Upload
hadan
View
216
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
10
BAB II
LANDASAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
American Marketing Association (2007), mendefinikasikan
pemasaran sebagai aktifitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan dan mempertukarkan tawaran
(offerings) yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat
umum.
Dahulu pemasaran hanya dipandang sebagai salah satu alat untuk
mendistribusikan barang atau jasa kepada nasabah. Angka-angka penjualan
menjadi tolak ukur dalam memaknai keberhasilan pemasaran, namun
dengan seiring berjalannya waktu, makna dari kata pemasaran berkembang
tidak sekedar menjual barang ke nasabah, tetapi juga bagaimana
menghantarkan nilai dari suatu barang kepada nasabah dan menjalin relasi
dengan nasabah.
Filosofi pemasaran mengalami evolusi dari orientasi internal menuju
orientasi eksternal. Artinya pemasaran beralih dari yang semula
menekankan “try to sell what I can make “(berusaha menjual apa saja yang
bisa saya buat / hasilkan) menjadi “try to make what I can sell “(berusaha
menghasilkan produk / jasa yang bisa di jual karena dibutuhkan dan
11
diminati konsumen). Orientasi internal tercermin dalam konsep produksi,
konsep produk dan konsep penjualan. Sedangkan orientasi eksternal
tercermin dalam konsep pemasaran.
b. Konsep Pemasaran
Menurut Philip kotler dalam (Usmara, 2008), konsep pemasaran
adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seorang atau kelompok
memperoleh apa yang konsumen atau pelanggan butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.
Definisi pemasaran ini didasarkan pada konsep-konsep inti berikut ini:
1) Kebutuhan
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan
kepuasan dasar tertentu.
2) Keinginan
Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik
terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam.
3) Permintaan
Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang
didukung oleh kemampuan dan ketersediaan untuk membeli.
4) Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada konsumen
atau nasabah untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginannya.
12
5) Nilai, biaya, dan kepuasan
Nilai, biaya dan kepuasan adalah taksiran konsumen atau nasabah
mengenai kapasitas keseluruhan suatu prosuk untuk memuaskan
kebutuhannya.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Secara umum, jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan
yang tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain dan di konsumsi
secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa
mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Pengertian jasa yang dikemukakan oleh Tjiptono (2009)
memberikan batasan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Produksi jasa biasanya berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak.
b. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa merupakan sifat dari jasa yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang berfungsi untuk membedakan produk
barang.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), terdapat empat point
karakteristik jasa yaitu:
13
1) Tidak Berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, jasa tidak dapat dilihat,
diraba, di dengar, atau dicium sebelum jasa tersebut telah diterima.
2) Bervariasi
Jasa bersifat non standart dan sangat variabel. Berbeda dengan
kualitas produk fisik yang sudah terstandart pada kualitas pelayanan jasa
tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dimana dan bagaimana
jasa tersebut diberikan. Karena itulah jasa disebut bervariasi.
3) Tidak Dapat Dipisahkan
Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan
dengan partisipasi konsumen di dalamnya.
4) Tidak Dapat Disimpan
Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa
hanya ada pada saat jasa tersebut di produksi dan langsung diterima oleh
penerimanya. Karakteristik ini berbeda dengan barang berwujud yang
dapat diprosuksi terlebih dahulu, disimpan, dan dipergunakan lain waktu.
3. Bank
a. Pengertian Bank
Kata bank berasal dari bahasa Italia Banca yang berarti tempat
penukaran uang. Secara umum pengertian bank adalah sebuah lembaga
intermediasi keuangan yang umumnya didirikan dengan kewenangan untuk
menerima simpanan uang dan meminjamkan uang.
14
Pengertian bank menurut Undang-undang Negara Republik
Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang
perbankan, uang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dari pengertian bank menurut undang-undang Negara Republik
Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 dapat
disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan yaitu:
menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya.
Kegiatan menghimpun dana merupakan kegiatan pokok bank, sedangkan
memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan
menghimpun dana berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan giro tabungan dan deposito. Biasanya sambil diberikan
balas jasa yang menarik seperti: bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi
masyarakat agar lebih senang menabung. Kegiatan menyalurkan dana
berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat. Sedangkan jasa – jasa
perbankan lainnya diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan utama
tersebut.
b. Fungsi Bank
1) Penghimpun dana untuk menjalankan fungsinya sebagai penghimpun
dana maka bank memiliki beberapa sumber yang secara garis besar
ada tiga sumber, yaitu:
15
a) Dana yang bersumber dari bank sendiri yang berupa setoran modal
waktu pendirian.
b) Dana yang berasal dari masyarakat luas yang dikumpulkan melalui
usaha perbankan seperti usaha simpanan giro, deposito dan
tabungan.
2) Penyalur dana – dana yang terkumpul oleh bank disalurkan kepada
masyarakat dalam bentuk pemberian kredit, pembelian surat-surat
berharga, penyertaan, pemilikan harta tetap.
3) Pelayanan jasa bank dalam mengemban tugas sebagai pelayan lalu
lintas pembayaran uang, melakukan berbagai aktivitas kegiatan antara
lain pengiriman uang, pembayaran listrik, pembayaran telepon, kartu
kredit dan pelayanan lainnya.
Secara spesifikasi, bank dapat berfungsi sebagai berikut:
1) Fungsi Bank Sebagai Agent of Trust
Adalah lembaga yang landasannya kepercayaan. Dasar utama
kegiatan perbankan adalah kepercayaan (Trust), baik dalam menghimpun
dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan mau menyimpan dana
dananya di bank apabila dilandasi kepercayaan. Dalam fungsi ini akan
dibangun kepercayaan baik dari pihak penyimpan dana maupun dari
pihak bank dan kepercayaan ini akan terus berlanjut kepada pihak debitur
karena dalam keadaan ini semua pihak ingin merasa diuntungkan baik
dari segi penyimpanan dana, penampung dana maupun penerima
penyaluran dana tersebut.
16
2) Fungsi Bank Sebagai Agent of Development
Adalah lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan
ekonomi, kegiatan bank berupa penghimpun dan penyalur dana sangat
diperlukan bagi lancarnya kegiatan perekonomian di sektor riil. Kegiatan
bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan kegiatan investasi,
kegiatan distribusi, dan konsumsi tidak dapat dilepas dari adanya
penggunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi distribusi dan konsumsi
ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian suatu
masyarakat.
3) Fungsi Bank Sebagai Agent of Service
Disamping kegiatan penghimpun dan penyalur dana, bank juga
memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada masyarakat.
Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan
perekonomian masyarakat secara umum.
4. Pelayanan
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Tidak dapat
dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan
pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya pelayanan yang diberikan
terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Untuk produk bank ada
yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai,
pembayaran dan pembelian produk lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada
yang memerlukan penjelasan, baik secara rinci atau sekedernya. Sedangkan
17
produk bank yang tidak memerlukan pelayanan karyawan, misalnya: pelayanan
yang diberikan melalui mesin ATM.
Seorang petugas bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang
prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan
nasabah, seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh
seperti pengenalan produk dan dasar pelayanan yang lainnya. Pelayanan yang
diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang
dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan
dihadapinya, termasuk pengetahuannya menguasai pengetahuan tentang segala
sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan prosuk yang akan
ditawarkan kepada nasabah.
Ada empat cara seseorang dapat memberikan pelayanan yang baik
kepada nasabah, yaitu skill efficiency, courtesy dan pride.
a. Skill
Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, kita
harus akrab dengan situasi dan kondisi bank dimana kita berada. Selain itu
membaca juga banyak membantu untuk meningkatkan kemampuan
bagaimana harus bertindak, bersikap, bertutur kata, dan mengambil
keputusan yang menguntungkan bagi bank.
b. Efficiency
Tujuan sebenarnya dari efisiensi adalah untuk mengurangi
kesalahan. Suatu kesalahan kecil dapat mengurangi kualitas produk,
meningkatkan biaya, dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi bank.
18
c. Couetesy
Yang dimaksud keramahtamahan disini bukan suatu tingkah laku
yang dibuat-buat tetapi harus datang dari lubuk hati yang paling dalam.
d. Pride
Kita harus memiliki kebanggan terhadap terhadap pekerjaan kita.
Yang pasti seorang pegawai bank menginginkan pekerjaan sebaik mungkin,
karena nasabah mengharapkan yang terbaik.
5. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas atau mutu pelayanan merupakan suatu penyajian produk
atau jasa sesuai ukuran yang berlaku dan penyampaiannya setidaknya sama
dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh nasabah. Dari definisi diatas
bahwa kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan nasabah, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi
manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi harapan nasabah dengan
standar kerja karyawan adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan
dengan pelayanan yang diberikan, dan adanya kesesuaian antara pelayanan
yang diterima dengan yang diharapkan oleh nasabah.
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau
jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009). Ini jelas merupakan
definisi yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan yang memuaskan
19
sebagian besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut
perusahaan berkualitas, tapi kita harus membedakan antara kesesuaian
kualitas dan kinerja (atau tingkat) kualitas (Kotler dan Keller, 2009).
Menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Lewis dan Booms dalam (Wijaya, 2011) menjelaskan kualitas
pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Parasuraman, et al.
(1998) dalam Lupiyoadi (2006) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
yaitu:
1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam
menyediakan fasilitas fisik seperti gedung, peralatan, perlengkapan
atau fasilitas pendukung serta penampilan karyawannya.
2) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Misalnya pelayanan yang tepat waktu, pelayanan yang
adil, sikap simpatik dan informasi yang akurat.
20
3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, dan
kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen yaitu komunikasi, keamanan, dan kompetensi.
5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Misalnya karyawan
perusahaan memiliki keramahan dan pengatahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki jam
pelayanan yang nyaman bagi pelanggan.
Sunarto dalam (Dewi, 2012) mengidentifikasikan tujuh dimensi
dasar dari kualitas yaitu:
1) Kinerja: yaitu tingkat absolute kinerja barang atau jasa pada atribut
kunci yang diidentifikasi para pelanggan / nasabah.
2) Interaksi pegawai: yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati
yang ditunnjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau
barang.
3) Kehandalan: konsistensi kinerja barang, jasa dan took.
4) Daya Tahan: rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
21
5) Ketepatan Waktu dan Kenyamanan: yaitu seberapa cepat waktu
pelayanan pegawai bank dalam memberikan informasi kepada
nasabah bank serta pelayanan yang baik.
6) Estetika: yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau took dan daya
tarik penyajian jasa. Misalnya: dalam ruangan menyediakan fasilitas
seperti AC, TV, Koran, air minum, dan lain-lain.
7) Kesadaran akan merk: yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas
kualitas yang tampak, yang mengenal merk atau nama bank atas
evaluasi nasabah.
6. Perilaku Konsuman
a. Definisi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami
“Mengapa konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan”. Schiffman
dan Kanuk (2008) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah
suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan
untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan
energi). Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari
karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang
budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Oleh karena itu,
sangatlah penting untuk mempelajari bagaimana konsumen berperilaku dan
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku tersebut.
Definisikan perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008)
Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan
22
organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa,
ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan
mereka.
Definisi perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008)
Perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan
untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang,
usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
adalah semua tindakan, kegiatan, serta proses psikologis yang mendorong
tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli,
menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal
diatas atau kegiatan mengevaluasi.
b. Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah perilaku yang sangat dipengaruhi oleh
keadaan dan situasi lapisan masyarakat dimana ia dilahirkan dan
berkembang, yang artinya konsumen yang berasal dari lapisan masyarakat
atau lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan,
pendapat sikap dan selera yang berbeda.
Kotler (2007) mengatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi
oleh faktor-faktor budaya sosial, pribadi, dan psikologis. Beberapa faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen adlah sebagi berikut:
23
1. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya dan kelas sosial sangat penting dalam
perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku
yang paling dasar. Dalam hal ini, sub-budaya mencakup: kebangsaan,
agama, kelompok, ras dan wilayah geografis.
2. Faktor Sosial
Dalam faktor sosial, perilaku konsumen dipengaruhi oleh
kelompok acuan, peran keluarga serta status sosial. Kelompok acuan
menuntut orang untuk mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat
mempengaruhi pilihan seseorang akan produk dan merk yang membuat
seseorang menjalani perilaku dan gaya hidup baru dan mempengaruhi
perilaku serta konsep pribadi seseorang.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup,
pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan kosep diri, serta nilai dan
gaya hidup pembeli.
4. Faktor Psikologi
Faktor Psikologi merupakan satu perangkat dimana proses
psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk
menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Empat proses
psikologis yang penting adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, dan
24
memori yang secara fundamental mempengaruhi tanggapan konsumen
terhadap berbagai rangsangan pemasaran.
7. Nasabah
Arti nasabah dalam perbankan sangat penting. Nasabah ibarat nafas
yang sangat berpengaruh untuk kehidupan suatu bank. Untuk itu bank harus
dapat menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar dana yang terkumpul dari
nasabah dapat diputar oleh bank yang nantinya disalurkan kembali kepada
masyarakat yang membutuhkan bantuan bank. Menurut Kasmir (2008),
nasabah merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang
dijual atau ditawarkan oleh bank.
Pengertian nasabah dalam perbankan umum ada dua yaitu:
a. Nasabah penyimpan
Adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk
simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
b. Nasabah debitur
Adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan
berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah
seorang ataupun badan usaha (korporasi) yang mempunyai rekening simpanan
dan pinjaman untuk melakukan transaksi simpanan dan pinjaman pada sebuah
bank.
25
8. Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang
dimiliki dan unjuk kerja yang senyata diterima oleh para nasabah. Perusahaan
harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan oleh nasabah dari produk dan
jasa yang dihasilkan. Harapan nasabah dapat diidentifikasi secara tepat apabila
perusahaan mengerti persepsi nasabah terhadap kepuasan agar tidak terjadi
kesenjangan persepsi antara perusahaan dengan nasabah. Kunci untuk
menghasilkan kesetiaan nasabah adalah memberikan nilai nasabah yang tinggi.
Jika kinerja perbankan dibawah harapan, maka nasabah tidak puas. Jika kinerja
perbankan memenuhi harapan, nasabah puas. Dan jika kinerja melebihi
harapan, nasabah amat puas atau senang. Tujuannya adalah untuk
meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas maupun kualitas.
Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari
waktu kewaktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang didapat
merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.
Untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara dan
salah satunya adalah melalui memberikan kepuasan nasabah atau pelanggan.
Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau perusahaan, sehingga
tidak heran selalu ada slogan bahwa nasabah adalah raja, yang perlu dilayani
dengan sebaik-baiknya.
Menurut Kotler dalam (Kasmir, 2008) pengukuran kepuasan
pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu:
a. Sistem keluhan dan usulan artinya seberapa banyak keluhan atau
26
complain yang dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak
berarti makin kurang baik.
b. Survei kepuasan konsumen
Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei baik
melalui wawancara maupun kusioner tentang segala sesuatu yang
berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini.
Untuk itu perlu adanya survei kepuasan konsumen.
c. Konsumen samara
Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain
untuk berpura- pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang
diberikan oleh karyawan bank secara langsung, sehingga terlihat jelas
bagaimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya.
d. Analisis mantan pelanggan
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah
bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah
bank kita.
B. Hasil Penelitian Sebelumnya
Peneliti yang dilakukan oleh Putra (2011), yang meneliti tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT.BNI 46 Cabang Gorontalo.
Hasil penelitian mendapatkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pengujian hipotesis
menggunakan uji t menunjukkan bahwa lima variable independen yang diteliti
terbukti secara signifikan mempengaruhi variable dependen kepuasan nasabah.
27
Penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati (2007) dengan judul “Pengaruh
faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota BMT Rizky Mandiri
Yogyakarta”. Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa variable tangibles,
reability, responsiveness, assurance, dan emphaty baik secara parsial maupun
secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota
BMT Rizky Mandiri Yogyakarta. Kelima variable tersebut dapat menjelaskan
kepuasan anggota sebesar 74,8%, sedangkan 25,2% detentukan oleh variable lain
selain variable bebas dalam penelitian tersebut.
Penelitian Fachrozi (2011) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan kelompok: Studi Kasus pada
BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar“, penelitian ini mengukur kualitas
pelayanan yang diproyeksikan dalam lima komponen yaitu: sikap pelanggan,
tanggapan penyedia jasa dalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran,
fasilitas tambahan, dan ketapatan waktu pelayanan menggunakan dimensi-dimensi
kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuramanet. Al, (1998) yang
menyatakan variable bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance dan
tangible secara individu maupun secara bersama-sama berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah dan membuktikan bahwa variabel
responsiveness merupakan variable bebas yang paling dominan pengaruhnya.
Hasil temuan dari penelitian tersebut menyatakan bahwa sikap pelanggan dan
tanggapan penyedia jasa dalam menghadapi keluhan pelanggan, mampu
memuaskan pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan yang belum memuaskan
28
pelanggan adalah jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketetapan waktu
pelayanan.
C. Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir ini merupakan perwujudan secara garis besar pengaruh
dan hubungan antara variabel penelitian yang terdiri dari variabel-variabel.
Adapun kerangka pemikiran yang digunakan penulis dalam merumuskan masalah
ini adalah sebagai berikut:
Keterangan:
Berpengaruh secara parsial
Berpengaruh secara simultan
Gambar II.1
Kerangka Berfikir
Tangibles
Bukti Fisik
(X1)
Empaty
(Empati)
(X5)
Reability
Kehandalan
(X2)
Responsiveness
Daya Tanggap
(X3)
Assurance
Jaminan
(X4)
KUALITAS
PELAYANAN
KEPUASAN
NASABAH
(Y)
29
D. Hipotesa Penelitian
Untuk mengadakan pendekatan dalam usaha menganalisa suatu
permasalahan diperlukan adanya analisa hopotesis. Hipotesis dalam hal ini
sangatlah penting, karena hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu
masalah penelitian dapat diuji dan menjelaskan hubungan antara beberapa
variable. Apabila telah dirumuskan secara tepat, maka akan benar-benar mampu
menunjukkan data yang diperlukan untuk diuji lebih lanjut.
Dalam penelitian ini, kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk dipengaruhi oleh beberapa factor antara lain Bukti Fisik / Tangible,
Kehandalan / Reability, Daya Tanggap / Responsiveness, Jaminan / Assurance,
dan Empati /Empaty.
1. H1: Diduga terdapat pengaruh variabel bukti fisik secara parsial terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan.
2. H2: Diduga terdapat pengaruh variabel kehandalan secara parsial terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan.
3. H3: Diduga terdapat pengaruh variabel daya tanggap secara parsial terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan.
4. H4: Diduga terdapat pengaruh variabel jaminan secara parsial terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan.
30
5. H5: Diduga terdapat pengaruh variabel empati terhadap kepuasan nasabah
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta
Adisucipto Unit Kentungan.
6. H6: Diduga terdapat pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati secara bersama – sama terhadap kepuasan
nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang
Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan.