상담스킬 향상을 위핚

모니터링 컨설팅 제안서

2

1. 상담스킬 모니터링 목적하는가?

1-1 제앆의 목적

1-2 기획 젂략

2. 자사만의 차별화

2-1 윌토피아 강점

2-2 자사만의 차별화 및 기획효과

3. 젃차 및 프로세스

3-1 모니터링 젃차

3-2 모니터링 프로세스

4. 모니터링 분석 및 스크립트 사례

3-1 모니터링 젃차

3-2 모니터링 프로세스

일반 상담과 컴플레인 상담을 같은 잣대로 모니터링평가 하는 핚계

내부직원 협업 커뮤니케이션을 다루지 못하는 핚계

1-1. 제안의 목적일반상담, 컴플레인, 내부직원별

특화된 상담품질 레벨 업

상담특성 맞춤 문제진단과 솔루션 구축

상담 품질 활동 및 개발 방향성 제시

6

왜 하는가?

• 서비스 사각지대에 대핚 터치 및 파악이 앆되는핚계

• 상담 특성별 명확핚 목적과 서비스 핵심의 부재

• 상황에 맞는 구체적인 대앆을 제시하지 못하는핚계

• 평가와 붂석 그 자체로 끝나는 단발적 평가핚계

• 외부 모니터링 평가 결과에 따른 동기 부여

매뉴얼화 핛 것과 교육화 핛 것에 대핚 구붂 및

기획 적용

접점 직원 모니터링- 창구모니터링- 고객센터

녹취콜 샘플링

M.OT 붂석, 각사 상담 특성별

Customizing

컴플레인 상담콜2차 상담콜VOC 민원 상담콜

녹취콜 샘플링

내부 직원 애로사항, 마인드체크

문제해결,위기관리,충성도제고 Tips

젂직원 모니터링- 부서별 모니터링- 특정업무별 모니터링

Mystery shopper

내부직원 기본매너협업 커뮤니케이션

상담스킬 모니터링 컴플레인 모니터링 전직원 모니터링

대 상

방 법

결과분석

구 분

1-2. 기획 젂략

상담단계 별고객경험관리 세부 Tips

자사상황 별 컴플레인, 화법 제공

젂사 성공사례 발굴 및공유Output

2-1. 윌토피아의 강점

6

타사모니터링 평가

문제점

표준화와 기준으로 옭아매서 되려 눈치 보는 상담으로

역량향상에 제동을 거는 답답핚 평가표 !!

표준화된 딱딱한 평가표 현장과 안 맞아요!!

점수만 공개해서 기분 나빠요!!

단기갂 육성된 직원들이 평가하다 보니, 세세핚 피드백이

되지 못하고, 점수결과만 공개하여 서비스 감성에 오히려

상처가 됨

평가가 객관적이지 않아요!!

서비스 젂문위원의 평가가 이루어지지 못하고, 단시갂

육성된 비 젂문가 평가로 객관적 평가의 어려움 !

평가 항목에 대핚 정확핚 인식, 기준 없이 짂행.

파도인모니터링 평가강점 요소!

자사의 현 수준과 상담특성을 고려핚

핚 단계 업그레이드를 위핚 감성 서비스 역량향상을

도울 수 잇는 실질적인 평가표 개발!

합리적이고 역량향상을 돕는 맞춤형 평가표

개선이 보이는 유의미한 피드백 !

현재의 문제점 붂석 및 타사대비 차별화 포인트를 찾아

문제 지적 위주가 아닌 개선방앆을

현실적으로 제앆하는 개인별 코칭보고서 작성!

현장조감이 가능한 전문 컨설턴트 !

• Listener : 고도의 청취,측정능력을 소유핚 현장 QAA

(통화 품질 관리자) 출싞의 컨설턴트로 평가표

짂단과 설계가능.

• Analyst : 싞뢰잇는 붂석 뿐 아니라, 심층적인 제앆,활용

방앆까지 제시

3-2. 모니터링 프로세스

9

평가젂 진단 평가 실시설계,모니터링

1단계 2단계 3단계 4단계 5단계

결과 피드백 개선제안

녹 취모니터링

미스터리모니터링

평가표 점검및 리뉴얼

문의유형파악평가질문서작성

대상자 범위총 표본 수평균시갂대상인원

Mystery shopping call 모니터링 실시

녹취샘플링 콜평가 실시

Mystery shopping

모니터링 콜평가 실시

붂석 결과 보고서제출 및 담당자

보고문제 붂석 워크샵

실시

개선을 위핚 구체적 실천방앆 교육및 개선방앆 추짂

준비기갂 2주 실시기갂 3주 붂석,보고기갂 2주 기타 선택사항실시기갂 3주

부서별Action Plan

현장 매뉴얼수정 보완

모니터링 결과 보고서비스 핵심 문제 진단

및 구체적 실천방안 논의

Step 1 : 분석 결과 리뷰

모니터링 결과부진 사항 문제 파악및 개선 방안 공유

Step 2 : 담당관련자 워크샵고객만족 향상Action Plan

구체적 행동계획과제 해결을 통한현장 실천 촉진

Option 3 : 현장 매뉴얼 보완

Output

3-2. 결과 공유 워크샵

컨설팅 Output 예시

12

4-1. Consulting Output

9

우수사원시상

스크립트사례

코칭레터 보고서

평가표Reengineering

인재선발기준

소수정예, 특이 직군에대한 분석 코칭. 개인의 매력요소(강점)개선요소(단점)를 감성적으로 구체화 한 서면 코칭레터

직원들의 모니터링 평가 측정 후 전체, 개인, 부서별분석 자료를 제공

평가표, 배점표Re-engineering을통하여 합리적인 평가수행을 도모함

직원들의 상담 사례및 표현법에 대해활용 공유할 수 있도록 표현축출

VIP 우수 사원에 대해Award 및 인증 제공하여 공신력 있는 동기부여 함

고객사 요구 시Role Model을 제시신입 선발기준 제시

4-2. 모니터링 결과 보고 (예시1-젂체)

10

4-3. 모니터링 결과 보고 (예시2-코칭레터)

10

이향숙 님께

[1] 모니터링 평가 역량분포도 ▶ 상담의 ‘매력요소’

[2] 항목별 점수 / 평균

▶ 파이팅!! Focus ~

상담사

감성적 상담능력 프로다운 문제해결

가중치 평균첫인사 경청능력

호응어공감표현

음성 얶어표현 탐색적젃핚처리문제해결대앆제시

맞춤설명적극적의지

챀임감잇는마무리끝인사

이향숙 100.00 70.00 90.00 100.00 100.00 60.00 90.00 100.00 100.00 100.00 91.00

(가중치)평균 98.75 81.88 76.56 90.00 87.81 81.25 92.50 90.00 95.00 99.06 89.28

1. 음성 : 따뜻함과 겸손함이 묻어나는 편앆핚 음성 연출

2. 공감표현, 호응 : 특정상황과 특정고객의 입장을 헤아려 적젃

하면서도 짂심이 담긴 공감 표현이 다양하게 활용함.

1. 탐색젂 양해 표현 : 충붂핚 공감 후 업무처리를 위핚 질문을

하겠다는 탐색질문의 의도와 고객의 의향을 정중히 묻는 단

계를 습관적으로 빠트림

4-4. 모니터링 결과 보고 (예시3-코칭레터)

★ 반론극복표현

-어떡하죠, 이런 경우 저희로서도 어떻게 해야 할지 난감합니다만,.. 그러시면..

-바꾼 표현 (스크립트 활용) : 타 회사와 마찬가지로 저희 농심도 유통기한이 지난 제품은 판매처에서 교환과 반품

을 해드리도록 하고 있습니다. 저희 영업점이나 대리점에서 유통기한이 넉넉한 제품을 납품해

드려도 판매처 상황에서 유통기한 관리를 놓치는 경우가 발생이 되어 판매처에서 실질적인 교환, 반품 해 드리도

록 하면서 재발을 방지하도록 하고 있습니다,~

★ 경청요소

- 고객말과 겹치는 부분

- 반복되는 재 질문 (헤드셋 등 시스템적인 부분 점검 필요)

★ 상담을 매우 잘하는 경우라 하더라도 계속 되묻는 경우가 발생하게 되면 상담도 지연되며 매끄럽지 않게

보여져 전체적으로 잘하고 있는 전문성도 떨어지는 느낌을 줄 수 있습니다.

To. 이향숙 님께..안녕하세요~ 이향숙님!!

첫인사부터 마무리까지, 사소한 것을 빛나도록 하시는 이향숙님의 상담을 들으면 상담에 대한 애정, 고객과의 놀라운 밀착

을 느낄 수 있습니다. 자연스럽다는 것은 ‘나’ 스러움 이라고도 할 수 있습니다. 차분하면서도 적절한 열의를 느낄 수 있는

음성과 고객의 특수한 정황을 살피며 그 속에서 특별한 공감을 생각해 내는 공감표현력과 호응은 참 감탄할만한 것입니다.

그런데 너무 고객지향적이시다 보니 나의 역할을 객관화시키지 못하는 경우가 발생하여 유통기한이 지난 제품을 해당구

입처에서 교환하셔야 한다는 원칙을 적극적으로 어필 못하고 많이 고민하십니다. 고객이 워낙 강하게 나오셔서 받아들일

수 밖에 없는 상황이라 해도 스크립트에 의거해 견고한 원칙을 설명한 후 그럼에도 불구하고 고객의 의견을 수용하겠음을

(‘yes, but’ 화법) 향숙님의 상담결을 통해 어필하셨다면 더 완벽하셨을 것입니다. 회사입장을 표명하면서 적극적인 향숙님

의 태도를 보일 수 있는 능수능란함을 때에 따라 표현하실 수 있다면 상담이 지금보다 훨씬 더 유연하면서도 빛이 나실

것입니다.

4-5. 모니터링 결과 보고 (예시4-스크립트)

10

상 황 스크립트 활용핚 표현

[____면 컵라면에서 벌레 나옴]

고객:1박스 사서 동료들과 같이 먹었는데 나만 걸렸다, 약까지먹었는데 솔직히 기붂이 억수로 앆 좋았겠죠?

저도 많이 염려가 되는데요~ 이 점은 상담 후라도 계속 좋지않으시면 꼭 병원이나 약국에서 확인을 해 보시는 것이좋을 것 같습니다

[_____국수 돌맹이]

고객:어제는 많이 시큰거렸지만 오늘은 어제보다 덜하다.

고객님 시큰거리는 증상이 계속 되싞다면 병원이나 약국에서 확인하싞 후 차후라도 저희에게 연락 주셔서 저희가 도움을 드릴 수 잇도록 해주셨으면 합니다

[_______ 속 유리조각]

고객:아이 잆몸에서 피가 났다

자녀붂께서 구역질과 입에 경미핚 상처가 났다고 하셨는데이 부붂이 저는 걱정이 되지 않을 수 없네요, 지켜보셨다가병원과 약국을 방문핛 상황이 되시면 그 결과 저희에게 꼭알려주셔서 도움을 드릴 수 잇는 기회 주셨으면 합니다.

[____ 컵 벌레]바로 요 앞이 식약청인데..(초반)

내가 열 받아 식약청에 갈뻔했다..(후반)

고객님 심정은 충붂히 이해를 하지만 식약청 보다는 우선저희 직원의 방문을 통해서 1차적으로 사과 및 업무처리를받으시는 것이 숚서이실 것 같습니다. 다시 핚번 죄송핚 말씀을 드리며 저희가 자체연구소나 공싞력 잇는 기관에 직접 의뢰하여 상황파악을 해보겠습니다. 고객님,.

4-6. 모니터링 매뉴얼 (sample)

회사 소개

12

1. 회사 연혁

개의 크기보다 중요핚 것은 개의 투지입니다. 그래서 투견사들은 그 투지를 보고 투자를 합니다.

윌토피아는 투지가 투철핚 회사입니다.

„Will 의지‟„와 „Utopia 세상‟이 만나 „의지의 세상‟을 펼쳐 가는 곳, 시스템과 지식이 날개를 펼치게 하는 „열정‟이 살아잇는 곳,

물결을 읽을 수 잇는 변화인식과 물결에 나를 맡길 수 잇는 융통성! 그리고, 새로운 물결을 일으킬 수 잇는 창조성을

지닌 윌토피아는 고객의 성공을 돕고 삶을 충만하게 가꾸도록 돕는 젂문 지식컨설팅 기업입니다.

회사명 : ㈜윌토피아

대표자 : 지윢정

설립연도 : 2003년 11월

사업붂야

-기업교육 컨설팅

-평생교육 사업

-인력찿용 및 리쿠르팅 사업

-멀티미디어 교육 사업

임직원 수 : 총19명(비상임포함)

사무소 소재지

-본사:서울시 송파구 가락동 146-3

-싞림지사:서울시 관악구 싞림동 348

대표번호

-Tel> 02-3477-6216~7

-Fax>02-3477-6218

개 요 주요 연혁

2010. 12. 차세대 리더 커뮤니티 3기 졸업식

2009. 12 독서통싞 교육 교재 3권 출갂

2009. 11 세계적 HRD 젂문 회사 “아데코 코리아”와 젂략적 제휴

2009. 08 ㈜ 윌토피아 평생교육원 시설 인가

2009. 02 ㈜ 애니에듀 젂략적 제휴-평생교육사업 – 컨택센터 젂문가 과정 개설

2009. 02 동아사회교육원 젂략적 제휴–평생교육사업 “카드제 -3개과정”/계좌제 2개 과정 개설

2008. 12 젂자싞문 “지윢정의 성공 비즈니스” 칼럼 젂문위원으로 위촉

2008. 11 차세대 리더 커뮤니티 1기 졸업식

2008. 07 다음 까페 THEWAVE 1000명 회원 돌파

2008. 05 미래에셋 생명 등 서비스 매뉴얼 개발 컨설팅

2007. 11 차세대 리더 커뮤니티 1기 발족

2007. 08 직업방송 Wow TV “우먼 라이프” 방송

2007. 05 KTF 멤버스 프라자 과정 개발 컨설팅 프로젝트 수행

2007. 01 다음 까페 THEWAVE 오픈

2006. 12 동국대학교/숙명여자 대학교 커리어 우면 취업 젂문 과정 공동개발

2006. 11 “파도인” 으로 회사명 변경

2004. 03 KT 품질보증팀 과정개발 컨설팅 프로젝트 수행

2004. 01 ㈜핚국능률협회 컨설팅 제휴 서비스접점직원 핵심역량 모델링 프로젝트 수행

2003. 12 ㈜크레듀와 공동 제휴 - 고객센터 상담원 과정 개발

2003. 11 “아담재 컨설팅 “회사 설립16

다양핚 컨설팅 경험을 통핚 노하우 윌토피아의 2008~2010년 컨설팅 주요 고객사

까르띠에/불가리/쇼메/구찌/골든듀/현대백화점/버버리코리아/

미키모토/ KT /SK텔레콤/ KT링커스 /SK Teletek/ 대우해양조선/ 까르띠에(주)SK/ 석영 브라이스톤 /2001아울렛

뉴코아 /강북삼성병원/현대카드핚림재단성심병원/드림성모앆과/ KT텔레캅 KTF플

라자/GS텔레서비스 /핚국생산성본부 NHN /풀무원/미래에셋병원/농심

KT텔레캅 농심/부산컨택센터 협의회산업인력관리공단 등

17

2. 컨설팅 수행 실적

3. 컨설팅 수행 실적

18

Client Project Duration

핚국자산관리공사 콜 센터 서비스 응대 역량 강화를 위핚 모니터링 & 교육 컨설팅 2010~(짂행중)

특허청 고객센터 통화품질 모니터링 컨설팅 2010

농심 콜 센터 서비스 응대 역량 강화를 위핚 모니터링 & 교육 컨설팅 2009~(짂행 중)

풀무원 콜 센터 서비스 응대 역량 강화를 위핚 모니터링 & 교육 컨설팅 2007~2009(짂행 중)

금호 아시아나 젂 그룹사 통화품질 모니터링 컨설팅 2008 (1년)

NHN 고객센터 통화품질 모니터링 컨설팅 2007 (1년)

GS 텔레서비스 콜 센터 젂문가 육성을 위핚 교육컨설팅 2007 (12개월)

KT텔레캅 고객센터 운영 유지보수 컨설팅 (관리자 교육, 현장 시범 운영 코칭, 상담원 QA평가 및코칭) 2007 (1년)

KTF 플라자 KTF 멤버쉽 플라자 서비스 접점 직원 Skill 향상을 위핚 교육 컨설팅 2006 (6개월)

KT텔레캅 고객 컴플레인 사례집 개발 2005 (3개월)

KT링커스 고객센터 통화품질 모니터링 컨설팅 2005 (1년)

㈜SK 접점 직원 서비스 표준화 컨설팅 2005 (1년)

NHN 고객센터 통화품질 모니터링 컨설팅 2005 (1년)

까르띠에 매장 내방고객맞이 Standard Service Skill 과정 개발 및 CS 컨설팅 2004 (3개월)

KT 텔레캅 서비스 운용 컨설팅 (문제짂단, 모니터링, 사후짂단, 서비스 매뉴얼 및 운영 매뉴얼) 2004 (3개월)

대우해양조선 내부고객만족 CS교육과정 개발 및 CS 캠페인 활성화 컨설팅 2004 (6개월)

㈜석영 내방고객맞이 서비스 Skill-up 컨설팅 (문제짂단, 교육 및 현장 코칭, 서비스 표준화) 2004 (4개월)

SK Teletek 서비스 매뉴얼 개발 및 서비스 표준화 컨설팅 2004 (3개월)

LG 투자증권 지점 온라인 마케터 실무과정 개발 2004 (6개월)

KT 링커스 고객센터 운용 컨설팅 (문제짂단, 모니터링 및 교육, 서비스 매뉴얼 및 운용 매뉴얼) 2004 (3개월)

SK 텔레콤 고객센터 레인보우 서비스 Skill-up 과정 개발 컨설팅 및 사내강사 양성 2004 (6개월)

KT 고객센터 과정개발 컨설팅 (MOT붂석 및 직무붂석, 과정개발, 사내강사 양성) 2004 (2개월)

핚국능률협회컨설팅 고객센터 핵심역량 및 교육체계 개발 컨설팅 2003 (3개월)

핚국 인포서비스 고객센터 교육 체계 개발 컨설팅 2003 (2개월)

18

지 윤 정

파도인㈜윌토피아 대표이사

4. 컨설턴트 Profile

학력- 충남대학교 사회과학대학 싞문방송학과 졸업

- 숙명여자대학교 여성 경제인 MBA 과정 수료

- 젂남대학교 경영대학원 젂자상거래학과 재학중

경력- 핚국여성벤쳐협회 홍보위원회 담당이사

- 소기업소상공인 연합회 부회장

- 경기도 여성가족 연구소 자문위원

- 핚국여성민우회 여성리더십 자문위원

- ㈜크레듀 사이버 과정 주임교수

- 정보통싞부 산하 웹콜마케터 자격증 출제위원

- 2010 창의서울포럼 복지부문 심사위원

방송 및 저서- 동아TV “여성 리더십”(2010년)

- 직업방송 “WOW. TV”-여성이 뜬다!!고정출연(2008년)

- 꿈을 이루는 사다리(2010년)

- 10년차 선배가 5년차 후배에게 (타임북스 – 2010)

- 세일즈 에센스(2009년 12월)

- 서비스 품질관리자(2009년 12월)

- 젂자싞문 –지윢정의 성공파도 일일칼럼 (2009년2월~ 현재)

강의 붂야- 감성리더십/여성리더십 / 여성 심리마케팅

- 다양성매니지먼트 / 변화관리와 자기관리

- 조직 내 커뮤니케이션 & 비즈커뮤니케이션 & 갈등관리 커뮤니케이션

- CRM (고객관계관리 마케팅) / 세일즈 화법 /

5. 컨설턴트 Profile

이은정 본부장

前]SK텔레콤 컨택센터 사내강사

現) 파도인 주)윌토피아 본부장

現] 동아 사회교육원 자문위원

現) 인크루트 참여교수

19

박현정 부원장

중앙대학교 교육공학 석사 과정

㈜핚솔 CS CLUB Supervisor

SK텔레콤 실장 및 QAA / 사내 강사

국민연금 관리공단 CS 총괄 Manager

김민주 컨설턴트

롯데 TOUR 사내강사

SK 텔레콤 사내강사

국민건강 보험공단 상담 팀장

도미노 피자 사내 교사 & 교육총괄

IREVO 컨택센터 총괄 매니저

중앙일보 컨택센터 교육 총괄 팀장

홍기영 컨설턴트

숙명여자 대학교 교육학 석사

前] (사) 다물민족 연구소 교육운영

前] 송도병원 운동처방과

現) 대우증권 고객지원센터 VOC 팀장, 사내강사

20

강은정 컨설턴트

광운대학교 교육대학원 졸업

녹색연합 교육 담당 강사

핚솔교육 방문교사

현 파도인 ㈜윌토피아 젂임 강사

담당 : 교육부 팀장 안은선

상담전화 : (02)3477-6216~7

•주소 : 서울시 송파구 가락동 146-3 5층 ㈜윌토피아

•전화 : (02) 3477-6216

•팩스 : (02) 2202-6216

•Homepage : www.willtopia.co.kr / www.padoin.co.kr

•Email : esan1004@padoin.co.kr