Guia Usuario v3

2Guia del Usuario de Servicios Pblicos Domiciliarios

Informacin y SuscripcinCentro de Documentacin

Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios

Carrera 18 No. 84 - 35 Primer Piso

Telfono: 6913005 ext. 2377 - 2238

Http//:www.superservicios.gov.co

Correo electrnico: [email protected]

Mayo de 2005 Bogot D.C., Colombia

ImpresinImprenta Nacional de Colombia

3GUA DEL USUARIODE SERVICIOS PBLICOS

DOMICILIARIOS


Evamara Uribe Tobn

Superintendente de Servicios Pblicos Domiciliarios

Claudia Patricia Mora Pineda

Superintendente Delegado para Acueducto, Alcantarillado y Aseo

Csar Augusto Pieros Rmirez

Superintendente Delegado para Energa y Gas Combustible

Gustavo Adolfo Gmez Uribe

Superintendente Delegado para Telecomunicaciones

Mnica Hilarin Madariaga

Jefe Oficina Asesora Jurdica

Jorge Martn Salinas Rmirez

Director General Territorial

Amanda Puerto de Silva

Directora Territorial Centro

Oscar Narvaez Martnez

Director Territorial Norte

Benjamn Rueda Acevedo

Director Territorial Oriente

Mara Victoria Arias Gmez

Directora Territorial Occidente

Evelyn Modesta Molina Serrano

Directora Territorial Sur Occidente

Direccin de PublicacionesJavier Moreno Mndez

Jefe Oficina Asesora de Planeacin

ElaboracinEsperanza de las Mercedes Beltrn - Direccin General Territorial

Mnica Hilarin Madariaga - Oficina Asesora Jurdica

Alexandra Torres Acosta - Oficina Asesora Jurdica

Guillermo Obregn Gonzlez - Oficina Asesora Jurdica

Apoyo tcnicoAcueducto y alcantarillado: Jos Lizcano, Rafael Orjuela, Segismundo Rodrguez

Aseo: Magda Correal, Amaury Blanquicet

Energa: David Riao, Juan Carlos Quiroga

Gas Combustible: Juan F. Ospina, Luis A. Esguerra

Telecomunicaciones: Martha L. Albornoz, Adriana Chavez

Participacin ciudadana: Carla Ospina, Flor A. Gonzlez, Marbeluz Basanta, Gloria A.

Durn, Reginaldo David, Jaime Arboleda

Bernardo de Jess Congote - Asesor del Despacho

Edicin y colaboracin editorialBeatriz Yadira Daz - Oficina Asesora de Planeacin

Diseo y diagramacinOmar Fernando Snchez Surez - Oficina Asesora de Planeacin

5Indice

1. Presentacin ......................................................................... 7

2. Generalidades de los servicios pblicos domiciliarios .. 11

3. Solicitudes ante los prestadores de servicios pblicos

domiciliarios ...................................................................... 29

4. Facturacin, sanciones por incumplimiento del contrato

de condiciones uniformes y suspension del servicio ... 41

5. Generalidades y definiciones relativas al contrato de

servicios publicos ............................................................. 55

6. Particularidad de los servicios pblicos domiciliarios .. 61

6.1 Energa elctrica ..................................................................................... 61

6.2 Gas Natural ............................................................................................. 69

6.3 Gas licuado del petrleo .......................................................................... 77

6.4 Telecomunicaciones ................................................................................ 81

6.5 Acueducto y alcantarillado ....................................................................... 85

6.6 Aseo ........................................................................................................ 91

71. Presentacin

La Superintendencia de Servicios Pblicos est construyen-do una visin preventiva del ejercicio de sus funciones le-gales y en este sentido, considera importante promover elacceso a la informacin relacionada con los servicios p-blicos. Por esta razn se expide la presente Gua, la cualdesarrolla los temas que suelen inquietar a la ciudadanaen esta materia.

El documento pretende estimular un clima de cooperacinentre ciudadanos y prestadores, obedeciendo a los princi-pios constitucionales de Participacin Ciudadana que du-rante muchos aos se vieron afectados por prcticas de-fensivas producto de la falta de comunicacin.

Este panorama permite distinguir tres maneras de enten-der las relaciones entre los prestadores de servicios pbli-cos y la ciudadana. Una estrictamente legal, sujeta a lasdefiniciones de la Ley 142 de 1994, que la enmarca entreproductores de un servicio y los usuarios.; una segunda vi-sin, tambin de ley, se refiere al papel del ciudadano comoconsumidor de los servicios pblicos; y la tercera, quetiene fundamento constitucional, hace referencia al ciuda-dano como cliente de los servicios pblicos, quien podrbajo esta concepcin recibir mejor atencin del prestador.

Quin es un usuario?

Segn el artculo 14.33 de la Ley 142 de 1994, el usuario esla persona que se beneficia con la prestacin de un servi-cio pblico, bien como propietario del inmueble en dondeste se presta o como receptor directo del mismo, a esteltimo se le denomina tambin consumidor.

De manera funcional, el concepto usuario fue recogidopor la ley de los antecedentes histricos de un sector pre-


dominantemente servido por el Estado donde el ciudada-no actuaba como una contraparte pasiva. En este sentido,la prestacin estatal de los servicios pblicos asoci al usua-rio con la acepcin que la define como quien usa ordina-riamente una cosa.

La definicin legal coincide con la semntica, en que noestablece deberes al usuario, y por el contrario, resaltaque stos poseen diversos tipos de derechos por utilizar beneficiarse del servicio pblico.

Quin es un consumidor?

Consumidor es un adjetivo que se refiere a alguien queconsume un bien o un servicio; asimismo, la acepcin afir-ma que consumir es destruir, extinguir.

La ley contribuye a confundir ambos conceptos pues esta-blece que al usuario receptor directo del servicio, se ledenomina tambin consumidor (Id.: Art. 14.33). De igualmanera, tambin existe una familiaridad entre usuario yconsumidor porque en ambos casos el (la) ciudadano (a)mantiene un papel pasivo que no lo compromete con de-beres, pero s, con exigir que se le cumplan sus derechos.Tngase en cuenta, especficamente, que la Ley le definecomo beneficiario del servicio pblico sin que determinequ tipo de condiciones debe cumplir para garantizar lavigencia del beneficio.

Quin es un cliente?

La acepcin generalmente aceptada propone que el clientees la persona que compra en un establecimiento. Eneste sentido, le reconoce una funcin activa de carctereconmico que supone la existencia de un acto voluntario,racional y libre entre quien demanda un bien o un servicioy quien lo ofrece.

9Lo anterior permite establecer que entre un cliente y unprestador, la regla bsica de juego consiste en que el clienteelige (con libertad) y paga (con oportunidad) a cambio delo cual el prestador suministra (con calidad y continuidad)el servicio.

De esta visin de cliente, surge la ms esencial, con la cualestamos comprometidos: el cliente respeta y es respetado;el cliente cuida y merece ser cuidado, las dos basadas en

el principio de que entre ambos se pueden construir rela-ciones cooperativas.

Al reflexionar sobre estas tres preguntas y sus respuestas, laSuperintendencia ha desarrollado esta gua atenindose alempleo de los conceptos usuario y consumidor dentrode sus lmites legales. Pero ello no obsta, para darle a laciudadana el mensaje de que ms all de dichos lmites,estamos desarrollando funciones que conduzcan a facilitarun clima cooperativo entre prestadores y clientes de losservicios pblicos.

Inspirados en estos principios y mediante el mtodo de Pre-gunta-Respuesta, la ciudadana hallar en la Gua del Usua-rio informacin que le permita conocer y manejar aspectosrelacionados, entre otros, con:

El contrato de servicios pblicos La solidaridad La presentacin de recursos Las sanciones por fraude El silencio administrativo positivo

Estos asuntos, son tratados de forma sencilla y didcticapara que puedan llegar a personas de toda edad y condi-cin. Nos hemos ceido por supuesto, a los patrones quetraza la normatividad vigente y a los criterios administrati-vos inmersos en la visin preventiva aplicada por laSuperintendencia de Servicios Pblicos en el trmite y de-cisin de los distintos asuntos de su competencia.

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Guia del Usuario de Servicios Pblicos Domiciliarios

Mediante el empleo de esta Gua, los ciudadanos obten-drn las herramientas necesarias para ejercer mejor susderechos y deberes, por lo que esperamos sea de gran uti-lidad como fuente de consulta en todo el pas.

EVAMARA URIBE TOBNSuperintendente de Servicios Pblicos Domiciliarios

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2. Generalidades de los servicios pblicosdomiciliarios

Cules son los servicios pblicos domiciliarios?

Segn la ley 142 de 1994 son servicios pblicos domicilia-rios los siguientes: acueducto, alcantarillado, aseo, ener-ga elctrica, gas natural, gas licuado de petrleo o GLP ytelefona pblica bsica.

Por qu se consideran servicios pblicos domicilia-rios?

Se consideran servicios pblicos domiciliarios porque sereciben en la residencia de las personas o en su sitio detrabajo y sirven para satisfacer necesidades bsicas.

La prestacin de estos servicios se hace conforme a lo dis-puesto en las leyes 142 y 143 de 1994 y a las normas queexpiden las Comisiones de Regulacin de cada sector. Laspersonas que los prestan estn sujetas a la inspeccin, vi-gilancia y control de la Superintendencia de Servicios P-blicos Domiciliarios.

Por qu en la Superintendencia de Servicios Pbli-cos no son atendidas las quejas de los usuarios detelefona celular?

Porque de conformidad con la Ley 142 de 1994 la telefonamvil celular no es un servicio pblico domiciliario.

Y entonces ante qu autoridad se puede acudir a pre-sentar quejas sobre la telefona mvil celular?

Ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

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Qu entidades participan en la prestacin de los ser-vicios pblicos domiciliarios?

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Las personeras municipales le hacen seguimiento alas funciones de la Superintendencia?

Las personeras municipales no hacen seguimiento a laSuperintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios; enmateria de servicios pblicos su nica funcin es la de pres-tar asesora a los suscriptores o usuarios en la presentacinde los recursos, siempre y cuando aquellos lo soliciten per-sonalmente.

Cules son y que funciones cumplen las comisionesde regulacin?

Existen tres comisiones de regulacin, cada una adscrita aun Ministerio diferente, de acuerdo con el servicio pblicoque regulan:

1. Comisin de Regulacin de Agua Potable y Sanea-miento Bsico CRA, adscrita al Ministerio de Ambiente,Vivienda y Desarrollo Territorial.

2. Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones CRT,adscrita al Ministerio de Comunicaciones.

3. Comisin de Regulacin de Energa y Gas Combusti-ble CREG, adscrita al Ministerio de Minas y Energa.

Las funciones de las comisiones de regulacin son las pre-vistas en los artculos 73 y 74 de la Ley 142 de 1994, entreellas regular los monopolios cuando la competencia no seade hecho posible, promover la competencia entre quienesprestan servicios pblicos, definir las frmulas tarifarias ysealar criterios generales sobre abuso de posicin domi-nante y sobre proteccin de los derechos de los usuarios.

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Es competente la Superintendencia para vigilar loscontratos, cuyo objetivo no sea la prestacin del ser-vicio pblico domiciliario?

La Ley 142 de 1994 no le atribuye competencia a laSuperintendencia de Servicios Pblicos para vigilar loscontratos de las empresas de servicios pblicos que no ten-gan por objeto la prestacin de tales servicios; el nicocontrato cuyo cumplimiento vigila esa Superintendencia esel que suscribe la empresa con los usuarios (Ley 142 de1994, artculo 79, numeral 2).

Es competente la Superintendencia para resolver losconflictos que surjan entre los socios de las empre-sas prestadoras de servicios pblicos domiciliarios?

La Superintendencia no tiene competencia para solucio-nar conflictos entre socios de las empresas de servicios p-blicos.

Es necesario inscribirse en la SSPD para comerciali-zar servicios?

De conformidad con el numeral 8 del artculo 11 de la Ley142 de 1994 todos quienes presten servicios pblicos do-miciliarios estn obligados a informar a la Superintendenciade Servicios Pblicos sobre el inicio de actividades. Sinembargo, para prestar esos servicos no se exige lainscripcion previa ante la superintendencia.

A quines se puede catalogar como usuarios de ser-vicios pblicos domiciliarios?

Son usuarios todas las personas que se benefician o reci-ben los servicios pblicos domiciliarios. As, usuario es elpropietario, poseedor, tenedor o arrendatario de un inmue-ble residencial o comercial.

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Quin puede obtener el servicio?

Tiene derecho a recibir cualquier servicio pblico domici-liario toda persona que sea capaz de contratar segn la leyque habite o utilice de modo permanente un inmueble, porejemplo, el propietario o el arrendatario.

Quin define las tarifas de los servicios pblicos do-miciliarios?

Acorde con la Ley 142 de 1994, corresponde a las diferen-tes comisiones de regulacin, fijar las frmulas tarifariaspara las empresas que tengan posicin dominante en unmercado. Con base en esas frmulas, las empresasprestadoras fijan sus tarifas de acuerdo a los costos apro-bados por las comisiones.

Las empresas que no tengan posicin dominante en unmercado (por ejemplo, las empresas prestadoras de tele-fona pblica de larga distancia nacional e internacio-

nal), no se someten a las frmulas tarifarias que establecenlas comisiones, sino que fijan libremente sus tarifas, con laobligacin de informar a las comisiones y a la Superinten-dencia sobre las tarifas fijadas.

Cmo pueden los usuarios y/o suscriptores hacer par-te de la fiscalizacin a las empresas de servicios p-blicos domiciliarios?

Los usuarios pueden participar en la fiscalizacin de lasempresas de servicios pblicos a travs de la conforma-cin de Comits de Desarrollo y Control Social, quienesdeben elegir el vocal de control social. El vocal de control,una vez elegido debe solicitar su reconocimiento ante elalcalde del respectivo municipio, reconocimiento que loacredita como interlocutor de la empresa de servicios p-blicos. Las funciones de los vocales estn previstas en elartculo 65 de la Ley 142 de 1994.

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En el Volumen I de sta serie (Participacin Ciudadana enServicios Pblicos Domiciliarios) se presenta el manual delos Comits de Desarrollo y Control Social y en el VolumenII el manual del Vocal de Control.

Cmo pueden los usuarios participar en las JuntasDirectivas de las Empresas?

La participacin de los usuarios en las juntas de las empre-sas de servicios pblicos slo est prevista para las empre-sas de servicios pblicos oficiales del orden municipal; enesas empresas una tercera parte de los miembros de la juntadirectiva es escogida por el alcalde entre los vocales decontrol1 registrados por los Comits de Desarrollo y Con-trol Social2.

Qu debe hacer una persona para obtener el servi-cio pblico domicilario que requiera?

Entregar a la empresa una solicitud que contenga, entreotros, los siguientes datos:

Nombre del solicitante y documento que lo identifiqueDireccin donde desea que se le instale el servicio yTipo de servicio que requiere.

Se requiere autorizacin del propietario del inmue-ble para que el arrendatario pueda acceder a un servi-cio pblico domiciliario?

La Ley no exige la autorizacin del propietario de un in-mueble para que el arrendatario pueda solicitar la instala-cin de un servicio pblico.

1. Ver Participacin ciudadana en Servicios Pblicos Domiciliarios Volumen II Manual del

Vocal de Control.

2. Ver Participacin ciudadana en Servicios Pblicos Domiciliarios Volumen I Manual de

Comits y Desarrollo y Control Social.

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Qu es el contrato de servicios pblicos?

Es un acuerdo por el cual una entidad prestadora de servi-cios pblicos se compromete a prestar un determinado ser-vicio pblico domiciliario, a cambio de un precio en dine-ro. Es decir, ninguna persona puede recibir los servicios demanera gratuita. La empresa a travs del contrato de servi-cios pblicos seala unas condiciones de prestacin igua-les para todos los usuarios, y por eso este contrato, tambiense conoce como contrato de condiciones uniformes.

Qu contiene el contrato de servicios pblicos?

El contrato contiene el objeto, las partes, las condicionesde pago, los derechos y deberes de las partes, las condi-ciones del solicitante y de inmueble, el trmite de peticio-nes, quejas y recursos, las causales de suspensin del ser-vicio y de terminacin del contrato, condiciones de pago yfacturacin, el rgimen legal del contrato, conductas quese consideran como incumplimiento del contrato y que sonsancionables y los procedimientos para la prctica de visitas.

En qu momento inicia el contrato de servicios pblicos?

Existe contrato de servicios pblicos desde que la empresaestablece las condiciones uniformes en las que est dis-puesta a prestar el servicio y el propietario, o quien utilizaun inmueble determinado, solicita recibir all el servicio; loanterior siempre y cuando el solicitante y el inmueble re-nan las condiciones exigidas por la empresa.

Cundo termina el contrato de servicios pblicos?

El contrato de condiciones uniformes que celebra el usua-rio con la empresa de servicios pblicos se da por termina-

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do por las causas y bajo las formalidades sealadas en elmismo. Tambin puede terminarse, segn el artculo 141de la Ley 142 de 1994, por el incumplimiento reiterado delcontrato o por el atraso en el pago de tres facturas.

Tambien el prestador podr proceder a dar por terminadoel contrato y cortar el servicio:

En el caso de acometidas fraudulentas oPor la demolicin del inmueble en el cual se presta-

ba el servicio

Cul es la diferencia entre corte y suspensin del ser-vicio?

Cuando la empresa suspende el servico,el usuario queda imposibilitado para dis-frutar de manera temporal del serviciopero el contrato sigue vigente y una vezse cancele el monto adeudado la empre-sa est en la obligacin de reconectarlo.

Si lo que ocurre es que la empresa toma la decisin decortar el servicio, esto significa que se da por terminado elcontrato y para volver a disfrutar del servicio se debe haceruna nueva solicitud de conexin y pagar los costos de esanueva conexin .

Dnde pueden los usuarios conseguir una copia delcontrato de servicios pblicos?

De conformidad con el artculo 131 de la Ley 142 de 1994es obligacin de los prestadores de servicios pblicos do-

El corte delservicio es di-ferente a lasuspensin.

Recuerde:

Es importante que conozca el contenido del contrato.Solicite copia en la oficina de atencin al cliente de laempresa, la cual podr darle la orientacin que necesite.

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miciliarios entregar a todo usuario que lo solicite, una co-pia del mismo. Por lo tanto, puede conseguir un ejemplardel contrato en la oficina de atencin al usuario.

Cul es la autoridad pblica que revisa la legalidadde los contratos de condiciones uniformes?

De acuerdo con el artculo 73 de la Ley 142 de 1994, lascomisiones de regulacin de cada sector son las compe-tentes para dar un concepto sobre la legalidad de las con-diciones uniformes de los contratos de servicios pblicos,cuando el contrato se someta a su consideracin.

Quines son las partes del contrato de servicios p-blicos?

Segn el artculo 130 de la Ley 142 de 1994 son partes delcontrato de servicios pblicos, la empresa de servicios p-blicos y el suscriptor y/o usuario.

En qu consiste la solidaridad?

La solidaridad consiste en que si un arrendatario deja unadeuda por servicios de un inmueble el propietario esta enla obligacin de pagar esa deuda.

Por esta razn el artculo 130 de la Ley 142 de 1994, diceque tanto el propietario del inmueble que recibe el servi-cio, como el suscriptor y los usuarios del servicio son res-ponsables de las obligaciones y deberes establecidos enel contrato. Igualmente, son beneficiarios de los derechoscontenidos en el mismo.

Si compro un inmueble quin responde por las deu-das de servicios pblicos?

En la compra de inmuebles urbanos se entiende cedido elcontrato de servicios pblicos y por lo tanto quien adquie-

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ra el inmueble ser solidariamente responsable por lasdeudas de servicios pblicos existentes al momento de lacompra.

As, segn el artculo 129 de la Ley 142 de 1994 a quienadquiera un inmueble urbano a cualquier ttulo (compra,remate) se le ceden los contratos de servicios pblicos, salvoque las partes acuerden otra cosa.

Quien adquiera el inmueble ser solidariamente responsa-ble por las deudas de servicios pblicos existentes en elmomento de la compra. Para efectuarse la cesin los con-tratos deben estar vigentes, as por ejemplo, si al mo-mento de la venta la empresa haba retirado definitivamentela lnea telefnica no hay solidaridad porque no existacontrato.

La solidaridad se puede romper?

S. La solidaridad se rompe si la empresa no suspende elservicio dentro del plazo sealado en el contrato.

En caso que la empresa sea negligente y no suspenda elservicio, el propietario slo esta obligado a pagar la deu-da causada hasta el momento en que la empresa debasuspender el servicio. Los consumos que se causen de ahen adelante slo los paga el arrendatario.

En qu otros casos se rompe la solidaridad?

Si la empresa restablece el servicio sin que el usuario eli-mine las causas de la suspensin o el corte, el propietario

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del inmueble no ser solidario de las obligaciones que se

causen a partir de tal restablecimiento y en consecuenciano estara obligado al pago del servicio que se preste conposterioridad al rompimiento de la solidaridad.

En aquellos casos en que la instalacin de nuevas lneas seefecte en inmuebles en los que los suscriptores o usuariosse encuentren en mora en el pago del servicio con la em-presa que va a instalar la nueva linea o servicio, debeinterpretarse que no existe solidaridad dado que en esecaso al propietario del inmueble no se le puede causarperjuicio por la negligencia de la empresa que, estandoobligada a verificar la situacin de cartera del inmueble,no lo hace. Esto significa que la solidaridad tiene lmites, yuno de esos lmites est marcado por la responsabilidadde las partes en la ejecucin del contrato.

Qu establece la Ley 820 de 2003 (Ley de arrenda-miento), en materia de solidaridad?

El artculo 15 de la Ley 820 de 2003 permite que el propie-tario del inmueble no responda por las deudas de serviciospblicos de su arrendatario, es decir que no sea solidarioen ese pago, siempre y cuando el arrendatario constituyauna garanta, que puede ser desde un depsito en dinero ouna pliza de seguros, que ampare el pago de los servi-cios pblicos a su cargo.

Qu establece el Decreto 3130 de 2003 sobre la soli-daridad?

El Decreto 3130 reglamenta el artculo 15 de la Ley 820 de2003 y regula lo relacionado con las garantas admisiblespor las empresas de servicios pblicos para que el propie-tario se libere del pago de las deudas de servicios pbli-cos de los arrendatarios y establece el procedimiento quese debe adelantar ante los prestadores de servicios pbli-cos para el otorgamiento de tales garantas.

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Las garantas que estableci la ley 820 de 2003 sonpara todos los contratos de arrendamiento?

No. nicamente se aplica a los contratos celebrados parael arrendamiento de vivienda urbana. Si el contrato dearrendamiento es anterior a la Ley 820 de 2003, las partesde comn acuerdo pueden acogerse a los trminos de estaley.

Y para los dems contratos?

En los dems casos se sigue aplicando el rgimen generalde solidaridad previsto en el artculo 130 de la Ley 142 de1994. Es decir, que el propietario sigue respondiendo porlas deudas de servicios pblicos que adquiera el arrenda-tario.

Qu debe hacer el arrendador para acogerse a la Ley820 de 2003?

Es necesario que el arrendador y/o el arrendatario denun-cie o informe a la empresa que le presta el servicio, la exis-tencia o terminacin del contrato de arrendamiento y queel arrendatario presente las garantas necesarias que am-paren el pago del servicio pblico respectivo.

Cmo se hace esa denuncia?

Los usuarios deben reclamar en las oficinas de los distintosprestadores de servicios pblicos, los formularios que de-ben diligenciarse para denunciar el contrato de arrenda-miento y luego presentar toda la informacin requerida.

A partir de qu momento el arrendador deja de serresponsable del pago de los servicios pblicos?

A partir del vencimiento del perodo de facturacin corres-pondiente a aquel en el que se efecta la denuncia del

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contrato y se remitan a la empresa las garantas o depsi-tos constituidos.

Es obligatorio constituir la pliza?

No es obligatorio. La pliza es uno de garantas admisiblespara amparar el pago de los servicios pblicos.

Qu otras garantas son admisibles adems de la p-liza de seguros?

Depsito en dinero a favor de la empresa prestadora, ga-rantas constituidas u otorgadas ante instituciones financie-ras o fiduciarias, fiador, endoso de ttulos y/o garantas,fiducia y encargo fiduciario y en general cualquier garan-ta que cumpla con la finalidad de asegurar el pago de losservicios pblicos por parte del arrendatario.

Qu plazo tiene la empresa para aceptar o no la ga-ranta?

La empresa tiene un plazo mximo de diez (10) das hbi-les contados a partir de la radicacin del formato en laentidad o empresa correspondiente, para aceptarla.

La empresa puede no aceptar la garanta?

S. Sin embargo, el prestador del servicio deber indicarlas causas por las cuales no acepta la garanta; lo anteriorcon el fin de que el arrendatario subsane las causas y pue-da presentar nuevamente la garanta para el trmite res-pectivo.

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Cul es el valor de la garanta?

La garanta o depsito en ningn caso podr exceder dosveces el valor del cargo fijo, ms dos veces el valor porconsumo promedio del servicio por estrato en un periodode facturacin. El cargo fijo por unidad de consumo se es-tablecer por el promedio de los tres (3) ltimos perodosde facturacin, aumentado en cincuenta por ciento (50%).

Puede variar el valor de la garanta?

S. Si el promedio de consumo del arrendatario es superioral promedio del estrato, la entidad o empresa de serviciospblicos puede solicitar que se ajuste el valor del depsitoo la garanta de acuerdo con los promedios de consumodel arrendatario, considerando los tres ltimos perodos defacturacin del mismo.

Si se presenta algn reclamo contra la pliza de segu-ro, a dnde se debe acudir?

Debe acudirse directamente a la aseguradora que expidila pliza. Si se trata de una queja contra la aseguradora,sta debe presentarse ante la Superintendencia Bancaria.

Cul es la vigencia de la garanta?

La vigencia de la garanta es como mnimo igual a la vi-gencia del contrato de arrendamiento. En esta medida, lasEmpresas de Servicios Pblicos podran exigir garantaspor un termino superior.

Si el arrendatario solicita servicios pblicos adiciona-les a los que existen en el inmueble, quin respondepor el pago de los mismos?

Apartir de la entrada en vigencia de la Ley 820 de 2003(10 de julio de 2004), cuando las empresas de servicios

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pblicos domiciliarios instalen un nuevo servicio a un in-mueble, el valor del mismo ser responsabilidad exclusivade quin lo solicite. Para garantizar su pago, la empresade servicios pblicos podr exigir directamente las garan-tas previstas a menos que el solicitante sea el mismo pro-pietario o poseedor del inmueble, evento en el cual el in-mueble quedar afecto al pago.

La garanta tambin asegura el pago de servicios adi-cionales ofrecidos por las empresas?

No. La garanta nicamente ampara el pago de las deudasderivadas de la prestacin de los servicios pblicos domi-ciliarios, por lo tanto no aplica para lo relativo a avisos cla-sificados, servicios de valor agregado como Internet, con-sumo de llamadas a celulares, seguros, exequias, comprade electrodomsticos.

Si el arrendatario presta la garanta prevista en la Ley820/03, puede la empresa suspender el servicio pormora en el pago?

An estando constituida la garanta, en caso de mora en elpago de la factura de servicios pblicos, la empresa debesuspender el servicio segn lo establecen los artculos 130y 140 de la Ley 142 de 1994. Por lo tanto, en caso de nopago, la empresa de servicios pblicos domiciliarios po-dr hacer exigibles las garantas o depsitos constituidos,y si stas no fueren suficientes, podr ejercer las accionesa que hubiere lugar contra el arrendatario, dentro de lascuales se encuentra la suspensin del servicio.

Qu sucede si la garanta es inferior a lo adeudadopor el arrendatario?

La empresa debera cobrar directamente al arrendatario elvalor que cubra la garantia, pudiendo ejercer contra l lasacciones necesarias para obtener el pago.

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DERECHOS ALERTA SUGERENCIA

A unserviciocontinuo ydebuenacalidad.

Salvocasodefuerzamayorypreviainformacinalusuario,laempresapuedeinterrumpirelservicio.

A participarenlagestinycontroldelosprestadoresdeserviciospblicosdomiciliarios.

ParticipeconformandoComitsdeDesarrolloyControlSocial.

A t ratamientota rifarioigualconcualquierotroconsumidorconcaractersticasdecostosigualesparalaempresa.

Laempresasolo puedecobrarloqueseconsume.

Revisesufacturaycomparelosconsumosparaverificarquenoexistandesviacionessignificativas.

A recibiroportunamentelafactura.

Elnorecibodelafacturanoloeximedepagarelservicio.

A unacorrectaestratificacinyrgimendesubsidios.

Todaslasfacturasdelosdiferentesserviciosdebenllegarconelmismoestratoparaelmismopredio.

A uncontratodeprestacindeserviciosconcondicionesuniformes.

Losprestadoresdeserviciospblicosdomiciliarios estnobligadosadarunacopiadelcontratodeprestacindeserviciospblicos,alusuario quelosolicite.

Sinotieneelcontrato,solictelo,esimportantequelolea.

A presentarpeticiones,quejas,reclamosyrecursos.

Todoprestadordebecontar conunaoficinadeatencinparaquelosusuariospuedanformularsussolicitudes.

Cuandotengaunproblemaconelservicioacudaprimeroanteelprestador.

DerechoalaInformacin. Laempresanopuedecobrarporproporcionaralosusuarioslainformacingeneralquesoliciten.

Recuerdequeelprestadordebeinformaralosusuariosenunperidicodeampliacirculacinlasactualizacionestarifarias.

Ayudaporpartedelprestadorparaladeteccindefugasimperceptibles.

Unavezdetectadalafuga,usted cuentaconunplazodedosmesespararemediarlas.

Verifiquequelasinstalacionesdesuviviendaseencuentrenenbuenestado.

Atencindequejas,peticiones,reclamacionesyrecursosenuntrminode15das.

Tengaencuentalosrequisitosparapresentarlasenformaoportunaycompleta.

Solicitealprestadorlainformacinylosformatosparapresentarsuspeticiones,reclamacionesyrecursos.

Qu derechos y deberes adquiero al ser parte de uncontrato de servicios pblicos domiciliarios?

El rgimen de los Servicios Pblicos Domiciliarios (Ley 142/94) ha establecido los siguientes derechos y deberes paratodos los usuarios de dichos servicios.

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A elegirelprestadordelserviciocuandoenlareginexistandosomsempresasqueprestenunmismoservicio.

Tengaencuentalasventajasydesventajasqueleofrececadaprestador.

Pagaroportunamentelosservicios.

Lafaltadepagodarlugaralasuspensindelservicio.

Evitepagarreconexineinteresesde mora.

Participarcomociudadanos.

Suparticipacincontribuyealmejoramientodelservicioatravsdeproposicionesdeplanesyprogramasqueresuelvanlasdeficienciaspresentadasporlasempresas.

Deberde usarracionalmentelosservicios.

Elaguaylaenergaqueusteddesperdicia,laspuedennecesitarotraspersonasparavivir.

Respetarlossellosdeseguridaddelos

Evitequelosancionenpormanipulacinindebidadel

medidores,noentorpecersubuenfuncionamiento,lecturayrevisiones.

medidor.

Daralservicionicamenteelusoquefueconvenido

Elincumplimientodeestedeberpuedeacarrearle

Sinecesitacambiarlodeberhacerlasolicitud

conlaempresa(residencial,comercial,industrial).

sancioneseconmicas,ascomolasuspensinycortedelservicio.

correspondiente.

Permitirlalecturadelosmedidores.

Deestaformapuedeobteneruncobroacordeconsuconsumo.

Velarporeladecuadoestadodelmedidorydelasconexiones.

Aspodrevitarfugasdelservicio,suhurto,yelpagodesancionesporfraude.

Informaralprestadorcuandoseanecesariorepararoreemplazarelmedidor.

Notratedearreglarloustedporsucuenta,estaeslabordeuntcnicoespecializado.

Ustedpuedecontratareltcnicoosolicitaresteservicioalprestador.

DERECHOS ALERTA SUGERENCIA

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29

3. Solicitudes ante los prestadores de servi-cios pblicos domiciliarios

En qu casos puedo acudir a la empresa?

Cuando tenga inquietudes o reclamaciones sobre la pres-tacin del servicio, como por ejemplo, falla en la presta-cin del servicio, problemas de facturacin, entre otras si-tuaciones.

Cmo debo presentar las peticiones?

Las peticiones se pueden formular en forma escrita o ver-bal en las oficinas de atencin al cliente de los prestadoresde servicios pblicos domiciliarios.

Para presentar derechos de peticin debe suministrar la

siguiente informacin:

Nombre del prestador a quien se dirigeDescripcin clara de los motivos de la peticin Relacin de los documentos que anexa, si los hubiereNombre, firma e identificacin de quien presenta la

peticin Indicar claramente la direccin para recibo de res-

puesta y en lo posible nmero telefnico y correo elec-trnico

Firma del peticionario

Los requisitos para la presenta-

cin del Derecho de Peticin ver-

bal son los mismos que para la

peticin escrita, en cuyo caso

debern ser consignados por el

funcionario que atendi su soli-

citud.

Recuerde:

Para efectuar seguimientoal trmite de la solicitudescrita, deber quedarsecon una copia de la comu-nicacin presentada, don-de quede constancia quela empresa la recibi.

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Modelo 1.Modelo 1.Modelo 1.Modelo 1.Modelo 1.

Formato para presentar peticionesFormato para presentar peticionesFormato para presentar peticionesFormato para presentar peticionesFormato para presentar peticiones

Recuerde:

En el caso que la peticin sea presentada verbalmenteel funcionario que reciba su solicitud debe suminis-trarle el nmero de radicado de la peticin.

Ciudad ___________ Da _____ Mes ______Ao 200__

Seor (a)GerenteEmpresaCiudad

Referencia: Cuenta Interna No. ______________________

Yo, ______________________, persona mayor de edad, condomicilio permanente en esta ciudad, identificado comoaparece despus de mi firma, en el presente escrito, y obrandocomo usuario del servicio pblico domiciliario que presta suEmpresa, respetuosamente me dirijo a su Despacho con el finde elevar la siguiente Peticin, conforme lo dispone el Artculo23 de la Constitucin Nacional, Artculos 153 y 158 de la Ley142 de 1994, Artculo 123 del Decreto 2150 de 1995 y Artculo9 del Decreto 2223 de 1996, por las razones de Hecho yDerecho que a continuacin expongo:

(comentar el caso)

(Haga sus peticiones)

PRUEBAS: Tngase como soporte de mi reclamacin las queobran en los archivos magnticos y documentales de laEmpresa, y las siguientes que anexo:

Recibo correspondencia en: ________________________

Atentamente,

Firma _________________________________________Nombres yApellidos _____________________________C. C. No. _____________________ de _____________Direccin ____________________Telfono___________

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Qu trmite le debe dar la empresa a mi peticin?

La empresa cuenta con 15 das hbiles para responder supeticin, queja o recurso, ms 5 das hbiles para iniciar eltrmite de notificacin de la respuesta.

El plazo se cuenta desde el mismo da en que se presentala solicitud y puede ampliarse si se requiere la prctica depruebas, caso en el cual el usuario debe ser informado alrespecto. Tambien se amplia si es el usuario quien ocasio-na la demora, por ejemplo, cuando no complementa la in-formacin adicional que le solicite la empresa para podercontestar la solicitud.

En el momento de notificacin, la empresa le debe entre-gar una copia de la respuesta dada a su peticin.

Qu respuestas puedo obtener?

En la respuesta al derecho de peticin puede ocurrir losiguiente:

1. Si la empresa responde satisfactoriamente, finaliza eltrmite

2. Si la empresa responde negativamente a sus solicitu-des, puede interponer, dentro de los 5 das hbilessiguientes a la notificacin de la decisin, el recursode reposicin y en subsidio de apelacin.

3. Si la empresa no responde dentro del trmino legal,seconfigura el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO.

Qu son los recursos?

Los recursos son un medio con que cuenta el usuario paraque la empresa revise las decisiones, con el fin de que acla-re, modifique, o revoque la decisin.

Si la respuesta de la empresa no es satisfactoria el usuariopuede interponer, dentro de los cinco das siguientes a lanotificacin, los recursos de reposicin y de apelacin.

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Contra cules decisiones de la empresa puedo pre-sentar recursos?

Se pueden presentar recursos contra las decisiones de laempresa que consistan en:

Negarse a celebrar el contrato de prestacin del ser-vicio

Suspender la prestacin del servicioCortar el servicio Terminar el contrato de prestacin del servicio Reclacin por facturacinNo conceder el recurso de apelacin ante la

Superintendencia

Qu recursos puedo utilizar para oponerme a esasdecisiones?

Los recursos que la ley ha previsto son el de reposicin, elde apelacin y el de queja.

Reposicin: El recurso de reposicin es el mecanismo atravs del cual el usuario solicita al prestador que revoqueo modifique la decisin proferida al responder la peticin.Es tramitado y decidido por el funcionario de la empresaque tom la decisin.

Apelacin: Por medio de un recurso de apelacin el usua-rio puede solicitar a la Superintendencia de Servicios P-blicos Domiciliarios que revise la decisin del prestadorpara modificarla, confirmarla o revocarla. Este recurso estramitado y decidido por la Superintendencia de ServiciosPblicos Domiciliarios, a travs de los Directores Territoriales.

Queja: Mediante este recurso el usuario puede solicitar quese revise la decisin de la empresa que niega el recurso deapelacin. Es tramitado y decidido por la Superintendenciade Servicios Pblicos Domiciliarios, a travs de los Direc-tores Territoriales.

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Qu requisitos debo cumplir para presentar estos re-cursos?

Los recursos deben presentar-se en la oficina de Peticiones,Quejas y Recursos delprestador del servicio pblico.

Al presentar el recurso de re-posicin debe presentar tam-bin en forma subsidiaria y enel mismo escrito, el recurso deapelacin. Esto significa que si la empresa decide elrecurso de reposicin de manera desfavorable parael usuario, la empresa debe trasladar inmediatamen-te el expediente a la Superintendencia para que de-cida la apelacin.

Estos recursos deben presentarse dentro de los 5 dashabiles siguientes a la fecha en que el usuario fuenotificado de la decisin de la empresa.

Para presentar los recursos no serequiere intervencin de un abo-gado; esto quiere decir que nonecesita tramitadores para pre-sentar su reclamo, puede hacer-lo directamente usted.

No son procedentes los recursos contra los actos desuspensin, terminacin y corte, si con ellos se pre-tende discutir un acto de facturacin que no fue ob-jeto de recurso oportuno.

Es obligatorio presentar estos recursos?

No es obligacin presentar estos recursos, pero en caso deque usted requiera demandar judicialmente la decisin de

Las personerasmunicipales debenasesorarlo en lapresentacin de losrecursos cuandousted as lo solicite.

No se requierentramitadores parapresentar los re-cursos.

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la empresa, la ley exige que usted haya hecho uso de losrecursos para admitir la demanda. Slo hay un caso en quese admite la demanda an sin haber presentado los recur-sos y es cuando la empresa no le dio oportunidad al usua-rio de presentar los recursos.


Formato para presentar recursosFormato para presentar recursosFormato para presentar recursosFormato para presentar recursosFormato para presentar recursos

Ciudad _____________ Da ____ Mes ______ Ao _____

Seor (a)GerenteEmpresaCiudad

REFERENCIA: CUENTAINTERNA__________

Por medio de este escrito y con fundamento en la Ley de ServiciosPblicos Domiciliarios, presento ante usted Recurso de Reposiciny Subsidiariamente el deApelacin, para que se aclare, modifique orevoque la decisin tomada por la empresa a travs de Resolucin uoficio No._______________de fecha________________ .

Presento este recurso sustentado en las siguientes razones:

(HACER USO DE LOSARGUMENTOS EN SU DEFENSA)

Cordialmente,


.LSPDArt. 152A159

Recuerde:

Las empresas tienen el deber de informar los recursosque proceden en cada caso, el plazo para presentarlosy facilitar formatos a los usuarios para su presentacin.

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Qu plazo tiene la empresa para decidir el recursode reposicin?

Al igual que para responder toda peticin, la empresacuenta con 15 das hbiles contados a partir de la fecha depresentacin del recurso; este plazo se puede ampliar cuan-do se requiera la prctica de pruebas.

Qu sucede si no estoy de acuerdo con la decisindel recurso de reposicin?

Si usted interpuso el recurso de apelacin al momento depresentar el recurso de reposicin, la empresa debe enviarel expediente a la Superintendencia para que se tramite ydecida el recurso de apelacin.

Para remitir el expediente a la Superintendencia, la em-presa tiene un plazo de 3 das hbiles contados a partir dela fecha en la cual el usuario sea notificado de la decisindel recurso de reposicin.

Qu debo hacer si la empresa se niega a conceder elrecurso de apelacin ante la Superintendencia?

En ese caso el usuario debe presentar ante la Superinten-dencia el recurso de Queja, para lo cual cuenta con unplazo de 5 das siguientes a la notificacin de la decisin.

Recibido el escrito de queja, la Superintendencia ordena-r a la empresa el envo del expediente y decidir si elrecurso debe o no admitirse. Si lo admite, proceder a re-solverlo y si no, la decisin del recurso de reposicin que-dar en firme.

Puedo participar en el trmite de apelacin ante laSuperintendencia?

S. Estando el expediente en la Superintendencia, puedepresentar escritos para ampliar los argumentos de incon-formidad, as como aportar o solicitar pruebas.

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Qu plazo tiene la Superintendencia para decidir losrecursos de apelacin y queja?

Este plazo est previsto en el artculo 60 del Codigo Con-tencioso Administrativo y es de 2 meses contados a partirde la fecha en que se reciba el expediente.

Si no estoy de acuerdo con la decisin de la Superin-tendencia puedo interponer algn otro recurso?

Agotado el trmite del recurso de apelacin el usuario nocuenta con ms recursos ante la empresa o la Superinten-dencia. Lo que puede hacer es demandar las decisionesde la empresa y de la Superintendencia ante la justicia delo contencioso administrativo.

Durante el trmite de estos recursos la empresa pue-de cobrarme el valor de la factura?

El usuario est obligado a pagar las sumas que no seanobjeto de reclamos, a ms tardar en la primera fecha devencimiento de su factura.

Lo que est en reclamacin queda pendiente hasta que seresuelvan los recursos de reposicin y apelacin y sea no-tificada la decisin sobre los mismos.

Si un usuario reside en lugar diferente al de la sedecentral de la Superintendencia o sus Direcciones Te-rritoriales, debe desplazarse necesariamente hasta lasede para notificarse personalmente de una decisinde la Superintendencia?

El Codigo Contencioso Administrativo exige que la notifi-cacin sea personal y el usuario puede escojer entrenotificarse l mismo o designar una persona que lo hagaen su nombre. De no ser posible la notificacin personal seefectuar por edicto.

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En qu consiste el silencio administrativo positivo(SAP)?

El silencio administrativo positivo consiste en que si la em-presa no respondi las peticiones o recursos dentro del tr-mino previsto en la ley se entiende que la peticin o recur-so se resolvi de manera favorable al usuario.

En cules peticiones es aplicable el SAP?

El SAP se aplica nicamente a las peticiones, quejas y re-cursos relativos al contrato de servicios pblicos.

Y los recursos de apelacin y queja que decide laSuperintendencia?

El SAP no se aplica en los recursosque tramita la Superintendencia,pues en este caso la ley le ha dadoefectos negativos a la omisin derespuesta oportuna, es decir que sitranscurrido el trmino de 2 mesessin que la Superintendencia hayadecidido y notificado el recurso, se entender que el re-curso fue resuelto en forma desfavorable al usuario.

Cundo se configura el SAP?

El silencio administrativo positivo se configura cuando laempresa no emite la respuesta dentro del plazo de los 15das o, cuando dicta la respuesta en ese plazo pero no ini-cia el trmite de notificacin al usuario dentro de los 5 dassiguientes.

Qu plazo tiene la empresa para reconocer el SAP?

Una vez configurado el SAP, la empresa debe hacer efecti-va su solicitud dentro de las 72 horas siguientes.

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Qu puedo hacer si la empresa no me reconoce el SAP?

Si la empresa no hace este reconocimiento, el usuario po-dr acudir ante la Superintendencia de Servicios Pblicoscon un doble propsito:

1. Solicitar la imposicin de las sanciones a quehaya lugar por la no respuesta oportuna a lapeticin o al recurso.

2. Solicitar que la Superintendencia adopte las decisio-nes pertinentes para hacer efectivo el acto adminis-trativo, es decir que la empresa le reconozca lo soli-citado en la peticin o recurso.

Se sugiere informar de esta situacin por escrito a laSuperintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios, lue-go de transcurridos los plazos que legalmente tiene laempresa para responder las peticiones, quejas o recursos.

Opera el SAP cuando la empresa omite la remisindel expediente a la SSPD para el trmite del recursode apelacin?

No, el SAP opera frente a la omisin de las empresas de servi-cios pblicos en dar respuesta a las peticiones, quejas o re-cursos dentro del trmino que establece el artculo 158 de laLey de 142 de 1994.

Qu debo hacer cuando una empresa no me recibesin justa causa una peticin, queja o reclamo origina-da en el contrato de condiciones uniformes?

Las empresas de servicios pblicos no se pueden negar arecibir quejas y reclamos, si ello ocurre debe informar a la

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Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios paraque verifiquen la situacin y si es del caso inicien investi-gacin administrativa en contra de la empresa prestadora.

Si la empresa no cumple las decisiones de la Superin-tendencia, en dnde me puedo quejar? Qu accio-nes proceden?

El usuario puede acudir a la Superintendencia de ServiciosPblicos y esta entidad puede requerir a la empresa paraque cumpla, a travs de la imposicin de multas sucesivas.

El usuario tambin puede exigir a la empresa el cumplimien-to acudiendo a la jurisdiccin contencioso administrativa atravs de la accin de cumplimiento reglamentada por la Ley393 de 1997.

Ciudad___________ Da ________ Mes ________Ao _____

Doctor (a)_______________________________________Direccin Territorial (Centro, Norte, Oriente, Occidente, Suroccidente)Ciudad

Respetado doctor (a)

Con fundamento en losArtculos 80.4 y 158 de la Ley de 1994,Articulo123 del Decreto 2150 de 1995 y Articulo 9 del Decreto 2223 de 1996,respetuosamente solicito a usted aplicar la sancin pertinente yordenar el reconocimiento del silencio administrativo positivo deconformidad con lo estipulado en la Ley, debido a que la empresa_________no respondi mi PETICIN radicada bajo el No._______de fecha_________dentro de los trminos establecidos por la Ley.

Cordialmente,


Anexo: Copia de la peticinCopia de la solicitud del Silencio Positivo


Formato para presentar investigacion por SAP

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4. Facturacin, sanciones por incumplimien-to del contrato de condiciones uniformes ysuspension del servicio

Por qu es importante la factura?

La factura de servicios pblicos domiciliarios es muy im-portante porque es la cuenta que la empresa prestadoraentrega al usuario por causa del consumo y dems servi-cios inherentes en desarrollo de un contrato de prestacinde servicios pblicos.

La empresa cobrar al usuario el consumo real del servicioobjeto del contrato de condiciones uniformes, determina-do a travs de medios tcnicos de medicin, como losmedidores o contadores.

Qu contiene una factura de Servicios Pblicos Do-miciliarios?

Una factura debe contener la informa-cin necesaria para que el suscriptor ousuario pueda establecer con facilidadsi la empresa al elaborar la factura seci a ley y al contrato de condicionesuniformes, cmo se determinaron los consumos, el nmerode unidades consumidas, el valor unitario, el valor total,subsidios, contribuciones, otros cargos por servicios inhe-rentes, comparacin con consumos anteriores, la forma, elplazo y el modo en que debe efectuarse el pago.

Qu cobros puede hacer la empresa en la factura?

En la factura slo se puede incluir el valor de los consumosy los dems servicios inherentes relacionados con el con-trato de servicios pblicos, tales como derechos de conexiny el IVA en el servico de telefona.

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Tambin se puede incluir el cobro de intereses de morapor el no pago oportuno de las facturas de servicios pbli-cos y el servicio de alumbrado pblico el cual, segn laCorte Constitucional es un servicio inherente al serviciopblico domiciliario de energa elctrica.

Qu autoridad atiende las reclamaciones por el ser-vicio de alumbrado pblico?

El usuario debe dirigirse al alcalde del municipio respectivo.

Si la empresa presta otros servicios diferentes al ser-vicio pblico domiciliario, o presta varios servicios p-blicos, cmo debe cobrarlos?

En la factura de los servicios pblicos domiciliarios no sepueden cobrar servicios comerciales tales como crditopara electrodomsticos, servicios exequiales, etc., sino questos deben tener un cupn separado.

Si en una misma factura se cobran varios servicios pbli-cos, cada uno debe estar totalizado por separado.

Si el predio est desocupado, qu cobros me pue-den hacer?

Cuando el inmueble o predio se encuentra desocupadoslo procede el cobro del cargo fijo. Para el caso de losservicios de acueducto y alcantarillado el Artculo 5.3.1.3.de la Resolucin expedida por la Comisin de Regulacinde Agua Potable y Saneamiento Bsico - CRA-, cuando uninmueble este desocupado se puede solicitar la suspenciondel servicio de comun acuerdo entre usuario y empresa yen tal caso no se efectuara cobro alguno mientras dure sus-pendido el servicio. En el caso del servicio de aseo, deacuerdo con el Articulo 18 de la Resolucion CRA 233 de2002, cuando un inmueble este desocupado se puede in-formar a la empresa y cumplir con los requisitos del Articu-

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lo citado, a efectos de que se le aplique la tarifa de inmue-ble desocupado.

Tiene la empresa algn plazo para facturar mi consu-mo?

S. Una vez entregada la factura, la empresa tiene un plazode 5 meses para cobrar los bienes o servicios que no hayansido facturados por error u omisin no se pueden incluircobros de bienes o servicios que se hayan causado conanterioridad al quinto mes de haber entregado las facturas.

Las empresas deben dejar comprobante de la tomade lectura del medidor?

No existe norma alguna que obligue a las empresas a dejarcomprobante de toma de lectura de los medidores. Sinembargo, si el contrato de servicios pblicos as lo estable-ce, las empresas deben cumplir con esa obligacin.

Cul es el trmino para que el prestador entregue lafactura?

El suscriptor o usuario tiene derecho a recibir oportuna-mente la factura, y as mismo la empresa se obliga a entre-garla por lo menos con 5 das de antelacin a la fecha depago oportuno sealada en la misma, en el lugar conveni-do para el efecto con el suscriptor o usuario. El hecho deno recibir la cuenta de cobro no libera al suscriptor y/ousuario de la obligacin de atender su pago. (VerResolucion 108 de 1997, Articulo 46 de la Comisin de Re-gulacin de Energa y Gas, Resolucin 151 2001 Articulo1.3.21.3 de la Comisin de Regulacin de Agua Potable y

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Saneamiento Basico y Resolucion 575 de 2002, Articulo 7.2.2de la Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones)

Los particulares pueden crear oficinas de recaudode las facturas de servicios pblicos domiciliarios y co-brarle al usuario un porcentaje por la prestacin delservicio?

Si un particular organiza una oficina de recaudo de las fac-turas de servicios pblicos por su propia cuenta y riesgosin que exista contrato de recaudo con la empresaprestadora y el usuario solicita el servicio a ese recauda-dor particular, el usuario asume el costo de ese servicio. Siel particular tiene contrato de recaudo con la empresa, elusuario no est obligado a pagar ese servicio al particular,pues el costo lo cubre la empresa quien lo recupera a tra-vs del cobro del cargo fijo, cuando no existe cobro decargo fijo como es el caso de energa, la empresa lo recu-pera va tarifa en el cargo por comercializacin.

Cundo se considera inoportuno un cobro?

Se considera que un cobro es inoportuno, cuando pasados5 meses de haber prestado el servicio o suministrado unbien, la empresa no lo haya facturado.

Si el cobro inoportuno es por un medidor que me co-locaron hace un ao, me lo pueden facturar?

El artculo 150 de la Ley 142 de 1994 habla de bienes oservicios dejados de facturar, por lo tanto si le cambiaronel medidor y no lo facturaron oportunamente, debe apli-carse este artculo.

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Es posible el cobro de intereses de mora en los ser-vicios pblicos domiciliarios?

S. Las empresas pueden cobrar intereses de mora perosolo sobre el valor del servicio (consumo y cargo fijo) y delas obligaciones tributarias que se cobren en la factura,incluida la contribucin de solidaridad que debe pagarlos estratos 5 y 6, asi como los usuarios industriales y co-merciales.

Los intereses de mora que se cobren a los usuarios residen-ciales deben liquidarse conforme a la tasa de inters pre-vista en el Cdigo Civil, y a los usuarios comerciales e in-dustriales se les aplica el inters moratorio comercial.

Cunto tiempo tiene la empresa para ejecutar el co-bro de una factura?

La factura expedida por las empresas prestadoras de ser-vicios pblicos domiciliarios, es considerada por expresadisposicin legal como ttulo ejecutivo y por lo tanto el pla-zo que tiene la empresa para cobrarla judicialmente es de5 aos.

Si la empresa factura por un largo tiempo en un es-trato superior, cuando reclame slo me debe devolvercinco meses hacia atrs?

Si la empresa aplic incorrectamente el Decreto de estrati-ficacin expedido por el alcalde, la empresa debe reco-nocer al usuario el mayor valor cobrado durante todo eltiempo en que permanezca en el estrato ms alto, sin im-portar la fecha en la cual el usuario presente la reclamacin.

Qu ocurre si en un periodo de facturacin me llegaun consumo muy alto frente a los promedios anteriores?

En principio corresponde a la empresa verificar esta ano-mala antes de facturar, pero si factura sin haber revisado,

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usted debe reclamar, y la empresa le debe facturar el pro-medio de los consumos anteriores hasta tanto verifique laanomala.

Qu debo hacer cuando no llega la factura al inmueble?

Si no recibi la factura a su debido tiempo, debe ir a laempresa a buscarla y reclamar un duplicado para realizarel pago oportunamente.

Si estoy al da en los pagos y se suspende alguno delos servicios, a que tengo derecho?

De conformidad con el artculo 137 de la Ley 142 de 1994si el servicio falla durante 15 das continuos ms dentrode un mismo periodo de facturacin, slo se puede cobrarlo efectivamente consumido. La empresa pierde el dere-cho a cobrar el cargo fijo y el descuento de este cargo lodebe hacer de oficio la empresa, es decir sin que se re-quiera la solicitud previa del usuario.

En el caso del servicio de aseo esteno se cobra, si en un lapso de 30das la frecuencia de recoleccines inferior al 50% de lo previsto enel contrato para la zona en que sehalle el inmueble.

Tambin tiene derecho a la indem-nizacin de perjuicios.

Qu es y cmo se mide el consumo?

El consumo es el elemento principal del precio que la em-presa le cobra al suscriptor o usuario.

El consumo se mide con instrumentos tcnicos o medidores(contadores) individuales; si no es posible medir el consu-

Si por causa de fallasen el servicio se ledaa algn electrodo-mstico o sufre algnotro perjuicio, puedesolicitarle a la empre-sa que lo indemnice.

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mo con estos elementos, el valor del consumo puede fijar-se teniendo en cuenta consumos promedios anteriores delmismo usuario o de usuarios con hbitos de consumo simi-lares. Tambin puede determinarse mediante aforos indivi-duales.

Qu quiere decir tipo de uso del servicio?

Es el uso que se le da al servicio; existen dos clases de uso:el residencial y el no residencial. Este ltimo comprende alos inmuebles oficiales, comerciales e industriales, entreotros.

Qu pasa cuando un usuario cambia de uso del ser-vicio y no informa a la empresa?

Cuando un usuario quiere cambiar el uso del servicio con-tratado, debe adelantar el trmite previsto por la empresaen el contrato de condiciones uniformes. Si no lo hace, laempresa puede adoptar la decisin correspondiente fren-te a este incumplimiento.

Qu es perodo de consumo?

Es aqul que comprende las fechas durante las cuales serealiz el consumo y el nmero de das en que se utilizaronlos servicios. Generalmente son 30, pero en ocasiones puedeser 29, 31 o 32.

Qu situaciones pueden alterar la medicin del con-sumo?

Principalmente las fugas de agua, el mal estado o las fallasde funcionamiento de los medidores o contadores y los frau-des en las conexiones, acometidas o contadores.

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En caso de fugas de agua, qu debo hacer?

La empresa debe colaborarle al usuario para detectar elsitio y causa de las fugas imperceptibles de agua, y unavez detectadas, el usuario tiene un plazo de 2 meses paraefectuar las reparaciones necesarias.

Durante esos 2 meses la empresa cobrar el consumo pro-medio del usuario durante los ltimos 6 meses.

En qu consiste el fraude?

El fraude consiste en la alteracin intencional de las carac-tersticas fsicas de uno o varios de los componentes delequipo de medicin (conexiones, acometidas, medidoreso lneas) que afecta su normal funcionamiento, ocasionandomodificaciones en la medida real del consumo del usuario.

Cmo se determina que hay fraude?

Las conexiones directas a la red antes del medidor queafecten el consumo, as como la inversin de fases by-pass en el medidor son situaciones de fraude, razn por lacual su existencia se determina a simple vista.

En el caso de irregularidades externas en el medidor, talescomo sellos rotos, rotura de tapas o del vidrio protector esnecesario retirar el medidor para comprobar tcnicamen-te si hubo o no manipulacin interna; si como resultado deesa prueba tcnica se encuentra que hubo manipulacininterna en el medidor, se presume la existencia de fraude.

En qu casos debe la empresa practicar visitas al in-mueble para verificar el estado de las acometidas ymedidores?

La Ley no seala en que casos las empresas deben realizarvisitas. Sin embargo, podra hacerlo en el caso de desvia-

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ciones significativas o cuando detecteanomalias en los equipos de medida.

As mismo, si el suscriptor o usuario losolicita, la empresa debe acudir a ve-rificar el funcionamiento de losmedidores.

Quin tiene la obligacin de revisar los medidores?

Corresponde tanto al suscriptor o usuario, como a la em-presa cerciorarse del correcto funcionamiento de losmedidores. Pero la revisin tcnica debe solicitarse prefe-riblemente a la empresa.

Quin paga los gastos del cambio de medidor?

Es obligacin del suscriptor o usuario hacer reparar o re-emplazar los medidores a satisfaccin de la empresa cuan-do se determine que su funcionamiento no permite la lec-tura de los consumos adecuadamente, o cuando el desa-rrollo tecnolgico ponga a su disposicin instrumentos demedida ms precisos.

Qu ocurre si el usuario no cambia el medidor?

Es preciso tener en cuenta que si el usuario o suscriptor,pasado un perodo de facturacin, no toma las accionesnecesarias para reparar o reemplazar los medidores, laempresa podr hacerlo por cuenta del usuario o suscriptor.

Puede la empresa de energa cobrar alquiler del con-tador?

Ni la ley ni la regulacin tienen previsto que la empresapueda efectuar este tipo de cobros; sin embargo, si la em-presa lo tiene as sealado en el contrato de condicionesuniformes podra hacerlo.

No manipule lasacometidas ni elmedidor, puede in-currir en un fraude.

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La empresa puede cambiar en cualquier momento elmedidor?

Si el usuario no cumple con su obligacin de hacer repararel medidor, o de cambiarlo siendo esto necesario para mediradecuadamente el consumo, la empresa puede cambiarel medidor y los costos corren por cuenta del usuario.

No obstante lo anterior, debe tenerse en cuenta que segnlo dispuesto en el numeral 7.6 del anexo de la Resolucin070 de 1998 expedida por la Comisin de Regulacin deEnerga y Gas, procede la solicitud de cambio del medi-dor por desarrollo tecnolgico nicamente cuando el equi-po actual no est dando las medidas correctas o no cum-pla con la clase de precisin que determine la Comisinde Regulacin.

Las empresas tambin pueden retirar temporalmente losmedidores para verificar su estado.

Es obligacin de la empresa informar al usuario queva a revisar el medidor?

No es obligatorio que la empresa informe a cerca de larevisin de los medidores, sobre todo si se trata de presun-tos fraudes.

Cules son los requisitos para que un prestador delservicio pueda imponer sanciones a sus usuarios?

Las sanciones que imponen las empresas con ocasin dela prestacin de los servicios pblicos deben estar previs-tas en el contrato de condiciones uniformes al igual que elprocedimiento y las causas que originan dichas sanciones.Para la imposicin de sanciones la empresa debe adelan-tar un trmite o procedimiento que garantice al usuario susderechos de defensa y contradiccin.

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Qu derechos tengo durante la prctica de la visitade la empresa?

A que el personal que revise o retire los medidoresacredite su calidad de contratista o funcionario de laempresa, para lo cual deber identificarse debida-mente.

A estar presente y participar en la labor de manteni-miento y revisin del medidor, as como a recibir laasesora tcnica necesaria para su adecuada defensa.

A que se deje constancia escrita del resultado de lainspeccin.

A que la prueba tcnica del medidor tambin se rea-lice en un laboratorio diferente al de la empresa cuan-do esto sea posible.

Si en la visita la empresa encuentra alguna anomalaque actuacin debe adelantar la empresa?

De conformidad con el artculo 28 del Cdigo Contencio-so Administrativo las empresas debern comunicar al afec-tado, por el medio ms eficaz, que va a iniciar una actua-cin administrativa y cul ser el objeto de la misma paragarantizar el debido proceso y el derecho de defensa.

Cuando la empresa haya recaudado el suficiente materialprobatorio, previo anlisis del mismo, podr formular oimputar los cargos, frente a los cuales el usuario tiene de-recho a oponer sus argumentos, solicitando incluso la prc-tica de pruebas adicionales.

Despus de rendir los descargos, qu trmite sigue?

Si luego de los descargos y las pruebas practicadas laempresa concluye que existe una anomala en el medidor,dictar una decisin empresarial recuperando el valor de

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la energa consumida por el usuario y no registrada en elmedidor debido a la anomala del mismo; as mismo laempresa podr cobrar el valor de los sellos y dems ele-mentos necesarios para asegurar que el medidor siga fun-cionando correctamente.

Adems, las irregularidades en los equipos de medicindan lugar a la suspensin o terminacin del contrato.

En esa decisin la empresa debe informarle que si no estde acuerdo puede interponer los recursos de reposicin yapelacin.

En qu casos puede suspenderse el servicio?

El servicio puede suspenderse por las causas expresamen-te previstas en el contrato de condiciones uniformes y por

Recuerde:

Cuando no tenga conocimiento de la visita, elcliente puede comunicarse con la Lnea de Aten-cin al Cliente de la empresa, con el fin de solici-tar informacin al respecto.

Siempre exija el carn y el nombre de la personaque lo visita.

No de dinero a ninguna persona. Todo cobro querealice la Empresa lo hace a travs de la factura.

Informe a la Empresa cualquier anomala presen-tada en su contador.

Exija copia de la hoja de trabajo o el informe devisita tcnica.

Comunique a la Empresa si su contador presentaalguna irregularidad o anomala, con eso evitarmayores costos.

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las causas sealadas en la Ley de Servicios Pblicos, queson las siguientes:

Mora en el pago de la factura cuando contra sta nose han interpuesto recursos

Anomalas en las acometidas, medidores, conexioneso lneas

Alteracin unilateral por parte del usuario de las con-diciones contractuales de prestacin del servicio

Por el acuerdo entre la empresa, el usuario y los ter-ceros que puedan resultar afectados

Para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble

En qu casos NO puede suspenderse el servicio?

El servicio no puede suspenderse en los siguientes casos:

Cuando se impida el funcionamiento de hospitales yotros establecimientos especialmente protegidos enrazn de sus usuarios, o afecte gravemente las condi-ciones de vida de toda una comunidad, como es elcaso de entidades pblicas educativas, centros peni-tenciarios, hospitales, acueductos, sistemas de segu-ridad, establecimientos de seguridad terrestre y a-rea, comunicaciones, entre otros.

El servicio no puede suspenderse cuando se encuen-tren peticiones, quejas y recursos pendientes de re-solver con respecto a la factura pendiente de pago.

El servicio tampoco puede suspenderse por la faltade pago de deudas distintas al costo de la prestacindel servicio pblico que se facture.

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La empresa debe avisarle previamente al usuario queva a suspender el servicio?

Si se trata de una suspensin por falta de pago, en las fac-turas se anuncia la fecha a partir de la cual procede lasuspensin del servicio.

Cuando se trata de una suspensin como sancin por ano-mala, la empresa debe adelantar un trmite administrati-vo en el cual le avise al usuario que si se encuentra proba-da la anomala se suspender el servicio, permitiendo alusuario que se defienda y evite esa sancin.

Cunto tiempo tiene la empresa para restablecer elservicio despus de una suspensin?

Es deber de la empresa restablecer el servicio una vez su-peradas las causas que dieron lugar a la suspensin o cor-te, salvo cuando el corte se produzca por demolicin delinmueble.

El servicio se debe restablecer en el plazo que fija el con-trato de condiciones uniformes, o la regulacin de cadasector, sin exceder de todas formas del plazo sealado enla regulacin vigente.

As, para el caso de energa y gas, la Resolucin CREG 108de 1997 establece que ese plazo mximo es de 3 das. Paraacueducto, alcantarillado y aseo, el trmino es de 2 dashbiles siguientes al pago segn el artculo 32 del Decreto302 de 2000. En telecomunicaciones, la Resolucin 575 de2002 expedida por la CRT seala en el artculo 7.2.5 quela reanudacin del servicio debe realizarse a mas tardardentro de los 5 das hbiles.

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5. Generalidades y definiciones relativas alcontrato de servicios publicos

Qu es la acometida?

Es la derivacin de la red local del servicio respectivo quellega hasta el registro de corte del inmueble. En edificiosde propiedad horizontal o condominios, la acometida lle-ga hasta el registro de corte general.

De quin es la acometida?

La propiedad de las redes, equipos y elementos que inte-gran una acometida externa ser de quien las hubiere pa-gado, si estn adheridos al inmueble, son de propiedaddel dueo de este.

La empresa no podr disponer de ellas sin la autorizacindel propietario, salvo que se trate de labores de manteni-miento o reposicin.

Qu es el cargo de conexin del servicio?

Este cargo es el que cubre los costos de la acometida y elmedidor y deben ser cubiertos por el usuario. El cargo porconexin ser cobrado por una sola vez y ser financiadoobligatoriamente a los usuarios de los estratos 1, 2 y 3 enplazos no inferiores a 3 aos. Para los usuarios de los de-ms estratos la financiacin es facultativa.

Quin repara los daos ocasionados en las acometi-das?

La atencin de los daos que se puedan presentar en laacometida, sern asumidos por el usuario.

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Qu es una tarifa?

Es el precio que se cobra por la prestacin del servicio;este precio debe reflejar los costos en los que incurre laempresa para prestar el servicio.

Qu cargos incluye la tarifa?

El cargo fijo, costo en que incurre la empresa para ga-rantizar la disponibilidad permanente del servicio, se utili-ce o no, de tal manera que cubra los gastos de administra-cin, facturacin, medicin y dems actividades perma-nentes.

Actualmente, por disposicin de la Comisin de Regula-cin de Energa y Gas, el servicio de energa elctrica notiene cobro de cargo fijo.

El cargo por consumo, precio que el usuario paga porunidad de servicio consumido, es decir, por impulso en te-lecomunicaciones, por kilovatio de energa, y por metrocbico de agua o de gas natural.

El cargo por aporte de conexin,valor que la persona prestadora delservicio puede cobrar al suscriptor porla conexin de cada inmueble al sis-tema o red existente, y debe corres-ponder a los costos directos de co-nexin del usuario del servicio.

Cmo identificar incrementos tarifarios?

Los usuarios tienen derecho a que las empresas publiquen,en diarios locales o nacionales, los nuevos valores de lastarifas, cuando proceda su actualizacin por variacin delndice de precios al consumidor.

Recuerde

Actualmente no secobra cargo fijo en elservicio de energaelctrica.

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A todos los usuarios nos cobran la misma tarifa?

La tarifa es igual para todos los usuarios. Lo que ocurre esque el valor cobrado en la factura puede variar depen-diendo de si se trata de usuarios subsidiados o usuariosque pagan contribucin de solidaridad.

Y entonces la estratificacin para qu sirven?

La estratificacin se utiliza para clasificar a los usuarios re-sidenciales en grupos, teniendo en cuenta sus caractersti-cas sociales y econmicas.

La estratificacin es necesaria para:

Seleccionar los estratos que requieren subsidios parael pago de los servicios y los estratos que deben ha-cer contribuciones para ayudar a subsidiar

Realizar programas sociales como expansin y mejo-ramiento de infraestructura de servicios pblicos yvas, campaas de salud y saneamiento, programaseducativos y recreativos, en las zonas que ms lo re-quieren

Para que las autoridades municipales cobren el im-puesto predial teniendo en cuenta las diferencias deestrato

Cules son los estratos?

Estrato 1- Bajo-BajoEstrato 2- BajoEstrato 3- Medio BajoEstrato 4- MedioEstrato 5_Medio AltoEstrato 6- Alto

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Qu usuarios se benefician de los subsidios?

El Estado ha dispuesto subsidiar el pago de servicios p-blicos domiciliarios a los habitantes de las viviendas y pre-dios ubicados en los estratos ms bajos. Para esto, es nece-sario tambin que los estratos altos paguen un sobrecostosolidario

Por eso solo los estratos 1, 2 y 3 reciben subsidio.

El estrato 4 no recibe subsidios, ni paga contribucin.

Los estratos 5 y 6 pagan contribuciones para financiar lossubsidios de los estratos 1, 2, y 3.

Por qu las empresas cobran contribuciones supe-riores al 20% que exige la Ley 142?

Esto solo se presenta para los servicios de acueducto, al-cantarillado y aseo porque existe un rgimen de transicintarifaria, es decir, no se ha logrado alcanzar el tope mxi-mo sobre subsidios y contribuciones que fij la ley.

Las empresas de distinto sector pueden facturar condiferente estrato a un mismo predio?

No. Deben aplicarle el mismo estrato en todos los servicios,si no es asi, debe solicitar en la Oficina de Planeacin delsu municipio una certificacin del estrato asignado al pre-dio, con esta certificacin el interesado presenta un dere-cho de peticin ante la empresa correspondiente solicitan-do la unificacin del estrato.

Recuerde:

El predio debe tener asignado el mismo estrato paratodos los servicios pblicos.

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Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con el es-trato asignado?

En primera instancia pueden acudir ante la Alcalda Muni-cipal. Si esa reclamacin no es atendida satisfactoriamen-te por la Alcalda, el usuario puede presentar reclamacinante el Comit Permanente de Estratificacin.

Si en el municipio no se haexpedido el decreto de es-tratificacin, Usted debeacudir en primera instan-cia ante la empresa quepresta el servicio y en se-gunda instancia ante laSuperintendencia de Servi-cios Pblicos Domiciliarios.

Cmo funciona el Comit Permanente de Estratifica-cin?

Los Comits Permanentes de Estratificacin funcionan encada municipio y distrito de acuerdo con el modelo de re-glamento interno que les suministre el DANE.

Los Comits son veedores de la labor de estratificacin dela Alcalda y estn conformados por representantes de lacomunidad y por representantes de las empresas de servi-cios pblicos domiciliarios.

Recuerde:

Las Oficinas de Peticiones, Que-jas y Recursos de las empresas,las personeras, y los ComitsPermanentes de Estratificacinpueden asesorarlo si usted noesta de acuerdo con el estratoasignado.

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6. Particularidad de los servicios pblicos do-miciliarios

6.1 Energa elctrica

Qu es el servicio pblico domiciliario de energaelctrica?

Segn lo ha definido el articulo 14 numeral 25 de la ley142 de 1994, este servicio pblico consiste en el transportede energa elctrica desde redes regionales de transmi-sin hasta el domicilio del usuario final, incluida su conexiny medicin.

Las actividades complementarias de generacin,comercializacin, interconexin y transmisin tambin ha-cen parte del sevicio de energa electrica

Para qu sirve el contador de energa?

El contador es el instrumento utilizado para medir los kilova-tios por hora (KWH) que consumen en un inmueble.

Qu cuidados debo tener con el contador?

El contador podra ser instalado o retirado por perso-nal calificado (tcnico electricista con licencia) pre-via autorizacin de la empresa. De igual forma podrahacerlo un empleado o contratista de la empresa quepresta el servicio

No se debe manipular el contador sin la autorizacinde la empresa

No se pueden romper los sellos, porque stos son unamedida de control y seguridad y si el usuario los daa,puede ser sancionado por la empresa

Es necesario instalar la caja del contador en un sitiode fcil acceso para su lectura, de acuerdo con lasnormas de la empresa

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Los cortes de energa causan descuento en la factura?

nicamente dan lugar a descuento los casos autorizadospor la ley y la regulacin, como son las interrupciones pro-gramadas por mantenimiento en las redes de uso general,siempre y cuando stas se acumulen y superen los lmitesestablecidos por la comisin de regulacin.

Igual ocurre con las interrupciones no programadas, comopor ejemplo, una avera o dao en un componente de la red.

Cules interrupciones no dan lugar a descuento?

No dan lugar a descuento en la factura los siguientes casos:

Por fuerza mayor. Por racionamiento programado del sistema elctrico

nacional debido a insuficiencia en la generacin. Cuando la interrupcin es solicitada por un organis-

mo de socorro. Cuando la interrupcin dura menos de un minuto. Las que son causadas por incumplimiento del con-

trato de condiciones uniformes por el usuario.

En caso de interrupcin por fuerza mayor, la empre-sa debe avisar a los usuarios?

La empresa bajo su responsabilidad debe reportarle ofi-cialmente a la Superintendencia la ocurrencia de la fuer-za mayor que impide la prestacin del servicio. Si esa inte-rrupcin va a presentarse por un trmino superior a los tresdas, la empresa deber informarle esta situacin a los usua-rios transcurridos dos das de la ocurrencia de la fuerzamayor, mediante publicacin en un diario que circule en

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la zona afectada, o en su defecto, en otro medio de comu-nicacin masivo disponible en la regin o rea afectada.

Qu debo hacer para obtener ese descuento?

La empresa prestadora del servicio tiene el deber de efec-tuar ese descuento en la factura.

Ese descuento se debe hacer cada vez que se pre-sente un corte?

El descuento se hace efectivo con posterioridad a evaluarsi se superaron los ndices mximos trimestrales aprobadospara las empresas por la Comisin de Regulacin.

Es decir que ese descuento se ve reflejado en la facturasiguiente al trimestre vencido de corte del servicio.

Todas las empresas tienen los mismos lmites anua-les de interrupcin del servicio?

S, la Comisin de regulacin fija el nmero mximo deinterrupciones y su duracin en horas para todas las em-presas, pero las empresas pueden distribuir ese lmite enlos cuatro trimestres del ao. En todo caso la Comisin deRegulacin debe aprobar esos valores trimestrales.

Cmo se entera el usuario de esos lmites?

La empresa que opera las redes de energa, que en algu-nos casos es el mismo comercializador del servicio, debepublicar los valores mximos admisibles que se definan paracada trimestre con anterioridad al trimestre respectivo, enun diario o medio de comunicacin masivo de amplia cir-culacin en la zona donde se presta el servicio.

Estos valores mximos deben aparecer tambin en la fac-tura mensual que se le emita a cada usuario.

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Qu informacin sobre calidad del servicio debe su-ministrar la empresa en la factura?

Debe aparecer el nombre, el cdigo y el nmero delgrupo del circuito al cual se encuentra conectado elusuario.

El indicador DES (duracin de las interrupciones) yFES (frecuencia de esas interrupciones) del perodocorrespondiente y su valor mximo permitido

El valor a compensar al usuario, lo cual se ve refleja-do en un menor valor de la factura cuando estos lmi-tes se hayan excedido.

El nombre, la direccin y el telfono del operador dela red a la cual est conectado el usuario.

Qu sucede si el usuario ha contabilizado otrosindicadores diferentes a los que ha informado la em-presa?

En caso de controversia entre el usuario y la empresa porestos indicadores, le corresponde al usuario presentar lareclamacin respectiva ante el comercializador, quien asu vez solicitar al operador de red que pruebe que susindicadores son los correctos.

A qu autoridad le corresponde vigilar que la empre-sa informe al usuario sobre la calidad del servicio, queesa informacin sea verdica y que efectivamente lecompensen a los usuarios esas interrupciones?

Es competencia de la Superintendencia de Servicios P-blicos Domiciliarios ejercer la inspeccin y vigilancia so-bre estos aspectos, lo cual se puede hacer mediante segui-miento a los indicadores de calidad reportados por lasempresas al Sistema Unico de Informacin SUI , visitas pe-

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ridicas a las empresas, investigaciones a solicitud de losusuarios o al resolver el recurso de apelacin cuando exis-ta reclamacin por no efectuar compensaciones en la fac-tura.

Adems, los usuarios pueden interponer las acciones judi-ciales que sean necesarias para que la empresa repare losperjuicios causados por esas interrupciones, distintos a losdescuentos va factura.

Los aspectos relacionados con facturacin, revisin de equi-pos de medida, suspensin y corte del servicio, as comosancin por anomalas, pueden ser consultados en la partegeneral de esta gua, ya que para el servicio de energa noexiste un tratamiento diferente en esos aspectos.

Se puede suspender el servicio por no tener el me-didor en el exterior del inmueble?

No. El medidor puede estar en el interior del inmueble,siempre y cuando el usuario facilite el acceso para la tomade las respectivas lecturas.

En qu casos es obligacin del usuario colocar en elexterior de su predio el medidor de energa?

Si se ha suspendido el servicio debido a que el usuario nofacilit el acceso al inmueble para la lectura del medidor,la empresa podr solicitar como requisito para lareconexin, que el medidor sea ubicado en un sitio de f-cil acceso desde el exterior.

En el caso de nuevos usuarios, la empresa puede exigirque el medidor se encuentre en un sitio de fcil accesodesde el exterior.

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El usuario debe adquirir el medidor, efectuar la cali-bracin del medidor o la adecuacin de instalacionesdirectamente con la empresa que le suministra el ser-vicio?

No. El usuario es libre de adquirir estos bienes o servicioscon otras empresas o personas, siempre y cuando estoscumplan con los requisitos tcnicos definidos por las em-presas en el contrato de condiciones uniformees, requiesitosque no podran superar la normatividad tecnica vigente.

Cul es la norma o reglamento que fija las condicio-nes de seguridad en la utilizacin de la Energa Elc-trica y las condiciones de calidad de las instalacioneso productos?

El documento que contiene dichas disposiciones es el Re-glamento Tcnico de Instalaciones Elctricas RETIE,expedido por el Ministerio de Minas y Energa, el cual pue-de ser consultado en el sitio Web: www.minminas.gov.co.

En qu casos la Empresa puede estimar los consu-mos sin tomar la lectura del medidor?

Los usuarios y la empresa tienen derecho a que los consu-mos se midan adecuadamente y con los instrumentos tc-nicos disponibles para ello. Sin embargo, la empresa po-dra estimar consumos del usuario sin tomar lecturas delmedidor por las siguientes causales:

Cuando a un suscriptor o usuario se le haya retiradoel equipo de medida para revisin y/o calibracin, oste se encuentre defectuoso.

Cuando, sin accin u omisin no se halla instalado elequipo de medicin

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Si no existe medidor individual la empresa puedeestimar los consumos?

S. Pero nicamente en los siguientes casos:

Por razones de tipo tcnico, de seguridad o de inte-rs social, el consumo se determinar con base en elconsumo promedio de los ltimos seis meses de lossuscriptores o usuarios del mismo estrato que cuen-ten con medida, considerando el mercado total de laempresa. Para usuarios no residenciales se determi-nar con base en aforos individuales.

Cuando existe un medidor colectivo y no es posibletcnicamente la instalacin de medidores individua-les, el consumo se determina as: primero se estable-ce el consumo colectivo en el perodo respectivo yluego se divide ese consumo por partes iguales entreel nmero total de usuarios.

Los periodos de facturacin urbana y rural deben estarclaramente estipulados en el Contrato de CondicionesUniformes?

Si. Debe encont

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