Especial Meta - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 49 - Maio 06

8/9/2019 Especial Meta - Parte Integrante da Revista ClienteSA edio 49 - Maio 06

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www.clientesa.com.br Maio 20062 Cliente S.A.

Palavra do presidente

Contact Centers: um grandemercado em crescimento no Brasil

Vocao/ Estratgia

Nascida para vender

Tecnologia/ Infra-estrutura

O futuro chegou, na META

Operaes/Qualidade

Falar de operaes conjugar o verbo vender

Os segredos de umcampeo de vendas

Qualidade no secontrola, se faz

Recursos Humanos

Crescendo com as pessoas

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Sade levada a srio14

S u m r i o


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Criada em 2000, e com processode profissionalizao plenamenteconcludo no final do ano passado, aMeta Solues Comerciais organi-

zao de contact center especializa-da em telemarketing ativo confir-ma a cada dia sua vocao natural:nasceu para realizar vendas. Esse oresumo extratificado das palavras doseu presidente, Alexandre Athayde,explicando que, alm de processosultradefinidos na direo do espritocomercial que norteia as operaesda Meta, a gesto inteira da empre-sa est nas mos de pessoas for-

madas em vendas.Ressaltando que o crescimento

vertiginoso dos negcios da Meta o corolrio dessa vocao bem

encaminhada, Athayde afirma quetudo est baseado num trip desucesso. Primeiro, o nosso focoinalienvel em vendas, com tecnolo-gia, ferramentas e processos dandoapoio em sintonia fina com essefoco. Em segundo lugar, vem a mon-tagem de nossas equipes. O corpo decolaboradores e, principalmente, aslideranas surgidas aqui ou buscadasno mercado, so o que de melhor se

Nascida para venderCoroando com reestruturao iniciada em 2005, a Meta Solues Comerciais

vai-se consolidando como a empresa de contact center com os mais definidos

processos de telemarting ativo do mercado brasileiro

Vo c a o / E s t r a t g i a

Alexandre Athaydepresidente


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pode encontrar em matria de talen-tos e competncias. Em terceiro,quero ressaltar o sistema de treina-mento e desenvolvimento de pes-soal. No existe nada sequer seme-lhante no mercado de contact centerdo Pas. S consegue permanecer naMeta quem aprende, de fato, comoobter xito na realizao de negcios

para os nossos clientes.Telemarketing a arte da perse-

verana, complementa, por sua vez, odiretor geral da Meta, MarceloMartins, mostrando o conceito quepermeia as atividades da empresarumo ao futuro. O executivo foi con-tratado em agosto de 2005, com obje-tivo de gerir a operao desde o inciodo processo de reestruturao daempresa. Com Athayde e Marcelo, o

fundador da Meta, Eduardo Sampaio,concluiu a reformulao e, alm dasmudanas de gesto do negcio, esteschegam composio acionria, comparticipao tambm de MarcosVincius do Carmo, transformando-seSampaio em acionista majoritrio,afastando-se do negcio.

Referncia no ativo As

mudanas comearam a refletir noespao fsico que a empresa ocupana tradicional rua Sete de Abril, nocentro velho da capital paulista, comampliao e modernizao de toda area operacional. O objetivo es-tratgico fechar o ano faturando R$60 milhes, contra os R$ 25 milhesde 2005. A empresa est chegando a1.300 PAs construdas, 800 em pro-duo e 1.700 funcionrios. Entre os

Marcelo Martins

diretor geral


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clientes, esto Credicard-Citi, Cre-dicard-Ita, Ace Seguradora, Mar-riot, OESP, Banco Panamericano

(com o projeto Vale Desconto), Icatue IOB. Em seis meses, chegaremosa 1.400 posies de atendimento emoperao, indica Athayde, o novoscio da Meta, que passou porexperincias bem-sucedidas emreas estratgicas de Credicard,CitiBank, TVA e AON, onde foi oprincipal executivo.

No queremos ser o que sechama de empresa de prateleira,afirma Marcelo. Desejamos ser osnicos que fazemos o que fazemos,

ou seja, uma empresa que efetiva-mente entra na cadeia de valor docliente e agrega resultados em ven-das. dessa forma que, ajudando aampliar a base de clientes e o vo-lume de faturamento de seus con-tratantes, a estratgia de crescimentoda Meta passa pela ampliao deservios e pela conquista de novosclientes, de acordo com Athayde. Aaposta da expanso da carteira estarconcentrada na participao de RFIs,indicao e network. Os mercados

mais promissores, em sua viso,continuam sendo bancos, segurado-ras, emissores de cartes, TV porassinatura e telecom, onde pretendeconcentrar os esforos.

Posicionada para se tornar, j apartir deste ano, como a refernciabrasileira no mercado de telemarke-ting ativo, a Meta no pra de inves-tir. Estamos aplicando recursosprprios, de grande monta, eminfra-estrutura e pessoal, diz Mar-celo Martins, fazendo questo de

ressalvar: Todo investimento, mes-mo em tecnologia, solues e pro-cessos, tudo para apoiar o trabalhodo ser humano, fator primordial dosucesso da nossa empresa no merca-do em que atuamos. Como reco-nhecimento ao trabalho, ele consi-dera a conquista, no ano passado, doprmio da Credicard pela campanhabalada Mastercard focada emaquisio, capitalizao e seguros.

O crculo do expertise que aempresa agrega, de acordo comAthayde, chega gesto de neg-

cios. O executivo explica que aempresa SOS - Sales Options andSolutions - que fundou com EduardoSampaio para fazer consultoria egesto de vendas - est sendo trans-formada em unidade de negcios daMeta. A estratgia fechar todo ociclo que envolve a venda e pon-tencializ-la, adicionando conheci-mento e processos bem estrutura-dos, destaca o presidente.

Remunerao diferenciada O mercado no vive sem telemar-

keting ativo. Na Meta, todo operador um alavancador de negcios, per-manentemente motivado para isso,faz questo de salientar Athayde,seguido pelas explicaes deMarcelo Martins: Essa reestrutu-rao toda visa nos posicionarmoscomo um dos principais prestadoresde servio neste segmento. Vamos aomercado pedir a oportunidade de tra-balharmos, como alternativa, pois ostomadores de servios jamais con-centram suas operaes e, depois de

mostrarmos nossa operao e resul-tados, o cliente vai decidir se aprovaou no nosso servio. Acreditandoem nosso potencial e nas oportu-nidades que o mercado e as empre-sas tomadoras de servio permitem.Queremos chegar ao topo em poucotempo.

Alm de praticar uma polticasalarial que inclui leque de benef-cios e uma das maiores remune-raes variveis do mercado bra-sileiro de contact center, segundo

ele, a qualidade de vida dos fun-cionrios tambm , cada dia mais,uma das principais preocupaes daempresa. Estamos implantando esteano uma clnica dentria, onde todosos funcionrios tero direito de usar.Esse mais um passo que damos nadireo da qualidade de vida dosnossos colaboradores, pois assim aempresa tambm cresce ainda mais,concluiu.


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Segundo Luciano Donato, ge-rente de Tecnologia da Meta, atravsde uma parceria com a Dell Com-putadores, no s os servidoresforam trocados, mas quase a metadedos desktops dos atendentes tam-bm. O mesmo acontecendo com osmonitores de vdeo frente dos aten-dentes em todas as operaes.Estamos utilizando monitores LCD

A acentuada expanso dos ser-vios prestados pela Meta Soluesobteve, da empresa, respostas rpi-das em termos de infra-estrutura etecnologia. Hoje, toda a base doData Center da Meta Solues nova. Um novo parque de modernosservidores foi instalado para atendera essa demanda do crescimento daempresa.

Te c n o l o g i a / I n f r a - e s t r u t u r a

Tecnologia de ponta e avanos, com novidades, na

infra-estrutura, conferem segurana e flexibilidade

prestao de servios especializados

Luciano Donatogerente de Tecnologia

O futurochegou, na META


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de tela plana, e somos praticamente

a primeira empresa do mercado decontact center a fazer isso, afirmaLuciano, acrescentando: Isso ga-rante aumento de produtividade poroperador, alm de uma reduo deaproximadamente 40% no custo deenergia eltrica no setor.

Entre os avanos incrementadosem tecnologia e infra-estrutura, oexecutivo da Meta cita a implantaode fibra tica em toda a rede deconectividade, para mais flexibili-dade e segurana. Tambm, atravs

de outra das inmeras parcerias esta-belecidas com fornecedores deprimeira linha, incrementou nos sis-temas de PABX o Avaya G3R e oSiemens. Alm disso acrescentaele todo o datacenter est cobertopor no-brakes da Engetron. Podemosficar at uma hora e meia sem ener-gia que o sistema permanece no ar.

Luciano menciona, tambm, obanco de dados da Oracle e fazquesto de salientar que cerca de60% das operaes esto em pla-

taforma Linux, o que oferece gran-de estabilidade e segurana nosservios. O ambiente Oracle deltima gerao e vamos acrescentan-do cada vez mais ferramentas demonitoramento, acompanhando acada passo a performance do bancode dados.

O gerente de Tecnologia da Metaenumera ainda diversos avanos. To-dos os servios de autenticao sedo atravs da ltima verso da Mi-crosoft. E todas as operaes so

gravadas, atravs de um sistema ad-quirido junto Commodity. As gra-vaes so armazenadas pelo pero-do que o cliente desejar, por atcinco anos. Ele pode acessar a gra-vao de qualquer operao, emqualquer momento, via web, moni-torando a qualidade do atendimentoda melhor forma.

O futuro chegou O entusiasmode Luciano se estende para o que se

desenha para o futuro prximo da

Meta Solues, dando seqncia aosinvestimentos ininterruptos em tec-nologia e infra-estrutura. Ele destacadois projetos de grandes proporesque saem do papel ainda nos prxi-mos dois meses. Um deles oProjeto Multimdia, atravs do qual,cmeras de vdeo mostraro cadaoperao, em tempo real, via web. Ooutro o Projeto Colaborao, coma aquisio do Oracle ColaborationSuite, uma ferramenta para geren-ciamento de voice mail, web confe-

rence, web call center, servios deemail, wireless, etc..

Tambm entre as novidades,estar a ampliao das plataformasem VoIP, que hoje j representamcerca de 15% de todas as operaes.De acordo com as demandas dosclientes, iremos incrementando essatecnologia, o que s no feito inte-gralmente at agora, porque nossoscustos de telefonia j so bastanteatrativos, e no compensaria o inves-timento, explica, mas ressalvando:

o novo site de Alphavile, na GrandeSo Paulo, ser todo com voz sobreprotocolo de internet.

A rea de desenvolvimento parasolues em contact center est den-tro da empresa. Equipes internas daMeta se responsabilizam pelo desen-volvimento de softwares e aplica-tivos para dar respostas s necessi-dades de cada operao. Um projetode CRM est na reta final de implan-tao, como estratgia de negciopara relacionamento com clientes.

Queremos ampliar seguidamentenossa estratgia de BI e chegar ple-namente VUC Viso nica doCliente em cada operao.

Por ltimo, Luciano cita duasmetodologias que entraro em im-plantao ainda neste semestre: oITIL e o Cobit , ou seja, toda umagama de processos e procedimentospara gesto da Tecnologia daInformao.


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Para uma empresa que trabalhacom foco no telemarketing ativo,com aumento de produtividade sem-pre crescente, pblicos-alvo diversi-ficados e bem detectados, conver-tendo em constantes resultados paraos clientes, tudo tem que funcionarcom base num forte trip opera-cional: processos de trabalho bem

definidos (gesto operacional), Tec-nologia de Informao (TI) e fortepoltica de recursos humanos. Juntose harmonicamente combinados,esses fatores so a chave do sucesso,ou seja, resultados positivos e maiorsatisfao do cliente.

Esse o resumo traado porJuars Carlos Ferreira, diretor deOperaes da Meta, ao mostrar obem-sucedido panorama no qual se

desenvolve toda a complexa malhade operaes da empresa. Nossosprocessos de gesto operacional soextremamente focados nas metas e

objetivos dos nossos clientes. Tudoacompanhado e monitorado, emtempo real , por operador, porequipe, por regio, etc. Na base detudo isso, est um modelo de TI bemdimensionado para os escopos decada operao, e possibilitando atomada de decises com a flexibili-dade e a velocidade que o atendi-mento requer. E o trip comple-mentado por uma gesto de RH semcomparao no mercado de contactcenter, notadamente no que se refere

motivao, remunerao varivel eplanejamento de carreira.

Pilotando cadastros As reasoperacionais da Meta, explica oexecutivo, est toda permeada deferramentas que permitem uma forteextratificao de cadastros. Segundoele, as lideranas da empresa costu-mam at dizer que esto o tempotodo pilotando cadastros, basica-mente para que se obtenha a respos-ta imediata seguinte pergunta:Que cadastro pode me gerar mais

converso no momento?. So, deacordo com Juars, as estratgiaspara localizao dos prospects. Osistema de cadastros da Meta esttodo montado no conceito de loca-lizao. Um cardpio o mais amplopossvel para gerar converso emvendas.

A cultura disseminada pelaempresa, e que naturalmente im-pregna positivamente todo o setor

O p e r a e s / Q u a l i d a d e

Na complexa malha operacional da Meta Solues, o fio condutor a converso

da infra-estrutura, tecnologia e trabalho humano em vendas

Falar de operaes conjugar o verbo vender

Juars Carlos Ferreiradiretor de Operaes


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operacional, diz respeito mensu-rao ininterrupta das performancesdas equipes. Se um time est obten-

do, por exemplo, uma taxa de re-torno de 12%, por que outra est nopatamar de 10%?, indaga Juars aoexplicar: O problema, inicialmente,pode estar na configurao doscadastros. Pode estar havendo pro-blema de localizao dos clientes donosso cliente. Caso a razo dadefasagem nos nmeros de conver-so no esteja no cadastro, procu-ramos descobrir se o motivo est naprpria performance da equipe.Possumos sistemas rpidos e efi-

cazes de acompanhar como cadaoperador est fazendo o seu traba-

lho. Analisamos caso a caso paratomar a deciso que ir o mais rpi-do possvel reverter o eventual

quadro insatisfatrio.Em resumo, a gesto operacionalda Meta questiona o tempo todo odesempenho das equipes. So rea-lizadas reunies mensais paradefinies das metas, envolvendo aslideranas operacionais e os repre-sentantes dos clientes. Em seguida, ameta global de cada cliente, seja porvolume ou faturamento, divididapor equipes. Imediatamente tem in-cio o monitoramento que vai gerar ascorrees para converso de trabalho

em resultados comerciais para osclientes.

Antonio de Pdua, 23, h dois anos trabalhandocomo operador de telemarketing ativo da Meta SoluesComerciais, sempre atingiu as metas solicitadas. Vriasvezes campeo de vendas, mantm a invencibilidade nostrs ltimos meses. J ganhou diversos prmios, desdeaparelhos eletrnicos (televisores, aparelhos de som,discman) at dinheiro. solteiro, morador da Zona

Leste, tem segundo grau completo e est terminando ocurso de computao. Seu hobby o futebol.

Sempre trabalhou com vendas. Iniciou com oito anosde idade na feira. J foi vendedor de roupas, calados,produtos eletrnicos e at barman, mas a Meta suaprimeira experincia em telemarketing. Nesta entrevista,Antonio de Pdua, que pretende ingressar no curso supe-rior em Marketing ou Psicologia e tem como objetivotornar-se supervisor de Vendas na Meta, conta seus se-gregos de vencedor.

Qual o segredo para alcanar tantas vitrias em

vendas?

Na verdade no h segredo. Tudo depende de determi-nao e comprometimento. Eu planejo a quantidade devendas dirias que tenho de fazer para alcanar a meta e srelaxo quando alcano o nmero desejado. Basta querer.

Mas voc tem alguma tcnica, alguma dica para

alcanar este desempenho?

Acho que primeiro tem de conhecer bem o produto esaber ouvir o cliente o mais importante. s vezesdurante a conversa com o cliente, mesmo antes de exe-cutar o script, j d para perceber o perfil, preferncias e

suas necessidades. Desta forma, a abordagem fica maisfcil. Outra questo importante manter a qualidade nasvendas. Acho que minha maior tcnica manter-me con-centrado; saber deixar os problemas pessoais do lado de

fora da empresa tambm muito importante.

Qual a abordagem mais interessante que voc

j fez?

Houve uma cliente com quem agendei um contato,tentei o celular, mas ningum atendeu. Liguei no traba-lho dela e disseram que ela estava em um determinadorestaurante. Como eu sabia que havia interesse tambmpor parte dela, liguei no restaurante, pedi para cham-lae, pelo telefone daquele estabelecimento, fechei avenda.

Os segredos de um campeo de vendas

Antonio de Pdua operador de telemarketing ativo


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traduz, em sua linguagem, o que osclientes gostam: Nossos contratan-tes querem produtividade, com qual-

idade e segurana de informaes.Por isso, toda operao de venda temsua amostragem (monitoria) poroperador, que recebe uma nota paracada um dos seguintes itens: conhe-cimento do produto, tcnicas de ven-das, cortesia e tica. Durante o ms,essa avaliao vai sendo pontuada e,no final do perodo, uma nota globaldo operador indicar no que, e se, elenecessita melhorar o desempenho.

Por isso temos parceiros-clientes com mais de cinco anos de

relacionamento afirma Juars.Porque investimos de forma con-tnua no s na infra-estrutura, tec-nologia e solues, mas tambm nacapacitao das lideranas. precisoque cada um, na Meta, entenda comclareza a natureza e os objetivos deuma operao to complexa como anossa, conclui.

O corao da empresa J deacordo com Alessandra Oliveira,gerente responsvel por algumas dasoperaes de instituies financeiras

da Meta, a operao o prpriocorao da empresa, principal-mente quando se trata de uma orga-nizao superespecializada em tele-marketing ativo, com faturamentovarivel. Ganhamos por produtivi-dade e, no caso da nossa empresa, oforte est no sistema do operador.No h nada igual no mercado. Tra-ta-se de um sistema extremamenteeficaz, com acompanhamento on-line/real time. Esse um dos di-ferenciais importantes da Meta.

Alm disso, ela destaca a dinmi-ca e o volume de operaes da empre-sa, permeando tudo um alto grau develocidade e flexibilidade. E tudoisso possvel salienta ela graasa atuao das pessoas nas operaes.A Meta pratica uma das melhoresremuneraes variveis do mercado.E todos procuram os objetivos esta-belecidos para cada operao, porquetambm saem ganhando com isso.

Cultura da motivao Deacordo com Juars, alm das ferra-mentas e da tecnologia que possibili-tam os ajustes nos rumos das ativi-dades de cada time vendedor, a reaoperacional da Meta ativada porconstantes campanhas motivacio-nais. Elas acontecem todo ms,toda semana e at todos os dias. Soincontveis premiaes, treinamentomotivacional e incentivos de toda

ordem, porque, numa cultura de tra-balho como a nossa, o RH e a reaoperacional tm de estar invariavel-mente de mos dadas.

Os laos estreitos que unem area operacional, gesto de pessoase de tecnologia, de acordo com oexecutivo da Meta, so aquilo quetorna possvel o acompanhamento ea motivao de forma eficaz. Atra-vs da internet e da nossa intranet,temos os relatrios que so hoje avida de nosso sistema operacional

de resultados. Todos os itens decontrole dirio das operaes estoali. Tanto nossas lideranas quantoos clientes, podemos analisar per-formance e localizao de prospectsde forma contnua. Sabemos sem-pre onde vender mais e porqu, nummisto de dados e feeling que tornacada operador um verdadeiro ala-vancador de negcios.

O diretor de Operaes da Meta

Alessandra Oliveiragerente de Operaes


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Quando consultado a respeitodos trabalhos para melhoria contnuada qualidade na prestao deservios da empresa, Joo MiltonRitter, gerente dessa rea na MetaSolues, contundente: Qualida-

de no se controla, se faz. Esse omote principal que rege a viso ado-tada pela organizao sobre o queele chama de gesto pela qualidade.Segundo ele, aqui desenvolvemosuma srie de aes visando oamadurecimento desse conceitoatravs das pessoas, que devem bus-car qualidade na postura, na formade trabalhar, no obedecimento apadres preestabelecidos, e na me-lhoria contnua da prestao deservios.

Na Meta, ressalta o gerente deQualidade, est se disseminando oesprito do fazer certo da primeiravez. E, tambm, uma cultura deidentificao do problema e de suacausa, jamais o da procura de culpa-dos. A qualidade se faz estabelecen-do um roteiro de porqus at sechegar origem da distoro, onascedouro daquele determinadoproblema.

Acertar humano Subver-tendo o verbo que, de forma negati-

va, usado com mais constncia,Milton Ritter afirma que, na Meta,procura-se colocar o foco no acerto eno no erro. Temos um projeto deQualidade que vem sendo desen-volvido de forma gradual. Mesmoporque, numa organizao dinmicae flexvel como esta, no se podesugerir mudanas abruptas. Procu-ramos mais padronizar sistemas doque gerar manuais que, muitas

vezes, engessam a criatividade. Mas j estamos chegando num nvel dematuridade que, certamente, vaiprovocar o reconhecimento da Metacomo uma das mais vigorosas orga-nizaes do mercado de contact cen-ter tambm em termos de qualidadena prestao de servios.

O que conta, na opinio do ge-rente, fazer a qualidade que inte-ressa ao cliente. Cuidar dessecliente, preserv-lo atravs da quali-dade no atendimento aos seus con-sumidores. Mesmo antes, durante edepois dos contratos. Isso cultivaro cliente. O que pressupe deli-cadeza no trato, educao, gentileza,tudo caminhando junto com culturade eficcia nos negcios, conclui.

Joo Milton Rittergerente de Qualidade

O p e r a e s / Q u a l i d a d e

Qualidade nose controla, se faz


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R e c u r s o s H u m a n o s

Crescendo com as pessoas

Quem visita a Meta Soluespode at ficar meio assustado.Banners motivacionais por todas asparedes, salas de treinamento semprecheias, pessoas gritando que con-seguiram fechar negcios, um lderbatendo palmas... Esse o clima numambiente onde cada profissional

preparado, desenvolvido e motivadopara vender. Em virtude disso, umdos objetivos da Meta investir cadavez mais na valorizao e desenvolvi-mento dos colaboradores. Em agostodo ano passado, por exemplo, inau-gurou quatro salas com infra-estrutu-ra de ponta para treinamento e desen-volvimento. Um grande diferencialda nossa empresa est nesses cuida-dos crescentes com a qualificao do

pessoal, diz Fbio Carvalho,gerente de Gesto de Pessoasda Meta.

O crescimento vertiginosoda empresa nos ltimos anos

deve repercurtir tambm nocrescimento das pessoas quetrabalham na Meta, afirmaFbio. Por isso, a organizaotem se esmerado num planeja-mento de carreira ntido eaberto. Queremos que nossoprofissional saiba que aqui elepode se desenvolver profis-sionalmente e chegar a postosde liderana.

Outra diferena marcanteda poltica de gesto de pes-

soas apresentada pelo executi-vo da Meta a de remune-rao varivel, consideradapor ele a mais agressiva domercado brasileiro. Segundo

ele, o acrscimo por conta dos resul-tados alcanados no telemarketingpraticado pela Meta pode chegar a50% ou 60% da remumerao cons-tante da carteira de trabalho. Esse um dos fatores de motivao quecriam um crculo virtuoso na em-presa. Quanto mais ganham, mais se

motivam. As vendas crescem, e elesrecebem ainda mais.

Os fatores motivacionais da Metapassam tambm pelos benefcioscrescentes oferecidos aos seus co-laboradores. No s os de praxe. Aempresa est inaugurando este ms,em suas dependncias, um con-sultrio dentrio para usufruto dosfuncionrios. Alm disso, estabeleceuuma parceria com a Faculdade

Fbio Carvalhogerente de Gesto de Pessoas

Diferenciais em treinamento, remunerao varivel e sistemas de motivao

alimentam os desafios constantes da rea de gesto de pessoas na Meta


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Anhembi Morumbi para oferecimen-to de cursos de graduao disponvelpara todos os funcionrios. A empre-

sa arca com cerca de 40% dos custos.Em breve, tambm vai facilitar a edu-cao continuada atravs de cursos deps-graduao.

Time de vendedores O espritocomercial que rege as atividades daMeta, como no poderia deixar deser, exige das reas de Treinamento eDesenvolvimento uma aproximaoforte com as de operaes. Desde orecrutamento, at a contratao defi-nitiva do profissional, este vai passarpor sesses de qualificao a cada

ms. Fbio conta que, depois de umrgido processo de recrutamento eseleo, o atendente j entra em sala

de aula. Ali, receber ensinamentosque vo desde tcnicas de vendas atdesenvolvimento pessoal, passandopor cursos antigerundismo.

At vencer o perodo de expe-rincia, o profissional ser avaliadodepois de cada sesso de treinamento(veja quadro ao lado). At que final-mente ele seja contratado ou no.Mesmo depois, a cada seis meses osistema treinamento/avaliao con-tinuar sendo aplicado a cada fun-cionrio. De acordo com Fbio,

todo esse processo acompanhadopor grficos em cujas curvas e mtri-cas os profissionais de cada operaotm seu histrico de resultadosdemonstrado.

No poderia ser diferente, dizFbio, porque a rea de treinamentoacompanha as vendas. s vezes,pode acontecer de o problema daqueda de resultados numa determi-nada operao estar localizado emuma deficincia de liderana. Se-gundo ele, neste caso, ao contrrio do

que ocorre na maioria das gestes depessoas, aplica-se um treinamentoindividual. O lder passa por umprocesso de re-qualificao. Evita-mos, assim, que toda a equipe, deforma desnecessria, tenha que sedeslocar at a sala de treinamento.

Sade levada a srio

Alm do benefcio de planos de sade e a instalao de um clnica dentria interna, a Meta Solues tem contado

com o apoio de mdicos do trabalho e especialistas em sade ocupacional para cuidar dos seus colaboradores. Todospassam por exames audiomtricos e por consultas mdicas nas dependncias da empresa. A empresa est rigorosa-mente dentro do que diz a NR& (PCMSO), uma norma que regulamenta o Programa de Controle Mdico de SadeOcupacional,, afirma Slvio Alosio, tcnico de Segurana do Trabalho da Meta. Segundo ele, durante esses exames,verifica-se no s eventuais problemas auditivos, mas tambm presso arterial, temperatura, histrico de doenas nafamlia e as condies gerais de sade do funcionrio.

Kety Moreira, operadora da equipe Aquisio/Credicard, por exemplo, aprova a iniciativa da empresa de trazer osmdicos e especialistas em sade ocupacional para avaliao dos funcionrios. Tenho trs anos em telemarketing diz ela e nas outras empresas em que trabalhei jamais passei por exame audiomtrico. muito bom saber que esttudo ok, porque trabalho bastante com o fone de ouvido.


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Vender pelo telefone requer muitomais que ligar para o cliente e ofere-cer um produto para ele. Antes detudo preciso atender bem o con-sumidor em um mercado que temcrescido de forma substancial nosltimos anos. Para as empresas emgeral, telemarketing indispensvelhoje em dia, pois a forma de chegar

direto no consumidor que est vidopor novidades e sente-se satisfeito emreceber o produto em casa, seja aaplice de seguro, a tev a cabo, umeletrodomstico, servios de telefoniacelular entre outros.

No Brasil ainda estamos engati-nhando nesse mercado. No finaldos anos 80, as filiais das empresasmultinacionais, do segmento de car-tes de crdito e as prprias ope-radoras de telefonia incentivavam aatividade, principalmente estas com

a finalidade de aumentar o trfego dechamadas telefnicas. Hoje, soempresas do setor de servios finan-ceiros, varejo, telecomunicaes, se-guros, sade e editora/grfica que sedestacam como os maiores empre-gadores. um setor que empregamais de 800 mil pessoas no pas, asua maioria no primeiro emprego,estudantes, jovens na faixa dos 20anos, que tm que se manter atuali-zados com as novas tecnologias parasaberem vender o que se prope.

Nos anos 90, com o boom das pri-vatizaes, o desenvolvimento dainformtica, a criao do Cdigo deDefesa do Consumidor, que inclusivelevou criao do Cdigo de tica doPrograma de Auto-Regulamentaodo Setor de Relacionamento comClientes e Consumidores (envolvemos termos Call Center, Contact Cen-ter, Help Desk, SAC e Telemarketing)e tambm as mudanas culturais

pelas quais o Brasil passava foramdeterminantes para o crescimento domercado. Poucos pases do mundotm um cdigo de tica para serseguido e, nesse ponto a ABT (As-sociao Brasileira de Telesservios)tm-se mostrado ativa com a auto-regulamentao do setor. Isso se re-flete de forma segura e revela a nossa

maturidade em desenvolver um tra-balho eficiente e correto. Uma po-sio de vanguarda, sem dvida!

Mesmo assim ainda temos muitoque crescer, uma vez que o pas contacom mais de 40 milhes de telefonesfixos (e quanto da populao aindano possui uma linha fixa?) para umapopulao de aproximadamente 190milhes de habitantes.

Com o avano da informtica foipossvel medir as chamadas telefni-cas e a produtividade dos operadores,

unificar os cadastros e realizar diver-sas aes de marketing. A partir dainicia-se o call center como conhece-mos hoje que no uma simples cen-tral de telemarketing, de teleatendi-mento ou de telecomunicaes.

No telemarketing ativo no bastaatender o consumidor, realizar a ven-da e pronto. preciso ser leal, seguiras regras do cdigo de tica, ter umcomprometimento para que o clientetenha satisfao no que adquiriu (e aempresa cujo produto, seguro, carto

de crdito no seja mal vista, comouma empresa chata). Para isso, uminvestimento fundamental no serhumano, na capacitao das pessoasque trabalham em contact centers,torn-las satisfeitas, proporcionarum ambiente agradvel, uma boa re-munerao para que se sintam parti-cipantes de um processo que envolveum grupo grande de pessoas.

Segundo uma recente pesquisa

realizada pela Global Call CenterIndustry Project, comandada no Bra-sil pelo Programa de Ps-Graduaoem Administrao da PUC-SP e pelaABT (Associao Brasileira de Teles-servios), em 58% das centrais deatendimento (prprias ou terceiri-zadas) as vendas tiveram um cresci-

mento de 60% nos ltimos dois anos.Cerca de 20% dos call centers pos-suem mais de 700 PAs (posies deatendimento) e 80% das centrais deatendimento esto no eixo So Paulo- Rio de Janeiro. Portanto, crescer apalavra-chave no nosso mercado!

Alexandre Athayde

Presidente da Meta Solues

Comerciais

P a l a v r a d o p r e s i d e n t e

Contact Centers: um grande

mercado em crescimento no BrasilPor Alexandre Athayde


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