Danhmuc ngan han vien thong 2012

Trường Trung học BCVT - CNTT II Danh mục đào tạo các lớp ngắn hạn 2012

LỜI NÓI ĐẦU

Thực hiện nhiệm vụ đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội

ngũ Cán bộ, Công nhân của các đơn vị trong khu vực Miền trung và Tây

nguyên, trong những năm qua trường Trung học Bưu chính Viễn thông và

Công nghệ thông tin II luôn nghiên cứu đổi mới chương trình, nội dung giảng

dạy, tăng cường cơ sở vật chất để nâng cao năng lực thực hành, thí nghiệm.

Chuẩn bị chu đáo nơi ăn ở cũng như chất lượng phục vụ cho việc học tập của

các lớp bổ túc ngắn hạn tại trường;

Trong năm 2012 trường tiếp tục biên soạn Danh mục các lớp ngắn hạn

nhằm giới thiệu tên các lớp cũng như nội dung cơ bản của chương trình đào

tạo các lớp bổ túc ngắn hạn về các nghề khác nhau như tin học, viễn thông và

các chuyên đề về kỹ thuật mới… để các đơn vị nghiên cứu và lập kế hoạch

bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ, công nhân của đơn vị mình.

Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin II hy

vọng rằng năm 2012 sẽ tiếp tục nhận được sự quan tâm, hợp tác quý báu của

Lãnh đạo các Viễn thông và các công ty dọc trong khu vực miền Trung và

Tây Nguyên để trường triển khai thực hiện tốt kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng

đội ngũ lao động của Ngành trong khu vực.

Trân trọng!

TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT - CNTT II

Page 1


MỤC LỤC

Stt Tên lớp Trang

1. Lời nói đầu 1

2. Mục lục 2

Các chuyên đề quản lý, bán hàng và chăm sóc khách hàng 4

3. Bồi dưỡng kỹ năng lãnh đạo 5

4. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông 9

5. Quản lý và phát triển khách hàng lớn 10

6. Tổng quan về công nghệ IP và NGN cho cán bộ quản lý các viễn

thông tỉnh/thành phố

12

7. Bồi dưỡng quản lý nghiệp vụ Viễn thông 14

8. Bồi dưỡng kiến thức quản lý TCSX các đài trạm Viễn thông 15

9. Bồi dưỡng kiến thức về xây dựng, quản lý, khai thác mạng ngoại

vi

16

10. Bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên quản lý và phát triển thuê bao 19

11. Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho nhân viên kỹ

thuật

20

12. Bồi dưỡng nhân viên kinh doanh, bán hàng dịch vụ ADSL 23

13. Marketing- bán hàng cho nhân viên kỹ thuật cáp máy 27

14. Bồi dưỡng kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp 29

15. Bồi dưỡng kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho GDV Viễn thông 33

16. Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho nhận viên trực tiếp

tham gia bán hàng, chăm sóc khách hàng thuộc VNPT tỉnh, thành

36

17. Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hành 39

18. Bồi dưỡng kiến thức quản lý Nhà nước 41

19. Bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý Viễn thông 43

Kỹ thuật Điện tử Viễn thông 44

20. Bồi dưỡng kiến thức quản lý cho Tổ trưởng, đội trưởng sản xuất 45

Page 2


Viễn thông

21. Vận hành bảo dưỡng BTS cấp độ 1 47

22. Lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng thuê bao Mega VNN 49

23. Sửa chữa Modem- Router ADSL 51

24. Bảo dưỡng trạm BTS và thiết bị phụ trợ cấp độ 2 53

25. Vận hành bảo dưỡng và xử lý sự cố các loại tủ nguồn EMERSON 55

26. Lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa thuê bao FTTH 57

Vận hành bảo dưỡng và xử lý sự cố các loại tủ nguồn POWER

ONE

27. Kỹ năng đo, kiểm tra chất lượng mạng ngoại vi và triển khai xứ lý

sự cố dịch vụ ADSL- IPTV tại nhà khách hàng

59

28. Lắp đặt và xử lý sự cố thuê bao ADSL, MyTV 63

Công nghệ thông tin 67

29. Bảo dưỡng kỹ thuật máy tính, mạng máy tính và xử lý các sự cố

thuê bao ADSL

68

30. Bảo dưỡng kỹ thuật quản trị mạng và văn phòng 70

Tiếng anh chuyên ngành 73

31. Tiếng Anh chuyên ngành Kỹ thuật Viễn thông 74

32 Tiếng Anh chuyên ngành Công nghệ thông tin 75

Page 3

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012

TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II

Page 4



CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC “BỒI DƯỠNG NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO”

*****1. Mục tiêu :

Trang bị cho các cán bộ quản lý của các đơn vị các kiến thức hiện đại nhất về quản trị kinh doanh được áp dụng phổ biến ở các nước phát triển.

Vận dụng các kiến thức này trong điều kiện, môi trường kinh doanh của Việt Nam. Học viên sẽ được tăng cường các kỹ năng quản lý của mình thông qua việc áp dụng các kiến thức được trang bị để giải quyết các tình huống thực tiễn trong kinh doanh tại thị trường Việt Nam.

2. Đối tượng:Đối tượng tham gia khoá học này là các cán bộ lãnh đạo các đơn vị, Trưởng,

phó các phòng ban chức năng, Trưởng phó các Đài Viễn thông, Trung tâm Viễn thông và một số cán bộ nguồn cho các chức danh trên.

3. Thời gian:: 12 ngày

4. Nội dung:4.1. Kỹ năng lãnh đạo (2 ngày )

4.1.1. Mục tiêuNội dung này nhằm trang bị cho học viên những hiểu biết cơ bản về các khái

niệm, phong cách và kĩ năng của người lãnh đạo. Trọng tâm của khoá học là phát triển các năng lực phân quyền, uỷ quyền tạo động lực và phát triển nhân viên. Sau khoá học, học viên sẽ có khả năng:

- Hiểu tầm quan trọng của việc lãnh đạo, các phong cách lãnh đạo và điều kiện vận dụng từng phong cách.

- Xác định các nhân tố dẫn đến sự thành công trong lãnh đạo.- Phân quyền, uỷ quyền, trao quyền.- Phát triển năng lực lãnh đạo. 4.1.2.Nội dung:- Tầm quan trọng của lãnh đạo- Các phong cách lãnh đạo, điều kiện vận dụng từng phong cách- Phân biệt lãnh đạo và quản lý- Các nhân tố đem đến sự thành công trong lãnh đạo - Phân biệt giữa phân quyền, uỷ quyền và trao quyền - Tạo động lực cho cấp dưới- Khả năng lãnh đạo quản lý và giám sát- Các tiêu chí đánh giá lãnh đạo hiệu quả.

4.2. Kỹ năng đàm phán và giải quyết xung đột (2 ngày)4.2.1. Mục tiêu

Page 5



Mục tiêu của môn học là trang bị cho học viên các loại xung đột, nguyên nhân của từng loại xung đột và cách giải quyết xung đột. Trong quá trình học, học viên cũng được hướng dẫn phân tích các tình huống cụ thể, thông qua đó học viên sẽ rút ra được các bài học về giải quyết xung đột trong thực tiễn.

4.2.2.Nội dung- Các loại xung đột trong doanh nghiệp- Nguyên nhân của từng loại xung đột- Giải pháp cho từng loại xung đột- Giới thiệu kỹ năng đàm phán- Các nguyên tắc đàm phán- Phân tích đối tượng tham gia đàm phán- Các hình thức đàm phán- Sử dụng kỹ năng giải quyết vấn đề trong đàm phán- Kỹ năng giao tiếp và phản biện trong đàm phán.

4.3. Kỹ năng quản trị tài chính cho nhà lãnh đạo (2 ngày)4.3.1. Nội dung 1: Phân tích báo cáo tài chính doanh nghiệp4.3.1.1. Mục tiêuSau khi hoàn thành khoá học, học viên sẽ nâng cao hiểu biết về tầm quan trọng

của việc phân tích các báo cáo tài chính và hệ thống báo cáo tài chính được quy định trong các nguyên tắc kế toán được chấp nhận chung. Học viên cũng nâng cao các kỹ năng lập báo cáo luân chuyển tiền tệ từ báo cáo lỗ lãi và bảng cân đối kế toán và có khả năng đưa ra các quyết định tài chính tốt hơn dựa trên việc phân tích các báo cáo tài chính. Học viên còn được trang bị khái niệm về đòn bẩy tài chính và đòn bẩy hoạt động và vận dụng các khái niệm này để đưa ra các quyết định quản lý. Phân tích báo cáo tài chính doanh nghiệp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất về tài chính dành cho nhà lãnh đạo không được đào tạo bài bản về tài chính trong trường đại học.

4.3.1.2.Nội dung- Sự cần thiết của việc phân tích báo cáo tài chính đối với lãnh đạo doanh nghiệp- Hệ thống báo cáo tài chính doanh nghiệp- Các báo cáo tài chính cơ bản- Phân tích luân chuyển tiền mặt- Cơ sở của việc phân tích tỉ số tài chính

4.3.2. Nội dung 2: Các công cụ tài chính sử dụng trong đánh giá dự án đầu tư4.3.2.1. Mục tiêuSau khi hoàn thành khoá học, học viên sẽ có khả năng đọc các báo cáo lỗ lãi,

bảng cân đối tài sản và báo cáo luân chuyển tiền tệ. Học viên cũng được trang bị khái niệm giá trị theo thời gian của tiền và áp dụng khái niệm này trong đánh giá dự án. Học viên sẽ được giới thiệu về các phương pháp đánh giá dự án khác nhau và ưu nhược điểm của từng phương pháp.

4.3.2.2.Nội dung- Lập báo cáo lỗ lãi- Lập bảng cân đối kế toán

Page 6



- Lập báo cáo luân chuyển tiền tệ- Khái niệm giá trị theo thời gian của tiền- Các phương pháp đánh giá dự án

4.4. Kỹ năng quản trị nhân lực cho Lãnh đạo (2 ngày)4.4.1. Mục tiêu: Sau khi kết thúc khoá học, học viện có thể: Xác định các năng lực và coi đó là

cơ sở để đánh giá nhân viên và cán bộ quản lý tiềm năng có thực hiện công việc có hiệu quả không; Quản lý và kết hợp quá trình thực hiện công việc của cá nhân với quá trình thực hiện công việc tập thể nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức như tăng năng suất, khách hàng vừa lòng, các mục tiêu khác; kỹ năng tuyển dụng người tài.

4.4.2. Nội dung:- Lựa chọn và đánh giá- Các phương pháp đánh giá và ứng dụng phương pháp đánh giá năng lực nhân

viên- Tác động của phát triển nguồn nhân lực- Đo lường kết quả thực hiện công việc- Xây dựng mục tiêu- Đánh giá thực hiện công việc- Phân tích thiết kế công việc- Thông báo kết quả thực hiện công việc- Vai trò quan trọng của quản lý đối với hiệu quả công việc

4.5. Kỹ năng truyền thông dành cho nhà lãnh đạo (1 ngày)4.5.1. Mục tiêu: Khoá đào tạo nhằm cung cấp cho các nhà lãnh đạo cách nhìn tổng thể và các kỹ

năng về quan hệ công chúng, tầm quan trọng và phương pháp giải quyết trong các tình huống cấp bách đối với giới truyền thống.

4.5.2. Nội dung- Tâm lý của công chúng, người nghe khi nhà lãnh đạo thuyết trình;- Hoạch định chiến lược truyền thông cho doanh nghiệp;- Hoạch định kế hoạch quan hệ công chúng;- Kỹ năng quan hệ báo chí;- Kỹ năng trả lời phỏng vấn;- Nghiên cứu hiệu quả của chiến dịch truyền thông;- Xây dựng hình ảnh nhà lãnh đạo thông qua các công cụ truyền thông;- Tầm quan trọng của kế hoạch hành động giải quyết các khủng hoảng trong tổ

chức.

4.6. Kiến thức thuế dành cho Lãnh đạo (1 ngày)4.6.1. Mục tiêu: Sau khi hoàn tất thành công chương trình này học viên có thể:- Có cái nhìn tổng quan về hệ thống thuế Việt Nam và tìm hiểu một số loại thuế liên

quan đến doanh nghiệp (đặc biệt là thuế GTGT và thuế TNDN).- Nắm vững những kiến thức căn bản về thuế và hệ thống báo cáo thuế, giảm thiểu tối đa

nghĩa vụ thuế nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ đúng pháp luật

Page 7



- Nắm vững chủ trương đổi mới chính sách thuế của nhà nước- Giải thích được một cách rõ ràng, chuẩn xác và có cơ sở pháp lý về sự khác biệt

giữa lợi nhuận kế toán và thu nhập chịu thuế 4.6.2. Nội dung- Tổng quan về hệ thống thuế Việt Nam hiện hành- Tìm hiểu về hoá đơn, chứng từ liên quan đến vấn đề thuế của doanh nghiệp - Tìm hiểu về thuế giá trị gia tăng (GTGT)- Tìm hiểu về thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN)- Tìm hiểu về thuế thu nhập cá nhân (TNCN) và thuế xuất nhập khẩu (XNK)- Tìm hiểu vấn đề thuế trong hợp đồng (hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động) - Sự khác biệt giữa “lợi nhuận kế toán” (theo luật kế toán) và “thu nhập chịu

thuế” (theo luật thuế)

4.7. Kiến thức Luật dành cho Lãnh đạo (2 ngày)- Tổng quan về Nhà nước Việt Nam (Hệ thống chính trị, bộ máy nhà nước, đặc

biệt là các cơ quan hành chính Nhà nước)- Tổng quan về pháp luật Việt Nam (Hệ thống các ngành luật và hệ thống các

văn bản pháp luật) - Phương pháp tìm hiểu pháp luật - Pháp luật về doanh nghiệp- Pháp luật về hợp đồng- Pháp luật về tố tụng - Pháp luật về lao động- Pháp luật về thuế và kế toán - Sự khác biệt giữa “lãi trước thuế” trên BCTC và “thu nhập chịu thuế” trên báo

cáo thuế- Phương thức sử dụng tư vấn luật

5. Dự kiến giáo viên giảng: Mời chuyên gia phối hợp.

6. Địa điểm đào tạo: Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin II.

Page 8



CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

(Thời gian: 2 ngày)

1. Mục tiêu :Khoá học được xây dựng nhằm cung cấp cho học viên những thông tin đánh

giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của các đơn vị trong thời gian qua, cũng như hướng dẫn các đơn vị triển khai các văn bản liên quan của Bộ Bưu chính Viễn thông và của Tập đoàn về quản lý chất lượng dịch vụ. 2. Đối tượng :

Các cán bộ quản lý liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ, cán bộ làm công tác báo cáo chất lượng các dịch vụ viễn thông thuộc phòng Viễn thông-Tin học của Bưu điện tỉnh, thành phố và của Công ty điện thoại, trung tâm chăm sóc khách hàng... và các cán bộ cán bộ kỹ thuật, cán bộ nghiệp vụ trực tiếp tham gia các công đoạn cung cấp dịch vụ có liên quan đến các tham số trong chỉ tiêu chất lượng của tiêu chuẩn ngành các dịch vụ nêu trên3. Thời gian:

2 ngày 4. Nội dung :4.1.Thực trạng và các yêu cầu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

4.1.1. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. 4.1.2. Các giải pháp khắc phục trong thời gian tới

4.2.Các nội dung cơ bản của công tác quản lý chất lượng dịch vụ theo tinh thần quyết định 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06/9/2006.

4.2.1. Nội dung cơ bản và 4.2.2. Những thay đổi so với qui định 176/2003/QĐ- BBCVT ngày 10/11/2003.

4.3. Hướng dẫn cụ thể các chỉ tiêu của TCN một số dịch vụ yêu cầu bắt buộc quản lý chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của Bộ.

4.3.1. Dịch vụ cố định4.3.2. Di động4.3.3. Truy nhập Interrnet gián tiếp4.3.4. Kết nối Internet4.3.5. Truy nhập Internet ADSL

4.4. Hướng dẫn của Tập đoàn về công tác quản lý chất lượng 5 dịch vụ nêu trên.

5. Dự kiến giáo viên giảng: Giáo viên trường Trung học BCVT- CNTT II hoặc chuyên viên tập đoàn

BCVT

6. Địa điểm đào tạo:

Page 9



Trường Trung học BCVT- CNTT II hoặc tại cơ sở Viễn thông tỉnh/thành phố

CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LỚN

(Thời gian: 4 ngày)1. Mục tiêu :

Khoá học giúp các học viên nắm được các vấn đề sau:- Vai trò của khách hàng lớn. - Phương pháp phân loại, quản lý khách hàng lớn. - Xây dựng mối quan hệ, tiếp cận và phát triển khách hàng lớn. - Hiện trạng khách hàng lớn của VNPT. - Thực tế quản lý và phục vụ khách hàng tại một số đơn vị trực thuộc VNPT .

2. Đối tượng:Trưởng phòng, tổ trưởng Tổ Tiếp thị bán hàng, Chuyên viên quản lý Công tác

tiếp thị CSKH tại Viễn thông tỉnh/thành phố3. Thời gian:

Tập trung : 4 ngày4. Nội dung :Phần 1. Phần lý thuyết.1. Khách hàng và phục vụ khách hàng

1.1. Ai là khách hàng lớn. 1.2. Vai trò của khách hàng lớn với doanh nghiệp.1.3. Sự cần thiết của thái độ và sự quan tâm đến khách hàng1.4. Các mong đợi của khách hàng

2. Tầm quan trọng của khách hàng lớn với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 3. Quản lý khách hàng lớn

3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.3.2. Phân loại khách hàng3.3. Thu thập thông tin về khách hàng3.4. Xây dựng các chính sách đối với các khách hàng lớn3.5. Xây dựng quan hệ với khách hàng

4. Phát triển khách hàng lớn.5. Các yếu tố cần thiết của nhân viên làm công tác quản lý và chăm sóc khách hàng lớn.

5.1. Nắm bắt và có kiến thức tốt về sản phẩm dịch vụ.5.2. Tinh thần trách nhiệm5.3. Nhận biết sự mong đợi của khách hàng5.4. Thu hút khách hàng5.5. Làm việc theo nhóm

6. Hiện trạng công tác quản lý và phát triển khách hàng lớn của VNPT6.1. Các khách hàng lớn hiện tại của VNPT6.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng6.3. Các chính sách khách hàng lớn

Page 10



6.4. Đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ hiện nay.

6.5. Định hướng công tác quản lý khách hàng của VNPT.Phần 2: Tham quan thực tếPhần 3: Hoạt động nhóm

5. Dự kiến giáo viên giảng: Mời chuyên gia phối hợp.

6. Địa điểm đào tạo: Trường trung học Bưu chính Viễn thông và công nghệ thông tin II

Page 11



CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC TỔNG QUAN VỀ CÔNG NGHỆ IP & NGN CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ

CÁC VIỄN THÔNG TỈNH, THÀNH PHỐ

(Thời gian: 5 ngày )

1. Mục tiêu :Khoá học cung cấp kiến thức cơ bản về mạng IP/MPLS, các thành phần và cấu

trúc mạng IP/MPLS NGN và MAN, kinh nghiệm thực tế khi triển khai, khai thác, quản lý mạng IP/MPLS. Ngoài ra, khoá học cũng đề cập các kiến thức cơ bản về công nghệ và mạng truy nhập xDSL; kinh nghiệm, thực tế triển khai, quản lý mạng xDSL của VNPT. Kết thúc khoá học, học viên có thể:

- Nắm vững công nghệ mạng IP/MPLS. - Nắm vững cấu trúc mạng IP/MPLS NGN và MAN và các thành phần hệ

thống. - Triển khai các dịch vụ trên nền mạng IP/MPLS. - Thực hiện các bài đo kiểm trên mạng IP/MPLS NGN và MAN. - Nắm vững cấu trúc mạng truy nhập xDSL và các thành phần hệ thống. - Các dịch vụ được triển khai trên mạng truy nhập xDSL. - Thực hiện được các bài đo kiểm về xDSL và phân tích các bản tin.

2. Đối tượng:Các cán bộ kỹ thuật đang và sẽ trực tiếp quản lý, khai thác mạng IP/MPLS

NGN và MAN, xDSL của các Viễn thông tỉnh, thành phố đã có kiến thức cơ bản về triển khai mạng và các dịch vụ viễn thông.3. Thời gian: 5 ngày

4. Nội dung :Phần 1: IP/MPLS trong NGN và MAN (3 ngày)1. Tổng quan và công nghệ mạng IP/MPLS

1.1. Cấu trúc tổng quan mạng IP/MPLS.1.2. Công nghệ mạng IP/MPLS NGN (công nghệ mạng, các phần tử mạng,

chức năng của các phần tử, cơ chế đảm bảo QoS, security )2. Hiện trạng triển khai mạng IP/MPLS NGN của VNPT

2.1. Mô hình mạng và dịch vụ.2.2. Tình hình triển khai mạng IP/MPLS NGN của VNPT trong thời gian qua.2.3. Các vấn đề cần giải quyết trong quá trình triển khai mạng và dịch vụ.

3. Tổng quan và công nghệ mạng MAN E: 3.1. Cấu trúc tổng quan mạng MAN E. 3.2. Công nghệ mạng MAN E (công nghệ mạng, các phần tử mạng, chức năng

của các phần tử, cơ chế đảm bảo QoS, security ) 4. Hiện trạng triển khai mạng MAN E của VNPT 5. Mô hình cung cấp các dịch vụ trên mạng NGN của VNPT

Page 12



6. Định hướng công nghệ mạng triển khai, cấu trúc và kế hoạch mạng: 6.1. So sánh các công nghệ mạng và định hướng công nghệ. 6.2. Cấu trúc và kế hoạch mạng triển khai.

Phần 2: Công nghệ, xu hướng phát triển và thực tế triển khai xDSL (2 ngày)1. Tổng quan về mạng truy nhập

1.1. Mạng truy nhập trong cấu trúc mạng viễn thông mới 1.2. Các hình thức truy nhập và điều kiện triển khai1.3. Giới thiệu các chuẩn về công nghệ truy nhập.

2. Công nghệ đường dây thuê bao số ADSL, ADSL 2+, SHDSL, VDSL2.1. Tổng quan về kỹ thuật đường dây thuê bao số DSL.2.2. Kỹ thuật, công nghệ ADSL, ADSL 2+, SHDSL, VDSL và điều kiện áp

dụng.2.3. Ảnh hưởng của mạng cáp đồng đến chất lượng đường dây DSL.

3. Mạng và các thiết bị DSL3.1. Cấu trúc tổng thể mạng truy nhập xDSL3.2. Các thành phần mạng và sự hoạt động3.3. Quá trình lắp đặt và đưa hệ thống xDSL vào hoạt động.3.4. Tổng quan về hệ thống quản lý, tính cước các dịch vụ trên mạng truy nhập

xDSL.4. Hiện trạng và kế hoạch triển khai mạng truy nhập xDSL của VNPT.

4.1. Mô hình mạng và dịch vụ xDSL của VNPT.4.2. Tình hình triển khai mạng truy nhập xDSL của VNPT trong thời gian qua.4.3. Các vấn đề cần giải quyết trong quá trình triển khai dịch vụ truy nhập

xDSL.5. Đo kiểm mạng truy nhập xDSL

5.1. Vai trò của quá trình đo thử, đo kiểm trong triển khai dịch vụ xDSL.5.2. Mạng cáp đồng thuê bao và khả năng triển khai mạng truy nhập xDSL.5.3. Các tham số cần đo thử, đánh giá trong quá trình triển khai mạng truy nhập

xDSL. 5.4. Giới thiệu các bài đo thử, đo kiểm khi triển khai dịch vụ trên mạng truy

nhập xDSL.5.5 Phân tích các bản tin đo thử, đo kiểm trong thực tế.

5. Dự kiến giáo viên giảng: Giáo viên khoa ĐTVT hoặc Chuyên viên Ban Viễn thông Tập đoàn BCVT Việt

Nam

6. Địa điểm đào tạo: Trường trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ

sở Viễn thông tỉnh/thành phố

Page 13



CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ VIỄN THÔNG


1. Mục tiêu : Giúp cho người học có khả năng nắm vững :

- Nội dung cơ bản của công tác quản lý nghiệp vụ viễn thông

- Những vấn đề cơ bản của Marketing và Marketing dịch vụ Viễn thông

- Những vấn đề cơ bản về công tác phân tích hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong Doanh nghiệp Viễn thông.

2. Đối tượng:

Các chuyên viên quản lý nghiệp vụ, trưởng phó đài, tổ trưởng, tổ phó các đơn vị trực thuộc viễn thông tỉnh/thành phố.

3. Thời gian:(05 ngày)

4. Nội dung:

4.1. Một số vấn đề chung về quản lý viễn thông

4.2. Nội dung cơ bản của công tác quản lý nghiệp vụ viễn thông

4.3. Marketing dịch vụ Viễn thông

4.4. Một số khía cạnh tâm lý trong công tác lãnh đạo quản trị kinh doanh

4.5. Một số nội dung cơ bản trong phân tích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sản xuất cung ứng dịch vụ Viễn thông.

4.6. Phân tích hoạt động kinh doanh- cơ sở để đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp Viễn thông.

5. Dự kiến giáo viên giảng:

Giáo viên khoa ĐTVT hoặc Chuyên viên ban Viễn thông Tập đoàn BCVT Việt Nam


Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ sở Viễn thông tỉnh/thành phố.

Page 14



CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC QUẢN LÝ TỔ CHỨC SẢN XUẤT

CÁC ĐÀI, TRẠM VIỄN THÔNG (Thời gian: 4 ngày)

1. Mục tiêu: Nhằm trang bị cho học viên những kiến thức cơ bản về :

- Một số quy định chung về Tổ chức sản xuất viễn thông

- Tổ chức quản lý lao động trong doanh nghiệp VT

- Tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp VT

2. Đối tượng:

Tổ trưởng chuyển mạch, trưởng , phó đài, trạm viễn thông

3. Thời gian: 4 ngày

4 Nội dung :

4.1. Một số vấn đề chung về tổ chức sản xuất viễn thông

4.2.Tổ chức lao động trong doanh nghiệp Viễn thông

4.3. Tổ chức sản xuất trong các công ty Viễn thông

4.4. Marketing- giao tiếp- chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông.


Giáo viên khoa ĐTVT trường Trung học BCVT & CNTT II.


Trường Trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ sở Viễn thông tỉnh/thành phố.

Page 15



CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC VỀ

XÂY DỰNG, QUẢN LÝ, KHAI THÁC MẠNG NGOẠI VI(Thời gian: 4 ngày)

1. Mục tiêu : Nhằm trang bị cho học viên những kiến thức cơ bản về :

- Kiến thức chuyên sâu về mạng ngoại vi để có thể quy hoạch mạng.- Tổ chức thi công các công trình ngoại vi.- Giám sát thi công các công trình mạng ngoại vi, đặc biệt có kỹ năng về quản

lý mạng, tổ chức và điều hành sửa chữa mạng ngoại vi 2. Đối tượng:

Các cán bộ quản lý mạng ngoại vi của phòng viễn thông tỉnh, thành phố, cán bộ quản lý mạng ngoại vi của các đài, trạm viễn thông;

Các học viên tham dự khoá học phải có kiến thức cơ bản về mạng ngoại vi, các thành phần mạng ngoại vi.3. Thời gian: 4 ngày4. Nội dung :Phần 1: Tổng quan về mạng ngoại vi (01 ngày)1. Mạng ngoại vi 1.1. Mạng ngoại vi và vai trò, vị trí trong tổ chức mạng viễn thông1.2. Cấu trúc mạng ngoại vi

1.2.1. Mạng cáp thuê bao 1.2.2. Mạng cáp quang trung kế 1.2.3. Hệ thống hỗ trợ, bảo vệ mạng ngoại vi

2. Nguyên tắc tổ chức mạng ngoại vi 2.1. Nguyên tắc chung 2.2. Nguyên tắc tổ chức mạng cáp thuê bao

2.2.1. Mạng cáp đồng thuê bao 2.2.2. Phân vùng phục vụ của mạng cáp đồng thuê bao 2.2.3. Nguyên tắc phối cáp của mạng cáp đồng thuê bao 2.2.4. Mạng cáp chính 2.2.5. Mạng cáp phối 2.2.6. Mạng cáp vào nhà thuê bao 2.2.7. Cáp vòng 2.2.8. Bán kính phục vụ của cáp đồng 2.2.9. Phương thức chuyển mạng truy nhập cáp đồng sang mạng truy nhập cáp

quang 2.2.10. Mạng cáp quang FTTx 2.2.11. Cấu trúc mạng cáp quang FTTx2.2.12. Cấu trúc điểm - điểm

Page 16



2.2.13. Cấu trúc mạng quang thụ động3. Nguyên tắc tổ chức hệ thống hỗ trợ, bảo vệ mạng ngoại vi 3.1. Hệ thống hầm, hố, cống cáp 3.2. Hệ thống đường cột treo cáp thông tinPhần 2: Công trình mạng ngoại vi và quy trình thi công (01 ngày)1. Quy trình thi công cáp ngầm 1.1. Thi công cáp trong đường hầm và rãnh cáp;

1.1.1. Thi công cống cáp; 1.1.2. Thi công hầm, hố cáp; 1.1.3. Thi công cáp trong cống bể; 1.1.4. Thi công cáp chôn trực tiếp; 1.1.5. Một số công việc thi công khác (Lắp đặt tủ, hộp cáp)

2. Quy trình thi công cáp treo2.1. Thi công hệ thống đường cột treo cáp; 2.2. Thi công cáp treo.3. Các biện pháp nâng cao chất lượng mạng ngoại vi3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng ngoại vi; 3.2. Một số sự cố xảy ra trên mạng ngoại vi và cách khắc phục; Phần 3: Phương pháp mã hoá các thành phần mạng ngoại vi (1/2 ngày)1. Mã mạng cáp đồng1.1 Mã đài trạm viễn thông1.2. Mã đường dây cáp1.3. Mã kết cuối đường dây cáp

1.3.1. Tủ cáp 1.3.2. Hộp cáp 1.3.3. Măng xông cáp 1.3.4. Bộ lợi cáp;

2. Mã mạng cáp quang 2.1. Cáp quang thuê bao;2.2. Cáp quang trung kế;2.3. Trạm đầu cuối cáp quang;2.4. Kết cuối mạng quang;2.5. Măng xông cáp quang3. Mã hệ thống hỗ trợ bảo vệ mạng3.1. Mã cống cáp3.2. Mã hầm cáp3.3. Mã hố cáp3.4. Mã cột treo cáp4. Bộ ký hiệu mạng ngoại vi4.1. Ký hiệu đài trạm viễn thông 4.2. Ký hiệu kết cuối cáp 4.3. Ký hiệu cáp treo, cáp cống, cáp chôn trực tiếp4.4. Ký hiệu tuyến cáp quang, Cống cáp4.5. Cột treo cápPhần 4. Quy trình quản lý, khai thác, bảo dưỡng mạng ngoại vi (1 ngày)Phần 5. Đo kiểm tra mạng cáp đồng và mạng cáp quang (1/2 ngày)

Page 17



1. Cáp đồng 1.1. Cấu trúc cáp và phân loại cáp;1.2. Các tham số cáp đồng cần đo;1.3. Các tham số cáp đồng sử dụng dịch vụ băng rộng;1.4. Các tham số kỹ thuật cơ bản của phiến nối dây trên mạng đồng và các bài

đo 2. Cáp sợi quang

2.1. Cấu trúc cáp và phân loại cáp;2.2. Các tham số kỹ thuật cần đo

3. Mô phỏng một số lỗi thường gặp ảnh hưởng tới tốc độ truyền dẫn3.1. Cáp đồng;3.2.Cáp quang.

5. Dự kiến giáo viên giảng: Giáo viên khoa ĐTVT trường Trung học BCVT- CNTT II

6. Địa điểm đào tạo: Trường trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ


Page 18



CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC CHO NHÂN VIÊN

QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN THUÊ BAO (Thời gian: 05 ngày)

1. Mục tiêu :

Khoá học cung cấp cho học viên những kiến thức cơ bản trong việc quản lý và phát triển thuê bao trên địa bàn phụ trách. Nội dung của khoá học nhằm đề cập tới các biện pháp đánh giá thị trường, các giải pháp phát triển, công tác lập kế hoạch phát triển thuê bao...

2. Đối tượng:

Nhân viên dây máy, nhân viên quản lý vùng, trưởng đài, kiểm soát viên viễn thông, phòng kinh doanh tiếp thị, tổ xử lý cước xử lý nợ viễn thông...


4. Nội dung :

4.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông trong môi trường mới

4.2. Các nhân tố tác động tới thị trường viễn thông hiện nay

4.3. Công tác nghiên cứu thị trường

4.4. Đánh giá thị trường vùng

4.5. Phân loại khách hàng tại thị trường vùng.

4.6. Lập kế hoạch phát triển thuê bao

4.7. Triển khai kế hoạch phát triển thuê bao

4.8. Công tác Marketing dịch vụ viễn thông (khách hàng sử dụng thuê bao)

4.9. Các giải pháp phát triển thuê bao hiện nay

4.9.1. Thuê bao điện thoại cố định

4.9.2. Thuê bao điện thoại di động

4.9.3. Thuê bao Internet

4.10. Công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn từ các thuê bao

4.11. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng quản lý và phát triển thuê bao

4.12. Công tác chăm sóc khách hàng thuê bao

5. Dự kiến giáo viên giảng:Page 19



Giáo viên khoa ĐTVT trường Trung học BCVT & CNTT II.


Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ sở Viễn thông tỉnh/thành phố

CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

CHO NHÂN VIÊN KỸ THUẬT(Thời gian: 02 ngày)

1. Mục tiêu:Cung cấp cho người học đạt được các nội dung cơ bản:

- Về kiến thức: + Nêu được khái niệm về giao tiếp+ Phân tích các nguyên nhân khiến giao tiếp thất bại+ Trình bày nội dung các phương pháp giúp giao tiếp đạt hiệu quả - Về kỹ năng:+ Giao tiếp tự tin, gây được thiện cảm với khách hàng để dẫn dắt khách hàng

đến quyết định sử dụng dịch vụ của công ty.+ Vận dụng các kỹ năng lắng nghe để khám phá nhu cầu của khách hàng+ Tự tin, khéo léo khi giải quyết các từ chối, phàn nàn của khách hàng- Về thái độ + Nhận thức đúng vai trò của giao tiếp trong kinh doanh dịch vụ + Tự giác rèn luyện các kỹ năng giúp giao tiếp thành công + Chủ động tạo động lực, giảm stress, có ý chí thăng tiến trong nghề nghiệp

2. Đối tượng : Toàn bộ các nhân viên kỹ thuật lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng thuê bao ADSL

tại các viễn thông tỉnh, thành phố.


4. Nội dung: Phần 1: Khái quát về giao tiếp:1. Khái niệm về giao tiếp

1.1. Định nghĩa1.2. Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp

2. Phân loại giao tiếp:2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội2.2. Xét về hình thức tính chất giao tiếp

3. Đặc điểm của giao tiếp kinh doanhPage 20



4. Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu4.1. Khái niệm phong cách giao tiếp4.2. Khái niệm về ấn tượng ban đầu4.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu4.4. Các thành tố của phép lịch sự

Phần 2: Các kỹ năng giao tiếp1. Khái niệm2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp

2.1. Nhóm các kỹ năng định hướng2.2. Nhóm các kỹ năng định vị2.3. Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

3. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp3.1. Rèn luyện các kỹ năng định hướng3.2. Rèn luyện các kỹ năng định vị3.3. Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

4. Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếpPhần 3: Giao tiếp ứng xử với khách hàng1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh

3.1. Các đặc điểm về dịch vụ3.2. Các đặc điểm về khách hàng

4. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau4.1. Với những khách hàng ít nói4.2. Với những khách hàng nói nhiều4.3. Với những khách hàng lạnh nhạt4.4. Với những khách hàng e dè4.5. Với những khách hàng tự cao tự đại4.6. Với những khách hàng là những người hiểu biết 4.7. Với những khách hàng đồng bóng4.8. Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai

5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng5.1. Hội nghị khách hàng5.2. Hội thảo5.3. Tặng quà 5.4. Hoạt động hỗ trợ bán hàng

Phần 4: Một số kỹ năng phát triển giao tiếp

Page 21



1. Giao tiếp- ứng xử qua điện thoại1.1. Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại1.2. Kỹ năng sử dụng điện thoại

2. Kỹ năng đặt câu hỏi3. Kỹ năng trả lời4. Kỹ năng lắng nghe * Giới thiệu: Bộ tiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộ làm công tác giao tiếp trực tiếp và chăm sóc khách hàngThảo luận nhóm

+ Tác dụng, cách sử dụng ngôn từ & phi ngôn từ+ Các lý do khiến giao tiếp thất bại+ Nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, không sử dụng dịch vụ

ADSL của công tyThực hành: Rèn luyện kỹ năng

+ Giao tiếp với khách hàng khó tính+ Tư vấn, giới thiệu dịch vụ mới cho KH+ Trả lời/Gọi điện thoại+ Xử lý các trường hợp từ chối, phàn nàn, khiếu nại về dịch vụ

5. Dự kiến giáo viên: Giáo viên khoa QTKD trường Trung học BCVT – CNTT II

6. Địa điểm đào tạo:Trường trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ


Page 22



CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN KINH DOANH,

BÁN HÀNG DỊCH VỤ ADSL(Thời gian: 03 ngày)

1. MỤc tiêu:Cung cấp cho người học đạt được các nội dung cơ bản:

- Về kiến thức: + Nêu đầy đủ nội dung các bước trong quy trình bán hàng+ Phân tích được các nội dung công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng

trong kinh doanh dịch vụ+ Bước đầu biết cách lập kế hoạch tìm kiếm, tiếp cận với khách hàng tiềm năng- Về kỹ năng:+ Giao tiếp tự tin, gây được thiện cảm với khách hàng để dẫn dắt khách hàng

đến quyết định mua sản phẩm/sử dụng dịch vụ của công ty.+ Vận dụng các kỹ năng (lắng nghe, đặt câu hỏi, trả lời,…) để khám phá nhu

cầu thực tế của khách hàng+ Tự tin, khéo léo khi giải quyết các từ chối, phàn nàn của khách hàng+ Dành được niềm tin và sự tôn trọng của khách hàng, chăm sóc tốt để giữ

được khách hàng lâu dài+ Lập được sổ tay khách hàng: cập nhật thông tin sơ cấp như tên, địa chỉ,… và

theo dõi quản lý mối quan hệ với khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của đơn vị.- Về thái độ + Nhận thức đúng đắn về nghề bán hàng và dịch vụ CSKH + Chia sẻ kỹ năng bán hàng, CSKH giữa các học viên+ Tự giác rèn luyện thái độ, kiến thức chuyên môn, các kỹ năng cần thiết đối

với nhân viên cung cấp dịch vụ+ Chủ động tạo động lực, giảm stress, phát triển tình yêu với công việc, có ý

chí thăng tiến trong nghề nghiệp

2. Đối tượng :Tổ trưởng sản xuất, trưởng phó trung tâm dịch vụ khách hàng, trưởng/phó các

đài/trạm viễn thôngCác nhân viên kinh doanh bán hàng dịch vụ ADSL thuộc các Viễn thông tỉnh,

thành

Page 23




4. Nội dung: Moudule 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Chương 1: Khái quát về giao tiếp:1. Khái niệm về giao tiếp

1.1. Định nghĩa1.2. Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp

2. Phân loại giao tiếp:2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội2.2. Xét về hình thức tính chất giao tiếp

3. Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh4. Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu

4.1. Khái niệm phong cách giao tiếp4.2. Khái niệm về ấn tượng ban đầu4.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu4.4. Các thành tố của phép lịch sự

Chương 2: Các kỹ năng g iao tiếp1. Khái niệm2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp

2.1. Nhóm các kỹ năng định hướng2.2. Nhóm các kỹ năng định vị2.3. Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

3. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp3.1. Rèn luyện các kỹ năng định hướng3.2. Rèn luyện các kỹ năng định vị3.3. Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

4. Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếpChương 3: Giao tiếp ứng xử với khách hàng1.Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh

3.1. Các đặc điểm về dịch vụ3.2. Các đặc điểm về khách hàng

4. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau4.1. Với những khách hàng ít nói4.2. Với những khách hàng nói nhiều4.3. Với những khách hàng lạnh nhạt4.4. Với những khách hàng e dè

Page 24



4.5. Với những khách hàng tự cao tự đại4.6. Với những khách hàng là những người hiểu biết 4.7. Với những khách hàng đồng bóng4.8. Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai

5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng5.1. Hội nghị khách hàng5.2. Hội thảo5.3. Tặng quà5.4. Hoạt động hỗ trợ bán hàng

Chương 4: Một số kỹ năng phát triển giao tiếp1. Giao tiếp- ứng xử qua điện thoại

1.1. Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại1.2. Kỹ năng sử dụng điện thoại

2. Kỹ năng đặt câu hỏi3. Kỹ năng trả lời4. Kỹ năng lắng nghe * Giới thiệu: Bộ tiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộ làm công tác giao tiếp trực tiếp và chăm sóc khách hàngThảo luận nhóm

+ Tác dụng, cách sử dụng ngôn từ & phi ngôn từ+ Các lý do khiến giao tiếp thất bại+ Nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, không mua

Thực hành: Rèn luyện các kỹ năng + Giao tiếp với khách hàng khó tính+ Tư vấn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới cho KH+ Trả lời/Gọi điện thoại Module 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ MEGAVNN

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ bán hàng1. Khái niệm về khách hàng

1.1. Định nghĩa khách hàng1.2. Tầm quan trọng của khách hàng đới với doanh nghiệp1.3. Các đối tượng khách hàng

2. Hoạt động bán hàng:2.1. Bán hàng là gì2.2. Bán hàng chuyên nghiệp2.3. Các hình thức bán hàng

Chương 2: Các bước trong hoạt động bán hàng1. Tìm kiếm khách hàng2. Chuẩn bị tiếp cận

Page 25



3. Tiếp cận bán hàng4. Trình bày, giới thiệu sản phẩm dịch vụ5. Xử lý các từ chối và phản ứng của khách hàng6. Kết thúc hoạt động chào bán7. Chăm sóc và theo đuổi khách hàng8. Cập nhật cơ sở dự liệu khách hàngChương 3: Các yêu cầu đối với người bán hàng1. Các phẩm chất của người bán hàng2. Các kỹ năng bán hàng

2.1. Kiến thức2.2. Kỹ năng2.3. Thái độ

Chương 4: Giới thiệu dịch vụ MegaVNN1. Trách nhiệm của các đơn vị trong quá trình khai thác, vận hành dịch vụ MegaVNN

1.1. Công ty Điện toán và Truyền số liệu1.2. Các viễn thông tỉnh/thành phố

2. Thông tin dịch vụ MegaVNN2.1. Giới thiệu dịch vụ2.2. Đối tượng sử dụng2.3. Lợi ích mạng lại của dịch vụ2.4. Thủ tục đăng ký2.5. Yêu cầu thiết bị phí khách hàng2.6. Giá cước

3. So sách các dịch vụ MegaVNN với dịch vụ truy cập dia up VNN 1260Thảo luận nhóm

- Một số tình huống và câu hỏi thường gặp khi giao tiếp với khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN

- Cách thức lập sổ tay quản lý khách hàng - Nhận thức của bản thân về công tác CSKH. Thực trạng công tác CSKH tại

đơn vịThực hành

- Xử lý khách hàng khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ- Lập kế hoạch Bán hàng & CSKH đạt hiệu quả:- Phát triển thêm khách hàng mới- Khôi phục mối quan hệ với khách hàng cũ (đã rời bỏ công ty)- Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với các khách hàng lớn, khách

hàng trung thành

5. Dự kiến giáo viên giảng:Giáo viên khoa QTKD Trường Trung học BCVT- CNTT II

Page 26



6. Địa điểm :Trường trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ


CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC MARKETING - GIAO TIẾP - BÁN HÀNG

CHO KỸ THUẬT VIÊN CÁP MÁY(MẠNG NGOẠI VI) (Thời gian: 03 ngày)

1. Mục tiêu :

Trang bị cho học viên kiến thức về Tâm lý Giao tiếp – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ BCVT

Giúp người học có thể nắm bắt kịp thời những kiến thức, qua đó có thể thực hiện các biện pháp nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng, giúp cho hoạt động kinh doanh các dịch vụ BCVT tại đơn vị có hiệu quả, phù hợp với xu thế cạnh tranh, hội nhập của nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN.2. Đối tượng:

Công nhân Mạng ngoại vi và thiết bị đầu cuối3. Thời gian: 03 ngày (21 tiết)4. Nội dung đào tạoChương 1: MARKETING1. Một số nét khái quát về Marketing

1.1 Khái niệm 1.2 Các thành tố cơ bản trong Marketing (nhu cầu, mong muốn, sản phẩm, trao

đổi...) 2. Phối thức marketing dịch vụ (chính sách 7P)

2.1 People (Con người): 2.2 Physical Evidence (Các yếu tố hữu hình):2.3 Product (Sản phẩm)2.4 Price (Giá cả): 2.5 Place (Phân phối):2.6 Promotion (Truyền thông cổ động):2.7 Processe (Quy trình cung cấp dịch vụ):

Chương 2- GIAO TIẾP1. Khái quát về hoạt động giao tiếp

1.1 Khái niệm Page 27



1.2 Vai trò của giao tiếp1.3 Các phương tiện giao tiếp1.4 Mô hình truyền thông trong hoạt động giao tiếp

2. Vai trò, vị trí - Đặc điểm giao tiếp của CNVC -CNCM2.1 Vai trò, vị trí của CNVC trong dây chuyền sản xuất dịch vụ VT2.2 Đặc điểm quá trình giao tiếp của CNVC –CNCM với khách hàng2.3 Một số phương pháp giao tiếp hiệu quả

3. Yêu cầu đối với CNVC- CNCM3.1 Yêu cầu về thể chất3.2 Yêu cầu về khả năng nghề nghiệp3.3 Yêu cầu về phẩm chất nhân cách

4. Tâm lý trong giao tiếp với khách hàng4.1 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp4.2 Đặc điểm tâm lý một số nhóm khách hàng

Chương 3- BÁN HÀNG – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1. Bán hàng

1.1 Khái niệm1.2 Những điều kiện tiên quyết để bán hàng thành công1.3 Giao dịch trực tiếp với khách hàng1.4 Rèn luyện một số kỹ năng cần thiết đối với CNVC-CNCM

2. Chăm sóc khách hàng2.1 Khái niệm2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng

5. Dự kiến giáo viên giảng:Giáo viên khoa QTKD trường Trung học BCVT- CNTT II

6. Địa điểm đào tạo:Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ

sở Viễn thông tỉnh/thành phố.

Page 28



CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Thời gian học: 48 tiết (6 ngày)

1. Mục tiêu:Cung cấp cho người học đạt được các nội dung cơ bản:- Về kiến thức:+ Nêu được các khái niệm: giao tiếp, khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách

hàng; văn hoá kinh doanh;+Nêu được vai trò, chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu và các kỹ năng cần thiết đối

với nhân viên kinh doanh các dịch vụ và thiết bị viễn thông; ý nghĩa và vai trò của văn hoá trong kinh doanh;

+ Trình bày đúng nội dung chu trình bán hàng, chăm sóc khách hàng;+ Trình bày các phương pháp vượt qua từ chối mua của khách hàng; + Trình bày ý nghĩa, yêu cầu và nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng;+ Liệt kê và phân tích đúng các nguyên nhân thất bại trong giao tiếp; bán hàng;

tiếp thị; chăm sóc khách hàng mà bản thân đã vấp phải.- Về kỹ năng:+ Áp dụng các kỹ năng tâm lý và giao tiếp; kiến thức về sản phẩm, khách hàng

để thực hiện bán hàng, chăm sóc khách hàng có hiệu quả, cụ thể:+Tự tin trong giao tiếp ; đặt câu hỏi, lắng nghe, quan sát để khám phá đúng nhu

cầu thực tế của khách hàng;+ Tư vấn, giới thiệu, trình diễn tự tin về các thiết bị, dịch vụ viễn thông; thuyết

phục, dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua;+Tiếp nhận, xử lý nhanh chóng, linh hoạt các yêu cầu của khách hàng (khi mua,

trong quá trình sử dụng, đặc biệt trong việc xử lý giải quyết các khiếu nại, phản đối);+ Nhận diện đầy đủ các cơ hội và thách thức của nghề nghiệp để lập kế hoạch

phát triển nghề nghiệp hiện tại và trong tương lai.- Về thái độ:+ Nhận thức đúng đắn về nghề nghiệp, say mê với nghề

Page 29



+ Tự giác trong việc tuyên truyền, thực hiện xây dựng văn hoá trong doanh nghiệp

+ Tích cực tìm hiểu, học hỏi từ người thân, đồng nghiệp, các đối thủ cạnh tranh và các phương tiện thông tin như sách báo, internet,... để trau dồi các kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghề nghiệp (thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thị hiếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông mà công ty đang cung cấp).

2. Đối tượng:Các nhân viên trực tiếp bán hàng tại các cửa hàng, các nhân viên, chuyên viên,

các cán bộ phụ trách các trung tâm dịch vụ khách hàng, cửa hàng, hệ thống đại lý dịch vụ….thuộc Viễn thông tỉnh/thành phố.3. Nội dung:Chương 1: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh1. Khái quát về giao tiếp, phương tiện giao tiếp.2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản3. Tâm lý trong giao tiếp ứng xử với khách hàng4. Rèn luyện để nâng cao kỹ năng giao tiếp

4.1. Kỹ năng giao tiếp trực tiếp: nói, nghe, sử dụng ngôn ngữ không lời4.2. Kỹ năng giao tiếp gián tiếp: qua điện thoại, thư

5. Thảo luận nhóm5.1. Những nguyên nhân thất bại trong giao tiếp ứng xử với khách hàng5.2. Phương phương khắc phục5.3. Thảo luận nhóm, thực hành xử lý tình huống thực tế

Chương 2: Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng1. Tổng quan về nghề kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông2. Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông 3. Các yêu cầu đối với nhân viên kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông4. Qui trình bán hàng 4.1. Bán hàng trực tiếp tại cửa hàng

- Chào hỏi- Tiếp cận- Tìm hiểu nhu cầu; phân loại khách hàng- Tóm tắt nhu cầu- Thuyết phục khách hàng- Chốt bán hàng- Kết thúc bán hàng

4.2. Bán hàng theo yêu cầu (lưu động)- Tiếp nhận yêu cầu- Chuẩn bị hàng hoá, dịch vụ- Lập chứng từ

Page 30



- Giao hàng, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng- Công việc sau khi bán

5. Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng5.1. Khái niệm5.2. CSKH trước bán hàng5.3. CSKH trong bán hàng5.4. CSKH sau bán hàng

6. Tiếp nhận và xử lý khiếu nại6.1. Tóm tắt quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại6.2. Kỹ năng xử lý khiếu nại

7. Thảo luận nhóm, thực hành:7.1. Liệt kê và phân tích những nguyên nhân thất bại trong bán hàng, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ, thiết bị viễn thông mà bản thân biết hoặc đã gặp trong thực tế.7.2. Trình bày các giải pháp khắc phục7.3. Thực hành theo hình thức đóng vai:

+ Bán các thiết bị kết hợp cung cấp dịch vụ viễn thông tại cửa hàng+ Bán các thiết bị kết hợp cung cấp dịch vụ viễn thông theo yêu cầu+ Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại:

- Về dịch vụ: cước, mất liên lạc, yêu cầu sử dụng lại số cũ (đã quá thời hạn không sử dụng),…

- Về hàng hoá: đổi, trả lại, bảo hành- Yếu tố khác

Chương 3. Quản lý các đại lý viễn thông1. Vai trò của các trung gian phân phối2. Các loại hình đại lý dịch vụ viễn thông (tại đơn vị)3. Nội dung quản lý đại lý viễn thông của các nhân viên kinh doanh

3.1. Quản lý doanh số3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ3.3. Quản lý thể chế 3.4. Thực hiện công tác tiếp thị, điều tra thị trường

4. Thảo luận nhóm, thực hành4.1. Liệt kê những công việc chính về việc quản lý các đại lý của bản thân4.2. Những thuận lợi, khó khăn khi quản lý các đại lý4.3.Thực hành: lập biểu mẫu quản lý theo dõi các đại lý hiện tại; lập kế hoạch

để phát triển thêm đại lý mới.Chương 4. Văn hoá kinh doanh1. Khái niệm, vai trò của văn hoá trong kinh doanh 2. Khái niệm, vai trò, cấu trúc của văn hoá kinh doanh3. Văn hoá kinh doanh của VNPT

Page 31



4. Thảo luận nhóm4.1. Nhận thức của bản thân về văn hoá doanh nghiệp (VNPT)4.2. Các hoạt động thực hiện và phát triển văn hoá kinh doanh của VNPT tại

đơn vị4.3. Truyền bá, quảng cáo văn hoá của VNPT đến khách hàng, đối tác

Phương pháp đánh giá:- Kiểm tra đầu khoá học : Được đánh giá qua bài viết của từng học viên theo

hình thức bài viết (trắc nghiệm kết hợp với tự luận).- Kiểm tra sau khi kết thúc khoá học:+ Về kiến thức: : Được đánh giá qua bài viết của từng học viên theo hình thức

bài viết (trắc nghiệm kết hợp với tự luận).+ Về kỹ năng: Hình thức đóng vai theo nhóm (các nhóm bốc thăm và thực

hiện 1 trong các tình huống sau)- Thực hiện giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại cửa hàng- Thực hiện cuộc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại- Thực hiện tiếp nhận và xử lý khiếu nại cho khách hàng.- Thực hiện giới thiệu đặc điểm, lợi ích của một thiết bị viễn thông, tin học mà

thị trường hiện đang ưa chuộng nhất.- Thực hiện tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu

cầu thực tế.* Về thái độ học tập: Được đánh giá trong suốt khoá học, đạt các yêu cầu: + Có ý thức tự giác, tính kỷ luật cao, tinh thần trách nhiệm trong học tập; đi học

chuyên cần. + Thể hiện tính khoa học, sáng tạo trong quá trình học tập.+ Có khả năng làm việc theo nhóm.

5. Dự kiến giáo viên:

Giáo viên khoa QTKD trường Trung học BCVT- CNTT II

6. Địa điểm đao tạo:Trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ sở Viễn

thông tỉnh/thành phố

Page 32



CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌCBỒI DƯỠNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

DÀNH CHO GDV VIỄN THÔNGThời gian học: 40 tiết (5 ngày)

1. Mục tiêu: Cung cấp cho người học đạt được các nội dung cơ bản:

- Về kiến thức:

+Nêu được khái niệm: giao tiếp, khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng; văn hoá kinh doanh;

+ Nêu được vai trò, chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu và các kỹ năng cần thiết đối với nhân viên kinh doanh các dịch vụ và thiết bị viễn thông; ý nghĩa và vai trò của văn hoá trong kinh doanh;

+ Trình bày đúng nội dung chu trình bán hàng, chăm sóc khách hàng

+ Trình bày các phương pháp vượt qua từ chối mua của khách hàng;

+ Trình bày đúng khái niệm, vai trò, yêu cầu và nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng;

+ Liệt kê và phân tích đúng các nguyên nhân thất bại trong giao tiếp; bán hàng; tiếp thị; chăm sóc khách hàng mà bản thân đã vấp phải.

- Về kỹ năng:

+ Áp dụng các kỹ năng tâm lý và giao tiếp; kiến thức về sản phẩm, khách hàng để thực hiện bán hàng, chăm sóc khách hàng có hiệu quả, cụ thể:

+ Tự tin trong giao tiếp; đặt câu hỏi, lắng nghe, quan sát để khám phá đúng nhu cầu thực tế của khách hàng;

+ Tư vấn, giới thiệu, trình diễn tự tin về các thiết bị, dịch vụ viễn thông; thuyết phục, dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua;

Page 33



+ Tiếp nhận, xử lý nhanh chóng, linh hoạt các yêu cầu của khách hàng (khi mua, trong quá trình sử dụng, đặc biệt trong việc xử lý giải quyết các khiếu nại, phản đối);

+ Nhận diện đầy đủ các cơ hội và thách thức của nghề nghiệp để lập kế hoạch phát triển nghề nghiệp hiện tại và trong tương lai.

- Về thái độ:

+ Nhận thức đúng đắn về nghề nghiệp, say mê với nghề;

+ Tự giác trong việc tuyên truyền, thực hiện xây dựng văn hoá trong doanh nghiệp;

+ Tích cực tìm hiểu, học hỏi từ người thân, đồng nghiệp, các đối thủ cạnh tranh và các phương tiện thông tin như sách báo, internet,... để trau dồi các kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghề nghiệp (thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thị hiếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông mà công ty đang cung cấp).

2. Đối tượng:

Các nhân viên trực tiếp bán hàng tại các cửa hàng, các nhân viên, chuyên viên, các cán bộ phụ trách các trung tâm DVKH, cửa hàng, hệ thống đại lý dịch vụ, nhân viên phát triển thuê bao điện thoại, ADSL…. tại các đơn vị Viễn thông .

3. Nội dung:

Chương 1: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

1. Khái quát về giao tiếp, phương tiện giao tiếp.

2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

3. Tâm lý trong giao tiếp ứng xử với khách hàng

4. Rèn luyện để nâng cao kỹ năng giao tiếp

4.1. Kỹ năng giao tiếp trực tiếp: nói, nghe, sử dụng ngôn ngữ không lời

4.2. Kỹ năng giao tiếp gián tiếp: qua điện thoại, thư

5. Thảo luận nhóm

5.1. Những nguyên nhân thất bại trong giao tiếp ứng xử với khách hàng

5.2. Phương phương khắc phục

5.3. Thảo luận nhóm, thực hành xử lý tình huống thực tế

Chương 2: Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng

1. Tổng quan về nghề kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông

2. Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông

3. Các yêu cầu đối với nhân viên kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông

4. Qui trình bán hàng

5. Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng

5.1. Khái niệm

5.2. CSKH trước bán hàng

Page 34



5.3. CSKH trong bán hàng

5.4. CSKH sau bán hàng

6. Thảo luận nhóm, thực hành:

6.1. Liệt kê và phân tích những nguyên nhân thất bại trong bán hàng, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ, thiết bị viễn thông mà bản thân biết hoặc đã gặp trong thực tế.

6.2. Trình bày các giải pháp khắc phục

6.3. Thực hành xử lý một số tình huống thực tế

Chương 3. Quản lý các đại lý viễn thông

1. Vai trò của các trung gian phân phối

2. Các loại hình đại lý dịch vụ viễn thông (tại đơn vị)

3. Nội dung quản lý đại lý viễn thông của các nhân viên kinh doanh

3.1. Quản lý doanh số

3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ

3.3. Quản lý thể chế

3.4. Thực hiện công tác tiếp thị, điều tra thị trường

Chương 4. Văn hoá kinh doanh

1.Khái niệm, vai trò của văn hoá trong kinh doanh

2. Khái niệm, vai trò, cấu trúc của văn hoá kinh doanh

3. Văn hoá kinh doanh của VNPT

4. Thảo luận nhóm

4.1. Nhận thức của bản thân về văn hoá doanh nghiệp (VNPT)

4.2. Các hoạt động thực hiện và phát triển văn hoá kinh doanh của VNPT tại đơn vị

4.3. Truyền bá, quảng cáo văn hoá của VNPT đến khách hàng, đối tác


Giáo viên khoa QTKD trường Trung học BCVT- CNTT II


Trường trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ sở Viễn thông tỉnh/thành phố

Page 35



CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGDÀNH CHO NHÂN VIÊN TRỰC TIẾP THAM GIA QUÁ

TRÌNH BÁN HÀNG, CSKH THUỘC VNPT TỈNH THÀNH

Thời gian thực học: 24 tiết (3 ngày)

1. Mục tiêu:

Cung cấp cho người học đạt được các nội dung cơ bản:

- Về kiến thức:+ Nêu được các khái niệm: khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng+ Trình bày nhiệm vụ, yêu cầu và các kỹ năng cần thiết đối với nhân viên

CSKH sử dụng dịch vụ viễn thông; + Trình bày ý nghĩa, yêu cầu và nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng;- Liệt kê và phân tích các nguyên nhân thất bại trong bán hàng và chăm sóc

khách hàng mà bản thân đã vấp phải.- Về kỹ năng:+ Áp dụng các kiến thức và kỹ năng về tâm lý và giao tiếp; kiến thức kỹ năng

về sử dụng sản phẩm/dịch vụ, phân loại khách hàng, đặc điểm thị trường để thực hiện bán hàng, chăm sóc khách hàng có hiệu quả, cụ thể:

+ Tự tin trong giao tiếp; đặt câu hỏi phù hợp, lắng nghe, quan sát để khám phá đúng nhu cầu thực tế của khách hàng;

+ Tư vấn, giới thiệu, trình diễn tự tin về các thiết bị đầu cuối và dịch vụ viễn thông; thuyết phục, dẫn dắt khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT;

Page 36



+ Tiếp nhận, xử lý nhanh chóng, linh hoạt các yêu cầu của khách hàng (khi mua, trong quá trình sử dụng, đặc biệt trong việc xử lý giải quyết các khiếu nại, phản đối) làm khách hàng thoả mãn;

+ Nhận diện đầy đủ các cơ hội và thách thức của nghề nghiệp để lập kế hoạch phát triển nghề nghiệp hiện tại và trong tương lai.

- Về thái độ:+ Nhận thức đúng đắn về công tác CSKH, có thái độ nhiệt tình và say mê với

nghề nghiệp; ưa thích được giao tiếp; giúp đỡ khách hàng;+ Tích cực tìm hiểu, học hỏi từ người thân, đồng nghiệp, các đối thủ cạnh tranh

và các phương tiện thông tin như sách báo, internet,... để trau dồi các kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghề nghiệp (thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thị hiếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông mà công ty đang cung cấp)

2. Đối tượng:

Các nhân viên trực tiếp bán hàng, cung cấp dịch vụ (GDV, công nhân cáp và đường thuê bao), các nhân viên, chuyên viên, các cán bộ phụ trách các trung tâm DVKH, cửa hàng, ….thuộc VNPT tỉnh thành.


4. Nội dung:

MÔ ĐUN 1: KỸ NĂNG BÁN HÀNG

1. Tổng quan về nghề kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông

2. Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông

3. Các yêu cầu đối với nhân viên kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông

3.1. Về kiến thức

3.2. Về kỹ năng

3.3. Về thái độ

4. Qui trình bán hàng

4.1. Bán hàng trực tiếp tại cửa hàng

4.2. Bán hàng theo yêu cầu (lưu động)

5. Thảo luận, Thực hành

5.1. Thảo luận nhóm:

Liệt kê và phân tích những nguyên nhân thất bại trong bán hàng mà bản thân biết hoặc đã gặp trong thực tế.

Trình bày các phương pháp khắc phục

5.2. Thực hành (theo hình thức đóng vai):

Tiếp nhận yêu cầu lắp đặt/hoà mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông tại cửa hàng hoặc trực tiếp tại địa điểm theo yêu cầu của khách hàng

Page 37



Bán các thiết bị kết hợp cung cấp dịch vụ viễn thông tại cửa hàng hoặc theo yêu cầu

MÔ ĐUN 2: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1. Khách hàng của VNPT tỉnh thành

1.1. Khái niệm khách hàng

1.2. Vai trò của khách hàng

1.3. Phân nhóm khách hàng

1.4. Các yếu tố cơ bản để thoả mãn khách hàng

1.4.1. Sản phẩm

1.4.2. Sự thuận tiện

1.4.3. Con người

2. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman)

2.1. Mức độ tin cậy.

2.2. Khả năng đáp ứng

2.3. Các phương tiện hữu hình

2.4. Năng lực phục vụ2.5. Sự cảm thông

3. Các yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng3.1. Về kiến thức3.2. Về kỹ năng3.3. Về thái độ

4. Quy trình cung cấp các dịch vụ viễn thông tại VNPT tỉnh thành4.1. Dịch vụ điện thoại cố định4.2. Dịch vụ GPhone4.3. Dịch vụ Điện thoại di động4.4. Dịch vụ ADSL

5. Các hoạt động cần thiết mà nhân viên CSKH cần thực hiện5.1. Chủ động cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ5.2. Giao dịch trực tiếp với khách hàng5.3. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

5.4. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối viễn thông của khách hàng

5.5. Giải quyết các vấn đề liên quan đến thanh toán cước phí5.6. Tiếp nhận và xử lý bảo hành sản phẩm5.7. Tiếp nhận và xử lý các phản đối khiếu nại5.8. Quản lý và phát triển khách hàng

6. Thảo luận, Thực hành6.1. Thảo luận nhóm: Liệt kê và phân tích những nguyên nhân thất bại trong chăm sóc khách hàng

mà bản thân biết hoặc đã gặp trong thực tế.

Page 38



Trình bày các phương pháp khắc phục6.2. Thực hành (theo hình thức đóng vai):6.2.1. Tiếp nhận và giải quyết trường hợp phàn nàn, khiếu nại:- Về dịch vụ: cước; mất liên lạc; yêu cầu sử dụng lại số cũ: đã quá thời hạn

không sử dụng; báo máy hỏng qua điện thoại, thắc mắc về thông tin dịch vụ: lợi ích, chế độ khuyến mãi,…

- Về hàng hoá: đổi, trả lại, bảo hành- Các lý do khác6.2.2. Đến thăm khách hàng, tặng quà khách hàng6.2.3. Tham dự hội nghị khách hàng; tham gia hội chợ, triển lãm; tổ chức bán

hàng lưu động;…

5. DỰ kiến giáo viên: Giáo viên khoa QTKD trường Trung học BCVT- CNTT II

6. Địa điểm đào tạo:Trường trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ


CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Thời gian: 3 ngày

1. Mục tiêu:- Có được những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công tác bán hàng và chăm

sóc khách hàng;- Nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của khách hàng đối với VNPT, có ý thức

gìn giữ và chăm sóc khách hàng hiện tại;- Nắm được các đặc điểm chính của 1 số dịch vụ viễn thông, CNTT của VNPT và

có thể trình bày trước khách hàng 1 cách chính xác và có sức cuốn hút;- Rèn luyện các phẩm chất, năng lực cá nhân để đáp ứng được yêu cầu đối với

người bán hàng chuyên nghiệp trong thị trường Viễn thông cạnh tranh gay gắt;- Áp dụng các kỹ năng giao tiếp, bán hàng, chăm sóc khách hàng được đào tạo

trong thực tế công việc tiếp xúc khách hàng.2. Đối tượng:

Nhân viên bán hàng, giao dịch viên; Công nhân kỹ thuật viễn thông; Nhân viên chăm sóc khách hàng 3. Thời gian: 03 ngày4. Nội dung:

Page 39



Giới thiệu lịch sử VNPT và Logo VNPT, ý nghĩa logo VNPT Chương 1: Tổng quan về bán hàng và chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng VNPT Khách hàng VNPT là ai?

Khách hàng VNPT mong đợi gì?

Khách hàng đem lại gì cho VNPT?

Quá trình ra quyết định mua của khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua

2. Tình hình cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ VT CNTT tại Việt Nam Tổng quan thị trường viễn thông CNTT 2009 và xu hướng 2010

Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của VNPT

Phân tích điểm mạnh, điểm yếu các doanh nghiệp Viễn thông khác.

3. Bán hàng và chăm sóc khách hàng Khái niệm về bán và chăm sóc khách hàng

Mô hình bán hàng truyền thống và hiện đại

Vai trò của bán hàng và chăm sóc khách hàng

4. Nghề bán hàng Tại sao lại muốn làm nghề bán hàng?

Những khó khăn thường gặp phải

Điều kiện cần và đủ cho nghề bán hàng

Chương 2: Chân dung người bán hàng chuyên nghiệp 1. Kế hoạch hàng ngày của nhân viên bán hàng trong lĩnh vực Viễn thông2. Phẩm chất cần có của nhân viên bán hàng VNPT3. Vai trò, trách nhiệm của nhân viên bán hàng VNPT4. Các yêu cầu đối với người bán hàng

Tam giác Thái độ-Kiến thức-Kỹ năng

7 điều không nên để khách hàng nghe thấy

7 cách tâm niệm khi bán hàng

7 quy luật tâm lý bán hàng

Chương 3: Quy trình bán dịch vụ VT CNTT 1. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Thế nào là khách hàng tiềm năng?

Các nguồn để tìm kiếm khách hàng tiềm năng

2. Chuẩn bị tiếp cận 3. Tiếp cận khách hàng4. Trình bày, giới thiệu dịch vụ5. Xử lý các từ chối và phản ứng của khách hàng6. Kết thúc hoạt động chào bán

Page 40



7. Chăm sóc và giữ khách hàng8. Cập nhật và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng

Chương 4: Các kỹ năng cần thiết khi bán dịch vụ VT CNTT và chăm sóc khách hàng

1. Mô hình giao tiếp hiệu quả và chất lượng lời nói2. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong bán hàng3. Kỹ năng trình bày, tư vấn khách hàng về các dịch vụ VT CNTT của VNPT.4. Trang phục khi gặp khách hàng5. Kỹ năng lắng nghe 6. Kỹ năng đặt câu hỏi7. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại8. Kỹ năng thiết lập và phát triển mối quan hệ với khách hàng9. Kỹ năng xử lý khách hàng khó tính10. Kỹ năng xử lý từ chối mua hàng11. Kỹ năng tiếp nhận và kỹ năng phản hồi

5. Dự kiến giáo viên :Giáo viên khoa Quản trị kinh doanh trường Trung học BCVT- CNTT II

6. Địa điểm :

Tại Viễn thông tỉnh/thành hoạc tại Trường Trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II

CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC


1. Mục tiêu:Bồi dưỡng một số kiến thức về pháp luật BCVT, kiến thức về soạn thảo, lưu trữ

văn bản và các kiến thức về công tác quản lý nghiệp vụ .

2. Đối tượng: Đối tượng tham gia khoá học này là các cán bộ lãnh đạo các đơn vị, Trưởng,

phó các phòng ban chức năng, Trưởng phó các đơn vị và và một số cán bộ nguồn cho các chức danh trên.

3. Thời gian: 07 ngày4. Nội dung:

4.1: Nhà nước4.1.1. Những vấn đề cơ bản về Nhà nước CH XHCN Việt Nam4.1.2. Tổ chức hoạt động của bộ máy Quản lý Nhà nước4.1.3. Tâm lý trong QLNN

Page 41



4.2: Pháp luật4.2.1. Những vấn đề lý luận về pháp luật, pháp chế4.2.2. Pháp luật hiện hành về BCVT và CNTT4.2.3. Pháp luật trong kinh doanh

4.3: Quản lý hành chính và nghiệp vụ hành chính4.3.1. Quản lý hành chính nhà nước4.3.2. Những vấn đề về quản lý công vụ và pháp lệnh công chức4.3.3. Kỹ thuật và nghiệp vụ hành chính4.3.4. Văn bản và công tác soạn văn bản4.3.5. Công tác văn thư lưu trữ

4.4. Quản lý sản xuất Bưu chính

4.4.1. Những khái niệm cơ bản về mạng lưới thông tin Bưu chính4.4.2. Nguyên tắc tổ chức mạng lưới4.4.3. Nội dung tổ chức mạng lưới thông tin Bưu chính4.4.4. Tổ chức mạng lưới Bưu chính Việt Nam hiện nay4.4.5. Những vấn đề về tổ chức và kinh doanh khai thác trên mạng hiện nay4.4.6. Lựa chọn cơ cấu tổ chức sản xuất4.4.7. Tổ chức dây chuyền sản xuất4.4.8. Tính toán lao động4.4.9. Tính toán sử dụng thiết bị4.4.10. Tính toán mặt bằng sản xuất4.4.11.Tổ chức lao động4.4.12. Xác định hiệu quả của các biện pháp tổ chức sản xuất

4.5 . Viết thu hoạch.


Giáo viên Trường phối hợp với chuyên viên Tập đoàn BCVT Việt Nam


Trường Trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II

Page 42



CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ

QUẢN LÝ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG (Thời gian: 06 ngày)

1. Mục tiêu :

Cung cấp cho người học những kiến thức và kỹ năng về:

- Kiến thức cơ bản về quản lý nghiệp vụ BCVT, Marketing ngành Bưu chính viễn thông.

- Kiến thức cơ bản về tài chính, tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp BCVT

- Sau khi học, người học có thể đảm nhiệm tốt hơn công việc của mình đang làm tại cơ sở, đặc biệt nâng cao kỹ năng trong quản lý nghiệp vụ BCVT tại cơ sở.

2. Đối tượng:

Đội ngũ cán bộ kế cận, trưởng, phó các Bưu điện huyện chưa qua bồi dưỡng.

3. Thời gian : 06 ngày

4. Nội dung :

4.1. Quản lý và kiểm soát các nghiệp vụ BCVTPage 43



4.2. Marketing dịch vụ Bưu chính viễn thông

4.3. Quản lý tài chính.

4.4. Tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp bưu chính.

4.5.Công tác kiểm tra, thanh tra Bưu chính viễn thông.

4.6. Tâm lý quản trị kinh doanh

5. Dự kiến giáo viên :

Giáo viên Khoa Quản trị Kinh doanh trường Trung học BCVT- CNTT II


Trường Trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ sở Bưu điện tỉnh/thành phố.

Page 44



CHƯƠNG TRÌNH LỚP HỌC

BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC QUẢN LÝ CHO TỔ TRƯỞNG SẢN XUẤT VIỄN THÔNG

(Thời gian: 3 ngày - tương đương 24 tiết)

I. ĐỐI TƯỢNG :

- Tổ trưởng sản xuất, Tổ phó Đài trạm Viễn thông

- Cán bộ quản lý liên quan đến sản xuất Viễn thông.

- Các chuyên viên phụ trách từng lĩnh vực của Viễn thông Tỉnh .

II. MỤC TIÊU ĐÀO TẠO

- Hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của một người tổ trưởng trong quá trình triển khai hoạt động sản xuất Viễn thông của Viễn thông tỉnh.

- Trang bị cho học viên những kiến thức và kỹ năng cơ bản cần có của một người tổ trưởng sản xuất Viễn thông.

- Biết cách triển khai công việc trong tổ để hoàn thành kế hoạch, nhiệm vụ được giao.

Page 45



- Được trang bị các giải pháp, công cụ và biết cách khai thác tối đa sức mạnh của tổ sản xuất để đạt được mục tiêu về chất lượng và năng suất sản xuất đồng thời lập ra các kế hoạch hành động nhằm chống thất thoát, giảm thiểu lãng phí cho Viễn thông tỉnh

- Nắm vững cơ bản một số kỹ năng nhằm tạo lập mối quan hệ nội bộ thông qua kênh giao tiếp và làm việc theo tổ đội sản xuất.

III. NỘI DUNG ĐÀO TẠO

Phần 1: Tổ chức sản xuất và vai trò của người tổ trưởng sản xuất

1. Khái niệm về tổ chức sản xuất khoa học.

2. Xác định vai trò và công việc của người tổ trưởng sản xuất trong sản xuất Viễn thông

3. Tìm hiểu rõ các chức năng của người tổ trưởng sản xuất Viễn thông.

4. Các nhiệm vụ của người tổ trưởng sản xuất thông qua vai trò cá nhân, trong tổ, và các tổ - nhóm khác.

6. Các điều kiện của người quản lý: các phẩm chất, kỹ năng cần thiết

Phần 2: Những kiến thức căn bản về quản lý sản xuất.

1. Công tác kế hoạch và kiểm tra sản xuất tại tổ sản xuất Viễn thông.

2. Năng suất lao động và biện pháp tăng năng suất lao động

3. Chất lượng và quản lý chất lượng Viễn thông

4. Các hình thức kiểm tra trong sản xuất Viễn thông:

Phần 3: Những kỹ năng cần thiết của người tổ trưởng sản xuất

1. Kỹ năng trao đổi thông tin trong doanh nghiệp Viễn thông.

2. Kỹ năng làm việc nhóm.

a. Vai trò của người quản lý trong việc điều hành trong nhóm.

b. Các phương pháp, công cụ, cách thức phát hiện vấn đề mấu chốt, giải pháp giải quyết mâu thuẫn nhóm

Phần 4: Phương pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên và Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên Viễn thông

1. Các công cụ phân tích động lực làm việc của nhân viên

2. Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.

IV. ĐỊA ĐIỂM:- Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và công nghệ thông tin II

Page 46



- Tại các cơ sở Viễn thông tỉnh

V. GIÁO VIÊN GIẢNG DẠYThS. Trịnh Thế Vinh Khoa ĐTVT

CHƯƠNG TRÌNH KHÓA HỌC LẮP ĐẶT, SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG

THUÊ BAO MEGAVNNThời gian: 5ngày

1. MỤC TIÊU:- Hiểu về cấu trúc mạng viễn thông nói chung và mạng MegaVNN nói riêng.- Cài đặt thành thạo các loại modem ADSL.- Xử lý các sự cố thường gặp trong quá trình xử lý.

2. THỜI GIAN: 5 Ngày

3. ĐỐI TƯỢNG: Công nhân viễn thông các tỉnh

4. NỘI DUNG :1.: KIẾN THỨC CƠ BẢN VỀ MẠNG, MẠNG LAN, GIAO THỨC TCP/IP.1.1 Giới thiệu chung về mạng:

- Sự hình thành của mạng máy tính.- Mạng máy tính là gì ?

Page 47



- Các mục tiêu của việc tạo nên mạng máy tính.- Phân loại mạng máy tính.- Các mạng máy tính thông dụng nhất.

1.2. Mạng cục bộ - LAN.- Khái niệm.- Các đặc tính kỹ thuật của LAN.- Các cấu hình mạng.- Các loại cáp truyền và hướng dẫn cách bấm cáp mạng các loại.

1.3 Cấu hình TCP/IP trên máy tính.- Cấu hình TCP/IP và lệnh “ipconfig”.- Cấu hình IP tĩnh và động.- Cấu hình gataway, DNS, firewall.- Kiểm tra kết nối và lệnh “ping”.

4. Xử lý lỗi trong mạng LAN.- Kiểm tra lỗi cáp và thiết bị.- Xử lý các lỗi của TCP/IP trong LAN.

2: CÔNG NGHỆ XDSL VÀ DỊCH VỤ MEGAVNN.2.1. Khái quát về công nghệ Xdsl.

- Giới thiệu.- Khái niệm.- Ưu nhược điểm.- Phân loại các công nghệ xDSL.- Tổng kết tính chất các công nghệ xDSL.- Các dịch vụ triển khai trên mạng VNPT dùng công nghệ DSL.

2.2. Giới thiệu dịch vụ MegaVNN.- Tổng quan về dịch vụ MegaVNN.- Cơ chế hoạt động của dịch vụ Internet băng thông rộng MegaVNN.- Các thành phần thiết bị của dịch vụ MegaVNN.- Kết nối mạng.- So sách dịch vụ MegaVNN với các dịch vụ truy nhập Dial up (VNN1260)

2.3. Hiện trạng phân cấp và mô hình quản lý mạng MegaVNN.- Hiện trạng phân cấp mạng Mega VNN.- Mô hình quản lý mạng MegaVNN.- Mô hình mạng tương lai với IP DSLAM và MSAN.

3: LẮP ĐẶT, CẤU HÌNH MODEM VÀ KẾT NỐI MEGAVNN.3.1. Các tiêu chí xác định chủng loại Modem ADSL.3.2. Các yêu cầu chung về kỹ thuật.

- Yêu cầu thiết bị đối với khách hàng khi lắp đặt.- Một số lưu ý khi lắp đặt.- Bảng tra cứu thông tin mặc định của một số Modem ADSL thông dụng.

3.3. Hướng dẫn lắp đặt và cấu hình Modem D-Link.- Mô tả sản phẩm.- Lắp đặt và kết nối cho Modem.- Cấu hình cơ bản Modem D-Link.- Các cấu hình nâng cao.

3.4. Hướng dẫn cấu hình một số Modem thông dụng khác.

Page 48



4: XÁC ĐỊNH, XỬ LÝ SỰ CỐ, BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA THUÊ BAO MEGAVNN.4.1. Phân loại các sự cố.

- Các sự cố, các lỗi phía nhà cung cấp dịch vụ ISP.- Các sự cố, các lỗi liên quan đến truyền dẫn từ ISP đến nhà khách hàng.- Các sự cố phía khách hàng.

4.2. Một số sự cố điển hình thường gặp khi hỗ trợ khách hàng.- Các vấn đề liên quan đến lỗi của Modem ADSL.- Các vấn đề liên quan đến việc truy nhập mạng INTERNET.- Các lỗi liên quan đến máy tính.

5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG

5. DỰ KIẾN GIÁO VIÊN GIẢNG:Giáo viên khoa Điện tử Viễn thông trường Trung học BCVT- CNTT II

6. ĐỊA ĐIỂM ĐÀO TẠO- Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và công nghệ thông tin II- Tại các cơ sở Viễn thông tỉnh

CHƯƠNG TRÌNH KHÓA HỌCLỚP SỦA CHỮA MODEM - ROUTER ADSL


1. MỤC TIÊU: - Giúp cho học viên nắm được nguyên lý hoạt động của Modem-Router ADSL

,cụ thể như sau: - Nắm được sơ đồ khối, chức năng các khối và nguyên lý làm việc của Modem-Router ADSL -Sửa chữa được các hư hỏng thường gặp cho các loại Modem-Router ADSL - Nạp được phần mềm cho các loại Modem – Router ADSL2. ĐỐI TƯỢNG

Công nhân tại các Viễn thông tỉnh/Thành phố và các đối tượng khác có nhu cầu

3. THỜI GIAN ĐÀO TẠO: 07 ngày4. NỘI DUNG :1. Tổng quan về Modem-Router ADSL1.1. Các thành phần cấu tạo nên Modem-Router ADSL

- CPUPage 49



- RAM- NVRAM- Buses- Flash Memory- ROM- Interfaces

1.2. Các tính năng cơ bản của Modem-Router ADSL- Hệ điều hành hỗ trợ- Giao diện ADSL tương thich- Giao tiếp ISDN- Cơ chế Routing thông minh- Tích hợp UpnP hỗ trợ đồng bộ với Windows XP cho các ứng dụng

Multimedia như MSN Messenger- Khả năng tường lửa ( Firewall )- Công cụ Syslog trên Windows- Port Forwarding- Khả năng riêng ảo ( VPN )

1.3. Phân loại Modem1.4. Sơ đồ khối & chức năng các khối modem ADSL2. Sửa chữa modem ADSL2.1. Các hư hỏng thông thườngtrên modem ADSL2.2. Các hư hỏng liên quan đến khối giao diện mạng2.3 Các hư hỏng liên quan đến khối nguồn3. Nạp phần mềm cho modem ADSL3.1. Qua giao diện WEB3.2. Sử dụng FTP và TFTP3.3. Sử dụng cổng USB3.4. Đánh pan, kiểm tra sửa chữa trên Modem-Router ADSL thực tế5. DỰ KIẾN GIÁO VIÊN GIẢNG:

Giáo viên khoa Điện tử Viễn thông trường Trung học BCVT- CNTT II

6. ĐỊA ĐIỂM ĐÀO TẠO- Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và công nghệ thông tin II- Tại các cơ sở Viễn thông tỉnh

Page 50



ĐỀ CƯƠNG KHÓA HỌCBẢO DƯỠNG TRẠM BTS VÀ THIẾT BỊ PHỤ TRỢ CẤP ĐỘ 1


1. MỤC TIÊU:Chương trình đào tạo trọng điểm “Bảo dưỡng trạm thu phát gốc (BTS)” cấp đô 1, cung cấp cho cán bộ kỹ thuật của các VNPT tỉnh các kiến thức và kỹ năng để có thể thực hiện tốt công tác quản lý, bảo dưỡng các trạm BTS. - Về kiến thức: Bổ sung kiến thức về lý thuyết, thực hành trong công tác bảo dưỡng

trạm BTS cho đối tượng công nhân/ kỹ thuật viên đang trực tiếp sản xuất tại các VNPT tỉnh thành.

- Về Kỹ năng: Mô tả được quy trình bảo dưỡng các thiết bị trên trạm BTS hiện đang được sử dụng trên mạng thông tin di động của VNP

- Thực hiện tốt công tác bảo dưỡng thiết bị BTS theo đúng quy trình của VNPT- Phối hợp tốt với VNP để khai thác hiệu quả trạm BTS- Tham gia vào nhóm bảo dưỡng BTS định kỳ tại đơn vị.

2. ĐỐI TƯỢNG:Công nhân/ kỹ thuật viên các VNPT tỉnh thành

Page 51



3. THỜI GIAN: 20 tiết lý thuyết+ 8h thực hành ( 03 ngày)

4. NỘI DUNG:

I. Tổng quan về mạng thông tin di động

Tổng quan về hệ thống thông tin di động

Tổng quan về mạng thông tin di động của Vinaphone và VMS

o Cấu trúc mạng thông tin di động của Vinaphone và VMS

o Vai trò, chức năng của các thành phần trong mạng

II. Cấu tạo và nguyên lý hoạt động của các thiết bị nhà trạm BTS

Phân loại đài trạm BTS

Các thiết bị indoor

o Thiết bị trạm BTS

o Truyền dẫn Viba và các tham số liên quan

o Truyền dẫn quang và các tham số liên quan

o Truyền dẫn MAN E

o Hệ thống nguồn accu

o Các thiết bị phụ trợ

Các thiết bị outdoor

o Cột anten, cầu cáp, feeder

o Hệ thống anten, bộ gá anten

o Hệ thống chống sét, tiếp đất cho hệ thống cột anten, cầu cáp và feeder

Các tham số liên quan đến chất lượng mạng

III. Các yêu cầu kỹ thuật của cơ sở hạ tầng trạm BTS

Một số quy định chung khi thiết kế cơ sở hạ tầng cho nhà trạm.

Các yêu cầu kỹ thuật của cơ sở hạ tầng trạm BTS

5. DỰ KIẾN GIÁO VIÊN GIẢNG:Thầy giáo Khoa ĐTVT

6. ĐỊA ĐIỂM:- Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và công nghệ thông tin II

Page 52



- Tại các cơ sở VNPT tỉnh

ĐỀ CƯƠNG KHÓA HỌCBẢO DƯỠNG TRẠM BTS VÀ THIẾT BỊ PHỤ TRỢ CẤP ĐỘ 2


1. MỤC TIÊU:Chương trình đào tạo trọng điểm “Bảo dưỡng và khắc phục sự cố trạm thu phát gốc (BTS)” cấp đô 2, cấp độ tiếp theo và nâng cao của cấp độ 1, cung cấp cho cán bộ kỹ thuật của các VNPT tỉnh các kiến thức và kỹ năng để có thể thực hiện tốt công tác quản lý, bảo dưỡng và khắc phục sự cố của các trạm BTS. - Về kiến thức: Bổ sung kiến thức về lý thuyết, thực hành và phương pháp lập bảng-

báo cáo trong công tác bảo dưỡng trạm BTS cho đối tượng công nhân/ kỹ thuật viên đang trực tiếp sản xuất tại các VNPT tỉnh thành.

- Về Kỹ năng: Mô tả được quy trình bảo dưỡng các thiết bị trên trạm BTS hiện đang được sử dụng trên mạng thông tin di động của VNP

- Nêu được cấu trúc phần cứng, phần mềm và hoạt động của thiết bị BTS- Liệt kê được các sự cố thường gặp của thiết bị BTS- Thực hiện tốt công tác bảo dưỡng thiết bị BTS theo đúng quy trình của VNPT- Xử lý được các lỗi đơn giản thường xảy ra với thiết bị BTS- Phối hợp tốt với VNP để khai thác hiệu quả trạm BTS- Tham gia vào nhóm bảo dưỡng BTS định kỳ tại đơn vị.


3. THỜI GIAN: 20 tiết lý thuyết+ 24h thực hành ( 05 ngày)

4. NỘI DUNG:Lý thuyết (2 ngày):

1. Quy trình lắp đặt trạm BTSa. Quy định về chuẩn hóa nhà trạm của Tập đoàn b. Quy trình lắp đặt trạm BTS (Tùy vào từng VNPT Tỉnh)

i. Quy trình chung lắp đặt BTSii. Các lưu ý đối với BTS Single RAN

iii. Các lưu ý đối với BTS Huaweiiv. Các lưu ý đối BTS Motorolav. Các lưu ý đối với BTS Ericsson

2. Quy trình bảo dưỡng trạm BTS a. Quy trình bảo dưỡng outdoorb. Quy trình bảo dưỡng BTS 2G/3Gc. Quy trình bảo dưỡng truyền dẫn

Page 53



d. Quy trình bảo dưỡng nguồn & ắcquye. Quy trình bảo dưỡng thiết bị phụ trợ

3. Quy trình xử lý một số sự cố thường gặpa. Phân loại sự cốb. Xử lý sự cố trên BTSc. Xử lý sự cố trên truyền dẫnd. Xử lý sự cố trên nguồn

4. Đo kiểm tra thiết bị trong quá trình bảo dưỡng và khắc phục sự cốa. Đo và cân chỉnh công suất của khối thu phát trong các sectorb. Đo suy hao trên antenna, feederc. Cân chỉnh ngõ thu của các khối thu phátd. Đo kiểm tra độ lệch đồng hồe. Đo điện áp và điện dẫn ắc quyf. Đo điện trở đất

Thực hành (3 ngày)Bài Nội dung Thiết bị cần thiết Ghi chú1 Tham quan và khảo sát trạm BTS2 Thực hành lắp đặt trạm BTS Kìm, tô vít, cà lê 32,…3 Vệ sinh công nghiệp và kiểm

tra phần cứng của thiết bị BTSMáy hút bụi, kìm, tô vít, cà lê 32.

4 Kiểm tra khả năng kết nối giữa máy tính và thiết bị; xem cấu hình và lưu cơ sở dữ liệu:+ Kiểm tra cấu hình thiết bị, tần số phát, thông tin trên các kênh.+ Đo và cân chỉnh công suất phát của khối thu phát trong các sector+ Cân chỉnh ngõ thu của các khối thu phát, đo công suất phản xạ tại dải tần công tác.+ Đo kiểm tra hệ số sóng đứng VSWR, , khoảng cách đến lỗi cáp feeder và lưu kết quả.+ Đo kiểm tra độ lệch đồng hồ, tiến hành cân chỉnh đồng hồ.+ Kiểm tra hệ thống cảnh báo

Laptop, cáp kết nối PC-BTS( 02 đầu RSS232, đầu Male)

Laptop, cáp kết nối PC-BTS( 02 đầu RSS232, đầu Male)

Máy đo công suất.

Máy phát tần( frequency generator).

Máy đo antenna, feederMáy đếm tần( frequency counter)Phiến crone

Sơ đồ đấu: 2-3, 3-2, 5-5.

Anritsu

Rohde Schwarz hoặc anritsu.

Anritsu hoặc Bird

Anritsu

5 Đo điện áp và điện dẫn accu Máy đo Accu Midtronics

Page 54



6 Đo điện trở đất Máy đo điện trở đất Kyoritsu

5. DỰ KIẾN GIÁO VIÊN GIẢNG:Thầy giáo Khoa ĐTVT

6. ĐỊA ĐIỂM:- Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và công nghệ thông tin II- Tại các cơ sở Viễn thông tỉnh

ĐỀ CƯƠNG KHÓA HỌCVẬN HÀNH BẢO DƯỠNG VÀ XỬ LÝ SỰ CÔ CÁC LOẠI TỦ NGUỒN

EMERSON Thời gian: 08 tiết LT + 16t thực hành (03 ngày)

1. MỤC TIÊU- Khóa học này nhằm trang bị cho công nhân vận hành bảo dưỡng thiết bị tủ

nguồn EMERSON , tổ máy phát điện, thiết bị cắt lọc sét và nguồn Ăcqui.- Sau khi học, học viên có thể:- Nắm vững nguyên lý hoạt động của các loại tủ nguồn EMERSON - Nắm vững quy trình vận hành , bảo dưỡng và xử lý sự cố các loại tủ nguồn

EMERSON , thiết bị cắt lọc sét, acquy

2. ĐỐI TƯỢNG:- Là Công nhân nguồn điện, công nhân vận hành bảo dưỡng trạm BTS

3. THỜI GIAN ĐÀO TẠO: 03 ngày

4. NỘI DUNG Phần I: Lý thuyết 1. SƠ ĐỒ HỆ THỐNG NGUỒN ĐIỆN TRẠM VIỄN THÔNG

- Nguồn điện lưới quốc gia- Nguồn máy phát cục bộ- Nguồn ắc quy dự phòng

2. SƠ ĐỒ HỆ THỐNG MÁY NẮN ĐIỆN - Nguồn điện 3 pha - Nguồn Máy phát điện

- nguyên lý hoạt động của hệ thống cung cấp nguồn -48v3. Giới thiệu các loại tủ nguồn EMERSON.

- Cấu tạo phần cứng và cách nhận biết loại tủ nguồn EMERSON- Các thông số kỹ thuật

4. Cách đấu cảnh báo nguồn về OMC. - Nguyên lý cơ bản - Cách xử lý cảnh báo nguồn5. Cấu trúc của RACK RECTIFIER6. Ý nghĩa các đèn chỉ thị và chức năng các phím trên bo điều khiển và hiển thị 7. Nạp phần mềm điều khiển và cài đặt các thông số kỹ thuật

Page 55



8. Nguyên lý cắt lọc sét.- Sét và đặc điểm của sét.- Các dạng tác động của sét đến thiết bị điện nhạy cảm- Các phương pháp chống sét trên mạng viễn thông.

9. Quy trình bảo dưỡng nguồn trạm BTS

Phần II: Thực hành1. Đấu nối cấp nguồn tại trạm BTS và trạm viễn thông

- Đấu nối điện vào 3 pha- Đấu nối máy phát điện- Đấu nối tại bảng phân phối- Đấu nối chống sét- Đấu nối trong tủ nguồn EMERSON- Đấu nối cảnh báo tới OMC- Phương pháp đấu nối tổ ắc quy - Phương pháp và chế độ nạp điện

2. Login vào phần mềm tủ nguồn EMERSON3. Lắp đặt, vận hành thiết bị cắt lọc sét.

- Thiết bị chống sét trực tiếp.- Thiết bị chóng sét lan truyền- Lắp đặt Thiết bị cắt lọc sét Postef LPS

4. Bảo dưỡng sửa chữa hư hỏng, kiểm tra quá trình hoạt động của tủ nguồn EMERSON, tổ ắc quy và tổ máy phát điện.

5. DỰ KIẾN GIÁO VIÊN GIẢNG:Giáo viên Khoa ĐTVT


Page 56



ĐỀ CƯƠNG KHÓA HỌCVẬN HÀNH BẢO DƯỠNG VÀ XỬ LÝ SỰ CÔ CÁC LOẠI TỦ NGUỒN

POWER ONE Thời gian: 08 tiết LT + 16t thực hành (03 ngày)

1. MỤC TIÊU- Khóa học này nhằm trang bị cho công nhân vận hành bảo dưỡng thiết bị tủ

nguồn POWER ONE , tổ máy phát điện, thiết bị cắt lọc sét và nguồn Ăcqui.- Sau khi học, học viên có thể:- Nắm vững nguyên lý hoạt động của các loại tủ nguồn POWER ONE - Nắm vững quy trình vận hành , bảo dưỡng và xử lý sự cố các loại tủ nguồn

POWER ONE , thiết bị cắt lọc sét, acquy

2. ĐỐI TƯỢNG:- Là Công nhân nguồn điện, công nhân vận hành bảo dưỡng trạm BTS

3. THỜI GIAN ĐÀO TẠO: 03 ngày

4. NỘI DUNG Phần I: Lý thuyết 1. SƠ ĐỒ HỆ THỐNG NGUỒN ĐIỆN TRẠM VIỄN THÔNG

- Nguồn điện lưới quốc gia- Nguồn máy phát cục bộ- Nguồn ắc quy dự phòng

2. SƠ ĐỒ HỆ THỐNG MÁY NẮN ĐIỆN - Nguồn điện 3 pha - Nguồn Máy phát điện

- nguyên lý hoạt động của hệ thống cung cấp nguồn -48v3. Giới thiệu các loại tủ nguồn POWER ONE.

- Cấu tạo phần cứng và cách nhận biết loại tủ nguồn POWER ONE- Các thông số kỹ thuật

4. Cách đấu cảnh báo nguồn về OMC. - Nguyên lý cơ bản - Cách xử lý cảnh báo nguồn5. Cấu trúc của RACK RECTIFIER

Page 57



6. Ý nghĩa các đèn chỉ thị và chức năng các phím trên bo điều khiển và hiển thị 7. Nạp phần mềm điều khiển và cài đặt các thông số kỹ thuật8. Nguyên lý cắt lọc sét.

- Sét và đặc điểm của sét.- Các dạng tác động của sét đến thiết bị điện nhạy cảm- Các phương pháp chống sét trên mạng viễn thông.

9. Quy trình bảo dưỡng nguồn trạm BTS

Phần II: Thực hành1. Đấu nối cấp nguồn tại trạm BTS và trạm viễn thông

- Đấu nối điện vào 3 pha- Đấu nối máy phát điện- Đấu nối tại bảng phân phối- Đấu nối chống sét- Đấu nối trong tủ nguồn POWER ONE- Đấu nối cảnh báo tới OMC- Phương pháp đấu nối tổ ắc quy - Phương pháp và chế độ nạp điện

2. Login vào phần mềm PowCom của tủ nguồn POWER ONE3. Lắp đặt, vận hành thiết bị cắt lọc sét.

- Thiết bị chống sét trực tiếp.- Thiết bị chóng sét lan truyền- Lắp đặt Thiết bị cắt lọc sét Postef LPS

4. Bảo dưỡng sửa chữa hư hỏng, kiểm tra quá trình hoạt động của tủ nguồn POWER ONE, tổ ắc quy và tổ máy phát điện.

5. DỰ KIẾN GIÁO VIÊN GIẢNG:Giáo viên Khoa ĐTVT

6. ĐỊA ĐIỂM:- Tại các cơ sở Viễn thông tỉnh

Page 58



ĐỀ CƯƠNG KHÓA HỌCLẮP ĐẶT, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA THUÊ BAO FTTH


1.MỤC TIÊU:+ Nắm được ưu điểm của cáp quang so với cáp đồng trong việc triển khai các

dịch vụ băng rộng.+ Biết cấu tạo của các loại sợi quang G.652, G.653, G.655…đang được sử

dụng trong mạng lõi và mạng truy nhập.+ Biết được cấu trúc và luật màu các loại cáp quang đang sử dụng phổ biến

trên hệ thống mạng viễn thông như: Cáp quang FOCAL,Vina-GSC, Fujikura của Nhật.

+ Lắp đặt và cấu hình hoàn chỉnh cho một thuê bao FTTH (Sử dụng cả 3 dịch vụ: Truy cập Internet, MyTV, VoIP)

+ Sửa chữa được các sự cố hư hỏng cho thuê bao FTTH+ Cập nhật khá đầy đủ về công nghệ quang phục vụ tốt cho việc nâng bậc

nghề


3. THỜI GIAN: 05 ngày

4. NỘI DUNG:1. Tổng quan về thông tin quang

1.1 Ưu điểm của cáp quang so với cáp đồng trong việc triển khai các dịch vụ băng rộng.

1.2 Cấu tạo các loại sợi quang G.652, G.653, G.655...1.3 Luật màu các loại cáp quang : FOCAL, Vina-GSC, Fujikura của Nhật

2. Lắp đặt và cấu hình thuê bao FTTH2.1 Các phụ kiện cần thiết để lắp đặt cho một thuê bao FTTH2.2 Sơ đồ lắp đặt2.3 Qui trình lắp đặt2.4 Đấu nối phần cứng

Page 59



2.5 Cấu hình sử dụng các dịch vụ: Internet, MyTV, VoIP3. Sửa chữ các sự cố thuê bao FTTH

3.1 Sự cố tại nhà thuê bao3.2 Sự cố đường truyền3.3 Sự cố tại nhà cung cấp dịch vụ ISP3.4 Đo xác định đứt cáp bằng bút LASER3.5 Đo xác định lỗi cáp quang bằng máy đo OTDR3.6 Đo xác định vị trí đứt cáp3.7 Đo xác định suy hao của cáp quang, mối hàn...

5. DỰ KIẾN GIÁO VIÊN GIẢNG:Thầy : Nguyễn Văn Nhị và các thầy trong Khoa ĐTVT


Page 60



ĐỀ CƯƠNG CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG ĐO KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG MẠNG NGOẠI VI

VÀ TRIỂN KHAI, XỬ LÝ SỰ CỐ DỊCH VỤ ADSL, IPTV TẠI NHÀ KHÁCH HÀNG Thời gian thực học: 7 ngày

1. MỤC TIÊU: Sau khi học xong khoá học này học viên có khả năng:

- Nêu được các tiêu chuẩn kỹ thuật trên đường cáp đồng- Nêu được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IP TV, ADSL và

phương pháp đo kiểm tra đánh giá chất lượng đường cáp đồng trước khi triển khai dịch vụ IP TV, ADSL

- Sử dụng được các thiết bị đo kiểm tra và đánh giá được chất lượng- Xử lý các sự cố bảo dưỡng cho đường dây thuê bao số ADSL- Phân tích được mô hình cung cấp dịch vụ IP TV- Lắp đặt, cấu hình dịch vụ IPTV và kiểm tra thiết bị cho khách hàng

2. ĐỐI TƯỢNGCông nhân, cán bộ kỹ thuật, kỹ thuật viên và khai thác viên liên quan đến công

tác đo kiểm tra chất lượng mạng ngoại vi, triển khai lắp đặt và xử lý sự cố ADSL, IPTV tại các Viễn thông tỉnh/Thành phố.

3. THỜI GIANThời gian thực học: 7 ngày

4. NỘI DUNGPhần 1: Mạng ngoại vi (Thời gian: 0,5 ngày lý thuyết; 1,5 ngày thực thành)1. Các tiêu chuẩn kỹ thuật trên đường cáp đồng2. Các yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IP TV, ADSL 3. Đo kiểm và đánh giá chất lượng trước khi triển khai IP TV, ADSL đến khách hàng

Page 61



3.1. Yêu cầu QoS- Băng thông- Trễ end-to-end - Jitter - Tỷ lệ mất gói- Tỷ lệ mất gói khi chuyển kênh

3.2. Sử dụng thiết bị đo kiểm, tiến hành đo kiểm và đánh giá chất lượng- Điện trở (Phép đo OHM) :- Điện dung (Phép đo CAP) :- Điện áp một chiều (Phép đo DCV) :- Điện áp xoay chiều (Phép đo ACV) :- Điện trở mạch vòng (Loop Resistance) :- Phát hiện cuộn cảm (COIL DETECTION):- Phát hiện nhánh cầu (Bridge tap) :- Phép đo phản xạ miền thời gian (Phép đo TDR - Time Domain Reflectometer) - Kiểm tra khả năng tương thích phổ tần số

Phần 2:Dịch vụ IPTV (Thời gian: 0,5 ngày lý thuyết; 2,5 ngày thực thành)1. Giới thiệu chung về IPTV và các dịch vụ ứng dụng1.1. Khái niệm1.2. Phân loại dịch vụ IPTV

- Các dịch vụ truyền hình quảng bá- Dịch vụ theo nhu cầu (On-Demand)- Các dịch vụ tương tác (Interactive)- Các dịch vụ gia tăng khác

2. Kiến trúc hệ thống cung cấp dịch vụ IPTV2.1. Mô hình tổng quát2.2. Các thành phần cung cấp dịch vụ Broadcast Video

- Bộ nén video thời gian thực- EPG- Broadcast Client

2.3. Các thành phần cung cấp dịch vụ Video theo yêu cầu (VoD)- Hệ thống phân phối nội dung- Navigation server- Phân hệ quản lý phiên- Phân hệ bản quyền- Video pump- Phân hệ quản lý tài nguyên- On-demand client- Các thành phần chung

Page 62



3. Những yêu cầu với dịch vụ video3.1. Hạ tầng mạng IP3.2. Băng thông kết nối3.3. Băng thông không đối xứng3.4. Chất lượng dịch vụ3.5. Sự sẵn sàng của dịch vụ3.6. Thời gian chuyển kênh đối với dịch vụ Broadcast4. Các giải pháp kỹ thuật triển khai hệ thống IPTV4.1. Giải pháp lựa chọn chuẩn nén hình ảnh4.2. Lựa chọn giao thức mạng4.3. Các phương thức cung cấp dịch vụ IPTV4.4. Phương thức phục vụ IPTV5. Giải pháp cung cấp dịch vụ IPTV trên mạng VNPT5.1. Hạ tầng truyền tải5.2. Triển khai dịch vụ IPTV trên mạng của VNPT

5.2.1. Mô hình- IP TV head - end- Phần mạng truy nhập- Hệ thống Middleware- Hệ thống phân phối nội dung- Các thiết bị về phía nhà khách hàng

5.2.2.. Hoạt động- Phân phát dữ liệu VoD (Unicast)- Phân phát dữ liệu LiveTV (Muticast)- Cung cấp địa chỉ động DHCP cho STB

5.3.Cách lắp đặt và kiểm tra dịch vụ IPTV5.3.1. Cách lắp đặt

- Lắp đặt modem- Lắp đặt STB

5.3.2. Các bước của quy trình kiểm tra lỗi sử dụng phần mềm VLC và WireSharkPhần 3 : Xử lý sự cố bảo dưỡng thuê bao ADSL (Thời gian: 0,5 ngày lý thuyết; 1,5 ngày thực thành)1. Qui trình xác định sự cố

- Qui trình xử lý- Định vị các sự cố chính- Kiểm tra modem- Kiểm tra điều kiện đường dây- Kiểm tra DSLAM- Kiểm tra các thiết bị tầng trên

2. Các công cụ phân tích sự cố- Giới thiệu các phần mềm phân tích sự cố

Page 63



- Máy đo ADSL3. Phân tích và xử lý các sự cố cụ thể3.1. Các sự cố tại máy tính

- Các sự cố phần cứng+ Driver card NIC+ Địa chỉ DNS server+ Gateway

- Các sự cố hệ điều hành, phần mềm, trình duyệt- Virus- Các sự cố mạng LAN

3.2. Các sự cố tại modem- Ý nghĩa thông dụng của các LED trên modem router- Địa chỉ trang web cấu hình modem router ADSL- Password modem và đường dây- Lưu cấu hình- Reset modem router ADSL- Đọc trạng thái modem router: + Lỗi ở vật lý+ Lỗi ở ATM+ Lỗi ở PPP- Các sự cố khác tại modem

+ Modem hoạt động không ổn định+ Không ping tới modem hoặc không vào được web cấu hình modem

3.3. Các sự cố về kết nối- Nhiễu tại máy điện thoại khi thực hiện hoặc nhận cuộc gọi- Thành công khi đăng nhập vào Internet nhưng không có âm mời quay số tại

máy điện thoại- Hỏng kết nối Internet nhưng có âm mời quay số tại máy điện thoại- Modem không hoạt động khi nhận hoặc thực hiện cuộc gọi- Không truy cập được tất cả các trang web- Không truy cập được một số trang web

3.4. Ty số SNR thấp, nhiễu trên đường cáp đồng- Mất gói và tốc độ truy cập internet thấp- Thường xuyên mất kết nối internet- Mất đồng bộ với DSLAM

3.5. Các sự cố tại DSLAM- Các sự cố liên quan tới phần cứng- Các sự cố liên quan tới việc thiết lập các tham số ADSL

Điều kiện học tập- Thiết bị thực hành: Thực hành trực tiếp trên các thiết bị đầu cuối IPTV, ADSL đang được Viễn thông các tỉnh sử dụng để lắp đặt tại nhà khách hàng- Hình thức thực hành: Giáo viên hướng dẫn cụ thể (Cầm tay chỉ việc), thao tác trực tiếp trên thiết bị theo nhóm sau đó có tổng kết trao đổi kinh nghiệm. Các Bài giảng kết hợp video minh họa.

Page 64



5. GIÁO VIÊN GIẢNG DẠY:Thầy : Nguyễn Phước Thông và các thầy trong Khoa ĐTVT


ĐỀ CƯƠNG LỚPBỒI DƯỠNG KỸ THUẬT

LẮP ĐẶT & XỬ LÝ CÁC SỰ CỐ THUÊ BAO ADSL, MYTV(Thời gian thực học:5 ngày)

1. MỤC TIÊU:Sau khi học xong khóa học này học viên có thể: - Nêu được các tiêu chuẩn kỹ thuật trên đường cáp đồng- Nêu được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IP TV, ADSL và

phương pháp đo kiểm tra đánh giá chất lượng đường cáp đồng trước khi triển khai dịch vụ IP TV, ADSL.

- Cài đặt một mạng LAN kết nối internet. Thao tác được các dịch vụ trong mạng LAN như chia sẻ dữ liệu, cài đặt máy in qua mạng, phân quyền truy cập máy tính, khai thác các dịch vụ và tìm hiểu cấu hình TCP/IP.

- Nhận biết và cấu hình cho một số các thiết bị mạng.- Cài đặt modem ADSL, khai thác các tính năng ở modem như: wireless

security, access control list, IP filter, DHCP..- Xử lý các sự cố máy tính, mạng và modem ảnh hưởng đến việc cài đặt ADSL.- Xử lý các sự cố bảo dưỡng cho đường dây thuê bao số ADSL- Phân tích được mô hình cung cấp dịch vụ IP TV- Lắp đặt, cấu hình dịch vụ IPTV và kiểm tra thiết bị cho khách hàng.

2. ĐỐI TƯỢNGCông nhân, các cán bộ kỹ thuật, kỹ thuật viên và giao dịch viên viễn thông liên

quan đến khai thác dịch vụ ADSL và IPTV tại các Viễn thông tỉnh/Thành phố

Page 65



3. THỜI GIAN5 ngày tương đương 40 tiết

4. NỘI DUNG 1 : XỬ LÝ CÁC SỰ CỐ LẮP ĐẶT, CẤU HÌNH VÀ BẢO DƯỠNG THUÊ BAO ADSL 1.1. Mạng máy tính:1.2. Các đặc tính của mạch vòng thuê bao

1.2.1. Kích cỡ dây1.2.2. Suy hao

1.3. Lắp đặt các thiết bị ADSL1.3.1. Yêu cầu lắp đặt1.3.2. Ý nghĩa các LED và các cổng kết nối trên modem router ADSL1.3.3. Các bước lắp đặt1.3.4. Xử lý các sự cố trong quá trình lắp đặt

1.4. Cấu hình modem ADSL (modem có dây và modem wireless)1.4.1. Yêu cầu chung

- Cài đặt modem trên máy tính có card mạng- Cấu hình ADSL sử dụng cổng USB

1.4.2. Các bước cấu hình1.4.3 Khai thác các dịch vụ trên ADSL1.4.3. Các sự cố xảy ra trong quá trình cấu hình.

1.5. Bảo dưỡng và xử lý sự cố 1.5.1. Qui trình xác định sự cố1.5.2. Các công cụ phân tích sự cố

1.5.2.1. Giới thiệu các phần mềm phân tích sự cố1.5.2.2. Máy đo ADSL

1.5.3. Phân tích và xử lý các sự cố cụ thể1.5.3.1. Các sự cố tại máy tính1.5.3.2. Các sự cố tại modem1.5.3.3. Các sự cố về kết nối

2: DỊCH VỤ IPTV2.1. Giới thiệu chung về IPTV và các dịch vụ ứng dụng

2.1.1. Khái niệm2.1.2. Phân loại dịch vụ IPTV

- Các dịch vụ truyền hình quảng bá- Dịch vụ theo nhu cầu (On-Demand)- Các dịch vụ tương tác (Interactive)- Các dịch vụ gia tăng khác

2.2. Kiến trúc hệ thống cung cấp dịch vụ IPTV2.2.1. Mô hình tổng quát2.2.2. Các thành phần cung cấp dịch vụ Broadcast Video

Page 66



2.2.2.1. Bộ nén video thời gian thực2.2.2.2. EPG2.2.2.3. Broadcast Client

2.2.3. Các thành phần cung cấp dịch vụ Video theo yêu cầu (VoD)2.2.3.1. Hệ thống phân phối nội dung2.2.3.2. Navigation server2.2.3.3. Phân hệ quản lý phiên2.2.3.4. Phân hệ bản quyền2.2.3.5. Video pump2.2.3.6. Phân hệ quản lý tài nguyên2.2.3.7. On-demand client2.2.3.8. Các thành phần chung

2.3. Những yêu cầu với dịch vụ video2.3.1. Hạ tầng mạng IP2.3.2. Băng thông kết nối2.3.3. Băng thông không đối xứng2.3.4. Chất lượng dịch vụ2.3.5. Sự sẵn sàng của dịch vụ2.3.6. Thời gian chuyển kênh đối với dịch vụ Broadcast

2.4. Các giải pháp kỹ thuật triển khai hệ thống IPTV2.4.1. Giải pháp lựa chọn chuẩn nén hình ảnh2.4.2. Lựa chọn giao thức mạng2.4.3. Các phương thức cung cấp dịch vụ IPTV2.4.4. Phương thức phục vụ IPTV

2.5. Giải pháp cung cấp dịch vụ IPTV trên mạng VNPT2.5.1. Hạ tầng truyền tải2.5.2. Triển khai dịch vụ IPTV trên mạng của VNPT2.5.2.1. Mô hình2.5.2.2. Hoạt động2.5.3.Cách lắp đặt và kiểm tra dịch vụ IPTV2.5.3.1. Cách lắp đặt2.5.3.2. Các bước của quy trình kiểm tra lỗi sử dụng phần mềm VLC và

WireShark2.5.3 Tính toán và phát triển hơn 1 thuê bao MyTV trên cùng một đôi dây cáp

đồng.3 : XỬ LÝ CÁC SỰ CỐ LẮP ĐẶT VÀ BẢO DƯỠNG THUÊ BAO ADSL , MYTV TRÊN CÙNG MỘT ĐÔI DÂY CÁP ĐỒNG.3.1. Xử lý các sự cố lắp đặt.

- Card mạng bị hỏng (hỏng, không tiếp xúc), cài driver sai hay không cho phép hoạt động.

- Máy tính không kết nối được đến router.- Máy tính không kết nối được Internet (tất cả các dịch vụ).

Page 67



- Máy tính kết nối được một số dịch vụ Internet, còn một số dịch vụ thì không.- Một số sự cố đối với mạng LAN.- Internet chập chờn.- Tốc độ Internet chậm. - Các lỗi liên quan đến máy tính không nhận IP Lan.- Modem hoạt động không ổn định.- Vào được trang cấu hình modem nhưng bị treo.- Nhiễu tại máy điện thoại khi thực hiện hoặc nhận cuộc gọi- Hỏng kết nối Internet nhưng có âm mời quay số tại máy điện thoại- Đèn ADSL nhấp nháy nhưng không sáng.- Đèn Status nhấp nháy hoặc không sáng- Ping địa chỉ DNS server không được- Không truy cập được tất cả các trang web- Không truy cập được một số trang web- Không mở web được do thiết lập thông số kết nối (Connection) và cơ chế

Proxy.- Dịch vụ MyTV bị treo.- Cách kiểm tra và xử lý một vài kênh LiveTV bị sự cố.- Các lỗi khi xác thực STB mới.- Các lỗi khi xác thực STB cũ.

3.2.Xử lý các sự cố bảo dưỡng.- Tốc độ truy cập Internet thấp do các thiết lập card mạng- Tốc độ truy cập Internet thấp do máy tính nhiễm virus- Tốc độ truy cập internet thấp do thiết bị mạng (nếu sử dụng mạng LAN).- ADSL mất vào thời điểm cố định trong ngày.- Thuê bao ADSL tự động mất thông số xác thực (User và pass của thuê bao).- ADSL bị mất nhưng MyTV vẫn bình thường.- MyTV và ADSL cùng bị mất.- Bản tin ARP từ máy tính thuộc thuê bao trên DSLAM này có thể đi sang

DSLAM khác, làm máy tính nhận nhầm địa chỉ MAC gateway là modem thuộc DSLAM khác.

- Nếu modem sau một DSLAM cấu hình làm DHCP server và có sử dụng PVC Bridged của dịch vụ IPTV thì STB thuộc thuê bao của DSLAM khác có thể lấy nhầm địa chỉ IP từ DHCP do modem này cấp. Do đó dẫn đến tình trạng STB không khởi động và chạy dịch vụ được.

- Các vấn đề liên quan đến an ninh mạng ở Layer 2 như: giả mạo thông tin ARP, giả mạo DHCP… Điều kiện thực hiện:

- Mỗi lớp phải có 2 giáo viên giảng để hỗ trợ hướng dẫn thực hành.- Đảm bảo số lượng máy tính thực hành lắp ráp tối đa: 5 hs/máy.- Có đầy đủ các thiết bị kết nối mạng, ADLS, IPTV; phụ liệu, dụng cụ thực

hànhPage 68



- Có máy chiếu hỗ trợ giảng dạy.

5. DỰ KIẾN GIÁO VIÊN GIẢNG:Thầy : Nguyễn Phước Thông và các thầy trong Khoa ĐTVT

6. Địa điểm:- Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và công nghệ thông tin II- Tại các cơ sở Viễn thông tỉnh

Page 69



CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KỸ THUẬT MÁY TÍNH,

MẠNG MÁY TÍNH & XỬ LÝ CÁC SỰ CỐ THUÊ BAO ADSL(Thời gian thực học: 6 ngày)

1. MỤC TIÊU: Sau khi học xong khóa học này học viên có thể: 1.1.Kiến thức

- Phân tích được các thông số kỹ thuật của các thiết bị máy tính và mạng.

- Trình bày được nguyên lý và quy trình xử lý và vận hành của các thiết bị mạng, ADSL.

- Nắm vững các mô hình và xác định lớp IP trong hệ thống mạng LAN, WAN,...

1.2. Kỹ năng

- Lắp ráp một máy tính hoàn chỉnh, thay thế và cấu hình cho thiết bị phần cứng bị hỏng trong máy tính.

- Cài đặt hệ điều hành, các phần mềm và sử dụng các phần mềm tiện ích như: Tạo file Backup và phục hồi hệ điều hành khi bị lỗi, chia ổ đĩa cứng, gỡ đóng băng trên máy tính, ...

- Cài đặt một mạng LAN kết nối internet. Thao tác được các dịch vụ trong mạng LAN như chia sẻ dữ liệu, cài đặt máy in qua mạng, phân quyền truy cập máy tính, khai thác các dịch vụ và tìm hiểu cấu hình TCP/IP.

- Nhận biết và cấu hình cho một số các thiết bị mạng.Page 70



- Cài đặt modem ADSL, khai thác các tính năng ở modem như: wireless security, access control list, IP filter, DHCP..

- Xử lý các sự cố máy tính, mạng và modem ảnh hưởng đến việc cài đặt ADSL.

1.3. Thái độ

Có kiến thức trong việc tìm tòi và nghiên cứu phát triển các công nghệ liên quan đến IP như vận hành IPDSLAM, IPTV,...

2. ĐỐI TƯỢNG:

Công nhân, cán bộ kỹ thuật, kỹ thuật viên và nhân viên chăm sóc khách hàng viễn thông liên quan đến khai thác dịch vụ ADSL và mạng máy tính.


4. NỘI DUNG:

1. Lắp ráp và cài đặt máy tính

1.1. Các thành phần cơ bản của máy tính

1.2. Qui trình tháo, lắp ráp thay thế thiết bị phần cứng máy tính

1.3. Thiết lập thông số CMOS máy tính

1.4. Cài đặt hệ điều hành

1.5. Cài đặt các phần mềm thông dụng, sử dụng các chương trình phục hồi hệ thống máy tính và ổ đĩa, các tiện ích trong hệ thống

1.6. Xử lý các sự cố máy tính làm ảnh hưởng đến việc cài đặt ADSL

2. Mạng máy tính

2.1. Tổng quan về mạng máy tính

2.2. Bộ giao thức TCP/IP

2.3. Tôpô mạng

2.4. Cáp và các thiết bị mạng

2.5. Các dịch vụ với mạng LAN

2.6. Xây dựng mạng LAN

2.7. Xử lý các sự cố mạng và thiết bị mạng máy tính

3. Xử lý các sự cố lắp đặt, cấu hình và bảo dưỡng thuê bao ADSL

3.1. Các đặc tính của mạch vòng thuê bao

3.2. Lắp đặt các thiết bị ADSL

3.3. Cấu hình modem ADSL

3.4. Xử lý các sự cố bảo dưỡng thuê bao ADSL

5. Dự kiến giáo viên giảng dạy:

Page 71



Giáo viên Khoa CNTT trường Trung học BCVT- CNTT II



CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KỸ THUẬT QUẢN TRỊ MẠNG DOANH

NGHIỆP VÀ VĂN PHÒNG

(Thời gian thực học: 6 ngày)

1. MỤC TIÊU: Sau khi học xong khóa học này học viên có thể:

1.1. Kiến thức

- Nhận biết và vận dụng được các thuật toán toán học để giải quyết các bài toán trong tin học.

- Nắm vững kiến thức về khoa học máy tính, công nghệ phần cứng máy tính, cấu trúc, nguyên lý hoạt động của máy tính.

- Trình bày được các kỹ thuật mạng, kiến trúc và mô hình nối mạng, kỹ thuật truyền số liệu, nguyên lý vận hành của hệ thống cáp nối, thiết bị mạng, công nghệ mạng LAN/WAN.

- Nắm được kiến thức về quy trình xây dựng và vận hành hệ thống mạng máy tính tại DN. Quy trình xử lý sự cố máy tính và hệ thống mạng tại DN.

1.2. Kỹ năng

- Phân tích, thiết kế, thi công hệ thống mạng LAN/WAN cho DN: Lựa chọn công nghệ, lập dự toán kinh phí, kế hoạch thi công, lập bản hoàn công.

Page 72



- Hoạch định, chọn lựa cấu hình, lắp đặt hoàn chỉnh hệ thống máy tính phù hợp cho từng mô hình DN theo quy trình chuẩn.

- Thi công hệ thống cáp nối, lắp đặt thiết bị mạng, cấu hình hệ thống chuyển mạch, định tuyến, hệ thống an ninh mạng (với các công nghệ của các hãng như: Nexans, Cisco, Microsoft,...).

- Xây dựng và quản trị môi trường, ứng dụng, dịch vụ mạng (với các công nghệ như: Microsoft, Sun, Linux, Oracle,...). Triển khai được hệ thống an ninh mạng DN (với các công nghệ như: Microsoft, Checkpoint, Cisco,...).

- Lập hồ sơ, giám sát, bảo dưỡng, tối ưu hóa hệ thống máy tính và mạng DN.

- Nhận diện và xử lý các sự cố của hệ thống phần cứng, mạng máy tính, máy chủ và các ứng dụng theo quy trình xử lý chuẩn.

1.3. Thái độ

- Biết vận dụng kiến thức để có thể tối ưu hóa hệ thống mạng của đơn vị hay doanh nghiệp.

- Nắm được quy trình quản trị mạng của doanh nghiệp để định hình nhanh cách khắc phục và nâng cấp, bảo quản.

2. ĐỐI TƯỢNG:

Công nhân, cán bộ kỹ thuật, kỹ thuật viên và nhân viên chăm sóc khách hàng viễn thông liên quan đến khai thác dịch vụ ADSL và mạng máy tính.


4. NỘI DUNG:

1. Xây dựng hệ thống phần cứng máy tính (PC)

1.1. Chọn cấu hình, lắp ráp PC đúng theo yêu doanh nghiệp (DN).1.2. Cài đặt và tối ưu hoá HĐH, phần mềm.1.3. Xử lý sự cố thông dụng về phần cứng và ứng dụng máy tính.1.4. Cứu dữ liệu với sự cố mất dữ liệu thông dụng.1.5. Lập hồ sơ hoàn công cho hệ thống PC.

2. Phân tích và thiết kế hệ thống mạng

2.1. Khảo sát hiện trạng của hệ thống mạng DN.2.2. Phân tích yêu cầu, đưa ra giải pháp tổng thể và tối ưu hệ thống mạng DN.2.3. Thiết kế hệ thống hạ tầng, dịch vụ mạng theo yêu cầu DN.2.4. Lập hồ sơ dự án xây dựng hệ thống mạng DN (hồ sơ dự thầu).

3. Thi công hạ tầng mạng

3.1. Thi công hệ thống cáp, thiết bị mạng, Racks và Servers.3.2. Cấu hình hệ thống thiết bị mạng (LAN/WAN).3.3. Lập hồ sơ hoàn công thi công hạ tầng mạng DN.

Page 73



4. Xây dựng hệ thống mạng

4.1. Triển khai HĐH, phần mềm và ứng dụng mạng DN.4.2. Cấu hình tài khoản và tài nguyên mạng.4.3. Cấu hình chính sách quản trị môi trường và người dùng mạng.4.4. Triển khai hệ thống lưu trữ, cân bằng tải.4.5. Xây dựng hệ thống an ninh mạng (Firewall, IDS/IPS).4.6. Lập hồ sơ hoàn công xây dựng hệ thống mạng DN.

5. Quản trị hệ thống mạng

5.1. Lập kế hoạch giám sát các hạng mục của hệ thống cáp và thiết bị mạng.

5.2. Lập kế hoạch giám sát các hạng mục của hệ thống Servers (HĐH, ứng dụng và dịch vụ). 5.3. Lập kế hoạch giám sát các hạng mục của hệ thống an ninh mạng. 5.4. Áp dụng quy trình xử ý sự cố để xử lý các sự cố thông dụng 5.5. Nhận diện và xử lý sự cố thông dụng của hệ thống cáp nối và thiết bị mạng . 5.6. Nhận diện và xử lý sự cố thông dụng của hệ thống Servers (HĐH và dịch vụ) . 5.7. Lập hồ sơ quản trị hệ thống mạng của DN.


Giáo viên Khoa CNTT trường Trung học BCVT- CNTT II



Page 74



Page 75



CHƯƠNG TRÌNH KHÓA HỌC TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH KỸ THUẬT VIỄN THÔNG

(Thời gian: 2 tuần)

1. Mục tiêu: Nhằm mục tiêu bồi dưỡng thêm kiến thức của tiếng Anh chuyên ngành Kỹ

thuật cho các cán bộ, công nhân tại các cơ sở Bưu điện. Sau khoá học học viên có thể đọc hiểu cơ bản các tài liệu bằng tiếng Anh, các

catalogue của các loại thiết bị . Học viên đủ kiến thức để có thể thi nâng bậc thợ hoặc thi chuyển ngạch hàng

năm.3. Đối tượng:

Học viên đã qua đào tạo chương trình nghề ( trong đó chương trình môn học tiếng Anh là 120 tiết cơ sở và 60 tiết chuyên ngành)

Học viên có trình độ tương đương chứng chỉ A tiếng Anh

4. Nội dung:4. 1. Telecommunication system

4.1.1. Reading comprehension4.1.2.Translation4.1.3.Language focus: passive voice

4. 2. Transmission lines 4.2.1 Reading comprehension

4.2.2. Translation

Page 76



4.2.3.Language focus: relative clause 4. 3. Modulation

4.3.1. Reading comprehension4.3.2.Translation4.3.3. Language focus: gerund clause4. 4. Multiplexing

4.4.1. Reading comprehension4.4.2.Translation4.4.3.Language focus: noun clause4. 5. Cellular telephones ( LT: 6t, TH: 5t)

4.5.1.Reading comprehension4.5.2.Translation4.5.3.Language focus: conditional clause

5. Dự kiến giáo viên:Giáo viên khoa Khoa học cơ bản trường Trung học BCVT-CNTT II

6. Địa điểm đào tạo: Trường TH BCVT- CTTTII hoặc tại các cơ sở

CHƯƠNG TRÌNH KHÓA HỌC TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH CÔNG NGHỆ THÔNG TIN


1. Mục tiêu :

Nhằm bồi dưỡng thêm kiến thức tiếng Anh chuyên ngành Công nghệ thông tin cho cán bộ, công nhân tại các cơ sở bưu điện.

Sau khoá học, học viên có thể đọc hiểu cơ bản các tài liệu bằng tiếng Anh liên quan đến tin học.

2. Đối tượng:

Học viên đã qua chương trình đào tạo trung cấp ( trong đó chương trình môn học tiếng Anh là 120 tiết cơ sở và 60 tiết chuyên ngành) hoặc học viên có trình độ tương đương chứng chỉ A.

3. Thời gian đào tạo: 10 ngày

4. Nội dung :

4.1. Section1: Introduction4.1.1. What is a computer?4.1.2. History of computers.

4.2. Section2: Description4.2.1. Characteristics4.2.2. Computer capabilities and limitations

Page 77



4.2.3. Hardware and software4.3. Section 3:Kinds of computers

4.3.1. Mainframes4.3.2. Minicomputers4.3.3. Microcomputers

4.4. Structures:4.4.1. Contextual reference4.4.2. Word formation4.4.3. Organizing information4.4.4. Listing4.4.5. Making comparisons


Giáo viên khoa Khoa học cơ bản trường Trung học BCVT-CNTT II

6. Địa điểm đào tạo: Trường TH BCVT- CTTTII hoặc tại các cơ sở

Page 78

Documents

Danhmuc ngan han vien thong 2012