ค ำน ำ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0 เปนผลงานสวนหนงของโครงการยกระดบประสทธภาพภาครฐตามหลกธรรมาภบาลของการบรหารกจการบานเมองทด โดยมวตถประสงคเพอสงเสรมและสนบสนนใหสวนราชการยกระดบและพฒนาสระบบราชการ 4.0 ใหสามารถน าหลกการแนวคดของการพฒนาระบบราชการ 4.0 ไปปรบประยกตใชในการพฒนาองคการทมการท างานอยางเปดกวางและเชอมโยงถงกน โดยยดประชาชนเปนศนยกลาง ตลอดจนเปนองคการทมขดสมรรถนะสงและทนสมย โดยอาศยปจจยหลกทส าคญจากการประสานทกภาคสวน มการสรางนวตกรรมปรบเขาสการเปนดจทล ภายใตหลกธรรมาภบาลของการบรหารกจการบานเมองทด ทมงเนนประโยชนสขของประชาชนเปนหลก เพอใหสามารถเปนทไววางใจของประชาชนตอไป

สถาบนสงเสรมการบรหารกจการบานเมองทด ส านกงาน ก.พ.ร. หวงเปนอยางยงวาคมอแนวทาง การพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0 ฉบบน จะเปนประโยชนตอการพฒนาระบบราชการตอไป

ส านกงาน ก.พ.ร. มกราคม 2562

สำรบญ

หนำ บทท 1 การน าองคการสระบบราชการ 4.0 1 บทท 2 จากยทธศาสตรขององคการสการพฒนาประเทศทยงยน 25 บทท 3 ระบบราชการ 4.0 เพอผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย 50 บทท 4 ความส าเรจขององคการดวยการบรหารขอมล และองคความร 71 บทท 5 บคลากร ปจจยแหงความส าเรจทแทจรงของระบบราชการ 91 บทท 6 ระบบการปฏบตการเพอการพฒนากระบวนการ และการสรางนวตกรรม 116

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

1

บทท 1

กำรน ำองคกำรสระบบรำชกำร 4.0

เจตนำรมณ : เพอใหเหนถงบทบาทของผน าในการชน าและขบเคลอนองคการใหเกดความยงยน การก ากบดแลทด มการสรางแบบอยางดานความโปรงใส มงเนนผลสมฤทธผานนวตกรรมทกระดบใหเก ดผลลพธตอองคการน าไปสการพฒนาประเทศตามทศทางยทธศาสตร มการตดตามผลการด าเนนการทงระยะสนและระยะยาว และการค านงถงผลกระทบทอาจเกดขนตอสงคม

กำรน ำองคกำรเพอกำรพฒนำสระบบรำชกำร 4.0 เกณฑ PMQA 4.0 หมวด 1 1.1 ระบบการน าองคการของสวนราชการไดสรางองคการทยงยน โดย

- การก าหนดวสยทศนและแผนยทธศาสตรเชอมโยงสการบรรลพนธกจ - การมงเนนประโยชนสขประชาชน - การบรรลผลยทธศาสตรชาตและความสามารถในการแขงขน

1.2 การปองกนทจรตและสรางความโปรงใส 1.3 การมงเนนการบรรลผลสมฤทธของสวนราชการผานการสรางการมสวนรวมของบคลากร

ภายในและภายนอก 1.4 การค านงถงผลกระทบตอสงคมและการมงเนนใหเกดผลลพธทน าไปสการพฒนาประเทศ

ตามทศทางยทธศาสตร การมงสประเทศไทย 4.0 เปนสงททกภาคสวนของประเทศตองมสวนรวมในการด าเนนการ เพอให

ประเทศไทยเกดการพฒนาอยางยงยนตามหลกธรรมาภบาล เพมขดความสามารถในการแขงขน สงผลตอประโยชนสขของประชาชนชาวไทยทงประเทศ ระบบราชการซงเปนกลไกส าคญของภาครฐทจะใชในการขบเคลอนการพฒนาในดานตางๆ มความจ าเปนอยางยงทจะตองพฒนาไปสระบบราชการ 4.0 โดยจะตองมความโปรงใสในการท างาน ตรวจสอบได เปดกวางใหภาคสวนอนๆ เขามามสวนรวม มโครงสรางในแนวราบลกษณะของเครอขายมากขน มการเชอมโยงการท างานภายในภาครฐดวยกนอยางมเอกภาพและ สอดประสานกน นอกจากนยงตองท างานเชงรกในการแกปญหาและตอบสนองความตองการของประชาชน โดยใชฐานขอมลและระบบดจทลสมยใหมในการจดการเพอใหเหมาะสมกบบรบทของสงคมในปจจบน ทตองสามารถตอบสนองความตองการของประชาชนไดตลอดเวลา หลากหลายชองทาง รวมถงการมขดสมรรถนะ ทสงและ ทนสมย ขาราชการปฏบตหนาทเหมาะสมกบบทบาทของตนเอง ท างานดวยการเตรยมการณลวงหนา มงเนนนวตกรรมทตองตอบสนองตอการเปลยนแปลงอยางรวดเรว

การน าองคการของผน าระดบสงของสวนราชการ เปนรากฐานส าคญทจะชวยในการสงเสรม ผลกดน ใหกบการด าเนนการในเรองตางๆ ของระบบราชการ 4.0 ใหประสบความส าเรจและเกดความยงยน โดยจะเปนกรอบแนวทางทผน าใชในการบรหารจดการสวนราชการ ซงจะตองใหความส าคญ ค านงถงการตอบสนองความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทงหมด รวมถงตองน าสวนราชการไปสการบรรลวสยทศนและภารกจของหนวยงานได

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

2

ไมวาสวนราชการจะมขดความสามารถมากเพยงใด หากมการด าเนนงานทไมโปรงใสและทจรต จะสงผลกระทบตอความเชอมนตอสวนราชการ และเกดความเสยหายทมมลคามากมาย แทนทจะน าไปใชในการพฒนาองคกรใหเกดประโยชนหรอน าไปใชในการตอบสนองผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยผน าระดบสงจะตองใหความส าคญในการสรางระบบในการก ากบดแลองคกร ทบทวนและตดตามผลการด าเนนการอยางสม าเสมอ การด าเนนการตางๆ สามารถตรวจสอบไดทงจากภายในและภายนอกองคกร สามารถเปดเผยขอมลตางๆ ของสวนราชการใหกบสาธารณะได ไมเอาเปรยบและตองปกปองผลประโยชนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอยางเหมาะสม รวมทงการสงเสรมในเรองจรยธรรมในการท างานทวทงสวนราชการ

นอกจากการท าใหองคกรยงยนและปราศจากการทจรตแลว ผน าของสวนราชการตองสอสาร ท าความเขาใจ กบบคลากร ภาคประชาชน ภาคเอกชน และทองถนจากองคกรภายนอก ใหมความเขาใจแนวทางการท างานของสวนราชการ ใหความรวมมอในการด าเนนการ และสรางกลไกในการประสานความรวมมอในการท างานระหวางกนในลกษณะของเครอขาย ผลกดนใหเกดการปรบปรงงานทมากขนโดยการตงเปาหมายททาทาย เพอผลกดนผลการด าเนนงานใหดยงขน อกทงยงตองกระตน สงเสรม ผลกดนใหเกดการปรบปรงกระบวนการและการบรการผ านเครอข ายภาคเอกชน ใหมการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดด และเกดนวตกรรมของกระบวนการและการบรการ ซงจะสงผลใหเกดประโยชนตอประชาชนอยางแทจรง ผน ายงตองแสดงใหเหนวามการสรางนวตกรรมทส าคญ มผลกระทบสง สอดคลองกบนโยบาย และน าไปส การแกปญหา ทส าคญทมความซบซอน ซงอาจไมสามารถแกไขไดส าเรจโดยสวนราชการเพยงหนวยงานเดยว อาจมความจ าเปนทจะตองรวมกนคด รวมกนวเคราะห เพอหาแนวทางในการแกปญหากบภาคประชาชนและหนวยงานอนๆ ซงจะสงผลใหไดมมมองทหลากหลายในการแกไขปญหาทส าคญและซบซอนใหส าเรจ ตามวตถประสงค

สงส าคญในการน าองคกรคอ จะตองไมท าใหสงคมไดรบความเดอดรอนหรอผลกระทบเชงลบจากการด าเนนการของสวนราชการ ซงอาจจะเกดไดโดยทสวนราชการไมไดตงใจ ทงทมาจากการผลผลต บรการ หรอการปฏบตงานของสวนราชการ และเมอเกดเหตการณผลกระทบเชงลบตอสงคมแลว สวนราชการจะตองแกไข เยยวยา โดยเรงดวนทสดเทาทท าได เพอใหผลกระทบนนบรรเทาและหายไปในทสด การปลอยใหเหตการณผานไปเนนนานยงจะท าใหสงคมเดอดรอน สงผลตอภาพลกษณและความนาเชอถอขององคกร อาจท าใหในอนาคตประชาชนหรอเครอขายตางๆ ไมศรทธาและไมใหความรวมมอในการด าเนนการ ของสวนราชการ สงผลเสยในระยะยาว เนองจากภาพลกษณขององคกรเปนสงทตองสงสมมายาวนาน หากมภาพลกษณในทางทไมดแลว การแกไข ฟนฟ เรยกความเชอมนกลบมาจะเปนเรองยากและใชเวลานาน

กำรพฒนำสระดบพนฐำน (basic) อยำงมนคง เครองมอ ค ำอธบำย

Data-Driven Strategy Formulation

การน าระบบขอมลสารสนเทศ ทแสดงใหเหนถงผลการวเคราะหขอมลทรวบรวมจากหลายแหลงในหลายมมมอง และสามารถปรบเปลยนไดตามความตองการของผใชทนทขณะใชงาน เพอสนบสนนการตดสนใจในการวางแผนเชงนโยบายทมประสทธภาพ

Data-Driven Policy Implementation

การน านโยบายทไดก าหนดไวไปสการปฏบต ซงหากมการประเมนความส าเรจของนโยบายกอนน าไปขยายผล จะชวยใหสามารถลดความสญเปลาจากนโยบายทไมประสบความส าเรจ

Enterprise Knowledge

การน าระบบการจดการความรเขามาประยกตใช โดยมระบบการจดเกบขอมลภายในองคกรทเปนมาตรฐานเดยว เหมาะส าหรบการแลกเปลยนขอมลทตอง

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

3

เครองมอ ค ำอธบำย Management ใชบอยและมผใชจ านวนมาก โดยขอมลจะอพเดทตลอดเวลาและคนหาไดงาย

น าไปสการตอยอดความรขององคกรทมประสทธภาพ Workplace Collaboration & Networking

การสอสารและสรางความรวมมอของบคลากรและเครอขายภายนอก โดยใช Social Media เปนเครองมอทส าคญส าหรบการตดตอสอสาร สนบสนนการแลกเปลยนขาวสารทรวดเรวฉบไว เชอมตอเขากบขอมลสวนตวทเกยวกบการปฏบตงาน สนบสนนการท างานเปนทม เสรมสรางวฒนธรรมองคกร รวมถงการใชในการสรางความมสวนรวมของเครอขายใหชวยในการด าเนนการเพอบรรลภารกจของสวนราชการ

แนวทางการประยกตใชเครองมอกบหวขอ 1.1 ระบบการน าองคการของสวนราชการ

Data-Driven Strategy Formulation ผน าระดบสงก าหนด/ทบทวนวสยทศน ภารกจ คานยม ทศทางการด าเนนงานของสวนราชการ

โดยพจารณาขอมลทส าคญตางๆ เชน นโยบายของรฐบาล ความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ผลการด าเนนการของสวนราชการทผานมา เปนตน เพอเปนปจจยน าเขาทส าคญ ก าหนดยทธศาสตร เปาประสงค และแผนงานรองรบ เพอใหการท างานเปนไปในทศทางเดยวกน ขอมลตางๆ ทส าคญ จะมผรบผดชอบทชดเจนในการรวบรวมและวเคราะห สงตอมายงหนวยงานทรบผดชอบในดานยทธศาสตรของสวนราชการเพอรวบรวมและน ามาเปนปจจยใหผน าระดบสงใชประกอบการก าหนด/ทบทวน วสยทศน ภารกจ คานยม ทศทางการด าเนนงานขององคกร โดยผทเกยวของจะตองรวบรวมและวเคราะหขอมลทส าคญตางๆ อยางครอบคลมครบถวน และจดเกบไวในระบบสารสนเทศดานการบรหารจดการขององคกร ทสามารถเรยกคนไดอยางสะดวก รวดเรว และเปนปจจบน มการประเมนสภาพแวดลอมทงภายในและภายนอก รวมถงสถานะขององคกร วเคราะหขอมลทส าคญ เชน จดแขง จดออน โอกาส อปสรรค ผลกระทบตางๆ ทจะเกดขนกบองคกร ขอมลดานปจจยทางนโยบายและการเมอง ปจจยทางเศรษฐกจ ปจจยทางสงคม ปจจยทางเทคโนโลยและนวตกรรมใหมๆ ปจจยทางสภาพแวดลอม และปจจยทางดานขอกฎหมายตางๆ เปนตน เพอใหมนใจวาผน าระดบสงจะมขอมลทส าคญอยางครบถวนและเปนปจจบน มาประกอบการพจารณาในการก าหนด/ทบทวนวสยทศน และยทธศาสตรของสวนราชการ

Data-Driven Policy Implementation ผน าระดบสงจดใหมการประเมนความเสยงของโครงการหรอแผนปฏบตการของสวนราชการ

เพอใหทราบถงประเดนทอาจเปนอปสรรคตอความส าเรจตามโครงการหรอแผนปฏบตการ และจดใหม การปรบปรงโครงการ/แผนปฏบตการหรอจดท าแผนงานรองรบเพอปองกนปญหาทอาจจะเกดขนในอนาคตและท าใหโครงการ/แผนงานประสบความส าเรจ เมอไดจดการกบประเดนตางๆ ทอาจท าใหนโยบายไมประสบความส าเรจแลว ผน าระดบสงจงถายทอด สอสารทศทางของสวนราชการไปสบคลากรและผมสวนไดสวนเสย ทส าคญอยางครบถวน ใหเกดความเขาใจในทศทางเดยวกน เพอท จะปฏบตและด าเนนการใหสอดคลอง กบทศทางองคกร โดยการถายทอดและสอสารของผน าระดบสงนนอาจเปนไปไดทงรปแบบทเปนทางการ และไมเปนทางการ เพอใหมความเหมาะสมกบผทจะสอสาร ซงมพฤตกรรมและบรบททแตกตางกน จากนน ในการขบเคลอนผลการด าเนนการ ผน าระดบสงตองเปนแบบอยางทดในการปฏบต ใหค าแนะน า ชวยเหลอ ในการด าเนนการ จดสรรทรพยากรทจ าเปนอยางเพยงพอและเหมาะสม จดโครงสรางองคกรใหรองรบ กบทศทางการด าเนนงานและวฒนธรรมขององคกร มความคลองตว ตอบสนองตอการเปลยนแปลงได อยางรวดเรว พฒนาระบบงานและกระบวนการทมประสทธภาพทสามารถรองรบการด าเนนงานสอดคลอง

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

4

กบทศทางองคกร ผน าระดบสงยงตองกระตน สงเสรม ผลกดน สรางบรรยากาศในองคกรใหบคลากร มพฤตกรรมทมงเนนผลการด าเนนการ จรงจงในการปฏบตงาน ปรบปรงผลการด าเนนการอยางตอเนอง จนเปนสวนหนงของการปฏบตงานประจ าวน มงเนนการปรบปรงทส าคญอยางกาวกระโดดและเกดนวตกรรมในการใหบรการ รวมถงตองสงเสรมผลกดนใหเกดการเรยนรภายในองคกร ผลกดน สงเสรมการแลกเปลยน ตอยอด สรางความรใหม และน าองคความรใหมไปใชในการปฏบตงานใหเกดผลสมฤทธ มการพฒนาผลการด าเนนงานของสวนราชการ โดยตดตาม ทบทวนและประเมนผลการด าเนนการอยางตอเนองจากตวชวดผลการด าเนนงานทส าคญทงในระดบองคกรและระดบปฏบตการ รวมถงแผนงานทส าคญ ซงจะท า ใหผน าระดบสงทราบสถานะ ผลการด าเนนงานและขดความสามารถของสวนราชการ และประเดนส าคญทตองด าเนนการหรอปรบปรงอยางเรงดวน น าไปสการถายทอดใหกบบคลากรและผทเกยวของเพอน าไปปรบปรง ผลการด าเนนงานทงการจดท าแผนการปรบปรงและปรบปรงกระบวนการท า งานทเกยวของ นอกจากน ผน าระดบสงยงตองสรางแรงจงใจ ความผกพน และการสอสารทมประสทธผลกบพนกงาน โดยพจารณาปจจยทมผลตอความผกพนของบคลากรและผลกดนปจจยเหลานนใหสมฤทธผล ใหความส าคญกบการพฒนาผน าและบคลากรเพอรองรบภารกจหรอทดแทนบคลากรทอาจมการลาออก เลอน/โอนยายต าแหนง เกษยณอาย เพอใหผน าและบคลากรมศกยภาพทพรอมเขามาด าเนนการทดแทนไดอยางไมขาดตอนและท าให การด าเนนงานมความตอเนอง ผน าจะตองสอสารกบบคลากรอยางตรงไปตรงมา สงเสรมใหเกดการสอส ารแบบสองทาง ทจะท าใหสามารถรบฟงเสยงสะทอนและความคดเหนของบคลากร เพอน ามาปรบปรง ผลการด าเนนงานไดอยางเหมาะสม หากมประเดนทส าคญหรอการตดสนใจทส าคญ จะตองสอสารใหบคลากรทราบทวทงองคกร เพอใหเกดความเขาใจทตรงกน ไมเกดความสบสน ซงอาจสงผลถงขวญและก าลงใจ ในการปฏบตงานของบคลากร แนวทางการประยกตใชเครองมอกบหวขอ 1.2 การปองกนทจรตและสรางความโปรงใส

Data-Driven Policy Implementation การน านโยบายดานการก ากบดแลเพอความโปรงใสไปปฏบตสามารถด าเนนการโดยผน าระดบสง

แตงตงคณะอนกรรมการฯ ก ากบดแลงานดานตางๆ รวมทงใหขอสงเกตและขอเสนอและเพอน ามาส การทบทวนและปรบปรงการด าเนนงานในแตละดาน จดท ามาตรฐานจรยธรรม ทบทวนจรรยาบรรณ เพอเปนสวนหนงของแนวทางปฏบตของบคลากร เผยแพร สอสาร ประชาสมพนธใหกบบคลากรในสวนราชการรบทราบและประพฤตปฏบตอยางเครงครด ใชกระบวนการควบคมภายใน การบรหารความเสยง โดยสอบทราบขนตอนและขอบเขตการปฏบตงาน จดท าคมอการควบคมภายใน คมอการบรหารความเสยง และคมอการก ากบดแลกจการทด สงเสรมใหมการเปดเผยสารสนเทศทงดานการเงนและไมใชการเงนอยางครบถวน เพยงพอ เชอถอได สม าเสมอ และทนเวลา เพอใหผมสวนไดสวนเสยไดรบทราบขอมลขาวสารอยางเทาเทยมกน เชน การเผยแพรโครงการ/กจกรรมเพอสงคม ผลการด าเนนงานดานตางๆ รายงานทางการเงน ผลการตรวจสอบจากหนวยงานภายในและภายนอก ผานทางรายงานประจ าป Website วารสาร E-Magazine เปนตน จดใหมชองทางรบขอรองเรยนผานจดหมายรองเรยน โทรศพท Web Board กลองรบขอรองเรยน จดการขอรองเรยนและการตรวจสอบขอเทจจรง ปกปองคมครองผรองเรยน หรอผใหขอเทจจรง แตงตงคณะกรรมการตรวจสอบเพอก ากบดแลและควบคมการปฏบตงานดานรายงานทางการเงน จดท ารายงานทางการเงน ใหครบถวน นาเชอถอ ถกตองตามหลกการบญช ตลอดจนปฏบตตามกฎหมาย ระเบยบ ทอาจมผลกระทบหรอเกยวของในการจดท ารายงานทางการเงน ก าหนดใหมการตรวจสอบภายใน ทเปนอสระ รายงานขนตรงตอคณะกรรมการตรวจสอบเพอความเปนอสระ มการตรวจประเมนภายใน สรปผลรายงานเสนอผน าระดบสงและและผบรหารหนวยงานทรบตรวจ มการจดท ากฎบตรคณะกรรมการตรวจสอบ กฎบตรและคมอการตรวจสอบภายใน มการประเมนตนเอง เพอวางแผนปรบปรงการปฏบตงาน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

5

ใหมประสทธภาพดยงขน และมการตรวจสอบภายนอกทเปนอสระ โดยหนวยงานทเกยวของ เชน ส านกงานตรวจเงนแผนดน (สตง.) เปนผสอบบญชและตรวจบญชรวมทงการเงน การรวมตรวจสอบของสมาคม สอวชาชพ/สอมวลชนในโครงการตางๆ เปนตน ซงจะท าใหการน านโยบายดานการก ากบดแลเพอความโปรงใสไปสการปฏบตเปนไปอยางมประสทธภาพ ครอบคลมทวทงองคกร แนวทางการประยกตใชกบหวขอ 1.3 การมงเนนการบรรลผลสมฤทธของสวนราชการผานการสรางการมสวนรวมของบคลากรภายในและภายนอก

Enterprise Knowledge Management การทสวนราชการสามารถน าองคความรทส าคญมาใชประโยชนในการด าเนนการ รวมถงท าให

บคลากรภายในและผทเกยวของภายนอกสวนราชการเขามามสวนรวมในการด าเนนการ จะชวยเสรมสรางใหสวนราชการบรรลผลสมฤทธไดอยางมประสทธภาพมากขน ผน าระดบสงจะตองเปนผทรเรม สนบสนน ผลกดน เปนแบบอยางทด และตดตามผลของการจดการความรในสวนราชการ ซงในปจจบนจะใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศเขามาใชเพอใหเกดประสทธภาพสงสด ขอมลตางๆ ทจ าเปนทสามารถน ามาจดเกบ ในระบบการจดการความรเพอใหบคลากรและผใชบรการ รวมถงผมสวนไดสวนเสย สามารถเขาถง (ตามสทธและความเหมาะสมทสวนราชการก าหนด) ทงการบงชความรทจ าเปนของสวนราชการทจะตองเปนความร ทส าคญทจะท าใหสวนราชการบรรลวสยทศนและภารกจทไดก าหนดไว การสรางและรวบรวมความรทงจากภายในและภายนอกสวนราชการ การจดเกบความรทจะตองมการจดระเบยบ หมวดหม การทบทวน และปรบปรงความรทจดเกบ การแลกเปลยนความรทไดจดเกบใหกบผทเกยวของ และการน าความรไปใชประโยชนในการท างาน ทงการปฏบตงานประจ าวน การแกปญหาทเกดขนในการท างาน และการปรบปรงกระบวนการท างาน ซงขอมลดงกลาวหากจดเกบไวในระบบสารสนเทศ จะท าใหผทเกยวของสามารถสบคนไดอยางสะดวก รวดเรว ไดขอมลความรทเปนปจจบน และสามารถน าไปใชประโยชนในการท างานได แนวทางการประยกตใชกบหวขอ 1.4 การค านงถงผลกระทบตอสงคมและการมงเนนใหเกดผลลพธทน าไปสการพฒนาประเทศตามทศทางยทธศาสตร

Workplace Collaboration & Networking การสรางความรวมมอของบคลากรและเครอขายในการเฝ าระวงผลกระทบเชงลบตอสงคม

จะชวยใหการปองกนแกไขปญหาเกดขนอยางมประสทธภาพ ซงการเฝาระวงนนท าไดโดยบคลากร ของสวนราชการ ซงอาจมหนวยงานทรบผดชอบในการเฝาตดตาม เฝาระวง วเคราะหแนวโนมของผลกระทบ ทอาจจะเกดขน และวางแผนการแกไข ตดตาม เพอใหเหตการณนนไมเกดขน แตในปจจบนการเฝาระวง โดยบคลากรภายในเพยงอยางเดยวอาจไมเพยงพอตอสถานการณทเปลยนแปลงทเกดขนอยางรวดเรว สวนราชการจ าเปนตองไดรบความชวยเหลอจากเครอขายภายนอก ซงเปนผทมความใกลชดกบสงคมหรอประชาชน ท าใหสามารถรบรขอมลขาวสารทอาจจะเกดผลกระทบในเชงลบของสงคมไดอยางครบถวน ครอบคลมมากยงขน

แนวทางการสรางความรวมมอเพอเฝาระวงผลกระทบเชงลบตอสงคม สามารถด าเนนการโดยการรบฟงความคดเหนของชมชน ผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสยตางๆ ถงความกงวลทเกดขนจากการด าเนนงานของสวนราชการทงในดานการปฏบตการ การใหบรการ และผลผลตของสวนราชการ ตดตาม ตรวจสอบขาวสารตางๆ ทเกยวของกบสวนราชการทสงคมใหความส าคญและเปนกงวลกบการด าเนนการของสวนราชการ หรออาจใชกระบวนการประเมนความเสยง เพอประเมนถงความกงวลและผลกระทบเชงลบ ทอาจเกดขน นอกจากนยงสามารถใหหนวยงานในสวนราชการท าการประเมนตนเอง (Self Assessment) เพอใหพจารณาถงการปฏบตของหนวยงาน กระบวนการท างาน ทอาจจะเกดผลกระทบในเชงลบตอส งคม เนองจากหนวยงานผปฏบตจะเปนผทเขาใจในรายละเอยดการด าเนนการทชดเจน มประสบการณและ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

6

องคความรทจะสามารถประเมนและวเคราะหผลกระทบเชงลบทอาจจะเกดขน เพอน าไปสการปองกนและปรบปรงเพอไมใหเกดผลกระทบเชงลบตอสงคม นอกจากนการสรางเครอขายและชองทางในการสอสารกบเครอขายทรวดเรว เพอรบฟงขอสงเกต ขอเสนอแนะ หรอประเดนส าคญทเครอขายไดรบทเกยวกบความกงวลของสาธารณะทมตอสวนราชการจะชวยใหการเฝาระวงเปนไปอยางมประสทธภาพมากขน และเพอให การสอสารขอมลส าคญ องคความรอยางมประสทธภาพ สวนราชการควรจดใหมระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ทใชในการจดเกบขอมล ความร รวมถงใชในการตดตอประสานงานระหวางสวนราชการกบเครอขาย อาจท าเปน Website หรอ Mobile Application เนองจากเปนชองทางทสะดวกในการตดตอและสบคนขอมล เมอสวนราชการทราบประเดนความกงวลของสาธารณะแลว จงน าประเดนความกงวลตางๆ มาวเคราะห จดล าดบความส าคญในการด าเนนการและก าหนดแนวทางการปองกนเพอไมใหเกดผลกระทบดงกลาวขนกบสาธารณะ ในบางกรณอาจจดใหมการแถลงขาว สอสารกบสาธารณะ และสอมวลชน เพอใหรบทราบ มความร ความเขาใจ ในการปฏบตการ การบรการ หรอผลผลตของสวนราชการทเปนประเดนส าคญ หรอทมการปรบปรง เปลยนแปลง ใหมความเขาใจทถกตอง ไมคลาดเคลอน ซงจะท าใหสาธารณะมการรบร ปรบตว รวมถงการประชาสมพนธ เผยแพรผานชองทางตางๆ เชน Website แผนพบ คมอ เอกสารแจก เพอใหประชาชน ผรบบรการ และสาธารณะเขาถงภารกจ ทศทางการด าเนนงานของสวนราชการ การปฏบตการ การใหบรการหรอผลผลต เพอใหเกดความเขาใจทชดเจน ถกตอง กรณศกษำ :

องคกรแหงหนงไดรบผลกระทบจากการเปลยนแปลงทางกฎหมาย ท าใหผลก าไรลดลง ตนทน การผลตสงขน ซงถงแมวาในระยะสน องคกรยงสามารถอยรอดได ไมตองลดเงนเดอน หรอลดจ านวนของพนกงาน แตในระยะยาว อาจเกดปญหาอน หรอสถานการณอนทอาจสงผลตอคว ามยงยนขององคกร องคกรนมฐานการผลตทงทสวนกลาง คอ กทม. และสาขาในภมภาค วตถดบทส าคญเปนสนคาการเกษตร ทตองควบคมคณภาพอยางเขมงวด เนองจากสงผลโดยตรงตอคณภาพของสนคาทผลต แนวทำงกำรจดกำร

ผบรหารระดบสงทบทวนทศทางการด าเนนงานขององคกร โดยพจารณาขอมลจากสภาพแวดลอมทงภายในและภายนอก ท าใหตองมงเนนการขยายตลาดไปยงประเทศเพอนบานมากขน เนองจากตลาด ในประเทศเปนตลาดทมการแขงขนดานราคาสง หากยงคงมงเนนในประเทศเปนหลกตอไปเชนอดต จะมความยากล าบากเพมมากขนในการท างานทงการผลต การตลาด การจดซอวตถดบ โดยก าหนดวสยทศน ทจะเปนผน าดานการผลตในกลมประเทศอาเซยน รวมถงไดทบทวนนโยบายการด าเนนธรกจทเปนการรวมทนกบองคกรทมการผลตสนคาทเกยวเนองกน อยในหวงโซอปทานเดยวกน เพอเปนการลดตนทนของวตถดบและน าองคความรทมอยมาใชในการพฒนาเทคโนโลยการผลตรวมกน นอกจากนไดทบทวนคานยมองคกร โดยมคานยมทปรบเพมมาคอ “การท างานเปนทม” เนองจากตองการการรวมแรงรวมใจจากพนกงานทกคน ในการพฒนาปรบปรงองคกร รวมกนเผชญและแกปญหาทเกดขนขององคกร ผน าระดบสงไดระดมสมองพนกงานในระดบหวหนางาน เพอรวมกนคด ใหขอคดเหนในการพฒนาปรบปรงองคกร ท าใหไดขอคดเหน ขอเสนอแนะในหลากหลายมมมอง อกทงยงแสดงใหพนกงานระดบปฏบตการเหนถงการท างานเปนทมของระดบหวหนางาน และเปนแบบอยางทดใหกบพนกงาน และผน าระดบสงไดสอสารทศทางการด าเนนงานขององคกรผานการประชมพนกงาน จดท าสอประชาสมพนธทงปายประกาศ เสยงตามสาย รวมทงผานทาง Social Media เพอใหมชองทางทหลากหลายในการถายทอดทศทางองคกรไปยงพนกงานใหครบถวนครอบคลมทกพนทและทกระดบของพนกงาน อกทงยงถายทอดไปยงผสงมอบ คคา ลกคาและผมสวนได

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

7

สวนเสย อยางครบถวนผานชองทางตางๆ เชน การประชมรวมระหวางองคกร จดหมาย และ Website ขององคกร เปนตน เพอใหความรวมมอกบองคกรในการด าเนนการ

เพอใหการด าเนนการตางๆ ในองคกรมความสอดคลองไปในทศทางเดยวกน ผบรหารระดบสงไดทบทวนยทธศาสตร แผนปฏบตการ และตวชวดทส าคญขององคกร โดยมการกระจายตวชวดไปยงแตละระดบ และเพมเตมใหมการก าหนดตวชวดรวม ซงเปนตวชวดทเกดจากผลการด าเนนการรวมกนของหลายหนวยงาน สงผลใหมการท างานแบบขามสายงาน รวมกนแกปญหาโดยไมมองเพยงปญหาของหนวยงานตนเอง แตจะเปนการมองปญหาในองครวมทมความเชอมโยงกน เกดความรวมมอและการท างานเปนทมเพมมากขน สอดคลองกบคานยมทผบรหารมงเนนในเรองการท างานเปนทม

ในการตดตอกบประเทศเพอนบาน ผน าระดบสงใหความส าคญเกยวกบภาพลกษณองคกรดาน ความโปรงใส เนองจากเปนสงททกประเทศใหความส าคญ และนโยบายของรฐบาลไดมงเนนเรองการปองกนการทจรตและคอรปชน สรางความโปรงใสภายในองคกร โดยไดเนนย าแกคณะกรรมการก ากบดแลตางๆ ทงดานจรยธรรม ธรรมาภบาล เพอใหทบทวนมาตรการและแนวทางในการก ากบดแลดานความโปรงใส ใหมความเหมาะสมทนตอสถานการณปจจบนมากขน

ผบรหารเหนความส าคญขององคความรทเปน Tacit Knowledge เนองจากผลตสนคาทเกยวของ กบการเกษตร จงมนโยบายใหคณะท างานจดการความรขององคกร น าไปก าหนดเปนขอบเขตของความร และใชเปนกรอบในการจดการความรขององคกร สรางการมสวนรวมของพนกงานทกคนในการจดการความร โดยก าหนดใหทมงานจดการความรทเกยวของท าการแลกเปลยน รวบรวมความรทเกยวของกบการเกษตร ทเปน Tacit Knowledge และยงอยกบพนกงานแตละคน ใหมาเปนความรขององคกรทสามารถเรยกคน และเขาถงไดงายในรปแบบของ Explicit Knowledge เชน เอกสาร คมอปฏบตงาน วดโอ เปนตน ซงทมงานจดการความรไดใชวธทหลากหลายในการรวบรวมและแลกเปลยนความร เชน จดประชมท า Focus Group เพอใหผทมความรมาแลกเปลยนใหขอมลทงเรองการเพาะ การบม การอบ และอนๆ ทเกยวของ ลงพนท ในสาขาตางจงหวดเพอสมภาษณพนกงานหนางานทมความร ความเชยวชาญ มการบนทกวดโอสาธตวธการปฏบตงานในบางเรองทไมสามารถอธบายเปนตวอกษรได เชน การปรบตงเครองบม เครองอบทเปนเครองจกรเกา มมานาน ไมมคมอเครองจกร ซงจะท าไดเฉพาะพนกงานบางคนทมประสบการณเทานน นอกจากนคณะท างานจดการความรยงไดจดใหมการแลกเปลยนเรยนรขามหนวยงาน โดยเชญเกษตรกร ปราชญชาวบาน หมอดนอาสา หนวยงานภาครฐ เขามารวมประชมแลกเปลยนความร ซงท าใหไดรบทราบประเดนความร ทส าคญทองคกรไมม น ามาใชตอยอดกบความรทมอย เกดเปนองคความรใหมเพอน าไปใชในการปฏบตงานของพนกงาน

ผบรหารใหความส าคญกบการด าเนนการทอาจเปนผลกระทบเชงลบกบสงคม ชมชนทตงอยใกล กบองคกร โดยใหหนวยงานทรบผดชอบดาน CSR ลงพนทเพอสอบถามความคดเหนและความกงวลของชมชน วามสงใดทสงผลกระทบในเชงลบหรอเปนความกงวลของชนชน เพอน ามาจดท าแผนในการจดการ ปองกน หรอสรางความเขาใจกบชมชน เพอลดผลกระทบและความกงวลทเกดขน ซงท าใหทราบวาชมชน มความกงวลกบสารเคมทองคกรใชในการผลต อาจท าลายสงแวดลอมของชมชน ท า ใหทมงาน CSR ท าการชแจงใหทราบถงวธการจดการกบสารเคม รวมถงใหความรเกยวกบเคมทใช วาไมท าลายสงแวดลอม ท าใหชมชนคลายความกงวลกบปญหาดงกลาว และยงไดสรางเครอขายดานการเกษตร โดยใหชาวบานหรอผทเกยวของเขามามสวนรวม เพอใหขอมล ขาวสารตางๆ ทเปนประโยชน เฝาระวง และสนบสนนการพฒนาการเพาะปลกรวมกน กอใหเกดผลประโยชนรวมกนขององคกรและเครอขาย มการจดท า Mobile Application เพอใหเครอขายเขามาใชประโยชนทงในดานองคความร การสอสารระหวางกน การแจงข าวสารทส าคญ เนองจากเปนชองทางทสะดวกรวดเรว และสะดวกตอการเขาถงขอมลขาวสารในยคปจจบน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

8

กรณศกษำ : องคกรแหงหนงมการด าเนนการในลกษณะกงผกขาด มคแขงนอยราย มสวนแบงทางการตลาดสง

ซงในปจจบนยงไมมปญหาทส าคญในการด าเนนการ องคกรยงมผลก าไรและมโบนสใหพนกงานไดอยางตอเนอง แตเนองจากความไมมปญหาในการด าเนนการ ท าใหพนกงานในองคกรมความรสกถงความมนคง ขององคกร จงท างานในลกษณะเดมหรอปรบปรงเลกๆ นอยๆ เมอเกดปญหาในการท างาน ไมเกดบรรยากาศของการปรบปรงอยางตอเนอง (Continuous Improvement) เมอรบพนกงานใหมเขามากท าใหพนกงานใหมไมเกดความกระตอรอรนในการท างานหรอพฒนาตนเองเนองจากสภาพแวดลอมภายในองคกรไมมปญหา ทจะท าใหตองพฒนา เกดเปน Comfort Zone แตเมอดจากผลประกอบการยอนหลงขององคกร จะพบวาก าไรลดลงอยางตอเนอง เนองจากตนทนการด าเนนการสงขนทกป และคแขงซงถงแมวาจะมสวนแบงการตลาดนอยกวาแตก าลงไดรบการกลาวถงในทางทดในกลมของลกคา มการขยายกจการและเตบโตขน อยางกาวกระโดด แนวทำงกำรจดกำร

คณะผบรหารระดบสงประชมรวมกนในเวทการวางแผนยทธศาสตรขององคกร พจารณาสภาพแวดลอมตางๆ รวมถงสภาพปญหาทองคกรก าลงเผชญอยเกยวกบบคลากร จงไดมการปรบเปลยนวสยทศนขององคกรโดยตองการจะเปนผน าในกลมอตสาหกรรมของภมภาคเอเชย เพอกระตน สงเสรม และผลกดน ยกระดบองคกรใหมระบบมาตรฐาน มขดความสามารถในการแขงขนโดยเปรยบเทยบ กบหนวยงานทอยในอตสาหกรรมเดยวกนในภมภาคเอเซย จากนนมการก าหนดกลยทธทจะพฒนาองคกร เพอมงสความเปนเลศ และกลยทธในดานการพฒนาบคลากร สงผลใหมการปรบปรงระบบการพฒนาบคลากรใหมทกษะทหลากหลาย มการอบรมภาคปฏบตมากขน ซงจากเดมการพฒนาบคลากรเปนเพยงการอบรมแบบ Classroom Training เพยงอยางเดยว ซงหลงจากทมการพฒนาหลกสตรการอบรมใหเปนภาคปฏบต โดยจะมหลกสตรตางๆ เชน การปรบปรงกระบวนการ การจดการความร การสรางนวตกรรมในการท างาน เปนตน ซงในชวงแรกวทยากรทปรกษาจะเปนผเขามาใหความรและตดตามผลการปฏบต ใหค าแนะน าแกพนกงานในการด าเนนการ เนองจากพนกงานยงไมคนเคยกบการปรบปรงหรอการด าเนนการตางๆ ทเปนการพฒนาปรบปรงงาน โดยสวนหนงจะคดวาเปนงานเพม หรอภาระในการท างาน

เมอผบรหารตดตามการด าเนนการตามกลยทธทก าหนดไว ทราบปญหา อปสรรคในการด าเนนการ จงเขามารวมสงเสรม สนบสนนการด าเนนการดวยตนเอง เปนผใหค าแนะน าเพมเตมแกพนกงานในการพฒนาปรบปรงองคกร เปนแบบอยางทดในการด าเนนการ ซงท าใหพนกงานเขาใจ และใหความส าคญในการพฒนาปรบปรงองคกร สงผลใหการด าเนนงานขององคกรดขน

เมอมการพฒนาปรบปรงกระบวนการท างานใหดขน ผบรหารไดใหนโยบายทจะเชอมโยงการปรบปรงกระบวนการกบการจดการความรขององคกร โดยใหหนวยงานหรอผทปรบปรงกระบวนการท างาน ถอดบทเรยนแหงความส าเรจทไดด าเนนการ และน ามาเผยแพรใหกบพนกงานและหนวยงานอนๆ สงผลใหเกดการตอยอดความรในองคกร ซงในปจจบนไดน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศเขามาชวยในการจดเกบ รวบรวม และเรยกคน ท าใหพนกงานมความสะดวกในการน าความรมาใชใหเกดประโยชนในการท างานมากขน ใหความรวมมอและมสวนรวมในการพฒนาปรบปรงองคกรเพมมากขน

เมอพนกงานใหความรวมมอในการพฒนาภายในองคกรใหดขนแลว ผบรหารพบวาการทจะเปนผน าในภมภาคเอเชย การด าเนนการภายในองคกรเพยงอยางเดยวอาจไมสามารถทจะท าใหองคกรประสบความส าเรจได หากสงคมและชมชนรอบขางไมใหการยอมรบและตอตาน ผบรหารจงก าหนดใหมการด าเนนการดาน CSR อยางเปนระบบ ใหสอดคลองกบความตองการของชมชนและสงคมรอบขาง โดยก าหนด

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

9

กจกรรมในการด าเนนการรวมกบสงคมและชมชนรอบขาง จดอบรมใหความรเทคนคตางๆ ในการท างาน ซงเปนประโยชนตอคนในชมชนทจะน าความรไปใชในการท างานหรอสมครงาน โดยรวมมอกบหนวยงานราชการหรอภาคเอกชนใกลเคยงในการด าเนนการ เกดการแลกเปลยนความร ความคดเหน ซงการบ าเพญตนใหเปนประโยชนตอสงคมและชมชน ไมเพยงแตสงคมและชมชนเทานนทไดรบประโยชน องคกรกไดประโยชนจากความร ขอคดเหนและขอสงเกตตางๆ จากหนวยงานภาครฐ ภาคเอกชน หรอแมกระทงจากชมชน ทสามารถน ามาใชในการพฒนาปรบปรงองคกรได

กำรตอยอดสระดบกำวหนำ (advance) อยำงตอเนอง เครองมอ ค ำอธบำย Actionable KPI การออกแบบตวชวดใหมความชดเจน สนบสนนการปฏบตจรงทน าไปส

ผลลพธทเปนรปธรรม ซงจะน าไปสความส าเรจของการด าเนนการตามทไดวางแผนไว

แนวทางการประยกตใชเครองมอกบหวขอ 1.1 ระบบการน าองคการของสวนราชการ Actionable KPI

หลงจากทผน าระดบสง ไดก าหนด/ ทบทวนวสยทศน และยทธศาสตรของสวนราชการทสอดคลองกบยทธศาสตรชาตแลว จะท าใหสวนราชการมทศทางการด าเนนการทสอดคลองและสนบสนนการบรรลยทธศาสตรและสรางขดความสามารถในการแขงขนของประเทศ การด าเนนการตางๆ ของสวนราชการตามโครงการ/แผนงานทเกดขนจะไมเพยงตอบสนองภารกจของหนวยงานเทานน แตจะชวยใหเกดการบรณาการในภาพรวมของสวนราชการของประเทศทเกยวของกน การก าหนดยทธศาสตรและแผนงาน โครงการตางๆ จะตองพจารณาถงผลกระทบตอสงคมทงในเชงบวกและเชงลบไปในคราวเดยวกน เพอสรางความมนใจวา การด าเนนการตามยทธศาสตรของสวนราชการจะไมสรางผลกระทบในเชงลบตอสงคมทงทางตรงและทางออม เพอใหสามารถวดผลของความส าเรจของยทธศาสตรทไดก าหนดไว ผน าระดบสงจะก าหนดตวชวดเพอใช

Key Message 1.1 ระบบกำรน ำองคกำรทยงยน การสรางองคกรใหมความยงยนของผน าระดบสงผานการก าหนดวสยทศนและยทธศาสตรทตอบสนองภารกจ และหนาทของสวนราชการ และถายทอดไปสการปฏบตทวทงองคกร 1.2 กำรปองกนทจรต การก ากบดแลสวนราชการใหมความโปรงใส ปองกนการเกดทจรต ตามหลกธรรมาภบาล มระบบการตรวจสอบทมประสทธภาพ สามารถน าไปปฏบตไดทวทงองคกร 1.3 กำรมงเนนผลสมฤทธผำนกำรมสวนรวม ผน าของสวนราชการสอสาร ท าความเขาใจ กบบคลากร และเครอขายภายนอก ใหมความเขาใจแนวทางการท างานของสวนราชการ ใหความรวมมอในการด าเนนการ และสรางกลไกในการประสานความรวมมอกนในการท างานระหวางกน 1.4 กำรค ำนงผลกระทบตอสวนรวมและกำรพฒนำตำมยทธศำสตรประเทศ การใหความส าคญกบความส าเรจของผลการด าเนนการของสวนราชการ โดยมการตดตามและวดผลตวชวดทส าคญอยางตอเนอง และประเมน ตดตามโครงการ กระบวนการ และยทธศาสตรทอาจด าเนนการไปแลวอาจมผลกระทบในเชงลบตอสงคม

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

10

ตดตามความส าเรจของยทธศาสตร ตามวสยทศน ภารกจของสวนราชการ ตวชวดทก าหนดขนอาจเปน ทงตวชวดทเกยวกบการเงนและตวชวดทไมเกยวกบการเงน ตวชวดจะถกรวบรวมและรายงานผลไวในระบบสารสนเทศขององคกร เพอใหผน าระดบสงสามารถตดตามความคบหนาไดตลอดเวลา นอกเหนอจากการตดตามจากการประชมทบทวนผลการด าเนนงานตามรอบเวลาทก าหนดไว ซงจะท าใหมขอมลทเปนปจจบน ทนกาล น าไปสการตดสนใจไดอยางมประสทธภาพ ทนทวงท ตอบสนองตอความเปลยนแปลงท เกดขน ตวชวดทส าคญทก าหนดและน ามาใชในการตดตาม เชน ความพงพอใจของผรบบรการ ความผกพนและ ความพงพอใจของบคลากร ผลการก ากบดแลองคกร การเบกจายงบประมาณ เปนตน

ผน าระดบสงผลกดนใหบคลากรเหนความส าคญของการบรรลวส ยทศนและพนธกจ โดยการถายทอดตวชวดขององคกรไปสระดบตางๆ จนถงระดบบคคล และก ากบตดตาม สงเสรม แนะน า ใหบคลากรมการด าเนนการเพอใหบรรลเปาหมายตามตวชวดทก าหนดไว โดยตวชวดดงกลาวจะถกถายทอดเปนล าดบชนไปสสายงาน ฝาย กอง แผนก และบคคล ในการถายทอดตวชวดตามล าดบขนนน อาจท าไดโดยการจดท าแผนยทธศาสตรและตวชวดของสายงาน ก าหนดเปนบนทกขอตกลงการด าเนนการ (Performance Agreement : PA) และถายทอดไปยงระดบฝาย กอง แผนกและบคคล ดวยวธดงทกลาวมาหรอตามความเหมาะสมของแตละระดบ ขนอยกบการพจารณารวมกนของผบรหารในแตละระดบทเกยวของ ซงจะท าใหเกดการบรณาการกนทวทงสวนราชการ ท าใหบคลากรทกคนในทกหนวยงานมการด าเนนการทสอดคลองกนและมงสความส าเรจเดยวกน คอการบรรลวสยทศน ภารกจ และยทธศาสตรของสวนราชการ แนวทางการประยกตใชเครองมอกบหวขอ 1.2 การปองกนทจรตและสรางความโปรงใส

Actionable KPI นอกจากจะใชตวชวดในการวดผลการด าเนนการตามยทธศาสตร โครงการ/แผนงานแลว

ยงสามารถน าตวชวดมาใชในการตรวจตดตาม ปองกนการทจรตและปรบปรงได โดยผน าระด บสงก าหนดตวชวดทจะน ามาใชทงตวชวดทมาจากภายในสวนราชการ ซงอาจก าหนดมาจากผลการประเมนตนเองดวยการควบคมภายใน (Control Self Assessment) ผลการตรวจประเมนภายในตามระบบมาตรฐานคณภาพตางๆทสวนราชการประยกตใช ผลการตรวจประเมนจากหนวยงานตรวจสอบภายใน หรอขอเสนอแนะจากบคลากรภายในสวนราชการ และตวชวดทมาจากภายนอกสวนราชการ เชน ขอรองเรยนจากผรบบรการหรอผมสวนไดสวนเสย ผลประเมนระดบคณธรรมและความโปรงใสของหนวยงาน ผลส ารวจความคดเหนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเกยวกบการทจรตและความโปรงใสของสวนราชการ เปนตน แนวทางการประยกตใชกบหวขอ 1.3 การมงเนนการบรรลผลสมฤทธของสวนราชการผานการสรางการมสวนรวมของบคลากรภายในและภายนอก

Actionable KPI การน าระบบ KPI มาใชอยางมประสทธผลเพอมงเนนการบรรลผลสมฤทธของสวนราชการนน

ผน าระดบสงจะแสดงใหเหนถงความส าคญของขอมล การวด การวเคราะหผลการด าเนนงาน โดยในการด าเนนการตางๆ จะตองมเหตผลหรอหลกฐานเชงประจกษทชดเจนประกอบการตดสนใจ การประชม การน าเสนอผลการด าเนนการ รวมถงการน าความตองการ ความคาดหวงของประชาชนผรบบรการมาก าหนดเปนตวชวดผลการด าเนนงานในระดบบคคล เพอใหความส าคญและใสใจในการปฏบต และตดตาม วดผลพฤตกรรมของบคลากร ใหสามารถทราบถงความคบหนาและผลการด าเนนการ อาจเปนการส ารวจความคดเหนของบคลากรในทกระดบเกยวกบคานยมและวฒนธรรมองคกร การน าผลการประเมน Competency ของบคลากรในสวนทเกยวของกบคานยมและวฒนธรรมองคกรมาพจารณา เปนตน และผน าระดบสงจะตองน าผลจากการทบทวนผลการด าเนนการของสวนราชการ ผลการทบทวนตวชวดผลการ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

11

ด าเนนการ มาวเคราะหและท าการปรบปรง โดยเรองใดทยงมผลการด าเนนการต ากวาเปาหมาย หรอต ากวาคเทยบมาก และมความจ าเปนตองปรบปรงเพอใหผลการด าเนนการทดขนอยางกาวกระโดด ผน าจะสงการ ใหหนวยงานทเกยวของน าไปพจารณาปรบปรงและสรางนวตกรรม หรอตงคณะท างาน /หนวยงานเฉพาะกจเพอปรบปรงและผลกดนใหเกดนวตกรรม เนองจากการน าผลการด าเนนการไปปรบปรงตามวธการปกตอาจ ไมเพยงพอทจะท าใหผลการด าเนนการดขนอยางกาวกระโดด จะเปนทตองใชนวตกรรมในการด าเนนการ เพอใหเหนผลไดอยางเปนรปธรรม ชดเจน รวดเรว แนวทางการประยกตใชกบหวขอ 1.4 การค านงถงผลกระทบตอสงคมและการมงเนนใหเกดผลลพธทน าไปสการพฒนาประเทศตามทศทางยทธศาสตร

Actionable KPI การก าหนดตวชวดสามารถน ามาใชกบประเดนทเกยวของกบผลกระทบเชงลบตอสงคม อนมาจาก

การด าเนนการตามยทธศาสตรและแผนงานโครงการของสวนราชการ โดยการก าหนดตวชวดและกระบวนการในการรายงานและตดตามการด าเนนงานของสวนราชการ สวนราชการตองพจารณาประเดนทเปนผลกระทบเชงลบตอสงคม ซงพจารณาจากประเดนขอรองเรยนจากหนวยงานภายนอกทเปนเรองสงผลกระทบในวงกวาง เปนขาวในสอสาธารณะ และเปนเรองทสงคมใหความส าคญ สนใจและตดตาม ก าหนดชองทางในการรบเรองทเปนผลกระทบเชงลบใหชดเจน โดยอาจใชชองทางในการรบเรองรองเรยน หรอชองทางการสอสารตางๆ ขององคกร และอาจใชกระบวนการจดการขอรองเรยนในการจดการผลกระทบเชงลบ แตจะตองมขนตอนทรวดเรว และมการแกไข เยยวยาอยางเรงดวน เพอใหผไดรบผลกระทบไดรบการบรรเทา แกไขอยางรวดเรว จากนนจงวเคราะหสาเหตของปญหาทท าใหเกดผลกระทบเชงลบดงกลาว และก าหนดแนวทางการแกไข ปรบปรง ตดตามผล เฝาระวงอยางตอเนอง จนมนใจไดวาเรองดงกลาวไดถกแกไขจนหายขาด ไมสามารถทจะเกดขนและสรางผลกระทบเชงลบใหกบสงคมไดอกตอไป โดยก าหนดเปนตวชวดทใชในการตดตาม เชน การแจงปญหาจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย จ านวนครงทเกดผลกระทบเชงลบตอสงคม ความส าเรจของการจดการผลกระทบเชงลบตอสงคม เปนตน ซงจะน าไปสการตดตามผลกระทบเชงลบดวยความรวดเรว ซงสวนราชการจะตองน าเทคโนโลยการสอสารและดจทลเขามาประยกตใชในการตดตามตวชวดและเหตการณทเปนผลกระทบเชงลบ และสรางเครอขายทชวยเฝาระวงผลกระทบเชงลบ รวมกนวเคร าะหปญหา เพอให การแกไขปญหาทเกดขนไดอยางครอบคลม ครบถวน รวดเรว ทนทวงทและมประสทธภาพ กรณศกษำ :

องคกรแหงหนงผลตสนคาทางดานยาและเวชภณฑ มค าสงซอและปรมาณการผลตเปนจ านวนมาก มบคลากรทมความร ความสามารถ แตในปจจบนสถานการณการแขงขนมสงขน มบรษทผผลตรายใหญและรายยอยเกดมากขน และมบรษทน าเขาสนคาจากตางประเทศเขามาเปนจ านวนมาก ท าใหเกดการแขงขน ในดานราคาสงมาก ซงการเปนองคกรขนาดใหญ ท าใหมตนทนทสงทงตนทนการผลต ตนทนดานพนกงาน คาลวงเวลา ท าใหองคกรมความจ าเปนทตองลดตนทน เพอใหราคาขายสามารถแขงขนกบบรษทคแขงรายยอยและสนคาน าเขาจากตางประเทศ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

12

แนวทำงกำรจดกำร ผบรหารระดบสงไดทบทวนนโยบายและทศทางการด าเนนงาน เนองจากเปนองคกรขนาดใหญจงได

น ายทธศาสตรชาต 20 ป ดานสาธารณสข มาเปนขอมลประกอบการพจารณา และเมอไดศกษาตวชวด ของยทธศาสตร ผบรหารพบวามตวชวดทใหความส าคญกบสมนไพร ยาแผนไทย การพฒนาเมองสมนไพร ประกอบกบในปจจบนประชาชนใหความส าคญกบการแพทยแผนไทยและการแพทยทางเลอกมากขน ใสใจและใหความส าคญกบยาสมนไพรทไมเปนอนตรายและสงผลกระทบขางเคยงกบสขภาพ ท าใหผบรหารระดบสงมการก าหนดยทธศาสตรในดานการพฒนายาสมนไพรอยางครบวงจร เพอใหองคกรมผลตภณฑ ทหลากหลายมากขน สามารถน าความรของทองถนมาใชในการแขงขนกบบรษทตางชาต และไดมการก าหนดแผนปฏบตการ ตวชวด ในการพฒนาสมนไพรรวมกบชมชน เพอดงองคความรทสงสมของเกษตรกร หรอผเชยวชาญยาแผนไทย มารวมกนพฒนาดานสมนไพร โดยไดเขาไปสงเสรมเกษตรกรของชมชน ในพนทตางๆ เพอใหปลกสมนไพร และรบซอสมนไพรมาใชเปนวตถดบในการผลต ฝายวจยและพฒนา ไดท าการคดคนยาสมนไพรรวมกบผเชยวชาญยาแผนไทย ท าใหไดยาทมคณภาพโดยใชเทคโนโลยการผลต ขนสงทองคกรมอย สงผลใหตนทนการผลตต าและไดยาทมคณภาพตรงกบความตองการของประชาชน

ผบรหารระดบสงไดถายทอดนโยบายไปสสวนงานตางๆ อยางเปนรปธรรม โดยถายทอดไปยงแตละระดบ จนถงระดบบคคล จดท า Performance Agreement : PA เพอเปนขอตกลงในการด าเนนการรวมกนเพอมงสเปาหมายอยางสอดคลองและเปนไปในแนวทางเดยวกน มการจดท า Individual KPI และ ท าแผนพฒนารายบคคล Individual Development Plan เพอสงเสรมและพฒนาบคลากรทเกยวของในดานสมนไพร เพอใหมความร ทกษะทสามารถรองรบยทธศาสตรขององคกรในดานสมนไพร

เนองจากยทธศาสตรดานสมนไพรจะตองมการตดตอประสานงานกบหนวยงานภายนอกเพมมากขน ผบรหารระดบสงจงใหความส าคญกบความโปรงใสในการตดตอและประสานงาน ไมใหเกดความขดแยงทางผลประโยชนหรอการทจรตตางๆ จงไดก าหนดตวชวดเพอใชในการตดตามการด าเนนการ โดยมการทบทวนตวชวดในดานภาพลกษณและความโปรงใส ซงไดเพมเตมใหมการส ารวจความคดเหนจากผมสวนไดสวนเสย ทเกยวของเกยวกบการทจรตและความโปรงใส เพอน ามาใชเปนขอมลประกอบการตดสนใจในการด าเนนการทงการสงเสรมและการลงโทษ

เพอใหงานดานสมนไพรประสบความส าเรจ ผบรหารระดบสงได ตงคณะท างานขามสายงาน ทประกอบไปดวยบคลากรจากหลากหลายหนวยงาน เขามาเปนทมในการพฒนาและสงเสรม ประสานงานดานสมนไพร โดยจะเปนทมงานทชวยในการสนบสนนนโยบายของผบรหารระดบสง น านโยบายไปถายทอดยงบคลากรในหนวยงานตนเองทเกยวของ เพอใหมความเขาใจทศทางการด าเนนการขององคกร และสามารถปฏบตงานไดสอดคลองเปนไปในแนวทางเดยวกน รวมถงมสวนรวมในการสนบสนนยทธศาสตรดานสมนไพรขององคกรใหประสบความส าเรจ โดยก าหนดตวชวดความส าเรจของคณะท างานใหสอดคลองกบนโยบาย ขององคกร น าผลการด าเนนการตามตวชวดของคณะท างานไปใชเปนสวนหนงของระบบ Performance Management และเชอมโยงกบระบบแรงจงใจขององคกร ซงจะเปนการสงเสรมใหบคลากรในองคกร มการท างานรวมกนทมเพมมากขน

ในสวนของการลดตนทนการด าเนนงานในภาพรวมขององคกร ผบรหารระดบสงไดด าเนนการควบคไปกบการพฒนาดานสมนไพร โดยก าหนดนโยบายในการลดตนทนเพอใหพนกงานน าไปปฏบต โดยใหแตละหนวยงานพจารณาลกษณะการท างานของหนวยงานตนเอง และแสดงใหเหนวาหนวยงานมการลดตนทนการด าเนนงานทเปนรปธรรม ท าใหแตละหนวยงานมการก าหนดตวชวดทเชอมโยงและสอดคลองกบการลดตนทน เชน หนวยงานผลตก าหนดตวชวดเปนเรองของการลดมลคาการสญเสยจากการผลต หนวยงานสนบสนนหรอ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

13

หนวยงานทอยในส านกงาน ก าหนดตวชวดเปนมลคาของคาน า คาไฟทประหยดได คาวสด อปกรณส านกงาน เปนตน

ผบรหารยงใหความส าคญกบการด าเนนการทอาจเปนผลกระทบเชงลบกบสงคม ชมชนทเขาไปสงเสรมการปลกสมนไพร โดยใหหนวยงานทรบผดชอบดาน CSR ลงพนทเพอสอบถามความคดเหนและ ความกงวลของชมชน ในกรณทองคกรเขาไปเสรมสรางการปลกสมนไพร วามสงใดทสง ผลกระทบในเชงลบหรอเปนความกงวลของชนชน เพอน ามาจดท าแผนในการจดการ ปองกน หรอสรางความเขาใจกบชมชน เพอลดผลกระทบและความกงวลทเกดขน และยงไดสรางเครอขายดานสมนไพร โดยใหชาวบานหรอ ผทเกยวของเขามามสวนรวม เพอใหขอมล ขาวสารตางๆ ทเปนประโยชน เฝาระวง และสนบสนนการพฒนาสมนไพรรวมกน กอใหเกดผลประโยชนรวมกนขององคกรและเครอขาย มการจดท า Mobile Application เพอใหเครอขายเขามาใชประโยชนทงในดานองคความร การสอสารระหวางกน การแจงขาวสารทส าคญ เนองจากเปนชองทางทสะดวกรวดเรว และสะดวกตอการเขาถงขอมลขาวสารในยคปจจบน มการก าหนดตวชวดทใชในการตดตามผลกระทบเชงลบตอสงคม โดยมอบหมายใหฝายอ านวยการและสอสารองคกร เปนผตดตามขอมลทงจากขอรองเรยน จากขาวทเปนสอสาธารณะ จากการลงพนทเยยมเยยนชมชน เปนตน และน ามาก าหนดเปนตวชวดขององคกร

Key Message 1.1 ระบบกำรน ำองคกำรทยงยน การก าหนดวสยทศนและยทธศาสตรทสนบสนนยทธศาสตรและสรางขดความสามารถในการแขงขนของประเทศ 1.2 กำรปองกนทจรต การประเมนประสทธผลและตววดการปองกนทจรตและสรางความโปรงใส ปรบปรงอยางตอเนอง และเปดเผยผลการด าเนนการสสาธารณะ เพอใหเกดความเชอมนและไวใจสวนราชการ 1.3 กำรมงเนนผลสมฤทธผำนกำรมสวนรวม การผลกดนใหเกดการปรบปรงงานทมากขนโดยการตงเปาหมายททาทาย เพอผลกดนผลการด าเนนงานใหดยงขน กระตน สงเสรม ผลกดนใหเกดการปรบปรงกระบวนการและการบรการผานเครอขายภาคเอกชนใหเกดนวตกรรมของกระบวนการและการบรการ 1.4 กำรค ำนงผลกระทบตอสวนรวมและกำรพฒนำตำมยทธศำสตรประเทศ การตดตามผลกระทบเชงลบดวยความรวดเรว โดยน าเทคโนโลยการสอสารและดจทลเขามาประยกตใช และการสรางเครอขายทชวยเฝาระวงผลกระทบเชงลบเพอใหการแกไขปญหาทเกดขนไดอยางทนทวงทและมประสทธภาพ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

14

กำรมงสระดบเกดผล (significance) อยำงยงยน เครองมอ ค ำอธบำย Workplace Collaboration & Networking

การสอสารและสรางความรวมมอของบคลากรและเครอขายภายนอก โดยใช Social Media เปนเครองมอทส าคญส าหรบการตดตอสอสาร สนบสนนการแลกเปลยนขาวสารทรวดเรวฉบไว เชอมตอเขากบขอมลสวนตวทเกยวกบการปฏบตงาน สนบสนนการท างานเปนทม เสรมสรางวฒนธรรมองคกร รวมถงการใชในการสรางความมสวนรวมของเครอขายใหชวยในการด าเนนการเพอบรรลภารกจของสวนราชการ

Enterprise Knowledge Management

การน าระบบการจดการความรเขามาประยกตใช โดยมระบบการจดเกบขอมลภายในองคกรทเปนมาตรฐานเดยว เหมาะส าหรบการแลกเปลยนขอมลทตองใชบอยและมผใชจ านวนมาก โดยขอมลจะอพเดทตลอดเวลาและคนหาไดงาย น าไปสการตอยอดความรขององคกรทมประสทธภาพ

แนวทางการประยกตใชเครองมอกบหวขอ 1.1 ระบบการน าองคการของสวนราชการ

Workplace Collaboration & Networking การสรางความรวมมอของบคลากรในสวนราชการเปนสงทส าคญทจะชวยใหการด าเนนการบรรล

ตามภารกจ ความรวมมอจะเกดขนไดนนบคลากรตองมกรอบแนวคดหรอแนวทางการปฏบตทถกหลอหลอม ใหเปนแนวทางเดยวกน รวมถงตองมการสอสารอยางตอเนอง ทวถง ทนเหตการณ โดยในปจจบนพฤตกรรมของคนไดเปลยนไป มการใช Social Media กนมากขน ดงนนการสอสารเพอสรางความรวมมอของบคลากรจงตองเนนทการใช Social Media เชนกน โดย Social Media ทนยมใชกนอยางแพรหลาย เชน Website , Intranet ภายในองคกร Mobile Application ตางๆ เปนตน

การท าใหบคลากรมกรอบแนวคดและพฤตกรรมทเปนไปในแนวทางเดยวกน สามารถท าไดโดยใชแนวทางการเสรมสรางคานยมและวฒนธรรมองคกรทสวนราชการใชอย ซงการน าแนวทางดงกลาวมาประยกตใช อาจท าไดโดยผน าระดบสงทบทวนวฒนธรรมองคกรทมอยในปจจบน พจารณาวาในปจจบนสวนราชการมวฒนธรรมอยางไร ทงพฤตกรรมทพงประสงคและพฤตกรรมทไมพงประสงค เพอใหทราบสถานะปจจบนของวฒนธรรมองคกร วาวฒนธรรมใดทเปนสงทดทควรจะสงเสรมผลกดนใหมการประพฤตปฏบตตอไป รวมถงตอยอดไปสวฒนธรรมทพงประสงคอน และพฤตกรรมทไมพงประสงคทจะตองพยายามท าใหหมดไปจากสวนราชการ ทงนเนองจากหากปลอยใหวฒนธรรมไมพงประสงคมอย ไมเพยงแตจะท าใหขดขวางการพฒนาองคกรแลว จะท าใหบคลการใหมทเขามาถกกลนเขาไปกบวฒนธรรมทไมพงประสงค ซงหากเปนเชนนจะย งท าใหการปรบเปลยนหรอผลกดนวฒนธรรมองคกรเปนไปไดยากมากยงขน โดยวฒนธรรมองคกรทพงประสงคทควรผลกดนสงเสรม เชน การรวมมอกนของบคลากร การเปดใจแบงปนความร ทกษะในการปฏบตงานใหแกเพอนรวมงานทงในหนวยงานตนเองและขามหนวยงาน การสอสารทเปดกวางและเปนแบบสองทศทาง การมความคดรเรม สรางสรรคสงใหมๆ และนวตกรรม ของบคลากร การใหความส าคญกบขอมล สารสนเทศ การวดผลงานทชดเจนในการปฏบตงาน รวมถงการใหความส าคญและมงประโยชนกบลกคาหรอประชาชน เปนตน สวนวฒนธรรมทไมพงประสงคทควรขจดใหหมดไป เชน การไมตรงตอเวลา การท างานเฉพาะตามค าสง การวางเฉย นงดดายตองานสวนรวมหรองานใหมๆ ทตองใชความพยายามมากกวาปกต การยดถอความสะดวกสบายสวนตนในการท างาน เปนตน รวมทงอาจพจารณาคานยมองคกรทก าหนดไว ทบทวนปรบปรงคานยมใหครบถวน ครอบคลม เพอน าไปสวฒนธรรมองคกรทพง

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

15

ประสงคของสวนราชการ จากนนจงพจาณากจกรรมทด าเนนการในการสงเสรมคานยมและวฒนธรรมองคกร โดยคานยมหรอวฒนธรรมองคกรแตละลกษณะตองใชการผลกดน สงเสรมทแตกตางกน เชน

- การเสรมสรางการท างานรวมกนแบบขามสายงาน จดตงคณะท างานทประกอบไปดวยตวแทนจากหลายหนวยงานทเกยวของ เพอรวมมอกนในการแกปญหา ปรบปรงงานหรอด าเนนโครงการตางๆ ของสวนราชการ

- ก าหนดตวชวดผลการด าเนนงานรวม ทตองเกดจากผลการด าเนนงานของทกหนวยงานหรอบคลากรทกคน เพอใหรวมมอและด าเนนการใหบรรลผลตามตวชวด

- สงเสรมการจดการความร โดยผน าระดบสงปฏบตตนเปนแบบอยางในการแลกเปลยนแบงปนความร และก ากบ ตดตาม ใหความส าคญอยางสม าเสมอ ตอเนองและจรงจง

- สรางชองทาง เวททจะใหพนกงานแสดงความคดเหนอยางตรงไปตรงมา และผน าเปดใจรบฟงความคดเหนดงกลาว ไมปดกนความคดเหนของพนกงาน

- สอสารขอมลขาวสารตางๆ ในองคกรอยางตรงไปตรงมา เปดเผย เพอใหบคลากรรบทราบและเหนตวอยางของการเปดเผยขอมล เปดกวางทางความคด

- สงเสรมและจดกจกรรมการปรบปรงตางๆ กจกรรมขอเสนอแนะ การสรางนวตกรรม - ประชาสมพนธ เผยแพรผลของการปรบปรงตางๆ ใหบคลากรรบทราบ เพอน าไปตอยอดทาง

ความคด และสรางสรรคสงใหมใหเกดขนในการท างาน - จดท าคมอ วธปฏบตงานทไดน าความตองการของประชาชนมาเปนปจจยน าเขาในการ

ออกแบบกระบวนการท างาน เพอใหการด าเนนการดงกลาวถกปลกฝงอยในงานประจ า สามารถตรวจสอบ ก ากบตดตามจากหวหนางานและผตรวจสอบทงจากภายในและภายนอกหนวยงานได

Enterprise Knowledge Management การน ากระบวนการจดการความรมาใชกบการน าองคกรของสวนราชการในระดบเกดผลนน

กจกรรมการจดการความร หวขอของการจดการความรนนจะตองน าไปสการสรางนวตกรรมในการท างาน ผน าระดบสงจะตองเปนแบบอยางของการแลกเปลยนความร ก าหนดวสยทศนหรอนโยบายการจดการความรทเนนการน าไปสการสรางนวตกรรมในการท างาน มการจดท าแผนยทธศาสตรหรอกลยทธ ดานการจดการความรเพอเปนกรอบในการด าเนนการของบคลากรทวทงสวนราชการ ซงจะท าใหการจดการความรไมเปนเพยงกจกรรมการแลกเปลยนความรทวไปในการท างานเทานน ความรทน ามาแลกเปลยนจะตองเปนความร ทเกยวของกบการใหบรการ ความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทเกยวของ ซงสนบสนนการใหบรการทตอบสนองความตองการและความคาดหวง สงผลตอความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย สามารถวดผลไดอยางชดเจนและเปนรปธรรม ซงอาจวดจากการบรรลตามตวชวด ทส าคญของกระวนการท างาน

นอกจากนผน าระดบสงยงสามารถใชแนวทางของการจดการความรมาใชในการพฒนาผน าตนแบบ เพอใหมความร ความสามารถ สามารถบรหารจดการองคกรไดอยางมประสทธภาพ โดยก าหนดนโยบายในการคดเลอกและเกณฑการพฒนาผน าตนแบบ เพอใหมแนวทางการด าเนนการทชดเจน ยตธรรม โปรงใส สามารถน าไปสการปฏบตได โดยประเดนทควรพจารณา เชน ความสามารถ จรยธรรม คณธรรม ความโปรงใส โอกาสและแนวโนมความส าเรจในการพฒนา ประสบการณและอายงานทเหลอในองคกร รวมถงวสยทศนและยทธศาสตรของสวนราชการ เปนตน จากนนทบทวนรายชอและคดเลอกกลมผน าตนแบบ ตามเกณฑทไดก าหนดไว โดยควรจะใหครอบคลมครบถวนทกต าแหนงทส าคญ ประเมนความสามารถของกลมผน าตนแบบ ทจะพฒนา และแจงขอมลปอนกลบเพอใหรบทราบ เพอเปนขอมลใหแกผถกประเมนน าไปพจารณาปรบปร ง จดท าแผนพฒนาผน าตนแบบ โดยในการจดท าแผนพฒนานนผน าระดบสงตองเขามามสวนรวมในการให

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

16

ค าแนะน าและจดท าแผนพฒนารวมกบกลมผน าทจะพฒนาหรอกบหนวยงานดานพฒนาบคลากร อาจท าเปน Individual Development Plan เพอระบหวขอ ประเดนส าคญ วธการ การประเมนผล เปนตน เพอใหสามารถตดตามความคบหนาในการพฒนาไดอยางเหมาะสม และด าเนนการพฒนาผน าตนแบบ โดยผน าระดบสงจะตองเขามามสวนรวมในการเปนพเลยงหรอ Coach ในการพฒนาตามแผนการพฒนาทไดก าหนดไว เพอใหเกดการถายทอดองคความรทส าคญในบางเรองทไมสามารถเขยนอธบายเปนคมอหรอเอกสารได โดยในการพฒนาอาจเปนการใหกลมผน าตนแบบเขามารวมด าเนนการไปพรอมกบผน าระดบสงในกจกรรมหรองานส าคญตางๆ เพอใหเหนหลกการคด วธการตดสนใจ หรอแนวทางการด าเนนการทเกดขนจรง และสดทายผน าระดบสงท าการตดตามความคบหนาของการพฒนาผน า โดยพจารณาจากแผนการพฒนา ผลลพธของการด าเนนการ ตวชวดทก าหนดไว รวมไปถงการสงเกตระหวางเขาเปนพเลยง หรอการ Coaching ภาคปฏบต และประเมนผลการพฒนาผน าตนแบบ พรอมทงแจงผลใหทราบเปนระยะเพอท าการปรบปรงใหไดตามแผนการพฒนา ในการน าระบบการจดการความรมาใชใหเกดประสทธผลมากยงขน สวนราชการจะตองพจารณาตอยอดความรทเกดขนเพอใหเกดเปนนวตกรรมของกระบวนการท างานและการใหบรการ โดยสวนราชการจะตองพฒนากระบวนการจดการความรใหฝงอยในการท างานประจ าของบคลากร ผทเกยวของเหนประโยชนและคณคาของการจดการความร จนเกดเปนวฒนธรรมของการแลกเปลยนเรยนร ในสวนราชการ ซงจะสงผลใหไดองคความรใหมทเปนประโยชนและสามารถน าไปสการสรางนวตกรรม ในการท างานได รวมถงสวนราชการควรก าหนดแนวทางทจะใชในการคนหาวธการปฏบตท เปนเลศ (Best Practices) ของกจกรรม/กระบวนการท างานตางๆ โดยก าหนดเกณฑในการคดเลอกวธการปฏบต ทเปนเลศทชดเจนตามความเหมาะสมของสวนราชการ ซงเมอน าการปฏบตทเปนเลศมาตอยอด ขยายผล เนนย า ในกระบวนการจดการความรทงการแลกเปลยนและการใชประโยชน กยงจะชวยสงผลใหเกดการสรางนวตกรรมไดอยางมประสทธภาพมากขน แนวทางการประยกตใชเครองมอกบหวขอ 1.2 การปองกนทจรตและสรางความโปรงใส และหวขอ 1.4 การค านงถงผลกระทบตอสงคมและการมงเนนใหเกดผลลพธทน าไปสการพฒนาประเทศตามทศทางยทธศาสตร

Enterprise Knowledge Management การน ากระบวนการจดการความรมาใชกบการปองกนทจรตและสรางความโปรงใสในระดบเกดผล

นน จะตองมก าหนดหวขอของความรทเกยวของกบการปองกนทจรตและความโปรงใส การจดการกบผลกระทบเชงลบตอสงคม ใหเปนหนงในหวขอความรทส าคญ ซงเมอไดทศทางของการจดการความรทชดเจนแลว หากสวนราชการใดใชชมชนนกปฏบต (Community of Practices) เปนเครองมอหนงของการจดการความร กจะน ามาใชเปนหวขอในการรวบรวม จดเกบ แลกเปลยนความร ทมงานจดการความรของสวนราชการกจะก าหนดเปนกรอบการด าเนนการใหแตละหนวยงานในการจดท าแผนการจดการความร (KM Action Plan) เพอรวบรวมองคความรทเกยวของ ซงเมอทงสวนราชการมการสราง รวบรวม จดเกบเผยแพร และน าความรทเกยวของกบการปองกนการทจรตและสรางความโปรงใสไปปฏบต เกดการตอยอดความรทน าไปสวธปฏบตทเปนเลศ (Best Practices) ทเกยวของกบการปองกนการทจรตและ สรางความโปรงใส และการจดการผลกระทบเชงลบตอสงคม

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

17

นอกจากนสวนราชการควรเปนแบบอยางทดใหกบหนวยงานอน โดยท าการแลกเปลยนความร หรอวธปฏบตทเปนเลศใหกบหนวยงานอนๆ ทเกยวของในเวทตางๆ การใหหนวยงานอนเขาศกษาดงานแนวทางการด าเนนการกบการปองกนการทจรตและสรางความโปรงใสและการจดการผลกระทบเชงลบตอสงคม เพอใหองคความรและวธปฏบตทเปนเลศไดถกขยายผลไปยงสวนราชการอนทเกยวของซงจะสงผลตอภาพรวมของประเทศในการตอตานการทจรตและคอรปชนและการจดการผลกระทบเชงลบตอสงคมใหมประสทธภาพมากยงขน แนวทางการประยกตใชกบหวขอ 1.3 การมงเนนการบรรลผลสมฤทธของสวนราชการผานการสรางการมสวนรวมของบคลากรภายในและภายนอก

Workplace Collaboration & Networking การสรางความรวมมอของบคลากรทงภายในและภายนอกเพอใหเกดผลสมฤทธ สามารถใช

แนวทางของสอสารของผน าระดบสงและการสรางสภาพแวดลอมในการท างาน ทงนเนองจาก ปญหาตางๆ ทพบในองคกร หากจะพจารณาใหดจะพบวาหลายเรองเกดจากการสอสารทไมเขาใจกน โดยเฉพาะอยางยงขอมลขาวสารตางๆ ทส าคญขององคกรทผน าจะตองสอสาร ท าความเขาใจกบบคลากรและผมสวนไดสวนเสยใหเขาใจตรงกน เพอใหสามารถรวมมอ หรอด าเนนการไปในทศทางเดยวกน ผน าทมการสอสารทดจะสามารถสรางความเขาใจ กระตน และผลกดนการด าเนนงานขององคกรไดอยางมประสทธภาพ การสอสารทดไมเพยงจะเปนการสอสารทางเดยวจากผน าไปยงบคลากรและผมสวนไดสวนเสยเทานน ผน ายงตองมชองทาง ในการสอสารทเปนแบบสองทศทางและตรงไปตรงมา เพอใหสามารถรบทราบขอมลปอนกลบทส าคญ จากบคลากรและผมสวนไดสวนเสยตางๆ ทจะสามารถน าไปใชในการชวยสนบสนนการตดสนใจ และการด าเนนการในเรองตางๆ ไดอยางเหมาะสมและสอดคลองกบความตองการของบคลากรและผมสวนไดสวนเสยตางๆ

นอกจากการสอสารทดแลว การสรางบรรยากาศหรอการสรางสภาพแวดลอมในสวนราชการใหเออตอการพฒนาและปรบปรงผลการด าเนนการ กจะเปนสงทชวยสงเสรมระบบงานและกระบวนการท างานตางๆ ในสวนราชการใหขบเคลอนไปอยางมประสทธภาพ ทงนเนองจากถงแมวาจะมระบบงานและกระบวนการ ทเปนระบบ มขนตอนการท างานทชดเจน แตสภาพแวดลอมในการท างานไมเออตอการด าเนนการ ยอมเปน สงทขดขวางและเปนอปสรรคในการท างานของบคลากร ซงสภาพภาพแวดลอมทผน าควรจะสรางใหเกดขนควรจะตองเออตอการท าใหสวนราชการบรรลวสยทศนและภารกจ เกดการปรบปรงผลการด าเนนการ ท าใหสวนราชการมความคลองตวในการปฏบตงาน มการเรยนรทงในระดบองคกรและระดบบคคล นอกจากนยงตองท าใหประชาชนหรอเครอขายภายนอกสามารถเขามามสวนรวมในการท างานไดอยางสะดวก เหมาะสม และเสรมสรางประสทธภาพในการท างานของสวนราชการ

การสอสารของผน าระดบสง สามารถด าเนนการไดดงน 1. ผน าระดบสงสอสารดวยตนเองในเรองทมความส าคญ เชน ทศทางองคกร การตดสนใจทส าคญ

การเปลยนแปลงทส าคญ รวมถงกรณการสอสารนโยบายบคลากรทส าคญ เชน คาตอบแทน การปรบปรงโครงสรางการบรหารองคกร การปรบโครงสรางเงนเดอน โดยอาจจะใชวธการจดประชมชแจงบคลากรทว ทงสวนราชการ และสอสารเสยงตามสายโดยผวาการพรอมผน าระดบสงทเกยวของ

2. ผน าระดบสงเปดชองทางการสอสารสองทศทางผานระบบ Social Networks อาท โปรแกรม Line, Facebook, Teleconference รวมทงเปดโอกาสใหพนกงานสามารถเขาพบผน าระดบสงไดตลอดเวลา เพอเปดโอกาสใหพนกงานไดแสดงความคดเหน และความวตกกงวลตางๆ และผน าระดบสงตอบสนอง ตอขอคดเหน ขอวตกกงวลอยางเหมาะสม

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

18

3. ผน าระดบสงตรวจเยยมบคลากรตามสถานทปฏบตงานตางๆ เพอตดตามผลการด าเนนงาน พบปะ มอบนโยบาย แลกเปลยนเรยนร รบฟงขอคดเหน ปญหาอปสรรค ในการปฏบตงานของบคลากร รวมทงยงสามารถใชเปนโอกาสในการรบฟงเสยงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยอนๆ ไปในคราวเดยวกน ซงเปนการกระตนใหเกดการสอสารทตรงไปตรงมา และเปนการสอสารแบบสองทศทางทวทงองคกร

4.ผน าระดบสงใชชองทางตางๆ ในการสอสารกบบคลากรและผมสวนไดสวนเสยตางๆ เชน - การประชมผบรหารพบพนกงาน - การประชมภายในหนวยงาน - การสมมนารวมกบบคลากร ผน าชมชน ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยตางๆ - วารสารตางๆ ทงวารสารภายในและภายนอก - สอสารผานกจกรรมสมพนธตางๆ ทงภายในสวนราชการและรวมกบชมชน ผรบบรการและ

ผมสวนไดสวนเสยตางๆ - การแถลงขาวทส าคญใหแกสงคมภายนอก

การสรางสภาพแวดลอมของผน าระดบสง สามารถด าเนนการไดดงน

1. สงเสรมใหเกดการปรบปรงในสวนราชการ ผานกจกรรมและเครองมอตางๆ ทท าใหเกดการปรบปรงผลการด าเนนการ เชน การปรบปรงกระบวนการ การลดขนตอนการท างาน การจดใหมระบบขอเสนอแนะ เพอใหพนกงานคดหรอเสนอแนะสงทตองการปรบปรงงานในหนวยงานตนเอง เปนตน

2. กระตนใหมการเทยบเคยงผลการด าเนนงานกบหนวยงานอนเพอใหเกดการปรบปรง โดยพจารณาผลการด าเนนการทส าคญทตองการเปรยบเทยบและหาขอมลของหนวยงานอน จากนนจงน ามาเปรยบเทยบ วเคราะหความแตกตาง และท าการปรบปรง เพอใหผลการด าเนนการดขน รวมถงสงเสรมผลกดนการสมครเขารบรางวลตางๆ ทเกยวกบการบรหารจดการองคกร การพฒนาปรบปรงองคกร เปนตน

3. เปนแบบอยางและกระตนสงเสรมใหบคลากรเกดการเรยนรเพอพฒนาตนเองและสวนราชการ สงเสรมใหเกดบรรยากาศของการแลกเปลยน แบงปนความรในองคกร น าระบบการจดการความรมาประยกตใชใหเหมาะสมและเกดประโยชนอยางแทจรงแกสวนราชการ ไมเปนแคเพยงกจกรรมทเกดขนตามระยะเวลาเทานน

4. จดใหมกจกรรมหรอวนทเกยวของกบเรองการพฒนาองคกร คณภาพในการท างาน และ ใหมการน าเสนอผลงานทดของหนวยงานทไดท าการปรบปรง เพอเผยแพรและกระตนใหกบบคลากรเหนความส าคญและประโยชนทเกดขนในการปรบปรงงาน มการใหรางวล ยกยอง ชมเชย กบบคลากรหรอหนวยงานทมการพฒนาปรบปรงเพอเปนแบบอยางใหกบหนวยงานอน

5. สงเสรมใหมการน าเสนอผลงานภายนอกองคกรทหนวยงานตางๆ จดขน หรอในงานประชมระดบชาต เชน ผลงานวจย ผลการพฒนาปรบปรงองคกร เปนตน เพอกระตนใหบคลากรในสวนราชการพยายามทจะพฒนา ปรบปรงผลการด าเนนงานทเปนเรองทส าคญในระดบทสงขน ทสามารถจะน าเสนอใหกบหนวยงานภายนอกได ซงจะเปนประโยชนทงกบสวนราชการเองและหนวยงานภายนอกทจะไดน าองคความร ทไดไปขยายผล ตอยอดในการพฒนาองคกรตอไป

ถงแมวาการพฒนาปรบปรงอยางตอเนองจะเปนสงทดทสวนราชการจะตองสงเสรมใหเกดขนอยางทวทงองคกร ซงประเดนนไดถกผลกดนกนมาเปนเวลานานหลายสบปแลว แตในยคปจจบนการพฒนาปรบปรงอยางตอเนองเพยงอยางเดยวอาจไดผลลพธทไมเพยงพอตอการแขงขนหรอตอบสนองความตองการของประชาชนและผมสวนไดสวนเสย เนองจากความตองการและความคาดหวงของผมสวนไดสวนเสย มการเปลยนแปลงอยางรวดเรวสอดคลองกบการเปลยนแปลงของโลกทมากขน ดงนนผน าระดบสงจะตอง

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

19

สงเสรมและผลกดนใหเกดการปรบปรงซงจะตองเปนการปรบปรงแบบกาวกระโดด มนยส าคญ หรออาจเรยกไดวาเกดนวตกรรมทงในการท างาน นวตกรรมในการใหบรการ รวมถงนวตกรรมของผลผลตทสงมอบให แกประชาชนหรอผมสวนไดสวนเสยของสวนราชการ

ในการสงเสรมใหเกดนวตกรรมนน เปนสงทตองใชการผลกดนทมากกวาการปรบปรงทวๆ ไป เนองจากการจะไดผลลพธทเปลยนแปลงอยางกาวกระโดดนนอาจตองใชปจจย ทรพยากร องคความรของ สวนราชการ รวมทงความมงมนของบคลากร รวมถงประชาชนและเครอขายทจะเขามามสวนรวม ในการนวตกรรม ผน าตองกระตนและสรางบรรยากาศ สรางสภาพแวดลอม จดสรรทรพยากรอยางเหมาะสม รวมถงเปนแบบอยาง และมสวนรวมในการสรางนวตกรรมดวย ไมเพยงแตออกค าสงและมอบนโยบายเพยงอยางเดยว โดยแนวทางในการเสรมสรางนวตกรรม มดงน

1. ปลกฝงเรองนวตกรรมใหเปนสวนหนงในพฤตกรรมของพนกงาน โดยก าหนดเปนหนงในคานยมองคกร เพอน าไปใชในการผลกดน สงเสรมบคลากรใหมพฤตกรรมตามคานยมทก าหนดไว

2. หนดนโยบายในการสรางนวตกรรม และถายทอดไปสการปฏบตทชดเจน โดยอาจเปนการมอบหมายหรอก าหนดใหแตละหนวยงานตองมการสรางนวตกรรมทงในกระบวนการท างาน การใหบรการและผลผลตของสวนราชการ

3. สงเสรม ผลกดนใหบคลากรน าเทคโนโลยมาใชในการด าเนนการ ซงจะท าใหคดคนและตอยอดไปสการปรบปรงทมนยส าคญหรอเปนนวตกรรมในการท างาน การใหบรการ

4. จดประกวด สงเสรมการสรางนวตกรรมในการท างาน ใหพนกงานสรางสรรคแนวคดและนวตกรรม โดยก าหนดเกณฑการพจารณาใหชดเจน เพอผลกดนและกระตนใหบคลากรมการคดคน และปรบปรงจนเกดนวตกรรม โดยอาจน าองคความรจากการจดการความรมาตอยอดและน าไปใชในการปรบปรงจนเกดนวตกรรมทเปนประโยชนตอการท างาน ตอสวนราชการ และตอผรบบรการและผมสวนได สวนเสยตางๆ

5. จดตงหนวยงานวจยและพฒนา เพอน านโยบายดานนวตกรรมไปปฏบตอยางเปนร ปธรรม โดยมหนาท ศกษา คดคน วจย พฒนา ปรบปรง เพอใหเกดนวตกรรมทชดเจนและเปนรปธรรม ซงจะมการท างานทเตมเวลา มขอบเขต หนาทการท างานชดเจน ทจะท าใหเกดการสรางนวตกรรมไดอยางเปนรปธรรม

ผน าระดบสงสนบสนนใหเกดการปรบปรงกระบวนการหรอผลการด าเนนการ โดยใหความส าคญกบการมสวนรวมของเครอขายหรอหนวยงานภายนอก เพอใหทราบถงปญหาทส าคญทงในระดบองคกร ระดบชมชน ไปจนถงระดบประเทศ เนองจากปญหาทมความซบซอนอาจไมสามารถแกไขไดโดยสวนราชการเพยงหนวยงานเดยว จะตองมการระดมสมอง รบฟงขอคดเหน ขอเสนอแนะของเครอขายหรอหนวยงานทเกยวของ โดยเครอขายหรอสวนราชการทเกยวของจะเขามามสวนรวมในทกขนตอนทงการก าหนดหวขอปญหา การเกบขอมล การวเคราะหปญหา การก าหนดแนวทางการปรบปรง การด าเนนการปรบปรง การตดตามผลของการปรบปรง โดยการด าเนนการในแตละขนตอนจะตองใหความส าคญกบขอมล Big Data มการจดเกบขอมลในเชงลกเพอน ามาใชในการวเคราะหสาเหตหรอรากเหงาของปญหา รวมทงขอมลอนๆ ทหลากหลายมากขน ซงหากไดน าขอมลทส าคญทหลากหลายในเชงลกมาวเคราะห จะท าใหสามารถวเคราะหและน าไปสการปรบปรงทสามารถแกปญหาทซบซอนดงกลาวได รวมถงการปรบปรงกระบวนการหรอผลการด าเนนการดงกลาวจะเปนการปรบปรงทมนยส าคญ เกดเปนนวตกรรมในการใหบรการทจะน าไปสการตอบสนองความตองการ และความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เกดประโยชนสขกบประชาชนของประเทศ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

20

กรณศกษำ : องคกรแหงหน งเปนองคกรขนาดใหญ ผบรหารมนโยบายทจะพฒนาองคกรให เปน High

Performance Organization (HPO) ตองการเปนผน าในภมภาคเอเชย ซงจะตองพฒนาผลการด าเนนงานใหเหนอกวาคแขงหรอคเทยบในภมภาค มระบบการบรหารจดการทเปนมาตรฐาน มการปรบปรงอยางกาวกระโดด มนวตกรรมเกดขนทงในกระบวนการและผลผลต แนวทำงกำรจดกำร

ผบรหารระดบสงสรางบรรยากาศใหเกดการปรบปรงกระบวนการท างาน โดยก าหนดโครงสรางองคกรใหมหนวยงาน Organization Development (OD) เพอท าหนาทใหความร ประสานงานกบหนวยงาน ในการพฒนาและปรบปรงกระบวนการท างาน โดยหนวยงาน OD จะเปนผพจารณาในการน าเครองมอดานคณภาพทเหมาะสมมาใชในการพฒนาปรบปรงองคกร เพอใหเกดผลทชดเจนเปนรปธรรม ไม สรางภาระ ใหกบพนกงาน ซงเมอพจารณาทศทางและนโยบายของผบรหารระดบสงทตองการเปนผน าในภมภาคเอเชย หนวยงาน OD จงไดน าแนวคดของ Process Improvement และ Lean Manufacturing มาใชในการปรบปรงกระบวนการท างาน โดยน าขอมลตางๆ มาวเคราะห หาสาเหตของปญหา และก าหนดแนวทางการแกไขทเปนรปธรรม ซงเมอพนกงานมทกษะในการคดวเคราะหอยางเปนระบบ ท าใหสามารถปรบปรงกระบวนการ ลดขนตอนการท างานใหสนลง ลดความสญเสยทเกดขนในกระบวนการท างาน พฒนาคณภาพของสนคาใหดขน รวมถงไดน าเทคโนโลยมาใชเปนสวนส าคญของกระบวนการท างาน เนองจากสามารถ ลดขอผดพลาด มความรวดเรว สงผลใหเกดการปรบปรงอยางกาวกระโดด มผลลพธทดขน ซงผบรหารระดบสงไดเขามามสวนรวมในการปรบปรงกระบวนการ โดยเปนผทใหค าปรกษา คดกรองปญหาทจะน ามาปรบปรง ใหรางวลและยกยองชมเชย จนท าใหพนกงานในองคกรใหความส าคญกบการปรบปรงกระบวนการท างานจนเกดวฒนธรรมของ Continuous Improvement ทวทงองคกร นอกจากนยงไดขยายผลโดยการ ท ากจกรรมการปรบปรงกระบวนการรวมกบผสงมอบ คคา และลกคาขององคกร ในสวนทมความเชอมโยงกนและเปนปญหาอปสรรคในการด าเนนการรวมกน สงผลใหการด าเนนการในหวงโซอปทานไมเกดการชะงก ปราศจากความสญเปลาในการท างาน

หนวยงานเทคโนโลยสารสนเทศไดเขามาชวยสนบสนนในดานของฮารดแวรและซอฟทแวรทจะชวย ในการปรบปรงกระบวนการ จดเกบขอมลทเปนประโยชนในการปรบปรงกระบวนการ มฐานขอมลทเชอมโยงกนทกหนวยงาน สงผลใหหนวยงานสามารถเขามาเรยกคน ศกษา หาความรไปใชตอยอดในการปรบปรงกระบวนการท างาน ซงเชอมโยงกบระบบการจดการความรขององคกรทมแผนการจดการความรทมงเนน ตอยอดความรไปสการสรางนวตกรรมในการท างาน มงเนนใหการจดการความรฝงอยในงานประจ า พนกงานเหนประโยชนและสามารถน าความรไปประยกตใชในการท างาน ท าใหพนกงานสามารถปรบปรงงานไดอยางชดเจนเปนรปธรรม และในบางเรองเปนการปรบปรงทสรางมลคาสง ลดความสญเสยเปนจ านวนมาก ซงเปนนวตกรรมทเกดขนจากการน าความรทมอยมาใชในการปรบปรงกระบวนการท างาน นอกจากนยงมการคนหา Best Practices .ทเกดขนในการท างาน รวมไปถงการคนหา Best Practices ทเกยวของ กบการปองกนการทจรตและการสรางความโปรงใส เนองจากการจะเปนผน าในระดบภมภาคได ไมเพยง จะมกระบวนการท างานและผลการประกอบการทดเทานน ยงตองมความโปรงใสและสรางความมนใจไดวาปราศจากการทจรต อกทงองคกรไดจดใหมการแลกเปลยนเรยนรวธการปองกนทจรตและสรางความโปรง ใสใหกบหนวยงานทเปนผสงมอบ คคา รวมถงลกคาและผมสวนไดสวนเสย เพอขยายผลไปยงหนวยงานอนในหวงโซอปทานและหนวยงานอนๆทสนใจ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

21

ผบรหารยงไดมอบหมายใหกบหนวยงาน CSR ในการท าหนาทรวบรวมขอมลตางๆ ของสงคม ชมชน ทมความกงวลกบการด าเนนการขององคกร รวมถงปญหาดานเศรษฐกจ สงคม สงแวดลอม โดยมชองทางทหลากหลายในการรบฟง เชน การลงพนทเขาเยยมเยยนและรบฟงความคดเหนของสงคมและชมชน การเปดชองทาง Website ใหแจงปญหา รองทกขหรอใหขอเสนอแนะในการด าเนนการ มสายดวนใหตดตอกบองคกรไดตลอด 24 ชวโมง ซงจะมการน าขอมลทไดรบผานชองทางตางๆ มาประมวลผล และวเคราะหปญหาและแนวโนม และน าไปสการก าหนดมาตรการการแกไข และปองกนในเชงรก ซงไมเพยงการด าเนนการเฉพาะปญหาทเกดขนจากองคกรเทานน แตหากปญหาใดทพจารณาแลวมความส าคญ องคกรมขดความสามารถทจะชวยเหลอได กจะประสานกบหนวยงานทเกยวของเพอรวมด าเนนการใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน อกทงยงไดมการเกบขอมลจ านวนขอรองเรยน ขอเสนอแนะ และปญหาตางๆ เพอใชในการตดตามปญหาทงทเกดขนจากองคกรและปญหาอนๆ ของสงคมและชมชน โดยเผยแพรไวใน Website ขององคกร และรายงานใหกบผบรหารทราบอยางสม าเสมอในทประชมผบรหาร เพอพจารณาหาแนวทางในการแกไขปองกนปญหาตางๆ ทจะเกดขน สงผลใหผลการประเมนภาพลกษณขององคกรจากผมสวนไดสวนเสยมระดบทด

สรปเครองมอหมวด 1

Basic Advance Significance 1.1 - Data-Driven Strategy

Formulation - Data-Driven Policy

Implementation

- Actionable KPI

- Workplace Collaboration & Networking

- Enterprise Knowledge Management

1.2 - Data-Driven Policy Implementation

- Actionable KPI

- Enterprise Knowledge Management

1.3 - Enterprise Knowledge Management

- Actionable KPI - Workplace Collaboration & Networking

1.4 - workplace Collaboration & Networking

- Actionable KPI - Enterprise Knowledge Management

Key Message 1.1 ระบบกำรน ำองคกำรทยงยน การก าหนดวสยทศนและยทธศาสตรทบรณาการกบยทธศาสตรชาต และสรางนวตกรรมและวฒนธรรมในการมงประโยชนสขของประชาชน 1.2 กำรปองกนทจรต มการประเมนโดยองคกรอสระและมผลลพธจากการประเมนทด จนเปนตนแบบใหกบหนวยงานภายนอกใหน าแนวทางทเปนเลศของสวนราชการไปประยกตใช 1.3 กำรมงเนนผลสมฤทธผำนกำรมสวนรวม สรางนวตกรรมทส าคญ มผลกระทบสง สอดคลองกบนโยบาย และน าไปสการแกปญหาทส าคญทมความซบซอน 1.4 กำรค ำนงผลกระทบตอสวนรวมและกำรพฒนำตำมยทธศำสตรประเทศ การตดตามผลการด าเนนการและผลกระทบทงในระยะสนและระยะยาว และผลกระทบทมตอเศรษฐกจ สงคม สาธารณสข และสงแวดลอม

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

22

บทท 2

จำกยทธศำสตรขององคกำรสกำรพฒนำประเทศทยงยน

กำรน ำองคกำรเพอกำรพฒนำสระบบรำชกำร 4.0 การวางแผนยทธศาสตรมความส าคญเปนอยางมากตอการขบเคลอนองคการใหตอบสนองตอความทา

ทายเชงยทธศาสตร ทมหลายประการ ทสงผลกระทบตอตอคว ามไดเปรยบในเชงยทธศาสตร และ การขบเคลอนการท างานขององคกร ท าใหองคการตองมการปรบตวในการสรางโอกาสเชงยทธศาสตร เพอใหรองรบนวตกรรมในการท างานและ การสรางสมรรถนะหลกขององคกรใหสอดรบไปกบ การเปลยนแปลงดงกลาว โดยในกระบวนการวางแผนยทธศาสตรจะตองค านงถงความเสยงทอาจจะเกดขนซงสงผลกระทบตอความยงยนขององคการ และตองตระหนกถงจดบอดในกระบวนการวางแผนยทธศาสตร ทอาจจะสงผลให การก าหนดวตถประสงคในเชงยทธศาสตร ทตองมความสมดลระหวางโอกาสและความทาทายทงในระยะสนและระยะยาวและความสมดลของความตองการของผมสวนไดสวนเสยทงหมด หลงจากไดวตถประสงคในเชงยทธศาสตรจะตองมการแปลงไปสการปฏบต โดยตองมการจดท าแผนปฏบตการทงระยะสนและระยะยาว และตองมการถายทอดไปยง บคลากร ผสงมอบ และพนธมตร ทส าคญ อกทงตองมการจดสรรทรพยากร และตองมแผนดานทรพยากรบคคลทค านงถงผลกระทบและความเปลยนแปลงทอาจเกดขนกบความตองการดานขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร เพอใหมนใจวาแผนปฏบตการดงกลาว สามารถบรรลผลตามทไดก าหนดไว โดยตองมการก าหนดตวชวดทเหมาะสมและ มการตดตามความส าเรจและประสทธผลของแผนปฏบตการ และตองสรางความมนใจวาระบบการวดผลโดยรวมของแผนปฏบตการ เสรมใหองคการมงไปในแนวทางเดยวกน โดยอาจมการปรบเปลยนแผนปฏบตการตามสถานะการณใหเหมาะสมกบสภาพแวดลอมในการปฏบตการขององคการ และการคาดการณ ผลด าเนนการเพอเปรยบเทยบกบคแขง/คเทยบ เพอหาความแตกตางและปรบเปลยนการปฏบตการใหเหมาะสมตอไป

เจตนารมณ : เพอใหองคการมกระบวนการวางแผนยทธศาสตรทมประสทธผล รองรบการเปลยนแปลงและสรางขดความสามารถในการแขงขน ก าหนดเปาหมายทเชอมโยงกบยทธศาสตรชาต มแผนงานทขบเคลอนลงไปทกภาคสวน มการตดตามผลของ การบรรลเปาหมายเชงยทธศาสตร และแกไขปญหาไดทนทวงท โดย

1.สวนราชการตองมแนวคดเชงยทธศาสตร (Strategic Thinking) โดยก าหนดเปาประสงค ทไมเพยงตอบโจทยภาระหนาทและบรบทของสวนราชการเทานน แตยงตองบรณาการกบยทธศาสตรของประเทศ มการแกปญหาในเชงรก ทน าไปสผลลพธทมผลกระทบตอเศรษฐกจ สงคม สาธารณสข และสงแวดลอม

2. สวนราชการจะตองมมมมองในการปรบรปแบบการท างาน และการน าเทคโนโลยมาใช เชอมโยงใหเกดนวตกรรมโดยเปนองคประกอบส าคญในการก าหนดเปาหมายเชงยทธศาสตรตลอดจนการสรางเครอขายความรวมมอ (Strategic Collaboration) และการเปดโอกาสใหภาคเอกชนและภาคทองถนเขามา มสวนรวม ผานการขบเคลอนเชงนโยบาย (Actionable Policy Solution)

หวขอ: ในหมวด 2 การวางแผนยทธศาสตรมหวขอภายใตเกณฑ PMQA 4.0 แบงออกเปน 4 หวขอ ดงน 1 กระบวนการวางแผนยทธศาสตรท ตอบสนองความทาทาย สราง นวตกรรมเพอสรางการเปลยนแปลง และมงเนนประโยชนสขของประชาชน 2.การก าหนดเปาหมาย เชงยทธศาสตรทงระยะสนและระยะยาว ทสอดคลองกบพนธกจของสวนราชการและเชอมโยงกบยทธศาสตรชาต 3.แผนปฏบตการทขบเคลอน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

23

ยทธศาสตรของสวนราชการลงไปทกภาคสวนโดยผานเครอขายทงภายในและภายนอก 4.การตดตามผล ของการบรรลเปาหมายเชงยทธศาสตร การแกไขปญหา และการรายงานผลอยางมประสทธผล

เกณฑ PMQA 4.0 หมวด 2 2.1 กระบวนการวางแผนยทธศาสตรทตอบสนองความทาทาย สรางนวตกรรม เพอสรางการ

เปลยนแปลงและมงเนนประโยชนสขของประชาชน 2.2 การก าหนดเปาหมายเชงยทธศาสตรทงระยะสนและระยะยาวทสอดคลองกบพนธกจของ

สวนราชการและเชอมโยงกบยทธศาสตรชาต 2.3 แผนปฏบตการทขบเคลอนยทธศาสตรของสวนราชการลงไปทกภาคสวนโดยผานเครอขาย

ทงภายในและภายนอก 2.4 การตดตามผลของการบรรลเปาหมายเชงยทธศาสตร การแกไขปญหา และการรายงานผล

อยางมประสทธผล ระดบการด าเนนการ: ในหมวด 2 การวางแผนยทธศาสตรภายใตเกณฑ PMQA 4.0 โดยมการแบง

ระดงการด าเนนการออกเปน 3 ระดบ คอ Basic, Advance และ Significant ระดบ Basic : เปนระดบพนฐาน ทจะเนนการทท าใหสวนราชการสามารถเรมมระบบของการวางแผน

ยทธศาสตรและการแปลงยทธศาสตรไปสการปฏบต โดยทมการตดตามและเปดเผยผลการปฏบตงานใหสาธารณะชนรบทราบโดยมเกณฑในระดบพนฐาน ดงน

- กระบวนการวางแผนยทธศาสตรทงระยะสนและระยะยาวอยางเปนระบบ ตอบสนองความ ทาทายของสวนราชการ ความตองการของประชาชนและบรรลพนธกจสวนราชการ

- แนวทางการถายทอดยทธศาสตรสการปฏบต - การก าหนดเปาประสงคและตวชวดเชงยทธศาสตรทตอบสนองตอพนธกจของสวนราชการทง

ระยะสนและระยะยาว รวมทงการสรางการเปลยนแปลง - แผนปฏบตการทครอบคลมทกสวนงาน ชดเจน และสอสารสการปฏบตไปยงทกกลมทงภายใน

และภายนอก - การตดตามรายงานผลการด าเนนการตามแผน และการบรรลเปาหมายเชงยทธศาสตร และ

การรายงานผลสสาธารณะ(Open by default) ระดบ Advance : เปนระดบกาวหนา ทจะเนนการตอยอดจากระดบพนฐานทท าใหสวนราชการ

สามารถมการพฒนาระบบของการวางแผนยทธศาสตร ทสามารถคาดการณ การเปลยนแปลงทจะเกดขน ในอนาคต และสามารถมการแปลงยทธศาสตรไปสการปฏบตโดยมองถงผลกระทบและการปรบเปลยนแผนปฏบตใหเหมาะสมไปตามสถานะการณ โดยทมการคาดการณผลการด าเนนงานและการตดตามผล การด าเนนการเปรยบเทยบกบแผน และมการมงเนนการสรางคณคาใหกบประชาชน ตลอดจนแกปญหาและปรบเปลยนใหทนตอการเปลยนแปลง โดยมเกณฑในระดบกาวหนา ดงน

- แผนยทธศาสตรตอบสนองความทาทายของสวนราชการ มการคาดการณการเปลยนแปลง ทก าลงจะเกดในอนาคต และแผนรองรบเพอตอบสนองตอการเปลยนแปลง (รวมทงการเปลยนแปลงทเกดจากการน าเอาระบบดจทลมาใช)

- มการวเคราะหผลกระทบของเปาประสงคและตวชวดเชงยทธศาสตรทเกดกบ ยทธศาสตรประเทศทงระยะสนและระยะยาว

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

24

- แผนปฏบตการทสนบสนนความส าเรจของยทธศาสตรของสวนราชการ ครอบคลมทกสวนงาน ชดเจน และเนนการเกดประสทธภาพ (การท านอยไดมาก) และการสรางคณคาแกประชาชน (Public value)

- การคาดการณของผลการด าเนนการตามแผน การแกปญหา และการปรบแผนใหทนตอการเปลยนแปลง (Projection)

ระดบ Significant: เปนระดบเกดผล ทจะเนนการเกดผลอยางยงยน ทท าใหสวนราชการสามารถ มระบบทสมบรณของการวางแผนยทธศาสตร ทสรางขดความสามารถในการแขงขนและสรางโอกาสทางเชงยทธศาสตรใหมๆ และสามารถมการแปลงยทธศาสตรไปสการปฏบต โดยมองถง ความเสยงในระดบองคการทงทางตรงและทางออมทสงผลตอระบบเศรษฐกจ สงคม สาธารณสขและสงแวดลอมของประเทศ โดยมแผนปฏบตทสนบสนนความส าเรจของยทธศาสตรทมการบรณาการกบแผนงานดานบคลากรและการใชทรพยากรทเหมาะสม และสอดรบไปกบสถานการณ ทอาจเปลยนแปลง รวมถงมการสอสารผานเครอขาย ทงภายในและภายนอก ทมการใชขอมลรวมกนเพอใหเกดความส าเรจตามยทธศาสตร มการตดตามผลการด าเนนการเปรยบเทยบกบแผน และมการเตรยมการเชงรกเพอสนองตอการเปลยนแปลงทอาจเกดขนและ ปรบแผนทตอบสนองทนเวลาเชงรก อยางมประสทธผล โดยมเกณฑในระดบเกดผลดงน

- แผนยทธศาสตรทสรางขดความสามารถในการแขงขน และสรางโอกาสทางเชงยทธศาสตร ใหม ๆ ทน าไปสประโยชนสขของประชาชน และการพฒนาเศรษฐกจของประเทศทงในระยะสน และระยะยาว

- มการวเคราะหความเสยงระดบองคการและผลกระทบทงทางตรงทางออมทสงผลตอระบบเศรษฐกจ สงคม สาธารณสข และสงแวดลอมของประเทศ

- แผนปฏบตการทสนบสนนความส าเรจของยทธศาสตรของสวนราชการ บรณาการกบแผนงานดานบคลากรและการใชทรพยากรทรองรบการเปลยนแปลงทจะเกดขน และสอสารสการปฏบตผานเครอขายทงภายในและภายนอก และการใชขอมลรวมกน เพอการประสานงานใหเกดความส าเรจ

- การเตรยมการเชงรกเพอตอบสนองตอการเปลยนแปลงทอาจเกดขนจากภายในและภายนอกและการปรบแผนทตอบสนองทนเวลาเชงรก อยางมประสทธผล (Proactive and Effective)

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

25

หมวด 2 กำรวำงแผนเชงยทธศำสตร หวขอ PMQA ระดบของกำรด ำเนนกำร 2.1 กระบวนการวางแผน

ยทธศาสตรท ตอบสนองความทาทาย สราง นวตกรรมเพอสรางการเปลยนแปลง และมงเนนประโยชนสขของประชาชน

Basic (A&D)

- กระบวนการวางแผนยทธศาสตรทงระยะสนและระยะยาวอยางเปนระบบ ตอบสนองความทาทายของสวนราชการ ความตองการของประชาชนและบรรลพนธกจสวนราชการ - แนวทางการถายทอดยทธศาสตรสการปฏบต

Advance (Alignment)

แผนยทธศาสตรตอบสนองความทาทายของสวนราชการ มการคาดการณการเปลยนแปลงทก าลงจะเกดในอนาคต และแผนรองรบเพอตอบสนองตอการเปลยนแปลง (รวมทงการเปลยนแปลงทเกดจากการน าเอาระบบดจทลมาใช)

Significance (Integration)

แผนยทธศาสตรทสรางขดความสามารถในการแขงขน และสรางโอกาสทางเชงยทธศาสตรใหม ๆ ทน าไปสประโยชนสขของประชาชน และการพฒนาเศรษฐกจของประเทศทงในระยะสน และระยะยาว

คะแนน หวขอ 2.1 2.2 การก าหนดเปาหมาย

เชงยทธศาสตรทงระยะสนและระยะยาวทสอดคลองกบพนธกจของสวนราชการและเชอมโยงกบยทธศาสตรชาต

Basic (A&D)

การก าหนดเปาประสงคและตวชวดเชงยทธศาสตรทตอบสนองตอพนธกจของสวนราชการทงระยะสนและระยะยาว รวมทงการสรางการเปลยนแปลง

Advance (Alignment)

มการวเคราะหผลกระทบของเปาประสงคและตวชวดเชงยทธศาสตรทเกดกบ ยทธศาสตรประเทศทงระยะสนและระยะยาว

Significance (Integration)

มการวเคราะหความเสยงระดบองคการและผลกระทบทงทางตรงทางออมทสงผลตอระบบเศรษฐกจ สงคม สาธารณสข และสงแวดลอมของประเทศ

คะแนน หวขอ 2.2 2.3 แผนปฏบตการท

ขบเคลอนยทธศาสตรของสวนราชการลงไปทกภาคสวนโดยผานเครอขายทงภายในและภายนอก

Basic (A&D)

แผนปฏบตการทครอบคลมทกสวนงาน ชดเจน และสอสารสการปฏบตไปยงทกกลมทงภายในและภายนอก

Advance (Alignment)

แผนปฏบตการทสนบสนนความส าเรจของยทธศาสตรของสวนราชการ ครอบคลมทกสวนงาน ชดเจน และเนนการเกดประสทธภาพ (การท านอยไดมาก) และการสรางคณคาแกประชาชน (Public value)

Significance (Integration)

แผนปฏบตการทสนบสนนความส าเรจของยทธศาสตรของสวนราชการ บรณาการกบแผนงานดานบคลากรและการใชทรพยากรทรองรบการเปลยนแปลงทจะเกดขน และสอสารสการปฏบตผานเครอขายทงภายในและภายนอก และการใชขอมลรวมกน เพอการประสานงานใหเกดความส าเรจ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

26

หมวด 2 กำรวำงแผนเชงยทธศำสตร หวขอ PMQA ระดบของกำรด ำเนนกำร คะแนน หวขอ 2.3 2.4 การตดตามผลของการ

บรรลเปาหมายเชงยทธศาสตร การแกไขปญหา และการรายงานผลอยางมประสทธผล

Basic (A&D)

การตดตามรายงานผลการด าเนนการตามแผน และการบรรลเปาหมายเชงยทธศาสตร และการรายงานผลสสาธารณะ (Open by default)

Advance (Alignment)

การคาดการณของผลการด าเนนการตามแผน การแกปญหา และการปรบแผนใหทนตอการเปลยนแปลง (Projection)

Significance (Integration)

การเตรยมการเชงรกเพอตอบสนองตอการเปลยนแปลงทอาจเกดขนจากภายในและภายนอกและการปรบแผนทตอบสนองทนเวลาเชงรก อยางมประสทธผล (Proactive and effective)

คะแนน หวขอ 2.4 กำรพฒนำสระดบพนฐำน (basic) อยำงมนคง

เครองมอ ทใชในการจดท า แผนยทธศาสตรและการด าเนนการตามแผนยทธศาสตร ในระดบ Basic เกณฑในระดบ Basic เครองมอการวเคราะห ผลทไดจากการใช

เครองมอในการวเคราะห กระบวนการวางแผนยทธศาสตรทงระยะสนและระยะยาวอยางเปนระบบ ตอบสนองความทาทายของสวนราชการ ความตองการของประชาชนและบรรลพนธกจสวนราชการ

PEST- การเมอง (P) เศรษฐกจ (E) สงคม (S) เทคโนโลย (T) เปน เครองมอวเคราะหแรงผลกดนทเกด จาก การเมอง เศรษฐกจ สงคม เทคโนโลย ทองคการตองเอาชนะในการบรรลเปาหมายตามยทธศาสตร

ประเดนความทาทาย ประเดนความตองการของประชาชน

การก าหนดเปาประสงคและตวชวดเชงยทธศาสตรทตอบสนองตอพนธกจของสวนราชการทงระยะสนและระยะยาว รวมทงการสรางการเปลยนแปลง

OGSM เปนกรอบส าคญในการวางแผนยทธศาสตรไปสการปฏบตจากวตถประสงค (เปาประสงค) เชงยทธศาสตร (Objective) ทเชอมไปสเปาหมายตามยทธศาสตร (Goal) และการวางแปลงเปาหมายไปสกลยทธ (Strategy) โครงการและแผนงาน และตวชวด (Measurement)

Objective-วตถประสงค (เปาประสงค)เชงยทธศาสตร Goal-เปาหมายเชงยทธศาตร Strategy-ยทธศาสตรในการบรรล วตถประสงค (เปาประสงค) และเปาหมาย เชงยทธศาสตร Measurement-ตวชวดเชงยทธศาสตรทงระยะสนและระยะนาว

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

27

แนวทางการถายทอดยทธศาสตรสการปฏบต

OG ระดบองคการ ก าหนด SM ขององคการ SM ขององคการแปลงไปส OG ในระดบหนวยงาน OG ระดบหนวยงาน ก าหนด SM ของหนวยงาน SM ของหนวยงาน แปลงไปส OG ในระดบ หนวยปฏบต OG ระดบหนวยปฏบต ก าหนด SM ของหนวยปฏบต SM ของหนวยปฏบต ก าหนด OG ในระดบบคลากร OG ระดบบคลากร แปลงไปส SM ของบคลากร

OGSM ระดบองคการ OGSM ระดบ หนวยงาน OGSM ระดบหนวยปฏบต OGSM ระดบบคลากร

แผนปฏบตการทครอบคลมทกสวนงาน ชดเจน และสอสารสการปฏบตไปยงทกกลมทงภายในและภายนอก

S ของ องคการ S ของ หนวยงาน S ของ หนวยปฏบต S ของบคลากร

แผนยทธศาสตรองคการ แผนกลยทธหนวยงาน แผนปฏบตการ แผนการท างาน

การตดตามรายงานผลการด าเนนการตามแผน และการบรรลเปาหมายเชงยทธศาสตร และการรายงานผลสสาธารณะ(Open by default)

M ของ องคการ M ของ หนวยงาน M ของ หนวยปฏบต M ของบคลากร

ตวชวดขององคการ ตวชวดของหนวยงาน ตวชวดของหนวยปฏบต ตวชวดของบคลากร

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

28

รายละเอยดของเครองมอ PEST Analysis เปนเครองมอทใชวเคราะหความทาทายทเกดขนจากการเปลยนแปลงและการ

แขงขนขององคการ ทสรางแรงผลดดนใหกบองคการในการเอาชนะ เพอใหบรรลเปาหมายตามยทธศาสตร ทมาจาก 4 ดาน ดงน

1.1 การเมอง (Politic) เปนการมองและวเคราะหผลกระทบทเกดจากการเปลยนแปลงในระดบนโยบายของรฐทเกดจาก การเมอง การปกครอง และกฎหมาย ทงจากในประเทศและตางประเทศ ทสงผลตอองคการและเปนความทาทาย โดยพจารณาทง

1.1.1 เปาหมายการพฒนาทยงยนขององคการสหประชาชาต (United Nations Sustainable Development Goals)

1.1.2 ยทธศาสตรชาต 20 ป มนคง มงคง ยงยน 1.1.3 ประเทศไทย 4.0 1.1.4 นโยบายรฐบาล 11 ดาน 1.1.5 แผนพฒนเศรษฐกจและสงคมแหงชาตฉบบท 12 1.1.6 แผนระดบชาตอน ๆ ทเกยวของ (ถาม)เชน วาระการปฏรปประเทศ (37 วาระ )

แผนแมบท หรอ แผนยทธศาสตรระดบประเทศ เชน เขตการคาเสร (FTA) ระเบยงเศรษฐกจพเศษภาคตะวนออก (EEC) เปนตน

1.2 เศรษฐกจ (Economic) เปนการมองและวเคราะหผลกระทบทเกดจากการเปลยนแปลง ในดานเศรษฐกจทงระดบ มหภาคและจลภาค ทสงผลตอระบบเศรษฐกจทงในและตางประเทศ ทสงผลตอองคการและเปนความทาทาย ทองคการเผชญ โดยพจารณาทง

1.2.1 ระดบมหภาค ทเกดจากรฐ ทงในดานการคลง ในเรอง มาตรการทางภาษ มาตรการในการใชจายงบประมาณของรฐ ทสงผลตอหนสาธารณะและ ดานการเงน ในเรอง ดอกเบย เงนเฟอ อตราแลกเปลยนคาเงน ทสงผลตอ หนภาคเอกชน และหนครวเรอน

1.2.2 ระดบมหภาค ทเกดจากเอกชน ทงในภาคการผลต ภาคบรการ และ ภาคการเกษตร ทเกดจากการลงทน การบรโภค การสงออก การน าเขา ทสงผลกระทบ ตอการจางงาน ผลตภาพแรงงาน และ ก าลงซอของผบรโภค

1 . 2 . 3 ระด บจ ลภ าค ด านผล ตภาพและความสามารถ ในผล ตของภาค เอกชน (ทงภาคอตสาหกรรม บรการ เกษตรกรรม) ในการใช ปจจยการผลต ไมวาเปน คาแรง คาวตถดบ คาเครองจกร และ เทคโนโลยในการผลตสนคา เพอสรางมลคาเพมใหกบ สนคาและบรการ

1.3 สงคมและวฒนธรรม (Socio Culture) เปนการมองและวเคราะหผลกระทบทเกดจากการเปลยนแปลงในดานสงคม วฒนธรรม ความเปนอย วถชวต ทสงผลตอองคการและเปนความทาทาย โดยพจารณาทง

1.3.1 การเปลยนแปลงดานสงคม ทท าใหเกดการเขาสความเปน สงคมเมอง (Urban Society) ทผคนอยอยางสนโดดมากขน สงคมผสงวย (Aging Society) ทวยแรงงานลดลง วยสงอายมากขน สงคมออนไลน ทผคนใชเทคโนโลยในการสอสารเชน ไลน เฟสบค ในการตดตอสอสารมากขน เปนตน

1.3.2 การเปลยนแปลงดานวฒนธรรม ทเกดจากการหลอมรวมของวฒนธรรมตะวนตก ทผคนค านงถง สทธของตน มากขน ท าใหเกดการเรยกรองสทธในหลายๆดาน การเปดกวางของวฒนธรรมท าใหเกดมตใหมๆในทางสงคมทนาสนใจ เชน การอยรวมกนระหวาง คชวต โดยไมไดแตงงาน การใชชวตคโดยไมมลก ท าใหอตราการเกดลดลง เปนตน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

29

1.4 เทคโนโลย เปนการมองและวเคราะหผลกระทบทเกดจากการเปลยนแปลงในดานเทคโนโลย ทสงผลตอองคการ และเปนความทาทายทองคการตองเชญ โดยพจารณาทง

1.4.1 กระแสการสรางสรรค (Creation) ทเกดจากเทคโนโลย เชน กระแสการเกด StarUp ทเกดธรกจใหมๆทใหบรการในดานตางๆเชน การใหบรการจดสงอาหาร การใหบรการขอมลทางอนเตอรเนตผาน แอพฟรเคชน กระแสการแบงปน Sharing ทเกดการแบงปนทรพยากรมาใหบรการเชน อเบอร ทแบงปนรถสวนตวมาใหบรการ แอรบเอนบทแบงปนทพกมาใหบรการ

1.4.2 กระแสท าลายลาง (Disruption) ทเกดจากเทคโนโลย เชน กระแส ปญญาประดษฐ (Artificial Intelligent, AI) ทสามารถท างานแทนคน กระแสการใชหนยนต (Robotic, Droid) มาท างานแทนคนในการผลตสนคา กระแสการใชเครองโดรน (Drone) มาใชในการขนสงสนคา กระแสการใชรถยนตไรคนขบ (Autopilot) มาใชแทนการขบรถยนตเปนตน

ทงนในการวเคราะห PEST ท าใหสามารถสรปประเดนความทาทายขององคการ ทเผชญอยทงจากทาง การเมอง เศรษฐกจ สงคมและ เทคโนโลยได และยงสามารถใชในการวเคราะหความเชอมโยง ยทธศาสตรและนโยบายตางของรฐบาล ในการก าหนดยทธศาสตรขององคการได ดงรปทแสดงดานลาง

OGSM-เปนกรอบส าคญในการวางแผนยทธศาสตรไปสการปฏบตจากวตถประสงคเชงยทธศาสตร

(Objective) ทก าหนดทศทางระยะยาวขององคการ แปลงและเชอมไปสเปาหมายตามยทธศาสตรระยะกลาง (Goal) และเปาหมายการท างานระยะสน โดยการวางแปลงเปาหมายไปสกลยทธ (Strategy) โครงการและแผนงาน และตวชวด (Measurement) เพอใชเปนแนวทางในการจดสรรทรพยากรและปรบเปลยนการจดสรรทรพยากรใหเหมาะสม

1.1 Objective เปนเปาหมายในเชงคณภาพทก าหนดถงความส าเรจทชดเจนทเกยวของความทาทายเชงกลยทธ ความไดเปรยบในการแขงขน และโอกาสในเชงยทธศาสตร

1.2 Goal เปนเปาหมายในเชงปรมาณทแปลงความส าเรจทตองการจากเปาหมายเชงคณภาพ ไปสตวเลขหรอปรมาณทชดเจน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

30

1.3 Strategy เปนการกลยทธ หรอ แผนงาน ทตองมการด าเนนการเพอใหบรรลเปาหมายเชงปรมาณ

1.4 Measurement เปนตวก าหนดทใชวดความส าเรจทไดด าเนนการตามกลยทธหรอ แผนงานทก าหนด

รปแสดงการแปลง SM ระดบองคการไปเปน OG ระดบหนวยงานยอยและน าOGระดบหนวยงานยอยไปก าหนด SM-ของหนวยงานยอย กรณศกษำ

ส านกงาน ปลดกระทรวง สงคมและความมนคงของมนษย ไดมการการว เคราะห PEST เพอหาประเดนความทาทาย ความตองการ เพอก าหนดยทธศาสตรในการเอาชนะเพอบรรลพนธกจของ ส านกงานปลดกระทรวง และรวมถงตองมองถงความเชอมโยงยทธศาสตรของของส านกปลดกระทรวงกบความเชอมโยงตางๆกบยทธศาสตรชาต

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

31

กำรตอยอดสระดบกำวหนำ (advance) อยำงตอเนอง

เครองมอ ทใชในการจดท า แผนยทธศาสตรและการด าเนนการตามแผนยทธศาสตร ในระดบ Advance

เกณฑในระดบ Advance เครองมอการวเคราะห ผลทไดจากการใชเครองมอในการวเคราะห

แผนยทธศาสตรตอบสนองความทาทายของสวนราชการ มการคาดการณการเปลยนแปลงทก าลงจะเกดในอนาคต และแผนรองรบเพอตอบสนองตอการ

KSF- Key Success Factor ปจจยความส าเรจ เปนเครองมอในการวเคราะหปจจยความส าเรจในการแขงขน โดยวเคราะห จากสมรรถนะหลก (Core Competency)ขององคการ ใน 4 ดาน คอ โครงสราง บคลากร กระบวนการ กฎหมาย

ความไดเปรยบในเชงยทธศาสตร ทจะใชในการรองรบการเปลยนแปลงในอนาคต รวมทงการเปลยนแปลงทเกดจากเทคโนโลย ดจทล

Key Message 2.1 กระบวนการวางแผนยทธศาสตร เนน ประเดนความทาทายทองคการตองเอาชนะ รวมถงความตองการ เพอบรรลพนธกจ 2.2 การก าหนดเปาหมายเชงยทธศาสตร ทตองเนน เชอมโยงเปนล าดบชน จาก ประเทศ องคการ หนวยงาน หนวยปฏบต บคลากร 2.3 แผนปฏบตการทขบเคลอนยทธศาสตรลงไปทกภาคสวนผานเครอขายทงภายในและภายนอก โดยมาจาก เปาหมายยทธศาสตรท เชอมโยง มาเปนแผนปฏบตการทเชอมโยง 2.4 การตดตามผลของการบรรลเปาหมาย การแกไขปญหา และการรายงานผล เนน การตดตามและเปดเผยขอมล

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

32

เปลยนแปลง (รวมทงการเปลยนแปลงทเกดจากการน าเอาระบบดจทลมาใช)

โดยมองทงปจจบนและอนาคตทงในดานจดแขง (Strength, S) และ จดออน(Weakness, W) รวมถง วเคราะห ทรพยากรภายนอก (External Resource) ทมาจาก ผใหความรวมมอ (Collaborator) และพนธมตร (Partner) ทงในดานโอกาส (Opportunity, O) และ อปสรรค (Threat, T)

มการว เคราะหผลกระทบของเปาประสงคและตวชวดเช งย ทธศาสตร ท เ ก ดก บ ยทธศาสตรประเทศทงระยะสนและระยะยาว

SWOT-SO จดแขงและโอกาส, ST จดแขงและอปสรรค, WO จดออนและโอกาส, WT จดออนและอปสรรค

โอกาสเชงยทธศาสตร ทเกดจากผลกระทบของเปาประสงค

แผนปฏบตการทสนบสนนความส าเรจของยทธศาสตรของสวนราชการ ครอบคลมทกสวนงาน ชดเจน และเนนการเกดประสทธภาพ (การท านอยไดมาก) และการสรางคณคาแกประชาชน (Public value)

S ของ องคการ โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร S ของ หนวยงาน โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร S ของ หนวยปฏบต โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร S ของบคลากร โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร

แผนยทธศาสตรองคการ แผนกลยทธหนวยงาน แผนปฏบตการ แผนการท างาน

การคาดการณของผลการด าเนนการตามแผนการแกปญหา และการปรบแผนใหทนตอการเปลยนแปลง (Projection)

Scenario Analysis การคาดการณสถานะการณในอนาคตในหลายสถานะการณ เพอจดท าแผนการแกปญหา

ทางเลอกของการแกปญหาในหลายๆสถานะการณในอนาคต

รายละเอยดของเครองมอ

Key Success Factor (KSF) ปจจยความส าเรจ เปนเครองมอทใชวเคราะหความไดเปรยบใน เชงยทธศาสตร โดย เปนการวเคราะหปจจยในความส าเรจขององคการเมอเทยบกบคแขง/คเทยบวาองคการ มปจจยตางๆทสงผลตอความส าเรจในการบรรลเปาหมายตามยทธศาสตร

1.1 ปจจยความส าเรจตามยทธศาสตรทก าหนดขน ในการบรรล พนธะกจ ภารกจ ในปจจบนและในอนาคตขององคการ ตามสมรรถนะขององคการใน 4 ดานคอ โครงสราง บคลากร กระบวนการ กฎหมาย โดยมการวเคราะห จดแขง (Strength) และ จดออน (Weakness) ขององคการตามรายละเอยดดงน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

33

1.1.1 ดานโครงสราง (Structure) คอการวเคราะหโครงสรางขององคการทเกดขนตามพนธะกจ ภารกจขององคการ ตามกฎกระทรวง วาครอบคลมตอการปฏบตงานไดตามพนธะกจและภาระกจในปจจบนและรวมถงในอนาคต

1.1.2 ดานอตราก าลง และ สมรรถนะของบคลากร (Competency) ตามโครงสราง คอการวเคราะหความเพยงพอของอตราก าลงและความสามารถและสมรรถนะของบคลากร วาเพยงพอตอการปฏบตงานตามพนธะกจและภาระกจในปจจบนและรวมถงในอนาคต

1.1.3 ดานกระบวนการ (Process) ตามพนธะกจและภาระกจ คอการวเคราะหกระบวนการท างานวามประสทธภาพและประสทธผลทเหมาะสมกบการปฏบตงานตามพนธะกจและภาระกจในปจจบนและรวมถงในอนาคต

1.1.4 ดานกฎระเบยบ กฎหมาย มาตรฐาน (Legal) คอการวเคราะหกฎระเบยบตางๆทใชในการปฏบตงานตามกระบวนการตามพนธะกจและภาระกจ วามประสทธภาพและประสทธผลท เหมาะสมกบสภาพในปจจบนและรวมถงในอนาคต

1.2 ปจจยความส าเรจตามยทธศาสตรทก าหนดขน ในการบรรล พนธะกจ ภารกจ ในปจจบนและ ในอนาคตขององคการ พจารณาจากทรพยากรภายนอก (External Resource) ทมาจาก ผใหความรวมมอ (Collaborator) และ พนธมตร(Partner) ทสามารถรวมมอชวยเหลอ องคการในการบรรลเปาหมายตามยทธศาสตร ทงนในการวเคราะหความส าเรจ โอกาส (Opportunity) และ อปสรรค (Threat) ทมาจาก

1.2.1 ผใหความรวมมอ (Collaborator) คอ การวเคราะหเพอหาวาโอกาสและอปสรรค ในปจจยความส าเรจทมาจาก ผใหความรวมมอ ไมวาจะเปน คคา ผมสวนไดเสย ลกคาหรอผรบบรการ ทสามารถสรางความส าเรจในการบรรลเปาหมายตามยทธศาสตร โดยผ ใหความรวมมอจะมความสมพนธกบองคการอยาง ไมเปนทางการ หรอ บางครงมความรวมมออยางไมเปนทางการ หรอ รวมงานกนในระยะสน เปนเรองๆไป เชน เครอขายภาคอกชน หรอ มลนธเอกชน

1.2.2 พนธมตร (Alliance) คอ การวเคราะหเพอหาวาโอกาสและอปสรรค ในปจจยความส าเรจทมาจาก พนธมตรทส าคญ วาจะท าอยางไรกบพนธมตรดงกลาว ทสามารถสรางความส าเรจในการบรรลเปาหมายตามยทธศาสตร โดยพนธมตรจะมความสมพนธกบองคการอยางเปนทางการ เชน หนวยงาน เครอขายหรอ มลนธทม MOU หรอ หนวยงานทท างานรวมกนมาในระยะเวลานาน เชน ทองถน หรอ หนวยงานของรฐดวยกน เปนตน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

34

ตารางแสดงถงเครองมอ ในการวเคราะหปจจยความส าเรจขององคการ

ปจจยควำมส ำเรจขององคกำร

สมรรถนะหลก

โครงสราง จดแขง จดออน

บลลากร จดแขง จดออน

กระบวนการ จดแขง จดออน

กฎหมาย จดแขง จดออน

ทรพยากรภายนอก

ผใหความรวมมอ คอหนวยงานตางๆทมความ สมพนธอยางไมเปนทางการ

โอกาส อปสรรค

พ น ธ ม ต ร ค อ ห น ว ย ง า น ต า ง ท มความสมพนธอยางเปนทางการ

โอกาส อปสรรค

SWOT เปนตวยอจากค าวา จดแขง (Strength) และ จดออน (Weakness) โอกาส (Opportunity) และ อปสรรค (Threat) โดย จดแขงและจดออน (SW) ใชในการวเคราะหความเขมแขงและความออนแอภายในขององคการทงในปจจบนและในอนาคต สวน โอกาส และอปสรรค (OT) ใชในการวเคราะหโอกาสและอปสรรคขององคการทมาจากปจจยภายนอกทเกดจากสงแวดลอมในการแขงขนในการบรรลเปาหมายตามยทธศาสตรทงในปจจบนและในอนาคต ท าใหเกดการวเคราะหโอกาสเชงยทธศาสตร ไดเปน 4 กลมดงน

1.1 กลม SO จดแขงและโอกาส เปนกลมทมโอกาสในเชงยทธศาสตรสงในการทจะประสบผลส าเรจตามเปาหมาย

1.2 กลม ST จดแขงและอปสรรค เปนกลมทมโอกาสในเชงยทธศาสตรปานกลางในการทจะประสบผลส าเรจตามเปาหมาย

1.3 กลม WO จดออนและโอกาส เปนกลมทมโอกาสในเชงยทธศาสตรปานกลางในการทจะประสบผลส าเรจตามเปาหมาย

1.4 กลม WT จดออนและอปสรรคเปนกลมทมโอกาสในเชงยทธศาสตรต าในการทจะประสบผลส าเรจตามเปาหมาย

ตารางแสดงโอกาสในเชงยทธศาสตร โอกาส

(ภายนอก, ปจจยบวก) อปสรรค (ภายนอก, ปจจยลบ)

จดแขง (ภายใน, ปจจยบวก)

โอกาสในเชงยทธศาสตร สง

โอกาสในเชงยทธศาสตร ปานกลาง

จดออน (ภายใน, ปจจยลบ)

โอกาสในเชงยทธศาสตร ปานกลาง

โอกาสในเชงยทธศาสตร ต า

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

35

Scenario Analysis เปนเครองมอ ทใชในการคาดการณสถานการณ เหตการณ ทนาจะเกดขนในอนาคต โดยจะเรมจากการ ตงค าถามวา ถาผลการด าเนนการตามแผนการแกปญหา ไมเปนไปตามเปาหมาย จะท าใหเกดสถานการณหรอเหตการณ หรอ เงอนไข อะไรขนบาง และ จะสงผลตอการทเราตองปรบเปลยนแผนใหทนตอการเปลยนแปลงในเรองใดบาง กรณศกษำ

บรษท บญรอด เบอเวอรไดมการน าเครองมอการขบเคลอนและการแปลงยทธศาสตรท เรมจากการ วางวตถประสงค (เปาประสงค) เชงยทธศาสตร Objective และเปลยนเปน เปาหมายเชงยทธศาสตร Goad และ ท าใหสามารถวาง ยทธศาสตร Strategy และลงไปสการสรางการตดตามผล Measurement ท าใหได OGSM ระดบองคการ และแปลงลงไปสระดบ หนวยงาน และลงสหนวยปฏบต และ บคลากร

ในตวอยางของ บรษท บญรอด ไดมการวาง วตถประสงค เชงยทธศาสตร ในระดบ หนวยงาน คอ ฝายการตลาด ไดวาง วตถประสงคเชงยทธศาสตร โดยการเพม มลคายอดขาย หลงจากนน จงแปลงวตถประสงคเชงยทธศาสตร ไปสเปาหมาย เชงยทธศาสตร คอ มยอดขายไมนอยกวา 100 ลาน โดย มการวางยทธศาสตรเพอใหไปถงเปาหมาย คอการเพมความพงพอใจของลกคา และวดผลใหเพมขน 10% จากปทผานมา เมอได OGSM ของฝายการตลาด การท าการแปลงลงไปส หนวยปฏบต คอ แปลง SM คอการเพมความพงพอใจของลกคา และเพมขน 10% จากปทผานมา ไปส OG จองหนวยปฏบต คอ หนวยบรการลกคา ท าใหได OG ของหนวยบรการลกคา และแปลงไปส SM ของหนวยบรการลกคา โดยก าหนด S คอการเรมตนโครงการบรหารลกคาใหม และ M ท าโครงการแลวเสรจ 100% โดยมรปกระบวนการแปลงไปสการปฏบต รป ดานลาง

ตามแผน

ชวงเวลา ปจจบน

สถานะการณ

อนาคต

สถานการณท 1

สถานการณท 2

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

36

รปแสดงตวอยางการแปลง SM ของระดบทสงกวาไปส OG ของระดบทต ากวา

กำรมงสระดบเกดผล (Significance) อยำงยงยน เครองมอ ทใชในการจดท า แผนยทธศาสตรและการด าเนนการตามแผนยทธศาสตร ในระดบ Significance 6.2 เครองมอส าคญทใชในกระบวนการวางแผนยทธศาสตร

เกณฑในระดบ Significance

เครองมอกำรวเครำะห ผลทไดจำกกำรใชเครองมอในกำรวเครำะห

แผนยทธศาสตรทสรางขดความสามารถในการแขงขน และสร า ง โอกาสทาง เช งยทธศาสตรใหม ๆ ทน าไปสประโยชนสขของประชาชน และการพฒนาเศรษฐกจของประเทศทงในระยะสน และระยะยาว

KSF- Key Success Factor ปจจยความส าเรจ เป น เคร องม อ ในการว เคราะห ป จจ ยความส าเรจในการแขงขน โดยวเคราะห จากสมรรถนะหลก (Core Competency)ขององคการ ใน 4 ดาน คอ โครงสราง บคลากร กระบวนการ กฎหมาย โดยมองทงปจจบนและอนาคต รวมถง วเคราะห ทรพยากรภายนอก (External Resource) ทมาจาก ผใหความ

ความไดเปรยบในเชงยทธศาสตร ท จ ะ ใ ช ใ น ก า ร ส ร า ง ข ดความสามารถในการแขงขน และ โอกาสในเชงยทธศาสตร ท น า ไ ป ส ป ร ะ โ ย ช น ส ข ข อ งประชาชน

Key Message เพมเตมจำก Basic 2.1 กระบวนการวางแผนยทธศาสตร เนน คาดการณการเปลยนแปลงทจะเกดขนในอนาคต 2.2 การก าหนดเปาหมายเชงยทธศาสตร ทวเคราะหผลกระทบทเกดยทธศาสตรทงระยะสนและระยะยาว 2.3 แผนปฏบตการทสนบสนนความส าเรจของยทธศาสตร โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร

2.4 การตดตามผลของการบรรลเปาหมาย โดยการคาดการณของผลการด าเนนการ การแกปญหา และ การปรบแผนทนตอการเปลยนแปลงโดยเนน การวเคราะหสถานการณ Scenario Analysis

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

37

เกณฑในระดบ Significance

เครองมอกำรวเครำะห ผลทไดจำกกำรใชเครองมอในกำรวเครำะห

รวมมอ (Collaborator) และพนธมตร (Partner) SWOT-SO จดแขงและโอกาส, ST จดแขงและอปสรรค, WO จดออนและโอกาส, WT จดออนและอปสรรค

มการวเคราะหความเสยงระดบองคการและผลกระทบทงทางตรงทางออมทสงผลตอระบบเศรษฐกจ สงคม สาธารณสข และสงแวดลอมของประเทศ

SRM-Strategic Risk Management เปน ความเส ยงท ส งผลตอ เป าหมาย หรอเปาประสงคเชงยทธศาสตรทไดก าหนดไว แบงไดออกตามแหลงก าเนด (Source)ของปจจยเสยง และมมมอง (Perception) ขององคการ โดยแบงออกเปน 4 ประเภทคอ SIC-ปจจยเสยงภายในควบคมได, SEC-ปจจยเสยงภายนอกทควบคมได, SIU-ปจจยเสยงภายในทควบคมไมได, SEU-ปจจยเสยงภายนอกทควบคมไมได RISK MATRIX เปนการระบปจจยตอเปาหมายตามยทธศาสตรตาม SIC, SEC, SIU, SEU วาเปาหมายใดมน าหนกความเสยงมากทสด ซงน าไปสการตรวจสอบสมมตฐานของเปาหมายตามยทธศาสตรวาอยในพนฐานของขอเทจจรงหรอมความล าเอยงในการก าหนดเปาหมายดงกลาวหรอไม

ปจจยเสยง และผลกระทบและ แผนรบมอความเสยง

แผนปฏบตการทสนบสนนความส าเรจของยทธศาสตรของสวนราชการ บรณาการกบแผนงานดานบคลากรแ ล ะก า ร ใ ช ท ร พ ย า ก ร ทรองรบการเปลยนแปลงทจะเกดขน และสอสารส การปฏ บ ต ผ า น เ ค ร อ ข า ยท งภายในและภายนอก และการใชขอมลรวมกน เพอการป ร ะ ส า น ง า น ใ ห เ ก ดความส าเรจ

S ของ องคการ โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร/ 4 M S ของ หนวยงาน โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร/ 4 M S ของ หนวยปฏบต โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร/4 M S ของบคลากร โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร/4M

แผนยทธศาสตรองคการ แผนกลยทธหนวยงาน แผนปฏบตการ แผนการท างาน โดย 4M จดสรรทรพยากรทง คน เครองจกร อปกรณ วสด เงนทนใหเพยงพอตอ กลยทธและการวดผล

การเตรยมการเชงรกเ พอต อ บ ส น อ ง ต อ ก า ร

Scenario Analysis การคาดการณส ถ า น ะ ก า ร ณ ใ น อ น า ค ต ใ น ห ล า ย

ทางเลอกของการแกปญหาในหลายๆสถานะการณในอนาคต

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

38

เกณฑในระดบ Significance

เครองมอกำรวเครำะห ผลทไดจำกกำรใชเครองมอในกำรวเครำะห

เปลยนแปลงทอาจเกดขนจากภายในและภายนอกและการปรบแผนทตอบสนองท น เ ว ล า เ ช ง ร ก อ ย า ง มประสทธผล (Proactive and effective

สถานะการณ เพอจดท าแผนการแกปญหา

รายละเอยดของเครองมอ

ความเสยงทคกคามตอความยงยนในเชงยทธศาสตร คอ ความเสยงทสงผลตอ เปาหมาย หรอเปาประสงคเชงยทธศาสตรทไดก าหนดไว การระบความเสยงในเปาหมาย หรอ เปาประสงคเชงยทธศาสตรเปนการระบปจจยเสยงทแบงไดออกตามแหลงก าเนด (Source)ของปจจยเสยง โดยแบงออกเปน ปจจยเสยงภายในองคการและปจจยเสยงภายนอกองคการ และตามมมมอง (Perception) ขององคการในการควบคมความเสยงดงกลาว โดยแบงออกเปน ปจจยเสยงทควบคมได และ ปจจยเสยงทควบคมไมได ท าใหเกดการแบงประเภทของปจจยเสยงเปน 4 ประเภทคอ

1.1 ปจจยเสยงตอเปาหมาย ภายในทควบคมได (Strategic Internal Controllable Risk : SIC) คอปจจยเสยงทเกดขนจากภายในองคการและสามารถทจะควบคมความเสยงได

1.2 ปจจยเสยงตอเปาหมาย ภายนอกทควบคมได.(Strategic External Controllable Risk : SEC) คอปจจยเสยงทเกดขนจากภายนอกองคการและสามารถทจะควบคมปจจยเสยงดงกลาวได

1.3 ปจจยเสยงตอเปาหมาย ภายในทควบคมไมได (Strategic Internal Uncontrollable Risk : SIU) คอปจจยเสยงทเกดจากภายในองคการแตไมสามารถควบคมปจจยเสยงดงกลาวได

1.4 ปจจยเสยงตอเปาหมาย ภายนอกทควบคมไมได(Strategic External Uncontrollable Risk : SEU) ปจจยเสยงทเกดจากภายนอกองคการแตไมสามารถควบคมปจจยเสยงดงกลาวได

ภายใน

(Internal) ภายนอก (External)

ควบคมได (Controllable)

ป จ จ ย เ ส ย ง ย ท ธ ศ า ส ต รภายในควบคมได (SIC)

ป จ จ ย เ ส ย ง ย ท ธ ศ า ส ต รภายนอกควบคมได (SEC)

ควบคมไมได (Uncontrollable)

ป จ จ ย เ ส ย ง ย ท ธ ศ า ส ต รภายในควบคมไมได (SIU)

ป จ จ ย เ ส ย ง ย ท ธ ศ า ส ต รภายนอกควบคมไมได (SEU)

Risk Matrix เปนการระบปจจยเสยงตอเปาหมาย ทง 4 ประเภท SIC, SEC, SIU, SEU วาปจจยเสยง

ใดมน าหนกความเสยงทมากทสด ซงน าไปสการตรวจสอบสมมตฐานของเปาหมายของยทธศาสตรวาอยในพนฐานของขอเทจจรง และความล าเอยงในการก าหนดเปาหมายดงกลาวหรอไม

1. การประเมนความเสยงดวย Risk Matrix เปนการประเมนระดบความ รนแรงของความเสยงตอเปาหมาย ดวยสองปจจยคอ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

39

1.1 โอกาส คอ โอกาสทจะเกดความเสยง หรอปจจยเสยงดงกลาว Likelihood (L) เกดสงหรอต า โดยมองจากคะแนนดงน

1= นอยมาก 2 = นอย 3 = ปานกลาง 4 = คอนขางสง 5 = สง 1.2 ผลกระทบ คอ ผลกระทบของความเสยง Impact (I) ทเกดขนในการสรางความเสยหายจาก

ความเสยงหรอปจจยเสยงดงกลาว โดยมองจากคะแนนดงน 1= นอยมาก 2 = นอย 3 = ปานกลาง 4 = คอนขางสง 5 = สง

1.2 ระดบความรนแรงของความเสยงตอเปาหมาย โดยระดบความรนแรงมาจาก = โอกาส (L) X ผลกระทบ (I) ท าใหแบงไดเปน 4 ระดบ ไดแก สงมาก สง ปานกลาง และนอย ดงรปดานลาง ปจจยเสยงใด มระดบความเสยงสงมาก จะตองทบทวนและตรวจอบวาสมมตฐานการตงเปาหมายนนเปนจรงหรอไม

ระดบควำมเสยง (Risk Map)

ผลกร

ะทบข

องคว

ามเส

ยง (I

) 5 5 10 15 20 25

4 4 8 12 16 20 สงมาก

3 3 6 9 12 15 สง

2 2 4 6 8 10 ปานกลาง

1 1 2 3 4 5 ต า

1 2 3 4 5 โอกาสทจะเกดความเสยง (L)

รปแสดงระดบความรนแรงของความเสยงทมาจาก โอกาสและผลกระทบ กรณศกษำ กรมทางหลวง กองทางหลวงพเศษระหวางมอ ไดมการใชเครองมอ ในการวเคราะหความเสยงระดบองคการและผลกระทบทงทางตรงทางออมทสงผลตอระบบเศรษฐกจ สงคม สาธารณสข และสงแวดลอม ของประเทศ โดยมการเรมจาก การวเคราะหปจจยเสยง โดยแบงออกเปนปจจยเสยงเปน ภายในและภายนอก และควบคมไดและควบคมไมได ท าใหเกดการแบงปจจยเสยงออกเปนส กลม คอ ภายในควบคมได ภายในควบคมไมได ภายนอกควบคมได และ ภายนอกควบคมไมได หลงจากแบงเปนสกลม เรมมการใหคะแนน น าหนกปจจยเสยงโดยเปนการใหคะแนน โอกาสทจะเกดความเสยง และผลกระทบของความ โดยมระดบคะแนน จาก 1 ถง 5 ท าใหสามารถค านวณน าหนกปจจยเสยงได โดยเอาคะแนน ทไดจาก โอกาส คณ กบ คะแนนทไดจาก ผลกระทบ โดยคะแนน สงสด คอ 25 คะแนน มาจาก 5x5 และต าสด คอ 1 คะแนน มาจาก 1x1 ท าใหสามารถแยกปจจยเสยงตามคะแนน ไดตามตารางความเสยง เปน ต า ปานกลาง สง และ สงมาก ตามรปดานลาง

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

40

ระดบควำมเสยง (Risk Map)

ผลกร

ะทบข

องคว

ามเส

ยง (I

) 5 5 10 15 20 25

4 4 8 12 16 20 สงมาก

3 3 6 9 12 15 สง

2 2 4 6 8 10 ปานกลาง

1 1 2 3 4 5 ต า

1 2 3 4 5 โอกาสทจะเกดความเสยง (L)

โดยตวอยางของการวเคราะหกองทางหลวงพเศษระหวางเมองในปจจยเสยง ภายนอกทควบคมได.

(Strategic External Controllable Risk : SEC) คอปจจยเสยงทเกดขนจากภายนอกองคการและสามารถทจะควบคมปจจยเสยงดงกลาวได เปนดงตวอยางดานลาง

ปจจยเสยง โอกำส (L)

ผลกระทบ (I)

ควำมรนแรงของควำมเสยงระดบองคกร

SEC 1 รายไดจากการด าเนนงานไมไดตามเปา 2 5 10 (สงมาก)

SEC 2 ความพงพอใจของผใชบรการไมไดตามเปา

4 1 4 (ปานกลาง)

SEC 3 อตราการระบายรถผานดานเกบเงนโดยเฉลยในชวโมงเรงดวนไมไดตามเปา

1 1 1 (ต า)

SEC 4 คาเฉลยการสมครใช TAG M-Passไมไดตามเปา

4 2 8 (สง)

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

41

สรปเครองมอหมวด 2 Basic Advance Significance 2.1 PEST- การเมอง (P)

เศรษฐกจ (E) สงคม (S) เทคโนโลย (T) เปน เครองมอวเคราะหแรงผลกดนทเกด จาก การเมอง เศรษฐกจ สงคม เทคโนโลย ทองคการตองเอาชนะในการบรรลเปาหมายตามยทธศาสตร

KSF- Key Success Factor ปจจยความส าเรจ เปนเครองมอในการวเคราะหปจจยความส าเรจในการแขงขน โดยวเคราะห จากสมรรถนะหลก (Core Competency)ขององคการ ใน 4 ดาน คอ โครงสราง บคลากร กระบวนการ กฎหมาย โดยมองทงปจจบนและอนาคตทงในดานจดแขง (Strength, S) และ จดออน(Weakness, W) รวมถง วเคราะห ทรพยากรภายนอก (External Resource) ทมาจาก ผใหความรวมมอ (Collaborator) และพนธมตร (Partner) ทงในดานโอกาส (Opportunity, O) และ อปสรรค (Threat, T)

KSF- Key Success Factor ปจจยความส าเรจ เปนเครองมอในการวเคราะหปจจยความส าเรจในการแขงขน โดยวเคราะห จากสมรรถนะหลก (Core Competency)ขององคการ ใน 4 ดาน คอ โครงสราง บคลากร กระบวนการ กฎหมาย โดยมองทงปจจบนและอนาคต รวมถง วเคราะห ทรพยากรภายนอก (External Resource) ทมาจาก ผใหความรวมมอ (Collaborator) และพนธมตร (Partner) SWOT-SO จดแขงและโอกาส, ST จดแขงและอปสรรค, WO จดออนและโอกาส, WT จดออนและอปสรรค

2.2 OGSM เปนกรอบส าคญในการวางแผนยทธศาสตรไปสการปฏบตจาก

OG ระดบองคการ ก าหนด SM ขององคการ SM ขององคการแปลงไปส OG ในระดบหนวยงาน

SRM-Strategic Risk Management เปน ความเสยงทสงผลตอ เปาหมาย หรอเปาประสงคเชงยทธศาสตรทไดก าหนดไว แบงไดออกตามแหลงก าเนด

Key Message 2.1 กระบวนการวางแผนยทธศาสตร เนน การสรางขดความสามารถในการแขงขนและโอกาสทางยทธศาสตรใหมๆ 2.2 การก าหนดเปาหมายเชงยทธศาสตร ทตองเนน การวเคราะหความเสยงระดบองคการและผลกระทบทงทางตรงและทางออมตอ เศรษฐกจ สงคม สาธารณะสข และสงแวดลอม 2.3 แผนปฏบตการทสนบสนนความส าเรจและบรณาการกบแผนงานดานบคลากรและการใชทรพยากรทรองรบการเปลยนแปลวและการสอสารสการปฏบตผานเครอขายและการใชขอมลรวมกน 2.4 การตดตามผลของการบรรลเปาหมาย เนนเชงรกเพอการเปลยนแปลงทเกดขน โดยเนนการคาดการณสถานะการณตางๆ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

42

Basic Advance Significance วตถประสงค (เปาประสงค) เชงยทธศาสตร (Objective) ทเชอมไปสเปาหมายตามยทธศาสตร (Goal) และการวางแปลงเปาหมายไปสกลยทธ (Strategy) โครงการและแผนงาน และตวชวด (Measurement)

OG ระดบหนวยงาน ก าหนด SM ของหนวยงาน SM ของหนวยงาน แปลงไปส OG ในระดบ หนวยปฏบต OG ระดบหนวยปฏบต ก าหนด SM ของหนวยปฏบต SM ของหนวยปฏบต ก าหนด OG ในระดบบคลากร OG ระดบบคลากร แปลงไปส SM ของบคลากร

(Source)ของปจจยเสยง และมมมอง (Perception) ขององคการ โดยแบงออกเปน 4 ประเภทคอ SIC-ปจจยเสยงภายในควบคมได, SEC-ปจจยเสยงภายนอกทควบคมได, SIU-ปจจยเสยงภายในทควบคมไมได, SEU-ปจจยเสยงภายนอกทควบคมไมได RISK MATRIX เปนการระบปจจยตอเปาหมายตามยทธศาสตรตาม SIC, SEC, SIU, SEU วาเปาหมายใดมน าหนกความเสยงมากทสด ซงน าไปสการตรวจสอบสมมตฐานของเปาหมายตามยทธศาสตรวาอยในพนฐานของขอเทจจรงหรอมความล าเอยงในการก าหนดเปาหมายดงกลาวหรอไม

2.3 S ของ องคการ S ของ หนวยงาน S ของ หนวยปฏบต S ของบคลากร

S ของ องคการ โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร S ของ หนวยงาน โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร S ของ หนวยปฏบต โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร S ของบคลากร โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร

S ของ องคการ โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร/ 4 M S ของ หนวยงาน โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร/ 4 M S ของ หนวยปฏบต โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร/4 M S ของบคลากร โดยเนนโอกาสเชงยทธศาสตร/4M

2.4 M ของ องคการ M ของ หนวยงาน M ของ หนวยปฏบต M ของบคลากร

Scenario Analysis การคาดการณสถานะการณในอนาคตในหลายสถานะการณ เพอจดท าแผนการแกปญหา

Scenario Analysis การคาดการณสถานะการณในอนาคตในหลายสถานะการณ เพอจดท าแผนการแกปญหา

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

43

บทท 3

ระบบรำชกำร 4.0 เพอผรบบรกำรและผมสวนไดสวนเสย

เจตนำรมณ : เพอใหองคการพฒนาระบบขอมลและสารสนเทศดานการบรการประชาชนททนสมยรวดเรวและเขาถง น ามาใชในการสรางนวตกรรมการบรการทสรางความแตกตาง วางแผนเชงรกในการตอบสนองความตองการและความคาดหวงของกลมตางๆ ทงปจจบนและอนาคต มกระบวนการแกไขขอรองเรยนทรวดเรว และสรางสรรคโดยปฏบตงานบนพนฐานของขอมลความตองการของประชาชน

กำรใหควำมส ำคญกบผรบบรกำรและผมสวนไดสวนเสยเพอกำรพฒนำสระบบรำชกำร 4.0 เกณฑ PMQA 4.0 หมวด 3 3.1 ระบบขอมลและสารสนเทศดานการบรการประชาชนททนสมย รวดเรว และเขาถงในทก

ระดบ 3.2 การประเมนผลความพงพอใจ ความผกพนของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

เพอน ามาใชประโยชน 3.3 การสรางนวตกรรมการบรการ ทสรางความแตกตาง และตอบสนองความตองการเฉพาะ

กลม และตางความตองการ 3.4 กระบวนการแกไขขอรองเรยนทรวดเรว และสรางสรรค เพอตอบสนองไดทนความ

ตองการ วตถประสงคส าคญของการบรหารจดการภาครฐในยคใหม คอการสรางระบบกจกรรม (Activities System) หรอสมรรถนะ (Competency) ทมงเนนการสงมอบ”คณคา”(Value) คอประโยชนโดยรวม หรอคณลกษณะของการบรการทดเพอตอบสนองความตองการ และความคาดหวงผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย โดยใชประโยชนจาก สนทรพย (Asset) ขององคการ และโอกาสจากการเปลยนแปลงของบรบทแวดลอมขององคการ

หากองคการใดสามารถสรางคณคาไปตอบสนองความตองการ และคาดหวงของผรบบรการ และ ผมสวนไดสวนเสยไดส าเรจ ยอมท าใหไดผลตอบรบทด ส าหรบบรษทเอกชนผลตอบรบทกลบมา อาจจะเปนผลตอบแทนทางการเงน (Financial Return) ไดแก ยอดขาย หรอก าไรของบรษท เพราะเมอองคการสามารถสรางคณคา (Value) ใหผรบบรการไดเพมขน ผรบบรการกพรอมจะมอบมลคา (Value) ใหองคการนนเชนเดยวกน

แตส าหรบสวนราชการผลตอบรบอาจจะไมใชผลตอบแทนทางการเงน แตเปนการยอมรบ นบถอทางสงคม (Social Recognition) ซงสงทผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยจะแสดงออก คอการยอมรบ ศรทธา ความรวมมอกบสวนราชการเหลานน ซงอาจกลาวไดวา หากสวนราชการใดสามารถสราง และสงมอบคณคาใหผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยอยางชดเจน จะม “ผสนบสนน” การด าเนนการของสวนราชการเหลานเปนจ านวนมาก ซงจะท าใหการด าเนนการใดๆของสวนราชการนน เปนไปไดอยางด เนองจากมแรงตานนอย และมผเตมใจรวมมอดวยเปนจ านวนมากนนเอง

ในทางตรงกนขาม หากองคการใดไมสามารถสรางและสงมอบคณคาใหผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยไดอยางชดเจน หากเปนเอกชน เมอบรษทไมสามารถสงมอบคณคา (Value) ใหผรบบรการได ผรบบรการยอมไมเตมใจทจะสงมอบมลคา (Value) ใหกบบรษทนนเชนกน ซงอาจยงผลใหบรษทเหลานน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

44

มปญหาในการประกอบการ และอาจถงขนปดกจการไดเลย ขณะทหากเปนสวนราชการไมสามารถสงมอบคณคา (Value) ใหกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยได ยอมขาด “ผสนบสนน” การด าเนนการของสวนราชการเหลานน ท าใหความส าคญของสวนราชการนนลดลงเรอยๆ จนอาจจะลมสลายไปในทสด

ดงนนการออกแบบคณคาของสวนราชการควรเรมตนจากการระบใหไดวาใครคอผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยทงหมดของสวนราชการนน โดยพจารณาจากภารกจ และหนาทตามกฎหมายของสวนราชการ แลวจงออกแบบวธการคนหาสารสนเทศตางๆทจะท าใหสามารถคาดการณ หรอท านายไดวาอะไรคอ “คณคา” หรอ ประโยชน ทผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยทงหลายตองการ และคาดหวงจากสวนราชการนน

ความร ความเขาใจเรอง “คณคา” ทผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยตองการ และคาดหวงตอสวนราชการจะน ามาสการออกแบบการบรการ ระบบงาน และสมรรถนะทจ าเปนของสวนราชการ ซงรวมถงนวตกรรมใหมๆในการใหบรการทเฉพาะเจาะจงกบความตองการ และคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยแตละกลม

และภายหลงจากการใหบรการไปแลว สวนราชการควรมการประเมน “ความรสก” ของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยตอประสบการณในการเขามาสมผสงานบรการของสวนราชการวามความพงพอใจ หรอไมพงพอใจในประเดนใด รวมถงมขอรองเรยน รองทกขตางๆอยางไรบาง เพอเปนขอมลปอนกลบมาส การทบทวน และปรบปรงวธการด าเนนการของสวนราชการอยางเปนระบบตอไป ทงหมดนคอภาพรวมของ การบรหารจดการตามเกณฑหมวด 3 การใหความส าคญกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย ซงจะเหนวามสวนส าคญอยางมากตอการพฒนาองคการเพอกาวสการเปนองคการชนเลศอยางยงยน กำรพฒนำสระดบพนฐำน (basic) อยำงมนคง

หวขอ ค าอธบาย 3.1 การใชขอมลและสารสนเทศของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมอยในปจจบนเพอตอบสนองความตองการทแตกตาง (Curtoeer centric)

มการน าขอมลและสารสนเทศทเกยวของกบกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทรวบรวมมาจากชองทางตางๆ รวมทงฐานขอมลของสวนราชการ เพอว เคราะหและตอบสนองความตองการทแตกตางกน

3.2 การประเมนความพงพอใจ และความผกพน ของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยหลกเ พอน ามาว เคราะหและปรบปรงกระบวนการท างาน

การประเมนความพงพอใจและความผกพนควรไดขอมลทเกยวของกบมตการใหบรการ ทนการณ และสามารถน ามาใชประโยชนได รวมทงพฤตกรรมทตอบสนองตอนโยบายการบรการตาง ๆ

3.3 การบรการทตอบสนองความตองการและความคาดหวงของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยหลก และการถายทอดสการปฏบตในทกหนวยงานทเกยวของ

มกระบวนการในการทบทวนและการปรบปรงการบรการอยางตอเนอง รวมทงชองทางในการสอสารและการเขาถงของกลมผรบบรการ และการสอสารกบกลมผมสวนไดสวนเสย รวมทงการถายทอดสทกพนททเกยวของ

3.4 กระบวนการรบขอรองเรยนอยางเปนระบบ และมมาตรฐานการจดการขอรองเรยนไดอยางมประสทธผล

กระบวนการรบขอรองเรยนอยางเปนระบบทใหความสะดวกในการรองเรยนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และมมาตรฐานการจดการขอรองเรยนไดอยางมประสทธผล คอ มการเปดชองทาง

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

45

หวขอ ค าอธบาย การรวบรวมขอรองเรยบและจดการตอบสนองกลบ

ตอขอรองเรยนทเกดขน(Response) เครองมอ กำรวเครำะหผมสวนไดสวนเสย การวเคราะหผมสวนไดสวนเสย ควรเรมจากการระบผลผลต/บรการ และกระบวนการส าคญตาม พนธกจหลกของสวนราชการใหไดเสยกอน แลวจงวเคราะหถงกลมทไดรบผลกระทบจากการด าเนนการตามกระบวนการ และผลผลต/บรการของพนธกจเหลานน ดงน

หนวยงำนก ำกบ/ใหนโยบำย ไดแก หนวยงานทก ากบการด าเนนการของสวนราชการ หรอสวนราชการจ าเปนตองปฏบตตามนโยบายของหนวยงานนน อาจตองมการรายงานผลการด าเนนการเปนระยะๆ หนวยงานก ากบ/ใหนโยบายใหสวนราชการจดเปน ผมสวนไดสวนเสยขนตน (Primary Stakeholders) ของสวนราชการ ผรบบรกำร ไดแก ผทเขามารบบรการจากสวนราชการโดยตรง มสวนทสมผส(Touch Point) ผลผลต หรอการใหบรการของสวนราชการโดยตรง ไมวาจะรองขอเขามารบบรการ หรอจ าเปนตองเขามารบบรการ กตาม ผรบบรการจดปนทง ผมสวนไดสวนเสยหลก (Key Stakeholders) เนองจากมอทธพลตอความส าเรจของสวนราชการโดยตรง และเปนผมสวนไดสวนเสยขนตน (Primary Stakeholders) ของสวนราชการ เนองจากไดรบผลกระทบโดยตรงจากการด าเนนการของสวนราชการ ผทไดรบผลกระทบจำกกำรใหบรกำร ไดแก ผทไดรบผลกระทบจากการด าเนนการ หรอการใหบรการของสวราชการ ทงทางบวก และทางลบ ไมไดเขามาสมผสการใหบรการของสวนราชการโดยตรง กลมนอาจเปนไดทง ผมสวนไดสวนเสยขนตน (Primary Stakeholders) หากกลมนเปนกลมเปาหมายทตองไดรบประโยชนตามพนธกจของสวนราชการ หรออาจเปนผมสวนไดสวนเสยขนรอง (Secondary Stakeholders) หากไมใชกลมเปาหมาย หรอเกยวของในการด าเนนการโดยตรงกบองคการ แตใหความสนใจกบการด าเนนการขององคการ หนวยงำนรวมปฏบต ไดแก พนธมตร หรอหนสวนความรวมมอ ทมสวนในการด าเนนการรวมกนเพอใหเกดผลผลต บรการ หรอสรางนวตกรรม ตามพนธกจของสวนราชการ หนวยงานรวมปฏบตอาจเปนทงสวนราชการ ภาคเอกชน ภาคประชาชน กได กลมนจดเปนผมสวนไดสวนเสยหลก (Key Stakeholders)

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

46

เนองจากมอทธพลตอความส าเรจของสวนราชการโดยตรง และเปน ผมสวนไดสวนเสยขนตน (Primary Stakeholders) ของสวนราชการ เนองจากไดรบผลกระทบโดยตรงจากการด าเนนการของสวนราชการดวยเชนกน หนวยงำนสนบสนนทรพยำกร ไดแก หนวยงานทสนบสนนทรพยากรตางๆเชน อปกรณ เครองมอ วตถดบ สารสนเทศทจ าเปนตอการด าเนนการใหบรการตามพนธกจของสวนราชการ หนวยงานสนบสนนทรพยากรใหสวนราชการ จดเปน ผมสวนไดสวนเสยหลก (Key Stakeholders) เนองจากมอทธพลตอความส าเรจของสวนราชการโดยตรง สำรสนเทศของผรบบรกำร และผมสวนไดสวนเสย

สารสนเทศของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยเปนสงทส าคญอยางมากตอการก าหนดกลยทธ และออกแบบ”คณคา” ของงานบรการของสวนราชการใหสามารถตอบสนองความตองการ และคาดหวง รวมทงสรางประโยชนใหผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยอยางสมดล เพอใหบรรลผลลพธตามพนธกจของสวนราชการนน ดงนนหลงจากทสวนราชการสามารถระบไดวาใคร หรอ หนวยงานใด เปนผรบบรการ และ ผมสวนไดสวนเสยของสวนราชการแลว จะตองก าหนดวธในการเกบ รวบรวม วเคราะหสารสนเทศของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยทเกยวของกบสวนราชการเพอน ามาใชประโยชนในการก าหนดกลยทธ และออกแบบงานบรการของสวนราชการ

สารสนเทศของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยแบงเปน 2 กลมหลก คอ 1. สารสนเทศเชงปรมาณ (Quantitative Information) ไดแก สถตการใชบรการ, แนวโนมของ

ปรมาณปญหาของผรบบรการ, สดสวนของผรบบรการแตละวย, การกระจายตวทางภมศาสตรของผรบบรการแตละกลม เปนตน

2. สารสนเทศเชงคณภาพ (Qualitative Information) ไดแก ความตองการ และความคาดหวง, รสนยม, พฤตกรรมของผรบบรการ, คานยม, วฒนธรรมพนถนของผรบบรการ เปนตน กำรเกบรวบรวมสำรสนเทศของผรบบรกำร และผมสวนไดสวนเสย

1. หลงจากระบกลมผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยแลว ควรออกแบบโครงสรางสารสนเทศของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยทสวนราชการจ าเปนตองใชในการก าหนดกลยทธ และออกแบบคณคาของงานบรการ โดยเรมจากการตงค าถาม (Business Question) วา “อะไรคอประโยชน หรอคณลกษณะของผลผลต/การใหบรการทท าใหพวกเขาตองใชบรการ หรอผลผลตของเรา” เพอน ามาสการก าหนดวาสวนราชการจ าเปนตองรสารสนเทศอะไรจากผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยบางทงทเปนสารสนเทศเชงปรมาณ และเชงคณภาพจงสามารถตอบค าถามขางตนนนได เชน ปญหาหรอความทกขของพวกเขามอะไรบาง, จ านวนหรอสดสวนผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสยแตละกลมมเทาไร, สงทจะเตมเตมใหชวต หรอการท างานของพวกเขาสมบรณมากขนมอะไรบาง เปนตน

2. เลอกวธการเกบรวบรวมสารสนเทศใหเหมาะสมกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยแตละกลม ไดแก

- การสอบถาม สงเกต พดคย เปนวธการทท าไดงายทสด โดยการปฏสมพนธกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย แลวสงเกตสงทพวกเขาชอบ-ไมชอบ พฤตกรรมการใชบรการของพวกเขา อาจท าเปนแบบสอบถาม หรอ จดท าเปน Focus Group เพอสมภาษณ โดยเฉพาะกบกลมทเปนผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยหลก จะท าใหไดขอมลเชงลกเพมขนในบางประเดน

- สมภาษณบคลากร หรอเจาหนาท ทใหบรการ หรอสมผสกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยโดยตรง โดยเฉพาะเจาหนาททมประสบการณการใหบรการมายาวนาน จะท าใหมความเขาใจ หรอรจกขอมลของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยไดมาก

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

47

- การดจากผลส ารวจ/โพลตางๆ ซงในปจจบนมหลายหนวยงานทจดท าโพล หรอการส ารวจตางๆอยแลว ซงแมไมใชผลส ารวจทเกยวของกบผลผลต/บรการของสวนราชการโดยตรง แตอาจสามารถน ามาใชวเคราะหเพอใหมความเขาใจความตองการ ความคาดหวงของกลมผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยของสวนราชการเพมขน

- จากผลการวจย หรอผเชยวชาญศาสตรแขนงตางๆ เปนการเกบรวบรวมสารสนเทศแบบทตยภม คอสารสนเทศทผานการวเคราะห สงเคราะหมาระดบหนงแลว แตสวนราชการกสามารถน ามาใชประโยชนในการท านายความตองการ และคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยไดเชนกน

3. น าสารสนเทศทรวบรวมจากแตละแหลงมาวเคราะหความตองการ และความคาดหวงทส าคญของ

ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยแตละกลม

ผลผลต/บรกำร ผรบบรกำร ผมสวนไดสวนเสย กลมผรบบรกำร ควำมตองกำร/

คำดหวง กลมผม สวนไดสวนเสย

ควำมตองกำร/คำดหวง

กำรประเมนควำมพงพอใจของผรบบรกำร และผมสวนไดสวนเสย การประเมนความพงพอใจของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยเพอประเมนวาผลผลต หรองานบรการทสวนราชการออกแบบขนมาเปนไปตามความตองการ และคาดหวงของพวกเขาหรอไม ดงนนชวงเวลาทดทสดทควรส ารวจความพงพอใจ คอชวงเวลาทผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยยงคงจดจ าเรองราวรายละเอยดประสบการณทเกยวของกบผลผลต หรอการบรการไดอย อาจเปนภายหลงจากรบบรการทนท หรอ หลงจากนน 2-3 วน (บางครงอาจมการสอบถามขณะรบบรการได หากลกษณะการใหบรการนนเหมาะใหถามได) แนวปฏบตในการประเมนความพงพอใจของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยควรมดงน

1. ควรน าประเดนประโยชนหรอคณลกษณะทส าคญของผลผลต หรอการบรการทสวนราชการวเคราะหเปนประเดนค าถามในการประเมนความพงพอใจ

2. การออกแบบแบบประเมนความพงพอใจควรค านงถงการเกบขอมลทวไปของผตอบแบบประเมนเพอท าการจ าแนกประเภทของผตอบแบบประเมนไดวา เปนผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย กลมใด และมประสบการณในการใชผลผลต หรอรบบรการใดของสวนราชการ

3. การก าหนดวธการ และความถในการประเมนความพงพอใจควรค านงถงการไมสรางภาระ ทมากเกนไปกบทงผทตอบแบบประเมน และผทตองวเคราะหผลการประเมน แตจะตองมากพอทใหไดขอมลส าคญส าหรบการออกแบบ หรอปรบปรงผลผลต บรการ หรอกลยทธของสวนราชการ

4. ในประเดนของประโยชนหรอคณลกษณะทส าคญของผลผลต หรอบรการทสวนราชการมงเนนความเปนเลศ ควรประเมนความพงพอใจเทยบกบคเทยบ หรอคแขงทส าคญ

5. ควรมค าถามทถามผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยอยางเจาะจงถง”ประเดนทไมพงพอใจ” จากผลผลต หรอการเขารบบรการกบสวนราชการ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

48

6. ควรน าผลการประเมนความพงพอใจ และความไมพงพอใจมาบรณาการกบสารสนเทศของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยอนๆทคนพบ เพอท านายความตองการ และคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยทงในปจจบน และอนาคต เพอใชเปนปจจยในการสรางนวตกรรมของผลผลต หรอการบรการตอไป กำรประเมนระดบกำรเปนผสนบสนนองคกร (Net Promoter Score; NPS)

การประเมนความพงพอใจของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยทผานมา อาจสะทอนถงความรสก หรอประสบการณทผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยรสกตอผลผลต หรอการใหบรการของสวนราชการได แตอยางไรกตามการประเมนความพงพอใจยงไมสามารถสะทอนใหเหนถงความผกพนของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยทมตอสวนราชการ ซงมความหมายมากกวาความพงพอใจ แตหมายถงการทผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยปรารถนาทจะสนบสนนสวนราชการดวยวธการตางๆ เชน การกลบมาใชบรการสม าเสมอ, การแนะน าเพอนหรอคนสนทเขามารวมสนบสนนสวนราชการ มการใหค าแนะน าทด หรอเขามา มสวนรวมกบการด าเนนการกบสวนราชการ เปนตน

ตววดผลทนยมใชในการวดความผกพนของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยคอ การประเมนระดบการเปนผสนบสนนองคกร (Net Promoter Score; NPS) โดยตววดนสะทอนใหเหนถงความพงพอใจ และความผกพนของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย

NPS เปนเครองมอทพฒนาขนโดย Fred Reichheld จากบรษททปรกษา Bain & Company, and Satmetrix โดยแนวคดนไดถกตพมพในวารสาร Harvard Business Review ในป 2003 ในบทความชอ “The one number you need to grow” โดยการประเมนโดยใชเครองมอ NPS นนจะใชค าถามหลกคอ “ทานจะแนะน าบรษท/สนคา/บรการของเราใหกบเพอนหรอคนส าคญในชวตทานหรอไม” และจะน าผลนนมาแบงกลมผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยเปน 3 กลมไดแก 1) Promoters 2) Passives 3) Detractors ซงท าใหองคกรสามารถใชกลยทธจดการกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยแตละกลมไดอยางเหมาะสม

การเกบขอมลเพอประเมนตามแนวทาง NPS สวนราชการอาจทอดแบบสอบถาม หรออาจสงแบบสอบถามผานระบบ online หลงจากทผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยไดใชผลผลต หรอเขารบบรการของสวนราชการแลว โดยยงอยในระยะเวลาทยงจดจ ารายละเอยดของผลผลต หรอการใหบรการได โดยอาจตองปรบขอค าถามใหเหมาะกบสวนราชการ เชน

- “ทานจะแนะน าเพอน หรอคนส าคญในชวตของทานมาใชผลผลต/บรการของเราหรอไม” - “ทานจะแนะน าใหเพอน หรอคนส าคญในชวตของทานมารวมโครงการ/กจกรรมของเราหรอไม” - “ทานจะแนะน าใหเพอน หรอคนส าคญในชวตของทานมาสนบสนนการด าเนนการของเรา

หรอไม” โดยในการตอบค าถามน มคะแนนใหเลอกระหวาง 0 ถง 10 โดย 0 หมายถง ไมแนะน าแนนอน และ

10 หมายถง แนะน าแนนอน และจากผลคะแนนการประเมน จะสามารถจ าแนกผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยออกเปน 3 กลม ดงน

1. Promoters หรอ กลมผสนบสนนองคกร คอ กลมทใหคะแนน 9 และ 10 กลมนจะเปนกลมทพรอมสนบสนนการด าเนนการของสวนราชการ นอกจากการใชบรการเปนประจ าแลว ยงอาจแนะน าเพอนหรอบคคลใกลชดใหมาสนบสนนผลผลต/บรการ/โครงการของสวนราชการดวย

2. Passives หรอ กลมทพรอมจะเปลยนใจไปสนบสนนองคกรอนหากพบผลผลต งานบรการ หรอ โครงการทดกวา คอกลมทใหคะแนน 7 และ 8 กลมนไมคอยผกพนกบผลผลต บรการ หรอ โครงการของสวนราชการมากนก และอาจชกจงโดยคแขงไดงาย

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

49

3. Detractors หรอ กลมทไมพงพอใจตอผลผลต บรการขององคกร คอกลมทใหคะแนน 0-6 กลมนนอกจากไมแนะน าผลผลต บรการ โครงกรของสวนราชการใหผอนแลว ยงเปนกลมทจะท าลายชอเสยงของผลผลต บรการ โครงการ หรอสวนราชการดวย กลมนอาจยงกลบมาใชผลผลต หรอบรการของสวนราชการอยหากไมมทางเลอก การค านวณคะแนน NPS จะค านวณโดย NPS = %Promoters - %Detractors

เนองจาก NPS วดผลโดยใชค าถามเพยงขอเดยว ท าใหสวนราชการสามารถใชเครองมอนในการวดผลทถขนได โดยไมสรางภาระหรอความร าคาญใหผตอบแบบประเมน อยางไรกตามหากสวนราชการตองการขอมลเชงลกมากขนอาจมค าถามเพมเตมอก 1 หรอ 2 ค าถาม เชน

“ท าไมทานถงใหคะแนนเชนนน” “เราตองปรบปรงอะไรเปนอนดบแรก เพอท าใหทานรสกอยากชวนคนมาสนบสนนโครงการ

ของเรา” และอาจบรณาการผลการประเมน NPS กบสารสนเทศของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยอนๆ

ซงจะชวยใหสวนราชการคนพบประเดนทผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยพงพอใจ และไมพงพอใจ เพอน าไปสการปรบปรงผลผลต บรการ โครงการ หรอกลยทธของสวนราชการตอไป กำรออกแบบผลผลตและบรกำร

เมอสามารถวเคราะหกาความตองการ และคาดหวงจากการรวบรวมสารสนเทศ และประเมนผล ความพงพอใจ และความผกพนของผรบบรการ และผมสวนเสยไดแลว จะสามารถน ามาจดล าดบความส าคญเพอสรางกลยทธ หรอผลผลตและบรการเพอตอบสนองความตองการแตละกลมไดอยางเหมาะสม โดยสวนราชการมขนตอนส าคญดงน

1. คดเลอกความตองการ และคาดหวงทส าคญ และคาดวายงส าคญในอนาคตของกลมเปาหมายแตละกลม 5-7 ประเดนเพอใชเปนประเดนส าคญในการพจารณาออกแบบกลยทธ ผลผลต หรอบรการ

2. วเคราะหคแขง หรอคเทยบเพอคนหาสารสนเทศเชงเปรยบเทยบในแตละประเดนการออกแบบ เนองจากในมมมองของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยจะเปนการรบรเชงเปรยบเทยบเสมอ การทสวนราชการเสนอคณคาบางอยางใหกบพวกเขา ไมไดแปลวาไมมสวนราชการอน หรอหนวยงานเอกชนอนเสนอคณคาคลายกน หรอเหมอนกนไปใหพวกเขาพจารณาดวย

และเมอมหลายหนวยงานเสนอคณคาคลายกน หรอเหมอนกน สงทผรบบรการ และผมสวนได สวนเสยจะท าคอ จะน าคณคาของแตละหนวยงานทเสนอมา “เปรยบเทยบ” กน เพอพจารณาวาจะใชบรการ หรอสนบสนนหนวยงานไหน ดงนนหากรปแบบผลผลต บรการทสวนราชการเสนอไมไดให “คณคา” ทแตกตาง หรอโดดเดนกวาคแขง หรอคเทยบรายอน (Unique Selling Point) งานบรการ หรอผลผลตเหลานนอาจถกลดคณคาในสายตาผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย และน ามาซงการใชบรการ หรอ ความรวมมอทลดลง และท าใหกลยทธ ผลผลต หรอบรการดงกลาวไมบรรลตามเปาในทสด เครองมอทใชในการวเคราะหเปรยบเทยบดงกลาว อาจใชเครองมอ Strategy Canvas หรอ Values Curve (จากหนงสอ Blue Ocean Strategy) ได เชน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

50

การพจารณาออกแบบวธการบรหารการทองเทยวของไทย อาจเรมจากการพจารณาสารสนเทศ

ของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยดานการทองเทยว แลวคดเลอกกลมเปาหมายทการทองเทยวของไทยมงจะตอบสนอง อาจเปนนกทองเทยวจากจน ยโรป อเมรกา ฯลฯ เปนตน จากนนจงน าสารสนเทศทไดรบ มาวเคราะห หรอท านายความตองการและคาดหวงของกลมเปาหมาย และคดเลอกประเดนความตองการ และคาดหวงทส าคญมาก าหนดเปน “ประเดนการแขงขน” จากนนจงพจารณาสารสนเทศของคแขง หรอคเทยบรายอนในอาเซยน (หากขอบเขตการแขงทประเทศไทยตองการ คดจะแขงเฉพาะในอาเซยน) ในทนทดลองน าขอมลของสงคโปร และเวยดนามมาเปรยบเทยบ (ขอมลสมมต) โดยอาจน าขอมลจากสารสนเทศจรง หรอเปนมมมองภาพลกษณในสายตาของกลมเปาหมายได เมอวเคราะหในเชงเปรยบเทยบแลวจะพบวา สงคโปรจะมจดเดนท ความปลอดภย และมแหลงชอปปงททนสมย ขณะทเวยดนามจะมแหลงธรรมชาต ทงดงาม มกจกรรมใหท าหลากหลาย ในราคาทต ากวา เพอใชขอมลเหลานมาตดสนใจออกแบบลกษณะของการทองเทยวไทยตอไป

3. พจารณาออกแบบ “คณคา” ของผลผลต/บรการของสวนราชการ โดยเปรยบเทยบ แขงขน กบคแขงรายอน ในประเดนการแขงขนทไดคดเลอกมา โดยสวนราชการควรพจารณาวาประเดนการแขงขนใดทสวนราชการตองมงสความเปนเลศ (เหนอกวาคแขงรายอน) ประเดนการแขงขนใดทมงแขงขนเพยงเพอรกษาระยะหาง (ไมใหถกทงหาง แตอาจไมไดเหนอกวาคแขงรายอน) โดยพจารณาลกษณะเปรยบเทยบวาประเดนใด เราจะเสนอคณคาต ากวาคแขง เหนอกวาคแขง เสมอกบคแขง หรอเสนอคณคาทคแขงรายอนไมไดน าเสนอ เชน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

51

เมอเราไดทบทวนวาคแขง หรอคเทยบรายอนก าลงมงเสนอ “คณคา” ประเดนใดใหกลมเปาหมาย

จงน ามาสการออกแบบ “คณคา” ของแหลงทองเทยวไทย เพอแขงขนกบประเทศอนในอาเซยน โดยเลอกวาประเดนใดจะเหนอกวาคแขง ประเดนใดจะเสมอ หรอเพยงรกษาระยะหาง รวมถงประเดนใหมทตะแตกตางจากคแขงรายอนในอาเซยน

จากตวอยางประเทศไทยอาจเสนอคณคาทโดดเดนในดาน อาหาร , ความงดงามของแหลงธรรมชาต และความหลากหลายของกจกรรม ขณะทดานความปลอดภยไมควรแยกวาเวยดนาม แตอาจรกษาระยะไมใหหางจากสงคโปรมากนก และดานคาใชจายทอาจเสนอคาใชจายทสงกวาเวยดนาม แตไมสงเทาสงคโปร และน าเสนอคณคาใหมทประเทศอนไมไดเสนอคอ ความสะดวกในการเชอมตอไปประเทศอนๆในอาเซยน ดวยความไดเปรยบดานต าแหนงทางภมศาสตรของไทย

เมอระบ “คณคา” และระดบทตองการเสนอใหกบกลมเปาหมายได จงน ามาสการก าหนดเปนขอก าหนดทส าคญของผลผลต/บรการ ก าหนดตววดผลลพธแตละมตเพอใชในการออกแบบผลผลต/บรการ และกระบวนการตอไป

น าขอมล “คณคา” ทก าหนดขนมาปรบปรง หรอออกแบบผลผลต/บรการ เปนการปรบปรง (Improvement) ผลผลต/งานบรการเดมใหสรางคณคาไดมากขน และจดท าเปนมาตรฐานของผลผลต/บรการ

5. ถายทอดมาตรฐานของผลต/บรการไปยงหนวยงานในสงกดทเกยวของ หรอผมสวนไดสวนเสยทมสวนในการสรางผลผลต/บรการนน เพอใหมนใจวาทกๆจดทมการใหบรการ จะใหบรการในมาตรฐานเดยวกน และก าหนดรอบในการทบทวนผลผลตหรอผลการใหบรการ เทยบกบความตองการและคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยเพอใหเกดการปรบปรงอยางตอเนองตอไป

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

52

กำรจดกำรเรองรองเรยน เรองรองเรยนจดเปนสารสนเทศทปอนกลบมาจากผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยชนดหนงทสวน

ราชการสามารถน าไปใชประโยชนในการปรบปรงพฒนาผลผลต บรการ รวมถงกลยทธของสวนราชการ รวมถงสรางนวตกรรมใหมๆในการใหบรการได ดงนนสวนราชการควรมกระบวนการในการตอบสนองตอ ขอรองเรยนอยางเหมาะสม รวมถงใชประโยชนจากสารสนเทศเหลานใหเกดการพฒนาทยงยน ประเภทของเรองรองเรยน

1. เรองรองเรยน ไดแก เรองทสวนราชการ หรอบคลากรของสวนราชการไปสรางความเดอดรอน หรอสงทไมพงพอใจแกผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย พวกเขาเหลานนจงรองเรยนสวนราชการในฐานะผกระท าเรองทไมพงพอใจเหลานน

2. เรองรองทกข ไดแก เรองทผรบบรการ หรอผมสวนไดสวนเสยประสบปญหา หรอไดรบความทกข ทเกยวของกบภารกจของสวนราชการ จงรองใหสวนราชการชวยบรรเทาทกขให

3. ขอสงสย ไดแก ขอของใจทเกยวของกบการบรการ หรอภารกจของสวนราชการ 4. ขอเสนอแนะ ไดแก ขอแนะน าในการปรบปรง พฒนาผลผลต การด าเนนการ การใหบรการ

หรออนๆทเกยวของกบสวนราชการ วธกำรจดกำรเรองรองเรยน

1. สวนราชการควรจดใหมชองทางการรบเรองรองเรยนทหลากหลาย สะดวกตอผรบบรการ และ ผมสวนไดสวนเสย โดยเฉพาะชองทางการรองเรยนผานระบบออนไลน เชน เวปไซดของสวนราชการ , หรอ Social Media ตางๆ เพราะเปนชองทางทสะดวก และตนทนต า

2. การรบเรองรองเรยนควรไดสารสนเทศเพยงพอตอการน ามาบรหารจดการ ดงนนควรออกแบบชองเกบขอมลทจ าเปน โดยเฉพาะ

- วน-เวลา-สถานททเกดเหต - ลกษณะเหตทเกด - ชอผทเกยวของ หรอหนวยงานทเกยวของ/กอเหต - ลกษณะ และมลคาความเสยหายทเกดขน - ชองทางในการตดตอกลบ (เปนทางเลอกหากผรองสะดวกใหตดตอกลบ)

3. การตอบกลบแบบทนทวงท (Quick Response) สวนราชการควรมการตอบกลบแบบทนทวงท เพอใหผรองรบรวาสวนราชการไดรบเรองรองเรยนนนไวแลว โดยเฉพาะชองทางทผรองไมไดสอสารกบเจาหนาทโดยตรง เชน จดหมาย, email, ระบบออนไลนตางๆ เมอสวนราชการไดรบเรองแลวควรรบแจงกลบทนท เพอใหผรองคลายความกงวล

4. จดใหมระบบลงทะเบยนเรองรองเรยนทงหมดจากทกชองทางใหมาอยในทะเบยนเดยวกน เพอสะดวกตอการบรหารจดการ โดยในแบบลงทะเบยนควรจ าแนกเรองรองเรยนเปน เรองรองเรยน, รองทกข, ขอสงสย, ขอเสนอแนะ ระบลกษณะเรองรองเรยนวาเกยวของกบภารกจไหน งานบรการ หรอผลผลตใด หรอบคลากรในสงกดหนวยงานไหน การลงทะเบยนรบเรองรองเรยนควรมศนยรบเรองรองเรยนกลางเปน ผรวบรวมและจดท าเปนทะเบยนเพอใหมนใจวาผบรหารสวนราชการจะรบรวาเรองรองเรยนมทงหมดกเรอง

5. ศนยรบเรองรองเรยนสงเรองไปยงหนวยงานทเกยวของ เพอใหวเคราะหปญหาและเสนอแนวทางแกไขปญหาเรองรองรยนกลบมาใหกบศนยรบเรองรองเรยนเพอท าหนาทตอบกลบผรองเรยนภายใน 15 วน โดยในการตอบกลบควรแจงผรองวาจะแกไขเรองรองเรยนใหเสรจภายในกวน หรอหากผรอง ไมตองการใหตอบกลบกควรระบเวลาในการแกปญหาเรองรองเรยนนนและบนทกไวในทะเบยนเรองรองเรยนดวยเชนกน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

53

6. ศนยรบเรองรองเรยนจะตองเปนผตดตามสถานะของเรองรองเรยนแตละเรองวามความกาวหนา ในการแกปญหาอยางไร เพอ Update ในระบบทะเบยนเรองรองเรยน และหากเปนเรองรายแรงควรรายงานความกาวหนาในการแกไขปญหากบผรองเรยนเปนระยะ จนกวาจะปดเรองรองเรยนไดตามก าหนด หากหนวยงานทเกยวของไมสามารถแกไขเรองรองเรยนไดตามก าหนดควรใหมการใหเหตผล และระบวนทคาดวาจะแกไขเสรจอกครงเพอบนทกในทะเบยน และแจงผรองเรยนใหทราบ

7. ทะเบยนเรองรองเรยนทงหมดควรน าเขาสการประชมของผบรหารสวนราชการเพอใหผบรหารไดรบทราบสถานะของเรองรองเรยนทงหมดวามเรองรองเรยนทงหมดกเรอง เปนปะเภทใด เกยวของกบหนวยงานไหน หรอบรการใดบาง สถานะการแกไขเรองรองเรยนแตละเรองเปนอยางไร ปดเรองรองเรยน ไดแลวทงหมดกเรอง เพอใหผบรหารชวยเรงรดในการแกไขเรองรองเรยนแตละเรอง

ขณะเดยวกนควรมการรายงานสถตเรองรองเรยนทงหมดเพอใหเหนวาเรองรองเรยนทถกรองซ ามากทสดคอเรองอะไร เพอใหผบรหาร และผปฏบตไดรวมเรยนร และคนหาสาเหตรวมกน และน าไปสการสรางมาตรการเชงรกในการลดเรองรองเรยนซ าเหลานนในอนาคต

การด าเนนการจดการเรองรองเรยนในทกขนตอนสามารถน าระบบอเลคทรอนกสมาชวยในการบรหารจดการ และตดตามสถานะ รวมถงการสรปสถตตางๆของเรองรองเรยน โดยเฉพาะอาจสามารถท าใหผบรหาร และผรองเรยนสามารถตดตามสถานะเรองรองเรยนของตนผานระบบอเลคทรอนกสจะเปนการเพมประสทธภาพของกระบวนการจดการเรองรองเรยน และเพมความประทบใจใหผรองเรยนอกดวย กรณศกษำ จากการเตบโตของธรกจอคอมเมรซในประเทศไทย ท าใหเกดความตองการในการสงพสดเพมขนสงขน และเกดการแขงขนในการใหบรการจดสงพสดเพมมากขน บรษทไปรษณยไทยเกบขอมลสถตการใชบรการของผรบบรการพบวา ความตองการในการสงพสดทงแบบธรรมดา และอเอมเอสเพมขนสงขนถง 1 ลานชน/วน จากทผานมาอยท 7-8 แสนชน/วน บรษทไปรษณยไทยไดน าสารสนเทศของผรบบรการดงกลาวมาพฒนาวธการใหบรการ โดยสรางความรวมมอกบผประกอบการอคอมเมรซรายใหญ เปดตว Application เพอใหผประกอบการอคอมเมรซใชบรการไดงายขน เพมบรการใหเจาหนาทไปรษณยไปรบสนคาทบานได รวมถงขยายเวลาปดบรการเปน 2 ทมในจดส าคญ และ 24 ชม.ในบางสาขาดวย เพอใหสามารถตอบสนองความตองการทเปลยนแปลงไป และแขงขนไดกบผประกอบการรายอน

Key Message 3.1 ระบบการเกบรวบรวมสารสนเทศทท าใหวเคราะหความตองการ และคาดหวงทแตกตางกนได 3.2 การประเมนผลความพงพอใจ และความผกพน เพอน ามาใชประโยชน 3.3 การน าสารสนเทศของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยมาปรบปรงการบรการ 3.4 กระบวนการแกไขขอรองเรยนทรวดเรว และสรางสรรค ตอบสนองไดทนความตองการ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

54

กำรตอยอดสระดบกำวหนำ (advance) อยำงตอเนอง หวขอ ค าอธบาย 3.1 การใชขอมลและเทคโนโลยสารสนเทศ )รวมทงเทคโนโลยดจทล (เพอคนหาความตองการและความคาดหวงของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอตอบสนองความตองการทแตกตางไดอย างมประสทธ ผล (cigital teconologyy Curtoeer centric)

มการใชขอมลและเทคโนโลยดจทลและชองทางการสอสารรปแบบใหม เชน Mobile Application เพอรวบรวมขอมลและสารสนเทศจากกลมผรบ บรการและผมสวนไดสวนเสยในรปแบบของ Big Data เชน เสยง ภาพ และ ขอความ เพอคนหาความตองการ ความคาดหวงของของกลมผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย และตอบสนองไดดยงขน

3.2 การใชผลการประเมนความพงพอใจ และความผกพน ของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยหลกเ พอน ามาว เคราะหความตองการ และแกปญหาในเชงรก

มการประเมนผลความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพน และวเคราะหเพอคนหาโอกาสในการปรบปรงและแกไขปญหาเชงรก

3.3 การสรางนวตกรรมการบรการทตอบสนองความตองการทงภาพรวมและเฉพาะกลมไดอยางมประสทธผล )Curtoeer grouer anu regeentr(

มการสรางนวตกรรมการบรการใหมๆ ทตอบสนองความตองการทงภาพรวม และเฉพาะกลมไดอยางมประสทธผล เชน กลมทมความตองการเฉพาะใหสามารถเขาถงการบรการได

3.4 กระบวนการจดการขอรองเรยนอยางเปนระบบ รวดเรว ทนการณ และตอบสนองอยางมประสทธผล

กระบวนการจดการขอรองเรยน ท เปนระบบ มประสทธภาพ ตอบสนองกลบตอขอรองเรยนทเกดขน โดยใชเทคโนโลยดจทลมาชวยแกปญหาในเชงรก (Response and React)

เครองมอ Big Data เพอกำรพฒนำกลยทธผรบบรกำร และผมสวนไดสวนเสยเปนศนยกลำง ในอดตหากองคการตองการขอมลเพอการตดสนใจ สงทองคการตองท าคอการสรางระบบฐานขอมลขององคการขนมา และสรางวธการจดเกบขอมลขององคการขนมาเอง ในระยะถดมาพบวาองคการสามารถแบงปนขอมลซงกนและกน ซงอาจตองมการขอใชขอมลระหวางองคการอยางเปนทางการถงจะเปดขอมลมาใชรวมกนได แตกท าใหแตละองคการมขอมล สารสนเทศมากขนเพอน ามาใชในการวเคราะห และตดสนใจ แตในโลกยคปจจบนหลายองคการ หรอแมกระทงตวบคคลแตละคนมการเปดเผยขอมล (Open Data) ผานระบบออนไลน ในรปแบบของ Platform ตางๆ ทง Website, Blog, Social Media ตางๆ ท าใหขอมลมการเปลยนแปลง เคลอนทอยางรวดเรวแบบ Realtime และมลกษณะกระจดกระจายไรรปแบบและ มขนาดมหาศาลเปน Big Data ยงมการเปดเผยขอมล (Open Data) กนมากขน ขนาด ขอบเขตของ Big Data กยงขยายใหญมากขนเรอยๆ ท าใหหลายองคการคดจะใชประโยชนจาก Big Data นมาใชในการวเคราะห และตดสนใจทางกลยทธ หรอนโยบายขององคการ โดยเฉพาะการใชประโยชนในการท านายความตองการ และความคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย Big Data มลกษณะอยำงไร

1. Volume มขนาดใหญ มปรมาณขอมลมาก มทงในรปแบบออนไลน และออฟไลน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

55

2. Variety มความหลากหลายสง อาจมทงทจดรปแบบได หรอจดรปแบบขอมลไมได 3. Velocity มการเปลยนแปลง เคลอนทแบบรวดเรว ตอเนองแบบ Realtime ท าใหการวเคราะห

ขอมลตองมความรวดเรว คลองตวมากขน 4. Veracity ขอมลไมชดเจน อาจตองน ามาใชรวมกนหลายๆขอมลเพอใชในการท านาย หรอพยากรณ

เพอใชในการตดสนใจใหใกลเคยงความจรงมากทสด ซงขอมลเหลานอาจอยในรปแบบของบนทก (Record) ตางๆ เชน ประวตการขบข, ขอมลทางการแพทย, ขอมลการเดนทาง หรอ ในรปแบบภาพ, เสยง, วดโอ, ขอความทแสดงความเหนในระบบออนไลน รวมทงขอมลพฤตกรรมการใชบรการตางๆ เชน พฤตกรรมการคลกดขอมล , พฤตกรรมการเขาด Website ตางๆ เปนตน ซงขอมลเหลาน หากน ามาจดการอยางเปนระบบจะท าใหองคการสามารถท านายความตองการ และคาดหวงของผมสวนไดสวนเสย เพอน าไปปรบปรงการบรการได กำรใช Big Data เพอปรบปรงกำรใหบรกำร

1. สรำง Stakeholders Profile รอบดำน โดยน าขอมลจากแหลงตางๆทงออนไลน และออฟไลนทงในรปแบบภาพ, เสยง, ขอความ, บนทกตางๆ เพออธบายลกษณะส าคญของผมสวนไดสวนเสยทส าคญ แตละกลม โดยขอมลทรวบรวมมาควรอธบายปรากฎการณตางๆไดแก

- ก าลงเกดอะไรขนกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย - จ านวนครง ความถ สถานทในการเกดเหตการณ - อะไรคอปญหาของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยทแทจรง - ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยจะตอบสนองกบเหตการณนนอยางไร - ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยรสกอยางไรกบบรการขององคการ

2. กำรจดกลมผรบบรกำร และผมสวนไดสวนเสย (Segmentation) คอ การก าหนดและแบงกลมผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย ทมความตองการ ความชอบ

พฤตกรรม ลกษณะ หรอประสบปญหาคลายคลงกนหรอเหมอนกน ลกษณะการแบงกลมลกคาตามลกษณะเหลาน อาจแบงได 3 แบบ คอ Homogeneous Preferences (ความชอบ/ปญหาเหมอนกนทงหมด) คอผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยมเพยงกลมเดยวซงมความชอบ หรอลกษณะปญหาเหมอนกนหมด Diffused Preferences (ความชอบแบบกระจดกระจาย) คอ ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยมความชอบ หรอปญหาทหลากหลาย จดกลมไดยาก มความแตกตางกนมากในแตละกล ม หรอมความแตกตางกนอยางสนเชง Clustered Preferences (ความชอบ/ปญหาแบบแบงกลมยอยแตกตางกนแตละกลม) คอ ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยมหลายกลม ซงแตละกลมจะมความแตกตางกนระหวางกลม แตภายในกลมเดยวกน จะมความชอบ/ปญหาเหมอนกน หรอคลายคลงกน ซงจากแนวคดนจะชวยใหสวนราชการสามารถวางกลยทธ และออกแบบผลผลต/บรการใหเหมาะสมกบรแปแบบความชอบ/ปญหาของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยแตละแบบไดอยางมประสทธภาพทสด

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

56

ขนตอนกำรจดกลมผรบบรกำร และผมสวนไดสวนเสย

1. ส ารวจ วเคราะห สารสนเทศของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย เพอคนหา หรอท านายความตองการ และความคาดหวงของพวกเขา

2. ใชเครองมอทางสถตแบงผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยออกเปนกลมตามลกษณะความชอบ ปญหา หรอ พฤตกรรมทใกลเคยงกน และศกษาตวแปรทใชอธบายการแบงกลม

3. จดท าขอมลรายละเอยดในแตละกลม น าขอมลกลมผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยกลมตางๆ มาอธบายใหชดเจน แสดงรายละเอยดความแตกตางของแตละกลม โดยใชเกณฑปจจยตางๆ เชน เกณฑประชากรศาสตร (เพศ/วย/สถานะ), เกณฑภมศาสตรหรอถนทอยอาศย(ภาค,จงหวด,อ าเภอ,ในเมอง-ชนบท), เกณฑดานจตวทยาหรอพฤตกรรมการใชบรการ(ความชอบ ,รสนยม,ความถในการใชบรการ, เวลาทเขามาใชบรการ), เกณฑการประสบปญหา คอ มปญหา ความกงวลตางๆคลายๆกน

4. น าขอมลทจดกลมไดไปใชเลอกกลมเปาหมายทสวนราชการมงทจะตอบสนองและก าหนด กลยทธ รวมถงออกแบบหรอปรบปรงผลผลต/บรการของสวนราชการ เพอตอบสนองแตละกลมเปาหมายอยางเฉพาะเจาะจง

3. วธกำรคนหำแนวทำงกำรปรบปรง หรอสรำงนวตกรรม การคนหาแนวทางในการปรบปรง หรอสรางนวตกรรมประกอบดวย 3 ขนตอนส าคญ ไดแก

1. การคนหาโอกาสในการปรบปรง หรอสรางนวตกรรม (Area of Innovation) ซงคอขนตอนในการวเคราะหสารสนเทศของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย ระบกลมเปาหมาย วเคราะหสภาพในการแขงขนตามทไดอธบายไปขางตน เพอใหมองเหน “โอกาสทางยทธศาสตร” ไดแก ความตองการ/คาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยทยงไมไดรบการตอบสนอง หรอไดรบการตอบสนองต ากวา ทพวกเขาคาดหวง เหลานคอ “โอกาสทางยทธศาสตร” หรอ โอกาสในการปรบปรง หรอสรางนวตกรรมใหมๆของสวนราชการ

2. บรหารจดการความคดสรางสรรค (Idea Management) โดยเรมจากการรวบรวมความคดสรางสรรค(Capture Idea) เพอตอบสนองโอกาสทางยทธศาสตรทคนหาได โดยความคดสรางสรรคอาจ มาจากบคลากรในสวนราชการเอง โดยสวนราชการควรสรางโอกาส หรอสภาพแวดลอมทท าใหบคลากรสามารถเสนอความคดสรางสรรคใหมๆเพอตอบสนองตอโอกาสทางยทธศาสตรเหลานน นอกจากนความคดสรางสรรคยงอาจมาจากผรบบรการ หรอผมสวนไดสวนเสยเอง ซงสวนราชการสามารถสรางกลไก หรอเปดโอกาสใหผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยมโอกาสเสนอความคดสรางสรรคเพอน ามาใชในการพฒนาปรบปรง หรอสรางนวตกรรมใหมๆได เมอรวบรวมความคดสรางสรรคมาไดควรน าความคดสรางสรรคเหลานนมาประเมน(Evaluate Idea) วาสามารถใชประโยชนกบการปรบปรงงานบรการ หรอผลผลตใด ทสนบสนนตอพนธกจของสวนราชการ สมพนธกบล าดบความส าคญตอการบรรลเปาหมายของสวนราชการ หลงจากนนควรเกบรวบรวมความคดสรางสรรคเหลานใหเปนระบบ (Think tank, Short list) เพอเตรยมน าไปใชประโยชนในการปรบปรงผลผลต/บรการ หรอกลยทธของสวนราชการ

3. การทดลองและน าไปปฏบต (Execution) โดยจดมการคดเลอกความคดสรางสรรคทไดรวบรวมไว โดยคดเลอกดความคดสรางสรรคทสามารถเพม “คณคา” และศกยภาพในการแขงขนตามทสวนราชการไดวเคราะหไว จดท าโครงการทดลองความคดสรางสรรคนน (Pilot Project) โดยอาจทดลองในพนท หรอหนวยงานน ารอง โดยควรมการทดลองและทดสอบผลผลต ผลลพธวาสามารถสรางคณคา และตอบสนองความตองการ และคาดหวงของกลมเปาหมายตามทไดวเคราะหมา เมอไดผลเปนทนาพอใจ จงขยายผลไปด าเนนการทวทงสวนราชการ(Implementation) หรอทกจดทมการใหบรการนน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

57

กรณศกษำ จากทมการคาดการณวาประเทศไทยจะกาวเขาสสงคมผสงอายเตมรปแบบในอนาคต ท าใหบรษท

SCG ไดรเรมพฒนา SCG Eldercare Solution คอ การเตรยมทอยอาศยส าหรบผสงอาย เพอความปลอดภย สะดวกสบาย และสขภาวะทยนยาว โดย SCG ไดท าการศกษาองคความรรวมกบผช านาญการดานผสงอาย ในศาสตรแขนงตางๆทงดานพฤตกรรมศาสตร สรรศาสตร การยศาสตร แพทยศาสตร สถาปตยกรรมศาสตร และวศวกรรมศาสตร น ามาวเคราะหและสงเคราะหอยางบรณาการ เพอใหเปนองคความรเชงลกในดานทอยอาศยทเหมาะส าหรบผสงอาย น าไปพฒนาผลตภณฑทไดมาตรฐาน และบรการดานทอยอาศย รวมทงบคลากรทมความเขาใจเกยวกบผสงอายอยางแทจรง

หลงจากทมเกบรวบรวมขอมล สารสนเทศของผสงอายจากแหลงตางๆ SCG จงไดจ าแนกผสงอายเปน 3 ระดบ ตามลกษณะทางกายภาพและสมรรถนะทางรางกายในการด าเนนกจกรรมตางๆ ไดแก

- ผสงอายสเขยว คอผสงอายทสามารถใชชวต หรอท ากจกรรมทงในบาน และนอกบานไดตามปกต แตมความเสยงทจะเกดปญหาทางดานสขภาวะในอนาคตหากไมปองกนและด าเนนชวตไมถกตอง

- ผสงอายสเหลอง คอผสงอายทเรมมความเสอมถอยของรางกายหรอมปญหาดานสขภาพบางเลกนอยแตสามารถชวยเหลอตวเองได อาจตองการอปกรณหรอผชวยเหลอในบางครง การท ากจกรรมภายนอกบานตองไดรบการดแลจากคนในครอบครวมากขน

- ผสงอายสสม คอผสงอายทมปญหาดานสขภาพการใชชวตประจ าวน มความสะดวกนอยลง ไมสามารถชวยเหลอตวเองไดในบางกจกรรม ตองพงพาอปกรณและผดแลชวยเหลอ โดยสวนใหญใชชวตอยในบาน

เมอจ าแนกกลมผสงอายแลว SCG จงน าขอมลของแตละกลมมาออกแบบผลตภณฑมาตรฐาน การใหค าปรกษาและออกแบบ รวมถงการตดตงใหเหมาะสมกบกลมผสงอายแตละกลมเพอตอบสนองความตองการและปญหาทแตกตางกน

กำรมงสระดบเกดผล (significance) อยำงยงยน

Key Message 3.1 การใชประโยชนจาก Big Data 3.2 การใชเทคโนโลยดจทลเพอคนหาความตองการใหมๆ ทแตกตางกน 3.3 การสรางนวตกรรมการบรการทสรางความแตกตาง ตอบสนองความตองการเฉพาะกลม 3.4 การใชเทคโนโลยดจทลเพอตอบสนองขอรองเรยนอยางรวดเรว

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

58

หวขอ ค ำอธบำย

3.1 การใชขอมลและเทคโนโลยสารสนเทศ ทงภายในและภายนอก )รวมทงการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอม ( เพอวางนโยบายเชงรกในการ

ตอบสนองความตองการและความคาดหวงของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทงปจจบนและอนาคต (Actionable eolicy rolution)

มการใชเทคโนโลยดจทล และสารสนเทศจากภายในและภายนอกองคการ เพอวเคราะหและเขาใจความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย รวมทงแนวโนมการเปลยนแปลงทก าลงจะเกดขน เพอการด าเนนการรบมอกบการเปลยนแปลงของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและเพอการก าหนดนโยบายในการแกไขปญหา

3.2 การบรณาการขอมลการประเมนความพงพอใจ และความผกพน กบฐานขอมลของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยจากแหลงอน ๆ เ พอการวางแผนยทธศาสตรและการสร า งนวตกรรมในการใหบรการ

มการบรณาการขอมลของผลการส ารวจกบฐานขอมลกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยจากแหลงอนๆ เพอพยายามแกปญหาความพงพอใจในการใหบรการทดขนและน าไปวางแผนยทธศาสตรและการสรางนวตกรรม

3.3 การสรางนวตกรรมการบรการ ทสามารถใหบรการเฉพาะบคคลทสามารถอ อ ก แ บ บ ไ ด (Personalized/Customized service)

นวตกรรมการใหบรการทสรางความคลองตวในการใหบรการตามความแตกตางของผรบบรการ หรอเออใหผรบบรการสามารถออกแบบตามความตองการเฉพาะบคคล (Customized Service) ซงอาจรวมถงการเชอมโยงขอมลเพอความสะดวกในการเขาถงบรการ

3.4 กระบวนการจดการขอรองเรยนอยางเปนระบบและการใชเทคโนโลยการสอสารมาเพอการตอบสนองอยางมประสทธผล และสรางความพงพอใจในการจดการขอรองเรยน

มกระบวนการจดการขอรองเรยนอยางเปนระบบและการใช เทคโนโลยการส อสารมาเ พอการตอบสนองอยางมประสทธผล รวดเรว และสามารถสรางความเชอมนใหกลบมาอกดวย (Response, React and Improve)

เครองมอ กำรคนหำควำมตองกำร และคำดหวงของผรบบรกำร และผมสวนไดสวนเสยเชงรก เนองจากความตองการ และคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยมการเปลยนแปลงตลอดเวลาจากสภาพแวดลอมทเปลยนไป และสภาพแวดลอมในการแขงขนในการใหบรการทเกดขน ตวอยางเชน เดมองคการมงานบรการทใหบรการเสรจภายใน 90 วน ผรบบรการกรสกพงพอใจดกบการบรการน เนองจากการบรการภายใน 90 วนกท าไดตามกฎหมายก าหนด และทส าคญคอ หนวยงานอนๆ ทใหบรการลกษณะเดยวกน กใหบรการภายใน 90 วนเหมอนกน ดงนน “การรบร” ของผรบบรการคอ การใหบรการภายใน 90 วน เปนเรองปกต ททกหนวยงานท า ดงนนหากองคการใหบรการได 90 วนเทากน ผรบบรการกรสกพงพอใจ แตหากมหนวยงานทใหบรการแบบเดยวกนบางหนวย สามารถพฒนาการใหบรการชนดนใหเรวขนจนเสรจภายใน 10 วนได การรบรของผรบบรการจะเปลยนทนท เพราะพวกเขารบรวางานบรการแบบนสามารถท าเสรจภายใน 10 วนได จงท าใหเกด “ความคาดหวง” วาทกหนวยงาน ทใหบรการแบบน จะสามารถท าได 10 วนเหมอนกน ดงนนหากองคการยงใหบรการ 90 วนเหมอนเดม ผรบบรการจะไมพงพอใจอกตอไป

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

59

จะเหนวาความตองการ และคาดหวงของผ รบบรการเปนส งท เปลยนแปลงไดตลอดเวลา การใหบรการทเคยท าใหผรบบรการประทบใจในอดต อาจจะไมไดท าใหพวกเขาประทบใจไดตลอดไป การเปลยนแปลงของความตองการ และคาดหวงของผรบบรการลกษณะนจงท าใหจ าแนกองคการไดเปน 3 ประเภท ไดแก

ประเภทท 1 คอองคการทไมไดใหความส าคญกบการเปลยนแปลง และความคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย ท าใหองคการเหลานสญเสยความสามารถในการตอบสนองความตองการ และความคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยทเปลยนแปลงไปได

ประเภทท 2 คอองคการทรอใหความตองการ และคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยเปลยนแปลงไปกอน จงคอยเรมเปลยนแปลงองคการตามการเปลยนแปลงนนไป องคการแบบนอาจสามารถตอบสนองความตองการ และคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยได แตตอบสนองไดชากวาคแขง หรอคเทยบรายอนๆ จงยงไมจดเปนองคการชนเลศ

ประเภทท 3 คอองคการทมการพยากรณ หรอคาดการณวาความตองการ และคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยนนก าลงจะเปลยนแปลงไปในทศทางไหน และเรมทดลอง หรอเตรยมนวตกรรมใหมๆเพอรอตอบสนองความตองการ และคาดหวงนนไวเลย เมอความตองการนนเกดขนจรงๆ องคการเหลานจะสามารถตอบสนองความตองการ และคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยไดกอนคแขง หรอคเทยบรายอนๆ เปนการตอบสนองความตองการ และคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนได สวนเสยเชงรก จงเปนองคการชนเลศ

ดงนนจะเหนไดวาองคการชนเลศจะมความสามารถในการพยากรณ หรอคาดการณการเปลยนแปลงของความตองการ และคาดหวงของผรบบรการทจะเกดขนในอนาคต ซงอาจประกอบดวยความตองการ และคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยกลมเดมทจะเปลยนแปลงไป และความตองการ และคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยกลมใหมทในปจจบนภารกจ หรองานบรการขององคการยงไมครอบคลมกลมผมสวนไดสวนเสยนน องคประกอบของกำรพยำกรณควำมตองกำร และควำมคำดหวง (Components Forecasting Demand)

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

60

รปแบบแนวโนม (Trend Pattern) คอ ความตองการทมการเปลยนแปลงเพมขน หรอลดลงอยางคอยเปนคอยไปในระยะยาว รปแบบวฏจกร (Cycle Pattern) คอ ความตองการเกดขนซ าๆ ในชวงเวลาหนง รปแบบฤดกำล (Season Pattern) คอ ความตองการทเปลยนไปในชวงเวลาสนๆ และเกดขนซ า มกขนอยกบลกษณะสภาพแวดลอม เทคนคกำรพยำกรณ

1. เทคนคอนกรมเวลา (Time Series) เปนเทคนคทางสถตซงใชขอมลความตองการในอดต เพอท านายความตองการในอนาคต

2. เทคนคพยากรณดวยสมการถดถอย (Regression Forecasting Methods) เปนการพฒนาการค านวณดวยสมการทางคณตศาสตรทแสดงความสมพนธระหวางความตองการและปจจยทท าใหความตองการเปลยนแปลงไป

3. เทคนคเชงคณภาพ (Qualitative Methods) เปนเทคนคทใชวจารณญาณของผเชยวชาญในการท านาย จากการรวบรวมขอมลเชงคณภาพของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยทผานมา อาจใชระเบยบวธวจยส าหรบพยากรณความตองการ และคาดหวงทจะเกดขนในอนาคต น ำเสนอชดกำรใหบรกำร (Services Package) ทเหมำะสมกบแตละบคคล

จากการวเคราะหขอมลขนาดใหญ Big Data และการท านาย หรอพยากรณความตองการ และคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยจะท าใหองคการสามารถใหค าแนะน า (Recommend) บรการทเฉพาะเจาะจงกบปญหา ความตองการ หรอความคาดหวงของผรบบรการแตละคนไดแบบเฉพาะเจาะจง (Personalized Service) โดย

1. จดชดรปแบบการใหบรการ (Services Package) ใหสอดคลองกบประเดนปญหา ความตองการ ความคาดหวง หรอลกษณะพฤตกรรมตางๆของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยตามทวเคราะห และพยากรณจากขอมล และสารสนเทศตางๆ โดยชดรปแบบการใหบรการ จะเปนสวนผสมของงานบรการแตละแบบ ซงเมอน ามาจดใหเปนระบบแลวจะสามารถตอบสนองความตองการ และคาดหวง

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

61

ของผรบบรการทแตกตางกนได เชน ถามขอมลสขภาพสวนบคคลของแตละคนอยางชดเจน กจะสามารถแนะน าวธการดแลสขภาพส าหรบแตละคนไดอยางเฉพาะเจาะจง เปนตน

2. สรางระบบใหค าแนะน า (Recommendation System) การใหบรการทรวดเรว ถกตอง และแมนย าแกผรบบรการ หรอผมสวนไดสวนเสยแตละรายผานทงระบบออนไลน หรอออฟไลน ใหเหมาะสมกบแตละกลมเปาหมาย เชน การสง email แนะน าวธการดแลสขภาพโดยตรงใหกบผรบบรการแตละคน

3. สอสาร และสรางประสบการณทดใหผรบบรการ หรอผมสวนไดสวนเสยในทกชองทาง โดยมระบบการตดตอ สอสารทเหมาะสมกบผรบบรการ หรอผมสวนไดสวนเสยแตละคน โดยสามารถสอสารไดสองทศทาง และสอสารในรปแบบ และความถทเหมาะสมเพอสรางความสมพนธ และประสบการณ ทนาประทบใจใหกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย

4. วางแผน ตดตาม รบมอกบความรสกของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย โดยมระบบตดตามความเคลอนไหวของขอมล Big Data ของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยสม าเสมอ เชนระบบ Social monitoring คอ เฝาตดตามขอมลใน Social Media หรอ Sentiment Analysis คอ ระบบอตโนมตทใช ในการตรวจสอบทศนคตของผพดหรอเขยนขอความทเกยวของกบองคการ เชน สามารถวเคราะหไดวาสงทผ รบบรการก าล งพดถ งองคการเปนดานบวก ดานลบ หรอกลางๆ เปนตน เ พอใชขอมลเหลาน ในการปรบรปแบบ Services Package และวธการใหค าแนะน ากบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยแตละรายอยางสม าเสมอเพอใหทกๆรายไดรบประสบการณในการใชบรการทนาประทบใจทสด กรณศกษำ ระบบของ AMAZON ผใหบรการ e-commerce รายใหญของ USA สามารถเกบขอมลของผซอสนคา และกลมเพอนของผซอทงหลาย ท าใหสามารถรบรวาผซ อมแนวโนมจะชอบสนคาอะไร และ มพฤตกรรมการซอแบบไหน ท าใหเมอมสนคาทตรงตามความตองการ หรอสงทตรงกบพฤตกรรมผบรโภคเอง ระบบจะสามารถแนะน าสนคาเหลานนโดยตรงไปทผบรโภครายนนๆ นอกจากนยงสามารถแจงเตอนผบรโภคเหลานนดวยวา เพอนของพวกเขาซอสนคาอะไรบาง เพอเปนการกระตนใหผบรโภคเหลานนซอตามเพอน ดวยวธการน AMAZON สามารถสรางอตราการ Re-Purchase เพมขนถง 10-30% ตอปทเดยว

สรปเครองมอหมวด 3 Basic Advance Significance 3.1 การเกบรวบรวมสารสนเทศ

ของผรบบรการ การใชประโยชนจาก Big Data

การพยากรณความตองการและคาดหวง

3.2 การประเมนความพงพอใจ/ความผกพน

การใชเทคโนโลยดจทลเพอคนหาความตองการท

การใชเทคโนโลยดจทลเพอตดตามความรสก และ

Key Message 3.1 การพยากรณ หรอคาดการณความตองการเชงรก 3.2 ใชเทคโนโลยดจทลเพอตดตามความรสกผรบบรการ เพอตอบสนองเชงรก 3.3 การสรางบรการตามความตองการเฉพาะบคคล 3.4 ใชเทคโนโลยดจทลเพอตดตามปญหา และเสนอการแกปญหาเชงรก

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

62

แตกตาง ตอบสนองเชงรก 3.3 การออกแบบการบรการ การสรางนวตกรรมเพอ

ตอบสนองความตองการเฉพาะกลม

การสรางชดการบรการ(Services Package) เฉพาะบคคล

3.4 การรบเรองรองเรยน การใชเทคโนโลยดจทลเพอตอบสนองเรองรองเรยนอยางรวดเรว

การใชเทคโนโลยดจทลเพอตดตามปญหา และเสนอการแกปญหาเชงรก

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

63

บทท 4

ควำมส ำเรจขององคกำรดวยกำรบรหำรขอมล และองคควำมร

เจตนำรมณ : เพอใหองคการมการก าหนดตววดทใชตดตามงานไดอยางมประสทธผลทวทงองคการ วเคราะหเพอการแกปญหาและตอบสนองไดอยางมประสทธภาพ ทนเวลา และเชงรก มการใชความร เรยน รและมเหตผลในเชงจรยธรรม มการบรหารจดการขอมล สารสนเทศ และระบบการท างานทปรบเปนดจทลเตมรปแบบ

กำรวด กำรวเครำะห และกำรจดกำรควำมรเพอกำรพฒนำสระบบรำชกำร 4.0 เกณฑ PMQA 4.0 หมวด 4 4.1 การใชขอมลและสารสนเทศ มาก าหนดตววดทสามารถใชต ดตามงานทงในระดบ

ปฏบตการ และระดบยทธศาสตรไดอยางมประสทธผล รวมทงการสอสารสผใชงานทงภายในและภายนอก

4.2 การวเคราะหผลจากขอมล และตววด เพอการแกปญหาและตอบสนองไดอยางมประสทธภาพ ทนเวลา และเชงรก

4.3 การจดการความร และการสรางองคความรของสวนราชการในการแกปญหา เรยนรและมเหตผล

4.4 การบรหารจดการขอมล สารสนเทศ และระบบการท างานทปรบเปนดจทลเตมรปแบบ มประสทธภาพ และใชงานได

ในหมวดท 4 น จะเปนเรองของการวด การวเคราะห และการจดการความร ซงจะมการเชอมโยงกบ

การด าเนนการในทกๆ ดานของสวนราชการ โดยในหมวดนจะเรมตนจากการทสวนราชการจะตองมการออกแบบระบบการวดผลการด าเนนงาน (Performance Measurement System) ทใชส าหรบการตดตามความกาวหนา และประเมนความส าเรจของการด าเนนงานในดานตางๆ ทงในระดบยทธศาสตรและระดบปฏบตการ

รวมถงจดใหมการสอสารผลการด าเนนงานทเกดขนใหกบบคลากรภายในสวนราชการ รวมถง ผทตองการภายนอกสวนราชการดวย

ทงน สวนราชการ จะตองมการจดการขอมลและสารสนเทศตางๆ ทมในสวนราชการ ใหมความปลอดภย นาเชอถอ พรอมใชงาน และเขาถงไดงายส าหรบผทตองการ ทงบคลากรภายในสวนราชการเอง รวมถงผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย และประชาชนทวไปดวย

สวนราชการจะตองมการน าขอมลสารสนเทศทไดจากการวด มาท าการวเคราะหเพอใหเขาใจถงสงทเกดขนวาเปนอยางไร บรรลหรอไมบรรลตามเปาหมายทตองการ รวมถงสาเหตและแนวโนมทจะเกดขนดวย เพอน ามาใชในการตดสนใจทงการแกไขปญหา การปรบเปลยน หรอการตอบสนองตอเหตการณตางๆ ไดอยางมประสทธภาพ ทนเวลา และเปนการท างานในเชงรก ทงในระดบกระบวนการท างานทส าคญ รวมถงในระดบนโยบาย และระดบยทธศาสตรของสวนราชการ

สวนราชการ จะตองมการเชอมโยงผลการด าเนนงานในดานตางๆ และในทกระดบ เพอน ามาคาดการณผลการด าเนนงานทอาจจะเกดขนในอนาคต วามแนวโนมไปในทศทางใด และน าผลการคาดการณนน มาพจารณาแนวทางในการด าเนนงานทเหมาะสมตอไป

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

64

นอกจากนน สวนราชการจะตองมการด าเนนงานอยางเปนระบบในการรวบรวมองคความรตางๆ ทงทจ าเปนส าหรบการด าเนนงานในระดบยทธศาสตร และระดบปฏบตการ รวมถงองคความรทเกดขนจากประสบการณทเกดขนจากการปฏบตงาน และน ามาบรหารจดการ เพอใหเกดการเรยนรทงในระดบบคลากรและระดบองคการ รวมถงการน าความรทเกดขนมาใชในการแกไขปญหา และการพฒนาการท างานใหมประสทธภาพมากขน จนน าไปสการสรางผลการด าเนนงานทเปนเลศ สามารถบรรลยทธศาสตรตางๆ ทไดก าหนดไว และสงผลใหเกดการสรางมลคาเพมใหกบประชาชนไดดวย

สวนราชการ ยงตองมการพจารณาถงองคความรทจ าเปนจากภายนอกหนวยงาน และจดใหมการรวบรวม และจดการอยางเปนระบบ เพอน ามาใชในการแกไขปญหา การพฒนาการท างาน และหาโอกาส ในการสรางนวตกรรมส าหรบสวนราชการดวย

ทงนสวนราชการ จะตองมการปรบรปแบบการท างาน ในการวดผลการด าเนนงาน การวเคราะห และการน าขอมลสารสนเทศทไดมาใช ใหเปนระบบดจทล เพอใหการด าเนนการเปนไปอยางมประสทธภาพ สามารถเขาถงและน าไปใชไดอยางสะดวก และรวดเรว รวมถงน าไปสการลดตนทนในการด าเนนการไดดวย

สวนราชการจะตองมการจดท าระบบรกษาความมนคงปลอดภยส าหรบเทคโนโลยสารสนเทศ (IT security) และความมนคงทางไซเบอร (Cyber security) ดวย เพอใหมนใจไดถงความปลอดภย (Security) และการรกษาความลบ (Confidentiality) รวมถงความพรอมใชงานของขอมล สารสนเทศ และการด าเนนงานของสวนราชการ

สวนราชการจะตองมการแนวทางอยางเปนระบบ ในการรกษาความตอเนองของระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการด าเนนงานของกระบวนการตางๆ ในกรณทไดรบผลกระทบจากภาวะฉกเฉน ใหเกด ความเสยหายนอยทสด และสามารถกลบมาด าเนนการหรอใหบรการไดอยางรวดเรว ภายในเวลาทก าหนด รวมถงการด าเนนการฟนฟเพอใหกลบสสภาพเดมดวย กำรพฒนำสระดบพนฐำน (basic) อยำงมนคง

สวนราชการจะตองมการจดท าระบบการวดผลการด าเนนงาน (Performance measurement system) ทใชในการวางแผน และรวบรวมขอมลและตววดผลการด าเนนงานตางๆ ทงในระดบปฏบตการ และระดบยทธศาสตรของสวนราชการ เพอใชในการตดตามความกาวหนา ประเมนความส าเรจ และใชในการตดสนใจในการท างานใหมประสทธภาพมากขน

ทงนสวนราชการจะตองมการน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาประยกตใช เพอใหการรวบรวมขอมล การแสดงผลการประเมน การวเคราะห และการรายงานผล เปนไปอยางมประสทธภาพ นนคอ ถกตอง และทนเวลาตอการน าไปใชงาน

ระบบการวดผลการด าเนนงานยงครอบคลมไปถงการน าขอมลทรวบรวมได มาท าการประมวลผล จนเกดเปนสารสนเทศ ทบอกไดวาสวนราชการมผลการด าเนนงานเปนอยางไร และการวเคราะหสารสนเทศ ทเกดขน ทงสาเหตของสงทเกดขน เพอน าไปสการแกไขปญหาทเกดขน หรอปรบปรงผลการด าเนนงานใหดขน รวมไปถงการคาดการณผลการด าเนนงานทจะ เกดขนในอนาคต เพอน ามาตดสนใจไดอยางถกตอง และเหมาะสม

สวนราชการจะตองมการรวบรวมความรทได ทงทไดจากการวเคราะหผลการด าเนนงาน และจากประสบการณในการปฏบตงานอยางเปนระบบ มาสรางใหเกดการเรยนร การพฒนา และการตอยอด การพฒนาของสวนราชการใหเกดประโยชนทงกบสวนราชการเอง และเกดประโยชนตอผรบบรการและประชาชน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

65

นอกจากนน สวนราชการจะตองมการด าเนนการในการปรบเปลยนรปแบบการท างาน และการรวบรวมขอมลตางๆ โดยเฉพาะขอมลผลการด าเนนงานในรปแบบของดจทล โดยจะตองมการจดท าแผนการปรบเปลยนสความเปนดจทล (Planning for Digitalization) อยางเปนระบบ และมการก าหนดตววดความกาวหนาและความส าเรจของการด าเนนการในการปรบเปลยนสความเปนดจทลดวย ระบบกำรวดผลกำรด ำเนนงำน (Performance Measurement System)

สวนราชการจะตองมการจดท าระบบการวดผลการด าเนนงาน เพอใชในการประเมนความกาวหนาและความส าเรจตามเปาหมายตางๆ ทสวนราชการตองการ รวมถงชวยใหสวนราชการไดรบทราบถงปจจย ทงความส าเรจ และความลมเหลวทเกดขน และไดขอมลสารสนเทศทสามารถน าไปใชในการตดสนใจไดอยางถกตอง เหมาะสม และทนกาล

ทงนระบบการวดผลการด าเนนงานทด จะตองเปนระบบการวดทใหขอมลสารสนเทศ ทถกตอง เชอถอได ครอบคลม และรวดเรวทนเวลาทตองการ นอกจากนนยงสามารถใหขอมลสารสนเทศทบอกถงแนวโนมของเหตการณทจะเกดขน เพอใหสวนราชการสามารถน ามาใชในการวางแผน ส าหรบเตรยมความพรอมในการรบมอกบเหตการณตางๆ ทอาจจะเกดขน ใหเกดประโยชนสงสดกบสวนราชการและประชาชนได จากรป 4-1 จะแสดงถงระบบการวดผลการด าเนนงาน (Performance Measurement System) ประกอบดวย 7 ขนตอนทส าคญ ประกอบดวย

รปท 4-1 ระบบกำรวดผลกำรด ำเนนงำน

1. วำงแผน

จะเปนการพจารณาวาสวนราชการมความจ าเปนทจะตองวดผลการด าเนนงานในเรองอะไรบาง และจดประสงคของการวดในแตละเรองเพออะไร มความสอดคลองกบทศทางและยทธศาสตรของสวนราชการอยางไร เชน การวดเพอพจารณาวาสวนราชการสามารถบรรลวสยทศน และยทธศาสตรดานตางๆ จะพจารณาจากการวดในเรองอะไรบาง การวดเพอประเมนความพงพอใจและประโยชนทจะเกดขนกบประชาชน การวดเพอวดประสทธผลและประสทธภาพในการปฏบตงานของสวนราชการ 2. คดเลอก

จากนนมาพจารณาวาจากเรองทสวนราชการตองการวด จะตองใชตววดหรอตวชวดอะไรบาง ทจะสามารถสะทอนถงเรองทตองการวดไดอยางถกตอง และสามารถอธบายสงทเกดขนไดอยางชดเจน เชน ถาตองการวดการเตบโต อาจจะพจารณาจากตวชวดดานยอดขาย หรอดานสวนแบงการตลาด หรอตองการวด

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

66

คณภาพของการบรการ อาจจะพจารณาจากตววด ความพงพอใจของผรบบรการ หรอ ความผดพลาดของการบรการ หรอระยะเวลาในการใหบรการ เปนตน 3. รวบรวม

สวนราชการจะตองมการออกแบบวธการรวบรวมขอมลทเก ยวกบตวชวดตางๆ ของสวนราชการ ไมวาจะเปนแหลงขอมล วธการใหไดมาซงขอมล ความถและชวงเวลาในการเกบขอมล ผรบผดชอบ และการจดเกบขอมลทรวบรวมได ซงวธการรวบรวมทออกแบบมาน จะตองมความเหมาะสมกบการเกดขนของขอมล ตนทนทจะตองใช ความจ าเปนในการใชขอมล ความนาเชอถอ ความครอบคลม และความเทยงตรงของขอมลทตองการดวย 4. วเครำะห

เมอท าการรวบรวมขอมลตามแนวทางทไดก าหนดไวแลว สวนราชการกจะน าขอมลทไดมาประมวลผล เพอพจารณาถงสงทเกดขนวาเปนไปตามเปาหมายทตองการหรอไม ทงนจะประมวลผลอยางไร กขนอยกบวาตองการประเมนในเรองอะไร จากนน น าสารสนเทศทไดมาวเคราะหถงสาเหตของการไดตามเปาหมาย หรอไมไดตามเปาหมาย วาเกดจากอะไร เพอน ามาพจารณาถงการด าเนนการแกไขหรอปรบปรงตอไป 5. ตดสนใจ

เมอสวนราชการทราบถงสาเหตของความส าเรจ หรอความลมเหลวแลว กจะน ามาพจารณาถงมาตรการในการแกไขหรอปรบปรงใหดขน โดยการตดสนใจทจะด าเนนการตามมาตรการหรอไม กตองพจารณาถงความเหมาะสม ความเรงดวน ความเปนไปได ความคมคา รวมถงผลกระทบทจะตามมาทงในทางบวกและทางลบ หากด าเนนการตามมาตรการดงกลาว 6. ด ำเนนกำร

ในกรณทสวนราชการเหนวามาตรการดงกลาวมความเหมาะสม กจะน าไปสการด าเนนการ ตามแนวทางทก าหนดไว ซงจะตองมการจดท ารายละเอยดของการด าเนนการ ชวงเวลา ผรบผ ดชอบ รวมถงงบประมาณทอาจจะตองใช และมการพจารณาถงความเสยงทอาจจะเกดขนดวย เพอหามาตรการปองกนตอไป 7. ทบทวน

สวนราชการจะตองมการทบทวนถงความเหมาะสมของระบบการวดผลการด าเนนงานอยางสม าเสมอ วายงสามารถใชงานได และจ าเปนทจะตองมการเปลยนแปลงอยางไรบาง เพอใหมนใจไดวาระบบการวดผลการด าเนนงานของสวนราชการ จะใหขอมลสารสนเทศ รวมถงความรทเหมาะสม และเปนประโยชนกบสวนราชการ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

67

รปท 4-2 ระบบกำรจดกำรสำรสนเทศของ SCDF

จากรปท 4-2 เปนระบบการจดการสารสนเทศของหนวยงานดานการปองกนสาธารณภยของสงคโปร

(Singapore Civil Defect Force – SCDF) ซงดแลดานการดบเพลง และการใหความชวยเหลอกรณเกดเหตฉกเฉน

จะเหนไดวาระบบการจดการสารสนเทศ จะมความเชอมโยงกบวสยทศน พนธกจ รวมถงทศทางเชงยทธศาสตรและเปาหมายขององคกร เพอน ามาใชในการวางแผน การปรบปรง และการบรหารงานประจ าวน

นอกจากนน SCDF ยงมการวเคราะหสารสนเทศทส าคญ เพอน ามาใชในการตดสนใจ และ การคาดการณสงทเกดขน โดยมการพฒนารปแบบทเรยกวา Operational Analysis (OA) Model ซงจะท าการวเคราหขอมลเหตการณฉกเฉนตางๆ ทเกดขนมากกวา 500000 ขอมล ในชวงครงทศวรรษทผานมา เพอใหสามารถเขาใจไดถงสาเหตทเกดขน และความตองการดานการบรการ

ในป 2011 ทาง SCDF ไดมการลงทนพฒนาระบบ Resource Simulation Model (RSM) ซ ง ใชแบบจ าลองทางว ทยาศาสตร (Scientific models) และการว เคราะหการปฏบตการ (Operational analytics) เพอชวยในการตดสนใจและการวางแผนยทธศาสตร ในการหาสถานทจดตงสถานดบเพลง และการจดเตรยมทรพยากรส าหรบการดบเพลงอยางเหมาะสม กำรจดกำรควำมร

ค าวาความร ในความหมายของ Hideo Yamazaki ซงเปนผเชยวชาญดานการจดการความร ระบวาหมายถง สารสนเทศทผานกระบวนการคด เปรยบเทยบ เชอมโยงกบความร อน จนเกดความเขาใจ และน าไปใชประโยชนในการสรป และตดสนใจในสถานการณตางๆ โดยไมจ ากดชวงเวลา หรอในมมมองของ Peter Senge ผเชยวชาญดานองคกรแหงการเรยนร ทมองวาความร หมายถง ความสามารถในการปฏบตอยางไดผล เปนพนฐานส าหรบการวนจฉย (Judgement) และการตดสนใจ (Decision Making) ทด

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

68

สวนการจดการความร จะหมายถง การสรางและจดการกระบวนการเพอใหความรทถกตองเหมาะสมไหลไปยงบคคลทถกตอง ณ เวลาทเหมาะสม เพอใหบคคลแลกเปลยนสารสนเทศ และน าไปใชเพอเพมการบรรลผลส าเรจ (performance) ขององคกร

ทงนหวใจส าคญของการจดการความร คอการสรางวฒนธรรมองคกร ทบคลากรมความสนกและเหนถงคณคาของการแบงปน การแลกเปลยนความรระหวางกน รวมถงการน าความรใหมๆ มาใชใหเกดประโยชน โดยกระบวนการสรางและจดการความร จะประกอบดวย 1. ก ำหนดควำมรทส ำคญ

สวนราชการจะตองมการพจารณาเพอเลอกความรทส าคญและจ าเปนตอการปฏบตงานของส วนราชการทงในปจจบนและในอนาคต 2. ก ำหนดผใชงำน

สวนราชการจะตองมการพจารณาถงกลมเปาหมายของความรทส าคญนนๆ วามใครบาง ซงกลมเปาหมายนจะมทงบคลากรทอยในสวนราชการ รวมถงผรบบรการ สวนราชการอนทเกยวของ ผมสวนไดสวนเสย และประชาชน ทงนจะตองวเคราะหถงกลมเปาหมาย ความตองการความคาดหวง ความร ทตองการ รปแบบการน าเสนอทเหมาะสม วธการสะดวกในการเขาถงความร ชวงเวลาทตองการ และแนวทางในการจดเกบความร 3. ก ำหนดผมควำมร หรอผเชยวชำญ

จากความรทไดก าหนดไว สวนราชการจะตองน ามาพจารณาวามใครเปนผเชยวชาญในความรนนๆ ซงผเชยวชาญอาจจะมอยภายในสวนราชการ หรอภายนอกสวนราชการกได และอาจจะมผเชยวชาญหลายคนในความรนนๆ กได 4. ก ำหนดขอบเขตของควำมร

เปนการพจารณาถงขอบเขตของความรวาจะมขอบเขตครอบคลมแคไหน ซงควรมการก าหนดใหชดเจน และครอบคลมความตองการในการน าไปใชงานใหมากทสด เพอใหเกดประโยชนอยางเตมทในการน าไปใชงาน และไมเสยเวลามารวบรวมเพมเตมในภายหลง 5. ตรวจสอบเปรยบเทยบขอมลทมอย

สวนราชการจะตองมการพจารณาขอมลหรอความรทมอยแลว วาเมอเทยบกบความรทตองการตามขอบเขตทก าหนดไว เพอใหสวนราชการไมรวบรวมหรอสรางความรทซ าซอนกบสงทมอยแลว 6. ดงควำมร

เมอพจารณาถงความรทตองการ และความรทม ในสวนราชการแลว สวนทยงไมม จะตองมการวเคราะหวาความรนนอยทไหน เพอท าการดงความรซงอาจจะมาจากรายบคคล หรอรายกลม หรออาจจะมาจากการสงเกต การสมภาษณ การบนทกวดโอ การประชม การท าชมชนนกปฏบต (Community of Practices – CoP) โดยเปนการรวบรวม Best Practice และความรจากผเชยวชาญ 7. สรำงควำมร

จะเปนขนตอนทน าความรทไดจากการดง มารวบรวม เรยบเรยงและสรปใหเปนสาระส าคญทจ าเปนและเหมาะสมส าหรบสวนราชการ เพอความเขาใจและน าไปใชงานไดตรงตามความตองการ จากนนน ามาท าการตรวจสอบความถกตองอกครง และน ามาปรบแกไขใหถกตองตอไป 8. น ำเสนอ

สวนราชการจะมการน าความรทรวบรวมและสรปแลว น าจดท าใหอยในรปแบบตางๆ เชน ตวอกษร ภาพ โมเดล ค าคม คลปเสยง วดโอ โดยเนนทความนาสนใจ และอยในรปแบบทสะดวกและเหมาะสมกบการใชงานของกลมเปาหมายดวย

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

69

9. เผยแพร จากนนสวนราชการ น าความรทมาจดท าเปนรปแบบทเหมาะสมแลว มาจดเกบในททผใชงานจะ

สามารถคนหา และเขาถงไดงาย รวมถงมการสอสารใหกบผใชไดทราบวามความรใหมๆ ทเกยวของอยในระบบทสามารถเขาไปเรยนรไดแลว

รปท 4-3 แสดงกรอบกำรจดกำรควำมรของ Singapore Custom

จากรปท 4-3 แสดงกระบวนการจดการความรของ หนวยงานดานศลกากร (Custom) ของสงคโปร

ซงไดรบรางวล Singapore Quality Award ในป 2012 ซงเรมตนจากการก าหนดวสยทศนและเปาหมายของการจดการความร เพอใหเกดการแบงปนความรน าไปสการสรางผลการด าเนนงานทดใหกบองคกร

โดยมการด าเนนงานใน 3 ดานหลกๆ ทส าคญ ประกอบดวย การรวบรวมความร การปรบปรงการเขาถงความร และการจดการสนทรพยความร เพอน าความรทไดไปใชในการสรางนวตกรรม การตดสนใจในองคกร และการด าเนนงานอยางมประสทธภาพประสทธผล นอกจากนนยงมการก าหนดตวชวดดานการจดการความร และกลไกในการทบทวนดวย กำรวำงแผนสควำมเปนดจทล (Planning for Digitalization)

ในการวางแผนสความเปนดจทลของสวนราชการ จะตองมการพจารณาเทคโนโลยดจทลทเหมาะสมมาปรบใชในกระบวนการท างาน และการบรการของสวนราชการ ซงเทคโนโลยดจทลนนประกอบดวย SMACIT ไดแก Social (S) Mobile (M) Analytic (A) Cloud (C) และ Internet of Thing (IT)

ดงนน สวนราชการควรจะมการก าหนดทศทางทชดเจนวาจะขบเคลอนไปสความเปนดจทลในเรองใดบาง และอยางไร ยกตวอยางเชน กระทรวงการคลง จะมการจดท าแผนขบเคลอนกระทรวงการคลงสการเปนกระทรวงการคลงดจทล (Digital MOF) โดยเปนแผนชวงป 2560 – 2564 มการก าหนดเปนยทธศาสตร โครงการทส าคญ และสงทจะไดรบไวอยางชดเจน ดงรปท 4-4

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

70

ยทธศำสตร โครงกำรส ำคญ สงทไดรบ

Big Data 1. ยกระดบการใชประโยชนจ ากการบ รณาการข อม ลเศรษฐกจ การเงนการคลงดวยเทคโนโลยดจทล

การพฒนา Fiscal Big Data และ MOF Open Data Service

กระทรวงการคลงมขอมลและร ะ บ บ ส า ร ส น เ ท ศ เ พ อ ใ ชประกอบการวางแผนและก าหนดนโยบายทถกตอง รวดเรว และทนตอสถานการณเศรษฐกจ

ประชาชนไดรบบรการดานการเผยแพรขอมลอยางทวถง

Digital Operation 2. ยกระดบกระบวนการท างานดวยเทคโนโลยดจทล ใหเปนไปอยางมประสทธภาพ

การจดท าแบบฟอรมอเลกทรอนคสตางๆ และพฒนาระบบ Tax Single Sign On ระบบ New GFMIS Thai ระบบ e-Social Welfare และระบบ e-Payment

กระทรวงการคลงน าเทคโนโลยดจทลมาใชพฒนาการท างาน

ประชาชนไดรบบรการทสะดวกรวดเรวยงขนในรปแบบ e-service

Ensured Security 3. สรางความเชอมนในการใชเทคโนโลยดจทล

การสรางระบบเฝาระวงภยคกคามทางไซเบอร และการทดแทนอปกรณระบบเครอขายและปองกนภยคกคามระบบสารสนเทศ

ก ร ะ ท ร ว ง ก า ร ค ล ง ม ร ะ บ บเทคโนโลยดจทลทมนคง ปลอดภย และมระบบเฝาระวงภยคกคามจากไซเบอร

ประชาชนไดรบการคมครองขอมลส วนบ คคลจากการ ใชบ ร ก า รธรกรรมอเลกทรอนคส

Advanced Infrastructure 4. บรณาการและยกระดบโครงสรางพนฐานเทคโนโลยดจทล

การเพมประสทธภาพศนยคอมพวเตอรหลกและส ารอง และบรณาการระบบคอมพวเตอรกระทรวงการคลง (MOF Cloud)

ห น ว ย ง า น ใ น ส ง ก ดกระทรวงการคลงมการเชอมโยงระบบเทคโนโลยดจทล เ พอใชประโยชนรวมกนในทกพนท ชวยลดทรพยากรและงบประมาณ

Literacy 5. พ ฒ น า บ ค ล า ก ร ใ ห มสมรรถนะด าน เทคโนโลยดจทล

การพฒนาผเชยวชาญดาน Data Analytics และผเชยวชาญยค Digital Economy รวมทงการพฒนาศกยภาพบคลากร

บคลากรกระทรวงการคลงมความรและทกษะดานเทคโนโลยดจทล (IT Literacy) เพอสรางเสรมความรและประสทธภาพในการท างานไดอยางตอเนอง

รปท 4-4 แสดงยทธศำสตรดำนดจทลของกระทรวงกำรคลง

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

71

Key Message สรป Key Message ทส าคญสนๆ ของการด าเนนการสระดบ basic ในแตละเรอง ไดแก

4.1 การใชขอมลและสารสนเทศ มาก าหนดตววดทสามารถใชตดตามงานทงในระดบปฏบตการ และระดบยทธศาสตร และสอสารสผใชงานทงภายในและภายนอก

4.2 การวเคราะหผลจากขอมล และตววด เพอแกปญหาและตอบสนองไดอยางมประสทธภาพ ทนเวลา และเชงรก

4.3 การจดการความร และการสรางองคความรของสวนราชการ 4.4 การบรหารจดการขอมล สารสนเทศ และระบบการท างานทปรบเปนดจทลเตมรปแบบ

กำรตอยอดสระดบกำวหนำ (advance) อยำงตอเนอง สวนราชการจะตองมการพฒนาระบบการจดการขอมลและสารสนเทศทมประสทธภาพ เพอใหมนใจ

ไดถงความปลอดภย ความนาเชอถอ และความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ รวมถงการดแลใหผใชงานทงทอยภายในและภายนอกสวนราชการ สามารถเขาถงขอมลและสารสนเทศไดอยางทตองการ สะดวก และมประสทธภาพ

เมอสวนราชการไดท าการวเคราะหขอมล และตววดตางๆ ทเกดขนในทกระดบของสวนราชการแลว จะตองน าผลการวเคราะหนนมาพจารณาถงสาเหตของปญหาทเกดขน รวมถงการคาดการณผลการด าเนนงานทจะเกดขนดวย เพอน าผลการวเคราะหนมาใชในการแกไขปญหา และการปรบปรงยทธศาสตรทเกยวของ

ทงนในการวเคราะหขอมลและสารสนเทศ สวนราชการจะตองมการเชอมโยงขอมล สารสนเทศ และองคความรจากแหลงภายนอกสวนราชการดวย เพอยกระดบความสามารถในการแกไขปญหาไดอยาง มประสทธภาพ รวมถงน ามาใชในการสรางโอกาสในการสรางนวตกรรมใหกบสวนราชการดวย

สวนราชการจะตองมการวเคราะหถงความเสยงของระบบดจทลทสวนราชการไดมการน ามาใชงาน รวมถงการวางแผนเพอใหมการรกษาความมนคงปลอดภยทางไซเบอรทอาจสงผลคกคามตอการท างานและการใหบรการของสวนราชการ รวมถงการปองกนไมใหเกดความเสยหายขน นอกจากนน สวนราชการจะตองมการจดท าแผนการรกษาความตอเนองของระบบเทคโนโลยสารสนเทศในกรณทเกดเหตฉกเฉน เพอใหสวนตางๆ ของสวนราชการสามารถปฏบตงานไดอยางตอเนอง และไมสงผลกระทบตอการใหบรการกบประชาชน กำรจดกำรคณภำพและควำมพรอมใชของขอมลสำรสนเทศ

สวนราชการจะตองมการจดการดแลคณภาพของขอมลและสารสนเทศ โดยมการก าหนดแนวทาง ทชดเจนทจะสรางความมนใจไดวาขอมลและสารสนเทศของสวนราชการมความถกตอง ความครอบคลม ความทนสมย และความพรอมใชงาน ควำมถกตอง

การจดใหมกระบวนการตรวจสอบความถกตองของขอมลสารสนเทศ กอนท าการจดเกบ และ มการตรวจสอบความถกตองในระหวางการจดเกบ รวมถงกอนการน ามาใชงาน ควำมครอบคลม

การจดใหมการรวบรวมขอมลสารสนเทศตางๆ ทจ าเปนส าหรบการด าเนนงานของสวนราชการอยางครบถวนตามทตองการ ควำมทนสมย

การปรบปรงแกไขขอมลและสารสนเทศ ใหมความทนสมยพรอมทจะน าไปใชประโยชนอยเสมอ รวมถงการน าเทคโนโลยสารสนเทศททนสมยมาใช เพอใหไดขอมลทมความถกตองทนสมย ควำมพรอมใชงำน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

72

การจดใหมการดแลระบบขอมลและสารสนเทศใหพรอมส าหรบความตองการของผใชงานทงภายในสวนราชการและนอกสวนราชการ รวมถงประชาชนทตองการเขาถง เชน การจดใหมระบบส ารองไฟฟา เพอปองกนไฟดบ หรอการบ ารงรกษาตรวจสอบระบบอยางสม าเสมอ เพอปองกนการหยดท างานโดยไมไดวางแผนไว หรอการจดใหมเจาหนาทคอยใหความชวยเหลอส าหรบผตองการใชงาน รปแบบทใชงำนงำย

สวนราชการจะตองมการจดรปแบบของระบบการจดการขอมลสารสนเทศทมความงายตอการเรยนร งายตอการเขาใจ งายตอการใชงานและดแลรกษา เนองจากผใชงานทมความหลากหลาย รวมถงการอ านวยความสะดวกใหกบผรบบรการและผตองการใชขอมลสารสนเทศอนๆ ทอาจไมมประสบการณในการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศมากอน กำรเทยบเคยงหนวยงำนภำยนอก

สวนราชการจะตองจดใหมการเชอมโยงขอมล สารสนเทศ และองคความรทมาจากแหล งภายนอกสวนราชการ มาพจารณาเพอหาทางแนวทางในการพฒนาความสามารถของสวนราชการใหมประสทธภาพมากขน รวมถงการหาโอกาสในการสรางใหเกดเปนนวตกรรม หรอทเรยกวา การเทยบเคยง (Benchmarking)

ค าวา การเทยบเคยง หรอ Benchmarking ตามความหมายของ Xerox ระบวาเปนกระบวนการอยางตอเนองในการวดผลตภณฑ การบรการ และแนวปฏบตเทยบกบคแขง หรอองคกรอนๆ ทเปนผน าในอตสาหกรรม

หรอจาก Bruce Searles (Benchmarking partnership) ซงเปนผเชยวชาญดาน Benchmarking ไดระบวา Benchmarking หมายถง เครองมอทใชในการคนหา ปรบเปลยน และการน าแนวปฏบตทโดดเดนมาใช เพอใหไดผลการด าเนนงานทดขน

ทงน การเทยบเคยง จะสามารถแบงออกไดเปน 2 ลกษณะคอ การแบงตามวตถประสงค และการแบงตามคเทยบ

การแบงตามวตถประสงค จะแบงออกเปน 4 รปแบบ ประกอบดวย Performance เปนการเปรยบเทยบเฉพาะผลของการปฏบตงานหรอตวชวด ระหวางสวน

ราชการกบคเทยบ เพอพจารณาถงความสามารถในการปฏบตงาน หรอผลลพธของกระบวนการตางๆ Product เปนการเปรยบเทยบถงความพงพอใจของผรบบรการวามความพงพอใจในคณลกษณะ

ใดของการบรการ และเทยบกบสวนราชการ หรอหนวยงานอนๆ Process เปนการเปรยบเทยบกระบวนการท างาน หรอวธการปฏบตงานระหวางสวนราชการ

กบหนวยงานอน โดยเปนการเนนทการเรยนรวธการปฏบตงานทดจากหนวยงานอน เพอหาแนวทางมาปรบปรงการท างานของตวเอง

Strategy เปนการศกษาเปรยบเทยบยทธศาสตรระหวางสวนราชการกบหนวยงานอนๆ ทประสบความส าเรจในการวางแผนยทธศาสตร

การแบงตามคเทยบ จะแบงออกเปน 4 รปแบบ ประกอบดวย Internal จะเปนการเปรยบเทยบตวชวดหรอความสามารถในการปฏบตงานของหนวยงานตางๆ

ภายในสวนราชการ หรอหาหนวยงานทมผลการด าเนนงานทด วามแนวทางในการด าเนนการอยางไร เพอน ามาถายทอดและน าไปใชในหนวยงานอนๆ ตอไป

Competitive เปนการเปรยบเทยบกบหนวยงานหรอองคการท เปนคแขงโดยตรง ซงการเปรยบเทยบแบบน จะหาขอมลคอนขางยาก เพราะเปนความลบ และจะไมเปดเผยกน อาจจะท าไดในบางกระบวนการเทานน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

73

Industry เปนการเปรยบเทยบกบหนวยงานอนทอยในอตสาหกรรมเดยวกน แตไมใชคแขงกนโดยตรง เชน ในอตสาหกรรมเครองใช ไฟฟา โดยผผลตโทรทศน อาจจะเปรยบ เทยบกบผผลตเครองปรบอากาศ

Generic/Functional เปนการเปรยบเทยบกบหนวยงานทมความเปนเลศในกระบวนการ ซงอาจจะอยตางภารกจ หรออตสาหกรรมกนเลย แตมการท างานท เปนเลศ (Best practices) ของกระบวนการ เชน Federal Express หรอ FedEx ท าการเปรยบเทยบกบ Domino Pizza ในเรองของการรบใบสงซอและการสงสนคาใหกบลกคา

ขนตอนของการท าเทยบเคยง หรอการท า Benchmarking จะประกอบดวย 10 ขนตอน ประกอบดวย

1. การวางแผน (Planning) ประกอบดวย 1.1 การก าหนดหวขอการเปรยบเทยบ 1.2 การก าหนดองคกรเปรยบเทยบ 1.3 การเกบขอมล

2. การวเคราะห (Analysis) ประกอบดวย 2.1 การวเคราะหชองวาง (Gap) 2.2 การคาดการณ ผลการด าเนนงานในอนาคต

3. การบรณาการ ประกอบดวย 3.1 การสอสารและการสรางการยอมรบ 3.2 การตงเปาหมาย 4. การปฏบต (Action) ประกอบดวย 4.1 การจดท าแผนปฏบตการ 4.2 การน าแผนไปปฏบต

และการควบคมการด าเนนการ 4.3 การทวนสอบผลเทยบกบคเทยบ จากรปท 4-5 จะเปนตวอยางของกระบวนการ Benchmarking ขององคกรแหงหนงของสงคโปร นน

คอหนวยงานดานราชทณฑ หรอ Singapore Prison Service ซงไดรบรางวล Singapore Quality Award with Special Commendation ในป 2512

ขนตอน กำรด ำเนนกำร

1. กำรวำงแผน(Planning)

จดตงทมงานในการเทยบเคยง ทมงานพจารณาเรองทจะท าการเทยบเคยง คดเลอกหนวยงานทท าการเทยบเคยงดวย ก าหนดวธการรวบรวมขอมลและการท ารวบรวมขอมล

2. กำรวเครำะห (Analysis)

การวเคราะหขอมล และพจารณาชองวาง (Gap) ของผลการด าเนนงาน การพจารณาสาเหตของชองวางทเกดขน

3. บรณำกำร (Integration)

สอสารสงทพบจากการเทยบเคยงไปยงหนวยงานตางๆ ทเกยวของ จดท าเปาหมายส าหรบผลการด าเนนงานทตองการ

4. ปฏบตกำร (Action)

จดท าแผนปฏบตการ การด าเนนการตามแผน และตดตามความกาวหนา ท าการเทยบเคยงซ า รายงานผลลพธทเกดขนไปยงหนวยงานตางๆ ทเกยวของ

รปท 4-5 แสดงกระบวนกำร Benchmarking ของ Singapore Prison Service

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

74

กำรรกษำควำมมนคงปลอดภยของเทคโนโลยสำรสนเทศ (IT Security) หนงในแนวทางส าหรบการบรหารความมนคงปลอดภยของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (IT security)

คอมาตรฐาน ISO/IEC 27001:2013 (Information technology -- Security techniques -- Information security management systems – Requirements) ซงเปนมาตรฐานสากลดานความมนคงปลอดภย ไดน าเสนอแนวทางในการสรางความมนคงปลอดภยไว โดยแบงออกเปน 14 ดาน ประกอบดวย

1. นโยบำยดำนกำรจดกำรควำมมงคงปลอดภยสำรสนเทศ สวนราชการจะตองมการจดท านโยบายดานการจดการความมนคงของสารสนเทศ

มการจดพมพและเผยแพรใหรบรและเขาใจ รวมถงมการน าไปปฏบต มการทบทวนถงความเหมาะสมและความทนสมยอยเสมอ

2. กำรจดโครงสรำงกำรบรหำรดำนควำมมนคงปลอดภยของสำรสนเทศ สวนราชการจะตองมการจดโครงสรางการท างาน มการก าหนดบทบาทหนาทความรบผดชอบ

เกยวกบความมนคงปลอดภยสารสนเทศ รวมถงการก าหนดแนวทางในการท างานเกยวกบความมนคงปลอดภยส าหรบอปกรณคอมพวเตอรแบบพกพา และการท างานจากระยะไกล

3. กำรบรหำรงำนบคคลทเกยวของควำมมนคงปลอดภยสำรสนเทศ สวนราชการจะตองมการก าหนดแนวแนวปฏบตทเกยวกบความมนคงปลอดภย ส าหรบกอน

การจางงาน การคดเลอกบคลากร การจดท าขอตกลงการปฏบตงาน การสรางความตระหนก การใหความร และการฝกอบรม รวมถงกระบวนการทางวนย การด าเนนการเมอสนสดการจางงาน หรอม การเปลยนแปลงหนาทความรบผดชอบ

4. กำรบรหำรจดกำรทรพยสน (Asset management) สวนราชการจะตองมการจดท าบญชทรพยสนและอปกรณตางๆ มการระบผครอบครอง รวมถง

แนวปฏบตในการใชทรพยสน การสงคนทรพยสน การจดชนความลบ และการชบงทชดเจนของสารสนเทศ 5. กำรควบคมกำรเขำถง (Access Control)

สวนราชการจะตองมระบบการควบคมขอมล สารสนเทศ และอปกรณประมวลผล การก าหนดสทธในการเขาถงเครอขายตางๆ การขนทะเบยนและการยกเลกสทธ การพสจนตวตน (Authentication) ผใชงาน การทบทวนสทธ การยกเลกสทธ การบรหารรหสผาน (Password)

6. กำรเขำรหสขอมล (Cryptography) สวนราชการจะตองมการควบคมการเขารหสขอมล ไมใหมการแกไข หรอปลอมแปลง

7. ควำมมนคงปลอดภยทำงกำยภำพและสภำพแวดลอม สวนราชการจะตองมการดแลพนทตางๆ ทเกยวของกบขอมลและสารสนเทศ มการควบคมการ

เขาออก การปองกนความเสยหายจากภยพบตทางธรรมชาต การปองกนการสญหาย การเสยหาย การขโมย การปองกนการลมเหลวระบบสนบสนน การปองกนการน าทรพยสนดานสารสนเทศออกนอกส านกงาน การก าจดหรอท าลายอปกรณ การปองกนดแลอปกรณตางๆ ทมการทงไวโดยไมมผดแล

8. ควำมมนคงปลอดภยส ำหรบกำรด ำเนนงำน (Operations Security) สวนราชการจะตองมแนวทางในการดแลอปกรณประมวลผลสารสนเทศ การปองกนโปรแกรม

ทไมประสงคด หรอ Malware มการจดท าระบบในการส ารองขอมล การบนทกขอมลเหตการณตางๆ การตงนาฬกาของระบบ รวมถงมการวเคราะห ประเมนและจดการกบชองโหวหรอจดออนอยางสม าเสมอ

9. ควำมมนคงปลอดภยส ำหรบกำรสอสำรขอมล สวนราชการจะตองมมาตรการในการปองกนสารสนเทศทอยในเครอขาย และอปกรณ

ประมวลผลสารสนเทศ รวมถงการรกษาความมนคงปลอดภยสารสนเทศในกรณทมการถายโอนขอมล

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

75

สารสนเทศทงภายในและภายนอกสวนราชการ นอกจากนน ยงตองมการปองกนจากการสงขอความทางอเลคทรอนคสดวย

10. กำรจดหำ กำรพฒนำ และกำรบ ำรงรกษำระบบ สวนราชการจะตองมการพฒนาระบบ การควบคมการเปลยนแปลงระบบ การทบทวนทาง

เทคนคตอระบบหลงการเปลยนแปลงโครงสรางพนฐานของระบบ รวมถงการจดการสภาพแวดลอมของ การพฒนาระบบทมความปลอดภย อกทงการควบคมหนวยงานภายนอกทมการจางใหมาพฒนาระบบใหกบสวนราชการดวย

11. ควำมสมพนธกบผใหบรกำรภำยนอก สวนราชการจะตองมการปองกนการเขาถงทรพยสนของสวนราชการโดยหนวยงานภายนอก

ตงแตการเขาถง การประมวลผล การจดเกบ การสอสาร และการใหบรการโครงสรางพนฐานของระบบ

12. กำรบรหำรจดกำรเหตกำรณควำมมนคงปลอดภยสำรสนเทศ สวนราชการจะตองมแนวทางในการจดการกบเหตการณทอาจจะเกดขน และสงผลกระทบตอ

ความมนคงปลอดภยใหสามารถตอบสนองไดอยางรวดเรวและมประสทธผล มการรายงานสถานะความมนคงปลอดภย รวมถงจดออนของระบบ การประเมนสถานการณทเกดขน และการตอบสนองตอเหตการณ อยางรวดเรว รวมถงมการสรปบทเรยนจากเหตการณทเกดขน

13. ประเดนดำนควำมมนคงปลอดภยสำรสนเทศของกำรบรหำรจดกำรเพอสรำงควำมตอเนองทำงธรกจ

สวนราชการจะตองมแนวทางอยางเปนระบบ ในการรกษาความตอเนองดานความมนคงปลอดภยสารสนเทศ (Information security continuity) โดยจะตองมการจดท าแผนการด าเนนงาน มการฝกซอม ทดสอบ และประเมนความมประสทธผล และประสทธภาพของแผนงาน รวมถงการจดเตรยมอปกรณประมวลผลส ารอง และดแลใหพรอมใชงาน

14. ควำมสอดคลองตำมขอกฎหมำย กฎระเบยบ สวนราชการจะตองมการพจารณา และปฏบตตามขอกฎหมายตางๆ ขอบงคบ และขอตกลงใน

สญญาทรพยสนทางปญหา และการใชซอฟทแวรทถกลขสทธ รวมถงมการดแลความเปนสวนตวและ การปองกนขอมลสวนบคคลมใหมการเผยแพรหรอน าไปใชอยางไมถกตอง ควำมมนคงปลอดภยทำงไซเบอร (Cyber Security)

ในปจจบนดวยความกาวหนาทางเทคโนโลย ท าใหหนวยงานตางๆ ไดมการพฒนาระบบไซเบอรมาใชในการปฏบตงาน ดงนน สวนราชการจะตองมการพจารณาถงความเสยงดานความมนคงปลอดภยจากการท างานบนไซเบอรดวย

ในมาตรา 3 ของรางพระราชบญญตวาดวยการรกษาความมนคงปลอดภยไซเบอร ไดอธบายวาหมายถง มาตรการและการด าเนนการ เพอรกษาความมนคงปลอดภยไซเบอร ใหสามารถปกปอง ปองกน และรบมอกบสถานการณทเปนภยคกคามทางไซเบอรทอาจสงผลกระทบใหเกดความเสยงตอการใชงานของระบบเครอขาย ระบบการสอสาร หรอระบบสารสนเทศตางๆ ขององคกร ประเภทภยคกคำมทำงไซเบอร

จากขอมลของศนยประสานการรกษาความมนคงปลอดภยระบบคอมพวเตอรประเทศไทย หรอ ThaiCert ไดมการแบงภยคกคามทางไซเบอร ออกเปน 9 รปแบบ ประกอบดวย

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

76

1. เนอหำทเปนภยคกคำม (Abusive content) เปนการเผยแพรขอมลทไมเปนจรงหรอไมเหมาะสม โดยมเปาหมายเพอท าลายความนาเชอถอของบคคลหรอของหนวยงาน รวมถงเพอกอใหเกดความไมสงบ หรอเปนการเผยแพรขอมลทไมถกตองตามกฎหมาย

2. กำรโจมตสภำพควำมพรอมใชงำนของระบบ (Availability) เปนการมงโจมตความพรอมใชงานของระบบ เพอท าใหการบรการตางๆ ของระบบไมสามารถใชงานไดตามปกต ตงแตการท าใหลาชาในการตอบสนองการบรการ ไปจนถงไมสามารถใหบรการไดเลย ทงการโจมตอาจเกดขนโดยตรงทระบบ หรอ การโจมตทโครงสรางพนฐานทสนบสนนการท างานของระบบ

3. กำรฉอฉล ฉอโกงหรอหลอกลวงเพอผลประโยชน (Fraud) เปนการฉอฉล ฉอโกงหรอหลอกหลวง เชน การลบลอบใชทรพยากรทางสารสนเทศโดยไมไดรบอนญาต เพอประโยชนตวเอง รวมถงการละเมดลขสทธ

4. ควำมพยำยำมรวบรวมขอมลของระบบ (Information gathering) เปนการบกรกระบบเพอรวบรวมขอมลจดออนของระบบโดยผไมประสงคด เชน ขอมลเกยวกบระบบปฏบตการ ระบบซอฟทแวร ทตดตงหรอใชงาน ขอมลบญชชอผใชงานทมอยบนระบบ ขอมลจราจรบนระบบเครอขาย และการลอลวงเพอใหผใชงานเปดเผยขอมลทส าคญของระบบ

5. กำรเขำถงหรอเปลยนแปลงแกไขขอมลโดยไมไดรบอนญำต (Information security) เปนการบกรกของผทไมไดรบอนญาต ทสามารถเขาถงขอมลส าคญ หรอท าการเปลยนแปลงแกไขขอมลได

6. ควำมพยำยำมจะบกรกเขำระบบ (Intrusion attempts) เปนการบกรก หรอเจาะเขาระบบ ทงทผานทางจดออน หรอชองโหวทเปนทรจกในสาธารณะ หรอจดออนหรอชองโหวใหมทยงไมเคยพบมากอน เพอการครอบครองหรอท าใหเกดความขดของกบบรการตางๆ ของระบบ

7. กำรบกรกหรอเจำะระบบไดส ำเรจ (Intrusions) จะเปนการบกรกทระบบ หรอสามารถเจาะเขาระบบไดส าเรจ และระบบถกครอบครองโดยผทไมไดรบอนญาต

8. โปรแกรมทไมพงประสงค (Malicious code) จะเปนการบกรกโดยการใชโปรแกรมหรอซอฟทแวรทถกพฒนาขนเพอสงใหเกดผลลพธทไมพงประสงคกบผใชงานหรอกบระบบ เพอท าใหเกดความขดของหรอเสยหายกบระบบทโปรแกรมหรอซอฟทแวรประสงครายตดตงอย เชน Virus Worm Trojan หรอ Spyware

9. ภยคกคำมอนๆ จะเปนเปนภยคกคามประเภทอนๆ นอกเหนอจากทกลาวมาแลวทง 8 ขอ ทงน สวนราชการจะตองมการด าเนนการในการสรางความมนคงปลอดภยทางไซเบอร โดยหนงใน

แนวทางทเปนนยม คอกรอบการด าเนนงานดานความมนคงปลอดภยไซเบอร (Cybersecurity framework) ทจดท าขนโดย NIST (National Institute of Standards and Technology) ซงสงกดกระทรวงพาณชย ของสหรฐอเมรกา ซงเปนทนยมใชอยางมากในปจจบน ไมเพยงแคองคกรในสหรฐฯ เทานน Framework ดงกลาวยงเปนทแพรหลายไปยงทกภมภาคทวโลก รวมไปถงประเทศไทย หลายองคกรเรมน า Framework นประยกตใชเพอรบมอกบภยคกคามไซเบอร

กรอบการด าเนนงานน จะน าเสนอหลกการและแนวทางปฏบตทดทสดของการรกษาความมนคงปลอดภยทางไซเบอรขององคกรในทกระดบ รวมไปถงชวยใหองคกรสามารถวางแผนปองกน ตรวจจบ และตอบสนองตอภยคกคามไดอยางรวดเรวและเปนระบบ โดย แบงออกเปน 5 กระบวนการหลก ดงแสดงในรปท 4-6 ประกอบดวย

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

77

รป 4-6 กระบวนกำรจดกำรควำมมนคงปลอดภยไซเบอร

กำรระบ (Identify) เปนขนตอนแรกในการศกษาท าความเขาใจบรบท ทรพยากร และกจกรรมงาน

ส าคญ เพอบรหารจดการความเสยงดานความมนคงปลอดภยไซเบอรทมตอระบบ ทรพยสน ขอมลและ ขดความสามารถ ประกอบดวย การบรหารจดการทรพยสน สภาพแวดลอมทางธรกจ การก ากบดแลและ ธรรมาภบาล การประเมนความเสยง และกลยทธการบรหารความเสยง

กำรปองกน (Protect) เปนการจดท า และด าเนนการตามมาตรการปองกนทเหมาะสม โดยมเปาหมายเพอจ ากดระดบของผลกระทบของเหตการณดานความมนคงปลอดภยไซเบอร ประกอบดวย การควบคมการเขาถง การสรางความตระหนกและการฝกอบรม กระบวนการและวธปฏบตในการปองกนขอมล การบ ารงรกษา และเทคโนโลยในการปองกน

กำรตรวจจบ (Detect) เปนการจดท าและด าเนนกจกรรม เพอตรวจหาเหตการณดานความมนคงปลอดภยไซเบอรทอาจเกดขน ประกอบดวย การพจารณาถงความผดปกตและเหตการณ การเฝาระว งความมนคงปลอดภยอยางตอเนอง และกระบวนการตรวจจบ

กำรตอบสนอง (Respond) เปนการจดท าและด าเนนกจกรรม เพอตอบสนองตอเหตการณดานความมนคงปลอดภยไซเบอรทตรวจพบ ประกอบดวย การวางแผนการตอบสนอง การสอสาร การวเคราะห การลดผลกระทบ และการปรบปรงการตอบสนอง

กำรคนสภำพ (Recovery) เปนการจดท า และด าเนนกจกรรม เพอรองรบการด าเนนงานอยางตอเนอง รวมถงแผนการกคน ทงทางดานขดความสามารถและบรการใหไดตามทก าหนด ประกอบดวย แผนการคนสภาพ การปรบปรงการคนสภาพ การสอสาร

Key Message

สรป Key Message ทส าคญสนๆ ของการด าเนนการสระดบ advance ในแตละเรอง ไดแก 4.1 การใชขอมลและสารสนเทศ มาก าหนดตววดทสามารถใชตดตามงานทงในระดบปฏบตการ

และระดบยทธศาสตร และสอสารสผใชงานทงภายในและภายนอก 4.2 การวเคราะหผลจากขอมล และตววด เพอแกปญหาและตอบสนองไดอยางมประสทธภาพ

ทนเวลา และเชงรก 4.3 การจดการความร และการสรางองคความรของสวนราชการ 4.4 การบรหารจดการขอมล สารสนเทศ และระบบการท างานทปรบเปนดจทลเตมรปแบบ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

78

กำรมงสระดบเกดผล (significance) อยำงยงยน ในการพฒนาสวนราชการสระดบเกดผล (Significance) อยางยงยน ซงเทยบเทากบระบบราชการ

4.0 สวนราชการจะตองมการเผยแพรขอมลสารสนเทศทเกยวกบผลการด าเนนงานออกสสาธารณะ สประชาชน โดยไมตองรอใหมการรองขอกอน แตสวนราชการมการพจารณาแลวเหนวาขอมลสารสนเทศอะไรทจะเปนทตองการ และจดใหอยในรปแบบทสามารถตอบสนองตอความตองการของสาธารณะได รวมถงดแลใหสาธารณะหรอประชาชน มความสะดวกในการเขาถงขอมลสารสนเทศไดโดยงายดวย

นอกจากนน สวนราชการจะตองมการวเคราะหผลการด าเนนงานทเกดขน โดยพจารณาถงสาเหตของปญหาทเกดขนดวยความรวดเรว เพอใหสวนราชการสามารถน าไปสการแกไขปญหาไดอยางถกตอง รวดเรว และมประสทธภาพ รวมถงมการน าเทคโนโลยมาประยกตใช เพอใหสามารถตอบสนองตอสถานการณตางๆ ทเกดขนไดอยางรวดเรว และสามารถทจะคาดการณผลลพธทจะเกดขนในอนาคตได เพอมาพจารณาถงการด าเนนการอยางเหมาะสมตอไป

ในสวนของการจดการความร สวนราชการจะตองมการน าองคความรทจดการ มาใชในการแกไขปญหา และการพฒนาการท างาน จนน าไปสการสรางใหเปนแนวปฏบตทด (Best practices) ในองคกร รวมถงการพฒนาองคความร จนน าไปสการสรางใหเกดเปนมาตรฐานใหม หรอรปแบบการบรการใหมๆ ทสรางมลคาใหกบประชาชน

นอกจากนน สวนราชการจะตองมการน าเทคโนโลยสมยใหม มาประยกตใชเพอเพมประสทธภาพของกระบวนการท างานทครอบคลมไปยงพนธกจหลกของหนวยงาน โดยมเปาหมายทจะลดตนทน ตดตาม การท างานอยางรวดเรว การสรางนวตกรรมการใหบรการ และการเชอมโยงเครอขายและขอมล ควำมคลองตวของระบบกำรวด

สวนราชการจะตองมการออกแบบระบบการวดผลการด าเนนงานทมความคลองตว สามารถปรบเปลยนระบบการวดไดอยางรวดเรว เมอมความจ าเปน เพอใหการวด สามารถใหขอมลและสารสนเทศไดตามทตองการอยางรวดเรว ทนตอเหตการณตางๆ ทเกดขน รวมถงใหขอมลสารสนเทศทรอบดาน เพอให สวนราชการสามารถรบร ส งท เกดขน ไดอย างรวดเร ว และตดส นใจด าเนนการไดอย างทนกาล และมประสทธภาพ

นอกจากนน ระบบการวดผลการด าเนนงาน จะตองสามารถคาดการณไดถงสงทก าลงจะเกดขนในอนาคตอนใกล และจะสงผลกระทบตอการบรการ และการปฏบตงานของสวนราชการ เพอใหสามารถเตรยมความพรอมรบมอกบสงทจะเกดขนไดอยางมประสทธภาพ แนวปฏบตทดเลศ (Best Practice)

แนวปฏบตทดเลศ หรอ Best Practice จะเปนวธการปฏบตงาน ทเกดขนในกระบวนการท างานตางๆ ทมสวนชวยสนบสนนใหการท างานของสวนราชการ สามารถบรรลเปาหมาย และมผลการด าเน นงานอยในระดบดเลศ

หรอในความหมายของ Spring ซงเปนหนวยงานทรบผดชอบในการจดท ามาตรฐานและสงเสรมการเพมผลผลตของสงคโปร รวมทงเปนหนวยงานทรบผดชอบรางวลคณภาพแหงชาตของสงคโปร (SQA) ดวย ไดใหความหมายของ แนวปฏบตทดเลศ (Best Practice) ไววาเปนวธการทไดรบการยนยนหรอพสจนแลววามสวนชวยใหองคการประสบความส าเรจอยางเปนเลศ โดยวธการเหลานสามารถพบไดในทกกระบวนการ ดงนนองคการจะตองคนหาวามวธการอะไรบางทโดดเดนจากทเคยท ามา และถาน ามาประยกตใช จะท า ใหเกดผลส าเรจทเปนเลศได

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

79

สวนราชการจะตองมการก าหนดแนวทางทชดเจนในการคนหากระบวนการทมการปฏบตเปนเลศ (Best Practice) ทงภายในสวนราชการเอง หรออาจจะพจารณาจากหนวยงานอนๆ ทมความโดดเดนในการปฏบตงาน และสามารถน ามาประยกตใชกบกระบวนการท างานของสวนราชการได

จากนนน ามาพจารณาเพอถอดรหสถงความส าเรจของแนวปฏบตนน และแนวทางการน ามาปรบใช รวมถงการตดตามประเมนผล และปรบปรงใหมผลการด าเนนงานทดขนอยางตอเนอง กำรน ำเทคโนโลยมำเพมประสทธภำพกำรท ำงำน

สวนราชการจะตองมการน าเทคโนโลยตางๆ มาปรบใชในการท างานของสวนราชการ โดยมเปาหมายทชดเจนทงการลดตนทน การตดตามงานอยางรวดเรว การสรางนวตกรรมการใหบรการ และการเชอมโยงเครอขายและขอมล

ตวอยาง ผลงาน Smart 4M ของกรมตรวจบญชสหกรณ ทมการพฒนาเทคโนโลยแอพพลเคชน (Application) บนมอถอมาใชในการเพมประสทธภาพในการท างาน โดยแบงออกเปน 4 ดาน ไดแก

1) Smart Me (เราร) ใชในการจดท าบญชครวเรอน บญชตนทนอาชพทใชงานงาย ท าให เราร รบจายครวเรอน และวางแผนการใชจายไดอยางมประสทธภาพ

2) Smart Member (สมาชกร) สมาชกสหกรณ สามารถตรวจสอบฐานะทางการเงนไดในแบบ Real-Time ผานมอถอ ท าใหสมาชกรขอมล จะไดไมเสยร

3) Smart Manage (กรรมการสหกรณร) สามารถตรวจสอบการด าเนนการของสหกรณประจ าวนไดอยางรวดเรว ไดจากทกท ทกเวลา ท าใหกรรมการสหกรณสามารถตรวจสอบสหกรณ ไดอยางโปรงใสและมประสทธภาพ

4) Smart Monitor (ตดตามร) ผตรวจสอบบญชสามารถตดตามความเคลอนไหว และความผดปกตทางการเงนของสหกรณไดแบบวนตอวน เกดการ “ตดตามร” ไดอยางแทจรง เพอน ามาวเคราะหและตรวจสอบสหกรณไดกอนทจะเกดปญหาขน Key Message

สรป Key Message ทส าคญสนๆ ของการด าเนนการสระดบ significance ในแตละเรอง ไดแก 4.1 การใชขอมลและสารสนเทศ มาก าหนดตววดทสามารถใชตดตามงานทงในระดบปฏบตการ

และระดบยทธศาสตร และสอสารสผใชงานทงภายในและภายนอก 4.2 การวเคราะหผลจากขอมล และตววด เพอแกปญหาและตอบสนองไดอยางมประสทธภาพ

ทนเวลา และเชงรก 4.3 การจดการความร และการสรางองคความรของสวนราชการ 4.4 การบรหารจดการขอมล สารสนเทศ และระบบการท างานทปรบเปนดจทลเตมรปแบบ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

80

สรปเครองมอหมวด 4 Basic Advance Significance 4.1 ระบบการวดผลการ

ด าเนนงาน (Performance Measurement System)

การจดการคณภาพขอมลและสารสนเทศ (Quality of Data and Information)

ระบบฐานขอมล (Database management)

4.2 การวเคราะหขอมล (Data Analytic)

Problem Solving ความคลองตวของระบบการวดผลการด าเนนงาน (Measurement system agility)

4.3 Knowledge Management Benchmarking (External) Best Practices 4.4 Digital Transformation การจดการความมนคง

ปลอดภยบนไซเบอร (Cyber security) การบรหารความตอเนองในภาวะวกฤต (Continuity management)

Technology Application

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

81

บทท 5

บคลำกร ปจจยแหงควำมส ำเรจทแทจรงของระบบรำชกำร

เปำหมำย : เพอใหสวนราชการมนโยบายและระบบการบรหารจดการดานบคลากรทมประสทธภาพ ตอบสนองยทธศาสตร และสรางแรงจงใจ มความคลองตวและมงเนนผลสมฤทธ มการสรางวฒนธรรม การท างานทด กอเกดความรวมมอ มระบบการพฒนาบคลากรทนสมย พฒนาบคลากรในสวนราชการใหกาวทนเทคโนโลย มทกษะในการแกไขปญหา สรางความรอบร และความมจรยธรรม มความคดรเรมทน าไปสนวตกรรม มความเปนผประกอบการสาธารณะ ปฏบตงานโดยเนนใหประชาชนเปนศนยกลาง กำรมงเนนบคลำกรเพอกำรพฒนำสระบบรำชกำร 4.0

การบรหารทรพยากรมนษยถอเปนหวใจส าคญในระบบราชการ 4.0 เพราะบคลากรทมคณภาพนบเปนปจจยหลกทจะน าพาองคการไปสเปาหมายไดในฐานะเปนผปฎบตงานทมคณภาพจะส งเกตไดวา ทกองคการทประสงคจะพฒนาไปสความส าเรจ มกจะเตรยมการพฒนาบคลากรอยางเปนระบบทชดเจน โดยเรมจากงานดานการสรรหาคดเลอกคนด มความร ความสามารถเขามาปฎบตงาน และเมอเราไดคดสรรใหบคลากรเหลานเขามาอยในองคการแลว หนวยงานทรพยากรมนษยจะตองดแลฝกอบรมและพฒนาใหบคลากรมประสบการณททนสมยสอดคลองกบสภาพการเปลยนแปลงของโลกธรกจทมการพฒนาอยางตอเนอง สรางแรงจงใจและรกษาบคลากรเหลานนไวโดยการพฒนาระบบการท างานใหมประสทธภาพ สรางวฒนธรรมการท างานทด ซงจะเปนแรงผลกดนใหบคลากรปฎบตงานไดมประสทธภาพและพรอมจะปฎบตงานททาทายใชความร ความสามารถ สรางความส าเรจใหแกองคการมากยงขน ดงนน เกณฑในการการบรหารทรพยากรมนษยในภาครฐจงมความเชอมโยงกบเกณฑการประเมน PMQA ประจ าป2561 หมวดท 5 ซงเปนการบรณาการระหวางหวขอ 5.1 - หวขอ 5.4 ดงน

เกณฑ PMQA 4.0 หมวด 5

5.1 นโยบายและระบบการจดการดานบคลากรทมประสทธภาพ ตอบสนองยทธศาสตร และสรางแรงจงใจ

5.2 ระบบการท างานทมประสทธภาพ คลองตว และมงเนนผลสมฤทธ

5.3 การสรางวฒนธรรมการท างานทด มประสทธภาพ และความรวมมอ

5.4 ระบบการพฒนาบคลากรใหมความร ความสามารถ กาวทนเทคโนโลย แกไขปญหา สรางความรอบร และความมจรยธรรม

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

82

กรณศกษำท 5.1.1 : ส ำนกงำน กพ. (Proactive Recruitment Strategy) เครองมอ : Workforce Planning กำรวำงแผนอตรำก ำลง (Workforce planning)

เปนกระบวนการวเคราะหประเดนทส าคญ 5 ประเดนหลกนนคอการวเคราะหสภาพก าลงคนภาครฐใน ปจจบน การก าหนดคณลกษณะของก าลงคนทภาครฐตองการใน อนาคต การวเคราะหความแตกตางระหวาง ปจจบนกบอนาคตการก าหนดแนวทางการจดการและการน าไปปฏบต ซงเปนกระบวนการ ทสรางความสอดคลองเชงยทธศาสตรระหวางทศทางการบรหารงาน ของหนวยงานกบกลยทธดานทนมนษย ขององคกรโดยมเปาหมาย เพอใหองคกรมทรพยากรบคคลทเหมาะสมมความร ทกษะและ สมรรถนะทจ าเปนส าหรบการปฏบตงานและสอดคลองกบเงอนเวลา ซงจะมงเนนการบรณาการใหเกดการจดการความร (Knowledge Management) การใชประโยชนจากความสามารถของทนมนษย การพฒนาและการธ ารงรกษาบคลากร ทเปนก าลงส าคญทจะน าไปส ความไดเปรยบในการแขงขนขององคการอยางยงยน (ส านกงาน เลขาธการสภาขบเคลอนการปฏรปประเทศ, 2559)

กระบวนการ workforce planning เรมตนดวยการการก าหนดทศทางกลยทธ จากการส ารวจการเปลยนแปลงของบรบทภายนอก ทอาจสงผลกระทบตอปจจยภายในของหนวยงานภาครฐ โดยองคกรตางๆ ไมวาจะเปน UKCES, SHRM, UK Civil Service, KPMG, McKinsey และ Deloitte ไดท าการศกษาปจจยความทาทายทงหลายทจะเกดขนใน อนาคต (Key Challenges) ท าใหสามารถสรปประเดนแนวโนมของโลกไดทงหมด 5 ประเดน (ส านกงานเลขาธการสภาขบเคลอนการปฏรปประเทศ, 2559) ไดแก (1) ชวตการท างานยคดจทล (Digital Work Life) (2) ความตงเครยดทางการเมอง (Political Tension) (3) เศรษฐกจยอนแยง (Paradox Economy) (4) แรงกดดนทางทรพยากร (Resources Stress) (5) การเขาสสงคมสงวย (Aging Urbanite) ประเดนทพบ: ส านกงาน กพ. เปนศนยกลางขอมลทรพยากรบคคลภาครฐมหนาทในการพฒนา สงเสรม วเคราะห วจยเกยวกบนโยบาย ยทธศาสตร ระบบ หลกเกณฑ วธการ และมาตรฐานดานการบรหารทรพยากรบคคลของขาราชการพลเรอน จงไดมการวางแผนก าลงคน และสรางกระบวนการสรรหาเชงรกเพอเปนการตอบสนองทศทางของประเทศ และแกไขปญหาการขาดแคลนก าลงคนของภาครฐ แนวทำงกำรจดกำร: ในปจจบนหนวยงานภาครฐปรบบทบาทและกลยทธเปนเชงรกเพมขนเพอเพมความนาสนใจใหคนดมความสามารถเขาสกระบวนการคดเลอก ส านกงาน กพ. จงก าหนดแนวทางการสรรหาคดเลอกเชงรก (Proactive Recruitment) ขน ประกอบไปดวย 5 กระบวนการ ไดแก

1. การวางแผนการสรรหาและคดเลอกซงเปนการเตรยมการการจดหาบคคลทเหมาะสมเพอเขาปฏบตงานในต าแหนงตางๆและจดท าแผนปฏบตงาน

5.1 นโยบำยและระบบกำรจดกำรดำนบคลำกรทมประสทธภำพตอบสนองยทธศำสตรและสรำงแรงจงใจ ระดบ Basic

ระบบการสรรหา วาจาง บรรจ และการจดวางคนไปยงต าแหนงงานทตรงกบความถนดและความตองการเพอประโยชนสงสดของระบบงานของราชการ โดยค านงถงความตองการทหลากหลายของประชาชน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

83

2. การก าหนดคณลกษณะของบคคลทตองการ โดยพจารณาหนาทความรบผดชอบหลก การวเคราะหงาน ภายใตแนวคด“งานทแตกตางกนยอมตองการคนทมคณสมบตแตกตางกน”

3. การสรรหา และเลอกสอทสามารถเขาถงกลมผมคณสมบตทสวนราชการตองการ ไมวาจะเปนการแพรขาวสารโดยใหขอมลตามความจ าเปนของต าแหนง ใชรปแบบและเครองมอในการสรรหาบคคล ทหลากหลาย

4. การเลอกสรรซงจะพจารณาความแตกตางระหวางบคคลจากแบบทดสอบและการทดลองปฏบตหนาทราชการจรง

5. การตดตามและประเมนผลเพอเปนการวดประสทธภาพของระบบการสรรหา (ส านกงานเลขาธการสภาขบเคลอนการปฏรปประเทศ, 2559)

เครองมอส าคญส าหรบกลยทธการสรรหาเชงรก คอ ระบบการวเคราะหความตองการอตราก าลงของหนวยงานและองคกร (Workforce Planning) ซงจะสะทอนถงจ านวนทเหมาะสมและความรความสามารถทตองการทงในปจจบนและอนาคต อกทงใชเทคโนโลยเขามาชวยเพมชองทางในการประชาสมพนธและรปกจกรรมทเหมาะสมและดงดดกลมเปาหมาย

ระบบบรหารผลการปฏบตงาน (PM) หมายถง การบรหารแบบบรณาการทมงเนนผลการปฏบตงาน

ของบคคลในองคกร เพอใหองคกรบรรลเปาหมายทไดก าหนดไว PM เปนกระบวนการในการสรางสภาพแวดลอมและวธการในการท างานทสนบสนนใหผปฏบตงาน

สามารถปฏบตงานอยางมประสทธภาพสงสด โดยมเปาหมายส าคญอยทการสรางผลผลตและผลการปฏบตงานทสงขนและการสรางความชดเจนในผลการปฏบตงานโดยใหมความสอดคลองกบเปาหมาย การปฏบตงานในระดบองคกร

นอกจากน ระบบการบรหารผลการปฏบตงานยงเปน กระบวนการทใหความส าคญกบ การมสวนรวมระหวางผบงคบบญชากบผปฏบตงาน ในการผลกดนผลการปฏบตราชการใหสงขน และสอดคลองกบทศทาง เปาหมาย ผลสมฤทธตอภารกจของสวนราชการ โดยมการน าตวชวดผลงานหลก (Key Performance Indicators - KPIs) มาใชเปนเครองมอก าหนดเปาหมายการท างานของบคคลรวมกน ซงผบงคบบญชาสามารถตดตามผลการปฏบตงาน หาแนวทางในการพฒนาผปฏบตงาน และประเมนผลการปฏบตงานตามตวชวดผลงานหลกทก าหนดนนๆ เพอจะไดใหสงจงใจส าหรบการเสรมสรางแรงจงใจใหแกผปฏบตงานทมผลการปฏบตราชการด เกดผลสมฤทธตอภารกจของรฐ ซงระบบการบรหารผลการปฏบตงาน (ส านกงาน ก.พ. (ม.ป.ป))

ระดบ Advance

การประเมนประสทธผลการท างานและเสนทางความกาวหนาของบคลากรทกกลมสามารถสรางแรงจงใจใหบคลากรทมเท และท างานใหมประสทธภาพสง ตอบสนองยทธศาสตรและมงเนนประโยชนสขแกประชาชน (High Performance)

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

84

กรณศกษำท 5.1.2 : หนวยงำนภำครฐแหงหนงในประเทศไทย เครองมอ : Actionable KPI (Individual Action and Development Plan)

Actionable KPI เปนวธการออกแบบตวชวดทมความชดเจน สนบสนนการปฏบตจรงทน าไป สผลลพธ และเพมโอกาสทโครงการจะประสบความส าเรจ (ส านกงาน ก.พ.ร., 2559)

ประเดนทพบ: หนวยงานภาครฐแหงนเปนองคกรแบบ Performance culture มสภาพแวดลอมเปนแบบเปด มอสระ และม Research units เปนจ านวนมากเนองจากเปนองคกร ทเนนการท าวจย บคลากรสวนใหญเปนนกเรยนทน มปรญญาเอก ประมาณ 500 - 600 คน จากนกวจยประมาณ 1,000 คน การเตบโต ในสายอาชพหลกม 2 ลกษณะ คอ สายวจย และสายบรหาร เนองจากระบบบรหารของหนวยงานเปนแบบ Performance based management การวดผลการปฏบตจงเปนสงทจ าเปนอยางยงใน การวางแผนความกาวหนาใหกบบคลากร

แนวทำงกำรจดกำร: การก าหนดเครองมอในการวดผลการปฏบตงาน เปนรปแบบของระบบ Individual Action and Development Plan เพอกระตนและจงใจบคลากรตองสรางผลงานใหกบองคกร เพราะส านกงานระบบการประเมนประสทธภาพ 70 - 80 % มการใหเกรดผานระบบ Intellectual property (IP) และม Intellectual capital (IC score) ในการเกบสะสมผลงานเพอเลอนระดบ (เกรดเฉลยขององคกร อยท 3.25, ต ากวา 2.00 คอ Probation, ต ากวา 1.76 คอ retire) หากเกรดต ากวา 2.00 บคลากรคนนนๆ ตองเขาโปรแกรม Performance Improvement Program (PIP) ซงเปนหลกสตรทไมไดประกาศทวไป แตผเขารวมจะไดรบการดแลเปนพเศษจากการเจาหนาท และผบงคบบญชา สวนการเลอนต าแหนง ตองมเกรดไมต ากวา 3.00 เปนเวลาตดตอกน 5 ป กรณศกษำท 5.1.3 : ประเทศสงคโปร เครองมอ : Actionable KPI (Market-Based System, Bell Curve)

Actionable KPI เปนวธการออกแบบตวชวดทมความชดเจน สนบสนนการปฏบตจรงทน าไป สผลลพธ และเพมโอกาสทโครงการจะประสบความส าเรจ (ส านกงาน ก.พ.ร., 2559)

ประเดนทพบ: สงคโปรเปน ประเทศทมพนทเปนเพยงเกาะเลกๆและมทรพยากรอยางจ ากด ดงนน แนวทางในการสรางประเทศของภาครฐ จงตองพงเปาไปทการพฒนาทรพยากรทมอยไมกสง นนกคอ “ทรพยากรมนษย” ผานแนวคดการปรบตว (resilience) การมองการณไกล (foresight) และแนวคดระบบคณธรรมและความสามารถ (Meritocracy) ความกาวหนาของบคลากรในภาครฐถกผกกบระบบการประเมนประสทธภาพบคลากร (Singapore’s Performance Appraisal)

แนวทำงกำรจดกำร: ระบบการประเมนประสทธภาพบคลากร (Singapore’s Performance Appraisal) ถกน าไปเชอมโยงกบหลกการคณธรรมและความสามารถ (Meritocracy) ซงจะก าหนดต าแหนงและคาตอบแทนของบคลากรตามหลกความสามารถและกลไกการตลาด (Market-Based System) และ ใชกราฟ bell curve เปนเครองมอในการวดทงนมการก าหนดใหแบงบคลากรในองคกรเปนบคลากรชนน า (Class A) ประมาณ 10 – 15% ทเ ห ล อ อก 60 – 70% เปนบคลากรระดบมาตรฐาน (Average) และ ทเหลออกจ านวนราว 10 – 15% คอ กลมบคลากรทควรไดรบการ ฝกอบรมเพมเตมหรอควรถกปลดออก ดวยเหตน จงท าใหนโยบายคาตอบแทนของสงคโปรมความชดเจนและเหมาะสมกบประสทธภาพของบคลากรแตละคน ซงระบบมงเนนทจะกระตนประสทธภาพการท างานของขาราชการเพอความไดเปรยบทางการแขงขนของประเทศ (Ora-orn & Celia Lee, 2013)

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

85

กรณศกษำท 5.1.4 : กระทรวงยตธรรมในประเทศองกฤษ เครองมอ: Business Process Digitization (ระบบ Bookable desks)

Business Process Digitization เปนการขบเคลอนงานดวยระบบดจทลทงกระบวนการท าใหการ ท าใหการท างานมความลนไหล ตดตามสถานะไดตลอดเวลา สามารถท างานผานอปกรณอเลกทรอนกสไดจากทกททกเวลา (ส านกงาน ก.พ.ร., 2559) แนวโนมการท างานในป 2020 มทศทางการน าเทคโนโลยเขามาชวยใหการท างาน การเขาถงขอมลงายขนผานแนวคด “Remote worker” หรอ “Virtual Office” บคลากรสามารถเขาถงขอมลเพอท างานไดทกท ทกเวลา ซงผลงานวจยพบวาองคกรสามารถลดคาใชจายได 485 ดอลลา ตอคนตอป หากเลอกใชกลยทธการท างานทชาญฉลาด (Adrian Alleyne, 2017)

ประเดนทพบ: กระทรวงยตธรรมในประเทศองกฤษพยายามลดชองวางของการท างานในภาครฐและสรางระบบการท างานในหนวยงานภาครฐใหสอดคลองกบแนวโนม “Remote worker” หรอ “Virtual Office” ดงกลาวทเกดขน โดยการใหบคลากรของสามารถท างานทบานได แตเมอมการส ารวจความคดเหนของเจาหนาทในกระทรวงยตธรรม บคลากรหลายทานยงคงรสกวาไดรบประโยชนจากการไปท างานมากกวา การท างานจากทบานและรสกกงวลในความปลอดภยของการเขาถงขอมลของหนวยงาน อกทงสงอ านวยความสะดวกในสถานทท างานทยากตอการจดหาไดทบาน และขาดโอกาสในการมปฏสมพนธกบเพอนรวมงาน

แนวทำงกำรจดกำร: เพอแกไขปญหานทางกระทรวงยตธรรมจงจดตงศนยทมชอวา Commuter Hubs ซงจะมการตดตงระบบ Bookable desks ทงสน 16 ศนย สามารถรองรบผใชบรการไดสงสด 200 ราย ในเขตลอนดอน ตะวนออกเฉยงใตและ Cross-government hub ในครอยดอน (Croydon) ทน ารองรวมกบส านกงานคณะรฐมนตร โดยอก 12 เดอนขางหนาจะมการขยายเครอขาย Commuter Hubs ใหจ านวนมากทสดเทาทจะสามารถเขาถงได ซงโครงการนมเปาหมายเพอใหบคลากรของหนวยงานใชเวลาในการเดนทางนอยลงและใชชวตรวมกบครอบครวมากขน และเพอสรางคณภาพชวตขาราชการรวมไปถงสมาชกครอบครวของบคลากรของหนวยงานใหดขนอกดวย (Paul Cox, 2015) กรณศกษำท 5.1.5 : World Bank เครองมอ : Business Process Digitization (Virtual Classroom)

ประเดนทพบ: ในปจจบน World Bank มพนกงานประจ าอยทวโลก เพอคอยรบมอกบสภาพแวดลอมทางธรกจทเปลยนแปลงไปอยางรวดเรว การรวบรวมบคลากรเขาดวยกนในสถานทเดยวเพอจดการฝกอบรม ถอเปนการสรางความยงยากและเพมภาระในการท างานใหกบพนกงาน

แนวทำงกำรจดกำร: World Bank จงน าระบบอปกรณเคลอนทและเทคโนโลยมาชวยในการจดฝกอบรม โดยสรางหองเรยนเสมอนจรง (Virtual Classroom) ทสามารถเขาถงไดบนแลปทอปหรออปกรณเคลอนท เหลานเปนวธการแกปญหาเชงตรรกะผาน 4 ขนตอนแบบจ าลอง PREP (Planning, Rehearsing, Executing, Conducting a Postmortem) เปนกรอบแนวคดทสามารถใชส าหรบการฝกอบรมดานการปฏบตงานและ Soft Skills

ระดบ Significance

นโยบายการจดการดานบคลากรสนบสนนการท างานทมความคลองตวและปรบเปลยนใหทน กบการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมการท างาน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

86

กรณศกษำท 5.1.6 : ศนยสำรสนเทศ กรมสงเสรมสหกรณ เครองมอ : Business Process Digitization (Web Conference)

ประเดนทพบ: ส าหรบหนวยงานภาครฐแลวการประชมและการสมมนานอกสถานทในแตละครง ไมวาจะเปนการประชมระดบเลกๆ อยางประชมภายในองคกรหรอการประชมระดบใหญ รวมไปถงการประชมระดบประเทศ มกจะตองตามมาดวยตนทนตางๆ มากมาย

แนวทำงกำรจดกำร : ศนยสารสนเทศ กรมสงเสรมสหกรณเปนหนวยงานทรเรมน าระบบ CAT conference มาเปนตวชวยในการบรหารจดการองคกร เชน การสงการหรอมอบนโยบายไปยงผปฏบตไดโดยตรงผานการจดประชมทางไกลออนไลนรวมถงการจดอบรมใหความรตางๆแกบคลากรผานระบบออนไลนท าใหไมตองเสยคาเดนทางขามหนวยงาน CAT conference มฟงกชนการใชงานครบครน ไมวาจะเปนระบบการนดประชมผานอเมล การน าเสนอไฟลขอมลรปแบบตางๆ อาท รปภาพ เสยง วดโอ สไลด อกทงมระบบควบคมหองประชมผานประธานการประชม สามารถเปด-ปดเสยงสนทนาอนๆ เชญสมาชกออกจากการประชม รวมถงเจรจาเปนการสวนตวกบสมาชกคนใดคนหนงไดพรอมระบบบนทกการประชม เพอน ามาจดท ารายงานการประชมไดอกดวย การทศนยสารสนเทศ กรมสงเสรมสหกรณน าระบบ CAT conference มาชวยในการบรหารองคกรนเอง ท าใหสามารถท างานไดอยาง“ไรรอยตอ”จนไดรบรางวลภาพรวมมาตรฐานการบรการทเปนเลศระดบดเดน จากส านกงานพฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.)

กรณศกษำท 5.2.1 : องคกรเอกชนแหงหนงในประเทศไทย เครองมอ : Diversity management

Diversity management (การจดการความหลากหลาย ) เกดขนในทวปอเมรกาเหนอ เปนการทองคกรออกแบบนโยบาย โครงสราง ระบบงานและวฒนธรรม การปฏบตขององคกรทมงสรรหา, การรกษาและบรหารจดการพนกงานทมภมหลงและอตลกษณทหลากหลาย สรางเทาเทยมกนในการบรรลองคกรและวตถประสงคสวนบคคล (Oxford Research Encyclopedia, 2017)

ประเดนทพบ: องคกรแหงนกอตงขนในป พ.ศ. 2493 มาจนถงปจจบน องคกรประกอบธรกจผลตอะไหลรถยนต จกรยานยนต และเครองมอการเกษตร มการจดล าดบความส าคญของนโยบายบรษทโดยแบงออกเปน 4 ล าดบ อนดบแรก คอ ความปลอดภยในการท างานของลกจาง คณภาพของสนคา, ทนเวลา (Just in Time) หมายถง บรษทตองด าเนนการทกอยางตงแตควบคมตงแตระบบการผลตจนถงการสงสนคา เพอใหแนใจวาสนคาตรงตอความตองการของลกคา ทนตอเวลาทลกคาตองการและตรงจ านวนทลกคาตองการ และล าดบสดทายคอ ตนทนในการผลต ซงนโยบายทง 4 ขอทกลาวมาขางตนน องคกรไดยดถอเปนแนวทางในการด าเนนงานอยางเครงครด

แนวทำงกำรจดกำร: การด าเนนงานดานความปลอดภยและอาชวอนามยในการท างาน เรมจากการก าหนดนโยบายทจะใหพนกงานทกคนกลบบานในลกษณะเดยวกบทมาท างานตอนเชา กลาวคอ มาท างานดวยสภาพรางกายครบ 32 กลบไปกตองครบ 32 ดงนน บรษทจงมกฎระเบยบของบรษทในเรองความปลอดภยและถอวาเปนเรองทเครงครดในการปฏบตตาม นอกจากนบรษทฯยงไดด าเนนงานดานความ

5.2 ระบบกำรท ำงำนทมประสทธภำพ คลองตว และมงเนนผลสมฤทธ

ระดบ Basic

สภาพแวดลอมในการท างานทปลอดภย สนบสนนการท างานทมประสทธภาพ คลองตว รวมกนท างานใหเกดประสทธผล

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

87

ปลอดภยทเหนไดชดเจนเมอเดนเขาไปในสายการผลตขององคกรจะพบวา สวนการท างานทแบงแยกชาย หญง โดยมวตถประสงคคอ ลดปญหาการลวงละเมดอนจะเกดไดระหวางการท างาน แตวตถประสงคหลกจรงๆ คอ เพอการจดสภาพการท างานทเหมาะสมส าหรบพนกงานหญงโดยเฉพาะ กลาวคอ มการตดตงเครองมอตางๆ ในสายการผลตใหเหมาะกบการท างานของผหญง เชน เครองผอนแรงเวลายกชนสวน หรออะไหลรถยนต อปกรณบางชนมการตดตงลอและตวลอคเพอสะดวกในการขนยาย เพอใหพนกงานหญงสามารถท างานไดอยางคลองตว และด าเนนการผลตไดตามเปาหมายทบรษทตองการ กรณศกษำท 5.2.2 : องคกรเอกชนแหงหนงในประเทศไทย

เครองมอ : Office Productivity & Mobility (Mobile application)

Office Productivity & Mobility เปนระบบการท างานแบบเคลอนท (Mobile) ทสนบสนน การท างานจากทกททกเวลาผานอปกรณสวนตว มระบบรกษาความปลอดภยของขอมลอยางรดกม เชน การใสรหสสวนบคคล เปนตน (ส านกงาน ก.พ.ร., 2559)

ประเดนทพบ: องคกรเอกชนแหงน สนบสนนใหบคลากรรบผดชอบตอการท างาน โดยบรษท มแผนงานทจะชวยเออใหพนกงานสามารถท างานตามหนาทของตนได โดยไมจ าเปนตองนงอยทโตะท างานเพยงอยางเดยว เนองจากพนกงานบางคนมหนางานหลายดาน แตเพราะ ปญหาในการเขาใชระบบทมจ านวน URL มากมาย ท าใหการเขาถงขอมลเกดความสบสน เสยเวลา และเสยโอกาสบางประการในการปฏบตงาน

แนวทำงกำรจดกำร: บรษทจงสราง Mobile Application ทสามารถลดระยะเวลาในการเขาถงระบบและชวยลดความซบซอนในการใชงาน โดยพนกงานสามารถเขาใชงานไดจากทกทผานทางโทรศพทมอถอ สามารถใชเพอตดตามขอมล หรอขาวสารภายในองคกรไดรวดเรว โดยภายใน Application มการใส username และ Password เพอปองกนความปลอดภยภายใน Application นอกจากจะสามารถเขาถงขอมลและอเมลของบรษทแลว พนกงานยงสามารถคนหา ขอมลตดตอพนกงานภายในเครอบรษท การจองหองประชม สมมนา ประกาศตางๆ รวมทงสามารถขอใบลาและหนงสอรบรองเงนเดอนผานทาง Application

ระดบ Advance

สภาพแวดลอมทเออใหบคลากรมความรบผดชอบ (Empower) กลาตดสนใจ เขาถงขอมลเพอใชสนบสนนการท างานและการแกปญหา เพอบรรลแผนงานหลกขององคกร

ระดบ Significance

การท างานทเปนทมทมสมรรถนะสง มความคลองตว และสามารถท างานรวมกบเครอขายภายนอก เพอน าไปสแกไขปญหาทซบซอนอยางมประสทธผล

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

88

กรณศกษำท 5.2.3 : ประเทศไทย (ประชำรฐ) เครองมอ : Workplace Collaboration & Networking

Workplace Collaboration & Networking คอ ระบบโซเซยลมเดย (Social Media) ส าหรบการตดตอสอสาร สนบสนนการแลกเปลยนขาวสารทรวดเรวฉบไว เชอมตอเขากบขอมลสวนตวทเกยวกบการปฏบตงาน สนบสนนการท างานเปนทม (ส านกงาน ก.พ.ร., 2559)

ประเดนทพบ: รฐบาลมนโยบายลดความเหลอมลา สรางรายไดและความเจรญ ความเขมแขงทางเศรษฐกจใหครอบคลมทงประเทศ โดยใหภาคเอกชนและภาค ประชาชนเขามามสวนรวมด าเนนการรวมกบภาครฐเพอใหบรรลวสยทศนของ ประเทศในเรอง มนคง มงคง ยงยน

แนวทำงกำรจดกำร: คณะรฐมนตรไดมมตเมอวนท 15 ธนวาคม 2558 รบทราบการแตงตงคณะกรรมการภาครฐและภาคเอกชน 12 คณะ ประกอบดวย กลม Value Driver 7 คณะ และกลม Enable Driven 5 คณะ เพอขบเคลอน นโยบายสานพลงประชารฐของรฐบาล ซง คณะกรรมการทง 12 ชดดงกลาว มบทบาทหนาท ดงน (1) ด าเนนการใน ลกษณะหนสวนภาครฐ เอกชน และประชาชน (2) เนนกจกรรมทเปน Action Based (3) ครอบคลม 4 เสาหลก คอ ธรรมาภบาล นวตกรรมและผลตภาพ การยกระดบคณภาพทนมนษยและการมสวนรวมในความมงคง (4) ภาคเอกชนน าโดยภาครฐเปนผอ านวยความสะดวกและสนบสนน รฐบาลและกระทรวงมหาดไทยไดนอมน าหลกปรชญาของเศรษฐกจพอเพยง มาเปนแนวทางในการแกไขปญหา โดยทผานมามการด าเนนการในหลาย มาตรการ เพอชวยเหลอเกษตรกรและประชาชนผมรายไดนอย ทงดานการลด ตนทนการผลต การใหความรการสรางมลคาเพม การตลาด การชวยเหลอ ดานปจจยการผลต และใชแนวคด "ประชารฐ” โดยอาศยกลไกความ รวมมอจากทกภาคสวนในการแกไขปญหาและพฒนาประเทศ กรณศกษำท 5.2.4: จฬำลงกรณมหำวทยำลย (CU) สถำบนเทคโนโลยพระจอมเกลำเจำคณทหำรลำดกระบง (KMITL) และมหำวทยำลยซเอมเคแอล (CMKL) เครองมอ : Workplace Collaboration & Networking

Workplace Collaboration & Networking คอ ระบบโซเซยลมเดย (Social Media) ส าหรบการตดตอสอสาร สนบสนนการแลกเปลยนขาวสารทรวดเรวฉบไว เชอมตอเขากบขอมลสวนตวทเกยวกบการปฏบตงาน สนบสนนการท างานเปนทม (ส านกงาน ก.พ.ร., 2559)

ประเดนทพบ: ความกาวหนาทางเทคโนโลยและนวตกรรมสมยใหมและนโยบายของประเทศ ทจะกาวสยค 4.0 นนสงผลให STEM (Science, Technology, Engineering และ Mathematics) ก าลงเปนทตองการของตลาดแรงงานเปนอยางมาก ภาคการศกษาจ าเปนตองปรบปรงและพฒนาหลกสตรรวมทงคนหาองคความรทางวชาการใหมๆใหเทาทนการเปลยนแปลงอยตลอดเวลา โดยเฉพาะอยางยงในชวงทประเทศ ยงขาดแคลนบคลากรดานดานวศวกรรมศาสตรและเทคโนโลยขนสง ในการสรางความแขงแกรงและพฒนาศกยภาพขดความสามารถในการแขงขน ท าใหทศทางการสงเสรมและพฒนาการศกษาในยคน ตองอาศยการบรณาการความรรวมกนระหวางสถาบนการศกษาทมศกยภาพแทนการเปนค แขงซงกนและกน เพอชวยผลตบณฑตตอบสนองวาระแหงชาตและตอบโจทยทศทางการพฒนาประเทศ อกทงยงชวยเพมขดความสามารถในการแขงขนไดทดเทยมนานาชาต

แนวทำงกำรจดกำร: จฬาลงกรณมหาวทยาลย (CU) สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาเจาคณทหารลาดกระบง (KMITL) และมหาวทยาลยซเอมเคแอล (CMKL) จงรวมมอทางวชาสรางหลกสตรปรญญาตร สองปรญญาขามสถาบน (Double degree) ดานวศวกรรมหนยนต ซงผส าเรจการศกษาจะไดรบปรญญาจาก จฬาลงกรณมหาวทยาลย และจากสถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาเจาคณทหารลาดกระบงและทงสองสถาบน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

89

จะรวมกบมหาวทยาลยซเอมเคแอล ในการพฒนาหลกสตรดานวศวกรรมไฟฟาและคอมพวเตอร (Electrical & Computer Engineering: ECE) ซงผส าเรจการศกษาจะไดรบปรญญาจากมหาวทยาลยซเอมเคแอล นอกจากนจะยงมการสงเสรมการพฒนาบคลากรสายวชาการ สายสนบสนนวชาการ และนกศกษา โดยการแลกเปลยนองคความรระหวางสถาบน ซงแตละแหงมความเชยวชาญและจดเดนตางกน ในทางปฏบตจงเปนการชวยเตมเตมศกยภาพซงกนและกน ภายใตการใชทรพยากรทางวชาการรวมกน ตลอดจนสงเสรมการท าวจยรวมกนเพอการพฒนานวตกรรมและองคความรใหมๆ อกทงยงสงเสรมความรวมมอในการใหบรการทางวชาการ แก สงคม ชมชน หนวยงานภาครฐ และเอกชน อกดวย กรณศกษำท 5.2.5 : สวนสำมพรำน เครองมอ: Workplace Collaboration & Networking

Workplace Collaboration & Networking คอ ระบบโซเซยลมเดย (Social Media) ส าหรบการตดตอสอสาร สนบสนนการแลกเปลยนขาวสารทรวดเรวฉบไว เชอมตอเขากบขอมลสวนตวทเกยวกบการปฏบตงาน สนบสนนการท างานเปนทม (ส านกงาน ก.พ.ร., 2559)

ประเดนทพบ: จากปญหาเกษตรกรสวนใหญขายผลผลตผานพอคาคนกลางซงเปนผก าหนดราคา ในขณะเดยวกนเกษตรกรไมสามารถควบคมตนทนทสงขนตามราคาสารเคมไดท าใหมปญหาหนสนเพมขน สขภาพ และสงแวดลอมกเสอมโทรมลง เกษตรกรสวนใหญตดอยในวงจรแบบนมาทงชวต

แนวทำงกำรจดกำร: ในป 2553 สวนสามพรานเรมสนบสนนใหเกษตรกรในนครปฐมและจงหวด

ขางเคยงหนมาท าเกษตรอนทรยภายใตโครงการ “สามพรานโมเดล” โมเดลธรกจทยงยนบนพนฐานความเปนธรรมตามหลกปรชญาเศรษฐกจพอเพยงภายใตการขบเคลอนโดย มลนธสงคมสขใจ ดวยทนสนบสนนจากส านกงานกองทนสนบสนนการสรางเสรมสขภาพ (สสส.) และส านกงานกองทนสนบสนนการวจย (สกว.) โครงการสามพรานโมเดลจะหาชองทางการตลาดใหมๆใหกบเกษตรกรเปนการเชอมตรงระหวางผผลต กบผบรโภคผานหวงโซคณคาเกษตรอนทรยบนพนฐานของธรกจทเปนธรรมมแนวทางการท างานแบบทม สหสาขา จากการสรรหาความรวมมอกบภาครฐ มหาวทยาลยและเอกชนในการขบเคลอนโครงการ อาท งานวจยรวมกบมหาวทยาลยเกษตรศาสตร การเปดศนยกระจายสนคาอนทรยรวมกบกรมการคาภายใน การจดท าระบบการรบรองแบบมสวนรวมกบกรมพฒนาทดน และโครงการ Farm to Functions รวมกบส านกงานสงเสรมการจดประชมและนทรรศการ ในการสนบสนนการซอขาวอนทรยจากเกษตรกรตรงสโรงแรมและศนยประชมซงถอเปนความรวมมอของทกภาคสวนแบบประชารฐบนหลกปรชญาเศรษฐกจพอเพยง

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

90

กรณศกษำท 5.3.1 : บรษท Open Dream (Open Happiness Organization) เครองมอ : Human Resource Management (HRM)

Human Resource Management (กำรบรหำรทรพยำกรมนษย) คอ การก าหนดนโยบายและแนวปฏบตทตองด าเนนการเกยวกบพนกงานในองคการเพอดงดด (Attract) การพฒนา (Develop) และการธ ารงรกษา (Maintain)ก าลงคนใหมผลการปฏบตงานงานทด เยยม และบรรล เปาหมายขององคกร ซงครอบคลมภารกจตางๆ ไดแก การสรรหา การกลนกรอง การฝกอบรม การใหรางวล และผลประโยชนเกอกล การประเมนผลและแรงงานสมพนธ (Gary Dessler, 1997)

ประเดนทพบ: “opendream” ชอองคการแหงนมทมาจากความชนชอบใน opensource software และการมความฝน (dream) ทอยากชวยใหคนในสงคมมคณภาพชวตดขน ในปจจบน opendream office พยายามสภาพแวดลอมใหกลายเปน co-working space ทพฒนาจากคอนโดเลกๆ พยายามสรางวฒนธรรมการท างานควบคไปกบการใหอสระพนกงานไดใชเวลาประมาณ 20% ท าในสงท แตละคนอยากท า

แนวทำงกำรจดกำร: การสรางวฒนธรรมในท างานของ บรษท Open Dream ด าเนนการโดยใช

หลกการ Human Resource Management หรอ Open Management ซงองคประกอบทส าคญคอ Open space กลาวคอ บรษทฯ จะมการ Office Rotation หรอการจดผงโตะท างานใหมเปนระยะ (ประมาณทก 1 เดอนครง) เพอกระตนใหเกดการตนตวอยตลอด และเปนการแกปญหาทประสทธภาพการท างานลดลง อกทงยงสรางวฒนธรรมการยนท างาน เพราะเลงเหนถงความส าคญของสขภาพของบคลากรเปนผล จากการวจยชนหนงพบวาการนงนานท าใหมการจบตวของกอนเลอดอนเปนทมาของการเกดโรคหวใจ Open Development บรษทมงเนนการเปดพนทเพอการพฒนาคน โดยการสรางวฒนธรรมการไมกลวทจะใหพนกงานท าผด ถาความผดนนท าใหเรารวาสงผลกระทบอะไรบาง ฝกเรยนรจากความผดพลาด มการสรางความเชอวาทนเหมอนใหพนกงานเปนพระเอกแลวผน าและเหลาบรรดาพนกงานอาวโสจะคอยชวยเหลอ Open Communication โดยใชชองทางการสอสารทชวยใหสายสมพนธแนนแฟนกนยงขนโดยพวกเขาเลอกใช Yammer เปรยบไดกบ Corporate Social Network เปนระบบเครอขายสงคมออนไลนทชวยใหการสอสารภายในมความใกลชดกนมากยงขน โดยรกษาความลบไวเฉพาะภายในองคการ

5.3 กำรสรำงวฒนธรรมกำรท ำงำนทด มประสทธภำพ และควำมรวมมอ

ระดบ Basic

การสรางวฒนธรรมในการท างานทเปนมออาชพ เปดโอกาสในการน าเสนอความคดรเรมและสนบสนนความคดสรางสรรค

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

91

กรณศกษำท 5.3.2 : องคกรเอกชนแหงหนงในประเทศไทย เครองมอ : Data-driven Operations (People Profile)

Data-driven Operations คอ การใชเทคโนโลยดานการวเคราะหขอมลมาใชในการปรบปรงกระบวนการท างาน เชน การหารปแบบความสม พนธ การท านายแนวโนมของตวช ว ดต างๆ ในกระบวนการท างาน เพอใหไดขอเสนอแนะวามาตรการอะไรทท าใหไดผลลพธจากกระบวนการ ทดทสด (ส านกงาน ก.พ.ร., 2559)

ประเดนทพบ: องคกรเอกชนแหงนมความเชยวชาญการท าธรกจการคาระหวางประเทศ ไมวาจะเปนปนซเมนตและผลตภณฑกอสราง, สนคาพลงงาน, สนคาอตสาหกรรมและสนคารไซเคล , สนคาส าหรบอตสาหกรรมยานยนต และสนคาส าหรบอตสาหกรรมการเกษตร โดยบรษทยงมงพฒนาสนคาและบรการใหมๆ อยางตอเนอง น าเทคโนโลยททนสมยมาปรบใช เกดการขยายธรกจ สงผลใหการเขาถงพนกงานจ านวนกวา 50,000 คนกลายเปนเรองยาก เมอความใกลชด ความเปน “พ-นอง" ทถอเปนวฒนธรรมองคกร และความผกพนลดนอยลง การจะเลอกสรรบคลากรสกคนหนงขนมาพฒนาใหตรงตามสรรถนะหลกองคกร รวมทงตรงตามความตองการ ความสนใจ ความสามารถและศกยภาพของบคลากรเองจงกลายเปนเรองทท าไดยาก

แนวทำงกำรจดกำร: เพอเปนการรจกพนกงานจ านวนมากไดอยางทวถง องคกรเอกชนแหงนจงมการพฒนาโปรแกรม “People Profile” เพอเกบขอมลเชงลกของพนกงาน (ความชอบ ความถนด ความรสกในการท างาน ณ ขณะนน ประเภทงานทาทายใหมๆ) โดยเรมจากการจดกจกรรม Outting เพอกระตนและปลก Passion ใหกบพนกงาน เพอเกบขอมลความชอบ ความสนใจในเบองตน โดยมสวนทเปนความสนใจ ในปจจบน และสวนทเกยวกบความตองการในการพฒนาตนเองในอนาคต โดยโปรแกรมนจะถกบรรจลงใน Mobile application ทพนกงานทกคนใชงานอยเดม หนาตาของโปรแกรม People portfolio มลกษณะการท างานคลาย Facebook สามารถท าการบนทกเรองตาง ๆ โดยแบงเนอหาออกเปน 2 สวน คอ เรองงาน และเรองสวนตว เชน Achievement การท างาน ความรสกในการท างาน ความคาดหวง โดยตวโปรแกรมจะมสวนของ Dropdown manu และ Free text ซงในอนาคตโปรแกรมจะสามารถอานขอมล Free text และวเคราะหคาดการกบสถานการณของพนกงานในองคกร เชน แนวโนมการลาออกของพนกงาน นอกจากนโปรแกรมยงมการวเคราะหและน าเสนอขอมลในลกษณะ Visualization ท าใหนกพฒนาทรพยากรบคคลสามารถน าไปตอยอดในการวางแผนการดแลและใชประโยชน Talent ไดอยางเตมท เชน การสราง Talent Pool หรอ Data Pool เพอการคดสรรพนกงานส าหรบ Sale Expat, Workforce Planning เปนตน

ระดบ Advance

การคนหาปจจยทท าใหบคลากรมความผกพน ทมเท มผลการปฏบตงานทด และสรางวฒนธรรมการท างานทน าไปสผลลพธขององคการ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

92

กรณศกษำท 5.3.3 : องคกรอตสำหกรรมกระปองแหงหนงในประเทศไทย เครองมอ : Employee Engagement Survey

Employee Engagement คอ ความผกพนของพนกงานเปนสงทแสดงออกไดโดยพฤตกรรม กลาวคอ สามารถดไดจากการพด (Say) โดยจะพดถงองคการเฉพาะในแงบวก และพจารณาไดจากการ ด ารงอย (Stay) นนคอ พนกงานปรารถนาทจะเปนสมาชกขององคการตอไป สวนประเดนสดทายจะดวาพนกงานจะมความผกพนตอองคการไดจากการใชความพยายามอยางเตมความสามารถ (Strive) เพอชวยเหลอหรอสนบสนนธรกจขององคการ (Hewitt Associates, 2003)

Employee Engagement Survey คอ เครองมอการประเมนความรสกของบคลากรภายในองคกร ถงระดบความผกพนตอองคกร ประเดนทองคกรควรสงเสรม และแกไขปรบปรงเพอใหองคกรประสบบรรล เปาหมายทตงไว (Gallup, 2017)

ประเดนทพบ: องคกรอตสาหกรรมกระปองในประเทศไทยแหงหนงเปนองคกรทมงมนพฒนบคลากรอยางตอเนอง เพราะตระหนกในคณคาของบคลากรทมสวนส าคญตอการขบเคลอนองคกร ดวยเหตนองคกรจงไดท าการส ารวจความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงานเพอวางแผนการบรหารและพฒนาทรพยากรมนษยขององคกรไดอยางมประสทธภาพ โดยมงเนนการตอบสนองความตองการของบคลากรทแตกตางออกไปตามระดบงาน สามารถน าผลการศกษามาก าหนดแนวทางในการบรหารจดการบคลากรขององคกรใหเปนบคลากรทมประสทธภาพ และเปนก าลงส าคญในการผลกดนใหเปาหมายขององคกรส าเรจไดอยางดยงขน

แนวทำงกำรจดกำร:องคกรไดท าการส ารวจความพงพอใจในงานและความผกพน โดยใช เครองมอ Employee Engagement ของ The Gallup Organization ศกษากบพนกงานทงหมด 540 คน การส ารวจความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงาน ถอเปนวธทสามารถทราบถอเหตและผลทไดรบการยนยนจาก ผลของตวเลข ปรากฏอยางเปนรปธรรม ซงองคกรสามารถใชผลฃเหลานนเตรยมการพฒนาการองคกร ในดานตางๆ ไมวาจะเปนโครงการพฒนาพนทพกผอนใหแกพนกงานเพมขนมมมผอนคลายความเหมอยลาและความเครยดจากการท างานเปนการดแลเรองผลกระทบดานสขภาพทเกดขนจากสภาพแวดลอมในการท างาน โครงการเพมพนทจอดรถใหเพยงพอกบความตองการของพนกงาน โรงอาหารทใหบรการในวนเสาร-อาทตย การเพมพนทพกผอนและสนทนาการและการดแลเรองคาตอบแทนและสวสดการในการท างานทครอบคลมถงครอบครวของพนกงาน นอกจากนยงมโครงการประกวดนวตกรรมในการท างานหรอการพฒนางาน เนองจากการสรางความทาทายและมอสระในการท างาน

โครงการเหลานเกดขนจากขอเสนอแนะในการศกษาซงอยภายใตแนวคดการใหความส าคญกบความแตกตางในการดแลพนกงานระดบตางๆ และตอบสนองความตองการของพนกงานแตละระดบไดอยางมประสทธภาพและประสทธผลตรงกบความตองการของพนกงานมากทสด เพอกระตนในเกดวฒนธรรมทดใหเกดขนภายในองคกร สงผลตอการเพมประสทธภาพและประสทธผลในการท างาน เพราะพนกงานท างานดวยทศนคตทดตอองคกร น าไปสความตองการทจะบรรลเปาหมายขององคกรรวมกน

ระดบ Significance

การสรางวฒนธรรมการท างานทมประสทธภาพสง สรางความภมใจ และความเปนเจาของใหแกบคลากร (Public Entrepreneurship) รวมมอเพอน าพาองคกรไปสความส าเรจและประโยชนทเกดกบสงคมและประชาชน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

93

กรณศกษำท 5.3.4: กรมสรรพำกร เครองมอ : Change Management และ Knowledge Management

Change Management (กำรบรหำรกำรเปลยนแปลง) คอ การวางแผน การด าเนนการตางๆ ทจะลดผลกระทบทเกดขนจากการเปลยนแปลง และสนบสนนใหเกดการปรบตวและการยอมรบ พรอมทงสรางศกยภาพใหมๆ เพอปรบตวใหทนการเปลยนแปลงทเกดขน โดย John Kotter (2007) ไดระบ 8 กระบวนการในการสรางการเปลยนแปลง ไดแก (1) สรางจตส านกของความเรงดวนทจะตองเปลยนแปลง (Establishing a sense of urgency) (2) การกอตงกลมผน าในการเปลยนแปลง (Creating the guiding coalition) (3) สรางวสยทศน Developing a vision and strategy (4) สอสารใหทกคนไดรบรวสยทศน (Communicating the change vision) (5) ใหอ านาจคนอนๆ ในการท าตามวสยทศนนน (Empowering employees for broad-based action) (6) วางแผนและพยายามสรางความส าเรจในระยะสนใหเกดขน (Generating short-term wins) (7) น าการปรบปรงนนมาบรณาการแลวสรางการเปลยนแปลงทยงใหญขนไปอก (Consolidating gains and producing more change) (8) ท าใหวธการใหมๆ ไดกลายไปเปนระบบใหมขององคกร (Anchoring new approaches in the culture)

Knowledge Management (กำรจดกำรควำมร) คอ เครองมอเพอใชในการบรรลเปาหมาย ของงาน บรรลเปาหมายการพฒนาคน และบรรลเปาหมายการพฒนาองคกรไปสการเปนองคกรแหงการเรยนร โดยการจดการใหมการคนพบความร ความช านาญทแฝงในตวบคคล น ามาแลกเปลยนเรยนร ปรบใหงายตอการน าไปใชและการน าไปตอยอดใหเหมาะสมกบแตละบรบท อกทงยงเปนการประสานงานและการใชทรพยากรความรขององคกรเพอสรางประโยชนและความไดเปรยบทางการแขงขน" (Drucker, 1999)

ประเดนทพบ: กรมสรรพากรไดประสบปญหาใน 2 สวนทส าคญ ไดแก สภาพปญหาภายในองคกร ดวยโครงสรางระบบงานของกรมสรรพากร ถงแมบคลากรจะเปนผทมความรความสามารถแตกลบขาดทกษะการท างานรวมกน สงผลไปยงคณภาพการบรการใหกบประชาชนผเสยภาษทวไป นอกจากนยงเกดปญหาภายนอกองคกรในเรองของภาพลกษณ ทมกจะถกรองเรยนในเรองความลาชาและความยงยากของระบบการเสยภาษ อกทงประชาชนรสกกลวทจะสอบถามขอมลตางๆ กบเจาหนาท

แนวทำงกำรจดกำร: ส านกงานสรรพากรภาค 7 จงไดรเรมโครงการ “ส านกงานบรการขวญใจประชาชน” (Service Excellence Tax Office) ซงเปนโครงการพฒนาบคลากรเพอยกระดบขดความสามารถในการปฏบตงานและสงมอบบรการ โดยเปนการปรบกระบวนทศนการท างานของเจาหนาท และวฒนธรรมขององคกรภายใตหลกการบรหาร การสรางความสมพนธกบลกคาเพอเปลยนบทบาทการบรการจากเชงรบเปนเชงรก และปรบภาพลกษณใหมขององคกรใน 3 ดาน คอ ปรบสถานทใหทนสมย ปรบการใชเทคโนโลยสารสนเทศใหเตมรปแบบ และปรบคนขององคกรใหพรอมบรการอยางเตมศกยภาพ มวฒนธรรมและ มเปาหมายการใหบรการเดยวกนซงกอใหเกดความเปนเจาของใหแกบคลากรเพมประสทธภาพและประสทธผลในการปฏบตงาน สงผลใหเกดการบรการทเปนเลศ ทงน การพฒนาการบรการภายใตชอส านกงานบรการขวญใจประชาชน จะมกระบวนการท างานครอบคลมพนท 8 จงหวด ประกอบดวย พษณโลก พจตร ตาก สโขทย นครสวรรค เพชรบรณ อตรดตถ และก าแพงเพชร รวมทงสน 77 อ าเภอ ซงจะเปนการยกระดบการพฒนาคณภาพ การบรการภาครฐแกประชาชนอยางเปนมาตรฐานเดยวกน โดยโครงการดงกลาวไดรบรางวลชนะเลศ (1st Place Winner) จาก United Nations Public Service Awards สาขาการเสรมสรางการจดการความรในภาครฐ ในป 2554

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

94

กรณศกษำท 5.3.5 : บรษท สตำรบคส คอฟฟ (ประเทศไทย) จ ำกด เครองมอ : Rewarding & Recognition

การใหรางวล (Reward) ม 2 ลกษณะ คอ (1) Extrinsic คอ รางวลทสามารถตมลคาเปนเงนได เชน (1.1) เงนเดอนพนฐาน (Base Salary) (1.2) คาตอบแทนลกษณะอนๆ (Allowance) เปนคาตอบแทนทจายใหตามลกษณะงาน ต าแหนงงาน สภาพการท างาน หรอลกษณะเฉพาะตาง ๆ (1.3) สวสดการและประโยชนเกอกล (Benefit/Fringe Benefit) (1.4) เงนรางวลประจ าป (Bonus) เปนคาตอบแทนในลกษณะเงนรางวลประจ าปของหนวยงาน โดยมการจดสรรเพอเปนแรงจงใจในการพฒนาการปฏบตราชการ และเปนการเชอมโยงคาตอบแทนกบผลการปฏบตงานของสวนราชการและขาราชการ ลกษณะการใหรางวลในแบบท (2) Intrinsic คอ รางวลทเปนคณคาทางใจ หรอ แรงจงใจ เชน การยกยองชมเชยความกาวหนาในสายอาชพ เปนตน (Lawler and Porter, 1967)

ประเดนทพบ: บรษท สตารบคส คอฟฟ (ประเทศไทย)จ ากด ไดอยในประเทศไทยนานกวา 20 ป เรมตงแต พ.ศ. 2541 โดยใหบรการเครองดมและผลตภณฑทเกยวกบกาแฟทมคณภาพด สรรหาและรบซอเมลดกาแฟทมคณภาพดทสดในราคาทเปนธรรม เพอปรบปรงคณภาพชวตใหแกเกษตรกรผปลกกาแฟและ มความรบผดชอบในชมชนทกแหงหนทด าเนนธรกจ ในระยะการด าเนนธรกจไดพบกบอปสรรคและปญหามากมาย ไมวาจะเปนดานธรกจหรอดานก าลงคนทขาดแคลน หรอการใหบรการทผดพลาดตางๆ แตความส าเรจของสตารบคในปจจบนเปนตวอธบายไดดถงการมวฒนธรรมองคกร แบรนดและคณภาพทเปนเลศของตวสนคาซงไดรบการยกยองอยางสง อกทงยงไดรบการยกยองเรอง “การมพนกงานทดเดนทสด” จากนตยสารฟอรจนอกดวย

แนวทำงกำรจดกำร: บรษท สตารบคส คอฟฟ (ประเทศไทย)จ ากด ไดสรางแนวทางการขบเคลอนวฒนธรรมองคกรทชดเจนและบรรจแนวทางเขากบวถการสรางความสขในองคกร โดยมกลยทธทส าคญเลยคอการเรยนพนกงานวา “พารทเนอร” (Partner) สรางใหพนกงานเกดความรสกเปนเจาของบรษททงนเพราะองคกรเหนถ งความส าคญของทรพยากรบคคลทช วยขบเคล อนองคกรโดยเฉพาะเปนสอกลาง (Human Connection) ระหวางองคกรกบลกคา ในการขบเคลอนวฒนธรรมองคกรจะมงเนน 4 กลมหลก คอ พารทเนอร จะไดรบความเชอมน และการเอาใจใสจากองคกร โดยบรษทสงเสรมใหทกคนตระหนกถงความแตกตางของแตละคน พารทเนอรสามารถแสดงความคดเหน การรเรมสงใหมๆ เพอใหมสวนรวมกบความส าเรจของบรษท

นอกจากนยงมการมอบสงของในโอกาสพเศษตางๆ เพอเปนการกระตนใหพนกงาน (พารทเนอร) เกดความรสกวาเปนสวนหนงของบรษท และไมใชเพยงลกคาเทานนทจะไดรบสทธพเศษ รวมทงการปฏบตตอกนดวยความเคารพและใหเกยรตกนดวยวฒนธรรมการมอบการดชนชมเพอนรวมงาน ลกคา บรษท จะน าเสนอสงทดทสดใหแกลกคา ทงการคดสรรวตถดบ การออกแบบ การตกแตงราน การชงกาแฟ และบรการซงพารทเนอรจะถกปลกฝงใหเหนคณคาของการท างาน และการใหบรการทดแกลกคา คคาของบรษท เชน ชาวไรกาแฟ ซงบรษทรบซอเมลดกาแฟทมคณภาพในราคาทเปนธรรมรายได5% จากยอดขายเมลดกาแฟนจะน ากลบคนไปพฒนาชวตความเปนอยใหชมชนชาวไรกาแฟ และสดทายคอ สงคม พารทเนอร มความภาคภมใจตอระบบการบรหารจดการขององคกรทมความซอสตย โปรงใส เชนระบบบญชขององคกร นอกจากนบรษทยงท ากจกรรมเพอชวยเหลอสงคม เชน การท าความสะอาดถนน การท ากจกรรมเพอเดกและสงคม เปนตน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

95

5.4 ระบบกำรพฒนำบคลำกรใหมควำมร ควำมสำมำรถ กำวทนเทคโนโลย แกไขปญหำ สรำงควำมรอบร และควำมมจรยธรรม

ระดบ Basic

ระบบการพฒนาบคลากรทสรางคนใหม คณธรรม จรยธรรม มความรและทกษะในการแกปญหา ทกษะดานดจทล และความรอบรใหทนตอการเปลยนแปลง

กรณศกษำท 5.4.1 : ส ำนกงำน ก.พ. เครองมอ : 70:20:10 Model (Learning and Development)

70:20:10 Model (Learning and Development) ไดรบการพฒนาโดย Morgan McCall, Robert W. Eichinger และ Michael M. Lombardo รวมกบCenter for Creative Leadership ในชวง 1980s และปรากฏอยในหนงสอการวางแผนพฒนาอาชพสถาปนก ในปพ. ศ. 2543 เพอแสดงใหเหนวาคน มการเรยนรอยางไมเปนทางการรอยละ 70 ของทกษะในการท างาน โดย การเรยนร สวน 70% คอ การทบคลากรไดท างานทเปนแกนหลกของตนเอง และเรยนรจากการท างาน หรอจากแหลงการเรยนรอนๆ 20% คอ การเรยนรจากบคคลอน ซงอาจจะเปนพเลยงโคช หรอเรยนรจากปจจยภายนอก ซงเปนการตอยอดจากงานทปฏบตเปนหลกอย และ 10% เปนการเรยนรจากากรศกษาและการฝกอบรม (Bersin by Deloitte, 2014)

ประเดนทพบ: ยครฐบาล 4.0 ในปจจบน ประเทศไทยก าลงปรบเปลยนและยกระดบภาครฐใหเปนรฐบาลดจทล สงผลใหกลมบคลากรวยท างานทมความสามารถในการสรางสรรคและใชเทคโนโลยดจทลรวมทงมทกษะดานเทคโนโลยดจทลก าลงเปนทตองการในภาครฐเพราะจะน าไปสการสรางสนคาและบรการเพอรองรบความตองการของประชาชนในอนาคต เพอเปนการแกปญหาการขาดแคลนทรพยากรบคคลดานเทคโนโลยดจทลอยางตอเนองในประเทศไทย จงจ าเปนตองมการพฒนาทงปรมาณและคณภาพบคลากร ใหเพยงพอ เปนเหตใหภาครฐจะตองมการปรบโครงสรางก าลงคนทางดานเทคโนโลยดจทลอยางเปนระบบในลกษณะของการบรณาการ โดยเตรยมความพรอมทางดานก าลงคนรวมกบหนวยงานภาครฐและภาคเอกชนอนๆทเกยวของ โดยเฉพาะอยางยงสายงานวชาชพดานเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารทถกคาดการณวาจะเปนทตองการของตลาดแรงงานทางดานเทคโนโลยดจทลในภาครฐคอ สายงานดาน Cloud Computing สายงานดาน Big Data และสายงานดาน Mobile Application and Business Solution

แนวทำงกำรจดกำร: ส านกงาน ก.พ. จงไดวางแนวทางการเตรยมความพรอมใหกบบคลากรภาครฐ โดยแบงรปแบบการใชเทคโนโลยดจทลในภาครฐออกเปน 5 มต ประกอบดวย มตท 1 รเทาทนเทคโนโลยและใชเทคโนโลยเปน มตท 2 เขาใจนโยบาย กฏหมายและจรยธรรมในการใชเทคโนโลย มตท 3 ใชเทคโนโลยดจทลเพอการประยกตและพฒนา มตท 4 ใชเทคโนโลยดจทลเพอการวางแผนบรหารจดการและการน าองคกร มตท 5 คอการใชเทคโนโลยดจทลเพอขบเคลอนการเปลยนแปลงและสรางสรรค ซงจะเปนการจดการเรยนรรวมกนระหวางผบรหาร ผปฏบตงานและนกไอท เ พอสรางระบบดจทลของหนวยงานขน อกทงก าหนดใหเปนหนาทของบคลากรภาครฐในการพฒนาตนเองตามหลกการเรยนรแบบ 70:20:10 อกทงปรบรปแบบการพฒนาใหเปนแบบผสมผสาน ในการฝกอบรมใหลดการบรรยายและเพมการลงมอปฏบตจรง ในสดสวน 60:40 โดยหนวยงานของรฐมหนาทประสานและท างานแบบบรณาการรวมกบกระทรวงดจทลฯและส านกงาน ก.พ.

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

96

กรณศกษำท 5.4.2 : กรมธนำรกษ เครองมอ: Data-driven Strategy Formulation

Data-driven Strategy Formulation เปนระบบขอมลสารสนเทศ Business Intelligence ทแสดงผลการวเคราะหขอมลทรวบรวมจากหลายแหลงในหลายมมมองและสามารถปรบเปลยนไดตามความตองการของผใชทนทขณะใชงาน สนบสนนการตดสนใจในการวางแผนเชงนโยบายทมประสทธภาพ (ส านกงาน ก.พ.ร., 2559)

ประเดนทพบ: กรมธนารกษไดเตรยมพรอมรบการเปลยนแปลงภารกจ โดยการวางแผนอตราก าลงระหวางหนวยงาน พฒนางานบรการ และจางบคคลภายนอก (Outsource) ดวยภาระงานทเกดขนดงกลาว สงผลใหกรมธนารกษจ าเปนตองมบคลากรทมขดความสามารถสง มความเชยวชาญ เปนมออาชพ สามารถรองรบภารกจทหลากหลาย มทกษะดานเทคโนโลยและพรอมตอการเปลยนแปลงอยตลอดเวลา (ส านกงาน ก.พ.ร., 2560)

แนวทำงกำรจดกำร: กรมธนารกษจงมการจดเตรยมแผนแมบทเพอเปนแนวทางในการพฒนา บคลากรมธนรกษ โดยเรมจากกระบวนการพฒนาบคลากรเรมตนจากการหาความจ าเปนในการพฒนาและเรยนรของบคลากร (Training Needs) เพอน าไปก าหนดรปแบบการพฒนาและการเรยนรให สอดคลองกบเปาประสงคการพฒนาและกลมเปาหมายผานชดเครองมอการเรยนรทหลากหลาย เชน การฝกอบรม ในหองเรยน (Classroom Training) การศกษาดงาน (Site Visit) การสอนงาน (Coaching) การหมนเวยนงาน (Job Rotation) กจกรรม แลกเปลยนเรยนร การรวมมอกบหนวยงานภายนอกเพอพฒนาบคลากร เปนตน โดยกจกรรมตางๆ ในการพฒนาบคลากรไดเชอมโยงกบแผนแมบทการพฒนาบคลากร (HRD Master Plan Treasury Department) ทงระยะสนและระยะยาว ทมงเนนพฒนาดวย วธการทหลากหลาย เหมาะสมกบบคลากรแตละกลม ซงแบงเปน 6 ประเภท ซงหน งในนน คอ การใหความส าคญกบสงคม จรยธรรม คณธรรม (Planet Concern) รวมทงจดใหมแหลงเรยนรผานหองสมด (TRD Library) Internet Intranet นอกจากน กรมธนรกษยงไดมการปรบบทบาทฝายทรพยากรบคคลใหเปน “HR Digital” ซงเปนการน าเอา แอพพลเคชน Treasury HR ขนมาใชในงานดานบคลากรเพออ านวยความสะดวก สรางความโปรงใส และน าไปตอยอดเปนฐานขอมล ดานบคลากรทมความถกตองเพอน าไปใชประโยชนตอไป

ระดบ Advance

ระบบการพฒนาบคลากรเพอเพมพน สงสมทกษะความรความเชยวชาญในดานตางๆ ทมความส าคญตอสมรรถนะหลกและการบรรลเปาหมายยทธศาสตรของสวนราชการ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

97

กรณศกษำท 5.4.3 : องคกรรฐวสำหกจแหงหนงในประเทศไทย เครองมอ : Knowledge Management

Knowledge Management (กำรจดกำรควำมร) คอ เครองมอเพอใชในการบรรลเปาหมาย ของงาน บรรลเปาหมายการพฒนาคน และบรรลเปาหมายการพฒนาองคกรไปสการเปนองคกรแหงการเรยนร โดยการจดการใหมการคนพบความร ความช านาญทแฝงในตวบคคล น ามาแลกเปลยนเรยนร ปรบใหงายตอการน าไปใชและการน าไปตอยอดใหเหมาะสมกบแตละบรบท อกทงยงเปนการประสานงานและการใชทรพยากรความรขององคกรเพอสรางประโยชนและความไดเปรยบทางการแขงขน" (Drucker, 1999)

ประเดนทพบ: องคกรรฐวสาหกจแหงน เปนองคกรทมการเตบโตอยางรวดเรว ภายใตวสยทศน การเปนองคกรทมความเปนเลศในธรกจทสามารถยกระดบคณภาพชวตประชาชนและสงเสรมการพฒนาเมองทยงยนและการสงเสรมใหเกดขบเคลอนองคกรบนพนฐานนวตกรรม ซงในแผนวสาหกจ ปงบประมาณ 2560 - 2564 องคกรไดก าหนดเปาหมายหลกในการสรางวฒนธรรมแหงการเรยนรในองคกร รวมถงสรางศนยกลางการเรยนร โดยเนนการสรางบคลากรใหมความเชยวชาญเปนมออาชพ

แนวทำงกำรจดกำร: องคกรมความจ าเปนทจะตองพฒนาบคลากรใหมความพรอมส าหรบ การสรางวฒนธรรมแหงการเรยนรทมพนฐานมาจากการใชเทคโนโลยและนวตกรรมโดยในป พ.ศ. 2559 องคกรไดจดท าโครงการบรหารจดการความรอยางบรณาการเพอพฒนาใหเปนองคกรแหงการเรยนรและเปนองคกรสมรรถนะสง เพอพฒนาองคความรเฉพาะดาน และพฒนาศกยภาพของบคลากรใหเปนผเชยวชาญ ในแตละสายงาน ในการขบเคลอนเปาหมายส าคญใหประสบความส าเรจไดอยางมประสทธภาพ กระบวนการของโครงการฯจงมงเนนการจดการความรขององคกรอยางเปนระบบ การมสวนรวม ในการด าเนนการบรหารจดการความร การสรางแรงจงใจในการจดการความร การแลกเปลยนเรยนร ตลอดจนสงเสรมการเรยนรผานกจกรรมตางๆใหบคลากรเขาถงความรทมคณคาและมความส าคญตอการปฏบตงาน ภายใตกระบวนการเรยนร (Learning Process) และกระบวนการถอดองคความรจากบคลากรทมความช านาญและประสบการณในดานตางๆ ทถอเปนองคความรหลกขององคกร ซงสรปออกมาเปนรปแบบของ Infographic ทชวยใหบคคลทกระดบสามารถเขาถงองคความรขององคกรไดงายและมความเขาใจมากขน

กรณศกษำท 5.4.4 : สถำบนกำรเงนแหงหนงในประเทศไทย เครองมอ : Personalized Learning Platform

Personalized Learning Platform เปนกระบวนการเรยนรทางออนไลนทมสอการเรยนทหลกหลาย เชน วดโอ กระทแลกเปลยนความเหน (Forum) มการน าขอมลการเรยนของบคคลไปวเคราะห เพอแนะน าหลกสตรทตรงกบความตองการ (Personalized) (ส านกงาน ก.พ.ร., 2559)

ประเดนทพบ: สถาบนการเงนแหงนมสถานะเปนธนาคารเฉพาะกจของรฐอนดบหนงโดยมสถานะเปนรฐวสาหกจ ขบเคลอนองคกรภายใตวสยทศน “เปนผน าในการสงเสรมการออม เพอการพฒนาประเทศอยางยงยนและเสรมสรางความสขและอนาคตทมนคงของประชาชน” ซงหนงในกลไกส าคญในการขบเคลอนเพอการเตรยมความพรอมรองรบการใหบรการททนสมยและครบวงจร คอ บคลากรในทกๆระดบ โดยเฉพาะอยาง

ระดบ Significance

ระบบการพฒนาบคลากรและผน าใหมทกษะสามารถปฏบตงานไดหลากหลาย มความรอบร สามารถตดสนใจและมความคดในเชงวกฤต พรอมรบปญหาทมความซบซอนมากยงขน (Fluid Intelligence/Complex problem solving)

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

98

ยงผบรหารในระดบอ านวยการท เปนก าลงส าคญในการขบเคลอนองคกรใหบรรลเปาหมายอยางมประสทธภาพ ในการด ารงต าแหนงผบรหารระดบผอ านวยการฝายขนไปของธนาคารถอเปนต าแหนงทมความส าคญและจ าเปนตองมทกษะอนๆ เชน การคดอยางเปนระบบ การบรหารงานทมวสยทศน การบรหารทรพยากรมนษย การบรการจดการความเสยงการประยกตใชเทคโนโลยในการพฒนางาน ความรบผดชอบตองานและสงคม เปนตน

แนวทำงกำรจดกำร: สถาบนการเงนแหงนไดออกแบบโปรแกรมการเรยนรและการพฒนาทง รายบคคลและรายต าแหนงควบคกน ส าหรบผบรหารระดบอ านวยการใหมความร ความสามารถปรบตวตอการเปลยนแปลงทพรอมตอการขบเคลอนองคกร โดยใชสดสวนการเรยนร 70:20:10 ภายใตแนวคด “การเรยนรของแตละบคคลแตกตางกน มเวลาทสามารถเรยนรไดแตกตางกน สะทอนใหเหนวาการเรยนรและพฒนาไมจ าเปนตองมรปแบบทเหมอนกน” ทงนทางธนาคารไดรวบรวมหลกสตรทเหมาะส าหรบผบรหาร ในดานตางๆ ผานรปแบบ Personalized Learning Platform หรอการเรยนรและพฒนาตนเองผานสอสงคมออนไลน เชน Facebook, Twitter, Pinterest, YouTube, Tedtalk หรอการเรยนรและพฒนาดวยตนเองผานหลกสตรออนไลน เชน Mooc, Caursera เปนตน โดยวธการเรยนและพฒนาในรปแบบตางๆ ไดถกบนทกลงเปนแผนการด าเนนงานเรองการเรยนรและพฒนาส าหรบผบรหาร Key Message

สรป Key Message ทส ำคญสนๆ ของกำรด ำเนนกำรสระดบ basic ในแตละเรอง ไดแก 5.1 นโยบายและระบบการจดการดานบคลากรตอบสนองยทธศาสตร และสรางแรงจงใจ

“ระบบการวเคราะหความตองการอตราก าลงของหนวยงานและองคกร (Workforce Planning) เปนหวใจส าคญในการสรรหาคดเลอกบคลากรใหมจ านวนทเหมาะสมและใหมความรความสามารถทตรงกบความตองการทงในปจจบนและอนาคต อกทงควรใชเทคโนโลยเขามาชวยเพมชองทางในการประชาสมพนธและรปกจกรรมทเหมาะสมและดงดดกลมเปาหมายใหเขาสระบบราชการ”

5.2 สภาพแวดลอมในการท างานท ปลอดภย สนบสนนการท างานทมประสทธภาพ คลองตว รวมกนท างานใหเกดประสทธผล

“การจดสภาพการท างานทเหมาะสมส าหรบพนกงานหญงโดยเฉพาะเพอใหพนกงานหญงสามารถท างานไดอยางคลองตว และด าเนนการผลตไดตามเปาหมายทบรษทตองการ”

5.3 การสรางวฒนธรรมการท างานทด มประสทธภาพ และความรวมมอ “การเปดพนทใหบคลากรไดใชความคดสรางสรรค (Happy Employee) ผานการใช

เทคโนโลยเปนตวชวยควบคไปกบการพฒนาองคการ ดวยหลกการบรหารคนและหลกการพฒนาคนทเปดกวาง (Open Happiness Management) เปนวฒนธรรมขององคการแหงความสขแบบเปด (Open Happiness Organization)”

5.4 ระบบการพฒนาบคลากรใหมความร ความสามารถ กาวทนเทคโนโลย แกไขปญหาสรางความรอบร และความมจรยธรรม

“หนาทของบคลากรภาครฐ คอ การพฒนาตนเองตามหลกการเรยนรแบบ 70:20:10 อกทงปรบรปแบบการพฒนาใหเปนแบบผสมผสาน ในการฝกอบรมใหลดการบรรยายและเพมการลงมอปฏบตจรง” Key Message

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

99

สรป Key Message ทส ำคญสนๆ ของกำรด ำเนนกำรส ระดบ advance ในแตละเรอง ไดแก 5.1 นโยบายและระบบการจดการดานบคลากรตอบสนองยทธศาสตร และสรางแรงจงใจ

“การวดผลการปฏบตจงเปนสงทจ าเปนอยางยงในการวางแผนความกาวหนาใหกบบคลากร” 5.2 สภาพแวดลอมในการท างานท ปลอดภย สนบสนนการท างานทมประสทธภาพ คลองตว

รวมกนท างานใหเกดประสทธผล “ลดระยะเวลา ลดความซบซอนในการใชงาน พนกงานสามารถเขาถงระบบการท างาน

ไดทกท” 5.3 การสรางวฒนธรรมการท างานทด มประสทธภาพ และความรวมมอ

“การจะเลอกสรรบคลากรสกคนหนงขนมาพฒนาใหตรงตามสรรถนะหลกองคกร องคกรตองท าความรจกพนกงานจ านวนมากนใหไดอยางทวถงเสยกอน ความแตกตางในการดแลพนกงานแตละระดบ จะกระตนในเกดวฒนธรรมทด สงผลตอการเพมประสทธภาพและประสทธผลในการท างาน”

5.4 ระบบการพฒนาบคลากรใหมความร ความสามารถ กาวทนเทคโนโลย แกไขปญหา สรางความรอบร และความมจรยธรรม

“มงเนนการจดการความรขององคกรอยางเปนระบบ การมสวนรวม ในการด าเนนการบรหารจดการความร การสรางแรงจงใจในการจดการความร การแลกเปลยนเรยนรระหวางบคลากรทกระดบชน” Key Message

สรป Key Message ทส ำคญสนๆ ของกำรด ำเนนกำรส ระดบ significance ในแตละเรอง ไดแก 5.1 นโยบายและระบบการจดการดานบคลากรตอบสนองยทธศาสตร และสรางแรงจงใจ

“เปาหมายการสนบสนนใหบคลากรสามารถท างานทไหนกได เพอใหบคลากรของหนวยงานใชเวลาในการเดนทางนอยลงและใชชวตรวมกบครอบครวมากขน สรางคณภาพชวตขาราชการรวมไปถงสมาชกครอบครวของบคลากรของหนวยงานใหดขนอกดวย”

5.2 สภาพแวดลอมในการท างานท ปลอดภย สนบสนนการท างานทมประสทธภาพ คลองตว รวมกนท างานใหเกดประสทธผล

“การรวมมอกนในทกภาคสวนของประเทศเปนสภาพแวดลอมทสามารถสรางผน าทมกระบวนทศน สรางสงคมแรงงานสสงคมสขภาวะ สนบสนนใหเกดเครอขายทเขมแขง เกดนวตกรรมภายในหนวยงานและนวตกรรมใหมดานแรงงานในประเทศอยางยงยน”

5.3 การสรางวฒนธรรมการท างานทด มประสทธภาพ และความรวมมอ “วฒนธรรมองคกรขององคกรใดองคกรหนงไมสามารถสรางแลวเสรจไดดวยกลมคนเพยง

ไมกคน เพราะมฉะนนแลวกจะไมถอวาเปนวฒนธรรมองคกรตองถกขบเคลอนดวยกลมคนสวนใหญขององคกรเปนเอกลกษณเฉพาะองคกร”

5.4 ระบบการพฒนาบคลากรใหมความร ความสามารถ กาวทนเทคโนโลย แกไขปญหา สรางความรอบร และความมจรยธรรม

“การเรยนรของแตละบคคลแตกตางกน มเวลาทสามารถเรยนรไดแตกตางกน สะทอนใหเหนวาการเรยนรและพฒนาไมจ าเปนตองมรปแบบทเหมอนกน”

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

100

สรปเครองมอหมวด 5

กำรอธบำยเครองมอ

Basic Advance Significance

5.1 • Workforce Planning • Actionable KPI • Business Process Digitization

• Virtual Classroom

• Web Conference

5.2 • Diversity management • Office Productivity & Mobility

• Workplace Collaboration & Networking

5.3 • Human Resource Management

• Data-driven Operations

• Workplace Collaboration

• Rewarding & Recognition

• Change Management

5.4 • Learning and Development

• HRM

• Data-driven Strategy Formulation

• Knowledge Management (KM)

• Personalized Learning Platform

ระดบ Basic • Workforce Planning:

การวางแผนอตราก าลงคน

• Diversity management: การบรหารความหลากหลายในองคกร

• HRM: การบรหารทรพยากรมนษยในองคกร

• HRD: การพฒนาทรพยากรมนษย เปนการเพมพนคณสมบตทมอยในตวมนษย

• Learning and Development :การเรยนรและพฒนา (70:20:10 Model)

• Data-driven Strategy Formulation: ระบบขอมลสารสนเทศ ทแสดงผลการวเคราะหขอมลทรวบรวมจากหลายแหลง ใชสนบสนนการตดสนใจในการวางแผนเชงนโยบายทมประสทธภาพ

ระดบ Advance • Actionable KPI: วธการ

ออกแบบตวชวดทมความชดเจน สนบสนนการปฏบตงานจรงทน าไปสผลลพธ และเพมโอกาสทโครงการจะประสบผลส าเรจ

• Office Productivity & Mobility: ระบบการท างานแบบเคลอนท(Mobile) ทสนบสนนการท างานจากทกททกเวลา ผานอปกรณสวนตว มระบบรกษาความปลอดภยของขอมลอยางรดกม

• Data-driven Operations: การใชเทคโนโลยดานการวเคราะหขอมลมาใชในการปรบปรงท างาน

• KM: การจดการองคความรภายในองคกร

ระดบ Significance • Business Process

Digitization: การขบเคลอนงานดวยระบบดจทลทงกระบวนการ

• Virtual Classroom: การเรยนการสอนผานระบบอนเทอรเนต การสอนใหมสภาพแวดลอมคลายกบหองเรยนแบบปฏสมพนธระหวางผเรยนกบผสอน

• Web Conference: ระบบประชมทางไกลออนไลนผานเครอขายอนเตอรเนตความเรวสง โดยสามารถท าการประชมแบบเหนภาพ ฟงเสยง และรบสงขอมลไดในเวลาเดยวกน

• Workplace Collaboration & Networking: การสอสารภายในองคกรผานระบบโซเชยลมเดย

• Rewarding & Recognition: การใหรางวลเพอกระตนใหเกดพฤตกรรมทด สรางแรงจงใจในการท างาน

• Change Management การวางแผนการด าเนนการตางๆ เพอสนบสนนใหเกดการปรบตวและการยอมรบ พรอมทงสรางศกยภาพใหมๆ

• Personalized Learning Platform: การวเคราะหขอมล เพอแนะน าหลกสตรและการเรยนรทเหมาะกบแตละบคคล

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

101

เอกสำรอำงอง Adrian Alleyne. (2017). The Challenge of Smart Working in the Public Sector. Retrieve fromhttps://enterprise.microsoft.com/en-gb/articles/industries/ public-sector/the-challenge-of-smart-working-in-the-public-sector/ Bersin by Deloitte. (2014). Getting from 70-20-10 to Continuous Learning. Retrieved from https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/at/Documents/ human-capital/research-bulletin-2014.pdf Drucker.Peter, (1999). Knowledge Worker Productivity: The biggest chalange” California Management Review, Vol.41,No.2, pp. 79-94 Gallup. (2017). Employee Engagement Survey Retrieved from https:// q12.gallup.com/public/en-us/Features. Gary Dessler. (1997). Human Resources Management. 7thed. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall. Hewitt Associates. (2003). Best Employers in Asia Research. The engagement model. Retrieved January 20, 2010, from http://www.asria.org/events/ hongkong/june03/index_html/ lib/BestEmployersInAsia2003.pdf John P. Kotter. (2007). Leading Change : Why Transformation Efforts Fail. Harvard Business Review, Retrieved from https://wdhb.org.nz/contented/clientfiles/ whanganui-district-health-board/files/rttc_leading-change-by-j-kotter- harvard-business-review.pdf Lawler, E. and Porter, L. (1967) The Effects of Performance on Job Satisfaction. Industrial Relations, 7, 20-28. Retrieved from https://onlinelibrary. wiley.com/doi/abs/10.1111/j.1468-232X.1967.tb01060.x Oxford Research Encyclopedia. (2017). Global Diversity Management. Retrieved from http://business.oxfordre.com/view/10.1093/acrefore/ 9780190224851.001.0001/acrefore-9780190224851-e-62?print=pdf Paul Cox. (2015). Commuter hubs: bridging the gap between home and work. Retrieve from https://civilservice.blog.gov.uk/2015/07/24/commuter-hubs- bridging-the-gap-between-home-and-work/ ศนยสรรหาและคดเลอก ส านกงาน กพ. (2558) การด าเนนการสรรหาเชงรก proactive recruitment strategy. คนจาก http://www.ocsc.go.th/sites/default/files/ attachment/article/ocsc-2558-proactive-recruitment-strategy.pdf สามพราน โมเดล. (ม.ป.ป.) คนจาก http://sampranmodel.com/ ส านกงานเลขาธการสภาขบเคลอนการปฏรปประเทศ. (2559). การวางแผนกาลงคนภาครฐเชง ยทธศาสตร. คนจาก http://library2.parliament.go.th/giventake/ content_nrsa2558/d102559-02.pdf ส านกงาน ก.พ.ร. (2558). หมวด 5 การมงเนนทรพยากรบคคล. คนจาก http:// www.dnp.go.th/Desystem/G7.pdf ส านกงาน ก.พ.ร. (2559). The Intelligent Government: พลกโฉมการท างานภาครฐสความ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

102

ชาญฉลาดในยคดจทล. กรงเทพฯ: ส านกงาน ก.พ.ร. ส านกงาน ก.พ.ร. (2560). รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐรายหมวดประจ าป พ.ศ. 2560. คนจาก https://www.opdc.go.th/uploads/files/2560/BestPractice2560.pdf.

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

103

บทท 6

ระบบกำรปฏบตกำรเพอกำรพฒนำกระบวนกำร และกำรสรำงนวตกรรม

เจตนำรมณ : เพอใหองคการมการบรหารจดการกระบวนการทมประสทธภาพ เกดประสทธผล เชอมโยงตงแตตนจนจบ และน าไปสผลลพธทตองการ สรางนวตกรรมในการปรบปรงผลผลต กระบวนการ และการบรการ น าเทคโนโลยมาใชเพอใหมขดสมรรถนะสงขน บรณาการกระบวนการเพอสรางคณคาในการใหบรการแกประชาชนและและเพมขด ความสามารถในการแขงขน

รปท 1 หมวด6 กำรมงเนนระบบกำรปฏบตกำร

กำรมงเนนระบบกำรปฏบตกำรเพอกำรพฒนำสระบบรำชกำร 4.0

ในหมวดการมงเนนระบบการปฏบตการเพอการพฒนาสระบบราชการ 4.0 ไดแบงออกเปน 4 ประเดนใหญ ๆ คอ

เกณฑ PMQA 4.0 หมวด 6 6.1 กระบวนการท างานทเชอมโยงตงแตตนจนจบกระบวนการ เพอน าสผลลพธทตองการ 6.2 การสรางนวตกรรมในการปรบปรงผลผลต กระบวนการ และการบรการ 6.3 การลดตนทนและการใชทรพยากรเพอสรางความมประสทธภาพ และความสามารถใน

การแขงขน 6.4 การมงเนนประสทธผลทวทงองคการ และผลกระทบตอยทธศาสตรชาตและผลลพธ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

104

รปท 2 วงจรการมงเนนการปฏบตการ ทงสสวนนตองคดไปพรอม ๆ กนและปรบปรงไปพรอม ๆ กน เปรยบเสมอนวฏจกรของวงลอในการ

พฒนาทหมนไปตลอดเวลา สวนราชการจะพฒนาเพยงแคสวนใดสวนหนงโดยละเลยสวนอนไปยอมไมเกดการพฒนาอยางเตมศกยภาพ

1. การออกแบบกระบวนการท างานทเชอมโยงกนตงแตตนจนจบ และน าไปสผลลพธ 2. การบรหารจดการกระบวนการและการสรางนวตกรรม 3. การลดตนทนและการเพมขดความสามารถในการแขงขน 4. การมงเนนประสทธผลทวทงองคการและผลกระทบตอยทธศาสตรประเทศ

ขนตอนกำรด ำเนนกำร

6.1 การออกแบบกระบวนการท างานทเชอมโยงกนตงแตตนจนจบ - สวนราชการทบทวนวสยทศน พนธกจ และโครงสรางภายใตการวางแผนยทธศาสตรระยะยาว

ปจจยทสรางการเปลยนแปลงทก าลงเกดขนจากนโยบายรฐบาล อตราการเตบโต การเปลยนแปลงของภาคธรกจ และการปรบตวเพอรองรบขดความสามารถในการแขงขน

- วเคราะหโครงสรางของระบบการปฏบตการของสวนราชการ เชอมโยงสผลลพธ และการบรการตามพนธกจตงแตตนน าจรดปลายน า วเคราะหการเปลยนแปลงทเกดขนทมผลตอคณภาพ ประสทธภาพ และความสามารถในการแขงขน การเปลยนแปลงดงกลาว สงผลตอขอก าหนดของกระบวนการอยางไร ตองปรบโครงสรางหรอมกลไกใหมใดทเกดขน ขยายกรอบการประสานงานไปตนน าและปลายน าจะเกดขนไดอยางไร

- เชอมโยงกระบวนการระดบบนสกระบวนการระดบยอย และการท างานในสวนงานตาง ๆ (ใหดคมอToolkit หมวด6 ฉบบท 1 พศ. 2551 ประกอบ) ปจจยความส าเรจของการท างานคออะไร กระบวนการสนบสนนตาง ๆ ตองปรบเปลยนเพอเพมประสทธภาพประสทธผล และสนบสนนขดความสามารถในการขงขนอยางไร

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

105

- วเคราะหตววดผลลพธของกระบวนการ และตววดในการตดตามกระบวนการทตองรวบรวม นวตกรรมในการตดตามผานเทคโนโลย เชน Real-Time Dashboards มอบหมายผรบผดชอบในแตละระดบ และโครงสรางระบบการตดตามรายงานผลตววดตามล าดบชน

6.2 การบรหารจดการกระบวนการและการสรางนวตกรรม - ทบทวนกระบวนการสรางคณคาและกระบวนการสนบสนน ขอก าหนดทเปลยนแปลงไป เชน

ความรวดเรว การประสานงาน สงผลตอการท างานของกระบวนการตาง ๆ ของสวนราชการอยางไร พจารณาปจจยภายในของสวนราชการเอง ไดแก ขดความสามารถของสวนราชการและความพรอมของทรพยากร ความเปนไปไดในการตอบสนองตอความตองการของผมาใชบรการทงในปจจบนและในอนาคต การปรบรปแบบในการใหบรการทมงเนนผรบบรการมากขน ตลอดจนการบรการทสามารถปรบการบรการใหตอบสนองตามความตองการเฉพาะกลม/บคคล (Customization) ได

- ก าหนดมาตรฐานการควบคมและการรายงานของทกระดบ สรางความคลองตวในกระบวนการท างานและการตดตามควบคมใหรวดเรวทนการณดวยเทคโนโลยดจทล ก าหนดขอบขายความรบผดชอบ ขยายการใหอ านาจ(Empowerment)และการตดสนใจใหครอบคลม การประสานงานกบสวนราชการอนทงในแนวดงและในแนวราบ รวมทงปจจยทมผลกระทบตอการด าเนนการและการบรหารกระบวนการสรางคณคา กลไกของการทบทวนและปรบปรงกระบวนการเพอใหทนกบการเปลยนแปลง

- การกระตนใหเกดนวตกรรมในการปรบปรงทวทงองคการ สวนราชการควรสงเสรมใหเกดนวตกรรมโดยอาจรเรมจากการก าหนดเปนพนทเรมตน หรอทดลองท าในเรองทเกยวของกบการใหบรการประชาชน การน าเทคโนโลยการสอสารมาใชเพอเพมการรบรและเขาถง ควรมการมอบหมายผรบผดชอบในการตดตามดแล เพอกระตนใหการสรางนวตกรรมขยายผลอยางตอเนองจนเกดทวทงองคการ

- การสรางนวตกรรมทมผลกระทบและมคณคาแกประชาชน ตงแตระดบการบรการในพนท กระบวนการเชอมโยงตาง ๆ จนถงนวตกรรมทเกดจากการแกไขปญหารวมกนของหลายภาคสวน

6.3 การควบคมตนทนและการเพมขดความสามารถในการแขงขน - วเคราะหตนทนของระบบการปฏบตการทงหมดขององคการ โครงสรางตนทนทงทางตรงและ

ทางออม การวเคราะหความออนไหวของของตวแปรดานตนทน วเคราะหการลงทนและความคมทน ในโครงการตาง ๆ

- การใชทรพยากรอยางคมคากเปนสวนส าคญหนงในการควบคมตนทน แนวคดการลดตนทน ลดการสญเปลา การรกษาสงแวดลอม การใชทรพยากรอยางคมคาและการแบงปนการใชทรพยากรลวนเปนสวนหนงในการเพมขดความสามารถในการแขงขน เชนลดปรมาณการพมพเอกสารและแบบฟอรมตางๆ ในการท างานตลอดกระบวนการตงแตตนน าจรดปลายน า การบรณาการของฐานขอมลเดยวทใชรวมกนเพอลดความซ าซอนและการกรอกขอมลซ าของผรบบรการ รวมทงการรวมศนยการบรการเปนจดเดยว

- การสรางกลไกในการทบทวนตนทน และตงเปาหมายในการลดตนทนในกระบวนการวางแผนกลยทธประจ าป (Strategic improvement/cost reduction theme) เพอสรางใหเกดการระดมสรรพก าลงในการลดตนทนอยางแทจรง รวมทงยทธศาสตรในการลดตนทนระยะยาว เชนการเปลยนระบบการท างาน และวสดทประหยดกวาและเปนมตรตอสงแวดลอม

- การคนหาขอมลเชงเปรยบเทยบและคเทยบทงในและนอกสวนราชการเพอคนหาแนวคดใหม ๆ ในการสรางขดความสามารถในการแขงขนและเพมการเรยนร

- การคนหาเทคโนโลยใหม ๆ ทก าลงเกดขนขณะนในโลก เชน การใหบรการบนเครอขายอนเตอรเนต ปญญาประดษฐ (Artificial Intelligence) บรการดาน Cloud Computing ทสามารถใชงานไดโดยไมจ ากดสถานท ปรบเปลยนตามความเหมาะสมไดอยางรวดเรว และประหยดคาใชจาย “อนเตอรเนตใน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

106

ทกสง" (Internet of Things) ทชวยเชอมการท างานของอปกรณ และสามารถสงการควบคมการใชงาน ผานทางเครอขายอนเตอรเนต เปนตน เพอการปรบปรงกระบวนการและสรางขดความสามารถในการแขงขน

6.4 การมงเนนประสทธผลทวทงองคการและผลกระทบตอยทธศาสตรประเทศ - สวนราชการมการก าหนดตววดของกระบวนการทกระดบทงตววดน าและตววดตาม (ดคมอ

Toolkit หมวด6 ฉบบท1 พศ. 2551 ประกอบ) และวเคราะหผลกระทบของการบรรลตววดในระดบตาง ๆ เชอมโยงกบการบรรลตววดเชงยทธศาสตร

- การตดตงกลไกในการตดตามรายงานตววดทงในระดบองคการ และการรายงานสถานะการณการเปลยนแปลงจากภายนอกเพอใหทนกบเหตการณ รวมทงการวเคราะหผลกระทบทอาจเกดขน

- หนวยงานมการตดตามตววดดานความเสยงโดยเฉพาะดานการเกดอบตภย มแผนการเตรยมความพรอมในการรบมอกบภยพบตทอาจเกดขน วเคราะหผลกระทบจากความรนแรงของภยพบตในระดบตาง ๆ จดการซอมภยในระดบตาง ๆ และแผนการกคน

- บรณาการกระบวนการทงในระดบปฏบตการและระดบองคการเชอมโยงกบสวนราชการและเครอขายภายนอกเพอการแกปญหาทน าสผลลพธทตอบสนองขดความสามารถในการแขงขนและยทธศาสตรประเทศ เชน การตดตามการใชแรงงานตางดาว การแกปญหาความยากจน การแกปญหาดานคณภาพนมโค การพฒนาพนททองเทยวเชงนเวศน เปนตน กำรพฒนำสระดบพนฐำน (Basic) อยำงมนคง

หลกคดในการรเรมไปสระบบการปฏบตการเพอการพฒนาสระบบราชการ 4.0 1. สวนราชการตองไมยดตดกบกระบวนการทท างานตามหนาทเพยงอยางเดยว ควรขยาย

ขอบขายของกระบวนการทเชอมโยงทงตนน าและปลายน าเพมมากขน 2. เขาใจความส าคญของระบบการปฏบตการทก าลงด าเนนการอย และความเชอมโยงของ

กระบวนการตาง ๆ ทน าสผลลพธของผมสวนไดสวนเสยกลมตาง ๆ 3. สรางมาตรฐานการบรหารกระบวนการทด และเทยบเทาสากล 4. วเคราะหและปรบปรงกลไกทสรางขอไดเปรยบหรอจดแขงของระบบการปฏบตการ 5. วเคราะหการเปลยนแปลงทเกดจากภายนอกทงในรปแบบความตองการของผรบบรการ ชมชน

สงคม สภาพแวดลอม และนโยบายของประเทศ 6. ปรบกระบวนการเพอน าไปสความคลองตว ความรวดเรว และความมประสทธผล 7. วเคราะหโครงสรางตนทนและความคมคาในการลงทน เพอผลกดนการใชทรพยากรตาง ๆ

ใหเกดประโยชนสงสด ซงรวมทงตนทนทอาจเกดขนในระยะยาว และตนทนทเกดกบกลมผมสวนไดสวนเสย เชนการเพมพนกงานหรอเจาหนาทจากการเตบโตของภาระงานในระยะสน ซงจะสงผลตอตนทนในระยะยาว

8. ตดตามผลลพธกระบวนการทกขนตอน และวเคราะหผลเชอมโยงกบผลกระทบตอเปาหมายเชงยทธศาสตรของสวนราชการและยทธศาสตรประเทศ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

107

รปท 3 การพฒนาสระดบพนฐาน 4.0

เครองมอทแนะน ำ:

เครองมอชวยวเคราะหในระดบพนฐานนนอกจากจะใชเครองมอตาง ๆทไดระบไวในคมอหมวด 6 ฉบบท 1 แลวควรผสมผสานกบเครองมอใหม ๆ และความคดรเรมสรางสรรเพอน าไปสโอกาสในการพฒนาโดยเฉพาะการน าเทคโนโลยมาใช ตวอยางเชน

1. กลมเครองมอการออกแบบกระบวนการไดแก - การวเคราะหกระบวนการ Process Analysis ตามล าดบชน เพอใหเขาใจกลมผรบบรการ

และผมสวนไดสวนเสย

รปท 4 การวเคราะหกระบวนการตามล าดบชน

การออกแบบกระบวนการโดยใชแนวคดแบบ End-to-end Process Design อาจเกดขนจาก

กระบวนการระดมก าลงสมองในกลม Focus group ของผมสวนไดสวนเสย และการลงพนทเพอสมภาษณเชงเจาะลก เชน พบวาเกษตรกรตองการรบรขอมลดานขาวสารและการปรบเปลยนของราคาสนคาทขนลงอยางรวดเรว เพอการเตรยมการลวงหนา สวนราชการสามารถน าขอก าหนดดงกลาวมาออกแบบและขยายขอบเขตกระบวนการเชอมโยงเพอใหกลมผรบบรการเขาถงขอมลมากขน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

108

รปท 5 แนวคดการออกแบบกระบวนการจากตนน าสปลายน า

2. กลมเครองมอส าหรบการบรหารจดการกระบวนการ ผลผลต และตดตามควบคม ไดแก

- การวเคราะหกระบวนการ (Process Mapping) - การวเคราะหความวกฤตเชงคณภาพ (Critical to Quality) - แผนภมการควบคม (Control Chart) - การใชตารางการตรวจสอบ (Check Sheet) - การจดท าเอกสารตามระบบมาตรฐาน ISO9000

3. กลมเครองมอส าหรบการปรบปรงกระบวนการ ไดแก - วงจร P-D-C-A - หลกการของ Lean Management และเครองมอตาง ๆ ของ Lean เชน 5ส Visual, E-C-

R-S, การลดการสญเปลา เปนตน - การวเคราะหปญหาและสาเหตความลมเหลว (Failure Mode and Effect Analysis)

แผนภมกางปลา ตารางวเคราะหสาเหต - ตนทนคณภาพ (Cost of Poor Quality) ซงควรขยายขอบเขตการวเคราะหครอบคลมตนทน

ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยดวย 4. เครองมอส าหรบการสรางนวตกรรมของกระบวนการ สามารถน าเทคโนโลยดจทลทมอยอยาง

แพรหลายมาใชในการสรางความมประสทธภาพและประสทธผลของการจดการกระบวนการหลกและกระบวนการสนบสนน ความสะดวกของการเขาถง การสอสารทฉบไว รวมทงการลดตนทนของการท างานซ าและการค านวณทมรปแบบเดม ๆ จ านวนมาก และการน าเสนอในรปแบบทเปน Visual คองายตอการเขาใจ รวมทงการตดตามกระบวนการในรปแบบของแผนภมทอยบนเครอขาย ไดแก

- การประมวลการรายงานผลบน Mobile Application - การตดตามขอมลและกระบวนการท างานแบบเวลาจรง(Realtime Data Monitoring and

Dashboard) - การน าเสนอขอมลและผลการวเคราะหในรปแบบทดเขาใจงาย (Infographic) - การรายงานขอมลและสถตทเปนสาธารณะ - การใหบรการและการรบขอรองเรยนผานแบบสอบถาม On-line - การใหความรและขาวสารผาน Web และสอ ดจทลแกประชาชน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

109

กรณศกษำท 1 (กรมสงเสรมสหกรณ) จากการไปสมภาษณเจาะลกเพอเกบขอมลความตองการของกลมเกษตรกรทเปนสมาชกสหกรณ

พบวามความตองการการสงเสรมพฒนาเพอเพมขดความสามารถ ตองการการรบรขอมลขาวสารของผผลตและผซอทรวดเรวฉบไว และความชวยเหลอในการแกไขปญหา และองคความรในการแปรรปสนคาทเพมมลคาเพม น ามาวเคราะหและออกแบบกระบวนการการพฒนาตงแตตนจนจบพรอมทงขอก าหนดของกระบวนการตามความตองการของกลมเกษตรกร พรอมทงสรางกลไกการเขาถงขอมลการผลตและการตลาดใหกบสหกรณ/กลมเกษตรกร การพฒนาระบบสารสนเทศส าหรบรายงานผลการผลตและการเกษตร และการสรางฐานขอมลดานองคความรพนฐานในการแปรรปผลผลตทางการเกษตร

รปท 6 การออกแบบกระบวนการพฒนากลมสหกรณภาคการเกษตร

กรณศกษำท 2 กรมควบคมโรค

กรมควบคมโรคไดจดท า Mobile Application ส าหรบประชาชนในการตดตามโรคตดตออบตใหมโดยผสนใจสามารถตดตงบนมอถอ หรอ Scan QR Code เพอความสะดวกในการตดตามขาวสาร

รปท 7 ตวอยำง mobile application ของกรมควบคมโรค

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

110

กำรตอยอดสระดบกำวหนำ (advance) อยำงตอเนอง

การพฒนาระบบราชการ 4.0 จากพนฐานไปสระดบกาวหนามหลกคดดงน 1. สวนราชการขยายขอบขายของการเชอมโยงกระบวนการและการประสานงานในแนวขวางส

การใชทรพยากรรวมกน เชนการเชอมโยงของขอมล การลดปรมาณการสงเอกสารและการตรวจสอบ 2. สงเสรมใหเกดการพฒนามาตรฐานการบรหารจดการกระบวนการทเปนตนแบบเพอการขยาย

ผลไปยงสวนราชการอน ๆ 3. สรางนวตกรรมในการปรบปรงกระบวนการทสงผลตอความสะดวก รวดเรว และประโยชนสข

แกผรบบรการและประชาชน 4. เปดโอกาสใหประชาชนรบรขอมลและสารสนเทศทส าคญของนโยบายภาครฐ ยทธศาสตรสวน

ราชการ และการด าเนนการของสวนราชการไดอยางสะดวกโดยใชเวบไซทและสอตาง ๆ 5. เปดโอกาสใหภาคสวนตาง ๆ เสนอแนะแนวคดในการปรบปรงกระบวนการท างานของสวน

ราชการ 6. ใชเทคโนโลยในการตดตามรายงานกระบวนการตาง ๆ เพอความรวดเรวและตอบสนองไดอยาง

ทนทวงท 8. สรางขดความสามารถในการวเคราะหเพอเชอมโยงตววดของกระบวนการตาง ๆ ภายในสวน

ราชการ และนอกสวนราชการเพอสนบสนนการตดสนใจของผท างานในระดบตาง ๆ 9. ตรยมการเชงรกในการลดผลกระทบทอาจเกดขนทงในระดบพนท ภารกจ และการท างาน

อยางเปนรปธรรม เพอลดผลกระทบตอเปาหมายเชงยทธศาสตรของสวนราชการและยทธศาสตรประเทศ

Key Message สรปการด าเนนการสระดบ basic 1) ปรบปรงกฎระเบยบตาง ๆ ทเปนอปสรรคตอการท างานโดยเฉพาะกระบวนการ

ท างานทเชอมโยงตงแตตนจนจบกระบวนการ เพอน าสผลลพธทตองการ 2) การลดตนทนและการใชทรพยากรรวมกนเพอสรางความมประสทธภาพ และ

ความสามารถในการแขงขน 3) สรางมาตรฐานการท างานผานการวเคราะหกระบวนการและล าดบชนของ

กระบวนการเพอการตดตามควบคมและการบรหารจดการ 4) คนหาโอกาสในการสรางนวตกรรมดวยเทคโนโลยดจทลโดยพจารณาถงประโยชนแก

ผใชงาน และความสะดวกในการใช

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

111

รปท 8 การพฒนาสระดบกาวหนา 4.0

เครองมอทแนะน ำ:

เครองมอชวยวเคราะหในระดบกาวหนานนอกจากจะใชเครองมอตาง ๆทไดระบไวในระดบพนฐานขางตนแลว อาจเพมเตมเครองมอทกาวหนาขนไปอกดงตอไปน

1. การใชเทคโนโลยเพอการตดตามและบรหารกระบวนการ เชน - การใชซอฟตแวรและแอปพลเคชนส าหรบการตดตามกระบวนการ และรายงานผล ซงชวยให

ทกฝายสามารถตดตามกระบวนการไดพรอม ๆ กนและมองเหนจดรอคอยในกระบวนการเพอน าไปส การแกปญหาทมประสทธภาพมากขน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

112

รปท 9 ตวอยางของการใชซอฟตแวรและแอปพลเคชนส าหรบการตดตามกระบวนการ

- กระบวนการท างานแบบอตโนมต (Robotic Process Automation: RPA) ซงเปนระบบ

ซอฟตแวรอตโนมตทมความสามารถในการจดการขอมลจ านวนมากและงานประเภททตองท าซ าๆ เชน การรบค ารอง การตอบค าถาม การบ ารงรกษาระบบ การค านวณ และการสงตอของขอมล และการตรวจสอบการบนทกตางๆ เปนตน ปจจบนซอฟตแวรระบบอตโนมตนถกน ามาใชกบหนวยงานภาคเอกชนจ านวนมาก ไดแกธรกรรมทางการเงน การสงซอของลกคาออนไลน การบรหารจดการในส านกงานและ back officeของธรกจตางๆ การบรการดานขอมลทรองขอผานระบบอตโนมต เพราะใชไดอยางรวดเรวและงายดาย ดวยตนทนทไมสงมาก ตอบโจทยองคกรตางๆ ไดด ตวอยางของน ามาใชในการบรหารจดการกระบวนการเชน

- การจดการค ารองและใบสงซอของลกคาผานโมบายแอปพลเคชน - การบรหารเวบไซต - การตอบ email อตโนมต - Call center - การบรหารระบบเงนเดอน - การปรบปรงฐานขอมล - การกระจายตววดและการตดตาม - การควบคมกระบวนการ - การตรวจสอบความถกตองของขอมล

ในสวนของหนวยงานภาครฐเองกสามารถน าระบบอตโนมตมาใช เชน น าโปรแกรม Chatbot หรอผชวยอจฉรยะมาใชในการตอบค าถามในกรณทมขอสอบถามเขามาจ านวนมาก และใหขอมลเบองตนแกผขอใชบรการโดยสามารถสอสารปฏสมพนธหรอใหบรการคนหลายๆ คนทเขามาสอบถามไดทนทตลอดเวลา ซงจะชวยลดจ านวนผปฏบตงานในการตอบโทรศพทสายเขาหรอการด าเนนการตอบทางเอกสาร เพมประสทธภาพในการใหบรการประชาชนไดรวดเรวยงขน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

113

รปท 10 ตวอยางของงานทสามารถใช RPA 2. การสรางนวตกรรมในการปรบปรง

การปรบปรงในหมวดนหมายถงการปรบปรงทงผลผลต และกระบวนการเพอน าไปสผลลพธทดกวา อยางไรกตามการปรบปรงแบบกาวกระโดดมกตองเกดจากการคดนอกกรอบหรอการสรางนวตกรรม ในขณะทการสรางนวตกรรมบางอยางกอาจไมน าไปสการรปรบปรงทเกดผลมากนก

รปท 11 Innovations vs. Improvements คดลอกจาก The Executive Guide to Innovation: Turning Good Ideas into Great Results, Jane Keathley, Peter Merrill, Tracy Owens, Ian Meggarrey, and Kevin Posey, ASQ Quality Press, 2013, pages 3-9.

ในทนจะขอใช 5 ขนตอนของ ASQ(American Society for Quality) ในการสรางนวตกรรมดงน ขนตอนท 1 รวบรวมความคด

ขนตอนนบางครงเรยกวา “การคนพบ” เปนจดเรมตนของการไดมาของความคดรเรมทอาจน าปสโอกาสในการสรางนวตกรรม ซงอาจมาจากแหลงตาง ๆ ทงภายในและภายนอกองคกร ในบางครงอาจใชเครองมอใหม ๆ เชน “crowdsourcing” ในการรวบรวมขอมล ทส าคญคอตองเปดโอกาสใหเกดการน าเสนอ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

114

ขนตอนท 2 ประมวลและวเคราะหความคด ขนตอนนคอการน าความคดทงมวลทน าเสนอผานชองทางตาง ๆ มาวเคราะหความเปนไปได

และความสามารถในการน าไปสรางตอ วเคราะหผลกระทบทอาจเกด ขนตอนท 3 การพฒนาความคดสการปฏบต

ขนตอนนคอวเคราะหและพฒนาตนแบบเพอการน าไปใช อาจตองสรางตนแบบหรอรปแบบทเปนชนงานจรงใหเกดขน วเคราะหขนตอนการน าไปใช ตลอดจนจดบกพรองท อาจเกดขนตลอดเสนทางในกระบวนการ ในบางครงอาจรวมถงการวจยและพฒนาในหองปฏบตการ

ขนตอนท 4 ทดสอบและปรบปรง เมอตนแบบพรอมจงจะน าไปสการทดสอบทดลองทงในหองปฏบตการ และในการทดลองใช

งานจรง การปรบแตงเพอลดขอผดพลาดตาง ๆ รวมทงการสรางคมอในการใชงาน และการขยายผลในระดบใชงานจรง

ขนตอนท 5 น าไปสการใชงาน ขนตอนสดทายคอการน าไปสการใชงานจรง ยงคงตองมการตดตามประเมนผลตลอดอายการ

ใชงาน (Life cycle) ของนวตกรรมนน 3. การใชมาตรฐานสากลในการจดการนวตกรรม

ในปพ.ศ. 2561 องคกรมาตรฐานสากล (ISO) ไดพฒนามาตรฐานฉบบใหมขน เรยกวา ISO 50501 Innovation Management System เพอเปนแนวทางในการจดการนวตกรรมขององคกร เกณฑมาตรฐานประกอบดวยบทตาง ๆ ดงน

- 0. Introduction - 1. Scope - 2. Normative references - 3. Terms and definitions - 4. Context of the organization - 5. Leadership - 6. Planning - 7. Support - 8. Operation - 9. Performance evaluation - 10. Improvement

รปท 12 ISO 50501 Innovation Management System

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

115

4. การใชเทคโนโลยเพอการลดตนทนและการเพมขดความสามารถในพฒนา เทคโนโลยทพฒนาและเรมเปนทนยมใชสามารถน ามาปรบใชโดยเสยคาใชจายเพยงเลกนอย

เชน การใช Cloud Computing เพอการจดเกบและการใชขอมลรวมกนบนเครอขาย การใช free Software หรอ Open Source เพอการพฒนาโปรแกรมตาง ๆ การใช Crowdsorcing Software ส าหรบการรวบรวมความคดเหนจากอาสาสมครหรอประชาชน เปนตน กรณศกษำท 3 ศนยบรกำรจดทะเบยนแรงงำนตำงดำวแบบเบดเสรจ(One Stop Service - OSS) ของกรมกำรจดหำงำน

เพอใหกระบวนการขนทะเบยนแรงงานตางดาวในประเทศส าเรจภายในก าหนดระยะเวลาตามมตคณะรฐมนตร เมอวนท 16 มกราคม 2561 กรมการจดหางานไดประสานงานกบหนวยงานตางๆ ทเกยวของ ไดแก กรมการจดหางาน กระทรวงมหาดไทย ส านกงานตรวจคนเขาเมอง ส านกงานประกนสงคม กระทรวงสาธารณสข จดท าคมอ แบบฟอรมและแนวทางในการใหบรการของศนย OSS ใหกระจายไปทกพนททวประเทศ เพอใหด าเนนการขนทะเบยนแรงงานทงหมดกวา 3.9 ลานใหแลวเสรจทนก าหนด โดยประสานงานกบจดหางานจงหวดในพนทรบผดชอบให เรงรดนายจางน าแรงงานตางดาว ไปรายงานตวเพอจดท าหรอปรบปรงทะเบยนประวต และเขารบการพสจนสญชาตในเวลาทก าหนด มการเชอมโยงขอมลผานหนาเวบไซตของกรมฯ และแผนทศนยบรการแบบเบดเสรจกบแผนท Google map ของพนท ผรบบรการสามารถดาวนโหลดแบบฟอรมตาง ๆ ไดดวยตวเองรวมทงศกษาขนตอนของการรบบรการประเภทตาง ๆ ได

รปท 13 ตวอยางขนตอนการด าเนนการในศนย OSS

กรณศกษำท 4 กำรใช Chatbot ในกำรตอบค ำถำมแทนพนกงำนออนไลน

สายการบนมการแขงขนสง และมตนทนในการบรการหลงการขายสวนใหญมการใชระบบ Call center เพอการใหบรการการจอง สอบถาม บรการหลงการขาย และการแกปญหา แตปญหาของ Call center คอจ านวนสายทโทรเขามามจ านวนสายทมาก และพนกงานมจ านวนจ ากด สงผลใหลกคาตองคอยสายเปนเวลานาน ปจจบนสายการบนตาง ๆ ไดน าเอาระบบดจทลเทคโนโลย และ Chatbot ซงเปนหนยนตดจทลทสามารถรบสายและประมวลค าถามไดพรอม ๆ กนหลายสาย และตอบค าถามในการเปลยนเทยวบน จองทนง และขอค าถามเฉพาะราย และสามรถท าใหลดจ านวนพนกงานส าหรบ call center ลงไดจ านวนมาก

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

116

รปท 14 ตวอยาง Chatbot ออนไลน

กรณศกษำท 5 FixMyStreet Brussels (กำรรำยงำนสภำพถนนในกรงบรสเซล)

รเรมในป พ.ศ. 2556 หนวยงานทรบผดชอบระบบขนสงของกรงบรสเซล เมองหลวงของประเทศ เบลเยยมไดน าเอาโปรแกรม “FixMyStreet” ซงเปนแพลทฟอรมบนอนเทอรเนทและโมบายมาใชรายงานสถานภาพของถนน โดยประชาชนทพบเหนปญหาบนถนน ไดแก หลมบอ น าขง ถนนช ารด ไฟถนนขาด ไฟจราจรไมท างาน รถจอดกดขวาง หรอแมแตการกอสรางทอาจไมถกกฎหมายบนถนน สามารถรายงานเขามาไดตลอดเวลา โดยแพลทฟอรมดงกลาวซงพฒนาจาก Open source code จะเปนศนยรวมของการรายงานปญหา ณ จดเดยว ผใชสามารถดาวนโหลดแอปพลเคชนนลงในอปกรณมอถอเพอใชถายภาพและสงไปยงศนย ภาพดงกลาวจะบอกต าแหนงพกดบนแผนทพรอมขอความสน ๆ เพอการประมวลผล และ สงตอไปยงหนวยงานทเกยวของ ระบบดงกลาวแทนทการท างานเดมซงประชาชนจะตองคนหาหนวยงาน ทเกยวของหลายหนวยและอาจสงไปไมถกชองทางหรอผรบผดชอบ กระบวนการรวบรวมขอมลจากแหลงตาง ๆ จ านวนมากพรอม ๆ กนนเรยกวา Crowdsourcing ผรายงานสามารถตดตามการแกไขปญหาผานแอปพล เคชนเดยวกน ระบบดงกลาวน ไดมการใชแพรหลายไปยงเมองใหญ ๆ อกหลายแหงในยโรป (https://www.brussels.be/report-problem)

รปท 15 ตวอยาง FixMyStreet

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

117

กำรพฒนำสระดบเกดผล (Significance) อยำงยงยน

การพฒนาระบบราชการ 4.0 จากระดบกาวหนาไปสระดบการพฒนาจนเกดผล มหลกคดดงน 1. การบรณาการของกระบวนการตงแตการเชอมโยงขอมล การสงตอของกระบวนการท างานขาม

หลายหนวยงาน และการใชทรพยากรรวมกนอยางมประสทธภาพสงสด 2. ปรบปรงกระบวนการอยางตอเนองทงกระบวนการสรางคณคา และกระบวนการสนบสนน 3. คนหาโอกาสในการสรางนวตกรรมในการปรบปรงผลผลต และกระบวนการแกไขปญหาระดบ

องคกรหรอกระบวนการทตองท างานรวมกนหลายหนวยงาน 4. สรางกระบวนการการบรการทสามารถใหปรบใหเหมาะกบเฉพาะบคคล 5. ค านงถงตนทนของผรบบรการและผลกระทบของกลมผมสวนไดสวนเสยทงระยะสน

และระยะยาว 6. ใชขอมลเทยบเคยงในระดบประเทศ และจากแหลงตาง ๆ เพอคนหาโอกาสในการสราง

นวตกรรม 7. ประสานงานและสรางเครอขายเพอน าไปสการบรณาการของกระบวนการตาง ๆ ทงภายใน

ภายนอก และสรางมลคาเพมตอประชาชน ภาคธรกจ ตอบสนองยทธศาสตร และเกดผลลพธตอการพฒนาดานเศรษฐกจ สงคม สาธารณสข และสงแวดลอมของประเทศ

Key Message สรปการด าเนนการสระดบ advance

1. สงเสรมใหเกดนวตกรรมทกระดบ และบรหารจดการนวตกรรมอยางเปนระบบ 2. สงเสรมใหเกดการใชเทคโนโลยออนไลน และรปแบบใหม ๆ ในการสรางความ

ประทบใจกบผรบบรการ 3. การตดตามตววดในกระบวนการผานการเชอมโยงของกระบวนการและการ

รายงานผลสเครอขายอปกรณอจฉรยะ เชนมอถอ และเทคโนโลยอนเตอรเนต 4. การวเคราะหและรายงานผลของกลมตววดภายในสวนราชการเชอมโยงกบขอมล

และสารสนเทศของภายนอกสวนราชการ

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

118

รปท 16 การพฒนาสระดบเกดผล 4.0

เครองมอทแนะน ำ:

เครองมอชวยวเคราะหในระดบพฒนาจนเกดผลน นอกจากจะใชเครองมอตาง ๆทไดระบไวในระดบพนฐาน และระดบกาวหนาขางตนแลว อาจเพมเตมเครองมอดงน

1. Design Thinking เครองมอการออกแบบกระบวนการแบบมสวนรวม เปนแนวคดในการออกแบบกระบวนการโดยการน าผเกยวของเขามารวมในกระบวนการการ

ออกแบบเพอรวมกนคนหาค าตอบทน าไปสการแกไขปญหา โดยมขนตอนตาง ๆ ดงน - เขาใจปญหา (Empathise)

เปนขนตอนส าคญในการเรยนรจากกลมตาง ๆ เพอใหเขาใจปญหาทก าลงรวมกนแก ทงนรวมทงการศกษาสภาพแวดลอมและการเกบขอมลทเกดขนจรง

- นยามปญหา (Define) ขนตอนนเปนรวบรวมขอมลและสารสนเทศทไดมาจากขนตอนท 1 เพอนน ามา

วเคราะหและสงเคราะหวาแกนแทจรงของปญหาคอเรองอะไร ความส าคญของแกไขปญหาจะน าไปสคณคาและประโยชนแกผมสวนไดสวนเสยในเรองตาง ๆ อยางไร นยามทชดเจนจะชวยใหทมงานสามารถออกแบบกระบวนการ กลไก มาตรการ และวธการทเหมาะสมยงขนกบปญหานน ๆ

- สรางไอเดย (Ideate) ขนตอนนเปนการสรางไอเดยใหม ๆ ในการแกปญหา ทมงานอาจน าเอาเครองมออน ๆ

ในการขยายกรอบแหงความคดมาผสมผสาน เชน การระดมก าลงสมอง การใช Mind tools มองตางมม ไอเดยแย ๆ เปนตน สวนส าคญในขนตอนนคอการใหไดความคดใหม ๆ มากทสด เพอหาค าตอบทดทสด

- ท าตนแบบ (Prototype) ทมงานออกแบบไดวธการและรปแบบในการแกปญหาจะตองน าไปทดลองกบตนแบบ

หรอสรางตนแบบมาเพอทดลองใชงาน เปนการรวบรวมขอมล ปรบแตง และแกไขใหดขนตามประสบการณของผใชงาน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

119

- ทดสอบ (Test) ขนตอนสดทายคอการน าไปใชจรง ซงกยงถอวาอยในขนตอนการทดสอบเพราะยงคง

ตองปรบรปแบบอยตลอดเวลาเนองจากสภาพแวดลอมการใชงานจรงอาจแตกตางไปจากทออกแบบไว ขนตอนของเครองมอการออกแบบนแมจะเขยนเรยงล าดบ แตไมจ าเปนตองคดตามล าดบในเชงเสน

อาจคดคขนานไปพรอมกน ค าตอบและวธการอาจไมปรากฏชดเจนตงแตแรก แตอาจเกดในระหวางการท างาน เ คร อ ง ม อน เ หมาะส า หร บ การแก ปญห าท ม ค ว ามซ บ ซ อน ในหลากหลายม ต ห ร อท เ ร ย กว า “Wicked Problem” ซงทงตวโจทย และค าตอบของปญหามความไมชดเจนเนองจากความไมสมบรณ ขอขดแยง และเงอนไขทเปลยนแปลงตลอดเวลา

รปท 17 กระบวนแนวคด Design Thinking

2. แนวคดการออกแบบระบบการท างานแบบ single-window system

แนวคดนเปนไปไดในยค 4.0 เมอการถายโอนของขอมลขามหนวยงานสามารถด าเนนการไดโดยดจทลเทคโนโลย เปนแนวความคดทเกดขนเพออ านวยความสะดวกในการคาขายขามพรมแดน ซงแตเดมตองสงเอกสารตาง ๆ ตามความตองการของพรมแดนของประเทศตาง ๆ ทมกฎหมายและแบบฟอรมทแตกตางกน แนวคดนชวยกระตนใหเกดความสะดวกของประเทศคคา และองคกรทมความรวมมอตอกน โดยลดการเสยเวลาในการยนเอกสาร และการรอคอย หลกการดงกลาวนก าลงรเรมไมเฉพาะในคคา และการเคลอนยายขามดานตาง ๆ แตยงไดรบการยอมรบจากองคการทก ากบดแลระบบมาตรฐานนานาชาตทงหลาย เชน องคการศลกากรโลก(World Customes Organization) คณะกรรมาธการเศรษฐกจยโรปของสหประชาชาต (United Nations Economic Commission for Europe) เปนตน

ประเทศไทยเองกไดมการรเรมในเรอง National Single Window(NSW) พ.ศ. 2547 ในกระบวนการน าเขา- สงออกจนเกดผลส าเรจในการลดขนตอนและคาใชจาย (รายงาน “Doing Business” ระหวางป พ.ศ. 2550 – 2552 ของ World Bank)

แนวคดระบบ Single Window สามารถน ามาปรบใชไดกบกระบวนการอนๆ ของสวนราชการ เชน การออกเอกสารการรบรองระบบตาง ๆ การตรวจสอบสถานภาพบคคลขามแดน การขนยายของสนคาและอาหารทผานกระบวนการและดานตรวจสอบตาง ๆ ธรกรรมทางการเงนและการประกนภย เปนตน

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

120

รปท 18 ตวอยางการแกปญหาขนตอนการน าเขาโดยใช Single Window กรณศกษำท 6 กระบวนกำรหวงโซเนอสกรปลอดภย (กรมปศสตว)

จากการวเคราะหกระบวนการหวงโซของการผลตเนอสกรตงแตตนน าจนถงมอผบรโภคพบวา มขอก าหนดตาง ๆ ทตองใชในการออกแบบมาตรฐานการก ากบดแลทกขนตอนเพอใหเกดความปลอดภย และเพอสรางกลไกในการสอบยอนกลบไดทกขนตอน แตการก ากบควบคมด าเนนการโดยหลายหนวยงาน ตงแตการควบคมอาหารและยาทผเลยงใหกบสกร การควบคมสายพนธ การออกใบรบรองมาตรฐานฟารมสกรทมการจดการสงแวดลอมและกระบวนการดแลทปลอดภย การควบคมคณภาพและมาตรฐานของโรงฆา จนถงสวนสดทายคอโรงงานแปรรปซงตองไดมาตรฐาน GMP ทงหมดนมการออกเอกสารหลายขนตอนโดยหนวยงานตาง ๆ ดงนเมอตองสงออกไปยงผบรโภคในตางประเทศทตองการความเชอมนในเนอสกรปลอดภยจงเปนกระบวนการทตองเกยวของกบสวนงานหลายแหง และเอกสารทแตกตางกนหลายรปแบบ กรมปศสตวจงไดรเรมน าแนวคดของ Single window มาปรบใชตลอดทงกระบวนการเพอสงเสรมการสงออกของเนอสกรของไทย

รปท 19 ตวอยางการใช Single Window ในการสงเสรมกระบวนการเนอสกรปลอดภย

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

121

กรณศกษำท 7 โครงกำรขนำดใหญในเครอสหภำพยโรป การอยรวมกนของเครอสหภาพยโรปดวยหลากหลายภาษาและวฒนธรรม ท าใหการรวมตวกนภายใต

ภาวการณเปลยนแปลงของโลกดจทลเปนเรองทาทายอยางยง คณะกรรมาธการยโรปจงไดวางแผนเพอเตรยมรบมอกบการเปลยนแปลงน ภายใตการรเรมโครงการทดลองขนาดใหญ หรอ Large-Scale Pilot projects (LSP) ดงตวอยางโครงการดงตอไปน

- SPOCS (Simple Procedures Online for Cross-Border Services) การใชขอมลหรอเอกสารเพยงจดเดยวผานออนไลนของกระบวนการขามพรมแดน

- e-CODEX (e-Justice Communication via Online Data Exchange) การแลกเปลยนขอมลของระบบศาลเชอมโยงกบขอมลกระบวนการขามพรมแดน

- epSOS (European patient Smart Open Services) การพฒนาฐานขอมลของผปวยและการประเมนโครงสรางการรกษาพยาบาลของประเทศในเครอ เพอการสงตอของการรกษาพยาบาลแมในยามปกตและในระหวางการเดนทางไปยงประเทศอนในเครอสหภาพยโรป

- PEPPOL (Pan-European Public Procurement Online) พฒนาระบบการจดซอจดจางมาตรฐานกลางของยโรปเพอใหธรกจตางๆ ในประเทศเครอสหภาพยโรปสามารถท าธรกรรมกบหนวยงานภาครฐขามพรมแดนไดสะดวกขน

Key Message สรปการด าเนนการสระดบ Significance 1) แนวคดการออกแบบการบรการทมองจากมมมองของผเกยวของ (Design Thinking) 2) การลดตนทนโดยใช freeware และ open source ทมใหเลอกใช 3) นวตกรรมเกดไดดวยการบรหารจดการอยางเปนระบบ และการพฒนาบคลากร ทก

ระดบ 4) ใชกลไกการเทยบเคยงเพอคนหาโอกาสในการพฒนาและสรางนวตกรรม

คมอแนวทางการพฒนาองคการสระบบราชการ 4.0

122

สรปเครองมอหมวด 6 Basic Advance Significance

6.1 Process Analysis Value Chain analysis Supply-chain analysis End-to-end process design

Robotic Process Automation Innovation Management ISO 500501 Cloud computing

Process Re-design Design thinking Single window

6.2 Process Mapping PDCA FMEA Critical to Quality Control Chart Check Sheet ISO 9000 FMEA Mobile application Real-time monitoring and dashboard

On-line process monitoring Mobile devices & Apps Crowdsourcing

Operational intelligence

6.3 Cost structure and analysis Cost reduction theme strategic improvement theme Lean Management Cost of Poor Quality

Streamlining back office Open source Out-Sourcing Supply-chain management

Competitive Benchmarking

6.4 Process analysis and control Integrated data and cross-process integration Performance metric analysis Digitized process

Disaster monitoring Realtime monitoring Result analysis and projection Identifying influence point

Data Analytics Impact analysis โครงการประชารฐ