การรับรู้ทางบริการ

• การรับรู้ เป็นเรื่องที่สําคัญต่อการบริการ

ทั้งในด้านของผู้ให้บริการและผู้รับบริการ

เนื่องจากบุคคลย่อมมีการรับรู้ต่อสิ่งต่างๆ

ที่ต่างกันไป ปัจจัยใดบ้างที่มีผลต่อการ

รับรู้ของบุคคลและในกระบวนการบริการ

มีการจัดการรับรู้ถึงกันอย่างไรเป็นสิ่งที่

องค์การธุรกิจบริการจํานวนมากสนใจที่

จะรู้ เนื่องจากจะทําให้การนําเสนอ

ผลิตภัณฑ์บริการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้

อย่างแท้จริง ดังนั้นจึงควรที่จะเข้าใจเรื่อง

ของการรบัรู้ของบุคคล

• ความหมายของการรับรู้

การรับรู้ หมายถึง กระบวนการที่

บุ คคล เลื อกสรร จั ด ร ะบบ และแปล

ความหมายของสิ่งเร้าที่บุคคลสัมผัสได้ให้

เป็นภาพที่มีความหมาย ตามความรู้สึก นึก

คิดของตน

ความสําคัญของการรับรู้

1. การรับรู้มีความสําคัญ

ต่อการเรียนรู้

• โดยที่การรับรู้ทําให้เกิด

การเรียนรู้ ถ้าไม่มีการรับรู้

จะเกิดการเรียนรู้ไม่ได้

• 2. การรับรู้มีความสําคัญต่อ

เจตคติ อารมณ์ และ

แนวโน้มพฤติกรรม

• เ มื่ อ รั บ รู้ แ ล้ ว ย่ อ ม เ กิ ด

ความ รู้ สึกและมีอารมณ์

พัฒนาเป็นเจตคติ แล้วเกิด

พฤติกรรมตามมาในที่สุด

องค์ประกอบของการรับรู้

1. สิ่งเร้า (Stimulus) หมายถึง ตัวกระตุ้นที่เป็นปัจจัยนําเข้าไปสู่ความรู้สึก อย่าง

ใดอย่างหนึ่ง เช่น ตราสินค้า ภาพโฆษณา แสงสี เสียง ต่างๆ

2. ตัวรับความรู้สึก (Sensory Receptor) หมายถึง อวัยวะรับสัมผัสของมนุษย์

ได้แก่ ตา หู จมูก ปาก และผิวหนัง ซึ่งทําหน้าที่รับความรู้สึก อันได้แก่ การมองเห็น

ได้ การได้ยิน การได้กลิ่น

3. ความรู้สึก (Sensation) หมายถึงการตอบสนองต่อสิ่งเร้าในทันทีทีไ่ด้รับการ

กระตุ้น เช่น การเห็นภาพโฆษณาผ่านสายตา เกิดเป็นภาพขึ้นในสมอง เพื่อรอการ

ตีความหมายต่อไป

4. กระบวนการรับรู้ เป็นกระบวนการในการทีม่นุษย์จะรับรู้สิง่ต่างๆ ได้แก่

1) การรับสิ่งเร้าจากภายนอก (Sending) โดยที่ร่างกายของเรารับสิ่ง

เร้าจากภายนอกมากมายผ่านประสาทสัมผัสทัง้ 5 ตลอดเวลา

2) การเลือก (Selection) ร่างกายเราจะเลอืกรับเฉพาะสิ่งทีม่ีความเข้มเพยีงพอ

นําไปสู่ความรู้สึกได้

3) การใส่ใจ (Attention) เราจะใส่ใจ กับสิ่งเร้าทีเ่ราเคยได้รับประสบการณ์มา

ก่อน และละเลยสิ่งเร้าทีไ่ม่เคยพบเห็น

4) การแปลความหมาย (Interpreting) เมื่อร่างกายรับสิ่งเร้าเข้าไป ร่างกายจะทํา

การเทียบสิง่เร้าทีไ่ด้กับสิง่ที่เคยได้รับในอดีต เพื่อเปรียบเทยีบและทําการ

ตีความหมายสิ่งเร้านั้น

5) การให้ความหมาย (Meaning) เป็นการนําสิ่งทีไ่ด้จากการตีความหมายมาให้

ความหมายอย่างจริงจังอีกครั้ง โดยเทียบกับความรู้ ความคิดเห็นต่างๆจาก

ประสบการณ์ที่ได้เรียนรู้

ปัจจัยที่มีผลต่อการรับรู้• 1) ภาวะทางกายภาพและการทาํงาน บุคคลมีรูปร่างขนาด ขนาด การทาํงานของอวัยวะ ซึ่งมีความแตกต่างกันไป

• 2) อทิธ ิพลทางครอบครัว เป็นพ ืน้ฐานของบุคคลในการให้ความสนใจและตคีวามหมายในสิ่งต่างๆ ท ี่เข้ามาในชีวติ

• 3) อทิธ ิพลทางวัฒนธรรม เป็นพ ืน้ฐานการดาํรงชีวติในสังคมการอยู่ ร่วมกัน การทาํงานและวถิีช ีวติ

• 4) สิ่งจงูใจ ความต้องการ และเป้าหมาย เป็นสิ่งท ี่เปลี่ยนแปลงไปตามช่วงเวลาหนึ่งของชีวติอ ันเกดิจากการเรียนรู้ ประสบการณ์และทศันคตขิองบุคคลนัน้ต่อชีวติ

• 5) ประสบการณ์ในอดตี เป็นพ ืน้ฐานในการเปรียบเทยีบประสบการณ์ใหม่ท ี่ได้รับและให้ความหมายต่อสิ่งนัน้ว่าดีหรือเลวกว่าเดมิ

การรับรู้ทางประสาทสัมผัส

มนุษยถ์ูกแวดลอ้มดว้ยสิ่งเร้าต่างๆ และ เกิดการรับรู้ผา่นประสาท

สมัผสัภายนอก 5 ดา้น

1. ตา เกิดสัมผัส แบบการมองเห็น

2 .หู เกิดสัมผัสแบบ การได้ยิน

3.จมูก เกิดสัมผัสแบบ การได้กลิ่น

4. ลิ้น เกิดสัมผัสแบบ การรู้รส

5. ผิวหนัง เกิดสัมผัสแบบ การรู้สึก

รูปแบบการรับสัมผัส และการให้ความหมายการมองเห็นบุคคลมองเห็นวัตถุผ่านนัยน์ตาและจอประสาทตา จากนั้นนําส่งสัญญาณ ไปสร้างภาพ

ที่สมอง และตีความหมายเป็นความรู้สึกต่อสิ่งเร้านั้น

ในการมองเห็นวัตถุ ขนาด แสง และสีเป็นปัจจัยสําคัญ

แสง มีส่วนสําคัญต่อการมองเห็นของมนุษย์

สี เกิด จากการผลสมของแม่สี ได้แก่ แดงน้ําเงินและเหลือง เกิดเป็นสี

ต่างๆมากมาย มีการแบ่งสีออกเป็น 2 ประเภท

สีร้อน เช่น แดง ส้ม เหลือง

สีเย็น เช่น ฟ้า เขียวคราม

นอกจากนี้ ยังสามารถแบ่งสีออกได้เป็น 6 ประเภท ซึ่ง มีผลทางจิตวิทยา และการ

นําไปใช้ต่างกัน

สี ร้อน –เข้ม

เหลืองเข้ม แดงเข้ม ส้มเข้ม

ผลทางจิตวิทยาและการนําไปใช้

ตื่นเต้น ร้อนแรง กระฉับกระเฉง กล้าหาญ

อันตราย การแตกหักเสยีหาย แต่ก็ใช้ในการ

กระตุ้นช่วยย่อยอาหาร

สี ร้อน –อ่อนเหลืองอ่อน สม้อ่อน แดงอ่อน

สร้างความรู้สึกอบอุ่น

มิตรภาพ การอยูร่่วมกนั อยา่ง

ร่าเริง มกัใชแ้ต่งหอ้งรับแขก

สีเยน็ เขม้

ฟ้าเขม้ เขียวเขม้

เป็นพิธีการเขม้แขง็ มัน่คง เยอืกเยน็ ปลอดภยั ใช้

เป็นสีพื้นอาคาร การตกแต่งอญัมณี

สีเยน็ อ่อน

นํ้าเงินอ่อน ม่วงอ่อน ครามอ่อน เขียวอ่อน

สงบ สนัติ แต่งหอ้งทาํงาน หอ้งพกัผอ่น เพิ่ม

ความกวา้งขวาง มกัใชเ้ป็นสีเพดาน

สีเป็นกลาง ขาว เทาอ่อน เทาเขม้

แสดงความเป็นจริงของสิ่งนั้น แสดงความ

กวา้งของพื้นที่ มกัใชเ้ป็นฉากหลงัของการ

แสดงต่างๆ

สีผสม ชมพูปนส้ม ชมพูปนม่วง

อ่อนหวาน น่ารัก หวานหอม กลิ่นดี ช่วยปรับ ช่วยปรับ

บรรยากาศใหแ้จ่มใส มีความหวงั

การรับฟังเสียง การได้ยินเสียง เป็นการรับฟังทีเ่กิดจากการสัน่สะเทอืนของแหล่งกําเนิดเสยีง

ผ่านตัวกลางต่างๆมาถึงหู ซึ่งทําหน้าที่ขยายสัญญาณและแปลงเข้าสูร่ะบบ

ประสาท

การได้กลิ่นเป็นการสัมผสัทางเคมีต่างๆของร่างกายผ่านจมูก ไปกระตุ้นกระเส

ประสาท และได้รับการตีความในสมอง

การรู้รส

เป็นการรับสัมผสัทางเคมีผ่านทางลิ้น โดยที่มีการส่งผ่านกระแสประสาท เพื่อนําไปตีความหมายเป็นรสชาติ โดยมีตุ่มรับรสที่โคนลิ้นเป็นตัวรับรสพืน้ฐาน

การรู้สึก

การรู้สึก เป็นการสัมผัสของผิวหนังต่อวัตถุ โดยอาจเป็นแรงกด ไฟฟ้า

ความร้อน เย็นความชื้น การสั่นสะเทอืน

การประยุกต์ใช้การรับรู้ในการพัฒนา

การบริการ

การพัฒนาบริการจึงมีการนําหลักของการ

รับรู้มาประยุกต์ใช้อย่างแพร่หลาย

การประยุกต์ใช้การรับรู้เพือ่นําเสนอบริการ

ต่าง ให้สื่อถึงผู้รับบริการผ่านอวัยวะรับสัมผสั

ทั้ง 5 เพื่อดําเนินการทางการตลาด เช่น

นําเสนอเมนูอาหารโดยมีการออกแบบ

ที่สะดุดตา มีภาพประกอบรายการอาหาร

การให้มีการทดลองกลิ่นน้ําหอมของน้ําหอม ในการเสนอขายขานน้ําหอม

ยี่ห้อดัง

การให้ทดลองชิมไวน์ เบียร์ หรือ เครื่องดื่มที่มีการวางตลาดใหม่ๆ

การนําเสนอเครื่องดื่มรสชาติต่างๆ เพื่อความหลากหลาย ในการเลอืก เช่น

ผลิตภัณฑ์น้ําอัดลม

การออกแบบบรรจุภัณฑ์ใหม้คีวามรู้สึกแปลกใหม ่มีคุณค่า

การตกแต่งร้านอาหารเช่น ร้าน เคเอฟซี แมคโดนัล ใช้สี โทนแดง น้ําตาล ส้ม นอกจากจะช่วยกระตุ้นความหิว และ

ทําให้เกิดความรู้สึกไม่อยู่นิ่ง และการเปิดเพลงเสยีงดัง ทําให้เกิดความรู้สึกเร่งเร้า ทําให้ผู้รับ

ประทานอาหารนั่งทานได้ไม่นาน ทําให้ร้าน มีจํานวนร้านค้าเพิ่มมากขึ้น ต่างกับร้านอาหาร

ทั่วไป จะตกแต่งให้เกิดความรู้สึกผอ่นคลาย ด้วยสีเขียว มีบ่อน้ํา หรือน้ําพุ เพื่อทําให้ลูกคา้อยู่

รับประทานอาหารนานๆ