11

BAB II

TINJAUAN TEORI

2.1 Caring

Sebagai salah satu layanan kesehatan, rumah sakit tidak

dapat terpisahkan dari peran perawat, dokter, apoteker, dan

tenaga kesehatan lainnya. Praktik keperawatan yang dilakukan

oleh perawat di rumah sakit berhubungan erat dengan perilaku

caring. Perilaku “caring” dalam keperawatan adalah hal yang

sangat mendasar, caring merupakan heart of nurse profession

yang artinya komponen yang fundamental dan fokus serta unik

dari keperawatan (Watson, 1988).

Caring merupakan sentral dalam praktik keperawatan.

Caring adalah cara memelihara hubungan dengan menghargai

nilai-nilai yang lain, dimana nantinya seseorang dapat merasakan

komitmen dan tanggung jawab pribadinya. Dalam teori ini, tujuan

utama dari caring perawat adalah memungkinkan pasien di dalam

mencapai suatu kebahagiaan (Swanson, 1991).

Kinerja perawat yang didasari dengan perilaku caring

menjadi sangat penting dalam mempengaruhi kualitas pelayanan

dan kepuasan pasien terutama di rumah sakit, dimana kualitas

pelayanan menjadi penentu citra institusi pelayanan yang

12

nantinya akan dapat meningkatkan kepuasan pasien dan mutu

pelayanan (Potter & Perry, 2005).

2.1.1 Teori Caring menurut Watson

Dalam teorinya, Watson memiliki 10 faktor karatif.

Tiap faktor memiliki komponen dinamika fenomena yang

mencakup hubungan dalam keperawatan.

10 faktor karatif menurut Watson (1979), yaitu:

1. Membentuk sistem nilai humanistic-altruistic

Nilai-nilai humanistic-altruistic dapat dipelajari secara

awal dalam setiap kehidupan dan dapat

mempengaruhi perawat dalam menjalankan

tugasnya. Faktor ini dapat didefinisikan sebagai nilai

kepuasan melalui memberi dan memperhatikan dari

nilai itu sendiri.

2. Menanamkan sebuah kepercayaan-pengharapan

Menciptakan suatu hubungan saling percaya dengan

pasien dapat membantu dalam menerapkan asuhan

keperawatan secara holistik, peningkatan status

kesehatan pasien dan membantu pasien untuk

menerapkan perilaku hidup sehat.

13

3. Mengembangkan sensitifitas bagi diri sendiri dan

orang lain

Jika sebagai seorang perawat mereka mengakui

bahwa mereka memiliki sensitifitas dan perasaan,

maka mereka akan menjadi lebih bersungguh-

sungguh dan sensitif dengan perasaan pasien

maupun orang lain. Disini perawat juga belajar untuk

menerima keberadaan diri sendiri dan orang lain.

4. Mengembangkan hubungan saling percaya dan

saling membantu

Mengembangkan hubungan saling percaya dan

saling membantu merupakan hal yang sangat krusial

dalam penerapan caring dalam proses keperawatan.

Hubungan saling percaya akan meningkatkan dan

menerima ekspresi dari pasien, baik itu ekspresi

positif maupun ekspresi negatif.

5. Meningkatkan dan menerima sebuah ekspresi, baik

perasaan positif dan perasaan negatif

Perawat harus selalu menyiapkan diri dalam segala

situasi saat berinteraksi dengan pasien. Baik saat

perawat menerima perasaan positif ataupun negatif.

Perawat harus mengakui bahwa intelektual dan

pengertian perawat secara emosional dari

14

perubahan situasi saat berinteraksi dengan pasien

akan memberikan sebuah pengalaman untuk

perawat maupun pasien itu sendiri.

6. Menggunakan metode sistematik untuk

memecahkan sebuah masalah dan untuk

pengambilan keputusan

Proses keperawatan dimulai dari proses pengkajian

– intervensi – implementasi – evaluasi merupakan

sebuah sistem yang sistematik. Menggunakan

proses keperawatan akan menuntun dalam

memecahkan masalah dengan pendekatan

keperawatan.

7. Meningkatkan pembelajaran interpersonal

Faktor ini sangat penting untuk perawat dalam

menerapkan prinsip caring. Dalam hal ini pasien

berhak untuk mengetahui tentang perubahan status

kesehatannya. Perawat memfasilitasi proses ini

dengan memberikan pembelajaran kepada pasien

untuk melakukan perawatan secara mandiri.

15

8. Menyediakan sebuah dukungan, perlindungan,

dan/atau perbaikan suasana mental, fisik,

sosiokultural, dan spiritual

Perawat dituntut untuk mengenali pengaruh baik

internal maupun eksternal yang mempengaruhi

kondisi kesehatan pasien.

9. Membantu dalam pemenuhan kebutuhan dasar

manusia

Perawat mengenali kebutuhan bio-psiko-fisik dan

intrapersonal dari setiap pasien. Pemenuhan

kebutuhan dasar pasien harus di dahulukan sebelum

memenuhi kebutuhan pasien yang lainnya.

10. Mengizinkan adanya kekuatan-kekuatan fenomena

yang bersifat spiritual

Menurut Watson, faktor ini menyediakan sebuah

pengalaman dan pengertian yang lebih baik untuk

diri sendiri dan orang lain.

16

Pada tahun 1988 dalam buku Nursing Human

Science and Human Care: A Theory of Nursing. Watson

mengemukakan 11 asumsi yang berhubungan dengan

caring:

1. Perhatian dan kasih sayang merupakan kekuatan

batin yang utama dan universal.

2. Kasih sayang yang bermutu dan caring adalah penting

bagi kemanusiaan, tetapi sering diabaikan dalam

hubungan antar sesama.

3. Kemampuan untuk menyokong ideologi dan ideal

caring di dalam praktik keperawatan akan

mempengaruhi perkembangan dari peradaban dan

menentukan kontribusi keperawatan pada masyarakat.

4. Caring terhadap diri sendiri adalah prasyarat bagi

caring terhadap orang lain.

5. Keperawatan selalu memegang konsep caring dalam

berhubungan dengan orang lain dalam rentang sehat-

sakit.

6. Caring adalah esensi dari keperawatan dan

merupakan fokus utama dalam praktik keperawatan.

17

7. Praktik keperawatan secara signifikan telah

menekankan pada human care.

8. Fondasi caring keperawatan dipengaruhi oleh

teknologi medis dan birokrasi institusi.

9. Penyediaan dan perkembangan dari human care

menjadi isu yang hangat bagi keperawatan untuk saat

ini maupun masa yang akan datang. Human care

hanya dapat diterapkan secara efektif melalui

hubungan interpersonal.

10. Hanya dengan hubungan yang interpersonal maka

human care dapat dibangun dan dilakukan dalam

praktik keperawatan.

11. Perawatan secara sosial, moral dan kontribusi

pengetahuan untuk manusia dan komunitas akan

memberikan komitmen tentang human care baik

dalam teori, praktik dan penelitian.

18

2.1.2 Teori Caring menurut Swanson

Swanson (1991) menyatakan bahwa caring

merupakan hubungan yang saling memelihara antara

pribadi yang berlandaskan sebuah rasa komitmen dan

tanggung jawab. Caring menurut Swanson memiliki 5

proses dasar, yaitu:

1. Knowing

Proses caring merupakan usaha untuk dapat

memahami makna dari suatu peristiwa dalam

kehidupan orang lain, menghindari sebuah asumsi,

fokus dengan orang yang dirawat, mengerti sebuah

isyarat, menilai dengan cermat dan terlibat baik peduli

antar satu dan lainnya adalah proses dalam knowing.

2. Being with

Proses dasar ini berarti perawat memberikan

kehadirannya secara emosional kepada pasien. Hal ini

termasuk hadir secara fisik, menyampaikan saran,

berbagi tentang perasaan tanpa menambah beban

dari pasien.

3. Doing for

Proses ini berarti melakukan sesuatu untuk orang lain

selama masih ada kemungkinan untuk melakukannya,

termasuk dalam memberikan rasa nyaman,

19

memberikan kompetensi yang maksimal dan

melindungi pasien dalam martabatnya.

4. Enabling

Enabling akan memfasilitasi seseorang untuk melewati

sebuah transisi kehidupan dengan fokus pada sebuah

proses kehidupan, mendukung, memfalidasi perasaan,

memberikan sebuah alternatif, berfikir akan bisa

melewati semua dan memberikan umpan balik.

5. Maintaining belief

Memelihara sebuah kepercayaan merupakan upaya

untuk terus berharap. Dengan harapan, berikan

sebuah dukungan yang realistis dan selalu berada

dengan pasien pada situasi apapun akan

meningkatkan kapasitas perawat dalam menopang

pasiennya.

2.2 Jaminan Kesehatan Nasional

2.2.1 Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

Jaminan kesehatan merupakan jaminan berupa

perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh

manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan

kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau

20

iurannya dibayar oleh pemerintah. Jaminan ini disebut

Jaminan Kesehatan Nasional karena semua penduduk

Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang

dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah

bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah

membayar iuran (Kementerian Kesehatan RI, 2013).

Jaminan Kesehatan Nasional merupakan pola

pembiayaan pra-upaya, artinya pembiayaan kesehatan

yang dikeluarkan sebelum atau tidak dalam kondisi sakit.

Pola pembiayaan pra-upaya menganut hukum jumlah

besar dan perangkuman risiko. Supaya risiko dapat

disebarkan secara luas dan direduksi secara efektif, maka

pola pembiayaan ini membutuhkan jumlah peserta yang

besar. Oleh karena itu, pada pelaksanaannya, Jaminan

Kesehatan Nasional mewajibkan seluruh penduduk

Indonesia menjadi peserta agar hukum jumlah peserta

yang besar dapat dipenuhi. Perangkuman resiko terjadi

ketika sejumlah individu yang berisiko sepakat untuk

menghimpun resiko kerugian dengan tujuan mengurangi

beban (termasuk biaya kerugian/ klaim) yang harus

ditanggung masing-masing individu.

21

2.2.2 Ketentuan Umum Jaminan Kesehatan Nasional

Peserta Jaminan Kesehatan Nasional dibedakan

menjadi 2 kelompok, yaitu:

1. Penerima Bantuan Iuran (PBI)

Penerima Bantuan Iuran (PBI) adalah peserta

Jaminan Kesehatan bagi fakir miskin dan orang

tidak mampu sebagaimana diamanatkan UU SJSN

yang iurannya dibayarkan pemerintah sebagai

peserta program Jaminan Kesehatan. Peserta PBI

adalah orang-orang yang tidak mampu dan yang

mengalami cacat total tetap yang mengakibatkan

ketidakmampuan seseorang untuk melakukan

pekerjaan.

2. Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI), meliputi

pekerja formal dan informal beserta keluarganya.

Peserta Non PB terdiri atas:

a. Pekerja penerima upah dan anggota

keluarganya

Pekerja penerima upah terdiri atas:

1. Pegawai negeri sipil

2. Anggota TNI

3. Anggota POLRI

4. Pejabat negara

22

5. Pegawai pemerintah non pegawai negeri

Pegawai pemerintah non pegawai negeri

sipil adalah pegawai tidak tetap, pegawai

honorer, staf khusus, dan pegawai lain

yang dibayarkan oleh Anggaran

Pendapatan Belanja Negara atau Anggaran

Pendapatan Belanja Daerah.

6. Pegawai swasta

7. Pekerja lain yang memenuhi kriteria

pekerja penerima upah

b. Pekerja bukan penerima upah dan anggota

keluarganya

Yang termasuk ke dalam pekerja bukan

penerima upah adalah:

1. Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja

mandiri

2. Pekerja lain yang memenuhi kriteria

pekerja bukan penerima upah

c. Bukan pekerja dan anggota keluarganya

Yang termasuk kelompok bukan pekerja

adalah:

1. Investor

2. Pemberi kerja

23

3. Penerima pensiun

4. Veteran

5. Perintis kemerdekaan

6. Bukan pekerja lain yang memenuhi kriteria

bukan pekerja penerima upah

Yang dimaksud dengan anggota keluarga

yang biayanya juga ikut ditanggung adalah:

1. Satu orang istri atau suami yang sah dari

peserta

2. Anak kandung, anak tiri atau anak angkat yang

sah dari peserta dengan kriteria:

a. Tidak atau belum pernah menikah atau

tidak mempunyai penghasilan sendiri.

b. Belum berusia 21 tahun atau belum berusia

25 tahun yang masih melanjutkan

pendidikan formal.

Iuran jaminan kesehatan adalah sejumlah

uang yang dibayarkan secara teratur oleh peserta,

pemberi kerja dan/ atau pemerintah untuk program

jaminan kesehatan. Atas dasar iuran yang

dibayarkan setiap peserta berhak memperoleh

manfaat jaminan kesehatan yang bersifat

pelayanan kesehatan perorangan, mencakup

24

pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan

rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan

medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis

yang diperlukan (Kementerian Kesehatan RI,

2013).

Jumlah peserta dan anggota keluarga yang

ditanggung oleh Jaminan Kesehatan paling banyak

5 (lima) orang. Peserta yang memiliki jumlah

anggota keluarga lebih dari 5 (lima) orang

termasuk peserta, dapat mengikutsertakan

anggota keluarga yang lain dengan membayar

iuran tambahan.

Iuran tambahan yang harus dibayar oleh

peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta

bukan pekerja yang memiliki jumlah anggota

keluarga lebih dari 5 (lima) orang termasuk

peserta, dibayarkan dengan ketentuan:

1. Sebesar Rp 22.200,- (dua puluh dua ribu dua

ratus rupiah) per orang per bulan, bagi peserta

yang menghendaki pelayanan di ruang

perawatan kelas III.

25

2. Sebesar Rp 40.000,- (empat puluh ribu rupiah)

per orang per bulan, bagi peserta yang

menghendaki pelayanan di ruang perawatan

kelas II.

3. Sebesar Rp 50.000,- (lima puluh ribu rupiah)

per orang per bulan, bagi peserta yang

menghendaki pelayanan di ruang perawatan

kelas I.

2.3 Kepuasan

2.3.1 Pengertian Kepuasan

Satisfaction berasal dari bahasa latin, yaitu satis

yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to

do atau melakukan. Kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara

kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang

diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya

(Oliver, 2009).

Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, Bitner,

dan Dwayne adalah, “Customer’s evaluation of a product

or service in terms of whether that product or service has

met the customer’s needs and expectations”. Dimana

menurut mereka kepuasan pelanggan adalah penilaian

26

pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai

apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi

kebutuhan dan ekspektasi pelanggan (Zeithaml, 2012).

Sedangkan definisi lain menurut Kotler,

“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or

disappointment that result from comparing a product’s

perceived performance (or outcome) to their

expextations”. Sehingga kepuasan dapat didefinisikan

sebagai perasaan pelanggan yang puas atau kecewa

yang dihasilkan dari perbandingan antara kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) dengan ekspektasi

pelanggan (Kotler, 2011).

Kualitas pelayanan kesehatan sebenarnya

menunjukkan penampilan (performance) dari pelayanan

kesehatan. Secara umum disebutkan bahwa semakin baik

penampilan pelayanan kesehatan, maka kualitasnya akan

semakin baik pula. Penampilan merupakan keluaran

(output) yang dipengaruhi oleh a) proses (process),

meliputi tindakan medis dan non-medis sesuai standar

(standard of conduct), b) masukan (input) yang meliputi

tenaga, dana, sarana serta c) lingkungan (environment)

meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen

(Donabedian, 1980).

27

Kepuasan adalah sikap yang muncul berdasarkan

persepsi terhadap kualitas pelayanan. Kepuasan pasien

juga akan menjadi persyaratan mendasar bagi

keberhasilan klinis yang menyediakan pelayanan

kesehatan yang baik. Konsumen yang puas juga akan

menjaga hubungannya dengan provider (Shelton, 2000).

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

merupakan ungkapan perasaan seseorang terhadap

pengalaman yang didapat dari pelayanan suatu organisasi

terhadap pemenuhan kebutuhan mereka. Kepuasan

pelanggan tidak dapat diperbaiki dengan perbaikan yang

cepat atau instan. Namun, dibutuhkan tindakan nyata

dalam memenuhi kebutuhan dasar pelanggan (Hill, 2007).

2.3.2 Teori Kepuasan

Menurut Haryanti (2000), ada dua teori dalam

memahami kepuasan pada konsumen dalam hal ini

terhadap pasien:

1. The Expectancy Disconfirmation

Model Oliver menyampaikan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen adalah hasil perbandingan

antara harapan dan pra pembelian atau pemilihan

atau pengambilan keputusan (prepurchase

expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi

28

dari suatu produk atau jasa dan dibandingkan dengan

hasil yang diperoleh.

2. Equity Theory

Dua komponen yang terpenting dari teori ini, yaitu apa

yang didapat (input) dan apa yang dikeluarkan

(outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa orang

akan merasa puas tergantung pada apakah ia

merasakan keadilan (equity) atau tidak atas suatu

situasi. Jika input dan outputnya sama apabila

dibandingkan dengan input dan output orang/jasa

yang dijadikan perbandingan maka kondisi itu disebut

puas.

2.3.3 Aspek-aspek kepuasan pada pasien

Junadi (1991) mengemukakan bahwa ada empat

aspek yang dapat diukur untuk mengukur kepuasan

pasien, antara lain:

1. Kenyamanan

Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal

yang menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi

rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan,

makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak,

penerangan, kebersihan WC/ kamar mandi,

29

pembuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain

sebagainya.

2. Hubungan pasien dengan petugas RS

Hubungan yang baik antara pasien dengan petugas

rumah sakit dapat mendukung jalannya pelayanan

kesehatan. Hal ini berkaitan erat dengan keramahan

petugas, informasi yang diberikan, sejauh mana

tingkat komunikasi antar kedua belah pihak,

dukungan, tanggapan dokter/ perawat di ruangan IGD,

rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/

perawat dihubungi, keteraturan pemberian makanan

dan obat-obatan.

3. Kompetensi teknis petugas

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai

keterampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas

yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran,

keterampilan dalam penggunaan teknologi,

pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki,

terkenal, serta keberanian dalam mengambil tindakan.

30

4. Biaya

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan

jumlah yang harus diberikan atas pelayanan yang

telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan

komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan

dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat

masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan

bagi masyarakat miskin. Kepuasan pasien merupakan

nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien

dipengaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu,

pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh

keluarga dan lingkungan.