فرﺼﻤ ﻲﻓ ﺔﻴﻘﻴﺒطﺘ ﺔﺴراد :ﺔ ﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا …cuesj.cihanuniversity.edu.iq/wp-content/uploads/2018/12/V2S2C6.pdf · ا و ˝راد˚ا

��ار��" !� ا�� م ا�دار�� و ا��-ا��و�� ا�� نا�� د �ص ��

(CIC-ADFIS’18) ،27 -28 ان��$%2018

122

دراسة تطبيقية في مصرف :ةدور تكنلوجيا المعلومات في تطوير الخدمة المصرفي

الرشيد فرع ديالى

رحمن محمود شحاذة كلية االدارة واالقتصاد

جامعـــــــــــة ديالــى[email protected]

ثائر سعدون محمد كلية االدارة واالقتصاد

جامعـــــــــــة ديالــى[email protected]

احمد سمير نايف نعمان الثابت كلية االدارة واالقتصاد

ـــــــــة ديالــى جامعــ[email protected]

المستخلص

لمحافظة ديالى، حيث يختبر جرت الدراسة في مصرف الرافدين فرع بلدروز ضمن الرقعة الجغرافية

البحث الحالي عالقة االرتباط واألثر بين تكنولوجيا المعلومات وتطوير الخدمات المصرفية، اذ تمثلت مشكلة البحث

في تحديد طبيعة الدور الذي يمكن ان تلعبه تكنولوجيا المعلومات في تطوير الخدمات المصرفية ؟، ومدى تبني

) استمارة 52. وقد استخدمت استمارة االستبيان كأداة لجمع البيانات، وتم توزيع (المصرف لتكنولوجيا المعلومات

)، واستخدمت عدد من األساليب اإلحصائية الختبار SPSSلعينة البحث، وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج (

تأثير بين استخدام فرضيات البحث. وتوصل البحث الى مجموعة من االستنتاجات كان أهمها وجود عالقة ارتباط و

.تكنولوجيا المعلومات وتطوير الخدمات المصرفية، وانتهى البحث بمجموعة من التوصيات المناسبة

تكنولوجيا المعلومات، الخدمات المصرفية. :رشدةالكلمات الم

Abstract

The study was conducted in Rafidain Bank, Branch of Baldrooz within the

geographical area of Diyala Governorate, where the current research examines the

relationship between the impact of information technology and the development of

banking services, as the problem of research in determining the nature of the role that

can play information technology in the development of banking services? Information

Technology. The questionnaire was used as a data collection tool, 52 samples were

http://dx.doi.org/10.24086/cuesj.si.2018.n2c6

2018)، ا�� ل C-(ا��$ء 2ا��د: -ا&�ار �ص ار��" ا�� - �� ن

123

distributed to the sample, the data were analyzed using the SPSS program, and a

number of statistical methods were used to test the hypotheses. The study reached a

number of conclusions, the most important of which was the relationship between the

use of information technology and the development of banking services. The research

ended with a set of appropriate recommendations.

Keywords: IT, Banking services.

المبحث االول: اإلطار المنهجي

المقدمة

فتحت الثورة المعلوماتية التي انطلقت شرارتها مند العقد األخير من القرن الماضي أفاقا واسعة حول تنمية

اإلدارات وتحديث أنظمتها وأساليبها وآلية العمل فيها مما ينعكس على المواطنين، بل على كل مؤسسات الدولة في

بشكل أكثر تطورا وفاعلية. وان التحول الذي احدثته تلك الثورة من تغير جذري في ظل انتشار صورة إنجاز خدمات

استخدام الحاسوب، وما يرافقه من زيادة يومية في أعداد مستخدمي المعلومات، التي تعد موردا اقتصاديا في عالم

خيرة تطورات سريعة وغير )، وقد شهدت اآلونة االBoundlessيعيش في عصر يطلق عليه تسمية بال حدود (

مسبوقة في كافة مناحي الحياة وكان أبرزها الديناميكية التي عرفها المجال التكنولوجي خاصة تلك المتعلقة بمعالجة

المعلومات وبثها أو بما أصبح يعرف بــ (تكنولوجيا المعلومات)، واالعتماد المتزايد والمكثف نحو استعمالها وتوظيفها

نشطة البشرية والتي من المتوقع ان تفرض سيطرتها لعقود الحقة. وقد شهد القطاع المصرفي بقوة في معظم اال

اهتماما واسعا في مجال استخدام تكنولوجيا المعلومات الحديثة، بهدف االرتقاء بجودة الخدمات المصرفية، لتلبية

قائمة بين مستوى تكنولوجيا حاجات ورغبات الزبائن. إن البحث الحالي يسعى للتحقق من طبيعة العالقة ال

المعلومات المستخدم في مصرف الرافدين فرع بلدروز وبين الدور المترتب عليه في تطوير الخدمات المصرفية.

أهمية البحث

تكمن اهمية البحث باعتبار تكنولوجيا المعلومات ذات أهمية خاصة بالنسبة للمؤسسات المالية، إذ أن

صارف للعمل على رفع مستوى كفاءة وفاعلية أدائها، ولتطوير الخدمة المصرفية حاجات ورغبات الزبائن دفع الم

أثر كبير في زيادة قدرة المصارف على استقطاب أكبر عدد ممكن من الزبائن لتحقيق أفضل ما يمكن من العوائد.


(CIC-ADFIS’18) ،27 -28 ان��$%2018

124

مشكلة البحث

تنتجها تكنولوجيا المعلومات أن مشكلة البحث تتمثل في قلة اهتمام إدارة المصارف للعاللقة والتأثير التي

في تطوير الخدمات المصرفية التي تقدمها للزبائن، وما لذلك من تأثير في حركة النشاط المصرفي. ويمكن تلخيص

مشكلة البحث في التساؤل االتي: ما دور تكنولوجيا المعلومات في تحسين وتطوير الخدمات المصرفية؟

هدف البحث

تكنولوجيا المعلومات والخدمات المصرفية ودراسة أثر ابعادها على يهدف البحث الى توضيح مفهومي

تطوير الخدمات المصرفية في الوقت الحاضر.

فرضية البحث

توجد عالقة ارتباط معنوية بين تكنلوجيا المعلومات وتطوير الخدمة المصرفية. -1

ة. وجود أثر ذو داللة معنوية لتكنلوجيا المعلومات على تطوير الخدمة المصرفي -2

المبحث الثاني: تكنولوجيا المعلومات

المقدمة

أدى التطور التكنولوجي السريع والحاجة المتزايدة الى السرعة في االنجاز ورغبة الموطنين في الحصول

على خدمات عديدة وبصورة اكثر تطور وبدقة متناهية مع قصور االدارة التقليدية لالستجابة لتلك الرغبات الى

لنظر في نظم واساليب ادارة الخدمات، ومن هنا ازداد اهتمام المنظمات بتكنولوجيا المعلومات، وذلك ضرورة اعادة ا

نظرا لدورها الناجح والكبير في الجوانب االدارية المختلفة، حيث اسهمت في احداث تغيرات كبيرة وهامة، تمثلت في

ادة السرعة في االنجاز وتحسين الجودة مما تخفيض تكاليف العمليات االنتاجية وتحسين مستويات االسعار، وزي

اسهم في زيادة القدرة التنافسية لهذه المنظمات، وتحقيق اهدافها في البقاء والنمو والتوسع في اداء اعمالها،

باالعتماد على ما توفره هذه التكنولوجيا من وسائل وادوات مناسبة.


125

أوال: تكنولوجيا المعلومات

مات كغيرها من المصطلحات الجديدة خاصة مع ظهور االقتصاد الجديد بتعريف لم تحظ تكنولوجيا المعلو

موحد، بل تعددت مفاهيم تكنولوجيا المعلومات وفقا آلراء الكتاب والباحثين في اعطائهم مفهوم واحد شامال ولعل

ة المعرفة العلمية مرد ذلك يرجع الختالف مرجعياتهم العلمية ومنطلقاتهم الفكرية فمنهم من عرفها بانها "مجموع

.1والتكنولوجية والهندسية واالساليب والفنون الالزمة لتحويل المدخالت الى مخرجات

وكذلك تشير تكنولوجيا المعلومات الى "الوسائل المستلمة إلنتاج، معالجة، تخزين، استرجاع، وارسال

.2المعلومة، سواء كانت في شكل (صوتي) او كتابي او صورة

المعلومات اخرون "هي استعمال التكنولوجيا الحديثة للقيام بالتقاط ومعالجة، وتخزين وعرف تكنولوجيا

.3واسترجاع، وايصال المعلومات سواء في شكل معطيات رقمية، نص، صوت او صورة"

وعرفها اخرون "نتاج مناسب للتالحم والتكامل بين كل من تكنولوجيا الحاسبات االلية وتكنولوجيا

.4االتصال"

بعض الباحثين " هي االستخدام واالستثمار المفيد واألمثل لمختلف المعارف والبحث عن أفضل ويرى

الوسائل والسبل التي تسهل الحصول على المعلومات التي تقودنا الى المعرفة وكذلك جعل هذه المعلومات متاحة

تتطلبها أعمال وواجبات االنسان للمستفيدين منها، وتبادلها وايصالها بالسرعة المطلوبة والفاعلة والدقة التي

.5المعاصر"

من خالل التعريفات السابقة نستنتج عنصرين هامين:

ان تكنولوجيا المعلومات هي حقل من حقول التكنولوجيا والتي تهتم بمعالجة المعلومات. -1

)، "أثر استخدام تكنولوجيا المعلومات على التطوير االداري في الجامعات االردنية الرسمية"، رسالة 2007حنان احمد القضاة، ( -1 .47ل، جامعة ال البيت، االردن، ص.ماجستير في ادارة االعما

2 -Michel paquin, Management of information technology, Agency editions, Canada, 1990, p17. 3 -Roger carter, information technology, (MADE simpie booksm without place, London, 1991), p80.

وظيف تكنولوجيا المعلومات لتطوير التعلم في مصر، ابحاث المؤتمر العالمي الثاني لنظم )، نحو ت1994محمد محمد الهادي، (-4 .153، المكتبة االكاديمية، القاهرة، مصر، ص:1994ديسمبر 15-13المعلومات وتكنولوجيا الحاسبات

ية" رسالة ماجستير في ادارة االعمال، جامعة )، "واقع ادارة المعرفة ودورها في تحقيق الفاعلية التنظيم2014احمد سمير نايف الثابت، (-5

.53الجنان، لبنان، ص:


(CIC-ADFIS’18) ،27 -28 ان��$%2018

126

التركيز على عمليات االستقطاب، التخزين والمعالجة (المعلوماتية)، وعملية البث (االتصال). -2

ما من وجهة نظرنا فأننا نرى ان تكنولوجيا المعلومات هي: تلك التكنولوجيا المتولدة نتيجة التقارب أو أ

التالحم التكنولوجي بين تكنولوجيا معالجة المعلومات (المعلوماتية) وتكنولوجيا االتصال (اقمار صناعية، فاكس،

ت سواء أكانت في شكل صوتي، رموز، أشكال، هاتف، شبكات... الخ) بهدف جمع، تخزين، معالجة وبث المعلوما

رسوم، نصوص أو صور. وبهذا يمكن التعبير عن تكنولوجيا المعلومات بالمعادلة االتية:

.6تكنولوجيا المعلومات = الحاسوب + االتصال

لهذا نجد ان مصطلح تكنولوجيا المعلومات اقترن بهذه االنواع من التكنولوجيا، فنجد مصطلح تكنولوجيا

)، أو بمصطلح اخر يشير أكثر الى الديناميكية التي يعرفها هذا القطاع من TICمعلومات (االعالم) واالتصال (ال

) وذلك للداللة أكثر على طبيعة هذه NTICابتكارات بـ: تكنولوجيا المعلومات (االعالم) واالتصال الحديثة (

التكنولوجيا المتجددة والمتطورة.

ية لتكنولوجيا المعلومات:ثانيا: مكونات البنى التحت

تتكون البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات من ثالثة عناصر تتمثل بالحاسوب وشبكات االتصال ومعرفة

المكونات المادية والبرمجيات وقواعد 8. في حين حددها اخرون بأربعة عناصر هي:Know-How(7كيف (

مسة عاصر من قبل باحثين اخرين وهي: الموارد البشرية البيانات واخيرا االتصاالت الالسلكية. وقد حددت بخ

.9والمكونات المادية والبرمجيات وقواعد البيانات وشبكات االتصال

وتبين الفقرات االتية المكونات التي تنسجم وتوجهات واهداف البحث الحال:

6- Derek Anderson and Michel greenhalgh, computing for non – scientific applications, (Leicester

university press, without place, and town, 1987), p:17. حليل عالقة تقانة المعلومات بفاعلية ادارة الموارد البشرية واثرها في بناء الكفايات )، "ت2006احسان عالوي حسين الدليمي، ( -7

كلية االدارة واالقتصاد، –الجوهرية، دراسة ميدانية في عينة مختارة من كليات جامعة بغداد" رسالة دكتوراه مقدمة الى جامعة بغداد .38ص:

8 - Krajewski J., lee and p. Ritzman, larry “Operations Management: processes and Value chain” 7thed., 2005, prentice Hall. P:509.

)، "أثر نظام المعلومات في دعم صناعة القرار، دراسة حالة في المركز الوطني لالستشارات 2006باسمة عبود مجيد العبادي، ( -9

.46- 45الكلية التقنية االدارية، ص: –التقني والتطوير االداري"، رسالة ماجستير مقدمة الى هيئة التعليم


127

ت الماديةالمكونا -1

) والمكونات االخرى ITلوجيا المعلومات (تشكل تقانة أجهزة الحاسوب االساس المادي للبنى التحتية لتكنو

(البرمجيات، والبيانات، والشبكات) بحاجة الى اجهزة الحاسوب النجاز مهامها. والمكونات المادية هي عبارة عن

.10حاسوب واجهزة ملحقة به

سبة، وتقسم االجزاء المادية الى وحدات االدخال كلوحة المفاتيح التي تعمل على ادخال البيانات الى الحا

واجهزة االدخال الصوتية كالقطات الصوت والماسحات الضوئية والجزء االخر من االجزاء المادية هي وحدات

االخراج وهي المسؤولة عن اظهار النتائج بشكل معلومات صوتية عبر مكبرات الصوت، او معلومات مرئية عبر

فان وحدات خزن المعلومات تعد أحد الشاشات، او نصوص مطبوعة على الورق عن طريق الطابعات، واخيرا

.11اشكال االجزاء المادية كاألقراص الليزرية والصلبة والمرنة

12ويرى أحد الباحثين ان المكونات المادية هي عبارة عن خمس مكونات هي:

) وتتضمن لوحة المفاتيح، والفأرة، والقطة الصوت، والكاميرا، وغيرها من input Devicesوسائل االدخال ( -أ

وات.االد

) التي تعالج وتسيطر على نظام الحاسوب.central processing unit – cpuوحدة المعالجة المركزية ( - ب

) مثل الخزن االولي الداخلي، والخزن الثانوني كاالقراص واالشرطة storage devicesوسائل الخزن ( - ج

الممغنطة، واالقراص الضوئية.

ت، والشاشات، ووسائل االخراج الصوتي.) مثل الطابعاOutput devicesوسائل االخراج ( -د

) وتستخدم لربط الحواسيب ببعظها.communication devicesوسائل االتصال ( - ه

10 - Krajewski J., lee and p. Ritzman, larry, op cit, p: 513. )، "المعرفة التسويقية وتكنولوجيا المعلومات واثرهما في االداء التسويقي، دراسة حالة في 2007أزهار نعمة عبد الزهرة أبو غنيم، ( - 11

.107كلية االدارة واالقتصاد، ص: –نوبية"، رسالة دكتوراه مقدمة الى الجامعة المستنصرية الشركة العامة للسمنت الجكلية –)، " تقانة المعلومات واثرها في سلسلة التجهيز" رسالة ماجستير مقدمة الى جامعة بغداد 2009نور عبد المعيد النعمة، ( - 12

.41االدارة واالقتصاد، ص:


(CIC-ADFIS’18) ،27 -28 ان��$%2018

128

البرمجيات -2

تتألف برمجيات الحاسوب من تعليمات مبرمجة ومفصلة بهدف السيطرة والتنسيق على مكونات االجهزة

التي تحكم عمل المكونات المادية وتتولى مهام المادية في نظم المعلومات والبرمجيات هي برامج الحاسوب

تطبيقات مختلفة وقد اصبحت من التقنيات المهمة اذ يعتقد الكثيرون انها المجموع الكلي لنظم المعلومات اذ تصمم

البرمجيات كي توجه الحواسيب في قراءة المدخالت وخزن البيانات واسترجاعها وتحديثها وتحويلها الى اشكال

يدة. وجهد العلماء منذ مطلع الثمانينات لتطوير برمجيات تمتلك القدرة على محاكاة التفكير البشري والتي مفهومة ومف

تعرف بنظم الذكاء الصناعي، وتعد البرمجيات تعليمات مكتوبة بلغة خاصة يفهمها الحاسوب وتحتاج الى مالكات

ن معرفتهم بكيفية استخدام عمل الحاسوب من فنية مؤهلة لتحليل وتصميم االنظمة وبرمجتها، ويستخدم المبرمجو

اجل وضع مجموعة من التعليمات التي تنجز وظائف مفيدة، وتدخل هذه التعليمات الى الحاسوب وفحصها

.13وتعديلها مرارا حتى تعطي النتائج الصحيحة المطلوبة

14ويجب ان تتميز البرمجيات الكفؤة بما يأتي:

على الخزن.ان يكون لبرامج النظام قدرة عالية -أ

ان توافر ألكثر من مستفيد االتصال معا في وقت واحد. - ب

ان تعمل على تحليل البيانات وتبوبها وتلخص المعلومات الت تطلبها االدارة وصانعو القرار. - ج

ان تكون من أفضل وأحدث البرمجيات المتوفرة في االسواق. -د

15والبرمجيات على تقسم الى ثالث انواع هي:

): وهي برامج عامة تدير موارد الحاسوب مثل المعالج المركزي، system softwareبرمجيات النظام ( -أ

وروابط االتصاالت، واالجهزة الطرفية، اي تعد كوسيط بين برمجيات التطبيق واجهزة الحاسوب المادية.

)، "تحليل مكونات البنية التجتية لتكنولوجيا المعلومات، دراسة استطالعية في بيئة عمل عراقية"، 2013( غسان قاسم داود الالمي، - 13 .11مجلة كلية بغداد للعلوم االقتصادية الجامعة العدد الخاص بمؤتمر الكلية، ص:

.39)، مرجع سبق ذكرة، ص:2006باسمة عبود مجيد العبادي، ( - 14- 220، ص: 3)، "المدخل الى ادارة المعرفة"، دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، عمان، ط:2012ون، (عبد الستار العلي، واخر - 15

221.


129

): برامج كتبت لتطبيق محدد وألداء وظائف محددة من قبل Application softwareبرمجيات التطبيق ( - ب

مستخدمين النهائيين.ال

): وتعتبر هذه البرمجيات بشكل عام ضرورات تشغيل الحاسوب operating system O/Sنظام التشغيل ( - ج

وتنظيم عالقة وحداته بعضها ببعض. وبرامج التشغيل الذي هو جزء من برمجيات النظام، يضم عادة سلسلة

البرامج، تعد من قبل الشركة الصانعة للحاسوب.

الشبكات االتص -3

هي الوسيلة المستخدمة ألرسال البيانات والمعلومات وتلقيها، اذ تتألف من مجموعة من المحطات تتواجد

في مواقع مختلفة مع بعضها بوسائط تتيح للمستفيدين اجراء عملية االرسال والتلقي. يجب ان تقرر الشركات نوع

ير مهارات موظفيها في تقانة المعلومات الشبكات (انترانت، واالكسترانت) المناسب لعملها مع ضرورة تطو

:17. ومن اهم التقنيات التي تمثل العمود الفقري للشبكات هي16باستمرار

): هي شبكة الشبكات، وسط لتبادل كل أشكال البيانات الرقمية، internet networkشبكة االنترنت ( -أ

بضمنها النصوص، الرسوم، الصوت، الصور، البرامج والفاكسات.

" fire wall): وهي شبكة أنترانت داخلية محاطة بجدار عازل "Intranet networkترانت (شبكة األن - ب

ألغراض أمنية، والتي تربط النظم االلكترونية المختلفة للمنظمة.

): وهي شبكة أنترانت خاصة يسمح لمجموعات خارجية مختارة Extranet Networkشبكة االكسترانت ( - ج

ت من خارج الشركة بدخول محدد لشبكة اإلنترانت الخاصة بها مثل بعض بدخولها، اذ تسمح ألفراد ومنظما

المشترين للحصول على معلومات تخص الكلفة ومزايا منتجاتها، ايضا انها شبكة تستند الى تقانات الويب

التي تربط موارد مختارة من انترانت الشركة مع زبائنها، ومجهزيها او مع الشركاء االخرين التي خلقت نظم

تصال وتعاون قوية بين المنظمات.ا

.39)، مرجع سبق ذكرة، ص: 2006احسان عالوي حسين الدليمي، ( - 16 .13- 12)، مرجع سبق ذكرة، ص:2013غسان قاسم داود الالمي، ( - 17


(CIC-ADFIS’18) ،27 -28 ان��$%2018

130

قاعدة البيانات -4

هي مجموعة من البيانات أو المعلومات المرتبطة والمخزنة في اجهزة خزن البيانات. ويمكن ان تكون

قاعدة البيانات مخزن سجالت الشركة، معايير الوقت لمختلف عمليات الشركة، بيانات الكلفة، أو معلومات تخص

اضافة وتعديل وتحديث قاعدة البيانات باستمرار لتواكب المتغيرات المستجدة، لمساعدة طلب الزبون، ويمكن

المديرين في اتخاذ قراراتهم االستراتيجية على وفق أسس صحيحة، وليتمكن باقي المستخدمين النهائيين من القيام

دوليا احدى مستلزمات تطبيق تقانة باعمالهم بكفاءة وفاعلية، يعد بناء قاعدة معلوماتية مترابطة محليا واقليميا و

المعلومات، واستخدام قواعد البيانات يؤدي الى توفير الوقت والدقة في المعلومات، وايجاد المعلومات وانشاء

التقارير بسهولة، لذا يجب على االدارة االستفادة من قواعد البيانات وتطوير نظم ادارتها وتحقيق التكامل بينها وبين

.18لمعلومات االخرىقدرات تقانة ا

19وتساعد قواعد البيانات في االمور االتية:

تقليص تكرار البيانات وذلك لوجود عالقات منطقية تفرضها انظمة قواعد البيانات مما يؤدي الى زيادة سرعة -أ

المعالجة والحصول على المعلومات.

من البسيطة التي تستخدم كلمة السر توفير االمن وحماية البيانات من دخول غير المخولين وقد تتنوع الحماية - ب

الى االكثر تعقيد.

تمثيل البيانات تبعا لواقع المنظمة، اذ تكون المعلومات الموجودة في قواعد البيانات مطابقة لوضع المنظمة. - ج

القدرة على استخدام لغات متعددة في كتابة التطبيقات وسهولة تطوير تلك التطبيقات. -د

مهارات الموارد البشرية -5

ثل الموارد البشرية بمجموعة من المهارات والمعارف إلنجاز مهام المنظمة، ويعود المورد البشري من تتم

اهم مكونات المعلومات اذ يمكن وصفة بانة تراكم ضمني لمعرفة في اذهان العاملين في المنظمة، وتعد تهيئة

لمعلومات، ويتم ذلك عن طريق التدريب مهارات بشرية من ذوي الخبرة والكفاءة احدى متطلبات تطبيق تكنولوجيا ا

قة بين القيم الثقافية وتقانة المعلومات وأثرها في صنع واتخاذ القرارات، دراسة تشخيصية الراء )، "العال2007وسام خالد التميمي، ( - 18 .50كلية االدارة واالقتصاد، ص: -عينة من العاملين في الدائرة الفنية، وزارة النفط، رسالة ماجستير مقدمة الى جامعة بغداد

.40، ص:)، مرجع سبق ذكرة2006باسمة عبود مجيد العبادي، ( - 19


131

في المؤسسات العلمية المتخصصة ويعد المورد البشري من اهم مكونات تقانة المعلومات ألنه المسؤول عن

السيطرة وادارة وتشغيل المكونات االخرى فيها، ويقاس تفوق المنظمة بما تمتلكه من معلومات وخبرات ومهارات

على مجملها فبعضهم يعدها موجودات تنافسية واطلق عليها اخرون موجودات (تباينت التسميات التي اطلقت

ذكاءيه وسماها اخرون موجودات معنوية وايضا رأس المال الفكري) وقدرة المحافظة على مستوى متفوق منها داخل

لنتيجة يمنحها المنظمة بما يدعم ويعزز ادائها التنافسي من خالل التطوير المبدع واالستراتيجي لمخرجاتها، وبا

.20القدرة على االستجابة بشكل دائم لبيئة العمل المتغيرة بسرعة

وتصنف الموارد البشرية الى صنفين، االول ويشكل الغالبية والذين يطلق عليهم بالمستخدمين النهائيين

)End Users ض في ) والذين يتعاملون مع برامج التطبيقات كمستفيدين منها ومن تطبيقاتها من دون الخو

) في مجال الحاسوب Specialistsالتفاصيل الدقيقة لعمليات برمجتها، اما الصنف الثاني فهم المتخصصون (

.21والذين يصممون الحواسيب ويضعون البرامج المختلفة، سواء التطبيقية منها ام برامج النظام

ثار استخدام تكنولوجيا المعلوماتثالثا: ا

ات من مزايا اال أنه ال يجب النظر اليها على انها خير خالص بل على رغم ما تقدمة تكنولوجيا المعلوم

العكس من ذلك في بعض الجوانب، وهذا ما سيتجلى لنا من خالل هذه الفقرة في إطار الحديث عن االثار االيجابية

والسلبية الستخدامها.

االثار االيجابية: -1

22معلومات فيما يلي:أهمية تكنولوجيا المعلومات: تتمثل أهمية تكنولوجيا ال - أ

تساعد المنظمات في الحصول على المعلومات المطلوبة االداء اعمالها بشكل مناسب ومميز. •

تساعد المنظمات في ايجاد فرص جديدة للعمل. •

عادل هادي حسين البغدادي، "العالقة بين التعلم التنظيمي وادارة المعلومات واثرها في تحقيق قيمة ألعمال المنظمة، دراسة ميدانية في - 20 .83المصارف االهلية العراقية"، رسالة دكتوراه مقدمة الى الجامعة المستنصرية كلية االدارة واالقتصاد، ص:

)، "تقانة المعلومات وأدراه المعرفة وأثرهما في الخيار االستراتيجي: دراسة تحليلية مقارنة الراء عينة 2007ن عجام، (ابراهيم محمد حس - 21 .58كلية االدارة واالقتصاد، ص: –من مديري المصارف العراقية"، رسالة دكتوراه مقدمة الى الجامعة المستنصرية

دراسة –ولوجيا المعلومات على االداء الوظيفي للعاملين في االجهزة الحكومية المحلية )، "أثر استخدام تكن2012عطية العربي، ( - 22 –، كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة قاصدي مرباح ورقلة 10ميدانية في جامعة ورقلة، مجلة الباحث، العدد:

.322الجزائر، ص:


(CIC-ADFIS’18) ،27 -28 ان��$%2018

132

تعتبر القاعدة االساس التي تبني على ضوئها المنظمات االدارية ميزتها التنافسية لما تحتله هذه •

رئيس في انجاح تلك المنظمات.التكنولوجيا من دور فاعل و

تعمل على تغير الطريقة التي تعمل بها المنظمات واعادة تشكيل منتوجاتها وخدماتها. •

فوائد تكنولوجيا المعلومات ومكوناتها: تؤثر تكنولوجيا المعلومات ونظمها على قدرة أداء المنظمات لوظائفها - ب

جنيها هذه المنظمات إذا ما استخدمت هذه االدوات بالشكل االساسية ولعل اهم الفوائد والمزايا التي يمكن ان ت

23االمثل:

السرعة والدقة في انجاز االعمال المطلوبة. •

تقليل التكاليف والحد من استخدام الملفات الورقية التي تأخذ حيز كبير في المؤسسة. •

قة الصحيحة مع زيادة تحسين الكفاءة وزيادة الفعالية وذلك من خالل القيام باألعمال المطلوبة بالطري •

القدرة على التنسيق بين الدوائر واالقسام االدارية المختلفة.

تحديد قنوات االتصال بين المستويات االدارية المختلفة في المنظمة. •

تهيئة الظروف المناسبة التخاذ القرارات الفعالة، وذلك عن طريق تجهيز المعلومات بشكل مختصر وفي •

الوقت المناسب.

ة على التنبؤ بمستقبل المنظمة واالحتماالت المتوقعة بغية اتخاذ االحتياطات الالزمة في حالة المساعد •

وجود خلل في تحقيق االهداف.

مواكبة التطورات العالمية فيما يتعلق بأساليب خدمة الزبائن وتنويعها. •

حفظ البيانات والمعلومات التاريخية والضرورية التي تعتبر اساس عمل المنظمات. •

)، اثر استخدام تكنولوجيا المعلومات على جودة الخدمة في الوزرات االردنية، رسالة 2006عبد العزيز عبد الرحمن الغماس، ( - 23

.44ماجستير في االدارة العامة، الجامعة االردنية، ص:


133

24االثار السلبية: -2

استمرار وجود التفاوت االجتماعي والمعرفي بين الناس سواء داخل الدولة الواحدة، او بين الدول ووجود فئات - أ

المهمشين االميين من عالم ثورة المعلومات، فأصبحنا نسمع بفقراء واغنياء المعلومات في عصر المعلومات.

ما يسمى بالواقع االفتراضي، يسمح للمنتفعين والمستثمرين لهذه أدخلت تكنولوجيا المعلومات في حياة البشر - ب

الثورة ان يتالعبوا مع الحقائق التاريخية.

خرق حرمة التنظيمات، عن طريق الدخول في ملفاتهم الخاصة بهم ومعرفة ادق التفاصيل عن حياتهم - ت

الخاصة.

مسألة حقوق المؤلف والناشر اذ تزداد عمليات النسخ والتقليد. - ث

مبحث الثالث: الخدمات المصرفيةال

أوال: مفهوم الخدمة المصرفية

على أنها أي نشاط أو منفعة يمكن أحد الطرفين Kotler et al (2011) يمكن تعريف الخدمة حسب

. أما الخدمة المصرفية فهي عبارة عن مجموعة 25لآلخر، وهي غير ملموسة أساسا وال تؤدي إلى ملكية أي شيء

يات ذات المضمون المنفعي الكامن في العناصر الملموسة والمقدمة من طرف المصرف، والتي من األنشطة والعمل

يدركها المستفيدون من خالل مالمحها وقيمها المنفعية، والتي تشكل مصدرا إلشباع حاجاتهم ورغباتهم المالية

خالل العالقة التبادلية بين واالئتمانية الحالية والمستقبلية، وفي الوقت ذاته تشكل مصدر ألرباح المصرف من

. أما من الناحية التسويقية فتعرف على أنها تصرفات وأنشطة وأداءات تقدم من طرف آلخر، وهذه 26الطرفين

دراسة ميدانية على االكاديمية –)، "أثر استخدام تكنولوجيا المعلومات على اداء الموارد البشرية 2010عزيزة عبد الرحمن العتيبي، ( - 24 .32-31االكاديمية الدولية االسترالية، ص: –الدولية االسترالية"، رسالة ماجستير، كلية التجارة

25 - Kotler, P. Armstrong, G. Tolba, A. Habib, A. (2011). Principles Of Marketing- Arab World Edition, Person Education Limited.

.32ق المصرفي. دار الحامد للنشر و التوزيع. الطبعة األولى. األردن، ص.). التسوي2005تيسير، العجارمة. ( - 26


(CIC-ADFIS’18) ،27 -28 ان��$%2018

134

األنشطة غير ملموسة وال يترتب عليها نقل ملكية شيء، كما أن تقديم الخدمة قد يقترن أو ال عند تقديمها بمنتج

.28دي أو بدون، فقد يقدم المصرف أحيانا خدمات مجانية لعمالئه. وقد تكون بمقابل ما27مادي ملموس

ويشمل مفهوم الخدمة المصرفية على بعدين أساسيين هما:

التي يسعى العميل المصرفي إلى تحقيقها من استخدامه للخدمة. وهذا يتمثل في مجموعة المنافع . البعد المنفعي:1

يتوقف على مستويات توقعاته وٕادراكه للخدمة.

دمة: ويمكن حصرها في:ستويات توقعات العميل المصرفي للخم -أ

توقعات الخدمة المطلوبة: الخدمة التي تعكس ما يريده العميل؛ •

توقعات الخدمة الكافية: المستوى الذي يكون العميل على استعداد لتقبله؛ •

توقعات الخدمة التي يتم التنبؤ بها: مستوى الخدمة التي يعتقد العميل حدوثها. •

ويات إدراك العميل المصرفي للخدمة: ويتم تحديدها في ثالث مستويات هي:مست - ب

الخدمة الجوهر: وتمثل السبب الرئيسي الذي يجعل العميل يتوجه لطلب الخدمة المصرفية لما يدركه من •

المنافع التي تلبي حاجاته ورغباته، كالقروض أو فتح حساب جاري.

ة وتختلف من عميل آلخر بحسب اختالف المعايير التي الخدمة الحقيقية: وهي تعطي ميزة تفضيلي •

يختارها كل عميل، مثل جودة الخدمة المصرفية والخصائص المرتبطة بها كاالحترام وسرعة إنجاز

المعامالت.

الخدمة المدعمة: وهي التي تعطي مزايا للخدمة المصرفية اضافة إلى ما يدركه العميل من الخدمتين •

ا، مما يزيد من إدراكه للجودة والقيمة االضافية والميزة التنافسية، ذلك أن عملية الجوهرية والحقيقية مع

تقديمها تتم بطريقة متجانسة ومتكاملة مع ما يبحث عنه العمالء. وتنقسم إلى الخدمات المساعدة والتي

.62). تسويق الخدمات المصرفية. البيان للطبع و النشر. الطبعة األولى. القاهرة، مصر، ص.1999عوض، بدير الحداد. ( - 27ر وائل للنشر و التوزيع. الطبعة الرابعة. عمان، ). االتجاهات المعاصرة في إدارة البنوك. دا2013رمضان، زياد. وجودة، محفوظ. ( - 28

.75األردن، ص.


135

الجوهر تضيف قيمة للعميل كاالستشارات وغيرها. والخدمات التسهيلية التي تساعد في استخدام الخدمة

وٕايصال الخدمة كالحماية والدفع.

ويتمثل في مجموعة الخصائص التي تتصف بها الخدمة المصرفية. . البعد السماتي أو الخصائصي:2

:29ومن ثم فإن الخدمة المصرفية تتمثل في

نشاط أو عمل يقدم إلى المستفيد من قبل األفراد واألجهزة. -أ

ل المستفيد على المعلومات التي يحتاجها من خالل التقائه بالعاملين تقديمها قد يرتبط أو ال بسلعة مثال حصو - ب

في البنك يجعل هذا النوع من الخدمة مرتبط بالشخص الذي يقدمها.

عملية استقبال المستفيد وأسلوب المعاملة مرتبطة بالشخص الذي يقدمها. - ج

.سحب المستفيد النقود عن طريق الصراف اآللي يرتبط باستخدام هذا الصراف -د

ملئ استمارة السحب أو االيداع يرتبط باألفراد الذين يتعاملون مع العميل، وخدمات مساعدة وهي مستندات - ه

السحب وااليداع.

مستوى اشباع المستفيد يرتبط بمدى كفاءة العاملين ومستوى تطور اآلالت واألجهزة المستخدمة، والتي تساعد - و

على سرعة انجازه وتقديمه.

المصرفية ثانيا: خصائص الخدمة

من خالل التعريف السابق يمكن استخالص عدة خصائص للخدمات المصرفية نقسمها إلى خصائص

عامة وخصائص تسويقية.

خصائص عامة للخدمة المصرفية .1 وتتمثل في:

الخدمات المصرفية ليست مادية ملموسة وبالتالي ال يمكن تخزينها. -أ

عند تقديمها. الخدمات المصرفية غير قابلة للتجزئة أو االنفصال - ب

مدخل استراتيجي، كمي، تحليلي. دار المناهج -). التسويق المصرفي 2005محمود، جاسم الصميدعي. ردينة، عثمان يوسف. ( -29

.59للنشر والتوزيع. الطبعة األولى. عمان، األردن، ص.


(CIC-ADFIS’18) ،27 -28 ان��$%2018

136

الخدمات المصرفية ليست محمية ببراءة اختراع وكل خدمة جديدة يقدمها مصرف ما يمكن تقديمها من - ج

مصرف آخر.

.30تعتمد الخدمة المصرفية في تقديمها على التسويق الشخصي وعلى مهارة وكفاءة مقدم الخدمة -د

نفس اللحظة التي يتقدم فيها العميل بطلبه.ال يمكن انتاج الخدمة المصرفية وتخزينها، فهي تنتج وتستهلك في - ه

تقديم الخدمة ال يأخذ شكال نمطيا محددا حيث تختلف طريقة تقديم الخدمة ودرجة تفاعل موظف المصرف - و

من عميل آلخر.

.31جودة الخدمة المصرفية غير قابلة للفحص، قبل تقديمها من طرف موظف المصرف إلى العميل -ز

خارج حدود الدولة خاصة خدمات التحويالت المالية، واصدار البطاقات كما يمكن تقديم الخدمة داخل و

.32المصرفية والشيكات السياحية، إذ تقدم هذه الخدمات للعميل أينما وجد

خصائص التسويقية للخدمة المصرفيةال .2

:33يمكن للخدمة المصرفية أن تتميز إذا ما توفرت على العناصر التالية

لعميل ودرجة الرضا على اتجاهات موظفي المصرف قبل أن يعتمد على نوعية يعتمد إشباع ا :جودة الخدمة -أ

الخدمة المقدمة، حيث إن العميل يبني تعامله في الخدمة على الضرورة الذهنية واالنطباع الجيد المكون عن

المصرف، ومدى قدرة الموظف على تقديمها إليه. فشعور العميل باأللفة داخل المصرف وامكانيات تحقيق

راحته ضرورة لتدعيم تقديم أي خدمة. لذا من الضروري:

معرفة مدى المرونة التي تبذلها في التعامل وامكانيات الخدمة، ومن خالل األوراق والمستندات ودرجة •

تعقيدها.

المدخل المتكامل لحل المشكالت البنكية. مكتبة األنجلو المصرية. مصر، -تسويق المصرفي ). ال1982محسن، أحمد الخضيري. ( - 30 .26-21ص ص

.54-53عوض، بدير الحداد. مرجع سبق ذكره. ص ص - 31غير ). التحليل المصرفي ومتطلبات الخدمة المصرفية وزيادة القدرة التنافسية للبنوك. أطروحة دكتوراه2006عبد القادر، بريش. ( - 32

.234منشورة في العلوم االقتصادية. الجزائر، ص. .71-70). التسويق المصرفي. دار وائل للنشر والتوزيع. عمان، األردن، ص ص 2008صباح، محمد أو تايه. ( - 33


137

يجب أن يشعر العميل بأن موظف المصرف متخصص وخبير في مجاله، ومرن ومتكيف مع واقعه •

وحاجاته.

أكد من خالل نظام تسليمها للعمالء وكيفية هذا التسليم.أن جودة الخدمة تت •

إن االستمرار في مواجهة المنافسة لن يأتي إال بتقديم خدمات جديدة أو التطوير المستمد التطوير المستمر: - ب

مما يقدم حاليا، كما أن ارتباط الموظف بالعمالء يتطلب منه دائما االرتباط بالتقدم في مفاهيمهم وتسهل عملية

إلشباع بالنسبة لهم، وبما يضمن الوالء من طرف العمالء السم المصرف وخدماته وللحصول على عمالء ا

جدد مرتبط أكثر بخدمات جديدة، إذ أن على موظف المصرف أن يغير مفاهيمه باستمرار للحصول على

عمالء جدد ذوي األفكار المختلفة والمتجددة، وبالتالي يجب التأكد من:

ديد في الخدمات تتناسب مع األسواق الجديدة.تقديم تطوير ج •

تقديم خدمات جديدة لألسواق الحالية. •

تطوير الخدمات القديمة بغرض تحسين جودة األداء أو التقليل من التكلفة. •

البحث باستمرار لتحديد رغبات العمالء، والتغيير في الخدمات التي تدعم حاجاتهم. •

حت المصارف في صياغة خدمات مصرفية مالئمة لرغبات حيث كلما نج :خلق عالقات طويلة األجل - ج

المتعاملين رخيصة التكلفة، كلما ضمنت والء وعالقة طويلة األجل، مع مستويات مختلفة من المتعاملين.

وعليه فإنه البد من إيجاد عالقات مع العمالء ووضع سياسات تسويقية معهم على أساس أن يتم اشباع

من حياتهم العملية، أو في بدء نشاط أعمالهم مثل اعطائهم حسابات جارية بال أي حاجاتهم في المراحل األولى

تكلفة.

المبحث الثاني: اإلطار العملي

أوال: وصف عينة البحث

عينة البحث: .1

) استمارات االستبيان على موظفين 52شملت عينة الدراسة مصرف الرافدين فرع بلدروز حيث تم توزيع (

) استبانة وذلك لقياس تكنولوجيا المعلومات في تطوير الخدمة المصرفية. 50اع (المصرف وقد تم استرج


(CIC-ADFIS’18) ،27 -28 ان��$%2018

138

اسلوب جمع العينة: .2

استخدم الباحث اسلوب العينة العشوائية البسيطة في توزيع استمارات االستبيان على الموظفين على فرض

ثم تم سحب العينة المالئم حيث بلغ ان المجتمع متجانس. لذلك استخدم الباحثون العينة العشوائية البسيطة ومن

) موظف والتي مثلت مجتمع الدراسة.50حجم العينة (

المؤشرات االحصائية: .3

اعتمد الباحث في التحليل االحصائي على البيانات والمعلومات المستحصلة من البحث حسب مقياس

فرضيات البحث والتساؤالت الخاصة به، ليــكرت الخماسي، وقد استعمل الباحث أهم المؤشرات االحصائية بما يالئم

وهي كما يلي:

التكرارات والنسب المؤية: وذلك لمعرفة عدد ونسبة المستجيبين داخل علينة البحث. -أ

.الوسط الحسابي المرجح: ويستعمل لمعرفة درجة موافقة العينة المبحوثة للتساؤالت - ب

.ينة المبحوثة عن درجة الموافقةاالنحراف المعياري: ويستعمل لمعرفة مدى تشتت اجابات الع - ج

: ويستعمل لقياس مدى ارتباط متغيرات البحث مع بعضها وتحديد نوع العالقة هل Personمعامل االرتباط -د

.هي طردية (موجبة) ام عكسية (سالبة)

.: ويستعمل لمعرفة وجود اثر للمتغيرات المستقلة في البحث على المتغير المعتمدFاختبار - ه

دار: وتستعمل لمعرفة مدى تأثير المتغير المستقل على المتغير المعتمد. معادلة االنح - و

حدود البحث

لغاية جمع البيانات وتحليلها. 2018/ 20/4الى 2018/ 16/2الحدود الزمنية: وتمثلت بالمدة من .1

الحدود المكانية: مصرف الرافدين فرع بلدروز، ضمن الرقعة الجغرافية لمحافظة ديالى. .2

) في اختبار فرضيات البحث بدل من القيم الجدولية وذلك لدقة النتائج .sigم اعتماد القيمة المعنوية (ت مالحظة:

)..sigالمحسوبة من القيمة المعنوية (


139

ويجدر االشارة هنا ان جميع هذه المؤشرات قد تم حسابها بواسطة برنامج الحزمة االحصائية للعلوم

).SPSSV20االجتماعية (

يرات الديمغرافية للبحث: ثانيا: المتغ

) يبين وصف للمتغيرات الديمغرافية ألفراد عينة البحث 1في ادناه جدول رقم (

) التكرارات والنسب المؤية المتغيرات الديمغرافية للبحث1جدول رقم (

Valid

النسبة التكرار العمر

20 -29 8 16.0

30 -39 21 42.0

40 -49 17 34.0

8.0 4 فاكثر 50

Total 50 100.0

Valid

النسبة التكرار الجنس

42.0 21 ذكر

58.0 29 انثى

Total 50 100.0

Valid

النسبة التكرار العلمي المستوى

10.0 5 اعدادية

32.0 16 دبلوم

52.0 26 بكالوريوس

6.0 3 شهادة عليا

Total 50 100.0

Valid

النسبة التكرار مدة الخدمة

22.0 11 5اقل من

10 -5 20 40.0

11 -15 14 28.0

16 -20 5 10.0

Total 50 100.0


(CIC-ADFIS’18) ،27 -28 ان��$%2018

140

) 29من الجدول أعاله نالحظ ان ما يخص متغير الجنس حيث كان تكرار االناث هو االعلى حيث بلغ (

وفيما يخص فئات العمر حيث كان تكرار الفئة). %42بنسبة ( )21في حين كان تكرار الذكور ( )%58بنسبة (

5- 10). وفيما يخص فئات مدة الخدمة فقد كان تكرار االعلى لفئة %42) بنسبة (21هو( سنة 39- 30العمرية

فقد كان تكرار االعلى لفئة البكالوريوس وهو المؤهل العلمي)، وفيما يخص فئات %40) بنسبة (20سنوات وهو (

). %52) بنسبة (26(

ثالثا: وصف وتشخيص متغيرات البحث

هذه الفقرة وصف متغيرات الدراسة الرئيسية وتشخيصها والمتمثلة بتكنلوجيا المعلومات كمحور تتضمن

مستقل وتطوير الخدمة المصرفية كمحور معتمد في المصرف ولتحقيق ذلك تم استخدام التحليالت االحصائية

المالئمة.

لوجيا المعلومات االوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية الستجابات العينة الخاص بتكن .1

بتكنلوجيا المعلومات ) ادناه يصف متغيرات البحث الخاص2جدول رقم (

تكنلوجيا المعلومات ت الوسط

الحسابي المرجح

االنحراف

المعياري

1.07381 4.1000 يمتلك اغلب العاملون في المصرف الخبرة في مجال تكنولوجيا المعلومات 1

2 ي المصرف لتطوير االمكانيات الخاصة بتكنولوجيا هنالك برامج تدريبية للعاملين ف

المعلومات4.0000 0.96890

0.90351 4.0000 يستخدم العاملون في المصرف برامج تطبيقية جاهزة ألنجاز العمل 3

0.80534 4.3800 يوجد في المصرف متخصصون في مجال تكنولوجيا المعلومات 4

1.17038 4.2400 خدام تكنولوجيا المعلومات في العملتهيئة العاملين نفسيا وماديا لتقبل است 5

0.69985 4.2000 هنالك توجه من قبل ادارة المصرف بأستخدام تكنولوجيا المعلومات في كافة االنشطة 6

1.08496 4.0800 يساعد استخدام تطبيقات تكنولوجيا المعلومات في تطوير نماذج جديدة للعمل المصرفي 7

8 دث اجهزة الحاسوب الستخدام تطبيقات تكنولوجيا المعلومات في ادارة المصرف تح

االنشطة المختلفة4.2200 0.81541

0.78895 4.1000 استخدام تطبيقات تكنولوجيا المعلومات يعزز من المركز التنافسي للمصرف 9

10 توفر تطبيقات تكنولوجيا المعلومات للمصرف امكانية تقليل اوقات تقديم الخدمة

عمالءفية للالمصر 4.2600 0.98582

0.50187 4.1580 المتوسط العام


141

) اعاله أن تكنلوجيا المعلومات قد حصلت على وسط حسابي عام قدره 2تشير نتائج الجدول رقم (

) وهذا يدل على تجانس اجابات العينة حول قيمة الوسط الحسابي، وأما 0.50187) وانحراف معياري (4.1580(

) في هذا المحور والتي هي (هنالك توجه من قبل ادارة المصرف 6فقد جاء الفقرة رقم ( على مستوى الفقرات

) 4.2000بأستخدام تكنولوجيا المعلومات في كافة االنشطة) هو االكثر تجانسا حيث حصل على متوسط (

تكنلوجيا المعلومات ل وان االتجاه العام ) وان اتجاه هذه الفقرة هي (اتفق بشدة)،0.69985وبانحراف معياري قدره (

هو (اتفق).

االوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية الستجابات العينة الخاص بتطوير الخدمة المصرفية .2

) ادناه يصف متغيرات البحث الخاص بتطوير الخدمة المصرفية3جدول رقم (

متغيرات البحث الخاص بتطوير الخدمة المصرفية :)3جدول رقم (

ة المصرفيةتطوير الخدم ت الوسط

الحسابي المرجح

االنحراف المعياري

0.95298 4.3000 تعتمد ادارة المصرف سياسة واضحة وموثقة لتطوير الخدمات المصرفية 1

0.85714 4.4000 يستخدم المصرف محطات متعددة للرقابة على تطوير الخدمة المصرفية 2

3 ودة الخدمة يمتلك المصرف أفراد ذوي مهارات عالية في فحص ج

المصرفية والرقابة عليها3.7400 1.49571

1.22291 3.8800 تتفوق خدمات المصرف على خدمات المنافسين في ادائها 4

1.07457 4.2200 تعتبر خدمة العمالء من اهم اولويات العاملين في المصرف 5

0.80026 4.1800 يتعامل العاملون مع معلومات العمالء بسرية تامة 6

1.13641 3.8800 تفهم العاملون احتياجات العمالء ويسعون الى تحقيقهاي 7

1.28158 3.4800 يقدم المصرف خدماته باألوقات التي وعد بها 8

1.37396 3.1000 يستجيب العاملون لخدمة العمالء بشكل سريع 9

1.41421 3.2000 المباني وصاالت االستقبال مهيأة بشكل جيد للعمالء 10

0.56130 3.8380 ط العامالمتوس


(CIC-ADFIS’18) ،27 -28 ان��$%2018

142

) أن تطوير الخدمة المصرفية قد حصل على وسط حسابي عام قدره 3تشير نتائج الجدول رقم (

) وهذا يدل على تجانس اجابات العينة حول قيمة الوسط الحسابي، وأما 0.56130) وانحراف معياري (3.8380(

والتي هي (يتعامل العاملون مع معلومات العمالء بسرية ) في هذا البعد 6على مستوى الفقرات فقد جاء الفقرة رقم (

) وان اتجاه هذه 0.80026) وبانحراف معياري قدره (4.1800تامة) هو االكثر تجانسا حيث حصل على متوسط (

هو (اتفق).لتطوير الخدمة المصرفية وان االتجاه العام الفقرة هي (اتفق)،

ثانيًا: اختبار الفرضيات

وتطوير والتي تنص على "وجود عالقة ارتباط معنوية بين تكنلوجيا المعلوماتالرئيسية االولى: أختبار الفرضية-1

الخدمة المصرفية".

H0 ال توجد عالقة ارتباط معنوية بين تكنلوجيا المعلومات وتطوير الخدمة المصرفية :

H1 و تطوير الخدمة المصرفية : توجد عالقة ارتباط معنوية بين تكنلوجيا المعلومات

) يمثل عالقة االرتباط4جدول (

عالقة االرتباط :) 4جدول (

Correlations

تطوير الخدمة المصرفية

تكنلوجيا المعلومات

Pearson Correlation 0.360**

Sig. (2-tailed) 0.000

N 50

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

).SPSSالمصدر: إعداد الباحثين استنادًا الى مخرجات التحليل االحصائي (

وتطوير الخدمة ) اعاله الى وجود عالقة ارتباط معنوية بين تكنلوجيا المعلومات4يشير الجدول رقم (

ذلك الن القيمة المعنوية) و 0.360المصرفية البحث، حيث كانت قيمة معامل ارتباط بيرسون معنوية وتساوي (


143

sig. ) وهذا يعني تحقق الفرضية الرئيسية االولى اي يوجد ارتباط 99بثقة 0.01) وهي اقل من 0.000تساوي %

وتطوير الخدمة المصرفية. معنوي بين تكنلوجيا المعلومات

جيا المعلومات على تطوير والتي تنص على وجود أثر ذو داللة معنوية لتكنلو . اختبار الفرضية الرئيسية الثانية:2

الخدمة المصرفية

H0 ال يوجد أثر لتكنلوجيا المعلومات على تطوير الخدمة المصرفية :

H1 يوجد أثر لتكنلوجيا المعلومات على تطوير الخدمة المصرفية :

) يمثل جدول تحليل التباين5جدول رقم (

جدول تحليل التباين :)5جدول رقم (

ANOVAb

Model Sum of Squares

df Mean

Square F Sig.

1

Regression 6.133 1 6.133 31.634 0.000a

Residual 9.305 49 0.194

Total 15.438 50

a. Predictors: (Constant), لتكنلوجيا المعلومات

b. Dependent Variable: تطوير الخدمة المصرفية

).SPSSد الباحثين استنادًا الى مخرجات التحليل االحصائي (المصدر: إعدا

الى وجود أثر لتكنلوجيا المعلومات على تطوير الخدمة المصرفية والموضحة في Fتشير نتائج اختبار

-P) حيث كانت قيمة 0.05) عند مستوى معنوية (31.634المحسوبة قد بلغت ( F) أن قيمة5الجدول رقم (

value ) وهذا يعني رفض الفرضية العدم وقبول الفرضية البديلة وهذا 0.05) وهي اقل من 0.000تساوي

يعني وجود اثر لتكنلوجيا المعلومات على تطوير الخدمة المصرفية .

تكنلوجيا المعلومات على تطوير الخدمة المصرفية ) يمثل تأثر6جدول رقم (


(CIC-ADFIS’18) ،27 -28 ان��$%2018

144

طوير الخدمة المصرفيةتكنلوجيا المعلومات على ت تأثر :)6جدول رقم (

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig. R2

B Std. Error Beta

1

(Constant) 0.907 0.525 1.728 0.090

تكنلوجيا 0.397 المعلومات

0.705 0.125 0.630 5.624 0.000

a. Dependent Variable: تطوير الخدمة المصرفية

).SPSSالمصدر: إعداد الباحثين استنادًا الى مخرجات التحليل االحصائي (

وهذا يعني ان تكنلوجيا المعلومات قد )0.397تساوي ( R2) اعاله الى ان قيمة 6يشير جدول رقم (

B = (0.705)ية وقد بلغت قيم تطوير الخدمة المصرف ) من التغيرات التي تطرأ على %39.7فسر ما نسبته (

أي أن زيادة متغير تكنلوجيا المعلومات وحدة واحدة من االنحرافات المعيارية سيؤدي الى زيادة تطوير الخدمة

من وحدة االنحراف معياري. %70.5المصرفية بنسبة

األستنتاجات

ية.وتطوير الخدمة المصرف وجود عالقة ارتباط معنوية بين تكنلوجيا المعلومات -1

وجود اثر ذو داللة معنوية لتكنلوجيا المعلومات على تطوير الخدمة المصرفية. -2

هنالك توجه من قبل ادارة مصرف الرافدين فرع بلدروز بأستخدام تكنولوجيا المعلومات في كافة االنشطة -3

المصرفية.


145

رفية والرقابة عليها يشكل قلة امتالك المصرف الى أفراد ذوي مهارات عالية في فحص جودة الخدمة المص -4

هاجسا كبيرا لدى غالبية المبحوث.

التوصيات

العمل على تطوير تقنيات المعلومات واالجهزة وشبكات االتصاالت بما يضمن تقديم خدمات مصرفية ذات -1

جودة عالية.

ل اقامة االهتمام بموضوع تهيئة العاملين نفسيا وماديا لتقبل استخدام تكنولوجيا المعلومات في العمل من خال -2

الدورات التدريبية والورش والندوات المتخصصة في هذا المجال.

العمل على اعداد افراد متخصصين في مجال جودة الخدمات المصرفية والرقابة عليها. -3

استخدام تطبيقات تكنولوجيا المعلومات في العمل المصرفي بشكل واسع لضمان السرعة والدقة في تقديم -4

الخدمات المصرفية.

سا: المراجع والمصادرخام

اوال: المصادر العربية

)، "تقانة المعلومات وادراة المعرفة وأثرهما في الخيار االستراتيجي: دراسة 2007ابراهيم محمد حسن عجام، (

تحليلية مقارنة الراء عينة من مديري المصارف العراقية"، رسالة دكتوراه مقدمة الى الجامعة المستنصرية

.58واالقتصاد، ص: كلية االدارة –

)، "تحليل عالقة تقانة المعلومات بفاعلية ادارة الموارد البشرية واثرها في 2006احسان عالوي حسين الدليمي، (

بناء الكفايات الجوهرية، دراسة ميدانية في عينة مختارة من كليات جامعة بغداد" رسالة دكتوراه مقدمة الى

.كلية االدارة واالقتصاد –جامعة بغداد

)، "واقع ادارة المعرفة ودورها في تحقيق الفاعلية التنظيمية" رسالة ماجستير في 2014احمد سمير نايف الثابت، (

ادارة االعمال، جامعة الجنان، لبنان.


(CIC-ADFIS’18) ،27 -28 ان��$%2018

146

)، "المعرفة التسويقية وتكنولوجيا المعلومات واثرهما في االداء التسويقي، 2007أزهار نعمة عبد الزهرة أبو غنيم، (

كلية –حالة في الشركة العامة للسمنت الجنوبية"، رسالة دكتوراه مقدمة الى الجامعة المستنصرية دراسة

االدارة واالقتصاد.

)، "أثر نظام المعلومات في دعم صناعة القرار، دراسة حالة في المركز الوطني 2006باسمة عبود مجيد العبادي، (

الكلية التقنية االدارية. –قدمة الى هيئة التعليم التقني لالستشارات والتطوير االداري"، رسالة ماجستير م

). التسويق المصرفي. دار الحامد للنشر و التوزيع. الطبعة األولى. األردن.2005تيسير، العجارمة. (

)، "أثر استخدام تكنولوجيا المعلومات على التطوير االداري في الجامعات االردنية 2007حنان احمد القضاة، (

"، رسالة ماجستير في ادارة االعمال، جامعة ال البيت، االردن.الرسمية

). االتجاهات المعاصرة في إدارة البنوك. دار وائل للنشر و التوزيع. 2013رمضان، زياد. وجودة، محفوظ. (

الطبعة الرابعة. عمان، األردن.

عمان، األردن ). التسويق المصرفي. دار وائل للنشر و التوزيع.2008صباح، محمد أو تايه. (

عادل هادي حسين البغدادي، "العالقة بين التعلم التنظيمي وادارة المعلومات واثرها في تحقيق قيمة العمال

المنظمة، دراسة ميدانية في المصارف االهلية العراقية"، رسالة دكتوراه مقدمة الى الجامعة المستنصرية

كلية االدارة واالقتصاد.

)، "المدخل الى ادارة المعرفة"، دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، عمان، 2012ن، (عبد الستار العلي، واخرو

.3ط:

)، اثر استخدام تكنولوجيا المعلومات على جودة الخدمة في الوزرات 2006عبد العزيز عبد الرحمن الغماس، (

االردنية، رسالة ماجستير في االدارة العامة، الجامعةاالردنية.

). التحليل المصرفي و متطلبات الخدمة المصرفية و زيادة القدرة التنافسية للبنوك. 2006بريش. (عبد القادر،

أطروحة دكتوراه غير منشورة في العلوم االقتصادية. الجزائر

دراسة ميدانية –)، "أثر استخدام تكنولوجيا المعلومات على اداء الموارد البشرية 2010عزيزة عبد الرحمن العتيبي، (

االكاديمية الدولية االسترالية. –االكاديمية الدولية االسترالية"، رسالة ماجستير، كلية التجارة على


147

)، "أثر استخدام تكنولوجيا المعلومات على االداء الوظيفي للعاملين في االجهزة الحكومية 2012عطية العربي، (

، كلية العلوم االقتصادية والتجارية 10دراسة ميدانية في جامعة ورقلة، مجلة الباحث، العدد: –المحلية

الجزائر. –وعلوم التسيير، جامعة قاصدي مرباح ورقلة

). تسويق الخدمات المصرفية. البيان للطبع و النشر. الطبعة األولى. القاهرة، مصر.1999عوض، بدير الحداد. (

ا المعلومات، دراسة استطالعية في )، "تحليل مكونات البنية التجتية لتكنولوجي2013غسان قاسم داود الالمي، (

بيئة عمل عراقية"، مجلة كلية بغداد للعلوم االقتصادية الجامعة العدد الخاص بمؤتمر الكلية.

المدخل المتكامل لحل المشكالت البنكية. مكتبة األنجلو -). التسويق المصرفي 1982محسن، أحمد الخضيري. (

المصرية. مصر.

نحو توظيف تكنولوجيا المعلومات لتطوير التعلم في مصر، ابحاث المؤتمر )،1994محمد محمد الهادي، (

، المكتبة االكاديمية، 1994ديسمبر 15- 13العالمي الثاني لنظم المعلومات وتكنولوجيا الحاسبات

القاهرة، مصر.

، مدخل استراتيجي، كمي -). التسويق المصرفي 2005محمود، جاسم الصميدعي. ردينة، عثمان يوسف. (

تحليلي. دار المناهج للنشر والتوزيع. الطبعة األولى. عمان، األردن.

)، " تقانة المعلومات واثرها في سلسلة التجهيز" رسالة ماجستير مقدمة الى جامعة 2009نور عبد المعيد النعمة، (

كلية االدارة واالقتصاد. –بغداد

ة وتقانة المعلومات وأثرها في صنع واتخاذ القرارات، دراسة )، "العالقة بين القيم الثقافي2007وسام خالد التميمي، (

تشخيصية الراء عينة من العاملين في الدائرة الفنية، وزارة النفط، رسالة ماجستير مقدمة الى جامعة

كلية االدارة واالقتصاد. - بغداد

ثانيا: المصادر االنكليزية

Derek Anderson and Michel greenhalgh, computing for non – scientific applications,

(Leicester university press, without place, and town, 1987).

Kotler, P. Armstrong, G. Tolba, A. Habib, A. (2011). Principles Of Marketing- Arab

World Edition, Person Education Limited.


(CIC-ADFIS’18) ،27 -28 ان��$%2018

148

Krajewski J., lee and p. Ritzman, larry “Operations Management: processes and Value

chain” 7th

ed., 2005, prentice Hall.

Michel paquin, Management of information technology, Agency editions, Canada,

1990.

Roger carter, information technology, (MADE simpie booksm without place, London,

1991.

Documents

فرﺼﻤ ﻲﻓ ﺔﻴﻘﻴﺒطﺘ ﺔﺴراد :ﺔ ﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا …cuesj.cihanuniversity.edu.iq/wp-content/uploads/2018/12/V2S2C6.pdf · ا و ˝راد˚ا