มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย 2562 S tress and Coping Strategies ...utcc2.utcc.ac.th/utccjournal/394/176_185.pdf · ในงานโรงแรม

ความเครยดและกลวธเผชญความเครยดในงานโรงแรม

176 วารสารวชาการ มหาวทยาลยหอการคาไทย มนษยศาสตรและสงคมศาสตร

วารสารวชาการ มหาวทยาลยหอการคาไทย มนษยศาสตรและสงคมศาสตร

ปท 39 ฉบบท 4 เดอนตลาคม - ธนวาคม 2562

tress and Coping Strategies in the Hotel

Industry

Nalinee Phansaita1,*

S

Received: May 14, 2019 Revised: July 1, 2019 Accepted: July 31, 2019

Abstract

This article aims to present literature reviews related to 1) the meaning of stress in the

hotel industry, concept and theories related to stress in the hotel industry, as well as, level and

causes of stress in the hotel industry 2) stress coping strategies used in the hotel industry, and

3) systematically review the related research of stress and coping strategies used in the hotel

industry in Thailand. By conducting a systematic literature review, this study included concepts,

theories and related researches. The literature review showed that hotel employees experienced

moderate to high level of work stress. The main causes of stress are a heavy workload and

organizational policies related to salary and leave. The effective stress coping strategy for hotel

employees is problem-focused strategy, while effective stress coping strategies for organization are

having a workload allocation, maintaining the work environment, complementing a performance-

based pay using time management, using communication enhancement, and using participative

decision-making, respectively. The lack of research in the context of hotels in Thailand suggested

the need for comprehensive empirical knowledge about the effect of stress on hotel employees

and organization, including specific guidelines for managing the causes of stress. Moreover,

knowledge at the group or organizational level is needed because previous studies have focused

only at the individual level. In addition, these studies were cross-sectional study design, the author

proposed that the design of longitudinal studies should be used future studies. Researchers can

implement stress management programs and develop appropriate coping strategies as well as

monitoring of changes in stress levels. As a consequent, the causes and effect of work stress

will be demonstrated more clearly and bring satisfaction, happiness at work and work efficiency

in the organization.

Keywords: stress, coping strategies, stress management, hotel, service

1 Faculty of Hospitality Industry, Business Administration, Dusit Thani College

* Corresponding author. E-mail: [email protected]

นลน พานสายตา

177ปท 39 ฉบบท 4 เดอนตลาคม - ธนวาคม 2562

วามเครยดและกลวธเผชญความเครยด

ในงานโรงแรม

นลน พานสายตา1,*

ค

1 คณะอตสาหกรรมบรการ ภาควชาบรหารธรกจ วทยาลยดสตธาน

* Corresponding author. E-mail: [email protected]

วนรบบทความ: May 14, 2019 วนแกไขบทความ: July 1, 2019 วนตอบรบบทความ: July 31, 2019

บทคดยอ

บทความวชาการนมวตถประสงคเพอทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบ 1) ความหมาย แนวคดทฤษฎ

ระดบความเครยด และสาเหตของความเครยดในงานโรงแรม 2) กลวธเผชญความเครยดในงานโรงแรม และ

3) ประมวลงานวจยทเกยวของกบความเครยดและกลวธเผชญความเครยดในงานโรงแรมในประเทศไทย ดวย

การประมวลเอกสารทงในเชงแนวคดทฤษฎและงานวจย ผลการประมวลเอกสารแสดงใหเหนวาผปฏบตงาน

โรงแรมมความเครยดปานกลาง-สง ซงมสาเหตหลกจากภาระงานทมากเกนไป และนโยบายองคกรในประเดน

เกยวกบเงนเดอนและวนหยด กลวธเผชญความเครยดทมประสทธภาพส�าหรบผปฏบตงาน คอ การมงแกปญหา

กลวธในการจดการความเครยดส�าหรบองคกร คอ การจดสรรภาระงานใหเหมาะสม การรกษาสภาพแวดลอม

การท�างาน การจายคาตอบแทนตามผลงาน การบรหารเวลา การเพมประสทธภาพการสอสาร และการตดสนใจ

แบบมสวนรวม ตามล�าดบ ในบรบทของงานโรงแรมในประเทศไทยยงตองการองคความรทชดเจนเกยวกบ

ผลกระทบของความเครยดทมตอผปฏบตงานและองคกร รวมถงแนวทางการจดการสาเหตของความเครยด

อยางเปนรปธรรม และจากการศกษาทผานมาเปนการศกษาในระดบบคคล ยงขาดองคความรทชดเจนในระดบ

กลมงานหรอองคกร นอกจากน ขอคนพบทผานมาเปนการศกษาทเกบขอมลในชวงเวลาเดยวกน หากท�าการศกษา

แบบชวงยาวโดยมการใชโปรแกรมจดการความเครยดและสรางเสรมกลวธเผชญความเครยดทเหมาะสม และ

มการตดตามผลการเปลยนแปลง จะท�าใหสามารถเหนสาเหตและผลลพธทชดเจนมากยงขน น�ามาซงความ

พงพอใจ ความสขในการท�างาน และประสทธภาพงานในองคกร

ค�ำส�ำคญ: ความเครยด การเผชญความเครยด การจดการความเครยด โรงแรม งานบรการ



บทน�า

ในปจจบนสภาพสงคมและเศรษฐกจมการเปลยนแปลงไปอยางรวดเรว การด�าเนนชวตประจ�าวนของ

บคคลเตมไปดวยวถชวตทเรงรบและมการแขงขนอยเสมอ โดยเฉพาะอยางยงความเครยดในการท�างานถอ

เปนสงทหลกเลยงไดยาก เนองจากงานเปนสวนหนงในการด�าเนนชวตประจ�าวนของบคคล อยางไรกตามหาก

ความเครยดของบคคลมอยในระดบไมมากนก จะเปนแรงกระตนใหเกดความมมานะ เอาชนะปญหาและอปสรรค

ตาง ๆ แตหากมในระดบสงเปนเวลานานจะเกดผลเสยตอภาวะจตใจและสขภาพ (Quick & Quick, 1984)

มผลใหระบบประสาทอตโนมตและระบบตอมไรทอในรางกายท�างานมากขน ท�าใหหวใจเตนแรง ความดนโลหต

สงขน กลามเนอเกดอาการเกรง หายใจถขน เหงอออก สมองมนงง ปวดศรษะ คลนไส ไมมสมาธ กนไมได

นอนไมหลบ (จาตรนต จตรงส, 2560) กลาวโดยสรป คอ ความเครยดในงานสงผลกระทบตอผปฏบตงานทงใน

ดานสภาวะทางอารมณ จตใจ และรางกาย

ทงน ความเครยดในงานเปนปญหาส�าคญยงในอตสาหกรรมบรการ (O’neill & Davis, 2011) โดยเฉพาะ

ในธรกจทพกหรอธรกจโรงแรม (Accommodation or Hotel Business) ทตองอาศยผปฏบตงานในการสงมอบ

บรการและสรางความประทบใจใหกบลกคา เพอใหลกคากลบมาใชบรการอกครง รวมถงบอกเลาความประทบใจ

ปากตอปากไปยงลกคาคนอน ๆ ซงเปนทยอมรบวางานโรงแรมมลกษณะการปฏบตงานภายใตสภาพแวดลอม

ทมความเครยดสง เนองจากผปฏบตงานตองเผชญหนากบลกคาโดยตรงและตองท�างานเปนระยะเวลาท

ยาวนานในแตละวน (Altintas & Turanligil, 2018) นอกจากน ผปฏบตงานเหลานยงตองเผชญภาวะตาง ๆ

ในงาน เชน ระเบยบการปฏบตงาน การท�างานเปนกะ การท�างานลวงเวลา การท�างานเรงดวน การรองเรยน

ของลกคา ซงเปนสภาวะความกดดนอนกอใหเกดความเหนดเหนอยและตองเผชญกบความเครยดในการท�างาน

ไดตลอดเวลา การควบคมภาวะความเครยดของผปฏบตงานโรงแรมใหอยในระดบทเหมาะสมจงเปนประเดน

ทาทายส�าหรบผบรหาร ซงการท�าความเขาใจเกยวกบความเครยดและกลวธเผชญความเครยดจะน�าไปส

ความสขและความพงพอใจในงาน สงผลดทงตอตวผปฏบตงาน บคคลใกลชด รวมถงประสทธภาพงานของ

องคกรดวย

บทความวชาการนจงมวตถประสงคหลก 3 ประการ คอ 1) เพอทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบ

ความหมาย แนวคดทฤษฎ ระดบความเครยด และสาเหตของความเครยดในงานโรงแรม 2) เพอทบทวน

วรรณกรรมทเกยวของกบกลวธเผชญความเครยดในงานโรงแรม และ 3) เพอประมวลงานวจยทเกยวของกบ

ความเครยดและกลวธเผชญความเครยดในงานโรงแรมในประเทศไทย

1. ความหมาย แนวคดทฤษฎ ระดบความเครยด และสาเหตของความเครยดในงาน

โรงแรม

1.1 ความหมายของความเครยดและความเครยดในงานโรงแรม

Selye (1976) เปนบคคลทเรมตนท�าการศกษาเรองความเครยด ซงกลาวไววาความเครยดเปนภาวะ



ทรางกายมปฏกรยาตอบสนองตอสงคกคาม โดยปฏกรยาเหลานจะมความแตกตางกนในแตละบคคล และท�าให

เกดการเปลยนแปลงในรางกายเพอปรบตวตอสงทมาคกคาม สอดคลองกบท Lazarus และ Folkman (1984)

ระบไววาความเครยดเปนความสมพนธระหวางบคคลกบสภาพแวดลอม ทประเมนโดยบคคลวาเกนขดความ

สามารถหรอทรพยากรของตน จนรสกวาถกคกคามหรอเปนอนตรายตอความสขของตน สวน Mondy, Sharplin,

และ Edwin (1988) กลาววา ความเครยดเปนสภาวะผดปกตทเกดขนกบรางกายและจตใจของบคคล

ผลกระทบของความเครยดนนมไดมเฉพาะความเจบปวยเทานน แตสงผลตอประสทธภาพในการด�ารงชวต

ทลดหยอนลงดวย ในขณะทกรมสขภาพจต (2541) ระบวาความเครยดเปนสภาวะจตใจและรางกายทเปลยนแปลง

ไป เปนผลจากการทบคคลตองปรบตวตอสงเราตาง ๆ ในสงแวดลอมทกดดนหรอคกคามใหเกดความทกข ความ

ไมสบายใจ

จงสามารถกลาวโดยสรปไดวา ความเครยดเปนสภาวะทคกคามตอจตใจและรางกายจากสภาพแวดลอม

ตาง ๆ ทเขามากระทบตอบคคล ซงอาจจะเกดจากเหตการณรายแรง หรอเหตการณในชวตประจ�าวน หรอ

เหตการณทเกดขนในงาน

ทงนไดมนกวชาการทสนใจศกษาความเครยดในงานอยางกวางขวาง โดย Cooper และ Marshall

(1976) กลาววา ความเครยดในงานคอปฏกรยาระหวางบคคลกบสงแวดลอมในงานทท�าใหเกดความเครยด

ซงบคคลอาจเกดความเครยดเมองานนนเกนความสามารถทบคคลมอย หรอบคคลไมมความสามารถตอบสนอง

ความตองการของงาน ท�าใหบคคลเกดความกดดนและมผลท�าใหรางกายเจบปวย รวมถงมสขภาพจตทไมด

ตามมา สวน Wheeler และ Riding (1994) มองวาความเครยดในงานเปนการรบรของบคคลวางานไดคกคาม

ตอความเชอมนในตนเองหรอความสข และเกนขดความสามารถของตนเอง อยางไรกตามเนองจากความจ�าเปน

ทบคคลตองท�างานเพอเลยงชพ จงไมอาจหลกเลยงความเครยดจากการท�างานได ในท�านองเดยวกน Leka,

Griffiths, และ Cox (2003) กไดกลาวถงความเครยดในงานวาเปนการตอบสนองทบคคลอาจจะมเมอเกด

แรงกดดนในการท�างานและความตองการในงานซงไมตรงกบความรความสามารถของตน

ทงน ขวญใจ เพงระนย (2549) ไดนยามความเครยดในบรบทการปฏบตงานโรงแรมไววา เปนพฤตกรรม

ตอบสนองเมอผปฏบตงานโรงแรมเกดความคบของใจ ไมพอใจ ไมสามารถปรบตวใหเขากบสถานการณได หรอ

มความยากล�าบากใจในการพจารณาและตดสนใจในสภาพแวดลอมการท�างาน จากการทบทวนวรรณกรรมท

เกยวของขางตนจงสามารถสรปไดวา ความเครยดในงานโรงแรมเปนปฏกรยาตอบสนองเมอผปฏบตงานตอง

เผชญกบภาวะความขดของในบรบทการท�างานและการใหบรการ อนเนองมาจากงานนนไมสอดคลองกบความร

ความสามารถของผปฏบตงาน รวมถงการไมสามารถปรบตวตอสถานการณและสภาพแวดลอมในงานโรงแรมได

น�ามาสความกดดน ภาวะสขภาพกายและสขภาพจตไมด

1.2 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบความเครยดในงานโรงแรม

ในป ค.ศ. 1908 Yerkes และ Dodson เปนนกวชาการกลมแรกทศกษาเกยวกบความเครยดและ

กลาวไววาความเครยดมทงประโยชนและโทษ โดยศกยภาพของบคคลสามารถเพมขนไดเมอไดรบความเครยด



และจะเพมขนจนกวาจะถงจดทเหมาะสมของแตละบคคล เรยกจดนวา “Optimum point” และหากเกนจดท

เหมาะสมนไปแลว ความเครยดจะท�าใหศกยภาพของบคคลลดลง เรยกปรากฏการณเชนนวา The Yerkes-

Dodson Law ซงการตอบสนองตอความเครยดแบงเปน 2 แบบ คอ 1) Eustress เปนการตอบสนองตอ

ความเครยดในเชงบวก คอ เมอบคคลไดรบความเครยดในปรมาณทเหมาะสมจะท�าใหมพลง มความมงมน

กระฉบกระเฉง และกระตอรอรนทจะประสบความส�าเรจ และ 2) Distress เปนการตอบสนองตอความเครยด

ในเชงลบ คอ เมอบคคลไดรบความเครยดมากเกนไปจะท�าใหหมดพลง เจบปวยทางรางกายและจต เชน

โรคหวใจ วตกกงวล เปนตน (Quick & Quick, 1984)

ตอมานกวชาการเรมใหความสนใจกบเรองของความเครยดกนอยางแพรหลายมากขน โดย Selye

(1976) เปนผซงรเรมท�าการศกษาเรองความเครยดอยางจรงจงและไดกลาวไววา เมอภาวะรางกายของบคคลถก

คกคาม รางกายจะปรบตวและตอสกบความเครยด เรยกภาวะนวา การปรบตวโดยทวไป (General Adaptation

Syndrome: GAS) ซงแบงไดเปน 3 ระยะ คอ ระยะเตอน (Stage of alarm reaction) เปนระยะเรมตนของ

ปฏกรยาทตอบสนองตอสงทมาคกคาม ซงเกดขนเพยงระยะสน ๆ ระยะเตอนนสามารถแบงไดเปน 2 ระยะ

ยอย คอ 1) ระยะชอค (Phase of shock) เปนระยะของการตอบสนองตอสงเราทอาจเกดไดในทนทเนองจาก

รางกายปรบตวไมทน กอใหเกดความเครยดและภาวะผดปกตบางอยาง เชน หวใจเตนเรว ความดนโลหตต�า

หากรางกายไมพรอมทจะปรบตวตอการเปลยนแปลงในระยะน รางกายจะใชพลงงานจนหมดภายใน 24-48 ชวโมง

และเขาสระยะยอยตอไป คอ 2) ระยะตานภาวะชอค (Phase of counter shock) ในระยะนรางกายเรมปรบ

ตวกลบเขาสภาวะสมดล โดยจะดงเอากลไกการตอสของรางกายออกมาชวยเหลอ ระบบตาง ๆ ของรางกายเรม

ประสานกนอยางมระเบยบ และเขาสระยะท 2 คอ ระยะตอตาน (Stage of resistance) บคคลจะปรบตวอยาง

เตมทเพอตอสกบภาวะเครยดหรอสงตาง ๆ ทเขามาคกคาม ผลทตามมาคออาการเครยดจะดขนหรอหายไป แต

หากบคคลยงไมสามารถปรบตวได บคคลจะสญเสยการปรบตวอกครง และเขาสระยะท 3 คอ ระยะหมดกาลง

(Stage of exhaustion) เปนระยะทบคคลไมสามารถปรบตวได เนองจากมความเครยดรนแรงและไมสามารถจะ

ขจดความเครยดนนออกไปได บคคลจะหมดก�าลงและอาการตาง ๆ ทเกดขนในระยะเตอนจะกลบมาอก และถา

หากไมไดรบความชวยเหลอหรอประคบประคองจากภายนอกอยางเพยงพอ กลไกในการปรบตวจะลมเหลว เกด

โรคและเสยชวตไดในทสด ซงหลกฐานเชงประจกษจากผลการวจยในอดตเกยวกบความเครยดในงานกบสขภาวะ

(Well-being) ของผปฏบตงานในอตสาหกรรมโรงแรม แสดงใหเหนวาผปฏบตงานโรงแรมทมความเครยด

เพมขนจะยงมภาวะสขภาพทแยลง (O’neill & Davis, 2011; Pallesen, 2007) นอกจากน ภาวะความเครยด

ในการท�างานของผปฏบตงานโรงแรมยงมความสมพนธกบความพงพอใจในงานทลดลงและความตงลาออกจาก

งานทเพมขนอกดวย (Huang, van der Veen, & Song, 2018; O’neill & Davis, 2011)

ในทางจตวทยา ความเครยดเปนความสมพนธระหวางบคคลกบสงแวดลอมซงบคคลประเมนวา

มความหมายตอสขภาวะของตนเอง ซงความเครยดของบคคลจะขนอยกบการปรบสมดลระหวางความตองการ

กบทรพยากรทตนม (Krohne, 2002) ทงน การจะประเมนวาภาวะทเกดขนเปนความเครยดหรอไมนน ประกอบ

ดวย 3 ลกษณะหลก คอ 1) ความอนตราย (Harm) เปนความเสยหายหรอความสญเสยทางจตใจทเกดขนแลว



2) ภยคกคาม (Threat) เปนการรบรวาถกคกคามและอาจมอนตรายเขามาใกล และ 3) ความทาทาย (Challenge)

เปนผลจากความรสกมนใจของบคคลวาอาจจะสามารถควบคมอนตรายนนได ซงท�าใหบคคลนนมขวญก�าลงใจดขน

(Lazarus & Foklman, 1984) ในการศกษาของ Koc และ Bozkurt (2017) ชใหเหนวา ผปฏบตงานโรงแรมม

แนวโนมทจะพงพอใจในงานมากขนเมอเรมตนท�างานในอาชพน แมวาจะรบรถงความเครยดในงานในระดบทสง

ขนกตาม อยางไรกตาม หากผปฏบตงานแสดงออกใหเหนถงอาการเบอหนายหรอหมดไฟในการท�างาน (Burnout

syndrome) บคคลนนจะมความเครยดในการท�างานเพมมากขนในอนาคต

จากทกลาวมาขางตนสามารถสรปเปนนยไดวา ความเครยดของผปฏบตการโรงแรมมความสมพนธ

กบภาวะสขภาพ ความพงพอใจในงาน การหมดไฟในการท�างาน และความตงใจลาออกจากงาน ซงผปฏบตงาน

โรงแรมอาจตอบสนองตอความเครยดในเชงบวกหรอเชงลบ อยางไรกตาม หากไดรบความเครยดในระดบ

ทเหมาะสมจะท�าใหศกยภาพของผปฏบตงานโรงแรมเพมสงขน ดงนน การจดการกบความเครยดในงานโรงแรม

จงมความส�าคญอยางยง หากองคกรสามารถจดการความเครยดใหอยในระดบทสมดลได จะท�าใหบคคลตอบ

สนองตอความเครยดในเชงบวกและน�าไปสประสทธภาพในงาน

1.3 ระดบของความเครยดในงานโรงแรม

Janis (1952) แบงความเครยดออกเปน 3 ระดบ คอ ความเครยดระดบตา (Mild stress) เปน

ความเครยดในระดบเลกนอยและสนสดลงในระยะเวลาอนสนเพยงชวคร เกดจากเหตการณหรอสถานการณท

เขามาคกคามตอบคคลเพยงเลกนอยหรอนาน ๆ ครง เกยวของกบเหตการณเลก ๆ นอย ๆ ในชวตประจ�าวน

ความเครยดระดบปานกลาง (Moderate stress) เปนความเครยดทรนแรงกวาระดบแรก อาจอยนานเปนชวโมง

หรอเปนวน เกดจากเหตการณหรอสถานการณทเขามาคกคามตอบคคลบอยครงและนานขน จงมผลกระทบตอ

บคคลมากกวาระดบแรก เปนภาวะวกฤตอนหนงในชวตทท�าใหบคคลรสกวาอยระหวางความส�าเรจและความ

ลมเหลว ซงไมสามารถแกไขไดในเวลาอนรวดเรว ความเครยดระดบสง (Severe stress) เปนความเครยดท

รนแรงมาก อาจอยนานเปนสปดาห เปนเดอน หรอเปนป เกดจากเหตการณหรอสถานการณทรนแรง ซงอาจม

สาเหตเดยวหรอหลายสาเหตรวมกน ซงท�าใหบคคลไมสามารถปรบตวไดในเวลาอนรวดเรว

สวนกรมสขภาพจต (2541) ไดแบงความเครยดออกเปน 4 ระดบ คอ ความเครยดในระดบตา (Mild

stress) เปนภาวะความเครยดขนาดนอย ๆ และหายไปในระยะเวลาอนสน เปนความเครยดทเกดขนในชวต

ประจ�าวน ความเครยดระดบนไมคกคามตอการด�าเนนชวต บคคลมการปรบตวอยางอตโนมต เปนการปรบตว

ดวยความเคยชน ความเครยดในระดบปานกลาง (Moderate stress) เปน ความเครยดทเกดขนในชวตประจ�า

วน เนองจากมสงคกคามหรอพบเหตการณส�าคญ ๆ ในสงคม บคคลจะมปฏกรยาตอบสนอง อาจแสดงออกมา

ในลกษณะความวตกกงวล ความกลว เปนตน ถอวาอยในเกณฑปกต ไมรนแรงจนกอใหเกดอนตรายแกรางกาย

เปนระดบความเครยดทท�าใหบคคลเกดความกระตอรอรน ความเครยดในระดบสง (High stress) เกดจาก

บคคลไดรบเหตการณทกอใหเกดความเครยดสงเปนเวลานาน ไมสามารถปรบตวไดในเวลาอนรวดเรว ถอวาอย

ในเกณฑอนตราย หากไมไดรบการบรรเทาจะน�าไปสความเครยดเรอรง เกดโรคภยตาง ๆ ตามมาในภายหลงได



ความเครยดในระดบรนแรง (Severe stress) เปนความเครยดระดบสงทด�าเนนตดตอกนมาอยางตอเนอง

จนท�าใหบคคลมความลมเหลวในการปรบตวจนเกดความเบอหนาย ทอแท หมดแรง ควบคมตวเองไมได

เกดอาการทางกายหรอโรคภยตาง ๆ ตามมาไดงาย

ทงนมผลการศกษาเชงประจกษเกยวกบระดบความเครยดของผปฏบตงานในโรงแรม สะทอนใหเหนวา

ผปฏบตงานเกนกวารอยละ 50 มความเครยดอยในระดบสง รองลงมามความเครยดอยในระดบปานกลาง

(Mohan, 2017; Pallesen, 2007) และมกรสกวาตนเองมความเครยดอยบอยครงหรอเสมอ ๆ (Pallesen, 2007)

โดยความเครยดระหวางบคคล (Interpersonal tension) เปนแรงกดดนทพบไดมากทสดในงานโรงแรม (O’neill

& Davis, 2011) ทงนหากผปฏบตงานโรงแรมมความเครยดเพมมากขนจะท�าใหความส�าเรจของบคคลนน

ลดนอยลง นอกจากน ความเครยดในการท�างานยงมความสมพนธกบภาวะเหนอยลาทางอารมณ (Emotional

exhaustion) และการมภาวะบคลกภาพแตกแยก (Depersonalization) อยางมนยส�าคญทางสถต (Koc &

Bozkurt, 2017) กลาวคอ เมอผปฏบตงานโรงแรมเกดความเครยดในการท�างานมากเกนไปจะท�าใหรสกไรพลง

ทจะท�างาน ไมใสใจกบการใหบรการ เมนเฉยหรอแสดงอาการเยนชากบผรบบรการ รวมถงแยกตวออกจาก

ผอน เปนตน

1.4 สาเหตของความเครยดในงานโรงแรม

Leka และคณะ (2003) กลาววา สาเหตสวนใหญของความเครยดในการท�างานนนเกยวของกบ

การออกแบบงานและวธการจดการขององคกร ซงสามารถแบงไดเปน 2 สวน คอ 1) ลกษณะงาน (Work content)

ไดแก เนอหาในงานทนาเบอ เปนงานทไมมความหมาย ไมมความหลากหลาย งานทไมพงประสงค ปรมาณงาน

มมากหรอนอยเกนไป ท�างานภายในแรงกดดนของเวลา ตารางการท�างานทเขมงวดและไมยดหยน มชวโมงการ

ท�างานทยาวนาน ไมมเวลาส�าหรบการพบปะหรอเขาสงคม ชวโมงการท�างานทไมสามารถคาดเดาได การออกแบบ

เวรหรอกะในการท�างานไมด ขาดการมสวนรวมในการตดสนใจ และขาดการควบคม 2) สภาพแวดลอมในงาน

(Work context) ไดแก ความไมมนคงของงาน ขาดโอกาสในการเลอนต�าแหนง รวมถงการเลอนต�าแหนง

ทต�าหรอสงเกนไป มคณคาทางสงคมต�า (Low social value) รปแบบหรออตราการจายคาจางไมเหมาะสม

ระบบการประเมนผลการปฏบตงานไมชดเจนหรอไมยตธรรม มทกษะในการท�างานมากเกนไปหรอต�าเกนไป

บทบาทในองคกรไมชดเจน บทบาทขดแยงกนภายในงานเดยวกน ความรบผดชอบส�าหรบบคคลไมเหมาะสม ไมได

รบการสนบสนนจากหวหนางานอยางเหมาะสมหรอไดรบการสนบสนนไมเพยงพอ มความสมพนธทไมดกบเพอน

รวมงาน การกลนแกลง การลวงละเมด รวมถงการใชความรนแรงในทท�างาน การท�างานอยางโดดเดยว ไมม

กระบวนการส�าหรบการจดการปญหาหรอขอรองเรยน การสอสารทไมด ผน�าไมด ขาดความชดเจนในวตถประสงค

และโครงสรางขององคกร รวมถงความตองการทขดแยงกนระหวางทท�างานและทบาน

ซงสอดคลองกบ Taylor (1986) ทเสนอไววา ความเครยดในการท�างานมสาเหตจาก 5 ประการ

ประกอบดวย 1) ลกษณะงาน ไดแก สภาพการท�างานทไมดเนองจากการออกแบบงาน การออกแบบสถานท

การจดหาเครองมอหรออปกรณทไมเอออ�านวยตอผปฏบตงาน งานหนกหรอซบซอนเกนกวาความสามารถ



ของบคคล งานซ�าซาก นาเบอหนาย รวมถงสงแวดลอมทางกายภาพทเปนอนตรายตอสขภาพ 2) บทบาทใน

องคกร ไดแก บทบาททไมชดเจน และความขดแยงในบทบาท 3) ความกาวหนาในงาน ไดแก งานทไมมโอกาส

กาวหนาหรอการไมไดรบความกาวหนาเทาทควร 4) สมพนธภาพในองคกร กลาวคอ การมสมพนธภาพทไมดจะ

ท�าใหเกดปญหาดานบทบาทและความเครยด ซงแสดงออกในรปของความไมพงพอใจในงาน และ 5) โครงสราง

องคกรและบรรยากาศภายในองคกร ไดแก นโยบายตาง ๆ การไมไดรบการชวยเหลอหรอไมไดรบค�าปรกษา กฎ

ระเบยบเขมงวด ถกจ�ากดพฤตกรรม รวมถงไมมสวนรวมในการแสดงความคดเหน ซงน�าไปสประสทธภาพงาน

ทไมด มปญหาทงสขภาพรางกายและจตใจมากขน และยงท�าใหมอตราการลาออก การโยกยาย การสบเปลยน

ในงานทเพมขนดวย

ผลการศกษาเกยวกบสาเหตของความเครยดในบรบทอตสาหกรรมโรงแรม แสดงใหเหนวาปรมาณงาน

หรอภาระงาน (Work load) เปนปจจยหลกทสงผลตอความเครยดของผปฏบตงานโรงแรม (O’neill & Davis,

2011; Rao & Goel, 2017) สอดคลองกบการศกษาของ Altintas และ Turanligil (2018) ทพบวา ความเครยด

ของผปฏบตงานโรงแรมมสาเหตมาจาก ชวโมงการท�างานทยาวนาน การท�างานทหกโหมหรอมากเกนไป (Over

work) และการมผปฏบตงานจ�านวนนอย ตามล�าดบ นอกจากน ความคลมเครอของบทบาท (Role ambiguity)

กมสวนท�าใหเกดความเครยดในงานดวยเชนกน ซงการทผปฏบตงานโรงแรมตองเผชญกบสถานการณทซบซอน

และไมชดเจน จะน�าไปสความเหนอยลาทางอารมณ (Emotional exhaustion) และเกดความเครยดได (Rao &

Goel, 2017) อกปจจยหนงทน�ามาซงความเครยดในการปฏบตงานโรงแรม คอ นโยบายองคกร (Organizational

policy) ในประเดนเกยวกบเงนเดอนและการลาหยด โดย Rao และ Goel (2017) อธบายวา การทผปฏบตงาน

โรงแรมมเงนเดอนต�ารวมกบการมจ�านวนวนหยดนอย และไมสามารถรกษาสมดลชวตการท�างานไดเปนปจจยท

น�าไปสความเครยดในงานดวยเชนกน จากทกลาวมาขางตนจะเหนไดวา ความเครยดในงานโรงแรมนนเกดขน

จาก 2 สาเหตหลก คอ ลกษณะงานและสภาพแวดลอมในงาน

2. กลวธเผชญความเครยดในงานโรงแรม

Lazarus และ Foklman (1984) กลาววา การเผชญความเครยด คอ ความพยายามอยางตอเนองใน

การเปลยนแปลงความคดและพฤตกรรมเพอจดการกบความตองการภายในและภายนอกตวบคคล สอดคลอง

กบการใหนยามของไหมไทย ไชยพนธ (2556) ทระบวา การเผชญความเครยดเปนการตอบสนองทางความคด

และการกระท�าของบคคลทประเมนตอสถานการณทกอใหเกดความเครยด เพอควบคม จดการ ตอส และบรรเทา

ความเครยดทเกดขน นธพนธ บญเพม (2553) ไดนยามความหมายของการจดการความเครยดไวในทศทาง

เดยวกนวา เปนความพยายามของบคคลในการเปลยนแปลงความคดและพฤตกรรมเพอลดความรนแรงของ

ความเครยดทเกดขน หลงจากมการประเมนทางปญญาเพอใหบคคลสามารถแกปญหา ลดความเครยด เกด

ความปลอดภย และเกดความสขมากทสด ทงน องศนนท อนทรก�าแหง (2551) ระบวาการเผชญความเครยด

เปนพฤตกรรมการรบรความสามารถของบคคลทแสดงออกในรปของการกระท�าหรอความคดทพยายามหาวธ

การในการควบคม การจดการกบสภาพปญหาหรอเหตการณทคกคามเพอลดความตงเครยดของบคคลนน

เพอใหสภาพรางกายกลบสสภาวะสมดลตามปกต



ดงนน การเผชญความเครยดในงานโรงแรม จงหมายถงความพยายามของผปฏบตงานในธรกจโรงแรมในการ

จดการกบสภาพเหตการณตาง ๆ อนเนองจากการท�างานทเขามากระทบตอตนเอง ซงเปนการตอบสนองและ

ปรบตวเขาสสถานการณตาง ๆ เพอลดความกดดนและความตงเครยดของตน

การแบงกลวธเผชญความเครยดของ Lazarus และ Foklman (1984) เปนแนวคดทไดรบการยอมรบ

อยางแพรหลาย โดย Lazarus และ Foklman (1984) เสนอวากลวธการเผชญความเครยดม 2 ลกษณะ คอ

1) การเผชญความเครยดแบบมงปรบอารมณ (Emotion focused coping) เปนพฤตกรรมของบคคลทพยายาม

จดการกบอารมณและความรสกทเกดขน โดยมงลดความไมสบายใจ รกษาสมดลทางจตใจไว แตไมไดมงแกไขท

สาเหต วธนเปนเพยงการการบรรเทาความเครยดเทานน ซงหมายรวมถงการทบคคลไดน�าเอากลไกการปองกน

ทางจตมาใช โดยพฤตกรรมเหลานเปนการกระท�าเพอใหรสกวาอนตรายจากสถานการณนน ๆ ลดลง แตในความ

เปนจรงแลวอนตรายเหลานนไมไดลดลง สถานการณเหลานนไมไดเปลยนแปลงไป พฤตกรรมประเภทน ไดแก

การปฏเสธ การหลกหน การแยกตน การเพอฝน การโยนความผดใหผอน การระบายความเครยดของตนใหผอน

ฟง เปนตน 2) การเผชญความเครยดแบบมงแกไขปญหา (Problem focused coping) เปนพฤตกรรมของบคคล

ทพยายามจดการกบสงทกอใหเกดความเครยดโดยตรง ผานกระบวนการทางปญญา เรยนรและเขาใจปญหาอยาง

เปนระบบตามขนตอนทางวทยาศาสตร วางแผนอยางเหมาะสม และตงเปาหมายในการแกปญหา ตดสนใจเลอก

วธทดทสดเพอจดการกบเหตการณตาง ๆ โดยมงแกไขทตนเหตของปญหา ปรบเปลยนความคดใหอยบนฐานของ

ความเปนจรง วธการเผชญความเครยดแบบมงแกไขปญหา ไดแก การวางแผนและท�าตามขนตอนเพอแกปญหา

วเคราะหปญหา การเผชญกบเหตการณทกอใหเกดความเครยดตามสภาพจรง พยายามเปลยนแปลงสถานการณ

ใหดขน เปนตน Wireko-Gyebi, Adu-Frimpong, และ Ametepeh (2017) ไดน�ากลวธเผชญความเครยด

2 ลกษณะตามแนวคดของ Lazarus และ Foklman (1984) มาใชศกษาในบรบทของผปฏบตงานโรงแรม

สวนหนา (Frontline employees) ผลการศกษาชใหเหนวา ผปฏบตงานโรงแรมใชกลวธเผชญความเครยดทงแบบ

มงแกปญหาและมงปรบอารมณ แตใหความส�าคญกบกลวธเผชญความเครยดแบบมงแกปญหามากกวา (Huang

et al., 2018; Wireko-Gyebi et al., 2017) โดยใชการจดจอกบวธการในการแกไขปญหามากทสด รองลงมา

คอ การประนประนอมกบสถานการณ การออกก�าลงกาย และถอวาเปนโอกาสในการเรยนร ตามล�าดบ อยางไร

กตามในการศกษาครงนพบวามผปฏบตงานโรงแรมบางสวนทใชกลวธเผชญความเครยดดวยการดมแอลกอฮอล

การสบบหร รวมถงการหยดงาน (Wireko-Gyebi et al., 2017)

Carver, Scheier, และ Weintraub (1989) เปนนกวชาการอกกลมหนงทใหความสนใจศกษาเกยวกบ

กลวธเผชญความเครยด โดยแบงกลวธเผชญความเครยดออกเปน 3 ประเภท คอ 1) การเผชญความเครยด

แบบมงแกปญหา (Problem focused coping) เปนการแกไขปญหาโดยการตดสนใจเลอกวธทจะจดการกบ

สถานการณทท�าใหเกดความเครยดโดยมงเนนทตนเหตของปญหา 2) การเผชญความเครยดแบบมงแกไข

อารมณ (Emotion focused coping) วธนเมอเกดความเครยดขน บคคลจะแสดงพฤตกรรมอยางใดอยางหนง

เพอลดความกดดนทางอารมณ โดยการปรบสภาพอารมณทเกดขนในสถานการณของความตงเครยดมากกวา

การเปลยนแปลงพฤตกรรมของตนเองหรอเปลยนแปลงสถานการณ เพอใหรสกวาอนตรายจากสถานการณนน



ลดลง แตความจรงแลวอนตรายนนไมไดลดลง สถานการณไมไดเปลยนแปลงไป แตขนอยกบการปรบอารมณ

ตอสถานการณนน ซงแบงวธเผชญความเครยดแบบมงแกไขอารมณออกเปน การแสวงหาแหลงสนบสนนทาง

สงคมเพอใชในประคบประคองอารมณ (Seeking social support for emotional reasons) การใหความหมาย

ในเชงบวก (Positive reinterpretation and growth) การปฏเสธ (Denial) การยอมรบ (Acceptance) และการ

พงศาสนา (Turning to religion) และ 3) การเผชญความเครยดแบบไดประโยชนนอย (Less focused coping)

วธนมงเนนไปทการพยายามหลกหนจากปญหาหรอสาเหตทเกดความเครยด โดยการปฏเสธทงดานความคดและ

พฤตกรรม คอ ไมคดและไมกระท�าพฤตกรรมใด ๆ ทงสน วธนประกอบดวยพฤตกรรมอยางใดอยางหนง ไดแก

การยดตดความเครยดและระบายความขนเคอง การไมกระท�าพฤตกรรมในการเผชญความเครยด กลาวคอ ไม

พยายามทจะท�าพฤตกรรมใด ๆ เพอแกไขปญหา และไมใชความคดในการเผชญความเครยด Jung และ Yoon

(2015) ไดศกษากลวธเผชญความเครยดของผปฏบตงานโรงแรมกบความตงใจทจะลาออก โดยแบงกลวธเผชญ

ความเครยดเปน 3 ประเภท ซงมลกษณะคลายกบแนวคดของ Carver และคณะ (1989) แตใชค�าเรยกกลวธเผชญ

ความเครยดตางกน คอ 1) การมงจดการงาน (Task coping) ซงเทยบเคยงไดกบการเผชญความเครยดแบบมงแก

ปญหา 2) การจดการอารมณ (Emotion coping) ซงมลกษณะเดยวกนกบการเผชญความเครยดแบบมงแกไขอารมณ

และ 3) การหลกเลยงการเผชญปญหา (Avoidance coping) ซงมลกษณะคลายคลงกบการเผชญความเครยดแบบ

ไดประโยชนนอย ผลการศกษาแสดงใหเหนวากลวธเผชญความเครยดแบบมงจดการงาน มอทธพลทางลบตอความ

ตงใจทจะลาออกจากงาน ในขณะทกลวธเผชญความเครยดแบบการจดการอารมณและหลกเลยงการเผชญปญหา

มอทธพลทางบวกตอความตงใจทจะลาออกจากงาน กลาวอกนยหนง คอ ยงผปฏบตงานใชกลวธเผชญความเครยด

ดวยการมงจดการงานสง กจะยงมความตงใจทจะลาออกต�า สวนผปฏบตงานทใชกลวธเผชญความเครยดแบบการ

จดการอารมณและหลกเลยงการเผชญปญหาสง จะมความตงใจทจะลาออกสง ในการศกษาของ Huang และคณะ

(2018) กแสดงขอคนพบไปในทศทางเดยวกน คอ การใชกลวธเผชญความเครยดแบบมงแกปญหาสง มอทธพล

ทางลบตอความเครยดของผปฏบตงานโรงแรม กลาวคอ ยงผปฏบตงานเผชญความเครยดดวยการมงแกปญหาสง

กจะยงมความเครยดในงานต�า สวนการมงแกไขอารมณและการหลกเลยงปญหา มอทธพลทางบวกตอความเครยด

ของผปฏบตงานโรงแรม หรอยงผปฏบตงานเผชญความเครยดดวยการมงแกไขอารมณและการหลกเลยงปญหาสง

กยงจะมความเครยดในการปฏบตงานโรงแรมสง และน�าไปสความตงใจทจะลาออกจากงาน

จากทไดกลาวมาขางตนแสดงใหเหนวา กลวธเผชญความเครยดทมประสทธภาพส�าหรบผปฏบตงานใน

อตสาหกรรมโรงแรมคอ การมงแกปญหา นอกจากน การศกษาเกยวกบการจดการความเครยดในอตสาหกรรมโรงแรม

ของ Mohan (2017) ไดชใหเหนถงกลวธในการจดการความเครยดส�าหรบองคกร ซงจะชวยใหภาวะความเครยดของ

ผปฏบตงานโรงแรมลดลงหรอมอยในระดบทเหมาะสม โดยกลวธทผปฏบตงานเหนวาจะชวยลดความเครยดในงาน

ไดดทสด คอ การจดสรรภาระงานใหเหมาะสม รองลงมา คอ การรกษาสภาพแวดลอมการท�างานทเหมาะสม การจาย

คาตอบแทนตามผลงาน การบรหารเวลา (Time management) การเพมประสทธภาพการสอสาร (Communication

enhancement) และการตดสนใจแบบมสวนรวม ตามล�าดบ



3. การประมวลงานวจยทเกยวของกบความเครยดและกลวธเผชญความเครยดในบรบทงาน

โรงแรมในประเทศไทย

จากการประมวลงานวจยทเกยวของกบความเครยดและกลวธเผชญความเครยดในบรบทของงานโรงแรม

ในประเทศไทย พบวา ในภาวะการท�างานโรงแรมนนท�าใหผปฏบตงานตองเผชญความเครยดในระดบปานกลาง-สง

(ขวญใจ เพงระนย, 2549; ภทรชนษฐา ศรข�า, 2549; ระชานนท ทวผล, วมลน อภชนเอกสทธ, สกฤษรา

แสนค�าหมน, และธนพร ตงจตรส�าราญ, 2558; สดารตน สดาบตร, ศรวรรณ กวงเพง, และลนจง โพชาร, 2560)

ในงานวจยของ ขวญใจ เพงระนย (2549) ไดส�ารวจความเครยดในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมทจด

ทะเบยนในตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย จ�านวน 10 แหง คอ โรงแรมเซนทรลพลาซา โรงแรมดสตธาน

ลากนารสอรทแอนดโฮเทล แมนดารนโฮเตล โรงแรมโอเรยนเตล แปซฟกแอสเซทส รอยลการเดนรสอรท

โรงแรมราชด�าร โรงแรมรอยลออรคด และแชงกรลาโฮเตล พบวา พนกงานคอนขางพอใจอยางมากทโรงแรมไมได

มอบหมายงานเรงดวนหรองานพเศษมากจนเกนก�าลง อยางไรกตาม พนกงานยงมความเครยดจากการทตองท�างาน

ลวงเวลาตอเดอนมากเกนไป ซงพนกงานหญงมความเครยดในงานมากกวาพนกงานชาย และพนกงานทมอาย

45 ปขนไป มแนวโนมจะมความเครยดในงานมากกวากลม 36-45 ป ทงน พนกงานทมรายไดนอยกวารายจายและ

มหนสนอยบาง จะมความเครยดในงานมากกวาพนกงานทมรายไดพอดกบรายจาย นอกจากน ปจจยสถานภาพ

ระดบการศกษา ภาระครอบครว และต�าแหนงงาน ตางมความสมพนธกบความเครยดในงานทงสน สอดคลอง

กบผลวจยของ สดารตน สดาบตร และคณะ (2560) ทศกษาสภาวะความเครยดของพนกงานตอนรบสวนหนา

ของโรงแรมในเขตเมองพทยา พบวา ปจจยทมผลตอความเครยดอยางเดนชดมากทสด คอ ปจจยดานครอบครว

นอกจากนปจจยสวนบคคลดานเพศ อาย ประสบการณท�างาน และระดบมาตรฐานโรงแรม ยงมอทธพลตอระดบ

ความเครยดของพนกงานอกดวย ทงนพนกงานยอมรบวาตนเองมกแสดงอารมณหงดหงดเสมอเมอเกดความ

ไมพอใจ และในงานวจยของ ภทรชนษฐา ศรข�า (2549) ชใหเหนวาความเครยดเกยวกบงานสวนใหญมาจากตวงาน

และผใชบรการโรงแรม โดยความเครยดในงานมผลทางลบตอการปฏบตงานของพนกงานทงในดานตวงานและ

สภาพแวดลอมของงาน เชน การทไมสามารถปฏบตงานไดด หรอรสกไมมแรงจงใจในการท�างาน เปนตน ซง

พนกงานตองการใหฝายทรพยากรมนษยเขามาดแลและใหค�าปรกษาเกยวกบภาระงาน ทงนพนกงานมกลวธเผชญ

ความเครยดดวยการท�าความเขาใจกบปญหาทเกดขน สรรหากจกรรมเพอผอนคลายความเครยดในเวลาพกระหวาง

วนและหลงเลกงาน (ระชานนท ทวผล และคณะ, 2558) อยางไรกตาม ยงไมมรายงานวาโรงแรมใดมมาตรฐาน

การจดการความเครยดของพนกงานอยางแทจรง (ภทรชนษฐา ศรข�า, 2549)

จากการประมวลเอกสารท�าใหเหนไดวา การศกษาความเครยดและกลวธเผชญความเครยดในบรบท

ของงานโรงแรมในประเทศไทย เปนการศกษาดวยการใชสถตเชงพรรณนาและใชตวแปรทางประชากรศาสตร

เพอเปรยบเทยบระดบความเครยดและกลวธเผชญความเครยดในงานโรงแรม ซงยงขาดการศกษาเชอมโยงเพอ

ท�าความเขาใจผลกระทบของความความเครยดทมตอผปฏบตงานและองคกร รวมถงแนวทางการจดการสาเหต

ของความเครยดอยางเปนรปธรรม



บทสรป

จากการประมวลเอกสารและงานวจยทเกยวของกบความเครยดและกลวธเผชญความเครยดในงาน

โรงแรม พบวา ความเครยดของผปฏบตการโรงแรมมความสมพนธกบภาวะสขภาพ ความพงพอใจในงาน การ

หมดไฟในการท�างาน และความตงใจลาออกจากงาน ซงผปฏบตงานโรงแรมมกมความเครยดในงานอยในระดบ

ปานกลางถงสง ทงนเมอผปฏบตงานเกดความเครยดในการท�างานมากเกนไปจะท�าใหรสกไรพลง ไมใสใจกบการให

บรการ เมนเฉย แสดงอาการเยนชากบผรบบรการ รวมถงแยกตวออกจากผอน ซงสาเหตหลกของความเครยดใน

งานโรงแรม คอ 1) ลกษณะงาน (Work content) โดยเฉพาะอยางยงการมปรมาณหรอภาระงานทมากเกนไป และ

2) สภาพแวดลอมในงาน (Work context) โดยเฉพาะความคลมเครอในบทบาท และนโยบายองคกรในประเดน

ทเกยวของกบเงนเดอนและวนหยด กลวธเผชญความเครยดทมประสทธภาพส�าหรบผปฏบตงานในอตสาหกรรม

โรงแรม คอ การมงแกปญหา นอกจากนกลวธในการจดการความเครยดใหอยในระดบทเหมาะสมส�าหรบองคกรคอ

การจดสรรภาระงานใหเหมาะสม รองลงมา คอ การรกษาสภาพแวดลอมการท�างานทเหมาะสม การจายคาตอบแทน

ตามผลงาน การบรหารเวลา การเพมประสทธภาพการสอสาร และการตดสนใจแบบมสวนรวม ตามล�าดบ

จากการประมวลเอกสารและงานวจยทเกยวของกบความเครยดและกลวธเผชญความเครยดในงาน

โรงแรมในบรบทของประเทศไทย พบวา การศกษาความเครยดและกลวธเผชญความเครยดในงานโรงแรมยงม

อยไมมากนก และสวนใหญเปนการศกษาในระดบบคคล ยงขาดองคความรทชดเจนในระดบกลมงานหรอองคกร

นอกจากนขอคนพบในอดตเปนการศกษาเชงส�ารวจโดยเกบขอมลในชวงเวลาเดยวกน (Cross-sectional Study)

ซงหากสามารถท�าการศกษาแบบชวงยาว (Longitudinal Study) โดยมการใชโปรแกรมจดการความเครยดและ

สรางเสรมกลวธเผชญความเครยดทเหมาะสมในงานโรงแรม รวมถงมการตดตามผลการเปลยนแปลง จะท�าให

สามารถเหนสาเหตและผลลพธทชดเจนมากยงขน น�ามาซงความพงพอใจ ความสขในการท�างาน และประสทธภาพ

งานในองคกร

บรรณานกรม

กรมสขภาพจต. (2541). คมอคลายเครยด (พมพครงท 6). กรงเทพฯ: ดไซนคอนดกชน.

ขวญใจ เพงระนย. (2549). ความเครยดในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมทจดทะเบยนในตลาดหลกทรพย

แหงประเทศไทย. วารสารศรปทมปรทศน, 6(1), 5-16.

จาตรนต จตรงส. (2560, 1 พฤษภาคม). กรมสขภาพจตแนะใชเทคนคใกลตว “ไลความเครยด ระงบอารมณโกรธ”

ทกวยท�าได ใจเยน. ประชาสมพนธกรมสขภาพจต. สบคนจาก http://www.prdmh.com/ขาวสาร/ขาว

แจกกรมสขภาพจต/802-กรมสขภาพจตแนะใชเทคนคใกลตว“ไลความเครยด-ระงบอารมณโกรธ”ทกวย

ท�าได-ใจเยน.html

นธพนธ บญเพม. (2553). ความเครยดและการจดการความเครยดของนกศกษาวทยาลยการแพทย

แผนไทย มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธนบร (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ).

มหาวทยาลยศลปากร, กรงเทพฯ.



ภทรชนษฐา ศรข�า. (2549). การศกษาเกยวกบความเครยดทมผลตอการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมหาดาวใน

กรงเทพฯ (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ). มหาวทยาลยมหดล, กรงเทพฯ.

ระชานนท ทวผล, วมลน อภชนเอกสทธ, สกฤษรา แสนค�าหมน, และธนพร ตงจตรส�าราญ. (2558). ผลกระทบ

จากความเครยดตอการปฏบตงาน และแนวทางการจดการความเครยดของพนกงานระดบปฏบตการ

กรณศกษา: โรงแรม เดอะ เซนตรจส กรงเทพฯ. วารสารวทยาการจดการ วทยาลยราชภฏสวนสนนทา,

2(1), 29-42.

สดารตน สดาบตร, ศรวรรณ กวงเพง, และลนจง โพชาร. (2560). การศกษาปจจยทมผลตอภาวะความเครยด

ของ พนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมในเขตเมองพทยา จงหวดชลบร. วารสารชอพะยอม, 28(2),

48-56.

ไหมไทย ไชยพนธ. (2556). ความรสกสอดคลองกลมกลนในชวตและกลวธการเผชญปญหา แนวทางในการจดการ

กบความเครยดในการปฏบตงาน. วารสารมหาวทยาลยนราธวาสราชนครนทร, 5(3), 151-161.

องศนนท อนทรก�าแหง. (2551). การสงเคราะหงานวจยทเกยวกบความเครยดและการเผชญความเครยดของ

คนไทย. มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, กรงเทพฯ.

Altintas, V., & Turanligil F. (2018). Hotel employees’ perceptions of stress factors. International

Journal of Applied Engineering Research, 13(2), 1432-1441.

Carver, C. S., Scheier, M. F., & Weintraub, J. K. (1989). Assessing coping strategies:

a theoretically based approach. Journal of Personality and Social Psychology, 56(2),

267-283.

Cooper, C. L., & Marshall, J. (1976). Occupational source of stress. Journal of Occupational

Psychology. 495(5), 11-28.

Huang, S., van der Veen, R., & Song, Z. (2018). The impact of coping strategies on occupational

stress and turnover intentions among hotel employees. Journal of Hospitality Marketing &

Management, 27(8), 926-945.

Janis, I. L. (1952). Psychological stress. New York, NY: John Wiley & Sons.

Jung, H. S., & Yoon, H. H. (2015). Understanding regulatory focuses: the role of employees’ regulatory

focus in stress coping styles, and turnover intent to a five-star hotel. International Journal

of Contemporary Hospitality Management, 27(2), 283-307.

Koc, E., & Bozkurt, G. A. (2017). Hospitality employees’ future expectations: Dissatisfaction,

stress, and burnout. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 18(4),

459-473.

Krohne, H. W. (2002). Stress and coping theories. International Encyclopedia of the Social

Behavioral Sciences, 22, 15163-15170.

Lazarus, R. S., & Folkman, S. (1984). Stress, appraisal and coping. New York, NY: Springer.



Leka, S., Griffiths, A., & Cox, T. (2003). Work organization & stress: Systematic problem approaches

for employers, managers and trade union representatives. University of Nottingham,

England: Institute of work, health & organizations.

Mohan, A. K. L. (2017). An empirical study on stress among employee in hotel industry. International

Research Journal of Human Resources and Social Sciences, 4(9), 1-11.

Mondy, R. W., Sharplin, A., & Edwin, B. F. (1988). Management: Concept and practice (4th

ed.)

Boston, MA: Allyn and Bacon.

O’neill, J. W., & Davis, K. (2011). Work stress and well-being in the hotel industry. International

journal of hospitality management, 30(2), 385-390.

Pallesen, E. S. (2007). Work-related stress and health among hotel employees in Malmo (Unpublished

master’s thesis). Kristianstad University, Sweden.

Quick, J. C., & Quick, J. D. (1984). Organizational stress and preventive management. New York,

NY: McGraw-Hill College.

Rao, E., & Goel, A. (2017). Factors causing work related stress in the Hospitality Sector: A study of

employees in three star hotels in Dehradun Region. IARS’International Research Journal, 7(1),

1-8. Retrieved from http://researth.iars.info/index.php/curie/article/view/65/63

Selye, H. (1976). The stress of life (Revised Ed.). New York, NY: McGraw-Hill Book.

Taylor, S. E. (1986). Health Psychology. New York, NY: Random House.

Wheeler, H., & Riding, R. (1994). Occupational stress in general nurses and midwives. British Journal

of Nursing, 3(10), 527-534.

Wireko-Gyebi, S., Adu-Frimpong, G. K., & Ametepeh, R. S. (2017). Work-related stress: Coping

strategies of frontline hotel employees in Ghana. Anatolia, 28(2), 197-208.

Documents

มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย 2562 S tress and Coping Strategies ...utcc2.utcc.ac.th/utccjournal/394/176_185.pdf · ในงานโรงแรม