1

บทท่ี 1

บทนํา

ความเจริญกาวหนาของบริษัทหรืออุตสาหกรรมใดๆ ขึ้นกับความสามารถที่จะจัดหาและจัดสง

ผลิตภัณฑที่มีคุณภาพแกลูกคาหรือผูบริโภค เทคนิคหรือวิธีการในเรื่องการจัดการเก่ียวกับคุณภาพผลิตภัณฑจึง

มีความจําเปนที่จะตองนํามาใชเพื่อใหเกิดการประหยัดแกบริษัทหรือโรงงานอุตสาหกรรมนั้นๆ ที่ซึ่งภารกิจของ

โรงงานหรือบริษัท มีดังนี้

- แปรรูปวัตถุดิบ ใหเปนสินคาหรือบริการ

- สรางมูลคาเพ่ิมในตัวสินคา

- เปาหมายในการทํางาน

P ผลผลิต สูง Productivity

Q คุณภาพ ดี Quality

C ตนทุน ประหยัด Cost

D การสงมอบ รวดเร็ว, ทันเวลา Delivery

S ความปลอดภัย แนนอน Safety

M ขวัญกําลังใจ ดี / สบายใจ

E สิ่งแวดลอม Environment

E ธรรมเนียม Ethics

1.1 ความหมายของคุณภาพและการปรับปรุงคุณภาพ

เราอาจจะใหคําจํากัดความของ คุณภาพ (Quality) ไดหลายความหมาย คนสวนมากมีแนวคิดและ

ความเขาใจเกี่ยวกับ คุณภาพ วาหมายถงึ คุณลักษณะที่ตองการหนึ่งหรือมากกวาหนึ่งอยาง ซึ่งผลิตภัณฑหรือ

บริการนั้นๆ ควรจะมี คุณภาพกลายเปนองคประกอบในการตัดสินใจที่สําคัญที่สุดของผูบริโภคในการเลือก

สินคาหรือบริการ ความเขาใจในเรื่องคุณภาพ เปนกุญแจสําคัญที่จะทําใหธุรกิจประสบความสําเร็จ เติบโตและ

เพิ่มความสามารถในการแขงขัน ปจจุบันอุตสาหกรรมทั้งผลิตและบริการมีการลงทุนปรับปรุงคุณภาพอยาง

มากมายและจากความสําเร็จในดานคุณภาพ องคกรทางอุตสาหกรรมไดกําหนดเปนสวนหนึ่งของกลยุทธของ

ธุรกิจ

แนวคิดหลักของคุณภาพ

คุณภาพ คือ คนแตละคน, กระบวนการของระเบียบ ปฏิบัติงาน, หนวยงาน, บริษัท, สินคา หรือ บริการ

และสภาวะแวดลอม

คุณภาพ เกี่ยวกับ

2

- การทําใหลูกคาพอใจ

- การทําทุกอยาง อยางมีประสิทธิภาพ (ผลงานเทียบกับเวลา) และเกิดประสิทธิผล (ผลงานเทียบ

ตนทุน)

1.1.1 ความหมายของคุณภาพ

ลักษณะและคุณสมบัติทั้งหมดของสินคาหรือบริการ ที่สามารถตอบสนองความตองการของลูกคา

ลักษณะทางคุณภาพ ไดแก

- หนาที่ใชงาน

- ความทนทานและอายุการใชงาน

- รูปรางลักษณะ

- การบริการหลังการขาย

ซึ่งลูกคา หมายถึงผูที่รับงานไปดําเนินงานตอ, ตัวแทน, เจาของงาน ประเภทลูกคาแบงออกเปน 2

ประเภท ลูกคาภายใน หมายถึง บุคคลตอไปในสายงานเรา และลูกคาภายนอก หมายถึง ผูซื้อสินคาหรือ

บริการจากบริษัท ความสัมพันธระหวางลูกคากับผูสงมอบสินคาหรือบริการ แสดงดังภาพท่ี 1.1

ภาพที่ 1.1 ความสัมพันธระหวางลูกคากับผูสงมอบสินคาหรือบริการ

พัฒนาการของระบบคุณภาพ Pre- 1700’s 1800’s 1930’s 1940’s 1970’s 1980’s

CRAFTS Shop Inspection Dept. Statistic Total Total

People Supervisors แนวคิดดานการผลิต Quality Control Quality Control Quality MGT

แนวคิดดานผลิตภัณฑ แนวคิดดานการตลาด

สรางความพอใจใหลูกคา ผลิตภัณฑ

กระบวนการ

อุตสาหกรรม

ลูกคา

ผูเกี่ยวของ

ผูรับผิดชอบ

3

1.1.2 มุมมองในเรื่องคุณภาพในมิติตางๆ

คุณภาพของผลิตภัณฑสามารถประเมินในหลายทาง แบงออกเปน 8 ลักษณะทางคุณภาพ

1) สมรรถภาพ (Performance) เมื่อผลิตภัณฑสามารถใชงานตามที่เรามุงหมายได

2) ความนาเชื่อถือ (Reliability) บอยครั้งเทาไร ที่ผลิตภัณฑใชงานไมไดตามตองการตองมีการ

ซอมแซมเปลี่ยนอุปกรณ ผลิตภัณฑซึ่งซับซอน เชน เครื่องมือกล, ชิ้นสวนเครื่องยนต หรือ ชิ้นสวนเครื่องบิน

โดยทั่วไปจะตองการการซอมแซมในชวงอายุการใชงานของผลิตภัณฑนั้นๆ เราควรที่จะคาดการณวา

ผลิตภัณฑ จะตองมีการซอมแซมเปนครั้งคราว ถามีการซอมแซมถี่เกินไป เราอาจกลาวไดวา ผลิตภัณฑไม

นาเชื่อถือ หลายประเภทอุตสาหกรรมใหความสําคัญกับมุมมองทางดานคุณภาพในดานนี้

3) ความทนทาน (Durability) อายุการใชงานยาวนานแคไหน ประสิทธิภาพในการใชงานนั้น ลูกคา

กอนที่เคาจะพอใจในผลิตภัณฑ จะมองชวงอายุการใชงานของผลิตภัณฑนั้นๆ สําหรับอุตสาหกรรมรถยนต เปน

ตัวอยางของธุรกิจซึ่งมองคุณภาพในเรื่องนี้เปนเรื่องสําคัญมาก

4) ความยาก – งายในการซอมแซมผลิตภัณฑ (Serviceability) มีหลายอุตสาหกรรมที่ลูกคามองใน

เรื่องคุณภาพของการซอมแซม, ตารางการซอมบํารุง รวดเร็วแคไหน คาใชจายมากนอยแคไหน

5) ความสวยงาม (Aesthetics) หมายถึง คุณลักษณะที่สัมผัสได เชน สไตล สี รูปราง การบรรจุ การ

ออกแบบที่แตกตางเปนที่ตองตาสําหรับลูกคา ทําใหผลิตภัณฑมีความสามารถในการแขงขันกับคูแขงได

6) คุณลักษณะเดน (Feature) โดยทั่วไปแลวลูกคาจะมองวาผลิตภัณฑคุณภาพสูง คือ ลักษณะเดน

ของมัน ใชทําอะไรไดบาง

7) ชื่อเสียงของยี่หอ (Perceived Quality) ชื่อเสียงของบริษัทหรือตัวผลิตภัณฑเองเปนอยางไร ใน

หลายกรณี ลูกคาไววางใจในชื่อเสียงของบริษัทที่ผานๆมาในเรื่องของคุณภาพของผลิตภัณฑ เชน อุตสาหกรรม

การบิน โดยทั่วไปเราจะซื้อตั๋วเครื่องบินแตละครั้ง ถาสายการบินนั้นตรงตอเวลาและไมมีการซอมแซมกอนการ

บินหรืออันตรายตางๆ ก็จะมีความนาจะเปนที่เราจะเลือกสายการบินนี้ตอไปมากกวาสายการบินคูแขงอ่ืนๆ

8) มีมาตรฐานตามที่ออกแบบ (Conformance of Standard) ตัวอยางเชน ผาคลุมรถ มันพอดีกับรถ

ไหม? ในการกระบวนการผลิตเปนไปไดยากที่สินคาทุกชิ้นจะผลิตไดขนาดแมนยําตามที่ออกแบบแนนอน เปน

เหตุผลสําคัญของปญหาดานคุณภาพ เมื่อกระบวนการผลิตตองผลิตผลิตภัณฑเพื่อถูกใชในการประกอบอยาง

ซับซอนกับผลิตภัณฑอื่นๆ

คําวาคุณภาพไดมีผูใหคําจํากัดความไวหลากหลาย เชน “ความเหมาะสมตอการใชงาน”, “การทํางาน

ไดอยางที่คาดหมาย” และ “เปนไปอยางถูกตองตามมาตรฐาน” เปนตน ซึ่งความหมายในแตละคําจํากัดความ

ที่กลาวมานั้นก็มีสวนถูกตองดวยกันทั้งนั้น แตคําวาคุณภาพมีสิ่งที่สําคัญที่สุดอยูสองอยาง คือ “หนาที่” และ

“รูปรางลักษณะ” คําวาหนาที่ สื่อความหมายไปในสวนของความคงทนและความมั่นคง กับการอยูในสภาพที่ดี

4

และทํางานได สวนลักษณะรูปรางมีความหมายไปในทางสวยงาม, สี, ความเรียบหรูกลมกลืน, เสนแนวและ

โครงสรางของผลิตภัณฑ เปนตน

มาตรฐานของคุณภาพผลิตภัณฑจําเปนตองกําหนดหนาที่และรูปรางลักษณะใหชัดเจน เชน ในการ

เขียนแบบของสิ่งของที่จะผลิตนั้น ขนาดตางๆ ที่กําหนดขึ้นสวนใหญก็จะมุงไปถึง การทํางานของผลิตภัณฑ

นั้นๆ แตขอกําหนดปลีกยอยตางๆ จะมุงในดานรูปรางลักษณะและความงดงามหรือ เรียบหรูกลมกลืน เมื่อมี

การกําหนดชัดเจนทั้งสองอยงก็ยอมกอใหเกิดการผลิตที่บรรลุถึงมาตรฐานคุณภาพของผลิตภัณฑนั้นได

คําจํากัดความของ คุณภาพ (Quality) สมัยใหม คือ การทําใหสัดสวนของการแปรผันของผลิตภัณฑ

เกิดข้ึนนอยท่ีสุด ความสําคัญ คือ การลดลงของความแปรผันของผลิตภัณฑ หมายถึง คุณภาพท่ีเพิ่มขึ้น

ตัวอยางเชน การศึกษาผลิตภัณฑเครื่องกระจายเสียง ซึ่งมีตนทุนในการซอมแซมที่แตกตางกันระหวาง 2 แหลง

ผลิต ที่ญี่ปุนมีตนทุนต่ํากวาผลิตภัณฑที่ผลิตในสหรัฐอเมริกา การศึกษาพบวา บริษัทท่ีญี่ปุนเลือกเครื่อง

กระจายเสียงโดยวีธีสุม (random) และแกะชิ้นสวนออกวัดคาคุณลักษณะทางดานคุณภาพ ทําใหลดความแปร

ผันของลักษณะคุณภาพผลิตภัณฑ

ภาพที่ 1.2 แสดงการเปรียบเทียบคุณภาพของสินคาระหวางญี่ปุนและสหรัฐอเมริกา

1.2 คําจํากัดความของการปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement)

องคกรสวนใหญพบวามีความแตกตางในลักษณะทางคุณภาพของผลิตภัณฑจากระดับคุณภาพที่ลูกคา

คาดหวัง เหตุผลหลักนั้นคือ ความแปรผันได (Variability) ซึ่งแนนอนวาจะตองมีความแปรผันในทุกชนิด

ผลิตภัณฑที่ผานกระบวนการผลิต เชน ความหนาของใบพัด ในชิ้นสวนเครื่องยนตเทอรไบดเจ็ท ถาความแปร

ผันมีเล็กนอย อาจจะไมสงผลกระทบกับคุณภาพที่ลูกคาตองการ แตถาความแปรผันเกิดข้ึนมาก ลูกคาอาจ

สังเกตเห็นและไมยอมรับสินคา (Unacceptable) สิ่งที่ทําใหเกิดการแปรผันเกิดจากการใชวัสดุผลิตที่แตกตาง

กันความแตกตางในเรื่องสมรรถภาพการผลิตและวิธีดําเนินการผลิต รวมทั้งคนงาน อุปกรณหรือเครื่องมือที่ใช

ในการผลิตนําไปสูแนวคิดของการปรับปรุงคุณภาพ

ความสามารถในการแปรผันได สามารถอธิบายในรูปแบบทางสถิติ (Statistical Method) ใชในการ

ปรับปรุงคุณภาพ การประยุกตใชงานดานวิศวกรรมคุณภาพ สามารถแบงแยกชนิดของขอมูลทางดานคุณภาพ

ออกเปน 2 แบบคือ

- ขอมูลคุณภาพเชิงลักษณะ (Attribute Data) ใชวีธีการเก็บขอมูลโดยการนับจํานวน

5

- ขอมูลคุณภาพเชิงปริมาณ (Variable Data) ใชวีธีการวัดเชงิตัวเลข เชน ความยาว, โวลย, ความเร็ว

สําหรับผลิตภัณฑ มีขอกําหนดเฉพาะ เรียกวา ขีดจํากัดขอกําหนด (Specification) คาตามเปาหมาย

ของผลิตภัณฑ (Target Value) นั้นจะมีขอบเขตชวงซึ่งเราเชื่อวาถาลักษณะทางคุณภาพเขาใกล คาตาม

เปาหมาย (Target Value) ยอมไมมีผลกระทบกับหนาที่ใชงานหรือประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ ถาลักษณะ

ทางคุณภาพอยูในชวงนี้ คาสูงที่สุดของขีดจํากัดขอกําหนด (Upper Specification Limit: USL) และคาต่ํา

ที่สุดของขีดจํากัดขอกําหนด (Lower Specification Limit: LSL) บางลักษณะทางคุณภาพอาจกําหนด

ขีดจํากัดขอกําหนดเพียงดานเดียว เชน ความแข็งแรง มีการกําหนดขีดจํากัดขอกําหนดลาง (LSL) ขีดจํากัด

ขอกําหนดโดยทั่วไปเปนผลของการออกแบบทางวิศวกรรมในกระบวนการผลิต วิศวกรออกแบบ ทําหนาที่

ออกแบบลักษณะรูปรางของผลิตภัณฑ โดยใชหลักการทางวิทยาศาสตร ทําใหเกิดผลคือ คาตามเปาหมาย

(Target Value) ของผลิตภัณฑ ซึ่งคาพารามิเตอรตางๆ ที่สําคัญในการออกแบบจะถูกทดสอบโดยการสราง

ชิ้นงานตนแบบ (Prototype) โดยมีการทดสอบหลายๆ ครั้ง โดยมากมีการแปรผันเกิดข้ึนที่ยอมรับไดของ

ชิ้นงานที่เปนตนแบบ ความรูทางดานสถิตเิปนพื้นฐานในการออกแบบการทดลองและความรูในดาน

กระบวนการผลิตสงผลกระทบกับชิ้นงานที่ผลิตและสุดทายจะไดคากําหนดขีดจํากัดขอกําหนด (Specification

Limit) ถูกกําหนดขึ้นโดยวิศวกรออกแบบ

ปญหาของคุณภาพผลิตภัณฑในเรื่องนี้เกิดจากความสามารถในการแปรผันไดของวัสดุทีใ่ชงาน,

กระบวนการผลิต, หรือชิ้นสวนอื่นๆ ในระบบ ซี่งสงผลใหชิ้นสวนประกอบหรือผลิตภัณฑสําเร็จมีการสวม

ประกอบไมเขากันหรือชิ้นงานบกพรอง (Nonconforming) บางครั้งชิ้นงานอาจมีคาต่ํากวาคา ขีดจํากัด

ขอกําหนดได อยางเชน ผงซักฟอกอาจมีระดับความเขมขนของสวนผสมต่ํากวา ขีดจํากัดขอกําหนดลาง

(Lower Specification Limit) แตอาจเปนที่ยอมรับของลูกคา ถามีปริมาณนอยขณะท่ีปริมาณสั่งของลูกคามี

ปริมาณมาก สําหรับชิ้นงานบกพรองถามี 1 หรือมากกวา 1 ชิ้นอาจกระทบกับความปลอดภัยอยางมีนัยสําคัญ

มีผลตอประสิทธิภาพการใชงานผลิตภัณฑ เพราะฉะนั้นการปรับปรุงกระบวนการผลิตก็เพื่อปรับปรุงคุณภาพ

เพื่อลดจํานวนชิ้นงานบกพรองนั่นเอง

1.3 วิธีการทางสถิติสําหรับควบคุมคุณภาพและปรับปรุงคุณภาพ

เนื้อหาของหนังสือเลมนี้มุงเนนการใชวิธีทางสถิติและเทคนิคทางวิศวกรรมเพื่อใชประโยชนในการ

ปรับปรุงคุณภาพ เรามุงเนนไปที่ 3 สวนหลัก คือ

- การควบคุมกระบวนการผลิตทางสถิติ (Statistical Process Control: SPC)

- การออกแบบการทดลอง (Design of Experiment)

- การสุมตัวอยางเพื่อการยอมรับ (Acceptance Sampling)

ทั้ง 3 เทคนิคนี้เปนเครื่องมือทางสถิติ ในการวิเคราะหปญหาทางดานคุณภาพและปรับปรุง

ประสิทธิภาพของกระบวนการผลิต

6

ภาพที่ 1.3 แสดงการไหลของกระบวนการผลิตซึ่งเริ่มจากสิ่งนําเขาและออกมาเปนผลผลิต

แผนภูมิควบคุม (Control Chart) คือหนึ่งในเทคนิคที่สําคัญท่ีสุดของการควบคุมกระบวนการผลิต

ทางสถิติ แสดงดังในภาพที่ 1.4 แผนภูมินี้ใชการพลอต คาเฉลี่ยที่ไดจากการวัดลักษณะทางคุณภาพของ

ตัวอยางที่เก็บขอมูลมาจากกระบวนการผลิตที่เวลาตางๆ แผนภูมิมีเสนกึ่งกลาง และเสนขอบบน เสนขอบลาง

โดยที่เสนกึ่งกลางใชแสดงคาซึ่งลักษณะกระบวนการผลิตควรที่จะตกที่คานี้ ถาแหลงผลิตไมมีการแปรผัน ขีด

ควบคุมบน – ลาง นั้นเปนสัญญาณใหรูวาควรจะมีการปรับปรุงกระบวนการเพื่อนําเอาสาเหตุที่ทําใหเกิดการ

แปรผันของกระบวนการผลิตออกจากระบบ ซึ่งแผนภูมิควบคุมเปนแนวทางที่ดีมากในการลดการแปรผันของ

กระบวนการผลิต

ภาพที่ 1.4 แสดงตัวอยางแผนภูมิควบคุม

7

การออกแบบการทดลอง (Design of Experiment) เปนเครื่องมือท่ีมีประโยชนในการคนหาตัวแปรที่

มีผลกระทบกับลักษณะคุณภาพท่ีสําคัญในกระบวนการผลิต การออกแบบการทดลอง ใชในการหา

องคประกอบที่กระทบกับลักษณะทางคุณภาพเพื่อใหเขาใกลคาที่ตองการ และเพื่อใหสามารถควบคุมความ

แปรผันขององคประกอบเขาสูกระบวนการผลิต (Input Factor) และกําหนดผลกระทบขององคประกอบ

เหลานี้กับพารามิเตอรที่ไดจากผลของลักษณะคุณภาพของผลิตภัณฑ รวมไปถึงการหาคาที่เหมาะสมท่ีสุดของ

องคประกอบตางๆ ที่เกี่ยวของกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ

ภาพที่ 1.5 การออกแบบแฟกทอเรียลสําหรับกระบวนการผลิต

การสุมตัวอยางเพื่อการยอมรับ (Acceptance Sampling) ในสวนนี้เกี่ยวของกับการตรวจสอบ

คุณภาพและการทดสอบผลิตภัณฑ การตรวจสอบคุณภาพสามารถใชไดในทุกๆ จุดที่กระบวนการผลิต การ

ตรวจสอบใชวิธีการสุมตัวอยางจากรุนสินคา (Lot) และตัดสินใจวาจะยอมรับหรือปฏิเสธสินคารุนนั้นๆ

โดยมากจะใชอยางนอย 2 จุดของกระบวนการผลิต คือ การตรวจสอบที่วัตถุดิบนําเขา (Raw Material) และ

ผลิตภัณฑสําเร็จรูป (Final Product)

ภาพที่ 1.6 การออกแบบแผนสุมตัวอยางเพื่อการยอมรับ

8

1.4 การเริ่มตนของสถิติกับการควบคุมคุณภาพ

วีธีการทางสถิติถูกนํามาประยุกตกับปญหาการตรวจสอบในสหรัฐอเมริกา โดยการนําวิชาสถิติ

ประยุกตในการควบคุมกรรมวิธีการผลิตและใชแผนภูมิควบคุม (Control Charts) ที่จัดทําขึ้นมา ตอมาบริษัท

ชั้นนําตางๆ ไดจัดตั้งกลุมพัฒนาและคนควาขึ้นในแผนกตรวจสอบ กลุมนี้นับเปนพลังของการเริ่มตนในวิชาสถิติ

กับการควบคุมคุณภาพ สําหรับดานวงการอุตสาหกรรมในสหรัฐอเมริกายังมิไดรับการยอมรับสําหรับผลงาน

ของผูที่ทําการคนควาวิจัย จนกระท่ังกลุมผูคนควาวิจัยไดเสนอผลงานการควบคุมคุณภาพโดยแผนภูมิและการ

ควบคุมคุณภาพของการตรวจสอบวัสดุตอสมาคมทดสอบวัสดุแหงสหรัฐอเมริกา ซึ่งทําใหหลักการการควบคุม

คุณภาพโดยทางสถิติเริ่มเปนที่ยอมรับในวงการอุตสาหกรรมทั่วไป

1.4.2 ความมุงหมายและคําจํากัดความการควบคุมคุณภาพในเชิงสถิติ

การควบคุมคุณภาพในทางสถิติโดยทั่วไปนั้นหมายถึง การนําหลักและวิธีการทางสถิติตางๆ ไปใชใน

การควบคุมคุณภาพเพราะหลักและวิธีการสถิตินั้นมีความสัมพันธและไดนํามาใชในเรื่องการควบคุมคุณภาพ

เปนเวลาชานานมาแลว ตลอดจนกระทั่งปจจุบันนี้

การตรวจสอบรุนของผลิตภัณฑโดยการสุมตัวอยางตามแผนการณชักตัวอยางก็ตองแนใจวาผลิตภัณฑ

เปนรุนเดียวกันจริงและผลิตมาจากวัสดุและกรรมวิธีชนิดเดียวกันและเปนกรรมวิธีการผลิตที่อยูภายใต

สภาวะการณซ่ึงควบคุมไดในเชิงสถิติ (Statistically Controlled Conditions) และความมุงหมายของการ

ควบคุมคุณภาพเชิงสถิติก็คือ ความพยายามที่จะใหกรรมวิธีการผลิตหรือการประกอบอยูในระดับคุณภาพที่

ประหยัด สําหรับการใชแผนภูมิควบคุม (Control Charts) ก็จะสามารถบอกไดวาอุตสาหกรรมควรจะดําเนนิ

กรรมวิธีการผลิตอยางเดิมตอไปหรือควรหยุดตรวจสอบแกไข และควรใชกับโรงงานอุตสาหกรรมที่มีผลิตภัณฑ

บกพรองเกิดขึ้นบอยๆ เมื่อการควบคุมกรรมวิธีการผลิตดีเปนที่นาพอใน การตรวจสอบผลิตภัณฑก็ควรผอน

คลายลงไปไดจนกวาจะพบวาผลิตภัณฑบกพรองมีมากขึ้นอีก

1.4.3 แนวคิดหลักของคุณภาพ

คุณภาพ คือ คนแตละคน, กระบวนการของระเบียบปฎิบัติงาน, หนวยงาน, บริษัท, สินคาหรือบริการ

และสภาพแวดลอม คุณภาพเกีย่วกับการทําใหลูกคาพอใจ การทําทุกอยาง อยางมีประสิทธิภาพ (ผลงานที่ได

ตามเวลา) และเกิดประสิทธิผล (ผลงานเทียบกับตนทุน)

1.4.4 ความสําคัญของคุณภาพ

- คุณภาพนําชื่อเสียงมาสูองคการ

- คุณภาพทําใหสามารถในการทํากําไรขององคกรสูงขึ้น

- คุณภาพเปนที่สุดของการพัฒนาผลิตภาพ

9

- คุณภาพเปนทางอยูรอดของธุรกิจและการสรางงาน

1.5 แนวคิดเรื่อง TQM – Total Quality Management

- เปนความรวมมือของทุกคนในองคกร

- เปนการรวมมือของทุกฝายในองคกร

- เปนการรวมกิจกรรมที่สําคัญทุกอยางในองคกร โดยมีเปาหมายที่สําคัญ คือ การพัฒนาคุณภาพของ

สินคาและบริการอยางตอเนื่อง

ภาพที่ 1.7 แผนภาพการจัดการคุณภาพทั่วทั้งองคกร

การตรวจสอบ

- เปรียบเทียบผลิตภัณฑกับมาตรฐานและทําการคัดแยกเพื่อนําไปซอมใหมหรือคัดทิ้ง

การควบคุมคุณภาพ

- เปรียบเทียบคุณภาพท่ีไดกับมาตรฐานและดําเนินการแกไขในสวนที่แตกตางจากมาตรฐาน

- ใชสถิติพ้ืนฐานและเครื่องมือคุณภาพ (Quality Control Tools)

การประกันคุณภาพ

- รับประกันคุณภาพตั้งแตการวิเคราะหความตองการของลูกคา ตลอดจนถึงหนวยงานสนับสนุนตางๆ

- มลีักษณะเปนการปรับปรุงคุณภาพ

การบริหารคุณภาพท่ัวทั้งองคกร

- เปนการรวมระบบคุณภาพเขากับเปาหมายทางธุรกิจขององคกร

- พนักงานทุกคน ทุกระดับมีสวนรวม รวมไปถึงผูสงมอบและลูกคา

1.5.1 วงจรการจัดการ PDCA

การที่จะสงเสริมให TQC กาวหนาตอไปในหนวยงานนั้น พนักงานทุกระดับชั้นจะตองเขาใจคําวา

“การจัดการ” ดวย ซึ่งการจัดการนี้ไดมีนิยามไววา คือ กิจกรรมที่จําเปนทั้งหมดเพื่อใหบรรลุวัตถุประสงคใน

ระยะยาวอยงมีประสิทธิภาพและประหยัด การที่จะทําการจัดการใหสําเร็จไดก็จะตองทําตามวงจรที่เรียกวา

วงจรการจัดการ ดังรูปดานลาง

10

CQD = Continuous Quality Development

Deming Cycle TQM เปนจุดสูงที่สุดที่จะไปใหถึง

ภาพที่ 1.8 แผนภาพแสดงวงจรเดมิ่ง

การจัดการ PDCA เกี่ยวของกับความสัมพันธในการควบคุมดวยขอมูลจริง (Fact Control) เราจะตอง

ตอบคําถาม 3 ประการของการจัดการดังนี้

1) ใครเปนคนจัดการ กอนท่ีจะมีกิจกรรมกลุม QC นั้น การจัดการเปนหนาที่ของผูบริหารระดับสูง

แตเมื่อมีกิจกรรมกลุม QC แลวการจัดการนั้นเปนหนาที่ของทุกคนในหนวยงาน

2) วิธีการ คือ อะไร วิธีการในการจัดการนั้น คือ การวางแผนทํา ตรวจสอบและปฏิบัติการ หรือ

วงจรการจัดการนั่นเอง

3) ทําไดอยางไร คือ การหมุนวงจร PDCA ทําไดอยางไร คําตอบ คือ การควบคุมดวยขอมูลจริง ซึ่ง

โดยทั่วไปจะใชการควบคุมเชิงสถิติ (Statistically Quality Control – SQC) เปนหลักการตัดสินตางๆ ตอง

อาศัยความจริงเปนรากฐาน ซึ่งตองอาศัยขอมูล เพราะฉะนั้นตองเก็บขอมูลใหได สิ่งสําคัญท่ีตองระลึกไวเสมอก็

คือ ขอมูล ถามีมากจะไดแตเพียงรายการของขอมูลเทานั้น ซึ่งไมใชขอมูลที่จใชในการควบคุมได

ตัวอยางการประยุกต PDCA ในสารการผลิต คือ

- Plan การกําหนดขอกําหนดของผลิตภัณฑ (Product Specification) และมาตรฐานการทํางาน

(Work Standard)

- Do ใหพนักงานทํางานตามมาตฐานการทํางานเพื่อใหไดผลิตภัณฑตามขอกําหนด

- Check ทําการตรวจสอบผลิตภัณฑ

- Action เมื่อเจอของเสียก็ทําการแกไขและปอนขอมูนยอนกลับไปยังขั้นตอนตนๆ การปฏิบัตินั้น

จะตองมี 2 ประการ คือ การแกไขในทันทีทันใดและการปองกันการเกิดซ้ํา ซึ่งมีความสําคัญเทาเทียมกันและ

ตองกระทําควบคูกันไปเสมอ

Action

Plan

Check

Do

11

ปจจัยของการทํา TQM

ภาพที่ 1.9 แผนภาพแสดงปจจัยการประยุกตใชแผนการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองคกร

1.5.2 การสูญเสียความสามารถในการแขงขันและปญหาเรื่องคุณภาพ

ดร.เดมิ่ง ปรมารยดานคุณภาพกลาววา 80% มาจากผูบริหาร 20% มาจากตัวพนักงาน แตเราโทษ

พนักงานเปนสวนใหญ คุณภาพในความหมายมุมกวางนั้น ไดรวมเอาคุณภาพในเชิงรูปธรรมในเชิงตัวเงิน การ

จัดสง ความปลอดภัย และขวัญกําลังใจพนักงานเขาดวยกัน ดังนั้นงานของการสรางคุณภาพจะเกียวกันกับ

หนวยงานตางๆ ซึ่งจะเห็นไดจากรูป วงจรชีวิตของคุณภาพผลิตภัณฑ

12

ภาพที่ 1.20 แสดงวงจรชีวิตของคุณภาพผลิตภัณฑ

กลาวคือ ฝายการตลาดจะตองสํารวจใหทราบถึงความจําเปนและความตองการของลูกคา หรือ

ขอกําหนด รูปแบบของผลิตภัณฑ สัญญาหรือใบสั่งซื้อ

ฝายวิจัย จะตองศึกษาความเปนไปได ในการพัฒนาผลิตภัณฑหรือบริการภายในบริษัท

ฝายวางแผน จะตองกําหนดหรือสรางแผนการสําหรับความตองการผลิตภัณฑใหม ทั้งสามฝายนี้

จะตองเปนผูสรางคุณภาพในการวางแผน

ฝายวิศวกรรม จะตองเตรียมเอกสารทางเทคนิคตางๆ ในการผลิตเปนขอกําหนดผลิตภัณฑหรือ

มาตรฐาน ดําเนินการผลิตชิ้นงานตนแบบ ทดสอบและประเมินผล ฝายนี้จะเปนฝายสรางคุณภาพในการ

ออกแบบ

ฝายจัดสง จะตองจัดสงชิ้นสวนที่ดีใหฝายผลิต

ฝายผลิต จะตองผลิตผลิตภัณฑหรือบริการใหสอดคลองกับขอกําหนดในเอกสารทางเทคนิค

ฝายควบคุมคุณภาพ จะตองเตรียมกระบวนการและวิธีการในการตรวจสอบคุณภาพ ดําเนินการ

ตรวจสอบคุณภาพผลิตภัณฑ และบริการใหไดตามที่ลูกคาตองการ ทั้งสามฝายจะเปนผูสรางคุณภาพในการ

ผลิต

ฝายบริการ จะตองเปนผุทําการบริการในเชิงเทคนิคแกลูกคา เพื่อใหใชผลิตภัณฑไดตลอดอายุการใช

งาน และฝายขายจะตองทําการขายผลิตภัณฑตามที่วางแผนไว ทั้งสองฝายนี้ คือ ผุสรางคุณภาพในการใชงาน

จากหนาที่ตางๆ ดังกลาวมาแลว จะเห็นไดวา การควบคุมคุณภาพจะเริ่มจากพนักงานฝายการตลาด

และสิ้นสุดลงที่ฝายขาย ซึ่งก็คือ ฝายการตลาดนั่นเอง เปนการดําเนินการสรางคุณภาพครบวงจร คุณภาพที่

สรางขึ้นในแตละหนวยนั้นจะตองมีการประกันคุณภาพโดยพนักงานในหนวยนั่นเอง พนักงานในฝายควบคุม

คุณภาพจะไมสามารถควบคุมหรือประกันคุณภาพเหลานี้ไดทั้งหมด

13

1.5.3 กลุมคุณภาพ

พนักงาน ณ. สายปฏิบัติงานเดียวกัน จํานวนไมมากหรือนอยเกินไป รวมตัวกันโดยสมัครใจเพื่อทํากิจกรรม

เกี่ยวกับ การพัฒนาหรือปรับปรุงคุณภาพอยางอิสระ โดยไมขัดกับนโยบายหลักการองคกร หัวใจสําคัญของ

การทํากิจกรรมกลุมคุณภาพ

- รวมกันทุกคน ทุกฝาย ทุกระดับ

- ทํางานอยางตอเนื่อง

- ใชหลักการระดมสมอง

- ใชหลักการของ QC

หลัก QC

1) คนหาปญหา (Problem Identification)

2) การวิเคราะหปญหา (Problem Analysis)

3) การหาวิธีการแกปญหา (Solution Finding)

4) เลือกแนวทาง (Solution Selection)

5) การนําแนวทางไปปฏิบัติ (Implementation)

6) การติดตาม (Follow up: Systematic, Problem, Solving, Process)

ขั้นตอนการปฏิบัติการ

- จัดตั้งกลุมคุณภาพ

- ขั้นตอนการปฏิบัติในกลุมคุณภาพ ใชหลักการวงลอของเดมิ่ง (Deming cycle)

ขั้นการวางแผน

- กําหนดปญหาที่ตองการปรับปรุง

- เก็บรวบรวมขอมูล

- กําหนดหัวขอและแสดงสภาพปญหา หลังจากเก็บรวบรวมขอมูลตางๆ

- กําหนดเปาหมายที่แนนอน

- เลือกวิธีการแกไขปรับปรุง

เครื่องมือทางสถิติที่ชวยในการแกปญหา

1) ตารางตรวจสอบ (Check Sheet)

2) ผังพาเรโต (Pareto Diagram)

3) ผังกางปลา (Fish Bone Diagram) หรือ ผังอิชิกาวา (Ishikawa Diagram) หรือ ผังสาเหตและผล

(Cause Effect Diagram)

4) กราฟ หรือแผนภูมิควบคุม (Graph and Control Chart)

5) ฮิสโตแกรม (Histogram)

6) การจําแนกขอมูล (Data Stratification)

14

7) ผังการกระจาย (Scatter Diagram)

1.5.4 ชนิดของคุณภาพที่ตองการควบคุม

1) Quality of Design / Off-line Quality Control การออกแบบใหสอดคลองกับความตองการ

ของลูกคา และสามารถสงไปผลิตได สวนมากเราจะใช Design of Experiment (DOE) เรียกอีกอยางวา

Takuchi Method

2) Quality of Conformance / On-line Quality Control การควบคุมคุณภาพระหวางการ

ผลิต วาตรงกับแบบที่ออกแบบมาหรือไม เราใชหลักการของ SPC (Statistical Process Control)

3) Quality of performance คุณภาพของสมรรถนะในการใชงาน

ตอมาไดนําวิธีการทั้งหมดมารวมกันเรียกวา Concurrent Engineering -> การนําวิธีการทั้งหมดมา

ใชรวมกัน (เพื่อไมใหเกิดการแบง, แยกงาน)

การควบคุมคุณภาพ

เปนกิจกรรมและกลวิธีปฏิบัติ เพื่อสนองตอบความตองการดานคุณภาพ

- การทวนสอบ คือ เมื่อปญหาเกิดข้ึน สามารถผันกลับไปหาปญหาได

- การตรวจสอบ

- การวัด

- การทดสอบ

เพื่อ ควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และกําจัดสาเหตุของสิ่งที่ไมพึ่งประสงค

1.6 การประกันคุณภาพ (Quality Assurance)

เปนกิจกรรมที่ปฏิบัติเพื่อใหมั่นใจวาผลิตภัณฑ ที่ผลิตออกมามีคุณภาพสม่ําเสมอ เปรียบไดวา

กิจกรรมนี้เหมือนวงดนตรี และเครื่องดนตรีเปนแผนก ซึ่งตองเลนดวยตัวโนตเดียวกัน

Product Manufacturing Plant (Man Activity on Product Fabrication)

Raw Material -> วัตถุดิบนําเขาสูกระบวนการผลิต

Incoming Inspection -> การตรวจสอบ เชน เราเปดรานซอมเครื่องใชไฟฟา มีลูกคานํามาซอม

เราตองตรวจสอบชิ้นสวนกอนจะทําการรับซอม

Store -> จัดเก็บในคลังสินคา

Production Process -> กระบวนการผลิตผลิตภัณฑ

Testing -> การทดสอบ ครั้งสุดทาย

QA Outgoing -> การประกันคุณภาพ

Packing -> บรรจุเตรียมสงลูกคา