CRMСистеми за управление на отношенията с клиенти

Доставки ПродажбиВътрешно фирменипроцеси

Лидерство, Стратегия & Визия

CRM

E-Business

ERPSupply Chain

E-Procurement & Digital Market places

Intranet & Self-service

e-CRM, e-Commerce & Supplier Enablement

Фокус върху клиента

Съвременният контекст

Услугите заемат все по-голям дял от икономиката: – 60 - 70% от БВП

– 7 от 10 нови работни места

Пазарите предлагат:– все по голям избор

– все повече прозрачност

– повече възможности за промяна на посоката

– все по-голям относителен дял на “разширения” продукт

Какво искат клиентите?Клиентите искат да бъдат улеснявани в работата с вас:– Да се разрешават проблемите и въпросите им

– Да се изпълнява обещаното

– Да могат “да се докоснат” до нещата

– Да получат нещо допълнително без да платят

Това, което има значение е цялостното преживяване на клиента в точката на контакт с доставчика

ФизическаСобственост

Продажби

ДоставкиFinancialФинанси

Организационна

Служители

Доставчици

Партньори

Налични пари

Инвестиции

Вземания

Задължения

Клиенти

Канали

АлиансиЗаводОборудванеЗапаси

Репутация

Лидерство

Стратегия

Култура

•

Системи ипроцеси

•

Структура•

Знания•

Фокус върху клиента

Типични проблеми в компания с много клиенти

• Много клиенти постоянно сменят доставчика на услугата

• Търговските отдели нямат достатъчно мощен продукт, за работа с клиенти

• Много от работното време се губи за намиране и коригиране на информация за клиента

• Поддръжката на услугата към клиента е неефективна

• Комуникацията с клиентите е спорадична и усложнена

Какво се случва в отделите

• Търговски– Липса на достъп до актуална информация за всеки един клиент– “Забравяне” за насрочени срещи с клиенти– “Забравяне” за работни задачи, е-майли и други уговорки– Записване на важна информация на “post-it” листчета– Липса на визия за бъдещите сделки– Липса на исторически данни за клиентите– Невъзможност за разделяне на клиентите по прихода, и

печалбата, която генерират за компанията

Какво се случва в отделите• Сервиз

– Липса на система на регистриране на сервизните заявки– Не се управлява заетостта на сервизните инженери и скъпо

оборудване– Липса координация между търговския и сервизния отдел– Някои сервизните поръчки се забавят необосновано дълго …– Добрите практики не се разпространяват между служителите във

всички отдели– Не се помни история на предишни сервизни случаи със същия

клиент

Какво се случва в отделите

• Ръководство:– Затруднена обмяна на информация между отделите– Липса на координация при конкретна продажба– Липса на актуална и валидна информация за оперативките на

екипа

… и използването на домашно подготвени Excel таблици по спомени с неточни данни

– Липса на прогноза за бъдещи месечни продажби и др.

Обслужване без CRM система

“Извинявайте, не мога да ви отговоря в момента. Бихте ли се обадили малко по-късно?”

“Колега от сервиза ще дойде при вас в сряда или четвъртък между 9-17.“

“Извинявайте, преди обаждали ли сте се за този проблем?”

“Вие наш клиент ли сте?”

Става дума за пари…

• Клиентите купуват повече от преди

• Компаниите влагат повече усилия за маркетинг и съответно за

продажби

• Компаниите се фокусират върху оптимизацията и

ефективността

• Клиентите вече могат да идентифицират добрата и надеждна

услуга

• Всички компании се стремят към:

– Увеличаване на продажбите

– По-добро обслужване на клиента

Битката за Клиента

• Важно е:

– Всички ваши служители да са вежливи с вашите клиенти

– Клиентът да остане лоялен към компанията

– Правилно разпределение на ресурсите в компанията

• Тогава клиентът най-вероятно ще увеличи своите покупки

• А компанията ще намалите разходите за спечелване на нови

клиенти

Предизвикателствата към бизнеса

Разнородни желания

Финасов натиск

Голяма конкуренция

Слаба лоялност на

клиента

Култура на клиентаПродукти за

потребление

Задържане на клиенти

Разширяване на канала

Анализ на клиентите и информация

Размиване на марките

Спечелване на клиенти

Богат избор

Недостатъчно време

Time to Market

Customer Relationship Management (CRM) Интегрирана стратегия за управление на продажби, маркетинг, услуги, поддръжка, процеси, хора и технологии, която има за цел приобщаване и задържане в най-голяма степен на придобитите клиенти, тяхната стойност, връзката с тях, без да се накърнява лоялността.

Customer Relationship Management

Бизнес подход:Намиране на път за изграждане на близки отношения с настоящи и бъдещи клиенти за постигане на качествени ползи, с цел дълготрайно сътрудничество

Sales Service

Marketing

• Customer relationship management, или CRM, e цялостно софтуерно решение, което подрежда и управлява връзките с клиентите и всички свързани с тях дейности. За да се вгради успешно подобна система в една компания, е необходимо внимателно да се обмисли нейната употреба в контекст на корпоративните цели и практики.

• Сред CRM решенията попадат клиентски бази данни, софтуерът за анализ на продажбите и отношенията с потребителите, програмите за планиране на дейности, приложения за комуникация и съвместна работа по проекти и т.н.

Какво всъщност се постига с CRM

• Тактическо запазване на потребителските взаимоотношения, базирано на стратегическа визия и цели

Постига се като компанията анализира и дава предимство на възможните сценарии, комуникирайки ги интелигентно и по уместен начин с индивидуалните клиенти – по разнородни канали

Постигане на положителни бизнес резултати... Във времето

CRM е постоянен научен процес … …не изолирана кампания или маркетингов план

Трябва да се създаде процес за постигане на очаквания ROI

Отчетете разликата между database marketing, автоматизация на търговския процес и CRM

За да се оцени дали CRM е успешен, трябва да се разгледа влиянието на цялостния процес за работа с клиенти

Бизнес нужди

• Управление на контакти и фирми

• Управление на маркетинга

• Управление на продажбите

• Сервиз и поддръжка на клиенти

• Интеграция с другите информационни системи във фирмата

CRM includes many aspects• Front office operations — Direct interaction with customers, e.g.

face to face meetings, phone calls, e-mail, online services etc. • Back office operations — Operations that ultimately affect the

activities of the front office (e.g., billing, maintenance, planning, marketing, advertising, finance, manufacturing, etc.)

• Business relationships — Interaction with other companies and partners, such as suppliers/vendors and retail outlets/distributors, industry networks (lobbying groups, trade associations). This external network supports front and back office activities.

• Analysis — Key CRM data can be analyzed in order to plan target-marketing campaigns, conceive business strategies, and judge the success of CRM activities (e.g., market share, number and types of customers, revenue, profitability).

Types/Variations of CRM

• Operational CRM• Operational CRM provides support to "front office" business processes, e.g.

to sales, marketing and service staff. Interactions with customers are generally stored in customers' contact histories, and staff can retrieve customer information as necessary.

• The contact history provides staff members with immediate access to important information on the customer (products owned, prior support calls etc.), eliminating the need to individually obtain this information directly from the customer.

• Operational CRM processes customer data for a variety of purposes:

• Sales Force Automation (SFA)• Sales Force Automation automates sales force-related activities such as:• Activity Management: Scheduling sales calls or mailings • Tracking responses • Generating reports • Opportunity Management and Assessment • Account Management and Target Account Selling

Analytical CRM• Analytical CRM analyzes customer data for a variety of purposes:• Designing and executing targeted marketing campaigns • Designing and executing campaigns, e.g. customer acquisition, cross-selling, up-selling • Analysing customer behavior in order to make decisions relating to products and services (e.g.

pricing, product development) • Management information system (e.g. financial forecasting and customer profitability analysis) • Analytical CRM generally makes heavy use of data mining.

Sales Intelligence CRM• Sales Intelligence CRM is similar to Analytical CRM, but is intended as a more direct sales tool.

Features include alerts sent to sales staff regarding:• Cross-selling/Up-selling/Switch-selling opportunities • Customer drift • Sales performance • Customer trends • Customer margins

Campaign Management• Campaign management combines elements of Operational and Analytical CRM. Campaign

management functions include:• Target groups formed from the client base according to selected criteria • Sending campaign-related material (e.g. on special offers) to selected recipients using various

channels (e.g. e-mail, telephone, post) • Tracking, storing, and analyzing campaign statistics, including tracking responses and analyzing

trends

• Collaborative CRM• Collaborative CRM covers aspects of a company's dealings with

customers that are handled by various departments within a company, such as sales, technical support and marketing. Staff members from different departments can share information collected when interacting with customers. For example, feedback received by customer support agents can provide other staff members with information on the services and features requested by customers. Collaborative CRM's ultimate goal is to use information collected by all departments to improve the quality of services provided by the company.

• Geographic CRM• Geographic CRM (GCRM) combines geographic information system

and traditional CRM. Geographic data can be analyzed to provide a snapshot of potential customers in a region or to plan routes for customer visits.

CRM – технологично средство за решаване на бизнес проблеми

Жизнен цикъл на клиента

Профилиране Профилиране нанаклиентитеклиентите

• АнализиАнализи• Продуктови Продуктови

препоръкипрепоръки• Управление на Управление на

кампаниикампании• ИдентифициранИдентифициран

е на клиентие на клиенти• Управление на Управление на

клиентиклиенти

CRM CRM ТърговскиТърговски& & Продуктов КаталогПродуктов Каталог

CRM Reporting & CRM Reporting & AnalyticsAnalytics

CRM SalesCRM Sales

• Менажиране на Менажиране на потенциалните потенциалните продажбипродажби

• Търговски Търговски прогнозипрогнози

CRM MarketingCRM Marketing

• Up-SellUp-Sell• Cross-SellCross-Sell

Продуктов Продуктов каталогкаталог

• Клиентска Клиентска поддръжкаподдръжка

• ОплакванияОплаквания

CRM CRM ПоддръжкаПоддръжка

Управление базата данни с клиентиУправление базата данни с клиенти

Търговски ДиректорТърговски Директор

ОператорОператор

Маркетинг ДиректорМаркетинг Директор

Prospect Data

Customer Lifetime Value (CLV)Customer Lifetime Value (CLV)

Процес в Microsoft CRMПотенциален

клиент

Въвеждане в CRM

Преобразуване в реален клиент

Начало на продажбата

Генериране на автоматични задачи

Поръчката е потвърдена

Периодична връзка с клиента за бъдещи продажби

Отчет

Проследяване на продажба

Диспечерът

записва проблема

Информацията за него е налична в

CRM

Обслужване от сервизен инженер

Клиентът е удовлетвор

ен

Контакт с

клиента

Клиентът се обажда с проблем

Клиента получава електронна поща

Проблемът е решен

Отговорът е намерен в базата с

често срещани проблеми

Пълен CRM цикъл

• Модерните информационни системи се основават на интеграция между отделните приложения и управление на бизнес процесите.

• Изграждането на такава система задължително включва два “нетрадиционни” софтуерни компонента:

• система за управление на процесите

• среда за интеграция

• Веднъж изградена, интегрираната среда има много по-дълъг живот в сравнение с всяка отделна бизнес компонента. Това води до голям дългосрочен положителен икономически ефект (в дългосрочен план интегрираната система излиза до 10 пъти по-евтино)

• Интегрираната информационна система максимално защитава направените инвестиции в разработки, обучение и ефективно използване на човешкия труд

• Система базирана на управление на процеси и уеб услуги притежава достатъчна гъвкавост и адаптируемост за да може да следва честите промени в бизнес средата (промените в бизнес процесите и бизнес политиките се правят за часове или минути, вместо за седмици или дни)

• Изграждането на системи, базирани на уеб услуги е неизбежно в хоризонт 2 - 4 години. Този процес ще бъде катализиран от основните играчи във всяка индустрия

• Инвестицията в IT трябва да се прави с цел изграждане на цялостна интегрирана и автоматизирана система, а не “на парче”

• Да помним, че внедряването на едно бизнес приложение не е еднократен акт. Както всяка друга система/машина софтуерът остарява и се налага периодично да се подменя

• При избор на бизнес приложения освен традиционните изисквания за функционалност, основно изискване става възможността за интеграция

• Задължително трябва да се изисква подробна документация за възможностите за интеграция: протоколи, функции, данни, резултати. Това позволява развитие на системата независимо от конкретния доставчик

• Много внимателно трябва да се подхожда към приложения, които нямат уеб-базиран потребителски интерфейс

• Да се минимизират специализираните разработки вътре в някое от приложенията – тези разработки ще бъдат загубени при смяна на приложението. Максимална дългосрочна защита на инвестициите се получава, когато специализираните разработки се реализират в интеграциония слой.