לוקה במחלה וקבעה לה דרגת נכות

בהתאם, אך רק מיום הגשת תוצאות הבדיקה.

150

תלונות שעניינן זכויות ניצולי השואה________________________________________

המתלוננת טענה בתלונתה כי על הרשות לשלם לה תגמוליםהמקורית תביעתה הגשת ממועד העצם דלדול מחלת בגין

(. בתגובה על התלונה טענה הרשות כי2010בעניין )אוקטובר בתביעתה המקורית לא ביקשה המתלוננת להכיר כי היא לוקההרשות של שבהחלטתה השיבה המתלוננת אך זו, במחלה

לדחות את תביעתה להכרה האמורה יש משום2011ממרץ הוכחה כי אכן הייתה תביעה כזאת.

הרפואי ששלחה די במסמך לא כי לנציבות השיבה הרשות לצרפו ובבקשתה התביעה הגשת ביום בפקס המתלוננת לתביעתה, אלא היה עליה להגיש תביעה רשמית בעניין ולצרף לה את המסמכים המתאימים. הרשות הוסיפה כי התייחסותה

למחלה זו בהחלטה הייתה בטעות. בעקבות התערבותה של הנציבות הודיעה הרשות כי בנסיבותיוואף על פי שמחלת דלדול העצם לא המיוחדות של העניין, החליטה היא המתלוננת, של המקורית בתביעתה נכללה לפנים משורת הדין לשלם לה תגמולים למפרע בגין המחלה

ממועד הגשת התביעה המקורית. הנציבות מצאה כי התלונה מוצדקת, וכי המתלוננת זכאית בדין, ולא לפנים משורת הדין, להכרה כי היא לוקה במחלת דלדול העצם ממועד הגשת התביעה המקורית. אם סברה הרשות שלא די במסמך הרפואי ששלחה המתלוננת בפקס, היה עליה להסב את תשומת לבה של המתלוננת לכך ולהבהיר לה שיש צורך להגיש תביעה רשמית בעניין. יצוין בהקשר זה כי הרשותאלא רשמית, תביעה להגיש מהמתלוננת דרשה לא עצמה צפיפות בדיקת בתוצאות במחלה הכרה לצורך הסתפקה העצם. הנציבות הוסיפה כי אין זה סביר שהרשות תעמוד עלניצולי של בעניינם בטיפולה פרוצדורה בענייני יוד של קוצו

השואה.(706597)

לאשר. 4 וסירוב הנאצים רדיפות לנכה תגמול באישור עיכוב לבתו מענק לימודים

הגיש לרשות2010המתלונן, ניצול שואה, טען כי ביוני )א( כמחלה סובל הוא שממנה הלב במחלת תכיר כי בקשה

151

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

בשל נכות אחוזי לו ותקבע הנאצים רדיפות בשל שנגרמה מחלתו, ואולם רק לאחר כעשרה חודשים זימנה אותו הרשות

לוועדה רפואית כדי להחליט בעניין. הרשות השיבה לנציבות כי המתלונן הגיש את בקשתו כחודשניצולי על המקלים חדשים כללים קבעה שהרשות לאחר

השואה את ההוכחה כי מחלותיהם נגרמו בשל

152

תלונות שעניינן זכויות ניצולי השואה________________________________________

מאורעות השואה. באותה עת הוגשו לרשות אלפי פניות של ניצולים בעניין זה, והדבר גרם לעומס רב על הרופא הראשיהמחלה בין הסיבתי הקשר קביעת על אמון אשר שלה, למאורעות השואה, ולהתארכות משך הטיפול בבקשות. הרשות

, וכי2011הוסיפה כי המתלונן זומן לוועדה רפואית באפריל .2010אושר לו תגמול למפרע ממועד הגשת הבקשה ביוני

הנציבות העירה לרשות על התארכות משך הטיפול בבקשתושל המתלונן.

עוד טען המתלונן כי הגיש לרשות בקשה לקבלת מענק)ב( בר-אילן. באוניברסיטת בתו של לימודיה במימון השתתפות המתלונן ציין כי הגיש את הבקשה לפי נוהלי הרשות, הקובעיםרדיפות נכי מי שמקבל תגמולים לפי חוק שבנו או בתו של

התשי"ז- למענק1957הנאצים, מסוימים בתנאים זכאים , של גבוהה.40%בשיעור להשכלה במוסד הלימוד משכר

המענק אישור את התנתה שהרשות על קבל המתלונן בהמצאת השוברים המקוריים של תשלום שכר הלימוד וסירבהאישור התשלום שהופק את או צילומי השוברים את לקבל באמצעות אתר האינטרנט של האוניברסיטה. המתלונן ציין כילהציגם כדי ברשותו, את השוברים המקוריים לשמור ביקש

לאוניברסיטה אם יידרש לכך. נקבע כי לבקשה לקבל מענק0הרשות השיבה כי בנוהל שלה

יש לצרף אישורים מקוריים על תשלום שכר הלימוד החתומיםואולם בעקבות ידי מוסד הלימודים, או קבלות מקוריות. על התערבותה של הנציבות ניאותה הרשות לקבל את האישורים

שהגיש המתלונן וזיכתה אותו במענק ההשתתפות. הנציבות הסבה את תשומת לב הרשות לצורך לשקול לקבל אישורים שהופקו באמצעות האינטרנט ולשנות את הנוהל שלהמעתה תסתפק כי הרשות הודיעה כך בעקבות בהתאם. באישור תשלום שהופק באמצעות המערכת הממוחשבת של

מוסד הלימודים.(709540)

.8, סעיף 4.05נוהל מס' 0

153

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

הודעה לא ברורה שנשלחה לניצולת שואה. 5של בטיפולה עיכוב על קבלה שואה, ניצולת המתלוננת, הנפשי במצבה שחלה בהחמרה להכיר בבקשתה הרשות

. 0כהחמרה שחלה בעקבות רדיפות הנאצים בירור התלונה העלה כי הוועדה הרפואית של הרשות החליטהואולם בהודעה ששלחה למתלוננת על לדחות את הבקשה, החלטתה לא צוין כי ההחלטה הייתה לדחות את בקשתה של המתלוננת בנוגע להכרה בהחמרה במצבה הנפשי, אלא צויןהשונות, מחלותיה בגין בעבר לה שנקבע הנכות אחוז רק לרבות הנכות הנפשית, ואשר לא שונה עקב דחיית הבקשה. יצוין כי נוסח ההודעה ששלחה הוועדה הרפואית למתלוננת היה זהה לנוסח ההודעה שנשלחה אליה כחודשיים לפני כן, ואשרהסוכרת מחלת בעניין המתלוננת שהגישה לבקשה נגעה

שממנה היא סובלת. נוכח האמור, ומכיוון שהמתלוננת לא נכחה כנהוג בדיון שקיימהההודעה מנוסח הבינה לא היא הרפואית, הוועדה בעניינה ההכרה בעניין בבקשתה דנה הוועדה כי אליה שנשלחה ולכן לא הגישה בהחמרה במצבה הנפשי והחליטה לדחותה,

ערעור על ההחלטה. שנשלחה ההודעה שנוסח על לרשות העירה הנציבות למתלוננת אינו ברור, ובעקבות כך הודיעה הרשות כי החליטה לצרף להחלטות הוועדות הרפואיות הנשלחות לניצולים העתקי פרוטוקולים של דיוני הוועדות, שבהם יש פירוט לגבי המחלותהבדיקה מהלך הניצול, של תלונותיו בהן, דנו שהוועדות ונימוקיה. הרשות הוסיפה כי הרפואית, ההחלטה שהתקבלה להחלטות הפרוטוקולים את מצרפת היא חודשים כמה זה

האמורות, וכי נראה שיש בכך פתרון לבעיה האמורה. ובעקבות ערעור, להגיש ארכה לה ניתנה למתלוננת, אשר

הערעור שהגישה הוגדלו אחוזי הנכות הנפשית שנקבעו לה. (701510)

המתלוננת טענה עוד כי הרשות לא יישמה במשך יותר משנה 0היא שממנה אחרת מחלה בעניין המשפט בית החלטת את

.145( בעמ' 2)1סובלת. עניין זה מתואר לעיל בתלונה

154

תלונות שעניינן זכויות ניצולי השואה________________________________________

הרשות לזכויות ניצולי השואה וועדת הערר לפי חוק נכי1957רדיפות הנאצים, התשי"ז-

שהתקבלה. 6 החלטה בפקס שואה לניצולת לשלוח סירוב בעניינה

המתלוננת, ניצולת שואה, הגישה לוועדת הערר הפועלת בבית משפט השלום ערר על החלטה שניתנה בעניינה לפי חוק נכי

התשי"ז- הנאצים, ואולם1957רדיפות ההחלטה(. - )להלן הערר הוחזר לה בלי שנפתח לגביו הליך, משום שהמתלוננתעל קבלה המתלוננת ההחלטה. נוסח את אליו צירפה לא שבהודעת הרשות בדבר ההחלטה לא צוין כי המבקש לערורנוסח ההחלטה. צריך לצרף לערר את על החלטת הרשות בעקבות פניית הנציבות לרשות בנושא החלה הרשות לציין את

הדבר בהודעותיה. והגישה את הערר, והפעם צירפה אליו את המתלוננת שבה נוסח ההחלטה. ואולם לדבריה, היא נתקלה בקשיים ביצירת קשר עם מזכירות ועדת הערר, וכמו כן סירבה המזכירות, חרףהחלטות בפקס אליה לשלוח ונשנות, החוזרות בקשותיה

שקיבלה ועדת הערר בעניינה. עם ההתקשרות דרכי בדבר מידע כי העלה התלונה בירור של האינטרנט באתר כלל מצוין אינו הערר ועדת מזכירות מערכת בתי המשפט. הנציבות העירה להנהלת בתי המשפט על הצורך לציין מידע כזה באתר, ובעקבות ההערה הוסיפה הנהלת בתי המשפט לאתר את פרטיהן של כל ועדות הערר הפועלות בבתי המשפט, ובכלל זה את כתובותיהן של שלושועדות הערר הפועלות לפי חוק נכי רדיפות הנאצים, התשי"ז-

, ואת מספרי הטלפון והפקס של מזכירויות הוועדות. 1957ההחלטות את למתלוננת לשלוח המזכירות לסירוב אשר בפקס, הנהלת בתי המשפט מסרה כי על פי תקנות סדר הדין

התשמ"ד- רק1984האזרחי, בפקס החלטות לשלוח ניתן , ולא בעצמה הגישה את הערר ואילו המתלוננת דין, לעורך

יוצגה על ידי עורך דין. הנציבות הודיעה להנהלת בתי המשפט כי היא אינה מקבלתגם אם לפי תקנות סדר הדין האזרחי משלוח את עמדתה: החלטות בפקס ייחשב המצאתן כדין רק אם נשלחו לעורכי דין,רשאית אינה הערר ועדת מזכירות כי הדבר משמעות אין

155

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

לשלוח החלטה בפקס למבקש שאינו מיוצג על ידי עורך דין, בד בבד עם שליחתה בדואר כנדרש. זאת ועוד, מאחר שהפונים לוועדת הערר הם רובם ככולם ניצולי שואה קשישים וחולים, יש לנהוג בהם ביתר גמישות ולעשות כל שניתן כדי להקל עליהם,אינו שהדבר במקום טכניים בעניינים עליהם להקשות ולא

הכרחי. בעקבות כך הודיעה הנהלת בתי המשפט לנציבות כי הורתה למזכירויות שלוש ועדות הערר הפועלות לפי חוק נכי רדיפות

, כי אם עורר 1957הנאצים, התשי"ז-

156

תלונות שעניינן זכויות ניצולי השואה________________________________________

יש הערר, מוועדות של אחת החלטה בפקס לקבל מבקש לשלוח אותה אליו בפקס, בד בבד עם שליחתה בדואר רשום.

(513411 ,513121)

קופת חולים לאומיתאי-מתן הנחה על תרופות . 7

וקופות החולים על הסכם2011במאי חתמו משרד האוצר יקבלו שואה ניצולי החולים שהם קופות מבוטחי כי הקובע שנקבע התרופות בסל הכלולות מרשם תרופות על הנחות

התשנ"ד- ממלכתי, בריאות ביטוח -1994בחוק )להלן ומטה יקבלו הנחה75ההסכם(. על פי ההסכם, ניצולים בני

ומעלה יקבלו הנחה בשיעור75, וניצולים בני 50%בשיעור של .60%של

ילידי ניצולי שואה זוג ו-1926המתלוננים, בני , קבלו1929 על שאינם מקבלים מקופת חולים2011לפני הנציבות ביוני

,60%לאומית )להלן - קופת החולים( את ההנחה בשיעור של שהם זכאים לה לפי ההסכם.

מבוטחים ההסכם, לפי כי לנציבות השיבה החולים קופת שמשרד האוצר מסר לה מידע על זכאותם להנחה זו מקבלים אותה מהמועד שבו נמסר לה המידע. לדברי קופת החולים,

,1.8.11המידע על זכאותם של בני הזוג להנחה נמסר לה ב-ומאז הם מקבלים אותה על פי ההסכם.

על שמידע התברר האוצר במשרד שנעשה בבירור ואולם זכאותם של בני הזוג להנחה נמסר לקופת החולים עוד ביוני

2011 . בעקבות התערבותה של הנציבות אמנם אישרה קופת החולים

, אך2011כי מידע על זכאותם של בני הזוג אכן נמסר לה ביוני הזכאות נרשמה במערכת המחשוב של הקופה רק ביולי אותה שנה. קופת החולים הודיעה לנציבות כי לפיכך תחזיר לבני הזוג

.2011 ש"ח, בגין התרופות שרכשו ללא הנחה ביוני 160 מעקב הנציבות העלה כי המתלוננים קיבלו מהקופה את החזר

הסכום האמור.(606106)

157

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

158

בירור תלונותבמסגרת הליך גישור

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

הטיפול בתלונות במסגרת הליך גישור הנציבות מקיימת הליך של גישור בתלונות שנמצאות מתאימות לכך. מטרת הגישור היא ליישב את הסכסוך בין המתלונן לגוף הנילון בדרך של הבנה והסכמה. בשנים האחרונות הולך וגוברמוסדות וגם סכסוכים, ליישוב זה בהליך השימוש בארץ

אומבודסמן במדינות אחרות מסתייעים בו בפעילותם. בין יש כאשר בעיקר יעיל גישור של בדרך בתלונות טיפול בסכסוכים עבודה(, יחסי )דוגמת מתמשכים יחסים הצדדים שמעורבים בהם כמה גופים נילונים, או כאשר התלונה היא על התנהגות עובד הציבור. הגישור מסייע גם כאשר מקורו של הסכסוך הוא באי-הבנה בין הצדדים ובקשיי תקשורת ביניהם, או כאשר המתלונן מבקש סעד של הכרה או של התנצלות. במקרים רבים מסייע הגישור להגיע לשורשו של הסכסוך בין

המתלונן לרשות הציבורית ולהביא במשותף ליישובו. הן מועיל גישור של בדרך סכסוכים יישוב כי מלמד הניסיון הצדדים בין המפגשים וכי הציבורית, לרשות והן למתלונן רצונם לשביעות פתרונות למציאת מביאים הגישור במסגרת השימוש כי נמצא עוד ביניהם. הגומלין קשרי ומשפרים את בהליך של גישור תורם במקרים רבים לייעול הטיפול בתלונות

ולקיצור משך הבירור. לכך, שהוכשרו מהנציבות מגשרים ידי על נעשים הגישורים והפגישות מתקיימות במשרדי הנציבות ברחבי הארץ. לאחרונה החלה הנציבות לשתף פעולה עם מרכזי גישור וכן עם יחידות

גישור בגופים הנילונים השונים. כי בכל שלב של ההליך רשאי כל צד לבקש להפסיקו יצוין הבנה הושגו לא רגיל. אם בירור ולשוב לברר את התלונה והסכמה בין הצדדים, שבה התלונה להיות מבוררת בירור רגיל,ובסופו של הבירור מחליטה הנציבות אם היא מוצדקת אם לאו.

162

בירור תלונות במסגרת הליך גישור_________________________________________

דוגמאות לתלונות שטופלו בדרך של גישורטיפלה הנציבות בכמה תלונות באמצעות הליך2012בשנת

של גישור. להלן תיאור הטיפול בשלוש מהן:

163

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

רשות שדות התעופה בישראל בידוק ביטחוני ממושך של איש עסקים מיפן. 1

חברות המייצג עסקים ואיש ישראל-יפן המסחר לשכת יו"ר יפניות בישראל הגישו תלונה על רשות שדות התעופה. תלונתם נסבה על הבידוק הביטחוני שנעשה בנמל התעופה בן גוריון לאורח מיפן שהוזמן לישראל במסגרת הפעולות לקידום הסחרוכלל ארוכה שעה ארך הביטחוני הבידוק ליפן. ישראל בין

בדיקה גופנית וחיפוש יסודי בכליו של האורח.יחס מקבלים רבים יפנים עסקים כי אנשי טענו המתלוננים דומה, וכי בשל כך הם נמנעים מלבקר בארץ ומצמצמים את הפעילות העסקית שלהם עם חברות ישראליות. קושי זה נוסף על קשיים אחרים בקיום קשרי מסחר בין ישראלים ליפנים, כגון קשיי שפה, הבדלי תרבות ותדמיתה של ישראל בעולם. לטענתלהשפיע עלולה אשר רחבה בתופעה מדובר המתלוננים,

לרעה על יחסי המסחר עם יפן. נציגי חטיבת הביטחון של רשות שדות התעופה )להלן - חטיבתהגורמים בין תיאום נעשה לא כי בתגובה טענו הביטחון( שהזמינו את האורח היפני ובין אנשי החטיבה, כדי להקל את

הבידוק הביטחוני על האורח במידת האפשר. בפגישה שהתקיימה בסיוע מגשרת מהנציבות, שבה השתתפואת המתלוננים תיארו הביטחון, חטיבת ונציגי המתלוננים פעולותיה של לשכת המסחר ישראל-יפן ואת הקשיים שחווים אורחים מיפן בשל הבידוק הביטחוני בכניסה לישראל וביציאה ממנה. נציגי חטיבת הביטחון הסבירו כי אפשר לדווח מראשהמגיעים עסקים אנשי על החטיבה של המוקדן ליחידת לישראל, וכי לאנשי עסקים שמדווח עליהם כאמור ניתן סיוע

בתהליך הבידוק הביטחוני בנמל התעופה בן גוריון. בפגישה סוכם כי המתלוננים יקבלו את פרטי ההתקשרות עםלחברות הפרטים את למסור יוכלו הם וכי המוקדן, יחידת הנמצאות בקשרי עסקים עם לשכת המסחר, על מנת לייעל את תהליך כניסתם של אנשי עסקים מיפן לישראל ואת יציאתם

ממנה. כמוסכם, מסרה רשות שדות התעופה לאורח היפני באמצעותשעליו לאירוע בנוגע והתנצלות הבהרה מכתב המתלוננים

164

בירור תלונות במסגרת הליך גישור_________________________________________

בין פגישה התקיימה כי גם נמסר במכתב התלונה. נסבה המתלוננים לנציגי חטיבת הביטחון, וכי נמסרו למתלוננים פרטי ההתקשרות עם יחידת המוקדן לצורך טיפול עתידי באורחים

מיפן. (700208)

165

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

עיריית אופקיםמחלוקת בעניין מימון בניית חומה הגובלת בשטח ציבורי. 2

בשטח הגובל באופקים פרטי בבית מתגוררים המתלוננים לטענתם, חומה. מפרידה הציבורי לשטח ביתם ובין ציבורי, סירבה העירייה להשתתף במימון בנייתה של חומה חדשה, אף

שמהנדס העיר הורה להחליף את החומה הקיימת. לטענת העירייה, המתלוננים הם שהחליטו להחליף את החומהשבדין חובה עליה חלה לא ולכן אחרת, בחומה הקיימת להשתתף במימון בניית החומה החדשה. מהנדס העיר אישר כי הורה להחליף את החומה, אבל טען כי הצורך בבניית חומהבשטחם, המתלוננים שביצעו בנייה בשל התעורר חדשה ושבים לעוברים לסכנה הקיימת החומה הפכה שבעקבותיה

בשטח הציבורי. המתלוננים דחו את טענות העירייה ומהנדס העיר וטענו כי כבר

מקרקעי2007בשנת ממינהל במגרש החזקה קבלת עם , ישראל, הייתה החומה במצב רעוע. עוד טענו המתלוננים כי בעת קבלת החזקה במגרש היה גובה החומה נמוך מהמתחייב

בתקן. הנציבות סברה כי יש לטפל בתלונה זו בדרך של גישור, ולאחרעמם הנציבות קיימה לכך, הסכימו והעירייה שהמתלוננים

פגישת גישור. בפגישה העלה כל צד את טענותיו, ונציגי הנציבות התרשמו כינקודת את יותר טוב צד כל הבין השיח שהתקיים בעקבות המבט של הצד שכנגד. בתום הפגישה סיכמו שני הצדדים כישל בסכום החדשה החומה בניית במימון תשתתף העירייה

ש"ח.5,000(607706)

הלאומית החברה ועמידר, והשיכון הבינוי משרד לשיכון בישראל בע"מ

166

בירור תלונות במסגרת הליך גישור_________________________________________

תיקון ליקויים בדירה והסדרת תשלום של חוב שכר דירה. 3השיכון של בדירה המתגורר גלגלים בכיסא נכה המתלונן, הציבורי בירושלים שמנהלת עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ )להלן - עמידר(, פנה לעמידר ולמשרד הבינוי והשיכון )להלן - המשרד( בעניין תנאי המחיה בדירתו ואי-תיקון

ליקויים בדירה. ואולם לטענתו, לא נענו פניותיו.

167

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

כי המתלונן הגיש בקשה בתגובה על התלונה מסר המשרד להחלפת דירה, אולם בקשתו אינה מטופלת מאחר שהוא אינו משלם שכר דירה וצבר חובות כבדים. עמידר מסרה שהמתלונן אינו מקפיד לתחזק את דירתו כנדרש, ואילו היא מתחזקת את

הדירה לפי הדין והנהלים החלים עליה. הנציבות סברה כי התלונה עשויה להתאים לטיפול בדרך שלזאת בעקבות לכך. הסכמתם את נתנו והצדדים גישור, התקיימה במשרדי הנציבות פגישת גישור בהשתתפות המתלונן- חברה ונציגים מפרזות נציגי המשרד נציגי עמידר, ואשתו, ממשלתית עירונית לשיכון ירושלים בע"מ, האחראית למציאת

דיור חלופי למתלונן אם תאושר בקשתו. ואת הרבים קשייהם את בפגישה פירטו ואשתו המתלונן נוכח והכלכלי. ההחמרה שחלה לאחרונה במצבם הבריאותי קשיים אלה הגיעו הצדדים להסכמה בדבר סדרי תשלום שיקלו

על המתלונן לשלם את חובותיו. כמו כן התברר בפגישה כי המתלונן זכאי להנחה בשכר דירה, והוסבר לו ולאשתו מה עליהם לעשות על מנת להסדיר את

קבלת ההנחה. בפגישה גם סוכמו התנאים לטיפול בבקשת המתלונן להחלפתהטיפול את לקדם כדי לפעול עליו כיצד לו והובהר דירה,

בבקשתו. אשר לטענות המתלונן על מצבה של הדירה, סוכם כי עמידר תשלח לדירה מפקח עבודה כדי שיבדוק את מצבה וימליץ לפי

הצורך, בהתאם לחוק ולתקנות, על תיקון הליקויים. עוד סוכמו הדרכים שבהן יתקשר המתלונן עם עמידר אם יתגלו בדירה ליקויים נוספים, ונמסרו לו פרטיו של איש קשר שאתו

יוכל להתקשר אם יידרש תיקון דחוף. בתום הפגישה הביעו הצדדים את שביעות רצונם מההסכמות

שהושגו.(701422)

168

אי-מתן הודעות עלזכות ערר או ערעור

אי-מתן הודעות על זכות ערר או ערעור____________________________________

תיאור הטיפול בתלונות והנמקות(,5סעיף )החלטות המינהל סדרי לתיקון לחוק

רשויות1958התשי"ט- על החל ההנמקות(, חוק - )להלן המדינה ועל רשויות מקומיות, קובע כדלקמן:

"הייתה החלטה של עובד הציבור נתונה לערר או לערעור על פי חיקוק, יודיע עובד הציבור בכתב לאדם הזכאי להגיש את הערר או את הערעור, על זכות הערר או הערעור ועל דרכי

הגשתם ומועדיהם במידה שנקבעו בחיקוק".נילון לא גוף כי בירור תלונה בנציבות עולה לעתים במהלך הודיע למתלוננים על זכותם להגיש ערר או ערעור על החלטההובא כאלה תלונות כמה של תיאורן בעניינם. שהתקבלה

הנציבות של קודמים חלק0בדוחות כי נמצא השנה גם . שבקשתו לאדם להודיע חובתן את הפנימו טרם מהרשויות כמה להלן ההחלטה. על ערר להגיש זכותו על נדחתה

דוגמאות לתלונות בנושא זה:

עיריית ירושלים ועיריית גבעת שמואל. אי-מתן הודעה על זכות להגיש ערר על החלטת מנהל הארנונה 1

שני מתלוננים, תושבת ירושלים ותושב גבעת שמואל, הלינו על שחויבו בארנונה עבור שטחים שאין להטיל עליהם ארנונה לפי

צווי הארנונה של העירייה שבתחום שיפוטה הם גרים. לפי חוק הרשויות המקומיות )ערר על קביעת ארנונה כללית(,

, מי שחויב בתשלום ארנונה כללית רשאי להשיג1976התשל"ו-ימים מיום קבלת הודעת90עליה לפני מנהל הארנונה בתוך

מנהל תשובת לנוכח מקופח עצמו שרואה מי התשלום. הארנונה על השגתו רשאי לערור עליה לפני ועדת ערר בתוך

)27דוח שנתי נציב תלונות הציבור, 0 , עמ'7(, תלונה 2000 דוח. ראו גם87, עמ' 22(, תלונה 2004 )31דוח שנתי ; 35

)34שנתי העוסקות2007 תלונות שתי מתוארות בו ) להגיש זכותם על קנס תשלום הודעות למקבלי באי-הודעה

לחוק229בקשה לביטול קנס או בקשה להישפט מכוח סעיף )תלונה 1982סדר הדין הפלילי ]נוסח משולב[, התשמ"ב- 56,

(.275עמ'

171

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

ומנהל הארנונה30 לו התשובה. העורר יום מיום שנמסרה בית לפני הערר ועדת של החלטתה על לערער רשאים

המשפט לעניינים מינהליים.

172

אי-מתן הודעות על זכות ערר או ערעור____________________________________

מהמסמכים שצירפו המתלוננים לתלונות עלה כי כל אחד מהם הגיש למנהל הארנונה בעירו השגה על חיובו בארנונה, וכי שני מנהלי הארנונה דחו את ההשגות ולא ציינו בהודעותיהם על

הדחייה כי המתלוננים רשאים להגיש ערר על ההחלטות. הארנונה מנהלי שני של לבם תשומת את הסבה הנציבות לחובתם להודיע למגישי ההשגות על זכותם להגיש ערר. מנהלי הארנונה ציינו בתשובתם לנציבות כי בהודעות החיוב השנתיותעל ערר להגיש זכאים הם כי מצוין לתושבים שנשלחות החלטות כאמור, אך לנוכח הערת הנציבות החלו העיריות לציין

זאת גם בהודעותיהן על דחיית השגה. (605418 ,702049)

משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה. אי-מתן הודעה על זכות לעתור נגד החלטה שלא למסור מידע2

מתלונן הלין על שהממונה על יישום חוק חופש המידע במשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה )להלן - משרד התמ"ת( סירבה

למסור לו מידע שביקש. התשנ"ח-7סעיף המידע, חופש לחוק קובע:1998)ו( ,

"החליטה הרשות הציבורית לדחות את בקשת המבקש, כולהנימוקי או חלקה, תשלח למבקש הודעה בכתב שתפרט את ההחלטה, ותיידע את המבקש על זכותו לעתור נגד ההחלטההתש"ס- מנהליים, לעניינים משפט בתי חוק הוראות לפי

2000 ."לעניינים המשפט לבית לעתור רשאי שהמתלונן מאחר מינהליים נגד דחיית הבקשה, לא ביררה הנציבות את התלונה לגופה, אולם היא העירה למשרד התמ"ת על שבהודעה בדברזכאי הוא כי לידיעתו הובא של המתלונן לא דחיית בקשתו לנוכח הערת הנציבות הוסיף המשרד נגד ההחלטה. לערור זכות להודעות על דחיית בקשה לקבלת מידע הודעה בדבר

הערר. (704583)

173

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

הרשות הממשלתית למים ולביוב. אי-מתן הודעה על זכות לערער על היטל צריכת מים עודפת3

מתלונן הלין כי הרשות חייבה אותו בהיטל גדול מהנדרש עבור צריכת מים עודפת. בבירור נמצא כי הרשות לא הביאה לידיעתו

כי הוא זכאי לערור על סכום ההיטל

174

אי-מתן הודעות על זכות ערר או ערעור____________________________________

)ה( לחוק ההתייעלות הכלכלית )תיקוני חקיקה112לפי סעיף ו-2009ליישום התכנית הכלכלית לשנים (, התשס"ט-2010

, הקובע כי "צרכן ביתי או ספק מים רשאים לערער על2009 החלטתה של רשות המים לפי סעיף זה לבית משפט שלום,

ימים מיום קבלת ההחלטה". 45בתוך הנציבות העירה על כך לרשות המים, ובעקבות זאת הודיעהרשות המים למתלונן כי הוא זכאי להגיש ערעור על החלטתה.

(701323)

175

תלונות שבירורן העלה ליקויים

כלליים

תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים______________________________________

תלונות שבירורן העלה ליקוייםכלליים

כלליים ליקויים נחשפים תלונה של בירורה בעקבות לעתים שאינם נוגעים רק לעניינו של המתלונן היחיד, ובנסיבות אלהיש צורך בתיקון הליקוי הכללי כדי שלא כי הנציבות קובעת ייפגעו בגינו אנשים נוספים. בשנות פעילותה הביאה הנציבות

לתיקונם של ליקויים כלליים רבים. העירה הנציבות לגופים רבים כי עליהם להביא2012גם בשנת

לתיקון ליקוי כללי אשר נחשף בעקבות בירור של תלונה או של כמה תלונות בנושא מסוים. ליקויים רבים שהנציבות הצביעה עליהם תוקנו, והנציבות עוקבת אחר תיקון הליקויים הכלליים שטרם תוקנו. כמה מהתלונות מתוארות בקצרה להלן. תיאורבמבחר הטיפול "תיאור בפרק מובא חלקן של מפורט

תלונות".

משרדי ממשלהמשרד האוצר -

הרשות לזכויות ניצולי השואה היעדר טיפול בבקשות של ניצולי שואה שתיקיהם הועברו לבית

המשפט מבירור תלונות עלה כי כאשר מתקיים בעניינו של ניצול שואה הליך משפטי שהרשות היא צד לו, מעבירה הרשות את תיקוביתר בקשותיו עד ואינה מטפלת לבית המשפט הניצול של

לסיום ההליך המשפטי והחזרת התיק אליה. הנציבות העירה לרשות על העיכוב הממושך בטיפול בענייניהם של ניצולי השואה שתיקיהם מועברים לבית המשפט. בעקבות ההערה גיבשה הרשות נהלים חדשים, ולפיהם כאשר תיק שלותמשיך התיק את תצלם היא המשפט, בבית נמצא ניצול לטפל בבקשות שאינן נדונות בבית המשפט. הרשות אף בוחנת

179

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

אפשרות לסרוק את הבקשות, כדי שיהיה ניתן לטפל בהן גםכשהתיקים נמצאים בבית המשפט.

ניצולי שואה", עמ'1)תלונה זכויות בפרק "תלונות שעניינן 144 )

180

תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים______________________________________

סירוב לאשר מענק לימודים לילדיהם של ניצולי שואהמענק לקבלת בקשה לרשות הגיש שואה, ניצול מתלונן, הרשות באוניברסיטה. בתו של לימודיה במימון השתתפות כי עליו להמציא לה את השוברים המקוריים של לו השיבה תשלום שכר הלימוד או את הקבלות המקוריות על התשלוםאישור התשלום את או השוברים צילומי את לקבל וסירבה

שהופק באמצעות אתר האינטרנט של האוניברסיטה. בעקבות הערת הנציבות ויתרה הרשות על הדרישה להגיש לה קבלות או אישורים מקוריים והודיעה כי תסתפק מעתה באישורמוסד של הממוחשבת המערכת באמצעות שהופק תשלום

הלימודים.ניצולי שואה", עמ'4)תלונה זכויות בפרק "תלונות שעניינן

147 )

משרד האוצר - רשות המסים בישראלהמוסד לביטוח לאומי

היעדר קשר בין משרדי מיסוי מקרקעין ובין המוסד לביטוח לאומי נכס מקרקעין המצוי בבעלותו של אדם התובע גמלת הבטחת הכנסה מהמוסד לביטוח לאומי )להלן - המוסד( ואינו משמשבחשבון המובאת הכנסה להיחשב עשוי בעליו, של למגוריו בקביעת הזכאות לגמלה. מבירור תלונה עלה כי אין קשר ישירובין המוסד, ולפיכך עובדי המוסד בין משרדי מיסוי מקרקעין אינם יכולים לקבל ממשרדי מיסוי מקרקעין מידע בדבר נכסיםגמלת הבטחת הכנסה. מי שתובעים המצויים בבעלותם של עקב כך נדרשים תובעי הגמלה לפנות בעצמם למשרדי מיסוי מקרקעין כדי לקבל אישור בדבר נכסים המצויים בבעלותם,

ולעתים הם נתקלים בקשיים לקבל אותו. בעקבות בירור התלונה החליט המוסד לבוא בדברים עם רשות

המסים כדי למצוא דרכים לפתרון הבעיה.( 195 עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות", 2)תלונה

181

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

המשרד לביטחון הפנים -האגף לרישוי כלי ירייה

היעדר אפשרות להשיג על סירוב לאשר נשיאת נשק מבירור תלונה עלה כי כאשר המשטרה מחליטה שלא לאשריכול אינו העובד עבודתו, מקום להגנת נשק לעובד לשאת להשיג על ההחלטה, לא לפני האגף לרישוי כלי ירייה ולא לפני

המשטרה. בעקבות הבירור הודיע המשרד לביטחון הפנים כי עובד כאמור

יוכל להשיג על ההחלטה לפני המשטרה. ( 197 עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות", 3)תלונה

משרד החינוךהוראות לא ברורות לנבחנים במבחני בגרות אקסטרניים

מבירור תלונה עלה כי תלמידים אקסטרניים הנבחנים בשניתיודעים שהציון הקובע אינם מסוים, בגרות במקצוע בבחינת הוא הציון שקיבלו במבחן האחרון, אף אם הוא נמוך מהציוןמשרד הבהיר התלונה בעקבות הראשון. במבחן שקיבלו החינוך את הדבר בהוראות התקנון ובתדריך לנבחן האקסטרני.

(608360 )

התאמה אקוסטית של כיתות לימוד עבור תלמידים לקויי שמיעהלקויי לתלמידים הורים של תלונות כמה התקבלו בנציבות אקוסטית התאמה המותאמות כיתות היעדר על שמיעה עיכב את החינוך משרד כי בירור התלונות העלה לילדיהם. האישור על השתתפותו במימון התאמת הכיתות לילדים אלה, בין היתר בשל הגידול במספר הבקשות בעניין זה שהוגשו לו

ועקב מגבלות התקציב. ומשרד האוצר בנושא מצאו משרד החינוך הבירור בעקבות

תקציב להתאמה אקוסטית של הכיתות לילדים לקויי שמיעה.( 205 עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות",7)תלונה

182

תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים______________________________________

183

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

משרד ראש הממשלה -הרבנות הראשית

ליקויים במענה הטלפוני הניתן במחלקת הבחינותליקויים במענה הטלפוני רבות על בנציבות התקבלו תלונות לטענת הראשית. הרבנות של הבחינות במחלקת הניתן המתלוננים, הדבר פוגע בטיב השירות הניתן לנבחנים בבחינות

ההסמכה לרבנות ולדיינות. בעקבות התלונות מסרה הרבנות הראשית לנציבות כי מערכתולאחר השדרוג תוכל הטלפונים במחלקת הבחינות תשודרג, ואכן, אליה. לפונים הולם מענה לתת הבחינות מחלקת בעקבות שדרוגה של מערכת הטלפונים לא התקבלו במשך

כמה חודשים עוד תלונות בנושא. זה,2013ואולם בתחילת שנת שוב התקבלו תלונות בעניין

והנציבות עוקבת אחר טיפולה של הרבנות הראשית בנושא. (612633)

משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה -האגף למעונות יום ומשפחתונים

יום למעונות לרישום המוקד בעבודת חמורים ליקויים ומשפחתונים

לשנת הציבור תלונות נציב של השנתי תוארו2011בדוח ליקויים חמורים בתפקודו של המוקד לרישום ולקביעת דרגות

שכר לימוד למעונות יום ומשפחתונים הפועל מטעם המשרד. התקבלו תלונות רבות על המוקד, ומספרן אף2012גם בשנת

נסבו התלונות הקודמות. השנים לעומת ניכרת במידה גדל ליקויים על במוקד, הטלפוני המענה אי-זמינות על בעיקר בשירות הניתן במוקד, על אבדן מסמכים, על עיכובים בטיפולועל אי-הנגשת המוקד לבעלי בבקשות להנחה בשכר לימוד

מוגבלויות.

184

תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים______________________________________

אף שהמשרד פועל לתיקון הליקויים בעבודת המוקד, המוקד עדיין מתקשה לתת שירות יעיל לפונים אליו. הנציבות ממשיכה

לעקוב אחר פעולות המשרד בנושא. ( 219 עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות", 14)תלונה

185

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

מוסדות מדינההמוסד לביטוח לאומי

סרבול בהליך התשלום עבור צילום מסמכים מבירור תלונה עלה כי מאחר שבסניפי המוסד לביטוח לאומימסמכים לצלם שביקשו מי הופנו לתשלום, קופות היו לא

מתיקי המוסד לבנק הדואר כדי לשלם עבור הצילומים. בעקבות התערבותה של הנציבות החליט המוסד כי המבקשיםעוד יידרשו לא מתיקיו מסמכים של צילומים עבור לשלם לעשות זאת בבנק הדואר, אלא יוכלו לשלם עבור הצילומים

בסניפי המוסד, באמצעות כרטיס אשראי. (706507)

אי-טיפול בבקשות להגדלת קצבת נכותיותר מעשר אינו מטפל כבר כי המוסד בירור תלונה העלה שנים בבקשות של נפגעי עבודה להגדלת קצבת הנכות שלהם בשל ירידה בהכנסותיהם, בגלל עיצומים שנוקט ועד העובדים במוסד. הנציבות דרשה מהמוסד למצוא פתרון למצב האמור, שיש בו פגיעה קשה וממושכת בציבור המבוטחים, והיא תמשיך

לעקוב אחר טיפול המוסד בעניין עד להסדרתו.( 229עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות",15)תלונה

משלוח הודעות עיקול שלא כדין מבירור תלונה עלה כי כאשר אדם חייב כספים למוסד, המוסד מעקל נכסים המצויים בידי צד שלישי, גם כאשר אין למוסד כלבעקבות לחייב. זה שלישי צד בין קשר על המצביע מידע המוסד ופקידי המוסד, נוהלי שונו הנציבות של התערבותה הונחו בהם לנקוט משנה זהירות בביצוע עיקולים על נכסים

המצויים בידי צד שלישי.( 243עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות",22)תלונה

186

תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים______________________________________

מערכת בתי המשפט ובתי הדין לעבודה החזר פיקדון ללא הפרשי הצמדה למדד המחירים לצרכן

לפי נוהלי הנהלת בתי המשפט, כאשר מזכירות של בית משפט צריכה להחזיר לבעל דין או לבא כוחו פיקדון שהופקד בקופת

על עולה ההחזר וסכום המשפט, על20,000בית ש"ח, המזכירות להודיע בדואר לזכאי להחזר כי עליו לסור אליה כדי לקבל את ההמחאה על סכום ההחזר, והיא אינה יכולה לשלוח אותה בדואר. מבירור תלונה שהוגשה בעניין זה על מזכירות בית המשפט המחוזי בתל אביב-יפו עלה כי אם בין המועד שבו הוכנה ההמחאה ובין המועד שבו הגיע הזכאי לקבלה התפרסם מדד חדש הגבוה מהמדד הקודם, מזכירות בית המשפט אינה

מעדכנת את הסכום לפי עליית המדד. כן כמו זה. ליקוי תוקן הנציבות של התערבותה בעקבות נוהלי העבודה שלה צפויים כי הודיעה הנהלת בתי המשפט להשתנות בקרוב, וכי לפי הנהלים החדשים, תבוטל המסירהיופקדו בחשבונות הידנית של ההמחאות, וההחזרים הכספיים

הבנק של הזכאים. (251 בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות", עמ' 26)תלונה

משלוח דרישות לתשלום תוספת אגרהבקרב המשפט בתי הנהלת הפיצה תלונה בירור בעקבות מזכירויות בתי המשפט הנחיה, ולפיה כאשר מועבר תיק מבית משפט אחד לאחר, או כאשר ניתנת החלטה שיפוטית על שינויאו בעקבות ההעברה אם לבדוק המזכירות על התיק, סוג השינוי חייב התובע להוסיף על תשלום אגרת בית המשפט. אםהמזכירות על התשלום, על להוסיף התובע שעל מתברר לשלוח אליו דרישת תשלום בהתאם. על פי ההנחיה, יש לפעול בדרך זו עד שיבוצע שינוי במערכת המחשבים של בתי המשפט, שבעקבותיו יהיה אפשר לשלוח לתובע במידת הצורך דרישת

תשלום ממוחשבת. (704423 ,605490)

187

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

וסירוב התקשרות דרכי על האינטרנט באתר פרטים היעדר לשלוח החלטה בפקס

בירור תלונה של ניצולת שואה העלה כי באתר האינטרנט שלעם ההתקשרות דרכי של פירוט אין המשפט בתי מערכת

המזכירויות של שלוש ועדות הערר הפועלות

188

תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים______________________________________

על בעררים פעילותן במסגרת והדנות השלום משפט בבתי . 1957החלטות שניתנו לפי חוק נכי רדיפות הנאצים, התשי"ז-

הערר ועדות כל של פרטיהן באתר צוינו הבירור בעקבות הפועלות בבתי המשפט השונים, ובכלל זה פרטיהן של שלוש

ועדות הערר האמורות ודרכי ההתקשרות עמן.הערר ועדת מזכירות כי התלונה של בירורה העלה עוד שטיפלה בערר שהגישה המתלוננת סירבה לשלוח אליה בפקסבעקבות שהגישה. הערר בעניין שהתקבלה ההחלטה את התערבותה של הנציבות הודיעה לה הנהלת בתי המשפט כי הורתה למזכירויות שלוש ועדות הערר האמורות כי אם עוררלערר בנוגע שניתנה ההחלטה את בפקס לקבל מבקש יש לשלוח אותה אליו בפקס, בד בבד עם שליחתה שהגיש,

בדואר רשום. ( 150 בפרק "תלונות שעניינן זכויות ניצולי שואה", עמ' 6)תלונה

רשות האוכלוסין וההגירה דרישה לא מוצדקת להצגת ייפוי כוח נוטריוני

עורך דין שפנה ללשכות רישום אוכלוסין במקומות שונים בארץ בבקשה לקבל תעודה המעידה על אזרחותם הישראלית של מרשיו, נדרש להציג ייפוי כוח נוטריוני ממרשיו, אף שהיה בידו ייפוי כוח רגיל שנותן לקוח לעורך דין המייצג אותו לפני הרשויות

השונות. בעקבות הבירור הובהר למנהלי הלשכות כי עורך דין המציג ייפוי כוח רגיל ממרשו יכול לפעול בשמו לכל דבר ועניין )למעט במקרים שבהם נדרשת נוכחות של המבקש לצורכי זיהוי(, ואין

בסיס לדרישה כי יציג ייפוי כוח נוטריוני.(608978 )

189

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

רשות האכיפה והגבייה -לשכות ההוצאה לפועל

אי-ביצוע פסק דין נגד רשות השידור מבירור תלונה עלה כי בשל טעות בהבנת הנהלים המסדיריםסירבה לשכת ההוצאה לפועל, לשכות ההוצאה עבודת את לפועל בחיפה לפתוח תיק הוצאה לפועל נגד רשות השידור, מאחר שסברה בטעות כי מדובר בגוף של המדינה שלפי דיןשל התערבותה בעקבות כזה. תיק נגדו לפתוח אי-אפשר הנציבות קבעה רשות האכיפה והגבייה בנהלים המסדירים את הטיפול בבקשות לפתיחת תיקי הוצאה לפועל מנגנון בדיקה

מיוחד כדי למנוע הישנותן של תקלות כאלה. ( 267עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות",33)תלונה

רשות הטבע והגנים היעדר מידע באתר האינטרנט על סגירת אתרים

באחת התלונות קבל המתלונן על שכאשר הגיע לשמורת עיןלהיכנס לשמורה, יכול אינו כי לו נאמר אוגוסט גדי בחודש

מאחר שמסלולי הטיול בה נסגרו מחמת עומס חום כבד. והגנים בדף בעקבות המלצת הנציבות הוסיפה רשות הטבע האינטרנט של שמורת עין גדי הערה שבה צוין כי בימי עומס חום כבד כדאי לוודא לפני ההגעה לשמורה אם היא פתוחהבאתר לפרסם הרשות החלה כך על נוסף למבקרים. האינטרנט שלה מידע בדבר אתרים שנסגרו או צפויים להיסגר

מסיבות שונות. (700213)

190

תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים______________________________________

הרשות הממשלתית למים ולביוב מבקשי מקלט בישראל - אי-התחשבות במספר הנפשות בדירה

בחישוב אגרת המיםכי שלא כמו משפחות אחרות בישראל, מבירור תלונה עלה אגרת לחישוב זכאיות אינן בה מבקשי מקלט של משפחות מאחר זאת בדירה. המתגוררות הנפשות מספר לפי המים שילדיהם של מבקשי המקלט אינם נמצאים בארץ מכוח אישור

השהייה

191

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

עליהם אינם מצוינים באישור כך פרטים ועקב הוריהם, של השהייה או בכל מסמך רשמי אחר - וממילא לא ניתן לדעת

כמה ילדים יש לכל מבקש מקלט. בעקבות התערבותה של הנציבות קבעה הרשות הממשלתית למים ולביוב כי צרכן יכול לבסס את הדיווח על מספר הנפשות המתגוררות עמו בדירה גם על צילום דרכון ועל אישורים של

משרד הפנים ושל גורמי הרווחה בעניין זה. ( 271עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות",35)תלונה

רשות השידורגביית שכר טרחה גבוה בגין הליכי גבייה של אגרת טלוויזיה

מבירור תלונות רבות עלה כי משרדי עורכי דין הפועלים מטעם רשות השידור לגביית אגרת טלוויזיה דורשים מהחייבים לשלם להם שכר טרחה גבוה בגין הליכי גבייה שונים, ובהם משלוח

מכתבי התראה ואיתור מקלטי טלוויזיה. הודיעה זה בעניין השידור לרשות הנציבות פניית בעקבות הרשות כי תנחה את עורכי הדין הפועלים מטעמה שלא לגבות מהחייבים שכר טרחה גבוה בגין משלוח מכתבי התראה, ושלא

לגבות מהם כלל שכר טרחה בגין איתור מקלטים. , במהלך בירור התלונות, הוגשה לבית2012יצוין כי באוקטובר

השידור רשות נגד ייצוגית תובענה לאישור בקשה המשפט זה בינואר 0בנושא כי2013. הודיעה הרשות לבית המשפט

החליטה להנחות את עורכי הדין הפועלים מטעמה להפסיק כליל לגבות מהחייבים שכר טרחה בגין משלוח מכתבי התראה.

( 273 בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות", עמ' 36)תלונה

דרישה לתשלום אגרה על סמך ביקורי בית שלא היושאינם מתושבים דרשה הרשות כי עלה תלונות מבירור כי בטענה אגרה לשלם טלוויזיה מקלטי בבתיהם מחזיקים

ת"צ )ת"א( 0 יהודית טסלר נ' רשות השידור 12-10-38267 ]פורסם בנבו[.

192

תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים______________________________________

בביקורים שנעשו בבתים נמצא שיש בהם מקלטי טלוויזיה, אףש"ביקורי הבית" לא התקיימו כלל.

193

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

רשות שעשתה ובדיקה הנציבות של התערבותה בעקבות השידור הפסיקה הרשות את ההתקשרות עם משרד עורכי הדין שנציגיו דיווחו על הימצאותם של מקלטי טלוויזיה בבתים של

תושבים בלי שביקרו בהם. ( 275 בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות", עמ' 37)תלונה

שירות בתי הסוהראי-פרסום נהלים בעניין סדרי הגיוס של מועמדים לשירות

לפי נוהלי שירות בתי הסוהר, מועמד לגיוס שלא עבר בהצלחה את בחינות המיון רשאי להיבחן פעם נוספת רק לאחר שנתיים ממועד הבחינות הקודמות. בירורה של תלונה העלה כי השירות אינו נוהג לפרסם בקרב המועמדים את הנקבע בנהליו בעניין זה, ויש בכך כדי לפגוע באפשרותם של מועמדים שלא עברו

את הבחינות לכלכל את צעדיהם.המבדקים לתחילת סמוך השירות החל הבירור בעקבות

לפרסם בקרב המועמדים את הנקבע בנהלים. (711625 )

גופי השלטון המקומיעיריית אילת

סירוב להחיל את חובת תשלום הארנונה על שוכרי דירות עיריית אילת סירבה לרשום אדם ששכר דירה לשנה כמחזיקעל שההודעה מפני בארנונה, שחב מי בו ולראות בדירה ולא השכירות שנת במהלך לעירייה נמסרה השכירות בתחילתה. בעקבות הבירור תיקנה העירייה את נהליה, וכיום היא רושמת החלפת מחזיקים בנכס גם במהלך שנת השכירות,

אם תקופת השכירות על פי החוזה היא שנה או יותר. ( 305, עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" 47)תלונה

194

תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים______________________________________

עיריית לודליקויים בסדרי הסעות לתלמידים נכים

בעקבות בירור תלונה על עיכובים בהסדרת הסעה לבית הספר לתלמידה נכה, הנחה יו"ר הוועדה הממונה על העיר לוד את אגף החינוך בעירייה לבקש מכל בתי הספר בעיר למסור לו לפני תחילת שנת הלימודים נתונים בנוגע לתלמידים הזכאים להסעה על פי החוק, ולקבוע על פיהם את שיבוץ התלמידים

בהסעות. תלמידים שהסעת נטען שבה אחרת תלונה בירור בעקבות את לאסוף הגיעה לא מיוחד לחינוך ספר בבתי הלומדים התלמידים ללא התראה מוקדמת, הודיעה העירייה כי למלווי ההסעות הועמדו שלושה ממלאי מקום, למניעת הישנותם של

מקרים דומים בעתיד.ו-51)תלונות , עמ'בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" 52

317 )

השעיית תלמידים מהסעות בניגוד לנהלים בירור תלונה על השעיית תלמיד מההסעה לבית ספרו העלה כיהוראות חוזר מנכ"ל משרד החינוך, העירייה לא פעלה לפי ילד מהסעה. בעקבות התערבותה של אין להשעות שלפיהן ואת ההסעות על הממונה את העירייה הנחתה הנציבות

המלווים שלא להשעות עוד תלמידים מהסעות.( 317, עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" 51)תלונה

עיריית נתיבותאי-מימון יום לימודים ארוך לילדים בעלי פיגור שכלי

יום במימון משתתפת אינה העירייה כי עלה תלונה מבירור כמתחייב שכלי, מפיגור הסובלים לילדים ארוך לימודים לה אין כי בטענה הרווחה, משרד ומנוהלי החוק מהוראות תקציב לכך. לאחר שהנציבות הטעימה לפני העירייה כי היעדר תקציב אינו סיבה מספקת למנוע מילדים אלה הטבה שהם

195

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

יום הלימודים זכאים לה, החליטה העירייה להשתתף במימון הארוך ובד בבד לקיים דיון בעניין עם משרד הרווחה.

( 321 עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות", 53)תלונה

196

תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים______________________________________

עיריית צפתחיוב שלא כדין בתשלומי ארנונה

כי עיריית צפת דורשת מבעלי מבירור של שתי תלונות עלה מגרשים ריקים בעיר לשלם ארנונה על המגרשים ואף נוקטתאת משלמים שאינם כאלה מגרשים בעלי נגד גבייה הליכי הארנונה שהוטלה עליהם, אף שלפי החוק אין להטיל ארנונה

על קרקע שאינה בשימוש. בעקבות התערבותה של הנציבות הנחתה העירייה את הגורמיםשיתאימו כדי שלה העבודה נוהלי את לתקן הרלוונטיים

להוראות החוק.( 309, עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" 49)תלונה

עיריית רמלההיעדר נגישות לנכים

סמוך למשרדי המוסד לביטוח לאומי בבניין "בית רוחם" בעיר רמלה יש חניה המיועדת לנכים. בירור תלונה העלה כי נכיםכיסאות יכולים להעלות את אינם גלגלים הנעזרים בכיסאות הגלגלים מחניה זו אל המדרכה, בשל היעדרו של כבש )רמפה(

המסייע לכך. בעקבות התערבותה של הנציבות פעלה עיריית רמלה בעניין, ולאחר כעשרה ימים מהמועד שבו פנתה אליה הנציבות נבנוגלגלים מהחניה אל כיסאות שני כבשים המסייעים להעלאת

המדרכה. ( 333, עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" 57)תלונה

197

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

גופים ציבוריים אחרים חברת המשקם לתעסוקת קשישים ובעלי כושר

עבודה מוגבל בע"מ פגיעה בשכרם של עובדים בניגוד להוראות הדין

ביטלה החברה הסכם קיבוצי שקבע את שיעור1997בשנת שכרם של עובדי המשקם, ועקב כך נפגע שכרם של העובדים.

בבירור תלונה בעניין זה עלה כי אין

198

תלונות שבירורן העלה ליקויים כלליים______________________________________

ראיות שמהן ניתן להסיק כי החברה יידעה את העובדים בדברולכן השינוי וכי קיבלה את הסכמתם לביטול, ביטול ההסכם

בשיעור השכר אינו תקף. בעקבות בירור התלונה העירה הנציבות לחברה כי עליה לוודא ששיעור שכרם של כל העובדים שהחלו לעבוד בה לפני ביטולכן אם אלא שבוטל, בהסכם הנקבע פי על יהיה ההסכם על ויתרו או ההסכם הוראות לשינוי אלה עובדים הסכימו

הזכויות המגיעות להם על פיו. ( 355, עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" 64)תלונה

מרכז החינוך העצמאי אי-מסירת מידע לאב גרוש שאינו משמורן בעניין בנותיו

מבירור תלונה עלה כי בית ספר השייך למרכז החינוך העצמאי אינו מוסר למתלונן, שהוא גרוש ואב לשתי בנות, מידע הנוגע לבנותיו, בטענה כי מאחר שמדובר בבית ספר לבנות, המידע

נמסר לאימהות שלהן בלבד. בעקבות התערבותה של הנציבות הורה המשנה למנכ"ל מרכז החינוך העצמאי למנהלי בתי הספר המשתייכים למרכז למסורההורים כאשר גם ילדיהם, בעניין המידע את ההורים לשני

גרושים או פרודים. ( 359, עמ' בפרק "תיאור הטיפול במבחר תלונות" 66)תלונה

199

קשרים בין-לאומיים

קשרים בין-לאומיים_____________________________________________________

2012סקירה על הפעילות בשנת התכנסה בפריז הוועידה השנתית השישית של2012ביוני . 1

Association ofארגון האומבודסמנים של מדינות אגן הים התיכון )Mediterranean

Ombudsmen-מדינות30 נציגים של כ-60(. בוועידה השתתפו כ לבנון, ירדן, יוון, טורקיה, תוניסיה, אלג'יריה, ובהם וגופים, הפלסטינית, הרשות פורטוגל, מלטה, מאוריטניה, מרוקו, מועצת אירופה, האיחוד האירופי )נציג האומבודסמן האירופי(,והפדרציה הערבית הליגה התיכון, הים מדינות איחוד אדם לזכויות הבין-לאומית

(FIDHשל מעמדו לחיזוק בדרכים עסקה הוועידה .) יכולתו להגן על זכויות אדם בכלל ועל האומבודסמן ולחיזוק זכויותיהן של קבוצות חלשות בפרט. תשומת לב מיוחדת ניתנה לאתגרים שמציבות שיטות הממשל השונות במדינות אגן היםבשינויים בהתחשב זאת האומבודסמנים, לפני התיכון הפוליטיים, החברתיים והכלכליים המתרחשים בעת האחרונהיוצא ובמדינות הערביות שלחוף הים התיכון. בצעד באירופה דופן וחסר תקדים התקבלה בוועידה החלטה פה אחד המגנה

בלשון תקיפה את הפגיעות החמורות בזכויות האדם בסוריה. את ישראל ייצגו בוועידה מבקר המדינה ונציב תלונות הציבורנציבות ומנהל לינדנשטראוס מיכה )בדימ'( השופט הקודם תלונות הציבור עו"ד הלל שמגר. השופט )בדימ'( לינדנשטראוסאוכלוסיות של הנגישות נושא על הוועידה באי לפני הרצה מודל על עמד השאר ובין האומבודסמן, למוסד חלשות הלשכות האזוריות לקבלת קהל המופעל בהצלחה בישראל זהתורמת האזוריות הלשכות של פעילותן לדבריו, שנים. כמה תרומה ראשונה במעלה להגברת מודעותן של אוכלוסיות אלה

למוסד האומבודסמן ולהגברת נגישותו להן. משרד האומבודסמן האירופי, המגלה זה כבר עניין רב בפעילות נציב תלונות הציבור הישראלי בנוגע להגנה על חושפי שחיתות,מבקר שהגיש זה בנושא הדעת חוות את לאנגלית תרגם

.20070המדינה ונציב תלונות הציבור לכנסת בשנת

, חוות דעת - הגנה על חושפי מעשי שחיתות )מבקר המדינה 02007.)

203

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

במהלך כינוס הוועידה התקיימו בחירות לכל מוסדות הארגון, ובהן נבחר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור של ישראל, פה אחד, לחבר הוועד המנהל לתקופת כהונה נוספת. עוד נבחרו לוועד המנהל נציגי ירדן, הרשות הפלסטינית, תוניסיה ואלבניה. כמו כן חברים בוועד מתוקף תפקידם נשיא הארגון )ממרוקו(, סגניתו )מספרד(, המזכיר הכללי של הארגון )מצרפת( וגזבר

הארגון )ממלטה(.

204

קשרים בין-לאומיים_____________________________________________________

התארחה בישראל, מטעם משרד2012בתחילת נובמבר . 2( פנמה של האומבודסמנית פורטוגל, פטריה גב' החוץ,

Defensor del Puebloגב' פורטוגל ומשלחתה נפגשו עם מבקר .) המדינה ונציב תלונות הציבור השופט )בדימ'( יוסף חיים שפירא ועם נציגים בכירים של משרדו. בפגישה הוצג לפני גב' פורטוגלמשרד - אחד משרד ממלא שבו הייחודי, הישראלי המודל ונציב תלונות הציבור - הן את תפקיד מבקר מבקר המדינה המדינה והן את תפקיד האומבודסמן הלאומי של ישראל. כמו כן הוצגו לפני גב' פורטוגל דרכי עבודתה של נציבות תלונות

הציבור וכן נתונים על הנציבות ועל התלונות שהיא מבררת.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השופט )בדימ'( יוסףחיים שפירא,

205

____________________________________________________39נת"ץ - דוח שנתי

עם האומבודסמנית של פנמה, גב' פטריה פורטוגל

206

קשרים בין-לאומיים_____________________________________________________

בפגישה שיתפה גב' פורטוגל את מבקר המדינה ונציב תלונותאביה של עקבותיו חייה: בסיפור משרדו נציגי ואת הציבור

, והתברר כי הוא נרצח בידי הדיקטטורה1970נעלמו בשנת הצבאית ששלטה בפנמה באותה עת. גב' פורטוגל ניהלה הליך משפטי ממושך נגד מדינתה, על מנת שזו תיטול אחריות על שאירע לאביה. גב' פורטוגל סיפרה בהקשר זה על הפעולות

שהיא ומשרדה נוקטים כדי לקדם את זכויות האדם בארצה.

התקיימה בוולינגטון שבניו-זילנד הוועידה2012בנובמבר . 3( הבין-לאומי האומבודסמנים ארגון של העשירית העולמית

International Ombudsman Institute שנים,34(. הארגון נוסד לפני מונה מכ-174והוא חברים הארגונים90 מבין מדינות.

הוא זה ארגון אומבודסמן, מוסדות המאגדים הבין-לאומיים אזוריות: מסגרות שש באמצעות פועל והוא ביותר, הגדול השקט, והאוקיינוס אוסטרליה אסיה, אפריקה, אירופה,

אמריקה הלטינית והאיים הקריביים ואמריקה הצפונית.ניו-זילנד של הראשית האומבודסמנית שארגנה בוועידה,

נדונו50במלאות הניו-זילנדי, האומבודסמן למוסד שנה נושאים מקצועיים שונים הנוגעים לאתגרים המיוחדים שעמם מתמודד האומבודסמן במאה העשרים ואחת. כמו כן הודגשוהאדם, זכויות בקידום האומבודסמן מוסד חשיבות בוועידה בהגנה עליהן ובקביעת אמות מידה לממשל תקין, וכן הצורךובייחוד הציבור, שכבות לכל יותר לנגיש המוסד להפוך את בין הקשר את ולחזק מיוחדים, צרכים בעלות לאוכלוסיות

מוסדות הפועלים למיגור השחיתות הציבורית.עו"ד תלונות הציבור נציבות מנהל בוועידה ייצג ישראל את

הלל שמגר.

207