#Aprender3 - Mystery Shopping: evaluando la calidad del servicio en la atención en bibliotecas

Septiembre 23 de 2014

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Leslie Villanueva F. Carlos Barrenechea P.

“Mystery Shopping: evaluando la calidad del

servicio en la atención en

bibliotecas”

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CONTENIDOS:

Concepto de Calidad

Evolución Histórica

Calidad en el Servicio

Mystery Shopping




Conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer una necesidades explícitas o implícitas

(ISO 8402).




• Enfoque basado en el cliente• Compromiso y liderazgo de la

dirección• Involucra a todos los miembros

de la empresa• Adecuado sistema de

comunicación• Gestión de procesos• Cooperación con los proveedores• Cultura de la calidad centrada en

la mejora continua• Sensibilidad y preocupación de la

organización por el entorno social y medioambiental.

Principios de la Calidad




Es una herramienta básica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que esta sea comparada con

cualquier otra de su misma especie.




¿Qué es el servicio?¿Qué es el servicio?







¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.

Ventaja CompetitivaVentaja CompetitivaÉxito en el mercadoÉxito en el mercado ==




Factores del Servicio (Evaluación del cliente)Factores del Servicio (Evaluación del cliente)

Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores.

Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.

Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas

Competencia del personal: Cortesía, conocimiento de la empresa y productos, dominio de condiciones y políticas.

Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades.




Importancia del Servicio al ClienteImportancia del Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal.

«Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro que mantener

uno. Pero es diez veces más caro recuperar un cliente que atraer uno».




Las 4 A´s del Servicio (etapas)Las 4 A´s del Servicio (etapas)

• Atender al cliente: Identificación de las necesidades del cliente.

• Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del cliente.

• Actuar: Satisfacer las necesidades.

• Asegúrese de la satisfacción: Cierre del proceso.




La calidad personal es la base de la calidad Empresarial.

La calidad personal es la base de la calidad Empresarial.




¿Qué es un momento de la Verdad?¿Qué es un momento de la Verdad?




Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra organización y dando como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.

“Un cliente se forma a lo menos 10 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la

empresa”.




• Experiencia plenamente satisfactoria. • Capturan al cliente.• Generan credibilidad de la tienda.

• Experiencia insatisfactoria. • Alejan al cliente.

• Generan desprestigio de la empresa.

Momento de MISERIAMomento de MISERIA

Momento de MAGIAMomento de MAGIA




Proceso para manejar los momentos de la verdad.

• Atender la solicitud de servicio.• Aclarar la solicitud de servicio.• Dar el servicio.• Verificar la percepción

o evaluación del servicio.

Superación de expectativas

Expectativas de los clientes100%







Principios inspiradores de la técnicaPrincipios inspiradores de la técnica

La mayoría de los clientes que tienen una experiencia no satisfactoria no se quejan, simplemente no regresan

al negocio

Clientes insatisfechos son propensos a comentar su experiencia negativa,

influyendo en la percepción de calidad

de posibles clientes




Es un método directo de investigación que utiliza clientes/usuarios para evaluar de manera anónima:

• El servicio que se brinda en la unidad de información

• Los procesos• Comportamiento y atención del

personal • El marketing y merchandising

Los clientes incógnitos/misteriosos son personas comunes y

corrientes de todos los estratos sociales y edades, residentes en las mismas ciudades en análisis,

que son llamadas a participar previo entrenamiento en esta

técnica.




Un investigador de manera encubierta pregunta y realiza transacciones, con el objeto de realizar evaluaciones sobre aspectos previamente establecidos entre el investigador y la empresa.

Su participación puede ser desde un simple observador de actitudes por parte de los empleados, hasta simular un préstamo o devolver un producto.

Una vez terminada la visita, ya fuera del local, el cliente incógnito debe llenar el cuestionario guía.

Está técnica se aplica durante varios días, para evitar el sesgo según día de la semana




• Cada visita de un cliente a su negocio, es un ingreso potencial, cada llamada una venta prospectiva.

• De los clientes insatisfechos, apenas el 4% exterioriza su insatisfacción, manifestándonos su queja, es decir que por cada queja que detectamos, existen 25 quejas que no saldrán a la luz.

• Clientes insatisfechos son propensos a contar de 5 a 7 veces acerca de sus experiencias como clientes insatisfechos.

• Cuesta aproximadamente 5 veces más el atraer a un nuevo cliente que lo que cuesta el mantener uno existente.

• El 96% de los clientes preferirán no pasar malos ratos, ni tomarse el tiempo para hacer un reclamo, pero simplemente deciden no volver a visitar la biblioteca.

¿Sabia Ud. que…¿Sabia Ud. que…




PROCESOMYSTERY SHOPPING

PROCESOMYSTERY SHOPPING




Se elabora un diagnostico del problema/variables de interés a evaluar, definiendo luego los objetivos de la investigación y la estrategia sugerida, con su plan de acción y su posterior seguimiento.Todo este proceso se formulará en conjunto con el cliente.

Reunión con el cliente

Diagnóstico

Diseño de Estrategia

Plan de Acción

Implementación y SeguimientoObjetivos




• El uso del cliente incógnito permite determinar si las experiencias de los usuarios actuales son acorde a la intención de la empresa.

• El uso del cliente incógnito permite obtener información independiente e imparcial, evitando cualquier tipo de percepción de favoritismo en los programas de incentivos del personal.

• Los programas de cliente incógnito, permiten identificar áreas que requieren mejoría y capacitación, y aquellas que están trabajando adecuadamente.

Valor del programaValor del programa




Observación

Experimentación

Observación de situaciones de consumo sin participación.

Estimulación de situaciones de consumo.

Medición

Los Shoppers son seleccionados de acuerdo al perfil de la organización a auditar, con el objetivo de realizar una simulación lo más realista posible.

A su vez son capacitados antes de la puesta en marcha para dar a conocer el producto / servicio y unificar criterios de evaluación.







CARACTERISTICASCLIENTE INCOGNITO PARA

BIBLIOTECAS

La información que el cliente incógnito brinda, sirve de base para la toma de decisiones muy importantes, por lo tanto:

Un buen Mystery Shopper deber ser:

Honesto , Puntual

• Integro, Ético , Detallista

• Buen escritor, Observador, justo

• Preciso, descriptivo, Organizado

• Responsable, tener gusto por el buen servicio




¿Como se evalúa?…

Cuando el evaluador entra en el establecimiento, debe hacer lo posible para que el empleado/a tenga un ángulo de visión hacia él, pero no se debe acercar directamente. Si después de cinco minutos no le ha saludado, vaya hacia él/ella y mencione lo que desea solicitar o consultar.

Recomendación para el cliente incognito de biblioteca




Cuestionario de evaluación del cliente incognito

La cumplimiento del cuestionario permitirá al evaluador (Cliente misterioso) medir la aptitud competencial del trabajador/a mientras éste/a realiza las actividades de atención con un usuario. Para ello, se han diseñado una serie de indicadores de verificación en el puesto de trabajo, de acuerdo a las realizaciones profesionales y los criterios de realización de la cualificación. Para complementar el cuestionario, el evaluador deberá contestar cada uno de los indicadores que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de la escala que va del 1 al 5.




Cuest ionar i

o

Atenció

n de p

úbl ico

Indicadores

Valor escala

Observaciones: ………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………….




Conclusión de la Unidad evaluada




Otros factores a evaluar…

SEGURIDAD

CREDIBILIDAD

ENTORNO

COMPRENSIÓN Y COMUNICACIÓN DEL USUARIO

ACCESIBILIDAD CORTESÍA PROFESIONALISMO

FIABILIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA

ELEMENTOS TANGIBLES






¿Preguntas?

MUCHAS GRACIAS




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