4PL 物流投诉 - 商家 ------ 品牌特卖

目录

投诉类型商家投诉入口

4PL 投诉处理时效

4PL 投诉赔付标准

常见问题解答 FAQ

物流宝客服团队职能介绍

投诉类型第一部分

投诉类型 > 仓储类仓储类投诉

库存盘点差异

发货错误

仓储服务商发货延迟

错发 | 少发 | 多发通过 WLB 系统补发

库存盘点差异

收货延迟 未在承诺时间内完成上架

发货延迟

退货延迟操作 退货入库上架操作延迟

投诉类型 > 仓储类仓储类投诉

发票丢失

订单超卖

入库重量差异

退仓异常

已订购发票服务，但买家未收到发票

系统有货但仓库实际无货

商家反馈重量与仓库入库重量不一致

商家收到退仓货物与出库单不符

配送类投诉投诉类型 > 配送类

货物丢失（包裹少件）

货物破损

配送延迟

服务态度

货物丢失，包裹少件（ WLB 系统补发）通过物流宝系统操作补发

宅配 | 快递 | 干线配送延迟

未按标准服务，服务态度差，额外收费

商家投诉入口第二部分

投诉入口一

1 、我是卖家—交易管理—发货—物流详情

发起投诉

投诉入口二

在淘宝物流后台找到“库存管理”点击进去后找到“调拨单”

发起投诉

2 、在 OMS 里发起投诉

投诉入口三

通过 ERP 软件投诉

找到订单管理中的订单查询

根据订单状态类来找订单

根据快递公司进行删选 按照提示进行物流宝投诉

投诉入口四

投诉详情查看

查看投诉状态

投诉详情投诉原因

留言信息

撤销投诉

投诉处理中可以点击撤消投诉

4PL 投诉处理时效第三部分

四大承诺

淘宝小二 TP 客服举证 商家举证 淘宝赔付12 48 48 120

举证时效要求① 淘宝小二 12 小时介入处理商家投诉①18 点后商家投诉工单，淘宝小二再次日 12 点前介入② 淘宝小二审核商家投诉凭证是否齐全，反之需让商家 48 小时内补充凭证，规定时效内未向淘宝提供，投诉不成立且不能申诉②TP 收到投诉后 48 小时内配合淘宝举证① 最晚 48 小时，延迟类投诉 24 小时内举证② 规定时效内未向淘宝提供凭证，由淘宝小二根据商家凭证判定结果， TP不能对投诉结果进行申诉③ 商家二次举证时效为 48 小时内① 最晚 48 小时，延迟类 24 小时内举证，与 TP 客服举证时效一致② 规定时效内未向淘宝提供补充凭证，投诉不成立且不能申诉④ 投诉判定后，淘宝结算 5 个工作日完成赔付① 赔付完成后，赔付款约 7 个工作日到达商家账户。

4PL 投诉赔付标准第四部分

投诉类型 子投诉类型及描述收货延迟 未在服务承诺时间内完成收货上架，在入库单上发起投诉

发货延迟 仓储服务商未在承诺时效内完成发货，在销售订单上发起

发货错误 仓库错发；少发；多发，在销售订单上发起投诉，补发商品需通过物流宝系统操作

库存盘点差异 月度季度盘点、退仓时发起投诉，以仓盘点数据为判定凭证

退货延迟操作 退回商品未在承诺时效内完成上架，在退货入库单上发起货物丢失（包裹少

件） 销售订单上发起投诉，补发商品需通过物流宝系统操作

货物破损 仓、配原因导致的商品破损需退回仓库鉴定破损程度，销售订单上发起投诉，补发商品需通过物流宝系统操作

投诉类型分开介绍

投诉类型 子投诉类型及描述配送延迟 配未按承诺时效送货上门，销售订单上发起投诉，延迟导致商品

退回，产生费用由责任方承担

服务态度 未按标准服务；服务态度差；额外收费，销售订单上发起

发票丢失 商家已订购发票服务，但买家未收到发票，商家可以发起相关投诉，责任方承担补发及相关损失；

入仓重量差异 商家反馈入仓货物重量与仓库上传重量不一致，经核实后可修改正确的重量显示

订单超卖 系统上显示有库存，但仓库实际无货，或订单超出库存量，商家可以发起相关投诉处理

退仓异常 商家在退仓时收到货物与出库单中的货物不一致，可在出库单上发起相关投诉

投诉类型 商家发起投诉时间 举证规则收货延迟 商家在系统下入库单二周内

商家提供干线送货单签字到货时间和反馈库存状态时间判断；

发货延迟 物流宝订单下发 WMS 后 25 天内

根据物流宝订单下发 WMS 时间和物流宝订单发货时间判断

发货错误 物流宝订单下发 WMS 后 25 天内

客户提供物流订单号，快递面单清晰图（包裹重量），包裹和商品照片，少件商品描述

库存盘点差异 库存盘点后二周内 月度或季度盘点差异退货延迟操作 商家发出退货入库单后二周内 根据商家提供快递签收时间和反馈库存状态时

间判断货物丢失 仓库发货后 30 天内 客户提供物流订单号，及丢件情况描述货物破损 物流宝订单下发 WMS 后 25 天

内提供物流订单号，快递面单清晰图（包裹重量），包裹和商品照片，少件破损商品描述

发起投诉时效和举证规则

投诉类型 商家发起投诉时间 举证规则配送延迟 物流宝订单下发 WMS 后 25 天

内根据物流宝系统中的订单交接时间和订单签收时间判断

服务态度 物流宝订单下发 WMS 后 25 天内

提供买家与快递员间谈话录音，买家旺旺或者线上投诉截图

发票丢失 物流宝订单下发 WMS 后二周内 收到货物面单、外包装图片、箱单图片入仓重量差异 商家在系统下入库单二周内 商家需准确描述事情经由，并反馈相关货物图

片称重一张；

订单超卖 物流宝订单下发 WMS 二周内商家提供物流订单号和与仓库联系时，仓库反馈无货的旺旺截图或其他能证明仓库没货的证据。若商家已赔付买家实付价格的 30% ，则提供退款截图

退仓异常 仓库发货后二周内 商家提供收到货物面单、外包装图片、箱单图片、还原重量

投诉类型对应的赔付项（绿色为必赔项，红色要视情况判断）

投诉类型 服务赔偿金 减免物流费用 货损差额 货损全额收货延迟 √发货延迟 √发货错误 √ √ √

库存盘点差异 √退货延迟操作 √

货物丢失 √ √货物破损 √ √配送延迟 √ √服务态度 √发票丢失 √ √订单超卖 √ √ √入仓差异退仓异常 √ √

案例：

案例：

常见问题解答 FAQ第五部分

FAQF：容差率计算公式是什么？Q：（盘亏件数 +盘盈件数） /库存件数F：投诉判定结果我不满意 ，我要申诉Q：规定时效内未向淘宝提供凭证，商家不能对判定结果进行申诉F：核实到订单并未异常，可以撤销投诉吗？Q：可以。在商家后台可以撤投或者联系淘宝小二进行撤诉F：这单异常已经核实成立，派送员与买家协商私下赔付Q：不能。所有的投诉由淘宝介入判定和赔付，私下赔付造成损失商家自行承担F：这单异常已经核实成立，可以向淘宝小二询问赔付金额吗？Q：小二只能按照赔付规则中的赔付费用项告知商家，具体的赔付金额是淘宝清算 小二计算后得出的，请耐心等待赔付结果F：有些异常 48小时举证困难，能否多申请时间举证Q：不能。举证是相互的，淘宝举证和商家举证都需在规定时间内完成。眼前困难需商家自行解决呢F：收到赔付款明细后，对金额有疑义找谁核实Q：可联系绮叶（旺旺名）核对

FAQF：我方已经提供了凭证，但因淘宝小二休息影响了举证时效Q：正常情况下，需将凭证提交至与你联系的淘宝小二，联系不上时可直接将凭证上传。以商家上传时间为准。F：与淘宝小二的沟通遇到了问题，我应该找谁Q：可以发送邮件至淘宝客诉邮件组，或联系素汐（旺旺名）处理F：商家咨询仓、配费用的问题，我应该找谁Q：可以发送邮件至淘宝客诉邮件组处理， 或联系结算：浅沫（品牌特卖）F：商家咨询入驻物流宝的问题，我应该找谁Q： 400-800-0808转 7转 1，品牌特卖答疑电话F：商家有咨询的问题不知道找淘宝哪位小二Q： 400-800-0808转 7转 1，品牌特卖答疑电话物流宝客诉邮件组：

物流宝客服团队职能介绍第六部分

物流宝客服团队分工

400 电话及旺旺客户中心 受理商家对物流宝的相关问题咨询和异常问题反馈。（暂不接受买家的咨询）

客诉团队 处理商家发起的物流宝订单投诉，对投诉订单进行核实及判定。

赔付质检团队 对已判定的投诉订单进行具体金额赔付确认，并检查判定是否合理。