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Una cultura es el conjunto de valores y comportamientos que crea un ambiente social y profesional único en una empresa.
Una cultura incluye las expectativas y experiencias, la filosofía y los valores que cohesionan este conjunto. Se expresa en la forma en que se proyecta una imagen y las interacciones hacia el exterior. Cada compañía comparte unas actitudes, creencias y normas escritas o no que se han ido desarrollando con el paso del tiempo. Una cultura corporativa se muestra en el modo en que se realizan los negocios, se trata a los empleados, los clientes y la comunidad, en la forma en que se toman la decisión, son permitidas nuevas ideas, se establecen la jerarquías y especialmente en el compromiso de los empleados hacia sus compañeros y clientes.
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El Proceso de creación de una cultura basada en valores
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Dos procesos de creación de valores
¿Tiene la empresa valores
corporativos?
Activa los
valores
Crea los valores
Si
No
a.Analiza el
papel actual de
los valores
c.Comunica la nueva visión en valores
a.Obtiene
los valores de los
empleados
c.Comunica los nuevos
valores
Integra los valores en todo lo que
hagas
b. Estimula
una genuina
conversación de valores
b. Combina
y contrasta los valores
finales
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a Empresa con valores corporativos
Activa los
valores
a.Analiza el papel
actual de los valores
b. Estimula una
genuina conversación de
valores
c.Comunica la nueva
visión en valores Integra los valores en todo lo que
hagas
1. Crea una Comisión de Valores.
2. Analiza los valores corporativos.
3. Comprende el impacto en los directivos y trabajadores.
4. Comprende la congruencia con los valores personales.
5. Estudia los valores proyectados.
6. Valida los valores corporativo.
7. Consigue las opiniones sobre los valores.
8. Reformula los valores en función de estas opiniones.
9. Vuelve a pedir opinión.10.Crea la nueva versión.
11.Muestra los valores a toda la organización.
12.Ejemplifícalos con acciones reales de los empleados.
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b Empresa sin valores corporativos
a.Obtiene los valores
de los empleados
b. Combina y
contrasta los valores finales
c.Comunica los nuevos valores
Integra los valores en todo lo que
hagas
1. Crea una Comisión de Valores.
2. Consigue los valores personales de los empleados.
3. Combínalos4. Contrasta los valores con
los empleados.5. Reformula los valores en
función de estas opiniones.
6. Vuelve a pedir opinión.7. Crea la nueva versión.
8. Muestra los valores a toda la organización.
9. Ejemplifícalos con acciones reales de los empleados.
Crea los valores
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Caso Ritz-Carlton
Fuente: http://corporate.ritzcarlton.com/en/About/GoldStandards.htm#diamond
9
Los Estandáres de Oro definen la excelencia en el servicio de
Ritz-Carlton
Se estructuran en el Credo y los Estandares Básicos
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El CredoEl Lema
Los tres pasos del servicio
Valores de servicioEl sexto diamante
La Promesa al Empleado
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El Credo
El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el genuino cuidado y la
comodidad de nuestros huéspedes es nuestra más alta misión.
Nos comprometemos a ofrecer el más delicado servicio personal y
ambiente a nuestros huéspedes que siempre disfrutarán un cálido, relajado y refinado ambiente.
La experiencia The Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde
bienestar y satisface incluso los deseos y necesidades no expresados y de nuestros
huéspedes.
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El Lema
“Somos Damas y
Caballeros Sirviendo
a Damas y
Caballeros”
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Los tres Pasos en el Servicio
1. Una calurosa y sincera bienvenida. Emplea el nombre del huésped cuando sea posible.
2. Anticipa y cumple cada necesidad del huésped.
3. Cariñosa despedida. Da un cálido adiós y utiliza el nombre del invitado.
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Valores de Servicio
1. Construyo relaciones fuertes y creo huéspedes de Ritz-Carlton para toda la vida.
2. Siempre respondo a los deseos y necesidades expresados o no de nuestros huéspedes.
3. Me han otorgado el poder de crear experiencias personales únicas y memorables para nuestros clientes
4. Entiendo mi papel en la consecución de los factores clave de éxito y en crear la mística de Ritz-Carlton.
5. Continuamente busco novedades para innovar y mejorar la experiencia Ritz-Carlton.
6. Hago míos e inmediatamente resuelvo los problemas de los huéspedes.7. Creo un ambiente de trabajo en equipo y servicio lateral de manera que sean
satisfechas las necesidades de nuestros huéspedes.8. Tengo la oportunidad de un continuo aprendizaje y crecimiento.9. Estoy comprometido en la planificación del trabajo que me afecta.10.Estoy orgulloso de mi apariencia, comportamiento y lenguaje profesional. 11.Protejo la seguridad y privacidad de nuestros clientes, mis compañeros y la
confidencialidad de la información de la compañía. 12.Soy responsable de los niveles máximos de limpieza y de crear un ambiente
seguro y libre de accidentes.
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El Sexto Diamante
MísticaCompromiso Emocional
Funcional
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La promesa del Empleado
En Ritz-Carlton, nuestras damas y caballeros son el recurso más
importante en nuestro compromiso hacia nuestros huéspedes.
Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto,
integridad y compromiso, alimentamos y maximizamos el
talento para el beneficios de cada individuo y la empresa.
Ritz-Carlton promueve un ambiente de trabajo donde la diversidad es
valorada, la calidad de vida realzada, las aspiraciones
individuales cumplidas y la Mística de Ritz-Carlton reforzada
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La historia
Génesis 1890Cesar Ritz define los Estandares para un Hotel de Lujo
Programa para aprendices, Inspecciones/ Auditorias por el Director
1900 - 1980Concepto de Director General
Delegación de la Calidad en los Directores FuncionalesLos Directores planifican, los Empleados ejecutan
1983 – 1988Fuerte implicación de Horst Shulze en la Gestión de la
Calidad· El Credo
· Los Estándares Básicos para las Damas y Caballeros· La Pasión por la Excelencia
1989 - 1999Auditorias MBNQA y Feedback
Guia de la Excelencia EmpresarialImplicar a los empleados en la planificación del trabajo que
les afecta 1999 - 2003
100% de empleados orgullosos y felicesZero Dificultades con los Clientes
100% lealtad de los clientes
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¿Qué es Radical?
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Decir que somos una empresa de Experiencia de Cliente es realmente cierto, es la esencia de lo que hacemos - pero no te cuenta toda la historia
✣ Tenemos valores
Tenemos pasión y nos esforzamos cada díaCompartimos nuestro conocimiento, somos abiertosSomos condenadamente serios en nuestro trabajo
✣ Participamos en el movimiento de la Experiencia de Cliente
Creamos el grupo de LinkedIn “Radical Customer Experience”Lideramos la creación de la Asociación Española de Experiencia de Cliente
¿Qué es Radical?
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Nos encanta hablar
00 34 91 524 57 04 hola@radicalcustomerexperience.eswww.radicalcustomerexperience.esGrupo en LinkedInVelázquez 157, 28002 – Madrid
