CASUAL RELATIONSHIP MODEL TOWARD SERVICE …grad.vru.ac.th/pdf-journal/8-1_journal/14_Thitinan...MANAGEMENT OF THAILAND’S AIRPORT LINK PROJECT ธ ต น นธ ชาญโกศล

วารสารบณฑตศกษา มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ ปท 8 ฉบบท 1 มกราคม-เมษายน 2557

รปแบบความสมพนธเชงสาเหตของปจจยทมผลตอการบรหารจดการคณภาพ การบรการ โครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภม

และสถานทรบ-สง ผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทย

A CASUAL RELATIONSHIP MODEL TOWARD SERVICE QUALITY MANAGEMENT OF THAILAND’S AIRPORT LINK PROJECT

ธตนนธ ชาญโกศล

Thitinan Chankoson

อาจารยประจ าคณะศลปศาสตรประยกต มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ Faculty of Applied Arts, King Mongkut's University of Technology North Bangkok

บทคดยอ การศกษาวจยมวตถประสงค 1) เพอศกษาระดบการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ -สงผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทยในมมมองของผใชบรการ 2) เพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการและกลยทธทางการตลาดบรการทผใชบรการใหความส าคญตอโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ -สงผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทย และ 3) เพอศกษารปแบบความสมพนธเชงสาเหตของปจจยทมผลตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทย โดยเปนการวจยเชงส ารวจและพฒนา ใชการออกแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล โดยกลมตวอยางจ านวนทงสน 600 คน เปนทงคนไทยและชาวตางชาตทไดใชบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภม และสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมอง สถตทใชวเคราะหขอมล ไดแก การแจกแจงความถ คารอยละ คาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน ส าหรบสถตอางองทดสอบสมมตฐานและคนหารปแบบความสมพนธเชงสาเหตฯครงน โดยใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถตขนสง ดวย การวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง


208

ผลการวจยพบวา ผโดยสารผใชบรการโครงการฯ มความรสกประทบใจตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโดยภาพรวม โดยตางมความรสกประทบใจในทกดาน ซงเรยงล าดบไดดงน ดานความสามารถในการตอบสนอง ดานความเปนรปธรรมของบรการ ดานความเชอถอและไววางใจได ดานความเขาใจและความเอาใจใสของผใหบรการ และดานความเชอมนตอการบรการ ตามล าดบ ส าหรบพฤตกรรมการใชบรการ พบวา สวนใหญ ผโดยสารซอตวโดยสารดวยตวเองและตดสนใจดวยตนเอง มการเลอกใชบรการรถไฟฟาทาอากาศยานสวรรณภม (SA City Line) คอ ชวงวนธรรมดาปกต (จนทร-ศกร) ในชวงเวลา 6:00-8:59 นาฬกา ซงสถานพญาไท เปนสถานท เรมเลอกใชบรการมากทสด ท งน ผโดยสารมการวางแผนมากอนลวงหนาวาจะเลอกใชบรการโครงการแอรพอรตลงค ทงน ผโดยสารใหความส าคญตอกลยทธทางการตลาดบรการโดยภาพรวมอยในระดบมาก ส าหรบดานพนกงานผใหบรการลกคาและดานกระบวนการใหบรการอยในระดบมากทสด สวนดานองคประกอบของผลตภณฑ ดานความสามารถในการผลตและคณภาพผลตภณฑ ดานราคาและคาใชจายทลกคาตองจาย ดานสถานทและเวลา ดานการสงเสรมการตลาดและการใหการศกษาลกคา และดานหลกฐานทเปนตววตถ อยในระดบมาก รปแบบความสมพนธเชงสาเหตของปจจยทมผลตอการบรหารจดการคณภาพ การบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทย พบวา ปจจยสวนบคคลของผใชบรการ ในประเดน อาย พฤตกรรมการใชบรการทเกยวกบ เหตผลส าคญทเลอกใชบรการ สถานทเรมเลอกใชบรการ การวางแผนการเดนทาง และกลยทธทางการตลาดบรการ แสดงใหเหนวา มความสมพนธเชงสาเหตตอการบรหารจดการคณภาพการบรการของโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภม และสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมองทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 ทงน ในการพฒนารปแบบความสมพนธเชงสาเหตของปจจยทมผลตอการบรหารจดการคณภาพการบรการ โครงการฯ นน ไดท าการอางองสถตวเคราะห ดวยการตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลแบบขอมลเชงประจกษในภาพรวมและประเมนความกลมกลนของผลลพธในสวนประกอบทส าคญของโมเดล โดยมความสามารถในการพยากรณตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการฯ ไดในระดบดและเปนทยอมรบ คดเปนรอยละ 57 ซงผานเกณฑการพจารณาทรอยละ 40 ขนไป


209

ABSTRACT The purposes of this research were 1) to study the levels of service quality management of a casual relationship model toward service quality management of Thailand’s airport link project in passenger’s perspective 2) to study the behaviors of service and service marketing strategies was considered by passengers with the Thailand’s airport link project and 3) to study a casual relationship model of factors affecting the service quality management of Thailand’s airport link project. This research was the survey research and development. The data were collected by using questionnaires. The samples of this study were both Thai and foreign passengers totally 600 passengers who have travelled with Airport Rail Link project. The statistical analysis used in data analysis was frequencies distribution, percentages, mean and standard deviation. Referable advanced statistics for hypothesis test and statistical search were calculated by using statistical computer software for Structural Equation Modeling (SEM). The results showed that the passengers were impressed with the overall of service quality management including; responsiveness, tangibles, reliability, empathy and assurance respectively. By the behaviors of service, mostly, the passengers bought tickets by themselves and decided on their own. They often took the train by selecting Suvarnabhumi Airport City Line (SA City Line) train on weekdays, at 6:00 – 8:59 Am., which was a prime time period. Mostly, Phaya Thai Station was decided and planned to take the train in advance. Then, the passengers were considered the overall of service marketing’s mix at high level. The factor of People and Process factor was the most important level. For the factor of Product Elements, the factor of Productivity and Quality, the factor of Price and Other User Outlays, the factor of Place and Time, the factor of Promotion and Education, the Physical Evidence factor was at high level. A casual relationship model toward service quality management of Thailand’s Airport Link Project, the personal information indicated that Age,


210

Behaviors of service; the main reasons, the select of Airport Rail Link station service, the plan of travel, and service marketing strategies were correlated with service quality management of the Airport Rail Link project at a statistical significance of the 0.05. Furthermore, a development of Thailand's Airport Rail Link project model with referable statistics for verification of conformity of Overall Model Fit Measure, and the evaluation conformity of results in the important component of Model (Component Fit Measure) were analyzed by using Structural Equation Modeling (SEM). It was created consistently with empirical data and had an ability to predict the service quality management of Thailand’s Airport Rail Link project at good level, acceptably. As a consequence of the correlation was 57% which the acceptance of correlation was more over than 40%. ค าส าคญ รปแบบความสมพนธเชงสาเหต การบรหารจดการคณภาพบรการ โครงการ แอรพอรตลงค ความส าคญของปญหา โครงการทาอากาศยานสวรรณภมเปนโครงการขนาดใหญทมประวตความเปนมาทยาวนานมากกวา 40 ป ผานรฐบาลในการพจารณามาหลายสมย โดยในสมยรฐบาลนายอนนต ปนยารชน คณะรฐมนตรไดมมตเมอวนท 7 พฤษภาคม พ.ศ. 2534 อนมตการกอสรางโครงการทาอากาศยานสากลกรงเทพแหงทสอง หรอทาอากาศยานสวรรณภมในปจจบน อนสนบสนนนโยบายใหประเทศไทยเปนศนยกลางทางเศรษฐกจในภมภาคไดในอนาคต (คณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต , 2553) โดยโครงการทาอากาศยานสวรรณภมถอไดวาเปนทาอากาศยานหลกของประเทศ และเปนศนยกลางการคมนาคมขนสงทางอากาศในภมภาคเอเชยตะวนออกเฉยงใต ตามทมนโยบายสงเสรมทาอากาศยานฯใหเปนศนยกลางการบนในภมภาค (Regional Aviation Hub) ของทวปเอเชย พรอมทงขยายความเปนศนยกลางทางธรกจและโลจสตกสในภมภาคเอเชยตะวนออกเฉยงใต ซงเปนสวนส าคญตอการสรางมลคาเพมทางเศรษฐกจใหกบประเทศไทย (ทาอากาศยานไทย, 2555) ดงนน เพอเปนการยกระดบและเพมขดความสามารถการ


211

บรการของทาอากาศยานสวรรณภมใหมความสมบรณ อกทง สรางศกยภาพดานการพฒนาระบบขนสงมวลชนของประเทศ ส าหรบรองรบการเขาสประชาคมอาเซยน (ASEAN) แบบเตมรปในอนาคต จงมความจ าเปนตองมการพฒนาระบบโครงสรางพนฐานเชงการขนสงในดานตางๆ โดยเฉพาะอยางยงระบบคมนาคมขนสงมวลชนทมการเชอมตอเขตเมองกบทาอากาศยานสวรรณภม โครงการระบบขนสงทางรถไฟฯ (Airport Link Project) เปนรฐวสาหกจภายใตการควบคมดแลของส านกงานบรหารโครงการระบบซงเปนหนวยงานของการรถไฟแหงประเทศไทย ตามกรอบพระราชบญญตวาดวย (พ.ร.บ.) การใหเอกชนเขารวมงานหรอด าเนนการในกจการของรฐ พ.ศ. 2535 (คณะกรรมการบรหารการพฒนาการทาอากาศยานสวรรณภม, 2555) ทงน โครงการระบบขนสงทางรถไฟฯ มรปแบบการใหบรการอย 3 ลกษณะคอ (i) รถไฟฟาดวน (ii) รถไฟฟารบ-สงธรรมดา และ (iii) การใหบรการเชคอนสมภาระและบรการขนถายไปยงสนามบนสวรรณภม ทสถานรบสงผโดยสารในเมอง (ส านกบรหารโครงการระบบรถไฟฟา การรถไฟแหงประเทศไทย , 2553) ส าหรบโครงการทาอากาศยานสวรรณภม จดวาเปนโครงการระดบนานาชาตในภมภาคเอเชย ทรองรบการเตบโตของประเทศชาต การขยายตวของภาคธรกจและพรอมเปนประตสภมภาคอาเซยนของประเทศไทยในอนาคต ประเดนส าคญของโครงการฯ ถอวาเปนปจจยทสนบสนนใหเกดการพฒนาทางเศรษฐกจ สงคม และความพรอมของการเปนศนยกลางทางการบนในระดบภมภาคเอเชยตะวนออกเฉยงใต ทงน ทางภาครฐบาลมความคาดหวงวา โครงการนจะเปนแรงผลกดนและกระตนเศรษฐกจของชาต ประกอบกบ เสรมสรางศกยภาพและขดความสามารถของระบบโครงสรางพนฐานเชงการขนสงใหเปนระบบโครงขาย ซงเปนยทธศาสตรทางดานการขนสงมวลชนทมการเชอมตอตวเมองชนในกบทาอากาศยาน ผนวกเขากบระบบรถไฟฟาบทเอส (Bangkok Transit System : BTS) และรถไฟฟามหานคร (Mass Rapid Transit: MRT) ตลอดจน เปนการอ านวยความสะดวกในการล าเลยงสมภาระผโดยสารผานสถานรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมองทสะดวก รวดเรว ตรงเวลา มประสทธภาพสง (ทาอากาศยานไทย , 2555) ซงจะท าใหเปนระบบทสามารถลดตนทนภาระทางสงคมโดยออม เชน พลงงาน มลพษและความแออดทางการจราจรของรถยนตสวนบคคลและรถโดยสารสาธารณะ เปนตน อกทงยงเปน การบรรเทาและลดปญหาดานการคมนาคมขนสงระหวางทาอากาศยานสวรรณภมของผโดยสารกบตวเมองทเปนศนยกลางทางเศรษฐกจ


212

ทงน การทาอากาศยานสวรรณภมจดไดวาเปนศนยกลางทางการบนทส าคญในระดบภมภาคเอเชยอาคเนยของไทย ส าหรบรองรบผโดยสารทกชนชาตทมการเดนทาง ทงระดบภายในและระหวางประเทศ ตลอดจน ระดบภมภาคอาเซยนแบบเตมรปแบบทจะเกดขนในอนาคตอนใกล ท าใหผวจยตองการศกษาวจยและท าการวเคราะห รปแบบความสมพนธเชงสาเหตของปจจยทมผลตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภม และสถานทรบ -สงผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทยในมมมองของผใชบรการ ซงเปนการสะทอนภาพใหเหนถงขอเทจจรง (Fact) ท เกดจากการบรการของผใหบรการทแทจรง โดยคนหารปแบบความสมพนธเชงสาเหต (Causal Relationship Model) ของปจจยทมผลตอการบรหารจดการคณภาพการบรการฯ ดงกลาว ทงน เปนการเตรยมความพรอมเชงรกและเชงรบ อกทงยงเปนแนวทางในการวางแผน การก าหนดนโยบายการบรหารจดการคณภาพการบรการ และการปรบปรงกลยทธทางการตลาดบรการตอโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมอง ใหสอดคลองเหมาะสมและตอบสนองตอความตองการของผใชบรการจนไดรบความพงพอใจสงสด อนสงผลตอประเทศชาตและสงคมโดยสวนรวม โจทยวจย/ปญหาวจย รปแบบความสมพนธเชงสาเหตของปจจยทมผลตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภม และสถานทรบ -สงผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทยในมมมองของผใชบรการ มลกษณะอยางไร วตถประสงคการวจย 1. เพอศกษาระดบการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทยในมมมองของผใชบรการ 2. เพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการและกลยทธทางการตลาดบรการทผใชบรการใหความส าคญตอโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทย


213

3. เพอศกษารปแบบความสมพนธเชงสาเหตของปจจยทมผลตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทย วธด าเนนการวจย การศกษาวจยฉบบนเปนการวจยเชงส ารวจและพฒนา (Survey research and development) 1. ประชากรและกลมตวอยาง คอ ผใชบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมองทงชาวไทยและชาวตางชาต โดยมขนาดประชากรเปาหมาย เทากบจ านวนโดยเฉลยประมาณ 51,500 คนตอวน และน ามาใชเพอการอางองถงจ านวนประชากรทงหมด (Inference Statistics) ดวยใชวธการคดเลอกตวอยางสมแบบหลายขนตอน (Multi-stage Random Sampling) คอ ขนตอนท 1 สมตวอยางแบบอาศยความนาจะเปน (Probability Sampling) ดวยการสมตวอยางแบบเชงชวงชนอยางไม เปนสดสวน (Disproportional Stratified Random Sampling) โดยแบงตามลกษณะการใชบรการ ขนตอนท 2 สมตวอยางแบบไมอาศยหลกความนาจะเปน (Non probability Sampling) ดวยวธสมตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) ทสะดวกตอการใหขอมลและเขาถงไดงาย รวมจ านวนทงสน 600 คน 2. เคร องมอท ใช ในการเกบรวบรวมขอมล เป นการออกแบบสอบถาม (Questionnaire) ซงไดออกแบบโดยมงเนนการถามความเปนจรง (Fact) ของผตอบแบบสอบถาม โดยพจารณาจากกรอบแนวคดและทฤษฎทมความเกยวของ และท าการตรวจสอบหาความเทยงตรง ความชดเจนของขอค าถามและความนาเชอถอดงน ขนตอนแรก การตรวจสอบคณภาพของเครองมอดวยการหาคาความเทยงตรง (Validity) ผานแบบประเมนใหผทรงคณวฒซงมความรและประสบการณ จ านวน 5 ทานพจารณาความถกตองครบถวนของแบบสอบถามโดยใชเทคนคการหาคาดชนความสอดคลอง (Index of Item Objective Congruence : IOC) ซงขอค าถามในการวจยครงนผเชยวชาญมความเหนทสอดคลองกนโดยมคาดชนความสอดคลอง IOC มากกวา 0.5 ทกขอ ขนตอนทสอง ทดสอบคณภาพความชดเจนของขอค าถาม ซงท าการทดสอบโดยผานนกศกษาชาวตางประเทศในระดบปรญญาตร จ านวน 30 คน และนกวชาการ


214

(ภาษาศาสตร) เพอท าการตรวจวเคราะหคณภาพทางภาษาเพอใหไดขอค าถามในแบบสอบถามทมความชดเจนมากทสดส าหรบการน าไปใชเกบรวบรวมขอมลจากผโดยสารชาวตางชาต ขนตอนสดทาย การหาคาความเชอมนหาคาสมประสทธสหสมพนธ (Cronbach’s Alpha Coefficient) ดวยการน าไปทดลอง (Pilot Survey) กบกลมทดลองทมลกษณะคลายคลงกบกลมตวอยางทตองการศกษาจ านวน 30 คน โดยผลทดสอบความนาเชอถอเทากบ 0.783 ซงมคาทดสอบอยในระดบทสงและเปนเกณฑทน าไปใชศกษาได ทงน โครงสรางแบบสอบถามแบงออกเปน 5 ตอนดงน ตอนท 1 ปจจยสวนบคคลของผใชบรการ ซงจะศกษาขอมลทวไปเกยวกบปจจยสวนบคคลของผใชบรการคอ เพศ อาย สญชาต สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน เปนตน เปนลกษณะของค าถามปลายปด (Close-ended Questions) แบบระบรายการ (Check List) จ านวน 6 ขอ ตอนท 2 พฤตกรรมการใชบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมอง โดยศกษาถงการแสดงออกในการปฏบตตนตอการใชบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมอง ทเกยวของกบ ผทซอตวโดยสาร ประเภทบรการทใช เหตผลส าคญทใชบรการ บคคลทมสวนรวมในการตดสนใจ ชวงวนและเวลาทใชบรการ สถานทเรมใชบรการ และการวางแผนการเดนทาง เปนตน เปนลกษณะของค าถามปลายปด แบบระบรายการ จ านวน 8 ขอ ตอนท 3 ระดบความส าคญของกลยทธทางการตลาดบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมอง ทพจารณาจากผใชบรการตอระดบความส าคญ ในดานตางๆ ไดแก ดานองคประกอบของผลตภณฑ ดานความสามารถในการผลตและคณภาพผลตภณฑ ดานราคาและคาใชจายทลกคาตองจาย ดานสถานทและเวลา ดานการสงเสรมการตลาดและการใหการศกษาลกคา ดานพนกงานผใหบรการลกคา ดานหลกฐานทเปนตววตถ และดานกระบวนการใหบรการ เปนลกษณะของค าถามปลายปด แบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) จ านวน 38 ขอ ตอนท 4 ระดบความส าคญของการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมอง ซงเปนการศกษาถง ผลตางของความรสกระหวางความเปนจรงทไดรบ (Perception) และความคาดหวง (Expectation) เพอท าการประเมนความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ -สง


215

ผโดยสารอากาศยานในเมอง ในดานความเปนรปธรรมของบรการ ดานความเชอถอและไววางใจได ดานความสามารถในการตอบสนอง ดานความเชอมนตอการบรการ ดานความเขาใจและความเอาใจใสของผใหบรการ เปนลกษณะของค าถามปลายปด แบบมาตราสวนประมาณคา จ านวน 16 ขอ ตอนท 5 ความคดเหนและขอเสนอแนะอนๆ ของการใชบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ -สงผ โดยสารอากาศยานในเมอง มลกษณะเปนแบบค าถามปลายเปด (Open ended Questions) ทงน ส าหรบแบบสอบถามในตอนท 3 และตอนท 4 มลกษณะขอค าถามเปนมาตราสวนประมาณคา ซงก าหนดคาน าหนกตามหลกวธของลเครท (Likert Scale) โดยค าตอบมการแบงออกเปน 5 ระดบ คอ มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด 3. วธการวเคราะหขอมล ในการวเคราะหขอมลนน เปนการเกบรวบรวมขอมลจากการออกแบบสอบถาม ซงจะมการตรวจสอบหาความเทยงตรง ความชดเจนของขอค าถามและความนาเชอถอทมความถกตองสมบรณ และท าการสรปประเดน โดยใช โปรแกรมส าเรจทางสถต เพอวเคราะหขอมลขน พนฐานและขนสง โดยการว เคราะหขอมลท วไปและสถต เชงพรรณนาในการหาคาสถตพนฐาน ไดแก การแจกแจงความถ คารอยละ คาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน และการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง ผลการวจย การวจยครงน เปนการศกษารปแบบความสมพนธเชงสาเหตของปจจยทมผลตอการบรหารจดการคณภาพการบรการ โครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทย ไดผลสรปผลดงน ผลส ารวจขอมลทวไปและสถตเชงพรรณนา ของลกษณะทางปจจยสวนบคคล พบวา ผโดยสารทใชบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมอง สวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 21-30 ป ในจ านวนนประมาณครงหนงเปนผมสญชาตไทย สวนสญชาตชาวตางชาต ทพบมาก คอ จน ฮองกง ไตหวน และสญชาตในกลมประเทศอาเซยน (ASEAN) อย ในสถานภาพโสด จบการศกษาระดบปรญญาตร หรอเทยบเทา ประกอบอาชพเปนพนกงานบรษทมากทสด และรายไดเฉลยตอเดอน มากกวา 50,000 ขนไป


216

จากวตถประสงคท 1 ระดบของการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมอง พบวา ผโดยสารผใชบรการมความรสกประทบใจตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโดยภาพรวม (ผลตางคาเฉลย=0.18) โดยตางมความรสกประทบใจในทกดาน ไดแก ดานความสามารถในการตอบสนอง ดานความเปนรปธรรมของบรการ ดานความเชอถอและไววางใจได ดานความเขาใจและความเอาใจใสของผใหบรการ และดานความเชอมนตอการบรการ ตามล าดบ โดยเกอบทกประเดนจะมความรสกประทบใจ แตจะมเพยงบางประเดน ไดแก ดานความเชอมนตอการบรการทจะรสกพอใจ ในสวนของความมชอเสยงและเปนทยอมรบของโครงการแอรพอรตลงก และรสกไมพอใจ ในสวนของความเปนเอกลกษณจากสงทปรากฏ อาท การโฆษณาประชาสมพนธผานสอ ผลงานและรางวลตางๆ จากวตถประสงคท 2 พฤตกรรมการใชบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมอง พบวา ผโดยสารทใชบรการ ซอตวโดยสารดวยตวเอง เลอกใชบรการรถไฟฟาทาอากาศยานสวรรณภม (SA City Line) โดยเหตผลส าคญทเลอกใชบรการคอ สามารถเดนทางถงจดหมายไดในราคาประหยด สวนใหญจะตดสนใจเลอกใชบรการดวยตวเอง และเลอกใชบรการในชวงวนธรรมดาปกต (จนทร-ศกร) ชวงเวลา 06:00-08:59 นาฬกา ซงสถานพญาไท เปนสถานทเรมเลอกใชบรการมากทสด ทงน ผโดยสารจะมการวางแผนมากอนลวงหนาวาจะเลอกใชบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ -สงผโดยสารอากาศยานในเมอง กลยทธทางการตลาดบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมอง พบวา ผโดยสารใหความส าคญตอกลยทธทางการตลาดบรการโดยภาพรวมอยในระดบมาก ( =3.97, S.D.=0.21) ส าหรบดานพนกงานผใหบรการลกคาและดานกระบวนการใหบรการ อยในระดบมากทสด สวนประเดนความส าคญทอยในระดบมาก สามารถเรยงล าดบได ดงน ดานองคประกอบของผลตภณฑ ดานหลกฐานทเปนตววตถ ดานความสามารถในการผลตและคณภาพผลตภณฑ ดานการสงเสรมการตลาดและการใหการศกษาลกคา ดานราคาและคาใชจายทลกคาตองจาย ดานสถานทและเวลา ตามล าดบ เมอพจารณาในรายละเอยดแตละประเดน พบวา ประเดนทใหความส าคญอยในระดบปานกลาง ไดแก ดานสถานทและเวลาทเกยวกบ สภาพแวดลอมในบรเวณสถานชานชาลา มความเหมาะสม และดานการสงเสรม


217

การตลาดและการใหการศกษาลกคา ทเกยวกบการจดกจกรรมการโฆษณาผานสอตางๆ ตามล าดบ ประเดนอนๆนน ตางใหความส าคญอยในระดบมาก และมากทสด จากวตถประสงคท 3 การพฒนารปแบบความสมพนธเชงสาเหตของปจจยทมผลตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ -สงผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทย ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 ดงผลสรปการทดสอบตามตารางท 1 พบวา ปจจยสวนบคคลของผใชบรการ ในประเดนอาย มความสมพนธทางออมตอการบรหารจดการคณภาพการบรการ ผานกลยทธทางการตลาดบรการของโครงการแอรพอรตลงค โดยมความสมพนธทางลบ (IE=-0.155) พฤตกรรมการใชบรการทเกยวกบ เหตผลส าคญทเลอกใชบรการ สถานทเรมเลอกใชบรการ การวางแผนการเดนทาง มความสมพนธทางออมตอการบรหารจดการคณภาพการบรการ ผานกลยทธทางการตลาดบรการของโครงการแอรพอรตลงค ทงน เหตผลส าคญทเลอกใชบรการ มความสมพนธทางลบ (IE=-0.082) สถานทเรมเลอกใชบรการ และการวางแผนการเดนทาง จะมความสมพนธทางบวก ( IE=0.074 และ0.078 ตามล าดบ) กลยทธทางการตลาดบรการมความสมพนธทางตรงตอการบรหารจดการคณภาพการบรการของโครงการแอรพอรตลงค โดยมความสมพนธทางบวก (DE=0.721) ตารางท 1 สรปผลการทดสอบสมมตฐานการวจย

สมมตฐานการวจย ผลการทดสอบสมมตฐาน อทธพล ยอมรบ/ปฏเสธ

สมมตฐานท 1 (H1) ปจจยสวนบคคลของผใชบรการ มความ สมพนธเชงสาเหตตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมอง - เพศ - ปฏเสธ - อาย IE =-0.155* ยอมรบ - สญชาต - ปฏเสธ - สถานภาพ - ปฏเสธ - ระดบการศกษา - ปฏเสธ - อาชพ - ปฏเสธ - รายไดเฉลยตอเดอน - ปฏเสธ


218

สมมตฐานการวจย ผลการทดสอบสมมตฐาน อทธพล ยอมรบ/ปฏเสธ

สมมตฐานท 2 (H2) พฤตกรรมการใชบรการมความสมพนธเชงสาเหตตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมอง - ผทซอตวโดยสาร - ปฏเสธ - ประเภทบรการทใช - ปฏเสธ - เหตผลส าคญทใชบรการ IE =-0.082* ยอมรบ - บคคลทมสวนรวมในการตดสนใจ - ปฏเสธ - ชวงวนทใชบรการ - ปฏเสธ - ชวงเวลาทใชบรการ - ปฏเสธ - สถานทเรมใชบรการ IE =0.074* ยอมรบ - การวางแผนการเดนทาง IE =0.078* ยอมรบ สมมตฐานท 3 (H3) กลยทธทางการตลาดบรการ มความ สมพนธเชงสาเหตตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมอง

DE=0.721* ยอมรบ


219

ภาพท 1 ผลการวเคราะหรปแบบความสมพนธเชงสาเหตของปจจยทมผลตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการแอรพอรตลงค (หลงการปรบโมเดล) จากภาพท 1 แสดงผลการวเคราะหรปแบบความสมพนธเชงสาเหตฯ ของโครงการแอรพอรตลงค สามารถเขยนใหอยในรปสมการโครงสราง ไดดงน SMM = 0.035 Gender -0.215* Age -0.030 Nation -0.058 Status +0.009 Edu - 0.025 Occu + 0.095 Income + 0.003 Buy + 0.003 Kind - 0.114* Use + 0.037 Decision - 0.022 Day + 0.066 Period + 0.103* Station + 0.108* Plan; R2 =0.098 SQM = 0.721* SMM; R2 =0.570

.10

SMM

.36 product e1

.60 .64

proq e2 .80 .45

price e3 .67 .42 place e4 .64

.32 promo e5

.57 .29

people e6 .53

.32 physic e7

.56

.32 process e8

.57

.57

SQM

.36 tang e9

.60 .27 relia e10 - .52

.46 respon e11

.68 .57

assur e12 .75

.49 emp e13

.70

gender

age

nation

status

edu

occu

income

buy

kind

use

decision

day

period

station

plan

.04

e.SQM

-.22* -.03 -.06 .01 -.03

.10

e.SMM

.00

.00 -.11* .04

-.02

.17 -.03

.05 -.02

-.04 .02

-.10 .49

.25 .20

.23

.03 .00

-.17 -.39

.27

.19 .18

.06 .18

-.06 .08

.31 -.05

.09 .01

.14

.17 -.05

.09 -.12

-.15 -.04

.08 .05

.06 .06

-.05

.10 .02

-.01 .03

-.01 -.06

-.07 .03 .07

-.01

.10

.11* .10* .07

.15 -.14 .10

-.09 .72*

Chi Square = 681.443

Hoelter =297.000

RMR =.049

GFI =.925 CFI =.962

IFI =.985 TLI =.969 RMSEA =.047

รปแบบความสมพนธเชงสาเหตของปจจยทมผลตอการบรหารจดการคณภาพการบรการ โครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ -สงผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทย

A CASUAL RELATIONSHIP MODEL TOWARD SERVICE QUALITY MANAGEMENT OF

THAILAND’S AIRPORT LINK PROJECT

(หลงปรบโมเดล)


220

ตารางท 2 สรปคาสถตประเมนความกลมกลนของโมเดลกบขอมลเชงประจกษ

คาดชน เกณฑการพจารณา คาสถตทไดจากการวเคราะห 2 / df (CMIN/DF) < 3 2.302 GFI ≥0.90 0.925 AGFI ≥0.90 0.907 NFI ≥0.90 0.951 NNFI (TLI) ≥0.90 0.969 IFI ≥0.90 0.985 CFI ≥0.90 0.962 HOELTER > 200 297 RMR <0.05 0.049 RMSEA <0.05 0.047 ผลสรปผานเกณฑการพจารณา โมเดลทไดมความกลมกลนกบขอมลเชงประจกษ

นอกจากน รปแบบความสมพนธเชงสาเหตฯ ท ไดรบการพฒนาขนมความเหมาะสม ดวยคาสถตไคสแควร/คาชนแหงความเปนอสระ (2/df) เทากบ 2.302 ซงมคาน อยกว า 3 ส าหรบ ค าด ชน อนท กต ว ได แก GFI, AGFI, NFI, NNFI (TLI), IFI, CFI ผานเกณฑการพจารณาทไดก าหนดตงแต 0.90 ขนไป สวนดชนทก าหนดไวทระดบนอยกวา 0.05 พบวา ดชน RMR และRMSEA กผานเกณฑการพจารณาเชนกน รวมถง คาดชนประเมนความกลมกลนของโมเดลดวยความเพยงพอของขนาดกลมตวอยางทระดบ Hoelter > 200 พบวา คาดชน Hoelter =297 ดงผลสรปตามตารางท 2 (นงลกษณ วรชชย, 2542) ทงน ในแตละองคประกอบของโมเดลมความเทยงตรง (Validity) เนองจาก คาน าหนกองคประกอบ (Factor Loading) มคาตงแต 0.30 ขนไป (คาสมบรณ) และ มนยส าคญทางสถต ตลอดจน ประสทธภาพของความสามารถในการพยากรณอยในระดบดและเปนทยอมรบ โดยมคาสหสมพนธพหคณก าลงสอง (R2) เทากบ 0.570 หรอคดเปน รอยละ 57.0 ซงผานเกณฑพจารณาทมคารอยละ 40 ขนไป ทงน สามารถน าเสนอรปแบบความสมพนธเชงสาเหตทไดรบการพฒนาขนอยางเหมาะสมได ดงภาพท 2


221

ภาพท 2 แสดงผลการวเคราะหทไดรบพฒนาอยางเหมาะสมส าหรบรปแบบความสมพนธ เชงสาเหตของปจจยทมผลตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการ แอรพอรตลงค

กลยทธทางการตลาดบรการโครงการ ระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศ ยานสวรรณภมและสถานทรบ-สง

ผโดยสารอากาศยานในเมอง

- ดานองคประกอบของผลตภณฑ (Product Elements) - ดานความสามารถในการผลตและ คณภาพทสม าเสมอ (Productivity and Quality) - ดานราคาและคาใชจายทลกคาตองจาย (Price and Other User Outlays) - ดานสถานทและเวลา (Place and Time) - ดานการสงเสรมการตลาดและการให การศกษาลกคา (Promotion and Education) - ดานพนกงานผใหบรการลกคา (People) - ดานหลกฐานทเปนตววตถ (Physical Evidence) - ดานกระบวนการใหบรการ (Process)

ปจจยสวนบคคลของ ผมาใชบรการ

- อาย (Age)

พฤตกรรมการใชบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยาน

สวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมอง

- เหตผลส าคญทใชบรการ (Why?) - สถานทเรมใชบรการ (Where?) - การวางแผนการเดนทาง (How?)

การบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณ

ภมและสถานทรบ-สง ผโดยสารอากาศยานในเมอง

- ดานความเปนรปธรรมของ บรการ (Tangibles) - ดานความเชอถอและไววางใจ (Reliability) - ดานความสามารถในการ ตอบสนอง (Responsiveness) - ดานความเชอมนตอการ บรการ (Assurance) - ดานความเขาใจและความเอา ใจใสของ ผใหบรการ (Empathy)

- 0.155

- 0.082* 0.074* 0.078*

0.721*

ตวแปรอสระ (Independent

Variables)

ตวแปรสงผาน (Mediator Variables)

ตวแปรตาม (Dependent Variables)


222

อภปรายผล จากผลการวจย ทไดจากการพฒนารปแบบความสมพนธเชงสาเหตของปจจยทมผลตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทย ผวจยมประเดนส าคญอภปรายผล ดงน ปจจยสวนบคคลของผใชบรการ ในประเดนอาย มความสมพนธทางออมตอการบรหารจดการคณภาพการบรการ ผานกลยทธทางการตลาดบรการของโครงการแอรพอรตลงค โดยมคาสมประสทธเสนทาง (Path Coefficient=-0.155) (IE=-0.155) นนแสดงวา ผใชบรการทมอาย 31 ปขนไป มความเหนวา การบรการทไดรบจากการบรหารจดการมคณภาพ ดอยกวาผใชบรการท มอายไมเกนกวา 30 ป เหตทเปนเชนน อาจเนองดวย วฒภาวะหรอวยวฒเปนตวแปรทแสดงถง สภาวะความคาดหวงทไดรบ ซงผทมวฒภาวะสง ผานประสบการณมามากกวา ดวยเหตน ท าใหมาตรฐานการพจารณาคณภาพวาด หรอมความพงพอใจจะสงกวา ผทมวฒภาวะนอยกวา ซงสอดคลองกบแนวคดของ ดวงฤทย นอยพะวงษ (2550) ทพบวา ปจจยของอาย ทตางกน มระดบความพงพอใจตอการใหบรการทแตกตางกน สวนปจจยสวนบคคลของผ ใชบรการ ในประเดน อน ไดแก เพศ สญชาต สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน ไมมความสมพนธทางออมตอการบรหารจดการคณภาพการบรการ ผานกลยทธทางการตลาดบรการของโครงการ แอรพอรตลงค นนคอ ไมวาผใชบรการจะมลกษณะปจจยสวนบคคลใดกตาม เชน เพศชาย หรอโสด หรอสมรส จบการศกษาระดบตงแตปรญญาตร/เทยบเทาขนไป หรอนอยกวา ประกอบอาชพ หรอไมประกอบอาชพ รายไดเฉลยตอเดอน 30,001 บาท หรอเกนกวา 30,000 บาท จะมความเหนวา การบรการทไดรบจากการบรหารจดการมคณภาพไมแตกตาง เหตทเปนเชนน ดวยความแตกตางของลกษณะสวนบคคลดงกลาว ไมใชตวแปรส าคญทสงผลใหมความเหนตอการบรหารจดการคณภาพการบรการจากโครงการฯ ดงกลาวทมความแตกตางกน หรอกลาวอกนยหนงวา คณภาพการบรการมความใกลเคยงกนในแตละกลมเพศ สญชาต สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน ซงมความตางจากแนวคดงานวจยของ ดวงฤทย นอยพะวงษ (2550) ทพบวา เพศ ระดบการศกษา รายไดตอเดอน และอาชพ ทแตกตางกน มระดบความพงพอใจตอการใหบรการทตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05


223

พฤตกรรมการใชบรการ ในประเดน เหตผลส าคญทเลอกใชบรการ สถานทเรมเลอกใชบรการ การวางแผนการเดนทาง มความสมพนธทางออมตอการบรหารจดการคณภาพการบรการ ผานกลยทธทางการตลาดบรการของโครงการแอรพอรตลงค โดยมคาสมประสทธ เสนทาง (Path Coefficient=-0.082 , 0.074 และ 0.078 ตามล าดบ ) (IE=-0.082, 0.074 และ0.078 ตามล าดบ) นนแสดงวา ผใชบรการใหเหตผลทเลอกใชบรการคอ สามารถเดนทางถงจดหมายไดในราคาประหยด นนคอ การบรการทไดรบจากการบรหารจดการมคณภาพดอยกวาผใชบรการทใหเหตผลส าคญเลอกใชบรการอยางอน (เชน ล าเลยงสมภาระเขาสสนามบนสวรรณภม/ความรวดเรวตรงเวลา/ความปลอดภยสง) ส าหรบผใชบรการทเลอกสถานทเรมใชบรการ สถานพญาไท/มกกะสน/สวรรณภม หรอการวางแผนมากอนลวงหนาวาจะเลอกใชบรการ จะเหนวา การบรการทไดรบจากการบรหารจดการมคณภาพดกวาผใชบรการท เลอกสถานทเรมใชบรการสถานอน หรอการตดสนใจในทนท...โดยไมมการวางแผนมากอนเลย นนแสดงใหเหนวา ทง 3 พฤตกรรมทส าคญดงกลาว (มลเหตผลส าคญทเลอกใชบรการ (Why?), สถานทเรมเลอกใชบรการ (Where?) และการวางแผนการเดนทาง (How?) เปนการแสดงออกทางความคด โดยไมไดรบอทธพลจากบคคลอนรวมตอกระบวนการคด เปนการพจารณาจากความจ าเปน ความสะดวกเพยบพรอมของบรการทจะไดรบ เปนประเดนทใหความส าคญ ซงสอดคลองกบแนวคดของ Lovelock & Wright (2002) และ Lovelock & Wirtz (2007) ทไดกลาววา กระบวนการทมการวางแผนเปนอยางด กอใหเกดกระบวนการสงมอบการใหบรการทมคณภาพและมประสทธภาพ อนเปนผลท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจประทบใจจนกลายเปนความภกดในการใชบรการนน สวนพฤตกรรมการใชบรการ ในประเดน ผทซอตวโดยสาร ประเภทบรการทเลอกใช บคคลทมสวนรวมในการตดสนใจ ชวงวนท เลอกใชบรการ ชวงเวลาท เลอกใชบรการ ตางไมมความสมพนธทางออมตอการบรหารจดการคณภาพการบรการ ผานกลยทธทางการตลาดบรการของโครงการแอรพอรตลงค (P≥0.05) นนคอ ไมวาผใชบรการ จะมลกษณะการใชบรการใดกตาม เชน ซอดวยตนเองหรอผอน การเลอกใชบรการรถไฟฟาทาอากาศยานสวรรณภม หรอรถไฟฟาดวนทาอากาศยานสวรรณภม ตดสนใจเลอกใชบรการดวยตวเองหรอผอน เลอกใชบรการในชวงวนธรรมดาหรอวนหยด ชวงเวลา 06:00-11:59 นาฬกา หรอ 12:00-05:59 นาฬกา จะมความเหนวา การบรการทไดรบจากการบรหารจดการมคณภาพไมแตกตาง เหตทเปนเชนน ดวยความแตกตางของพฤตกรรมดงกลาว มบคคลอนเขามามสวนรวมในกระบวนการคด และสถานการณทอาจควบคมไดยาก ไดแก


224

ชวงวน/เวลาทเลอกใชบรการ อนสงผลท าใหความรสกพอใจดงกลาว ไมมความแตกตางกนอยางชดเจน ซงตางจากแนวคดงานวจยของ ทศพร อารราษฎร (2550) ทพบวา พฤตกรรมการเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า ในประเดน ผซอตวโดยสาร บคคลทมสวนรวมในการตดสนใจ จะมผลตอความพงพอใจในการเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า กลยทธทางการตลาดบรการมความสมพนธทางตรงตอการบรหารจดการคณภาพการบรการโครงการแอรพอรตล งค (P≥0.05) โดยมความสมพนธทางบวกและ มคาสมประสทธเสนทาง (Path Coefficient=0.721) (DE=0.721) นนแสดงวา การน าเทคนคและกลยทธทางการตลาดบรการทมความเหมาะสมมาด าเนนการประยกตและปรบใชแลว การบรการกจะมคณภาพทดสามารถตอบสนองความตองการของผใชบรการได เหตทเปนเชนน อาจกลาวไดวา การตระหนกถงคณภาพการบรการขององคกรในภาคบรการ ถอเปนสงทจ าเปนตอการด าเนนการและการมสวนรวมในการปฏสมพนธของปจจยทมตอกลยทธการตลาดบรการทไมสามารถหลกเลยงได ทงน โครงการแอรพอรตลงค ถอวาเปนโครงการขนาดใหญของภาครฐ (Mega Project) ซงจะตองไดรบการวจยและพฒนากลยทธทางการตลาดบรการจากผเชยวชาญใหเกดความเหมาะสมและดพรอมอยอยางสม าเสมอ ซงสอดคลองกบแนวคดของ Lovelock & Wright (2002) ทไดอธบายถง องคประกอบของกลยทธทางการตลาดบรการทง 8 ดาน ของการบรการแบบผสมผสาน ในประเดนทเพ ม เตมข นมาอก 1 ’Ps คอ ความสามารถในการผลตและคณ ภาพท สม าเสมอ (Productivity and Quality) ทเปนการมงรกษาคณภาพการบรการ ท าใหธรกจบรการมมาตรฐานเปนทยอมรบ และสามารถด ารงอยได หรอเกดเปนความภกดในใจผใชบรการ ซงท าใหการบรการของโครงการแอรพอรตลงค มคณภาพทด มประสทธภาพและไดรบการตอบรบจากผใชบรการ ขอเสนอแนะ ส าหรบการวจยครงน 1. ผโดยสารทใชบรการโครงการฯ เมอเทยบความคาดหวงกบการไดรบบรการอยในระดบ รสกไมพอใจ เกยวกบความเปนเอกลกษณจากสงทปรากฏ อาท การโฆษณา ประชาสมพนธผานสอ ผลงานและรางวลตางๆ (ผลตางคาเฉลย=-0.13) ดงนน หนวยงานทเกยวของจงควรน าเสนอและผลกดน นโยบายทางดานการออกแบบ จดท าสอ รวมถง สรางสโลแกนทแสดงถง ความเปนเอกลกษณ ความภมใจของคนในชาตตอโครงการฯ อกทง เผยแพรภาพลกษณทดสระดบความเปนสากลมากขน รวมถง ผลงาน การไดรบการเชดช


225

เกยรต และรางวลทไดรบใหเปนทยอมรบในระดบมาตรฐานสากล ไมวาจะดานความปลอดภย การมสวนรวมตอการอนรกษพลงงานและสงแวดลอม ชมชน สงคมและรกษามาตรฐานการบรการทด ทงน อาจด าเนนการโดยเทคนควธการสอสารการตลาดแบบบรณาการ ผานสอตางๆ เชน สอมวลชน (Mass Media) สอบคคล (Personal Media) และ สอกจกรรม (Activity Media) เพอใหครอบคลมอยางทวถง 2. ผโดยสารทใชบรการโครงการฯ ทมอาย 31 ปขนไป มความเหนวา การบรการทไดรบจากการบรหารจดการมคณภาพดอยกวาผใชบรการทมอายไมเกนกวา 30 ป รวมถง ผใชบรการใหเหตผลส าคญทเลอกใชบรการคอ สามารถเดนทางถงจดหมายไดในราคาประหยด นนคอ การบรการทไดรบจากการบรหารจดการมคณภาพดอยกวาผใชบรการทใหเหตผลส าคญทเลอกใชบรการอยางอน (เชน ล าเลยงสมภาระเขาสสนามบนสวรรณภม/ความรวดเรวตรงเวลา/ความปลอดภยสง) ดงนน หนวยงานทเกยวของจงควรมการผลกดน นโยบายการรบประกนบรการ (Service Guarantees) ไมวาจะดานความปลอดภยตอชวตและทรพยสน การอ านวยความสะดวก จดพนกงานประจ าแตละจด เพอใหบรการชวยเหลอ โดยเฉพาะสมภาระทตดตวมา รวมถง การแกปญหาเฉพาะหนาใหแกผโดยสารทใชบรการ 3. หนวยงานทเกยวของ ควรมการน าเทคนคและกลยทธทางการตลาดบรการทเหมาะสมมาด าเนนการประยกตและปรบใชแลว การบรการกจะมคณภาพทดสามารถตอบสนองความตองการของผใชบรการได ดวยการผลกดนเชงนโยบายการวางแผน พฒนาและปรบปรงกลยทธทางการตลาดบรการทง 8 ดานอยางสม าเสมอ โดยเฉพาะอยางยง ดานความสามารถในการผลตและคณภาพทสม าเสมอ ซงจะท าใหสามารถตอบรบตามความตองการของผใชบรการ ทงน ด าเนนการโดยมการประเมนและตดตามผลอยางตอเนอง ในการรกษามาตรฐานการบรการใหมคณภาพ ซงจะท าใหเกดประสทธภาพมากยงขน ส าหรบการวจยครงตอไป 1. การวจยในครงตอไปขอเสนอแนะใหท าการศกษาวจยเชงคณภาพ โดยใชการสมภาษณแบบเจาะลก กบกลมผบรหาร พนกงานทมความเกยวของ ผ เชยวชาญ นกวชาการและภาครฐเชงนโยบาย ในประเดนตางๆทเกยวของ เชน สภาพ และปญหา ขอจ ากดทแทจรง รวมถง ศกยภาพและขดความสามารถในระดบภมภาคอาเซยน (ASEAN) เพอน ามาเปนแนวทาง การประยกตปรบใชในการด าเนนการและบรหารจดการทมศกยภาพเชงบรณาการ มประสทธผลและประสทธภาพ


226

2. การวจยในครงตอไปขอเสนอแนะใหศกษาปจจยสแหงความส าเรจ (Key Success Factors) ในการด าเนนโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสารอากาศยานในเมองของประเทศไทย เพอเปนการสกดปจจยทส าคญมาใชในการวางแผน ก าหนดนโยบาย แผนงานตางๆ เพอการสงเสรมและพฒนาใหโครงการฯ ดงกลาวประสบความส าเรจสามารถพงพาตวเองไดอยางยงยน

บรรณานกรม

คณะกรรมการบรหารการพฒนาการทาอากาศยานสวรรณภม. (2555). มต คณะกรรมการบรหารการพฒนาทาอากาศยานสวรรณภม (กทภ.). สบคนจาก http://www.nesdb.go.th/specialWork/suvarnabhumi/meeting_center/ osdc_committee/4%20osdc_meeting%203-2546%20- %2028july46/osdc_meeting%203-2546.htm คณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต, ส านกงาน. (2553). กวาจะเปน... สนามบนสวรรณภม. สบคนจาก http://www.relaxzy.com/place/ suwannabhumi.html ดวงฤทย นอยพะวงษ. (2550). พฤตกรรมและความพงพอใจของผโดยสารรถไฟทมตอ การบรหารจดการขบวนชานเมองของการรถไฟแหงประเทศไทย. วทยานพนธ ปรญญาบรหารธรกจ มหาบณฑต สาขาวชาการจดการทวไป มหาวทยาลยราชภฏ พระนครศรอยธยา. ทศพร อารราษฎร. (2550). พฤตกรรมและความพงพอใจในการใชบรการสายการบน ตนทนต าของผโดยสารในและระหวางประเทศ ศกษากรณทาอากาศยาน นานาชาตสวรรณภม. การศกษาคนควาอสระ ปรญญาบรหารธรกจบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ. ทาอากาศยานไทย. (2555). ขอมลทวไปของทาอากาศยานสวรรณภม. สบคนจาก http://www2.airportthai.co.th นงลกษณ วรชชย. (2542). ความสมพนธโครงสรางเชงเสน (LISREL): สถตวเคราะห ส าหรบการวจยทางสงคมศาสตรและพฤตกรรมศาสตร. กรงเทพฯ: โรงพมพ จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

http://www.nesdb.go.th/specialWork/suvarnabhumi/meeting_center/

http://www.nesdb.go.th/specialWork/suvarnabhumi/meeting_center/


227

ส านกบรหารโครงการระบบรถไฟฟา การรถไฟแหงประเทศไทย. (2553). โครงการระบบ ขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานทรบ-สงผโดยสาร อากาศยานในเมอง. สบคนจาก http://www.railway.co.th/sarl/ Lovelock, C., & Wright, L. (2002). Principles of service marketing and management. 2nd ed. New Jersey: Prentice Hall. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2007). Services Marketing: People Technology, Strategy. 6th ed. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Documents

CASUAL RELATIONSHIP MODEL TOWARD SERVICE …grad.vru.ac.th/pdf-journal/8-1_journal/14_Thitinan...MANAGEMENT OF THAILAND’S AIRPORT LINK PROJECT ธ ต น นธ ชาญโกศล