» Our customers are more successful.

Élmény a bankolás?

György IstvánÜgyvezető igazgatóUpdate software Magyarország Kft

copyright © 2011 | update software AG | 04/22/23 2

Miről beszéltünk az elmúlt években?

»Mobil alkalmazások (iPad, tablet)»Felhő alapú szolgáltatások (SaaS)»Közösségi CRM update.COSMIC»Mi jöhet még?

copyright © 2011 | update software AG | 04/22/23 3

A CRM világkép változása

copyright © 2011 | update software AG | 04/22/23 4

A CRM evolúció

»Operatív CRM - közösségi CRM (sCRM) Az „ügyfél hangja” fontos számukra.

»Új szempont: az ügyfél élmény!

»Új fogalom a CXM

copyright © 2011 | update software AG | 04/22/23 5

Az élmény kritikus szempont az ügyfél számára

%-ban ‘fontos‘ válasz

Forrás: GfK, 2009

4551

5876798080838687929395969697

Tele/online bankolás jelentősége várhatóan lényegesen növekedni fog – az USA-ban és Nyugat-Európában a tranzakciók több mint fele már digitális

Tele/online bankolás jelentősége várhatóan lényegesen növekedni fog – az USA-ban és Nyugat-Európában a tranzakciók több mint fele már digitális

Partnerként segítsen pénzügyeimben

Minőségi e- szolgáltatással rendelkezzen

Minőségi CC szolgáltatással rendelkezzen

Támogasson szociális ügyeket

Sok fiókkal rendelkezzen

Banki ajánlatok legyenek vonzóak és érdekesek

Rendelkezzen széles termékkörrel

Sok ATM-mel rendelkezzenSzolgáltatásait folyamatosan fejlessze

Bank hitelkamatai legyenek jobbak a versenytársakénálBetéti kamat legyen jobb a versenytársakénál

Nyújtson átlagon felüli minőségetSzemélyzet legyen segítőkész

Személyzet legyen szakértő a pénzügyekben

Legyen gyors az ügyfélkezelésLegyen precíz és megbízható a végrehajtás Ügyfélélményt

befolyásolóválaszok

5

Az ügyfélélmény fontossága pénzintézeteknél

Forrás: Gfk

copyright © 2011 | update software AG | 04/22/23 6

Mi a helyzet az USA-ban?

»Az USA-ban a bankok az ügyfélélmény alapján az 5. helyezettek, az élelmiszer láncok, gyorséttermek (!), az üzletláncok és a futárszolgálatok mögött

»A biztosítók esetében még rosszabb a helyzet

copyright © 2011 | update software AG | 04/22/23 7

3

4

5

7

20

20

22

26

27

28

31

 OTP

 Allianz

 Citibank

 Erste

 Raiffeisen

 MKB

 K&H

 CIB/IEB

 Unicredit

 Budapest Bank

TKSZ

Összes ügyfél Fióki ügyfelek On-line ügyfelek

3

6

7

12

13

18

21

25

26

31

31

 OTP Bank

 Citibank

 Erste Bank

 MKB Bank

 Allianz Bank

 K&H Bank

 Raiffeisen Bank

 CIB Bank / IEB

 Budapest Bank

 Unicredit Bank

TKSZ

-15

-6

1

6

10

13

20

22

27

33

36

 Allianz Bank

 Citibank

 OTP Bank

TKSZ

 K&H Bank

 Erste Bank

 CIB Bank / IEB

 Unicredit Bank

 Raiffeisen Bank

 Budapest Bank

 MKB Bank

NPS: Net Promoter Score (Nettó ajánlási valószínűség) = % ajánlók - % kritikusokTKSZ: TakarékszövetkezetekForrás: GfK

LemaradókLemaradók

VezetőkVezetők

ÁtlagosÁtlagos

NPS érték az érintkezési pont függvényében

7

Mi a helyzet itthon?

copyright © 2011 | update software AG | 04/22/23 8

Ügyfélélmény

»Az ügyfélélmény stratégiává válik»Hogy élik meg az ügyfelek a bankkal való interakciót?

»A pozitív élmény hatásai»Újabb vásárlások (upselling)»Csökken a valószínűsége annak, hogy a versenytárshoz megy az ügyfél (ügyfélmegtartás)

»Nagy valószínűséggel ajánlani fogja a bankot másnak (akvizíció)

»ROI

copyright © 2011 | update software AG | 04/22/23 9

CX technológiai trendek

»Mobil alkalmazások térnyerése»Csatornák integrációja»Drámain növekvő információ mennyiség»„Big data” paradigma

copyright © 2011 | update software AG | 04/22/23 10

CXM folyamat

Sikertényezők: stratégia, folyamatok, technológia és emberek

copyright © 2011 | update software AG | 04/22/23 11

update válasza

»23 év szakmai tapasztalat»Erős iparági fókusz »Bevezetési tapasztalat több száz FSI ügyfélnél

»Kiérlelt módszertan»Üzleti igényekhez illeszkedő üzleti modell (SaaS, in-house)

»Transzparens, tervezhető költségek

copyright © 2011 | update software AG | 04/22/23 12

Köszönöm a figyelmet!