Gestion de Sistemas de ion

Gestion de sistemas de informacion Mejores profesores, mejores alumnos Proyecto Final

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL VILLAREALProyectos FinalCURSO: Gestion de sistemas de Informacion DOCENTE: Ing. Edgar Muante Villafuerte ALUMNO: DAVILA ALTAMIRANO ,EDGAR

Jr. Carlos Gonzlez 285 - Maranga - San Miguel Central Telefnica: 720-9720 - Casilla Postal N 1535 [email protected] :

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Historial de DocumentoRegistro de CambiosFecha 15/05/2011 Versin 001.00 Justificacin Primera Version del plan Anlisis Se esta definiendo las normas, polticas y formatos Reformulacin del Plan, estandarizaci n de formatos Impacto El alcance es a nivel de toda la organizacin. Establecer normas para realizar la toma de decisiones de nivel organizacion al Autor Gerencia de Operaciones

20/05/2011

002.00

Modificaciones por la Reformulacin de los Procesos Organizacionales. Mejoras de politicas y estandarizacin de procesos y mejoras.

Gerencia de Operaciones

DistribucinRol Gerencia General Gerente de Operaciones Gerentes de Solucin Equipo de Mejora Toda la Oganizacin

Propiedades del Documentotem Ttulo del documento Autor Fecha de Creacin Fecha de Actualizacin Plan Empresarial Royal Systems S.A.C. 15/05/2011 20/05/2011 Detalle

AprobacinROYAL SYSTEMS EQUIPO MEJORA

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Fechas de Aprobacin Firmas Nombre

20/06/2011

20/03/2011

20/03/2011

Davila Altamirano ,Edgar Revisor

Davila Altamirano ,Edgar Aprobador

Davila Altamirano ,Edgar Aprobador

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ndice

1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 2.1. 2.2. 2.3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.6. 4.7. 5.1. 5.2. 5.3.

ANTECEDENTES ................................................................................................................... 5 DESCRIPCIN...................................................................................................................... 5 CARACTERSTICAS DEL PLAN EMPRESARIAL ................................................................................ 6 FACTORES CRTICOS DE XITO ................................................................................................. 6 METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL PLAN .......................................................................... 8 FASES DE DESARROLLO DEL PLAN ........................................................................................... 10 ADMINISTRACIN DEL PLAN EMPRESARIAL .............................................................................. 11 VISIN ............................................................................................................................ 12 MISIN........................................................................................................................... 12 OBJETIVOS ....................................................................................................................... 12 DIRECTIVAS DE ROYAL SYSTEMS ............................................................................................ 14 LNEA DE ACCIN ATENCIN A CLIENTES ................................................................................. 15 LNEA DE ACCIN BRINDAR SOLUCIONES DE CALIDAD ................................................................. 18 LNEA DE ACCIN CONQUISTAR NUEVOS MERCADOS E INCREMENTAR MARKET SHARE ...................... 20 LNEA DE ACCIN MANTENER VANGUARDIA TECNOLGICA ......................................................... 21 MAPA DE VALOR ............................................................................................................... 23 INDICADORES ................................................................................................................... 27 ESTRATEGIAS GENERALES .................................................................................................... 34 CADENA DE VALOR ............................................................................................................ 35 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................................................ 37

6. CARTERA DE PROYECTOS ....................................................................................... 38 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6. 6.9. 6.10. 6.11. 6.12. DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN NUEVO PROCESO DE ATENCIN A CLIENTES ................................. 38 IMPLANTACIN Y CERTIFICACIN DE METODOLOGA CMMI ........................................................ 40 IMPLANTACIN DE GESTIN DE PROYECTOS PMS ................................................................... 41 IMPLANTACIN DE SOLUCIN CRM (GESTIN DE CLIENTES) ........................................................ 42 IMPLANTACIN DE OFICINAS EN EL EXTERIOR ........................................................................... 43 NUEVA VERSIN ERP SPRING .............................................................................................. 44 REORGANIZACIN EMPRESARIAL ........................................................................................... 46 IMPLANTACIN DE ISO 9000 2002 ..................................................................................... 47 IMPLANTACIN DE SOFTWARE SPRING.................................................................................. 48 CRONOGRAMA DE EJECUCIN DE PROYECTOS ......................................................................... 49

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PLAN EMPRESARIAL

1. OBJETIVOEn el presente captulo se explica el objetivo que persigue el Plan Empresarial, detallando lo que se debe esperar de l a lo largo del documento; as mismo, describe las principales caractersticas del mismo, as como los factores crticos de xito.

1.1. AntecedentesLa empresa plantea su Reorganizacin Empresarial como parte del desarrollo empresarial logrado por Royal Systems, luego de 11 aos de Operacin en el Mercado de Software ERP, con este proceso se pretende aprovechar el crecimiento del mercado de Software ERP, as como las oportunidades comerciales identificadas en el extranjero, lo cual permitir tener acceso a representaciones de nuestros productos en otros mercados. A finales del ao 2007, la Gerencia General de Royal Systems, solicit a las Gerencias de la Empresa elaborar un Plan Empresarial que permita a la empresa reestructurarse y convertirse en una empresa gil y rentable, para lo cual comprometi (si fuese necesario) el apoyo para la contratacin de consultores que brinden el soporte metodolgico en la elaboracin del Plan Empresarial. En el primer trimestre del ao 2008, se llevaron reuniones con los Gerentes de las diferentes unidades de negocios con la finalidad de elaborar un plan que permita trazar las lneas estratgicas de la Empresa, alineando la Organizacin, sus productos y servicios a los objetivos institucionales.

1.2. DescripcinEl Plan Empresarial es un documento que establece una visin de largo plazo para Royal Systems, y esboza acciones de corto plazo para alcanzarla. Adems, es un documento que se enfoca a la organizacin y mejoras internas a fin de poder responder adecuadamente a los nuevos requerimientos del mercado. El objetivo del Plan Empresarial es establecer las directivas y lneas de accin que guiarn la operatividad de Royal Systems a fin de poder cumplir eficaz y eficientemente con las tareas que le son propias. El Plan Empresarial, por tanto, es una fuente de consulta para la generacin de proyectos de mejoras internas, pues en l se resume todos los objetivos que cada rea debe perseguir en el cumplimiento de sus funciones.

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Como resultado de la implementacin paulatina del Plan, se tendr una empresa ms eficiente, buscando la satisfaccin de los requerimientos. Es la construccin y perfeccionamiento continuo de una fbrica de productos y servicios, cuyos productos de software debern ser definidos por la Direccin de la Empresa.

1.3. Caractersticas del Plan EmpresarialLas principales caractersticas del El Plan Empresarial son: Alineado: El Plan Empresarial de Royal Systems est alineado con las estrategias, compartiendo sus objetivos y orientando todo esfuerzo en la consecucin de los mismos. Flexible: El Plan Empresarial, permite adecuarse ante los cambios de estrategia que la Empresa o el mercado proponga, pues lo que busca es la optimizacin de la organizacin interna para responder a los requerimientos relacionados con la atencin de clientes que puedan establecerse. Dinmico: El Plan Empresarial identifica los objetivos de la empresa, siendo stos de permanente revisin. El Plan busca constantemente mejoras internas en los procesos. General: El Plan Empresarial establece el marco general en torno al cual se analizarn las mejoras que deben realizarse al interior de Royal Systems. As mismo, establece una metodologa de evaluacin de los mencionados proyectos, incorporando el concepto de valor. Controlado: El Plan Empresarial establece, a travs de indicadores, una serie de puntos de control o puntos de atencin que se deben tener en cuenta a fin de evaluar los proyectos y servicios que provee la empresa. De esta manera, se busca medir, de manera cuantitativa, las mejoras producidas a causa de los proyectos implantados.

1.4. Factores crticos de xito Contar con una adecuada difusin del presente plan a toda la organizacin, logrando su compromiso permanente. Comunicar y coordinar con todas las unidades organizacionales clientes y proveedoras de productos y servicios. Revisin constante de la visin, misin y objetivos, que permita la retroalimentacin y actualizacin del Plan Empresarial.

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Mantener un sistema de medicin de los indicadores de los objetivos y medidas de desempeo de los procesos, considerando que no se puede mejorar lo que no se puede medir. Medir el desempeo de la Empresa y su personal en funcin de los indicadores definidos en las lneas de accin del presente plan.

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2. CONSIDERACIONES GENERALES

El presente captulo describe la herramienta utilizada para el anlisis de objetivos, y la forma en la que se aplic. Se presenta el plan de trabajo para la elaboracin de este plan, las principales fuentes de informacin consultadas y la forma de mantenimiento.

2.1. Metodologa para el desarrollo del Plan1El Plan Empresarial se ha desarrollado buscando: Balancear el corto plazo con el largo plazo. Determinar y clasificar los objetivos generales de la organizacin.

Facilitar el entendimiento de los objetivos y lneas de accin en todos los niveles de la organizacin. Permitir una mejor asignacin de recursos.

Controlar el avance en la consecucin de objetivos mediante la determinacin de medidas de performance. Para lograr las caractersticas descritas, se utilizo el modelo tradicional de Kaplan y Norton, publicado por la escuela de Negocios de Harvard en el estudio El cuadro de mando integral (1992) el cual propone el uso de 4 perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos, y Formacin y 2 Crecimiento. El modelo explica entre cada una de las perspectivas una relacin de causa efecto : En un modelo de negocio genrico los resultados financieros son la consecuencia del servicio a cliente que se est brindando. El servicio a cliente depende de una correcta ejecucin de los procesos internos y los procesos internos funcionan adecuadamente si se cuenta con recursos fsicos y personas capacitadas. Este anlisis desarrolla el concepto de la generacin de valor desde los recursos materiales y las personas de la empresa. Si bien es cierto que las cuatro perspectivas son las ms empleadas en las organizaciones y negocios, no es una condicin necesaria y suficiente para el desarrollo de un modelo similar. Dependiendo de las circunstancias del sector y de los objetivos de la unidad, se podrn definir perspectivas adicionales o eliminar alguna de las propuestas.

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Adaptacin del modelo desarrollado por Robert S. Kaplan y David P. Norton, 1992. Resumen del artculo El Cuadro de Mando Integral de Antonio Dvila.Pg. 8 de 50

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Ilustracin 2.1-1: Pasos para el desarrollo e implementacin del presente Plan Empresarial La Ilustracin 2.1-1 muestra la interaccin entre los elementos de la definicin estratgica. Se presentan dos flujos: la conceptualizacin y la implementacin y utilizacin. El primero muestra los pasos para la definicin del plan estratgico, por lo que parte de una visin y misin que permitan definir objetivos e indicadores para el desarrollo de los proyectos de mejora interna o iniciativas. El segundo muestra los pasos para la implementacin del plan, puesto que parte de iniciativas y de la medicin de indicadores que permitan el logro de los objetivos propuestos, as como de la misin y visin establecidas. Para el proceso de desarrollo del Plan Empresarial, ha sido necesario establecer la siguiente secuencia: La visin, que responde a la pregunta A dnde queremos ir? La misin, que responde a la pregunta Por qu estamos aqu? Los objetivos de Royal Systems, que se alinean a la visin y misin y expresan los requerimientos que tienen los clientes para con la intendencia. Las directivas, que tienen como funcin establecer un marco para la toma de decisiones.

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Las lneas de accin, que definen la estrategia para alcanzar los objetivos de la empresa, y se explican en funcin a objetivos internos agrupados en perspectivas y relacionados por causa-efecto entre s. Los indicadores, que miden el xito de cada objetivo, evalan la performance y sirven como base para el establecimiento de metas, las cuales representan el valor del indicador que se espera alcanzar. Los Proyectos de mejora interna, orientados a mejorar la performance del indicador relacionado al objetivo analizado.

2.2. Fases de desarrollo del PlanEl desarrollo del Plan Empresarial se dividi en 5 fases: Fase I - Entendimiento de las lneas estratgicas de Royal Systems. El objetivo de esta fase fue comprender las lneas estratgicas y los objetivos de la Empresa. De esta manera, poder establecer el marco general en el cual debe definirse el rol que le compete a cada unidad de la empresa. Fase II - Definicin de la Visin, Misin. El objetivo de esta fase fue identificar la visin y misin de Royal Systems, y sobre la base de ellas, establecer los lineamientos o principios gua que permitirn evaluar las iniciativas de cambio o mejora. Fase III - Definicin de los Objetivos e indicadores Esta fase comprende el establecimiento de los objetivos internos alineados a los objetivos estratgicos de la Empresa, se elabor un mapa completo de objetivos -mapa de valor- en las perspectivas identificadas. Asimismo, en esta fase se construyeron los indicadores de performance para cada objetivo, los que sirven para evaluar la relacin causa-efecto entre objetivos y permitirn medir el avance de cada uno. Fase IV Anlisis de las necesidades del mercado Esta fase sirvi para formular los objetivos que deber cumplir Royal Systems, considerando las expectativas de los clientes respecto a la calidad y oportunidad de los productos y servicios brindados. Asimismo, esta fase tuvo como objetivo identificar las necesidades de productos y servicios, que permitan determinar los potenciales proyectos referidos a procedimientos, software e infraestructura requeridos como productos y soporte efectivo a sus clientes. Fase V Planteamiento de proyectos de mejoras internas. En esta fase se generaron iniciativas y se realiz su evaluacin, sobre la base de los objetivos planteados en cada perspectiva del mapa de valor, para lograr realizar las mejoras internas que necesita la empresa para poder apoyar eficaz y eficientemente a nuestros clientes y cumplir, a la vez, con los objetivos y funciones encomendadas.

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2.3. Administracin del Plan EmpresarialA continuacin se detalla los responsables del contenido del Plan Empresarial. El responsable de cada uno de los productos es la instancia de aprobacin y cambio del mismo. Producto Visin de la Empresa Misin Objetivos Directivas Lneas de Accin Indicadores Proyectos de mejora interna Responsable Comit de Gerencia Comit de Gerencia Comit de Gerencia Gerencia General Gerencia General Gerencia de Operaciones Gerencia de Operaciones

Los proyectos estratgicos son determinados por el Comit de Gerencia. Todo trabajador podr proponer cambios o mejoras. Estas propuestas debern cumplir aspectos formales que sern determinados por la Gerencia de Operaciones.

3. DIRECCIN ESTRATGICA DE ROYAL SYSTEMS

Royal Systems ha definido como objetivo estratgico: Asegurar la calidad de los procesos internos, a fin de prestar servicios de excelencia a sus Clientes Estos objetivos deben ser desplegados en los dems niveles de la Organizacin, y deben ser compartidos por todos, y pueden ser ampliados en cuatro lneas de accin: Incremento del Negocio y Servicios: Nuevos clientes, nuevos mercados Ingreso al mercado Americano.

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Reduccin de costos Operativos, no solo disminuir gastos sino tambin incrementar las posibilidades de accin con los mismos costos. Eficiencia Organizacional: Compromiso del personal con los objetivos empresariales.

3.1. VisinTeniendo en cuenta que la Visin est orientada a convertir a Royal Systems en una empresa eficiente en el suministro de soluciones de negocios tanto en el mbito local como internacional, se define la visin como:

Ser reconocida como lder en el mercado de soluciones ERP a nivel Local e Internacional

3.2. MisinSe define la Misin de Royal Systems como:

Proveer servicios de valor agregado de manera innovadora y competitiva en Proyectos de Soluciones Empresariales ERP.

3.3. ObjetivosLos objetivos que deber cumplir Royal Systems estarn en funcin a la calidad y oportunidad de sus productos y servicios ofertados para satisfacer las expectativas de sus clientes, en armona con su visin y misin establecidas. En este contexto, se plantea los siguientes objetivos: Brindar un servicio de atencin eficaz y oportuna La importancia de las Soluciones Tecnolgicas, que suministra Royal Systems, exige una ptima provisin de los productos y servicios informticos en trminos de disponibilidad y rendimiento, es decir, que funcionen en forma permanente y con adecuados tiempos de respuesta.

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Estas expectativas de los clientes se traducen en una exigencia para que Royal Systems asegure la solucin de sus problemas en el menor tiempo posible, sin afectar significativamente su labor. Por esta razn, Royal Systems deber atender los requerimientos de sus clientes en forma eficaz y oportuna: eficaz, dado su enfoque a solucionar un problema; y oportuna, dada la prontitud en la respuesta. Brindar Soluciones de calidad La importancia que tienen los sistemas ERP para soportar eficientemente los procesos de negocio de las organizaciones y facilitar la toma de decisiones para su correcta gestin, exige que los sistemas suministrados cumplan con las expectativas de calidad por parte de los clientes. Los clientes requieren contar con soluciones tanto procedimientos como software con los siguientes atributos de calidad: Correctos, en el sentido de satisfacer plenamente los requerimientos de informacin del cliente; Confiables, que implica su operacin permanente y sin errores; Eficientes, referida a su funcionamiento con adecuados tiempos de respuesta; Fciles de usar, es decir, que sean amigables para el cliente; y Oportunos, vale decir, que sean entregados completamente y dentro de los plazos establecidos. Por esta razn, Royal Systems deber asegurar la provisin de sistemas de informacin de calidad a sus clientes, para contribuir efectivamente en el logro de sus objetivos (clientes). Expandirse a nuevos Mercados e Incrementar market share La presencia de Royal Systems en el mercado local, le ha permitido consolidarse como la empresa que cuenta con el mayor numero de instalaciones clientes de software. Si bien el mercado muestra un crecimiento tambin es cierto que han ingresado nuevos competidores sobre los cuales mantenemos una ventaja competitiva que nos ha permitido competir en el mercado local y nos ha brindado la oportunidad de tambin competir en el Mercado Americano. En base a esta experiencia Royal Systems, se ha propuesto operar en nuevos mercados en Latinoamrica. Mantener Imagen de Vanguardia Tecnolgica Royal Systems como impulsor de la transformacin de los procesos en las Organizaciones a travs del uso estratgico de tecnologas de informacin, deber proponer la estrategia para brindar a sus clientes soluciones de Nuevas Tecnologas (Web, Inalmbricas, comercio electrnico, otras), que se integren a la suite el ERP. Optimizar sus procesos Organizacionales Las organizaciones de Tecnologa de Informacin estn redireccionando su foco de bsqueda de eficiencia interna a la bsqueda de generacin de valor para el negocio. Una adecuada oferta de iniciativas evaluadas bajo el concepto de valor, es decir, el incremento de la productividad de los procesos internos, el incremento de los servicios a los clientes permitir contar con una fuente permanente de mejoras. Por esta razn, Royal Systems deber considerar iniciativas de innovacin de procesos y reorganizacin mediante el uso internos de aplicaciones de tecnologas de informacin.

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3.4. Directivas de Royal SystemsAl iniciar este proceso se establecieron algunas directivas que permiten trazar algunos lineamientos que determinan el marco estratgico para la toma de decisiones dentro de la organizacin. Estas directivas se encuentran agrupadas dentro de las siguientes categoras: Cliente Comunicacin permanente, con la finalidad de mejorar la coordinacin entre las reas y fomentar el trabajo en equipo, asimismo brindar informacin del estado de sus requerimientos dentro de Royal Systems. Participacin del Cliente en las etapas del proceso de desarrollo, incorporando al cliente en el proceso de atencin de sus requerimientos para que conozcan el estado de atencin de sus requerimientos.

Procesos internos Desarrollo de aplicaciones utilizando nuevas tecnologas , aprovechando la reutilizacin, portabilidad y escalabilidad de los componentes de software existente. (tecnologa Web) Procesos y actividades debidamente documentados, para facilitar la difusin del conocimiento, estandarizar las actividades y servir como base para la mejora permanente.

Tecnologa Seleccin de herramientas sobre la base de estndares abiertos, buscando las mejores soluciones que se integren con la plataforma evitando as la dependencia. Establecimiento de una red segura, convergente, confiable y de gran rendimiento, que permita brindar servicios de voz, video, multimedia y cualquier otro servicio a travs de la misma plataforma.

Aprendizaje y crecimiento El personal como principal activo de la empresa, se buscar potenciar a los profesionales, mantenindolos motivados, capacitados y comprometidos con los objetivos de la Empresa. Promocin del desarrollo profesional del personal, que permita contar con un staff altamente capacitado y preparado para afrontar nuevos retos profesionales en beneficios de Royal Systems. Cultura orientada a la innovacin de los procesos de negocio y servicios, que permita ser los impulsores de la transformacin de la empresa y cumplir con la misin de proveer servicios y soluciones de calidad as como informacin para la toma de decisiones. Gestin del conocimiento, el conocimiento debe ser compartido y de fcil acceso.

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Trabajo en equipo, con la finalidad de mejorar la calidad de los productos y servicios que brinda la empresa e integrar a las diferentes unidades organizacionales de la empresa. Organizacin flexible, que permita a las unidades de negocio de la empresa reorganizarse ante cambios del entorno y as satisfacer los requerimientos de sus clientes.

4. GESTIN INTERNA DE ROYAL SYSTEMSA fin de satisfacer los objetivos de la Empresa, se deben desarrollar objetivos alineados, u objetivos internos los cuales corresponden a los procesos internos, la tecnologa que administra, el personal y conocimiento que se genera.

4.1. Lnea de Accin Atencin a ClientesMediante esta lnea de accin, se busca atender los requerimientos de los clientes en forma eficaz y oportuna, a travs de un ptimo proceso de atencin que recoger los requerimientos de clientes e incorporar objetivos conjuntos de calidad del servicio a brindar. En funcin a un sondeo de nivel de satisfaccin registrada por algunos clientes, se obtuvieron los siguientes resultados: Los clientes consideran que la velocidad de atencin en el soporte a procedimientos y software debe mejorar. Algunos clientes consideran que las soluciones o respuestas referidas a procedimientos en el uso del software son aceptables. Con respecto a la cordialidad en la atencin, los usuarios percibe un trato aceptable. Asimismo, una revisin de estos temas con personal de las unidades arroj los siguientes resultados: Para la atencin de requerimientos, se prioriza lo urgente buscando un resultado inmediato, lo cual ocasiona destinar u nmero significativo de recursos a labores ajuste de sistemas. Un proceso ptimo de atencin a usuarios debe incluir el establecimiento de criterios cuantitativos de medicin de la calidad del servicio brindado. Estos criterios de medicin son acuerdos respecto a responsabilidades, prioridades y servicios a brindar, establecidos en forma conjunta por Royal Systems y el cliente, y estn formalizados en lo que se denomina un Acuerdo de Nivel de Servicios (ANS). Un ANS permite al cliente tener el control de sus requerimientos sin necesidad de invertir demasiado tiempo; y el proceso de atencin, al ser medido, ser susceptible de mejorar continuamente.

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Para lograr un proceso de atencin eficaz y oportuna se requiere, en primer lugar, definir la estructura organizacional que soportar este proceso. En esta estructura se detallar la organizacin interna para atender los requerimientos asociados a los diversos productos y servicios que brinda Royal Systems, especificando las lneas de atencin por rubro, tema y/o cliente. A continuacin, se debern definir los niveles de escalamiento posibles para todo requerimiento. Sin importar los niveles de escalamiento, es necesario que la comunicacin con el cliente se realice a travs de un nico punto: el primer nivel de atencin, quien ser el responsable de velar por la calidad del servicio brindado. Posteriormente, luego de haber definido el procedimiento interno de atencin con las funciones de todos los participantes, se deber establecer el ANS con el cliente, que podr incluir acuerdos respecto a los servicios a brindar, las prioridades y horarios de atencin, los tiempos de respuesta estimados, la criticidad de los incidentes, los porcentajes de escalamiento, las cantidades mximas de incidentes, a periodicidad de medicin de la calidad del servicio, la frecuencia de revisin de los acuerdos, entre otros. Antes de establecer el ANS se requiere tener controlado y medido el proceso de atencin actual, para tener la capacidad de fijar metas de cumplimiento y calidad del servicio que sean realistas y satisfactorias para ambas partes; as como poder dimensionar el tamao adecuado de la organizacin de soporte.

CLIENTE

Brindar un Servicio de Atencion Eficaz y Oportuno

TECNOLOGICA

PROCESOS

Contar con un proceso Optimo de Atencion a Usuarios

Asegurar Rendimiento y Disponibilidad

Aplicar Herramientas de Productividad

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Contar con un clima laboral favorable

Contar con personal Competente (De acuerdo al perfil)

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Ilustracin 4.1-1: Objetivos internos Atencin a Clientes

Adicionalmente, la dotacin de un servicio eficaz y oportuno se facilita con una adecuada gestin de la infraestructura tecnolgica que garantice su alta disponibilidad y rendimiento, es decir, que los recursos informticos se encuentren permanentemente operativos y dentro de los rangos ptimos de operatividad. Para este caso particular, es necesario contar con herramientas que hagan ms eficiente el proceso de atencin, como un software de gestin de requerimientos, PMS, herramientas de administracin de recursos informticos en forma remota, atencin remota a clientes, herramientas para la gestin del conocimiento que permita el fcil acceso a la informacin asociada a la solucin de incidentes: Knowledge Management, entre otros. Finalmente, es fundamental contar con el personal idneo que cubra los requerimientos que demanda esta funcin. Adems del conocimiento especializado de los sistemas, se requiere asumir una permanente cultura de servicio al cliente. Lo anteriormente expuesto se resume en el mapa de valor mostrado, donde se aprecia que el objetivo de brindar un servicio de atencin eficaz y oportuna es el resultado de contar con un proceso ptimo de atencin. Asimismo, este proceso se ve facilitado con una infraestructura tecnolgica, de alto rendimiento y disponibilidad, as como la disposicin de herramientas de productividad. Finalmente, la base para alcanzar este objetivo lo constituye el personal competente y motivado para realizar esta labor.

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4.2. Lnea de Accin Brindar soluciones de CalidadMediante esta lnea de accin, Royal Systems busca asegurar la provisin de sus productos (ERP SPRING, sistemas de informacin) de calidad a sus clientes, para contribuir al logro de los objetivos de estos. Sobre la base de la informacin analizada se pueden llegar a las siguientes conclusiones: Existen ajustes por realizar en la gestin de proyectos, lo que origina que los proyectos finalicen fuera del plazo establecido y tenga que utilizarse mayores recursos que los presupuestados inicialmente. Existen deficiencias en el proceso de atencin de requerimientos de software, lo que origina que los sistemas tengan errores, no se documenten y no reflejen los requerimientos de los usuarios tanto a nivel de funcionalidad como en tiempos de respuesta. Existen deficiencias en el establecimiento de estndares de calidad, lo que origina que los sistemas se entreguen incompletos, dificultando as su uso por parte del cliente.

Lograr el xito en la produccin de un sistema de informacin es hacerlo con calidad y demostrar su buena calidad. Esto slo es posible implantando y difundiendo las metodologas, procedimientos y estndares, utilizando herramientas de productividad, garantizando la seguridad del sistema y, lo ms importante, contar con el personal idneo para cumplir con esta tarea. Esta lnea de accin permitir a Royal Systems brindar a sus clientes sistemas de informacin correctos, confiables, eficientes, fciles de usar y oportunos, a travs de un proceso de desarrollo de 3 sistemas maduro , orientado a la solucin de necesidades en los procesos de negocio para los clientes. Royal Systems emplear el Modelo CMMI Nivel 3, as como tcnicas de gestin de proyectos, para atender de manera gil, segura y dinmica las necesidades de todos los clientes. En cada etapa de esta metodologa establece estndares a fin de que la comunicacin al interior de la empresa sea ms fluida, se cuente con una mejor documentacin y por consiguiente, se logre mayor flexibilidad. Asimismo, el establecimiento de estndares permitir ofrecerle al cliente software y procedimientos con caractersticas de diseo similares, lo que conllevar hacia un mejor uso de los mismos. Para soportar las tcnicas de gestin, as como la metodologa CMMI, ser necesario contar con herramientas para la gestin de proyectos (uso intensivo PMS), la gestin de configuraciones, el soporte al anlisis, diseo, construccin y pruebas de software, herramientas workflow y finalmente, la creacin de ambientes informticos (servidores) adecuados en donde puedan implementarse correctamente estas herramientas.3

Basado en el Modelo de Maduracin de Capacidades (CMM), en donde se detallan un conjunto de funciones de ingeniera de software que deben estar presentes conforme las organizaciones alcanzan diferentes niveles de madurez del proceso.

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Finalmente, ser necesario invertir en el personal a travs de un adecuado plan de capacitacin, que incluya cursos relacionados a la gestin, desarrollo e implantacin de sistemas. Lo anteriormente expuesto se resume en el mapa de valor mostrado en la Ilustracin 4.2-1. El objetivo de Brindar soluciones de calidad ser cumplido en la medida que se desarrollen y monitoreen proceso internos eficientes mediante la implantacin de soluciones de negocio exitosas y la optimizacin de la calidad de datos. Asimismo, estos ltimos objetivos slo podrn ser alcanzados gracias al aseguramiento de la disponibilidad y rendimiento de la infraestructura tecnolgica, as como la disponibilidad de herramientas de productividad y la seguridad del sistema de informacin, comprendidos dentro de la perspectiva tecnolgica. Por ltimo, los objetivos trazados en el mbito de aprendizaje y crecimiento, de contar con clima laboral favorable y contar con personal competente, resultan ser dos puntos indispensables para el logro de los objetivos antes mencionados.

CLIENTE

Brindar Soluciones de Calidad

PROCESOS

Implantar soluciones de Negocios Exitosas.

Optimizar los procesos Internos (CMMI)

TECNOLOGICA




Contar con un clima laboral favorable


Ilustracin 4.2-1: Objetivos internos de la lnea de accin soluciones de calidad

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4.3. Lnea de Accin Conquistar Nuevos Mercados e Incrementar Market ShareMediante esta lnea de accin, Royal Systems busca ampliar y expandir sus operaciones a otros mercados en Latinoamrica, el principal objetivo estratgico en esta fase es el aumento de las ventas y clientes. Actualmente se cuenta con productos o servicios con un significativo potencial de crecimiento, para lo cual debemos de crear una capacidad de funcionamiento que permita un tiempo de respuesta aceptable a los requerimientos de estos nuevos mercados. Para el desarrollo de esta lnea de accin, se deben de desarrollar capacidades estratgicas en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento (conocimiento de los productos, negociacin, capacitacin), uso del registro de gestin con clientes mediante el software CRM , el cual permitir a toda la organizacin conocer y responder a estas exigencias, asimismo se deber entender en estos nuevos mercados los segmentos clientes a los cuales se apunta as como la definicin de los productos a comercializar en ese mercado, esto debe aumentar la confianza en nuestro servicios de consultora.

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CLIENTE

Incrementar Confianza de los clientes en nuestra consultoria

TECNOLOGICA

PROCESOS

Entender Nuevos Segmentos de Clientes



Desarrollar Capacidades Estrategicas

Ilustracin 4.3-1: Objetivos internos, Conquistar nuevos mercados

4.4. Lnea de Accin Mantener Vanguardia TecnolgicaLa introduccin de los servicios electrnicos aplicado a las transacciones empresariales ha obligado a las empresas clientes a solicitar soluciones que incorporen un componente de solucin virtual, que les permita descentralizar sus procesos y considerar usuarios mviles que puedan despachar desde cualquier lugar. En este entorno Royal Systems debe considerar: Desarrollar e Incorporar mas soluciones web en ERP Spring Desarrollo de un software Core de Salud Desarrollar una solucin de Portal centrado en el negocio del cliente, que permita realizar operaciones en forma remota con mecanismos de identificacin y autenticacin robustos que garanticen la seguridad de la informacin. El portal brindar servicios de transacciones en lnea, as como publicaciones.GRUPO 13 Pg. 21 de 50


Ilustracin 4.4-1: Objetivos internos de la lnea de accin tecnologica

4.5. Lnea de Accin Optimizar Procesos OrganizacionalesEl objetivo de ser reconocidos como impulsores en la transformacin empresarial de nuestros clientes, se traduce directamente en la generacin de iniciativas innovadoras relacionadas a la optimizacin de procesos y aplicacin de tecnologa en la empresa. En este sentido, Royal Systems promover un ambiente que incentive a todo su personal a desarrollar propuestas de innovacin bajo el concepto de valor, en estrecha coordinacin con el resto de unidades de negocio. Con el fin de incentivar el desarrollo y presentacin de iniciativas basadas en soluciones tecnolgicas y procesos activar mecanismos de reconocimiento y establecer espacios (como el repositorio de informacin tecnolgica) y tiempos para el cumplimiento de este objetivo

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CLIEN TE

Brindar Mejor Servicio a Clientes

TECN OLOGICA

PROCESOS

Optimizar Procesos Organizacionales- CMMI


APR ENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Contar con un clima laboral favorable, Infraestructura adecuada


Ilustracin 4.45-1: Objetivos internos, Optimizar Procesos Organizacionales 1.1 Objetivos Internos: Optimizar Procesos Organizacionales

4.6. Mapa de ValorLos objetivos de Royal Systems se muestran en la Ilustracin 4.6-1, agrupados en el Mapa de valor y distribuidos en 5 perspectivas: Aprendizaje y crecimiento, Tecnologa, Procesos internos, Cliente y Royal Systems.ROYAL SYSTEMS

Imagen de Calidad y servicion

Incremento de Productividad

Reduccion de Costos

Incremento del Negocio

CLIENTE

@ CBrindar Servicio Eficaz Oportuno Brindar Soluciones De Calidad Crear Soluciones Vanguardia Mejor Servicio A Clientes Mayor Confianza Clientes

PROCESOS

Contar con un proceso Optimo de Atencion a Usuarios

Im plantar soluciones de Negocios Exitosas.

Optimizar los procesos Internos (CMMI)

Desarrollo de Soluciones WEB

Optimizar P rocesos Organizacional es

Entender Nuev os Segmentos de Clientes

T ECNOLOGIA



APREND IZAJE Y CRECIMIENTO

GRUPO 13

Contar con un clima laboral favorable, Infraestructura adecuada

C ontar con personal Competente (De acuerdo al perfil)

Desarrollar Capacidades Estrategicas

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Ilustracin 4.6-1: Mapa de Valor de Royal Systems

4.6.1. Perspectiva Royal SystemsEsta perspectiva muestra los objetivos de Royal Systems que no slo nos indican el rumbo que deben seguir las iniciativas sino que permite la alineacin de la organizacin a estos:

INCREMENTO DE PRODUCTIVIDAD

INCREMENTO DEL NEGOCIO

ROYAL SYSTEMS

IMAGEN Y CALIDAD DE SERVICIO

REDUCCION DE COSTOS

Ilustracin 4.6-1: Objetivos de Royal Systems Incremento del Negocio: Nuevos y actuales mercados y productos Adecuado manejo de cartera de clientes Plan de expansin de sucursales Incremento de la productividad: Metodologa de trabajo CMMI Disminucin de errores Difusin de normas y polticas

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Reduccin de Costos: Mejora de Procesos Reduccin de gastos generales. Imagen y calidad de servicios: Clara orientacin al cliente Rapidez y eficiencia Personal motivado e identificado con la empresa

4.6.2. Perspectiva ClienteLa perspectiva cliente tiene un enfoque basado en la eficacia y se traduce en cumplir las expectativas de los clientes: Brindar un servicio de atencin eficaz y oportuno Brindar soluciones de calidad Crear soluciones de Vanguardia Mejor servicio de atencin a clientes Generar confianza en clientes

4.6.3. Perspectiva ProcesosLos objetivos agrupados en la perspectiva procesos permiten gestionar la eficiencia al interior de Royal Systems para satisfacer la perspectiva superior, perspectiva Cliente, y de ese modo conseguir los objetivos trazados mediante el empleo ptimo de los recursos. Contar con un proceso ptimo de atencin a usuarios, tratndose de una de las principales lneas de accin, se reorganizar la UNIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE y los procesos asociados, para contar con un sistema uniforme, ordenado. Implantar soluciones de negocios exitosas, este objetivo nos permitir alcanzar una optima calidad en la Implantacin de las soluciones, elaboracin de software y procedimientos.

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Optimizar los procesos internos, Revisar los procesos internos y adaptar la organizacin al uso 100% de la metodologa CMMI. Desarrollo de soluciones Web,WAP Este objetivo nos permitir ir migrando en forma paulatina nuestra soluciones a una nueva plataforma tecnolgica. Optimizar proceso Organizacionales. Comprende el rediseo de los procesos de la Organizacin, as como el establecimiento de las Unidades de Negocio, como unidades de generacin de valor para la empresa Entender Nuevos Segmentos de Clientes, Comprende la identificacin de los productos, as como la identificacin de los mercados a los cuales se dirige la empresa.

4.6.4. Perspectiva TecnologaLa perspectiva tecnologa agrupa los objetivos relacionados a infraestructura informticotecnolgica, la cual debe ser integrada y segura; as mismo, contar con herramientas de productividad para facilitar el logro de los objetivos planteados a nivel de procesos, en este sentido tenemos los siguientes objetivos: Asegurar el rendimiento y disponibilidad de la Infraestructura Tecnolgica, este objetivo es muy necesario para brindar software de calidad y en muchos casos plantear mejoras a los procesos. Se busca contar con la infraestructura tecnolgica adecuada que incluye software, hardware, comunicaciones que permitan asegurar la disponibilidad y rendimiento en todo momento de los servicios de informacin que se brinda tanto a nivel interno como externo. Aplicar Herramientas de productividad interna, la aplicacin de herramientas se convierte en un objetivo estratgico considerando que stas permiten incrementar la productividad en las labores en muchos frentes, utilizar el Software Spring en los procesos internos.

4.6.5. Perspectiva Aprendizaje y crecimientoEsta perspectiva agrupa los objetivos vinculados al personal: Contar con un clima laboral favorable, este objetivo se orienta a fomentar el trabajo en equipo, donde la coordinacin y comunicacin sea permanentes en todos los niveles dentro y fuera de la empresa, generando as valor, al compartir la informacin y el conocimiento, fomentando el autoaprendizaje y mejorando la relacin con nuestros clientes. Asimismo dotar de la infraestructura adecuada que permita al personal un ptimo desempeo de sus actividades. Contar con personal competente (segn perfil), este objetivo permitir contar con el personal necesario para alcanzar todos los objetivos de las perspectivas superiores, por lo que incluye un proceso de evaluacin, planes de capacitacin en temas tcnicos y de negocio, desarrollo de competencias, fortalecer la responsabilidad de principio a fin, implementacin de una lnea de carrera y un sistema de evaluacin y reconocimientos.

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Desarrollar Capacidades Estratgicas, Las capacidades estratgicas abarca la cadena de valor y es ms visible para el cliente. Una capacidad es un grupo de procesos de negocios estratgicamente entendidos. Una capacidad es estratgica cuando comienza y termina en el cliente: Facilitar al personal la mejor comprensin del negocio y sus productos, as como su participacin en la organizacin.

4.7. IndicadoresLos indicadores son una medicin de performance de los objetivos y ayudaran a controlar la Lneas de Accin. Se han definido uno o ms indicadores por cada uno de los objetivos que se muestra en el Mapa de Valor. A continuacin se detallan:

4.7.1. Perspectiva ClienteObjetivo: Brindar un servicio de atencin eficaz oportuno Indicador: Cumplimiento del Acuerdo de Nivel del Servicio (ANS) Este indicador tiene como finalidad evaluar la oportunidad del servicio brindado, a travs de la medicin del porcentaje de cumplimiento del ANS acordado con los clientes. Dentro de un periodo de medicin establecido, este ratio calcular la proporcin de tickets resueltos cumpliendo el ANS, respecto a la cantidad total de tickets que debieron resolverse segn el ANS durante dicho periodo. El mayor cumplimiento del ANS permitir la consecucin del objetivo de brindar un servicio de atencin eficaz y oportuna. La periodicidad de medicin ser mensual. Indicador: Numero de requerimientos atendidos Este indicador tiene como finalidad conocer la evolucin de la demanda, en trminos absolutos, de los clientes. Este ratio calcular la cantidad de requerimientos recibidos dentro de un periodo de medicin establecido. Mientras menor sea el nmero de requerimientos recibidos, mayor ser la posibilidad de brindar un servicio de atencin eficaz y oportuna. La periodicidad de medicin ser mensual. Indicador: Porcentaje de requerimientos atendidos Este indicador tiene como finalidad conocer la evolucin del servicio que Royal Systems ofrece a sus clientes. Este ratio calcular el porcentaje de requerimientos atendidos respecto a los recibidos dentro de un periodo de medicin establecido. Mientras mayor sea el porcentaje, mayor ser la posibilidad de alcanzar el objetivo de brindar un servicio de atencin eficaz y oportuno. La periodicidad de medicin ser mensual. Indicador: Porcentaje de requerimientos recibidos y atendidos en el mes Este indicador tambin tiene como finalidad de evaluar la oportunidad del servicio que Royal Systems ofrece a sus clientes. Este ratio calcular el porcentaje de tickets recibidos y atendidos

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en el mes respecto a los recibidos en el mismo periodo. Mientras mayor sea el porcentaje, mayor ser la posibilidad de alcanzar el objetivo de brindar un servicio de atencin eficaz y oportuna. Objetivo: Brindar procedimientos y software de calidad Indicador: Reporte de errores Este indicador esta referido a la cantidad de ticket de errores reportados por los clientes. La disminucin de este indicador permitir el desarrollo de procedimientos y Software de Calidad. La periodicidad del control de este indicador ser mensual. Indicador: Cumplimiento de entregables Este indicador esta referido a la cantidad de productos entregados sobre la totalidad de entregables comprometidos con el usuario. Al igual que el anterior, el aumento de este indicador significar el cumplimiento del objetivo de Brindar procedimientos y Software de Calidad. La periodicidad del control de este indicador ser mensual. Objetivo: Brindar soluciones de Vanguardia Indicador: Numero de Funcionalidades WEB Representa el nmero de funcionalidades WEB (operaciones electrnicas no presenciales) que el ERP brinda a la fecha. Un incremento en este indicador permitir alcanzar el objetivo de brindar soluciones WEB. Su medicin ser mensual. Objetivo: Generar Confianza en los clientes Indicador: Nmero de Licencias (mdulos adquiridos) Un incremento de este ratio permitir mostrara un aumento en las adquisiciones o referencias de nuestros clientes. Cuadro Resumen de Indicadores de la perspectiva CLIENTE Objetivo estratgico Indicador Cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio - ANS Requerimientos recibidos Brindar un servicio de atencin eficaz y oportuno % requerimeintos atendidos % requerimientos recibidos y atendidos en el mes Brindar procedimientos y SW de calidad Brindar Soluciones de Vanguardia reporte de errores Cumplimiento de entregables Nmero de funcionalidades web Cdigo CLI001 CLI002 CLI013 CLI014 CLI003 CLI004 CLI005

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Generar Confianza en los Nmero de Licencias Vendidas (mdulos ) clientes

CLI006

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Perspectiva Procesos InternosObjetivo: Contar con un proceso ptimo de Atencin Indicador: Escalamiento Este indicador tiene como finalidad evaluar la proporcin de tickets que son resueltos en el primer nivel de atencin, con la consiguiente ventaja en el costo y la oportunidad en la atencin. En la medida que el indicador de escalamiento se reduzca, mayor ser la probabilidad de que el ANS se cumpla. La periodicidad de medicin ser mensual. Objetivo: Implantar soluciones de negocio exitosas Indicador: Control de Calidad. Este indicador esta referido a la cantidad de errores reportados durante el proceso de pruebas de los productos o entregables finales, antes de ser entregados a los clientes. La disminucin de este indicador reducir el nmero de errores reportados y permitir el desarrollo de soluciones de negocio exitosas. La periodicidad del control de este indicador ser mensual. Indicador: Eficiencia de eliminacin de errores. Este indicador mide el grado de efectividad de las actividades de pruebas de los productos o entregables finales, antes de ser entregados al usuario final. Mientras ms cercano a uno (1) est el valor del indicador, supondr una mejor eficiencia en la eliminacin de errores y un aumento de la calidad del software y procedimientos liberados a produccin. La periodicidad del control de este indicador ser mensual. Indicador: Ineficiencia del proceso de Implantacin Este indicador esta referido a la desviacin de horas hombre en el proceso de desarrollo e implantacin de sistemas respecto de las horas hombre presupuestadas en el mismo. Esta desviacin es el resultado de la sumatoria de horas-hombre adicionales sobre la cantidad de horas-hombre presupuestadas. La disminucin de este indicador aumentar el cumplimiento de la cartera de proyectos, facilitando la implementacin de soluciones de negocio exitosas. La periodicidad del control de este indicador ser mensual. Objetivo: Desarrollar soluciones Vanguardia Indicador: Oferta de Soluciones Web Este indicador mide de manera mensual las soluciones WEB que Royal Systems oferta a sus clientes. Objetivo: Optimizar procesos organizacionales Indicador: Efectividad

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La eficacia del proceso interno se medir por la rentabilidad obtenida por cada unidad de negocio, de acuerdo al cuadro de costos mensual. Si bien esta es una medida financiera esta basada en un efecto directo de la eficiencia lograda por la UN. Objetivo: Entender nuevos segmentos de clientes Indicador: Productos Mercados Este indicador mide los productos y mercados a los cuales esta dirigido el producto, La idea es que se pueda abrir nuevos mercados en los cuales se deba focalizar las fuerzas en productos claramente identificados.

Cuadro Resumen de Indicadores de la perspectiva PROCESOS INTERNOS Objetivo estratgico Contar con un proceso Escalamiento ptimo de atencin Control de Calidad Implantar soluciones de Eficiencia en la Eliminacin de Errores negocio exitosas Ineficiencia del Proceso de Implantacin Desarrollar soluciones de Oferta de Soluciones Web Vanguardia Optimizar procesos Efectividad Organizacionales Entender Nuevos Oferta de Servicios Productos/mercado Segmentos de Mercados Indicador Cdigo PRI001 PRI002 PRI003 PRI004 PRI006 PRI007 PRI010

4.7.2. Perspectiva TecnolgicaObjetivo: Asegurar el rendimiento y disponibilidad de la infraestructura tecnolgica Indicador: Disponibilidad de hardware Este indicador tiene como objetivo evaluar la disponibilidad del hardware de la infraestructura tecnolgica. Dentro de un periodo de medicin establecido, este ratio calcular la proporcin de horas en que el recurso de hardware no est operativo, respecto a la cantidad total de horas que el recurso debera estar operativo. La periodicidad de medicin ser mensual. Indicador: Disponibilidad de comunicaciones

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Este indicador tiene como objetivo evaluar la disponibilidad de las comunicaciones de la infraestructura tecnolgica. Dentro de un periodo de medicin establecido, este ratio calcular el numero de clientes que a la fecha manejan una atencin remota a sus soluciones. La periodicidad de medicin ser mensual. Indicador: Rendimiento de hardware Este indicador tiene como objetivo evaluar el rendimiento del hardware de la infraestructura tecnolgica. Dentro de un periodo de medicin establecido, este ratio calcular la proporcin de horas en que el recurso de hardware no est operando dentro de los rangos ptimos de rendimiento, respecto a la cantidad total de horas que el recurso debera estar operando dentro de esos rangos. La periodicidad de medicin ser mensual. Objetivo: Aplicar herramientas de productividad Indicador: Disponibilidad de herramientas de productividad Este indicador tiene como objetivo evaluar la cantidad de usuarios internos que hacen uso efectivo de las diversas herramientas de productividad. Este indicador se medir trimestralmente.

Indicador: Oferta de herramientas de productividad Este indicador tiene como objetivo conocer la cantidad de herramientas de productividad disponibles por cada unidad de negocio. Este indicador se medir trimestralmente. Cuadro Resumen de Indicadores de la perspectiva TECNOLGICA Objetivo estratgico Indicador Cdigo TEC003 TEC004 TEC005 TEC007 TEC008

Disponibilidad de Hardware Asegurar rendimiento y disponibilidad de la Disponibilidad de Comunicaciones infraestructura tecnolgica Rendimiento de Hardware Disponibilidad de Herramientas de Productividad Aplicar herramientas de productividad Oferta de Herramientas de Productividad Cobertura de Productividad la

demanda de Herramientas de TEC009

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4.7.3. Perspectiva Aprendizaje y CrecimientoObjetivo: Contar con un clima laboral favorable Indicador: Clima Se realizarn al interior encuestas peridicas para evaluar el clima laboral de Royal Systems. Mientras mejor sean los resultados de la encuesta, se lograr alcanzar el objetivo de lograr contar con un clima favorable. La periodicidad de control ser trimestral. Objetivo: Contar con personal competente (segn perfil) Indicador: Capacitacin Este indicador esta referido a la cantidad de cursos de capacitacin realizados sobre la cantidad de cursos presupuestado en el plan correspondiente. Los planes de capacitacin personalizados se estructurarn en funcin a las actividades realizadas y a las necesidades de Royal Systems. En promedio, cada persona contar con 20 HH de capacitacin anual (este indicador vara entre 0 y 40 HH). El cumplimiento del plan anual de capacitacin de cada persona afectar positivamente a los indicadores de desempeo y competencias. La periodicidad del control de este indicador ser semestral. Indicador: Desempeo Este indicador esta referido al promedio de la evaluacin del rendimiento laboral. El incremento de este indicador significar el cumplimiento del objetivo de Contar con personal competente. La periodicidad del control de este indicador ser semestral. Objetivo: Desarrollar Capacidades Estratgicas Indicador: Numero de Clientes referenciados por empleado Este indicador esta referido a la capacidad de los empleados de poder generar ms ventas en clientes. Indicador: Nmero de Conformidades Este indicador esta referido a la obtencin de conformidades con niveles de buenos o sobresalientes por parte del equipo de proyecto.

Objetivo estratgico

Indicador

Cdigo

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Contar con un clima laboral favorable Contar con personal competente

Clima Capacitacin Desempeo

APC001 APC002 APC003 APC005

Capacidades Estratgicas Nmero de clientes referenciados/empleado Nmero de conformidades

Cuadro Resumen de Indicadores de la perspectiva APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 5.1. Estrategias GeneralesLas estrategias generales de la estructura organizacional est ntimamente relacionada con las lneas de accin planteadas en el presente documento y que forman parte de los acuerdos que se han ido logrando con los diferentes Gerentes en las reuniones de reorganizacin: 1. Mantenimiento centralizado al Core, esto significa que las versiones de software Spring sern mantenidas por una sola Unidad de Negocio, minimizando la duplicidad de Esfuerzo. 2. Unidades de Negocios rentables y deben de operar para lograr esa rentabilidad mnima ofrecida, de acuerdo a un esquema de contrato o unidades independientes. 3. Royal Systems opera con la Metodologa CMMI a nivel Organizacional, para el desarrollo, implantacin de sistemas de informacin, asi como para el proceso de toma de decisiones, que permita una adecuada documentacin de los procesos internos involucrados. Esto permite generar una gestin de los conocimientos que se generan a lo largo del proceso y conlleva a compartir los mismos as como a una mayor velocidad y flexibilidad de respuesta ante los cambios. 4. Brindar una infraestructura informtica y de comunicaciones que soporte eficientemente los procesos internos que se definen y los sistemas informticos que los apoyan, considerando el uso del ERP SPRING, PMS, CRM, KM, Gestin de Requerimientos, Soporte Remoto a clientes. Este servicio de soporte se ve evidenciado en el mantenimiento de la operatividad de los servicios informticos, una asistencia tcnica y de recursos informticos a las unidades as como una ptima calidad de servicio de transmisin de datos, voz, imgenes y videos, para soportar a clientes.

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5.2. Cadena de ValorA continuacin se describen las actividades consideradas como transcendentales dentro de la cadena de valor establecida para Royal Systems. Para poder enfocar correctamente el resultado de estas actividades, se definieron dos grupos principales, hacia los cuales se dirigen todos los esfuerzos de Royal Systems. Estos son: Clientes: Se defini como clientes de Royal Systems a aquellas personas, naturales o jurdicas, que toman la decisin de contratar nuestros servicios para su empresa y que son responsables de la retribucin econmica a Royal Systems por el servicio prestado. Usuarios: Como usuarios (externos), se han definido a todas aquellas personas que se encuentran en contacto directo con los productos de Royal Systems y que se benefician de su servicio. La mayora de los esfuerzos de la cadena de valor se encuentran orientados hacia estos usuarios, puesto que estos constituyen la principal fuente de retroalimentacin de la calidad del servicio.

Actividades PrimariasLas actividades primarias en la cadena de valor de Royal Systems contemplan las principales acciones realizadas dentro de un ciclo de incorporacin de un nuevo cliente a la empresa y la entrega del servicio con la implantacin del proyecto ERP. 1. Innovacin: Representa las actividades de creacin y Mejoramiento de nuestro Producto Spring ERP, orientadas al mejoramiento de los mdulos l disponibles y a la creacin de cualquier otro software adicional que pueda ser requerido en un momento determinado para un proyecto en particular. Se consideran los siguientes procesos: Diseo de Productos Diseo de Mejoras de productos. Mejoramiento de las aplicaciones disponibles. Innovacin de productos

2. Produccin: Representa las actividades de creacin del Producto, orientadas a convertir el diseo de una solucin en un producto empaquetado, incluye las actividades propias del desarrollo y mantenimiento de los aplicativos. Se consideran las siguientes actividades: Construccin o desarrollo Atencin de requerimientos Control de calidad Pruebas de productos Mantenimiento

3. Implantacin: Representa las actividades de Gestin del contrato con el cliente, culmina con la implantacin del ERP Spring.

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Gestin de Contratos Planeamiento de Proyectos Control y Ejecucin de Proyectos Control de Calidad

4. Comercial: A pesar de que en una cadena de valor normal para la industria, esta actividad no estara considerada como una actividad primaria, para Royal Systems s lo es. Este proceso se inicia cuando la fuerza de ventas, visita el mercado, promociona el producto (demostracin) y consigue los nuevos clientes. Es entonces cuando inicia el ciclo de Implantacin del servicio. Dada su enorme importancia, esta actividad primaria ha sido identificada como proveedora de valor agregado para la empresa. En esta seccin se consideran las siguientes actividades principales: La realizacin de actividades de posicionamiento en el mercado; lo cual incluye promocin de la imagen y productos de Royal Systems. Realizar las visitas a posibles clientes y realizar la presentacin del producto. Realizar las propuestas personalizadas de acuerdo a las necesidades y a la situacin individual de cada posible cliente. Gestin y seguimiento de prospectos Obtencin de nuevos clientes. 5. Post Venta: Esta es la etapa final del ciclo. Tienen una gran importancia ya que incluye las actividades que proporcionan valor agregado al cliente. Son las actividades de coordinacin y servicios adicionales, que estn encargadas de mejorar el ndice de satisfaccin del cliente y asegurar la continuacin de los proyectos. Tambin representa la fuente de retroalimentacin para el inicio del nuevo ciclo. Se consideran las siguientes actividades principales: Servicios De Apoyo Suministro de Mejoras Informacin al cliente Servicio al cliente

Actividades de ApoyoLas actividades de apoyo de la Cadena de Valor de Royal Systems estn orientadas a respaldar y mejorar la realizacin de las actividades principales del ciclo de creacin de valor de la empresa. 1. Tecnologa Adecuada: Esta es una importante actividad de apoyo para todas las actividades relacionadas con el desarrollo de productos de Royal Systems. Contempla los planes de renovacin de software y hardware necesarios para mantenerse siempre a la vanguardia de la tecnologa; y poder cumplir con las emergentes necesidades del mundo moderno. 2. Recursos Humanos: Son todas las actividades orientadas a apoyar y mejorar la calidad de los recursos humanos con que cuenta la compaa, en todos sus niveles: administrativos, operativos y

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gerencial. Adems, esto representa el mayor rubro en costos de operacin de Royal Systems. Incluye las siguientes actividades: Plan adecuado de reclutamiento de personal altamente capacitado. Plan de capacitacin anual para el personal interno. Evaluacin adecuada al personal.

3. Actividades Financieras y Administrativas: Estas son todas las actividades de apoyo a nivel administrativo, realizadas en la oficina central de Royal Systems, que apoyan a todas las otras actividades de la empresa. Se consideran principalmente las siguientes actividades: Facturacin y cobranza a clientes Pagos de sueldos y proveedores. Recoleccin de soportes contables e impuestos. Coordinacin de servicios de mensajera. Asistencia en realizacin de contactos personales. Equipamiento de la oficina en lo referente a papelera y limpieza.Tecnologia Adecuada Actividad Financiera Administrativa Recursos Humanos Soporte a la Decisin Directiva Implantacion Innovacion Produccion Comercial

M A R G E N M A Servicio R Post Vemta G E N

Procesos Primarios

Ilustracin 5.2-1: Cadena de Valor Bsica de Royal Systems

5.3. Estructura Organizacional

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6. CARTERA DE PROYECTOSEn el captulo 4 se desarrollaron las cinco lneas de accin que permitirn guiar la gestin Royal Systems hacia la consecucin de sus objetivos. Estas lneas de accin identificaron los requerimientos necesarios para disponer de procesos internos ptimos, para garantizar una infraestructura tecnolgica eficiente y segura, y para favorecer el aprendizaje e innovacin del personal de la empresa. A continuacin, se presenta una relacin de proyectos y mejoras internas que servirn para ejecutar en forma ms eficiente las lneas de accin. En el cronograma siguiente se puede apreciar los proyectos y la duracin prevista para cada uno de ellos.

6.1. Diseo e implementacin de un nuevo proceso de atencin a clientesLnea de accin asociada: Atencin a Usuarios Objetivo Atender los requerimientos de los clientes en forma eficaz y oportuna.

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Descripcin Definir un proceso ptimo e integrado de atencin que ofrezca a los clientes de Royal Systems un nico punto central de contacto para reportar sus requerimientos asociados a los productos y servicios. Este proceso recoger las expectativas del usuario para establecer en forma conjunta objetivos cuantitativos de la calidad del servicio a brindar. Alcance Este proceso comprende la totalidad de los servicios que brinda Royal Systems Relacin de tareas En el Cuadro 1 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas correspondientes al presente proyecto. Aplicativo de Atencin a Usuarios PMS primera versin Actividad Tarea Inicio Fin Enero 2008

Definicin y organizacin del proceso de Atencin a Usuarios

Implementacin de la estructura Enero 2008 organizacional que soportar el primer nivel de atencin al usuario. Definicin del procedimiento de atencin al Enero 2008 usuario, incluyendo los niveles de escalamiento posibles para cada requerimiento.

Febrero 2008

Definicin de los roles y funciones de todos los participantes en el proceso

Febrero 2008

Febrero 2008 Abril 2008 Abril 2008 Diciembre 2008 Diciembre 2008

Establecimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio con el usuario

Desarrollo de Nuevos Requerimientos al Marzo 2008 Aplicativo de Atencin a Usuarios - PMS Implantacin del proceso y sistema de Abril atencin a usuarios 2008 Control, medicin y mejoramiento del Enero proceso, en funcin a los indicadores del 2008 mapa de valor. Definicin de los servicios a brindar, las Julio prioridades y horarios de atencin, los 2008 tiempos de respuesta estimados, la criticidad de los incidentes, los porcentajes de escalamiento, las cantidades mximas de incidentes, la periodicidad de medicin de la calidad del servicio y la frecuencia de revisin de los acuerdos. Capacitacin al personal de soporte de Royal Junio Systems y a los usuarios 2008

Diciembre 2008

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Cuadro 1: Tareas del proyecto Diseo e Implementacin de un nuevo proceso de atencin a usuarios

6.2. Implantacin y Certificacin de Metodologa CMMILnea de accin asociada: Brindar Soluciones de Calidad Objetivo El objetivo de este proyecto es normar todo el proceso de Implantacin de Soluciones ERP, desde el modelamiento del negocio hasta la implantacin del sistema. El aporte de este proyecto ser el de mejorar los indicadores de Errores en Produccin, Cumplimiento de Entregables, Control de Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Eficiencia del Proceso de Implantacin de soluciones. Descripcin Se definirn las polticas y procedimientos asociadas a cada una de las reas de proceso y practicas definidas en el modelo CMMI nivel 3, que contemple todas las fases del proceso de implantacin. Junto con la metodologa de implantacin de Royal Systems se definirn las etapas, los entregables y los responsables de cada etapa se definirn tambin los estndares a seguir en cada una de las etapas, esto es, se definirn patrones que todos los consultores debern seguir a fin de contar con una terminologa comn en Royal Systems. Asimismo para mejorar la productividad en el uso de la metodologa, se habilitarn ambientes de trabajo adecuados y se adquirirn herramientas de apoyo tanto para el Anlisis y Diseo como para las Pruebas del software. Alcance La metodologa CMMI ser utilizada por todas las unidades de Royal Systems. Relacin de Tareas En el Cuadro 2 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas correspondientes al presente proyecto.

Actividad Implementacin de metodologa Integracin de Implementacin

Tarea Metodologas de

Inicio Diciembre 2008

Fin Febrero 2008

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CMMI

Capacitacin de metodologa

Agosto 2007 Capacitacin y evaluacin en el uso de Enero 2008 procedimientos CMMI, y actualizacin de procedimientos. Preparacin de la Organizacin para Enero 2008 Certificacin

Diciembre 2007 Marzo 2008 Junio 2008

Cuadro 2: Tareas del proyecto Implantacin de Metodologa CMMI

6.3. Implantacin de Gestin de Proyectos PMSLnea de accin asociada: Brindar Soluciones de Calidad Objetivo El objetivo de este proyecto es la implantacin de la herramienta PMS a nivel de toda la empresa que permita la planificacin, organizacin, supervisin y control de todos los proyectos de Royal Systems. El aporte de esta herramienta ser el de mejorar el indicador de Cumplimiento de Entregables y monitoreo de la Gestin proyectos. Descripcin Con esta herramienta de Gestin de Proyectos la organizacin se centra en tres aspectos bsicos: personal, problema y proceso. El Jefe de proyecto estimar antes de que comience el proyecto: cunto durar, cunto esfuerzo requerir y cunta gente estar implicada. Asimismo, el gestor del proyecto deber predecir los recursos (de hardware y de software) que va a requerir y el riesgo implicado. Para la supervisin y control de proyectos, los jefes de proyectos contarn con herramientas mediante las cuales podrn medir tanto el avance de sus proyectos como el desempeo del personal a su cargo. Alcance La herramienta de Gestin de Proyectos PMS ser utilizada por todas las unidades de Royal Systems. Asimismo, todos los proyectos de Royal Systems debern cumplir con lo establecido en la metodologa y el registro de informacin respectiva. Relacin de Tareas En el Cuadro 3 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas correspondientes al presente proyecto. Actividad Tarea Inicio Fin

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Definicin y aprobacin de metodologa Implantacin de Gestin de Proyectos Capacitacin de la metodologa Implantacin de PMS

Junio 2007 Noviembre 2007 Enero 2008

Diciembre 2007 Diciembre 2007 Mayo 2008

Cuadro 3: Tareas del proyecto Implantacin de PMS Gestin de Proyectos

6.4. Implantacin de Solucin CRM (Gestin de Clientes)Lnea de accin asociada: Expandirse a Nuevos Mercados, aumentar el Market Share Objetivo El objetivo de este proyecto es la implantacin del modulo CRM para la gestin de clientes que asegure la consistencia del conjunto de elementos que definen el perfil del cliente y la posibilidad de generar nuevos clientes, as como ventas repetitivas. Descripcin Se definir un formato de seguimiento de clientes, as como los reportes que permitan un seguimiento semanal asociado al presupuesto y metas de ventas y realizar un seguimiento de los objetivos planteados. Tambin se podrn realizar campanas de promocin a clientes, as como el registro de encuestas de satisfaccin. Alcance El modulo de CRM ser utilizada por las Gerencia Comercial, Asistente de Gerencia y Gerencia General. Relacin de Tareas En el Cuadro 4 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas del presente proyecto.

Actividad

Tarea Definicin y aprobacin de metodologa

Inicio Octubre 2007 Enero 2008 Marzo 2008

Fin Diciembre 2007 Marzo 2008 Marzo 2008

Implantacin de Software CRM

Desarrollo y ajustes a la herramienta

Capacitacin y Carga Inicial de Datos

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Emisin de reportes de Seguimientos Implementar Indicadores de seguimiento

Abril 2008 Junio 2008

Diciembre 2008 Diciembre 2008

Cuadro 4: Tareas del proyecto Implantacin de Solucin CRM Gestin de Clientes

6.5. Implantacin de Oficinas en el ExteriorLnea de accin asociada: Expandirse a Nuevos Mercados, aumentar el Market Share Objetivo El objetivo de este proyecto es la implantacin de Oficinas en el exterior para ampliar el mercado de accin de Royal Systems. Descripcin EL esquema de expansin incluir lo siguiente: Misiones al exterior Mxico, Colombia Firmar convenios de representacin con asociados en el extranjero. Elaborar Plan de Negocios para inicio de operaciones en EEUU.

Alcance Las Oficinas en el exterior definidas son: Colombia, Mxico, Bolivia, EEUU. Relacin de Tareas En el Cuadro 5 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas del presente proyecto. Actividad Tarea Participacin en Misiones Comerciales Mxico y Colombia. Firma de acuerdos Comerciales Plan de Negocios EEUU Concretar Clientes en EEUU Inicio Julio 2007 Diciembre 2007 Junio 2008 Junio 2008 Fin Diciembre 2007 Marzo 2008 Junio 2008 Septiembre 2008

Implantacin de Oficinas en el exterior.

Cuadro 5: Tareas del proyecto Implantacin de Oficinas en el Exterior

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6.6. Nueva Versin ERP SpringLnea de accin asociada: vanguardia Tecnolgica, nuevas tecnologas Objetivo Contar con el SPRING ERP actualizado, incorporando las nuevas funcionalidades y las nuevas versiones de lenguaje y base de datos. Descripcin Este proyecto permite incorporar en el nuevo Core Spring, las mejores practicas identificadas y desarrolladas por las diferentes unidades de negocio y consolidadas en un nuevo core robusto. Se trata de centralizar el mantenimiento y desarrollo de una nueva versin del Spring. Alcance Todas las unidades de negocios de Royal Systems. Relacin de Tareas En el Cuadro 6 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas del presente proyecto.

Actividad

Tarea Recopilar Informacin de Nuevas Funcionalidades de las diferentes unidades de negocio Crear nueva base de datos y depuracin de atributos Migrar base de datos Migrar Funcionalidades Pruebas Funcionales Instalacin Piloto

Inicio Enero 2008 Abril 2008 Julio 2008 Agosto Septiembre 2008 Noviembre 2008

Fin Marzo 2008 Junio 2008 Julio 2008 Agosto Octubre 2008 Diciembre 2008

Nueva Versin de ERP Spring

Cuadro 6: Tareas del proyecto Nueva Version ERP Spring

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6.7. Versin Spring PymesLnea de accin asociada: vanguardia Tecnolgica, nuevas tecnologas Objetivo Contar con una solucin SPRING Pymes, para atender un nuevo segmento del mercado identificado como las PYMES. Descripcin Este proyecto permite incorporar un nuevo software a la cartera de soluciones de Royal Systems. La solucin esta orientada a una instalacin masiva que cumpla con la funcionalidad bsica de los pequeos negocios, que generen ventas masivas. Alcance Los mdulos de Logstica, Cuentas por pagar, Contabilidad, Comercial, planillas. Relacin de Tareas En el Cuadro 6 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas del presente proyecto.

Actividad

Tarea Recopilar Informacin de Nuevas Funcionalidades Desarrollo de Nuevas Funcionalidades

Inicio Marzo 2008 Abril 2008 Julio 2008 Agosto Septiembre 2008

Fin Mayo 2008 Junio 2008 Septiembre 2008 Agosto Octubre 2008

Nueva Versin de ERP Spring

Pruebas funcionalidades Empaquetar la solucin Iniciar la comercializacin

Cuadro 7: Tareas del proyecto Nueva Versin Spring Pymes

6.8. Operador ASP (Aplication Server Provider)Lnea de accin asociada: vanguardia Tecnolgica, nuevas tecnologas Objetivo Contar con un servicio ASP que permita brindar servicio de alojamiento de software con Spring Pymes

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Descripcin Existe un mercado amplio de empresas identificadas por sectores empresariales que no tienen la capacidad de adquirir una solucin para la administracin de sus negocios, sin embargo se ha comprobado que si estn dispuestas a pagar una renta mensual por recibir los servicios de atencin de hardware y software. Alcance Instalar o tercerizar la infraestructura de hardware para el servicio de ASP. Relacin de Tareas En el Cuadro 6 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas del presente proyecto.

Actividad Dimensionar la infraestructura Realizar pruebas transaccional Pruebas Piloto

Tarea capacidad de de la y

Inicio Marzo 2008 Abril 2008 Julio 2008 Agosto

Fin Mayo 2008 Junio 2008 Septiembre 2008 Agosto

Nueva Version de ERP Spring

conectividad

Iniciar la comercializacin

Cuadro 8: Tareas del proyecto ASP

6.9. Reorganizacin EmpresarialLnea de accin asociada: Optimizacin Empresarial Objetivo Contar con unidades de negocios rentables Descripcin Definir la nueva organizacin de la empresa RS por Unidades de Negocio, para lo cual se debe definir un Comit de Reorganizacin. La nueva organizacin propuesta debe de cumplir obligatoriamente con las todas las normas, polticas y procedimientos del CMMI. Todo el software a ser usado en el proceso de Implementacin y/o Ejecucin debe de ser de propiedad de RS o de MS.

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Despus de finalizado el proceso de Ejecucin del presente proyecto, se debe de crear un Comit de Mejoras Continuas, el mismo que ser el responsable de evaluar e implementar las posibles futuras mejoras al modelo de negocio implementado. Alcance Todas las reas de la Empresa Relacin de Tareas En el Cuadro 6 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas del presente proyecto. Actividad Diagnostico Inicial Reorganizacin Empresarial Presentacin de propuestas Implantacin del Modelo Iniciar de Operacin Tarea Inicio Marzo 2008 Abril 2008 Julio 2008 Septiembre 2008 Fin Mayo 2008 Junio 2008 Septiembre 2008

Cuadro 9: Tareas del proyecto Reorganizacin Empresarial

6.10. Implantacin de ISO 9000 2002Lnea de accin asociada: Optimizacin Empresarial Objetivo Contar con certificacin de calidad a nivel de procesos organizacionales Descripcin Se trata de implementar de manera complementaria al CMMI, una certificacin de calidad a los procesos de la Organizacin con la finalidad de poder reforzar nuestro proceso de comercializacin e implantacin de software en el extranjero, medir el desempeo de la organizacin y formalizar los procesos organizativos. Alcance Todas las reas Administrativas y de Gestin de la Empresa Relacin de Tareas En el Cuadro 6 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas del presente proyecto. Actividad Tarea Inicio Fin

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Diagnostico Inicial Reorganizacin Empresarial Inicio de Consultara Implantacin del Modelo de Calidad Certificacin

Junio 2008 Julio 2008 Agosto 2008 Octubre 2008

Junio 2008 Agosto 2008 Septiembre 2008

Cuadro 10: Implantacin de ISO 900 2002

6.11. Implantacin de Software SpringLnea de accin asociada: Optimizacin Empresarial Objetivo Consolidar el uso del ERP SPRING en las tareas de soporte administrativo y control. Descripcin Se trata de implementar de manera complementaria a los mdulos contables, el modulo de RRHH, Planillas y revisar los procesos comercial y cuentas por pagar. Alcance Modulo de comercial, cuentas por pagar, contratos, contabilidad, planillas, RRHH Relacin de Tareas En el Cuadro 6 mostrado a continuacin, se presenta la relacin de tareas del presente proyecto.

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Actividad

Tarea Instalacin de mdulos Capacitacin

Inicio Enero 2008 Marzo 2008 Abril 2008 Mayo 2008

Fin Marzo 2008 marzo 2008 Abril 2008

Implantacin de Software Spring

Carga de datos Implantacin

Cuadro 11: Implantacin de Spring

6.12. Cronograma de Ejecucin de ProyectosA continuacin se muestra un Plan resumido de la ejecucin de Proyectos Empresariales.

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P royectosE presariales m LineadeA ccion: A tencionU suarios 1. D iseoP rocesodeatencionaclientes LineadeA ccion: B rindar S olucionesdeC alidad 1. Im plantacionyC ertificaciondeC M MI 2. Im plantaciondeG estionP royectos - P S M LineadeA ccion: N uevosM ercados- M arket S hare 1. Im plantacionS olucionC M R 2. Im plantacionO ficinasenE xterior LineadeA ccion: V anguardiaTecnologica, N uevasTecnologias 1. N V ueva ersionE P R 2. V ersionS P es pring ym 3. O perador A P(A S plicationS erver P rovider) LineadeA ccion: O izacinE presarial ptim m 1. R eorganizacionE presarial m 2. Im plantacionIS 9000- 2002 O 3. Im plantacionS pring

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